Caso: JASON MEDICAL

CLINIC

GRUPO 3

SITUACIN ACTUAL
Ausencia de satisfaccin en las operaciones.
Proceso actual en la atencin de llamadas telefnicas
ineficiente.
Proceso actual de atencin a pacientes es engorroso.
Disposicin del staff de mdicos se encuentra saturada.

PREGUNTAS DE ANALISIS
1. Utilice el diagrama de PARETO para analizar las causas de ausencia de satisfaccin.
A qu conclusiones llego?
2. Seleccione las tres fuentes principales de ausencia de satisfaccin de los pacientes y
proponga diagramas causa-efecto para las posibles razones subyacentes.
3. Qu actividades considera que generan costos de mala calidad? Justifique y
proponga como eliminarlos.
4. Proponga mejoras a los procesos con base en los diagramas de flujo presentados, y
presente el diagrama de flujo del proceso rediseado. Cmo sus sugerencias de
mejora manejarn las causas de ausencia de satisfaccin de los pacientes?
5. Qu otras herramientas de la calidad usara para analizar y para mejorar el
proceso? Cmo las usara?

1. Diagrama de PARETO para el anlisis de las causas de

ausencia de satisfaccin.

CONCLUSIONES DEL ANALISIS DE PARETO

- Las insatisfacciones se comportan de la siguiente manera: Al hacer una cita 47%, al
registro de entrada/Salida 35%, al Cuidado y Tratamiento 18%.
- Con los resultados obtenidos en base al 81.9% en temas de insatisfaccin, notamos que
la Longitud del tiempo de espera para ver a un mdico es el factor que ms impacta al
nivel de insatisfaccin, razn por la cual se tiene que prestar mayor atencin.

2. Diagrama de Causa Efecto para Las tres fuentes principales

de ausencia de satisfaccin de los pacientes

Las tres fuentes principales

en base al diagrama de
Pareto son las siguientes:
Longitud del tiempo de
espera para ver un
mdico (18.1%)
Facilidad para obtener una
cita adecuada (16.7%)
Facilidad para obtenerla a
travs del telfono
(13.9%)

3. Actividades que generan costos de mala calidad; como

eliminarlos.

4. Propuesta de mejoras a los procesos con base en los

diagramas de flujo presentados

4. Propuesta de mejoras a los procesos con base en los

diagramas de flujo presentados

5. DIAGRAMA DE POR QUE POR QUE?

Una buena opcin para
analizar el proceso y poder
mejorarlo sera utilizando el
diagrama Por qu - por qu,
ya que es una excelente
tcnica para encontrar las
causas raz de un problema,
tericamente se sugiere
hacer 5 veces la pregunta
Por qu?.