Carlos Ongallo

MANUAL DE
COMUNICACIN
Gua para gestionar el Conocimiento,
la informacin y las relaciones humanas
en empresas y organizaciones

U
87<6<bA
E8I<F474
L
46GH4?<M474

ndice

Dykinson, 2007

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78
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Impresin:
SAFEKAT, S.L.
Belmonte de Tajo 55, 3 A
28019 Madrid

ndice

A Juan y Juana Granado,

ejemplos de virtud y cario.

ndice

ndice



Pg.,
PRLOGO
.......................................................................................................
XV $#
?O
..................................................................................................................
PREFACIO ......................................................................................................
XIX $$
..................................................................................................................
NOTA DEL AUTOR
........................................................................................ XXIII



...................................................................................................
$$
INTRODUCCIN
...........................................................................................
3

? .......................................................................................................
Captulo
1.
#1B56-0


Teoras
de
Comunicacin
'03B#4
&'
0.6/*%#%*D/
CONCEPTO DE COMUNICACIN.......................................................
10

1. !

"+
1.1. Componentes
conceptuales de la comunicacin ................................


0.10/'/5'4
%0/%'156#-'4
&'
-#
%0.6/*%#%*D/
.......................10
1.2. Pero...
Qu es comunicar? ................................................................
13


'30
;6A
'4
%0.6/*%#3 ..............................................................
1.3. Elementos
que intervienen en la comunicacin .................................
15


-'.'/504
26'
*/5'37*'/'/
'/
-#
%0.6/*%#%*D/..........................
1.4. Teoras
contextuales de la Comunicacin ..........................................


'03B#4
%0/5'856#-'4
&'
-#
0.6/*%#%*D/
....................................19
1.4.1.
La comunicacin
interpersonal ................................................



#!("/"
"'%$%&#"
.............................................20
1.4.2.
La comunicacin
grupal ...........................................................



#!("/"
%($
.........................................................22
1.4.3.
La comunicacin
de masas ......................................................



#!("/"

!&&
..................................................26

LA COMUNICACIN EN LAS
ORGANIZACIONES
..........................
27

2. 
"+



&
2.1. El-
%0.1-'+0
.6/&0
&'
-#4
03)#/*:#%*0/'4
complejo mundo de las organizaciones .........................................


...................................27
2.2. Teoras
de comunicacin organizativa ..............................................


'03B#4

&'
%0.6/*%#%*D/
03)#/*:#5*7#
.........................................28
2.3. Tipos
de comunicacin organizativa ....................................................


*104
&'
%0.6/*%#%*/
03)#/*:#5*7#
................................................32

2.3.1.
La comunicacin
descendente .................................................
33



#!("/"
&""'.............................................
2.3.2. La comunicacin ascendente ...................................................
35


#!("/"
&""' ...............................................
2.3.3. La comunicacin horizontal.....................................................
35


#!("/"
#%+#"' ..................................................
3. LA INFORMACIN EN LAS ORGANIZACIONES .............................
36


+


& .......................................
3.1. La informacin, primer estadio de la comunicacin ..........................
37

#
*/(03.#%*D/
13*.'3
'45#&*0
&'
-#
%0.6/*%#%*D/ ..................
3.2. La gestin de la Informacin..............................................................
42

#
)'45*D/
&'
-#
/(03.#%*D/ ............................................................
3.2.1. La comunicacin interactiva ....................................................
43


#!("/"
"'%') .................................................
3.2.2. La poltica de informacin .......................................................
44


$# .'

"#%!/" .....................................................
3.2.3. La proteccin de la informacin ..............................................
46


$%#'/"


"#%!/" ...........................................
3.3. Los campos de la informacin ...........................................................
47

04
%#.104
&'
-#
*/(03.#%*D/ .........................................................
3.4. Los flujos de informacin ..................................................................
50

04
(-6+04
&'
*/(03.#%*D/ ..................................................................




























ndice

4.

OBSTCULOS A LA COMUNICACIN ..............................................

52

4.1. Los Bloqueos......................................................................................

53
 !("


"+
4.2. Las Actitudes constructivas ante la comunicacin .............................
59

04
-026'04 ........................................................................................



,


#4
%5*56&'4
%0/4536%5*7#4
#/5'
-#
%0.6/*%#%*D/....................
Captulo 2.
Cmo se comunican las organizaciones por dentro?
#1B56-0


1. LA;D.0
4'
%0.6/*%#/
-#4
03)#/*:#%*0/'4
103
&'/530
ORGANIZACIN Y SU ENTORNO ................................................
65

1.1. La organizacin como sistema abierto ...............................................

66

&+
%
"
! 
1.2. Necesidad de la Comunicacin Interna ..............................................
69

#
03)#/*:#%*D/
%0.0
4*45'.#
#$*'350 ..........................................
1.3. La comunicacin interna en el contexto de la Comunicacin

Organizativa
'%'4*&#&
&'
-#
0.6/*%#%*D/
/5'3/#
......................................... 70
.......................................................................................

1.3.1.
-#
%0.6/*%#%*D/
*/5'3/#
'/
'-
%0/5'850
&'
-#
0.6/*%#%*D/

Los pblicos objetivos de la organizacin .............................
72
3)#/*:#5*7#...........................................................................................
1.3.2. Algunas tcnicas consideradas comunicativas en la



2.





DE
("&
'-"&
#"&%&
#!("')&
"



LA FUNCIN
COMUNICACIN INTERNA ................................
74
#%"+/"
............................................................................
2.1. Concepto de Comunicacin Interna ...................................................
75






2.2.2.
*104
&'
0.6/*%#%*D/
/5'3/#
....................................................... 82
La comunicacin ascendente .................................................

La 
#!("/"
&""'.............................................
2.2.3.
comunicacin horizontal ..................................................
85




#!("/"
&""'
............................................... 86
2.3. El
contenido
de la Comunicacin Interna ..........................................

de
#!("/"
#%+#"'
.................................................. 88
2.4. Utilidad
la Comunicacin Interna .................................................



-
%0/5'/*&0
&'
-#
0.6/*%#%*D/
/5'3/#
..................................... 91
2.5. Comunicacin
Interna e Imagen de Empresa.....................................
5*-*&#&
&'
-#
0.6/*%#%*D/
/5'3/#...............................................
3. 

LA POLTICA
DE COMUNICACIN INTERNA .................................
94

 

0.6/*%#%*D/
/5'3/#
'
.#)'/
&'
.13'4#
.............................. 94
3.1. Concepto
............................................................................................

*!

"+
!
3.2. El Marketing Interno ..........................................................................
97




3.2.1.
0/%'150
................................................................................................
Fundamentos
..........................................................................
97

3.2.2.
-
#3,'5*/)
/5'3/0
............................................................................
Evolucin histrica
................................................................
99

4.











ACTUAL
("!"'#&

SITUACIN
DE LA..........................................................................
FUNCIN DE COMUNICACIN
INTERNA
.................................................................................................
101

)# (/"
&'/% .................................................................

!"+
!"


"+

"+

Captulo 3.
! ............................................................................................................
La Comunicacin Interna como instrumento de Gestin

1.



organizacin
#&
$0 #&
#')#&



#%"+/" .......................... 72
...........................................................................


"+

"+

!
.......................................... 77
2.2. Tipos de Comunicacin Interna .........................................................

2.2.1.
0/%'150
&'
0.6/*%#%*D/
/5'3/#
............................................... 78
La comunicacin descendente ...............................................



#1B56-0


LA#
0.6/*%#%*D/
/5'3/#
%0.0
*/4536.'/50
&'
'45*D/
COMUNICACIN INTERNA Y LA MEJORA DE LA
EFICIENCIA.............................................................................................



106

1.1. Problemas de una inadecuada comunicacin interna .........................

106 


"+
!
%






ndice

1.2. La Eficiencia en la Gestin ................................................................

108
,
2. LA COMUNICACIN INTERNA Y LA CULTURA


30$-'.#4
&'
6/#
*/#&'%6#&#
%0.6/*%#%*D/
*/5'3/#...............
ORGANIZATIVA
.....................................................................................
112



................................................................
2.1.#
(*%*'/%*#
'/
-#
'45*D/
Concepto de Cultura Organizativa
.....................................................
112


"+
!
%

"!"
&!#


2.2. La Comunicacin Interna y sus relaciones con la Cultura
Organizativa .......................................................................................

0/%'150
&'
6-563#
3)#/*:#5*7#
.................................................. 115
2.3.#
0.6/*%#%*D/
/5'3/#
9
464
3'-#%*0/'4
%0/
-#
6-563#

El Cambio cultural de la Organizacin .............................................
122


3)#/*:#5*7#...........................................................................................

3. EL PAPEL DE LA COMUNICACIN INTERNA EN LA
RESOLUCIN
DE LOS CONFLICTOS ORGANIZATIVOS ...............
124


-
#.$*0
%6-563#-
&'
-#
3)#/*:#%*D/
..........................................
3.1. Naturaleza del Conflicto ....................................................................





"+
!



"+
125



!

&!#
..................................................
3.2. Mtodos de Resolucin de conflictos ................................................
128


3.3.#563#-':#
&'-
0/(-*%50
Lenguaje, Comunicacin y .....................................................................
Conflicto ...............................................
130

A50&04
&'
'40-6%*D/
&'
%0/(-*%504
............................................ 130
3.3.1. Los conflictos en la comunicacin ........................................

'/)6#+'
0.6/*%#%*D/
9

0/(-*%50
............................................
3.3.2. El lenguaje en la resolucin de los conflictos
.......................
131


#&
#" '#&
"


#!("/"
3.3.3. Obstculos
de carcter
semntico a la comunicacin ...........
133



"(
"


%&#
(/"

#&
#" '#& 134
3.3.4. Seleccin
sintctica
...............................................................
&',(
#&

%,'%
&!,"'#



#!("/"
 137
3.4.

Visin creativa
de los
conflictos organizativos ..................................
 /"
&"','

4. LA 

COMUNICACIN
INTERNA Y LA CALIDAD
ORGANIZATIVA
.....................................................................................
139

!*4*D/
%3'#5*7#
&'
-04
%0/(-*%504
03)#/*:#5*704 ...........................


4.1. Los crculos de calidad .......................................................................


"+
!
%


&!#
4.2.04
%B3%6-04
&'
%#-*&#&
La Calidad y la Mejora de la......................................................................
Comunicacin......................................


5. CONCRECIN INSTRUMENTAL DE LA COMUNICACIN

#
#-*&#&
9
-#
'+03#
&'
-#
0.6/*%#%*D/..................................
INTERNA: LA GESTIN DE LAS RELACIONES LABORALES
 +

EN LA EMPRESA!"!


"+
!

....................................................................................

 !+






  .
5.1. Las relaciones laborales en la Empresa ......................................

#4
3'-#%*0/'4
-#$03#-'4
'/
-#
.13'4# ........................................
5.2. La negociacin ............................................................................

#
/')0%*#%*D/......................................................................................
5.2.1. La teora de las necesidades en la organizacin ....................


'#%.

&
"&&
"

#%"+/" ..............
5.2.2. La negociacin como proceso de comunicacin ..................



"#/"
#!#
$%#&#

#!("/" .............
5.2.3. Variables del proceso de negociacin ....................................

% &

$%#&#

"#/" ................................



139
142


143

143

147

147

152
 
155


ndice

Captulo 4.
#1B56-0


Herramientas de Comunicacin Interna
'33#.*'/5#4
&'
0.6/*%#%*D/
/5'3/#


1. LA SISTEMATIZACIN DE LA COMUNICACIN INTERNA..........


 !!&+


"+
! 
1.1. La llegada a la organizacin ...............................................................

#
--')#&#
#
-#
03)#/*:#%*D/..............................................................
1.2. La Transmisin de Informacin .........................................................

#
3#/4.*4*D/
&'
/(03.#%*D/ .......................................................
1.2.1. La informacin orgnica ........................................................
 
"#%!/"
#%," 
1.2.2. La informacin directa ..........................................................

160


160


161


161


163

1.3. La Informacin en Circunstancias Particulares..................................

163,



 165 

2. FORMAS
DE 
"#%!/"
%'
COMUNICACIN DESCENDENTE..............................


#
/(03.#%*D/
'/
*3%6/45#/%*#4
#35*%6-#3'4
.......................... 166 

2.1. La
Revista o Peridico .......................................................................





"+

! 169 

2.2. El Balance
Social ...............................................................................


#
'7*45#
0
'3*D&*%0........................................................................
2.3. El
Manual de Acogida ........................................................................
170 



-
#-#/%'
0%*#-..................................................................................
2.4. La
Gua Prctica de Personal .............................................................
171 



-
#/6#-
&'
%0)*&#
2.5. La
carta a los miembros de.........................................................................
la Organizacin ......................................
171 


#
6B#
3@%5*%#
&'
'340/#-............................................................
2.6. El
tabln de anuncios .........................................................................
173 
#
%#35#
#
-04
.*'.$304
&'
-#
3)#/*:#%*D/
................................ 175 
3.  

FORMAS
DE COMUNICACIN ASCENDENTE ................................



-
5#$-D/
&'
#/6/%*04
......................................................................... 176 
3.1. La
entrevista .......................................................................................

!  176 
3.2. Los

"+

Programas de Sugerencias...........................................................




3.2.1.
#
'/53'7*45#
..........................................................................................
Los buzones
y programas de sugerencias ..............................
176 


3.2.2.
04
30)3#.#4
&'
6)'3'/%*#4
Los programas de sugerencias.......................................................
y los crculos de calidad .......
178 


Concrecin
#&
(+#"&
*
$%#%!&

&(%"&
3.2.3.
del uso de programas de sugerencias .................
178 



#&
$%#%!&

&(%"&
*

#&
.%( #&

  180 
3.3. Las
encuestas
......................................................................................

4.


DE #"%/"


(&#

$%#%!&

&(%"&
 181 
FORMAS
COMUNICACIN
HORIZONTAL .................................


#4
'/%6'45#4
....................................................................................... 181 
4.1. La
reunin ..........................................................................................




4.2. Las

"+
&!
Comisiones y Grupos de estudio .................................................
183 

5. 

OTRAS
HERRAMIENTAS
DE COMUNICACIN INTERNA ............
184 
#
3'6/*D/
..............................................................................................
5.1. La
Visita a la empresa u organizacin ................................................


#4
0.*4*0/'4
9
36104
&'
'456&*0
............................................ 185 


5.2. La
!
Comida informativa

"+
!
......................................................................
!
 185 
5.3. Las
Actas de reunin ..........................................................................
185 


#
!*4*5#
#
-#
'.13'4#
6
03)#/*:#%*D/............................................
5.4. El
Memorando....................................................................................
185 


#
0.*&#
*/(03.#5*7#........................................................................
5.5. La
Nota Informativa ...........................................................................


#4
%5#4
&'
3'6/*D/
.......................................................................... 186 
5.6. La
Rfaga de Informacin
.................................................................
187 


-
'.03#/&0
.......................................................................................
5.7. La
Octavilla ........................................................................................
 

#
05#
/(03.#5*7#
............................................................................. 187 

5.8. El
Correo Electrnico.........................................................................
187 



#
@(#)#

&'
/(03.#%*D/.................................................................
6. 

EL MTODO
FEED-BACK
360 ............................................................
188 
#
%5#7*--#
............................................................................................



6.1. Introduccin
.......................................................................................
188 


-
033'0
-'%53D/*%0..........................................................................
6.2. Descripcin del sistema......................................................................
190

)!


'
7.


LAS/530&6%%*D/
REDES INTERNAS.........................................................................
.......................................................................................... 193 

7.1. Las
redes internas en el Contexto
de la Comunicacin Elec trnica .
194  



'4%3*1%*D/
&'-
4*45'.#
.....................................................................
7.1.1.
!
La comunicacin
electrnica: Internet ..................................
194  




..................................................................................
Definicin de Intranet ............................................................
196

7.1.2.
#4
3'&'4
*/5'3/#4
'/
'-
0/5'850
&'
-#
0.6/*%#%*D/
-'%
53D/*%#
.....................................................................................................
7.1.3. Caractersticas de las intranets...............................................
198  
7.1.4. Ventajas de la aplicacin de una Intranet...............................

199

ndice

7.1.5. Las intranets y los conceptos afines ......................................

,
200




#!("/"

7.1.6. Anlisis
del impacto de'%/"

"'%"'.................................
las intranets .....................................
200 
............................................................. 205

7.2. 

Ejemplos "/"

"'%"'
de Intranets .........................................................................
%'%.&'&


&
"'%"'& ............................................ 206 
7.3. 

Implantacin
de una Intranet..............................................................
/"

("
"'%"'
.......................... 208
7.4. 

Intranet y"'&


Comunicacin
$
Interna
.......................................................


#&
#"$'#&
"&
................................... 208
7.4.1. La&
"'%"'&
*

mejora en los flujos
de informacin .................................


&&

&
"'%"'&
................................... 209
7.4.2. La",
eficacia
en
!$'#


la comunicacin
.............................................

+'.1-04
&'
/53#/'54 .........................................................................
Captulo 5.

.1-#/5#%*D/
&'
6/#
/53#/'5 ............................................................
El plan de Comunicacin interna

/53#/'5
9
0.6/*%#%*D/
/5'3/#......................................................

1.






DE
!#%
"

#&
 (#&

"#%!/"
............................... 211
EL PLAN
COMUNICACIN
INTERNA .........................................

#!("/"
............................................ 214
1.1. 

El Manual

"

de Comunicacin
interna ..................................................

1.2. Fases en el proceso de elaboracin del Plan .....................................

#1B56-0

1.2.1. Creacin
.................................................................................

-
1-#/
&'
0.6/*%#%*D/
*/5'3/#
1.2.2. Implantacin y validacin .....................................................
2.
CASOS
DE IMPLANTACIN DE PLANES DE COMUNICACIN




"+
!
INTERNA
.................................................................................................

-
#/6#-
&'
0.6/*%#%*D/
*/5'3/#
...............................................
3. LA DEPARTAMENTALIZACIN DE LA COMUNICACIN


#4'4
'/
'-
130%'40
&'
'-#$03#%*D/
&'-
-#/...............................
INTERNA .................................................................................................

%/"...................................................................................
3.1. El Departamento de Comunicacin Interna .......................................

!$ "'/"
*
) /" ......................................................
3.2. El Responsable de la Comunicacin Interna......................................
  

!+



"+

! ............................................................................................................
Captulo 6.




215
215
218

218

219

219

220



!!&+


"+
!
....
La Comunicacin Interna en la Empresa Espaola




-
'1#35#.'/50
&'
0.6/*%#%*D/
/5'3/# ..................................




-
'410/4#$-'
&'
-#
0.6/*%#%*D/
/5'3/#................................

1. LA COMUNICACIN INTERNA EN ESPAA ....................................
223

2.


#1B56-0


LA COMUNICACIN EN LA ORGANIZACIN .................................

#
0.6/*%#%*D/
/5'3/#
'/
-#
.13'4#
41#C0-#

224

3. LA FUNCIN DE COMUNICACIN INTERNA .................................

224

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4.
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EL USO DE HERRAMIENTAS DE COMUNICACIN INTERNA .....
226



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5. LA EFICACIA DE LA COMUNICACIN INTERNA...........................
229


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COMUNICACIN INTERNA Y CULTURA ORGANIZATIVA
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231


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233
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>..........................................................................................................
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235 


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GLOSARIO
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TRMINOS
..........................................................................
245
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SELECCIN DE PGINAS WEB SOBRE COMUNICACIN INTERNA ..

259

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NOTA DEL AUTOR

El prefacio es la parte ms importante del libro.
Hasta los crticos suelen leer un prefacio.
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MANUAL DE COMUNICACIN

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Lo ms motivador que se puede hacer
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LA INFORMACIN ES LA BASE DE TODA

DECISIN, POR LO QUE LA ORGANIZACIN
NECESITA TENER ACCESO A TODA LA
INFORMACIN DISPONIBLE ANTES DE TOMAR
UNA DECISIN ADECUADA.
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4 Como instrumento de mejora de la eficiencia.
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6BA68CGB
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L

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5 Como agente transmisor de la cultura organizativa.
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6BA68CGB
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6 Como herramienta activa en la resolucin de los conflictos organizativos.
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7 Como elemento integrante de las estrategias de calidad organizativa. %4
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ndice

CAPTULO 1
TEORAS DE COMUNICACIN
Muchas cosas hay misteriosas,
pero ninguna tan misteriosa
como el hombre.
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LA CAPACIDAD DEL SER HUMANO PARA COMUNICARSE

CON SUS SEMEJANTES A UN NIVEL SUPERIOR ES UNA DE
LAS DIFERENCIAS RADICALES CON EL RESTO DE LAS
ESPECIES.
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1. CONCEPTO DE COMUNICACIN
1.1. COMPONENTES CONCEPTUALES DE LA COMUNICACIN
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Transaction Books Communication Yearbook 5.
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Diccionario de la Lengua

Espaola
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Diccionario de la Lengua Espaola. Tomo I.
A-G.
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ndice

Tabla 1.1
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78
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1. SMBOLOS/VERBAL.
2. CONOCIMIENTO.
3. INTERACCIN,
RELACIONES, PROCESO
SOCIAL.
4. REDUCCIN DE
INCERTIDUMBRE.
5. PROCESO.

6. TRANSFERENCIA,
TRANSMISIN,
INTERCAMBIO.
7. ENLACE, VNCULO.
8. COMUNALIDAD.
9. CANAL, TRANSPORTE.
10. RESPUESTA A UN
ESTMULO.
11. RESPUESTA /
CONDUCTA DE
MODIFICACIN DE
RESPUESTA.
12. ESTMULOS.

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13. INTENCIONES.
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GE4AF@<G8
HA
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14. TIEMPO Y SITUACIN. O%4
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15. PODER.
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78
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78
HA
6BAG8A<7B
6B@HA<647B
CBE
@87<B
78
HA

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L
78
HA4
E8466<bA
8F
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78
HA4
E8FCH8FG4
78
HA
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4
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6B@HA<647B

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FH
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78
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6BAG8A<7B


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@87<B
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78
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F<
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78
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?8A:H4=8
CBE
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L
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78
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8F
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8
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78
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78
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L
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L
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L
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HA
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8A
6B@cA
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AB
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B
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G4E84
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6BA
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F<AB
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@<F@B
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78
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DH8
8?
BGEB
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02
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8F
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cA<64
DH8
8KC?<64
6b@B
CH878
C4F4E
HA
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4
BGE4
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L
8A

F`AG8F<F
6b@B
F8
CH878
87H64E

&,+\
 
8FG45?868
DH8
?4
6B@HA<646<bA
;H@4A4
8F
4AG8
GB7B
7<^?B:B

6BAG46GB
8AGE8
C8AF4AG8F
DH8
C4E4
6BAF8:H<E
GE4AF@<G<EF8
8?
6BAG8A<7B
78
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;4A

78
I8A68E
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?<@<G46<BA8F
78
FH
8FGEH6GHE4
6BECBE4?
,8
;4
78
E86HEE<E
4?
HFB
78
<AFGEH@8AGBF

F8AF<5?8F
?BF
FBA<7BF
DH8
GE47HM64A
4
HA
A<I8?
@4G8E<4?
FHF
<AG8A6<BA8F
6B@HA<64G<I4F

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?
?8A:H4=8
4C4E868
4F`
6B@B
9H8AG8
78
?<58EG47
CH8F
CBE
_?
F8
8KCE8F4
8?
8FC`E<GH
L
4?

@<F@B
G<8@CB
6B@B
9H8AG8
78
FH=86<bA
CH8F
FH
A868F4E<4
8FGEH6GHE4
F8AF<5?8
?<@<G4
?4F

CBF<5<?<7478F
78
HA4
6B@HA<646<bA
;H@4A4
C8E986G4
1.2. PERO... QU ES COMUNICAR?
B@HA<64E
8F
<AG8E64@5<4E
8
;86;B
8A
F8AG<7B
8FGE<6GB
6B@HA<64E
8F
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4

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4?:B
CEBC<B
CBE
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HA4
<A9BE@46<bA
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F<:A<9<647BF
@^F
HG<?<M47BF
78?
IB64

5?B
6B@HA<646<bA
8A
?BF
G_E@<ABF
78?
?8A:H4=8
6B?BDH<4?
CH878A
F8E
?BF
F<:H<8AG8F

4 )EB68FB
F8:cA
8?
6H4?
HA
8@<FBE
GE4AF@<G8
HA4
<A9BE@46<bA
4
HA
E868CGBE

5 +8?46<bA
<AG8E;H@4A4
F8:cA
?4
6H4?
7BF
B
@^F
<A7<I<7HBF
CH878A
8AG8A78EF8

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6B@HA<646<bA
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8AGBA68F
8?
7<^?B:B
?B
6H4?
<@C?<64
DH8
6474
HAB
78
?BF

<AG8E?B6HGBE8F
468CG4
4?
BGEB
6B@B
C8EFBA4
7<98E8AG8
L
4HGbAB@4

A
C^EE49BF
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F8
I8E^
DH8
?4
6B@HA<646<bA
8F
6B@C?8=4
L
C4E4
4A4?<M4E?4
8F

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G8A8E
8A
6H8AG4
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CEB68FB
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GE4AF@<F<bA
78
<A9BE@46<bA
78
HA
8@<FBE
4
HA
E868CGBE
L
ndice
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6BAF<:H<8AG8F
CBF<5<?<7478F
78
789BE@46<bA



HA
4F`
?4F
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78
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6B@HA<646<bA
;H@4A4
AB
78C8A78A
cA<64@8AG8
78
?4
C4?45E4
6B@B
C4E868
46BG4E

8FG8
4HGBE
8A
FH
789<A<6<bA
-B74F
?4F
@4A<98FG46<BA8F
L
8KCE8F<BA8F
6BECBE4?8F
4C4E868A
6B@B
E89?8=B
78
HA
@HA7B

<AG8E<BE

Figura 1.1
FDH8@4
5^F<6B
78
?4
6B@HA<646<bA

EMISOR

CANAL

MENSAJE

CANAL

RECEPTOR

Cdigo
INFORMACIN DE RETORNO

4F47B
8A
%/"--
 

FG8
7<4:E4@4
CBA8
78
E8?<8I8
8AGE8
BGEBF
4FC86GBF
8?
;86;B
78
DH8
?4
6B@HA<646<bA
F8

8986Gc4
4
GE4I_F
78
signos,
6HL4
@<F<bA
6BAF<FG8
8A
GE4AF@<G<E
<784F
CBE
@87<B
78
mensajes.
FG4

BC8E46<bA
<@C?<64
HA
B5=8GB
4?:B
78
?B
DH8
F8
;45?4
HA
E898E8AG8
HABF
F<:ABF
L
CBE
6BAF<

:H<8AG8
HA
cdigo,
HA
@87<B
78
GE4AF@<F<bA
L
478@^F
HA
emisor
L
HA
78FG<A4G4E<B

'B
F8
6B@HA<64
4?
I46`B
F<AB
C4E4
GE4AF@<G<E
HA
@8AF4=8
?
46GB
78
<A9BE@4E
<@C?<64

6<8EG4
6B@HA<646<bA
4?
@8ABF
HA<?4G8E4?@8AG8
L
F<8@CE8
DH8
F84
CBF<5?8
8K<FG<E^
HA4
informacin de retorno, DH8
6B@B
F8
I8E^
@^F
478?4AG8
<A7<64E^
4?
8@<FBE
DH8
FH
@8AF4=8
;4
F<7B

8AG8A7<7B
L
8A
8?
@8=BE
78
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64FBF
<A7H6<E^
4
HA
7<^?B:B

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HA4
6B@HA<646<bA
`AG<@4@8AG8
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4
?BF
4FC86GBF
8FC<E<GH4?8F
L

FB6<4?8F
78
?4
C8EFBA4
A
@H6;BF
64FBF
?4
6B@HA<bA
8FC<E<GH4?
8AGE8
7BF
<A7<I<7HBF
C8E@<G8

DH8
F8
B@<G4A
?BF
6b7<:BF
L
?BF
F<:ABF
8
8FG4
6B@HA<646<bA
4986G<I4
C4EG8
G4@5<_A
?4

6B@HA<646<bA
FB6<4?
8?
<AG8E64@5<B
6BAI<I8A6<4?
FG4
6?4F8
78
6B@HA<646<bA
8F
<A7<FC8AF45?8

C4E4
6H4?DH<8E
@B7B
78
I<74
L
C4E4
GB7B
GE454=B
8A
6B@cA

COMUNICACIN ES UN PROCESO DE TRANSMISIN

POR PARTE DE UN EMISOR, A TRAVS DE UN MEDIO,
DE ESTMULOS SENSORIALES
CON CONTENIDO EXPLCITO O IMPLCITO,
A UN RECEPTOR, CON EL FIN DE INFORMAR,
MOTIVAR O INFLUIR SOBRE EL MISMO.
8
GB7B
?B
7<6;B
8A
?`A84F
4AG8E<BE8F
CEBCBA8@BF
HA4
789<A<6<bA
78
6B@HA<646<bA
?B

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4@C?<4
C4E4
6BAG8A8E
8A
8??4
GB74F
?4F
9BE@4F
6B@HA<64G<I4F
CBF<5?8F
E8FH@<8A

7B
?4F
G8BE`4F
@^F
<@CBEG4AG8F
C8EB
4
FH
I8M
?B
8FGE<6G4@8AG8
4=HFG474
C4E4
68a<E
FH
64@CB

6BA68CGH4?
4
?B
DH8
F8
CE8G8A78
8A
8FG8
?<5EB

ndice

Figura 1.2
89<A<6<bA
78
6B@HA<646<bA

Un PROCESO
de transmisin
por parte de un

EMISOR

a travs de un medio

Con el fin de :
QInformar
QMotivar o
QInfluir

de estmulos
sensoriales
con contenido

a un

RECEPTOR

?45BE46<bA
CEBC<4

1.3. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIN

%4F
G8BE`4F
L
CBF<6<BA8F
6<8AG`9<64F
FB5E8
?4
<A9BE@46<bA
L
6B@HA<646<bA
R54F8
78
?4F

46GH4?8F
<AI8FG<:46<BA8F
FB5E8
6B@HA<646<bA

;4A
F<7B
6BA6E8G474F
CBE
7<I8EFBF
8FC86<4?<FG4F ndice
-B74F
?4F
G8BE`4F
FB5E8
6B@HA<646<bA
DH8
I4A
4C4E86<8A7B
FH68F<I4@8AG8
4
?B
?4E:B
78
?BF
4aBF

F8
8KCE8F4A
L
46?4E4A
8A
8KC?`6<GBF
7<4:E4@4F
A
?4F
?`A84F
FH5F<:H<8AG8F
4A4?<M4E8@BF
L
6B

@8AG4E8@BF
78F78
HA4
C8EFC86G<I4
BE:4A<M4G<I4
4?:HABF
78
8??BF

?
7<4:E4@4
78
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6<G47B
CBE
+(&+( +."(
 
L
DH8
CBFG8

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9H8
@B7<9<647B
CBE
'"1('  
CE8F8AG4
HA
8FDH8@4
DH8
F8
CB7E`4
78AB@<A4E

6?^F<6B
8A
?BF
@B78?BF
78
6B@HA<646<bA
FG45?868
8?
FH=8GB
8@<FBE
54=B
?4
9BE@4
78
ODH<_A















































+ '"1(' ,!+&& 0,-%2 & %' +( +%( ()(-(0,$2 %.+ --(+%%( %.,,
&%-3$ &(%,
L
BGEBF
4HGBE8F
<AG8AG4A
8FG45?868E
8?
6BA68CGB
78
6B@HA<646<bA
78
I4E<BF
@B7BF
7<98E8AG8F

<G47BF
CBE
+(&+( +."(
 

7<68P
94F8

78?<@<G4
8?
6BAG8A<7B
8?
ODH_P
94F8

8?
OCBE
DH_P
94F8

8?
OC4E4
DH<_AP

94F8

L
?4F
6BAF86H8A6<4F
94F8


Figura 1.3
<4:E4@4
78
%4FJ8??

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Quin dice

Qu

Por qu

Para quin

Con qu
efectos

Con qu
Intenciones?

QUIN

Medio de Comunicacin

QU

Bajo qu
condiciones?

QUIN
H8AG8
+(&+( +."(
 

)4E4?8?4@8AG8
4
8FG8
8FDH8@4
78
E4MBA4@<8AGB
F8
7<E`4
DH8
4E<FGBG_?<6B
?4
6B@HA<

646<bA
F<:H8
HA
7<F8aB
6<E6H?4E
quin-qu-quin,
6BA
?B
DH8
C4E868
DH8
F8
8FG45?868
HA
CEB68FB

DH8
6B@<8AM4
L
G8E@<A4
8A
8?
<A7<I<7HB
L
DH8
CE86<F4
78?
@<F@B
@B7B
HA
@87<B
<A4?@8AG8

?4F
<AG8A6<BA8F
78?
8@<FBE
L
?4F
6BA7<6<BA8F
78?
E868CGBE
@4E64A
L
64E46G8E<M4A
?4
6B@HA<646<bA


FG8
c?G<@B
CHAGB
AB
7858
8F64C4EF8
4
HA
@`A<@B
8FGH7<B
78?
7<4:E4@4
?4
<AG8A

6<BA4?<747
78?
8@<FBE
4HADH8
F8
CB7E`4
4E:d<E
DH8
?4
<AG8A6<BA4?<747
8K<FG8
F<8@CE8
54=B
@HL

7<I8EF4F
9BE@4F
L
?4F
6BA7<6<BA8F
78?
E868CGBE
AB
;468A
F<AB
6BA9<E@4E
?4
8FGEH6GHE4
sujetoobjeto-sujeto
78 %,0%%
8F78
8?
CHAGB
78
I<FG4
78
8FG4
<AI8FG<:46<bA
8FG8
8FDH8@4
<?HFGE4
78
HA4
9BE@4
6?4E4
?B

DH8
CH878A
74E
8A
??4@4EF8
?4F cuestiones elementales
78?
CEB68FB
78
?4
6B@HA<646<bA

 ? quin, DH8
AB
8F
@^F
DH8
8?
FH=8GB
emisor,
8?
DH8
GE4AF@<G8
?4
<A9BE@46<bA

6BAF6<8AG8
B
<A6BAF6<8AG8@8AG8

 ? qu,
DH8
8A
?4
@4LBE`4
78
4HGBE8F
6B<A6<78
6BA
8?
mensaje,
6BA
8?
6BAG8A<7B

<AGE`AF86B
78
?4
6B@HA<646<bA

 ? porqu
B
6B@CBA8AG8
64HF4?
78?
CEB68FB


 ? para quin, DH8
CH878
F8E
64G4?B:47B
6BA
@4G<68F
6B@B
receptor.
%4F
E8F8EI4F

CH878A
I8A<E
7474F
CBE
?4
<AIB?HAG4E<8747
78
?4
E868C6<bA
CBE
HA4
C4EG8
L
CBE
?4F

54EE8E4F
4
?4
6B@HA<646<bA
A
6<8EGBF
64FBF
8?
78FG<A4G4E<B
9<A4?
78?
@8AF4=8
AB
8F

DH<8A
E84?@8AG8
?B
E86<58

ndice

 ? con qu efectos,
DH8
8FG^
8A
8FGE86;4
E8?46<bA
6BA
?4
<AG8A6<BA4?<747
78
?4
8@<

F<bA
78?
@8AF4=8

%4
9<:HE4

GE4G4
78
F<AG8G<M4E
AH@8EBF4F
789<A<6<BA8F
78
6B@HA<646<bA
8
<AG8AG4

8KC?<64E
8?
CEB68FB
78
6B@HA<646<bA
6B@B
8?
64@<AB
DH8
F<:H8
8?
@8AF4=8
L
?4
E8466<bA
DH8

CEBIB64
8A
8?
E868CGBE
DH8
?8
??8I4
4
8@<G<E
HA4
F8a4?
78
E868C6<bA
?4
6H4?
6BA9BE@4E^
4
FH
I8M

HA
AH8IB
@8AF4=8
78
OE86<5<7BP
8A
9BE@4
78
4F8AG<@<8AGB
8KCE8F<bA
AB
I8E54?
E8466<bA

BE:^A<64
B
6H4?DH<8E
BGEB
G<CB
78
E8FCH8FG4
8F
786<E
?B
DH8
F8
I4
4
8AG8A78E
6B@B
<A9BE@46<bA

78
E8GBEAB
,<AG8G<M4A7B
?4
BC<A<bA
78
I4E<BF
4HGBE8F
?4
<A9BE@46<bA
78
E8GBEAB
8F
HA
@864A<F@B
78

<@C46GB
E8FCH8FG4
L
DH8
G<8A8
HA4
F8E<8
78
64E46G8E`FG<64F
-45?4


Tabla 1.2
4E46G8E`FG<64F
78
?4
<A9BE@46<bA
78
E8GBEAB

DESCRIPTIVIDAD

%4F
E8466<BA8F
AB
FBA
8I4?H4G<I4F
,8
E87H68A
4F`
?4F

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7898AF<I4F
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Figura 1.4
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78
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6B@HA<646<bA

DISPOSITIVO INICIAL

EMISOR

CANAL

RECEPTOR

RUIDO
RECEPTOR

CANAL

EMISOR

DISPOSITIVO DE INFORMACIN DE RETORNO

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78
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6B@HA<646<bA

Figura 1.5
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78
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78
?4
6B@HA<646<bA

Fuente

Mensaje

Canal

Receptor

VISTA

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78
6B@HA<646<bA

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GUSTO

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,B6<4?

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,B6<4?

CDIGO

6G<GH78F

CONTENIDO

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78
6B@HA<646<bA

TACTO

H?GHE4

H?GHE4

H8AG8
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1.4. TEORAS CONTEXTUALES DE LA COMUNICACIN

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6B@HA<646<bA
F8
??8I4
4

ndice

645B
FBA
?BF
F<:H<8AG8F
comunicacin interpersonal, comunicacin grupal, comunicacin de

masas L comunicacin organizativa.
1.4.1. La comunicacin interpersonal
%BF
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8FGH7<BF
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6<G47B
8A

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G<8A8
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78AB@<A47B
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F
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4:8AG8F
78
?4
@<F@4
HA
@4GE<@BA<B
7<4?B:4A7B
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8@C?847BF
78
HA4

8@CE8F4
7HE4AG8
HA4
E8HA<bA
B
6H4?8FDH<8E4
4:8AG8F
6B@HA<64G<IBF
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78
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6BAGE4E<B
HA4
E8?46<bA
8AGE8
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HA
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78
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L
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8FGH7<B
78
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control.
8F78
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&^F
6BAB6<7B
8A
8?
@HA7B
78
;45?4
;<FC4A4
6B@B
Escuela de Palo Alto.

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6B@8AMb
4
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FHF
<784F
FB5E8
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E8?46<BA8F
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6BA
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78
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54F47BF
8A
?4

B5F8EI46<bA
78
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"4G@H?
78
'H8I4
H<A84
8A
?BF
4aBF
GE8<AG4
Vd.
%"--%#(!'
  Theories of Human
Communication.
8?@BAG
4?<9BEA<4
047FJBEG;
)H5?<F;<A:
B@C4AL

ndice

78
?4
7_6474
78
?BF
F8G8AG4
8A
DH8
<A<6<4A
FHF
GE454=BF
8FGBF
4HGBE8F
FHCBA8A
de facto
HA4
CEB

?BA:46<bA
78
?4
F6H8?4
78
)4?B
?GB

AXIOMAS DE LA COMUNICACIN
 .A
<A7<I<7HB
AB
CH878
AB
6B@HA<64E


 -B74
6B@HA<646<bA
G<8A8
HA
6BAG8A<7B
L
HA
4FC86GB
E8?46<BA4?
78AB@<A47B

metacomunicacin.
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HA<7478F
B
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78
?4
6B@HA<646<bA
AB
FBA
HA4
FH@4
78
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GBF
4<F?47BF
 %BF
F8E8F
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78
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L
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CH878A
F8E
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B
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G<8A8
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L
b)
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<A8FG4

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F`
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HA4
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6474
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HA
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C4E4
8?
F<:H<8AG8

H4A7B

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HA4
49<E@46<bA
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E8FCH8FG4
78

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78
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E8?46<bA
,<


E8FCBA78
78
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DH8
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4F8EG<I<747
F8:HE<747
B
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8?
@8AF4=8
78

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CBE
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L
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78

,<

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78


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@8AF4=8
78

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CBE
7854=B
one-down)
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78

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78

AB
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?4
@<F@4
F8E^
6EHM474
6BA
?4
78

one-across).

Tabla 1.3
BA9<:HE46<bA
78?
6BAGEB?

Direccin de control
del mensaje
SUJETO A

Direccin de control del mensaje SUJETO B

One-up

One-down

One-across

ONE-UP

1. Simetra
competitiva

4. Complementariedad

7. Transicin

ONE-DOWN

2. Complementariedad

5. Simetra sumisa

8. Transicin

ONE-ACROSS

3. Transicin

6. Transicin

9. Simetra
neutral

H8AG8
&"%%+ L +(

ndice

+,
 

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8F
A868F4E<B
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G4?
L
6B@B
F8

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F8
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8A
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G8BE`4F
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L
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78
 + +
 
L
FH
8DH<CB
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@<F@BF
@H6;BF
78
?BF
46GBF
FB6<4?8F
FBA
<A6BAF6<8AG8F

MUCHOS DE LOS ACTOS SOCIALES

QUE LLEVA A CABO LA PERSONA EN LA ORGANIZACIN
SON FRUTO DE UN APRENDIZAJE INCONSCIENTE.
F
8KGE8@474@8AG8
7<9`6<?
F<
AB
<@CBF<5?8
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HA
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78
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8?
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78
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DH8
AB
FBA
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DH8
@864A<F@BF

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DH8
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78
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78F8B
78
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468E64
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78?
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4CBEG46<BA8F
6BA
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G8BE`4F
78
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DH8
L4
GE4G4EBA

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L
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1.4.2. La comunicacin grupal
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FH
C4EG8
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G8BE`4F
78
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:EHC4?
G<8A8A
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4
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78F6E<GB
6B@B
HAB
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78?

