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UNFV
Gestin de Incidencias e
Implementacin de Service Desk en
una Organizacin
INDICE
INDICE............................................................................................................................. 2
INDICE DE FIGURAS ................................................................................................... 4
INDICE DE TABLAS ...................................................................................................... 6
GLOSARIO DE TRMINOS ........................................................................................ 7
INTRODUCCIN ........................................................................................................... 8
CAPTULO 1: GENERALIDADES............................................................................. 10
A.Objetivos ..........................................................................................................11
B.Importancia .................................................................................................... 12
C.Justificacin ................................................................................................... 12
CAPTULO 2: MARCO TERICO ............................................................................ 13
A. Gestin de Servicios TI ............................................................................... 14
B. Introduccin ITIL .......................................................................................... 16
I. Conceptos ITIL ........................................................................................ 18
II. ITIL y los Modelos de Gestin TI .......................................................... 20
III. Ciclo de Vida Servicios de TI ................................................................ 27
IV. Estructura de ITIL ................................................................................... 30
V. Procesos, Funciones y Roles ............................................................... 31
VI. Beneficios de ITIL para la organizacin .............................................. 66
VII.Dificultades y problemas de ITIL.......................................................... 72
C. Gestin de Incidencias................................................................................ 75
I. Conceptos Bsicos ................................................................................. 76
II. El Proceso ................................................................................................ 76
III. Funcin Centro de Servicios (Service Desk)...................................... 83
IV. Service Desk frente a Help Desk ......................................................... 88
V. Aspectos para Seleccionar un Sistema de Gestin de Incidencias 95
VI. Anlisis a Herramientas de Service Desk en el Mercado ................ 96
VII.Realidad en el Entorno Nacional ....................................................... 109
VIII.Gestin de Incidencias y las Pymes .................................................113
IX. Mtricas para el Aseguramiento de la Calidad del Servicio ..........116
X. Anlisis Costo, Beneficio y Riesgo ....................................................118
CAPITULO 3: MARCO PRCTICO ........................................................................ 123
A. Datos Generales de la Empresa PANDERO SA EAFC ...................... 124
I. Misin ........................................................................................................ 124
INDICE DE FIGURAS
Figura
Fuente
Pgina
15
22
23
23
27
29
itil.osiatis.es-Curso_ITIL
32
itil.osiatis.es-Curso_ITIL
35
itil.osiatis.es-Curso_ITIL
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itil.osiatis.es-Curso_ITIL
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itil.osiatis.es-Curso_ITIL
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itil.osiatis.es-Curso_ITIL
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itil.osiatis.es-Curso_ITIL
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itil.osiatis.es-Curso_ITIL
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itil.osiatis.es-Curso_ITIL
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61
62
64
65
itil.osiatis.es-Curso_ITIL
79
itil.osiatis.es-Curso_ITIL
83
85
85
86
87
93
102
103
104
106
107
108
114
INDICE DE TABLAS
Tablas
Pgina
24
91
97
117
GLOSARIO DE TRMINOS
Trmino
TI
CAB
CI
Back-out
Back-up
CDB
CMDB
KB
ITIL
KPIs
OLAs
RFC
ROI
DSL
DHL
SIP
SLR
UC
SQP
CCTA
OGC
ITSM
ITSMF
APMG
EXIN
ISEB
ASL
BDM
COBIT
Descripcin
Tecnologa de la Informacin
Comit Asesor del Cambio
Elemento de Configuracin
Proceso de retirada de una versin ya desplegada
Copias de seguridad
Base de Datos de la Capacidad
Base de Datos de la Gestin de Configuracin
Base de Conocimiento
Biblioteca de la Infraestructura de Tecnologas de Informacin
Indicadores Claves de Rendimiento
Acuerdo de Nivel de Operacin
Peticin de Cambio
Retorno de la Inversin
Librera de Software
Librera de Hardware
Plan de Mejora de Servicio
Requisito de Nivel de Servicio
Contrato de Soporte
Programa de Calidad de servicio
Agencia Central de Telecomunicaciones y Computacin
Ministerio de Comercio de Gran Bretaa
Administracin de Servicios TI
Foro de Administracin de Servicios de TI
Organizacin comercial encargada por la OGC
Instituto Examinador de Informtica
Junta Examinadora de Sistemas de Informacin
Librera de Aplicacin de Servicios
Metodologa de gestin y desarrollo de negocios TI
Marco aceptado internacionalmente como una buena prctica para el
control de la informacin.
INTRODUCCIN
Las organizaciones dependen cada da ms de las tecnologas de la informacin para alcanzar
sus objetivos, es por esto que el departamento de sistemas tiene como misin ofrecer servicios
fiables y de alta calidad a un costo aceptable. Uno de los principales obstculos para la
realizacin de esta tarea es la presencia de incidencias o interrupciones a los servicios lo cual
genera un impacto adverso en las operaciones del negocio, ocasionando prdidas en dinero o
disminucin de los niveles de satisfaccin.
