Contatos para A Vida Inteira

Contatos para a Vida Inteira | Pgina 1 de 107
CONTATOS PARA A VIDA INTEIRA
TIM TEMPLETON
Sumrio
PREFCIO............................................................................................... 3
1. Como evitar ligar para desconhecidos............................................... 5
2 - O segredo para o sucesso com indicaes ..................................... 13
3. - O que importa quem seus clientes conhecem ........................... 21
4. - Classificaes que simplificam....................................................... 35
5. - Criando defensores ardorosos ...................................................... 50
6. - Um sistema que trabalha para voc .............................................. 67
7. - Uma atitude totalmente nova ....................................................... 84
8. - Contatos para a vida inteira .......................................................... 92
APNDICE ............................................................................................ 95
OS PRINCPIOS EMPRESARIAIS DE HIGHGROUND ........................... 96
AS PERGUNTAS DOS PRINCPIOS EMPRESARIAIS DE HIGHGROUND97
CARTA DE INTRODUO PARA CLIENTES ANTIGOS ........................ 98
CARTA-CONFISSO .......................................................................... 99
OS FORMULRIOS DE METAS DOS PRINCPIOS DE HIGHGROUND100
AS TRS PERGUNTAS MGICAS PARA NOVOS CONTATOS............ 102
AS QUATRO JANELAS DAS PERSONALIDADES EMPRESARIAIS ....... 103
SUGESTES PARA O PROGRAMA "MANTENHA CONTATO" .......... 104
COMPROMISSO DA "REDE DE APREO" E EXEMPLO DAS POLTICAS105
OS VINTE PRXIMOS PASSOS DE HIGHGROUND .......................... 106
Pgina 2 de 107 | Tim Templeton
PREFCIO
KEN BLANCHARD - Coautor de O gerente-minuto.
Fiquei extremamente feliz ao saber que o livro de Tim Templeton, Contatos para
a vida inteira, o primeiro livro da srie Ken Blanchard. Ao comear esta srie, me comprometi a ajudar a fazer chegar, a lderes e gerentes, livros pequenos e fceis de entender, que fossem um pouco como parbolas, que oferecessem verdades simples e sabedorias profundas e que trouxessem tona o melhor do esprito humano nas organizaes.
Minha esperana era que todos os leitores desejassem compartilhar estes livros com as
pessoas importantes em suas vidas. Contatos para a vida inteira enquadra-se perfeitamente nessa viso.
Com tantos prazos de entrega para cumprir, lugares para ir, e coisas para fazer,
raramente temos tempo de fazer uma pausa e agradecer s pessoas que nos ajudaram a
alcanar nossas metas ao longo do caminho. Este livro o ajudar a compreender como
so valiosos esses relacionamentos, tanto em termos pessoais quanto profissionais. Lendo,
voc no s aprender a valorizar os relacionamentos de uma nova maneira, mas tambm
encontrar algumas verdades que o ajudaro a simplificar e a expandir sua empresa.
De uma forma bastante apropriada, quem me aconselhou a ler este livro maravilhoso foi meu bom amigo Vince Siciliano, cuja amizade prezo e respeito. O forte
relacionamento que tenho com Vince incentivou-me a abrir Contatos para a vida inteira e a ler sem parar, at o fim.
Durante a leitura, fiz uma reavaliao de mim mesmo, de nossos funcionrios
e da maneira como todos ns vemos nossos relacionamentos em casa ou no trabalho.
Comecei a imaginar a possibilidade de que minha vida pessoal e minha empresa pudessem melhorar e continuar slidas apenas aplicando a regra de ouro e sempre dando prioridade aos relacionamentos. Assim que terminei, queria compartilhar este livro
com a pessoa com quem tenho o relacionamento mais importante minha esposa,
Margie e juntos ns fomos compartilhando o livro com os demais membros de
nossa famlia e com os principais lderes de nossa companhia.
A ideia de dar prioridade aos relacionamentos no complicada, mas, apesar
disso, tem sido pouco valorizada por muitas organizaes. Se voc est interessado em
manter seus clientes, nas indicaes que eles podem dar a outros, e em atender melhor os clientes que tem atualmente, Contatos para a vida inteira podem ser a soluo
que voc est procurando. Garanto que o livro o ajudar a fazer uma pausa e a valorizar os relacionamentos que j tem, contribuindo tambm para auxili-lo a impedir que
os atuais clientes o abandonem.
Obrigado, Tim, no s por nos lembrar como nossos relacionamentos podem
ser mutuamente valiosos, mas tambm por mostrar como eles podem ser importantes
para a realizao de nossas metas empresariais. Desejo-lhe sucesso em seus negcios
e espero que seus relacionamentos valiosos durem a vida inteira.
1. Como evitar ligar para desconhecidos

Era outra dessas manhs perfeitas na Cafeteria e Bistr Caf da Califrnia, o lugar favorito da populao daquela cidadezinha de classe mdia alta na costa da Califrnia, chamada Rancho Benicia. O nevoeiro flutuava vindo do porto do outro lado da
rua enquanto os fregueses habituais entravam e saam ou ficavam por ali um pouco
mais para bater papo, curtindo o clima da pequena cafeteria.
O dono, Chuck Krebbs, estava em p atrs do antigo balco de carvalho que j
existia naquele mesmo lugar na poca em que a cidade era porto para os veleiros do sculo
XIX e o local era um poo usado pelos marinheiros da zona porturia. Agora, porm,
Chuck trabalhava com muito orgulho entre o balco e sua linda mquina dourada de caf
expresso, para esse poo de uma era diferente e para todos os amigos que tinha feito ali.
Chuck fez uma pequena pausa em seu trabalho, deu uma olhada volta e sorriu. Quatro
de seus fregueses favoritos estavam no local naquele momento.
Bem no centro da cafeteria, com sua xcara grande de caf com leite e chocolate, estava Sheila Marie Deveroux, uma das corretoras de imveis mais bem-sucedidas
da cidade. Muito exuberante para no dizer outra coisa essa mulher ecltica, com
seu cabelo preto como as penas de um corvo, suas roupas coloridas e sua maneira alegre de
falar usando as mos, no podia deixar de ser notada, sentada sua mesa favorita, no
meio da confuso matinal. Chuck no se lembrava da ltima vez que a tinha visto sozinha.
Sheila sempre tinha algum a seu lado, e isso, claro, era bom para Chuck, pois significava mais um fregus para seu caf. Mas ele no podia deixar de notar que quem quer
que estivesse com Sheila Mare, ela sempre tratava como se fosse um parente. Exatamente
como ela sempre tratara o prprio Chuck.
"Chuck! Pode encher, por favor?", e Chuck virou-se para atender outro de seus
fregueses habituais Paul Kingston, um sujeito simptico, vestido informalmente, de
uns trinta anos, que estendia a mo segurando sua caneca vazia, que antes continha leite e
caf aromatizado com baunilha. Paul, um acessrio essencial na mesa do canto, todas as
manhs, com sua pgina de esportes do jornal e sua caneca especial de caf, era uma dessas pessoas confiveis, que conhecia todo mundo e parecia saber um pouco de tudo, que
adorava compartilhar seu conhecimento com todos, e que atuava como gerente de vendas
da maior distribuidora de automveis da cidade. Chuck nunca tinha ouvido ningum falar
mal de Paul a no ser um comentrio de que ele andava dizendo que ia reduzir seu conContatos para a Vida Inteira | Pgina 5 de 107
sumo de caf com baunilha. E isso fez Chuck rir, pois Paul tinha justamente acabado de
pedir outro.
No ptio externo estava a jovem Sara Simpson, eleita Empresria do Ano antes
mesmo de chegar aos 29 anos, rodeada de admiradores. Era tera-feira, e as teras e
quintas, exatamente s 8h30 da manh, era ali que ela e oito de seus melhores vendedores se reuniam. Cheia de energia, totalmente voltada para seus negcios e orgulhosa
disso, Sara gostava de fazer suas reunies matinais com os consultores de venda da empresa, tomando o ar costeiro californiano sob os guarda-sis de Chuck. "Expressos duplos
para todos, Chuck!", era o que ela dizia em vez de "bom dia". E ele sempre lhe preparava um triplo, s para ver se ela percebia.
Tambm estava presente Philip Stackhouse, que sempre entrava na cafeteria
com passos largos em mocassins elegantes para tomar seu cappuccino tamanho
grande e sem creme batido, acenando para Chuck com um ar decidido, do tipo
-hora-de-comear-meu-dia. Philip, que tinha acabado de fazer quarenta anos, tinha
usado sua habilidade de fazer amigos e a experincia de seus primeiros anos vendendo ttulos em Wall Street para se transformar no sujeito a quem praticamente todos os
habitantes de Rancho Benicia confiavam seu planejamento financeiro. No havia
quem no soubesse disso; todos confiavam nele e o recomendavam a seus amigos.
"O de sempre?", Chuck perguntou a Philip enquanto ele vinha em sua direo,
fazendo com que economizasse alguns segundos. Philip levantou o polegar, como
sempre fazia, caminhou at o velho balco de carvalho, colocou o dinheiro exato sobre
ele e esperou Chuck lhe dar sua bebida matinal, algo que Chuck fez em tempo recorde.
Enquanto observava Philip, dar meia-volta e se dirigir resolutamente para a
sada com um cumprimento sorridente para o "coronel" do caf, Chuck, com as mos
nos quadris, no perdia nada do que ocorria sua volta, divertindo-se com o que via.
Foi quando notou a presena de Susie McCumber que, encostada no bar, sozinha,
olhando fixamente para os crculos que fazia em seu caf com a colherinha. A bebida
era a de sempre caf com avels e leite quente , lembrou Chuck, indo na sua direo.
Oi, Susie.
Susie levantou a cabea por uns segundos. - Oi, Chuck.
E a, tudo bem?
Tudo timo respondeu ela, sem muita convico, e continuou a olhar fixamente para a xcara.
Chuck chegou mais perto e se debruou no balco. Tudo bem. Mas agora
me diga, de verdade, como voc est?
Desta vez, Susie nem levantou os olhos. Tenho certeza de que voc no
quer ouvir essa histria, Chuck. De qualquer forma, obrigada por perguntar. E, nervosa, comeou a tamborilar com a ponta dos dedos na madeira do bar.
Chuck tirou um biscoito de uma jarra de vidro perto de seu brao, colocou-o
em um guardanapo todo decorado, botou o guardanapo em um prato e empurrou o
prato gentilmente at a ponta dos dedos de Susie, deixando-o estacionar ali e obrigando Susie a levantar os olhos at que encontrassem os seus. Quero sim afirmou Chuck.
Susie percebeu que ele estava sendo sincero. Deu um pequeno sorriso para
ele e disse: - Est bem, Chuck, eu conto. O negcio que no posso mais negar que
minha vida est em uma encruzilhada.
Que tipo de encruzilhada?
Nos negcios. Pode ser que eu tenha de admitir para mim mesma que realmente no vou conseguir o que quero. E no sei o que fazer. Eu queria muito ter meu
prprio negcio. Queria sentir que havia algo alm de um emprego de nove as cinco,
queria trabalhar para realizar um sonho meu e no o de uma outra pessoa. Voc entende?
E como suspirou Chuck, olhando sua volta. E como...
Eu queria me sustentar, no apenas receber um contracheque que pudesse
desaparecer de um momento para outro, se algum decidisse. Ento, juntei toda a
minha coragem e todas minhas economias e... bem, me arrisquei. Tentei. Mas ela
fez uma pausa, mexendo no biscoito no est dando certo. E talvez eu tenha que
desistir. Balanando a cabea, ela continuou: Devo ser a pior pessoa do mundo
para ligar para pessoas desconhecidas. No consigo. No adianta.
Pois no ligue.
Surpresa, Susie levantou os olhos quando ouviu isso.
No s uma questo de fazer dinheiro, ? arriscou Chuck.
No. Ou pelo menos no deveria ser. Mas talvez eu s sirva mesmo para trabalhar aquele nmero certo de horas por dia e sobreviver.
Chuck encostou-se no balco que estava atrs dele, cruzou os braos e examinou Susie.
Finalmente, Susie no aguentou mais. O que ? Tem alguma coisa errada

comigo?
Chuck abriu um sorriso. Menos do que voc pensa, Susie. Voc no imagina
como tudo isso me parece familiar. Olha, vou te dar um nmero de telefone, voc
pode us-lo ou no. Mas, se voc ligar, bem, digamos que quando liguei, conheci o
homem do outro lado da linha, escutei o que ele tinha para dizer ele abriu o brao
mostrando o local cheio de gente , e o resto a histria de uma cafeteria. Pegou
um guardanapo e uma caneta, rabiscou um nmero e o passou por cima do balco at
Susie. O nome dele David Michael Highground. Um grande amigo meu o indicou para
mim, muitos anos atrs, e agora estou fazendo o mesmo com voc.
Susie parecia preocupada. J tinha ouvido muito papo-furado, lido muitos livros e escutado muitas ideias maravilhosas para "subir na vida". No dava para se
entusiasmar com mais uma. Achou que no tinha energia suficiente para outra desiluso.
No, o sistema de Highground completamente diferente de tudo que voc j ouviu.
Aquilo definitivamente deixou Susie surpresa. - Voc l pensamentos?
No, mas sei exatamente o que est pensando. mais um papo-furado, no
isso? Mas j ouviu falar de um papo-furado que falasse sobre relacionamentos?
perguntou ele. Ou sobre construir um negcio fazendo as coisas certas nos momentos certos e pelos motivos certos? J ouviu falar de um papo-furado que sugere que
voc d prioridade aos relacionamentos, que faa da regra de ouro a base de seu crescimento?
Pode acreditar riu Chuck. David Michael Highground nunca teve nem ter cifres na testa! Ainda assim o homem mais bem-sucedido que eu conheo. E no
uma questo de dinheiro. Ele tem todo o dinheiro de que jamais precisar. uma
questo de objetivo e realizao pessoal. Isso o que faz o barco dele flutuar hoje em
dia. Ele empurrou o guardanapo um pouquinho mais para perto dela. Agora
com voc. No deixe de me contar o que aconteceu. E foi para a outra ponta atender um novo fregus.
Susie olhou para o guardanapo, depois para Chuck, depois para o guardanapo
outra vez. Distrada, pegou o biscoito, molhou-o no caf e comeu um pedao. Chuck j
estava ocupado de novo e, mais uma vez, os pensamentos de Susie se enublaram.
Tomou o ltimo gole do caf, pegou suas coisas e j ia saindo quando se lembrou do
guardanapo. Para sua prpria surpresa, estendeu o brao e pegou-o. E com uma
olhadela para Chuck, saiu da cafeteria.
No carro, Susie pegou o celular, mas logo o colocou de novo no assento, enquanto olhava fixamente para o nmero rabiscado no guardanapo. Uma enxurrada de
pensamentos e o maior deles era a conta do celular no fim do ms fizeram com que
ela hesitasse. Talvez devesse admitir para si mesma que seu sonho no se adequava a ela.
Talvez no tivesse a personalidade certa ou algo assim. - Mas... e as coisas que Chuck
tinha dito? Bem, ela suspirou. Sabia muito bem que precisava de ajuda, disso no tinha
dvida. E no tinha nada a perder, disso tambm no duvidava. Pensando nisso, digitou o
nmero e apertou o boto de enviar.
Al? a voz parecia surpreendentemente calorosa.
Al disse ela, tentando esconder seu nervosismo. Al, meu nome Susan
McCumber. O Sr. David Highground est?
Sou eu respondeu a voz, com o mesmo tom amigvel.
Susie fez uma pausa, apreciando o carinho. Ela no estava acostumada a ouvir
aquele tom vindo de um estranho. Tinha falado com muitos estranhos que claramente
odiavam receber chamadas de desconhecidos tanto quanto ela odiava faz-las. Respirou
fundo para se acalmar.
Espero que eu no esteja incomodando, Sr. Highground. Acontece que o
Chuck da cafeteria me deu seu nome e sugeriu que eu conversasse com o senhor; disse
que o senhor o ajudou e que ele achava que tambm poderia me ajudar.
Era quase possvel ouvir o sorriso de Highground pelo telefone.
Ah, sim, o Chuck. Uma tima pessoa. Qualquer pessoa que seja amiga dele
minha amiga tambm. Em que posso ajud-la?
Susie percebeu que j no estava mais nervosa. E para sua surpresa, viu que estava contando tudo para aquele estranho:
Bem, comecei meu prprio negcio h uns seis meses. Mas agora parece
que perdi o entusiasmo e estou comeando a achar que o problema sou eu. O que
quero dizer que comecei muito bem, que a empresa a que estou associada excelente, e que as pessoas so muito prestativas... e eu realmente acredito no que estamos fazendo. Mas no sei por que no consigo fazer com que d certo. Parece que
perdi o rumo e no consigo reencontr-lo. Sinto assim como... como se eu... ela se
forou a dizer a palavra que vinha evitando h semanas se eu fosse um fracasso.
Susie no conseguia acreditar que tinha confessado isso para uma pessoa totalmente estranha. Mas as semanas que tinha passado indo s reunies organizadas
pela cmara de comrcio local para aprender a fazer a divulgao da empresa, e faContatos para a Vida Inteira | Pgina 9 de 107
zendo as chamadas para desconhecidos que lhe tinham ensinado durante o treinamento sem nenhum resultado positivo eram cada vez mais frustrantes.
Estar rodeada de pessoas bem-sucedidas que a tratavam com respeito e a incentivavam fazia com que ela se sentisse mais animada. No entanto, a cada semana
que passava, a possibilidade de que ela realmente alcanasse o mesmo nvel de sucesso dos outros naquela comunidade empresarial parecia ficar menor, sobretudo por
sua total incapacidade de obter e manter novos clientes. Na realidade, os vrios contatos dirios que ela inicialmente tinha se forado a fazer, ultimamente no passavam
de mera inteno. E seu dia de trabalho comeava a consistir unicamente em esperar
a prxima reunio de negcios, na esperana de conseguir alguma dica fcil, talvez
uma ideia nova de mala direta, ou um livro ou cassete novo que a salvasse. A cada dia
que passava, ela sentia como se sua confiana estivesse escoando.
Susie a voz carinhosa de Highground fez com que ela sasse de seu devaneio.
Desculpe disse ela, constrangida. Realmente, perdoe. No consigo controlar minha mente para que ela pare de pensar nisso tudo.
Susie. Posso cham-la assim?
claro respondeu ela. como todos os meus amigos me chamam.
Susie, no h nenhuma dvida de que voc no um fracasso comeou
Highground. Voc simplesmente est em um local pelo qual todas as pessoas passam em algum momento de sua carreira e de sua vida. Voc est no consolo.
No consolo? repetiu ela. Voc quer dizer naquele tipo de pedra que fica
em cima das lareiras?
Highground riu. - Essa a imagem. O consolo um lugar para refletir. onde
as coisas boas acontecem. o melhor lugar para voc estar para que eu possa ajud-la, porque para sair do consolo e ir sempre em frente, voc precisa de um plano
novo. E voc vai em frente, eu garanto. O que estou dizendo faz sentido?
Totalmente respondeu Susie.
timo, ento continuou Highground , antes de nos encontrarmos, preciso
que voc saiba que no ajudo todo mundo. Minha filosofia, ou minha maneira de fazer
negcios, no se adapta aos estilos ou necessidades de todas as pessoas. Por isso,
antes de concordar em me encontrar com voc, preciso fazer umas perguntinhas. Est
bem?
Bom, acho que sim disse Susie.
Muito bem. Primeira pergunta: "Voc gosta de si mesma?"
Susie quase riu. Que pergunta! Se ela gostava de si mesma? Ela escutou enquanto Highground continuava. Em outras palavras, quer ficar mais parecida com voc e
aprimorar os talentos que lhe deram em vez de imitar uma outra pessoa?
Nunca pensei sobre isso nesses termos respondeu Susie. No posso dizer
que estou cem por cento feliz com minha atual situao, mas, quanto a mim, pessoalmente, bem, gosto sim, basicamente gosto de mim mesma.
Muito bem disse Highground. No perguntei se estava feliz com voc
mesma. Eu ajudo as pessoas a serem cada vez mais aquilo que j so, a se tornarem verdadeiras. E isso que atrai os outros.
Susie ficou mais animada. Que ideia maravilhosa.
Ento, pergunta nmero dois, Susie. Est pronta? Voc acredita no seu
produto e na sua empresa? Tem orgulho de se associar a todos os aspectos de sua organizao? perguntou ele. No pode ser apenas uma questo de fazer dinheiro. Veja bem, vou
lhe mostrar como preparar defensores eternos de voc mesma e de sua empresa, portanto
essencial que esteja totalmente convencida de seu prprio valor. Assim, mesmo que mude
de empresa, todas as pessoas com quem faz negcios vo sentir que voc os levou para
um lugar melhor com os produtos ou servios de sua atual organizao.
No h dvida sobre isso Susie respondeu enfaticamente. Foi por isso que
comecei meu prprio negcio.
Excelente elogiou Highground. Agora, pergunta nmero trs. Esta provavelmente a mais difcil: Voc est disposta a ter disciplina e a no desistir? Todas as
pessoas so diferentes, portanto, esse sistema aplicado de maneira diferente a cada uma. Uma
coisa essencial, no entanto, que todos devem ter aquilo que chamo de persistncia
comprovada. Voc vai ver os resultados imediatamente, mas os efeitos verdadeiros,
de longo prazo, o tipo de resultado sobre o qual pode construir seu negcio e sua vida,
s ocorre unicamente quando voc adapta esse sistema de marketing persistentemente
todos os dias durante uns quatro meses. Depois disso, a coisa vai melhorando e se
aprofundando todos os meses. Portanto, o sistema todo depende disto: voc se comprometer a seguir um caminho que no incluir ligaes para desconhecidos ou deixar pessoas constrangidas, mas que exigir um compromisso dirio de sua parte?
Susie sentiu-se ligeiramente pressionada. Mas estava gostando instantaneamente de tudo que estava ouvindo.
Bom, a resposta sim. Estou disposta a tentarfoi sua firme resposta.
Bem, Susie, eu tambm estou foi a resposta dele. Encontrarei voc esta
tarde, mais ou menos s trs, na cafeteria, se for conveniente.
Claro, estarei l.
timo. At l.
Antes que Susie pudesse responder, Highground falou uma vez mais: - Ah,
mais uma coisa.
Sim? perguntou Susie.
Vai dar tudo certo.
Susie fechou o celular para finalizar a ligao. Onde que ela estava se metendo? Mas ela confiava em Chuck, e esse Sr. Highground parecia ser muito amigo dele.
De soslaio, ela viu sua prpria imagem no espelho. "Alm disso", disse para si mesma,
"voc no tem nada a perder." Ela estaria l.
2 - O segredo para o sucesso com indicaes

As trs horas em ponto, Susie entrou na Cafeteria e Bistr Caf da Califrnia e
foi recebida pelo sorriso simptico de Chuck. Ele acenou para ela, j oferecendo uma xcara
fumegante do caf que sempre tomava e, com a cabea, indicou uma mesa prxima. Susie
pegou a xcara e olhou na direo indicada. Uma das mesas com duas cadeiras tinha um
aviso manuscrito de "reservado" sobre ela, ao lado de uma enorme xcara branca. Susie
olhou para a esquerda e depois para a direita e, no vendo ningum por perto, foi devagar na direo da mesa. A xcara branca estava cheia de algo que parecia um caf puro e
muito forte. Colocou sua xcara do outro lado da mesa e sentou-se calmamente.
Como vai?
Susie deu um pulo. Bem perto dela estava um homem de cabelos grisalhos,
esbelto e bem-vestido.
No quis assustar voc. Sou David Highground.
Ela se levantou. No, bobagem, tudo bem. E que eu no tinha lhe visto...
murmurou ela para o misterioso Sr. Highground.
Susie deu uma olhada para Chuck, que fez um sinal de "positivo" com o polegar
e saiu rapidamente para trabalhar longe dali.
Com um sorriso ainda mais amplo, Highground apontou para a cadeira onde
ela tinha estado sentada.
Sente-se, Susie, e vamos conversar.
Os dois se sentaram. Susie tomou um gole de seu caf, subitamente mais
nervosa e menos confiante do que imaginara. Mesmo assim, concentrou seu pensamento em Chuck e, como confiava nele, decidiu que iria manter a mente aberta.
Highground deve ter percebido o que ela sentia porque a primeira coisa que
fez foi perguntar:
Voc est um pouco em dvida, no ? Eu entendo. a coisa mais natural do
mundo. Mas se estou aqui porque um bom amigo seu me recomendou a voc, certo?
Certo respondeu ela, um pouco constrangida por ser to transparente.
Bem, ento, por ele, eu tenho a responsabilidade de cuidar de voc. Sabe por qu? No
importa se meus conceitos empresariais so bons; o relacionamento que tenho com
Chuck muito mais importante para mim do que qualquer servio ou programa. Portanto, ao ajudar voc, estarei honrando meu relacionamento com ele.
Pressentindo que isso era mais do que simplesmente um meio de ajud-la a ficar vontade, Susie disse: - O que o senhor quer dizer com isso?
Quero dizer que a prpria dinmica que estamos representando a chave para
tudo que aprender nos prximos dois dias. Vamos reverter a situao. Voc d valor
amizade de Chuck, no ?
Claro que sim.
Ento, se ele lhe pedisse que fizesse alguma coisa que estivesse a seu alcance,
voc no iria querer fazer esta coisa e com qualidade?
Sem dvida. Eu no ia querer desapont-lo.
Por qu?
Porque dou valor a nosso relacionamento.
isso. Essa exatamente a questo. Se voc entender que seus relacionamentos
so mais importantes que seus produtos ou servios e sempre der prioridade a eles, seus clientes
atuais e todas as pessoas novas que entrarem em sua vida vero isso, compreendero,
por intermedirio de suas aes, que voc verdadeira, e gostaro de recomend-la para
os amigos, scios e conhecidos deles. Ele pensou por um momento. Quer uma analogia?
Claro.
Imagine que o mundo fosse um galinheiro. Podemos sair procurando clientes
como se eles fossem galinhas, correndo como loucos e tentando vender nossos produtos
para todas as galinhas que conseguirmos encurralar. Se pegarmos uma, poderemos comer um bom prato de galinha no jantar, mas depois teremos de passar pelo mesmo
processo de encontrar e agarrar outra galinha. Por outro lado, se construirmos um relacionamento com aquelas galinhas, cuidarmos delas, as engordarmos, continuarmos a
manter o relacionamento com elas e formos recomendados por elas a todas as galinhas
que conhecem, teremos omeletes pelo resto da vida. J no teremos de encontrar uma
galinha nova todos os dias.
Puxa, uma histria bem animada disse Susan, com um sorriso. Mesmo para
quem no gosta de omeletes, como eu.
Highground riu.
Claro. Gosto de omeletes, mas de qualquer forma, espero que tenha entendido o que eu quis dizer. Ele voltou a se sentar. Parece simples demais, eu sei.
No o tipo de coisa que normalmente ouvimos no mundo de negcios, ? A maioria dos
programas bater e correr. Bater neles com nosso bom papo de vendedor e correr para
encontrar o prximo cliente e continuar o mesmo papo. Pense s nisso. A maior parte
das grandes empresas planeja seus poderosos programas de marketing com meses, ou
at mesmo um ano, de antecedncia. Mas sua nica preocupao fechar a venda.
No se pensa em alimentar o relacionamento com o cliente depois da venda, e isso, no
final das contas, deixa a porta completamente aberta para que os concorrentes roubem aquele cliente e, alm disso, as indicaes que aquele cliente poderia fazer por
voc. E quanto tempo se gasta considerando o tipo de pessoa que voc tem a sorte de
ser e como isso ajuda ou prejudica a execuo do programa? Nem um minuto. No
assim?
Susie pensou nos seminrios, conferncias e reunies de que tinha participado. Tudo era mercado, mercado, mercado e vender, vender, vender. O cliente no
tinha um rosto. E a pergunta sempre era: Como encontrar os clientes? O foco nunca
era sobre como estabelecer e manter relacionamentos com eles.
assim mesmo foi obrigada a concordar. Isso uma grande verdade.
Mas o que acontece quando voc vira esse conceito de cabea para baixo?
Highground continuou, virando a palma da mo para cima. Primeiro o cliente, depois o produto ou servio! Deixe-me expressar isso de outra maneira: Eu quero ajudar
voc por causa de meu relacionamento com o Chuck. Seja franca. Voc teria vindo aqui se
no tivssemos um amigo em comum?
No ela admitiu, tomando um gole de caf. Provavelmente no. Sem
desmerecer o senhor.
Pois . Voc est aqui, me confiando seu tempo por causa de seu relacionamento com o Chuck. E se o Chuck no nos valorizasse, ser que estaramos sentados
aqui?
No, no estaramos disse ela. Relacionamentos. Isso timo, mas como
pode funcionar a longo prazo? bom demais para ser verdade.
Highground sorriu como se j tivesse ouvido tudo isso antes.
O que voc est sentindo, neste exato momento, a base sobre a qual poder construir seu negcio e sua vida. E isso se aplica a novos clientes e a clientes atuais.
Pronta para comear?
Susie balanou a cabea de leve, ainda um pouco desconfiada.
Voc vai ver disse ele. Espere um pouco. Depois, Highground ps um
caderno de anotaes sobre a mesa e empurrou-o na direo dela.
Esse caderno de anotaes ser sua "rea de trabalho" nos prximos dois
dias. E depois ser seu plano de ao, tudo que aprendeu e tudo que precisa saber.
Colocando a xcara de volta na mesa, Susie sem querer derrubou um pouco de