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11
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8A
8?
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78
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6B@HA<646<bA
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8A
FHF
8FGH7<BF
FB5E8
?4

dinmica de grupos.
)4E4
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?BF
F8E8F
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G<8A8A
HA
8FC46<B
I<G4?
HA
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78
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8A

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DH8
F8
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F8
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78
HA
8FC46<B
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78
6474

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DH8
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6BA
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L
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DH8
8A6H8AGE4
8A
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B5=8G<IBF



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:EHCBF
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DH8

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L
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DH8
F8
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:EHCBF
G4@5<_A
G<8A8A
HA
8FC46<B

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A
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A468
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:EHC4?
DH8
8A:?B54
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:EHCBF
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C8DH8aBF

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4
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:E4A78F
:EHCBF
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?
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HA
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78
:EHCBF

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78F78
<AFG<GH6<BA8F
;4FG4
6B@HA<7478F

F
A868F4E<B
4a47<E
DH8
cada persona puede ser miembro de uno o varios grupos
simultneamente, 6BA
?B
DH8
8?
C8FB
78
6474
HAB
78
7<6;BF
:EHCBF
78
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8A
FH

8FC46<B
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F8E^
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8A
G4AGB
8A
6H4AGB
7<6;B
<A7<I<7HB
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78

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?
8FC46<B
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CEBC<B
F8
I8E^
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786<E?B
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G8AF<BA8F
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CBE
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CHAGBF
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:EHCB
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HA
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ndice

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L
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L
46G<GH78F
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8FC46<B
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:EHCB
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L
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GB
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:EHCB
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6B;8F<BA47B
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8AGE8
GB7BF
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DH8
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CBE
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@<F@B

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L
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DH8
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@<F@B
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@<F@4F
6BF4F 
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L
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DH8
9HA74@8AG4?
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4
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:EHCBF
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C4EG<8A7B
78
FHF
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8FGH7<BF

;4A
45BE747B
?4
6H8FG<bA

Figura 1.6
&B78?B
:EHC4?
78
GB@4
78
786<F<BA8F


INPUTS

OBSTCULOS
EN EL CONTEXTO

DE TAREA

CONDUCTAS
GRUPALES

OUTPUTS

Conductas
relativas al
sistema de trabajo

Recompensas
relativas a la tarea

Efectos
sinrgicos

OBSTCULOS
INTERPERSONAL

Conductas
relativas al
estmulo interpersonal

Productividad grupal

Productividad
individual

EN EL CONTEXTO

RECOMPENSAS

Recompensas
interpersonales

ndice
H8AG8 (%%"', L

.-3$(0  

24
8A
?BF
4aBF
B6;8AG4
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78
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L
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8A
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DH8
F8
74A
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FHF

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L
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G4?8F
6B@B
8?
G4@4aB
BA
E8FC86GB
4
8FGB
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CBE
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C4E868
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DH8
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8986G<IBF
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:E4A78F
:EHCBF
B
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8K68F<I4@8AG8
C8DH8aBF



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:EHCBF
L
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78
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8A
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GB@474F
CBE
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:EHCBF
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4
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:EHCBF
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78
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466<bA
78
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GE454=B
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8986G<IBF
K<FG8A
946GBE8F

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DH8
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CE87<66<BA8F
DH8
9BE@H?454
?4
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C4E4
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4
HA

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78
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4
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L
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@BG<I46<bA

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L
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4CBL4E
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786<F<BA8F
CB?`G<64F
B
episodios,
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C4?45E4F
78?
CEBC<B
#'",
6BA
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6b@B
FH
G8BE`4
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F8
;4

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645B
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escenarios
7<FG<AGBF 


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78
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BC<A<BA8F

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DH8
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AB
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6BA
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78

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:EHCB
genera esfuerzos colectivos de racionalizar
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:EHCB
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firme creencia en la moral
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Figura 1.7
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IDENTIFICACIN
DE ALTERNATIVAS
ANLISIS

ANLISIS
DE LA SITUACIN

DE CONSECUENCIAS
POSITIVAS Y NEGATIVAS

ELECCIN

IDENTIFICACIN
DE OBJETIVOS

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!"+($0
 
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 Valoracin equivocada del problema.
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 Ponderacin equivocada o inapropiada de las propuestas alternativas. !4L
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1.4.3. La comunicacin de masas


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CADA MEDIO ES LA PROLONGACIN

DE UNA FACULTAD HUMANA.
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6B?45BE47BE8F

2. LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES

2.1. EL COMPLEJO MUNDO DE LAS ORGANIZACIONES
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BE:4A<M46<BA8F
G<8A8A
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L
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6
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L
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BE:4A<M46<BA8F



ndice



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un sistema de actividad continua y
orientada a un objetivo. .A4
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poder
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L
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HA
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autoridad carismtica
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78
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DH8
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$-3
L
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L
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2.2. TEORAS DE COMUNICACIN ORGANIZATIVA
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7<E86G<IBF
L
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78
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L
BE:4A<M46<BA8F
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L
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B
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B
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468CG45?8F
C4E4

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L
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FGB
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4
?4
BE:4A<M46<bA
?4

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78
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L
78F4EEB??4EF8

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6B@HA<646<bA
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)4E4
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B
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L

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?4F
HA<7478F
5^F<64F
78
?4
8FGEH6GHE4
78
?4
BE:4A<M46<bA

TODAS LAS ORGANIZACIONES TIENEN

NORMAS IMPLCITAS Y EXPLCITAS PARA COMUNICARSE,
Y ESTN NTIMAMENTE CONECTADAS
CON LA POLTICA DE LA ORGANIZACIN.
8?
@<F@B
@B7B
G4@5<_A
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8A
?4
6B@HA<646<bA
HA4
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BE:4A<M46<bA
L
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estructura de comunicacin,
B
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,8
GE4G4
78
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8A
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BE:4A<M46<bA
L
;46<4
7bA78
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8FGEH6GHE4
8F
?4
estructura de poder.
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8FGEH6GHE4
8FG^
<AG8:E474
CBE
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<A7<I<7HBF
DH8
G<8A8A
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L
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F8
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BE:4A<M46<bA
A
G8E68E
?H:4E
4C4E868
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estructura de liderazgo. -E4G4
78
?4

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F8
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8A
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6BA
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468C6<bA
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4
64E4
CBE
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DH8
F84
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6B@HA<646<bA
7858
;468EF8

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C4E4
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B6HC8
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;4A
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4?
@<F@B
G<8@CB
L
6BA
?4
@<F@4
<AG8AF<747
Ya no es
concebible una organizacin, persiga los fines que persiga (sociales, deportivos, de
bienestar...), que no se plantee los esquemas de comunicacin que va a utilizar para relacionarse con su entorno.


A
8FG8
F8AG<7B
8F
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6BA68CGB
DH8
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4C4E868
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6BA68CGB
78
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8F
HA4
F86H8A6<4
78
64@<ABF

DH8
F<:H8
?4
<A9BE@46<bA
8A
HA4
BE:4A<M46<bA
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G<CBF
78
E87
6B@8AM4A7B
CBE
8?



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9BE@4?
78
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BE:4A<M46<bA
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8K<FG8
HA
5H8A
Ac@8EB
78
E878F
<A9BE@4?8F

DH8
6BAFG4A
5^F<64@8AG8
78
7BF
8?8@8AGBF
9HA74@8AG4?8F
?BF
@<8@5EBF
78
?4
BE:4A<M46<bA
L

FHF
8A?468F
links).

K<FG8A
6<A6B
CEBC<87478F
DH8
64E46G8E<M4A
4
?BF
8A?468F

4 Simetra:
E47B
78
<AG8E6BA8K<bA
78
?BF
@<8@5EBF
K<FG8
F<@8GE`4
6H4A7B
7BF

@<8@5EBF
78
?4
BE:4A<M46<bA
<AG8E46Gc4A
6BA
?4F
@<F@4F
54F8F
A
64@5<B
HA

8A?468
8F
4F<@_GE<6B
6H4A7B
?4
<A9BE@46<bA
8F
7<98E8AG8
C4E4
DH<8A
8AI`4
78
C4E4

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DH8
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9HA6<BA8F
78?
8@<FBE
L
78?
E868CGBE
AB
FBA
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5 Fuerza:
E86H8A6<4
78
<AG8E466<bA
%BF
@<8@5EBF
DH8
@^F
F8
6B@HA<64A
FBA
?BF

DH8
@4AG<8A8A
8A?468F
@^F
9H8EG8F
%BF
8A?468F
@^F
7_5<?8F
?BF
@4AG8A7E^A
<A7<I<

7HBF
DH8
4C8A4F
F8
6B@HA<64A
8AGE8
F`

6 Reciprocidad:
BEE8FCBA78A6<4
78?
CEB68FB
78
6B@HA<646<bA
,<
HA
<A7<I<7HB
6E88

DH8
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6

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11

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13

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14
15

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17

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3

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L
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2.3. TIPOS DE COMUNICACIN ORGANIZATIVA
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4
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@<F@B
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2.3.1. La comunicacin descendente


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B
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2.3.2. La comunicacin ascendente


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LA COMUNICACIN ASCENDENTE PERMITE

QUE CADA MIEMBRO DE UN NIVEL DETERMINADO
COMUNIQUE LO QUE CONSIDERA DE INTERS
PARA EL NIVEL SUPERIOR.
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2.3.3. La comunicacin horizontal


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3. LA INFORMACIN EN LAS ORGANIZACIONES

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3.1. LA INFORMACIN, PRIMER ESTADIO DE LA COMUNICACIN


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78
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DH8
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78
9BE@4

4GE46G<I4

Figura 1.11
)8E68C6<BA8F
4AG8
?4
<A9BE@46<bA

FLUJO DE
DATOS

SNTESIS
DE PERCEPCIONES
H8AG8
 ('(
 

)BE
BGE4
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L
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4 Las personas estn cada vez ms familiarizadas con medios de comunicacin cada
vez ms sofisticados, 6B@B
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E47<B
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L
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L
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5 En los ltimos aos, el nivel medio de formacin ha aumentado en muchos pases.
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78
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FH
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E8?46<BA8F
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6`I<64F
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B
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L
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L
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DH8
8FG4
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8F
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L
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4
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L
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L
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L
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F84A
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L
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78

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78
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L
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78
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4
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L
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78
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78
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;4
78

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L
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78
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L
GB74F
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78@^F

F
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78FC8=4E
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8F8A6<4?8F
78
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<A9BE@46<bA
L
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8K<:<5?8F
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L
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6H4?<7478F
A868F4E<4F

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DH8
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<A9BE@46<bA
F84
9?H<74

4 Sinceridad


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78
8FG8
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8?
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78
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78
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78
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4
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6H4?<7478F
L4
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ndice

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GB74
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CBF<6<bA
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C4E4

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<A9BE@46<bA
DH8
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78AGEB
6B@B
9H8E4
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<A9BE@8F
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FBA

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78
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8A
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78

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6BLHAGHE4?
B
8FGEH6GHE4?



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HA4
F8E<8
78
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DH8
FBA
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@^F
78@4A747BF
8A
?4F
BE:4A<M46<BA8F

 Funcionamiento general de la organizacin.
x )EB7H66<bA
6<9E4F
L
74GBF

x +8FH?G47BF
o
o

H4AG<G4G<IBF

H4?<G4G<IBF

 Hechos y acontecimientos de cierto relieve.

x A^?<F<F
78
F<GH46<BA8F

o
o
o
o

6BAb@<6B
9<A4A6<8E4F

B@8E6<4?8F

7@<A<FGE4G<I4F

8
6H4?DH<8E
BGE4
A4GHE4?8M4

 Prospectiva: futuro de empresa.

x )EB5?8@4F
8F49`BF
9HGHEBF

x <IH?:46<bA
78
G8@4F
G_6A<6BF
L
86BAb@<6BF
78?
F86GBE
4
A<I8?
E8:<BA4?

A46<BA4?
B
<AG8EA46<BA4?

 Entorno.
x AGBEAB
:8A8E4?
L
F86GBE<4?

x B@C8G8A6<4

x )BF<6<bA
78AGEB
78
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 Informacin operativa y funcional.
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 Informacin sociolaboral y de recursos humanos.


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x
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7. Ventajas y servicios sociales.

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x /4646<BA8F
L
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x ,8EI<6<B
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8. Cultura organizativa.
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4. OBSTCULOS A LA COMUNICACIN
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4.1. LOS BLOQUEOS
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L
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slo aqullos que son semejantes
a nosotros estn cerca de nosotros.
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L
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4 El dilogo del hombre ciberntico es un monlogo, L
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5 La comunicacin como juego.
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6 El habla comercial, DH8
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7 El habla estereotipada:
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8 El antilogos.
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Tabla 1.6
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78
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L
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ELEMENTOS DEL
PROCESO

CAUSAS

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6BA

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L
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CF<6bC4G4
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6BA

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HA
8AHA6<47B
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8A
?H:4E
78
E86B:8E

GB7B
8?
F8AG<7B
78
?4F
49<E@46<BA8F
CE<A6<C4?8F


7 'B
;468E
@^F
DH8
CEB?BA:4E
8?
C8AF4@<8AGB
78?
;45?4AG8
E8C<G<8A7B
@^F
DH8
?B
DH8

8?
<AG8E?B6HGBE
;4
7<6;B


8 "AG8AG4E
8A64=4E
8A
FHF
8FDH8@4F
@8AG4?8F
?B
DH8
_?
@8ABF
7B@<A4



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78
?BF
CBF<5?8F
946GBE8F
C8EGHE547BE8F
78
8FG8
CEB68FB
F8
8A6H8AGE4A
E8FH@<7BF

8A
?BF
F<:H<8AG8F
CHAGBF

)8EGHE546<BA8F
G_6A<64F
@87<B
78
6B@HA<646<bA
C8EGHE547B
B
<AFH9<6<8AG8

 @5<:d8747
78
?4F
<A9BE@46<BA8F

-E4AF98E8A6<4F
8?
6B@HA<64A7B
GE4AF9<8E8
4?
6B@HA<647BE
F8AG<@<8AGBF
78
4AG8E<BE8F

C8EFBA4F
78
E898E8A6<4

 )EBL866<bA
78
?BF
F8AG<@<8AGBF
CEBC<BF
8A
8?
BGEB

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AB
F8
7<E<:8A
C8EFBA4?@8AG8
4
?BF
<A7<I<7HBF
F<AB

DH8
F8
787H68A
4
C4EG<E
78
HA4
78G8E@<A474
<@4:8A
DH8
F8
G<8A8
78?
:EHCB
6BA
?4

DH8
HAB
B
I4E<BF
<A7<I<7HBF
6BA6H8E74A
8A
4?:HABF
CHAGBF

%4
8KC8E<8A6<4
E84?
78
DH8
8?
8AG8A78E
L
8?
F8E
8AG8A7<7B
AB
FBA
8A
45FB?HGB
98Ab@8ABF

G4A
8I<78AG8F
6B@B
4
@8AH7B
F8
FHCBA8
?8
;468
4
HA
<A7<I<7HB
@^F
F8AF<5?8
4
?4F
CBF<5<?<7478F

78
<A6B@CE8AF<bA
78
78F4G8A6<bA
B
78
F8E
@4?
8AG8A7<7B
78AGEB
78?
:EHCB
78
E898E8A6<4
FG4

8KC8E<8A6<4
CH878
??8I4E
4?
6BAI8A6<@<8AGB
78
?B
9^6<?
DH8
8F
C4EG<E
78?
CE8=H<6<B
<A6BAF6<8AG8
78
ndice
DH8
?4
CF<6B?B:`4
CEBC<4
8F
8A
GB7B
64FB
G4@5<_A
?4
78?
BGEB



8F78
BGEB
CHAGB
78
I<FG4
L
4?H7<8A7B
@^F
6BA6E8G4@8AG8
4
?BF
8986GBF
78
?4
8FGEH6GHE4

9BE@4?
FB5E8
8?
CEB68FB
78
6B@HA<646<bA
4?:HABF
4HGBE8F
6B@B
,"$.%
 
;468A
E898

E8A6<4
4
?4F
C4GB?B:`4F
DH8
FH9E8A
?BF
F<FG8@4F
78
<A9BE@46<bA
8A
?4F
BE:4A<M46<BA8F
<6;4F
C4

GB?B:`4F
F8
4EG<6H?4A
4?E8787BE
78
GE8F
94@<?<4F
E8?46<BA474F
6BA
8?
IB?H@8A
64?<747
L
GE4AF@<

F<bA
78
?4
<A9BE@46<bA
%B
I8E8@BF
6BA
@4LBE
78G8A<@<8AGB



+8FC86GB
4
?4F
C8EGHE546<BA8F
G_6A<64F
;4L
DH8
786<E
DH8
8F
<@CBF<5?8
CEBCBE6<BA4E

GB74
?4
<A9BE@46<bA
DH8
GB7BF
L
6474
HAB
78
?BF
6B?86G<IBF
<AG8:E4AG8F
78
?4
8@CE8F4
78@4A74A



4  La informacin sincera es aquella que no se recorta. %4
I8E747
C4E6<4?
AB
8F
HA4

I8E747
%4
ABG<6<4
9E4:@8AG4E<4
AB
<A9BE@4
)BE
G4AGB
4
?4
AB6<bA
78
I8E747
;4L

DH8
4FB6<4E
?4
AB6<bA
78
C?8A<GH7
78?
G8@4
8A
6H8FG<bA
2
6H4A7B
8?
G8@4
AB
CH874

F8E
GE4G47B
8A
FH
GBG4?<747
8F
6BAI8A<8AG8
8KC?<64E
?BF
@BG<IBF
DH8
<@C<78A

78F4EEB??4E
?4
<A9BE@46<bA

4 La informacin sincera es aquella cuya recepcin est controlada. 'B
54FG4
6BA

786<E
L
8F6E<5<E
F<AB
DH8
8F
CE86<FB
4F8:HE4EF8
DH8
?4
<A9BE@46<bA
;4
??8:47B
4
FH

78FG<A4G4E<B
?
;86;B
78
AB
CE8B6HC4EF8
78
FH
8986GB
C4E4
F458E
F<
8?
B5=8G<IB
;4

F<7B
4?64AM47B
L
F<
8?
4HGBE
;4
F<7B
5<8A
6B@CE8A7<7B
8DH<I4?7E`4
4
8EBF<BA4E
?4

F<A68E<747
78
?4
<A9BE@46<bA

LA NOTICIA FRAGMENTADA
NO INFORMA: DEFORMA
5 Permanencia


F
8I<78AG8
DH8
?4
<A9BE@46<bA
FB?B
G<8A8
I4?BE
F<
8F
46GH4?
F<
6BEE8FCBA78
4
HA

46BAG86<@<8AGB
CEbK<@B
F<
CH878
F8E
F<GH474
8A
HA
6BAG8KGB
L
HA
CEB68FB
78G8E@<A47BF
-B74

466<bA
78
<A9BE@46<bA
;4
78
G8A8E
8A
6H8AG4
8FGBF
<@C8E4G<IBF
FB5E8
GB7B
F<
6BAF<78E4@BF
DH8

C4E4
@H6;4F
C8EFBA4F
las interrupciones siempre sern interpretadas como una manifestacin del deseo de no informar.


F
A868F4E<B
DH8
?4
9HA6<bA
78
<A9BE@46<bA
8A
GB7BF
?BF
G8EE8ABF
8A
DH8
;4L4
78
46GH4E

F8
BE:4A<68
78
@B7B
DH8
F8
:4E4AG<68
FH
E8:H?4E<747
FGB
<@C?<64
@4AG8A8E
HA4
4G8A6<bA

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7HE4AG8
GB7B
8?
4aB
8A
?B
DH8
E8FC86G4
4
?4
<A9BE@46<bA
6BEE<8AG8
78
64E^6G8E
6`6?<6B

F8@4A4?
B
@8AFH4?
CBE
8=8@C?B



-4@5<_A
8F
A868F4E<B
@4AG8A8E
HA
8FG47B
78
8FC`E<GH
DH8
C8E@<G4
4AG8
HA
;86;B
8K68C

6<BA4?
B
<AHFH4?
GE47H6<E?B
<A@87<4G4@8AG8
C4E4
<A9BE@4E
4
?4F
C8EFBA4F
DH8
7854
B
CH874
<AG8

E8F4E



FGB
B5?<:4
4
?4
7<E866<bA
4
8FG4E
6BAFG4AG8@8AG8
4?8EG4
C4E4
DH8
?4
GE4AF@<F<bA
78
?4F

ABG<6<4F
AB
F8
<AG8EEH@C4
A<
FH
64E^6G8E
F8
78FA4GHE4?<68
A
8986GB
8F
@HL
9E86H8AG8
DH8
8?

CEB68FB
78
GE4AF@<F<bA
78
?4
<A9BE@46<bA
F8
78G8A:4
8A
78G8E@<A47B
A<I8?
6H4A7B
7858E`4

6<E6H?4E
4
GE4I_F
78
?4
8FGEH6GHE4
=8E^EDH<64
%4
<A9BE@46<bA
;4
78
F8E
8?
CHAGB
78
C4EG<74
78
?BF

<AG8E64@5<BF
8AGE8
?BF
7<FG<AGBF
@<8@5EBF
78
?4
BE:4A<M46<bA
8A
BGE4F
C4?45E4F
78
?4

6B@HA<646<bA
8A
?4
@<F@4

ndice
6 Inteligibilidad


F
CE86<FB
DH8
?4
<A9BE@46<bA
E86<5<74
CH874
F8E
O4F<@<?474P
8F
786<E
GE4AF9BE@474
8A

74GBF
cG<?8F
C4E4
8?
E868CGBE
?
E8FC86GB
?4
<A9BE@46<bA
;4
78
6H@C?<E
7BF
E8DH<F<GBF

6 

%4
<A9BE@46<bA
;4
78
474CG4EF8
4
6474
A<I8?
!4
78
F8E
GE4AF@<G<74
8A
HA
<7<B@4

L
HA4
9BE@4
DH8
F8
474CG8A
4
?4F
64C46<7478F
78
E868C6<bA
8
<AG8E_F
78?
E868CGBE


F
6BAI8A<8AG8
474CG4E
?BF
@_GB7BF
L
?BF
G8@4F
4
6474
A<I8?
78
E868CGBE8F
L

4F8:HE4E
?B
DH8
F8
789<A<E`4
6B@B
HA4
formacin para la informacin
78
?BF

7<I8EFBF
<AG8E8F47BF
DH8
:4E4AG<68
8?
_K<GB
CE8I<FGB

6

F
A868F4E<B
7BF<9<64E
@<AH6<BF4@8AG8
?4
<A9BE@46<bA
?
8K68FB
78
ABG<6<4F
L

78G4??8F
G<8A8
8?
7B5?8
<A6BAI8A<8AG8
78
B6H?G4E
?B
I8E7478E4@8AG8
<@CBEG4AG8
4?

4a47<E?8
8?8@8AGBF
FHC8E9?HBF
B
F86HA74E<BF
L
78
B64F<BA4E
G4AGB
C4E4
?BF

8@<FBE8F
6H4AGB
C4E4
?BF
GE4AF@<FBE8F
HA4
C_E7<74
78
G<8@CB
BA8EBF4
C4E4
?4

BE:4A<M46<bA
L
4
@8AH7B
6E84
HA
6?<@4
CB6B
94IBE45?8
C4E4
8?
4A^?<F<F
F<A68EB

78
?BF
CEB5?8@4F
8F8A6<4?8F

7 Generalidad


-B7BF
?BF
6B?45BE47BE8F
78
?4
BE:4A<M46<bA
F<A
8K68C6<bA
8FG^A
4986G47BF
CBE
?4

<A9BE@46<bA
%BF
GE454=47BE8F
78
?4
@<F@4
?BF
FB6<BF
?BF
466<BA<FG4F
?BF
IB?HAG4E<BF
L
?BF

6B?45BE47BE8F
78
6H4?DH<8E
G<CB
FBA
FHF68CG<5?8F
78
6B@HA<64EF8
6BA
?4
BE:4A<M46<bA
%4

474CG46<bA
C8E@4A8AG8
8F
?4
6BA7<6<bA
CE<@BE7<4?
78?
64E^6G8E
:8A8E4?
78
?4
<A9BE@46<bA
78
8??4

78C8A78
?4
HA<747
78
?4
BE:4A<M46<bA

8 Oportunidad


HA
6H4A7B
?4
<A9BE@46<bA
8F
GE4AF@<G<74
78
46H8E7B
6BA
8?
8FC`E<GH
4AG8E<BE@8AG8

789<A<7B
8FG4
GE4AF@<F<bA
AB
CH878
E84?<M4EF8
F<A
7<F68EA<@<8AGB
A
8986GB
?4
8@CE8F4
CBE

8=8@C?B
I<I8
8A
HA
8AGBEAB
6B@C8G<G<IB
6BA
BGE4F
6B@C4a`4F
DH8
CEB7H68A
?BF
@<F@BF
5<8A8F

B
F8EI<6<BF
@4AG<8A8
E8?46<BA8F
B
6BAGE4GBF
6BA
CEBI887BE8F
L
6?<8AG8F
I`A6H?BF
6BA
?BF

CB78E8F
Cc5?<6BF
6HLB
C4C8?
8A
?4
86BAB@`4
4H@8AG4
F<A
68F4E
L
78C8A78
78
BE:4A<F@BF

9<A4A6<8EBF
DH8
6BA6878A
6E_7<GBF



)BE
6BAF<:H<8AG8
4AG8F
78
7<9HA7<E
<A9BE@46<bA
?4
BE:4A<M46<bA
;4
78
4F8:HE4EF8
78
DH8

8??B
AB
BE<:<A8
C8E=H<6<BF
FG4
CE864H6<bA
FH8?8
E898E<EF8
4
?4
<A9BE@46<bA
78F68A78AG8

8FG45?86<_A7BF8
8AGBA68F
?4
E8F8EI4
78
6<8EGBF
G8@4F
CBE
C4EG8
78
?BF
E8FCBAF45?8F
78
?4

BE:4A<M46<bA
,<A
8@54E:B
AB
F8
;4
78
B6H?G4E
?4
8K<FG8A6<4
78
G4?8F
G8@4F
L
?4
9BE@46<bA
C4E4

?4
<A9BE@46<bA
;4
78
<A6?H<E
8A
FHF
B5=8G<IBF
?4
A868F<747
78
;468E
6B@CE8A78E
L
468CG4E
8FG4

AB6<bA
78
7<F6E86<bA
8A
@H6;BF
64FBF
<A8I<G45?8



%4
7<F6E86<bA
=HFG<9<6474
8AGE8
?4
BE:4A<M46<bA
L
8?
8AGBEAB
8KG8E<BE
G4@5<_A
F8
<@CBA8

8A
FH
<AG8E<BE
8AGE8
?BF
7<FG<AGBF
A<I8?8F
=8E^EDH<6BF
)8EB
8F
6<8EGB
DH8
9E8AG8
4
?BF
4HGBE8F
DH8

8FG45?868A
DH8
AB
8F
6BAI8A<8AG8
786<E?B
A<
8F6H6;4E?B
GB7B
8A
6H4?DH<8E
A<I8?
!''
L

0"%,('
 
8KCBA8AG8F
78
?4
6B@HA<646<bA
<AG8E46G<I4
8A
?BF
c?G<@BF
4aBF
789<8A78A
8?

6B@C4EG<E
GB74
?4
<A9BE@46<bA
@87<4AG8
HA4
4786H474
:8FG<bA
78
?4
@<F@4

3.2. LA GESTIN DE LA INFORMACIN


!''
L
0"%,('
6BAF<78E4A
?4
<A9BE@46<bA
6B@B
HA4
78
?4F
6H4GEB
:E4A78F
9HA6<BA8F

78
?4
6B@HA<646<bA
BE:4A<M4G<I4 
8AGEB
78
?4
BE:4A<M46<bA
?4
8FC86<4?<M46<bA
8F
6474
I8M

@4LBE
78
@B7B
DH8
?4
:8FG<bA
8F
6474
I8M
@^F
6B@C?8=4
?
7<E86G<IB
L4
AB
CH878
F8E
HA















































%4F
6H4GEB
9HA6<BA8F
FBA
F8:cA
8FGBF
4HGBE8F
?4
<A9BE@46<bA
?4F
<AFGEH66<BA8F
?4
<A9?H8A6<4
L
?4
<AG8:E46<bA



ndice

O;B@5E8
BEDH8FG4P
64C4M
78
@4A8=4E
8?
GBEAB
C4E4
945E<64E
HA4
C<8M4
78
:8FG<BA4E
?4F
9<A4AM4F

B
78
789<A<E
?BF
CEBL86GBF
78
78F4EEB??B
4
?4E:B
C?4MB

3.2.1. La comunicacin interactiva


?
E8FCBAF45?8
BE:4A<M4G<IB
CE86<F4
AB
FB?B
C4E4
??8I4E
4
?4
CE^6G<64
FHF
786<F<BA8F
F<AB

G4@5<_A
C4E4
47BCG4E?4F
8?
4F8FBE4@<8AGB
78
8FC86<4?<FG4F
<6;BF
8FC86<4?<FG4F
AB
FBA

cA<64@8AG8
?BF
G_6A<6BF
78
?4
BE:4A<M46<bA
6BAB687BE8F
78
?4F
9HA6<BA8F
L
78
?BF
CEB687<@<8A

GBF
F<AB
GB7BF
?BF
DH8
7<E86G4
B
<A7<E86G4@8AG8
C4EG<6<C4A
8A
8F4
G4E84
B
46G<I<747




A
E84?<747
?B
DH8
C?4AG84A
!''
L
0"%,(' 8F
HA4
?H6;4
78?
:8FGBE
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BE:4A<M4

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Figura 1.12
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el nivel jerrquico no influye en la informacin, 747B
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L
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B5E4
El crculo de la innovacin HA4
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DH8
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78
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78
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B5E4
En
busca de la Excelencia, 4C4E868A
C?4:47BF
78
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78
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8
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L
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78?
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3.2.2. La poltica de informacin


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78
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78
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78
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78
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L
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B5=8G<

IB
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Vid. )-+, -
 
El crculo de la innovacin.
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8HFGB
CC





ndice

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78
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78
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78
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78
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78
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78

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78?
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L
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8A
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6BA
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78
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BE:4A<M46<bA
L
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@4A<98FG474F
CBE
?BF
@<8@5EBF
78
?4

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B5=8G<IBF
L
@87<BF
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C8E<b7<64@8AG8
:E46<4F
4
?4
<A9BE@46<bA
4F68A78AG8

@87<4AG8
FBA78BF
B
8A6H8FG4F
CBE
8=8@C?B

Figura 1.13
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6B@HA<646<bA
8A
?4
8FGE4G8:<4
78
?4
8@CE8F4

Director General

POLTICAS
GENERALES

POLTICAS
SOCIALES
Responsable
de comunicacin

OBJETIVOS

MEDIOS

NECESIDADES

ndice

REACCIONES

Colaboradores
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 ('(
 

A
7<6;B
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8?
C4C8?
8F8A6<4?
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responsable de comunicacin interna
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4
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4
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?4
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6B@HA<646<bA
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L
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4
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<A9BE@46<bA



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4
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C4C8?
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6B@HA<646<bA
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C4E4

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6BAF86H6<bA
78
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B5=8G<IBF
8FG45?86<7BF
CBE
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CB?`G<64F
:8A8E4?8F
L
FB6<4?8F

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C?4AG84@<8AGB
8FGE4G_:<6B
78
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
7858
454E64E

4 Una Poltica de Informacin
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B5G8A:4
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C4E4
8?
GE454=B
L
C4E4
6BAFG<GH<E
HA

6BAG8KGB
6H?GHE4?
78
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L
?BF
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6B@HA8F
DH8
F84A
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L
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4
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4AG4:bA<64F

5 Un Sistema de Direccin DH8
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78
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B5=8G<IBF
6?4EBF
78?8:46<BA8F
9E4A64F
L
HA4
C4EG<6<C46<bA
45<8EG4

3.2.3. La proteccin de la informacin

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BE:4A<M46<BA8F
CE<A6<C4?@8AG8
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8@CE8F4F
@^F
6B@CEB@8G<74F
4AG8
HA4
CBF<5?8

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78
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74GBF
E8?4G<IBF
4
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9HA6<BA4@<8AGB
FH8?8A
GB@4E
@87<74F
C4E4
CEBG8:8E
L

F4?I4:H4E74E
?4
<A9BE@46<bA

Tabla 1.4
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78
?4
<A9BE@46<bA

RESTRINGIDA

PRIVADA

"A9BE@46<bA
DH8
8A
64FB
78
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Cc5?<64
CH874
E8FH?G4E
78
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BE:4A<M46<bA
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AB
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CH878A
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78
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78?
7`4
78
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78
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L
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L
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78
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8A
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78
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CH878

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B
4
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BE:4A<M46<bA
8A
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78?
C8EFBA4?

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78
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<A9BE@46<bA
E898E<74
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4FC86GB
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78
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CEBC<4

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78
?4
<A9BE@46<bA
8F
HA4
G4E84
DH8
7858
F8E
4FH@<74
CBE
GB7BF
?BF

@<8@5EBF
78
?4
BE:4A<M46<bA
8A
8FC86<4?
CBE
?BF
DH8
GE454=4A
B
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FH
?45BE
@^F
68E64

78?
4668FB
4
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74GBF
8@C?847BF
L
6B?45BE47BE8F
7<E86GBF
8A
8FG8
64FB
%BF
@<8@5EBF
78
?BF

78C4EG4@8AGBF
78
CEB68FB
78
74GBF
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B
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G<8A8A
HA4

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8FG8
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BE:4A<M4G<IBF
L

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.A4
4786H474
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L
9BE@46<bA
78
8FG4F
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8A
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C4E4
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?BF
9<A8F
78
?4
BE:4A<M46<bA



ndice

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CH878A
78G8E@<A4E
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<A9BE@46<bA
DH8
A868F<G4
CEBG866<bA
G8A<8A7B

8A
6H8AG4
?BF
F<:H<8AG8F
6E<G8E<BF

4 A
64FB
78
8@CE8F4F
B
6H4?8FDH<8E4
8AG<7478F
DH8
C8EF<:4A
HA
9<A
78
?H6EB
B
F8

;4??8A
8A
8?
@8E647B
CEB7H6<8A7B
5<8A8F
B
F8EI<6<BF
?4
BE:4A<M46<bA
;4
78

CE8:HAG4EF8
F<
?4
<A9BE@46<bA
DH8
;4L
DH8
6?4F<9<64E
CH878
4LH74E
4
?BF
6B@C8G<

7BE8F
,8
<A6?HL8
8A
8FG8
G<CB
78
<A9BE@46<bA
?BF
?<FG47BF
78
6?<8AG8F
?BF
C?4A8F
B

8FGE4G8:<4F
78
?4AM4@<8AGB
78
CEB7H6GBF
8G6_G8E4

5 %4
BE:4A<M46<bA
7858
CE8:HAG4EF8
F<
?4
<A9BE@46<bA
DH8
I4
4
6?4F<9<64E
6BAG<8A8

74GBF
DH8
CH874A
4G8AG4E
6BAGE4
?4
<AG<@<747
B
?4
CE<I46<747
78
8@C?847BF
6B?45B

E47BE8F
B
FB6<BF
-B7B
8FG8
G<CB
78
<A9BE@46<bA
A868F<G4
HA4
CEBG866<bA
8FC86<4?

6 A
G8E68E
?H:4E
HA4
<A9BE@46<bA
8FC86<4?
F8E^
78
<:H4?
@B7B
4DH8??4
DH8
58A89<6<8
4

4?:HA4
64HF4
6E<@<A4?
B
CH874
F8E
FHF68CG<5?8
78
9E4H78
6BAGE4
?4
BE:4A<M46<bA
B
FHF

FB6<BF
7 A
:8A8E4?
7858
CEBG8:8EF8
GB74
4DH8??4
<A9BE@46<bA
DH8
<A785<74@8AG8
HG<?<M474

CH874
<A6HEE<E
8A
78?<GBF
B
94?G4F

%4
<A9BE@46<bA
CEBG8:<74
CH878
6?4F<9<64EF8
8A
restringida
L
privada.
%4
G45?4


8FC86<9<64
8?
4?64A68
78
8FG4
6?4F<9<646<bA


BA
E8FC86GB
4
6b@B
F8
6?4F<9<64
?4
<A9BE@46<bA
6474
7<I<F<bA
B
78C4EG4@8AGB
CH878

8FG45?868E
ABE@4F
C8EB
_FG4F
7858A
F8E
6B@HA8F
8A
?4
@87<74
78
?B
CBF<5?8
4
GB74
?4

BE:4A<M46<bA
&H6;4F
8@CE8F4F
HG<?<M4A
HA
F8??B
78
64H6;B
6BA
?4
C4?45E4
OE8FGE<A:<7BP

O6BA9<78A6<4?P
DH8
@4E64A
8A
?4
7B6H@8AG46<bA
8A
64FB
78
F8E
8F6E<G4
A
64FB
78
?4
<A9BE@4

6<bA
6BAG8A<74
8A
4E6;<IBF
<A9BE@^G<6BF
?4
8K<FG8A6<4
78
HA4
6?4I8
78
4668FB
8F
<A7<FC8AF45?8

C4E4
?4
E8FGE<66<bA
78
4DH8??4

<A4?@8AG8
8F
A868F4E<4
HA4
E898E8A6<4
4
?4
78F6?4F<9<646<bA
78
?4
<A9BE@46<bA
)BE
E8:?4

:8A8E4?
8?
E8FCBAF45?8
78
FH
6?4F<9<646<bA
?B
F8E^
G4@5<_A
78
FH
78F6?4F<9<646<bA
F<A
C8E=H<6<B

78
?B
DH8
8FG45?8M64A
?4F
ABE@4F
<AG8EA4F
78
?4
BE:4A<M46<bA
B
?BF
E8FCBAF45?8F
78
?4
@<F@4

3.3. LOS CAMPOS DE LA INFORMACIN


HADH8
?4
CE8AF4
?4
E47<B
L
?4
G8?8I<F<bA
B9E8M64A
4?
@<8@5EB
78
?4
BE:4A<M46<bA

ABG<6<4F
FB5E8
4FHAGBF
4?8=47BF
CBE
?B
:8A8E4?
78
FHF
CE8B6HC46<BA8F
<A@87<4G4F
8?
@<F@B
8A

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8?
GE454=47BE

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F8
8A6H8AGE4
5<8A
<A9BE@47B
78
?B
DH8
8A
6BA6E8GB
?8
4G4a8
F
ndice
CE86<FB
E86BAB68E
DH8
?4
<A9BE@46<bA
CEB98F<BA4?
AB
G<8A8
645<74
8A
?4
CE8AF4
L
?4
E47<B
DH8
AB

CH878A
E89?8=4E
?4
I<74
6BG<7<4A4
78
6474
BE:4A<M46<bA
L
78
6474
F86GBE
CEB98F<BA4?
,<A

8@54E:B
8F
CE86<F4@8AG8
8FG4
<A9BE@46<bA
?4
DH8
@^F
<AG8E8F4
4?
<A7<I<7HB
CH8F
9BE@4
C4EG8
78

FH
I<74
7<4E<4



Tabla 1.5
)E864H6<BA8F
C4E4
GE454=4E
6BA
<A9BE@46<bA
6?4F<9<6474

REPRODUCCIN
Y COPIA

x F
A868F4E<B
FB?<6<G4E
?4
4HGBE<M46<bA
78
DH<8A
BE<:<Ab
8?
@<F@B
B

?4
78
FH
FHC8E<BE
<A@87<4GB

x ,8
E86B@<8A74
AB
78=4E
78F4G8A7<74F
?4F
<@CE8FBE4F
L
9BGB6BC<4

7BE4F

ACCESO Y
FILTROS

x )4E4
8FG45?868E
8?
4668FB
4
8FG8
G<CB
78
<A9BE@46<bA
;4L
DH8

INFORMACIN
EXTERNA

x ,H
6?4F<9<646<bA
7858E^
6H@C?<E
?4F
@<F@4F
ABE@4F
DH8
?4
<A9BE

CORREO

x ,8
E86B@<8A74
DH8
?4
6?4F<9<646<bA
78
?BF
8AI`BF
78
6BEE8B
DH8

E8FCBA78E
4
?4F
CE8:HAG4F
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A868F<G4
F458E?BP
L
OW*H_

64H68F
ABE@4G<IBF
;4L
DH8
F8:H<E
C4E4
946<?<G4E?4P


x )4E4
F458E
F<
HA
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8@C?847B
B
FB6<B
A868F<G4
6BAB68E

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<A9BE@46<bA
6?4F<9<6474
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78G8E@<A4E
F<
_FG4
8F

A868F4E<4
C4E4
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8A
8?
CH8FGB
B
8A
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BE:4A<M46<bA


x %BF
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7858A
8FG4E
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78
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6BA
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8A
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L
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ABE@4F
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L
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78

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BE:4A<M46<bA

@46<bA
<AG8EA4


x F
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DH8
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DH8
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4
?4
@<F@4
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6?<8AG8F
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F84
GE4G474

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6BAG8A:4A
<A9BE@46<bA
6?4F<9<6474
F8
E84?<68A
CBE
?BF

CEB687<@<8AGBF
@^F
F8:HEBF


x F
6BAI8A<8AG8
DH8
?BF
FB5E8F
F84A
BC46BF
L
6BA
?4
8KCE8F<bA

O8A
@4ABP
B
OC4E4
F8E
45<8EGB
8K6?HF<I4@8AG8
CBE
8?