Estas interrupciones o tambin conocidas como incidencias, son eventos que no forman parte
de la operacin normal de un servicio brindado por el departamento de sistemas a todos los
usuarios finales de las diferentes reas que comprende el negocio. Por lo tanto, al verse
interrumpido el servicio, las operaciones que realice el usuario final se vern afectadas y en el
peor de los casos detenidas hasta que el servicio se recupere, ocasionando un grave problema
a las organizaciones cuando las operaciones son de vital importancia para la generacin de
valor para el negocio.
Por tal motivo, el departamento de sistemas, debe realizar un manejo de estas incidencias, de
tal manera que pueda minimizar los tiempos de duracin de interrupciones o establecer
procedimientos preventivos para que no vuelvan a ocurrir en el servicio. Sin embargo, esta
tarea no es sencilla, y llegar a optimizar la gestin representa un nivel de madurez superior por
parte de la organizacin
CAPTULO 1: GENERALIDADES
10
Aclarar o dar a conocer los conceptos generales y bsicos acerca del marco de
buenas prcticas ms utilizado
11
C. Justificacin
Las incidencias en las diferentes organizaciones han aumentado en los ltimos aos
debido al rpido crecimiento de los negocios, evolucin de sus procesos, la adquisicin y
desarrollo de las nuevas tecnologas que ayudan a soportar el servicio. Esto provoca un
impacto negativo en la calidad del servicio que brinda el departamento de sistemas y se
refleja en los bajos niveles de satisfaccin por parte de los usuarios. Por esta razn, el
presente trabajo servir como propuesta para poner en prctica los conocimientos
recogidos a lo largo de la vida acadmica y desarrollar un modelo de gestin de incidencias
acorde a las necesidades del negocio.
Por otro lado, no es simplemente implementar ITIL, en realidad es fcil or acerca de ITIL
por parte de un consultor, leerlo en un blog o incluso hasta asistir a un curso de ITIL, pero
la parte ms difcil viene mientras se implementan todos esos procesos en un ambiente de
TI real; por tal motivo, el presente trabajo tambin pretende explicar y resaltar las
dificultades de una implementacin como esta, responder al cuestionamiento sobre
Cundo es el momento adecuado para su implementacin?, y que no todos los procesos
terminados resultan exitosos.
12
13
las
14
Aumentar la eficiencia.
Generar negocio.
15
Procesos de control.
B. Introduccin ITIL
Hace unas dcadas que los desarrollos en tecnologas de la informacin vienen teniendo
un gran impacto en los procesos del negocio. La introduccin de la tecnologa LAN, cliente /
servidor e Internet han permitido que las organizaciones lleven sus productos al mercado
ms rpido. Estos desarrollos han marcado la transicin de la era industrial a la de la
informacin.
Las organizaciones jerrquicas tradicionales tienen dificultades para adaptarse a mercados
en constante cambio, ello ha marcado una tendencia hacia organizaciones menos
jerrquicas y ms flexibles. De igual manera, dentro de las organizaciones se ha puesto
nfasis en cambiar de funciones verticales, o departamentos a procesos horizontales que
se extienden a toda la organizacin, y se le otorga al personal de menor nivel la autoridad
para tomar decisiones.
Teniendo en cuenta estos aspectos bsicos se desarrollaron los procesos operativos de la
gerencia de servicio en tecnologas de la informacin.
En los aos 80, la calidad de los servicios en tecnologas de la informacin que brindaba el
gobierno britnico era tal que se instruy a la por entonces CCTA (Agencia Central de
Telecomunicaciones y Computacin, hoy Ministerio de Comercio, OGC) a que desarrollara
una propuesta para que los ministerios y dems oficinas del sector pblico de Gran Bretaa
utilizaran de manera eficaz y con eficiencia de costos los recursos en tecnologas de la
16
17
I.
Conceptos ITIL
ITIL puede ser definido como un conjunto de buenas prcticas destinadas a mejorar
la gestin y provisin de servicios TI. Entindase por buenas prcticas a un
conjunto de guas y consejos basadas en las mejores experiencias de los
profesionales ms experimentados y calificados en un campo en particular.
Su objetivo ltimo es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los
problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un
marco de actuacin para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la
mayor brevedad posible.
Sus orgenes se remontan a la dcada de los 80 cuando el gobierno britnico,
preocupado por la calidad de los servicios TI de los que dependa la administracin,
solicito a una de sus agencias, la CCTA acrnimo de Central Computer and
Telecommunications Agency, para que desarrollara un estndar para la provisin
eficiente de servicios TI.
En la actualidad es la OGC (Office of Government Commerce) el organismo
encargado de velar por este estndar y la responsable de la ltima versin de ITIL
(v3) que data del ao 2007.
La OGC cuenta con la colaboracin de varias organizaciones para el
mantenimiento de ITIL:
ITSMF: el Information Technology Management Forum es una organizacin
independiente y reconocida internacionalmente que tiene como principal objetivo
impulsar la adopcin de las mejores prcticas ITIL para la gestin de servicios TI.