caf sobre o caderno.
Ah, no! exclamou ela, secando o caf insistentemente com o guardanapo de papel.
Highground comeou a ajud-la e um segundo depois os dois comearam a rir.
Desculpe-me disse Susie.
Voc est brincando? Sua nova vida empresarial no poderia ter um batismo
melhor que o caf de Chuck.
Ei, falem mais baixo a no canto! disse uma voz na porta de entrada.
Highground olhou e acenou. Ah, l est uma das pessoas que voc vai conhecer
agora! Sheila Marie! Tudo bem?
Sheila Marie acenou de volta, voltando-se rapidamente para o casal que tinha
entrado com ela e levando-os sua mesa favorita.
Susie, nos prximos dois dias, voc vai conhecer quatro pessoas muito diferentes que estiveram exatamente onde est agora, e aquela moa uma delas.
Susie olhou sua volta.
Claro, eu a reconheo. Ela vem aqui com a mesma frequncia que eu.
E ali est outra pessoa Highground apontou na direo de Paul, que estava no
balco, pagando seu caf antes de sair.
Um pouco surpresa, Susie disse:
Sim, claro. Conheo essas pessoas.
Pense bem. Isso to surpreendente assim? Voc conhece o Chuck. Elas conhecem o Chuck. E o Philip e a Sara tambm, que so as outras duas. Aposto que tambm vai reconhec-los. E, claro, eles tambm conhecem o Chuck. Todos conhecemos
um nmero incrvel de pessoas que conhecem um nmero ainda mais incrvel de pessoas.
No entanto, todas estavam exatamente onde voc est neste momento e no faz tanto
tempo assim.
Todas estavam como eu? difcil de acreditar. Elas parecem to...
bem-sucedidas.
Highground fez uma pausa e depois prosseguiu, com sua voz de professor:
Voc acha que tem de ser como elas para ter sucesso?
Por que estou com a sensao de que essa uma pergunta complicada?
Lembra a primeira pergunta que lhe fiz?
Sim, se eu gostava de mim mesma. Uma pergunta muito interessante.

Highground fez que sim com a cabea.
Aprendi uma verdade muito elementar, mas muito importante, nos anos em
que ensinei esse sistema. Ningum pode nem deve mudar ningum. Voc pode at
modificar alguns hbitos comportamentais de outra pessoa e preencher uma ou outra
lacuna, mas no por muito tempo.
Todos ns temos talentos em algumas reas e precisamos ser mais ns mesmos
e no menos continuou ele, pausando para dar nfase ao que dizia, antes de prosseguir.
Voc est vendo a Sheila Marie? Sabe o que a impedia de ir em frente? Ela o
que chamo de uma pessoa "relacional-relacional" e estava se matando para ser uma
pessoa "empresarial-empresarial" porque achava que era o que tinha de ser para sobreviver em sua profisso.
"Relacional-relacional"?, "Empresarial-empresarial"? ecoou Susie.
OK, deixe-me explicar um pouco mais disse Highground. Creio que todos
ns vemos os negcios e os relacionamentos atravs de quatro "janelas". Os outros
nos veem e veem nosso estilo atravs das mesmas janelas. Quando no somos ns
mesmos, quando tentamos ser outra pessoa, no importa o quanto tentamos disfarar, nos sentimos incomodados. Com isso, no possvel evitar que nossos clientes
tambm se sintam incomodados.
Susie franziu a testa.
Voc disse quatro janelas. Quais so as outras duas?
OK, vamos examinar todas as quatro. Sabe aquele tipo de pessoa que est
sempre pronta para dar um abrao apertado? Ela relacional-relacional. No meio,
esto as pessoas relacional-empresarial e empresarial-relacional. No outro extremo, as
empresarial-empresarial, o tipo que aparentemente s est interessada no lucro.
Eu sou o qu?
Isso fez Highground sorrir.
Isso o que voc tem de decidir. Na verdade, nos prximos dois dias, voc no
s decidir o que , mas tambm aprender a abraar o que e aplic-lo em seu trabalho.
Ento, posso ser eu mesma e trabalhar com pessoas que conhecem algum
que conheo?
Correto.
E isso funciona porque damos prioridade s pessoas? Os relacionamentos so

mais valorizados do que o lucro. E isso, por mais estranho que parea, vai permitir que
o lucro cuide de si prprio?
Com um pouquinho de ajuda de sua parte, claro, algo que voc aprender
em breve. Mas isso mesmo, voc est entendendo o conceito.
Susie abriu o caderno de anotaes. Dentro havia quatro sees, cada uma
com o desenho de um cadeado com segredo sob as palavras: "O segredo certo para o
sucesso." Ela folheou as pginas e depois levantou os olhos.
No me leve a mal, Sr. Highground, mas isso parece simples demais. Por que
todo mundo no faz o mesmo?
Voc conhece aquela expresso que diz que as rvores impedem que vejamos
a floresta? A maioria das pessoas est to ocupada evitando as rvores que caem todos os dias nas empresas, que no tem tempo de pensar sobre a simplicidade e as
recompensas de tratar as pessoas corretamente e de fazer a coisa certa. Mas isso funciona... porque construdo ao seu redor. E embora parea simples na superfcie,
muito profundo embaixo. Lembra a terceira pergunta que lhe fiz?
Susie pensou rapidamente.
Deixe-me ver. "Voc est disposta a ter disciplina e a no desistir?"
a que a simplicidade ou funciona ou no funciona. No estou vendendo mgica, Susie. Meu sistema funciona porque se baseia em verdades que, quando utilizadas, do resultados significativos. Esta ltima parte a razo pela qual lhe perguntei se
voc o tipo de pessoa que tem disciplina e no desiste facilmente. Agora comeo a
apresent-la s pessoas que vivenciaram tudo isso e querem compartilhar a experincia com voc Highground apontou para o caderno. Voc pode ler o primeiro
princpio?
O desenho do cadeado com segredo tinha um ponteiro em forma de seta
apontando para o primeiro nmero. E sob ele estavam as seguintes palavras, que Susie
leu em voz alta:
Princpio 1: A regra dos 250 x 250. No importa somente
quem voc conhece; importa quem seus clientes conhecem.
Ela olhou para Highground. Highground inclinou-se em sua
direo.
Amanh de manh voc vai conhecer Sheila Marie. E isso o que ela vai lhe
ensinar. Continue a ler.
Susie virou a pgina. Havia o mesmo desenho do cadeado com segredo, mas o
mostrador tinha rodado e agora o nmero 2 estava na parte superior, sob o ponteiro,
como se o mecanismo tivesse sido virado. Ela leu a frase embaixo dele.
Princpio 2: Prepare um banco de dados e classifique-o em As,
Bs e Cs.
O encarregado disso o Paul esclareceu Highground. Vamos almoar com ele para que possa lhe explicar isso Highground indicou o caderno
outra vez. OK, agora o princpio nmero 3.
Susie virou a pgina. L estava o mesmo desenho do cadeado com segredo,
mas o mostrador tinha andado de novo, fazendo com que o nmero 3 agora estivesse
em cima, sob o ponteiro. Ela leu:
Princpio 3: Basta me avisar. Instrua seus clientes sobre seu
mtodo de trabalho e o valor que tem para eles, por meio de aes
regulares e tangveis, realizadas com assiduidade.
Susie parecia um pouco confusa. Highground percebeu.
No se preocupe. Voc logo entender tudo. Philip lhe explicar esse princpio; ele especialista nisso. OK, leia o ltimo princpio. Esse o da Sara, ela tambm
fantstica.
Susie virou a pgina.
O ponteiro agora estava indicando o nmero 4 e o cadeado estava aberto. Por
alguma razo, Susie sorriu por causa disso. Ento ela leu:
Princpio 4: Mantenha contato de maneira consistente, pessoal e sistemtica.
Sorrindo outra vez diante da figura do cadeado aberto, Susie disse: Bom, certamente entendi a metfora.
Highground virou um pouco a cabea e olhou para ela.
E depois de conhecer meus quatro amigos dos quatro princpios, voc descobrir que muito mais que uma simples metfora. Muitas coisas se abriro para
voc quando se lembrar do segredo, claro.
Susie sacudiu a cabea de leve, um pouco assustada com tudo isso, e fechou o
caderno.
O caderno fica comigo?

Lgico. Traga-o amanh, junto com sua caneta ou lpis favorito, porque ao
longo do dia voc far anotaes muito importantes sobre cada um desses princpios.
Com isso, Highground se levantou.
Bem, aposto que est cansada e um pouco confusa. Mas espero que tambm esteja entusiasmada sobre o dia de amanh.
Susie tambm se levantou.
Estou mesmo disse ela com sinceridade. Estou sim. Obrigada.
O sorriso de Highground ia de orelha a orelha.
No me agradea ainda. Voc est apenas comeando sua jornada. Esteja aqui
s 8 da manh para conhecer Sheila Marie. Eu encontro vocs depois, est bem?
Voc no vai estar aqui? Susie de repente sentiu-se um pouco preocupada
outra vez.
Sheila Marie vai cuidar muito bem de voc. Confie em mim. Ela relacional-relacional. Voc logo descobrir o que isso quer dizer. Ela uma pessoa divertida e
est muito contente de conhecer voc e de ajud-la amanh de manh. Ele inclinou a
cabea. Sabe por qu? Porque essa a natureza dela. o que ela . Com um aceno,
Highground j estava indo na direo da porta. Voc vai passar dois dias muito
agradveis, Susie ele falou, olhando para ela por cima do ombro. E depois desapareceu
Ou pelo menos assim pareceu a Susie. Ela olhou rapidamente volta. A cafeteria
ainda era o lugar relaxante e divertido de sempre. Mas algo parecia diferente. Susie
esticou a mo e tocou seu caderno.
Ele no uma pessoa excelente? disse uma voz atrs dela. Era Chuck,
passando a toda velocidade, com vrias canecas de caf. Sheila Marie tambm . Vejo
voc amanh de manh.
Como que Chuck sabia? Com um leve movimento de cabea e um ar de quem
estava meio assustada, Susie acenou para Chuck, pegou o caderno e saiu da cafeteria.
No caminho at seu carro, olhou volta, achando que talvez pudesse ver o misterioso
Sr. Highground outra vez.
Surpresa ao perceber este pensamento, Susie ergueu as sobrancelhas automaticamente.
"Suponho que seja um bom sinal", disse para si mesma. Estava louca para que
a manh seguinte chegasse. De verdade.
3. - O que importa quem seus clientes conhecem

Na manh seguinte, s oito em ponto, Susie entrou lentamente na cafeteria e
olhou volta. Sheila Marie Deveroux, com um vestido de linho azul-claro que lhe caa
muito bem e um leno bem colorido no pescoo, estava sentada mesma mesa do dia
anterior, mas, dessa vez, com um casal diferente um senhor e uma senhora de cabelos brancos, com um ar bastante srio, ambos com cerca de setenta anos. Hesitando
um pouco, Susie parou no bar de carvalho.
Bom dia, Susie. O de sempre? perguntou Chuck. Susie sorriu em vez de
dar bom-dia e fez que sim com a cabea; e, a seguir, olhou para trs na direo de
Sheila Marie.
ela mesma disse Chuck, para surpresa de Susie.
Voc sabe sobre meu encontro? perguntou ela.
Lgico respondeu Chuck, passando-lhe seu caf e abrindo a gaveta da
caixa registradora para colocar o dinheiro. Voc vai gostar dela. Afinal, ela relacional-relacional. Antes que Susie pudesse fazer qualquer comentrio, ele j tinha ido
servir outro fregus.
Em silncio, Susie observou Sheila Marie por um momento e percebeu por
que ela lhe parecia to familiar. Reconheceu o rosto de v-lo em pelo menos metade
das placas de "Vende-se" da cidade. E subitamente Susie se sentiu bastante intimidada.
"Isso no vai dar certo", disse para si mesma e at deu um passo em direo
porta. Mas seu olhar encontrou o de Sheila Marie e ela foi imediatamente banhada
pelo brilho de um sorriso de mil watts que atravessou a cafeteria diretamente at ela.
Ou pelo menos Susie pensou que era para ela. Para ter certeza, olhou para trs, depois
para a esquerda e para a direita e s ento olhou outra vez na direo de Sheila Marie.
Sim, era para ela que a mulher estava sorrindo.
Sheila Marie deu um adeusinho, fez um sinal de "s um minutinho" e a seguir
levantou-se para acompanhar o casal at a porta. Os trs passaram to perto de onde
Susie estava que ela no pode deixar de ouvir o fim da conversa.
Pelo que Susie ouviu, o prspero casal queria se mudar para aquela regio e
comear de novo por razes pessoais. Sheila Marie escutava-os com muita ateno.
Ela realmente escutava. Parecia ter o dom de escutar muito, muito bem, e, pelo jeito
como olhava para o casal, parecia estar verdadeiramente emocionada com o que ouvia. Em um determinado momento, chegou at a tocar o brao da senhora, oferecendo-lhe apoio moral.
Ento voc acha que aquela casa pode ser adaptada para as necessidades
especiais de nossa filha e de nosso neto? perguntou a senhora.
A resposta de Sheila Marie demonstrou bem como ela era. No ficou falando
sobre o mercado de imveis ou uma venda rpida. Em vez disso, disse apenas:
Se no puder, encontraremos outra. Mas saberemos se possvel assim
que aquele meu amigo empreiteiro der uma olhada.
O casal trocou um olhar de alvio.
E ento Sheila Marie acrescentou, com a voz um pouco mais baixa:
Sei que j disse isso antes, mas quero que vocs realmente acreditem em
mim. Mudar-se para uma nova rea sem conhecer ningum difcil para qualquer um,
ainda mais quando a pessoa est passando por uma crise, como vocs. Quando meus
clientes compram uma casa, sinto que tambm sou um pouco responsvel por suas
vidas novas, portanto, por favor, no hesitem em me considerar seu ponto de referncia
na vizinhana. Alm disso, se eu puder ajudar a qualquer momento, agora ou daqui a
um ano, com quaisquer problemas com seu neto, basta me avisar. Minha assistente e eu
escolhemos essa profisso porque, para dizer a verdade, ns gostamos de ajudar as pessoas.
A expresso do cliente de Sheila Marie era de total satisfao.
O que George disse sobre voc verdade, Sheila Marie. No , Maggie?
A senhora suspirou como se estivesse aliviada, pensou Susie.
Sheila Marie parecia feliz com a gratido deles.
Ento nos vemos depois do almoo, est bem? disse ela ao casal enquanto se despediam.
Antes que Susie pudesse se mexer, Sheila Marie tinha virado toda sua animao
para ela e vinha em sua direo.
Susie? Voc Susie McCumber, no ? David Highground tem um grande talento para descrever as pessoas.
Sim, sou a Susie.
Maravilha. Highground j me falou tudo sobre voc. Disse que voc tem um
timo futuro pela frente.
Susie no resistiu e se sentiu um pouco animada com essas palavras, embora

tivesse dvidas sobre o assunto.
disse ela, um pouco constrangida , ele me diz isso a toda hora.
Pode acreditar. Nunca soube de nenhum caso em que ele estivesse errado.
Venha, vamos dar uma volta. Preciso olhar uma outra lista de imveis para aquele casal,
para o caso de a casa que escolheram no servir.
Susie mal teve tempo de botar a xcara na mesa antes de Sheila Marie arrast-la
porta afora at o carro um Mercedes branco, com uma placa personalizada em que
se lia "Sheila Marie".
Aninhada confortavelmente no estofamento de couro havana do lindo carro,
Susie disse exatamente o que estava pensando.
Sabe, admiro o controle que voc tem sobre sua vida, Sheila Marie. Voc to
bem-sucedida e tem tanto conforto.
No foi sempre assim. Sheila Marie olhou rapidamente na direo de Susie
enquanto dobrava uma esquina. Quando me recomendaram o David, eu no tinha
controle sobre nada. Na verdade, meus nervos estavam to desgastados e minha autoestima to baixa que eu mal funcionava. Mas o David disse: "Sheila Marie, o problema
que voc uma pessoa relacional-relacional e tenta convencer o mundo de que uma
pessoa empresarial-empresarial." Todos os meus esforos no davam certo porque eu
estava usando uma mscara. No estava mostrando o meu rosto. Sabe como ? Sheila
Marie fez brilhar aquele sorriso alegre na direo de Susie, que lhe sorriu de volta.
Mas o que "relacional-relacional" quer dizer exatamente?
Bem, uma boa pergunta, e acho que Highground vai lhe explicar isso com
todos os detalhes esta tarde. Mas, para mim, significa que sou o tipo de pessoa que gosta
de gente e valoriza tanto os relacionamentos que, naturalmente, vou sempre coloc-los
frente de minhas necessidades empresariais e financeiras. Mas antes, isso sempre me
levava a pensar que no era uma boa mulher de negcios. Apesar disso, pode acreditar,
nunca houve qualquer risco de que eu pusesse o "programa" frente de meu relacionamento com meus clientes. Pessoas do tipo empresarial-relacional e sobretudo do tipo
empresarial-empresarial h sempre o risco de parecer que so estimuladas exclusivamente pelo lucro. Eu no. O problema que eu no estava conseguindo me sustentar,
por mais que gostasse das pessoas com quem trabalhava. A conheci David Michael
Highground. Com um pouco de treinamento, ele me ajudou a comear um sistema que se
encaixa perfeitamente em minha personalidade e em minha vida; e, em menos de quatro
meses, minha empresa mudou completamente.
Elas viraram no sinal e foram para a rea da cidade que tinha as casas mais
bonitas.
Voc realmente acha que o mesmo sistema que funciona para voc pode
funcionar para mim e para meu setor? O que quero dizer : voc uma corretora de imveis com comisses altas em cada venda e tudo o mais. No estou certa de que pode ser
assim no meu trabalho.
Eles pararam no sinal, e Sheila Marie olhou para Susie.
Vou responder a essa pergunta com algumas perguntas que voc deve responder para si mesma, est bem?
Tudo bem.
Os relacionamentos so importantes para seu negcio? Qual a quantidade de seu
produto que um cliente bem tratado poderia comprar durante sua vida? O que voc acha
de um sistema de marketing que lhe permite ser voc mesma: entusiasmada mas no
muito agressiva? Voc prefere ser conhecida por seu interesse no bem-estar de seus clientes
ou pelo dinheiro que pode ganhar com eles? Voc gostaria de acordar todas as manhs confiante de que tem um sistema que funciona para voc, que usa o sistema de marketing
mais poderoso e mais econmico conhecido no mundo dos negcios o boca-a-boca?
Susie sorriu.
Presumo que essas perguntas sejam retricas.
Sheila Marie virou um pouco a cabea e olhou para sua passageira.
De certa maneira. Mas de outro modo, de jeito algum. E estou guardando o melhor para o fim. Isto o que David quer que eu lhe explique:
Voc gostaria de ter uma equipe de vendas de 250 pessoas treinadas que no
precisa pagar e que dizem a todo o mundo como voc e sua empresa so maravilhosos?
Susie quase riu.
Quem no gostaria?
Exatamente disse Sheila, estacionando em frente propriedade que queria
ver.
Em meu negcio continuou ela as pessoas sempre falavam da "esfera de influncia" delas e me aconselhavam a "trabalhar" a minha. Pensei que estivesse fazendo isso at que conheci Highground. "Sheila Marie", ele me disse, "voc fica falando
de coisas como 'esfera de influncia'. Voc sabe o que essas palavras realmente significam?" claro que eu no daria a minha explicao, sabendo que estava a ponto de aprender algo valioso. Ento, muito sucintamente, ele me explicou que "esfera" era uma regio na qual
podamos exercer nosso controle e "influncia" era a capacidade de realizar uma mudana em alguma
coisa ou em algum com visvel facilidade.
Depois, ele ento me perguntou: Sheila Marie, voc est exercendo, com visvel
facilidade, alguma forma de controle cordial sobre aqueles que voc sabe que lhe enviam
clientes?' Meu olhar de perplexidade respondeu que no. Desde ento, aprendi o que
necessrio para construir e manter uma verdadeira esfera de influncia. Ela virou a
cabea na direo de Susie. J ouviu falar disso?
Susie extraiu o caderno de sua pasta.
Highground me deu este caderno. E o que voc falou se parece bastante com o
primeiro princpio, certo?
Pois Sheila Marie concordou. Princpio 1: A regra 250 x 250. No importa
somente quem voc conhece; importa quem seus clientes conhecem. Ou, como eu gosto de
dizer, no contam somente as pessoas que voc conhece; contam tambm as que seus
clientes conhecem. E para uma pessoa como eu, bem, como ter 250 x 250 amigos
potenciais. Todo dia eu aguardo ansiosamente para conhecer novas pessoas. Ela riu
de si mesma. Ah, querida, eu realmente amo essa parte do meu trabalho. Na verdade, no consigo imaginar minha vida sem isso agora. difcil acreditar que apenas
dois anos atrs eu jogava dinheiro fora com diversos esquemas diferentes para encontrar novos clientes. Tudo o que voc possa imaginar, de mala direta at anncios.
Tinha at um agente de telemarketing trabalhando para mimcontinuou
Sheila Marie. D para acreditar? L estava eu, uma pessoa que detesta ligar para
desconhecidos, tentando motivar algum para fazer exatamente aquilo que detesto
fazer e detesto que faam comigo. Ironia do destino. E meu corretor ainda me pediu
para treinar outros agentes! ela balanou a cabea. Hoje parece inacreditvel. E o
pior que quase fiz o que ele me pediu porque as minhas "excelentes" habilidades de
telemarketing, que me faziam parecer uma especialista no assunto, tinham dado to
pouco resultado que eu precisava de dinheiro! As duas se entreolharam e comearam a rir. Aquilo fazia bem.
Princpio I. A regra do 250 x 250. No somente quem voc conhece que importa, quem seus clientes conhecem que importante.
Nossa! disse Sheila Marie, enxugando as lgrimas que caam de seus
olhos de tanto rir. E uma loucura, no ?
E como... respondeu Susie, acariciando o couro macio do forro do carro
com a mo. Mas estou comeando a pensar que talvez seja mais sabedoria do que
loucura.
Agora voc comea a compreender. Voc sabe que, em uma pesquisa nacional, que perguntou s pessoas que tinham comprado um imvel por intermedirio de
um corretor se elas usariam o mesmo corretor outra vez, oitenta por cento disseram
que sim? Mas, em uma outra pesquisa, perguntaram aos compradores de imveis se
eles tinham usado o mesmo corretor e s uns dez por cento disseram que sim!
H uma outra forma de ver isso. Se eu s cuidar das pessoas que conheo e
que compram comigo todas as vezes que mudam de casa os oitenta por cento ,
farei uns cinquenta negcios por ano. Nada mal, quando se considera que a mdia dos
corretores neste pas faz menos que 15 negcios por ano... era o meu caso, antes de
comear o programa. Eu poderia facilmente intermediar as vendas das pessoas que
conhecia se simplesmente fizesse um esforo adequado para manter contato com elas
e, assim, conservar esses relacionamentos. Susie, se voc fizer a conta de todas as
recomendaes que eu poderia ter recebido e que meus competidores receberam no
meu lugar... ela suspirou. Bem, digamos que agora eu dou muita ateno para
meus clientes antigos e para as 250 pessoas que conheo e que esto em meu banco
de dados. Ela olhou para Susie. Alguma pergunta?
Tenho. E se a gente no conhece 250 pessoas?
Fico contente que tenha perguntado isso, senhorita McCumber Sheila Marie imitando perfeitamente a voz de um professor de seminrios de marketing. E depois comeou a gargalhar outra vez. Quantas pessoas voc acha que conhece?
Bem, no sei. Talvez umas cem, se fizer muito esforo de memria.
Vai ter de fazer isso em breve. E vai se surpreender ao descobrir que provavelmente conhece bem mais do que isso. Eu me surpreendi quando tentei responder a essa pergunta. Highground me disse que eu conhecia 250 pessoas. Ele quase acertou, tenho de admitir. Depois ele me ensinou a regra dos
250 x 250 que se eu simplesmente cuidar bem das 250 pessoas que conheo e for persistente com o resto do sistema simples que ele usa, baseado em relacionamentos, eu poderia realmente motiv-las, por ter me interessado por elas, a me recomendar para as
250 pessoas que elas conhecem. Voc boa em matemtica?
Susie fez um rpido clculo mental. - Mas, Sheila Marie, isso impossvel. So
mais de 62.500 clientes potenciais!
No maravilhoso? Esse o nmero de pessoas que posso considerar minha
clientela, porque bem provvel que elas pensem em mim se precisarem de um corretor de imveis. Por qu? Porque um de seus amigos algum com quem mantive contato ou com quem fiz algum bom negcio. E se fiz um bom trabalho com os primeiros 250,
se demonstrei ser confivel e profissional, eles tero o maior prazer em me recomendar.
Essa a boa e bsica natureza humana.
Tudo bem, mas, Sheila Marie, no adianta... eu realmente no conheo 250
pessoas.
Conhece sim.
No, no conheo.
Sheila Marie deu um risinho. Ah, sim, minha querida, voc conhece. Isso foi
exatamente o que eu disse, e sabe o que aconteceu? Eu conhecia quase 150 pessoas.
No mantinha contato com elas como deve
ria, mas eu as conhecia. Depois o Highground me ensinou como acrescentar novos
relacionamentos na minha lista, de forma muito rpida e fcil, com as trs "perguntas
mgicas" que voc vai aprender logo, imagino. No me senti insistente demais com
qualquer uma delas. E quando aprendi e comecei a usar o Princpio 4, passei a entrar em
contato com todas essas pessoas de maneira consistente e sem falta. E a tudo comeou
a acontecer.
Susie balanou a cabea.
Voc certamente est com tudo bem organizado.
Agora pode ser, talvez. Mas antes de conhecer o Highground, certamente no.
Mas, Sheila Marie, mesmo assim ainda acho que tudo isso parece bom demais,
simples demais. Por que todo mundo no confia nessa boa e bsica natureza humana
que mencionou e no se sustenta custa de recomendaes e relacionamentos?
Sheila Marie abriu a porta do carro.
Entre na casa comigo e continuaremos a conversar. Enquanto Sheila Marie
a conduzia para dentro da casa vazia e comeava a avaliar o lugar com seu olhar de
especialista, perguntou a Susie:
Tenho uma boa analogia. Voc malha?
Malho.
Voc acha que simples? fcil persistir? Susie olhou para Sheila Marie meio
perplexa.
No exatamente. Se no encontrasse com minha amiga para as aulas de ginstica trs vezes por semana, tenho certeza de que no o faria. Mas persisto.
Voc tem uma rotina simples e est confiante de que ela a manter saudvel e elegante, certo?
Certo.
Ento, se to simples, por que a maioria das pessoas neste pas tem problema de peso?
Voc est dizendo que porque no seguem uma rotina sistemtica?
Ou que elas comeam e depois, como dizem, saem dos trilhos.
Eu sabia que tinha algum truque suspirou Susie, encostando-se contra o
alisar da porta do quarto enquanto Sheila Marie inspecionava aqui, ali, e por todos os
cantos.
Mas um truque bem legal acrescentou Sheila Marie.
Tendo visto o suficiente, Sheila Marie fez gestos de quem queria enxotar Susie
para fora da casa, o que fez Susie rir. Ela j gostava dessa mulher. Alis, era difcil no
gostar.
Tenho uma certa preocupao e uma confisso a fazer Susie falou abruptamente para sua nova amiga. Como vou, de repente, comear a tratar todos os
meus antigos contatos como se fossem meus melhores amigos se no cheguei nem a
mandar um carto de Natal para eles nos ltimos cinco anos?
Sheila Marie caiu na gargalhada.
Excelente. Agora voc est chegando ao ponto de bala. Todos ns passamos

