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Business-Etikette
Themen:
korrekte Begrung
Krpersprache / Distanzzonen
perfektes Geschftsessen
Referentin:
Edith Brner
Performance consult
www.edithboerner.de
Vertretungen
die Anrede
Melden am Telefon
gegenseitiges Aushelfen
gemeinsames Mittagessen
Dresscodes
Feedback-Kultur
Mit Ihren Fragen zeigen Sie Interesse und Aufmerksamkeit, die Antworten helfen
Pannen zu vermeiden. Nutzen Sie die erste Zeit um Sympathie und Vertrauen
aufzubauen.
! Vergessen Sie bitte nicht: Es liegt nicht an Ihnen, ein Du vorzuschlagen oder
den Kollegen die Hand freudig entgegenzustrecken. Das sind Dinge, die immer der
initiiert, der hierarchisch weiter oben steht. Also entweder Ihr Vorgesetzter oder
Kollegen, die schon lnger dabei sind also alle.
2. Feiern?
Wollen Sie gerne einen ausgeben? Erkundigen Sie sich auch bei diesem Thema,
was in Ihrer neuen Firma blich ist. Mssen Sie fr einen Imbiss oder Umtrunk als
Einstand sorgen? Wenn ja, wann? Jetzt sofort oder nach der Probezeit? Was
genau erwarten die neuen Kollegen? Kuchen? Lieber herzhaft? Was wird hier an
Geburtstagen und an Weihnachten gemacht? Halten Sie sich an das, was bisher
blich war, auch wenn es Ihrem Geschmack nicht entspricht. nderungen bei
diesen Ritualen sind schwierig und fr einen Neuankmmling vllig unpassend.
3. Anklopfen
Wie halten Sie es mit dem Anklopfen? Klopfen Sie als Neuankmmling erst mal
immer an, wenn Sie einen anderen Raum betreten, auch wenn es das Zimmer der
Sekretrin ist. Nicht anklopfen ist nur dann ok, wenn Sie ein riesiges
Groraumbro betreten. Falls es nicht blich ist oder jemand nicht will, dass Sie
klopfen, wird er sie sicher darauf hinweisen. You can never go wrong with
convention sagt John Morgan, ein bekannter Londoner Etikette-Experte. Lassen
Sie sich nicht durch Aussagen verwirren, die sagen, forsches Auftreten sei
angesagt und Anklopfen nur was fr unsichere, schchterne Zeitgenossen. Das
Gegenteil ist der Fall!
4. Pnktlichkeit
Haben Sie den Weg nur neuen Arbeitssttte schon mal probehalber abgelegt? Ja?
Haben Sie es auch zu der Uhrzeit getan, zu der Sie in Zukunft unterwegs sein
werden? Vielleicht lauern Staus, Baustellen oder ein Ersatzverkehr der Bahn auf
Sie. Sorgen Sie auf jeden Fall dafr, dass Sie pnktlich sind. Falls Sie mit dem
Auto kommen, erkundigen Sie sich vorher, wo Sie Parken knnen.
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5. ueres
Haben Sie schon darber nachgedacht, was Sie am ersten Arbeitstag anziehen
wollen? Sie wissen ja, dass es fr einen ersten Eindruck keine zweite Chance gibt.
Achten Sie also nicht nur beim Vorstellungsgesprch, sondern auch beim ersten
Arbeitstag auf frisch geschnittene Haare, sorgfltiges Makeup bzw. Rasur und
gepflegte passende Kleidung. Falls Sie sich nicht sicher sind, was im Arbeitsalltag
sicher ist, kleiden Sie sich lieber etwas korrekter als etwas zu lssig.
Wenn Sie jetzt mit guter Laune und voll Motivation anfangen, dann
kann nicht mehr viel schief gehen.