APM Group: es una organizacin comercial encargada por la OGC de definir,
publicar y gestionar las certificaciones ITIL as como de acreditar a los organismos
examinadores.
18
examinadores acreditados por APMG entre los que se encuentran EXIN, BCS/ISEB
y LCS.
ITIL comprende dos reas fundamentales de la gestin de servicios:
o
Adems, ITIL presenta a los consultores o personas con inters en sus prcticas, la
posibilidad de seguir un sistema de certificaciones profesional desarrollado por la
fundacin holandesa Exameninstituut voor Informatica (EXIN) y la inglesa
Information Systems Examination Board (ISEB). La cual fue realizado en estrecha
cooperacin con la OGC y el ITSMF. EXIN e ISEB son organizaciones sin nimo de
lucro que cooperan para ofrecer una amplia gama de certificaciones en tres niveles:
o
19
20
determina,
con
el
respaldo
de
las
principales
normas
tcnicas
21
22
23
COBIT
ITIL
MOF
Alta
Alta
Moderada
Moderada
Moderada
Moderada
Costo
Alto
Alto
Medio
Escalabilidad
Alta
Alta
Media
Confiabilidad
Dificultad
Capacitacin
Flexibilidad
Alta, debido a la
Alta, debido a la
demanda de empresas
demanda de empresas
con personal
con personal
capacitacin.
especializado.
especializado.
Alta
Alta
Baja
Dependiente de la
Dependiente de los
Tiempo
disponibilidad de la
Requerido
informacin de las
infraestructura TI.
cubrir en la empresa.
empresas como
referencial para la
inversiones en tecnologa
referente para
Auditoria de Sistemas,
computacional de una
de servicios, optimizar
la cual ayuda a la
empresa.
costos y minimizar
reas de la empresa.
Es utilizado por las
Estado
evaluacin del
riesgos.
rendimiento de los
componentes de una
red.
Direccin, usuarios y
auditores.
Audiencia
Primaria
Empresas que
entienden el uso de
gestores de implantacin
las tecnologas de la
de procesos operativos,
informacin, dentro de
aplicando tecnologa
sus procesos de
Microsoft.
soporte a las
actividades de
negocio.
Foco
Comunicacin
Interna
Tecnologa informtica
Ciclo de vida de un
Prcticas de operacin
Conjunto de procesos,
Gestin de la
Aplicacin de modelos de
incluyendo polticas,
continuidad del
proceso (optimizacin,
procedimientos,
negocio, adaptacin al
operacin, soporte y
prcticas y estructuras
cambio,
cambio), de equipo y
organizacionales.
transformacin de las
gestin de riesgos.
servicio
Enfoque
Tctico
Operacional
Operacional
Carcter
Marco de trabajo
Norma
Marco de referencia
24
Ventajas
-Mejora la
-Ayuda a automatizar
proactivamente los
sobre la seguridad y
clientes y usuarios
control de los
negocio.
productos que
diversos puntos de
-Maximiza la
adquieren interna y
contacto acordados.
disponibilidad de la TI para
externamente.
-Los servicios se
detallan en lenguaje
empresa.
Alinea el crecimiento de TI
detalle.
a las necesidades
clientes.
(Cliente y
Usuario)
los servicios.
-Una mayor flexibilidad
y adaptabilidad de los
servicios.
Ventajas (TI)
-La organizacin TI
-Facilita la definicin de
brechas existentes
desarrolla una
entre riesgos de
estructura ms clara,
de Servicio.
negocio, necesidades
se vuelve ms eficaz,
-Proporciona prcticas
de control y aspectos
y se centra ms en los
tcnicos.
objetivos de la
procesos de
-Proporciona
organizacin.
administracin de
herramientas al
-La estructura de
seguridad.
responsable de los
procesos en TI
-Conduce a la eficiencia
proporciona un marco
en la utilizacin de los
el cumplimiento de los
para concretar de
recursos de TI de la
procedimientos de TI.
manera ms adecuada
empresa.
los servicios de
-Ayuda a establecer
Outsourcing.
ambientes de pruebas y
A travs de las
produccin confiables y
mejores prcticas de
estables.
ITIL se apoya al
cambio en la cultura
de TI.
-ITIL proporciona un
marco de referencia
uniforme para la
comunicacin interna y
con proveedores.
Desventajas
-Tiempo y esfuerzo
-Puede presentar
necesario para su
inconsistencias para
implementacin.
organizar el rea de TI y
en cierto modo, ms
y la reduccin de
complejo que su
de efectuar operaciones
propia ejecucin.
viable.
-Exceso de ambicin.
reducir el tiempo y la
Las implantaciones
complejidad involucrados
25
en realizar las
demostrado ser un
operaciones de TI e
fracaso.
incrementar el
-ITIL se ha quedado
conocimiento de las
aspectos humanos de
operaciones de TI.
la Gestin de Servicios
TIC.
Orientado al negocio y
Define un marco de
a procesos, basado en
prcticas
recomendables,
de TI entre soluciones de
mediciones y mtricas.
coherentes y globales
Caracterstica
estructura para
servicios al describir
procedimientos, procesos
qu es lo que se debe
y funciones de TI, y
Aranda, CENTRE
ciclo de vida.