pelo mesmo processo para fazer o sistema funcionar. Voc estava certa quando usou a
palavra "confisso". Isto exatamente o que vai fazer: confessar, em uma carta bem
simples a todos aqueles que voc conhece que voc realmente no manteve contato
com eles como deveria, mas que, a partir de agora, vai faz-lo. Bem fcil, no ? Phil
lhe dar uma cpia de uma carta semelhante que mandei para as pessoas em minha
"esfera de influncia" antes de comear a influenci-las.
Ufa, que alvio suspirou Susie. Venho carregando esta culpa desde que
comeamos a conversar. Minha me deve ter me criado muito mal. Uma vez mais,
quase automaticamente, as duas se entreolharam e caram na gargalhada.
J do lado de fora, Sheila Marie botou a mo nos quadris e parou para apreciar
o calor do sol por uns segundos.
Que dia lindo, no ?
Susie olhou volta. Realmente estava lindo. Ela no tinha notado antes.
Quando olhou para trs, Sheila Marie j estava indo, a toda velocidade, em
direo ao carro. Susie teve de se apressar para alcan-la. Enquanto abria a porta do
carro, Sheila Marie sorriu para Susie por cima da capota e disse:
Querida, vou lhe dar uma outra dica sobre como acrescentar novos amigos
em seu banco de dados. Fiz isso atravs daquilo que, na corretagem de imveis, chamamos de "cultivo", que , basicamente, uma comunidade especfica de pessoas com
as quais o corretor de imveis no tem nenhuma conexo pessoal. Nesse caso, o
agente tenta desenvolver uma "percepo da marca" injetando um monte de dinheiro
em malas diretas por toda a vizinhana e espera ter algumas respostas. Muita grana,
sem muito resultado.
Bem ela continuou , Highground me desafiou a desenvolver um 'cultivo
relacionai'. E isso acabou sendo uma ideia simples, diferente e muitssimo eficiente.
Ele fez com que eu me prometesse dar cinquenta telefonemas por semana durante
um perodo de dez semanas, todos para o bairro que eu estava cultivando, e dizer o
seguinte: 'Oi, meu nome Sheila Marie e venho mandando informaes sobre uma
imobiliria no bairro durante algum tempo. O senhor tem um minuto?' Quando diziam
que sim, eu fazia a seguinte pergunta qualificadora: 'Se algum de seus amigos ou parentes
estivesse interessado em comprar ou vender uma propriedade, o senhor teria uma boa imobiliria para lhe recomendar?'
"Se dissessem que sim Sheila Marie continuou , eu agradecia a ateno
que tinham me dado, assegurava-lhes de que a pessoa que tinham mencionado faria
um bom trabalho, apagava o nome deles da lista, economizando gastos futuros com
marketing para aquele endereo, e continuava com meus telefonemas. Se dissessem
que no, eu perguntava se poderia continuar mantendo contato com eles. Isso se
chama marketing de permisso. Agora eu tinha permisso para me comunicar com
eles e desenvolver um relacionamento pessoal. Antes do fim das dez semanas planejadas, eu j tinha economizado muita grana e tinha me tornado um sucesso 'de um dia
para o outro' devido s minhas comunicaes pessoais. Susie, desenvolvi um cultivo
relacional rapidinho, e passei a ser a corretora nmero um nas listas e nas vendas da
filial de Cliffview.
" possvel usar essa mesma estratgia com qualquer lista de clientes em potenciais que voc tenha no momento. Basta inserir as palavras especficas de seu negcio e aumentar o nmero de pessoas para as quais tem permisso de ligar! Como
dizem, se no souber para quem ligar na segunda-feira de manh para falar sobre sua
empresa, voc est temporariamente fechada at que saiba.
Impressionante!
Susie, o Highground lhe fez as trs perguntas?
Vamos ver: Gosto de mim mesma? Acredito no meu produto? Tenho disciplina
e persistncia para no desistir? Essas trs?
Exatamente. E a ltima a que acaba com qualquer compromisso, mas como seu programa de exerccios. Provavelmente voc agora at gosta dele, no gosta?
Sente falta quando no faz.
verdade.
Ento voc no ter problemas. No final, todos trabalhamos muito. E achamos
que no temos tempo para botar em prtica algumas verdades fundamentais segundo
as quais realmente queremos viver. Voc s precisa compreender a si mesma e depois
compreender o valor que um relacionamento tem para a vida inteira e que muito
mais importante do que um cheque da comisso por uma venda. Em vez de andar por
a com um cifro nos olhos, como eu fazia nossa, como estava confusa , voc vai
em frente com uma disposio de ajudar as pessoas a conseguirem o que elas querem.
E isso to mais divertido, para no dizer satisfatrio.
Enquanto dirigia de volta cafeteria, Sheila Marie disse: - Ento, o que que
voc acha, senhorita Susie McCumber? J entendeu bem o Princpio 1 ? J posso
mand-la para o Princpio 2?
Acho que sim.
Sheila Marie tocou o brao de Susie. Olha s, querida. Basta confiar no sistema simples que Highground vai lhe mostrar hoje e amanh e depois mudar seu modo de pensar s um pouquinho e eu lhe garanto que mudar sua vida. Mudou a minha. Me d o seu carto. Vou manter contato com voc, para ver como est indo, tudo
bem?
Elas estacionaram em frente cafeteria. Susie abriu a porta do carro, desceu,
e depois deu um de seus cartes de visita para Sheila Marie, que deu a Susie um dos
seus. A seguir, ela disse, um segundo antes de dar r no carro:
Guarde o carto e basta me avisar se houver algo que eu possa fazer por
voc, inclusive procurar uma casa. Lembre-se bem! No so somente as pessoas que
voc conhece que contam, mas tambm as pessoas que seus clientes conhecem. Vamos manter contato!
Com um aceno carinhoso, Sheila Marie saiu com o carro.
Susie!
Susie virou se e viu que David Highground vinha em sua direo e havia um
homem com ele, aquele que ele tinha mostrado a ela no dia anterior, na cafeteria.
Ento, Susie, como foi sua manh? perguntou Highground.
Excelente Susie respondeu com sinceridade. Sheila Marie uma mulher
bem interessante.
Highground riu.
Disso no h dvida. Ela lhe explicou bem o Princpio 1 ? Voc entendeu tudo?
A regra 250 x 250. No s quem voc conhece que conta, mas tambm
quem seus clientes conhecem. Certo?
Isso mesmo. Susie, quero que voc conhea Paul Kingston. Paul, essa a
moa de quem lhe falei: Susan McCumber. Seus amigos a chamam de Susie.
Paul era um homem relativamente baixo, com o cabelo ruivo e ralo e, embora
tivesse um jeito agradvel, sua aparncia era bastante comum e no era o tipo de pessoa
de quem nos lembraramos depois de um primeiro encontro. Era o tipo de homem que
as pessoas subestimam. E isso foi exatamente o que Susie fez.
Oi disse ela.
Muito prazer em conhec-la disse Paul, segurando a mo que Susie lhe estendera. Susie examinou-o outra vez.
Paul quer que a gente almoce com ele. Voc est livre?
Estou sim. Claro replicou Susie.
timo, ento. Ainda temos uns trinta minutos livres antes da hora da reserva
que fizemos no restaurante, portanto, este um bom momento para seu primeiro dever de casa. E Paul e eu temos de botar em dia uns assuntos. Voc trouxe aquela caneta
ou lpis que lhe sugeri que trouxesse hoje?
Susie bateu levemente na pasta.
Trouxe sim.
E seu caderno?
E meu caderno.
Highground passou-lhe uma fita cassete, um gravador e um fone de ouvido.
Preparei esta fita especialmente para voc. A maior parte dela minha msica clssica favorita. Sente-se perto do cais, escute a fita, siga as instrues dela e estaremos de volta para apanh-la ao meio dia. Vamos almoar no restaurante Capri, que
fica logo ali. Ele apontou para um prdio a uns poucos quarteires, de frente para o
mar. Est bem assim?
Susie pegou o fone de ouvido das mos de Highground e os dois homens foram
embora. Ela foi andando devagar at um banco com vista para os rochedos, os barcos
a vela e a linda costa californiana de que ela tanto gostava.
Para sua surpresa, percebeu que h muito tempo no se permitia relaxar e
apreciar a vista. Respirando o ar com gosto de sal e ouvindo as gaivotas, ela tirou o
caderno e o lpis da pasta e ligou o gravador, colocando o fone de ouvido na cabea. E
isto foi o que ela ouviu, acompanhado de msicas de Mozart:
Susie, durante os prximos minutos, quero que d o primeiro passo para fazer
esse sistema funcionar para voc. Em seu caderno Highground, no espao logo depois
do Princpio I e nas pginas seguintes, voc ver os nmeros de 1 at 250.
Como um exerccio para ver e crer quantos relacionamentos, antigos e novos
voc tem, quero que faa uma lista de todas as pessoas que conhece dos anos de
estudo, da igreja, da famlia e de seu convvio dirio como o dono da mercearia e o da
tinturaria. Pode anotar os conhecidos que encontra regularmente, tais como o rapaz
que trabalha na loja de convenincias ou seu mecnico. Segundo meus clculos, voc
conseguir escrever uns cem nomes com bastante facilidade, e, quanto ao resto,
possvel que voc tenha de se esforar para conseguir retir-los do abandono ou do
esquecimento. Inclu uma lista de contatos tpicos, para ajudar a memria relacionamentos que lhe ajudaro a comear.
Gostaria tambm que soubesse que, quando estiver se concentrando nos outros, dando ateno ao que eles fazem em vez de dar prioridade sua prpria agenda,
voc facilmente acrescentar nomes novos em sua lista semanalmente. Voc far isso
quando reverter o foco de sua ateno de suas prprias necessidades para as necessidades dos outros. Mas tambm o far quando invocar as trs perguntas mgicas. Sei
que est preocupada sobre como conseguir chegar a 250 nomes, e h muitas maneiras.
Mas um meio maravilhoso conhecer pessoas por meio da mgica dessas simples
perguntas. A prxima vez que conhecer uma pessoa nova, depois de ter tido uns momentos para se apresentar, faa-lhe as seguintes perguntas:
O que voc faz?
De que mais gosta em seu trabalho?
Se pudesse comear de novo, sabendo o que sabe hoje, como que seria o
seu dia?
E esta a frase tradicional, para usar sempre que quiser: "Fale mais sobre isso."
Eu lhe asseguro de que far mais amigos. Ser uma pessoa mais interessante e
ter menos presso e menos estresse em sua vida quando encontrar pessoas e situaes novas. Como ter um sistema em que se apoiar, voc nunca mais entrar em uma
exposio comercial, reunio de negcios ou coquetel e enfrentando o estresse de ser
vista como uma "vendedora insistente".
Depois de um intercmbio agradvel com cada um desses novos conhecidos,
simplesmente declare: "Gostei muito de lhe conhecer. Por que no mantemos contato?" Depois troque cartes de visita e, no dia seguinte, envie um bilhete para esse seu
novo contato, que com certeza achou voc muito interessante porque se concentrou
nele como pessoa e no como uma "venda" potencial. E comece a se comunicar. Isso
se chama "marketing de permisso": divertido e lhe d a oportunidade de desenvolver um relacionamento. No momento adequado, haver uma pessoa disposta a ouvir
aquilo que voc faz na vidasem jamais ter feito uma ligao para um desconhecido!
Portanto, curta a msica e comece a trabalhar!
Susie ficou olhando fixamente para as pginas do caderno e todos aqueles nmeros por um segundo que pareceu eterno, se perguntando por que tinha passado
tanto tempo telefonando para desconhecidos e sendo rejeitada, quando poderia simplesmente ter feito as "trs perguntas mgicas" e recebido permisso para se comunicar.
A seguir, comeou a escrever rapidamente a histria de sua vida relacionai: suas irms,
o pastor, seus amigos no trabalho anterior, seus professores, seu mdico, seu dentista
e seu vendedor de seguros. Botou na lista os nomes de Chuck, da cafeteria; de Jane, a
cabeleireira; Amy, a menina que lavava seu cabelo; Joni, a garonete favorita do lugar
onde costumava almoar. Acrescentou todos os vendedores de sua empresa, seus

clientes atuais, seus clientes antigos, todas as pessoas no clube de dana. Sempre que
pensava em um nome, uma nova lista de relacionamentos antigos vinha-lhe mente.
Eles no precisam ser meus melhores amigos, ela lembrou a si mesma. Highground disse
que eles apenas tinham de saber meu nome. Ela no conseguia parar. Meu Deus, pensou. Veja quantas pessoas eu conheo! E comeou a escrever ainda mais rpido estava
ansiosa para ver quantos nomes poderia escrever at a volta de Highground.
4. - Classificaes que simplificam

Quando finalmente sentiu um toque no ombro, Susie j tinha feito uma lista
com mais de 150 pessoas. Ela mesma no acreditava. Highground deve ter lido a mente
dela outra vez.
No falei? disse ele.
Susie tirou o fone de ouvido e levantou-se.
Inacreditvel.
Voc vai conseguir 250 facilmente, com um pouco mais de trabalho ele
lhe garantiu.
Pronta para almoar? perguntou Paul.
- Faminta.
Enquanto caminhavam para o restaurante, Susie perguntou:
O que voc faz, Paul?
Paul deu uma olhada para Highground com um pequeno sorriso e respondeu:
Meu negcio estar confortvel comigo mesmo e, assim, poder ajudar outros a conseguir o que querem e a chegar aonde querem. Nosso Sr. Highground diz
que sou relacional-empresarial. Trabalho em uma empresa maravilhosa, que produz diversos produtos de qualidade e, atravs dessa empresa, fiz milhares de pessoas sorrirem
no dia em que compraram meu produto.
Paul gerencia a venda de carros novos na Concessionria Rancho Benicia
acrescentou Highground.
E exatamente o que fao.
Susie ficou um pouco surpresa com a mudana. De repente, esse homem no
parecia nem to baixinho nem to comum. A confiana dele quase lhe provocou medo. Ela s podia desejar ter este tipo de confiana nas suas tentativas de venda, e soltou a
pergunta subitamente:
De onde vem sua confiana? contagiosa.
Paul riu, colocando a mo afetuosamente no ombro de Highground.
Quando eu estava na minha encruzilhada ou, como diz Highground, "no
meu consolo" , este homem veio at mim atravs de um amigo e passou algum tempo
me ajudando como ningum nunca tinha feito. Foi a primeira pessoa a me dizer que eu
no tinha de imitar ningum, que os talentos que eu tinha recebido ao nascer eram mais
do que suficientes para aqueles ao meu redor, se eu pudesse confiar nesses talentos,
exercit-los e utiliz-los com persistncia.
Passei uns dois dias, exatamente como voc, com os conceitos de Highground
continuou ele , e isso abriu meus olhos ensinando-me uma maneira melhor e mais
simples de fazer as coisas. Eu aprendi, logo de cara, como no colocar meus produtos e
minhas necessidades pessoais frente de meus relacionamentos com os outros porque, quando fazia isso, as pessoas percebiam. Viam os cifres na minha testa e automaticamente se afastavam. E ele acrescentou aprendi como estar diante de clientes ou
de um grupo de vendedores e gostar de ser eu mesmo, um sujeito baixinho, no muito
atraente, relacionai-empresarial, que faz um sucesso incrvel gerenciando e vendendo.
Pois acrescentou Highground com um sorriso , voc realmente tudo
isso.
E tenho orgulho de ser. Isso tudo aconteceu comigo, Susie, quando segui o sistema de Highground e confiei que ele traria todos os resultados de que eu precisava. Estou
"fazendo negcios de grande altura" acrescentou Paul, indicando David com o queixo enquanto caminhavam. Essa uma frase que inventamos em homenagem ao trabalho que David teve conosco, um trocadilho com o significado de "highground". A
grande altura o local onde todos ns queremos estar estrategicamente nos negcios,
mas, ainda mais importante, tambm tem o sentido de sempre tentar fazer a coisa
certa.
Highground sorriu.
Obrigado, Paul. Fico feliz com isso.
Tinham chegado porta do restaurante e Paul galantemente segurou a porta
aberta para os outros dois passarem.
Quando finalmente se sentaram, em uma mesa com vista para o cais e o penhasco, viram tambm, no horizonte, um navio de carga que ia em direo ao mar aberto.
Susie ficou olhando o navio por uns segundos, depois olhou sua frente, para
o misterioso David Highground, e finalmente tomou coragem para perguntar aquilo que
estava querendo perguntar o dia todo:
Sr. Highground disse ela , perguntei a Sheila Marie o que significava ser
"relacional-relacional" e ela falou que o senhor me explicaria tudo em detalhes. O senhor
poderia fazer isso? Quero saber de que tipo sou.
Fazendo que sim com a cabea, Highground dirigiu seu olhar para o navio por
um momento e depois disse:
Venho ajudando as pessoas desde que me entendo por gente, Susie, e finalmente cheguei concluso de que bobagem tentar transformar as pessoas em algo
que no so. J que Deus nos deu, a todos, nossos talentos individuais e peculiares, tudo
que eu posso fazer encontrar as pessoas onde elas esto e ajud-las a ser melhores no
que j so. Algum j disse que podemos ser classificados em trs tipos de indivduos: primeiro, aquele que \ somos; segundo, aquele que os outros veem; e terceiro, aqueles que
ns queremos ser. Passando algum tempo examinando a ns mesmos e interrogando as
pessoas em quem confiamos, podemos identificar quem realmente somos e como os
outros nos veem. Ao fazer isso, e tendo disposio para mudar nossos hbitos, podemos
verdadeiramente chegar muito perto de ser aquilo que queremos.
Paul levantou os olhos do cardpio por um momento.
E podemos parar de ficar imaginando que "personalidade do dia" temos de assumir para "ter sucesso". Hum. Olha essa sopa do dia. Ensopado de mariscos de Boston.
Acho que vou pedir essa.
Susie continuou Highground , lembra se de todas as quatro janelas de personalidades empresariais que repassei com voc ontem?
Sim e no.
Highground pegou quatro guardanapos de papel, tirou uma caneta do bolso e
comeou a rabiscar. As primeiras palavras foram "relacional-relacional".
Os quatro tipos so divididos em duas
palavras cada um explicou ele, empurrando o
guardanapo na direo de Susie. A primeira
palavra representa a maneira como as pessoas
veem voc e como voc naturalmente. A segunda palavra sua tendncia natural nos relacionamentos profissionais. A pessoa relacional-relacional aquela que os outros veem
como algum que s pensa em relacionamentos com os outros como ajud-los e como
ser querida ou at amada. Essas pessoas raramente pensam nas ramificaes profissionais de suas aes, ou, se o fazem, iro justific-las imediatamente de alguma maneira
"relacionai". Portanto, a segunda palavra tem de ser "relacionai" tambm.
Ele, ento, escreveu "relacional-empresarial" e empurrou o segundo guardanapo na direo de Susie.

O segundo tipo uma pessoa que muito relacional quando conhece as
pessoas e est verdadeiramente interessada no relacionamento em primeiro lugar, mas
que, quando a conversa se volta para os negcios, comea a pensar de forma estratgica.
No terceiro guardanapo, ele escreveu "empresarial-relacional".
Observe o que vem primeiro, neste caso. Ele colocou o guardanapo em
cima dos outros dois frente de Susie. O terceiro o contrrio do segundo. a pessoa que, primeira vista, no parece to interessada nos relacionamentos quanto nos
negcios, mas que desenvolver relacionamentos profundos depois que o negcio
estiver fechado.
Ele pegou o ltimo guardanapo e escreveu "empresarial-empresarial".
E a caracterstica final empresarial-empresarial, que simplesmente o
oposto de relacional-relacional. Essas pessoas tm grande dificuldade com nosso pequeno sistema baseado em relacionamentos, at que justifiquem, de maneira puramente empresarial, o tempo gasto com aqueles que influenciaram alis, elas sempre
conseguem fazer isso acrescentou ele, colocando o ltimo guardanapo em cima dos
outros.
Tem algum que seja melhor que os outros? Susie perguntou, muito sria.
Absolutamente. No h certo ou errado. H simplesmente aquilo que ns somos e por que precisamos estar confortveis com ns mesmos. Mas prosseguiu ele
importante observar que, sem persistncia e sem planejamento, todas as caractersticas so igualmente ineficazes.
Preste ateno nisso sugeriu Paul.
E continuou Highground se voc tambm identificar o tipo de personalidade
da pessoa com quem est trabalhando, ficar vontade com essa pessoa e aprender
a reagir de maneira apropriada. Todos temos a capacidade de mudar nossos padres de
comportamento. Quando Paul conhece um tipo empresarial-empresarial, ele no passa
muito tempo tentando se aproximar muito daquela pessoa, como faria com um relacional-relacional. Ele responde de forma objetiva, separa as questes objetivamente e pede a
venda tambm objetivamente. Com isso, ele fica mais vontade e seus nmeros
falam por si mesmos.
Paul olhou diretamente para Susie e deu um enorme sorriso, enquanto
Highground pegou outro guardanapo e escreveu: "separar questes, fazer/responder
perguntas diretamente tendo a personalidade do outro em mente", e o colocou em

cima dos demais.
Meu maior problema explicou Paul era ser um sujeito relacionai. Conhecia muita gente, mas nem sempre investia meu tempo com as pessoas certas, at
que tomei uma dose de "highground" e comecei a usar esse sistema para desenvolver
um banco de dados, organiz-lo em As, Bs e Cs e fazer um planejamento estratgico que
estivesse certo desde o princpio para no ter de refaz-lo nunca mais.
Organiz-lo em As, Bs e Cs?
isso mesmo. Esse o prximo passo. Mas agora, vamos comer! Paul exigiu.
Os trs terminaram o almoo e pediram um caf.
A coisa mais importante que quero que saiba antes de comearmos Paul
explicou, voltando-se para Susie que, como foi Highground que me recomendou a
voc, estou a seu inteiro dispor.
Com isso, vou deixar vocs dois conversarem vontade disse Highground,
levantando-se. Volto mais tarde.
Quando? perguntou Susie, desejando que ele no desaparecesse o tempo
todo.
Ah, eu saberei quando voltar disse ele, misterioso como sempre. E sumiu.
Boa gente, hein? comentou Paul. Bem, ele me pediu que lhe explicasse o
Princpio 2, e o que farei. Vou lhe mostrar como fazer negcios apenas com quem
voc quer e nos seus termos! Que tal?
Susie sorriu. Esse homem era afetuoso, mas tambm podia ser muito prtico,
quando o assunto era especfico. Ela gostou disso.
Ento, voc relacional-empresarial. Eu me pergunto se tambm sou isso
disse Susie.
O caf chegou e Paul tomou um gole.
Bem, para mim, a parte interessante de ser relacional-empresarial que,
embora eu tenha "empresarial" atado ao meu tipo, nem sempre agi de maneira profissional. No porque no soubesse como faz-lo, mas porque no tinha um sistema.
Pois voc me parece bastante profissional. Paul agradeceu com a cabea.
Muito obrigado. Mas eu tive de me esforar muito para manter minha
concentrao, sabe? Basicamente, no fcil procurar um cliente para quem voc
vendeu um carro h dois anos e recomear de onde parou no momento em que a venda
foi fechada. No negcio de venda de carros, os vendedores se transformam em seu

novo melhor amigo durante a venda, mas difcil manter esse relacionamento depois.
por isso que s uns poucos privilegiados nesse negcio tm a capacidade de adquirir
uma base slida de pessoas que o recomendem. A menos que voc tenha um sistema e
uma filosofia que funcionem mesmo quando voc no quer, isso nunca vai acontecer
sorriu Paul. Pronta para ouvir sobre o Princpio 2?
Vamos ver Susie folheou o caderno. Aqui est. "Prepare um banco de
dados e classifique-o em As, Bs e Cs." Voc vai me dizer o que isso significa?
Claro que sim. O que vou lhe mostrar como classificar e se comunicar com todo o
seu banco de dados e o que ocorre quando voc o faz! Pegou o caderno? Abra na lista
dos 250 x 250.
Susie obedeceu e empurrou o caderno na direo de Paul. Ele examinou a lista.
Parece tima. Bem, Sheila Marie ajudou voc a entender o poder de seu
banco de dados. isso que essa lista : um banco de dados. O que vou compartilhar
com voc como
Princpio 2: Prepare um banco de dados e classifique-o em As, Bs e Cs.

