‫تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬

‫فى المكتبات ومراكز المعلومات ‪ :‬مفاهيم أساسية‬

‫دكـتور‬
‫عصام محمد عبيد‬
‫مدرس المكتبات والمعلومات‬
‫كلية الداب – جامعة أسيوط‬
‫‪eeibeed@yahoo.com‬‬
‫مقدمة ‪:‬‬
‫يطلق على هذا العصر الذى نعيش فيه عصر "ثورة المعلومات"‬
‫ولتحقيق هذا المفهوم وتطبيقه فإنه يحتاج الى ادارة جيدة لتطويع هذه‬
‫التكنولوجيا وذلك داخل كافة المؤسسات البحثية فيما يطلق عليها الدارة‬
‫الرشيدة او الجودة الشاملة والتى تعد احدى الركائز الساسية لنموذج‬
‫الدارة الجديدة التى تولد لمسايرة المتغيرات الدولية والمحلية‪.‬‬
‫وادارة الجودة الشاملة احد الساليب الحديثة المستخدمة فى تقويم أداء‬
‫المكتبات ومراكز المعلومات ووضع رؤية جديدة لهداف وغرض‬
‫المكتبات ‪.‬‬
‫وتعتمد الجودة الشاملة على مجموعة من المحاور من اهمها‬
‫التخطيط الستراتيجى والدارة الرشيدة والحكم الديمقراطى ورضاء‬
‫العملء والوصف الوظيفى للعاملين ‪ ....‬لتحسين الداء فى العمل واللتزام‬
‫الكامل من جميع الفراد وكذلك الشخاص العاملين داخل المؤسسة الم‬
‫التابعة لها هذه المكتبات ‪ ،‬ويتضح بذلك أن الجودة الشاملة مسئولية‬
‫الجميع وليست مسئولية مجموعة من الفنيين والمختصين كما هو متبع فى‬
‫مبادىء الجودة النوعية ‪.‬‬
‫وقد يظهر للبعض من علماء المكتبات ان هناك صعوبات كبيرة قد‬
‫تواجه المكتبات ومراكز المعلومات فى تطبيق مفهوم الجودة الشاملة‬
‫بسبب حداثة هذا المفهوم على المؤسسات الخدمية أو البحثية غير الهادفة‬
‫إلى الربح ‪ ،‬بالضافة إلى أن مفاتيح الجودة الشاملة هى مجموعة من‬
‫المواصفات والمعايير المحددة والتى تحتاج إلى نظرة شاملة لبد من‬
‫استيعابها لكافة الفراد ذوى الحيثيات داخل مؤسسات المعلومات ‪ ،‬ويرى‬
 ‫الباحث أن هذا قول مردود عليه حيث أنه بالرغم من أن المكتبات قد‬
‫نشأت باعتبارها مؤسسات خدمية إل أن التطور التقنى قد لعب دورا ً بارزا ً‬
‫فى تخلى المكتبات عن هذا التقليد بدخولها فى نطاق المؤسسات البحثية‬
‫ذات الطابع التجارى من خلل منظومة تسويق خدمات المعلومات ‪،‬‬
‫وبالتالى بدأت المكتبات ومراكز المعلومات رغم كونها مؤسسات خدمية‬
‫من الدرجة الولى فى التخلص تدريجيا ً عن المفهوم القديم الحديث‬
‫وادراك ان هذه المؤسسات تحتاج إلى برنامج خاص للجودة الشاملة وذلك‬
‫يتطلب دقة فى التنفيذ وتهيئة المناخ المناسب لتفعيله ‪.‬‬
‫وتتمثل الملمح الرئيسية لهذا البرنامج إلى توفير مورد مالى يتعلق‬
‫بتجهيز مبان مصممه علميا ً لتناسب كافة العمليات الفنية والخدمات التى‬
‫تحتاجها المكتبات ‪ ،‬بالضافة إلى تدريب للكوادر البشرية العاملة بها‬
‫وتوفير التجهيزات اللزمة للمكتبات ‪ ، .....‬وبالتالى ينبغى توفير بعض من‬
‫هذه المتطلبات حتى تحصل المكتبات على مواصفات الجودة الشاملة‬
‫بمشاركة الجميع فى تفعيلها والرتقاء بها‪.‬‬
‫أهمية الدراسة ‪:‬‬
‫تكمن أهمية الدراسة في أنها تتناول موضوع إدارة الجودة الشاملة في‬
‫المكتبات ومراكز المعلومات إذ تفتقر المكتبات العربية لمثل هذه‬
‫الدراسات حيث تعد هذه الدراسة مدخل لداسة المفاهيم والتعريفات لهم‬
‫مبادى الدارة بالمكتبات ومراكز المعلومات وخاصة العربية ‪.‬‬