Business-Etikette in Deutschland
1. Unaufmerksamkeit:
Es ist schlechtes Benehmen, wenn Sie z. B. im Mitarbeitergesprch unkonzentriert
wirken oder in eine andere Richtung schauen. Aufmerksamkeit ist eines der
grten Komplimente, die Sie einer anderen Person machen knnen. Zeigen Sie
Interesse!
3. Rauchen:
bergehen Sie niemals ein Rauchverbot in einem Restaurant oder in ffentlichen
Rumen. Auch wenn Zigaretten erlaubt sind, Zigarren sind es meist nicht. Aschen
Sie niemals auf den Boden!
6. Zu viel Alkohol:
Kontrollieren Sie Ihren Alkoholkonsum! Frei von Hemmschwellen knnen Sie
Dinge tun und sagen, die Sie nachher bitter bereuen werden. Sie ruinieren Ihren
guten Ruf als Chef und die Stimmung der anderen Anwesenden.
7. Zu wenig Abstand: Wahren Sie die Intimzone bei Ihren Mitarbeitern (ca.
50 cm). Keiner mag es, wenn andere auch nicht der Chef in diese Zone
eindringen, ohne vorher eingeladen worden zu sein. Wenn so etwas passiert,
versucht jeder sofort auszuweichen. Der Eindringling wird fr seine unsensible
Handlung gemieden.
8. Zu laut reden: Wer zu laut redet, wirkt schnell anmaend und aufgeblasen.
Ihre Stimme sollte ruhig und gleichmig sein. Das vermittelt Ihren Mitarbeitern
Souvernitt. Whlen Sie Tonfall und Stimmvolumen der Situation und dem
Zeitpunkt angemessen.
9. Hand auf die Schulter legen: Wenn Ihr Gesprchspartner nicht ein alter
Freund von Ihnen ist, ist das Handreichen bei Begrung und Verabschiedung die
einzige Berhrung, die angemessen ist! Berhren Sie Ihr Gegenber sonst nicht
ohne Erlaubnis. Andere knnten dies als anzglich interpretieren.
10. Ins Wort fallen: Lassen Sie Ihren Gesprchspartner ausreden, bevor Sie
antworten. So erscheinen Sie hflich, und auch er kann Ihnen dann besser
zuhren. Zuhren ist das Geheimnis guter Kommunikation.
Das Recht des Ranghheren folgt dabei nicht nur im engeren innerbetrieblichen
Umgang nach der Unternehmenshierarchie. Ganz allgemein muss man bei
kniffligen Situationen ein Gefhl dafr entwickeln, wer sich wohl als ranghher
versteht und wer sich in der rangniedrigeren Position fhlen sollte.
Kleiner Visitenkarten-Knigge
Visitenkarten werden vor allem bei Geschftskontakten zu Beginn eines Besuchs
oder Gesprchs ausgetauscht. Beachten Sie beim berreichen Ihrer Visitenkarte
an Ihren Gesprchspartner bitte Folgendes:
- Geben Sie als Gast Ihre Karte zuerst. Erst danach ist die gastgebende Person
dran. Blicken Sie sich beim berreichen der Karten gegenseitig an.
- Es ist sehr unhflich, eine Visitenkarte ungelesen wegzustecken.
- Machen Sie einen Geschftsbesuch, geben Sie am besten Ihre Visitenkarten
zunchst am Empfang ab. Das vereinfacht die Anmeldung und das Ausfllen von
Besucherausweisen. Nach diesem Prozedere bekommen Sie die Karte zurck. Sie
knnen sie spter der Person geben, die Sie abholt.
- In Gruppen erhlt zuerst die oder der Ranghchste die Visitenkarte. Ist eine
Hierarchie nicht erkennbar, verteilen Sie die Visitenkarten der Reihe nach. Das
Anreden mit Namen schafft Sympathie und bringt eine persnliche Note in die
Unterhaltung. Oft bieten Namen einen guten Einstieg in den Small Talk.
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Zum Wohl!