Para fazer que ele funcione de forma apropriada. preciso organiz-lo em As,
Bs e Cs, exatamente como Highground me ensinou.
Organiz-lo em As, Bs e Cs repetiu Susie.
isso mesmo: organiz-lo em As, Bs e Cs. Highground tambm me convenceu
de que eu precisava de um assistente em tempo integral para me ajudar a fazer
acompanhamento. Isso foi um compromisso srio, logo no comeo. Mas, quando
chegar no Princpio 4, ver como pode parecer vivel para voc tambm. Mesmo que
agora possa parecer maluquice.
Susie franziu a testa.
OK, deixa eu ver se consigo fazer uma imagem Paul pensou por um minuto. Voc tem pessoas que torcem por voc, que a defenderiam e falariam bem de
voc, que tm um sentimento to forte a seu respeito e a respeito de seus produtos
que recomendariam voc neste momento? Essas so as pessoas que j a recomendaram no passado.
Susie se animou.
Claro, estou pensando em vrias delas neste momento, pessoas que j me recomendaram muitas vezes.
Fantstico exclamou Paul, radiante. Essas so os seus As, sua poderosa
base. Os seus As so aqueles que mais provavelmente recomendaro voc. So seus advogados, seus defensores. Voc descobrir que, em mdia, os seus As constituem mais
ou menos 10 a 12 por cento das pessoas que conhece. So as mais fceis de identificar
porque saltaro de sua lista e lhe diro "oi", como um amigo fiel. E quem so os seus
Bs?
Ei, essa minha fala brincou Susie.
Voc est certa, me desculpe disse Paul, rindo. OK. Bem, os seus Bs so indivduos que voc acha que defendero sua causa e tambm a recomendaro inform-los
sobre seu trabalho. A ideia aprender mais sobre eles, ser proativo no desenvolvimento
de um relacionamento melhor. Se voc mantiver um contato persistente e interessante com eles, muitos se transformaro em As. Seu objetivo final, no caso dos Bs,
transform-los em As. Esse grupo um pouco mais difcil de identificar. Voc ver que
seus Bs constituem cerca de 17 a 20 por cento das pessoas que conhece.
E os Cs?
Na categoria C, esto as pessoas sobre as quais no tem muita certeza, mas, mesmo
assim, deseja continuar se comunicando com elas. Talvez tenha acabado de conhec-las ou tenha sido apresentada a elas muito rapidamente, mas por terem trocado
cartes, elas lhe deram o direito de se comunicar. Voc no tem sequer certeza de que
elas defendero sua causa ou a recomendaro, mesmo depois de muita comunicao
e informao, mas voc espera que sim.
"A ltima categoria quase to importante quanto a primeira. Essa a que lhe
d verdadeiramente a capacidade de controlar seu negcio at certo ponto. a cateContatos para a Vida Inteira | Pgina 41 de 107
goria D, sinnimo de deletar'' (como no computador) ou de diferir. So os indivduos com

os quais voc tem certeza de que no quer trabalhar.
Voc est brincando! Posso escolher?
Paul deu um sorriso de quem est se divertindo com a situao.
H um velho ditado que diz que somos julgados no s pelas pessoas com
quem fazemos negcio, mas tambm pelas pessoas com quem decidimos no fazer
negcio. Portanto, a resposta sim. uma lista dos "no, obrigado"; dos "prefiro no
fazer negcio com vocs".
Puxa vida!
J pensou que coisa boa? Poder dizer no?
Boa? Parece um sonho disse Susie, encantada. Mas como se organiza
tudo isso? O que voc diz? Com que frequncia? O que eles respondem?
Calma Paul riu outra vez. Chegaremos a todas essas boas perguntas no
momento certo. Esse um processo passo a passo. Alm disso, Highground j pensou
sobre tudo isso e fez um sistema fcil de implementar.
Verdade?
Verdade. E por isso que estamos sentados aqui. Ele est guardando o melhor
para o fim. Paul abriu sua pasta. Agora, tenho uma coisa para lhe mostrar. Eu trouxe
uma cpia impressa de meu banco de dados, j separados em As, Bs e Cs. Tirou vrias folhas grampeadas de sua pasta e deu a Susie.
Susie examinou-as por um momento e disse:
Nossa, Paul, voc tem menos As do que eu esperava!
Foi uma escolha, Susie. O produto mais precioso que temos nosso tempo. Eu
me comunico com meus As por escrito e, em muitos casos, pessoalmente, uma vez por
ms. Por isso, escolho cuidadosamente quem sero meus As. Eles devem ter demonstrado a capacidade de me defender e de defender minha causa com veemncia e de me
recomendar a seus amigos. Essas so as pessoas com as quais passo a maior parte do
tempo e gasto a maior parte do meu oramento de marketing. Acho que o Highground
organizou uma visita sua a Sara Simpson amanh. Ela lhe mostrar o que quero dizer.
Tudo bem disse Susie , mas que tipo de banco de dados voc usa? Qual o
que eu deveria usar? J ouvi falar muito sobre software de CRM. Acho que CRM so as
iniciais, em ingls, para "gerenciamento de relacionamentos com clientes". Devo usar
tambm um sistema de e-mail?
Paul levantou a mo e sorriu.
Devagar, mocinha! Como disse antes, tudo na hora certa. Quero que saiba
que h inmeros programas disponveis: Act, Goldmine, Outlook, Sales Logix,
MyRMS.com, ACCPAC, eAssist, People-Soft, Sieble Systems, Salesforce.com, e outros mais. Use
aquele com o qual se sente mais vontade. O importante escolher um deles e us-lo. A
nica condio que voc possa criar campos intitulados A, B, C e D!
Paul botou sua pasta no cho.
Antes de ter esse sistema, eu deixava os negcios acontecerem em vez de
eu mesmo tomar a iniciativa. Hoje eu mesmo treino todos os funcionrios novos na
distribuidora nesse sistema. Sinto uma enorme satisfao em ajudar as pessoas a vencer o maior obstculo no mundo dos negcios: encontrar indivduos novos e com as
condies adequadas com quem fazer negcio com regularidade. E no estou mais
falando do tipo de marketing que chamam de "espalhe e reze".
Susie sacudiu a cabea.
Ainda bem. Detesto esse tipo de coisa.
Eu tambm. Estou me referindo oportunidade de conhecer pessoas que foram fortemente recomendadas pelos amigos ou colegas delas, e regularmente. Assim
como Highground me recomendou a voc. Ele falou muito bem de mim, no foi?
Certamente confirmou Susie.
Quando comecei a andar na sua direo, ele j tinha me colocado em um pedestal, no tinha? perguntou Paul.
Sem dvida. Ele o elogiou muito.
Esse o tipo de pedestal sobre o qual vale a pena estar, mesmo que, para isso,
eu tenha de fazer meu trabalho to bem que no haja risco de eu cair l de cima. O
sistema exatamente isso. Quando ns pensamos sobre nosso passado, no verdade que todos os relacionamentos importantes profissionais ou pessoais vieram,
na maioria das vezes, de uma recomendao? Um intermedirio "construindo" voc,
sem que fosse preciso voc mesma fazer isso?
Sem dvida Susie confirmou outra vez. "De qualquer jeito, no no que
voc diz sobre si mesma que as pessoas acreditam e sim no que os outros dizem sobre
voc".
Isso fez Paul rir.
Meu Deus, Susie, voc j est falando igual a Highground! Voc est captando a ideia! Pois , no faz sentido ter um sistema armado que lhe permita fazer isso
todos os dias? Isto o que classificar seu banco de dados em As, Bs e Cs far por voc: lhe
dar a capacidade de ser proativa com todas as pessoas que voc conhece agora e as
que conhecer no futuro. Agora voc vai considerar cada um de seus amigos e conhecidos
de trabalho um relacionamento para a vida toda. No vai mais sentir aquela necessidade
urgente de empurrar seu negcio pela goela de todas as pessoas que conhece, a no ser
nos casos em que isso seja necessrio.
E a, Paul lhe ensinou seus As, Bs e Cs?
Era Highground, que tinha voltado e estava parado ao lado da mesa deles.
Highground olhou para Paul e disse:
Lembra-se que mencionei que poderia lhe pedir para compartilhar com a Susie,
se tivesse tempo, como foi que ajudamos voc a aumentar seu banco de dados "adotando" uma lista dos antigos clientes de sua distribuidora? Pode fazer isso?
Sem problema, HG retrucou Paul. E voltou-se para Susie. Eu tinha poucos
nomes na minha lista, Susie, ento nosso Highground sugeriu que eu pedisse aos donos
da distribuidora uma lista de clientes antigos. Elaborei uma carta que o dono mandou
para esses clientes antigos que dizia "basicamente" que tinha gostado de fazer negcio
com eles e que apenas queria dar seguimento ao intercmbio entre eles para saber se
eles tinham alguma pergunta ou necessidade que ele pudesse resolver. No fim da carta,
pedi ao dono que me "apresentasse" como gerente e como contato principal, caso eles
tivessem dvidas. Alguns dias depois, fiz um acompanhamento do processo, ligando para
eles para responder a qualquer pergunta que pudessem ter e tambm para perguntar se
poderia manter um contato pessoal com eles. A coisa funcionou como mgica. Eu
"adotei" mais de 75 pessoas novas no meu banco de dados pessoal e comecei a me comunicar com elas imediatamente.
Arrendei ou vendi carros novos para quase todas as pessoas na lista e recebi
delas muitas indicaes. Trouxe uma cpia da carta, escrita para um casal com o nome
de Turek, para voc dar uma olhada.
Paul passou a carta para Susie.
Isso incrvel, Paul disse Susie, depois de ter dado um lida na carta. Esse mesmo processo pode ser facilmente utilizado com meus clientes.
Paul olhou para o relgio.
Trs horas, j? Como o tempo voou! Susie, tenho uma pequena reunio de vendas daqui a uns quinze minutos. Pensamos que talvez voc gostasse de ir junto. Estou
treinando novos funcionrios que entraram para a empresa dando uma viso geral
do sistema. Quer vir comigo?
Parece uma tima ideia.
Achamos que voc ia dizer isso Highground disse. Ento, vamos? Durante a
prxima hora, Susie ficou sentada ao lado de Highground, fascinada pela confiana de
Paul quando falava aos sete novos vendedores sobre seus produtos, suas oportunidades e
sobre o valor duradouro dos relacionamentos e no das comisses.
Susie estava comeando a ficar entusiasmada. Ela quase podia sentir o gostinho
do sistema. Essa pessoa que falava para sete vendedores seria ela, assim que comeasse
a utilizar o sistema.
Depois da sesso, Susie pediu o carto de Paul e escreveu um "A" bem grande
atrs, para que ele pudesse ver. Sorrindo, apertou a mo dele e agradeceu-lhe a tarde
proveitosa.
DA MESA DE RJ. STODDART

Ken e Sue Turek
1007 Pacific CoastWay
Rancho Benicia, CA, 92117
Prezados Ken e Sue,
Gostaria de lhes dizer que fiquei muito satisfeito por vocs terem escolhido
nossa distribuidora para comprar seu novo BMW. Junto com os outros membros de
nossa equipe, gostaria tambm que soubessem que, se tiverem quaisquer dvidas ou
problemas, devem ficar vontade para ligar diretamente para ns.
Por essa razo, pedi a nosso novo gerente, Paul Kingston, para atend-los
pessoalmente no caso de quaisquer dvidas ou necessidades. Paul um excelente
profissional e temos orgulho de t-lo em nossa equipe. Ele sempre d prioridade ao
relacionamento com os clientes a quem presta servios.
Paul entrar em contato com vocs em um futuro prximo, apenas para se
apresentar pessoalmente e responder s perguntas que possam ter.
Mais uma vez, obrigado.
Cordiais saudaes,
R J. Stoddart
Presidente
Rancho Benicia AutoGroup, Inc.
Highground e Susie desceram a rua em direo cafeteria onde toda a aventura tinha comeado. Susie tinha mil perguntas.
Paul disse que voc tinha tudo planejado: quando fazer o qu, como faz-lo e
tudo o mais. verdade?
verdade sim, Susie. Highground sorriu. Ele sempre gostava de ver a luz se
acender em seus protegidos. O jeito de Susie j tinha mudado e ela estava agindo de
uma forma totalmente diferente de como agia na manh do dia anterior. Estava comeando a entender a ideia.
"Todas as grandes empresas preparam seu plano de marketing com pelo menos um ano de antecedncia. Criam uma certa imagem para si mesmas e todos os
funcionrios tm de se adequar a essa imagem. Mas, apesar disso, sempre esperam
que eles descubram sozinhos como encontrar seus clientes. O que eu fao para pessoas como voc fornecer um plano de marketing poderoso, com uma marca personalizada, baseada em uma nica verdade a regra de ouro , que permite que voc
no precise pensar sobre o plano depois de t-lo iniciado. E se isso a amedrontar um
pouco, a princpio, ou se no quiser fazer tudo sozinha, pode obter ajuda externa para
implementar o plano. Mas estou falando do Princpio 4 antes da hora.
Susie tirou o caderno da pasta, folheou-o at chegar na pgina certa e leu:
Vamos ver.
"Princpio 4. Mantenha contato de maneira consistente, pessoal e sistemtica."
Highground deu um enorme sorriso. isso mesmo. Mas antes que possamos chegar l, precisamos saber o que dizer quando tentamos manter contato, no ?
Esse o prximo princpio.
Susie voltou umas poucas pginas do caderno e leu, em silncio:
"Princpio 3: Basta me avisar. Instrua seus clientes sobre seu mtodo de trabalho
e sua importncia para eles atravs de aes regulares, tangveis e realizadas com assiduidade."
Ela olhou para Highground e suspirou.
Highground virou a cabea em sua direo, entendendo perfeitamente o que
ela estava sentindo.
Susie, gostaria que voc fosse para um lugar sossegado hoje noite, para pensar sobre seu dia. J lhe dei um pequeno rascunho para algumas metas. Voc o encontrar em seu caderno. Continue o exerccio esta noite e escreva seus planos em um
dirio. Encontrarei voc amanh de manh, s oito em ponto. Philip e Sara lhe ensinaPgina 46 de 107 | Tim Templeton
ro os dois princpios seguintes, que so muito importantes. No se preocupe. Eles so

muito bons professores.
Quero que voc saiba que estou muito feliz por ter sua ajuda disse Susie.
O prazer todo meu respondeu Highground, com um sorriso. Acho que
voc passou por vrios momentos "brilhantes" hoje. At amanh de manh.
Susie comeou a andar na direo contrria, mas virou-se para falar mais uma
coisinha. Highground tinha sumido outra vez. Ela sorriu e sacudiu a cabea. Quem esse
cara, afinal? Que dia, ela pensou, que dia!
De noite, em casa, ela se sentou, abriu o caderno e encontrou seu dever de
casa na seo intitulada "Metas". Preso pgina, havia um pequeno bilhete de
Highground.
esse
Querida Susie,
A esta altura, voc j ter descoberto que conhece muito mais pessoas do que
pensava e tambm j comeou aperceber o poder da Regra dos 250 x 250, do Princpio
1. Tambm j sabe que ter uma lista no suficiente. Conhece o Princpio 2, que diz
que a lista precisa ser classificada em As, Bs e Cs para funcionar. E j sabe, tambm,
que muito mais agradvel e fcil ser convidada a entrar pelos seus clientes do que
ficar tentando entrar em suas vidas fora.
Antes de continuarmos, aqui est seu dever de casa. Creio profundamente no
poder das metas para fazer as coisas aconteceram. Um dos meus ditados favoritos : "Se
voc no sabe para onde est indo, qualquer caminho o levar at l." E outro dos meus
favoritos : "O sucesso uma meta com prazo de entrega." Portanto, vamos criar algumas
metas bem curtas. Metas de longo prazo so excelentes para ver o conjunto, mas as de
curto prazo fazem as coisas acontecerem.
Nas duas prximas pginas esto dois formulrios para ajud-la a comear.
Uma boa coisa para ajud-la a mudar sua perspectiva imaginar que j est seguindo
esses princpios em sua vida.
Fixe o prazo final para a Meta 1 para daqui a duas semanas. Fixe o prazo final
para a Meta 2 para daqui a oito semanas. Depois, coloque seu chapu mgico de imaginar
coisas e projete-se no futuro, imaginando onde gostaria de estar nas duas datas. No se
intimide. Voc tem tudo que necessrio para conseguir.
Boa sorte! Abraos,
D. M. Highground
Susie virou a pgina e encontrou um formulrio com lacunas, no qual comeou a escrever. Quando terminou, suas duas pginas de metas ficaram assim:
META 1
Meta: Terminar minha lista dos 250 x 250 e depois organizar os nomes. Comear a agir de acordo com minha nova maneira de ver as coisas.
Prazo para a meta: duas semanas a partir de hoje.
A data 1o de julho e ou: passei as duas ltimas semanas trabalhando em minha meta e gastando um tempo muito necessrio para elaborar um novo plano de marketing para minha empresa. J compreendi totalmente como os relacionamentos so
mais importantes do que os ganhos financeiros de curto prazo e sei que um bom
negcio gastar mais tempo desenvolvendo relacionamentos devido a seu valor duradouro. Acredito piamente que posso verdadeiramente me comunicar com milhares de
pessoas de forma pessoal por intermdio dos 250 que esto em minha lista.
J vivenciei: uma mudana total daquela viso restrita que eu tinha na cafeteria
duas semanas atrs. Agora aguardo ansiosamente o comeo do meu dia.
Sinto: que j tenho controle sobre meu destino porque tenho um plano comprovado para produzir todo dia.
Estou entusiasmada com: o fato de o sistema estar operando a pleno vapor, diariamente, e por observar que ele produz resultados regularmente.
Meus scios e colegas esto: impressionados com minha nova direo. Esto
fazendo perguntas sobre minha nova abordagem. Esto vendo uma confiana em mim
que pode ser atribuda ao fato de que estou sendo eu mesma, em vez de estar tentando imitar
outras pessoas.
Estou decidida progredir um pouco a cada dia at alcanar as outras metas que
levei algum tempo para escrever e rever regularmente.
META 2
Meta: Ter o meu banco de dados dos 250 x 250 j classificado em As, Bs e Cs
em uso.
Prazo para a meta: oito semanas a partir de hoje.
A data 15 de agosto e eu: acabo de revisar meu banco de dados de mais de 250
nomes. Tenho todas as quatro categorias na listaA,B,C e D e tenho acesso aos nomes
por categoria apenas apertando um boto. Posso preparar e enviar uma mala direta em
segundos. Agora sei, por conhecimento adquirido atravs da experincia, que esse o nico
plano de marketing de que precisarei em toda a minha vida. J comecei a me comunicar
com as pessoas da minha lista por intermdio de uma mala direta inicial, falando, em linhas
gerais, sobre a importncia dessas pessoas para mim.
J vivenciei: quinze recomendaes slidas durante o processo de implementao e de
comunicao com meu banco de dados de 250 pessoas. Ligar para essas pessoas foi
muito agradvel porque me pediram que o fizesse. Como disse Highground, fui puxada
para dentro em vez de ficar forando minha entrada.
Sinto: que tenho mais controle sobre meu dia e sinto-me mais positiva porque
realmente tenho um plano dirio proativo para minha empresa, com o qual j tive alguns
resultados. Sinto-me bem comigo mesma, como se tivesse encontrado um lugar no mundo dos
negcios onde me encaixo por ser eu mesma.
Estou entusiasmada com: aprender e implementar um programa sistemtico
que me mantenha regularmente em contato com todas as pessoas que conheo, que transformaro tudo que aprendi em um verdadeiro sistema para minha vida. No tenho mais que
pedir desculpas por no fazer um acompanhamento porque meu sistema faz isso por
mim. Todos me parabenizam por manter contato com eles.
Meus scios e colegas esto: me vendo como uma pessoa de negcios competente
por causa da disciplina que desenvolvi em minha empresa. Vrios me pediram que compartilhasse meu segredo.
Estou decidida a: no desistir, me tornar extremamente competente nesse processo e desenvolver meu estilo e minhas habilidades pessoais em volta dele.
Susie botou o lpis na mesa e sorriu. O dever de casa realmente funcionava.
Ela havia se imaginado no futuro. E tinha gostado daquilo que imaginara. Fechou o
caderno, apagou a luz e dormiu esperando ansiosamente pela primeira vez em
muito tempo pelo dia seguinte.
5. - Criando defensores ardorosos

Susie acordou mais cedo do que o normal, na manh seguinte. O sol ainda no
tinha acabado de nascer sobre as montanhas ao leste de Rancho Benicia.
Mas ela no conseguiu voltar a dormir. Na verdade, estava ansiosa para se levantar. Sua mente estava acelerada e, pela primeira vez em vrias semanas, a sensao era
positiva, e no negativa. Estava se sentindo bem, muito bem. Todas as ideias, esperanas e histrias compartilhadas nos ltimos dois dias a tinham influenciado tanto e de uma
maneira to animadora que ela mesma estava surpresa. No s estava vivendo uma
mudana na sua percepo da sua prpria situao, como depois do estabelecimento
das metas, na noite anterior, estava tambm desenvolvendo um plano de ao que era
real no era ilusrio como os outros planos sobre os quais havia aprendido.
No passado, quando ouvia falar de conceitos e mtodos que no lhe agradavam muito durante uma sesso de treinamento, simplesmente deixava de lado os itens
que no lhe interessavam como as ligaes para desconhecidos ou ter de lidar com
objees ou, ainda, fazer perguntas para se aproximar das pessoas. Dessa vez, ela no
estava fazendo isso. E era porque esse conceito claramente no inclua nenhuma dessas tarefas (especialmente as ligaes para desconhecidos como ela detestava ligar
para desconhecidos!) nenhuma delas.
Pensando nisso tudo, Susie tomou um bom banho de chuveiro e vestiu uma
de suas melhores roupas, pois, nesta manh, queria que sua aparncia combinasse
com seus sentimentos. Poucos minutos depois, j estava caminhando tranquilamente
pela Main Street e olhando para o mar. O nevoeiro matinal ainda no tinha se dissipado totalmente. Susie gostava da sensao de frescor daquela hora do dia. E nesta
manh o dia parecia ainda mais novo, mais novo do que antes. E ela sabia por qu.
Uma vez mais checou a pasta para se assegurar de que tinha trazido o caderno, pois
estava ansiosa para rever, com a ajuda de Highground, as metas que tinha escrito na
noite anterior.
Quando chegou na cafeteria, Highground j estava l, olhando a vitrine em
que eram colocados os pes e bolos mais tentadores.
Bom dia, Susie! cantarolou ele, to cheio de energia como ela. Pronta
para comear?
Nunca estive to pronta em minha vida.
timo. Vamos pegar um desses doces, pedir nossos cafs, pegar uma mesa e
rever seus pensamentos de ontem. Depois lhe direi o que vai acontecer hoje.
Em poucos minutos, os dois j estavam sentados em uma das mesas da frente,
com as xcaras de caf, os doces e o caderno espalhados entre os dois. A medida que
Highground lia as metas que Susie tinha preparado, seu sorriso ficava cada vez maior.
O que foi? Susie precisava saber.
Eu simplesmente adoro ver algum como voc captando a ideia.
Susie pegou a xcara e recostou-se no espaldar da cadeira com um ar confiante.
Voc quer dizer: entendendo o valor duradouro de um relacionamento o
valor daquilo que aquela pessoa pode comprar em sua vida assim como o valor das recomendaes que pode fazer durante sua vida? O valor de uma comunicao correta,
usando um banco de dados bem organizado e classificado em As, Bs e Cs? O valor de uma
meta de oito semanas?
Highground jogou a cabea para trs e riu alto e com vontade.
Voc est indo maravilhosamente bem, Susie. J est aplicando o sistema no
seu prprio estilo. Eu realmente estou louco para ver esse futuro brilhante emergindo
das metas que estabeleceu para as prximas oito semanas.
Fico muito contente com isso, Sr. Highground disse Susie , mas tenho de
admitir uma coisa. possvel que eu fique um pouco desconfortvel dizendo s pessoas
que j trabalho dessa forma quando isso no verdade, ainda. Esse o prximo passo,
no ? Tenho de comear do incio?
Highground concordou com a cabea.
Muito bem observado. Todas as pessoas a quem ajudo nesse processo encontram o mesmo obstculo. O que voc vai aprender esta manh com Philip como treinar funcionrios ou qualquer pessoa que trabalhe com voc e depois como treinar os
clientes de seu banco de dados sua lista dos 250 x 250, que j foi classificada em As, Bs e Cs.
Mas primeiro, voc precisa treinar a si mesma. Tem de praticar o sistema para ter confiana
suficiente para compartilh-lo com os demais. Isso o que significa ser genuno.
Que alvio! A ltima coisa que quero fazer ser algum que no sou disse ela.
J fiz isso antes. No funciona.
Sabe quantas pessoas nunca aprendem isso? Voc j est na metade do caminho.
Highground empurrou a mesa para se levantar, quando viu Philip entrando na