78FG<A4G4E<BP
?B
DH8
CBA7E^
FB5E8
4I<FB
4?
@<F@B

ENTORNOS
INFORMTICOS

x A
AH@8EBF4F
6B@C4a`4F
?BF
78C4EG4@8AGBF
78
CEB68FB
78
74GBF

BUZONES
DE VOZ

x %BF
E86<8AG8F
@B78?BF
78
voice mail C8E@<G8A
46G<I4E
BC6<BA8F

FAX

x ?8@8AGB
78
8AI`B
L
E868C6<bA
@8ABF
E86B@8A747B

x 'B
FH8?8
F8E
HA
@87<B
F8:HEB
?BF
CEB68FBF
78
I8E<9<646<bA
78?

FBA
E8FGE<A:<7BF
8A
F`
CEB;<5<_A7BF8
8?
4668FB
C4E4
C8EFBA4?

4=8AB
4
?BF
@<F@BF


x H4A7B
F8
GE4G4
78
6BC<4E
?4
<A9BE@46<bA
78F78
HA
BE78A47BE

6BEE8B
8?86GEbA<6B
CBE
8=8@C?B
7858
8K<FG<E
6?4I8
78
4668FB

C4E4
8A68A78E?B

,8
E86B@<8A74
DH8
64@5<8A
6474
F8F8AG4
7`4F

DH<A68
7`4F
8?
G<8@CB
E86B@8A747B
C4E4
?4F
6?4I8F
78
4668FB
78

6BEE8BF
8?86GEbA<6BF

78
F8:HE<747
@87<4AG8
6?4I8F
78
4668FB
DH8
7858A
F8E

64@5<474F
DH<A68A4?@8AG8

6BEE86GB
8AI`B
78
HA
7B6H@8AGB
F8
B5G<8A8A
78FCH_F
78
FH
8AI`B

8986G<IB

VIAJES

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<A9BE@46<bA
6?4F<9<6474
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8KGE8@474@8AG8
IH?A8E45?8


x ,8
E86B@<8A74
CBEG4E
cA<64@8AG8
?4
<A9BE@46<bA
DH8
F84
A868F4

E<4
C4E4
8?
@<F@B



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CEBC<4

ndice

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CH8F
C4E868
8I<78AG8
?4
A868F<747
78
HA
6BAB6<@<8AGB
@^F
CEB9HA7B
78
?4
CEBC<4

BE:4A<M46<bA
CE<A6<C4?@8AG8
8A
?B
DH8
E8FC86G4
4

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L
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BE:4A<M46<bA
78
?4
8@CE8F4

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78
?4F
B9<6<A4F
<AFG4?46<BA8F
F878F
9^5E<64F
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4?@468A8F

?45BE4GBE<BF
L
78C4EG4@8AGBF

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78
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BE:4A<M46<bA

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BE:4A<M46<bA
AB
8FG^
4<F?474
78?
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L
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78F8B
78
<A9BE@46<bA
F8
8KG<8A78

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4
?4F
9<?<4?8F
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CEBI887BE8F
8
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4
?4
6B@C8G8A6<4
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@B7B
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46G<I<

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4
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78
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L
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4
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L
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AB
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CH878
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4
HA4
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78?

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C4E4
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4
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4
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8A
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6BA
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L
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78?
C4`F
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78
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4
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4
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L
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6BEE8FCBA78A
6BAI8A<BF
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C8AF<B

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78
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FB6<4?
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78
8@CE8F4
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;4A
78
B?I<74EF8
?BF
46BAG86<@<8AGBF
6BG<7<4ABF
78
@B7B
DH8
?BF
64@5<BF
?BF
ndice
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CEB@B6<BA8F
?4F
7<FG<A6<BA8F
L
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7858A
F8E
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78
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:E4A78
L
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F84
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8
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78
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78
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L
F8
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HA
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78
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78
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8A
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?BF
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4
?4
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9HA6<BA4?
8
<A9BE@46<bA
:8A8E4?
F8:cA
8?
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"+-"/(,
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4 Informacin funcional u operativa




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HA
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CE86<F4@8AG8
6BA
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78
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5 Informacin general


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3.4. LOS FLUJOS DE INFORMACIN
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 Funcionamiento general de la organizacin.
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L
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H4AG<G4G<IBF

H4?<G4G<IBF

 Hechos y acontecimientos de cierto relieve.

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o
o
o

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 Prospectiva: futuro de empresa.

x )EB5?8@4F
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 Informacin operativa y funcional.
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 Informacin sociolaboral y de recursos humanos.


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7. Ventajas y servicios sociales.

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8. Cultura organizativa.
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4. OBSTCULOS A LA COMUNICACIN
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4.1. LOS BLOQUEOS
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L
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L
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L
4
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L

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L

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F8E
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78
DH8
slo aqullos que son semejantes
a nosotros estn cerca de nosotros.
 '
 
8FGH7<4
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6B@HA<646<bA
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6BA
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78?
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L
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4
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6BA6?HF<BA8F
4 El dilogo del hombre ciberntico es un monlogo, L
C4E4
_?
?4
6B@HA<646<bA
8FG^
ndice
`AG<@4@8AG8
?<:474
6BA
8?
6BAGEB?
78
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BGEBF


5 La comunicacin como juego.
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=H8:BF
4
?BF
DH8
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FBA
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78

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78
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?
=H8:B
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8?
7<^?B:B


6 El habla comercial, DH8
F8
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4?
?8A:H4=8
78
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4?
HFB
78?
@<F@B
8A
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78
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HA
8FG<?B
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6BA
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L
AB
6BA
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7 El habla estereotipada:
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8?
?8A:H4=8
4A_@<6B
8?
;45?4
CBE
8?
;45?4
@<F@4

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F<A
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8?
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A<
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6BA
8?
BGEB
A<

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78?
;45?4AG8


8 El antilogos.
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8A
?4
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C4E4
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8?
6BAG46GB

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8A
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8FG8
4HGBE
8F

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Tabla 1.6
H8AG8F
78
?BF
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5?BDH8BF
L
9<?GE46<BA8F

ELEMENTOS DEL
PROCESO

CAUSAS

EMISOR

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6BA
6BA

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AB
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B
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64CG46<bA
78
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78

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x K68FB
78
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AB

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L
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8?
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CF<6bC4G4
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6BA

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AB
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HA
8986GB

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DH8
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CBE
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F<A
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78

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6H4A7B
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DH8
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L
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AB

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F8
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4AG8F



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L
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F8

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786<E
DH8
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L
6474
HAB
78
?BF
6B?86G<IBF
<AG8:E4AG8F
78
?4
8@CE8F4
78@4A74A



Es igualmente perjudicial el exceso de informacin, como la postura de dar la mnima

informacin. A
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64FBF
?BF
E8FH?G47BF
CH878A
F8E
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A
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8A
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4

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78
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8?
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78

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78
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L
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78
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78
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L
78
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78
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L
7858A

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L
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ndice



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78
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Figura 1.14
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6B@HA<646<bA

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F8
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78
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78
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L
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9<:HE4
 

Figura 1.15
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4
?4
6B@HA<646<bA
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EMISOR
PARTE COMN

RECEPTOR

74CG47B
78
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6BA

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4
?4
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8A
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DH8
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'Z-3
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DH8
CBE
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DH8
CH874

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8A
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8
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4

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8A
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78
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en la era de la comunicacin es
cuando menos se comunican los seres humanos entre s.


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6H4A7B
8A
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F8
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78
HA
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78
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78
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8A
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6<E6H?4
CBE
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F8
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6BA
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9HA6<BA8F
DH8
F8
7858A
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ndice

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78
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4
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L
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8A
8?
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B
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6BA
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8F64F8M
78
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8A
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L
4
I868F
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78
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8@<G<7BF
CBE
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6B?45BE47BE8F
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54F8

78
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8KC?<646<bA
78
8FGBF
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F8
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8A
?BF
F<FG8@4F
78
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8FG45?86<7BF
8A
?4
8@CE8F4
DH8
<A68AG<I4
?4F
<A9?H8A6<4F
CBF<G<I4F
FB5E8
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?45BE
E84?<M474
8

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64FG<:4A
?4
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L
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A8:4G<I4F
4
?4F
bE78A8F
8

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E86<5<74F
8A
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A<I8?8F
@^F
54=BF
78
?4
BE:4A<M46<bA

8
<:H4?
@4A8E4
8A
8FG8
G<CB
78
6B@HA<646<bA
4F68A78AG8
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HA4
tercera
barrera,
CEB7H6<74
CBE
?4
94?G4
78
HA4
6H?GHE4
BE:4A<M4G<I4
54F474
8A
HA
6?<@4
78
6BA9<4AM4
L

C4EG<6<C46<bA
FG8
;86;B
<@C<78
HA4
6BEE86G4
64A4?<M46<bA
78
?4F
<784F
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L
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78
@8=BE4
CEB6878AG8F
78
?BF
GE454=47BE8F
A8:^A7B?8F
?4
BCBEGHA<747
CBE
G4AGB
78
6BBC8E4E
L

78
F8AG<EF8
@<8@5EBF
46G<IBF
78
?4
BE:4A<M46<bA

%4 cuarta barrera
?4
8A6BAGE4@BF
8A
8?
CE<A6<C<B
78
?4
7<I<F<bA
78?
GE454=B
8A
7BA78

78
AH8IB
F8
E89?8=4
?4
CE<@46`4
78
?BF
B5=8G<IBF
78
89<646<4
L
CEB7H6G<I<747
78
?4
BE:4A<M46<bA

?B
DH8
9B@8AG4
?4
4C4E<6<bA
78
E<I4?<7478F
L
6BA9?<6GBF
8AGE8
?4F
7<98E8AG8F
^E84F
9HA6<BA4?8F

FG8
98Ab@8AB
78F8A6478A47B
CBE
?4F
7<98E8A6<4F
DH8
8K<FG8A
8AGE8
?BF
7<FG<AGBF
78C4EG4@8AGBF

8A
FH
9BE@4
78
C8AF4E
4F`
6B@B
CBE
?BF
<AG8E8F8F
6BAGE47<6GBE<BF
DH8
789<8A78A
6BA7H68
4
HA

5?BDH8B
78
?4
6B@HA<646<bA
;BE<MBAG4?

-4@5<_A
E8?46<BA474
6BA
8FG8
G<CB
78
6B@HA<646<bA
F8
8A6H8AGE4
?4
quinta barrera,
?4

6H4?
G<8A8
FH
54F8
8A
?BF
64A4?8F
E8:?4@8AG4E<BF
78
8@<F<bA
L
E868C6<bA
78
?BF
@8AF4=8F
L4
DH8

8A
?4F
BE:4A<M46<BA8F
F8
8K<:8
DH8
6H4?DH<8E
G<CB
78
<A9BE@46<bA
7854
4F68A78E
4
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A<I8?8F

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78
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L
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78F68A78E
4
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78C4EG4@8AGB
6BEE8FCBA

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8KC?<64
CBE
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8A
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F8
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78
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;45<GH4?
?4
8FGEH6GHE4
<A9BE@4?
78
?4
BE:4A<M46<bA

4.2. LAS ACTITUDES CONSTRUCTIVAS ANTE LA COMUNICACIN
,X'!3 &(+(
 
8FG45?868
DH8
8?
E8FH?G47B
78
6H4?DH<8E
CEB68FB
78
6B@HA<64

6<bA
78C8A78
8A
5H8A4
C4EG8
78
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46G<GH78F
E86`CEB64F
78
?BF
DH8
C4EG<6<C4A
8A
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CEB68FB

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I868F
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74
CBE
;86;B
DH8
4
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L
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@^F
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F<
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78F46H8E7B
B
46G<GH78F
A8:4G<I4F
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@4LBE
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Tabla 1.7
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BARRERAS
Discrepancias,
diferencias
Prejuicios
Egocentrismo
Resistencia al
cambio
Refutacin

Tiempo de escucha

ACTITUD NEGATIVA
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ndice

CAPTULO 2
CMO SE COMUNICAN LAS
ORGANIZACIONES POR DENTRO?
La verdad, si no es entera,
se convierte en aliada de lo falso.
#4I<8E
,^7454

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8AG<8A78
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6B@HA<646<bA
6B@B
HA
fenmeno
fundamentalmente intuitivo
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4
?4
A4GHE4?8M4
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A
8FG8
64FB
?4

BE:4A<M46<bA
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8A
94F8
78
6E86<@<8AGB
AB
F<8AG8
?4
A868F<747
78

F<FG8@4G<M4E
FHF
6B@HA<646<BA8F
<AG8EA4F
,8
4CBEG4
HA
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78
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L

F8
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DH8
78
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78
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78
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6HLB
A<I8?
78

6B@C?8=<747
8K<:8
?4
sistematizacin de sus comunicaciones internas
,8
789<A8A

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C4E4
4F8:HE4E
DH8
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C8EFBA4F
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L

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L
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6BA
8?

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6 )BE
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4C?<646<bA
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sofisticada
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?4
6B@HA<646<bA
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6BAF<FG8

8A
8AG8A78E
?4
6B@HA<646<bA
6B@B
HA
vehculo que debe contribuir de forma activa
a la transformacin de una organizacin, facilitando el proceso de cambio
A
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78
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8A
DH8
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78
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L
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HA
64E^6G8E
@H6;B

@^F
8FGE4G_:<6B
,8
6BAI<8EG8
8A
HA
elemento fundamental para gestionar el cambio,
al alinear comportamientos e incrementar la identificacin de las personas con el
mismo
'B
B5FG4AG8
?B
CE<@8EB
DH8
7858
;468EF8
C4E4
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B
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645B
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CBE
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78
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arquitectura de comunicacin
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4
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8FG4
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ndice

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1. LA ORGANIZACIN Y SU ENTORNO
\&3
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789<A8

OBE:4A<M46<bAP
6B@B
8?
conjunto ordenado de personas
que aportan sus recursos para obtener un fin comn.

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78
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6BA
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78
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CBE
HA4
C4EG8
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DH8
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HA4
disgregacin
de quehaceres, C4E4
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4F<:A4E
4
6474
HA4
78
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C8EFBA4F
L
CBE
BGE4
C4EG8
HA4
ndice
agrupacin de desempeos,
C4E4
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F8
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6BA
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78
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F8
78AB@<A4A
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diferenciacin
8
integracin.
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F8
CH878A
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4
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78
6474
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Dirigir es educar.
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BE:4A<M4G<I4


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L
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L
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L
FH9<6<8AG8@8AG8
6?4EBF
HABF
@B7BF
78
466<bA
L
78
6B@CBEG4@<8AGB
8?
@B7B
8A

DH8
F8
8FG45?8M64
?4
9BE@4
78
HA4
BE:4A<M46<bA
78C8A78E^
8?
6B@CBEG4@<8AGB
E84?
<AG8:E47B
78

?4F
C8EFBA4F
DH8
8A
8??4
C4EG<6<C4A
2
AB
7858
B?I<74EF8
DH8
?B
DH8
F8
CE8G8A78
6BAF8:H<E
6BA

HA4
9BE@4
BE:4A<M4G<I4
8F
DH8
?4F
C8EFBA4F
@4AG8A:4A
8A
?4
BE:4A<M46<bA
HA
78G8E@<A47B

6B@CBEG4@<8AGB
HA4
78G8E@<A474
46G<GH7


F`
CH8F
4
?4
;BE4
78
8FG45?868E
?4
8FGEH6GHE4
BE:4A<M4G<I4
;4L
DH8
G8A8E
8A
6H8AG4

GB7BF
?BF
946GBE8F
9BE@4?8F
L
AB
9BE@4?8F
78
7<6;4
BE:4A<M46<bA
C4E4
F4G<F9468E
4
GB74F
?4F

C8EFBA4F
1.1. LA ORGANIZACIN COMO SISTEMA ABIERTO
&"-!%%
8FGH7<4
8?
@HA7B
78
?4F
BE:4A<M46<BA8F
L
;468
8FC86<4?
E898E8A6<4
4
?4

F6H8?4
78
?BF
,<FG8@4F
78
?4
DH8
78FG464
5^F<64@8AG8
?4
CEBC<4
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78
F<FG8@4
F`
?4

BE:4A<M46<bA
4C4E868
6B@B
HA
F<FG8@4
8A
8?
DH8
<AG8E46Gc4A
7<I8EFBF
8?8@8AGBF
DH8
?8
74A



ndice

Tabla 2.1
)E<A6<C<BF
78
?BF
F<FG8@4F
45<8EGBF

PRINCIPIO

CARACTERSTICA

Holismo, sinergia, organicismo ?
GB7B
8F
FHC8E<BE
4
?4
FH@4
78
?4F
C4EG8F
?

F<FG8@4
AB
CH878
8KC?<64EF8
F<AB
8A
FH
GBG4?<747

y gestalt.

?
;B?<F@B
8F
=HFGB
?B
6BAGE4E<B
78?
8?8@8AG4

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DH8
CE8G8A78
6BAB68E
8?
GB7B
6B@B
HA4

FH@4
78
FHF
C4EG8F
<AG8:E4AG8F

Importacin, transformacin y %BF
F<FG8@4F
45<8EGBF
E86<58A
8A8E:`4
78?

8AGBEAB
?4
GE4AF9BE@4A
L
?4
78IH8?I8A
4?
8AGBE

exportacin de energa.
AB
78?
DH8
CEB6878A

%BF
F<FG8@4F
45<8EGBF
<@CBEG4A
AB
FB?B
8A8E:`4

Informacin, feedback
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G4@5<_A
<A9BE@46<bA
.A4
78
?4F
9BE@4F

negativo y codificacin.
@^F
F<@C?8F
78
<A9BE@46<bA
8F
?4
78AB@<A474

feedback
A8:4G<IB
DH8
C8E@<G8
6BEE8:<E
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78FI<46<BA8F
?4
<@CBEG46<bA
78
<A9BE@46<bA
8F

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L
4?
CEB68FB
78
F8?866<bA
F8
?8
78AB@<

A4
6B7<9<646<bA

%BF
F<FG8@4F
45<8EGBF
<@CBEG4A
@^F
8A8E:`4
78

Entropa negativa.
?4
DH8
8KCBEG4A
8
8FG8
@B7B
CH878A
4?@468

A4E?4
L
47DH<E<E
8AGEBC`4
A8:4G<I4
8F
786<E

64C46<747
C4E4
7898A78EF8
78
?BF
94??BF
78?

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?B
DH8
AB
CH878A
;468E
?BF
F<FG8@4F

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DH8
64@<A4A
;46<4
?4
8AGEBC`4
8?

78FBE78A
?4
94?G4
78
E86HEFBF
L
8?
6B?4CFB
9<A4?

%BF
F<FG8@4F
45<8EGBF
DH8
FB5E8I<I8A
F8
64E46G8

Estabilidad y homestasis
E<M4A
CBE
FH
8FG45<?<747
%4
;B@8BFG4F<F
DH8

dinmica.
F<:A<9<64
G8A78A6<4
4?
8DH<?<5E<B
?8F
CEBG8:8
78

?BF
64@5<BF
C8E=H7<6<4?8F
.A
8=8@C?B
6?^F<6B

78
;B@8BFG4F<F
?B
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8?
F<FG8@4
C4E4
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78
?4
G8@C8E4GHE4
8A
8?
6H8ECB

;H@4AB
A
64@5<B
8A
?BF
F<FG8@4F
86BAb@<

6BF
?4
;B@8bFG4F<F
8F
7<A^@<64
8F
786<E
<A7H68

4?
F<FG8@4
4?
6E86<@<8AGB
L
?4
8KC4AF<bA

%BF
F<FG8@4F
45<8EGBF
G<8A78A
4
?4
7<98E8A6<46<bA

Diferenciacin.
L
?4
8FC86<4?<M46<bA
78
9HA6<BA8F

%BF
F<FG8@4F
45<8EGBF
CH878A
??8:4E
4
<7_AG<64F

Equifinalidad.
CBF<6<BA8F
9<A4?8F
4
C4EG<E
78
7<FG<AG4F
CBFGHE4F

CE8I<4F

H8AG8 ).!(%  

+8FC86GB
4
?4
6B@CBF<6<bA
78?
8AGBEAB
8FG8
4HGBE
78G8E@<A4
?BF
F<:H<8AG8F
8?8@8AGBF
8A

?4
BE:4A<M46<bA
46GH4?

4 Legislacin
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8
<AG8EA46<BA4?
DH8
I4
4
6BA7<6<BA4E
8?
@4E6B
=HE`7<6B
L

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78
9HA6<BA4@<8AGB
78
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BE:4A<M46<bA
A
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64FB
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<@CBA

7E^
?<@<G46<BA8F
4?
@B7B
78
78F4EEB??4EF8
?4
BE:4A<M46<bA



ndice

HA<747
8A
?4
7<I8EF<747
Un sistema es un todo en el que existen partes interdependientes. ?

CBFGH?47B
68AGE4?
78
?4
-8BE`4
8A8E4?
78
,<FG8@4F
8F
DH8
8A
HA
F<FG8@4
8?
GB7B
8F
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4
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F<@C?8
FH@4
78
FHF
C4EG8F
<AG8:E4AG8F
C?<647B
4?
@HA7B
78
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BE:4A<M46<bA
8@CE8F4E<4?
8FG8
8A9BDH8
FH:<8E8
DH8
8A
?4

8@CE8F4
B
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;4L
DH8
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HA4
F8E<8
78
HA<7478F
L

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C8EB
DH8
8?

F<@C?8
4A^?<F<F
78
8FG4F
C4EG8F
<AG8:E4AG8F
AB
8KC?<64
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8?
9HA6<BA4@<8AGB
78
GB74

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BE:4A<M46<bA

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!+'X'3 &( (%%\'
HA4
78
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64E46G8E`FG<64F
78
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G<8@CBF
46GH4?8F
8F
8?

64@5<B
6BAG<AHB
L
468?8E47B
78?
8AGBEAB
L4
F84
8AGBEAB
86BAb@<6B
G86AB?b:<6B
FB6<4?
B

CB?`G<6B
FG8
4HGBE
F8
E89<8E8
4
OF<FG8@4
8@CE8F4E<4?P
C4E4
789<A<E
8?
6BA=HAGB
78
E8?46<BA8F

DH8
<AG8E46Gc4A
78AGEB
78
?4
8@CE8F4
L
8FG45?868
8?
6BA68CGB
78
8AGBEAB
78
?4
@<F@4
?
4HGBE

78G8E@<A4
7BF
8AGBEABF

4 ? entorno transaccional,
DH8
FBA
4DH8??BF
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78?
8AGBEAB
6BA
?BF
DH8
?4

8@CE8F4
<AG8E46Gc4
7<E86G4@8AG8

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F
?4
C4EG8
78?
8AGBEAB
AB
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L
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<A9?HL8
B
8F

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CBE
?4
8@CE8F4
YFG4
4
FH
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8=8E68
8F64FB
B
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6BAGEB?
FB5E8
8?
@<F@B


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?4
-8BE`4
8A8E4?
78
,<FG8@4F
F8
E89<8E8
4
F<FG8@4F
45<8EGBF
L
F<FG8@4F
68EE47BF

8A
8?
64FB
78
?4F
BE:4A<M46<BA8F
;H@4A4F
8@CE8F4F
FB6<87478F
8AG<7478F
8G6_G8E4
8FG4
7<98

E8A6<4
F8E^
<EE8?8I4AG8
747B
DH8
GB7BF
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F<FG8@4F
FB6<4?8F
FBA
F<FG8@4F
45<8EGBF
F
@HL

7<9`6<?
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HA
8=8@C?B
78
F<FG8@4
86BAb@<6B
B
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78
G<CB
68EE47B
todas las organizaciones dan y reciben del exterior.
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DH8
6B@CBA8A
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8@CE8F4F
L
FH
8AGBEAB
FBA
7<A^@<6BF
FGB
8F
?BF

946GBE8F
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78?
8AGBEAB
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8A
8?
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HA
8FG47B
78
CE8F<BA8F
L

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FB5E8
?4
8@CE8F4
DH8
G4@5<_A
8F
64@5<4AG8

?4
<A68EG<7H@5E8
DH8
CE8F8AG4
8?

CBF<5?8
6B@CBEG4@<8AGB
;H@4AB
F8
4a478
?4
DH8
CEBI<8A8
78
HA4
CBF<5?8
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9HGHE4
7<98

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78
?4
<78474
L
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6BA
4AG8E<BE<747

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4cA
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8986GBF
78
?4
6B@HA<646<bA
8?86GEbA<64
8FG^A
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DH8
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8@CE8F4F

7854A
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FHF
CEB68FBF
78
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FHF
9?H=BF
78
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L
FHF
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78
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CBE
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8F
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F458E
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GB74
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L
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GB74F
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78?

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858@BF
F8E
6B@B
8?
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DH8
8F
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78
G8A8E
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GB74F
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8A
8?
4<E8
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HA
6BA=HAGB
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8A
6BAFG4AG8
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L
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6474
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8A
FH
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@87<74

ndice
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789<A8
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64E46G8E`FG<64F
78
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F<FG8@4F
45<8EGBF
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8FG8
4HGBE
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8A
?4
G45?4
 



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78
FBA<7B
HA
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78
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8?
CEBC<B
6H8ECB
;H@4AB
-B7BF

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6BAFG4A
78
C4EG8F
<AG8E78C8A7<8AG8F
)8EB
?4
64?<747
9<A4?
78?
F<FG8@4
78C8A78
G4AGB
78
?4
64?<747
<AGE`AF864
78

6474
HA4
78
8F4F
FH5HA<7478F
6B@B
78
?4F
E8?46<BA8F
L
4786H46<bA
8AGE8
8??4F
Vid.
).!(% %
 
Direccin y
gestin de recursos humanos.
&47E<7
`4M
78
,4AGBF
C




8
8FG8
@B7B
F<
HA4
8@CE8F4
DH<8E8
FB5E8I<I<E
AB
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7858E^
78F4EEB??4E
FH
G4E84
78
?4
@4A8E4
@^F
89<6<8AG8

CBF<5?8
F<AB
DH8
G4@5<_A
7858E^
E84?<M4E?4
6BA
HA4
:E4A
F8AF<5<?<747
;46<4
FH
8AGBEAB
!+'X'3
&( (%%\' +
  La imagen de las empresas. ,4?4@4A64
.A<I8EF<747
78
KGE8@47HE4
C
 



5 Sindicatos,
6BA
FHF
;8EE4@<8AG4F
78
466<bA
6B@B
?4
46G<I<747
F<A7<64?
L
?4
A8:B6<4

6<bA
6B?86G<I4
8AGE8
BGE4F

6 Los grupos de presin, 6B@B
CH878A
F8E
?4F
4FB6<46<BA8F
78
6BAFH@<7BE8F

@BI<@<8AGBF
78
BC<A<bA
DH8
CH878A
??8:47B
8?
64FB
<AG8EI8A<E
8A
8?
78F4EEB??B
78

?4
BE:4A<M46<bA
L
78?<@<G4E
?BF
@BI<@<8AGBF
78
?4
@<F@4
7 Nuevas tecnologas, DH8
B5?<:4
4
?4
BE:4A<M46<bA
4
HA
6BAFG4AG8
CEB68FB
78
<AABI4

6<bA
8 Competencia, 8AG8A7<74
6B@B
?4F
BGE4F
BE:4A<M46<BA8F
DH8
78F4EEB??4A
HA4
46G<I<

747
F<@<?4E

9 Valores sociales 64@5<4AG8F
<A9?H<7BF
CBE
?BF
@87<BF
78
6B@HA<646<bA
78
@4F4F

C4EG<7BF
CB?`G<6BF
L
6H4?8FDH<8E4
8?8@8AGBF
FB6<B86BAb@<6BF
78
<A9?H8A6<4

: Socios, colaboradores, empleados, DH8
L4
AB
GE454=4A
Fb?B
C4E4
F4G<F9468E
HA4
F8E<8

78
A868F<7478F
cA<64@8AG8
9<F<B?b:<64F
L
78
F8:HE<747
CBE
BGEBF
I4?BE8F
L
@BG<I4

6<BA8F
6B@B
CH878A
F8E
8?
E86BAB6<@<8AGB
?4
C4EG<6<C46<bA
8A
?4
GB@4
78

786<F<BA8F
?4
CBF<5<?<747
78
4HGB8KCE8F4EF8
?4
CEB@B6<bA
C8EFBA4?
B
?4
4HGBEE84?<

M46<bA
6E84G<I4

Figura 2.1
?8@8AGBF
78?
8AGBEAB

NIVEL EDUCATIVO DEL PAS
CLIENTES
LEGISLACIN
SINDICATOS
GRUPOS DE PRESIN

EMPRESA

NUEVAS TECNOLOGAS
COMPETENCIA
NUEVOS VALORES SOCIALES
RECURSOS HUMANOS
CONCEPCIN CRTICA DE LA EMPRESA
PROVEEDORES
BANCOS

H8AG8
).!(%  

1.2. NECESIDAD DE LA COMUNICACIN INTERNA

-1++Z  
4A4?<M4
?4
6B@HA<646<bA
8A
?4
8@CE8F4
4?:HA4F
6B@C4a`4F
AB

G<8A8A
6?4EB
6H^?8F
FBA
FHF
A868F<7478F
6B@HA<64G<I4F
,B?B
C<8AF4A
8A
6B@HA<646<bA
8A



ndice

@B@8AGBF
78
6E<F<F
78
<78AG<747
B
8A
64FB
78
DH8
?4
A868F<747
78
CBA8E
8?
CEB7H6GB
8A
@4ABF

78?
6BAFH@<7BE
C4F8
CBE
HA4
5H8A4
CB?`G<64
78
6B@HA<646<bA
,8:cA
-1++Z
8A
8FGBF
64FBF

?4
6B@HA<646<bA
8AGE4
8A
?4
8@CE8F4
CBE
HA
C8E`B7B

78G8E@<A47B
F<A
DH8E8E
8FG4
4FH@<E
CBE
@H6;B
G<8@CB
?BF
6BFG8F
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78
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1.3. LA COMUNICACIN INTERNA EN EL CONTEXTO DE LA COMUNICACIN ORGANIZATIVA
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8
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Harvard Deusto Business Review AV

CC





-1++Z op. cit.
C


ndice

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Figura 2.2
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@B78EA4

ndice
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78
-1++Z  

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L
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6E84G<IBF

1.3.1. Los pblicos objetivos de la organizacin

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4
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G4AGB
el conocimiento del pblico objetivo se convierte en un elemento fundamental para asegurar el
xito de la comunicacin.
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78
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DH8
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78?
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L
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L
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4
?BF
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B
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78

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L
4
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78
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L
C4E4
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7858

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L
FHF

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6BAF8:H<E
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L
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C4E4
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DH<8E8A
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A<A:cA

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C4E4
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L
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6B?45BE46<bA
78
?BF
7<98E8AG8F

Cc5?<6BF
C4E4
8?
_K<GB
78
?4
@<F@4

1.3.2. Algunas tcnicas consideradas comunicativas en la organizacin
A<64EF8

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?4F
G_6A<64F
DH8
FH8?8
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HA4
BE:4A<M46<bA
C4E4
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a) El marketing directo. F
HA4
G_6A<64
6B@HA<64G<I4
DH8
;4
6BAF8:H<7B
HA4
:E4A

<@C?4AG46<bA
78AGEB
78
?4F
BE:4A<M46<BA8F
8AGEB
78
?4
@<F@4
78FG464A
8?
mailing
B
8?
telemarketing,
8F8A6<4?8F
C4E4
CEB@BI8E
6B@HA<646<BA8F
7<E86G4F
8
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L
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78
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78

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DH8
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8FG^
4?
F8EI<6<B
78
?4F
8@CE8F4F
;468
78?
@4E>8G<A:

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HA4
G_6A<64
78
9^6<?
4C?<646<bA
:E46<4F
4?
HFB
78
?4F
54F8F
78
74GBF

<A9BE@4G<M474F


b) La publicidad. 8F8@C8a4
HA4
9HA6<bA
<@CBEG4AG8
6H4A7B
?4
A868F<747
6B@HA<

64G<I4
F8
E89<8E8
4
6B@HA<646<BA8F
@4F<I4F
L
HA<7<E866<BA4?8F
%4
CEB?<98E46<bA
78

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FHCBA8
HA
4H@8AGB
8A
?4
64C46<747
78
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?
F8E
?4
CH5?<6<747
?4



ndice

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78
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6B@HA<646<BA8F
6B@8E6<4?8F
4F`
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?4
G_6A<64
78
6B@HA<646<bA

@^F
8FGH7<474
8?
E8FGB
78
?4F
G_6A<64F
78
6B@HA<646<bA
?4
HG<?<M4A
6B@B
E898E8AG8

C4E4
FH
78F4EEB??B
6 La investigacin de mercados
8A
4FC86GBF
6B@HA<64G<IBF
FHCBA8
6BAB68E
?4F
46G<GH

78F
L
BC<A<BA8F
78
?BF
7<98E8AG8F
Cc5?<6BF
?
E8FCBAF45?8
78
?4
6B@HA<646<bA
7858

GB@4E
786<F<BA8F
4786H474F
78
46H8E7B
6BA
?4
<A9BE@46<bA
CE8I<4@8AG8
6BAF8

:H<74

7 La promocin
6E84
6B@HA<646<BA8F
6BA
8986GBF
<A@87<4GBF
L
478@^F
78
?4F

466<BA8F
DH8
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FBA
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8K<:8A
8?
6BAB6<@<8AGB
78
?4
6B@5<A46<bA
78
G_6A<64F

6B@HA<64G<I4F
FHF68CG<5?8F
78
F8E
4C?<6474F
CH5?<6<747
@4E>8G<A:
7<E86GB
7<F8aB

78
CEB7H6GB
B
CH5?<6<747
8A
8?
CHAGB
78
I8AG4
A
8FG8
64FB
F8
454A7BA4
8?

6BA68CGB
78
CEB@B6<bA
DH8
CEBI<8A8
78
?4F
6H4GEB
I4E<45?8F
78?
marketing mix
CEB7H6GB
CE86<B
6B@HA<646<bA
L
7<FGE<5H6<bA
C4E4
C4F4E
4
F8E
HA4
G_6A<64
78

6B@HA<646<bA
54F474
8A
?4
6BAF86H6<bA
L
CE8F8AG46<bA
78
HA
8?8@8AGB
7<A4@<M47BE

78
?4F
I8AG4F
78
HA
CEB7H6GB
4
6BEGB
C?4MB

8 El patrocinio en medios
FHCBA8
GB74
HA4
F8E<8
78
9BE@4F
78
4C?<646<bA
8A
9HA6<bA

78?
:E47B
78
<@5E<646<bA
78?
CEB7H6GB
B
?4
@4E64
C4E4
6BA
8?
CEB:E4@4
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@^K<@B

8KCBA8AG8
78
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8F
8?
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7BA78
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CEB:E4@4
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4
645B
HA
8FGH7<B
8K;4HFG<IB
78
FH
@^F
8986G<I4
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78
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L

6BAB6<@<8AGB
78?
CEB7H6GB
B
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@4E64
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6B@B
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78?
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4

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78
CH5?<6<747
GE47<6<BA4?

9

%4 publicidad en el lugar de venta
=HAGB
6BA
8?
diseo del producto
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G_6A<64F
DH8
G<8A8A
DH8
6B@HA<64E
6BA
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78
?4

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8F
6474
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F<
F8
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78?

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8A
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78
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8A
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L
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78
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6BA
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6B@B
8?
7<F8aB
78
CEB7H6GB

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C4GEB6<A<B

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78?
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6H?GHE4
L
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6B@HA<646<bA
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6B?45BE46<bA
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9B@8AGB
78
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6H?GHE4
4C4E868
HA
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78
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8@CE8F4
CBE
F8E
4F<@<?474
6B@B
7898AFBE4
78

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4CE86<47BF
CBE
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FB6<8747
L
78AGEB
78
?4
@<F@4
CBE
F86GBE8F

6BA
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C4E4
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8@CE8F4
@868A4F


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7BF
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78
46G<I<7478F
6B@HA<64G<I4F
DH8
F<
5<8A
AB
8FG^A
G<C<9<6474F
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G<8A8A
HA4
:E4A
<@CBEG4A6<4
78AGEB
78?
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6B@HA<64G<IB
78
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BE:4A<M46<BA8F
,8
GE4G4
78

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6B@HA<646<bA
8FG^G<64
L
?4
6B@HA<646<bA
;45<GH4?

%4 comunicacin esttica,
DH8
FHCBA8
8?
diseo en la empresa
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4HGBE
6BAF<78E4

DH8
?4
4EDH<G86GHE4
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L
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F8a4?_G<64
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C4E4
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78
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8@CE8F4

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L
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6BA
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B
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L
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9HGHEB

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CH5?<6<747
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CH5?<6<747
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6B@B
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6B@HA<646<bA
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B
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HA
946GBE
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L
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78
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78
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C4E4
?BF
@<F@BF



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L
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DH8
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C4E4
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78
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78
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DH8
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6BA
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78
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466<BA8F
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78
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B
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4
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4G8A6<bA
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78
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B
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F4F
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78
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L
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F8E
6H<747BF
L
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HA4
9HA6<bA
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HA
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AB
7858A
F8E
8?8@8AGBF

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78
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DH8
F8
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L
CBE
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?47B
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6B@HA<646<bA

;45<GH4?
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45<8EGBF
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L
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78
6B@HA<646<bA
DH8
7858A
F8E
4CEBI86;47BF
CBE
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A
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78
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BE:4A<M46<bA
DH8
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78
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6BA
FH
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L
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HA4
4786H474
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6BA
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?BF
4:8AG8F
DH8
?4
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2. LA FUNCIN DE COMUNICACIN INTERNA

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78
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L
8A
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78
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6B@HA<646<bA
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;45<7B
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78
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L
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78
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78
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8A
?4
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;4

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L
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C4E4
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F`
8?
F8E
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7858
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L
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64C46<747

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L
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6BA
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78
FH
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L
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DH8
78F84E`4A
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8?
64FB
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8FG8
G8EE8AB
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CF<6b?B:BF
C8E<B7<FG4F
CH5?<6<G4E<BF
L
=HE<FG4F

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8AGE8
F`
C4E4
B6HC4E
HA4
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B9E868
:E4A78F
8KC86G4G<I4F
78

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?
8FGH7<B
78
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8A
8?
DH8
F8
4;BA74E^
8A
8FG8
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64C`GH?B

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?4
<@CBEG4A6<4
DH8
C4E4
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:E4A78F
8@CE8F4F
8FC4aB?4F
FHCBA8
6BAG4E
6BA
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8?
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78
6B@HA<646<bA

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4
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E8?8I4A6<4
78
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:8FG<bA
78
?BF
E86HEFBF
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L
4?
78F4EEB??B
78
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CEB68FBF

78
64?<747
8A
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F8
HA8A
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<AG8AGBF
78
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78
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@^F

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8A
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BE:4A<M46<BA8F
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78
78F4EEB??B
78
?4
6H?GH

E4
BE:4A<M4G<I4
?4
6B@HA<646<bA
F8
6BAI<8EG8
8A
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7<F6<C?<A4
C4E4
HA4
6BEE86G4
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8A
FH
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6B@B
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4
C8F4E
78
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DH8
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8A

FH
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B@B
B6HEE8
6BA
GB74
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7<F6<C?<A4
DH8
DH<8E8
45E<EF8
C4FB
8A
HA4
BE:4A<

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6B@HA<646<bA
<AG8EA4
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FH
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78
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6B@B
8A
FH
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?B
;<6<8

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CH5?<6<747
B
8?
@4E>8G<A:



ndice

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HA
5H8A
Ac@8EB
78
BE:4A<M46<BA8F
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78
?4F
CBF<5<?<

7478F
DH8
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5H8A4
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78
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6B@HA<646<bA
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8A
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?4

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78
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78
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78
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B
CE8I<F<5?8F

78
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A
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:8FG<bA
78
?4
6B@HA<646<bA
F8

6BAI<8EG8
8A
HA
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8
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E8C4E47BE
<A8FG<@45?8
78
?BF
8986GBF
78
?4
6E<F<F

LA COMUNICACIN SE HACE NECESARIA

ESPECIALMENTE EN LOS MOMENTOS DE CRISIS.
A
789<A<G<I4
?4
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
46Gc4
8A
I4E<BF
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78
?4
8@CE8F4
6B@B
;8

EE4@<8AG4
4
FH
F8EI<6<B

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?4
:8FG<bA
<AG8EA4
E86HEFBF
;H@4ABF
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8@CE8F4E<4?
F<FG8@4F
78
64?<747

5 )4E4
?4
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B
4G8AH46<bA
78
?BF
8986GBF
78
HA4
F<GH46<bA
6E`G<64
G4AGB
CBE
6BA

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<AG8EABF
6B@B
8KG8EABF


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78
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6BA6E86<bA
78
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9?H=BF
6B@HA<64G<IBF
DH8
F8

74A
8A
8?
F8AB
78
HA4
BE:4A<M46<bA

2.1. CONCEPTO DE COMUNICACIN INTERNA

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789<A<6<bA
78
6B@HA<646<bA
6458
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FH
78F4EEB??B
8A
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8@CE8F4FR
?4

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78
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@<F@4F
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F8E
L
6BAF8:H<E
?4
4FHA6<bA
78
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@8AF4=8F
R
46BE78F
L
?<:47BF
4
?4
CB?`G<64
8FGE4G8:<4
L
G^6G<64F
78
?4
BE:4A<M46<bAR
L
FH
CH8FG4
8A
CE^6G<64

78
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L
BE78A474

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CEB68FB
78
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8A
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L
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78
4?64AM4E
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8F
8?
:E4A
E8GB
78

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6B@HA<646<bA
<AG8EA4

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78
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64?<747
78
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78
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78
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78
I4?BE8F
L
@8AG4?<747
8G6
FB6<B?b:<64F
ABE@4F
L
@B7BF
78

I<74
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EB5bG<64
AH8IBF
@4G8E<4?8F
L
86BAb@<64F
@BI<@<8AGBF
78
6BA

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L
9HF<bA
468AGH46<bA
78
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8
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L
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)BE
8??B
C8AF4@BF

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8?
78F4EEB??B
78
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6B@HA<646<bA
<AG8EA4
;4
78
8IB?H6<BA4E
8A
C4E4?8?B
L
4
I868F
CBE
ndice
78?4AG8
78
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CEB68FBF
78
GE4AF9BE@46<BA8F
8@CE8F4E<4?8F
L
64@5<BF
6H?GHE4?8F

A
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4FC86GB
4HGBE8F
6B@B
%Z,
L
&,+2
 
CBA8A
8A
6H8FG<bA
8?

