CURSO DE FORMACIN PARA LIBREROS

CALIDAD EN LA ATENCIN
AL CLIENTE
Parte 1

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TENGAMOS EN CUENTA QUE (I)

El 70% de las compras que hace el/la consumidor/a

por primera vez son por RECOMENDACIN de otras
personas.
El 30% de los/las CLIENTES/AS NUEVOS/AS vienen
por RECOMENDACIN de nuestros clientes actuales.
Es 7 VECES MS FCIL vender a un cliente actual
que a uno potencial.

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TENGAMOS EN CUENTA QUE (II)

Un CLIENTE SATISFECHO se lo dice a 3 y

uno INSATISFECHO a 11
El 4% de CLIENTES INSATISFECHOS lo
dicen... el otro 96% simplemente NO
VUELVEN y hablan mal de nosotros

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DOS ENFOQUES DIFERENTES

REACTIVO
Esperar a ver si el
cliente compra.
PROACTIVO
Hacer que el
cliente compre

EL ENFOQUE PROACTIVO

El vendedor CREA
RELACIONES con los
clientes
y despus, y SOLO
DESPUS, se producen
TRANSACCIONES
DURADERAS

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LA ESCALERA DE LA FIDELIDAD

Propagandista
Base de datos

Cliente

Comprador
Cliente potencial
Cliente posible

Desarrollo
de relacin
Haciendo
la venta
Alcanzando
el mercado

Universo

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QU DEBEMOS
CONOCER PARA DAR
UNA BUENA ATENCIN
AL CLIENTE?

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PARA DAR UNA BUENA ATENCIN AL

CLIENTE NECESITAMOS CONOCER

Las NECESIDADES del

cliente
Nuestros PRODUCTOS y
servicios
Los productos de la
COMPETENCIA

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QU OFRECEN LOS PRODUCTOS DE

LAS LIBRERAS SAN PABLO?

Caractersticas
Tcnicas

Caractersticas
comerciales (B)

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CMO SON NUESTROS CLIENTES?

PERFIL

NECESIDAD

SOLUCIN

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Cules deben ser las

cualidades del
vendedor de las
libreras San Pablo?

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CMO DEBE SER EL VENDEDOR DE

LAS LIBRERAS SAN PABLO (I)?
Empata
Integridad
Lealtad
Entusiasmo
Tenacidad
Madurez emocional
Automotivacin
Independencia
Honestidad
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CMO DEBE SER EL VENDEDOR DE

LAS LIBRERAS SAN PABLO (II)?
Imaginacin
Flexibilidad
Buen Comunicador
Poder de persuasin
Buena imagen
Confianza en s
mismo y en el valor
de su puesto

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CULES SON MIS CUALIDADES

COMO VENDEDOR?
CUALIDADES

Empata
Integridad
Lealtad
Entusiasmo
Tenacidad
Madurez emocional
Automotivacin
Independencia
Honestidad
Imaginacin
Flexibilidad
Buen comunicador
Poder de persuasin
Buena imagen
Confianza en si mismo

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Cmo debemos
relacionarnos con el
cliente?

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CMO RELACIONARNOS CON EL

CLIENTE (I)?
Sonra
Apriete el botn
rojo del cliente
Llame al cliente
por su nombre
Escuche con
inters

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CMO RELACIONARNOS CON EL

CLIENTE (II)?

Aprecio al cliente
No critique
Evite discusiones
Dramatice
sus ideas

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CMO RELACIONARNOS CON EL

CLIENTE (III)?

Atribuya una buena

reputacin
Haga decir "s, s"
Respete sus
opiniones

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CMO RELACIONARNOS CON EL

CLIENTE (IV)?

Admita rpidamente sus

equivocaciones
Deje que hable ms
Pngase en
su lugar

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CMO ME RELACIONO CON LOS

CLIENTES?
COMPORTAMIENTO

Sonro
Escucho con inters
Aprecio al cliente
No critico
Aprieto su botn rojo
Uso su nombre
Evito las discusiones
Dramatizo mis ideas
Le hago decir si, si
Respeto sus opiniones
Admito mis equivocaciones
Dejo que el cliente hable ms
Me pongo en su lugar
Le doy una buena reputacin

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LA ENTREVISTA DE VENTAS

Sondeo
Abierto
Cerrado.

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LA ENTREVISTA DE VENTAS

Apoyo
Mostrar
aceptacin con
la necesidad del
cliente
Introducir un B
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LA ENTREVISTA DE VENTAS

Cierre
Resumir B
aceptado
Solicitar un
compromiso
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Cmo se comportan
nuestros clientes?

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CULES SON LAS ACTITUDES DE

NUESTROS CLIENTES?
Aceptacin
Indiferencia
Escepticismo
Objecin
Por malentendidos
Real
Pretexto

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CMO TRATAR LA ACEPTACIN?

Cierre

No hay que tener

miedo a cerrar
una venta
Si no cerramos
cuando el cliente
est maduro,
luego puede ser
tarde.
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CMO TRATAR LA INDIFERENCIA?

Sondeos cerrados
Descubrir
necesidades u
oportunidades
Al encontrar
oportunidades
volver a sondear
para descubrir
necesidades
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CMO TRATAR EL ESCEPTICISMO?

Replantear el B
Ofrecer una
PRUEBA
Personalizar el
B

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CMO TRATAR EL ESCEPTICISMO?

SONDEAR para
ver el resultado
de la prueba
Si es necesario,
dar una
SEGUNDA
PRUEBA

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CMO TRATAR LAS OBJECIONES POR

MALENTENDIDOS?

SONDEAR
exponiendo la
objecin como
PREGUNTA
CONTESTAR
DIRECTAMENTE
(ofrecer pruebas si
es necesario)

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CMO TRATAR LAS OBJECIONES

REALES?
Exponer la objecin
como PREGUNTA
Restarle importancia
destacando otros
BENEFICIOS
Si sigue indiferente,
SONDEAR para
encontrar
NECESIDADES
NUEVAS
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CMO TRATAR EL PRETEXTO?

El pretexto no es una
verdadera razn
SONDEAR para
DESCUBRIR NECESIDADES

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