cafeteria.
Lembre-se, Susie: o Philip empresarial-relacional, portanto, o estilo dele
vai ser bem diferente do de Sheila Marie ou de Paul.
Philip entrou na cafeteria exatamente na hora marcada, impecavelmente vestido, como sempre.
Bom dia, sou Philip Stackhouse disse ele para Susie, com um sorriso simptico e confiante, enquanto se aproximava da mesa.
Philip disse Highground , esta a amiga de quem lhe falei, Susie McCumber.
Oi, Philip respondeu Susie , um prazer conhec-lo.
Highground fez um sinal para que Philip puxasse outra cadeira para se sentar.
Philip, eu estava justamente mencionando para Susie que voc ensinar a ela
como treinar as pessoas no sistema.
mais como uma doutrinao Philip riu, sentando-se.
Mas, antes de comear, por que no conta para a Susie um pouco de sua histria e em que ponto voc estava quando nos conhecemos. Pensei em deixar vocs
dois conversando por umas duas horas, antes de seus clientes chegarem. Voc combinou de encontr-los aqui, Philip?
Combinei.
Bem, ento estarei de volta s onze, mais ou menos, est bem?
Tudo bem respondeu Philip e Susie fez que sim com a cabea, dando um
adeus na direo de Highground enquanto, uma vez mais, ele desaparecia subitamente.
Ento, Susie comeou Philip inclinando-se em sua direo. O que voc
est achando de tudo que viu e ouviu nesses ltimos dias? Philip tinha se concentrado sbita e diretamente em Susie, quase como se a estivesse interrogando.
Um pouco surpresa com a inquirio, Susie sentiu que estava ficando um
pouco nervosa, como ficava antes. O fato de Philip ser obviamente um indivduo muito
bem-sucedido isso ficava claro pela maneira como se vestia e agia no melhorou
a situao. Lembrando-se do que tinha aprendido no dia anterior e do fato de que
tinha sido recomendada por Highground, Susie pensou que no precisava provar nada
a esse homem. Olhando Philip bem nos olhos, disse:
Ainda tenho algumas perguntas, mas o que mais me agrada saber que
no tenho de impression-lo. S preciso ser eu mesma. Isso foi o que vi em Sheila Marie e em Paul, ontem. Alm disso, o sistema a princpio parece um pouco simplista,
mas acho que s uma primeira impresso. Na verdade, est comeando a parecer
mais profissional e coerente desde que eu o siga corretamente do que qualquer
outro plano que j tenha tentado, e no acho que seja apenas um desejo irreal.
Susie j tinha esquecido seu constrangimento e estava bem confortvel. Philip
percebeu e sorriu, bem impressionado.
Acho que voc vai pr esse sistema para funcionar to bem quanto qualquer
outra pessoa que eu conhea e estou ansioso para ver isso acontecer. Voc realmente
vai gostar muito dos resultados. Portanto, agora que voc j entende e sabe a importncia de um relacionamento, e aprendeu a criar um banco de dados e a classific-lo
em As, Bs e Cs, estou incumbido de lhe falar sobre o que vai fazer a seguir.
E o que ?
Vivenci-lo disse Philip, com um olhar um pouco brincalho. O que lhe
parece?
Faz sentido. Como conseguiu isso? perguntou Susie.
Um passo de cada vez disse Philip. Entender como vivenciar esse sistema
e como treinar os demais no acontece de um dia para o outro. Comea com uma
mudana de viso: primeiro a que tem de si mesma, depois a que os outros tm de
voc. Quando isso ocorre, todas as pessoas que conhecer no futuro percebero essa
nova viso imediatamente. Ele acenou para chamar a ateno de Chuck.
O de sempre? perguntou Chuck, de longe.
Philip levantou seu polegar da maneira que lhe era peculiar e voltou conversa.
Sabe, eu no tinha pensado nisso, mas o Highground um transformador da
percepo. A primeira coisa que ele faz mudar nossa percepo de ns mesmos, o
que, por sua vez, ajuda a mudar a percepo daqueles nossa volta.
Ele definitivamente fez isso comigo nesses ltimos dois dias.
Antes eu no fazia negcios por meio de meu banco de dados e por recomendaes confidenciou Philip. Antes de conhecer Highground, eu treinava as pessoas
que faziam o planejamento financeiro em meu escritrio a buscar clientes entre desconhecidos. Anunciava em jornais, na televiso, onde quer que fosse que eu pudesse gastar
dinheiro na esperana de fazer o telefone tocar. Eu era bom nisso. Mesmo depois de ser
promovido a outras funes, sempre tive jeito para vendas. Eu fazia todos os telefonemas
para desconhecidos, como quando era um jovem vendedor de ttulos. No me trazia muita satisfao, mas eu achava que era assim que todo o mundo fazia negcios.
Voc era bom nisso, de telefonemas para desconhecidos?
Era sim confessou Philip. S que no gostava do que fazia. Depois comecei meu prprio negcio e tentei treinar novos vendedores na arte de vender por
aqueles meios antigos, e meus lucros despencaram. Descobri que h pouqussimas pessoas por a que aprendem as tcnicas de lidar com objees, isolar as questes, oferecer
solues, insistir sem desistir etc., a ponto de fazer com que essas tcnicas funcionem.
So raras as pessoas realmente boas nisso ou que conseguem faz-lo durante muito tempo.
Quanto mais minhas porcentagens finais iam caindo porque eu inclua meus funcionrios nas mdias , mais eu jogava dinheiro para tudo que lado, em busca de mais
oportunidades. Quando conheci Highground, j estava ficando desesperado. Ele diria
que eu estava no consolo. Eu certamente estava em uma encruzilhada em minha carreira, muito frustrado e desanimado. Estava pronto para voltar para a prancheta e trabalhar ao telefone dez horas por dia. No queria fazer isso, mas sabia que, com isso, pelo menos pagava as contas.
Sei bem o que isso disse Susan, com emparia.
Mas, com uma pequena viagem como essa que voc est fazendo agora, redirecionei meu negcio e minha vida. Agora sou uma pessoa respeitada, fao negcios com
quem quero e tenho mais tempo para fazer as coisas que desejo. Todos os meus funcionrios so treinados nesse sistema e eles gostam muito mais deles mesmos e da companhia por causa disso. Quando usamos a pequena frase "basta me avisar", compreendemos que uma rua de mo dupla. E por isso que temos tanta confiana quando a
usamos: porque a vivenciamos.
Susie olhou para ele sem entender.
"Basta me avisar"?
. Esse o eixo principal do Princpio 3: "Basta me avisar." Significa instruir seus
clientes sobre seu mtodo de trabalho e o valor que tem para eles por meio de aes
regulares e tangveis, realizadas com assiduidade. isso que ns, que adotamos o sistema de Highground, dizemos para todos os clientes com quem trabalhamos. Queremos
que eles nos avisem se pudermos ajud-los de alguma maneira, seja em seus negcios
ou at em outras coisas. Voc vai ver com o Princpio 4, como fazemos isso funcionar. Mas,
por enquanto, apenas fique ciente de que essa frase incrvel e de que tem poder para
dar a impresso correta para seus clientes. A ltima coisa que voc quer parecer um
autosservio. Ligar para seus clientes de maneira consistente e instru-los sobre seu mtodo de trabalho a dinmica mais importante em um sistema de recomendaes.
Susie estava exultante com a nova ideia.

Estou gostando disso. Parece uma coisa genuna.
Porque genuna explicou Philip. Essa a beleza desse programa. Ele real.
Ajudamos as pessoas o tempo todo; samos do nosso caminho para servir aos nossos
clientes de maneiras que nunca seriam includas na filosofia empresarial normal. O
homem de negcios do estilo antigo nunca aprovaria esse tipo de coisa alis, nem
eu, h poucos anos. Mas agora parte do servio que oferecemos a nossos clientes.
Quando vivenciamos isso, a segunda parte, que vem depois de usar aquela frase, passa a
ser natural.
Que segunda parte? Voc quer dizer a recomendao?
Isso mesmo. Por estarmos realmente vivendo os princpios que ensinamos,
agora temos "passe livre" para pedir, a todas as pessoas que conhecemos, uma indicao, e realmente quero dizer todas as pessoas.
Para fazer uma demonstrao, Philip subitamente adotou um olhar de homem
de negcios, ainda que simptico, sentou-se profissionalmente ereto, olhou bem nos
olhos dela e disse.
Portanto, Sra. Cliente Muito Importante, basta me avisar se pudermos ajud-la de qualquer forma, seja em seus negcios ou em outras coisas. E se a senhora tiver
quaisquer amigos ou scios que possam fazer uso de nossos servios, por favor me
ligue e me passe os nomes deles. Vou trat-los exatamente como tratei a senhora.
Basta nos avisar. Ele se recostou no espaldar da cadeira e sorriu. Viu?
Susie deu um sorriso.
Vi. Essa segunda parte a parte mais importante. Philip concordou com a
cabea.
Mas toma l, d c, e as pessoas reagem bem a esse tipo de abordagem.
Verdadeiramente. Voc tambm.
Susie subitamente pensou em uma coisa que a deixou pouco confortvel.
Voc paga comisses s pessoas que lhe mandam um cliente?
Philip sorriu com a pergunta.
Boa pergunta. Uma coisa que aprendi com o Highground foi que podemos
pagar uma comisso para algum se esse tipo de coisa for padro, mas, de um modo
geral, no pagamos comisso por indicaes. Ningum espera ser pago por recomendar um bom restaurante ou um bom filme a um amigo. Fazemos isso porque fomos
muito bem tratados no restaurante, ou porque gostamos do filme, e achamos que
nosso amigo poder se beneficiar se tiver essa informao. Voc pode tambm ser
mais valorizado se for ao restaurante e o dono a reconhecer, porque voc falou bem
do local para outras pessoas, e a o servio fica mais rpido ele acrescentou alto o
bastante para que Chuck, que estava vindo na direo deles, pudesse ouvir. Um
pouco assim como Chuck, aqui na cafeteria.
Ei, esto falando de mim? disse Chuck, fingindo seriedade e depositando
uma caneca de caf fumegante na mesa, a poucos centmetros do colo de Philip.
Ei, j era hora Philip replicou em uma voz ainda mais sria. Aqui est:
pegue o dinheiro e deixe-nos sozinhos!
Chuck riu, pegou o dinheiro e depois fez um gesto rpido levantando o polegar
e fazendo Philip rir outra vez.
- Boa gente, esse Chuck. Foi por causa dele que conheci o Highground. Ele
um anncio ambulante para o sucesso do sistema de Highground, no ?
Chuck est envolvido no sistema? os olhos de Susie se arregalaram com a
surpresa.
Claro disse Philip, mexendo o caf e depois tomando um gole. Olhe sua
volta e veja a ateno aos detalhes e o grupo de defensores circulando e conversando,
desenvolvido por ele.
Ele realmente tem muitos amigos e clientes que voltam sempre. Tem razo.
E pense nas "promoes" da cafeteria que j recebeu pelo correio: cupons,
descontos para outros servios, esse tipo de coisa.
Susie no estava acreditando que no tinha notado tudo isso antes.
Voc tem toda a razo, Philip, acabo de perceber tudo isso. A linguagem que
ele usa exatamente o tipo de linguagem que vocs todos esto me ensinando a usar.
Ele est sempre me perguntando se pode me ajudar em alguma coisa. E me pedindo
para dar seu nome para quaisquer amigos ou parentes que gostariam de uma cafeteria
que serve um bom caf. Ele at me recomendou o Highground! Eu pensei... bem, nem
sei o que pensei. Ele parecia to natural e to prestativo. Como se ele se importasse. E
a maneira como essa cafeteria dirigida to maravilhosa, e o ambiente to gostoso, por que eu no falaria dela para meus amigos?
assim que funciona, Susie. Apenas passamos adiante o que "bom" para
aqueles de quem gostamos e com quem queremos fazer negcio. Todos ns Chuck,
Paul, Sheila Marie e muitos outros mais temos uma rede de negcios que temos
prazer em recomendar para nossos clientes e amigos porque sabemos que sero bem
tratados. Viu como funciona a coisa?
Estou comeando a ver o conjunto, e muito interessante.

O que nos traz de volta para aquilo que devemos discutir hoje: educao.
Agora que voc mudou sua viso, preciso que d o prximo passo e incorpore algumas das "marcas" do sistema em suas comunicaes de negcio, conceitos como
"Basta me avisar", ao lado de um grupo de outros detalhes que descrevem sua nova
filosofia: cartes de agradecimento, papel timbrado, promoes que voc oferece
para expressar seu apreo. O sistema precisa ser parte daquilo que diz para todo o
mundo, e voc tem de demonstr-lo diariamente em seu negcio.
Susie olhou fixamente para o palet de Philip, para algo que vinha observando
desde o momento em que ele se sentou.
Por que o alfinete na sua lapela, com o nome Highground? perguntou ela.
Desde que conheci voc estou querendo perguntar. E tenho a sensao de que a razo de tudo.
Susie voc est pegando tudo to rpido! sorriu Philip, dando uma batidinha
em seu colorido alfinete de lapela. Voc gostou? Muitos anos atrs, algumas das pessoas
que David Michael Highground tinha ajudado no decorrer dos anos se juntaram e finalmente deram um nome para esse sistema maravilhoso. Chamamos o sistema de "Princpios Empresariais de Highground". Highground disse que no era necessrio, mas queramos fazer alguma coisa para homenage-lo. Ele to altrusta. Nunca pede nada, j
notou? Ele nunca pediu nada a voc, pediu?
No, nunca percebeu Susie.
Bem, eu precisava dar a ele alguma coisa em retorno. Mas isso tambm me
ajuda e a todos ns que vivemos nossos negcios e nossas vidas pessoais ao redor desse
sistema maravilhoso. Eu acrescentei um logotipo ao redor do nome dele e o incluo disfaradamente em certas partes do que escrevo, explicando o valor que dou a um relacionamento duradouro. Todas as pessoas so diferentes, ento voc que decide o que gostaria de dizer aos demais se usasse um desses alfinetes. Bom, melhor voc abrir o seu
caderno. Estou pronto para lhe dar algumas informaes importantes sobre o Princpio
3.
Ela puxou rapidamente o caderno e o lpis da pasta, folheou at encontrar a
pgina certa e esperou.
Estou pronta.
OK. O Princpio 3 ...
Susie o interrompeu e citou o texto:
"Basta me avisar. Instrua seus clientes sobre seu mtodo de trabalho e o

valor que tem para eles por meio de aes regulares e, tangveis, realizadas com assiduidade."
Exatamente disse Philip e depois, em um tom bastante srio, comeou a

tratar do assunto. Em resumo, simplesmente a capacidade de se comunicar com
todas as pessoas que voc conhece sobre como seu negcio funciona, o que pode fazer
por eles e o que espera deles em retorno. Com o seu banco de dados j classificado em
As, Bs e Cs, pronto para comear, voc j est a meio caminho. O prximo passo
educar a si mesma. Quando tiver mudado sua percepo de si mesma e realmente tiver
comeado a incorporar a linguagem que Highground nos ensina em sua vida cotidiana,
voc pode ir em frente. Ele parou por um segundo. Mais cedo mencionei o termo
"passe livre". Voc se lembra, de que a gente na escola precisava de um passe para ter
autorizao oficial para andar pelo corredor durante as aulas?
Susie sacudiu a cabea e sorriu.
Isso semelhante, no sentido de que necessrio que voc sinta que tem o
direito de ligar para algum e pedir para fazer negcios. A maioria das pessoas nem sequer
se comunica com as pessoas regularmente, quanto mais realizar aes tangveis, que demonstrem que o relacionamento entre ns e nossos clientes nossa prioridade mxima.
Com muita frequncia, no consigo convencer os vendedores a ligar para clientes atuais ou antigos ou para outras pessoas em suas esferas de influncia. Por que eles no
tentam? A razo mais importante que poucos admitem que eles se sentem
constrangidos porque no mantiveram contato com a pessoa e ficam pouco vontade
e desconfortveis se lhes pedimos que liguem agora. Perderam seu "passe livre". O
que ocorre, porm, quando um bom sistema para manter contato realmente aplicado? Suas chamadas so bem-vindas, e essa a forma que as pessoas tm para lhe
agradecer o toque profissional e pessoal em suas comunicaes. Voc tem um passe
livre para ligar para as pessoas e falar de negcios e se sente bem com isso.
Susie escrevia vigorosamente, com as sobrancelhas cerradas, totalmente concentrada, enquanto Philip focalizava o prximo ponto.
A seguir, se voc tem funcionrios, preciso que eles estejam a par do que
est acontecendo. Precisam ter treinamento regular e tambm vivenciar o sistema.
Quando seus funcionrios estiverem familiarizados com o sistema e vivenciando-o,
voc estar pronta para comear a instruir as pessoas de seu banco de dados.
Susie levantou os olhos.
Minha lista de250x250?A lista que classifiquei em As, Bs e Cs?
Essa mesma. Essa sua lista do banco de dados. E voc no precisa esperar
que tudo esteja organizado para comear. S precisa dar um passo de cada vez.
A primeira coisa que vai mandar para sua lista do banco de dados uma carta
explicando a todos sua nova filosofia empresarial. Algumas pessoas se referem a essa
carta como carta confisso. Ela simplesmente declara a importncia que voc d
queles que conhece e/ou a quem prestou servios no passado e a nova ateno que
lhes dar. Aqui est um modelo de carta que eu trouxe para voc.
PHILIP STACKHOUSE
Robert e Carole Rusch
119 Heath Terrace Rancho Benicia, CA 92117
Prezados Bob e Carole:
Recentemente, meus funcionrios e eu passamos um tempo examinando
nossa empresa e chegamos concluso unnime de que os bens mais importantes que
possumos so os relacionamentos que desenvolvemos at o momento exatamente
como o que desenvolvemos com vocs.
Confesso, tambm, que no estvamos sendo to proativos em nossa comunicao pessoal como gostaramos. com relao a esse ponto que eu gostaria que vocs
soubessem que demos os passos necessrios para iniciar uma comunicao mais frequente. Se receber um boletim, um carto pessoal, ou um telefonema de follow-up de
nosso escritrio, por favor, considere-o uma evidncia tangvel de que estamos colocando nosso relacionamento com voc em primeiro lugar em nossa empresa.
No futuro prximo, nos comunicaremos com vocs pessoalmente. Enquanto
isso, se tiverem qualquer pergunta ou se pudermos ajud-los de qualquer maneira, por
favor, no hesitem em nos telefonar!
Cordiais Saudaes,
Philip Stackhouse
Susie segurou a carta como se fosse uma barra de ouro.
Sheila Marie tinha mencionado esta carta disse ela.
E perfeita. Por alguns segundos, ela a examinou cuidadosamente, sua mente girando com mil possibilidades, at que uma nova ideia lhe ocorreu uma ideia muito
importante:
E no caso de novas pessoas que eu venha a conhecer?
O conceito funciona do mesmo jeito, e vou lhe dizer por que disse Philip.
Ser to natural compartilhar a maneira como dirige sua empresa, seu sistema de
relacionamento e sua importncia para os demais que conhecer pessoas novas ser
um grande prazer. E, mais tarde, quando entrar em contato com as pessoas que conheceu primeiro com um bilhete pessoal, imediatamente depois do encontro, claro, e
depois por meio de seu programa de comunicao , essas pessoas nunca vo achar
que elas tm um "P" de "presa" escrito na testa. E voc no ter um "P" de "perdedor"
na sua, por ter feito com que se sentissem assim.
Susie riu.
Eco contente de ouvir isso.
Persistncia a chave, e as pessoas na sua lista do banco de dados sabero
assim como sua famlia se voc est sendo sincera ou no. A medida que forem vendo
que voc faz o que diz, persistentemente, comearo a acreditar. Susie, seu telefone vai
comear a tocar regularmente com recomendaes de clientes de seu banco de dados
porque voc tem um plano de marketing bem orientado, que os instrui a fazer exatamente isso.
Uma coisa ainda estava incomodando Susie. Ela decidiu ser honesta:
Como voc lida com as pessoas que lhe dizem no, Philip? Detesto dizer isso, mas ainda me preocupo com a rejeio.
Philip sorriu.
Eu lhe digo como lidar com isso. Assim que botar essa filosofia e esse sistema proativos para funcionarem, ter um meio de evitar esse medo de rejeio. Ser
capaz de aceitar aquele "no" de uma maneira elegante e at mesmo, possivelmente,
transform-lo em um "sim" mais tarde, se assim decidir, com sua dignidade intacta.
Venha: vamos representar os papis sugeriu Philip. Suponhamos que voc meu
contato. Presumindo que tenho permisso para me comunicar com voc e que o fiz
regularmente, bem provvel que eu me sentisse bem ligando para voc e dizendo
algo assim: Ele fingiu que estava pegando seu telefone imaginrio. Al, Susie?
Philip Stackhouse. Voc pode falar? Philip colocou a mo sobre seu telefone invisvel e ento cochichou para Susie: Normalmente, voc no admitiria que um mau
momento, a no ser que estivesse realmente muito ocupada.
Topando a brincadeira, Susie respondeu, usando o lpis como se fosse seu telefone imaginrio:
No, no estou muito ocupada.
timo. Susie, se voc no se importa, eu gostaria de conversar com voc sobre os
ganhos financeiros que obtive para outras pessoas nesta comunidade, apesar das ltimas mudanas na lei fiscal. Se quiser ouvir o que tenho a dizer, sigo adiante. Se no,
tudo bem, deixamos para outro dia. Est interessada?
Philip largou o telefone imaginrio.
Normalmente, se eu estivesse me comunicando com voc regularmente, e
estivesse concentrado em suas necessidades, e no nas minhas, concorda que a probabilidade de voc dizer que estava interessada em conversar comigo seria bem alta?
Susie fez que sim com a cabea.
Sem dvida.
E voc estaria certa. Bem, ento, digamos que, por algum motivo qualquer,
voc diz "no" minha solicitao. O que que eu fao? Ele fez uma pausa. A
grande diferena que tenho um sistema, enquanto a maioria das pessoas no tem. E,
como eu venho tratando voc bem, mantendo nosso relacionamento vivo por estar
sempre em contato, se voc disser "no", serei capaz de reagir de maneira apropriada.
No tenho de brigar com voc nem prejudicar o relacionamento respeitoso embora
profissional, que desenvolvemos. Portanto, se voc me dissesse que no, esta seria
minha resposta.
Philip pegou seu telefone imaginrio outra vez e falou nele:
No pode ser, Susie? Tudo bem, sem problema. Entendo perfeitamente. Os
relacionamentos que desenvolvo nesta comunidade certamente so mais importantes
do que vender meus produtos. Estou realmente entusiasmado com os resultados que
consegui para aqueles a quem presto servios, mas voc quem tem de dizer se este
ou no o momento certo para pensar se vale a pena aproveitar essa oportunidade.
Talvez em algum outro momento possamos conversar sobre o assunto. Se no se importa, de qualquer maneira vamos continuar em contato. Eu vejo se voc est interessada daqui a uns seis meses. Est bem assim?
Susie disse que sim com a cabea, falando em seu "telefone" uma vez mais.
Claro, Philip, sem problema. De qualquer forma, obrigada. At a prxima.
Viu? disse Philip. Como eu tenho um sistema que funciona frequentemente com comunicaes que so relacionais por natureza, profissionais, mas, ainda
assim, relacionais, posso facilmente me "desligar", mantendo minha dignidade intacta,
e continuando o relacionamento, se eu decidir. Mais tarde posso avaliar tudo o que
ocorreu.
Puxa! exclamou Susie. Se eu pudesse dizer essas coisas com tanta delicadeza quanto voc, minha empresa ia decolar!
E voc vai conseguir, porque vai ter um sistema que lhe apoia. E estar vivendo segundo os princpios desse sistema, evocando a regra de ouro. Voc vai estar realmente tratando as pessoas como gostaria de ser tratada. Philip fez uma pausa
para dar mais nfase s palavras. Basta lembrar-se de que, quando comear a colocar esse programa em ao, preciso confiar que ele vai funcionar, claro, se voc cuidar
bem dele. Susie franziu a testa.
O que voc quer dizer com isso?
O mais importante que voc deve aproveitar suas recm-adquiridas habilidades de "passe livre" para ligar para as pessoas. Voc tem de ser proativa e tem de sugerir
que a pessoa faa negcio com voc. Como est dando prioridade aos relacionamentos
entrando em contato regularmente, sem falhas voc vai ganhar autoestima e confiana suficientes para sugerir que a pessoa faa negcio com voc ou lhe recomende outras pessoas. Seus clientes estaro esperando que faa isso.
Philip terminou e recostou-se na cadeira, relaxando. Susie, no entanto, estava
fazendo anotaes vigorosamente.
Os detalhes de como fazer o resto o Princpio 4, que aposto que aprender
hoje tarde.
E verdade. Com uma moa chamada Sara Simpson.
Sara energia pura. Prepare-se: voc vai cair para trs. Ela vai fazer com que
aprenda o programa "Mantenha contato" em minutos.
Mantenha contato...
Exatamente disse Philip. Mas deixo isso para ela. Voc vai adorar.
Susie finalmente largou o lpis.
Neste exato momento, Highground entrou e os dois levantaram os olhos, surpresos de ver que j tinham se passado duas horas.
Como vai minha aluna brilhante? Highground perguntou.
Ela vai ser fenomenalrespondeu Philip, ficando de p.
Vai a algum lugar? Susie perguntou a Philip.
No muito longe ele disse, apontando para a mesa ao lado.
Confusa, Susie olhou para Highground. Ele explicou.
Susie, vou sentar aqui com voc outra vez. Philip, por outro lado, tem um
encontro com um casal aqui mesmo, daqui a uns minutos. E vai sentar com eles bem
na mesa ao lado da nossa. Assim, poderemos ouvir como ele instrui um novo cliente
sem que o casal se sinta constrangido.
tima ideia. Gosto de ver um mestre em ao. Isso fez Philip sorrir.
Comecei a trabalhar com esse casal h muito pouco tempo e pedi a eles
que viessem tomar um caf comigo, para conversarmos sobre algumas coisas. Portanto, isso a ajudar bastante. Neste momento, ele viu o casal entrar na cafeteria,
pontualmente. E foi se encontrar com eles.
Durante a prxima hora, Susie escutou com ateno, encantada, enquanto
Philip articulava tudo que havia compartilhado com ela naquela manh. Ficou com
pena de no ter trazido um gravador.
Por alguns minutos, enquanto Philip e o casal pediam caf e esperavam ser
servidos, os trs falaram sobre o planejamento financeiro que Philip tinha feito para
eles. Depois, para surpresa e alegria de Susie, eles tambm perguntaram o que significava o alfinete com o nome Highground, que ele estava usando. Era uma tcnica perfeita para comear a conversa. Ele exps a filosofia de valorizao dos relacionamentos duradouros. A seguir, deu ao casal um catlogo intitulado "Em contato com Amigos
e Colegas". O exemplar tinha o logo da companhia de Philip. Susie inclinou-se demais,
tentando ver o catlogo, e isso fez com que o casal olhasse para ela. Rapidamente, ela
tossiu um pouco e mexeu a cadeira fazendo barulho, esforando-se para ficar invisvel
outra vez. Highground achou tanta graa do jeito dela que teve de se controlar para
no rir alto. Mas no conseguiu esconder sua alegria com o entusiasmo dela.
Que catlogo esse? ela perguntou a Highground, em voz baixa. uma