LogLogic Compliance
Software
Documento
23 documentos que
2 introducciones
incluyen el tratamiento
que relacionan 34
relacionadas con la
descritos (Planear,
Entregar, Operar,
objetivos de control
de diseo, operacin,
Gestionar) y una
categorizados en 4
estrategia y transicin
dominios.
consideraciones sobre
versiones anteriores.
Versin
Aparicin
Entidad
4.1
1987
1980
1994
OGC (Office of
Microsoft Corporation
Institute)
Goverment Comerce,
UK)
26
El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los
nuevos libros de ITIL:
27
28
29
Estructura de ITIL
Inicialmente ITIL se compona de un conjunto de 45 libros, que actualmente se
encuentran agrupados bajo 7 publicaciones. Cada una de estas publicaciones
describe un conjunto principal de procesos para gestionar los servicios de TI. Los 7
conjuntos de procesos se presentan de la siguiente manera:
1. Soporte a Servicios:
Se centra en todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y
calidad del servicio prestado al usuario; es decir, asegurar el acceso de los
clientes/usuarios a los servicios adecuados para soportar las funciones del
negocio.
Los procesos tratados en esta publicacin son:
Gestin de Incidencias
Gestin de problemas
Gestin de la configuracin
Gestin de cambios
Gestin de versiones
Adems de la funcin:
2. Entrega de Servicios:
Es el segundo elemento de la reestructuracin de los procesos de ITIL. El
propsito de la entrega de servicio es mostrar los vnculos y las principales
relaciones entre todos los procesos de gestin de servicios y de infraestructura.
Los procesos tratados en esta publicacin son:
Gestin de la disponibilidad
Gestin de la capacidad
Gestin de la continuidad
Gestin Financiera
30
Por otro lado, observamos que ITIL marca una clara distincin entre procesos y
funciones. Definiendo una funcin como una unidad especializada en la realizacin
de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones
incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo
de dicha actividad.
Su principal objetivo es dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el
principio de especializacin. Sin embargo, la falta de coordinacin entre funciones
puede resultar en la creacin de nichos contraproducentes para el rendimiento de
la organizacin como un todo. En este ltimo caso un modelo organizativo basado
en procesos puede ayudar a mejorar la productividad de la organizacin en su
conjunto.
ITIL tambin otorga una definicin a otro concepto importante dentro de sus
prcticas, el rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignadas a una
persona o un grupo, pudiendo desempear ms de un rol.
Existen cuatro roles genricos que juegan un papel especialmente importante en la
gestin de servicio TI:
todo
su
ciclo
de
vida:
desarrollo,
implementacin,
asociada
un
proceso
en
particular:
planificacin,
de las mtricas
31
32
Dar soporte a los usuarios a medida que requieran ayuda para hacer
uso de los servicios presentes en el entorno de IT.
Adems, tiene un punto nico de contacto a diario vital entre los Clientes,
Usuarios, servicios de TI y organizaciones de apoyo externas.
Estratgicamente, para los Clientes el Service Desk es probablemente la
funcin ms importante de una organizacin. Para muchos, el Service Desk
es la nica ventana al nivel de servicio y profesionalidad ofrecida por la
organizacin entera o un departamento. Esto hace entrega del ms
importante componente de servicio de Satisfaccin y Percepcin del
Cliente. De modo interno a la funcin de IT, el Service Desk representa los
intereses del cliente al equipo de servicio.
33
34
35
36
37
38
39
40
de
forma
eficiente,
siguiendo
los
procedimientos
41
Imperativo legal.
42
43
implementacin y
44
45
46
47
2. Entrega de Servicios
El siguiente
48
49
50
Valoracin de recursos.
Monitorizacin de proveedores.
51
Planificacin:
o
Desarrollar SLAs.
Negociacin.
Contratos de Soporte.
52
Se
facilita
la
comunicacin
con
los
clientes
impidiendo
los
los
53
54
Informes
de
seguimiento
sobre
la
disponibilidad,
fiabilidad,
55
Tiene que ver con el lugar fsico en el cual se aloja la informacin que
puede ser un data center.
correctamente
dimensionada
la
capacidad
de
proceso
56
Previsin de recursos.
Pronosticar la demanda.
Gestin de la demanda.
57
Este proceso debe ser el punto focal de todos los temas de performance y
capacidad TI. Debe comprender, tanto en el entorno operacional como el de
desarrollo:
58
Todo el hardware.
Todo el software.
59
60
Definicin de polticas.
Asignacin de recursos.
61
Etapa de Implantacin:
o
Desarrollo de procedimientos.
Educacin y conocimiento.
Entrenamiento.
Revisin.
Prueba.
Control de cambios.
Aseguramiento de calidad.
62
63
Variables:
Costos
que
cambian
dependiendo
de
las
Presupuestos:
o
Elaboracin de presupuestos.
Contabilidad:
o
64
Fijacin de precios:
o
65
VI.
Ser ms competitiva.
