APRENDIZAJE ORIENTADO AL

CLIENTE EN RADISSON
HOTELS WORLDWIDE

Edgar Andrade F. 1576971

Brenda Marisol Meza Torres 1052585
Jorge Luis Gutirrez Platas 1272392
Hctor Ivan Duran Regalado
1289469
Equipo #4
Catedrtico: Dr. Ramn Cant Cuellar
Administracin de Operaciones
Tetramestre: Enero-Abril 2012

ANTECEDENTES DE LA
COMPAA

En 1962, Curt Carlson adquiri el hotel Radisson

famoso en todo Estados Unidos, que estaba
ubicado en el centro de Minneapolis.

Hacia 1975, Radisson contaba nicamente con

10 hoteles, ubicados en su mayor parte en el
Medio Oeste de Estados Unidos.

En 1997, pretenda arreglos similares de

sociedad y/o expansin en Amrica Latina y en la
regin Asia Pacifico.

Hacia 1998, Radisson haba crecido hasta contar

con 360 establecimientos y ms de 100,000
habitaciones en 47 pases.

La estrategia de crecimiento de Radisson

se haba centrado en los propietarios de
hoteles y en la tecnologa de la informacin
a fin de atraer huspedes hacia sus
hoteles.

Stage, presidente de Radisson y Maureen

O
Hanlon,
vicepresidente
ejecutivo
tomaron diversas iniciativas con el fin de
impulsar a la organizacin a convertirse en
una marca ms centrada en el cliente.

EL RETO DEL SERVICIO

Stage y OHanlon sentan una acuciosa

necesidad de cambiar del modelo del
crecimiento a cualquier costo que se
centraba en el dueo al modelo de el
campen del husped.

Estrategias para
Radisson (1998):

Estrategia 1: Centrarse en el cliente.

Estrategia
2:
mercadotecnia
individualizados.

el

nuevo

modelo

de

Proporcionar
servicios

Estrategia 3: Desarrollar hoteles en

lugares clave.

Estrategia 4: Apalancar las ventajas de

Carlson Companies.

Estrategia 5: Fortalecer la presencia

de la marca a nivel global.

PROGRAMAS PARA
APOYAR LAS ESTRATEGIAS

En el 97 y 98, Stage y OHanlon haban iniciado diversos

programas con el fin de apoyar estas estrategias:

Un programa de satisfaccin al 100% del husped.

Sistema de informacin al husped totalmente

integrado.

Programa de medicin de la satisfaccin del

husped y sistema de medicin de la satisfaccin
del empleado.

Sistema de reconocimiento y premios al husped.

Programa de hospitalidad genuina.

PREGUNTAS DE
ANLISIS:

1.- En qu trminos debe Radisson

definir e implantar
un servicio de
garanta?

Una de las maneras, es a travs del

programa de entrenamiento "Yo s puedo,
este programa permite tomar decisiones a los
empleados de primera lnea para resolver
situaciones para el cliente, sin largas cadenas
de mando y hacer frente en primera
instancia. Con lo anterior cuando al cliente se
le presente un problema, este se corrija
rpidamente, de una manera satisfactoria y
con alto grado de honestidad y cortesa.

2.- Qu papel debe desempear la

tecnologa de informacin en acelerar el
impulso por mejorar la calidad del servicio?

Actualmente es un medio fundamental la

introduccin de la tecnologa de la informacin, y
lo observamos con el sistema mundial de
reservacin de Radisson que proporciona acceso
instantneo a la disponibilidad del hotel en
cualquiera de las ubicaciones en todo el mundo
y tiene la posibilidad de acelerar el proceso de
registro, y adaptar la venta a las necesidades y
preferencias del cliente.

Otra ventaja novedosa es el sistema de

administracin de quejas, el cul es capaz
de ofrecer informacin sobre hoteles,
clientes, etc. esto con la finalidad que los
usuarios
analicen
la
informacin
y
emprendan acciones de mejora.

3.- Cmo debe medir y mejorar Radisson los

niveles de satisfaccin de los clientes y de los
empleados?

Es una buena prctica continuar con la actividad de

solicitar llenar tarjetas de quejas de los huspedes,
que aunque es mnima la cantidad de huspedes
que responden los cuestionarios, continua siendo
una fuente de informacin que genera datos.

Otra opcin es la de contratar alguna empresa,

para que recabe la informacin y obtenga de
muestras aleatorias de los huspedes datos con el
fin
de
recolectar
informacin
transaccional
detallada.

Los Hoteles Radisson tambin podran poner en

prctica una llamada a garantizar que los clientes
reciben lo que se esperaban una vez que su
estancia se ha completado.

Una
forma de medir la satisfaccin del
empleado, sera tener encuestas que los
empleados deben llenar una vez al mes, cuando
reciben su cheque de pago.

4.- De qu manera debera Radisson

impulsar el compromiso con la calidad en
el servicio a travs de su organizacin de
franquicias?

Un
requerimiento
importante
en
la
implantacin del sistema de gestin de la
calidad es tener una poltica de calidad a fin
para toda la organizacin, la poltica de la
calidad y los objetivos de la calidad se
establecen para proporcionar un punto de
referencia para dirigir la organizacin.

Un fundamento que debe tomarse como impulsor,

es la difusin de las 5 estrategias que se desean
implantar.

Estrategia 1. Centrarse en el cliente.

Estrategia 2. Proporcionar mercadotecnia y

servicios individualizados.

Estrategia 3. Desarrollar hoteles en lugares clave.

Estrategia 4. Apalancar las ventajas de Carlson

companies.

Estrategia 5. Fortalecer la presencia de la marca a

nivel global.

5.- Cmo tiene que alinear Radisson los objetivos

del equipo de administradores de los hoteles, de
los trabajadores de los hoteles, de los dueos, de
la gerencia corporativa y del personal corporativo
con su nueva estrategia de marca?

Como se coment en la respuesta anterior es

importante que la organizacin conozca y entienda la
poltica de calidad del hotel Radisson, as como los
objetivos de la calidad, para que se tenga la lnea de
referencia que se desea para las estrategias del
negocio. Y para esto primero se debe comenzar con el
compromiso de la alta direccin dentro del sistema de
gestin de la calidad, y de ah transmitir a los dems
niveles de la organizacin la importancia de cumplir con
tales requisitos.

Todo esto debe cumplirse con la aplicacin de

todos los nuevos programas de calidad de
servicio, una vez que los programas de formacin
se han completado, el seguimiento debe
continuar de forma regular para asegurarse de
que la nueva calidad y los estndares de servicios
estn siendo utilizados. Esto le ayudar a alinear
a toda la organizacin con los objetivos de la
organizacin, desde los niveles de la alta
direccin hasta los niveles ms bajos de la
organizacin.

GRACIAS POR SU
ATENCIN