tima ideia!
Voc tambm pode fazer um. Alis, deve fazer. So todos os seus lugares favoritos todos os negcios que experimentou e gostou: tinturarias, lojas de convenincia,
restaurantes os mesmos estabelecimentos que recomenda aos amigos o tempo todo. Philip foi mais esperto e imprimiu seu prprio catlogo para distribuir. Comeou com
uma simples lista de nomes em seu papel de carta. Agora ele produz um livrinho. Oua
como ele explica o que fez.
Esta uma lista detalhada de todas as empresas e servios que recomendo
pessoalmente nesta comunidade dizia Philip.
Susie se perguntou se a Cafeteria e Bistr Caf da Califrnia, do Chuck, a Imobiliria Deveroux, de Sheila Marie, e a distribuidora de automveis, de Paul, estavam na lista.
claro que sim, ela percebeu.
Esse foi o momento em que Philip comeou a explicar sua filosofia profissional, a
ideia de dar prioridade aos relacionamentos, de viver e trabalhar segundo a regra de
ouro. Quando explicou que no gastava tempo nem dinheiro fazendo marketing para o
pblico em geral, que gastava sua energia com aqueles a quem prestava servios, oferecendo-lhes promoes especiais regularmente, Susie rapidamente comeou a tomar notas novamente.
Ela escrevia o mais rpido possvel, tentando captar as palavras exatas, especialmente quando ele disse que se ele ou seus funcionrios puderem ser teis de alguma forma, "basta nos avisar".
Vocs sabem que fao o que digo Philip lembrou ao casal, j que tinham
conhecido a qualidade de seu trabalho quando Philip tinha trabalhado para eles. A
nica coisa que lhes peo que, se vocs por acaso tiverem algum amigo ou colega a
quem meus servios possam ser teis, pensem em mim. Vou trat-los como tratei
vocs. Essa minha maneira de trabalhar.
Susie desistiu. Ela no conseguia escrever to rpido e isso era bom demais
para perder se preocupando em anotar tudo. Ficou apenas escutando.
Foi a que ele olhou confiantemente para o casal e disse:
Afinal, o motivo que os levou a me procurar, pela primeira vez, foi a recomendao de um grande amigo mtuo, vocs se lembram?
O casal concordou com a cabea.
Ento, espero que fique claro que estou fazendo o possvel para merecer a
confiana que nos juntou. J que estamos falando nisso, por acaso vocs conhecem
algum que possa estar precisando de meus servios?
Tenho certeza que sim. Na verdade, acho que voc poderia ajudar uns amigos
nossos, os Johnsons. Outro dia mencionamos seu nome em um jantar com eles. Pode
deixar que vamos telefonar para eles hoje noite, sem falta. Enquanto isso, aqui est
o nmero do telefone deles.
Susie mal podia acreditar no que ouvia. Eles acabavam de indicar algum para
Philip, exatamente como ele disse que ia acontecer! Ao usar o sistema e viver de
acordo com ele, Philip tinha criado dois defensores poderosos cartazes ambulantes
e falantes que anunciavam seu nome e sua empresa.
A essa altura, Highground fez um gesto para Susie, indicando que precisavam
ir embora. Os dois saram da cafeteria e comearam a andar em direo ao cais perto
do local onde tinham almoado no dia anterior.
Ele parou ao lado do mesmo banco em que Susie havia se sentado para comear a fazer sua lista dos 250 x 250. Tanta coisa tinha acontecido desde ento, que aquilo
parecia ter sido h muito tempo, pensou Susie subitamente.
Creio que esse lugar foi bom para voc ontem, Susie Highground estava
dizendo. Gostaria que voc usasse uns vinte minutos, mais ou menos, para escrever
um outro passo nas metas que comeou ontem. Meta nmero 3. Lembra como ?
Aqui est uma outra fita cassete para voc ouvir. Dessa vez, imagine-se daqui a oito
semanas. Vou lhe trazer uma salada e deixar voc desfrutar dessa tranquilidade por
uns momentos.
O nevoeiro da manh tinha dado lugar a um lindo sol de meio-dia, que fazia
com que o azul brilhante do oceano se destacasse ainda mais. A vista sempre confirmava os motivos que, logo no incio, a tinham levado a se mudar para ali. Ela se sentou, tirou o caderno da bolsa, procurou a terceira pgina de metas e comeou a escrever:
META 3
Meta: Marcar o sistema com meu prprio estilo profissional e depois comear
um programa proativo para us-lo em tudo o que digo e fao com todas as pessoas
que conheo.
Prazo para a meta: oito semanas a partir de hoje.
A data 15 de agosto e eu: tenho tudo disponvel para fazer o sistema funcionar.
Desde a comunicao em meus cartes de visita, papel timbrado e formulrios para
fax, at folhetos adicionais que combinam comigo e com minha nova filosofia. Como me
esforcei muito para integrar esse sistema a meu estilo, agora me sinto vontade para dizer s
pessoas que trabalho mais por indicaes. Tenho provas, verdadeiras e tangveis agindo ao meu
redor. Estou instruindo todas as pessoas diariamente, mostrando-lhes como posso ajud-las e como elas podem me ajudar. verdadeiramente um cenrio no qual todos ganham.
J vivenciei: respostas positivas contnuas de meus clientes e de todas as pessoas com quem entro em contato. Fico surpresa de ver como as pessoas muitas das
quais eu antes pensava que estavam totalmente em controle de suas empresas hoje
querem saber como foi que organizei tudo isso.
Sinto-me: mais daquilo que realmente sou. Pela primeira vez em minha vida,
sinto-me sincera em relao a mim mesma porque agora tenho a liberdade, ou a permisso, de ser eu mesma. Adoro meus produtos e o que eles fazem, e sinto que posso
dividi-los com outras pessoas de uma maneira boa para elas.
Estou entusiasmada com: ajudar outras pessoas a aproveitar os benefcios que
meus produtos oferecem, construir novos relacionamentos e desfrut-los. Estou realmente entusiasmada com a possibilidade de lhes dar a nova liberdade que Highground me
mostrou.
Meus scios e colegas esto: impressionados com a marca profissional de meu
novo sistema. Muitos deles me pediram que contasse minha experincia para as pessoas
com quem trabalham e como consegui tudo isso.
Estou decidida a: ter minha volta as confirmaes visuais corretas de que fao o
que digo, para que possa ser sincera ao fazer esse sistema realmente meu.
O tempo voou. Antes que ela se desse conta, Highground j estava tocando
seu ombro e sentando-se a seu lado para ler a nova meta. Ao terminar de ler, sem
uma palavra, ele lhe deu um sorriso orgulhoso, e depois se levantou e fez um sinal
para que ela o seguisse.
Guardando rapidamente o caderno em sua pasta, Susie ficou de p e fez o que
ele mandava.
Pronta para o Princpio 4? perguntou ele, j sabendo a resposta.
6. - Um sistema que trabalha para voc

Highground e Susie saram da beira do mar e andaram uns poucos quarteires
em direo ao centro de Rancho Benicia. No caminho, Highground disse:
Bem, Susie voc est na ltima etapa. As ideias e as metas que acabou de
escrever demonstram que voc aprende muito rapidamente. Antes de darmos o prximo passo para aprender o ltimo princpio, quais so as ideias mais especficas que
lhe ocorrem? Gostaria de falar sobre alguma delas?
Susie hesitou, sem saber se realmente queria compartilhar seu medo mais
profundo com ele. Ele j havia se transformado em uma espcie de mentor para ela,
por isso no queria desapont-lo. Mas j que ele havia perguntado, ela decidiu falar.
Sr. Highground, obviamente o senhor ajudou vrias pessoas com esse processo. E tudo que o senhor diz parece lgico. Mas acho que meu maior obstculo ou
minha maior ansiedade saber em quanto tempo verei os resultados? Acho que estou, mais uma vez, com um pouco de medo do fracasso. Eu sei que deve funcionar,
mas ser que realmente vai funcionar, no meu caso?
Gosto de sua franqueza, Susie. Voc tem de ser honesta comigo e consigo
mesma. Mas acredite em mim: vai funcionar se voc confiar no processo. por isso que
as trs primeiras perguntas que lhe fiz quando nos conhecemos eram to importantes.
Voc ainda se lembra delas?
Ela fez que sim com a cabea.
Se gosto de mim mesma, se creio em meus produtos e se estou disposta a ter
disciplina e a no desistir?
Isso mesmo. Voc est bem confortvel consigo mesma, voc definitivamente
acredita nos produtos de sua companhia, e creio que depois da prxima reunio a
coisa vai se cristalizar um pouco mais em relao a como ser persistente e "confiar no sistema". Ento disse ele, aps uma pequena pausa , est pronta para conhecer a
dinmica Sara Simpson, presidente da Sistemas Simpson?
Susie olhou para trs e viu um armazm enorme, todo restaurado. Sobre as
portas enormes de metal, artisticamente desenhadas, havia um cartaz com o nome "Sistemas Simpson". A aparncia luxuosa do lugar fez Susie erguer a sobrancelha. Mas balanou a cabea para dizer que sim, estava pronta.
Highground segurou a porta para que ela passasse.
Lembre-se: disse ele Sara empresarial-empresarial e tem princpios

muito slidos. Mas tambm, se no os tivesse, no poderia fazer nosso sistema funcionar
com tanto sucesso. Ela filha de um dos primeiros grandes empresrios desta rea e
gosta de ser conhecida como filha de seu pai e mais do que isso. No entanto, ela um
prova de que esse sistema funciona no momento em que as pessoas descobrem que
tipo de pessoa so e o aceitam com prazer. OK, vamos l.
Os dois entraram na recepo elegantemente decorada. De maneira muito
bem pensada, um globo se misturava com o logotipo da Sistemas Simpson pendurado
no teto. Highground no diminuiu o passo. Foi diretamente para o elevador, guiando
Susie, entrou e apertou o boto do ltimo andar.
Em um instante, as portas do elevador se abriram no andar executivo.
Highground e Susie se aproximaram das duas secretrias que pareciam conhec-lo de
vista e, sem uma palavra, foram acompanhados at a sala particular de reunies do escritrio que ficava no canto do edifcio, com a melhor vista do porto de Rancho Benicia e
dos penhascos Baha Mier.
Esta era a sala de guerra de Sara Simpson. Highground e Susie estavam ali h
menos de um minuto quando Sara entrou na sala, com o rudo de seus saltos altos
com seu tailleur de grife fluindo como seda com cada movimento seu. Ela exibia a autoconfiana de um executivo da Fortune 500 e abriu um enorme sorriso assim que botou
os olhos em Highground.
David Michael Highground, onde tem andado? Voc desaparece e reaparece
nos momentos mais estranhos. Acabei de perguntar ao Chuck sobre voc. Essa deve ser
Susan McCumber, a moa de quem voc falou to bem. Como vai, Susan? ela estendeu a mo.
Por um momento, Susie achou que talvez pudesse usar a forma mais sofisticada
e formal de seu nome "Susan" com essa sua contempornea to bem-sucedida. Mas
lembrou-se logo que gostava de si mesma exatamente como era. Apertou a mo de
Sara com segurana.
Muito prazer. E por favor, me chame de Susie.
Mal acabara de falar e Sara, com um ar empresarial e orgulhosa dele, j disparara
na frente. Quase marchando, ela os levou para um dos extremos da mesa oval muito
bem lustrada e, fazendo um gesto para que se sentassem, comeou a falar, concentrando-se totalmente em Susie.
Pois , Susie, David me contou tudo sobre voc. E o que eu gostaria de fazer
por voc nas prximas duas horas e meia deixar que d uma boa olhada no nosso proPgina 68 de 107 | Tim Templeton
grama "Mantenha Contato" como ele funciona em nosso caso, os resultados que tivemos e como pode funcionar para voc. Mas antes disso gostaria de lhe dar uma
ideia da minha situao antes de instituir esse programa.
A programao foi estabelecida e, naquele momento, Susie entendeu perfeitamente como era uma pessoa empresarial-empresarial.
Parece-me um plano excelente, Sara disse Susan, com todo o entusiasmo
empresarial que possua. Subitamente ficou muito interessada em saber como algum
to obviamente orientada para os negcios conseguia desenvolver relacionamentos. E
pelo que tudo indicava, estava a ponto de descobrir.
Fiquei responsvel por essa empresa aos 23 anos disse Sara, com a rapidez
que lhe era caracterstica, enquanto se sentava confortavelmente em sua cadeira de
couro preto , quando meu pai morreu. Muitas coisas me incentivaram: a perda que
tinha sofrido, o desejo de ser bem-sucedida, a necessidade de ajudar minha me, mas
principalmente eu queria provar para o mundo que a filha de Sam Simpson era capaz de
chegar l sozinha. Eu trabalhava 36 horas por dia e extraa toda a minha identidade da
empresa. Fiquei obcecada com ela. Quase enlouqueci as pessoas que trabalhavam
para mim. Considerava meus clientes instrumentos, algo que podia ou no ser uma boa
deciso para meus negcios. Se eles no se enquadravam em meus nmeros, nunca
mais recebiam um telefonema meu. Meus vendedores eram os mais bem pagos na
indstria, mas eu os fazia trabalhar at carem de cansados. claro, meu volume de
vendas continuava a crescer vertiginosamente e eu recebia todos os prmios do setor,
o que me estimulava ainda mais. No entanto, embora o volume das vendas estivesse
crescendo, as margens de lucro eram pequenas porque este era o tipo de cliente com
que fiquei no fim: os compradores que andam pelas lojas. No havia fidelidade.
Ela deu uma olhada para Highground.
Cheguei em uma encruzilhada na minha empresa cinco anos atrs. Foi nessa poca que conheci David Highground. Ele me foi recomendado pelo melhor amigo de
meu pai, Paul Fuzak, que tinha vindo de Nova York para visitar minha famlia e me ver. Esse
senhor era amigo de meu pai desde criana e gostava dele como de um irmo. O que ele
realmente tinha vindo fazer aqui era ver se tudo estava bem comigo, porque ele gostava
muito do papai e eu fazia com que ele se lembrasse dele. Ele realmente me deu uma
viso muito boa de como meu pai realmente era tanto do ponto de vista profissional
quanto pessoal.
Ela fez uma pausa, cruzou as pernas e passou a mo pela saia para endireit-la.
Descobri por que tantas pessoas haviam me ajudado quando comecei. Era por
causa da boa reputao de meu pai.
Embora ele fosse rgido como qualquer pessoa que bem-sucedida no mundo
de negcios tem de ser, quando era necessrio ajudar pessoas que estavam atravessando
uma crise, especialmente outros empresrios, ele deixava tudo que estivesse fazendo e
se dispunha a ajudar. Highground tinha ajudado meu pai muito tempo atrs, quando eu era
jovem, e o amigo de meu pai achou que eu devia conhec-lo. E tanto minha vida pessoal
quanto minha empresa que, claro, era a minha vida mudaram radicalmente.
Por isso, quando ele ligou e perguntou se eu podia passar umas horas com voc, fiquei
ansiosa com a oportunidade de poder transmitir o que aprendi.
Gostei muito de poder ter essa viso de sua histria, Sara disse Susie, e estava sendo sincera. Obrigada por partilh-la comigo.
Sara sentou-se mais na ponta da cadeira e se inclinou-se sobre a mesa.
Bem, Susie, vamos ao trabalho. Voc j est ciente do valor duradouro de
uma base de clientes; de dar prioridade aos relacionamentos; do poder dos 250 x 250; de
como construir e classificar em As, Bs e Cs o seu banco de dados; de como instruir seus
funcionrios, sua esfera de influncia, seus clientes e seus amigos; e como dar um
estilo prprio a toda a sua comunicao. Em outras palavras, sabe como praticar a regra de ouro no mundo de negcios. Vamos falar "ento" sobre a parte do sistema que verdadeiramente realiza essa promessa de lhe dar um "passe livre" para ligar para todas as
pessoas que conhecer, sentindo-se vontade para falar sobre a possibilidade de ajud-los enquanto conversam sobre oportunidades de negcios antigas e novas. o Princpio
4 continuou Sara. Ou seja, "Mantenha contato de maneira consistente, pessoal e
sistemtica".
Susie rapidamente se mexeu para abrir seu caderno.
timo disse Sara, sorrindo ao ver o caderno. Lembro-me muito bem
desse caderno. Ele seu plano de ao, seus prximos passos, sua corda salva-vidas no
comeo. Nunca se esquea disso. Manter contato significa uma comunicao contnua
que sua base de clientes e sua esfera de influncia recebem mensalmente, e que imprime sua marca pessoal. Falando nos termos de sua lista classificada em As, Bs e Cs,
todos os nomes em sua lista recebem um toque, todo ms. Os seus As recebem uma
ligao sua, pessoalmente, todos os meses. Todos recebem uma prova tangvel de que
voc realmente d prioridade aos relacionamentos. Sara riu. Voc poderia ser condenada em um tribunal se ser relacional fosse crime, porque h uma evidncia tangvel que
pode ser apresentada como prova alm de suas melhores intenes.
Ela fez uma pausa, e subitamente pareceu pensativa.
Voc sabe, esse programa to poderoso quanto qualquer campanha de

marketing direcionado atual, porque eterno e constri uma espcie de conta de banco com clientes e associados que permite que voc fique sem falar com eles por seis ou
sete meses. claro, seus Bs e Cs ficam muito impressionados porque, quando voc liga, eles
sentem como se voc estivesse falando com eles a cada duas semanas porque voc
est constantemente se comunicando com eles, pessoalmente. fantstico.
Essa manh eu ouvi falar sobre "Basta me avisar" Susie disse, voluntariamente.
Maravilha. Essa uma afirmao to sincera quanto parece. Se voc realmente demonstrar persistncia com isso, nunca vai se sentir constrangida de dizer para qualquer pessoa: "Basta me avisar se eu puder ajud-lo de alguma forma. E se tiver amigos
ou colegas que possam se interessar por meus servios, por favor, d-me o nome deles.
Prometo trat-los to bem quanto tratei voc." claro acrescentou ela que, se eles
no tiverem recebido nenhuma comunicao sua recentemente, ou feito algum negcio
com voc nos ltimos tempos, isso pode parecer muito oferecido de sua parte. Sua promessa s vai ter o resultado que quer se voc os tratar bem. Mas o que vai descobrir que,
se estiver mandando brindes para eles todos os meses, brindes destinados a construir
o relacionamento, e se fez um grande esforo para ajud-los, voc no vai parecer
muito oferecida. Sua ligao sempre ser atendida. E o melhor de tudo que as pessoas realmente lhe daro os nomes de seus amigos. Por qu? Porque confiam em voContatos para a Vida Inteira | Pgina 71 de 107
c. Esse programa pode aparar as arestas at de uma mulher de negcios durona como eu. E, por causa do profissionalismo demonstrado no programa, posso demonstrar
que realmente me importo com as pessoas. E me importo, mas minha maneira.
Um depoimento e tanto murmurou Susie.
Mas sabe do que mais? No fim, o programa no bom s para mim, mas
tambm foi a melhor deciso que eu podia tomar em termos de tempo, porque no
tenho de reinventar a roda todos os meses para os novos clientes. Os clientes antigos
anseiam por fazer negcios conosco, e nossos As so uma fora de vendas enorme
porque so nossos maiores defensores. Fazer com que falem ao mundo literalmente sobre ns como ter uma avaliao gratuita de seu restaurante na seo de Artes e Lazer do New York Times, em vez de botar um anncio carssimo no jornal. Faz
sentido?
claro que sim, mas tenho umas perguntinhas disse Susie, enquanto olhava
suas anotaes da sesso anterior com Philip. Que tipo de contedo devo enviar
para as pessoas em meu banco de dados? perguntou ela. Quero dizer, devo enviar informaes sobre meus produtos ou meu setor? Essa informao deve ser em
material impresso ou por e-mail?
timas perguntas, Susie disse Sara. So as mesmas com as quais lutei
quando comecei o processo. Primeiro, quando algum me pergunta se mais inteligente usar o e-mail ou o correio comum para uma comunicao profissional, costumo
responder que no uma questo de "ou"; uma questo de "e". Temos um sistema
CRM interno, mais conhecido como sistema de gerenciamento de relacionamentos
com clientes. No entanto, acrescentamos aquilo que costumo chamar de sistema de
CRM externo, no qual somos proativos e enviamos comunicaes eletrnicas e impressas para aqueles com quem desejamos construir um relacionamento. Chamamos isso
de nosso programa "Mantenha Contato".
Como sabemos qual usar em que situao?
A prtica me diz que, se algum nos deu permisso de lhe enviar informao
por e-mail a respeito dos servios de nossa empresa e pode fazer uso dessa informao, ento usamos o e-mail respondeu Sara. Mas achamos que o material impresso
tende a causar uma impresso mais duradoura e no pode ser apagado to facilmente
quanto um e-mail. Com todos os problemas de vrus eletrnicos, escolhemos cuidadosamente o que mandar por e-mail e como envi-lo.
Ento vocs tm muito material impresso? Sara sacudiu a cabea.
Voc se surpreenderia se soubesse que a maior parte de nossa comunicao

impressa tem pouco a ver com nosso ramo de negcios e tudo a ver com a construo do
relacionamento. O material impresso que criamos sempre muito profissional no estilo,
com um contedo bem escrito til tudo com um design muito elegante para causar
uma boa impresso. Mas o segredo est nisto. Quando meus consultores de vendas
comeam novos relacionamentos com novos contatos que esto negociando com nossos concorrentes naquele momento, ou que ainda no esto dispostos a fazer negcio
conosco, a ltima coisa que funciona inund-los com informao sobre nosso produto,
seja impressa ou por e-mail, principalmente depois de terem dito que querem um tempo para pensar. O que funciona, neste caso, um programa de comunicao que simplesmente mantm nossos nomes diante dos olhos do contato e que constri um relacionamento apenas dando, aos meus funcionrios e nossa marca, aquilo que chamo de
"tempo mensal de exposio". Esse programa de comunicao consiste em uma combinao de boletins personalizados, cartes comemorativos, e cartas contendo "promoes".
Promoes? perguntou Susie.
Sim, cartas contendo conselhos especficos, simples e teis. Tudo desde informaes sobre bolsas de estudos at como receber um carto da Casa Branca parabenizando-o por suas bodas de ouro. Dessa maneira, quando fazemos o follow-up e
tentamos marcar um encontro, nossas ligaes geralmente so atendidas porque eles
se lembram de nosso nome.
" claro que se tivermos uma nova oferta para anunciar, inclumos esse folheto tambm, mas, primordialmente, o que queremos preparar o caminho para nossa
prxima ligao. Ou, para usar um termo que voc provavelmente j ouviu a essa altura, para dar a nossos funcionrios o 'passe livre' para que a ligao seja mais fcil. 0
negcio acontece no nvel pessoal depois de termos causado uma impresso profissional.
Simplesmente fazemos isso de maneira muito sistemtica.
Muitas companhias costumam mandar unicamente informaes sobre seus
produtos ou seu setor continuou Sara. Quando foi a ltima vez que leu o boletim
de seu contador? Mas possvel que voc o recomendasse, se ele lhe pedisse, e se
passasse algum tempo e gastasse um pouco de energia se relacionando com voc em
nvel pessoal. Como eu disse, os negcios so feitos em nvel pessoal depois de se
ter causado uma impresso profissional. Mas voc no deve se transformar em uma
escrava do sistema. Ele deve funcionar mesmo quando voc no quer assim que
estiver realmente funcionando. Isso tudo faz sentido?
Totalmente disse Susie. Mas parece mais vivel para uma grande empresa como a sua. Como fao isso? Como que algum como eu desenvolve um programa como esse e decide o que enviar mensalmente?
Sara pensou por um momento. uma excelente pergunta. Vou lhe dizer uma
coisa. Quando esta em uma organizao de vendas como a nossa, a infraestrutura acaba
sempre ficando defasada. Isso significa que s vezes ficamos to ocupados tentando
cumprir nossas promessas que no temos tempo de enviar tudo aquilo que deveramos.
Isso o que aquele ditado significa aquele que diz que todas as vezes que uma empresa
cresce 40%, a infraestrutura tem de ser descartada. Mas aqui est a novidade: isso se aplica
a uma companhia como a nossa, com 300 empregados, mas tambm sua, com apenas
uma pessoa.
Ento, qual a soluo? Sara disse, virando a cabea na direo de Susie.
Aposto que nisto que voc est pensando. Bem, a soluo que o programa precisa ser
elaborado como qualquer bom programa de marketing com um ano, de antecedncia. Alm das promoes especiais e gestos de reconhecimento para os seus As, voc j
saber os feriados, os eventos, esse tipo de coisa. Recomendo que se concentre bastante na tarefa de pr em funcionamento um programa bsico de comunicao, com
um consultor externo terceirizado para cuidar disso, e que no descanse at que esteja organizado. Entendeu?
Entendi... Pelo menos acho que sim.
Vou explicar melhor disse Sara. Dividimos o programa em duas reas principais: primeiro, nossa campanha de impressos e e-mails, qual nos referimos como
nossa campanha "Mantenha Contato"; e segundo, nossa "Rede de Apreo".
"Rede de Apreo"? Susie parecia confusa.
"Rede de Apreo" repetiu Sara. Um sistema muito simples a que todas as
pessoas de nossa empresa tm acesso. uma srie de presentes bons, melhores, e
muito melhores que usamos para dar uma prova tangvel de que nos importamos com as
pessoas. O programa est na internet, nosso banco de dados est conectado a ele, e leva
menos de sessenta segundos para process-lo. Todos ns na empresa temos um oramento especial para dizer obrigado. Lanamos nossa "Rede de Apreo" o mais longe
possvel. As reaes so fantsticas. Na verdade, temos, em nossos escritrios, um
mural que chamamos de "muro da fama", no qual colamos todas as respostas que
recebemos de nossos clientes e vendedores.
Verdade? Pequenas lembranas em sinal de agradecimento fazem vocs se
conectarem tanto assim?
Vou lhe dar um exemplo disse Sara. Outro dia, recomendei o meu quiroprtico a uma amiga. Quando ele terminou, disse minha amiga: "Agradea Sara
pela indicao." Quando minha amiga me falou do agradecimento do quiroprtico,
achei graa da resposta. E assim que eu fazia antes; assim que todos ns fazamos.
Mas o que h de errado nisso? perguntou Susie.
simptico receber agradecimentos por meio de minha amiga. E fiquei contente de poder ajudar. Mas, em termos de negcios, ele deveria ter feito mais, e poderia ter feito mais to facilmente. O que ele deveria ter organizado um sistema simples: ele iria at sua assistente, lhe pediria que me agradecesse pela indicao e sessenta segundos mais tarde algo tangvel, tal como uma cesta ou um buqu de flores,
estaria a caminho da minha casa. Ele s precisava dos meus dados, que ele j tinha, e
de um acesso internet, que faz com que tudo seja muito fcil. E eu teria ficado surpresa, impressionada e muito agradecida com a resposta dele. Parece um desperdcio
de dinheiro? Pense bem ela disse. Ele com certeza vai ganhar mais do que 1.500
dlares com os honorrios que vai cobrar de minha amiga durante um ano, e no teve
que gastar nem um tosto para pr um anncio que a convencesse de que ele era o
melhor quiroprtico da cidade porque eu j tinha feito isso quando o recomendei.
Voc no acha que o investimento na cesta de flores tem sentido comercial? Que pode
at estimular outras recomendaes? Certamente faz sentido para uma pessoa empresarial-empresarial como eu.
Susie respondeu um pouco envergonhada:
No sei bem o que dizer. Nunca fiz muito mais do que o seu quiroprtico fez
quando tinha de mostrar meu agradecimento. A verdade que eu nunca achei que
tivesse dinheiro ou tempo suficiente para fazer qualquer outra coisa.
Sara balanou a cabea, concordando.
Lembre-se, no entanto, que, como eu mencionei antes, quando voc puder
se concentrar em montar seu sistema e tiver o programa inteiro organizado, o processo produz resultados totalmente surpreendentes de forma muito rpida. Funciona
24 horas por dia, sete dias por semana, e, como eu disse, funciona at quando voc
no quer que funcione. Ns processamos o programa e desenvolvemos certas partes
internamente, mas sempre terceirizamos os materiais novos e todos os produtos da
"Rede de Apreo". Vrios desses servios esto disponveis localmente e, quando no
esto, possvel encontr-los na Internet. Alis, nos primeiros trs anos, ns terceirizamos tudo.
Susie olhou para Highground.