6BA68CGB
GE47<6<BA4?
78
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
,BFG<8A8A
DH8
?4
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
6BA685<74

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HA
6BA=HAGB
78
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78FG<A47BF
4
@8=BE4E
?BF
9?H=BF
78
6B@HA<646<bA
78F68A78AG8

4F68A78AG8
L
;BE<MBAG4?
7858
8IB?H6<BA4E
;46<4
HA
AH8IB
6BA68CGB
?4
intracomunicacin, DH8



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64C`GH?B

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HA
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78
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78
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78
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78
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8A
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B
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L
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@B74
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4
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78
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946GBE
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6B@B
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7<98E8A6<4
4
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DH8
AB
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F8
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F8
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DH8
8FG4
F8
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HA
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78
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DH8
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78
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BE:4A<M46<bA
F8
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4

El factor humano externo.
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F8
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8A

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G<8A8
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4
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6?<8AG8
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HA4

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B
78
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78



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intracomunicacin 6B@B
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DH8
HA
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B
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6B@B
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B
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GB@4
78
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6B@C4EG<74
L
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78
?4
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8@CE8F4

Vid. %Z, #
2
&,+2 #
 
Ms all de la comunicacin interna. La intracomunicacin.
4E68?BA4

8FG<bA

CC





ndice

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<AG8EA4
L
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78
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78
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78
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4
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L
8I4?H46<bA
78
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78

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6?<8AG8
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78
8FG4
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78
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8FGEH6GHE4
78
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6BA68C6<bA
78
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78
?BF

F<FG8@4F
L
78?
management.
5

El factor humano interno.
F
786<E
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B
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?
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8FGH7<B
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7<E86G<IBF
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78
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8FC86<4?
8?
946GBE

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6B@B
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64@5<B
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F
786<E
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7<E86G<IB
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FH

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4
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L
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FH=8GBF
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78
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46G<I<747
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7<E86G<IB
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DH8
8FG_
4?
9E8AG8
78
8FGBF
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78
C8EFBA4F
7858

4G8FBE4E
6B@B
:E4A78F
6H4?<7478F
?4
capacidad de liderazgo
L
?4F
dotes de comunicacin.
A

8FC86<4?
7858
6B@HA<64E
?BF
B5=8G<IBF
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F8
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6BAB68E
78
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B5=8G<IBF

L
46GH4E
8A
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6B@B
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6B@B
C8E@<G<E
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8A
6474

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FGB
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4
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64@5<4E

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E^C<74@8AG8
F8:cA
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78?
@87<B




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6B@HA<646<bA
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CBE
HA
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6B@B
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78
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C8EB

8FG4
4C4E<6<bA
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@BG<I474
CBE
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L
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78
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F8
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HA
8?8@8AGB

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8A
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:8FG<bA
8@CE8F4E<4?
F<AB
DH8
F8
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8A
8?
F8AB
78
HA4
BE:4A<M46<bA
6HL4

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78
7<E866<bA
8FG^
C?8A4@8AG8
<AG8:E474
8A
?B
DH8
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sinergia, 6HL4
?`A84
78

:8FG<bA
8FG^
54F474
8A
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<AG8E466<bA
78
?BF
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G_6A<6B
;H@4AB
L
BE:4A<M4G<IB


,8
GE4G4
78
HA4
9<?BFB9`4
78
7<E866<bA
CBE
B5=8G<IBF
B
7<E866<bA
C4EG<6<C4G<I4
7BA78
8?

E8FCBAF45?8
BE:4A<M4G<IB
F84
64C4M
78
@BG<I4E
L
78
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?4
C4EG<6<C46<bA
78?
C8EFBA4?




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4
8FG8
CHAGB
F8
CH878
L4
B9E868E
HA
6BA68CGB
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78
6B@HA<646<bA

<AG8EA4

%4
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
8F
8?
<AFGEH@8AGB
C4E4
informar
78
?4
8FGE4G8:<4
L
9<A8F
78
?4

8@CE8F4

%4
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
8F
8?
<AFGEH@8AGB
C4E4
recabar las opiniones
L
FH:8E8A6<4F
78

?4F
C8EFBA4F
78
?4
BE:4A<M46<bA
?B
DH8
C8E@<G8
4?64AM4E
?BF
B5=8G<IBF
@^F
E^C<74@8AG8
ndice
B
@^F
F4G<F946GBE<4@8AG8

%4
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
8F
8?
<AFGEH@8AGB
C4E4
?B:E4E
?4
coordinacin
8AGE8
HA<7478F

7<98E8AG8F
78
?4
BE:4A<M46<bA

2.2. TIPOS DE COMUNICACIN INTERNA

8
46H8E7B
6BA
8?
BE<:8A
L
78FG<AB
78
?4
<A9BE@46<bA
DH8
F8
CE8G8A78
6B@HA<64E
HA

5H8A
Ac@8EB
78
4HGBE8F
7<FG<A:H8

4 B@HA<646<bA
78F68A78AG8



5 B@HA<646<bA
4F68A78AG8

6 B@HA<646<bA
;BE<MBAG4?

2.2.1. La comunicacin descendente
,8
CH878
789<A<E
?4
6B@HA<646<bA
78F68A78AG8
6B@B
la informacin originada en
algn punto de la organizacin, que se vierte hacia abajo en la estructura jerrquica, con
el fin de informar o influir.
%BF
64A4?8F
DH8
GE4AF@<G8A
bE78A8F
<A9BE@46<bA
L
BGE4F
6H8FG<BA8F
E8?46<BA474F
6BA
?4

46G<I<747
;45<GH4?
78
?4
BE:4A<M46<bA
L
DH8
F<:H8A
6B@B
?`A84
78F78
?BF
E8FCBAF45?8F
@^K<@BF

;4FG4
?4
54F8
78
?4
BE:4A<M46<bA
78
46H8E7B
6BA
?4
=8E4EDH`4
BE:^A<64
6<E6H?4A
8A
F8AG<7B

78F68A78AG8



%4F
E4MBA8F
DH8
G<8A8
HA4
BE:4A<M46<bA
C4E4
??8I4E
4
645B
8FGBF
F<FG8@4F
78
6B@HA<64

6<bA
78F68A78AG8
I<8A8A
7474F
CBE
?4
A868F<747
78
?BF
@^K<@BF
7<E<:8AG8F
BE:4A<M4G<IBF
78

;468E
??8:4E
4
?BF
@<8@5EBF
DH_
C4HG4F
F8:H<E
DH_
CB?`G<64F
47BCG4E
6BA
8?
B5=8G<IB
CH8FGB
8A

DH8
?4F
786<F<BA8F
GB@474F
CBE
?BF
CE<@8EBF
CH874A
??8I4EF8
4
645B
)BE
BGE4
C4EG8
8FGBF
64A4?8F

78F68A78AG8F
CBF<5<?<G4A
8?
DH8
??8:H8A
4
?4F
C8EFBA4F
78
?4
BE:4A<M46<bA
?BF
6BAB6<@<8AGBF

FB5E8
?4
@<F@4
4F`
6B@B
HA4
<A9BE@46<bA
78
E8GBEAB
FB5E8
?4
9BE@4
8A
DH8
?BF
E8FCBAF45?8F

C8E6<58A
FHF
8F9H8EMBF

EL SENTIRSE BIEN INFORMADO SOBRE LA

MARCHA DE UNA ORGANIZACIN AUMENTA
EL SENTIMIENTO DE PERTENENCIA A LA
MISMA, DA SENTIDO AL TRABAJO, AUMENTA
EL PRESTIGIO Y ACRECIENTA EL ORGULLO
PROFESIONAL.


(GE4
78
?4F
E4MBA8F
I<8A8
64HF474
CBE
?4F
AH8I4F
6BA68C6<BA8F
78
?4F
E8?46<BA8F
?45BE4

?8F
DH8
8?
AH8IB
@B78?B
78
8@CE8F4
7858
C?4AG84EF8
%4F
E8?46<BA8F
?45BE4?8F
;4A
64@5<47B

E47<64?@8AG8
78F78
;468
HABF
?HFGEBF
;4FG4
;BL
%4
4HGBE<747
6BA68CGB
8A
6E<F<F
8A
GB7BF
?BF

^@5<GBF
78
?4
I<74
FB6<4?
87H64G<I4
B
86BAb@<64
AB
G<8A8
8?
@<F@B
I4?BE
DH8
;468
HABF
4aBF

?
I4?BE
78
?4
4HGBE<747
7B6GE<A4?
B
78
?4
DH8
8F
<@CH8FG4
;4
687<7B
C4FB
4
BGEBF
@B78?BF
78

:8FG<bA
54F47BF
8A
8?
GE454=B
8A
8DH<CB
8?
6BAF8AFB
B
?4F
E8?46<BA8F
;H@4A4F



,H@47B
4
8??B
?4
6H4?<9<646<bA
6E86<8AG8
78
?BF
G_6A<6BF
L
@4A7BF
<AG8E@87<BF
9E8AG8
4

?BF
E8FCBAF45?8F
BE:4A<M4G<IBF
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Figura 2.3
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PBLICOS FINANCIEROS

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Q4A6BF

COMUNICACIN
COMUNICACIN
FINANCIERA
FINANCIERA
PBLICOS
COMERCIALES

COMUNICACIN
COMUNICACIN
SOCIAL
SOCIAL

COMUNICACIN
COMUNICACIN
COMERCIAL
COMERCIAL

Q+87
78
I8AG4F
Q?<8AG8F
Q)EBI887BE8F
QBAFH@<7BE8F
CBG8A6<4?8F

COMUNICACIN
COMUNICACIN
INSTITUCIONAL
INSTITUCIONAL

PBLICOS
SOCIALES

QB?45BE47BE8F
Q+8CE8F8AG4AG8F
F<A7<64?8F

PBLICOS
INSTITUCIONALES

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F<:H<8AG8F
4 El estilo de direccin y de mando,
CBE
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4986G4E
4
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L
4
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9E86H8AG8
78

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64?<747
L
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5<7<E866<BA4?

5 La incapacidad,
CBE
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:8A8E4?
785<74
4
HA4
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78
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CBE
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6 El temor a perder influencia y reas de poder.
?
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9H8AG8
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7 La estructura organizativa y geogrfica.
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78
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6B@C?8=<747
78
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6B@HA<646<bA
78F68A78AG8


2.2.2. La comunicacin ascendente
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4F68A78AG8
F8
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645B
6H4A7B
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B
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4
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L
4
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BE:4A<M46<bA



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Ac@8EB
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78
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L
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F4G<F9466<bA
L
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F8
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G<CB

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78
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BE:4A<M46<bA



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78
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BE:4A<M46<bA
Vid.
'Z-3
  , op. cit.
C




ndice

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4
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4
GE454=4E
6BA
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78

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78
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<6;4F
E4MBA8F
CH878A
F8E
6?4F<

9<6474F
CBE
64G8:BE`4F

4 Razones econmicas u operativas.
?
5H8A
9HA6<BA4@<8AGB
78
?4
BE:4A<M46<bA

78C8A78
78
DH8
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6B?45BE47BE8F
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E8?8I4AG8
4
FHF
E8FCBA

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C8EFBA4
G<8A8
HA
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78
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DH8
CH878
4LH74E
4
?4

:8FG<bA
78
?4
BE:4A<M46<bA

5 Razones psicolgicas.
)4E4
HA4
5H8A4
7<E866<bA
78
?4
BE:4A<M46<bA
F8
78C8A78
8A

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CBE
C4EG8
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78
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78
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6 Razones de responsabilidad. F
HA
7858E
78
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7<E86G<IBF
6BAB68E
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78
FHF
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8?
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78?
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8A
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L

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8@CE8F4
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C8E@<G8
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CBEDH8
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7<E866<bA
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;46<4
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78
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7<E86G<IBF
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8@CE8F4
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BCBEGHA<747
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6?<@4
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L
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78

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78

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@^F
<@CBEG4AG8
78
GB74F
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54EE8E4F
8F
?4
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7<E86G<IB
,<
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<A9BE@46<bA
AB
F4?7E^
78
DH<8A8F
?4

CBF88A
?BF
6B?45BE47BE8F



ndice

UNA ACTITUD DE ESCUCHA POR PARTE

DEL RESPONSABLE ORGANIZATIVO
ES CONDICIN NECESARIA
(Y A VECES, SUFICIENTE)
PARA UNA COMUNICACIN
ASCENDENTE EFICAZ.



8FG4F
54EE8E4F
;4L
DH8
4a47<E
BGE4F
78E<I474F
78
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BE:4A<M4G<I4F
L
78?

8AGBEAB
8FC86`9<6B
78
?4
8@CE8F4

4 El estilo de mando predominante.
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6BAF<78E46<BA8F
DH8
F8
4CHAG4A
8?
4C4EG47B


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78
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FB5E8
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78F68A78AG8
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4
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6B@HA<646<bA
4F68A78AG8
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8FG<?B
78

@4A7B
6BA7<6<BA4
?4
64?<747
L
64AG<747
78
?4
6B@HA<646<bA

5 La estructura organizativa. A
CE<@8E
?H:4E, a un mayor nmero de niveles, existe
un mayor nmero de eslabones de la cadena de mando y, por tanto, un mayor
riesgo de distorsin en la informacin y de retencin de esta en determinados
niveles de la jerarqua.
)BE
BGEB
?47B
4
HA4
@4LBE
6B@C?8=<747
78
?4F
8FGEH6GHE4F

78
?4
BE:4A<M46<bA
@4LBE
8F
?4
4@5<:d8747
78
?4F
8KC86G4G<I4F
DH8
:B5<8EA4A
FB5E8

?4F
E8?46<BA8F
<AG8EC8EFBA4?8F
6BA
8?
6BAF<:H<8AG8
8986GB
FB5E8
?4F
6B@HA<646<BA8F

6 Las diferencias culturales. H4AGB
@4LBE
F84
8?
:E47B
78
;8G8EB:8A8<747
78
?4F

FH56H?GHE4F
DH8
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BE:4A<M46<bA
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7<9`6<?
F8E^
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FHF

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F
9E86H8AG8
8A
:8A8E4?
8F
?B
@^F
;45<GH4?
DH8
?4
6B@HA<646<bA

4F68A78AG8
C4F8
4
GE4I_F
78
7<98E8AG8F
FH56H?GHE4F

7 El entorno laboral. FC86<4?@8AG8
<@CBEG4AG8F
FBA
8A
8FG8
4C4EG47B
?4
CE8F8A6<4

F<A7<64?
L
?4
6BA9?<6G<I<747
?45BE4?
CBE
6H4AGB
:8A8E4A
8FG47BF
78
BC<A<bA
L

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DH8
CH878A
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6B@HA<646<bA
B
DH8
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4
5?BDH84E?4

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4FC86GB
DH8
6BAI<8A8
F8a4?4E
8F
DH8
GB74F
8FG4F
7<9<6H?G478F
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C4E4

4DH8??4F
C8EFBA4F
DH8
8FG^A
8A
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6cFC<78
78
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C<E^@<78
BE:4A<M4G<I4
8A
8FC86<4?
6H4AGB

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FBA
?4F
7<@8AF<BA8F
78
7<6;4
BE:4A<M46<bA
@^F
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64@<AB
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4F68A78AG8
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BE:4A<M4G<IBF
FHC8E<BE8F

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78F68A78AG8
L
?4
4F68A78AG8
8FG^A
8FGE86;4@8AG8
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8AGE8
F`
%4F

E4MBA8F
FBA
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F<:H<8AG8F

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6B@HA<646<bA
78F68A78AG8
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DH8
C<78A
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E8FCH8FG4

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4F68A78AG8
FHF6<G474F
CBE
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6B@HA<646<bA
78F68A

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4CBEG4A
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A868F<7478F
78
?BF
E868CGBE8F

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78F68A78AG8

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78?

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4?
DH8
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8FG4
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AB

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)BE
G4AGB
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C8E@<G8
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2.2.3. La comunicacin horizontal
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G<CB
78
64A4?8F
F8
8@C?84
cuando los miembros de un mismo nivel dentro de la
jerarqua del mando se comunican entre s.
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2.3. EL CONTENIDO DE LA COMUNICACIN INTERNA
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2.4. UTILIDAD DE LA COMUNICACIN INTERNA
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Tabla 2.2
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DESTINATARIO
Organizacin

VENTAJAS
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Colaboradores, socios,
colaboradores

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2.5. COMUNICACIN INTERNA E IMAGEN DE EMPRESA
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5 Sita socialmente su verdadera identidad.
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B
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6 Favorece estrategias de crecimiento: -4AGB
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6?<8AG8
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7 Posibilita un manejo tctico de los mensajes.
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Figura 2.5
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<@4:8A
78
8@CE8F4
L
?4
6B@HA<646<bA
<AG8EA4

CULTURA
ORGANIZATIVA

IMAGEN
DE LA
ORGANIZACIN

VISIN Y MISIN

GESTIN
COMUNICACIN
INTERNA

COMPROMISO
DE PROGRESO

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3. LA POLTICA DE COMUNICACIN INTERNA

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3.1. CONCEPTO
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3.2. EL MARKETING INTERNO



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3.2.1. Fundamentos

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3.2.2. Evolucin histrica


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4. SITUACIN ACTUAL DE LA FUNCIN DE COMUNICACIN INTERNA

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ndice

ndice

CAPTULO 3
LA COMUNICACIN INTERNA COMO
INSTRUMENTO DE GESTIN
Nada genera ms amor propio
entre los empleados
que el hecho de que los incluyan
en el proceso de toma de decisiones.
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1. LA COMUNICACIN INTERNA Y LA MEJORA DE LA EFICIENCIA

1.1. PROBLEMAS DE UNA INADECUADA COMUNICACIN INTERNA
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6 Desconocimiento de los avances tecnolgicos,
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7 Creacin de un sistema de comunicacin informal
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78
6474
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ndice

LA COMUNICACIN INTERNA
TRATA DE EVITAR LA
INCOHERENCIA
ENTRE IMAGEN EXTERNA
E IMAGEN INTERNA
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externa.
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1.2. LA EFICIENCIA EN LA GESTIN


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INFORMACIN
CENTRADA
EN LA
DIFERENCIA

LENGUAJE
DE ESPECIALISTA:
POCO DIRIGIDO
AL CLIENTE

INFORMACIN
CENTRADA
EN LOS
TPICOS BANALES

LENGUAJE
TCNICO, BANAL:
POCO EFECTO
DE PERSUASIN

VENTAJAS PARA EL
USUARIO. INSISTENCIA
EN LA ORIGINALIDAD
DE LA OFERTA

RESPUESTA
SIN ORIGINALIDAD
ANTE LAS DEMANDAS
DEL CLIENTE. PELIGRO:
LA COMPETENCIA LO
PUEDE HACER MEJOR

LENGUAJE
DE LA EMPRESA

LENGUAJE
DEL CLIENTE

Caractersticas
de los productos y servicios

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2. LA COMUNICACIN INTERNA Y LA CULTURA ORGANIZATIVA

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2.1. CONCEPTO DE CULTURA ORGANIZATIVA
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  Ms all de la comunicacin interna. La intracomunicacin, op. cit.
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Figura 3.2
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DEMORA

1.
1. COMPORTAMIENTO
COMPORTAMIENTO
ESPONTNEO
ESPONTNEO
2.
2. LENGUAJE
LENGUAJE
Y
RITUALES
Y RITUALES
3.
3. VALORES
VALORES Y
Y
MODELOS
MENTALES
MODELOS MENTALES

ndice

4.
4. CULTURA
CULTURA

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2.2. LA COMUNICACIN INTERNA Y SUS RELACIONES CON LA CULTURA ORGANIZATIVA
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CULTURA
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DEBE ESTAR AL SERVICIO
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78
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ASCENDENTE

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HORIZONTAL

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FB6<45<?<747
FHCBA8A
HA4
cultura mercenaria.


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HA4
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HA4
cultura fragmentada.

Figura 3.5
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78
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FRAGMENTADA

MERCENARIA

Baja

Alta

SOCIABILIDAD

COMUNAL

Baja

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Alta

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Tabla 3.2
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78
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6H?GHE4
78
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2.3. EL CAMBIO CULTURAL DE LA ORGANIZACIN
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78
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78
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6H?GHE4
78
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78

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78
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 Cognitivos,
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6HL4
6BA68C6<bA
78?
8AGBEAB
F8
54F4
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I<F<bA
78
?4
BE:4A<M46<bA



ndice

 Sociales y de organizacin, 4
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78
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6H4?8F
F8
64A4?<M4A
?4F
C8E68C6<BA8F
L
F8

78F4EEB??4A
?BF
6B@CEB@<FBF

 Polticos,
4
GE4I_F
78
?BF
6H4?8F
F8
8=8E68
CB78E
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8A
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78
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78
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BE:4A<M46<bA
L
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4F<:A46<bA
78
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78
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BE:4A<M46<bA
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 Confeccionar equipos de trabajo
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visin compartida
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BE:4A<M46<bA


 Analizar la cultura actual
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8
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L

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6H?GHE4

 Identificar los modelos mentales alineados con los fines propuestos en la visin.


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4
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@8AG4?8F

 Identificar los modelos mentales que obstaculizan o dificultan el logro de la visin.
 Proclamar los nuevos valores
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4
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BE:4A<M46<bA
4
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78
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ndice

 Mantener abierta la visin
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78
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 Interrumpir o suspender los valores
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 Analizar las disfunciones detectadas
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3. EL PAPEL DE LA COMUNICACIN INTERNA EN LA RESOLUCIN DE LOS CONFLICTOS

ORGANIZATIVOS
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3.1. NATURALEZA DEL CONFLICTO


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intragrupo
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intergrupos
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LA COMUNICACIN NO SOLO PERMITE

LA EXPRESIN DEL CONFLICTO,
SINO QUE, A MENUDO, LO GENERA,
PORQUE CONFRONTA DISTINTOS VALORES
Y MODOS DE ACTUACIN.


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89<64M



ndice

LA FLEXIBILIDAD ES LA CLAVE PARA QUE LA

RESOLUCIN DEL CONFLICTO SEA EFICAZ Y
DEFINITIVA.

3.2. MTODOS DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS

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CE86<F4F
C4E4
?B:E4E
HA
6B@CBEG4@<8AGB
DH8
??8I8
4
HA4
FB?H6<bA

9EH6G`98E4

%4F
C8EFBA4F
<AIB?H6E474F
8A
HA
6BA9?<6GB
FH8?8A
68AGE4EF8
8A
FHF
CEBC<4F
CE8B6H

C46<BA8F
8
<AG8E8F8F
%$
L
&(.-('

FG4
G8A78A6<4
4
?4
autoabsorcin
FH8?8
78F8@

5B64E
8A
6<8EG4
<A64C46<747
C4E4
CE8FG4E
4G8A6<bA
4
?BF
DH8
@4AG<8A8A
<784F
CE8B6HC46<BA8F
L

CHAGBF
78
I<FG4
7<98E8AG8F
)BE
8=8@C?B
8A
HA4
7<FCHG4
FB5E8
HA4
CBF<5?8
4@C?<46<bA
B
I4E<46<bA

78?
;BE4E<B
6B@8E6<4?
4?:HABF
6B?45BE47BE8F
G<8A78A
4
68AGE4E
FH
4G8A6<bA
8A
?BF
8986GBF

A8:4G<IBF
DH8
HA
;BE4E<B
4@C?<47B
G<8A8
FB5E8
FH
8FG<?B
78
I<74
L
AB
8F
CEB545?8
DH8
8FG_A

7<FCH8FGBF
4
E86BAB68E
?BF
CEB5?8@4F
DH8
6E84E`4
C4E4
?4F
I8AG4F
8?
@4AG8A8E
8?
@<F@B
;BE4E<B



64HF4
78
8FG4
G8A78A6<4
4
45BE74E
?BF
CEB5?8@4F
78
9BE@4
<AGE4C8EFBA4?
L
AB
<AG8E

C8EFBA4?
?BF
C4EG<6<C4AG8F
8A
HA
6BA9?<6GB
CEB545?8@8AG8
;4E^A
64FB
B@<FB
78
6H4?DH<8E
49<A<

747
6BA
?4
C4EG8
6BAGE4E<4
A
8?
8=8@C?B
4AG8E<BE
?BF
6B?45BE47BE8F
C4F4E^A
CBE
4?GB
8?
;86;B
78

DH8
8??BF
G4@5<_A
F8
58A89<6<4A
F<
?4
8@CE8F4
4H@8AG4
FHF
I8AG4F
C4E4
<A6E8@8AG4E
FHF

58A89<6<BF
58A89<6<BF
DH8
8A
c?G<@4
<AFG4A6<4
F8
GE47H6<E`4A
8A
:4A4A6<4F
C4E4
8??BF
&HL
4?

6BAGE4E<B
FH
4G8A6<bA
F8
68AGE4
8A
DH8
?4
786<F<bA
78
?4
BE:4A<M46<bA
78
@B7<9<64E
8?
;BE4E<B

6BAFG<GHL8
HA
B5FG^6H?B
C4E4
FH
A868F<747
78
G<8@CB
?<5E8
?B
DH8
;468
7<9`6<?
E8FB?I8E
FHF

7<98E8A6<4F



)4E4
:8FG<BA4E
CEB7H6G<I4@8AG8
HA
6BA9?<6GB
8F
<@CBEG4AG8
DH8
?BF
C4EG<6<C4AG8F
8A
8?

@<F@B
F84A
64C468F
78
6B@HA<64EF8
A
FH
GE454=B
FB5E8
6BA9?<6GBF
8AGE8
:EHCBF
0-,('
L

#(!',('
 
CE8F8AG4A
?BF
6H4GEB
G<CBF
78
6B@HA<646<bA
A868F4E<BF
C4E4
:8FG<BA4E

89<64M@8AG8
HA4
F<GH46<bA
78
8FG8
G<CB
A
CE<@8E
?H:4E
8F
<@CBEG4AG8
DH8
?4F
C8EFBA4F

8AIH8?G4F
8A
HA
6BA9?<6GB
G8A:4A
HA4
<784
6?4E4
78
las posturas y los motivos de la otra parte.
B@B
F8
;4
7<6;B
F8
GE4G4
78
HA
CEB68FB
7<9`6<?
CBEDH8
GB74F
?4F
C8EFBA4F
G<8A78A
4
68AGE4EF8
8A

?4F
CEBC<4F
CE8B6HC46<BA8F
A
F8:HA7B
?H:4E
8F
8F8A6<4?
DH8
la comunicacin sea precisa
C4E4



ndice

DH8
F8
CEB7HM64
HA
4HG_AG<6B
8AG8A7<@<8AGB
A
G8E68E
?H:4E
C4E4
DH8
?4
<AG8E466<bA
E8FH?G8

CEB7H6G<I4
7858
GE4AF@<G<EF8
HA4
actitud de confianza.
2
8A
6H4EGB
?H:4E
8F
A868F4E<B
DH8

4@54F
C4EG8F
6B@C4EG4A
?4
<784
78
DH8
el conflicto es un problema recproco,
?B
DH8
?8F
8FG<@H

?4E^
4
GE4G4E
78
FHC8E4E
FHF
7<98E8A6<4F

Tabla 3.3
)4FBF
DH8
CH878A
F8:H<EF8
C4E4
E8FB?I8E
HA
6BA9?<6GB
78
9BE@4
<AG8:E474

EVALUACIN

x -B@4EF8
G<8@CB
C4E4
64?@4EF8
L
8I4?H4E
?4
F<GH46<bA

x +8HA<E
?4
<A9BE@46<bA
B
?4
7B6H@8AG46<bA
4CEBC<474F

x /4?BE4E
?BF
CHAGBF
8A
?BF
DH8
F8
8FG^
B
AB
7<FCH8FGB
4
6878E

x /4?BE4E
?B
DH8
DH<8E8
?4
BGE4
C4EG8

x 8G8E@<A4E
6H^?
7858
F8E
8A
CE<A6<C<B
8?
6B@CBEG4@<8AGB
4CEB

C<47B
C4E4
8?
@4A8=B
78?
6BA9?<6GB
E8FC8GB
4
?4
E8?46<bA
L
E8FC8GB

4?
8AGBEAB

ACEPTACIN
ACTITUD

ACCIN

x F6H6;4E
?B
DH8
?4
BGE4
C4EG8
G<8A8
DH8
786<E

x -E4G4E
78
8AG8A78E
FH
CHAGB
78
I<FG4

x I<G4E
E86HEE<E
4
8FG8E8BG<CBF
L
CE8=H<6<BF

x -E4G4E
78
@4AG8A8E
?4
B5=8G<I<747

x &4AG8A8EF8
GB7B
?B
9?8K<5?8
L
45<8EGB
DH8
F84
CBF<5?8

x BAGEB?4E
8?
?8A:H4=8
I8E54?
L
AB
I8E54?

x (5F8EI4E
6b@B
F8
6B@HA<64
?4
BGE4
C4EG8
I8E54?
L
AB
I8E

54?@8AG8

x G8A8EF8
4
?BF
CEB5?8@4F
'B
F4?<EF8
CBE
?4
G4A:8AG8

x 'B
CEB@8G8E
A474
DH8
AB
F8
CH874
6H@C?<E

x 'B
CE8F8AG4E
?BF
G8@4F
8A
G_E@<ABF
78
:4A4E
B
C8E78E

x .G<?<M4E
8?
6B@CBEG4@<8AGB
4786H47B
C4E4
@4A8=4E
?4
F<GH46<bA

6BA9?<6G<I4
L
474CG4E
8F8
6B@CBEG4@<8AGB
4
?4F
AH8I4F
6<E6HAF

G4A6<4F
F8:cA
F8
I4L4
78F4EEB??4A7B
?4
GE4AF466<bA

ANLISIS

x F8:HE4E
DH8
F8
;4A
C?4AG847B
L
6BAF<78E47B
?BF
<AG8E8F8F
78

GB74F
?4F
C4EG8F

x +8FH@<E
L
46?4E4E
?4F
786<F<BA8F

x +8I<F4E
GB7BF
?BF
CEB687<@<8AGBF
C4E4
??8I4E
4
?4
CE^6G<64
6H4?

DH<8E
64@5<B

H8AG8
(+",(
L
/"-(+
  

%4
ABI8747
78
?BF
G<CBF
78
6B@HA<646<bA
CEBCH8FGB
CBE
0-,('
L
#(!',('
8FG^
8A
?4

A868F<747
78
DH8
ambas partes colaboren en la gestin del conflicto.
78@^F
?BF
<AG8AGBF
78

?B:E4E
HA4
6B@CE8AF<bA
@HGH4
L
78
47@<G<E
?4F
CE8B6HC46<BA8F
78
?BF
78@^F
E89?8=4A
G4@5<_A
HA

8F9H8EMB
CBE
<AG8:E4E
?4F
A868F<7478F
78
4@54F
C4EG8F
78AGEB
78?
CEB68FB
78
FB?H6<bA
78?

6BA9?<6GB
)BE
8FB
8F
@HL
<@CBEG4AG8
DH8
8A
HA4
CE<@8E4
<AFG4A6<4
?4F
7BF
C4EG8F
G8A:4A
6BA

6<8A6<4
78
DH8
8K<FG8
HA
CEB5?8@4
8A
?4
BE:4A<M46<bA



ndice

Figura 3.6
-<CBF
78
6B@HA<646<bA
CE8F8AG8F
8A
?4
:8FG<bA
78?
6BA9?<6GB

IDEAS CLARAS
DE LA OTRA PARTE

ACTITUD
DE CONFIANZA

ENTENDIMIENTO

RECIPROCIDAD
DEL CONFLICTO

?45BE47B
4
C4EG<E
78

0-,('
L
#(!',('  

?
G8A8E
8A
6H8AG4
?BF
<AG8E8F8F
@HGHBF
L
4?
8A9B64E
GB7B
8?
CEB68FB
6B@B
HA4
F<GH46<bA

O:4A4E
B
:4A4EP
8F
@^F
9^6<?
47BCG4E
HA
8FG<?B
6B?45BE47BE
A
8FG8
4FC86GB
?4
6B@HA<646<bA
I4

4
8FG4E
CE8F8AG8
8A
?4
E8FB?H6<bA
78
?BF
6BA9?<6GBF
L
I4
4
78G8E@<A4E
8A
9HA6<bA
78
?BF
64A4?8F
78

6B@HA<646<bA
HG<?<M47BF
8?
_K<GB
8A
?4
FB?H6<bA
78
6H4?DH<8E
CEB5?8@4
BE:4A<M4G<IB

3.3. LENGUAJE, COMUNICACIN Y CONFLICTO
3.3.1. Los conflictos en la comunicacin


%$ L
&(.-('
 
<78AG<9<64EBA
<A<6<4?@8AG8
6<A6B
G<CBF
78
6B@CBEG4@<8AGB

C4E4
?4
:8FG<bA
78
6BA9?<6GBF
competitivo, elusivo, transigente, colaborador L conformista.
8

8FGBF
6<A6B
G<CBF
78
6B@CBEG4@<8AGB
I4E<BF
G8bE<6BF
78?
6BA9?<6GB
FBFG<8A8A
DH8
?4
6B?45BE46<bA

CH878
E8FH?G4E
@HL
8986G<I4
C4E4
E8FB?I8E
?4F
7<98E8A6<4F
B@B
?4
6B?45BE46<bA
8K<:8
8?

8F9H8EMB
?4
6B@HA<646<bA
89<64M
L
?4
46G<GH7
45<8EG4
A868F4E<4F
C4E4
:4E4AG<M4E
?4F
CE8B6HC4

6<BA8F
78
4@54F
C4EG8F
I4A
4
F8E
4EG<6H?474F
L
8KCE8F474F
8A
GB74
FH
4@C?<GH7
L
?4
CEB545<?<747

78
??8:4E
4
FB?H6<BA8F
468CG45?8F
C4E4
4@54F
C4EG8F
8F
@H6;B
@4LBE



'B
GB74F
?4F
7<98E8A6<4F
@8E868A
8?
8F9H8EMB
L
?4
8A8E:`4
DH8
64E46G8E<M4A
4
?4

6B?45BE46<bA
,<A
8@54E:B
747B
DH8
_FG4
FB?B
CH878
?B:E4EF8
F<
F8
8@C?84A
?4F
G_6A<64F
5^F<64F

78
6B@HA<646<bA
I8E54?
L
AB
I8E54?
<@C?`6<G4F
8A
?4
6B@HA<646<bA
<AG8EC8EFBA4?
8F
CBF<5?8

68AGE4EF8
8A
?BF
G<CBF
78
8AGBEABF
DH8
94IBE868A
?4F
8FGE4G8:<4F
CEB7H6G<I4F
78
6B@HA<646<bA

CE86<F4F
C4E4
HA
6B@CBEG4@<8AGB
78
6BBC8E46<bA



+'%.'  
<A7<64
DH8
6H4A7B
?4
:8AG8
AB
8F6H6;4
<AG8EEH@C8
6BAFG4AG8@8AG8
B

AB
;468
64FB
78
?B
DH8
F8
7<68
F8
FH8?8A
CEB7H6<E
<AG8ECE8G46<BA8F
8EEbA84F
4?<8A46<bA
L
9EHFGE4

6<bA
BAF<78E4
DH8
8A
8FG8
64FB
?4
6B@HA<646<bA
<AG8EC8EFBA4?
F8
F<Gc4
8A
?BF
A<I8?8F
@^F



ndice

54=BF
-B7B
8??B
CH878
8I<G4EF8
F<
F8
46Gc4
8A
HA
6?<@4
78
confianza.
?
4EG`6H?B
L4
6?^F<6B
78

"   
FB5E8
?4
6B@HA<646<bA
789<A8
?4
A4GHE4?8M4
78
8FG8
6?<@4
94IBE45?8

Tabla 3.4
FG<?BF
78
6B@HA<646<bA
DH8
F8
CEB7H68A
8A
8?
@4A8=B
78
?BF
6BA9?<6GBF

NIVEL
DE AGRESIVIDAD

Competitivo

?GB

NIVEL
DE COLABORACIN

Transigente

&B78E47B

&B78E47B

Colaborador

?GB

?GB

Elusivo

4=B

4=B

Complaciente

4=B

?GB

MODO

4=B

H8AG8
%$
L
&(.-('  

"
C?4AG84
7BF
6?<@4F
BCH8FGBF
L
78F6E<58
FHF
8986GBF
FB5E8
?4
6B@HA<646<bA
.AB
78

8??BF
?B
789<A8
6B@B
defensivo y amenazador. .A
6?<@4
7898AF<IB
F8
64E46G8E<M4
CBEDH8
?4
6B

@HA<646<bA
8A
_?
8F
8I4?H4G<I4
6BAGEB?47BE4
8FGE4G_:<64
A8HGE4?
FHC8E<BE
L
6<8EG4

?
BGEB
6?<@4
CE8F8AG47B
CBE
" 8F
8?
favorable,
L
6E84
HA
4@5<8AG8
DH8
??8I4
4
?4

6BA9<4AM4
@HGH4
4
?4
F<A68E<747
L
4
?4
6B?45BE46<bA
?
6BAGE4E<B
78
?B
DH8
B6HEE8
8A
8?

4@5<8AG8
7898AF<IB
8?
94IBE45?8
F8
64E46G8E<M4
CBEDH8
?4
6B@HA<646<bA
8A
_?
8F
78F6E<CG<I4
F8

68AGE4
8A
8?
CEB5?8@4
8F
8FCBAG^A84
8@C^G<64
<:H4?
L
CEBI<F<BA4?



HADH8
8?
GE454=B
78
"
F8
E89<8E8
4?
4@5<8AG8
6B@HA<64G<IB
8A
:8A8E4?
FHF
B5F8EI4

6<BA8F
FBA
G4@5<_A
4C?<645?8F
4
?4
6B@HA<646<bA
DH8
F8
CEB7H68
8A
8?
6B@CBEG4@<8AGB
HG<?<M47B

C4E4
E8FB?I8E
6BA9?<6GBF
?
6?<@4
7898AF<IB
E8I8?4
8?
G<CB
78
4@5<8AG8
64E46G8E`FG<6B
78
?4

6B@C8G8A6<4
DH8
F8:cA
.,-!
 
