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Balanced Scorecard
Os sistemas mais tradicionais de informao financeira fornecem um histrico de como a empresa atuou
no passado, mas oferecem poucas projees sobre como ela pode atuar no futuro. Por exemplo, uma
empresa pode reduzir seu nvel de servio ao cliente a fim de aumentar seus lucros, mas depois de algum
tempo, seus ganhos futuros podem ser afetados negativamente em funo da reduo da satisfao do
cliente.
Para resolver esse tipo de problema, Robert Kaplan e David Norton desenvolveram o Balanced Scorecard,
um sistema de medio de desempenho que considera no s medidas financeiras, mas tambm o cliente,
processos de negcios, e medidas de aprendizagem.
Balanced Scorecard
Brulio Wilker Silva
Perspectivas financeiras: inclui medidas como o lucro operacional, retorno sobre o capital
empregado e valor econmico agregado.
Perspectivas do cliente: inclui medidas de satisfao do cliente, reteno de clientes e quota de
mercado nos segmentos-alvo.
Perspectivas de processos internos: inclui medidas como o custo, rendimento e qualidade. Essas
so as operaes do negcio, tais como compras, produo e atendimento de pedidos.
No se trata de um conjunto de perspectivas independentes. Pelo contrrio, h uma conexo lgica
entre elas: a aprendizagem conduz a melhoria das operaes do negcio, que por sua vez leva a um
aumento no valor para o cliente, que finalmente leva a um melhor desempenho financeiro.
Brulio Wilker consultor de gerenciamento. Tel. (31) 8767 - 0945 | BWS Consultoria Empresarial
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Brulio Wilker Silva
Cada um desses elementos podem ser organizados para cada perspectiva, em uma tabela conforme
demostrado abaixo:
BSC
Objetivos Medidas Metas Iniciativas
Finanas
Cliente
Processo
Aprendizagem
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