Voc quer dizer que existem companhias que me ajudaro a organizar
e a entregar esses servios?
Highground fez que sim com a cabea.
Se voc quiser. Pode personaliz-los como quiser, de acordo com as necessidades de sua empresa.
Com isso, Sara ergueu dois cartazes muito bem desenhados, com o logotipo da
Sistemas Simpson engalanado na frente. No primeiro cartaz, em letras grandes e em
negrito, sob o nome da companhia, estava a frase: "Mantenha Contato." No segundo,
a frase em negrito era "Rede de Apreo". O cartaz de "Mantenha Contato" dava sugestes de contato para cada ms do ano. No da "Rede de Apreo", estava o compromisso da Sistemas Simpson e suas polticas, descrevendo como seus funcionrios demostravam seu apreo de forma tangvel a todas as pessoas com quem tinham contato. Susie registrou especialmente as sugestes para cartes de cumprimentos. Os dois
cartazes eram assim:
SISTEMAS SIMPSON - REDE DE APREO
Ns nos comprometemos a mostrar evidncia tangvel de nosso apreo por

nossos clientes, scios, vendedores e colegas de maneira regular e assdua. Damos prioridade aos relacionamentos!
Todos os funcionrios da linha de frente recebem um oramento de dois mil
dlares para usar como quiserem em iniciativas que visem a agradecer aos clientes e em
situaes difceis na relao de atendimento ao cliente que exijam ateno imediata.
A empresa e sua equipe reconhecem todos os dias especficos de entrega de presentes durante todo o ano, mas se comprometem a fazer mais do que sua mera obrigao no intuito de serem criativos e de produzir impresses duradouras por meio de
atendimentos extraordinrios aos clientes e promoes de bom gosto e originais.
Todas as recomendaes feitas empresa sero imediatamente reconhecidas
de forma tangvel e pessoal, no dia em que forem feitas.
Todas as recomendaes que tiverem como resultado um negcio para a empresa sero imediatamente reconhecidas com itens mais tangveis e pessoais no dia em
que a recomendao der fruto.
Servios extraordinrios por parte de vendedores e scios sero reconhecidos
imediatamente, de maneira tangvel e pessoal, com um reconhecimento apropriado.
Todos os membros da equipe se comprometem a reconhecer
1 - o trabalho dos demais de forma imediata, regular e tangvel
2 - sempre que o carter, a integridade e a excelncia forem demonstrados.
Sara deu cpias em papel A4 dos cartazes a Susie, que imediatamente os colocou dentro de seu caderno.
Nossos vendedores fazem uma apresentao em que falam sobre a importncia contnua que damos a cada um de nossos clientes e a nosso programa de comunicao Sara continuou. Depois, fazemos um follow-up e enviamos esses materiais e
nossa "Rede de Apreo" e os resultados j so parte de nossa histria. Somos os primeiros
em nosso setor.
"No importa o tipo de empresa em que trabalha acrescentou ela. No fim,
tudo tem a ver com os relacionamentos. claro que voc pode reavaliar alguns dos itens a
serem enviados, mas, mesmo assim, tudo est relacionado com sua persistncia, com
sua capacidade de dar todos os passos at o fim. Lembre-se do que eu disse: o negcio
acontece no nvel pessoal depois de termos causado uma impresso profissional. Com o
sistema certo, e os motivos na prioridade correta, grandes coisas acontecem.
Susie viu um apanhado de todos os tipos de materiais enviados pela empresa

para a lista j classificada do banco de dados, que inclua boletins personalizados contendo artigos sobre cuidados pessoais, sucesso, decorao do lar, tecnologia e famlia, e
uma variedade de cartes de cumprimentos elegantes e personalizados. Tudo era bem
planejado e produzido artisticamente.
Mas o design desses cartes parece to profissional ela no pode deixar
de comentar.
Sara riu.
O que voc esperaria de uma pessoa empresarial-empresarial como eu? Voc
decide, com base em sua personalidade, a aparncia e o sentido dos produtos adequados a voc e a seu tipo de empresa e de clientela. Tem de descobrir quem voc , ser fiel a
isso, e planejar seus designs de acordo com isso.
Ento posso fazer meu prprio design? indagou Susie.
Se quiser fazer o programa "Mantenha Contato" voc mesma, lgico que
pode, mas, honestamente, desculpe minha franqueza, seria bobagem. muito mais
eficiente terceirizar com a pessoa certa. Ponha sua marca nos produtos, envie por
e-mail ou entregue em mos o seu banco de dados e deixe que a pessoa contratada
faa o trabalho, para que voc possa se concentrar naquilo que faz melhor. Faz sentido?
Faz sim, sem dvida.
E Sara acrescentou , com o programa simples, de 12 meses, funcionando,
ele deve mudar a cada ano, voc pode se concentrar em fazer novos contatos, transformando os seus Cs em Bs e os seus Bs em As. Pode fazer todo tipo de escolha para
eles, promoes e itens de apreo especiais, que sero enviados depois de uma recomendao ou de uma ajuda para sua empresa, algo em comemorao a eventos especiais, e assim por diante. O programa deve administrar tudo isso. Os resultados dessas
coisas entregues persistentemente na porta de seus clientes, e a ideia de que todo
novo contato que fizer ser includo nesse conceito, so to satisfatrios que todas as
pessoas que conhecer a partir da, j estaro envolvidas com sua empresa. Quando
olho os relatrios dos negcios que resultaram de nosso banco de dados, absolutamente fantstico! O aumento mdio no nmero de negcios por cliente, por causa da
confiana injetada no relacionamento e o custo mnimo de encontrar um cliente
novo por causa das recomendaes em vez daqueles valores que costumvamos gastar com marketing incrvel. Ela recostou-se outra vez no espaldar da cadeira e
ergueu as mos para o ar para mostrar sua surpresa.
Voc parece feliz disse Susie, sorrindo do entusiasmo de Sara.

Deixe-me explicar melhor. Costumvamos empregar uma estratgia de marketing do tipo "divulgar e rezar", que usava todos os mtodos possveis de anncios e
de publicidade. Agora usamos uma abordagem que se concentra unicamente em desenvolver e manter relacionamentos que nos do lucros excelentes.
Dito por um exemplo genuno de pessoa empresarial-empresarial!
Highground concordou, rindo.
Parece um gasto to alto! objetou Susie, ainda tentando imaginar mentalmente como conseguiria comear o programa. Sara fez uma pausa.
Susie, vou ser direta. No mundo dos negcios, existem investimentos e existem despesas. Voc no acha que, se meu quiroprtico investisse em um sistema como
esse, ele geraria mais clientes que valessem mil e quinhentos dlares por ano?
Sem dvida alguma afirmou Susie, finalmente comeando a abandonar suas antigas maneiras de pensar.
isso a! exclamou Highground. Agora, vamos apresentar Susie a seus vendedores e ver como o sistema funciona. O que voc acha?
Sara ficou de p e o mesmo fizeram Highground e Susie.
Alis disse Sara, j indo na direo da porta , estamos comeando uma
reunio sobre vendas e atendimento ao cliente para alguns novatos. Nosso gerente est
explicando o que significa "Basta me avisar" e como introduzir o programa "Mantenha
Contato", portanto, vamos l.
Quando entraram no salo de treinamento, todos perceberam sua chegada. Sara
fez um sinal para sua equipe para que continuassem, enquanto arranjava um lugar para
Highground e Susie e se sentava ao lado deles.
O gerente estava comeando. Antes de qualquer outra coisa, ele deu uma viso geral do compromisso da empresa para com seus clientes permanentes. A seguir,
passou um vdeo do comercial de uma companhia area famosa, que mostrava seu presidente dizendo fora de vendas que eles tinham acabado de perder seu maior e mais antigo cliente porque tinham deixado de dar aquele toque pessoal que havia conquistado os
clientes. Depois disso, via-se o presidente distribuindo passagens areas para os vendedores e ordenando que eles fossem "retocar" todos os clientes que tinham atendido
pessoalmente. E, quando um deles perguntou ao presidente para onde viajaria, ele
simplesmente disse que ele ia ver um velho amigo, referindo-se ao antigo cliente que
tinham perdido.
Quando o comercial acabou, o gerente afirmou que essa a situao em que se

encontram os concorrentes da empresa, perdendo seus clientes por falta de contato
pessoal. E que essa era uma situao na qual a Sistemas Simpson nunca se encontraria
devido aos programas intitulados "Mantenha Contato" e "Rede de Apreo".
Temos uma frase que quase um slogan o gerente explicou. "Basta me
avisar". Significa que, se pudermos ajudar um cliente de qualquer maneira, de qualquer maneira mesmo, estaremos disponveis o tempo todo. O falecido fundador desta
companhia, Sam Simpson, estava sempre disponvel, e Sara Simpson, nossa presidente
atual, est decidida a manter essa tradio, no s em palavras mas tambm em gestos. O
prximo passo fcil: pedir aos clientes que indiquem a companhia para seus amigos e scios com a promessa de que ns os trataremos to bem como eles foram tratados.
Ele fez uma pausa e se inclinou sobre o pdio. Mas claro que, se vocs no os tratarem muito bem, o tiro vai sair pela culatra. Com isso, todos riram.
Ele continuou, explicando os programas "Mantenha Contato" e "Rede de
Apreo", mostrando o muro da fama, e falando sobre os oramentos dos funcionrios
destinados exclusivamente aos agradecimentos. Susie ouviu exatamente aquilo que Sara
tinha acabado de lhe ensinar. Quando saram, Susie j tinha dado os toques finais nas
anotaes que tinha feito ao longo do dia.
Ao sair da reunio, Susie j sentia uma sensao nova, de confiana. Ela olhou
bem nos olhos de Sara e agradeceu o tempo que lhe tinha dispensado.
Susie disse Sara, apertando sua mo , se por acaso as coisas mudarem
e voc pensar em entrar para o campo da informtica, no deixe de me ligar. Se no
mudarem e eu puder lhe ajudar em qualquer coisa, basta me avisar! Com um amplo
sorriso, deu meia-volta sobre seus saltos altos e retornou ao trabalho.
Enquanto Susie e Highground deixavam o edifcio, ela no tinha nenhuma dvida de que Sara Simpson tinha sido sincera.
Puxa! exclamou ela. Highground sorriu.
Como eu disse no comeo, Sara Simpson a prova de que o sistema funciona

para qualquer pessoa que se dedica a ele, no importa qual seja seu estilo pessoal.
Isso verdade.
Bem, j tarde disse Highground, checando seu relgio.
Mas estou aprendendo tanto! disse Susie, no muito disposta a deixar seu
novo mentor ir embora to rapidamente.
Despejo de dados Highground concordou. Na verdade, possvel que
voc tenha aprendido demais para um dia, para no dizer dois.
Ah, no, acho que no riu Susie. Eu mudei a rotao do meu motor.
Isso fez Highground rir alto.
D para ver! Estou gostando muito disso. Mas quero que deixe tudo cozinhando em fogo brando, para pensar sobre esse ltimo princpio e como ele afeta
todo o resto. V para casa e preencha seu ltimo formulrio de metas. Depois, quero
que reavalie tudo que escreveu em seu caderno, e faa mais anotaes para si mesma
sobre cada assunto, preenchendo todas as lacunas com metas simples e viveis, e com
ideias e perguntas. Amanh de manh encontro voc s oito em ponto, e vamos dar
uma olhada em tudo isso.
E depois disso?
Depois disso, voc comea um captulo totalmente novo de sua vida
disse Highground, com um brilho nos olhos. Ele acenou e partiu muito rpido, naquela
sua maneira de desaparecer subitamente.
Susie ficou ali uns minutos, olhando para o lugar onde ele tinha desaparecido
e para o cais adiante. Mais alm, ela via a gua e o horizonte. O sol estava se pondo,
anoitecia, mas, por algum motivo, ela sentiu como se algo estivesse despertando em
sua vida, algo novo. E sentiu-se muito bem.
Foi o mais rapidamente possvel para casa, preparou o jantar e, depois de comer, continuou sentada mesa para preencher o ltimo formulrio de metas.
META 4
Meta: Ter elaborado os prximos 12 meses dos meus programas "Mantenha
Contato" e "Rede de Apreo".
Prazo para a meta: 12 semanas a partir de hoje.
A data 15 de setembro e eu j: planejei os prximos 12 meses do meu programa "Mantenha Contato". Selecionei os 12 tipos de comunicao que melhor se enquadram em meu estilo para enviar mensalmente. As comunicaes pr-escritas j esto
preparadas e as promoes j foram encomendadas. Tenho um pequeno exemplo de cada
comunicao em minha pasta para mostrar s pessoas interessadas em meus produtos
e servios a maneira como trabalho. Estou preparada para mostrar como desenvolverei os
relacionamentos e para pedir indicaes.
J vivenciei: tantas respostas positivas e negcios por intermdio de meu sistema que difcil acreditar como estava me sentindo desesperanada h apenas poucos meses porque no tinha um plano de ao adequado a mim.
Sinto-me: orgulhosa dos esforos que fiz e da disciplina que demonstrei para
executar esse programa to bem. Sinto-me realizado no s por ter completado o
programa, mas tambm pelos negcios que fiz.
Estou entusiasmada com: a perspectiva de contratar uma assistente para me
ajudar com a administrao do sistema enquanto uso meu tempo para ajudar outras pessoas
com meus produtos.
Meus scios e colegas esto: extremamente surpresos com a perfeio dos
sistemas "Mantenha Contato" e "Rede de Apreo" que organizei e com o sucesso que
esto produzindo. Eu, por outro lado, estou feliz de poder ser verdadeiramente eu e de no
ter de tentar ser algo que no sou.
Estou decidida a: continuar com esse programa e coloc-lo em prtica persistentemente, para que possa me concentrar nas coisas que gosto de fazer prestar servios
aos meus clientes e ajud-los a alcanarem suas metas na vida tambm.
Susie recostou no espaldar da cadeira, largou a caneta sobre a mesa e examinou sua ltima meta. Depois folheou as pginas do caderno procurando pelas trs
outras metas e pelos princpios, e seus olhos pousaram naquela primeira tentativa
rpida de fazer a lista dos 250 x 250.
Princpio 1: pensou ela: A Regra dos 250 x 250. No importa somente
quem voc conhece; importa quem seus clientes conhecem. - Havia mais de 160 nomes na lista. Ela olhou um a um, ficando mais entusiasmada a cada nome que lia. Automaticamente, comeou a classific-los em As, Bs e Cs, rabiscando a letra apropriada
para cada nome, conferindo as letras que tinha colocado no primeiro dia, para e ver se
ainda concordava com a classificao original.
Princpio 2: ela pensou e sorriu. Prepare um banco de dados e classifique-o em As, Bs e Cs. Agora ela podia ver como a lista funcionava. Na verdade, estava at ansiosa por ter essa razo importante para fazer contato outra vez com alguns
desses nomes antigos e familiares depois de ter-lhes enviado sua carta confisso.
Princpio 3: Basta me avisar. Instrua seus clientes sobre seu mtodo de trabalho e o valor que tem para eles por meio de aes regulam e tangveis, realizadas com
assiduidade ela citou com orgulho para si prpria.
E Princpio 4: Mantenha contato, de maneira consistente, pessoal e sistemtica.
Interessante, pensou ela, balanando a cabea. Ela percebeu que se lembrava de
todos os quatro princpios do sistema com facilidade. A melhor parte, no entanto, era que
podia ver como o sistema inteiro funcionava, tudo ali, bem na sua frente. Era verdadeiramente simples, com resultados incrivelmente profundos e contnuos esse sistema
maravilhoso que d prioridade aos relacionamentos porque est baseado na mais simples
das ideias: a regra de ouro.
Ela fechou o caderno e colocou a mo sobre ele.
Meu Deus resmungou, sorrindo para si mesma. Vou ter o maior problema para dormir esta noite.
E tinha toda a razo.
7. - Uma atitude totalmente nova

Na manh seguinte, Susie acordou cedo demais outra vez. Vestiu-se, pegou
seu caderno e foi pelo caminho mais longo at a cafeteria de Chuck, saboreando esta
nova sensao e este momento em sua vida. Ainda sentia como se estivesse comeando uma vida nova. E a sensao era muito boa.
s oito em ponto, entrou na cafeteria. L estava Highground conversando com
Chuck atrs do balco. Os dois a receberam sorridentes, e Highground veio at ela,
apontando para uma das mesas da frente, de onde poderiam ver o mar.
E a, como est nesta manh? indagou Highground, enquanto se sentavam.
Muito, muito bem mesmo!
Isso deixou Highground extremamente satisfeito.
Posso ver sua transformao acontecendo diante dos meus olhos. Nem parece
a mesma mulher que conheci trs dias atrs.
Graas ao senhor.
No Highground a corrigiu. Por mais que conhea o sistema, ele s funcionar se voc permanecer fiel s trs perguntas que lhe fiz no comeo. E acho que
vai ser.
Pelo menos essa minha inteno.
Vamos dar uma olhada no seu caderno.
Susie abriu o fecho ecler da pasta, tirou o caderno e o colocou na mesa j
aberto na pgina da Meta 4, preenchida na noite anterior.
Highground examinou o texto e sacudiu a cabea em sinal de aprovao,
dando tapinhas no caderno.
Susie, gostaria que hoje de manh pudssemos rever tudo que vivenciou
nos ltimos dois dias e depois falar um pouco sobre seus planos para o futuro. Seu recm-descoberto plano de ao. Est bem assim?
Susie deu um suspiro.
Preciso lhe dizer, Sr. Highground: Philip o chamou de transformador da percepo, e exatamente isso que . O senhor muda a maneira de vermos as coisas, e
isso muda nossas atitudes. s vezes, digo s pessoas que se animem, ou que olhem
para o lado bom das coisas, mas no podemos fazer isso quando estamos o tempo todo
tentando evitar as rvores que caem, como o senhor mesmo disse. A atitude de uma pessoa s pode mudar quando a sua percepo tambm muda, e isso que o senhor, junto
com seus amigos, fez por mim nesses ltimos dois dias. E lhe agradeo muito por isso.
Isso agradou Highground profundamente.
Muito obrigado. Mas, como eu disse, agora tudo depende de voc.
Mas agora eu sei o segredo! disse Susie, apontando para a pgina do caderno
diante deles. Era o desenho de "O segredo certo para o sucesso" do Princpio 4, que
mostrava todos os quatro princpios e o cadeado aberto. O senhor sabe, eu sorri
quando vi o ltimo cadeado aberto, no Princpio 4, naquele dia em que me deu o caderno,
antes mesmo de saber o poder que conquistamos ao pr em prtica o programa "Mantenha
Contato". Agora me d ainda mais vontade de sorrir.
Highground virou um pouco a cabea para olhar o desenho e tambm sorriu.
O segredo pode abrir a porta para um mundo inteiramente novo. Virando as pginas at encontrar as metas de Susie, Highground disse: E pelo jeito dessas
metas, voc j est na metade do caminho. Voc se projetou no futuro vrias semanas
para cada meta e o fez de forma admirvel. E suas tarefas so simples e viveis, o que faz
com que cada meta seja razoavelmente realizvel. Meus parabns. Aposto que vai realiz-las.
Isso deixou Susie delirante de alegria.
Sabe por onde eu gostaria de comear? ele decidiu subitamente. Por
que que no me explica onde estava dois dias atrs e onde est neste exato momento?
Susie riu.
Voc sabe que quase no telefonei para o senhor porque estava preocupada com a conta do meu celular? E assim que eu estava. Minha maior frustrao que
no tinha nenhum plano sobre com quem falar sobre minha empresa ou o que fazer
com eles, depois de estabelecer o primeiro contato. Ou era insistente demais, ou simplesmente no conseguia me comunicar com eles, e, dessa maneira, como poderia desenvolver um relacionamento?
"Ficava achando que precisava de algum plano grandioso de marketing ou de
publicidade para me salvar. Passava o tempo todo pensando no amanh e esperando
que um plano perfeito simplesmente surgisse do nada. Quando no surgiu, cheguei ao
fundo do poo. Foi a que nos conhecemos. Sabe ela compreendeu , por mais estranho que parea, o que eu esperava realmente aconteceu: foi quando Chuck me indicou o
senhor.
Foi neste momento que Chuck surgiu atrs dela, carregando seu pedido de sempre, caf com avels e leite fumegante, acompanhado de um biscoito, exatamente igual ao
que ele tinha empurrado em sua direo trs dias atrs, para convenc-la a lhe contar
seus problemas. Agora ele fez o mesmo, deslizando a xcara sobre a mesa cerimoniosamente na direo dela. Susie adorou o gesto e riu alto.
incrvel o que 72 horas podem fazer por uma pessoa, no ? disse Chuck,
dando uma palmadinha no ombro de Highground antes de voltar para seu trabalho.
Quanto tempo faz que ele comeou a usar o seu sistema? perguntou Susie
a Highground, olhando agradecida na direo de Chuck.
H uns cinco anos. E voc no ficar surpresa se eu lhe disser que ele tambm
me foi enviado por um amigo em comum.
Realmente, no estou surpresa; agora. Susie molhou o biscoito no caf e
comeu um bom pedao.
Ento continue. Voc parou no momento em que Chuck me indicou a voc,
acho eu.
Bem, o senhor sabe o que aconteceu depois disso. Agora tenho um plano proativo bem adequado a mim. No sinto necessidade de imitar os outros explicou
Susie.
E compreendo e valorizo o velho provrbio que diz que 11 vezes mais caro encontrar um cliente novo do que manter um que j existe ela acrescentou, curtindo seu
biscoito. Na verdade, ela parecia estar apreciando tudo um pouco mais esta manh.
Meu problema era que eu no tinha um sistema para me comunicar com os
clientes j existentes com regularidade suficiente para mant-los. E menos ainda para
lhes pedir recomendaes. Mas agora tenho seu sistema, que d prioridade aos relacionamentos e que baseado na regra de ouro, e isso pode demonstrar minha consistncia e me dar o direito de pedir e de receber, eu espero, indicaes por parte de
meus clientes especiais.
No momento em que comea a pratic-lo, Susie, o sistema seu. Voc vivenciar o sucesso de no desistir.
E vou ter orgulho de dizer isso, porque me parece que a coisa mais bonita
desse sistema, especialmente do programa "Mantenha Contato", a forma de comunicao. Tantas pessoas falam sobre se comunicar com uma base de clientes, mas
poucas realmente se comunicam, a no ser por meio de alguma mala direta ocasional,
tentando vender alguma coisa ou se vangloriar de outra. Mas eu realmente acredito
que, quando disser a meu cliente "basta me avisar se eu puder ajud-lo", estarei prePgina 86 de 107 | Tim Templeton
parada para isso. E, quando eu lhes perguntar se tm algum amigo ou colega que poderia usar meus servios e prometer trat-los como tratei meu cliente, estarei sendo
sincera. Porque, por minha da persistncia, j provei que posso, certo? Por no ter
desistido, por ter mantido contato.
Highground recostou-se na cadeira e balanou a cabea.
Essa uma maneira muito bonita de expressar o que est sentindo disse
ele, olhando para sua nova aluna com orgulho. bvio que j pode agir por conta
prpria agora, Susie. Este um momento que sempre me d uma enorme satisfao.
Mas Susie ainda no tinha terminado.
Sabe, antes de eu conhecer voc, se algum me desse um carto, eu botava
em um arquivo e nunca fazia um follow-up apropriado. Quando finalmente ligava a
respeito de alguma coisa que estava oferecendo, j tinha passado tanto tempo desde
a ltima vez que tinha tido contato com aquela pessoa, que me sentia falsa, como se
estivesse forjando alguma coisa, por estar ligando e fingindo que estava interessada no
relacionamento. Mas ns dois sabamos a verdadeira razo pela qual eu estava ligando. Agia como uma oportunista, e a maneira como me sentia por causa disso que
estava me prejudicando. Meu estmago ficava embrulhado. Hoje eu sei.
Susie sorriu.
Mas tudo isso vai mudar. Agora vou fazer as coisas como se fazia antigamente: vou merecer o direito de pedir uma indicao. Entendo esses maravilhosos
princpios e como eles se aplicam aos negcios. Manterei em contato com as pessoas que
encontro em minha vida regularmente, e agora sei como fazer isso, como me comunicar
com elas e consistentemente oferecer-lhes promoes. Tenho uma ligeira sensao de
que muitas ficaro impressionadas simplesmente porque sempre quiseram ter esse tipo de
comunicao, mas nunca souberam como.
Highground levantou a xcara de caf e fez um brinde a Susie, que tambm levantou a sua.
Voc deve se orgulhar de si mesma, Susie. Meus cumprimentos.
Obrigada disse Susie e tocou a xcara dele com a sua, depois molhou o resto de
seu biscoito no caf e o colocou na boca. O senhor nem pode imaginar como estou
orgulhosa de mim mesma. Mas ficarei ainda mais orgulhosa quando todo esse sistema estiver funcionando bem e eu o estiver vivenciando todos os dias.
Exatamente. Voc tem uma excelente compreenso do sistema. Agora eu lhe encorajo a persistir durante quatro meses. Trabalhe bastante, Susie. Faa isso. Porque, se
fizer isso, vai se acostumar com uma rotina que ser nica para voc.
Highground colocou um pedao de papel no caderno de Susie.