66
Los procesos de ITIL, descritos en los puntos anteriores del presente trabajo,
mencionan la aplicacin de sus buenas prcticas que permiten a las
organizaciones obtener los beneficios citados lneas atrs con la mejora de sus
procesos de TI. Sin embargo, cmo es que podemos asegurarnos de que en
realidad esto sea verdad; pues la nica manera es estudiar y observar los modelos
de ITIL aplicados en casos reales por otras organizaciones a manera de analizar
sus resultados y confirmar que llega a cumplir con los logros prometidos.
Para lo cual se muestran investigaciones recientes y casos de estudios, que
muchas empresas han hecho pblicas, sobre mejoras de procesos de TI, en donde
claramente se observa que las organizaciones que utilizan consistentemente ITIL,
logran entre un 20 y un 40 por ciento de reduccin en el esfuerzo para llevar a cabo
sus operaciones diarias. Muchas organizaciones han obtenido ganancias
estratgicas al tener un enfoque de Gestin de Servicios de TI lo cual se ha
reflejado en la calidad, exactitud y eficiencia del servicio al cliente:
En el mbito Gubernamental
67
68
En el mbito de la Fabricacin
69
En el mbito de la Educacin
70
Eliminar
los
Silos
Organizacionales,
implementando
procesos
71
de
referencia
generalmente
utilizado
es
COBIT;
una
VII.
72
A fool with a tool is still a fool. No basta con la herramienta, hay que
saber cundo y cmo usarla.
Ausencia
de
mtricas
informes
significativos
antes
de
la
73
74
75
Conceptos Bsicos
A lo largo del proceso de implementacin de esta gestin, ITIL utiliza trminos que
la mayora de personas no familiarizadas con la carrera de TI, podra confundir, por
lo tanto se explica a continuacin algunos de los ms importantes:
II.
El Proceso
La implantacin de cualquier proceso ITIL en una organizacin debe tener como
objetivo principal ayudar al negocio al negocio a conseguir sus objetivos
estratgicos. El proceso de Gestin de Incidencias es uno de los que ms puede
aportar desde mi punto de vista. Puesto que la misin fundamental de este es
restaurar cuanto antes un mal funcionamiento en los sistemas de informacin. Pero
76
2. Registro
En la mayora de casos los incidentes son registrados por la funcin del Centro
de Servicios, el cual debe registrar todo incidente para asegurar el
cumplimiento de lo definido en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). As
mismo, los usuarios deben tener un mecanismo para reportar estos incidentes
de forma rpida y sencilla, facilitando toda la informacin para el analista de
primera lnea.
Muchas soluciones de Service Desk proveen caractersticas de autoayuda con
una base de conocimientos, lo que es una utilidad de mucha ayuda para la
madurez de esta gestin debido a que a la larga se podra reducir el nmero de
llamadas al Centro de Servicios. Pero incluso si los usuarios pudieran resolver
de esta manera los incidentes por s mismo, es importante registrar el incidente
de todas formas.
Para completar el registro de un incidente el analista del Service desk deber
tomar en cuenta estas recomendaciones:
-
77
3. Categorizacin
La categorizacin es tambin parte de la funcin de la actividad de registro.
Una efectiva categorizacin presenta dos aspectos:
78
4. Investigar y Diagnosticar
Dentro del flujo del proceso de Gestin de Incidencias, existe una parada que
me parece fundamental a la hora de tener un proceso eficaz y de valor para el
negocio, el diagnstico. En el libro de Operacin del Servicio se hace una muy
breve descripcin sobre que se debera hacer en este punto del flujo y creo que
en l radica la parte ms importante de todo el tratamiento de una incidencia.
Si el diagnstico inicial no es correcto la incidencia con total seguridad se
resolver en un tiempo excesivo, tendr un escalado incorrecto y necesitar de
un segundo contacto para poder solucionarla. Por lo que esto llevar consigo
una insatisfaccin por parte del usuario y un ms que probable incumplimiento
del Acuerdo de Nivel de Servicio.
No es necesario detallar el significado de esta cita, puesto que es muy clara. Es
en esta fase en donde el analista del Service Desk analizar toda la
informacin
relacionada
con
el
conjunto
de
incidentes
detallados
79
5. Escalado
Existe un apartado dedicado al Tiempo de Escalado en el libro de Operacin
del Servicio, en el que habla del tiempo que tiene que pasar para que una
incidencia sea escalado o derivado de un grupo de soporte a otro.
Las herramientas de Gestin del Servicio deben usarse para automatizar
escalas de tiempo (tiempos de escalado) y escalar la incidencia como
requieren unas reglas predefinidas.
Lo que no quiere dar a entender esta cita es que dependiendo del tipo de
incidencia y una vez transcurrido un tiempo pre-acordado, la incidencia debe
pasar de un grupo de soporte a otro. Bsicamente hay dos tipos diferentes de
escalado:
-
80
ya resueltas
anteriormente.