‫الدراسات السابقة ‪:‬‬

‫وفيما يلي استعراض لهم الدراسات التي أجريت في مجال بحث‬
‫وتفنيذ إدارة الجودة الشاملة على مستوى المؤسسات العلمية والبحثية ‪:‬‬
‫‪ (1‬دراسة مريم الشرقاوي )‪ (2003‬بعنوان إدارة المدارس بالجودة‬
‫الشاملة هدفت الى التعرف على إدارة الجودة الشاملة في مجال التعليم‬
‫وواقع إدارة الجودة الشاملة في المدارس الثانوية العامة بمصر ‪ .‬وأشارت‬
‫نتائج الدراسة إلى انخفاض إدارة الجودة الشاملة في المدارس الثانوية‬
‫في مصر وأكدت على الرجوع إلى الخبرة في معالجة المور المدرسية ‪.‬‬
‫‪ (2‬دراسة نعمان الموسوي)‪ (2003‬بعنوان تطوير أداة لقياس إدارة‬
‫الجودة الشاملة في مؤسسات التعليم العالي هدفت الدراسة إلى بناء أداة‬
‫لقياس إدارة الجودة الشاملة في مؤسسات التعليم العالي وذلك من خلل‬
‫التحقق من صدقها وثباتها وقابليتها للتطبيق في المؤسسات التربوية‬
‫وتوصلت الدراسة إلى بناء مقياس تضمن ‪ 48‬فقرة موزعة على أربعة‬
‫مجالت لدارة الجودة في مؤسسات التعليم العالي وهي متطلبات الجودة‬
‫والمتابعة وتطوير القوى البشرية واتخاذ القرار وخدمة المجتمع وأوصت‬

‫‪2‬‬
 ‫الدراسة بتطبيق هذا المقياس في مؤسسات التعليم العالي بالمنطقة‬
‫العربية‪.‬‬
‫‪ (3‬دراسة مها جويلى )‪ (2002‬بعنوان المتطلبات التربوية لتحقيق الجودة‬
‫التعليمية وهدفت الدراسة الى الكشف عن متطلبات تطبيق الجودة‬
‫الشاملة في مجال التعليم ومعرفة المبررات التي تستدعي تطبيق الجودة‬
‫في النظام التعليمي ومن اجل تحقيق ذلك استخدمت الباحثة المنهج‬
‫الوصفي الميداني وأشارت نتائج الدراسة إلى أن أهم متطلبات تحقيق‬
‫الجودة تحديد الهداف والفكار وإشراك جميع الطراف المستفيدة‬
‫والتركيز على المناخ التعليمي والدارة الواعية والتركيز على المخرجات و‬
‫التأكيد على التحسين المستمر والتغذية الراجعة‪.‬‬
‫‪ (4‬دراسة )‪(Johannsen ,2000‬بعنوان إدارة الجودة الشاملة في منظور‬
‫إدارة المعرفة وهدفت التعرف إلى التحليلت النظرية لدارة الجودة‬
‫الشاملة والنماذج المقترحة ووصفت الدراسة إدارة المعلومات وجودة‬
‫الرقابة وإدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬وعرضت نظريا أوجه التشابه والختلف‬
‫بين إدارة المعلومات وإدارة المعرفة ثم اقترحت نموذج لعمليات إدارة‬
‫المعرفة ‪.‬‬
‫‪ (5‬دراسة خالد الزامل )‪ (2000‬بعنوان مفهوم إدارة الجودة الشاملة في‬
‫المملكة العربية السعودية وهدفت الدراسة إلى تقديم إطار عام لمفهوم‬
‫إدارة الجودة الشاملة ومن ثم فحص مدى إلمام المنظمات بها والمعوقات‬
‫الرئيسة لتطبيقها في المملكة العربية السعودية وسبل نشر الوعي‬
‫بمفاهيمها ومبادئها ومن اجل تحقيق ذلك استخدم المنهج الوصفي حيث‬
‫قام الباحث ببناء استبانه وزعت على ‪ 161‬منظمة تطبق الجودة الشاملة‬
‫وقد توصلت الدراسة إلى أن ‪ %42‬من المنظمات السعودية تطبق مفهوم‬
‫إدارة الجودة الشاملة وان ا ‪ %21,5‬منها تخطط لتطبيق مفهوم إدارة‬
‫الجودة الشاملة‬
‫‪ (6‬دراسة عبد العزيز أبو نبعة وفوزية مسعد )‪ (1998‬بعنوان إدارة الجودة‬
‫الشاملة في مؤسسات التعليم العالي وهدفت الدراسة التعرف إلى‬
‫مفاهيم إدارة الجودة الشاملة ومجالت التعاون بين الجامعات ومنظمات‬
‫العمال وتطبيقات الجودة في الجامعات الجنبية ومجالت تطبيق سلسلة‬
‫اليزو )‪ (9000‬في مؤسسات التعليم العالي كما تناولت الدراسة إمكانية‬
‫تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الجامعات الردنية الهلية والمعوقات‬
‫المحتملة في التطبيق وتوصلت الدراسة إلى بناء استراتيجية لدارة الجودة‬
‫الشاملة في الجامعات الهلية الردنية‪.‬‬
‫‪ (7‬دراسة )‪ (Waks and Frank ,1996‬بعنوان قائمة بمدخل إدارة الجودة‬
‫الشاملة ‪:‬مبادئ ومعايير اليزو )‪ (9000‬في التعليم الهندسي هدفت‬
‫الدراسة التعرف على مبادئ ومعايير إدارة الجودة الشاملة وناقشت‬
‫مبادئ واستراتيجيات إدارة الجودة الشاملة في التعليم الهندسي كما‬
‫وضعت عدة أدوات وطرق لدارة الجودة الشاملة مناسبة لفاعلية التعليم‬
‫واقترحت مقرر تعليمي عن إدارة الجودة الشاملة يتضمن مناقشات‬
‫وقراءات ودراسة حالة واقتراحات ‪.‬‬
‫‪ (8‬دراسة )‪ (Motwani,1995‬بعنوان تطبيق إدارة الجودة الشاملة في‬
‫التعليم جهود حديثة واتجاهات مستقبلية وتضمنت الدراسة النظرية أربعة‬