Ponha isto no seu caderno. o que chamo de minha "Lista dos Prximos
Passos". simplesmente uma lista dos vinte prximos passos mais importantes, eventos que deve incluir em seu cronograma dirio para fazer o processo caminhar. Depois que
o sistema estiver montado, voc ter um porto relacionai instantneo para cada novo
contato que fizer e ter uma capacidade especial de manter contato com todos eles regularmente, sem falhas. Basta coloc-lo em movimento e no desistir. Lembre-se: depois que
tiver demonstrado sua persistncia com os clientes com os quais j tem um relacionamento,
nunca mais ter concorrentes. Esse relacionamento pertencer a voc, da mesma maneira maravilhosa como sente que tem um amigo ou uma amiga.
Susie olhou entusiasmada para a "Lista dos Prximos Passos" e imediatamente
comeou a fazer anotaes nela, j pensando quando poderia comear a fazer tudo
aquilo.
LISTA DOS PRXIMOS PASSOS
Termine a lista de nomes que anotou no incio. Ligue e verifique endereos,
nmeros de telefone e e-mails e classifique todos os nomes em As, Bs e Cs.
Selecione um gerenciador de contatos ou um sistema de CRM. Assegure-se de
que ser possvel adicionar o campo de A, B ou C.
Pesquise e selecione um profissional terceirizado confivel, especialista em banco
de dados, com servio de mala direta e impresso.
Pesquise na Internet para descobrir os diferentes tipos de comunicao que
pode elaborar para seu programa "Mantenha Contato". Verifique com outras pessoas de
seu setor para ver o que usam. Elabore um programa de 12 meses.
Selecione um servio on-line para ajud-lo a desenvolver e enviar imediatamente uma "Rede de Apreo". Assegure-se de que pode acessar seu banco de dados facilmente e de que tambm fcil escolher itens padronizados, que podem ser processados sem dificuldade.
Compre blocos ou cartes de agradecimento personalizados. Depois de cada
encontro, envie-os assim que obtiver permisso para acrescentar o nome da pessoa ao
seu banco de dados.
Elabore um programa impresso de "Mantenha Contato" com seu banco de
dados durante 12 meses. Selecione os itens e escolha as datas em que sero enviados.
Ponha o plano no papel e coloque-o em um local visvel. Faa uma lista das tarefas
mensalmente necessrias para que tudo seja enviado sem falhas.
Elabore um programa "Rede de Apreo". Estabelea um oramento adequado

para os funcionrios da linha de frente, para brindes s pessoas que o indicaram, e
brindes padronizados para comemoraes especiais alm daquelas em seu programa
"Mantenha Contato".
Mande uma carta-confisso para as pessoas em seu banco de dados.
Faa um follow-up ligando para todas as pessoas para quem a carta foi enviada. Pergunte-lhes quando seu aniversrio (sem perguntar a idade) e quando seu
aniversrio de casamento, se for o caso. Acrescente toda essa informao ao seu banco de dados.
Organize reunies pessoais com os seus As e explique a eles sua nova filosofia.
Durante cada uma dessas reunies, peca-lhes que o recomendem para seus amigos.
Se necessrio, assuma o compromisso de organizar um nmero especfico de
encontros pessoais ou ligaes telefnicas para acrescentar mais clientes potenciais ao
seu banco de dados. Utilize as trs perguntas mgicas.
Se quiser uma esfera de influncia maior, "adote" um banco de dados. Telefone para todas as pessoas na lista que adotou e pea permisso para se comunicar
com elas.
Se quiser uma esfera de influncia ainda maior, selecione uma lista de mala
direta. Personalize a lista e telefone para cada uma das pessoas usando a pergunta
qualificadora que Sheila Marie usou para construir um "cultivo relacional".
Ensine a todos os seus funcionrios como o programa funciona. Incorpore os
princpios cultura de sua empresa.
Telefone para todas as pessoas que "fazem dinheiro quando voc faz dinheiro" fundamentalmente, seus distribuidores. Explique como seu programa funciona,
pergunte-lhes o que pode fazer por eles, e depois peca-lhes que o recomendem para
seus amigos.
Em suas apresentaes de venda, explique como voc d prioridade aos relacionamentos e o valor que isso tem para seus clientes. Compartilhe sua nova filosofia
com todas as pessoas interessadas que queiram escutar. Depois peca-lhes que o recomendem para seus amigos.
Use o seu recm-descoberto "passe livre" e faa uma ligao planejada para
todas as pessoas em seu banco de dados pelo menos uma vez por ano. Se voc desenvolveu um programa de cartes de aniversrio, faa a chamada depois de ter enviado o carto, telefonando para desejar "feliz aniversrio". Pergunte se pode ser til
pessoa e pea-lhe que o recomende a algum ou marque uma hora para um encontro,
se for adequado.
Sempre, sempre pergunte o que voc pode fazer pela pessoa para quem ligou
e sempre, sempre lembre a ela que sua empresa depende da opinio favorvel dos
outros. Depois, sempre, pea uma recomendao exatamente como Philip fez.
Quando Susie terminou de passar os olhos pela lista, percebeu que
Highground tinha se levantado.
Voc vai se sair muito bem, Susie. Risque cada item medida que o for completando, depois faa uma lista desses passos em seu plano de ao com suas metas e permanea fiel promessa que fez a mim e a si mesma. No desista ele sorriu. Foi um
prazer conhecer voc. Se eu puder ajud-la em qualquer coisa, basta me avisar. E se
tiver amigos que possam se beneficiar com os conceitos que compartilhei com voc,
passe-os adiante. Compartilhe esses conceitos e ser pessoalmente abenoada por faz-lo.
So coisas boas, a regra de ouro!
O senhor precisa ir embora? perguntou Susie, subitamente um pouco triste.
Aparea, meu velho amigo! ela ouviu Chuck dizendo, s suas costas. Ela se virou para olhar para Chuck e quando se virou de volta o misterioso Sr. Highground tinha
desaparecido de novo.
A nica coisa que pde fazer foi balanar a cabea e sorrir. Chuck veio at a
mesa e comeou a retirar os pratos.
Um sujeito e tanto, no ?
Susie balanou a cabea outra vez. Pegando o caderno e a "Lista dos Prximos
Passos" que Highground tinha lhe dado, ela tambm ficou de p. Com um enorme sorriso para Chuck, disse:
Sabe, o dia uma criana e estou pronta para ir em frente. At mais Chuck.
Chuck ficou observando enquanto Susie saa. Ela tinha uma confiana no andar
que no estava l, uns dias atrs. Improvisando um trocadilho com o nome de
Highground, ele murmurou:
Estar "nas alturas" faz isso com a gente e continuou retirando o resto dos
pratos e sentindo uma profunda satisfao por seu papel naquele drama. A transformao
profissional de Susie McCumber, ele pensou para si mesmo, gostando do som da frase. Ele gostava de Susie, e no tinha nenhuma dvida de que "a grande altura" era feita para ela.
Alm disso, enquanto ia para trs de seu balco de carvalho antigo, percebeu e
disse para si mesmo, com um sorriso de alegria: "Nada mal pensar que, embora houvesse outras cafeterias na cidade, Susie McCumber s continuaria a frequentar uma, isso
sem dizer que ela certamente iria mencion-la para todos os seus amigos e clientes e
essa cafeteria era a Cafeteria e Bistr Caf da Califrnia."
8. - Contatos para a vida inteira

Era outra manh perfeita na Cafeteria e Bistr Caf da Califrnia e os frequentadores mais assduos, inclusive Susie McCumber, faziam fila para suas xcaras matinais
de "o de sempre" antes de comear seu dia.
Havia uma diferena extraordinria entre a Susie McCumber de hoje e a Susie de
seis meses antes. Nesta tera de manh, como em todas as teras de manh, Susie estava sentada com sua equipe de cinco funcionrios na frente da cafeteria para sua reunio
semanal. Sua empresa tinha tido um enorme sucesso, o que a havia obrigado a contratar
mais dois vendedores, uma outra pessoa para o atendimento aos clientes e uma secretria. Agora Susie tinha um ar relaxado, de autoconfiana no arrogante, apenas confiante.
Todos os meses, todas as pessoas que estavam no banco de dados da empresa
dela recebiam uma comunicao mensal importante. Eram to interessantes que Chuck
comeou a prend-las em seu quadro de avisos. Susie ficou conhecida pelo seu jeito
de agradecer por indicaes profissionais e pelos meios que usava para transmitir esses
agradecimentos: sempre apropriados, mas tambm inesquecveis. Ela descobrira muito
rapidamente que era empresarial-relacional e desenvolvera seus pontos fortes em
torno desse fato. Estava verdadeiramente livre para ser ela mesma e sua empresa
refletia isso em seus resultados.
Philip entrou na cafeteria cheia de gente, pegou um exemplar do Wall Street
Journal e ficou na fila para pagar bem atrs de Susie. Dando um toque em seu ombro,
ele disse:
Bom dia e olhando para o tamanho da equipe de Susie, pronta para sua
reunio, deu um sorriso. Parece que voc j no tem tanto medo das negativas, pois,
pelo tamanho de sua equipe, percebe-se que j conseguiu muitas afirmativas.
Tem sido uma experincia maravilhosa, Phil. Sou a mesma pessoa, s que fiquei mais vontade com os talentos que recebi da vida e aprendi a utiliz-los com uma
pequena ajuda de meus amigos. Descobri que, com o mpeto que desenvolvi graas ao sistema, pude verdadeiramente deixar para trs aquela tenso de ter de vender. Voc me
entende pude me concentrar nas necessidades dos meus clientes e no nas minhas.
Assim que comecei a fazer isso regularmente, dando prioridade aos relacionamentos e
invocando diariamente a regra de ouro, os negcios comearam a vir em minha direo.

Essa filosofia retirou os cifres da minha testa. E voc foi um recurso e tanto, Phil.
O telefone atrs do bar antigo de carvalho tocou e Chuck, que estava preparando um cappuccino duplo, sem creme, parou, pegou o telefone, falou por um segundo, depois virou-se e olhou para Susie.
para voc.
Susie franziu a sobrancelha, sem entender. Afinal de contas, ela nem tinha
tomado seu caf.
Quem ?
Chuck passou-lhe o telefone e voltou para seu preparo de caf.
Um amigo seu.
Al? Susie disse, hesitante, ao telefone.
Susie! o Highground. Tudo bem com voc? J se passaram seis meses.
Isso a despertou.
Estou tima, Sr. Highground. E o senhor? Adorei receber seus postais de tantos
lugares diferentes. O senhor tem passeado muito, hein?
Apenas ajudando alguns amigos. Mas j estou de volta. E tenho ouvido falar coisas
muito boas sobre voc. S queria lhe agradecer por ter cumprido sua promessa de no
desistir. Pelo que ouvi, voc est se saindo maravilhosamente bem e estou realmente
muito contente.
Ah, muito obrigada. Foi tudo maravilhoso. Absolutamente maravilhoso! Estou
ansiosa para lhe contar toda a histria.
E eu ansioso para ouvir tudo. O que me leva razo do meu telefonema. Preciso lhe pedir um favor.
Qualquer coisa.
Tenho um novo amigo que precisa de ajuda e queria saber se voc pode nos
encontrar amanh e...
Falar sobre um dos princpios e contar para ele onde eu estava e onde estou agora? Pode apostar que sim. O prazer ser todo meu. Estarei aqui.
Susie deu o telefone de volta para Chuck com uma das mos e tirou dele seu
caf com avel e leite fumegante com a outra.
Tudo bem? perguntou ele, desligando o telefone.
Mais do que bem respondeu ela, com um balano de cabea agradecido.

E tudo por sua causa.
Susie deu uns passos se afastando de Chuck, depois parou, virou-se para ele e
disse:
Sabe do que mais, Chuck? Ele realmente foi uma indicao para a vida toda.
APNDICE
Os princpios empresariais de Highground
Este apndice foi elaborado como uma referncia para ajud-lo a implementar os
princpios e conceitos de Contatos para a vida inteira. O apndice contm o seguinte
material:
Os Princpios Empresariais de Highground
As Perguntas dos Princpios Empresariais de Highground
Carta de Introduo para Clientes Antigos
Carta-Confisso
Os Formulrios de Metas dos Princpios de Highground
As Trs Perguntas Mgicas para Novos Contatos
As Quatro Janelas das Personalidades Empresariais
Sugestes para o Programa "Mantenha Contato"
Compromisso da "Rede de Apreo" e Exemplo das Polticas
Os Vinte Prximos Passos de Highground
OS PRINCPIOS EMPRESARIAIS DE HIGHGROUND

Estes so os quatro princpios bsicos do sistema. Para maiores informaes,
volte aos captulos 3,4, 5 e 6.
PRINCPIO 1: A Regra dos 250 x 250. No importa somente quem voc conhece; importa quem seus clientes conhecem.
PRINCPIO 2: Prepare um banco de dados e classifique-o em As, Bs e Cs.
PRINCPIO 3: Basta me avisar. Instrua seus clientes sobre seu mtodo de trabalho e o valor que tem para eles por meio de aes regulares e tangveis, realizadas com
assiduidade.
PRINCPIO 4: Mantenha contato de maneira consistente, pessoal e sistemtica.
AS PERGUNTAS DOS PRINCPIOS EMPRESARIAIS DE HIGHGROUND

Estas perguntas reflexivas so o ponto de partida para a organizao do sistema.
Para maiores informaes, volte ao Captulo 1.
PERGUNTA 1: Voc gosta de si mesmo?
PERGUNTA 2: Voc acredita no seu produto e na sua empresa?
PERGUNTA 3: Voc est disposto a ter disciplina e a no desistir?
CARTA DE INTRODUO PARA CLIENTES ANTIGOS

Esta carta pode ser usada para introduzir clientes existentes a um novo vendedor ou a um novo funcionrio encarregado do atendimento aos clientes. Para maiores informaes, volte ao Captulo 4.
Ken e Sue Turek
1007 Pacific CoastWay
Rancho Benicia, CA, 92117
Prezados Ken e Sue,
Gostaria de lhes dizer que fiquei muito contente por vocs terem escolhido
nossa distribuidora para comprar seu novo BMW. Junto com os outros membros de
nossa equipe, gostaria tambm que vocs soubessem que, se tiverem quaisquer dvidas ou problemas, devem ficar vontade para ligar diretamente para ns.
Por essa razo, pedi a nosso novo gerente, Paul Kingston, para atend-los pessoalmente no caso de quaisquer dvidas ou necessidades. Paul um excelente profissional e temos orgulho de t-lo em nossa equipe. Ele sempre d prioridade ao relacionamento com os clientes a quem presta servios.
Paul entrar em contato com vocs em um futuro prximo, apenas para se
apresentar pessoalmente e responder s perguntas que possam ter.
Mais uma vez, obrigado.
Cordiais saudaes,
RJ. Stoddart
Presidente
Rancho Benicia AutoGroup, Inc.
CARTA-CONFISSO
Esta carta pode ser utilizada como a primeira mala direta para as pessoas com
quem no se esforou para manter contato e com quem deseja agora se comunicar
regularmente. Para maiores informaes, volte ao Captulo 5.
Robert e Carole Rusch
119 Heath Terrace Rancho Benicia, CA 92117
Prezados Bob e Carole:
Recentemente, meus funcionrios e eu passamos um tempo examinando
nossa empresa e chegamos concluso unnime de que os bens mais importantes
que possumos so os relacionamentos que desenvolvemos at o momento exatamente como o que desenvolvemos com vocs.
Confesso, tambm, que no estvamos sendo to proativos em nossa comunicao pessoal como gostaramos. com relao a esse ponto que eu gostaria que
soubessem que demos os passos necessrios para iniciar uma comunicao mais frequente. Se receber um boletim, um carto pessoal, ou um telefonema de follow-up de
nosso escritrio, por favor, considere-o uma evidncia tangvel de que estamos colocando nosso relacionamento com voc em primeiro lugar em nossa empresa.
No futuro prximo, nos comunicaremos com vocs pessoalmente. Enquanto
isso, se tiverem qualquer pergunta ou se pudermos ajud-los de qualquer maneira,
por favor no hesite em nos telefonar!
Cordiais Saudaes, Philip Stackhouse
OS FORMULRIOS DE METAS DOS PRINCPIOS DE HIGHGROUND

Estes formulrios de metas podem ser usados para planejar seu programa
pessoal. Para ver as metas j preenchidas, volte s pginas 70, 72, 96,119.
META 1
Meta: Terminar minha lista dos 250 x 250 e depois organizar os nomes. Comear agir de acordo com minha nova maneira de ver as coisas.
Prazo para a meta:________ A data ___________e eu:
J vivenciei:________
Sinto:_______
Estou entusiasmada com:______
Meus scios e colegas esto: ________
Estou decidida a:______
META 2
Meta: Ter o meu banco de dados dos 250 x 250 j classificado em As, Bs e Cs
em uso.
Prazo para a meta:_________ A data _________e eu:
J vivenciei:
Sinto:
Estou entusiasmada com:
Meus scios e colegas esto:
Estou decidida a:
META 3
Meta: Marcar o sistema com meu prprio estilo profissional e depois comear
um programa proativo para us-lo em tudo o que digo e fao com todas as pessoas
que conheo.
Prazo para a meta:___________
J vivenciei:
Sinto:
A data ________ e eu:

Estou decidida a:
META 4
Meta: Ter elaborado os prximos 12 meses dos meus programas "Mantenha
Contato" e "Rede de Apreo".
Prazo para a meta:________ A data __________e eu:
J vivenciei:
Sinto:
Estou decidida a:
AS TRS PERGUNTAS MGICAS PARA NOVOS CONTATOS

Estas simples perguntas o ajudaro a se aproximar imediatamente das pessoas
que acaba de conhecer. Para maiores informaes, volte ao Captulo 3.
O que voc faz?
Do que gosta mais naquilo que faz?
Se pudesse comear de novo, sabendo o que sabe agora, como seria o seu
dia?
Frase adicional para dar prosseguimento conversa a ser usada sempre que
quiser: "Fale um pouco mais sobre isso."
AS QUATRO JANELAS DAS PERSONALIDADES EMPRESARIAIS

Os quatro tipos de personalidade so expressos em duas palavras. A primeira
palavra, esquerda do hfen, representa a maneira como as pessoas veem voc e como
voc naturalmente. A palavra direita do hfen representa sua tendncia natural nos
relacionamentos profissionais.
Relacional-Relacional
Relacional-Empresarial
Empresarial-Relacional
Empresarial-Empresarial
Relacional-Relacional - A pessoa relacional-relacional aquela que s pensa
em relacionamentos com os outros como ajud-los e como ser querida ou at amada.
Essas pessoas raramente pensam nas ramificaes profissionais de suas aes, ou, se o
fazem, iro justific-las imediatamente de alguma maneira "relacionai". Portanto, a segunda palavra tem de ser "relacionai" tambm.
Relacional-Empresarial - Quando conhece algum, uma pessoa relacional-empresarial est verdadeiramente interessada no relacionamento em primeiro
lugar, mas, quando a conversa se volta para os negcios, comea a pensar de forma estratgica.
Empresarial-Relacional - A primeira vista, a pessoa empresarial-relacional no
parece to interessada nos relacionamentos quanto nos negcios, mas ela desenvolver
relacionamentos profundos depois que o negcio estiver fechado.
Empresarial-Empresarial - Esse tipo simplesmente o oposto do relacional-relacional. As pessoas do tipo empresarial-empresarial tm grande dificuldade com
princpios relacionais e com os conceitos desse sistema, at que justifiquem, de maneira
puramente profissional, o tempo gasto com aqueles que influenciaram e elas sempre
conseguem fazer isso.
SUGESTES PARA O PROGRAMA "MANTENHA CONTATO"

Janeiro - Carto desejando Feliz Ano-Novo
Fevereiro - Carta com promoes
Maro - Boletim personalizado
Abril - Carto pela Pscoa
Maio - Carta com promoes
Junho - Boletim personalizado
Julho - Carto pelo dia do amigo
Agosto - Carta com promoes
Setembro - Boletim personalizado
Outubro - Carta com promoes
Novembro - Boletim personalizado
Dezembro - Carto desejando Feliz Natal
COMPROMISSO DA "REDE DE APREO" E EXEMPLO DAS POLTICAS

Ns nos comprometemos a mostrar evidncia tangvel de nosso apreo por
nossos clientes, scios, vendedores e colegas de maneira regular e assdua. Damos prioridade aos relacionamentos!
Todos os funcionrios da linha de frente recebem um oramento de dois mil
dlares para usar como quiserem em iniciativas que visem a agradecer aos clientes e em
situaes difceis na relao de atendimento ao cliente que exijam ateno imediata.
A empresa e sua equipe reconhecem todos os dias especficos de entrega de
presentes durante todo o ano, mas se comprometem a fazer mais do que sua mera obrigao no intuito de serem criativos e de produzir impresses duradouras por meio de
atendimentos extraordinrios aos clientes e promoes de bom gosto e originais.
Todas as recomendaes feitas empresa sero imediatamente reconhecidas
de maneira tangvel e pessoal, no dia em que forem feitas.
Todas as recomendaes que tiverem como resultado um negcio para a empresa sero imediatamente reconhecidas com itens mais tangveis e pessoais no dia em
que a recomendao der fruto.
Servios extraordinrios por parte de vendedores e scios sero reconhecidos
imediatamente, de maneira tangvel e pessoal, com um reconhecimento apropriado.
Todos os membros da equipe se comprometem a reconhecer o trabalho dos
demais de forma imediata, regular e tangvel sempre que o carter, a integridade e a excelncia forem demonstrados.
OS VINTE PRXIMOS PASSOS DE HIGHGROUND

Termine a lista de nomes que anotou no incio. Ligue e verifique endereos,
nmeros de telefone e e-mails.
Classifique todos os nomes em As, Bs e Cs.
Selecione um gerenciador de contatos ou um sistema de CRM. Assegure-se de
que ser possvel adicionar o campo de A, B ou C.
Pesquise e selecione um profissional terceirizado confivel, especialista em
banco de dados, com servio de mala direta e impresso.
Pesquise na Internet para descobrir os diferentes tipos de comunicao que
pode elaborar para seu programa "Mantenha Contato". Verifique com outras pessoas de
seu setor para ver o que usam. Elabore um programa de 12 meses.
Selecione um servio on-line para ajud-lo a desenvolver e enviar imediatamente uma "Rede de Apreo". Assegure-se de que pode acessar seu banco de dados facilmente e de que tambm fcil escolher itens padronizados, que podem ser processados sem dificuldade.
Compre blocos ou cartes de agradecimento personalizados. Depois de cada
encontro, envie-os assim que obtiver permisso para acrescentar o nome da pessoa ao
seu banco de dados.
Elabore um programa impresso de "Mantenha Contato" com seu banco de dados durante 12 meses. Selecione os itens e escolha as datas em que sero enviados.
Ponha o plano no papel e coloque-o em um local visvel. Faa uma lista das tarefas
mensalmente necessrias para que tudo seja enviado sem falhas.
Elabore um programa "Rede de Apreo". Estabelea um oramento adequado
para os funcionrios da linha de frente, para brindes s pessoas que o indicaram, e
brindes padronizados para comemoraes especiais alm daquelas em seu programa
"Mantenha Contato".
Mande uma carta-confisso para as pessoas em seu banco de dados.
Faa um follow-up ligando para todas as pessoas para quem a carta foi enviada. Pergunte-lhes quando seu aniversrio (sem perguntar a idade) e quando seu
aniversrio de casamento, se for o caso. Acrescente toda essa informao ao seu banco de dados.
Organize reunies pessoais com os seus As e explique a eles sua nova filosofia.
Durante cada uma dessas reunies, pega-lhes que o recomendem para seus amigos.
Se necessrio, assuma o compromisso de organizar um nmero especfico de

encontros pessoais ou ligaes telefnicas para acrescentar mais clientes potenciais ao
seu banco de dados. Utilize as trs perguntas mgicas.
Se quiser uma esfera de influncia maior, "adote" um banco de dados. Telefone para todas as pessoas na lista que adotou e pea permisso para se comunicar
com elas.
Se quiser uma esfera de influncia ainda maior, selecione uma lista de mala
direta. Personalize a lista e telefone para cada uma das pessoas usando a pergunta
qualificadora que Sheila Marie usou para construir um "cultivo relacional".
Ensine a todos os seus funcionrios como o programa funciona. Incorpore os
princpios cultura de sua empresa.
Telefone para todas as pessoas que "fazem dinheiro quando voc faz dinheiro"
fundamentalmente, seus distribuidores. Explique como seu programa funciona,
pergunte-lhes o que pode fazer por eles, e depois pea-lhes que o recomendem para
seus amigos.
Em suas apresentaes de venda, explique como voc d prioridade aos relacionamentos e o valor que isso tem para seus clientes. Compartilhe sua nova filosofia
com todas as pessoas interessadas que queiram escutar.
Depois pea-lhes que o recomendem para seus amigos.
Use o seu recm-descoberto "passe livre" e faa uma ligao planejada para todas as pessoas em seu banco de dados pelo menos uma vez por ano. Se voc desenvolveu
um programa de cartes de aniversrio, faa a chamada depois de ter enviado o carto,
telefonando para desejar "feliz aniversrio". Pergunte se pode ser til pessoa e pea-lhe
que o recomende a algum ou marque uma hora para um encontro, se for adequado.
Sempre, sempre pergunte o que voc pode fazer pela pessoa para quem voc
ligou e sempre, sempre lembre a ela que sua empresa depende da opinio favorvel
dos outros. Depois, sempre pea uma recomendao exatamente como Philip fez.

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Contatos para a Vida Inteira | Pgina 1 de 107

CONTATOS PARA A VIDA INTEIRA

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1. Como evitar ligar para desconhecidos

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Contatos para a Vida Inteira | Pgina 7 de 107

Finalmente, Susie no aguentou mais. O que ? Tem alguma coisa errada

Pgina 12 de 107 | Tim Templeton

2 - O segredo para o sucesso com indicaes

Colocando a xcara de volta na mesa, Susie sem querer derrubou um pouco de

Sim, se eu gostava de mim mesma. Uma pergunta muito interessante.

E isso funciona porque damos prioridade s pessoas? Os relacionamentos so

O caderno fica comigo?

3. - O que importa quem seus clientes conhecem

Susie no resistiu e se sentiu um pouco animada com essas palavras, embora

Contatos para a Vida Inteira | Pgina 25 de 107

Excelente. Agora voc est chegando ao ponto de bala. Todos ns passamos

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onde costumava almoar. Acrescentou todos os vendedores de sua empresa, seus

Pgina 34 de 107 | Tim Templeton

4. - Classificaes que simplificam

Contatos para a Vida Inteira | Pgina 37 de 107

Ele, ento, escreveu "relacional-empresarial" e empurrou o segundo guardanapo na direo de Susie.

perguntas diretamente tendo a personalidade do outro em mente", e o colocou em

foi fechada. No negcio de venda de carros, os vendedores se transformam em seu

Princpio 2: Prepare um banco de dados e classifique-o em As, Bs e Cs.

goria D, sinnimo de deletar'' (como no computador) ou de diferir. So os indivduos com

DA MESA DE RJ. STODDART

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ro os dois princpios seguintes, que so muito importantes. No se preocupe. Eles so

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5. - Criando defensores ardorosos

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Highground empurrou a mesa para se levantar, quando viu Philip entrando na

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Susie estava exultante com a nova ideia.

Estou comeando a ver o conjunto, e muito interessante.

"Basta me avisar. Instrua seus clientes sobre seu mtodo de trabalho e o

Exatamente disse Philip e depois, em um tom bastante srio, comeou a

Contatos para a Vida Inteira | Pgina 59 de 107

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Que catlogo esse? ela perguntou a Highground, em voz baixa. uma

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6. - Um sistema que trabalha para voc

Lembre-se: disse ele Sara empresarial-empresarial e tem princpios

Voc sabe, esse programa to poderoso quanto qualquer campanha de

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Voc se surpreenderia se soubesse que a maior parte de nossa comunicao

Contatos para a Vida Inteira | Pgina 73 de 107

SISTEMAS SIMPSON - REDE DE APREO

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Ns nos comprometemos a mostrar evidncia tangvel de nosso apreo por

Susie viu um apanhado de todos os tipos de materiais enviados pela empresa

Voc parece feliz disse Susie, sorrindo do entusiasmo de Sara.

Quando o comercial acabou, o gerente afirmou que essa a situao em que se

Puxa! exclamou ela. Highground sorriu.

Como eu disse no comeo, Sara Simpson a prova de que o sistema funciona

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7. - Uma atitude totalmente nova

Highground colocou um pedao de papel no caderno de Susie.

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