Wer kennt das nicht: Kleine oder groe Runden, feierlich oder eher locker-frhlich,
meist schon zu Beginn kommt der Griff zum Glas, irgendwann fast immer auch ein
Trinkspruch. Um stilvoll zu trinken, gibt es ein paar Faustregeln:
Anfassen von Glsern
Stilglser werden immer am Stil angefasst, nicht unten und auch nicht mit der
Hand um den Bauch.
Fr diese Regel gibt es gute, handfeste Grnde: Erstens sieht es unschn aus,
wenn im Laufe des Abends immer mehr Fingerabdrcke auf das Glas kommen,
zweitens erwrmt der Wein sich dann schneller als es eigentlich gewnscht ist.
Becherfrmige Glser sollten Sie immer im unteren Drittel anfassen, so sieht es
am besten aus.
Prost!
Gelegenheit um sich zu freuen und um ein wenig zu feiern gibt es fter. Doch wann
ist der richtige Moment um anzustoen?
Generell kann man sagen, dass das Anstoen ein wenig aus der Mode gekommen
ist. Heute ist es nur noch blich, bei wirklich ganz besonderen Anlssen wie zum
Beispiel ein 50. Geburtstag anzustoen. Bei allen anderen Gelegenheiten erheben
alle ihr Glas auf die zu feiernde Gelegenheit. Das geht folgendermaen: Nach
dem Trinkspruch schauen alle sich an, trinken einen Schluck, schauen sich
wieder an und stellen dann das Glas ab. Das ist auch sehr feierlich! Es ist auch
nicht mehr so blich, mit Sekt oder Champagner anzustoen.
brigens: Auch wenn Sie keinen Alkohol trinken, drfen Sie Ihr Glas mit den
anderen erheben oder auch mit ihnen anstoen. Das war frher anders, hat sich
aber gendert.
Prost eignet sich gut fr saloppe, informelle und etwas rustikale Anlsse. Feiner
und eleganter ist zum Wohl.
Das Startzeichen
Wenn Sie bei Tisch sitzen und der Ober schenkt Ihnen den Wein ein, dann ist das
noch nicht unbedingt das Signal, dass Sie zu Trinken beginnen knnen. Den
ersten Schluck sollte immer der Gastgeber trinken. Seine Aufgabe ist es, zu
warten, bis alle etwas im Glas haben und dann den ersten Schluck zu nehmen.
Beim ersten Wein, der serviert wird, sollte er auch ein paar Worte sagen. Das kann
ganz kurz sein: Auf einen schnen Abend. Dann knnen auch alle anderen
trinken. Wie oben beschrieben wird dann in der ganzen Runde das Glas erhoben,
Blicke gewechselt, getrunken, noch mal Blicke gewechselt und das Glas wieder
abgestellt.
Fr jeden neuen Wein, der eventuell zu jedem neuen Gang gereicht wird gilt: Der
Gastgeber trinkt den ersten Schluck, sagen muss er dann nichts mehr.
1. Das Gericht oder der Wein entspricht nicht Ihren Erwartungen. Das ist
schade, aber die Kche trgt dafr keine Verantwortung wenn Sie sich bei
Himbeertraum oder mit sanftem Abgang andere Dinge vorstellen. Hier
knnen Sie nur entscheiden, ob und wie viel Sie davon genieen wollen.
Sie knnen aber nichts zurckgehen lassen und eine Beschwerde ist hier
nicht angebracht.
2. Sie haben einen falschen Tisch bekommen. Das Gericht oder der Wein
weisen Mngel auf, dadurch, dass eine auf der Speisekarte genannte Zutat
fehlt, das Fleisch schlecht riecht, der Fisch nicht gar ist oder der Wein
korkt. Wie knnen Sie vorgehen, damit Sie nicht als Nrgler verschrieen
sind, sondern jetzt und in Zukunft maximalen Service bekommen?
a. Weisen Sie mit ruhiger Stimme und in sachlichem Ton mit
neutralen Worten auf den Mangel hin: Ich hatte einen Tisch in der
Ecke telefonisch reserviert, nun haben Sie nur noch einen in der
Mitte. Trennen Sie auch bei rgerlichen Situationen
(Geschftsessen fr Ihren wichtigsten Kunden) Inhalt und Emotion.