<@C<78
DH8
FHE=4
?4
6BA9<4AM4
@HGH4
A868F4E<4
C4E4

@4AG8A8E
89<64M@8AG8
HA
6BA9?<6GB


?
6?<@4
94IBE45?8
CE8F8AG47B
CBE
"
8F
64E46G8E`FG<6B
78?
G<CB
78
8AGBEAB
DH8

E8DH<8E8
?4
6B?45BE46<bA
8AGBEAB
DH8
F8:cA
"%%2
 
6BA7H68
4
?4
@HGH4
6BA9<4AM4
L

CEBCBE6<BA4
?4F
6BA7<6<BA8F
DH8
C8E@<G<E^A
45BE74E
?4F
7<98E8A6<4F




)BE
G4AGB
F<
F8
6BAF<78E4A
?4F
G_6A<64F
78
6B@HA<646<bA
<AG8EC8EFBA4?
DH8
946<?<G4A
HA

6?<@4
94IBE45?8
4
?4
6B@HA<646<bA
6B@B
8?
78F6E<GB
CBE
?BF
4HGBE8F
4AG8E<BE8F
F8
B5F8EI4
DH8

FBA
?4F
@<F@4F
DH8
C8E@<G8A
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3.3.2. El lenguaje en la resolucin de los conflictos


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3.3.3. Obstculos de carcter semntico a la comunicacin


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5 El uso de estereotipos


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78

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6 Las expresiones automticas

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4
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8?
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78
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CUANDO HAY DOS PARTES ENFRENTADAS

EN UN CONFLICTO, LAS POSIBILIDADES
DE RESOLVER SUS DIFERENCIAS DISMINUYEN SI SE
UTILIZAN PAUSAS EN EL LENGUAJE VERBAL
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3.3.4. Seleccin sintctica
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ndice

4 Frases amenazadoras


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UN COMPORTAMIENTO AMENAZADOR
CONSTITUYE EL OBSTCULO MS
IMPORTANTE EN LA CREACIN DE UN
AMBIENTE FAVORABLE, PORQUE OBLIGA AL
DESTINATARIO A COLOCARSE A LA
DEFENSIVA

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5 Bromas hostiles y sarcasmo


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6 Preguntas hostiles


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3.4. VISIN CREATIVA DE LOS CONFLICTOS ORGANIZATIVOS
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COMPETIDOR

ndice

RESOLUCIN
DE CONFLICTOS
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4. LA COMUNICACIN INTERNA Y LA CALIDAD ORGANIZATIVA

4.1. LOS CRCULOS DE CALIDAD
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78
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78
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78
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78
64?<747

COMIT DE
SUGERENCIAS

IDEAS
INDIVIDUALES

COMIT DIRECTIVO
DE PLANTA

IDEAS
INDIVIDUALES

COORDINADOR
DE CRCULOS
DE PLANTA

IDEAS
INDIVIDUALES

LDER

LDER

LDER

CRCULO 1

CRCULO 2

CRCULO N

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7<4E<B



ndice

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78
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8K<FG4
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5H8A4
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78
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4.2. LA CALIDAD Y LA MEJORA DE LA COMUNICACIN
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64C`GH?B
6H4EGB

5. CONCRECIN INSTRUMENTAL DE LA COMUNICACIN INTERNA: LA GESTIN DE LAS

RELACIONES LABORALES EN LA EMPRESA
5.1. LAS RELACIONES LABORALES EN LA EMPRESA
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8FG^A
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7<E866<bA
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F8
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Tabla 3.5
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78
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DIRECCIN

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78
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CUADROS
TCNICOS
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78
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4
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7<E866<bA
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78
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F8?866<bA
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@4ABF
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G^6G<64F
L
?4
<@C?4AG46<bA

78
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CB?`G<64F



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4;BE4
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8FG^
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8A
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DH8
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78

6B@HA<646<bA
6B@B
continuo
L
fluido
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L
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F<A7<64?8F
?4

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cA<6B
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78
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78
8@CE8F4E<BF
L
F<A7<64GBF
,<

cA<64@8AG8
?4
BE:4A<M46<bA
F8
6<a8
4
8FG4
9BE@4
78
6B@HA<646<bA
8?
CEB68FB
CEB7H6<E^
78F:4FG8

L
8F64FBF
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HA4
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78
?BF
7<E86G<IBF
8F
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78
@4AG8A8E
HA4

6B@HA<646<bA
45<8EG4
L
9EH6G`98E4
6BA
FHF
8@C?847BF
DH8??BF
HG<?<M4A
4
@H6;4F
BGE4F
C8EFBA4F

C4E4
?B:E4E?B
FHF
FHC8EI<FBE8F
@4A7BF
<AG8E@87<BF
L
6H4?DH<8E
C8EFBA4
DH8
8FG_
8A
6BAG46GB



ndice

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?BF
6B?45BE47BE8F
FGB
CB7E`4
6BAF<78E4EF8
8A
?`A84
6BA
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78
C4EG<6<C46<bA
L
78

6B@HA<646<bA
9?H<74


FG8
4HGBE
6BAF<78E4
HA4F
8G4C4F
DH8
7858A
78F4EEB??4EF8
6BAF86HG<I4@8AG8

8A
?4F

E8?46<BA8F
?45BE4?8F

4 Fase de formacin


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E8466<BA8F
78
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7<E866<bA
7HE4AG8
?4
CE8C4E46<bA
78
HA4
E8HA<bA
CH878A
F8E

78F6E<G4F
6B@B
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L
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78
4AF<8747
%4
7<E866<bA
AB
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4
C8E@<G<E
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6B?45BE47BE8F
C4EG<6<C8A
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8?
^E84
78
7<E866<bA
A<
8A
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7<FGE<5H6<BA8F
78
BGE4F

E86B@C8AF4F
B
CE8@<BF
%4
7<E866<bA
8A6H8AGE4
7<9<6H?G47
C4E4
6E88E
DH8
?BF
GE454=47BE8F
CBE

DH<8A8F
G4AGB
;4
;86;B
8FG_A
4;BE4
46GH4A7B
6BAGE4
8??4
?:HABF
:EHCBF
7<E<:8AG8F
;4E^A
FB?B

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@`A<@B
?8:4?
8F
786<E
F8AG4EF8
4
A8:B6<4E
8F6H6;4E
F<@C?8@8AG8
4
?BF
?`78E8F
F<A7<64?8F

GB@4E
786<F<BA8F
L
8FC8E4E
?4F
786<F<BA8F
DH8
47BCG8
8?
F<A7<64GB

Tabla 3.6
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CB?`G<64
78
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
4C?<6474
4
?4F
E8?46<BA8F
?45BE4?8F

GLOBALIDAD DE LA
INFORMACIN

POLTICAS DE
INFORMACIN

INFORMACIN DE
OBJETIVOS
CAUCES DE
PARTICIPACIN

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6BAGE4FG4A
?4
<A9BE@46<bA
78
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?4
78
?4
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4
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78

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78
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L
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78
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78?
F<A7<64GB



/_4F8
64C`GH?B




ndice

5 Fase de desarrollo


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94F8
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78F46H8E7BF
L
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78
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78
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78?



ndice

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A868F<7478F
78
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6BAI8A<B
6B?86G<IB
L

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?4F
A868F<7478F
78
?4
7<E866<bA


5.2. LA NEGOCIACIN
%4
A8:B6<46<bA
7858
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?4
54F8
78
?4
credibilidad 78
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L
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G4AGB
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C4E4
GB7BF

5.2.1. La teora de las necesidades en la organizacin


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78
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B
F4?4E<4?

SI LAS PERSONAS NO TUVIERAN

NECESIDADES INSATISFECHAS,
NO SE NEGOCIARA.
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F8
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F8
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4 .A
CE<@8E
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A8:B6<46<bA
8AGE8
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5 .A
F8:HA7B
A<I8?
interorganizativo
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A46<BA8F
DH8
FHCBA8
?4

A8:B6<46<bA
8AGE8
BE:4A<M46<BA8F



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78
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78
6474
466<bA
A8:B6<47BE4
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ABF
CEB6HE4
HA4

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I4E<8747
78
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C4E4
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78
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A868F<747
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78
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5^F<64
F8E^

CEB545?8@8AG8
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78
@^F
_K<GB
H4AGB
@^F
5^F<64
F84
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A868F<747
@^F
8986G<IB
F8E^
HF4E?4
6B@B
G^6G<64
6B@B

466<bA
8FC86`9<64



ndice

6 .A
G8E68E
A<I8?
internacional
B
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78
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78
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L
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CH874
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CH874
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F8
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A8:B6<46<bA
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L
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<@<G474


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HA
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CH878
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DH8
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AB
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F8

A8:B6<4E^A
CBE
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L
8A
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78
AB
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F8
FB@8G8E^A
4
HA
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DH8
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786<F<BA8F
AB

G8A7E^A
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FGB
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4
HA4
466<bA
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F<A7<64GB
G4E74
8A

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6BAI8A<B
8?
6BAGE4GB
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8986GBF
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78F78
?4
986;4
78
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E4G<9<646<bA

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F86GBE8F
DH8
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6BA
CEB7H6GBF
B
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8F
6BAI8A<8AG8
A8:B

6<4E
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6BA7<6<BA8F
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4
?4E:B
C?4MB
L
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I4E<45?8F
9?H6GH4AG8F
4
6BEGB
C4E4

8I<G4E
4G4F6BF
8A
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A8:B6<46<bA

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4
8FG<@H?4E
HA
46H8E7B
E^C<7B
8K<FG8
HA
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78
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4
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H4A7B
F8
7<E<@8
CBE
46H8E7B
HA

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DH8
F8
7<FCHG454
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HA
8@CE8F4E<B
L
HA
8@C?847B
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AH8I4
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CH878

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8A
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8A
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78
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6BA
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4AG<6<C46<bA
FB5E8
8?
E8FGB
78

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8FG<CH?46<BA8F

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A8:B6<46<bA
8FG^
68AGE4?<M474
L
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F<A7<64GBF
AB
F8
;4A
6BA68EG47B
4
4?GB

A<I8?
L
4
A<I8?
?B64?
FB5E8
6b@B
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8?
6BA=HAGB
78
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FBA
6BAI8A<8AG8F

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8A8E4?
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8A
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4aBF
F8F8AG4
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78?
G<CB
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GB@4
B
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78=4P
L
DH8
9H8
CEBAGB
6BAB6<7B
6B@B
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?
G<8@CB
DH8
47BCG454
8FG8

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78
A8:B6<46<bA
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6B@C4a`4
4AHA6<b
DH8
6BAG<AH4E`4
6B@HA<64A7B
6BA
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8@C?847BF

8A
HA
CEB:E4@4
DH8
8FG454
7<F8a47B
C4E4
FB64I4E
4?
F<A7<64GB
%4
CB?`G<64
A8:B6<47BE4
78


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F<@C?8
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6B@<8AMB
78
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A8:B6<46<BA8F
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B98EG4
DH8
6BAF<78E4E4
GB7BF
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DH8
9<:HE4E`4A
8A
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786?4E46<bA
9<A4?
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6BA7<6<BA8F

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AB
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78
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8A

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78
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DH8

AB
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A8:B6<47B
78
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8A
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4aBF
F8F8AG4
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6BAG<AH<747
78
8FG8
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L
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8A6E8FCb
6BAGE4
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6B@C4a`4
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F<A7<64GBF
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8A
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78



,8
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8A
8?
6BA68CGB
78
DH8
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7<E866<bA
6BAF<78E454
GB7B
6BA

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L
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B98EG4
DH8
9BE@H?454
8E4
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@8=BE
C4E4
?BF
8@C?847BF
?BF
466<BA<FG4F
L
?4

6B@C4a`4
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@_GB7B
9E464Fb
8A
FH
CEBC<B
6HEFB















































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boulwarismo
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FH
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78
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4AG8E<BE
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78
E8?46<BA8F
?45BE4?8F
78
?4
6B@C4a`4

Figura 3.9
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8FGEH6GHE4
L
8?
BE78A
78
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G^6G<64F
8A
?4
A8:B6<46<bA

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%B
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78
8FG4
F<GH46<bA
8F
DH8
?4
E8C8G<6<bA
78
HA
@_GB7B
CBE
HA4
BE:4A<M46<bA

8A
HA4
6BAG<AH4
F<GH46<bA
A8:B6<47BE4
AB
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8A
=H8:B
?4F
AH@8EBF4F
4?G8EA4G<I4F
6E84G<I4F

CBF<5?8F
?4
6E84G<I<747
78
?4F
CBF<5?8F
FB?H6<BA8F
8A
?4F
DH8
4@54F
C4EG8F
G8A:4A
_K<GB
L
F<8AG4A

DH8
6474
HA4
78
8??4F
:4A454
8A
?4
A8:B6<46<bA


5.2.2. La negociacin como proceso de comunicacin


24
;8@BF
I<FGB
8A
?`A84F
4AG8E<BE8F
DH8
?4
A8:B6<46<bA
AB
7858E`4
6BAF<78E4EF8
8A

G_E@<ABF
78
64HF4
L
8986GB
F<AB
6B@B
HA
CEB68FB
@B@8AGB
4
@B@8AGB
2
?4F
F<GH46<BA8F
8A
?4F

DH8
8F
A868F4E<B
CBA8E
8A
@4E6;4
8FG8
CEB68FB
E8DH<8E8A
HA4
8FGE4G8:<4
DH8
,"&('-
L

,"&('-
  
78G8E@<A4A
)4E4
8FGBF
4HGBE8F
?4
BE:4A<M46<bA
G8A7E^
DH8
<AG8EEB:4EF8
FB5E8

6474
HA4
78
?4F
F<GH46<BA8F
DH8
?8
??8I4E^A
4
6BA9EBAG46<BA8F
B
6BA9?<6GBF
4F`
6B@B
<78AG<9<64E

?4F
I4E<45?8F
6BEE8FCBA7<8AG8F



,<
8?
6BAG8KGB
78
?4
A8:B6<46<bA
4F`
?B
E86B@<8A74
?4
BE:4A<M46<bA
CH878
CE8I8E
HA

8FC46<B
78
G<8@CB
6BAF<78E45?8
C4E4
?4
CE8C4E46<bA
L
C4E4
8?
C8E9<?47B
78
6474
HA4
78
?4F
94F8F



ndice

78
GE454=B
DH8
F8
CE8F8AG4E^
8A
?4
8FGE4G8:<4
78
A8:B6<46<bA
(GE4F
I868F
?4
BE:4A<M46<bA
F8
I8E^

9BEM474
4
<@CEBI<F4E
8A
4E4F
78
HA4
@4LBE
E4C<78M
8A
?BF
E8FH?G47BF
)8EB
F8
I8E^
DH8
8FGB
AB

F<8@CE8
8F
4F`
'B
F8
:4E4AG<M4
HA4
@4LBE
E4C<78M
CBE
8?
;86;B
78
HA4
<@CEBI<F46<bA
78
?BF

C4FBF
CE8I<BF
<6;B
78
BGEB
@B7B
no siempre rapidez ser igual a eficacia en un proceso
negociador. 8A8E4?@8AG8
FH8?8
FH6878E
4?
6BAGE4E<B
?4
CE<F4
8F
?4
@4LBE
8A8@<:4
78?
46H8E7B

Figura 3.10
/4E<45?8F
78
?4
F<GH46<bA
78
4E:H@8AG46<bA

Lugar

YO
QUIEN ARGUMENTA

Razonamiento

Tiempo

MENSAJE / ARGUMENTACIN

AUDITORIO

Relacin
CONTRAARGUMENTACIN

Contexto Institucional Reglas del juego

MI

Q PASIVO o
Q ACTIVO

Contexto organizativo
H8AG8
,"&('-
L
,"&('-
  

-B74
F<GH46<bA
78
A8:B6<46<bA
8F
HA
F<FG8@4
6BA
GE8F
I4E<45?8F
78
54F8
8A
HA
8AGBEAB 
?
LB
B
quien argumenta,
 8?
4H7<GBE<B
B
receptor de la argumentacin L

8?
@8AF4=8
B
argumentacin.
)4E4
4A4?<M4E
?4
F<GH46<bA
8A
?4
DH8
8F
CE86<FB
<AG8EI8A<E
8F
A868F4E<B
6B7<9<64E
GB74F
?4F

I4E<45?8F
DH8
<AG8EI<8A8A
8A
?4
9<:HE4
 
)4E4
8??B
CH78
E8FH?G4E
<AG8E8F4AG8
9BE@H?4EF8
HA4

F8E<8
78
CE8:HAG4F
W4
DH<_A
@8
7<E<=B
W6H^?
8F
@<
B5=8G<IB
W78
DH_
G<8@CB
CH87B
7<FCBA8E

W8A
DH_
G<CB
78
8FC46<B
B
4@5<8AG8
G<8A8
?H:4E
@<
E8HA<bA
W8A
DH_
@B@8AGB
;8
78
<AG8EI8A<E

W6H^?8F
FBA
?4F
E8:?4F
78?
=H8:B
L
W6H^?8F
FBA
@<F
E<8F:BF
L
@<F
?`@<G8F
8AGE8
BGE4F

A
9HA6<bA
78
6474
HA4
78
8FG4F
6H8FG<BA8F
;45E^
DH8
8FG45?868E
?4F
7<FG<AG4F
8FGE4G8:<4F
ndice
78@^F
6474
6H8FG<bA
9BE@H?474
8A
8?
4A^?<F<F
CE8I<B
??8I4
<@C?`6<GB
HA
B5=8G<IB

FG4
E84?<747
8A9B64
?4
A8:B6<46<bA
6B@B
FB5E8
GB7B
HA
proceso de comunicacin,
6BA

?B
DH8
?4F
C4EG8F
A8:B6<47BE4F
8FG45?868A
8AGE8
8??4F
AH8I4F
<AG8E466<BA8F
78
?4F
DH8
F8

6BAG4:<4A
?4F
8FGE4G8:<4F
DH8
CBE
8FG8E8BG<C474F
8
<A@bI<?8F
DH8
CH874A
E8FH?G4E
F8
7858E^A

474CG4E
4
?4
?4E:4
4
?4F
AH8I4F
<AG8E466<BA8F
DH8
F8
CEB7H68A
4
?B
?4E:B
78
?4
A8:B6<46<bA



Tabla 3.7
,<8G8
CE8:HAG4F
CE8I<4F
4AG8
HA4
A8:B6<46<bA

PREGUNTA

OBJETIVO

A quin me dirijo?

BAB68E
4?
@^K<@B
4?

4H7<GBE<B

Cul es mi objetivo?

8G8E@<A4E
DH_
8F
4DH8??B

DH8
F8
78F84
B5G8A8E
L
;4FG4

DH_
CHAGB
8FG4E`4@BF

7<FCH8FGBF
4
6878E

,458E
6H^?
I4
4
F8E
8?

@4E:8A
78?
DH8
F8
I4
4

7<FCBA8E
C4E4
??8I4E
4
645B

?4
4E:H@8AG46<bA

De qu tiempo puedo
disponer?

En qu tipo de espacio ,458E
DH_
G<CB
78
E8?46<BA8F

o ambiente tiene lugar la I4
4
CB78EF8
@4AG8A8E
6BA

8?
4H7<GBE<B

reunin?
En qu momento
intervengo?
Cules son las reglas
del juego?

Cules son mis riesgos

y mis lmites?

BAB68E
8?
8FG47B
78
^A<@B

78?
4H7<GBE<B
FH

7<FCBF<6<bA

8G8E@<A4E
?4F
@B74?<7478F

8A
?4F
DH8
F8
I4
4

<AG8EI8A<E

,458E
GB7B
4DH8??B
DH8
F8

7858
786<E
F8:cA
8?

6BAG8KGB

CONTENIDO
74CG4E
6BAI8A<8AG8@8AG8
8?

7<F6HEFB

BA68AGE4EF8
@^F
8A
8?

E4MBA4@<8AGB
DH8
8A
?4

E8?46<bA
,8?866<bA
78
4E:H@8AGBF

(E:4A<M46<bA
78
4E:H@8AGBF
L

E86HEFBF

<FG<A:H<E
?B
8F8A6<4?

4E:H@8AGBF
6?4I8
78
?B

4668FBE<B
4E:H@8AGBF

F86HA74E<BF

#8E4EDH<M4E
?BF
4E:H@8AGBF

74CG4E
8?
?8A:H4=8
I8E54?
L

AB
I8E54?

)E8I8E
?BF
FBCBEG8F

6BAF<:H<8AG8F
)E8C4E4E
HA4
4786H474
9BE@4

78
8KCE8F<bA

)4?45E4
6BAG<AH474
CEbK<@4
4?

7<F6HEFB
B
4
?4
7<F8EG46<bA

854G8
7<E86GB
B
4E5<GE47B
CBE

HA
@B78E47BE

8G8E@<A4E
?4
8FGEH6GHE4
78
?4

4E:H@8AG46<bA

F6B:8E
?BF
4E:H@8AGBF

HG<?<M45?8F
78
8AGE8
?BF

4E:H@8AGBF
CBF<5?8F

H8AG8
,"&('-
L
,"&('-
  

)BE
BGE4
C4EG8
?4
A8:B6<46<bA
CH878
F8E
C?4AG8474
6B@B
HA
64@<AB
<AG8E@87<B
8AGE8
?4

6BBC8E46<bA
L
8?
6BA9?<6GB
,<
F8
;4
789<A<7B
8A
8FG4F
?`A84F
?4
A8:B6<46<bA
6B@B
HA
CEB68FB
78

6B@HA<646<bA
L
?b:<6B
8F
;468E?B
F<
6H@C?8
GB7BF
?4F
64E46G8E`FG<64F
CEB68FB
<AG8EI8A6<bA
78

FH=8GBF
6BAG8A<7B
@8AF4=8
64A4?
6b7<:B
?4
4C4E<6<bA
78
54EE8E4F
B
7<FGBEF<BA8F
8A
@H6;BF

64FBF
<AG8E8F474F
74E^
?H:4E
4?
6BA9?<6GB
8A
?4
A8:B6<46<bA

E8AG8
4?
B5=8G<IB
78
6BBC8E46<bA
78
<AG8E64@5<B
78
GB7B
CEB68FB
78
6B@HA<646<bA
?4

A8:B6<46<bA
8A
@H6;BF
4FC86GBF
G<8A78
4
CEBIB64E
6BA9?<6GBF
8AGE8
?4F
C4EG8F
4?
7<I8E:<E

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B5=8G<IBF
L
4?
8FG4E
@4?
8A9B6474F
?4F
8FGE4G8:<4F
L
C?4AG84@<8AGBF
A8:B6<4

7BE8F



ndice

Figura 3.11
%4
A8:B6<46<bA
8AGE8
?4
6BBC8E46<bA
L
8?
6BA9?<6GB

OBJETIVOS
COMUNES

OBJETIVOS
OPUESTOS

entre las dos

partes

RELACIN
DE
COOPERACIN

entre las dos

partes

RELACIN
DE
CONFLICTO

NEGOCIACIN

OBJETIVO:
COLABORAR

OBJETIVO:
VENCER

con la otra
parte

a la otra
parte

?45BE46<bA
CEBC<4

5.2.3. Variables del proceso de negociacin

.A
@B7B
4?G8EA4G<IB
78
468E64EF8
4
A8:B6<4E
8F
8?
78
G8A8E
HA
:E4A
Ac@8EB
78
variables
disponibles
8A
6474
@B@8AGB
L
6BAF<78E4E
?4
A8:B6<46<bA
G4A
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6B@B
F84

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4C4EG8
6474
94F8
78
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F<GH46<bA
A8:B6<47BE4
L
6BAF<78E4A7B
4?G8EA4G<I4F
C4E4

GB74F
L
6474
HA4
78
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94F8F
78
?4
466<bA


A
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F8
8FGH7<4E^
6474
HA4
78
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4
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8A
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78
A8:B6<46<bA
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78
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FH
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6BA
8?

CEBC<B
CEB68FB
L
6BA
?BF
8?8@8AGBF
78
6B@HA<646<bA
<AG8EA4

4 Los escenarios en la negociacin
(+(2
 
6BAF<78E4
GB7BF
?BF
8F68A4E<BF
CBF<5?8F
8A
HA4
A8:B6<46<bA
C8EB

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8A
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B
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FBA
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78
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:4A47BE

L
HA
C8E787BE

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78
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4@5BF

L

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CEB68FB
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6H47E4AG8
78
DH8
8K<FG4
HA
C8E787BE
 
L
HA
:4A47BE


F<GH46<bA
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8A
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G8E68E
6H47E4AG8
L
78
DH8
9<A4?@8AG8
4@54F
C4EG8F
F84A
:4A47BE4F



ndice

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78
HA4
F<GH46<bA
78
A8:B6<46<bA
CH78
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4
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78
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C4EG8F
4

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78
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F84A
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L
78

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L
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L

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A8:B6<46<bA
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F<GH46<bA
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L
6B@H

A<64G<I4

Figura 3.12

YO

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78
8F68A4E<BF
8A
HA4
F<GH46<bA
78
A8:B6<46<bA

GANADOR
G1

G1P2

G1G2

PERDEDOR
P1

P1P2

P1G2

PERDEDOR
P2

GANADOR
G2

OTRO
H8AG8

(+(2
 

5 La metanegociacin


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8FGH7<4
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946GBE8F
AB
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L
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78
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A8:B6<46<bA
?

6BA=HAGB
78
GB7BF
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?BF
78AB@<A4
metanegociacin
?
4HGBE
CBA8
8A
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C?4AG84

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9E8H7<4ABF
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CH878
F8E
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7<FCBF<6<bA
78?
F8E
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6BA9?<6GB

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8A
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78AGEB
78
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78?
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;H@4AB


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5^F<64@8AG8
CB78@BF
8FG4E
78
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6BA
DH8
;4L
@H6;BF
946GBE8F
CF`DH<6BF

DH8
46Gc4A
8A
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A8:B6<46<bA
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@^F
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C?4AG84@<8AGB
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78

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L
,"&('- DH<8A8F
F<
5<8A
78FG464A
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<@CBEG4A6<4
78
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DH8
F8
I8
8A
HA
CEB68FB
78

A8:B6<46<bA
AB
78F78a4A
8A
45FB?HGB
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C4EG8
AB
I8E54?
AB
B5F8EI45?8
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CEB68FB

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4
645B
HA
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78
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CE8I<B
4
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A8:B6<46<bA
8F
A868F4E<B

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F<
8F
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HA4
8FGE4G8:<4
78
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8F
786<E
F<
F8
CH878
??8:4E
4
?BF



ndice

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78
9BA7B
C4EG8
B6H?G4
78?
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B
5<8A
4G8A8EF8
F8A6<??4@8AG8
4
HA
A<I8?
7<F

6HEF<IB
L
78
:8FG<bA

Figura 3.13
?
<6858E:
78
?4
<A9?H8A6<4

PARTE APARENTE
Q<F6HEFB
Q7;8F<bA
6BAF6<8AG8

PARTE NO OBSERVABLE
QHGB@4G<F@BF
78
9BA7B
Q"A9?H8A6<4
<A6BAF6<8AG8
74CG47B
78
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L
,"&('-
  

8
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6BA
8?
CEB68FB

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,8
;4
7<6;B
DH8
?4
<AGH<6<bA
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pensar hacia adelante,
@<8AGE4F
DH8
?4
E4MbA
8F

pensar hacia atrs.
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4
6BA9<4E
8A
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L
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6BA
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FH
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L
4
FH

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L
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HA
^E84
78

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FH
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,<A

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HAB
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6B6;8F
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8FG^
@^F
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78
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6BA
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FH
4G8A6<bA
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C4E868
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4
FH
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6BAF6<8AG8
L
GB@4E^
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466<bA
DH8
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L
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6BA68CGB
78
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78
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78
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8A
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78
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78
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7<E86G4@8AG8
<AGH<6<BA8F


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4
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DH8
7858E^
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6BA
HA
4786H47B
6BAB6<@<8AGB
78
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C4E4
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78
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E8:?4F
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L
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C4E4

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G<8A78A
4
6E88E
DH8
:E4A
64AG<747
78
786<F<BA8F
GB@474F
@B@8AGB
4

@B@8AGB
8A
HA4
E8HA<bA
G<8A8A
DH8
I8E
6BA
?4
<AGH<6<bAP
Vid. (+(2 
2
+(+- %
 
Cmo negociar
con xito.
4E68?BA4
&4EG`A8M
+B64 C




ndice

ndice

CAPTULO 4
HERRAMIENTAS
DE COMUNICACIN INTERNA
Solo nos damos cuenta del valor del idioma
cuando tenemos que poner un telegrama.
I4E<FGB
68I87B

-E4F
4A4?<M4E
78
?4F
B5E4F
78
7<FG<AGBF
4HGBE8F
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<AG8EA4
L
78

E8?46<BA4E
4
?4
@<F@4
6BA
6BA68CGBF
a priori
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4@C?<BF
78
?4
47@<A<FGE46<bA
B
78?
management
BE:4A<M4G<IB
F8
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4
8FG8
64C`GH?B
5HF64A7B
?4
6BA6E86<bA
78
?4
6B@HA<646<bA
<AG8EA4

CBE
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78
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C4E4
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BE:4A<M46<bA
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4
78AB@<A4E

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6B@B
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;8EE4@<8AG4F
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4
CBA8E
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78
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5
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<AG8E466<bA
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B
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:EHCBF
B

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78
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L
6
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B
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L
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L
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B
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L
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8A
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78
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78

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78
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4a478A
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4
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8?
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8F
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78
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I<74
78
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8?
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CHAGB

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8FG8
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F<FG8@4G<M46<bA
78
?4
6B@HA<646<bA
8KG8EA4

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8A
8FG8
64C`GH?B
78
HA
8FDH8@4
6B@HA<64G<IB
6?^F<6B
C4E4
946<?<G4E
?4
ndice
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8FGH7<474
78
78F68A78AG8
4F68A78AG8
L
;BE<MBAG4?
F<
5<8A
8FG4
GE4G4
78

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AH8IBF
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L
8FGH7<BF
E86<8AG8F
4F`
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78
7BF
AH8IBF

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78
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
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@8E868A
F8A7BF
4C4EG47BF
<A78C8A7<8AG8F
78AGEB
78?

64C`GH?B
CBE
HA4
C4EG8
8?
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I8E7478E4
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8A
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<AFGEH@8AG46<bA

78
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6B@HA<646<bA
<AG8EA4
8FC86<4?@8AG8
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78?
G<CB
4F68A78AG8
L
CBE
BGE4
?4F
E878F
<AG8EA4F
B

intranets.



1. LA SISTEMATIZACIN DE LA COMUNICACIN INTERNA

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8A
?4
I<74
78
?4
BE:4A<M46<bA
I4E<BF
momentos 8A
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DH8
F8
CE86<F4
F<FG8@4G<M4E

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6B@HA<646<bA
<AG8EA4
78
HA4
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64F<
<A8?H7<5?8



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F8
I8
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7<F8a4E
L
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78
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DH8
L4
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4
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4
?BF
FH68F<IBF

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8A
?BF
DH8
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BE:4A<M46<bA
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1.1. LA LLEGADA A LA ORGANIZACIN


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78



ndice

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4
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1.2. LA TRANSMISIN DE INFORMACIN


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CBE
va directa.
1.2.1. La informacin orgnica
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L
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L
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4
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4
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7<E866<bA
L
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7<98E8AG8F
A<I8?8F
78
?4
BE:4A<M46<bA















































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BE:4A<M46<BA8F
78AB@<A4A
4
8FGB
c?G<@B
Personal Development Plan,
B
)?4A
78
8F4EEB??B
"A7<I<7H4?

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=8E^EDH<64
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4?
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DH8
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F8
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F84A
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Figura 4.1
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8A
?4
<A9BE@46<bA
CBE
I`4
=8E^EDH<64

REUNIN DE TRES PERSONAS

Tres lneas

REUNIN DE CINCO PERSONAS

REUNIN DE SIETE PERSONAS

Diez lneas

REUNIN DE NUEVE PERSONAS

Veintiuna lneas

Treinta y seis lneas

H8AG8
0"%%"&,
L
2+'
 

HADH8
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CEBCBE6<bA
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L
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78

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GE8<AG4
L

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F8
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4
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78
DH<A68
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@^F
HA4
4F4@5?84
78
:EHCB

DH8
HA4
E8HA<bA



ndice

1.2.2. La informacin directa

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8A
6H8AG4
G4@5<_A
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F<FG8@4F
DH8
C8E@<G4A
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6B?45BE47BE8F
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L4
F84
6B?86G<

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B
8A
:EHCBF


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6B@HA<646<bA
6B?86G<I4
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8A
HA4
E8HA<bA
6BA
GB7B
8?
C8EFBA4?
B
6BA

8?
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B
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L
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B
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78
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7<E866<bA
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B
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B
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78
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L
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78
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6BA
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78
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B
4?
E8FCBAF45?8
78

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?BF
G8@4F
78
FH
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F<A
A868F<747
78
C4F4E
CBE
8?
FHC8E<BE
=8E^EDH<6B
1.3. LA INFORMACIN EN CIRCUNSTANCIAS PARTICULARES


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8A
DH8
78G8E@<A474F
ABG<6<4F
C4EG<6H?4E@8AG8
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78
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B
4
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B
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78
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645B
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F8
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4
?4
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4
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78
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78
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L
78
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78
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L
4
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8?866<bA
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78
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4786H47BF
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78
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78
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CH878
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78
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45<8EG4F

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78
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7<E86GBE8F
4
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B
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78
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B
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4
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78?
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78
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6BA
?4
F8:HE<747
78
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HA4
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A
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8FGBF
F<FG8@4F
F8
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78
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78
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CE8:HAG4
F<A
E8FCH8FG4P
8G6_G8E4
Vid.
'","-- #
2
.+' )
 
Reinventar la empresa.
4E68?BA4

7<6<BA8F
B?<B
CC





ndice

7 %4
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78
AH8I4
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CBE
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<A9BE@4G<M46<bA
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6BA
BGE4

BE:4A<M46<bA
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78
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78
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BE:4A<M46<bA

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BE:4A<M4G<I4F
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78
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B
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8F6B:8E
?BF
@87<BF
DH8
;4A
78

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8G6_G8E4

SEA CUAL SEA LA HERRAMIENTA DE COMUNICACIN

QUE SE UTILICE, LA INFORMACIN DIRECTA
HA DE CONSERVAR SU PRIORIDAD.


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CBE
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7<E86G4
7858E^
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<A9BE@46<bA
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B
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AB
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64FB

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8A
8?
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78
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6BAI<8A8

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8A
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C4E4
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6HE<BF<747
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B
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6BA
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78
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78?<6474
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4
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78
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L
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4
645B
C4E4

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F<GH46<bA
78
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,8
7858
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L
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F8:cA
FH
8986GB

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C4E4
DH8
AB
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8F
786<E
CE86<C<G8
8?
@BI<@<8AGB
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DH8
6BAI<8A8
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8A
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FBA
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78
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informacin rpida:
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7<E86GBF
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6BA
ABG4F
9BGB6BC<4F
94K8F
6H4EG<??4F
B6G4I<??4F
post-its,
6BC<4F
78
e-mails,
64EG4F
4
?BF
8@C?847BF
6B?45BE47BE8F
B
@<8@5EBF
78
?4
BE:4A<M46<bA

64EG8?8F
HG<?<M46<bA
78
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8A
?BF
64FBF
78
8A9E8AG4@<8AGB
:E4I8
5B?8G<A8F
I`78BF
L
CBE

FHCH8FGB
E8HA<BA8F
78
GB7B
G<CB



ndice

2. FORMAS DE COMUNICACIN DESCENDENTE

H4A7B
F8
;4
8FGH7<47B
8A
?BF
64C`GH?BF
CE<@8EB
L
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78F68A

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F8
;4
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6B@B
HA
CEB68FB
8A
8?
DH8
8?
7<98E8A6<47BE
9HA74@8AG4?
6BA
8?
E8FGB
78

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8A
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8E4
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BE:4A<M4G<IB

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?HM
78
8FG8
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F8E
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DH8
F8
78
8A
HA
6BAG8KGB
jerarquizado, 8A
8?

DH8
F8
CH874
;45?4E
78
A<I8?8F


)))+
 
AB
F8
C?4AG84
HA4
CBF<5?8
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BE:4A<M4G<I4
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78
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BE:4A<M46<bA
8K<:8
DH8
_FG4
8FG_
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B
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78
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F<
F8
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DH8
F84
6H4?
F84
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78F68A78AG8
DH8
F8
C?4AG88
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DH8
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DH8
78G8E@<A4E
8F
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4
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B
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4
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FH
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FH
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FH
C4C8?
8A
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BE:4A<M46<bA
L
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78
?BF
78@^F

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DH8
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4H@8AG4E
FH
F8AG<7B
78
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L
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6BA
?4
BE:4A<

M46<bA
6 -B7B
?B
DH8
CH874
E89BEM4E
?4
@BG<I46<bA
L
8?
F8AG<@<8AGB
78
8FG<@4
L
6BAF<78E4

6<bA
CBE
C4EG8
78
?4
BE:4A<M46<bA
;46<4
8?
6B?45BE47BE
78
?4
@<F@4

7 H4?DH<8E
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78
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C4E4
8?
@<8@5EB
78
?4
BE:4A<M46<bA

?:HABF
4FC86GBF
6BA6E8GBF
78
?4
BE:4A<M46<bA
DH8
CH878A
F8E
B5=8GB
78
6B@HA<646<bA

78F68A78AG8
CH878A
F8E
?BF
F<:H<8AG8F

4 Poltica y objetivos de la organizacin:
%BF
@<F@BF
FBA
789<A<7BF
CBE
(''%%2
 
L
CBE
+'-  
%4F
CB?`G<64F
78
?4
BE:4A<M46<bA
7858A
GE4AF@<G<EF8
CBE

?BF
@87<BF
4786H47BF
C4E4
DH8
??8:H8A
4
?BF
A<I8?8F
A868F4E<BF
C4E4
FH
CH8FG4
8A

9HA6<BA4@<8AGB

5 Qu espera la organizacin de sus empleados o miembros.
A
8FG8
4FC86GB
?BF

C?4A8F
78
78F4EEB??B
B
))
Performance Development Plan)
FBA
?4
@8=BE
;8EE4

@<8AG4
C4E4
6BAB68E
78
CE<@8E4
@4AB
?4F
4FC<E46<BA8F
L
A868F<7478F
78
?BF

@<8@5EBF
78
HA4
BE:4A<M46<bA
6 Resultados econmicos y balance social.
8AGEB
78
?4F
BE:4A<M46<BA8F
AB
FB?B
8F
?4

8@CE8F4
?4
DH8
6H8AG4
6BA
8FG4F
<A9BE@46<BA8F
H4?DH<8E
G<CB
78
BE:4A<M46<bA
7858

<A9BE@4E
4
FHF
4FB6<47BF
78?
8FG47B
78
6H8AG4F
L
78
?4F
@8=BE4F
FB6<4?8F
DH8
E84?<M4
ndice
7 Planes.
458A
8A
8FG8
4C4EG47B
GB74F
?4F
466<BA8F
78
9HGHEB
DH8
??8I8
4
645B
?4

BE:4A<M46<bA
F<A
DH8
4986G8A
4
?4
8FGE4G8:<4
78
?4
@<F@4
B
CH874A
F8E
64G4?B:474F

6B@B
6BA9<78A6<4?8F
L
DH8
?4
BE:4A<M46<bA
CH874
CBA8E
8A
6B@HA<646<bA
78

A<I8?8F
<A98E<BE8F

8 Dificultades y modo de superarlas.
-4@5<_A
8F
6BAI8A<8AG8
DH8
GB74F
4DH8??4F

7<9<6H?G478F
H
B5FG^6H?BF
DH8
?4
BE:4A<M46<bA
CH874
8A6BAGE4E
8A
FH
64@<AB
CH874A



)))+
 
G<8A8
8A
6H8AG4
DH8
;4FG4
8A
?4F
BE:4A<M46<BA8F
78
G<CB
6B?86G<I<FG4
6B?8:<47B
B
4F4@5?84E<B
;4L

F<8@CE8
HA 8?8@8AGB 78
GB@4 78 786<F<BA8F 4FB6<47B
4?
CB78E
8A ?4
@<F@4 Op. cit., CC





F8E
6B@HA<6474F
6BA
?84?G47
L
E8FCBAF45<?<747
4
BGEBF
A<I8?8F
78
?4
BE:4A<M46<bA
A

8FG8
F8AG<7B
6H4AGB
@^F
9?H<74
F84
?4
6B@HA<646<bA
78
7<9<6H?G478F
@4LBE
6?<@4
78

F<A68E<747
L
9E4ADH8M4
F8
CB7E^
74E
8AGE8
?BF
@<8@5EBF
78
?4
BE:4A<M46<bA
L
FHF

7<E<:8AG8F
9 Problemas que afecten a las personas.
8F78
8?
CHAGB
78
I<FG4
?45BE4?
8K<FG8A

4FHAGBF
DH8
4986G4A
7<E86G4@8AG8
4
?4F
C8EFBA4F
6BAGE4G474F
I4646<BA8F
<A9BE@4

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FB5E8
F8:HE<747
8A
8?
GE454=B
ABE@4F
L
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AB@5E4@<8AGBF
GE4F?47BF

B
64@5<BF
78
CH8FGB
L
BGEBF
4FHAGBF
78
?BF
DH8
;4L
DH8
74E
6H8AG4
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?BF
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2.1. LA REVISTA O PERIDICO

ndice

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8@C?847BF
C4F4G<8@CBF
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4FC86GB
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78
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5 Actualidad de las noticias, ausencia de trabas a la informacin:
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785<74

46GH4?<747
78
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ABG<6<4F
L
FH
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F<
8FG4F
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6 Informacin grfica selecta:
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HA
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L

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8 Nmero de pginas adecuado:
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L
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C8EB
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AB
7858
45HF4EF8
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Ac@8EB
78
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9 Equipo base de colaboradores:
,8
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HA
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78
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^E84F
78
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6BAF8=B
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6B?45BE46<BA8F
L
ABG<6<4F
C4E4
6474

Ac@8EB

: Apoyo de la direccin: ,<A
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7<E866<bA
78
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BE:4A<M46<bA
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B
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CBE
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DH8
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C<8E78
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78
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B5=8G<IBF

F8E
HA
I8;`6H?B
78
6B@HA<646<bA
78
?4
BE:4A<M46<bA
; Amenidad y sencillez de estilo: )4E4
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CH878
6BAG4EF8
6BA
4F8FBE4@<8AGB
8KG8EAB

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9H8E4
A868F4E<B
<

Participacin, colaboracin y representatividad sin exclusiones:
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I868F
?4

E8I<FG4
8F
8A6B@8A7474
CBE
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7<E866<bA
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4
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^E84
B

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BE:4A<M46<bA
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78
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7<I<F<bA
78
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,<
AB
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78
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4

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^E84F
B
78C4EG4@8AGBF
E8CE8F8AG4G<IBF
?4
E8I<FG4
F8E^
I<FG4
6B@B
HA4

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78
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78
F<8@CE8P

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Distribucin gratuita: %4
:E4GH<747
78
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E8I<FG4
8F
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C4E4
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@<8@5EBF
78

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6B@B
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4
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4

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'B
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8A
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BE:4A<M46<BA8F
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CH878
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HA4
FHF6E<C6<bA
C8E<b7<64
C4E4
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B

6B?45BE47BE8F
DH8
4F`
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78F88A

> Administracin seria: .A4
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78
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E8I<FG4
B
C8E<b7<6B
BE:4A<

M4G<IB
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C<8M4
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C4E4
CB78E
4F8:HE4EF8
FH
6BAG<AH<747
?