‫‪3‬‬
 ‫اتجاهات للجودة في التعليم وهي ‪:‬التعريف والجراءات‪ ،‬والدراسات‬
‫المعيارية‪ ،‬والنماذج التصورية والتطبيق والتقويم ‪ .‬واشتملت الدراسة على‬
‫مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة في التعليم وهي الوعي واللتزام‪،‬‬
‫والتخطيط ‪ ،‬تطبيق البرنامج والتقويم والتجاهات المستقبلية لتلك النواحي‬
‫المقترحة‪.‬‬
‫‪ (9‬دراسة )‪ (Alexande & keeler ,1995‬تطبيق مدخل إدارة الجودة‬
‫الشاملة ‪ T.Q.M‬في التربية ‪.‬وأشارت نتائج الدراسة الى أن إدارة الجودة‬
‫الشاملة تعمل على حل المشكلت التربوية ‪ ،‬وقد تم تنظيم هذه الدراسة‬
‫في أربعة أقسام مرتبطة بنموذج إدارة الجودة الشاملة ‪ :‬تطبيق نموذج )‬
‫‪ (.T.Q.M‬في الصناعة والعمال وفي المدارس ‪،‬واللغة ‪ ،‬استخدم صيغة‬
‫بلغية‪.‬‬

‫مدخل تاريخى للجودة ‪:‬‬

‫كان العتقاد السائد لدى البعض بأن السلعة – المنتج ‪ -‬صاحبة السعر‬
‫العالي هي في نفس الوقت ذات جودة عالية ‪ ،‬ال أنه في الحقيقة فان‬
‫كون سعر المنتج أو الخدمة المقدمة مرتفع‪ ،‬ليس دليل على جودتها ‪ ،‬وقد‬
‫ولد مفهوم الجودة فى حضن المؤسسات التجارية الربحية ‪ ،‬فالجودة‬
‫تعتبر أحد العوامل الرئيسية التي ساعدت في رفع روح التنافس بين‬
‫الشركات والمصانع والخدمات المختلفة وذلك لوعى المستهلكين في‬
‫اختيار السلعة أو الخدمة ذات الجودة العالية وبالسعر المناسب ‪ ،‬ومن هنا‬
‫بدأ التنافس يظهر بين الشركات والمصانع المقدمة للمنتجات و الخدمات‬
‫المختلفة لزيادة الجودة وتخفيض السعار لدراكهم بأن ذلك هو ما يبحث‬
‫عنه المستهلك ‪ ،‬وهذا بالفعل يقودنا الى شعار الجودة الذي ينص على‬
‫جودة عالية بأسعار منخفضة ‪. High Quality Low Price‬‬

‫في العشرينات من القرن الماضي قام مجموعة من موظفي شركة‬

‫بل للهاتف بجهد كبير في وضع بعض الطرق والساليب للرتقاء بعمليات‬
‫الفحص على المنتجات بهدف تطويرها من خلل توكيد الجودة ‪Quality‬‬
‫‪ . Assurance‬وكان من هؤلء الرواد في علم توكيد الجودة في تلك الحقبة‬
‫الزمنية المهمة والتر شيوارت ‪ ،Walter Shewhart‬هارود دوج ‪Harold‬‬
‫‪ ،Dodge‬جورج ادوارد ‪ George Edwards‬بالضافة الي ادوارد ديمنح ‪Edward‬‬
‫‪ ،Deming‬وهذه المجموعة من الرواد الذين كانوا يعملون في قسم‬