Es cierto que para cumplir lo indicadores establecidos en el Acuerdo de Nivel
de Servicio (SLA), es necesario medir muy bien los tiempo y tener unos
tiempos de escalado automticos ayuda desde el punto de vista de gestin. Sin
embargo no llega a ser muy operativo. De todas formas siempre existe un
camino intermedio que es identificar aquellas incidencias que si se van a
escalar de forma automtica y solo aquellas que estn muy bien definidas. Hay
que tener claro lo siguiente:
6. Resolucin y Restauracin
La fase final del proceso, en donde la principal actividad es la resolucin del
incidente con las soluciones o Work-Arounds obtenidos en las actividades
anteriores. Una vez que los especialistas resolvieron la falla del servicio, la
incidencia deber ser enviada de vuelta a la primera lnea de soporte del
Service Desk, la cual se encargar de confirmar con el iniciador que notific la
incidencia que el error ha sido rectificado y que la incidencia estar cerrada.
El objetivo principal del proceso de Gestin de Incidencias es la restauracin
del servicio. Adems, debe asegurarse que toda la informacin acerca del
incidente sea capturada apropiadamente, con la adecuada categorizacin y
documentacin, y registrar todos los detalle sobre la resolucin de esta
interrupcin.
81
Costos asociados.
82
III.
83
1. Organizacin y Estructura:
Determinar la estructura del Service Desk y seleccionar al personal adecuado
para el mismo depende de un nmero importante de factores que conciernen a
la forma y el tipo de la organizacin. Dependiendo de las necesidades del
servicio: locales, globales, 24x7 se definen estructuras distintas para los
Service Desk. Las estructuras ms comunes son:
Mantenimiento caro.
84
Se simplifica la gestin.
85
Virtual: Este tipo de Service Desk combina aspectos de las dos formas
organizativas anteriores. Gracias a la tecnologa actual, la informacin
puede ser guardada centralizadamente y estar disponible globalmente.
Las unidades locales de Service Desk proporcionan soporte on site a
los clientes, mientras que la unidad central de Service Desk es
responsable de todas las consultas as como de coordinar las
organizaciones de servicio involucradas. Algunas caractersticas:
Follow the sun (24x7): Este modelo consiste en ubicar una serie de
Centros de Servicios Locales en distintas zonas horarias con el fin de
cubrir de forma conjunta las 24 horas del da durante los siete das de
la semana. Esta configuracin es adoptada principalmente por
organizaciones internacionales. Algunas caractersticas:
o
86
2. Roles y Responsabilidades
La clave para un Service Desk eficaz es garantizar que exista una clara lnea
de rendicin de cuentas y que los roles se definan con la finalidad de llevar a
cabo las operaciones del servicio. Un rol est a menudo vinculado a la
descripcin de un trabajo, que no necesariamente estar asignado a una sola
persona. El tamao de una organizacin, as como su estructura, la existencia
de socios externos y otros factores influencian en cmo se asignarn los roles.
Aunque en la mayora de casos la definicin de roles y responsabilidad
depender de la cultura organizacional de cada empresa. Los roles ms
importantes del Centro de Servicios son:
87
solicitudes
de
servicio.
Incluye
las
siguientes
responsabilidades:
o
IV.
88
89
como nico punto de contacto no solo para las incidencias, sino tambin para
las peticiones de cambios, el calendario estimativo de los cambios, la gestin
de problemas y los cambios de configuracin. Groll afirma que el elemento
diferenciador entre un Help Desk y un Service Desk es la orientacin a los
servicios. En ITIL, un servicio son uno o ms sistemas de TI que habilitan un
proceso de negocio. Una orientacin a los servicios aleja al Service Desk de la
funcin de gestin de incidencias de problemas tcnicos y lo lleva a la funcin
de soporte integrado que tiene en cuenta la repercusin de cada problema para
el negocio. Es importante sealar que el paso hacia una orientacin a los
servicios constituye una decisin ejecutiva de la empresa y, como veremos,
puede no ser el mejor camino para algunas organizaciones.
90
SERVICE DESK
mayora de procesos de TI y se ha
del cambio?
Est a favor de que los analistas
asuman numerosas funciones y
diagnostiquen problemas, localicen la
causa fundamental y trabajen junto con
otras personas de TI para resolver el
problema?
Ha establecido cmo prestar soporte
de los problemas?
91
92
93
94
Capacidades de autoservicio.
95
Funcionalidad completa.
VI.
a grandes y pequeas
La Oferta Actual.
Estrategia.
Presencia en el Mercado.
96
Producto
Assyst
Versin
Fecha de
Versin
7.5
Mayo 2007
Julio 2006
9.2
Julio 2007
11.2
Junio 2006
HEAT
8.4.1
Abril 2007
ITSM
5.0.7
Abril 2007
7.0
Noviembre 2007
6.2.1
Agosto 2007
4.1
Setiembre 2007
8.0.0
Agosto 2006
Remedy IT Service
Managment
Service Desk
Express Suite
Unicenter Service
Desk
Service Manager
Tivoli Service
Request Manager
iET Solutions
iET ITSM
Infra
InfraEnterprise
Numara Software
Numara FootPrints
Setiembre 2007
Numara Software
Numara Track-It!
