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Tabla de contenido

Introduccin ............................................................................. 2
Apartados: ............................................................................... 3
I. Medidas higinicas, orden y seguridad ........................... 3
II. Suministro de combustible ............................................... 7
III. Atencin al cliente ......................................................... 9
IV. Aprovechamiento del tiempo libre ............................... 14
V. Ambiente laboral ............................................................ 16
VI. Contaminacin y Medio Ambiente............................... 17
VII. Aspectos Legales ........................................................ 19

Introduccin
El objetivo de este manual de buenas prcticas es dar a
conocer actividades que puedan mejorar el funcionamiento y
rendimiento de la estacin de servicio.

Para ello se

mencionan una serie de sugerencias en diversos aspectos


que se deben tomar en cuenta en todas las gasolineras.
Principalmente

se

veran

beneficiados

propietarios,

administradores, clientes, trabajadores y la sociedad en


general.

Apartados:
I.

Medidas higinicas, orden y seguridad


A. Servicios Sanitarios.
1. Ubicar los servicios sanitarios a la vista del
cliente.
2. Rotular adecuadamente (hombres y mujeres).
3. Mantener los servicios sanitarios en buen
estado.
4. Limpiar al menos dos veces al da.
5. Asegurarse de que siempre dispongan de los
suministros bsicos de higiene personal.
6. En la medida de lo posible, contar con algn
tipo de ventilacin, ya se natural o artificial.

B. rea de trabajo.
1. Procurar que siempre se encuentre libre de
derrames de combustible y aceite.
2. La demarcacin de seales horizontales de la
estacin de servicio debe ser clara y visible.
3. Contar

con

rtulos

de

sealizacin

de

velocidad, uso de dispositivos electrnicos y


prohibiciones en general.
3

4. Rotular adecuadamente las mquinas y pistas


segn el tipo de combustible que se dispensa.
5. Procurar que la infraestructura de la estacin
de servicio mantenga un aspecto atractivo
para el cliente. Por ejemplo, mantener la
pintura en condiciones ptimas, usar colores
llamativos, tener una buena iluminacin.
6. Mantener limpios los espacios que se dedican
al cobro.
7. Asegurarse de que las pistas se encuentren
libres de obstculos.
8. Mantener las mangueras enrolladas

en el

lugar correspondiente sin que dificulten el


paso por la pista.

C. Seguridad.
1. Usar uniformes que protejan al trabajador de
derrames.
2. Proporcionar

vestimenta

adecuada

para

diferentes condiciones climticas. Por ejemplo


ropa impermeable y zapatos cerrados.

3. La vestimenta debe contar con algn elemento


reflectante para evitar accidentes por falta de
visibilidad de los clientes.
4. Capacitar a los empleados sobre las medidas
de seguridad que se deben tomar para
prevenir y sobre como actuar en caso de algn
accidente. As como el uso adecuado de las
sustancias txicas que se manejan y el
desecho adecuado de las mismas.
5. Colocar rtulos informativos que indiquen a los
clientes las normas a seguir en caso de alguna
situacin de emergencia.
6. Si existe la posibilidad, adecuar un espacio en
las pistas para ubicar un cajero que facilite el
cobro a los clientes, y disminuya el manejo de
dinero en efectivo por parte de los pisteros.
Adems esto incrementa la seguridad para los
mismos colaboradores, mejorando tambin el
control de los ingresos obtenidos por ventas.
7. Realizar pruebas peridicas a las mquinas
expendedoras, mangueras

para medir la

presin y los dems equipos de la estacin

para ofrecerle al cliente un servicio de buena


calidad.
8. En la medida de lo posible colocar barreras de
contencin para contener fugas hasta que
estas estn reparadas, tambin para evitar
que el combustible alcance zonas sensibles a
la contaminacin.
9. Es ideal que las mquinas cuenten con un
botn

de

apagado

de

emergencia

para

controlar fallos.

II.

Suministro de combustible
1. Verificar el estado y buen funcionamiento de
los

equipo

de

operacin,

maquinaria

herramientas disponibles.
2. En caso de que se solicite el suministro de
combustible

en

recipientes

porttiles

se

aconseja utilizar embudo para evitar derrames


y salpicaduras. Adems debe asegurare que el
recipiente

cumpla

con

las

caractersticas

requeridas para transportar combustible.