‫‪4‬‬
 ‫‪ Western Electric‬داخل ‪ AT&T‬بقيادة والتر شبوارت ‪ ،‬أجادو في تطوير‬
‫عدد من الساليب المفيدة لتحسين وحل مشاكل الجودة اعتمادا على كثير‬
‫من الطرق الحصائية المختلفة‪ ،‬واستطاعوا تخطى الهدف الول من‬
‫عملية مراقبة الجودة وهو الجراء الوقائي الى الهدف الخر وهو محاولة‬
‫التعرف على سلبيات المشكلة واستبعادها ‪.‬‬
‫وفي خلل الحرب العالمية الثانية بدا الجيش المريكي العتماد على‬
‫اجراءات المعاينة الحصائية‪ ،‬وتم تنظيم عدد من الدورات التدريبية لتعليم‬
‫الطرق الحصائية لستخدامها في تحقيق الجودة‪ ،‬ومن ثم ظهر علم‬
‫المراقبة الحصائية على الجودة ينتشر ويأخذ مكانا مرموقا في المجالت‬
‫الصناعيه والخدميه المختلفة ‪ ،‬وفي عام ‪1944‬م بدأ ظهور اول مجلة‬
‫علمية متخصصه في هذا المجال وهي ‪ Industrial Quality Control‬وأصبحت‬
‫تعرف فيما بعد باسم ‪ ،Journal of Quality Technology‬وبعد فترة بسيطه‬
‫أنشئت الجمعيه المريكية للجودة)‪، ASQ) American Society for Quality‬‬
‫وقد وصل عدد المشاركين في هذه الجمعية الن الى مايزيد عن ‪120‬الف‬
‫شخص على مستوى العالم ‪.‬‬
‫وفي نهاية الربعينات ومع بداية الخمسينات أراد العالم الحصائى‬
‫المريكي ادوارد ديمنج تطبيق بعض المفاهيم الدارية والحصائية في‬
‫تحسين الجودة ال أنه لم يعطى له الفرصة لتطبيق أفكاره الجديدة في‬
‫امريكا مما جعله ينتقل الى اليابان لتطبيق أفكاره على الجودة وساهم‬
‫بشكل واضح في تحسين الجودة ‪ ،‬وكانت فلسفتة تتركز على ادارة الجودة‬
‫اكثر منها على استخدام الساليب النظرية الحصائية ‪ ،‬وهذه الفلسفة لم‬
‫تكن تهدف الى الحصول علي الجودة فقط بل كانت تهدف أيضا الى‬
‫تطوير المنتجات والخدمات المختلفة ‪ ،‬وقد ساهم في نجاح ديمنج في‬
‫تطبيق فلسفته‪ ،‬دمج ثقافة المجتمع الياباني مع الطرق الدارية التطبيقية‬
‫لتحقيق الجودة ومواصلة تطويرها ‪ ،‬وبعد ذلك بفترة ليست بالقصيرة‪ ،‬نجح‬
‫المجتمع الياباني في تحقيق الجودة الشاملة‪ ،‬وأصبحت المنتجات اليابانية‬
‫هي السائدة في السواق العالمية وازداد عدد المنتجات التي كتب عليها‬
‫صنع في اليابان ‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫وبحلول عام ‪1980‬م ونظرا للخسائر الكبيرة التي تكبدتها السواق‬
‫والشركات المريكية في ذلك الوقت‪ ،‬استخدمت الطرق الحصائية لتطوير‬
‫الجودة في امريكا وتبعه التركيز على استخدام وتطبيق أسلوب ديمنج‬
‫الذي عرف بأسلوب ادارة الجودة الشاملة للحصول على الجودة في كافة‬
‫المجالت داخل المصنع أو الشركة أو الجهة التعليمية وغيرها‪.‬‬

‫مفاهيم الجودة ‪:‬‬

‫تعريف ديمنج ‪ Deming‬للجودة‪:‬‬

‫ييي ييييي يييييي ييي يييي يييييي يييييييييي ييييي‬

‫يييييي ييي يييي ييييي يي ييييي ييييي ييييييييي يييي‬
‫ييييي ييي يييييي يييييي ييي ييييي يييييي يييي‪:‬يييييي‬
‫ييي يي يييي يي يييي ييييييي يييييي ييييي ييي يييييي‬
‫ييي ييي يييييي ييي ييي يييييي ييييي يييييي ييييي‬
‫يييييييي يييييييي يي يييي ييييي ييييي ييي يييي يييييي‬
‫ييي ييييييي يي يي ييييييي ييي ييييييييي ييي ييييييي‬
‫يييييييي‪.‬‬

‫تعريف ‪ Feigenbaum‬للجودة‪:‬‬
‫ييي يييييي ييي يييي ييييي يييييييي يييييييي يييييييي‬
‫ييي يييي يييي ييييي ييييييي يي ييييي ييييييي يي‬
‫يييييي يي يييييي يييييي ييييي يييييي ييييي ييي يييي‬
‫يييييييي يييييي يي يييييي ييييييي ييي يييي يي ييييييي‬
‫ييييييي ييي يي ييي ييي يييييي يييييييي يييي‪:‬‬