Abril 2007
Service-now.com
Service-now.com
Noviembre 2007
6.0 sp5
Octubre 2007
7.2.1
Agosto 2007
Symantec
Touchpaper
Software
USU AG
Altiris Helpdesk
Solution
IT Business
Management
(ITBM)
Valuemation
3.1, Customer
Service Pack 02
Julio 2007
97
98
lnea de
solucin
para
la
gestin
de
servicios
que
se
99
un paquete integrado
100
101
102
Robustas
FrontRange
soluciones
(ITSM),
niveles
iET,
medianos.
Numara
Proveedores
Software
como
(FootPrints),
103
pueden
implementarse
ms
fcilmente
que
sus
Pequeas
soluciones
para
necesidades
especiales.
Ambos
para
un
nivel
inferior
del
segmento
de
grandes
organizaciones.
-
104
muchas de las
105
106
107
108
o no
clasifican como se debe). Por lo que se desconoce el verdadero valor que se puede
obtener de un Help Desk o Service Desk bien planteado; y esto lleva al error de
109
110
111
112
113
114
115
IX.
116
Especficos.
Medibles.
Alcanzables.
Orientado a resultados.
A tiempo.
Por tipo
Por categora
Por servicio
Service Desk
Lnea de Soporte 2
Lnea de Soporte 3
Proveedores externos
117
X.
En este punto del presente trabajo se quiere dar a conocer un anlisis muy
importante para las organizaciones, debido a que toda empresa que est pensando
en aceptar los riesgos e invertir en ITIL para su implementacin, lo primero que
quiere saber es cuanto aproximadamente ascender esta inversin, adems de
saber en qu consistir. As mismo, en que tiempo aproximado podr recuperarla y
finalmente qu beneficios obtendr una vez implementada una solucin para
gestin de incidencias y otros procesos ms de ITIL.
Por esta razn, es que se realiza este anlisis, el cual se guiar de un conjunto de
estudios, entrevistas y encuestas realizadas a organizaciones en general con la
finalidad de identificar y cuantificar, en promedio, los costos y beneficios que
identificaron en una implementacin de ITIL. Este conjunto de estudios estn
basados en The Forrester Wave: Service Desk Managment Tools, Service Desk
Tools Comparison and Recommendation by itSEC 2005, Total Economic Impact
ITIL research by Forrester Consulting.
118
Formacin sobre ITIL: Asciende hasta unos 45, 000 dlares. Este
precio cubre la formacin entre 30 a 40 empleados de TI sobre la
Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologa de la Informacin
(Information Technology Infraestructure Library ITIL). Estos cursos de
formacin dirigidos a usuarios explican fundamentalmente cmo se
emplea y gestin la solucin elegida para satisfacer los estndares de
buenas prcticas de ITIL.
119
Fuente nica de datos del entorno informtico: Hasta unos 300, 000
dlares. Usando la herramienta seleccionada y el descubrimiento
automtico,
las
organizaciones
aplicaron
reglas
de
negocio
120
Continuidad del negocio y planificacin mejorada para centro de BackUp. Conocer las dependencias de las aplicaciones crticas se traduce
directamente en una planificacin ms eficiente y sin errores de centros
de recuperacin de desastres para empresas.
Capacidad
de
cumplir
ms
eficazmente
las
legislaciones
121
122
123
I.
Misin
Ponemos al alcance de ms personas bienes duraderos.
voluntades alrededor de fondos colectivos y los
Organizamos sus
II.
Visin
Convertimos las aspiraciones de las personas en la fuerza de los grupos y las
orientamos a la adquisicin de bienes duraderos.
III.
Referencia Histrica
PANDERO es una empresa de Capitales Peruanos autorizada para operar en el
sector de Fondos Colectivos por la Comisin Nacional de Empresas y Valores
CONASEV.
En la actualidad operan con 5 unidades de negocio:
-
Pandero VW.
Pandero 4x4.
Pandero Suzuki.
Pandero Hyundai.
Pandero Fcil.
124
IV.
Organizacin
125
Directorio
Oficiala de
Cumplimiento
Auditora Interna
Gerencia General
Asesora Legal
Gerencia Central de
Administracin y
Finanzas
Gerencia Central de
Comercializacin
Dpto. Control
Presupuestal
Recepcin y
Ctral. Telefnica
Dpto.
Marketing
Dpto. Atencin
al Cliente
Dpto. Adm. de
Seguros
Gerencia de
Ventas
VW
Sub-Gerencia de
Gestin de la
Calidad
Dpto.
Administracin
de Personal
Dpto. Tesorera
Dpto. Logstica
Dpto.
Contabilidad
Dpto. Adm.
Documentaria
Dpto.