Envo a domicilio:
?
4668FB
4
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E8I<FG4
CH878
F8E
78
I4E<4F
9BE@4F
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;45<GH4?
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9`F<6BF
78
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BE:4A<M46<bA
78FG<A47BF



ndice

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4
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8AGE474
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8A
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78
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8G6_G8E4
FG4
;8EE4@<8AG4
78
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
E8DH<8E8
78
6<8EG4F
condiciones de
mantenimiento.
AGE8
BGE4F
L
C4E4
4F8:HE4E
HA4
?4E:4
I<74
4
?4
E8I<FG4
BE:4A<M4G<I4
8F
A868F4E<B

CE8FG4E
4G8A6<bA
4
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C4HG4F
78
@4AG8A<@<8AGB
4
+8I<F<bA
C8E<b7<64
78?
9BE@4GB
5

+8I<F<bA
C8E<b7<64
78
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F866<BA8F
6
+8I<F<bA
C8E<b7<64
78
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6B?45BE47BE8F
7
/<:<?4A6<4
78

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6BFG8F
L
8
E846<bA
78
HA
;^5<GB
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B
CBE
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L
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78
HA
C8E<b7<6B
B
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8?8

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78
6BFG8
78E<I47BF
78
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2.2. EL BALANCE SOCIAL
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 Actividad econmica de la empresa.
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 Entorno social.
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2.3. EL MANUAL DE ACOGIDA
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2.4. LA GUA PRCTICA DE PERSONAL
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2.5. LA CARTA A LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIN


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Madrid, 23 de diciembre de 2000

Querido colaborador:
Me pongo en contacto con usted para transmitirle los resultados de
nuestra Compaa hasta la fecha. Hemos conseguido superar el objetivo de
ventas de productos, con lo que terminaremos el ao, a falta de cerrar las
ltimas cifras, con un crecimiento en ventas de ms de un 25% con respecto
al ao anterior.
Estos resultados son fruto del esfuerzo de todos: una buena poltica
de mrgenes, una mayor calidad en la atencin al cliente y una
contribucin de todos los Departamentos de nuestra organizacin al xito
de Saint Jacques.
Quiero compartir con usted mi orgullo por contar con un equipo
humano tan valioso y creativo, que ha sido capaz de superarse a s mismo
para estar en condiciones de afrontar el ao 2001 con extraordinarias
perspectivas.
Aprovecho la ocasin para desearles a usted y a su familia una feliz
Navidad y un prspero ao nuevo lleno de xitos.

ndice

Federico del Val

Presidente






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2.6. EL TABLN DE ANUNCIOS

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3. FORMAS DE COMUNICACIN ASCENDENTE

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3.1. LA ENTREVISTA
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GE454=B
B
78
?4
46G<I<747
8A
?4
BE:4A<M46<bA

+84?<M474F
6BA
?4F
6BA7<6<BA8F
L
E8:?4F
CEBC<4F
78
?4
G_6A<64
78
?4
8AGE8I<FG4
FHCBA8
HA

:E4A
@87<B
78
<A9BE@46<bA
C4E4
8?
E8FCBAF45?8
DH8
?4
E84?<M4


!/%"+
 
6BAF<78E4
6H4GEB
G<CBF
78
8AGE8I<FG4
8A
9HA6<bA
78?
9<A
DH8
C8EF<:4


4 La transmisin de rdenes: HE4AG8
?4
8AGE8I<FG4
78
8FG8
G<CB
8?
FHC8E<BE
=8E^EDH<6B

GE4F@<G8
C?4A8F
78
GE454=B
6BA6E8GBF
C4E4
8?
6B?45BE47BE

5 La entrevista de ayuda:
A
8??4
8?
FHC8E<BE
46?4E4
4?
6B?45BE47BE
4FC86GBF
78
FH
ndice
GE454=B
6BG<7<4AB
L
GE4G4
78
946<?<G4E
;8EE4@<8AG4F
B
`A7<68F
DH8
CH874A
@8=BE4E
8?

@<F@B

6 La entrevista informativa:
A
?4
DH8
8?
FHC8E<BE
GE4AF@<G8
ABE@4F
786<F<BA8F
CEB

L86GBF
L
GB7B
G<CB
78
<A9BE@46<bA
C4E4
6BAB6<@<8AGB
78?
6B?45BE47BE


7 La entrevista de intercambio: HE4AG8
?4
@<F@4
F8
CEB7H68
HA
<AG8E64@5<B
78

BC<A<BA8F
HA
8AE<DH86<@<8AGB
@HGHB
78
?BF
7BF
<A7<I<7HBF
C4EG<6<C4AG8F



?
@<F@B
4HGBE
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F8<F
E86B@8A746<BA8F
C4E4
8?
7<E86G<IB
4AG8F
78
6B@8AM4E
?4

8AGE8I<FG4
6BA
HA
@<8@5EB
78
?4
BE:4A<M46<bA


 "78AG<9<64E
5<8A
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G<CB
78
8AGE8I<FG4


 74CG4E
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46G<GH78F
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4
?4
F<GH46<bA
E84?
DH8
F8
I<I8
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78
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4
?4
F<GH46<bA
78?
G<CB
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FBL
8?
=898
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CH87B
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B
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78
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8A
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78
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8F4EEB??4E
?4
64C46<747

78
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CE8:HAG4F
45<8EG4F
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F<
F8
CE8G8A78
F<A68E4@8AG8
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6BEE86G4

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78?
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8A
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6BA7<6<BA8F
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78
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8AGE8I<FG4


 BA6?H<E
?4
@<F@4
6BA
HA4
F`AG8F<F
CBF<G<I4
L
HA4
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4
?4
466<bA

!4L
DH8
F458E
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FB5E8
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8?
6H^A7B
L
8?
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78
?4
8AGE8I<FG4
'B
8F

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?4
<ABCBEGHA<747
78
?4
@<F@4
785<7B
4?
@4?
F45BE
78
5B64
4?
??8I4E
4
645B
?4

@<F@4
-4@CB6B
8F
6BAI8A<8AG8
@4AG8A8E
8AGE8I<FG4F
OCBEDH8
F`P
785<7B
4?
78F6BA6<8EGB
DH8

CH878A
464EE84E
4?
GE454=B
78?
6B?45BE47BE
'B
B5FG4AG8
L
AB
CB64F
I868F
8?
CBEDH_
78
?4

8AGE8I<FG4
AB
F8
6BA6E8G4
;4FG4
8?
@B@8AGB
78
?4
@<F@4
O-8
;8
GE4`7B
4DH`
CBEDH8P


3.2. LOS PROGRAMAS DE SUGERENCIAS
3.2.1. Los buzones y programas de sugerencias
%BF
5HMBA8F
78
<A<6<4G<I4F
B
78
FH:8E8A6<4F
FBA
HA4
;8EE4@<8AG4
78
6B@HA<646<bA

<AG8EA4
cA<64@8AG8
4F68A78AG8
,HCBA8A
HA
@_GB7B
78
E86B:<74
78
<784F
CEBCH8FG4F

<AABI46<BA8F
B
6H4?DH<8E
G<CB
78
<A<6<4G<I4F
C4E4
@8=BE4E
?4
BE:4A<M46<bA

%BF
5HMBA8F
78
FH:8E8A6<4F
B
<A<6<4G<I4F
G<8A8A
CBE
9<A4?<747


4 &8=BE4E
8?
6?<@4
78
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E8?46<BA8F
;H@4A4F
78FC8EG4A7B
8?
F8AG<7B
78
?4
6B?45B

E46<bA
5 )8EFH47<E
4?
@<8@5EB
78
?4
BE:4A<M46<bA
78
?4
6BAI8A<8A6<4
78
HA4
6E`G<64
6BAFGEH6

G<I4
54F474
8A
8?
6BAG46GB
6BA
?4
E84?<747


6 &8=BE4E
?4
CEB7H6G<I<747
@87<4AG8
?4
4CBEG46<bA
78
<784F
DH8
CH874A
F8E
4C?<645?8F


7 46<?<G4E
L
45E<E
64H68F
4
?4
<A9BE@46<bA

+8FC86GB
4
?4F
7<9<6H?G478F
78
8FG4
;8EE4@<8AG4
8?
5HMbA
78
<A<6<4G<I4F
CH878
464EE84E

?4F
F<:H<8AG8F

1. Tendencias individualistas del trabajador ?
6B?45BE47BE
8F6E<58
8A
8?
5HMbA
?B
DH8

?8
:HFG4
?B
DH8
DH<8E8
6BA
?4
6BAF<:H<8AG8
C_E7<74
78
I<F<bA
:8A8E4?
78
?4
BE:4A<M4

6<bA
%BF
GE454=47BE8F
@^F
58?<:8E4AG8F
L
6B@HA<64G<IBF
CB7E^A
;468E
6E88E
4
?BF

E8FCBAF45?8F
78?
5HMbA
78
FH:8E8A6<4F
DH8
?4
FHL4
8F
?4
BC<A<bA
:8A8E4?



ndice

2. Desconfianza.
%BF
@<8@5EBF
78
?4
BE:4A<M46<bA
CH878A
C8AF4E
DH8
?4
@<F@4
G<8A8

9bE@H?4F
C4E4
F458E
DH<_A
8F
DH<8A
;468
?4
6E`G<64
B
FH:8E8A6<4
L
CH878A
F8AG<EF8

E846<BF
4
6B?45BE4E
4AG8
?4
CBF<5<?<747
78
DH8
F8C4A
DH<_A8F
FBA
L
?4
BE:4A<M46<bA

FB5E8
GB7B
F<
F8
GE4G4
78
HA4
8@CE8F4
CH874
GB@4E
@87<74F
6BAGE4
8??BF
3. Susceptibilidad de los mandos intermedios.
?
5HMbA
78
FH:8E8A6<4F
FHCBA8
HA

64H68
78
6B@HA<646<bA
4F68A78AG8
F<A
<AG8E@87<4E<BF
6BA
?B
DH8
HA
8@C?847B

CB7E^
6E<G<64E
FH:8E<E
B
74E
FH
BC<A<bA
CBE
E8:?4
:8A8E4?
4AbA<@4
7E<5?4A7B
4
FH

<A@87<4GB
FHC8E<BE
L
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7<E86G4@8AG8
4
?BF
A<I8?8F
7<E86G<IBF
78
?4

BE:4A<M46<bA
4. Consideracin por parte del trabajador de que es un medio ms de explotacin.
%BF
6B?45BE47BE8F
CH878A
G8A8E
?4
C8E68C6<bA
78
DH8
F8
GE4G4
78
HA4
<A<6<4G<I4
78

?BF
A<I8?8F
7<E86G<IBF
L
DH8
?4
8@CE8F4
CH878
@4A<CH?4E
?BF
74GBF
L
??8I4E
4
645B

64@5<BF
4C8?4A7B
O4
?4F
FH:8E8A6<4F
E84?<M474FP
%BF
CEB:E4@4F
78
FH:8E8A6<4F
6BAFG<GHL8A
HA
@_GB7B
9BE@4?
C4E4
?4
:8A8E46<bA

8I4?H46<bA
L
4C?<646<bA
78
?4F
FH:8E8A6<4F
8
<784F
4CBEG474F
CBE
?BF
6B?45BE47BE8F

Figura 4.3
)4FBF
6?4I8
8A
HA
CEB:E4@4
78
FH:8E8A6<4F

IDEA DEL
COLABORADOR

PRESENTACIN
AL SUPERVISOR

ENVO AL
COMIT DE
EVALUACIN

ESTUDIO DE
LA SUGERENCIA

ACEPTACIN
O RECHAZO

SEGUIMIENTO

COMPENSACIN
PARA EL COLABORADOR
RECONOCIMIENTO
AL COLABORADOR

PUESTA EN
PRCTICA

COMUNICACIN
AL COLABORADOR

ACEPTACIN
O RECHAZO

AHORRO Y MEJORAS
PARA LA ORGANIZACIN

SEGUIMIENTO

ndice
74CG47B
78
'Z-3
 

%BF
CE<A6<C4?8F
CEB5?8@4F
DH8
CH878A
FHE:<E
8A
8FG8
@_GB7B
I<8A8A
78E<I47BF
78
?4

<AF4G<F9466<bA
DH8
CH874A
CE8F8AG4E
?BF
6B?45BE47BE8F
DH8
F84A
:8A8E47BE8F
78
<784F
4AG8

6B@C8AF46<BA8F
DH8
6BAF<78E8A
B
AB
4=HFG474F
4?
A<I8?
78
FH
CEBCH8FG4



3.2.2. Los programas de sugerencias y los crculos de calidad

%BF
6`E6H?BF
78
64?<747
8FGH7<47BF
78F78
8?
CHAGB
78
I<FG4
78
?4
6B@HA<646<bA
8A
8?

64C`GH?B
4AG8E<BE
F8
8A6H47E4A
8A
?BF
CEB:E4@4F
78
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
4F68A78AG8
8A
?4F

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CH8FGB
DH8
FHCBA8A
HA4
;8EE4@<8AG4
C4E4
:8A8E4E
<784F
L
FH:8E8A6<4F
78
CE<@8E4

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,BA
:EHCBF
78
F8<F
4
7B68
C8EFBA4F
DH8
F8
E8cA8A
8A
;BE4F
?45BE4?8F
HA4F
6H4GEB
;BE4F

4?
@8F
C4E4
E89?8K<BA4E
468E64
78
?4
8@CE8F4
FHF
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FHF
@_GB7BF
FHF
CEB5?8@4F
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G8E4
B@B
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78
FH
GE454=B
8FGBF
:EHCBF
9BE@H?4A
CEBCH8FG4F
DH8
F8
GE4AF@<G8A

;4FG4
?BF
A<I8?8F
@^F
4?GBF
78
?4
8@CE8F4
,<
8FG4F
CEBCH8FG4F
FBA
468CG474F
8?
:EHCB
C4EG<6<C4

8A
?4
CH8FG4
8A
@4E6;4
78
?4F
@<F@4F


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6`E6H?BF
78
64?<747
FHE:8A
8A
#4CbA
8A
?BF
4aBF
F8G8AG4
L
GE4G4A
78
E8FB?I8E
?BF

CEB5?8@4F
78
64?<747
78
?4
8@CE8F4
4F`
6B@B
78
74E
HA4
E8FCH8FG4
4
?4F
A868F<7478F
78

CEB7H66<bA
6B@C8G<G<I4
54F474
8A
?4
CB?`G<64
78
?BF
6<A6B
68EBF
68EB
78986GBF
68EB
E8GE4FBF

68EB
FGB6>F
68EB
78FC8E7<6<BF
L
68EB
78IB?H6<BA8F

%BF
58A89<6<BF
78
HA
CEB:E4@4
78
FH:8E8A6<4F
54F47B
8A
?4
<@C?4AG46<bA
78
6`E6H?BF
78

64?<747
FBA
?BF
F<:H<8AG8F
4
"A6E8@8AGB
78
?4
F4G<F9466<bA
?45BE4?
5
4H@8AGB
78?
BE:H??B
78

C8EG8A8A6<4
6
@8=BE4
78
?4F
E8?46<BA8F
78
?BF
8@C?847BF
8AGE8
F`
7
@8=BE4
78
?4F
E8?46<BA8F
78

?BF
8@C?847BF
L
FH
=898
7<E86GB
8
I<I8A6<4
6B?86G<I4
78
CEB:E8FB
9
4H@8AGB
78
?4
64?<747
:

7<F@<AH6<bA
6BAF<:H<8AG8
78
?4F
E86?4@46<BA8F
;
7<F@<AH6<bA
78?
45F8AG<F@B
?45BE4?
<

4H@8AGB
78
?4
CEB7H6G<I<747
L
=
E87H66<bA
78
?BF
6BAG8A6<BFBF
GE454=47BE8F
8@CE8F4

HA
4F`
8K<FG8A
I4E<BF
@BG<IBF
DH8
AB
C8E@<G8A
HA4
<@C?4AG46<bA
:8A8E4?<M474
8A
?4F

8@CE8F4F
78
?BF
6`E6H?BF
78
64?<747
L
FBA

4 <I8E:8A6<4F
8AGE8
?BF
B5=8G<IBF
78
?BF
GE454=47BE8F
L
?BF
B5=8G<IBF
78
?4
7<E866<bA

78
?4
8@CE8F4

5 8F8B
78
?4
7<E866<bA
78
B5G8A8E
E8FH?G47BF
<A@87<4GBF

6 ?
AB
8FG4E
7<FCH8FGBF
4
<A6HEE<E
8A
?BF
6BFG8F
4
I868F
8?8I47BF
78
?4
<@C?4AG46<bA

78
6`E6H?BF
78
64?<747
8A
?4
8@CE8F4
6BFG8F
78
<A9BE@46<bA
78
9BE@46<bA
;BE4F
78

GE454=B
OC8E7<74FP
6BFG8
78
?4F
E86B@C8AF4F

7 8F6BA9<4AM4
CBE
C4EG8
78
?4
7<E866<bA
L
E8G<68A6<4
4
74E
4668FB
4
?BF
GE454=47BE8F
4

?4
<A9BE@46<bA
CE<I<?8:<474
B
F<@C?8@8AG8
E8FGE<A:<74

8 -8@BE
78
?4
7<E866<bA
4
DH8
?BF
GE454=47BE8F
OF8
6E8M64AP

9 "AG8E98E8A6<4F
78
?BF
E8CE8F8AG4AG8F
78
?BF
GE454=47BE8F
DH<8A8F
CH878A
C8E6<5<E
?BF

6`E6H?BF
6B@B
HA4
9BE@4
78
8KC?BG46<bA
78
?BF
8@C?847BF

: ?866<bA
78
HA
@B@8AGB
6BA9?<6G<IB
8A
?4
I<74
78
?4
8@CE8F4
C4E4
<AGEB7H6<E
?BF

6`E6H?BF
78
64?<747

3.2.3. Concrecin del uso de programas de sugerencias


.A
64FB
6BA6E8GB
8F
8?
78
BE7
FC4a4
DH8
78F4EEB??4
(&[
 
A
FH
BC<A<bA

GB7BF
?BF
8@C?847BF
6BAGE<5HL8A
8A
FHF
46G<GH78F
L
6B@CBEG4@<8AGB
4?
8FG47B
78
GE4AFC4E8A6<4

H
BC46<747
78?
6BA=HAGB
78
?4
BE:4A<M46<bA




ndice



%BF
:EHCBF
78
GE454=B
DH8
8A
BE7
FBA
@HL
7<I8EFBF
9BE@4A
C4EG8
78
?4
9BE@4
78

GE454=4E
78
GB74
?4
BE:4A<M46<bA
FGBF
8DH<CBF
78
GE454=B
9HA6<BA4A
HG<?<M4A7B
7<I8EFBF
E86HEFBF

B
G_6A<64F
GBE@8AG4
78
<784F
G_6A<64F
78
8KCBF<6<bA
A8:B6<46<bA
L
78
C8EFH4F<bA
8?
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F<GH46<BA4?
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8E4
78
:E4A
E8?8I4A6<4



ndice

3.3. LAS ENCUESTAS

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F458E
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F<FG8@4

78
<A9BE@46<bA
78
E86HEFBF
;H@4ABF
78?
78C4EG4@8AGB

LAS ENCUESTAS DE ACTITUD PUEDEN SER

FRUSTRANTES SI NO SE COMUNICA A LOS
EMPLEADOS RESULTADO ALGUNO.
F
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DH8
?4F
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78
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8A6H8FG4
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?4



ndice

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78
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78
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78
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HA4
CB78EBF4
;8EE4@<8AG4

78
6B@HA<646<bA

4. FORMAS DE COMUNICACIN HORIZONTAL

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6B@C4a8E<F@B
L
8A
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8F

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<@CE8F6<A7<5?8
78
?4
<A9BE@46<bA
4F68A78AG8
L
78F68A78AG8
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;BE<MBAG4?
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78C8A78A6<4
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L
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F`
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BE:4A<M46<bA
F8

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DH8
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HA4
6BBE7<A46<bA
9HA6<BA4?
L
HA4
6BBE7<A46<bA
7<I<F<BA4?



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F8
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@^F
9E86H8AG8F
78
6B@HA<646<bA

;BE<MBAG4?
L
FH
I8AG4=4F
8
<A6BAI8A<8AG8F

4.1. LA REUNIN
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AB
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78
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8FGH7<B
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8KC8EGBF
8A
7<A^@<64
78
:EHCBF


)H878
F8E
789<A<74
6B@B
el encuentro en un lugar determinado y apto para su
desarrollo de dos o ms miembros de la organizacin, en el que se comunican con un
objetivo determinado, implcito o explcito.


%4
E8HA<bA
C8E@<G8
6B@HA<64E
L
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?4
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GB64AG8
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L
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6BA

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L
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78
HA
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B

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4
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78
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78
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78
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9<787<:AB
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4.2. LAS COMISIONES Y GRUPOS DE ESTUDIO
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5. OTRAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIN INTERNA

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5.1. LA VISITA A LA EMPRESA U ORGANIZACIN


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4
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CH874A
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8A
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ndice

5.2. LA COMIDA INFORMATIVA

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4
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B
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4:EHC47BF



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DH8
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8F
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C4E4
8?
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5.3. LAS ACTAS DE REUNIN


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78
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BE:4A<M46<bA

5.4. EL MEMORANDO
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HA
7B6H@8AGB
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5.5. LA NOTA INFORMATIVA


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L
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UN REQUISITO INDISPENSABLE PARA LA

EFICACIA DE LA NOTA INFORMATIVA ES LA
CLARIDAD DE SU REDACCIN.
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ndice

5.6. LA RFAGA DE INFORMACIN

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5.7. LA OCTAVILLA
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5.8. EL CORREO ELECTRNICO


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6. EL MTODO FEED-BACK 360

6.1. INTRODUCCIN
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6.2. DESCRIPCIN DEL SISTEMA
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78
46G<I<7478F

8F
@^F
CE86<F4
DH8
BGEBF
@H6;BF
<A9BE@8F
64E:47BF
78
G8BE`4F
C8EB
F<A
?4
6BAGE4FG46<bA
78
?4

8I<78A6<4

Figura 4.4
,86H8A6<4
78
C?<646<bA
78?
887546>
V

1
DEFINIR
LA SITUACIN
2
SINTETIZAR
Y EXPLICAR

7
DEFINIR LA
NUEVA
SITUACIN

3
ESCUCHAR
CON EMPATA

6
ACTUAR

5
ACORDAR UN
PLAN DE ACCIN

4
DETERMINAR
NIVELES
DE PREPARACIN

H8AG8
0"%%"&,
L
2+'
 

0"%%"&,
L
2+'
 
CBA8A
78
@4A<9<8FGB
DH8
?4F
6H4?<7478F
DH8
8?
C8EFBA4?
@^F

4CE86<4
8A
FHF
FHC8E<BE8F
4F`
6B@B
?BF
78986GBF
DH8
@^F
78FG464
FBA
?BF
DH8
I<8A8A
E89?8=47BF

8A
?4
G45?4


8
<:H4?
@B7B
L
8A
HA4
B5E4
CBFG8E<BE
4@5BF
4HGBE8F
7<F8a4A
?B
DH8
8??BF
78AB@<A4A

normas de obligado cumplimiento
CBE
C4EG8
78
?BF
7<E86G<IBF
DH8
F8
FB@8G8A
4
8FG4
G_6A<64
L

DH8
FBA
?4F
F<:H<8AG8F

4 Preguntar:
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8A
C87<E
BC<A<BA8F
4
?BF
6B@C4a8EBF
78
GE454=B
?
F<@C?8
46GB

78
FB?<6<G4E
<A9BE@46<bA
8AI`4
HA
@8AF4=8
O/4?BEB
?4
BC<A<bA
78
@<
C8EFBA4?
L

ndice
6BAF<78E4E`4
64@5<4E
4
@8=BE
54F^A7B@8
8A
?B
DH8
@8
6BAG8FG8AP

5 Escuchar:
)E8FG4E
4G8A6<bA
4
?B
DH8
7<68A
?BF
8@C?847BF
B
6B?45BE47BE8F
'B

8I4?H4E
F<
G<8A8A
E4MbA
B
8FG^A
8DH<IB647BF
F<@C?8@8AG8
F8
GE4G4
78
468CG4E
?4F

BC<A<BA8F
6B@B
?B
DH8
FBA
C8E68C6<BA8F
78
E84?<747

6 Pensar:
&87<G4E
?4
<784
4CBEG474
4AG8F
78
E8466<BA4E
HA4
I8M
B5G8A<74
?4
E8FCH8FG4

'B
6B@CEB@8G8EF8
4
4?:B
DH8
AB
F8
I4
4
E84?<M4E
6H@C?<E
@^F
78
?B
CEB@8G<7B

7 Agradecer:
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4:E4786<@<8AGB
CBE
?4F
I4?BE46<BA8F
4CBEG474F
87<64E
G<8@CB

4
4:E47868E?B
C8EFBA4?@8AG8

8 Involucrar: !468E
C4EG<6<C4E
4
GB7B
8?
C8EFBA4?
8A
8?
CEB68FB
78
64@5<B
)87<E

4CBLB
6BAFG4AG8
L
FB?<6<G4E
AH8I4F
FH:8E8A6<4F
L
BC<A<BA8F

9 Cambiar:
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6BA
?4
<A9BE@46<bA
B5G8A<74
ABG4E
?4F
^E84F
7BA78
F8

C<8AF4
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64@5<BF
L
74E?8F
CE<BE<747
,HC8EI<F4E
8?
6B@CBEG4@<8AGB
CEBC<B

: Seguir:
+84?<M4E
=HAGB
4
?4
C?4AG<??4
HA
F8:H<@<8AGB
8K;4HFG<IB
78
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466<BA8F

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4CEBK<@474@8AG8
6474
GE8F
B
6H4GEB
@8F8F
)E8:HAG4E
F<
C<8AF4A
DH8

?4
46G<GH7
L
?BF
@_GB7BF
;4A
64@5<47B
78
8FG8
@B7B
6B@8AM4E^A
4
8AG8A78E
DH8
4F`

;4
F<7B

Tabla 4.3
H4?<7478F
L
785<?<7478F
DH8
8?
C8EFBA4?
4CE86<4
8A
FHF
FHC8E<BE8F

CUALIDADES

HONRADEZ
APRECIO
RESPETO

ATENCIN

4C46<747
78
?BF
7<E86GBE8F
C4E4
@BG<I4E
4
FH

8DH<CB
78
@4A8E4
9E4A64
L
E84?<FG4
F<A
A868F<747
78

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&H8FGE4
78
64E<aB
CBE
C4EG8
78
?BF
=898F
4
?BF
8@C?847BF

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F8
8F9H8EM4A
@^F
6H4A7B
F8
F<8AG8A
I4?BE47BF

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7858A
C8E@<G<E
4?
C8EFBA4?
78F4EEB??4E
?4
?45BE

C4E4
?4
DH8
9H8EBA
6BAGE4G47BF
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E8FH?G4
9HA74

@8AG4?
AB
@BFGE4E
8A
A<A:cA
@B@8AGB
CE898E8A6<4F
CBE

78G8E@<A47BF
GE454=47BE8F

F
<@CBEG4AG8
G4@5<_A
78@BFGE4E
<AG8E_F
CBE
?4F
BC<A<BA8F
78

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8@C?847BF
F<@<F@B
_FGBF
I4?BE4A
@HL
CBF<G<I4@8AG8
4

?BF
FHC8E<BE8F
DH8
787<64A
C4EG8
78
FH
G<8@CB
4
;45?4E
6BA

8??BF
L
4
8KC?<64E?8F
F<
9H8E4
A868F4E<B
4FC86GBF
E8?46<BA47BF

6BA
?4
46G<I<747
7<4E<4

DEBILIDADES

PREPOTENCIA

6G<GH7
@BFGE474
CBE
7<E86GBE8F
DH8
6E88A
8FG4E

CBE
8A6<@4
78
?4F
ABE@4F
DH8
C<8AF4A
DH8
GB7B
:<E4
4

FH
4?E8787BE
L
DH8
478@^F
FBA
<A64C468F
78
6B@C4EG<E

?BF
?B:EBF
4?64AM47BF
6BA
FH
C?4AG<??4

COMPORTAMIENTO
ABUSIVO

6G<GH78F
<A=HFG4F
6BA
8?
C8EFBA4?
8FC86<4?@8AG8
:8A8E474F

CBE
4DH8??BF
7<E86G<IBF
DH8
6H?C4A
4
?BF
8@C?847BF
78
8EEBE8F

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B
DH8
?8F
HG<?<M4A
C4E4
?B:E4E
FHF
CEBC<BF
B5=8G<IBF

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L
2+'
 

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78
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G_6A<64
CEBCBE6<BA4
<A9BE@46<bA
E8?8I4AG8
FB5E8
?4F
64E8A6<4F
78

?BF
@_GB7BF
78
GE454=B
8@C?847BF
CBE
?BF
7<E86G<IBF
4F`
6B@B
?4F
BCBEGHA<7478F
8K<FG8AG8F
C4E4

78F4EEB??4E
HA
CEB:E4@4
64C4M
78
E86BA7H6<E
8FGBF
6B@CBEG4@<8AGBF
78F468EG47BF



ndice

7. LAS REDES INTERNAS

%4F
E878F
<A9BE@^G<64F
FHCBA8A
HA4
78
?4F
;8EE4@<8AG4F
@^F
E86<8AG8F
8A
?4

6B@HA<646<bA
<AG8EA4
%4F
AH8I4F
G86AB?B:`4F
4C?<6474F
4
?4
CBG8A6<46<bA
78
?4F
6B@HA<646<BA8F

8A
8?
<AG8E<BE
78
?4
BE:4A<M46<bA
;4A
6BAGE<5H<7B
4
4:<?<M4E
?4F
@<F@4F
C8EB
GE48A
6BAF<:B
HA4

F8E<8
78
4FC86GBF
DH8
8A
78G8E@<A474F
F<GH46<BA8F
CH878A
6B@C?<64E
8?
CEBC<B
CEB68FB
78
6B@H

A<646<bA
474
I8M
@^F
F8
E8I8?4
?4
<A6H8FG<BA45<?<747
78
?4F
AH8I4F
G86AB?B:`4F
78
?4
6B@HA<

646<bA
6BEE86G4@8AG8
HG<?<M474F
6B@B
;8EE4@<8AG4F
<@CE8F6<A7<5?8F
8A
8?
CEB68FB
78
64@5<B

6H?GHE4?
8A
?4
BE:4A<M46<bA


.A4
78
?4F
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FB?H6<BA8F
DH8
F8
;4A
CEBCH8FGB
8A
8?
64@CB
78
?4
8@CE8F4
C4E4

??8I4E
4
645B
HA
64@5<B
6H?GHE4?
CEB9HA7B
8F
?4
78
?4
desjerarquizacin
78
?4F
8FGEH6GHE4F
5HF

64A7B
F<@<?4E8F
A<I8?8F
78
6B@CEB@<FB
8A
GB7BF
?BF
A<I8?8F
78
?4
8@CE8F4
)8EB
esta desjerarquizacin,
C4F4
<A8?H7<5?8@8AG8
CBE
6B@C4EG<E
HA4
6H?GHE4
6B@cA
HABF
B5=8G<IBF
6B@HA8F
L


CBE
6BAF<:H<8AG8
CBE
?4
6B@HA<646<bA
78
?BF
B5=8G<IBF
78
<:H4?
9BE@4
4
?4
GBG4?<747
78
?4

C?4AG<??4


A
HA4
BE:4A<M46<bA
6B@C8G8AG8
?4F
C8EFBA4F
7<FCBA8A
6B@B
;8EE4@<8AG4F
78
GE454=B

78
HABF
F<FG8@4F
78
<A9BE@46<bA
4I4AM47BF
L
4?:B
@^F
<@CBEG4AG8
4cA
6B@HA8F
4
GB7BF

UNA CULTURA COMN ES POSIBLE

CUANDO LA COMUNICACIN ES COMN.
B@HA<64E
B5=8G<IBF
78
8@CE8F4
8F
E8FCBAF45<?<747
78
?4
7<E866<bA
L
_FG4
FB?B
CH878

??8:4E
4
GB7BF
?BF
A<I8?8F
F<
HG<?<M4
;8EE4@<8AG4F
4786H474F
.A4
6H?GHE4
6B@cA
<A6E8@8AG4
?4

64C46<747
C4EG<6<C4G<I4
78
?BF
8@C?847BF
946<?<G4
E8?46<BA8F
8AGE8
78C4EG4@8AGBF
L
;468
78
?4

8@CE8F4
HA
GB7B
8A
?4
DH8
GB7BF
C4EG<6<C4A
2
;BL
7`4
8FGBF
B5=8G<IBF
FB?B
F8
CH878A
?B:E4E
78

9BE@4
E8AG45?8
6BA
@87<BF
G_6A<6BF
DH8
C8E@<G4A
E8CEB7H6<E
8
<@C?4AG4E
6BAG8A<7BF
8A
?BF

A<I8?8F
78F847BF



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<AGE4A8GF
FBA
F<FG8@4F
DH8
4LH74A
4
78F4EEB??4E
@8=BE
8?
GE454=B
4
DH8
?4F
8@CE8F4F

F84A
@^F
6B@C8G<G<I4F
L
G4@5<_A
4
6E84E
HA4
6H?GHE4
?45BE4?
6B@cA
C8EB
FH
<@C?4AG46<bA
;4

6B@CBEG47B
4?:HABF
E<8F:BF

F`
C4E4
?4
4C?<646<bA
78
HA4
E87
<AG8EA4
8F
A868F4E<4
CE8I<4@8AG8
?4
8K<FG8A6<4
78
HA4
ndice
4786H474
8FGEH6GHE4
8A
?4
BE:4A<M46<bA
DH8
C8E@<G4
FH
<@C?4AG46<bA
6BA
HABF
E86HEFBF
L

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@`A<@BF
C4E4
??8I4E
4
645B
?4
@<F@4
)BE
BGE4
C4EG8
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9BE@46<bA
L
@8AG4?<M46<bA

78?
C8EFBA4?
8F
6BA7<6<bA
<@CE8F6<A7<5?8
C4E4
E8AG45<?<M4E
?4
<@C?4AG46<bA
78
HA
F<FG8@4
78

6B@HA<646<bA
6B@B
_FG8
54F47B
FB5E8
GB7B
8A
?4
<AG8E6B@HA<646<bA
C8E@4A8AG8
8AGE8
7<FG<AGBF

CH8FGBF
8AI`B
L
E868C6<bA
78
@8AF4=8F
GE4AF@<F<bA
78
4E6;<IBF
L
9<6;8EBF
L
6B@HA<646<bA
8A

GB74F
?4F
7<E866<BA8F

A
8FG8
4C4EG47B
F8
4A4?<M4E^
8?
78F4EEB??B
78
E878F
<AG8EA4F
B
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786<E

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78
<AG8EA8G
HG<?<M4A7B
?4
E87
BE:4A<M4G<I4
C4E4
HA4
I4E<8747
78
CEBCbF<GBF
78

6B@HA<646<bA
G4AGB

8FGE4G_:<6BF
6B@B
G^6G<6BF
C4E4
?4
BE:4A<M46<bA
,8
4A4?<M4E^
C4E4
DH_
F8



HG<?<M4A
?4F
<AGE4A8GF
F8
@8A6<BA4E^A
4?:HABF
8=8@C?BF
78
6B@C4a`4F
DH8
?4F
8FG^A
<@C?4AG4A7B

6BA
_K<GB
L
B9E868E8@BF
HA4
F8E<8
78
E86B@8A746<BA8F
C4E4
@8=BE4E
?4
CH8FG4
8A
@4E6;4
78
HA4

<AGE4A8G
7.1. LAS REDES INTERNAS EN EL CONTEXTO DE LA COMUNICACIN ELECTRNICA


8F78
@87<47BF
78
?4
7_6474
78
?BF
ABI8AG4
8FG^
6E86<8A7B
8KCBA8A6<4?@8AG8
8?
:4FGB

8A
6B@HA<646<bA
8?86GEbA<64
)BE
CE<@8E4
I8M
78F78

<A<AG8EEH@C<74@8AG8
?4F
8@CE8F4F

8FG47BHA<78AF8F
78FG<A4A
@^F
7<A8EB
8A
?4
<A9BE@4G<M46<bA
L
8A
8?
78F4EEB??B
78
64A4?8F
78

6B@HA<646<bA
DH8
8A
?BF
8DH<CBF
<A9BE@^G<6BF
78FG<A47BF
4
?BF
F86GBE8F
CE<@4E<B
L
F86HA74E<B


%4
G86AB?B:`4
78
?4
<A9BE@46<bA
L
@^F
6BA6E8G4@8AG8
?4F
E878F
<AG8EA4F
8FG^A
8FCB

?84A7B
8?
:4FGB
G86AB?b:<6B
78
AH@8EBF4F
8@CE8F4F

7.1.1. La comunicacin electrnica: Internet
%4
6B@HA<646<bA
8?86GEbA<64
CH878
4:EHC4EF8
8A
6H4GEB
64G8:BE`4F
4
-<8@CB
L
?H:4E

5
"AG8E46G<I<747
6
(E<8AG46<bA
HAB
4
HAB
HAB
4
I4E<BF
B
I4E<BF
4
I4E<BF
L
7
)8EFBA4
B

FH=8GB
78
?4
6B@HA<646<bA

Figura 4.5
%4F
G86AB?B:`4F
78
?4
6B@HA<646<bA
F8:cA
8?
?H:4E
L
8?
G<8@CB

LUGAR

TIEMPO

EL MISMO

DIFERENTE

EL MISMO

DIFERENTE

Reuniones cara a cara

Presentaciones multimedia
Apoyos electrnicos en las
reuniones

Contestador automtico
Groupware

Telfono
Teleconferencia
Videoconferencia
Chat on line

Voice Mail
Correo electrnico
CD-ROM
Intranet

H8AG8
!'' L
0"%,('   54F47BF
8A
#(!','
  



ndice

8AGEB
78
?BF
G<CBF
78
6B@HA<646<bA
8?86GEbA<64
F8
I4
4
GE4G4E
78
9BE@4
CE<BE<G4E<4
?4F

E878F
<AG8EA4F
CBE
FH
<@CBEG4A6<4
4?64AM474
L
CBE
FH
E8?46<bA
7<E86G4
6BA
?4
6B@HA<646<bA

<AG8EA4
%4
<@C?4AG46<bA
78
E878F
<AG8EA4F
78
8FG8
G<CB
8A
478?4AG8
<AGE4A8GF
@8=BE4
?4
I8AG4=4

6B@C8G<G<I4
78
?4
6B@C4a`4
4H@8AG4
?4
@BE4?
78
?BF
8@C?847BF
L
4LH74
4
?4
BE:4A<M46<bA
C4E4

;468E
??8:4E
4
G<8@CB
?4
<A9BE@46<bA
DH8
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L
CEBI887BE8F
A868F<G4A
)4E4
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8F

A868F4E<B
6BAB68E
4?:B
78
?4
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<AG8EA8G



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<AGE4A8GF
DH8
FBA
E878F
?B64?8F
CE<I474F
DH8
GE454=4A
<AG8EA4@8AG8
6BA
CEBGB6B?BF

-)g")
!4FG4
;468
CB6B
G<8@CB
6474
E87
HG<?<M454
HA
CEBGB6B?B
7<98E8AG8
F<8A7B
-B>8A
+<A:
L

G;8EA8G
?BF
7BF
8FG^A74E8F
@^F
CBCH?4E<M47BF
,<
4
8FGB
F8
4a478
?4

64C46<747
C4E4
GE454=4E
6BA

-)g")
?4
BE:4A<M46<bA
CH878
F8:H<E
GE454=4A7B
6B@B
;4FG4
4;BE4
L
478@^F
HF4E
?B64?@8AG8

GB74F
?4F
;8EE4@<8AG4F
DH8
5E<A74
"AG8EA8G
6B@B
CBE
8=8@C?B
8?
-)
L
8?
6BEE8B
8?86GEbA<6B

?
@4LBE
478?4AGB
DH8
;4
FHCH8FGB
<AG8EA8G
C4E4
?4F
BE:4A<M46<BA8F
AB
FBA
?4F
C^:<A4F

J85
78
8@CE8F4
A<
?BF
F8EI<7BE8F
A<
?4
world wide web: :E46<4F
4
<AG8EA8G
L
6BA
HA
6BFG8

@B78E47B
F8
CH878
BE:4A<M4E
78
@4A8E4
@^F
89<6<8AG8
GB74
?4
informacin de la organizacin
78
@4A8E4
DH8
?BF
6B?45BE47BE8F
CH874A
6BAFH?G4E
4E6;<IBF
L
54F8F
78
74GBF
78F78
FH
)

%4
@4LBE`4
78
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DH8
8FG^A
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<AGE4A8GF
AB
?B
;468A
cA<64@8AG8
4
A<I8?