‫يييييي ييي يي يييي يي يييي ييييييي يييييييي‬ ‫•‬

‫يي يييييي ‪.‬‬

‫يييييي ييي ييي ييييي يييي يي يييي ييييييي ‪.‬‬ ‫•‬

‫‪6‬‬
 ‫يييي ييي يييييييي ييييي ييييييييي يييييييي‬ ‫•‬

‫يي يييييي يي ييي ييييي يييي ييييي ييي يييييي‬

‫يييييي يي يييي ييييي يييييي يييي يييييييي‬
‫يييييييي‪.‬‬

‫تعريف جوران ‪ Juran‬للجودة‪:‬‬

‫ييي ‪ Juran‬يييييي ييي يي ييي ييي ييييي يييي ‪:‬‬

‫يييييي ييييي ييي يييي ييييي يييييي يييي يييي‬ ‫•‬

‫يييييييي ييييييي يييييييي يي يييييي ‪.‬‬

‫يييييي يييي ييي يييي ييي يييي ييييي يي‬ ‫•‬

‫يييييي‪.‬‬
‫يييييييي يي ييييييييي ‪.‬‬ ‫•‬

‫ييي يييي ييييييييي ييييييي يييي يي ييييي يييييي بأنها‬

‫تحقيق متطلبات المستهلك )العميل( والمنتج قد يكون متمثل في البضائع‬
‫من اجهزة والسيارات او خدمات مثل البنوك ‪...‬الخ ‪ ،‬أما متطلبات العميل‬
‫فهي تتمثل في أمرين‪ ،‬الول مظهر المنتج وبالتالى خلو المنتج من العيوب‬
‫‪.‬‬

‫ومن خلل الراء المختلفة التى ذكرت اعله فى تعريف الجودة يستطيع‬
‫الباحث أن يعرف الجودة من منظور علم المكتبات والمعلومات على انها‬
‫مجموعة من المعايير والمواصفات التى تساعد المكتبات ومؤسسات‬
‫المعلومات على الظهور وتقديم العمليات الفنية وخدمات المعلومات‬
‫بشكل جيد لتحقيق متطلبات المستفيدين والمتمثلة فى الداء الجيد وهو‬
‫مدى قدرة المكتبات على القيام بالوظائف المطلوبة منها على الوجه‬
‫الكمل والشكل اللئق لها لخدمة المستفيد وسرعة تقديمها بشكل فعال‬
‫وفى الوقت المناسب لحظة طلبها‪.‬‬

‫‪7‬‬
 ‫ولتحقيق متطلبات المستفيدين من المكتبات في الجودة المطلوبة‬
‫وابعادها‪ ،‬يتوجب تطبيق مفهوم الجودة على العاملين بها الذين هم بالتالى‬
‫المكلف اليهم تطبيق هذا المفهوم طبقا ً للمعايير والموصفات التى تقرها‬
‫الجودة الشاملة داخل مجتمع المكتبات ومراكز المعلومات‪.‬‬
‫تعريف الجودة الشاملة بصفة عامة ‪:‬‬

‫هي عملية إدارية ترتكز على مجموعة من القيم تستمد طاقة حركتها من‬
‫المعلومات التي نتمكن في إطارها من تحسين الداء داخل المؤسسات‬
‫البحثية او التجارية ‪ ،‬وتعتمد على مشاركة جميع العضاء فى المؤسسة ‪.‬‬

‫ويمكن أن نستخلص أهم ما تعنيه الجودة داخل منظومة‬

‫المكتبات ‪:‬‬

‫الجودة هي الثقافة التي ينبغي أن تتبنى من جميع العاملين‬ ‫•‬

‫بالمكتبات‪.‬‬
‫تغيير الثقافة المتبعة في المكتبة وهذا يحتاج الى اللتزام‬ ‫•‬

‫بمتطلبات الجودة الشاملة من قبل الدارة العليا أول ومن ثم من‬

‫قبل جميع رؤساء القسام المختلفة لتطوير الجودة‪.‬‬
‫الجودة يمكن الحصول عليها بالتعاون والعمل بروح الفريق‬ ‫•‬

‫الواحد للوصول الى خدمات عالية الجودة بأقل تكلفة ممكنة‪.‬‬

‫العمل الروتيني في ادارة بعض العمال داخل المكتبة ليعني‬ ‫•‬

‫بالضرورة أنه غير مناسب‪ ،‬ولكن من الممكن العمل على رفع أداء‬
‫ادارة هذه العمال‪ ،‬من ناحية سرعة النجاز وتفويض السلطة‬
‫وعدم الزدواجية في اتخاذ القراروالتقان في العمل مما ينعكس‬
‫ايجابا على تحقيق الجودة المنشودة‪.‬‬
‫تهدف المكتبة من تحقيق الجودة الى تلفي حدوث الخطاء‬ ‫•‬

‫وليس الى كشفها‪.‬‬

‫ليس الهدف هو تحقيق الجودة فحسب‪" ،‬وان كان تحقيقها‬ ‫•‬

‫شئ رائع" وانما هو العمل على مواصلة التطوير والتحسين‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫تطبيق الجودة يحتاج الى جهد وتخطيط‪ ،‬لنها سوف تواجه‬ ‫•‬

‫بمقاومة ليست باليسيرة في بادئ المر‪ ،‬من قبل الذين ليؤمنون‬

‫بهذا السلوب العلمي الداري التطويري‪ ،‬لذلك يحتاج الى الهتمام‬
‫بما يلي‪:‬‬
‫التعريف بسياسة المكتبة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫عمل رؤية ورسالة للمكتبة تعبر عن عملها الحالى‬ ‫‪.2‬‬

‫وطموحاتها فى المستقبل‪.‬‬
‫التدريب والتعليم لتوحيد لغة الجودة في المكتبة‪.‬‬ ‫‪.3‬‬