b. Weisen Sie auf die Fakten hin und beschreiben Sie die Situation
przise: Bei einem Tisch inmitten der Leute knnen wir uns nicht
ungestrt unterhalten. Das ist mir sehr wichtig, deshalb hatte ich
extra schon vor einer Woche bestellt.So wird der Grund fr Ihren
rger deutlich, die Gefahr, dass es als unwichtiges Meckern
aufgefasst wird, besteht so weniger.
c. uern Sie Wnsche und Erwartungen hflich aber bestimmt.
Knnten Sie bitte dafr sorgen, dass wir im Laufe der nchsten 15
Minuten einen ungestrten Platz bekommen? Flechten Sie
Hflichkeitssignale ein:
d. Trennen Sie bei Kritik Mensch und Situation. Greifen Sie den
anderen nicht an (Wo haben Sie denn Ihr Hirn vergessen?) und
sprechen Sie keine Beschuldigungen (Sie Versager!) aus.
Whlen Sie lieber eine Formulierung, die Ihre Enttuschung
ausdrckt, den anderen aber als Person nicht angreift, sondern
nur sein Verhalten in diesem Moment kritisiert. Ich war sehr
enttuscht und verrgert, dass Sie meine Reservierung vergessen
haben. Mir war das so wichtig und ich habe extra dieses
Restaurant gewhlt, damit alles klappt. Ich kenne Sie auch als
zuverlssigen Menschen. Dieses Mal haben Sie mir aber ganz
schn Probleme bereitet.
e. Bauen Sie eventuell auch fr die Zukunft vor: Was knnen wir
beide tun, damit so etwas nicht noch mal passiert?
Wenn Sie auf diese Weise vorgehen, haben Sie gute Chancen, die Situation zu
verndern und das zu bekommen, was Sie wnschen.
Vergessen Sie dabei das Wichtigste nicht:
Der Ton und der Gesichtsausdruck
sind in so einer Situation entscheidend.
Kontrollieren Sie sich, ob Ihre Stimme lauter wird,
einen genervten Ton oder aggressiven Klang hat.
Und: Machen Sie ein freundliches Gesicht.
Wenn ein ernstes Gesicht mit einer genervten Stimme Kritik uert, stimmt das
vielleicht mit Ihren Gefhlen berein, bei Ihrem Gesprchspartner lst das im
allgemeinen nur eine Abwehrhaltung aus. So ernten Sie nur Ausflchte und
Begrndungen warum das so sein musste....
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Small talk
Die Kunst des kleinen Gesprchs. Small Talk bezieht sich nicht auf Inhalte, sondern auf
die Form. Das Wie ist hier wichtiger als das Was. Small Talk ist soziale Fellpflege
und bringt langfristig Erfolg.
Der Stoff aus dem die Gesprche sind
Gehrt-Gelesen-Zitiert
Das Wetter (betrifft alle: geplanter Picknick, verregnete Radtour)
Essen Kochen Geniessen Rezepte
Katzen Hunde und das liebe Vieh
Garten, Pflanzen und Schnecken
Madonna, Mozart und Miles Davis
Pleiten, Pech und Pannen
der Rest: Zeckenalarm, Grippewelle, Fussball, Autos, Bachblten
Hobbies
Sportliche Aktivitten
Familienereignisse
Kulturelle Interessen
Engagement (Elterninitiative, Umweltschutz etc.)
Besondere Erlebnisse, Urlaub etc.
Geld
Politische Diskussionen
Krankheiten (Durchfall, Dammschnitt Darmbakterien)
Glaube, Religion, Kirche
Klatsch und Tratsch
Political Correctness
Manche Fragen sind tabu (Ist die Haarfarbe echt Warum haben Sie
keine Kinder)
Literatur:
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