3. Velar por que los operarios conozcan el uso
adecuado de las distintas velocidades que
poseen las mquinas, esto con el objetivo de
lograr un mejor aprovechamiento del tiempo
en distintas circunstancias. Por ejemplo:
Cuando la cantidad de vehculos en
espera es alta se recomienda accionar
las mquinas en modo automtico y con
una baja velocidad, de esta manera el
operario

puede

atender

al

siguiente

cliente de una manera simultnea.


Cuando el monto requerido es igual o
menor a diez mil colones, se recomienda
7

utilizar baja velocidad, con el fin de que el


cliente no sienta que se brind menos
cantidad de combustible.
En el caso de vehculos que cuentan con
un

tanque

de

mayor

tamao,

se

recomienda utilizar la mayor velocidad o


mquinas con una mayor capacidad de
volumen. Con el fin de brindar un servicio
ms rpido.
4. Indicarle al cliente que el vehculo debe
permanecer apagado durante la operacin.
5. Indicarle al cliente que la mquina esta en cero
al iniciar la operacin.

III.

Atencin al cliente
1. Se recomienda el uso de uniformes con el fin
de brindar una buena imagen a la empresa,
adems de que se disponga de algn gafete
que identifique con el nombre correspondiente
a cada pistero.
2. Cuidar

la

presentacin

personal

de

los

operarios, velar que el uniforme se encuentre


siempre limpio.
3. Los operarios deben manifestar en todo
momento y particularmente ante los clientes,
una actitud de servicio y conducta respetuosa,
evitando siempre el uso de palabras groseras
o seas y posturas incorrectas; as como estar
comiendo o sentado con gesto que denote
desinters o inactividad.
4. Responder

dudas,

sin

inventar

dar

informacin que no conozcan.


5. Guiar al conductor para que se estacione
adecuadamente en la posicin de carga
correspondiente, con el fin de no entorpecer el
flujo vehicular.
9

6. Establecer y cumplir un protocolo de trabajo y


atencin al cliente.
7. En el caso de que el conductor o alguno de
sus

acompaantes

estuviera

fumando

hablando por celular, informarle amablemente


al conductor que por seguridad no puede
hacerlo en la zona de despacho.
8. Regular el ingreso de vendedores ambulantes
en caso de que estos generen molestia a los
clientes.
9. Si se cuenta con el capital, brindarle al cliente
incentivos, como rifas y promociones.
10. En el caso de que los clientes sean
frecuentes o bien; vecinos de la estacin de
servicio, en la medida de lo posible una
buena

manera de incentivar sera aplicar

algn tipo de descuento en la compra de


productos.
11. Participar en obras de inters comunal como
forma de mejorar la relacin con los clientes
vecinos o comunidad.
12. Tener presente que una forma de satisfacer
al cliente de forma ms efectiva, es darle ms
10

de lo que espera, por lo cual es necesario


interesarse bien en l. Esto incluye ofrecerle
al cliente antes de que lo solicite los dems
servicios que brinda la gasolinera.
13. En las gasolineras que cuentan con la venta
adicional de algn producto o la prestacin de
otro servicio adems del de combustible, se
recomienda ubicar rtulos promocionales en
lugares visibles que inciten a los clientes a
preguntar por dichos productos o servicios.
Todo esto con el fin de mantener a los clientes
informados y estimular las ventas.
14. Es importante capacitar a los operarios con
un

curso

tcnico

de

mantenimiento

de

vehculos, con el fin de que estn preparados


en atender cualquier insuficiencia mecnica
aleatoria que algn cliente presente, hay que
recordar

que

el

costo

de

ignorancia es siempre mayor

errores

por

que cualquier

costo de capacitacin.
15. En el momento de atencin al vehculo, es
importante siempre mantener informado al

11

cliente, de la operacin en progreso que el


colaborador est realizando.
16. Si en algn momento el operario necesita la
colaboracin del cliente, por ejemplo encender
el motor, pisar el freno, o algo comn, este
debe

brindarle

instrucciones

claras

con

respeto.
17. Si el operario necesita implementar algn
repuesto o producto al vehculo, para su
reparacin, este le debe explicar claramente
al cliente, la razn por la cual se necesita el
cambio e informarle que opciones existen, y
cul sera la ms recomendable.
18. En el momento de atencin al vehculo el
operario debe de utilizar las herramientas
adecuadas y correctas, para trabajar en la
reparacin, y no otras que puedan provocar
algn dao por el uso forzoso.
19. El operario debe siempre usar equipo de
seguridad adecuado para asistir al vehculo
del cliente ( atuendo adecuando , lentes,
casco , guantes)

12

20. Es

importante

tener

algn

manual

de

especificaciones de modelos de vehculos,


para que el colaborador, pueda consultar a la
hora de atender un determinado vehculo en
particular, para as saber las medidas y
cantidades exactas en alguna determinada
zona de ste (capacidad de gasolina del
tanque, presin ideal en las llantas, entre
otros)

13

IV.