Recuperos
Sub-Gerencia de
Sistemas
Gerencia de
Ventas
4x4
Gerencia de
Ventas
Suzuki
Gerencia de
Ventas Fcil
Gerencia de
Operaciones
Gerencia de
Ventas
Hyundai
Dpto. Ingreso
de Ventas
Sub-Gerencia de
Gestin del
Talento
Equipos de
Venta
VW
Equipos de
Venta
4x4
Equipos de
Venta
Suzuki
Equipos de
Venta
Fcil
Equipos de
Venta
Hyundai
Operaciones
VW
Dpto. Venta
Convencional
Equipo A1
Operaciones
4x4
Operaciones
Suz / Fac
Operaciones
Hyundai
Dpto.
Logstica
Vehicular
Equipo A2
VW
Equipo A2
4x4
Equipo A2
Suz / Fac
Equipo A2
Hyundai
Equipo B2
VW
Equipo B1
VW
Equipo B1
4x4
Equipo B1
Suz / Fac
Equipo B1
Hyundai
Equipo B2
4x4
Equipo B2
Suz / Fac
126
Equipo B2
Hyundai
Sede
Principal
Pandero
4x4
Pandero
Fcil
Pandero
Suzuki
Pandero
Hyundai
Pandero
VW
V.
Organizacin TI
Pandero tiene un departamento centralizado de sistemas localizado en la Sede
Principal de la empresa. El Jefe de sistemas es el responsable de este
departamento y de los recursos tecnolgicos que se encuentren en todas las sedes
de la empresa. Este departamento a su vez se encuentra constituido por dos
secciones las cuales brindan soporte y apoyo a todas las reas de la empresa:
Seccin
Desarrollo:
encargada
del
anlisis,
diseo,
desarrollo,
127
Gerencia Central
de Administracin
y Finanzas
Jefatura de
Sistemas
Seccin Soporte
Tcnico
Seccin Desarrollo
Jefe de Sistemas
Sistemas
- Analista Programador
directamente:
Nmero de persona:
Descripcin:
Actividades Principales:
128
129
Analista Programador
Sistemas
Jefe de Sistemas
No Aplica
directamente:
Nmero de persona:
Descripcin:
Es responsable del anlisis, desarrollo y mantenimiento de los aplicativos y sistemas
informticos que le sean asignados, aplicando los estndares establecidos en el
Departamento.
Actividades Principales:
1. Realizar un adecuado anlisis y diseo de los sistemas y aplicaciones
encargadas, a fin de establecer las caractersticas exactas del software a
desarrollar.
2. Desarrollar de forma eficiente los programas que sean necesarios para el
funcionamiento de los sistemas y aplicaciones.
3. Propiciar reuniones de trabajo con los usuarios del sistema, a fin de captar sus
inquietudes y lograr la eficiencia del sistema requerido.
4. Realizar las pruebas necesarias a fin de validar la funcionabilidad de los
aplicativos desarrollados.
5. Dar mantenimiento a las diferentes aplicaciones desarrolladas en la empresa.
6. Realizar una adecuada implantacin de los sistemas y aplicaciones, que involucra
la capacitacin al usuario y el seguimiento de las operaciones hasta la validacin
de su correcto funcionamiento.
7. Mantener actualizada la documentacin tcnica de cada sistema a su cargo
(anlisis, diseo, manual de sistema e implementacin), as como el catlogo de
130
documentadas,
de
acuerdo
las
normas
estndares
establecidos.
10. Supervisar la permanente actualizacin de la librera de los sistemas de
informacin que se encuentren a su cargo.
11. Supervisar y controlar las copias de respaldo de los programas desarrollados y el
catlogo de los mismos, en coordinacin con los responsables de Soporte
Tcnico.
12. Brindar soporte a los usuarios de las diferentes reas de la empresa respecto al
uso de los sistemas de informacin y otros aspectos tcnicos de su competencia.
Sistemas
Jefe de Sistemas
directamente:
Nmero de persona:
Descripcin:
Es responsable de la administracin de la red, de la base de datos y de los sistemas
de comunicacin de datos de la empresa asegurando su adecuado mantenimiento e
integridad. Asimismo es responsable del ptimo funcionamiento de los sistemas
operativos, del hardware y programas utilitarios en los equipos de cmputo de la
empresa, as como de investigar, proponer y ejecutar proyectos de desarrollo
tecnolgico.
Actividades Principales:
1. Administrar los Servidores de Dominio, Internet y Correo de produccin y
contingencia de los diferentes locales de la empresa.
2. Administrar los Servidores de Base de Datos de Produccin y contingencia de los
131
132
4.
Sistemas
No Aplica
directamente:
Nmero de persona:
Descripcin:
Brindar soporte tcnico de hardware y software base a toda la red de usuarios de la
empresa asegurando la continuidad de la operacin.
Actividades Principales:
133
VI.
Sistemas de Informacin
134
B. Situacin Actual
I.
Manejo de Incidencias en TI
Pandero no dispone un proceso de gestin de incidentes completamente definido,
ni organizado funcional o jerrquicamente, tampoco se ha definido alguna
estructura de herramientas informticas adecuada para la funcin de service desk.
Sin embargo, el departamento de sistemas se encarga desde que se inici la
automatizacin a los procesos de la empresa, hace ya unos aos atrs,
del
135
136
137