<AG8EAB
8F
786<E
HF4A7B
-)g")
78AGEB
78
FHF
E878F
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&^F
5<8A
?B
DH8
F8
F<:H8
8F
HA

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78
<A9BE@4G<M46<bA
DH8
<A6?HL8
G4AGB
4
?4F
<AGE4A8GF
6B@B
4
?BF
CHAGBF
78

CE8F8A6<4
8A
"AG8EA8G
78
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8@CE8F4
F`
78AGEB
78
?4
@<F@4
8FGE4G8:<4
F8
FH8?8
C?4A<9<64E
8?
HFB

78
E878F
6BECBE4G<I4F
<AG8EA4F
C8EB
G4@5<_A
8?
8FG45?86<@<8AGB
78
C^:<A4F
J85
externas,
DH8
F8

CH878A
6BAFH?G4E
78F78
6H4?DH<8E
?H:4E
78?
@HA7B


,8
GE4G4
78
?4
C4EG8
DH8
CB7E^
I8E
6H4?DH<8E
HFH4E<B
DH8
HG<?<68
HA
A4I8:47BE
78F78
FH

BE78A47BE
C8EFBA4?
)BE
BGEB
?47B
8K<FG8
HA4
F8:HA74
^E84
DH8
8F
?4
<AGE4A8G
CEBC<4@8AG8
7<6;4

,8
GE4G4
78
?4
<AFG4?46<bA
CE<I474
DH8
HG<?<M4
8?
C8EFBA4?
4HGBE<M47B
C4E4
4:<?<M4E
FH
GE454=B

Figura 4.6
C?<646<BA8F
78
HA4
<AGE4A8G

GESTIN
ENVOS MENSAJES COMPARTIDA
FTPC
ON
LINE
CORREO
DE BASES
ELECTRNICO
DE DATOS

ndice

SERVIDOR
?45BE46<bA
CEBC<4



7.1.2. Definicin de Intranet

.A4
<AGE4A8G
6BAF<FG8
8A
HA
F<FG8@4
78
<A9BE@46<bA
<AG8EA4
54F47B
8A
G86AB?B:`4

"AG8EA8G
F8EI<6<BF
78
E87
J85
CEBGB6B?BF
78
6B@HA<646<bA
-)g")
L
!--)
L
CH5?<646<BA8F

8A
!-&%

)4E4
'-,)
HA4
<AGE4A8G
8F
?4
E87
-)g")
78
HA4
8@CE8F4
DH8
8A?4M4
4
FHF

8@C?847BF
L
FH
<A9BE@46<bA
78
G4?
@4A8E4
DH8
4H@8AG4
?4
CEB7H6G<I<747
78
4DH8??BF
946<?<G4
8?

4668FB
4
?4
<A9BE@46<bA
L
6BAI<8EG8
?4
A4I8:46<bA
CBE
?BF
E86HEFBF
L
4C?<646<BA8F
78
FH
8AGBEAB

<A9BE@^G<6B
8A
HA
CEB68FB
@^F
<A94?<5?8
78
?B
DH8
8E4

Figura 4.7
"AG8E94F8
5^F<64
78
HA4
<AGE4A8G
F4?<74F

ndice

,8:cA
-!(&),('
L
+ ' +" !- HA4
<AGE4A8G
CH78
789<A<EF8
6B@B
?4
4C?<646<bA
78

<AG8EA8G
DH8
F8
??8I4
4
645B
HG<?<M4A7B
HA4
E87
8?86GEbA<64
8A
?4
BE:4A<M46<bA
C4E4
HA4
I4E<8747

78
CEBCbF<GBF
78
6B@HA<646<bA
8FGE4G_:<6B
L
G^6G<6BF
C4E4
?4
BE:4A<M46<bA



INTRANET ES CUALQUIER CONEXIN ELECTRNICA QUE

PERMITA LA COMUNICACIN ENTRE DOS O MS MIEMBROS
DE LA ORGANIZACIN. QUEDA INCLUIDO EN ESTE
CONCEPTO TANTO TODOS LOS PROTOCOLOS TCP/IP COMO
LOS CORREOS ELECTRNICOS.
%4
<AGE4A8G
8F
HA4
G86AB?B:`4
DH8
C8E@<G8
DH8
?4
BE:4A<M46<bA
F8
789<A4
4
F`
@<F@4

6B@B
HA4
8AG<747
8AG8E4
HA
:EHCB
HA4
94@<?<4
8A
7BA78
GB7BF
6BAB68A
FH
C4C8?
L
6474
HAB

GE454=4
8A
8?
@8=BE4@<8AGB
L
8A
?4
F4?H7
78
?4
BE:4A<M46<bA

%4
9BE@4
@^F
89<64M
78
?B:E4E
?B
4AG8E<BE
8F
<78AG<9<64A7B
L
6B@HA<64A7B
@<F<BA8F

@8G4F
CEB68FBF
E8?46<BA8F
<AG8E466<BA8F
<A9E48FGEH6GHE4
CEBL86GBF
CEB:E4@4F
CE8FHCH8FGBF

L
6H?GHE4
8A
?`A84
L
4
GE4I_F
78
HA4
<AG8E94F8
DH8
GB7BF
HF4A
L
4
?4
6H4?
?8
CH878A
4a47<E
I4?BE

A
BGE4F
C4?45E4F
HA4
<AGE4A8G
E8CE8F8AG4
?4
<AG8?<:8A6<4
78
?4
BE:4A<M46<bA

Figura 4.8
"AG8E94F8
5^F<64
78
HA4
<AGE4A8G
8AGE474F

ndice



<6;4
<AG8?<:8A6<4
G<8A8
6B@B
B5=8G<IB
BE:4A<M4E
8?
8F6E<GBE<B
78
6474
<A7<I<7HB
4
HA

@`A<@B
6BFGB
G<8@CB
L
8F9H8EMB
C4E4
DH8
_FG8
F84
@^F
CEB7H6G<IB
8986G<IB
89<64M
89<6<8AG8
L

6B@C8G<G<IB

,<
F8
C<8AF4
DH8
?4
<AGE4A8G
GE4G4
78
HA<E
G86AB?B:`4
L
FB9GJ4E8
F8
CH878
??8:4E
4
6<8EG4

6BA9HF<bA
8A
?BF
G_E@<ABF
DH8??4
8F
?4
C4EG8
@^F
9^6<?
+8DH<8E8
4CE8A7<M4=8
L
4C?<646<bA
CE^6

G<64
78
?B
4CE8A7<7B
C4E4
GB@4E
786<F<BA8F
6B;8E8AG8F
C4E4
4F`
F8:H<E
4CE8A7<8A7B

%4
<AGE4A8G
8FG^
6B@CH8FG4
CBE
8?
0'g%'
(world area network/local area network)
?4
4C?<646<bA
6?<8AG8gF8EI<7BE
8?
)
.'"1
L
BGE4F
;8EE4@<8AG4F
<A9BE@^G<64F
DH8
F8
;4A
I8A<7B

HG<?<M4A7B
8A
?4F
BE:4A<M46<BA8F
C4E4
E84?<M4E
@8=BE
8?
GE454=B
@8=BE4E
?4
89<6<8A6<4
L
6B@HA<

64EF8
6BA
BGEBF
,<
GB7BF
?BF
6B@CBA8AG8F
78
HA4
BE:4A<M46<bA
F458A
6H^?
8F
?4
I<F<bA
8FGE4G_:<64
78
?4

6B@C4a`4
FH
@<F<bA
?BF
CE<A6<C<BF
DH8
?4
:H`4A
DH<_A8F
FBA
?BF
6?<8AG8F
L
?BF
FB6<BF

8FGE4G_:<6BF
8AGBA68F
CB7E^A
8A9B64EF8
78
HA4
9BE@4
@^F
6?4E4
FHF
CEBC<4F
6BAGE<5H6<BA8F
C4E4

?4
BE:4A<M46<bA

7.1.3. Caractersticas de las intranets
%4F
<AGE4A8GF
G<8A8A
?4F
F<:H<8AG8F
64E46G8E`FG<64F

4 ,8
GE4G4
78
HA
CEBGBG<CB
E^C<7B
CH878
F8E
@87<7B
8A
;BE4F
B
7`4F

5 F64?45?8
78F78
HA
<A<6<B
4
C8DH8a4
8F64?4
_FG4
F8
6BAFGEHL8
F8:cA
?4
A868F<

747
L
?BF
E8DH8E<@<8AGBF


6 8
A4I8:46<bA
9^6<?
C^:<A4F
<AG8EA4F
78
A4I8:46<bA
CEBI88A
8A?468F
4
<A9BE@4

6<bA
7 )H878
<AG8:E4E
8FGE4G8:<4F
78
6B@CHG46<bA
7<FGE<5H<74
4F`
?BF
F8EI<7BE8F
?B64?8F

78
C^:<A4F
78
J85
E8F<78A
@HL
68E64
78?
4HGBE
78
?BF
6BAG8A<7BF

8 )H878
6BA86G4EF8
6BA
9H8AG8F
78
<A9BE@46<bA
6BECBE4G<I4
GE47<6<BA4?8F
54F8F

78
74GBF
7B6H@8AGBF
8K<FG8AG8F
78
CEB68F4@<8AGB
78
G8KGBF
BGE4F
4C?<646<BA8F

78
:EHCBF


9 F
8KG8AF<5?8
4
HA4
:E4A
I4E<8747
78
G<CBF
78
@87<BF
78
6B@HA<646<bA
4H7<B

I`78B
4C?<646<BA8F
<AG8E46G<I4F

'B
8F
HA
CEB68FB
64EB
C4E4
<A<6<4E?B
L4
DH8
E8DH<8E8
CB64
<AI8EF<bA
8A
<A9E48FGEH6GHE4

)BE
BGE4
C4EG8
8F
@H6;B
@^F
E^C<7B
L
54E4GB
DH8
8?
F<FG8@4
GE47<6<BA4?
78
<A9BE@46<bA
54F47B
8A

8?
C4C8?
%4
<AGE4A8G
C4E4
GB7BF
?BF
A<I8?8F
78
?4
BE:4A<M46<bA
HG<?<M4
?BF
E86HEFBF
@^F

89<6<8AG8@8AG8
L
4?
@<F@B
G<8@CB
?BF
HFH4E<BF
F8
8AGE8A4A
E^C<74@8AG8
785<7B
FH
946<?<747
78



A
HA
F8AG<7B
4@C?<B
L
6BECBE4G<IB
?4
<AGE4A8G
5E<A74
?4
BCBEGHA<747
78
789<A<E
?4
BE:4A<M46<bA
L
6B@HA<6^EF8?B
4

GB7BF
?BF
<AG8:E4AG8F
78
?4
@<F@4
?:HABF
4HGBE8F
<A6?HFB
6BAF<78E4A
DH8
?4
<AGE4A8G
6E84

HA
efecto hologrfico
8A

?4F
BE:4A<M46<BA8F
,<
HA
6E<FG4?
GE<7<@8AF<BA4?
F8
DH<85E4
6474
HA4
78
FHF
C4EG8F
E8G<8A8
HA4
<@4:8A
8K46G4
78
?4
DH8

G8A`4
8?
6E<FG4?
8AG8EB
L
4AG8F
78
DH85E4EF8



ndice

HFB
L
4
FH
CEBC<4
8KC8E<8A6<4
78
A4I8:46<bA
)BE
c?G<@B
?4
4EDH<G86GHE4
78
C?4G49BE@4
45<8EG4

F<:A<9<64
DH8
;4L
HA4
:E4A
64AG<747
L
8A
4H@8AGB
78
4C?<646<BA8F
78
4LH74


7.1.4. Ventajas de la aplicacin de una Intranet
BA
?4
<AGE4A8G
F8
CEB7H68
HA
F8E<8
78
I8AG4=4F
C4E4
?4
8@CE8F4
8AGE8
?4F
DH8
F8
CH878A

78FG464E
?4F
F<:H<8AG8F


4

Facilitar y controlar el acceso de los trabajadores a la informacin y la comunicacin interna de la organizacin,
9HA74@8AG4?
C4E4
?4
@8=BE4
78
?4
6B@HA<646<bA

BE:4A<M4G<I4
8A
FH
6BA=HAGB

5

Obtener y gestionar de forma eficiente la informacin de la empresa:
<FGE<5H<E

<A9BE@46<bA
89<6<8AG8@8AG8
8AGE8
?BF
8@C?847BF
;46<8A7B
DH8
?BF
6?<8AG8F
C8E6<54A

GB74
?4
<A9BE@46<bA
DH8
A868F<G4A
78
?BF
CEB7H6GBF
C4E4
6B@CE4E?BF

6

La productividad de los empleados aumenta.

7

Optimizar el control interno,
@HL
<@CBEG4AG8
8A
BE:4A<M46<BA8F
78
8AI8E:47HE4

&8=BE4E
78
9BE@4
7E4@^G<64
?BF
78C4EG4@8AGBF
6B@8E6<4?
L
F8EI<6<B
CBFI8AG4
F<A

4H@8AG4E
?BF
6BFG8F

8

Proyectar la imagen corporativa de la organizacin
;46<4
?BF
8@C?847BF
L

6B?45BE47BE8F
78
9BE@4
DH8
4DH8??BF
C8E6<54A
?4
<A9BE@46<bA
DH8
F8
78F84
GE4AF

@<G<E

9

&8=BE4
78?
@87<B
4@5<8AG8
F<
F8
HG<?<M4
HA4
<AGE4A8G
C4E4
8?
G8?8GE454=B

:

&8=BE4
8A
?BF
78C4EG4@8AGBF
78
F8EI<6<B
4?
6?<8AG8
L
78
I8AG4F
BA
?4
4C?<646<bA

78
?4F
<AGE4A8GF
F8
6BAF<:H8
DH8
F8EI<6<BF
DH8
AB
F8
CB7`4A
<@4:<A4E
F<A
<A6HEE<E

8A
4?GBF
6BFGBF
F8
E84?<68A
78
9BE@4
@^F
89<64M
DH8
;4FG4
4;BE4

;

;BEEB
8A
?BF
:4FGBF
L
8A
?4F
<AI8EF<BA8F
<A@B5<?<4E<4F
8A
8?
GE4AFCBEG8
6BG<7<4AB

78
?BF
GE454=47BE8F
;BEEB
L
9?8K<5<?<747
8A
8?
8@C?8B
78?
FB9GJ4E8
L
8A
8?

;4E7J4E8
;BEEB
8A
?BF
@_GB7BF
78
CEB@B6<bA
L
78
I8AG4
CH5?<6<747
L

@4E>8G<A:
;BEEB
8A
8?
F8EI<6<B
78
I8AG4
L
CBFI8AG4

<

,8:HE<747
,8
I<8A8A
78F4EEB??4A7B
6BA
8@CE8F4F
78?
F86GBE
?BF
F<FG8@4F
@^F

4I4AM47BF
78
F8:HE<747
4?:HABF
78
8??BF
F8
I<8A8A
<@C?8@8AG4A7B
8A
4?:HABF

F<FG8@4F
78
<AGE4A8G

)4E4
I8E
6b@B
9HA6<BA4
8?
CEB68FB
78
<AGE4A8GF
CH878
8KC?BE4EF8
CBE
DH_
?4F
<AGE4A8GF

E87H68A
6BFGBF
L
G<8@CB
8A
8?
78F4EEB??B
7HC?<646<bA
7<FGE<5H6<bA
L
HFB
78
6BAG8A<7B
?

@B78?B
GE47<6<BA4?
78
CH5?<646<bA
<A6?HL8
HA
CEB68FB
78
@H6;BF
C4FBF
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78?

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@<:E46<bA
78?
6BAG8A<7B
4
HA
4@5<8AG8
78
CH5?<646<bA
78
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CEB7H66<bA
78

HA
5BEE47BE
E8I<F<bA
7HC?<646<bA
L
7<FGE<5H6<bA



&3(
E8I8?4
CBE
FH
C4EG8
?B
DH8
_?
78AB@<A4
la paradoja de la empresa interconectada,
L
8F
DH8
?4
8ABE@8
64AG<747
78
<A9BE@46<bA
GE4AFCBEG474
CBE
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AH8IBF
F<FG8@4F
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@^F

7<9`6<?
F8?866<BA4E
?4
<A9BE@46<bA
E84?@8AG8
F<:A<9<64G<I4
L
E8?8I4AG8



ndice

7.1.5. Las intranets y los conceptos afines

K<FG8
HA4
F8E<8
78
E8?46<BA8F
8AGE8
?4
<AGE4A8G
CEBC<4@8AG8
7<6;4
L
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49<A8F

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9E86H8AG8@8AG8
F8
8AGE8@8M6?4A
8A
FH
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AB
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DH8
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L
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DH8
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78

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@<F@4

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AB
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HA4
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Local area network/Worldwide area
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AB
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F
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L
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L4
DH8
CH878
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6B@HA<646<bA
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L
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AB
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cA<64@8AG8
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L
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AB
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78
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DH8
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8A
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BC8E4G<IBF
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FBA

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6BA
HA4F
64E46G8E`FG<64F
8FC86<4?8F
2
?BF
A4I8:47BE8F
G4A
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FBA
HA4

<AG8E94F8
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L
GB7BF
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6BA
?4
@<F@4
9HA6<BA4?<747
5^F<64


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7858
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8?
6BA68CGB
78
<AGE4A8G
6BA
8?
78
groupware
GE454=B
<A9BE@^

G<6B
8A
EHCB
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CEB7H6GBF
78
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9HA6<BA8F
DH8
BC8E4A
5<8A
8AGE8

8??4F
)8EB
E8DH<8E8A
78
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BC8E4G<IBF
L
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78
E878F
8FC86`9<64F
'B

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FBA
6B@C4G<5?8F
6BA
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F<FG8@4F
78
E878F
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78
HA4
6B@C4a`4
DH8

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8A
FH
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78
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DH8
78F4EEB??4A
L
78
?B
DH8
?BF
6?<8AG8F
A868F<G4A


7.1.6. Anlisis del impacto de las intranets


-!(&),('
L
+ ' +" !-
E84?<M4A
4
9<A4?8F
78
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ABI8AG4
HA
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78

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8A
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78
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)4E4
8??B
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cA<64

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78
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@4GE<M
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8A
8?

8FGH7<B
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9BEG4?8M4F
785<?<7478F
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L
4@8A4M4F
78
?4
G86AB?B:`4
78
6B@HA<646<bA

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8A
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C4EG8
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9BEG4?8M4
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6?4I8

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8A
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8A
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78
4668F<5<?<747
68AGE4?<M46<bA
L
E4C<78M

4 Accesibilidad:
O-B7B
8?
@HA7B
8FG^
6BA86G47BP

5 Centralizacin:
8AGE4?<M4E
?4
9H8AG8
78
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O?4
C^:<A4
J85
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A4
HA4
9H8AG8
cA<64
E87H6<8A7B
?BF
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6BA9?<6G<IBFP

6 Velocidad:
A
8?
8FG`@H?B
L
?4
E8FCH8FG4
OC8E@<G<E
4
?BF
8@C?847BF
G8A8E
4668FB

<A@87<4GB
4
?4
c?G<@4
L
@^F
46GH4?<M474
<A9BE@46<bAP

7 Efectividad:
?
64@<AB
8986G<IB
C4E4
?4
6B@HA<646<bA
O@HL
9E86H8AG8@8AG8

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C4E4
7<F8@<A4E
?4
<A9BE@46<bA
8AGE8
HA
Cc5?<6B
4@C?<B
78
9BE@4

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ndice

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78
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4FC86GBF
DH8
F8
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6B@B
9BEG4?8M4
78
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6B@HA<646<bA
8?86GEbA<64
8F

FH
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C4E4
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78
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4GE4I8F4E
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9EBAG8E4F
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L
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9E4A=4F
;BE4E<4F

A
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9<:HE4

F8
78F6E<58
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78
9BEG4?8M4F
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4668F<5<?<747
?4
8986G<I<747
L
?4

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6B@B
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9^6<?
78
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)BE
BGE4
C4EG8
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E4C<78M
9H8

6BAF<78E474
6B@B
54FG4AG8
7<9`6<?
78
@8=BE4E
DH<M^F
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6B@HA<646<bA
8?86GEbA<64
L4
;4

4?64AM47B
FH
CBG8A6<4?
@^K<@B
78
E4C<78M
8A
8?
8AI`B
L
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E8FCH8FG4

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58A89<6<BF
78
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4C?<646<bA
78
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8A
?4
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
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L
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4668F<5<?<747
AB
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58A89<6<BF
8FG^A
G4@5<_A
785<?<G4A7B
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8986G<I<747

78
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6B@HA<646<bA
8?86GEbA<64
F8:cA
?BF
8A6H8FG47BF
;4L
O78@4F<474F
9H8AG8F
78
74GBF
DH8

6BA7H68A
4
?4
7HC?<6<747
78
<A9BE@46<bAP
L
O6BA9?<6G<I<747
8AGE8
?4
6B@HA<646<bA
4@C?<4@8AG8

7<9HA7<74
L
?4
6BA9<78A6<4?P

Figura 4.9

IMPORTANCIA

BEG4?8M4F
78
?4
6B@HA<646<bA
8?86GEbA<64

3,0

2,0

Velocidad de entrega
y respuesta

Accesibilidad
1,0

-3,0

-2,0

-1,0

Fuente centralizada de informacin

Va efectiva de comunicacin
1,0

DIFCIL DE MEJORAR

2,0

3,0

FCIL DE MEJORAR
H8AG8 -!(&),('
L
+

' +" !-
 

?
78F5BE74@<8AGB
78
?4
<A9BE@46<bA
F8
6BAI<8EG8
8A
HA
E4F:B
64E46G8E`FG<6B
78
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F<FG8@4F
78
e-mail L
8A
:8A8E4?
78
GB74
?4
<AGE4A8G
78
@4A8E4
DH8
F8
9B@8AG4
FH
8@C?8B

@<8AGE4F
DH8
F8
8FG45?868A
CB6BF
6BAGEB?8F
FG4
4668F<5<?<747
6BA??8I4
4
DH8
6474
78C4EG4@8AGB

L
6474
F8EI<6<B
CH874A
;468E
HFB
78
?4
6B@HA<646<bA
8?86GEbA<64
C4E4
8AGE4E
8A
8?
@8E647B

<A7<I<7H4?@8AG8
F<A
F8E
4EEBC47BF
CBE
?4
8@CE8F4
?
E8FH?G47B
8F
HA4
CEB?<98E46<bA
78
C^:<A4F

78
5<8AI8A<74
L
78 e-mails
6BA
64AG<747
<A:8AG8
78
<A9BE@46<bA
L
CE8F8AG474
8A
HA4
I4E<8747

78
8FG<?BF
L
@864A<F@BF
@HL
?<@<G47BF
78
<A9BE@46<bA
78
E8GBEAB

ndice

47B
8?
4I4A68
<AG8AF<IB
78
?4
CEBC<4
G86AB?B:`4
4?:HABF
8A6H8FG47BF
8FG^A

CE8B6HC47BF
CBE
?4
64C46<747
78
FH
8@CE8F4
L
78
FHF
8@C?847BF
C4E4
@4AG8A8E
8?
E<G@B

G86AB?b:<6B
4
C8F4E
78
9BE@4E
C4EG8
78
?4
<A7HFGE<4
78
4?G4
G86AB?B:`4
FG4
CE8B6HC46<bA
F8

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8A
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CE<A6<C4?8F
785<?<7478F
78
?4
6B@HA<646<bA
8?86GEbA<64
<78AG<9<6474F
CBE
?BF

8A6H8FG47BF

4 4?G4
78
C4GEBA8F
B
6E<G8E<BF
O'B
G8A8@BF
HA4
8FGE4G8:<4
6B@cA
C4E4
8?
HFB
78
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8?86GEbA<6BFP

5 H8FG<BA8F
G_6A<64F
O+8HA<E
6<8A
?H:4E8F
B
sites
8A
HA4
<AGE4A8G
8F
6B@C?8=BP

6 B@HA<646<bA
6BAGE4

<A9BE@46<bA
O'<A:HA4

6B@CEB546<bA
4F8:HE4
DH8
?4
<A9BE

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F84
E86<5<74
B
8AG8A7<74P

7 ,HFG<GH6<bA
78
?4
6B@HA<646<bA
C8EFBA4?
O?:HA4F
C8EFBA4F
F8
8F6BA78A
GE4F
?4

G86AB?B:`4P


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94?G4
78
8FG^A74E8F
B
6E<G8E<BF
9H8
8I4?H474
6B@B
@^F
<@CBEG4AG8
DH8
6H4?DH<8E4
78

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9BEG4?8M4F
B@B
F8
CH878
4CE86<4E
8A
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9<:HE4
 
GB74F
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785<?<7478F
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9H8EBA
I<FG4F
6B@B
7<9`6<?8F
78
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6BA
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8K68C6<bA
78
DH8
?4
6B@HA<646<bA
8?86GEbA<64

8FG^
E88@C?4M4A7B
4
?4
6B@HA<646<bA
C8EFBA4?

Figura 4.10

IMPORTANCIA

85<?<7478F
78
?4
6B@HA<646<bA
8?86GEbA<64

3,0

Falta de estndares

2,0

Comunicacin versus informacin

Conflictos tcnicos
1,0

Reemplaza la comunicacin directa

-3,0

-2,0

-1,0

1,0

DIFCIL DE MEJORAR

2,0

3,0

FCIL DE MEJORAR

H8AG8 -!(&),('
L
+

' +" !-
 

?
E8GB
78
7<FG<A:H<E
8FG4F
785<?<7478F
E8F<78
8A
?4
:8AG8
L
8A
?4
6H?GHE4
AB
8A
?4

G86AB?B:`4



ndice

A
?4F
8@CE8F4F
78
4?G4
G86AB?B:`4
8FGH7<474F
L4
8FG^A
CH8FG4F
8A
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HA4
F8E<8
78

@8=BE4F
<A6?HL8A7B
?4
<A9BE@46<bA
on-line
78
E86HEFBF
;H@4ABF
8?
6E86<@<8AGB
8A
8?
HFB
78
?4

G86AB?B:`4
78
9BE@4
:?B54?
L
?4
CEB:E8F<I4
FHFG<GH6<bA
78?
@4G8E<4?
<@CE8FB

A
@H6;4F
B64F<BA8F
?4
C?4A<9<646<bA
78
@8=BE4F
F8
6BA68AGE4
8A
?4
6B@HA<646<bA

4F68A78AG8
6B@HA<646<bA
?4G8E4?
L
8A
HA4
@4LBE
78C8A78A6<4
78
HA4
8FGE4G8:<4
78
6B@HA<

646<bA
4F`
F8
787H68
78
4?:HA4F
78
?4F
E8FCH8FG4F
78
?BF
8A6H8FG47BF

4 OFG4@BF
C?4A84A7B
;468EABF
6BA
HA
4668FB
<A7<I<7H4?
4
HA
54A6B
78
<A9BE@46<bA

78
7BA78
F8
CH874
8?8:<E
<A7<I<7H4?@8AG8
-4@5<_A
8FG4@BF
78F4EEB??4A7B
64A4?8F

78
7<^?B:BP

5 OFG4@BF
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HA
AH8IB
F<FG8@4
78
8
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DH8
C8E@<G8
E86B:8E
?4F

FH:8E8A6<4F
78
?BF
8@C?847BFP

Figura 4.11

IMPORTANCIA

(CBEGHA<7478F
78
?4
6B@HA<646<bA
8?86GEbA<64

3,0

Recursos humanos on line

2,0

Aumento del uso de la tecnologa

Introduccin de patrones
-3,0

-2,0

-1,0

1,0

Sustitucin del material impreso

1,0

DIFCIL DE MEJORAR

2,0

3,0

FCIL DE MEJORAR
H8AG8 -!(&),('
L
+

' +" !-
 

A
8?
C4F47B
8FG4F
8@CE8F4F
F8
;4A
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8A
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8A

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G86AB?B:`4
;BE4
E86BAB68E
?4
A868F<747
78
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8A
6B@HA<646<bA
8AG8A7<74
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FGB
FHCBA8
C8AF4E
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L
78F68A78AG8

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6B@B
8A
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8A


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?<A8
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4?
8@C?847B
4668FB
7<E86GB
4
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C4E4
8?

C8EFBA4?
G4?
L
6B@B
64@5<B
78
7<E866<BA8F
58A89<6<BF
8G6P


5 Aumento del uso de tecnologa:
O%BF
6B@8E6<4?8F
G<8A8A
@4LBE
4668FB
4
HA4

<A9BE@46<bA
46GH4?<M474
?B
DH8
?8F
4LH74E^
4
E84?<M4E
@8=BE
FH
GE454=BP




ndice

6 Introduccin de patrones o criterios: O%BF
8@C?847BF
F8E^A
64C468F
78
466878E
4

@^F
<A9BE@46<bA
78
9BE@4
@^F
9^6<?P

FG8
c?G<@B
CHAGB
?4
6E846<bA
78
8FG^A74E8F
C4E4
?4
6B@HA<646<bA
8?86GEbA<64
F8
I8

6B@B
<@CBEG4AG8
4
@87<B
C?4MB
4HADH8
HA4
78
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6H8FG<BA8F
@^F
7<9`6<?8F
78
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-4?

6B@B
HAB
78
?BF
8A6H8FG47BF
4CHAGb
O%4
6BAGE47<66<bA
B
@^F
6BA6E8G4@8AG8
?4
AB
4E@BA`4


78

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F<7B

HA4
ABE@4

L
6BFG4E^
G<8@CB
L
8F9H8EMB
8?
E8FB?I8E?BP

Figura 4.12
IMPORTANCIA

@8A4M4F
78
?4
6B@HA<646<bA
8?86GEbA<64

3,0

Carencia de estndares
2,0
o directrices

Construccin de barreras
Falta de estrategia
-3,0

-2,0

1,0

Restricciones tcnicas

-1,0

1,0

DIFCIL DE MEJORAR

2,0

3,0

FCIL DE MEJORAR
H8AG8 -!(&),('
L
+

' +" !-
 

%4
6B@HA<646<bA
8?86GEbA<64
8FG^
4@8A4M474
4
64HF4
78
FH
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?
_K<GB
78
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68AGE47B
8A
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78
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8?86GEbA<64
;BE4
8FG4
9HA6<bA

L4
AB
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4?
8AG8A7<@<8AGB
B
4
?4
466<bA
?
CEB5?8@4
F8
68AGE4
8A
6BAI8EG<E
?4

<A9BE@46<bA
8A
6B@HA<646<bA
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A868F<747
78
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8FG4
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F8
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8A
?4
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C4EG8
78
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8A6H8FG47BF
78
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4@8A4M4F
6?4I8
8
AH8IB
?4
94?G4
78
8FG^A74E8F
F8
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6B@B
8?
4FC86GB

@^F
6E`G<6B
C4E4
DH8
?4
7<E866<bA
L
?BF
8@C?847BF
AB
CH874A
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?BF
64A4?8F
8?86GEbA<6BF
78

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8986G<I4
L
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8@CE8F4F
78
4?G4
G86AB?B:`4
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6B@B
4@8A4M4F
4?
9HGHEB
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78
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FBA

4 ,<A
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A<
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8K<FG8
A<A:cA
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DH8
F8:H<EP



ndice

5 4EE8E4F
C4E4
454FG868EF8
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HA
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GB7B
8?
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468CG4
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G86AB?B:`4

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AB
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A868F4E<4P

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G_6A<64F
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8?
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AB
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78
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8A
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6B@B
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AB
G8A:4
4668FB
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78
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L
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C4E4
454FG868EF8
F8
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6BA
G4AG4

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6B@B
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78
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9BEG4?8M4F
C8EB
FBA
6BAF<78E47BF
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78
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FGB
CH878
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HA4
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6B@cA
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78
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78
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CH878
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4
F8E
HA
CEB5?8@4
78
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DH8
HA4
4LH74
4
?4
:8FG<bA
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A8:B6<BF
8FG^A
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CBE
?4
G86AB?B:`4

L
A868F<G4@BF
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8A
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78
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6BA
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L
8?
8DH<CB
@8=BE
CE8C4E47B
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6B@C4a`4F
78
4?G4
G86AB?B:`4
F8
8A9E8AG4A
6BA
?BF
@<F@BF
E8GBF
6B@HA<64G<IBF
DH8
6H4?DH<8E

8@CE8F4
L
789<8A78A
DH8
?4
6B@HA<646<bA
8?86GEbA<64
AB
8F
A868F4E<4@8AG8
?4
C4A4684
DH8

@H6;BF
6B@HA<647BE8F
8FC8E454A
DH8
9H8F8

%BF
8A6H8FG47BF
6HL4F
8@CE8F4F
;4A
F<7B
C<BA8E4F
8A
8?
HFB
78
?4
6B@HA<646<bA

8?86GEbA<64
4
GE4I_F
78?
8
@4<?
6BAF<78E4A
DH8
8?
F<FG8@4
F8
;4
HG<?<M47B
78
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45HF<I4

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4aBF
?:HABF
78
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F8
8FG^A
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CBE
?4F
<AGE4A8GF
L
CBE
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78
74GBF
6B@B
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'BG8Fm

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8FG4F
8@CE8F4F
78
4?G4
G86AB?B:`4
64?6H?4A
?4
8986G<I<747
78
FH

6B@HA<646<bA
8?86GEbA<64
8A
HA
 
FB5E8

.A4
6<9E4
HA
CB6B
@^F
4?G4
DH8
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CHAGH46<bA

C4E4
?4
8986G<I<747
78
?BF
64A4?8F
GE47<6<BA4?8F

7.2. EJEMPLOS DE INTRANETS
F
9HA74@8AG4?
8A
8FG4
C4EG8
78?
64C`GH?B
6BAB68E
6b@B
F8
8FG^
HF4A7B
?4
<AGE4A8G
8A
8?

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?4
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9BE@4
78
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?BF
<@C46GBF
BE:4A<M4G<IBF
DH8
HA4

<AGE4A8G
CH878
CEB7H6<E
8F
@87<4AG8
4?:HABF
8=8@C?BF


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John Deere
6B@<8AM4
4
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8A

HA4
<AGE4A8G
C4E4
DH8
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G8A:4A
4668FB
4
?4
<A9BE@46<bA
78
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?4
C<8M4F
78
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L
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FHF
74GBF

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6B@B
G4@4aB
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78
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78
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HA4
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78

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C4E4
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L
8?
G<8@CB
DH8
G4E74A
8A

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78
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78
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?4
4LH74
8A
7<E86GB
8A
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78
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CE8FHCH8FGBF

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8?
E8DH8E<@<8AGB
78
<A9BE@46<bA
CBE
C4EG8
78
HA
I8A787BE
DH8
CB7E^
I8E
?4

<@4:8A
78?
E8CH8FGB

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78
?BF
8@C?847BF
78?
G4??8E
DH8
CB7E^A
I8E
?4
<A9BE@46<bA
FB5E8

8?
@BAG4=8

8F78
8?
CHAGB
78
I<FG4
78
?4
<AI8FG<:46<bA
L
78F4EEB??B
78
CEB7H6GBF
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L
6BA
8?

9<A
78
8A?4M4E
?BF
?45BE4GBE<BF
78
<AI8FG<:46<bA
8A
7<I8EF4F
?B64?<7478F
78
"G4?<4
L
8A
8?

8KGE4A=8EB
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6E847B
HA
?45BE4GBE<B
I<EGH4?
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HF4A
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<AGE4A8G
C4E4
466878E
4



ndice

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78
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78
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6E84E
8DH<CBF
I<EGH4?8F
78
GE454=B

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78
FH
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:8B:E^9<64
7854G<E
G8@4F
8A
^E84F
78
7<F6HF<bA
787<6474F

L
6B@C4EG<E
8KC8E<8A6<4F
L
E8FH?G47BF
78
CEBL86GBF
6BA
FHF
6B?8:4F


Genetech
B9E868
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FB5E8
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78
<AI8FG<:46<bA
4AHA6<BF
78
?4

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7<E86GBE<B
78
8@C?847BF
BC6<BA8F
78
GE4AFCBEG8
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58A89<6<BF
:H4E78E`4

F<FG8@4F
78
F8:HE<747
L
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78
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4C?<646<BA8F
78
<AGE4A8G
DH8
;4
78F4EEB??47B
AT&T 8F
?4
78
FB?<6<G4E
L
;468E

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78
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78
B9<6<A4
F<A
G8A8E
DH8
?8I4AG4EF8
78
FH
8F6E<GBE<B
F458E
F<
G<8A8
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DH8

HAB
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C87<E
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F<
4F`
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78F84A
L
GB7B
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78
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6BA
8?
F<FG8@4
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L
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A
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46GH4?<747

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8@C?847BF
6BA86G47BF
4
?4
<AGE4A8G



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8A
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8?
64FB
78
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DH8
78F78
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78

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ABI8AG4
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CH8FGB
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4
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@^F
78

8@C?847BF
78?
54A6B
'B
GHIB
HA4

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C4E4
G8@4F
BC8E4G<IBF
L
C4E4
?4
8@<F<bA
78
4I<FBF

6BAI8A6<BA4?8F

C4EG<E
78

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CEB7H68
8?
:E4A
6E86<@<8AGB
8A
8?
HFB
78?
6BEE8B
8?86GEbA<6B

8AGE8
?BF
8@C?847BF
785<7B
4
?4
CEB9HF<bA
8A
FH
HFB
78
?4
4?G4
7<E866<bA
78?
54A6B
?B
DH8

B5?<:454
4
?BF
8@C?847BF
L
6B?45BE47BE8F
4
6;8DH84E
9E86H8AG8@8AG8
FHF
5HMBA8F
CBE
F<
;45`4

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O78
4EE<54P



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78
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GE8F
4aBF
F<:H<8AG8F
F8
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HA4
7E^FG<64
E87H66<bA
78
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78
GE4F<8:B
78
C4C8?
L
F8
64A4?<M4A
CBE
8FG8
F<FG8@4
8?86GEbA<6B
?4
@4LBE`4
78

<A9BE@46<BA8F
DH8
CE86<F454A
8?
8AI`B
L
7<FGE<5H6<bA
78
@8@BE4A7BF
B
ABG4F
<AG8EA4F
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8@C?847BF
78
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478@^F
G<8A8A
FH
G45?bA
78
4AHA6<BF
8?86GEbA<6B
8A
8?
DH8
CH878A

?88E
L
8F6E<5<E
@8AF4=8F
<A9BE@46<bA
8FG47`FG<64
C4E4
8@C?847BF
6B@CE4
B
I8AG4
CE8B6HC46<B

A8F
78
?4
C?4AG<??4
L
BGE4F
@H6;4F
6HE<BF<7478F

McDonnell Douglas
B9E868
4
FHF
6?<8AG8F
5B?8G<A8F
G_6A<6BF
CEBC<8G4E<BF
8A
GB7B
8?

@HA7B
!4A
8?<@<A47B
8?
C4C8?
78?
CEB68FB
L
?8
;4A
747B
8FG4
<A9BE@46<bA
4
FHF
6?<8AG8F
F<A
DH8

8FGBF
G8A:4A
DH8
:4FG4E
8A
G86AB?B:`4
CEBC<8G4E<4
L4
DH8
GB7B
?B
DH8
A868F<G4A
C4E4
G8A8E
4668FB

4
?4
<A9BE@46<bA
8F
FB9GJ4E8
6B@8E6<4?

Levi Strauss & Co.
8FG^
6BA86G4A7B
4

8@C?847BF
4
A<I8?
@HA7<4?
C4E4
DH8
F8

HA4A
8A
7<F6HF<BA8F
8?86GEbA<64F
I8E
?BF
c?G<@BF
4AHA6<BF
78
?4
6B@C4a`4
L
6B@8AG4E
?4F

CEBCH8FG4F
78
@4E>8G<A:

7.3. IMPLANTACIN DE UNA INTRANET

ndice

,8
CE86<F4
F458E
6H^?8F
FBA
?4F
G86AB?B:`4F
8A
?4F
DH8
F8
54F4A
?4F
<AGE4A8GF
_FG4F
FBA
?4F

F<:H<8AG8F
4 %BF
BE78A47BE8F
6BA86G47BF
CH878A
GE4AF98E<E
<A9BE@46<bA
78
HA4
4
BGE4

5 %4
6B@CHG47BE4F
6BA86G474F
FBA
;8G8EB:_A84F
8F
786<E
6BEE8A
6BA
HA4
I4E<8747

78
F<FG8@4F
BC8E4G<IBF
L
;4E7J4E8
78
@H6;4F
@4E64F

6 C?<646<BA8F
6B@HA8F
C4E4
?BF
HFH4E<BF
6B@B
6BEE8B
8?86GEbA<6B
A4I8:47BE8F

8G6_G8E4
8FG^A
7<FCBA<5?8
8A
?4F
C?4G49BE@4F
@4F
6B@cA@8AG8
HG<?<M474F



7 %BF
8A?468F
78
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F<@C?<9<64A
?4
A4I8:46<bA
L
?4
E86HC8E46<bA
78
?4

<A9BE@46<bA

66878E
4
?4
<A9BE@46<bA
F8
;4
IH8?GB
G4A
F<@C?8
DH8
6BA
FB?B
CBF<6<BA4EF8
FB5E8
HA

8A?468
L
;468E
click
HAB
CH878
A4I8:4E
8A
8?
JBE?7J<78
J85
L
8A
8?
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7.4. INTRANET Y COMUNICACIN INTERNA
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7.4.1. La mejora en los flujos de informacin
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4
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F8

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4
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CH878
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78
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4
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CH878
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FH
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78
6<A6B

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7.4.2. La eficacia en la comunicacin
%4
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6B@B
L4
F8
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F8
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4
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78
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DH8
F8
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HA
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GE454=B
L
ndice
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78
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GE454=B
8F
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CBE
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8@C?847BF


F
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DH8
CH878
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78
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L4
DH8
HAB

78
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7BF
8@C?847BF
6<G47BF
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C^EE49B
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AB
7858E`4
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9E86H8AG8
L
AB
8F
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78
?4
78F6BBE7<A46<bA

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8
<AGE478C4EG4@8AG4?
DH8
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6H4?DH<8E
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78
?4
8@CE8F4
6?^F<64
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F<
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AB
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8?
CEB5?8@4

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4
FH
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78
78F6BBE7<A46<bA
F8
7858A
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F<8@CE8
4

HA4
94?G4
78
6B@HA<646<bA
,<
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;45?47B
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HAB
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8?
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F8



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6H8AG4
78
DH8
8FG454A
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A
HA4
8@CE8F4
6BA
HA
Ac@8EB

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78
8@C?847BF
8F
ABE@4?
DH8
F84
7<9`6<?
786<E?8
4
GB7BF
8?
GE454=B
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;4:B

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8I<G4E
DH8
BGEB
8@C?847B
@4?:4FG8
FH
G<8@CB


)4E4
E8FB?I8E
@H6;BF
78
8FGBF
CEB5?8@4F
78E<I47BF
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78
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9?H=BF
78

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F8
CH878
6B?B64E
?4
<A9BE@46<bA
8A
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C^:<A4
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<AG8EA4
7BA78
F8
78F6E<54
6474

G4E84
DH<_A
F8
8A64E:4
78
8??4
L
FH
8FG47B
4F`
6B@B
CBF<5?8F
6B@8AG4E<BF
FG4
C^:<A4
F8E`4
8?