‫التعرف على متطلبات واحتياجات المستفيدين والعمل‬ ‫‪.4‬‬

‫على تحقيقها‪.‬‬

‫مفهوم الجودة الشاملة فى علم المكتبات والمعلومات‪:‬‬

‫يختلف مفهوم الجودة الشاملة فى تخصص المكتبات والمعلومات عن‬

‫مفهومه بالنسبة لباقى التخصصات الخرى المختلفة ‪ ،‬وبالتالى فالجودة‬
‫الشاملة تعنى من وجهة نظر المكتبيين ما يلى ‪:‬‬

‫أسييلوب تفكييير‪ ،‬ومنهييج عمييل‪ ،‬وطريقيية تحييدد كيفييية إدخييال‬ ‫‪-1‬‬

‫التطوير والتحسين المستمر على مسار الداء العام داخل المكتبييات‬

‫ومراكز المعلومات ‪.‬‬
‫توجيه للسلوك‪ ،‬والتزام بالتغيير والتطوير والتحسين لتحقيق‬ ‫‪-2‬‬

‫أعلى جودة وأفضل وضع تنافسي للمكتبات ومراكز المعلومات ‪.‬‬

‫إستراتيجية تهتم بتغيير بعض الجراءات والسلوكيات الدارييية‬ ‫‪-3‬‬
‫السائدة بالمكتبات لتحل محلها ثقافة وسلوكيات الجودة ‪ ،‬التي تبرز‬
‫ملمييح شخصييية المكتبيية ورؤيتهييا المسييتقبلية وتوجهاتهييا وقيمهييا‬
‫الشخصية والتنظيمية ‪.‬‬
‫ليست هدفا ً محددا ً بل إنها هدف متغير يسعى إلى التحسييين‬ ‫‪-4‬‬

‫والتطوير المستمر‪ ،‬وتؤكد على التزام الجميع بمبييادئ الجييودة كمييا‬

‫تؤكد على أهمية إندماج هذه الفلسفة مع بنية المكتبة‪ ،‬وهي ل تعنييي‬

‫‪9‬‬
‫الجودة التامة و لكنها تعني تحقيق أعلييى جييودة ممكنيية و إيجيياد بيئة‬
‫عمل يسعى فيها الجميع إلى تحسين الجودة‪.‬‬

‫وتعد المرتكزات الساسية لدارة الجودة الشاملة ذات أهمية كبيرة‬

‫في إطار التطبيق العملي لها في مختلف المؤسسات النسانية العاملة إذ‬
‫إن هذه المرتكزات من شانها أن تشير إلى الحقائق الساسية التي ينبغي‬
‫أن يرتكن إليها عند الشروع باستخدام هذا السلوب تطبيقيا في مختلف‬
‫المنظمات ‪ ،‬إذ يشير إلى البناءات الفكرية الفلسفية التي يستند إليها‬
‫الجانب العملي في التطبيق وقد تباينت آراء المفكرين والكاديميين في‬
‫شأن تحديد أولويات وأهمية هذه المرتكزات من باحث لخر إل أنها من‬
‫حيث المنطلق الفكري ل زالت تشكل المنعطف الحاسم في إمكانية‬
‫تطبيق إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬وتتمثل هذه المنطلقات الفكرية بالتركيز‬
‫على العميل ‪ ،‬وإدارة القوى البشرية والمشاركة والتحفيز ونظام‬
‫المعلومات والتغذية الراجعة والعلقة بالموردين وتوكيد الجودة والتحسين‬
‫المستمر والتزام الدارة العليا والقرارات المبنية على الحقائق والوقاية‬
‫من الخطاء وإدارة الجودة استراتيجيا والمناخ التنظيمي وإدارة العمليات‬
‫وتصميم المنتج ‪.‬‬
‫فإدارة الجودة الشاملة تعتمد على تطبيق أساليب متقدمة لدارة‬
‫الجودة وتهدف للتحسين والتطوير المستمر وتحقيق أعلى المستويات‬
‫الممكنة في الممارسات والعمليات والنواتج والخدمات ‪.‬‬
‫وتشير الجودة الشاملة )‪ (Total Quality‬في مجال العلوم النسانية‬
‫والجتماعية – ومنها قطاع المكتبات والمعلومات ‪ -‬إلى مجموعة من‬
‫المعايير والجراءات يهدف تنفيذها إلى التحسين المستمر في المخرج‬
‫النهائى ‪ ،‬وتشير إلى المواصفات والخصائص المتوقعة في العمليات الفنية‬
‫والنشطة التي تتحقق من خللها تلك المواصفات ‪ ،‬والجودة الشاملة توفر‬
‫أدوات وأساليب متكاملة تساعد المؤسسات البحثية على تحقيق نتائج‬
‫وخدمات مرضية‪.‬‬
‫فالهتمام بإدارة الجودة الشاملة في المكتبات ومراكز المعلومات ل‬
‫يعني أننا نخطط لجعل هذه المكتبات وخصوصا المكتبات الكاديمية‬