Aprovechamiento del tiempo libre

En los momentos en que no existe flujo de vehculos o


que algunos de los colaboradores se encuentran
desocupados, se recomienda practicar alguna de las
siguientes tareas para aprovechar mejor el tiempo.

1. Limpiar derrames de combustible o aceites en


las pistas.
2. Recoger basura o algn otro residuo.
3. Limpiar las mangueras y las mquinas para
que

se

encuentren

libres

de

polvo

mantengan una mejor presentacin al cliente.


4. Limpiar los baos.
5. Colaborar

con

otros

pisteros

que

se

encuentren ms ocupados.
6. Dependiendo de la cantidad de operarios
disponibles, en las horas de menor flujo de
vehculos, uno de ellos puede realizar tareas
de mantenimiento de pintura, reparacin,
limpieza de vidrios, entre otros.

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7. Tener un mejor control de la entrada y salida


de los pisteros, as como de los horarios y los
tiempos

destinados

para

tomar

caf

almorzar.
8. Si un pistero es nuevo, puede utilizar este
tiempo para seguir estudiando la gua de
funcionamiento y normas de la estacin de
servicio, si se cuenta con esta.

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V.

Ambiente laboral
1. Procurar una buena relacin entre los
empleados.
2. Incentivar

la

colaboracin

entre

los

operarios.
3. Motivar a los operarios a que brinden un
mejor

servicio

con

incentivos

como

empleado del mes o algn premio al


finalizar el mes.
4. En el caso de que ingresen nuevos
operarios,

se

debe

aprovechar

el

conocimiento de los trabajadores con ms


experiencia para su capacitacin.
5. Capacitar a los empleados para que
conozcan todas las medidas necesarias
que deben cumplir para un buen desarrollo
de su labor.
6. Crear una cultura de compromiso con la
empresa y con los clientes, de manera que
trabajen en conjunto hacia un mismo
objetivo.

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VI.

Contaminacin y Medio Ambiente


1. Suprimir el uso de lquidos de limpieza con
impacto ambiental, sustituyndolos por otros
ecolgicos y eliminar el uso de estopas.
2. Controlar los grifos y otros medios de
suministros de agua que se encuentren
ubicados en la estacin de servicio, mediante
algn sistema automatizado esto con el fin de
evitar el desperdicio de agua.
3. Los aceites usados deben recolectarse y
tratarse

en

forma

separada

para

una

disposicin final segura, recomendndose el


reciclado (por parte de empresas autorizadas)
como

metodologa

ambientalmente

ms

adecuada.
4. Los residuos slidos, como por ejemplo
solventes usados, aceites y lodos deben ser
almacenados apropiadamente y entregados a
empresas recicladoras.
5. Los

pequeos

residuos

generados

por

derrames de la gasolina y el gasleo deben


verterse

en

depsitos

contenedores

autorizados y debidamente etiquetados y


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almacenarse hasta su eliminacin o su


reciclaje de acuerdo con las normativas
pblicas y las polticas de las empresas.

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VII. Aspectos Legales


1. Cumplir con las bitcoras que revisa el
MINAET peridicamente, que se encargan de
registrar actividades en las cuales se detallan
aspectos como nombre de la persona que
realiza la actividad, fecha, hora, caractersticas
propias

de

la

actividad,

detalles

observaciones, visto bueno del supervisor y


firma

del

encargado.

continuacin

se

mencionan cuales son:


Bitcora de Manejo de Filtros de Mquinas
Surtidas
Bitcora de Limpieza de Caos Perimetrales
y Registros
Bitcora de Limpieza de Basureros
Bitcora de Limpieza de Servicios Sanitarios
Bitcora

de

Limpieza

de

Tanques

de

Almacenamiento de Combustibles
Bitcora de Manejo de Cuartos de Aceite
Bitcora de Limpieza de Trampas de Aguas
Oleaginosas
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Bitcora de Trabajos de Mantenimiento y


Supervisin

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