??4@47B
planificador de tareas. 474
8@C?847B
CH878
466878E
4
_?
L
6BAFH?G4E
DH<_A
F8
8A64E:4

78
6474
6BF4
L
DH_
G4E84F
DH874A
C8A7<8AG8F
78
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H4A7B
HA
8@C?847B
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HA4

G4E84
?B
;4E^
46687<8A7B
4?
C?4A<9<647BE
78
G4E84F
@87<4AG8
HA
9BE@H?4E<B
78
!-&%
form).
FG8
9BE@H?4E<B
CH878
8FG4E
6BA86G47B
4
HA
CEB:E4@4
DH8
5BEE8
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G4E84F
L4
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78
?4
?<FG4
78
C8A7<8AG8F
L
4F`
8I<G4E
DH8
7BF
8@C?847BF
;4:4A
?B
@<F@B
?
CEB:E4@4
CH878
F8E

HA
6H8FG<BA4E<B
 "
B
4?:B
@^F
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L
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6B@B
#4I4
B
#4I4,6E<CG
A
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64FB

6BA
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C8DH8aB
F<FG8@4
DH8
6H4?DH<8E
CEB:E4@47BE
CH878
CE8C4E4E
8A
HABF
<AFG4AG8F
8FG4@BF

4H@8AG4A7B
FHFG4A6<4?@8AG8
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89<6<8A6<4
78
?4
BE:4A<M46<bA


A
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?4F
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4LH74A
8A
?4
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
L
CEBIB64A
HA
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8A
?4
6H?GHE4
BE:4A<M4G<I4
78@^F
?4
<AGE4A8G
8F
HA4
8K68?8AG8
;8EE4@<8AG4
C4E4

CEB@BI8E
?4
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?4
@<F<bA
L
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I4?BE8F
6BECBE4G<IBF

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c?G<@B
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<AGE4A8GF
G4@5<_A
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4
?BF
8DH<CBF
78
GE454=B
8

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4
?4
I8M
DH8
?BF
HA8
<A78C8A7<8AG8@8AG8
78
?4F
9EBAG8E4F
,<
F8
6BAFGEHL8A
FB5E8
HA4

54F8
G86AB?b:<64
L4
8K<FG8AG8
8A
?4
BE:4A<M46<bA
E8FH?G4A
@HL
54E4G4F
78
<@C?8@8AG4E
L
4LH74A

4
E87H6<E
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8A
?BF
CEB68FBF
4
?4
I8M
DH8
CEB@H8I8A
?4
89<6<8A6<4
?4
89<646<4
?4
8986G<I<747

L
?4
6B@C8G<G<I<747

ndice

CAPTULO 5.
EL PLAN
DE COMUNICACIN INTERNA
Ninguna prueba, ninguna rectificacin
o desmentido pueden anular
el efecto de una comunicacin bien hecha.
!8E@4AA
IBA
$8LF8E?<A:

%4
6B@HA<646<bA
6B@B
;8EE4@<8AG4
78
:8FG<bA
7858
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HA
GE<C?8
B5=8G<IB

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CBE
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I`4
=8E^EDH<64
B
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DH8
F8
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B5=8G<IBF
78
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L
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4
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78
?4

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4786H474
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?4
7<E866<bA
CBE
B5=8G<IBF
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8I4?H46<bA
78?

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L
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F8E<8
78
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DH8
F8
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8A
?4
46GH4?<747

5 8F4EEB??4E
8?
CEB68FB
78
A8:B6<46<bA
<AG8EA4
6BA
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E8CE8F8AG4AG8F
78
?BF
8@C?847BF
L

6B?45BE47BE8F
78
?4
BE:4A<M46<bA
4
54F8
78
6E<G8E<BF
6B@C4EG<7BF
FB5E8
E8GBF
DH8
F8

C?4AG84A
B5=8G<IBF
E8FGE<66<BA8F
DH8
8A
?4
46GH4?<747
CH874A
7<9<6H?G4E
8FBF
B5=8G<IBF
L

?4
@4LBE
B
@8ABE
A868F<747
78
64@5<B
:8A8E47B
B
<A7H6<7B
8A
?4
BE:4A<M46<bA

6 +86B:8E
CBE
?4
I`4
78
E8GBEAB
BC<A<bA
78
?BF
E8FCBAF45?8F
FH:8E8A6<4F
8A6H8FG4F
8?

:E47B
78
6B@CE8AF<bA
L
6B@CEB@<FB
78
?BF
@<8@5EBF
8A
FHF
7<I8EFBF
F8:@8AGBF
6BA

E8?46<bA
4
?4F
7<I8EF4F
CB?`G<64F
78
?4
BE:4A<M46<bA

,8
;468
A868F4E<B
CBE
G4AGB
8FG45?868E
?BF
A<I8?8F
78
6B@CEB@<FB
78
?BF
@<8@5EBF
78

?4
BE:4A<M46<bA
L
78
?4
7<E866<bA
78
?4
@<F@4
8A
?B
GB64AG8
4
?4
<@C?4AG46<bA
78
C?4A8F
B

CB?`G<64F
78
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
C4E4
?4F
C8EFBA4F
78
?4
BE:4A<M46<bA

1. EL PLAN DE COMUNICACIN INTERNA

%4
<@CBEG4A6<4
78
HA
F<FG8@4
89<6<8AG8
78
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
??8I4
4
AH@8EBF4F

ndice
8@CE8F4F
4
E84?<M4E
7<4:AbFG<6BF
B
4H7<GBE`4F
78
FHF
CEBC<BF
F<FG8@4F
78
6B@HA<646<bA
FGB

C8E@<G8
4
?4
BE:4A<M46<bA
L
4
FHF
@<8@5EBF
4
"A7<64E
CBF<5?8F
<AFH9<6<8A6<4
78
?BF
64A4?8F

HG<?<M47BF
5
4?<5E4E
?4
6E87<5<?<747
6BA687<74
6
8G8E@<A4E
?BF
6BAG8A<7BF
8A
?BF
DH8
F8

78@4A74
@4LBE
<A9BE@46<bA
7
?45BE4E
C?4A8F
DH8
@8=BE8A
?4
89<6<8A6<4
78?
F<FG8@4
78

6B@HA<646<bA

Figura 5.1
,86H8A6<4
78
C?4A<9<646<bA
78
?4
6B@HA<646<bA
<AG8EA4

DEFINICIN DE MISIN
Y CULTURA DE EMPRESA

IMPLANTACIN DE
POLTICAS Y PROGRAMAS

CREACIN DE UN SISTEMA
EFICIENTE DE
COMUNICACIN INTERNA

?45BE46<bA
CEBC<4

?
9<A
CE<A6<C4?
78?
C?4A
78
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
8F
GE4AF@<G<E
?BF
B5=8G<IBF
L
I4?BE8F
78

?4
BE:4A<M46<bA
4
GB7BF
FHF
@<8@5EBF


%BF
B5=8G<IBF
78?
C?4A
78
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
FBA
?BF
F<:H<8AG8F

4 )BG8A6<4E
L
BE78A4E
8?
9?H=B
78
<A9BE@46<bA
G4AGB
8A
?BF
64A4?8F
4F68A78A

G8F
6B@B
8A
?BF
78F68A78AG8F
L
;BE<MBAG4?8F

5 ,8AF<5<?<M4E
4
GB7BF
?BF
@<8@5EBF
78
?4
BE:4A<M46<bA
8A
8FC86<4?
4
?BF

7<E86G<IBF
L
A<I8?8F
<AG8E@87<BF
8A
8?
@4A8=B
78
?4F
;8EE4@<8AG4F
78
6B@H

A<646<bA
6 ,8EI<E
6B@B
<AFGEH@8AGB
78
4CBLB
L
7<9HF<bA
78
?4F
<A<6<4G<I4F
78
?4
BE:4A<

M46<bA

?4
;BE4
78
6BA9866<BA4E
8?
C?4A
B
CB?`G<64
78
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
78
HA4
8@CE8F4
F8

CH878A
F8a4?4E
?BF
F<:H<8AG8F
CHAGBF
6?4I8

 Necesidad de una poltica clara de comunicacin. FG4
7858
F8E
46BE7474
CBE
?4

7<E866<bA
78
?4
8@CE8F4
H
BE:4A<M46<bA
?4
6H4?
7858
8FG4E
6B@CEB@8G<74
%4
46G<GH7

78
?4
7<E866<bA
<A9?HL8
8A
8?
6B@CBEG4@<8AGB
78
?BF
78@^F
@<8@5EBF
7<E86G<IBF
78

?4
@<F@4

 

ndice

Identificacin de los interlocutores.
?
6?<8AG8
8F
?4
4?G4
7<E866<bA
78
?4
8@CE8F4
L

?BF
8@C?847BF
?4
4H7<8A6<4
A
64@5<B
C4E4
?4
6B@C4a`4
?4
6?<8AG8?4
8FG^
6BAF

G<GH<74
CBE
?4
4?G4
7<E866<bA
?BF
@4A7BF
<AG8E@87<BF
L
?BF
8@C?847BF

 Estrategia de comunicacin con los empleados y colaboradores. ?
6B@CEB@<FB

47DH<E<7B
CBE
?4
7<E866<bA
:8A8E4?
DH8
F8
I8`4
4?
6B@<8AMB
78
8FG8
4C4EG47B
F8

CEB7H68
6B@B
6BAF86H8A6<4
78
?4
A868F<747
78
DH8
?4
CB?`G<64
78
6B@HA<646<bA

7858
454E64E
4
GB7B
8?
C8EFBA4?
78
?4
8@CE8F4

 Coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.
YFG8
8F
HA
946GBE
<@CBEG4AG8
8A
?4

6B@HA<646<bA
6BA
?BF
8@C?847BF
L4
DH8
F<
?BF
I4?BE8F
E8C8G<7BF
4
GE4I_F
78
?BF

64A4?8F
78
6B@HA<646<bA
9BE@4?
AB
F8
6BEE8FCBA78A
6BA
?BF
I4?BE8F
8A
?4
CE^6G<64

?4
6B@HA<646<bA
6BA
?BF
8@C?847BF
E8FH?G4E^
HA4
C_E7<74
78
G<8@CB

 Correspondencia entre la lnea jerrquica y la responsabilidad de informar a los
miembros de la organizacin.
%4
9H8AG8
78
<A9BE@46<bA
CE898E<74
CBE
?BF
8@C?847BF

FH8?8
F8E
8?
FHC8E<BE
=8E^EDH<6B


 La atencin que se presta a los mtodos o sistemas de comunicacin
%4
9BE@4
AB

7858
;468E
B?I<74E
8?
6BAG8A<7B
78
?4
<A9BE@46<bA
%4
<A9BE@46<bA
7858
F8E
78

G8@4F
E8?8I4AG8F
HA
8?8@8AGB
@HL
<@CBEG4AG8
8F
DH8
8A
8?
4A^?<F<F
CE8I<B
?BF

@<F@BF
GE454=47BE8F
<78AG<9<DH8A
B
8KCE8F8A
?BF
G8@4F
FB5E8
?BF
DH8
DH<8E8A
F8E

<A9BE@47BF
%4
<A9BE@46<bA
7858
946<?<G4EF8
78
9BE@4
DH8
F84
9^6<?
78
8AG8A78E
CBE

?BF
GE454=47BE8F
8A
64FB
6BAGE4E<B
_FGBF
AB
CE8FG4E^A
4G8A6<bA
4
7<6;4
<A9BE@46<bA

 %BF
64A4?8F
78
6B@HA<646<bA
%BF
C?4A8F
78
6B@HA<646<bA
7858A
HG<?<M4E
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78
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L

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Figura 5.2
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78
?4
6B@HA<646<bA
<AG8EA4

COMUNICACIN
INTERNA
Elemento
movilizador
y motivador del
equipo

Herramienta
de Gestin

INVOLUCRAR

DIFUNDIR

A todos los
recursos humanos
en una meta y
objetivos comunes

Q Estrategias
Q Polticas
Q Objetivos

ESTRATEGIA
EMPRESARIAL

?45BE46<bA
CEBC<4

1.1. EL MANUAL DE COMUNICACIN INTERNA

F
A868F4E<4
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Figura 5.3
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PLAN DE COMUNICACIN

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DH8
786<74
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8A

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BE:4A<M46<bA

1.2. FASES EN EL PROCESO DE ELABORACIN DEL PLAN
1.2.1. Creacin
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4 Auditora de comunicacin interna
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L
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8A
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Figura 5.4
4F8F
8A
?4
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78
6B@HA<646<bA
<AG8EA4

DEFINIR QU
SE QUIERE SABER

ESTABLECER LA
POBLACIN O MUESTRA
QUE CONSULTAR

DISEAR EL CUESTIONARIO

REALIZAR LA AUDITORA

ndice
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)%',
 

)4E4
)%',
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78
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4
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78

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6B@HA<646<bA
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G8EA4

Figura 5.5
FDH8@4
78?
C?4A
78
6B@HA<646<bA
<AG8EA4

OBJETIVO

Integracin en torno
a la misin de la Organizacin

DEFINICIN
DE COMUNICACIN
Documento de
Quines somos?, qu queremos ser? (...)

AUDITORA
DE COMUNICACIN
Fuentes actuales de informacin,
temas demandados, valores y mensajes existentes...

ESTRATEGIA
DE COMUNICACIN
Documento de compromiso de comunicacin.
Objetivos del programa.

PRESENTACIN

ndice
RED FSICA

ESTRUCTURA

DE COMUNICACIN

RED PERSONAL
DE COMUNICACIN

Validacin

Informacin
de retorno
?45BE46<bA
CEBC<4

 

1.2.2. Implantacin y validacin

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C<8AF4A
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B
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B
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6BA
8??4

2. CASOS DE IMPLANTACIN DE PLANES DE COMUNICACIN INTERNA

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6BA6E8GB
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9HA6<BA4@<8AGB
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BE:4A<M46<bAP


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C4EG8
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C8AF4@<8AGB
,<

F8
8I<G4
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CH878
7<9<6H?G4E
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6E846<bA
78
CEB68

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3.2. EL RESPONSABLE DE LA COMUNICACIN INTERNA
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Figura 5.6
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CENTRAR LA ATENCIN EN

LO QUE SUCEDE
EN LA ORGANIZACIN

MANTENER UNA PERMANENTE

POTENCIAR LAS

CAPACIDAD
DE ADAPTACIN

RELACIONES
CON OTRAS REAS
DE LA ORGANIZACIN

A LAS NECESIDADES
COMUNICATIVAS
CONOCER LAS DIFERENTES

TCNICAS
Y HERRAMIENTAS
DE COMUNICACIN INTERNA

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3. LA DEPARTAMENTALIZACIN DE LA COMUNICACIN INTERNA

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B

6B?45BE47BE8F

ndice
3.1. EL DEPARTAMENTO DE COMUNICACIN INTERNA


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CAPTULO 6
LA COMUNICACIN INTERNA
EN LA EMPRESA ESPAOLA
La verdad se difunde a paso de tortuga;
el rumor se esparce con la velocidad de una liebre.
AbA<@B


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78

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1. LA COMUNICACIN INTERNA EN ESPAA

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L
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Vid.
64C`GH?B

T




ndice

2. LA COMUNICACIN EN LA ORGANIZACIN


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3. LA FUNCIN DE COMUNICACIN INTERNA

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8FG4
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4
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E8FCBAF45?8
78
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78
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Vid.
64C`GH?B

T




ndice

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F8
;45?4
78
89<646<4
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78
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F8
E87H68
8?

CBE68AG4=8
78
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DH8
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L
6<E6H?4E8F
L
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8?
78
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89<6468F
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A
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4
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78

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4
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B
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L

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78
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78
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78
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786<E
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BE:4A<M46<BA8F
DH8
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6BAF<78E4A
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89<6468F
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F8
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4
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78
6B

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89<6468F
4
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CBE
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F8E<8
78

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78
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8A
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L
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4
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?4
<A9BE@46<bA
C8EB
AB
G4A

89<6468F




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78?
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8?
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?B:<G

5<A4E<B
DH8
F8
??8Ib
4
?4
CE^6G<64
C4E4
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64G8:BE`4
78
8K<FG8A6<4
78
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78
6B@HA<

646<bA
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C4E4
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6BA
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9HA6<bA
78
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<AG8EA4
78C8A7<8AG8

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78C4EG4@8AGB
B
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78
6B@HA<646<bA
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78
DH8
8K<FG4
HA4
C8EFBA4

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C4E4
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78
6B@HA<646<bA
<AG8EA4



8
8FG8
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F8
787H68
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78C4EG4@8AGBF
78
6B@HA<646<bA
8A
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78
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78
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6B@HA<646<bA
<AG8EA4
8A
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6BAB68A
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78
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6B@HA<646<bA
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8
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L
F458A
CBE
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78
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8@CE8F4
CBE
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DH8
8F
@^F
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DH8
78FG<A8A
4
HA4
B

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6BA
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L
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8A
8FG8
64@CB



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CEBC8AF<bA
4
6BAG4E
6BA
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C8EFBA4
8FC86`9<64
C4E4
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G4E84F
78
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C4E4
?4F
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9HA6<bA
78
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
78C8A78

78? rea de recursos humanos
78
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8@CE8F4
B
<AFG<GH6<bA



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?BF
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C4E4
?4
8K<FG8A6<4
78
HA4
C8EFBA4
4
64E:B
78
?4

6B@HA<646<bA
<AG8EA4
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CEBC8AF<bA
4
94IBE
78
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8K<FG8A6<4
78
C8EFBA4
4
64E:B
78
?4

6B@HA<646<bA
<AG8EA4
C4E4
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4
?4F
BE:4A<M46<BA8F
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CEB9<G




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DH8
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6BA
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9E86H8A6<4
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B
E878F
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CEBC8AF4F
4
6BAG4E
6BA
HA4
C8EFBA4
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4?
64E:B
78
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6B@HA<646<bA
<AG8EA4



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8A
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DH8
?4
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78
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8?
;86;B
78
G8A8E
C8EFBA4
4
64E:B
78
?4
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
L
8?
78C4EG4@8AGB
B
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78?

DH8
78C8A74
?4
9HA6<bA
78
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
CH878
49<E@4EF8
DH8
se cumple dicha
hiptesis, 78
G4?
@B7B
DH8
PARA ORGANIZACIONES CON LA FUNCIN DE
COMUNICACIN INTERNA DEPENDIENTE
ORGNICAMENTE DE LAS REAS DE
COMUNICACIN O DE RECURSOS HUMANOS,
AUMENTA LA PROPENSIN A CONTAR CON UN
RESPONSABLE ESPECFICO PARA LLEVAR A CABO
ACCIONES DE COMUNICACIN INTERNA.

4. EL USO DE HERRAMIENTAS DE COMUNICACIN INTERNA

%4F
;8EE4@<8AG4F
78
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
;4A
F<7B
4A4?<M474F
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GE8F
I8EG<8AG8F
CBE

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C4EG8
el hbito de uso; 8F
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F458E
DH_
;8EE4@<8AG4F
B
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78
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<AG8EA4
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78
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8A
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4
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B9E868

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78
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78
6B@HA<646<bA
DH8
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L
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DH8
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B
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78
6B@HA<646<bA
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AB
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4
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4
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78
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@<F@4


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BGE4
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4
?4
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?8
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;8EE4@<8AG4F

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?4
@^F
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78
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4
HA4
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78
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4
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CH878A
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@^F
HF474F
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6E<G8E<B
78
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F8
;4
4C?<647B
4
8FG4
CE8:HAG4

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6H8FG<BA4E<B

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4
@B7B
78
46?4E46<bA
F8
;4
I4?BE47B
?4
causa
CBE
?4
DH8
;4
F<7B
8?8:<74

7<6;4
;8EE4@<8AG4
@^F
89<64M
6BA
?B
DH8
F8
7<FCBA8
78
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C4E4
8FG45?868E

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E8?46<BA8F
CBF<5?8F
8AGE8
;8EE4@<8AG4F
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L
AB
786?4E474F
89<6468F
;8EE4@<8AG4F

CB6B
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C8EB
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6B@B
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@^F
89<6468F
8A
HA
8?8I47B
CBE68AG4=8
L

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64HF4F
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8?866<bA
78
?4
@^F
89<64M

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L
8A
:8A8E4?
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8F6E<G4F
FBA
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CBE
@^F
78
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@<G47
78
?4F
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8
8AGE8
GB74F
?4F

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7474F
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4
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64EG4F
8
<AFGEH@8AGBF
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8A
9E86H8A6<4

45FB?HG4
A
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64FBF
64F<
HA

78
?4F
BE:4A<M46<BA8F
?4
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6B@B
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L4
F84

8A
CE<@8E
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B
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?H:4E

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6<E6H?4E8F
<AG8EA4F
L
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4
A<I8?8F
<A98E<BE8F
78
?4

BE:4A<M46<bA
4F4@5?84F
6BAI8A6<BA8F
E8HA<BA8F
78
78C4EG4@8AGB
4C4E868A
6B@B
;45<GH4

?8F
8A
HA

78
?4F
BE:4A<M46<BA8F



ndice

8FG464
8?
CB6B
HFB
DH8
4cA
F8
;468
78
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<AGE4A8GF
4HADH8
CBE
8A6<@4
78
?4F

8A6H8FG4F
4
8@C?847BF
B
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?B
DH8
E8FH?G4
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8A
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F8AG<7BF


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HA4
C4EG8
8?
;86;B
78
DH8
?4F
<AGE4A8GF
E8CE8F8AG4A
HA

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E8?4G<I4@8AG8
AH8IB
8A
?4F
BE:4A<M46<BA8F
L
DH8
4HADH8
8?
CBE68AG4=8
78
HG<?<M4

6<bA
8F
E8?4G<I4@8AG8
54=B
8F
CE8I<F<5?8
DH8
8FG4F
;8EE4@<8AG4F
I4L4A
F<8A7B
HG<?<

M474F
6BA
@4LBE
9E86H8A6<4

5 A
BGEB
4FC86GB
8?
CBE68AG4=8
78
HFB
78
?4F
<AGE4A8GF
8F
FHC8E<BE
4?
HFB
78
8A6H8FG4F

4
@<8@5EBF
78
?4
BE:4A<M46<bA
L
78
5HMBA8F
B
CEB:E4@4F
78
FH:8E8A6<4F

%4F
;8EE4@<8AG4F
6?4F<9<6474F
6B@B
78
comunicacin descendente FHCBA8A
HA4
I8M

CBA78E47B
8?
BE78A
78
CE898E8A6<4
78
HFB
78
GB74F
?4F
;8EE4@<8AG4F
?4F
@^F
;45<GH4?8F
8A
?4

BE:4A<M46<bA
6BA
@^F
78
?4
@<G47
78
?4F
E8FCH8FG4F
HA
 
F8:H<74F
CBE
?4F
;8EE4@<8AG4F
78

6B@HA<646<bA
C8EFBA4?
B
CE8F8A6<4?
E8HA<BA8F
4F4@5?84F
CE8F8AG46<BA8F
6BA
HA
F<:A<9<64

G<IB
 
%8
F<:H8A
BGEBF
G<CBF
78
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
<AGE4A8GF
8AGE8
8??BF

%4
@8ABE
9E86H8A6<4
78
HG<?<M46<bA
78
;8EE4@<8AG4F
78
6B@HA<646<bA
<AG8EA4
CBE
C4EG8

78
?4F
BE:4A<M46<BA8F
DH8
;4A
E8FCBA7<7B
4?
8FGH7<B
?B
6BAFG<GHL8A
?BF
<AFGEH@8AGBF
78

comunicacin ascendente
8A6H8FG4F
CEB:E4@4F
78
FH:8E8A6<4
6`E6H?BF
78
64?<747
DH8
AB

??8:4A
4?

78?
GBG4?
78
E8FCH8FG4F


%4
8F64F4
9E86H8A6<4
78
HG<?<M46<bA
78
?4F
;8EE4@<8AG4F
78
6B@HA<646<bA
4F68A78AG8

CH878
464EE84E
8?
E<8F:B
78
6BAG4E
6BA
CB6BF
8?8@8AGBF
78
=H<6<B
CBE
C4EG8
78
?BF
E8FCBAF45?8F

BE:4A<M4G<IBF
4
?4
;BE4
78
GB@4E
786<F<BA8F
DH8
4986G8A
4
?BF
@<8@5EBF
78
?4
BE:4A<M46<bA
B

GE454=4E
6BA
CEB687<@<8AGBF
G_6A<64F
B
@_GB7BF
78
GE454=B
DH8
CB7E`4A
F8E
@8=BE47BF

FHFG4A6<4?@8AG8
6BA
?4F
4CBEG46<BA8F
78
?BF
8@C?847BF
L
FB6<BF
78
?4F
BE:4A<M46<BA8F


-B7BF
8FGBF
E8FH?G47BF
6BA9<E@4A
DH8
?4F
BE:4A<M46<BA8F
8@<G8A
@^F
<A9BE@46<bA
78
?4

DH8
E86<58A
78
FHF
@<8@5EBF
A
AH8FGE4
BC<A<bA
?4
GE4AF@<F<bA
78
<A9BE@46<bA
CH878
F8E
HA4

64E46G8E`FG<64
CBF<G<I4
78
GB74
BE:4A<M46<bA
6B@HA<64AG8
DH8
GE4AF@<G8
74GBF
<A9BE@46<bA
L

8?8@8AGBF
C4E4
@8=BE4E
?BF
E8FH?G47BF
)8EB
F<
8?
6BAG8A<7B
78
8FG4
<A9BE@46<bA
78E<I4
;46<4

ABE@4F
CEB687<@8AG4?8F
DH8
CH878A
F4GHE4E
8?
CEB68FB
?4
BE:4A<M46<bA
F8
8FG4E^
burocratizando.
A
8FG8
F8AG<7B
8?
8K68FB
78
9BE@4?<F@BF
8A
?4
BE:4A<M46<bA
CH878
??8I4E
4
HA
6B?4CFB

78
<A9BE@46<bA
4
@8F4F
??8A4F
78
@8@BE4A7BF
AB
?8`7BF
L
4
8@C8BE4E
?BF
E8FH?G47BF

%4F
;8EE4@<8AG4F
78
6B@HA<646<bA
78F68A78AG8
FH8?8A
F8E
?4F
@^F
HG<?<M474F
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B
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74GBF
CH878A
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afinidad entre las empresas espaolas y
americanas
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F8AG<7B
78
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CE89<8E8A
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4
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78

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6<E6H?4E8F

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A MAYOR NMERO DE MIEMBROS, MAYOR

PROPENSIN A COMUNICARSE CON ELLOS EN
UN TIPO DE COMUNICACIN DESCENDENTE.


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78
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DH8
F8
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DH8
la herramienta de comunicacin interna elegida va estar en relacin
directa con la cultura que la organizacin haya declarado que posee.

5. LA EFICACIA DE LA COMUNICACIN INTERNA

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HA4
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8FG4
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CBE
7898A78E
DH8
la eleccin de las
intranets como herramientas de comunicacin ms eficaces no est en funcin del nmero
de empleado o socios con los que cuente la organizacin.



ndice

6. COMUNICACIN INTERNA Y CULTURA ORGANIZATIVA

%4F
I4E<45?8F
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78
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la cultura que declara tener
la organizacin est en relacin con algn tipo especfico de herramienta de comunicacin
interna.
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7. ANLISIS DE LA SEGMENTACIN
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78
8FG4

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ndice



EPLOGO
Las buenas noticias siempre llegan tarde;
las malas, demasiado pronto.
E<87E<6;
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B78AFG87G

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8FG4
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F8
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78
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AB
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Fundamentos de direccin y administracin de
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Getting to yes: negotiating agreement without giving in.
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Hannah Arendt: Existencia y libertad.
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Organizar la comunicacin interna.
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Cmo negociar con xito.
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The character of a corporation.
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Comunicacin e Integracin personal.
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Cmo negociar eficazmente.
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People in organizations. Understanding their behavior.
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Images of organization.
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Grupos, masas y sociedades.
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Administracin mediante la comunicacin
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Reinventar la empresa.
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El Estado de la Comunicacin interna en Espaa.
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Teora de la comunicacin humana.
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Prcticas de psicologa social. Determinantes del comportamiento laboral.
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Introduccin a la psicologa del trabajo (prcticas).
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Aspectos generales del proceso de comunicacin mdico-paciente.
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La vida afectiva de los grupos.
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Communicating in organizations.
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Complex organizations: A critical essay.
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Pasin por la excelencia.
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Del caos a la excelencia.
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Reinventando la excelencia.
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El crculo de la innovacin.
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Comunicacin y Lenguaje.
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Comunicacin interna en la empresa.
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Direccin y gestin de recursos humanos.
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Communicating change.
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Gabinetes de comunicacin. Funciones, disfunciones e incidencia.
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La Comunicacin. Un punto de vista organizacional.
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Diccionario de la Lengua Espaola. Tomo I. A-G.
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Diccionario de la Lengua Espaola. Tomo II. H-Z.
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La persuasin en la Comunicacin.
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La comunicacin global.
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S mismo como otro.
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Los secretos de la comunicacin eficaz.
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Iniciacin estadstica.
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Comportamiento no verbal y comunicacin.
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Poltica econmica de la empresa. Gua didctica.
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El factor humano en la empresa.
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onclusiones de las XXIII Jornadas de
Estudio de la Asociacin Espaola de Direccin de Personal.
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Teora general de la Informacin y de la comunicacin.
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Dinmica de grupos para educadores.
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"Los fundamentos del pluralismo".
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La comunicacin interna.
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Administracin de recursos humanos.
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Helping couples change: a social learning approach to marital therapy.
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Principles of scientific management.
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El shock del futuro.
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Management en organizaciones al servicio del progreso humano.
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Successful communication for business and management.
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Human Communication Theory.
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The visual display of quantitative information.
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Dramas, fields and metaphors.
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El departamento de comunicacin.
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Tratado general de relaciones pblicas.
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La comunicacin y sus clases.
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Tcnicas de comunicacin empresarial.
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Cmo dialogar de forma constructiva.
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Responsables de communication. Qui etes-vous?
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Herramientas y tcnicas de gestin.
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Manual del director de recursos humanos.
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Tcnicas y prctica de las relaciones humanas.
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Gestin Estratgica de Recursos Humanos.
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El nuevo liderazgo.
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Renovacin hacia la excelencia.
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Psocial psychology: issues and insights.
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Pragmatics of human communication: A study of
interactional patterns, pathologies and paradoxes.
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The theory of social and economic organizations.
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Qu es la burocracia?
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Conflict resolution.
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Managing company-wide communication.
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La direccin de comunicacin.
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HA
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L
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F8
8KG<A:H8
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I8M
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FH
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ndice

Comunicaciones
formales

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Contenido

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FH
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B
FH

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Contexto

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6H4?
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78
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Control

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78
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78F<:A4
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78
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CBE
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DH8
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Creatividad

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78
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L
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8
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;46<4
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78
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78
6B@HA<646<bA
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L
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4?:HA4F
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78 brainstorming.

Delegacin

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78
7<E866<bA
DH8
F8
54F4
8A
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<A98E<BE8F

CBE
C4EG8
78
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E8FCBAF45?8F
BE:4A<M4G<IBF



ndice

Descentralizacin

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78
6<8EGBF
CB78E8F
78
786<F<bA
4
?BF
A<I8?8F

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78
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CBE
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4
?4
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DH8
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4
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CB78E8F
8A
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A<I8?8F
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78
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78
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DH8
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CBE
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78
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8AGE8
?4F
HA<7478F
78F68AGE4?<M474F
L
?4

6458M4

Dilogo

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7BF
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A
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78
E8?46<BA8F

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C?8AB
DH8
8KCE8F4
GB74
9BE@4
78
E8?4

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6BAFGEH6G<I4

Difusin

6GB
78
7<IH?:4E
B
CEBC4:4E
?4
<A9BE@46<bA

Dinmica de grupos

-_6A<64
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DH8
F8
54F4
8A
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E8?46<BA8F
8

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78
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78
HA
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,8E
HG<?<M4

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:EHCB
C4E4
E8FB?I8E
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L
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54F^A7BF8
F<8@CE8
8A
?4
8FGEH6GHE4

:EHC4?
L
8A
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Distorsin

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B
C8EGHE546<bA
78
?4
GE4AF@<F<bA
78
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B
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78
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78

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L
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98Ab@8AB
8A
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78
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L
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L
6H4A7B
8?

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G<8A8
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Eficacia

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78
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78
HA
B5=8G<IB

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8?
output.

Eficiencia

E47B
8A
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DH8
F8
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HA
B5=8G<IB
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@8ABE
6BFG8

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78
output
C4EG<74
CBE
?4
64AG<747
78?
input.

Emisor

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78
HA
@8AF4=8
(E:4A<F@B
DH8
CEB7H68
HA
@8AF4=8
B

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8A
7<E866<bA
78?
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78?
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78
B5=8G<I<747
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DH8
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CBE

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78
?BF
78@^F

Enculturacin

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78

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CBE
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6H4?
8?
@<8@5EB
78
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BE:4A<M46<bA
47DH<8E8

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L
6BFGH@5E8F
78
?4
BE:4A<M46<bA
4
?4

DH8
C8EG8A868



ndice

Entropa

"A68EGH7H@5E8
64BF
6BA9HF<bA

Estrategia

)?4A
@_GB7B
B
CB?`G<64
7<F8a474
C4E4
6BAF8:H<E
78G8E@<A47BF

B5=8G<IBF
)BE
7<98E8A6<46<bA
6BA
tctica,
F8
6BAF<78E4
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?B
DH8
4986G4
4
B5=8G<IBF
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78
?4
BE:4A<M46<bA
L

4
?4E:B
C?4MB

Estructura

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78
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DH8
8K<FG8A
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?BF
7<98E8AG8F
8?8

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78
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BE:4A<M46<bA
L
DH8
8KCE8F4A
?4MBF
78
FH5BE7<

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6BBE7<A46<bA
6B@HA<646<bA
L
6BAGEB?
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F8
C?4F@4
4
@8AH7B
8A
HA
BE:4A<:E4@4
46B@C4a47B
78

789<A<6<BA8F
78
6474
9HA6<bA

Estructura de
comunicacin

+8?46<BA8F
6BAG<AH474F
8AGE8
HA
<A7<I<7HB
L
BGEB
B
8AGE8
HA

F8EI<6<B
L
BGEB
DH8
F8
78E<I4A
B
AB
78
?4F
8FGEH6GHE4F

G8bE<64F
8KCE8F474F
CBE
8?
BE:4A<:E4@4

Feedback

/_4F8
informacin de retorno.

File Transmission
Protocol (FTP)

!8EE4@<8AG4
DH8
C8E@<G8
?4
GE4AF@<F<bA
78
4E6;<IBF
CBE
?4

E87
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Firewall

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DH8
C8E@<G8
6BAGEB?4E
8?
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78
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4

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78
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E87
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6BAG8KGB
78
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F8

FH8?8
8@C?84E
6B@B
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78
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78
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DH8

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HFH4E<BF
8KG8EABF
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HA4
C4EG8
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78
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6BA6E8G4@8AG8
4DH8??4
78F<:A474
6B@B
Cc5?<64
F

9E86H8AG8
8A6BAGE4E
9<E8J4??F
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46Gc4A
4
@B7B
78
9<?GEBF
78

4668FB
474
I8M
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HA
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6BA86G4
6BA
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E87
F8
@<E4

FH
7<E866<bA
L
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786<78
F<
F8
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C4F4E
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9<E8J4??F
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8AGE8
8?
F8EI<7BE

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DH8
8F
Cc5?<6B
L
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AB
8FG^
CEBG8:<7B
L
?4

E87
<AG8EA4
DH8
7858
F8E
6BA9<78A6<4?

Flash

'BG4
78
<A9BE@46<bA
E^C<74
DH8
6B@C?8G4
?4
E8I<FG4
78

8@CE8F4
L
6BA
CE8F8AG46<bA
HA<9BE@8

Gestalt

/BM
4?8@4A4
DH8
F<:A<9<64
9BE@4
?
CE<A6<C<B
9HA74@8AG4?

78
8FG4
8F6H8?4
8F
DH8
8?
GB7B
8F
FHC8E<BE
4
?4
FH@4
78
?4F

C4EG8F
;B?<F@B
78
7BA78
F8
787H68
DH8
9E8AG8
4
?4

G8A78A6<4
4A4?`G<64
G8A78AG8
4
7<I<7<E
?4
E84?<747
8A
FHF

C4EG8F
<AG8:E4AG8F
F8
7858
6BAF<78E4E
8?
8FGH7<B
78
?4F
9BE

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L
?BF
6BA=HAGBF
6B@B
8?8@8AGBF
CE<@4E<BF
8A
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DH8

54FG4
4?G8E4E
HAB
78
?BF
8?8@8AGBF
<AG8:E4AG8F
C4E4
DH8
I4E`8

?4
9BE@4
:?B54?



ndice

Grupo de trabajo

+8HA<bA
C8E<b7<64
78
I4E<4F
C8EFBA4F
78F<:A474F
C4E4
8FGH

7<4E
HA
CEB5?8@4
C4EG<6H?4E
CBE
8=8@C?B
?4
BE:4A<M46<bA
78

HA
G4??8E
L
DH8
F8
8KG<A:H8
HA4
I8M
E8FH8?GB
8?
CEB5?8@4
,<

8?
:EHCB
78
GE454=B
8F
C8E@4A8AG8
F8
78AB@<A4
@^F
5<8A

6B@<F<bA

Imagen de marca

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78
E8CE8F8AG46<BA8F
<784F
F8AG<@<8AGBF
46G<GH78F

6E88A6<4F
CEB9HA74F
6BAF6<8AG8F
L
DH8
G<8A8A
HA
6BAG8A<7B

8@B6<BA4?
78
<@CBEG4A6<4

Informacin

,8
6BAF<78E4A
7BF
468C6<BA8F
4
466<bA
78
<A9BE@4E
8F

786<E
78
CBA8E
4?
6BEE<8AG8
4
4?:H<8A
78
4?:B
6B@HA<6^A7B?8

HA
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5
6BAG8A<7B
78
7<6;B
@8AF4=8

C4EG<E
78
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8FG4
C4?45E4
8@C8Mb
4
78F<:A4E
G4@5<_A
6
GB7B

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B
F<FG8@4
DH8
CH878
F8E
GE4AF@<G<7B
@87<4AG8
HA

signo
B
HA4
6B@5<A46<bA
78
F<:ABF
L
7
?B
DH8
F8
GE4AF@<G8

B5=8GB
78
6BAB6<@<8AGB
78
@8@BE<4

Informacin
ascendente

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78
<A9BE@46<bA
DH8
I4
78
454=B
4EE<54
8A
?4
?`A84

=8E^EDH<64
78
?4
BE:4A<M46<bA
L
DH8
4CBEG4
4
?BF

E8FCBAF45?8F
<A7<646<BA8F
FB5E8
8?
9HA6<BA4@<8AGB
78
?4

@<F@4
L
FB5E8
?BF
CEB5?8@4F
;H@4ABF
B
G_6A<6BF
78
FHF

6B?45BE47BE8F
%4
<A9BE@46<bA
4F68A78AG8
G4@5<_A
CH878

F8EI<E
C4E4
6BAGEB?4E
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6<E6H?46<bA
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Mass-Media

/_4F8
Medios de comunicacin de masas.

Medios de
comunicacin de
masas

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Perturbacin

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78



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internas

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Retroalimentacin

/_4F8
informacin de retorno.

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ndice

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B
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B
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B
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B

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Sinergia

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Sociocentrismo
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B
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6B@B
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78
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Staff

/8E jerarqua.

Sugerencia

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C4E4
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L
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CEB7H6G<I<747
78
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8@CE8F4

Tctica

/8E estrategia.

Teora de la
informacin

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78
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78
HA

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78
74GBF

Teora de las
comunicaciones

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CBE
8?
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HA

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HA
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78
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78
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L
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78?
F<FG8@4

ndice



ndice

SELECCIN DE PGINAS WEB

SOBRE COMUNICACIN INTERNA
1. FORMACIN Y CURSOS
http://speechcomm.la.psu.edu/grad/welcome.htm
)8AAFG4G8
.A<I8EF<GL
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.A<7BF
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;4A:8
http://webserver.mba.wfu.edu/rescomm.htm
456B6>
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&4A4:8@8AG
FG47BF
.A<7BF
8AG8E
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C8E9866<BA4@<8AGB
8A
6B@HA<646<bA
BE:4A<M4G<I4
http://www.fil.univ-lille1.fr/FORMATIONS/IUP/GMI/GMI2/Gmi2SiA.html
.A<I8EF<747
78
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2. TEORA CIENTFICA Y AUTORES

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3. INSTITUCIONES QUE LLEVAN A CABO COMUNICACIN INTERNA

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4. TECNOLOGA E INTRANETS
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5. EMPRESAS DE COMUNICACIN INTERNA

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