‫‪10‬‬
 ‫منشات تجارية أو صناعية تسعى إلى مضاعفة أرباحها عن طريق تحسين‬
‫منتجاتها والمتمثلة فى خدمات المعلومات ولكن ما ينبغي أن نستفيد منه‬
‫هو إدارة الجودة الشاملة في تطوير أساليب الدارة تحقيقا لجودة‬
‫المخوجات وهى الهدف السمى التى تسعى اليها مؤسسات المعلومات ‪،‬‬
‫وسعيا إلى مضاعفة إفادة المستفيدين ‪.‬‬
‫وهناك العديد من العلماء اهتموا بتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬
‫في الجامعات والتى تندرج تحتها المكتبات الجامعية ومنهم جوران ‪،‬‬
‫وكروزبي‪ ،‬وبالديج ‪،‬وادوارد ديمنج الذين اقترحوا أربعة عشره مبدأ‬
‫لتحسين جودة الجامعات ومنها خلق حاجة مستمرة للتعليم الجامعي‪ ،‬ومنع‬
‫التفتيش ‪ ،‬والهتمام بالتدريب المستمر في جميع الوظائف الجامعية وتبني‬
‫فلسفة جديدة للتطوير المستمر وعدم بناء القرارات الجامعية على أساس‬
‫التكاليف فقط ‪.‬‬
‫وإن بؤرة تركيز إدارة الجودة الشاملة في الجامعات تنصب أساسا‬
‫في مجال تقويم المؤسسة العلمية والبحثية بقصد تطويرها وتحسينها ‪،‬‬
‫باعتبار هذا السلوب احد الساليب الحديثة المستخدم في تقويم‬
‫المؤسسات بشكل عام والمؤسسات البحثية بشكل خاص وتوظيف مبادئ‬
‫وأفكار إدارة الجودة الشاملة في أنظمة التعليم العالي يعود بالنفع على‬
‫الجامعات إذ يضع حجر الساس لرؤية فلسفية جديدة لهداف الجامعة‬
‫ورسالتها ويرفع معنويات العاملين فيها ويمنحهم فرصة التعبير ويغير‬
‫مفاهيمهم واتجاهاتهم نحو المهنة مما يضفي على البيئة التعليمية مناخا‬
‫منتجا ‪.‬‬

‫أهداف الجودة الشاملة فى المكتبات ومراكز المعلومات‪:‬‬

‫‪ -1‬الخطيييط السييتراتيجى قصييير وطويييل الجييل للمكتبييات ومراكييز‬

‫المعلومات‪.‬‬
‫‪-2‬بناء القدرات المؤسسية للمكتبات ومراكز المعلومات‪.‬‬
‫‪-3‬تحديد رؤية ورسالة للمكتبات ومراكز المعلومات‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫‪-4‬توفير إدارة مالية جيدة مرتطبة ارتباطا ً وثيقا ً بقسم تنمية المقتنيييات‬
‫بالمكتبات ومراكز المعلومات‪.‬‬
‫‪ -5‬حدوث تغيير وتطييوير فييى أسييلوب الدارة وجييودة الداء بالمكتبييات‬
‫ومراكز المعلومات ‪ ،‬والتقليل من إجراءات العمل الروتينية واختصارها‬
‫من حيث الوقت والتكلفة‪.‬‬
‫‪-6‬إرضاء المستفيدون من المكتبات وتلبية احتياتهم ‪.‬‬
‫‪-7‬تحسين بيئة العمل‪.‬‬
‫‪-8‬تنمية الموارد البشرية العاملة فى المكتبات ومراكز المعلومات‪.‬‬
‫‪ -9‬تقويم الداء بالمكتبات ومراكز المعلومات‪.‬‬

‫متطلبات تطبيق نظام الجودة الشاملة بالمكتبات‬

‫ومراكز المعلومات ‪:‬‬

‫‪ 1‬ي تهيئة مناخ العمل والثقافة التنظيمية للمكتبات ومراكز‬

‫المعلومات ‪.‬‬

‫‪ 2‬ي قياس الداء للجودة من خلل نتائج قابلة للقياس‪.‬‬

‫‪ 3‬ي إدارة فاعلة للموارد البشرية بالجهاز الدارى والفنى‬

‫بالمكتبات‪.‬‬

‫‪ 4‬ي تعليم وتدريب مستمرين لكافة الفراد العاملين‬

‫بالمكتبات ‪.‬‬

‫‪ 5‬ي تبني أنماط قيادية مناسبة لنظام إدارة الجودة الشاملة‬

‫تكلفها المؤسسة الم التابعة لها هذه المكتبات‪.‬‬

‫‪ 6‬ي مشاركة جميع العاملين في الجهود المبذولة لتحسين‬

‫مستوى الداء ‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫‪ 7‬ي تأسيس نظام معلومات دقيق لدارة الجودة‬
‫الشاملة ‪.‬‬

