UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS

HUATULCO.

FUENTE DE CONSULTA:
Mller de la Lama, Enrique. (2004). Cultura de Calidad de servicio.
Editorial Trillas, Mxico.
Secretara de Turismo. Manual de Cultura Turstica para personal de
contacto.
Philip Kotler, y otros, Mercadotecnia para Hotelera y Turismo,
Prentice Hall, Mxico, 1997.
Julio Roberto Sancci y Mara Elisa Coust. Manual del profesional
del servicio. American Express-Secretara de Turismo. 1999.

MAPA
CONCEPTUAL
DEFINICIONES
DE SERVICIO
MATERIA: CALIDAD EN
LOS SERVICIOS TURSTICOS
ALUMNA: ROBLES ALTAMIRANO
JAZMN

ADMINISTRACIN TURSTICA
801A

SERVICIO

Es una accin utilitaria que satisface una necesidad especfica de un

cliente.

SECTUR
-Conjunto de actividades y
actitudes que se disean
para
satisfacer
las
necesidades y expectativas
de los usuarios.
-Actividad
destinada
a
satisfacer las necesidades
de un cliente
-Conjunto de actividades
destinadas a la satisfaccin
mutua de necesidades.

MLLER DE LA LAMA

KARL ALBRECHT

Habilidad a travs de la
cual le proporcionamos
un bien o satisfactor a
cualquier persona.

"el
servicio
es
el
trabajo hecho por una
persona
para
el
beneficio de otra".

SANCCI y COUST
Tangibles del servicio
(lugar
geogrfico,
ambiente fsico, manejo
de tiempos, etc.).
Intangibles del servicio
(predisposicin
del
personal,
ambiente
psicolgico,
empata,
etc.).

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

PHILIP KOTLER

INTANGIBILIDAD
No puede ser pesado o
medido.
No puede verse, olerse
o tocarse.
Es ms emocional que
racional.
Se puede vender pero
no se puede entregar
para que el cliente se lo
lleve.
Esto dificulta la eleccin
del cliente.

HETEROGENEIDAD
Los servicios son prestados por
personas.
Esto los hace originales.
Nunca habr dos iguales. El
humor, el cansancio y otros
estados fsicos y emocionales
influyen en su prestacin.

WALT DISNEY

CARCTER PERECEDERO
Caducidad
El servicio que no se
consume
cuando
es
ofertado se pierde.
No se puede almacenar.
La
influencia
de
la
estacionalidad
es
muy
fuerte.
Ante exceso de demanda
se generan colas y tiempo
de espera que provoca
quejas. Durante la baja
demanda se experimenta
capacidad ociosa que
incrementa los costos.

Para Disney, servicio de

calidad se refiere a
exceder
las
expectativas
del
invitado
(cliente)
y
prestar atencin a los
detalles.
Esta definicin, que
parece
demasiado
simple,
impone
el
desafo de vivir los dos
requisitos que seala: el
factor
sorpresa
y
tropezar
con
la
lmpara.

INSEPARABILIDAD
Su produccin y consumo
transcurre
simultneamente en el
tiempo.
Esto ocasiona contacto
entre
fabricante
(vendedor) y cliente. Se
generan impactos en la
capacidad
de
la
empresa y en su imagen
ante el cliente.