‫بعض مبررات تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة بالمكتبات‬

‫ومراكز المعلومات منها ‪:‬‬

‫‪ 1‬ي ارتباط الجودة بالنتاجية المتمثلة فى خدمات المعلومات‬

‫وهى الحصيلة النهائية من وجود المكتبات ‪.‬‬

‫‪ 2‬ي اتصاف نظام الجودة بالشمولية في كافة العمليات الفنية‬

‫التى تقدمها المكتبات ومراكز المعلومات ‪.‬‬

‫‪3‬ي عالمية نظام الجودة ‪ ،‬وهي سمة من سمات عصر‬

‫المعلومات ‪.‬‬

‫‪4‬ي عدم جدوى بعض النظمة والساليب الدارية السائدة في‬

‫تحقيق الجودة المطلوبة ‪.‬‬

‫‪ 5‬ي نجاح تطبيق نظام الجودة الشاملة في العديد من المكتبات‬

‫ومراكز المعلومات فى الدول المتقدمة‪.‬‬

‫بعض المبادئ التي تقوم عليها الجودة الشاملة ومنها‬

‫‪:‬‬

‫‪ 1‬ي التركيز على التعرف على احتياجات وتوقعات المستفيدين‬

‫من المكتبات ومراكز المعلومات والسعي لتحقيقها‪.‬‬

‫‪2‬ي التأكيد على أن التحسن والتطوير عملية مستمرة ‪.‬‬

‫‪ 3‬ي التركيز على الوقاية بدل من البحث عن العلج ‪.‬‬

‫‪ 4‬ي التركيز على العمل الجماعي ‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫‪ 5‬ي اتخاذ القرار بناء على الحقائق ‪.‬‬

‫‪ 6‬ي تمكين العاملون فى المكتبات ومراكز المعلومات من الداء‬

‫الجيد ‪.‬‬

‫خاتمة ‪:‬‬

‫قام الباحث بعرض بعض المفاهيم الساسية لبعض مبادىء الجودة‬

‫الشاملة بالمؤسسات البحثية والمتمثلة فى قطاع المكتبات ومراكز‬
‫المعلومات ‪ ،‬والتى توضح مدى أهمية تطبيق بعض المحاور التى تتبناها‬
‫إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬وعليه فعلى المكتبات ومراكز المعلومات أن تقوم‬
‫بزيادة الوعى باهمية تطبيق المعايير والموصفات التى تحث عليها الجودة‬
‫والعمل على وضع برامج خاصة لكل نوع من انواع مؤسسات المعلومات ‪،‬‬
‫والعمل على تدريب كافة العاملين بتلك المؤسسات على مستوى مختلف‬
‫القسام والدارات التى ترتبطا ً ارتباطا ً وثيقا ً فى تطوير عمل المكتبات‬
‫ومراكز المعلومات‪.‬‬

‫‪14‬‬
 : ‫المراجع العربية‬

‫ احمد إبراهيم احمد الجودة الشاملة في الدارة التعليمية والمدرسية‬.1

. 2003 ،‫ دار الوفاء لدنيا للطباعة والنشر‬: ‫ السكندرية‬،
‫ دراسات‬،‫المتطلبات التربوية لتحقيق الجودة التعليمية‬. ‫ مها جويلي‬.2
‫ دار لوفاء لدنيا‬:‫ السكندرية‬، ‫تربوية في القرن الحادي والعشرون‬
. 2002 ،‫للطباعة والنشر‬
:‫ القاهرة‬، 2 ‫ ط‬، ‫ إدارة المدرسة بالجودة الشاملة‬. ‫ مريم الشرقاوي‬.3
.2003 ، ‫مكتبة النهضة المصرية‬
:‫ القاهرة‬-. 2 ‫ ط‬-. ‫إدارة الجامعات بالجودة الشاملة‬. ‫ فريد النجار‬.4
.2002 ، ‫ايتراك للنشر والتوزيع‬
:‫المراجع الجنبية‬
5. Alexander , Gary and Keeler , Carolyn (1995):Total Quality
Management :The Emperor's Tailor , ERIC , ED:387922.
6. Johannsen, Carl Gustav (2000): Total Quality Management
in a Knowledge, Management Perspective , Journal of
Documentation , V(56) N(1) , ERIC NO: E1608496.
7. Motwani, Jaideep,(1995): Implementing T.Q.M in
Education : Current Effort and Future Research Directions,
Journal of Education for Business, V (71) N(2) November.
8. Taylor,Steve and Bogdan, Robert (1997):Introduction to
Qualitative Research Methods , new York : John Wiley sons.
9. Waks , Shlomo, and Frank ,Moti (1996): Application of the
T.Q.M Approach Principle and the ISO 9000 Standards in
Engineering Education, European Journal of Engineering
Education ,V (24) , N(3) P:249- 258 ,ERIC , ED: 607090.
: ‫مصادر النترنت‬
www.kaau.edu.sa/tqm/home.htm1-
-www.uae.gov.ae/mofi/Arabic/a_isoindex.htm2
-www.itu.org.eg/Doc12/unit%202.doc3
-www.moe.edu.qa/Arabic/planing/art2.shtml4
-www.arado.org.eg/tqm/montada/QNPSO.doc5
www.qudsopenu.edu/homePage/ arabic/qulityDepartment-6
-www.geocities.com/dr_mosad/index106.htm7
-www.moeforum.net/vb1/showthread.php?t=236048
-www.commerce.gov.bh/SMD+ActivitiesService9
www.kku.edu.sa/StratigicManage/Summary/Default.asp -10
www.informatics.gov.sa/magazine/modules -11

15