Academia de Studii Economice

PROIECT DE MARKETING

TEMA: STUDIUL ACCEPTABILITATII PRETULUI PE PIATA

HOTELIERA DIN R.MOLDOVA

Chisinau 2007
1

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL I. PREZENTAREA GENERAL A PIETEI HOTELIERE 5

1. Analiza pietei hoteliere

2. Hotelurile R.Moldova

3. Statistica turistica

CAPITOLUL II. PREZENTAREA HOTELULUI LEOGRAND

1. Caracteristicile de ansamblu ale hotelului

2. Analiza pietei hotelului LeoGrand

13

3. Analiza concurentei

14

4. Analiza circulatiei turistice cu referire la pret

17

5. Analiza SWOT

24

CAPITOLUL III. STUDIUL ACCEPTABILITATII PRETULUI PE PIATA

HOTELIERA

26

1. Cercetare

27

2. Evaluarea rezultatelor

34

3. Interpretarea rezultatelor

37

4. Concluzii

38

5. Recomandari-Strategii

40

6. Chestionar

43

INTRODUCERE

Resursele turistice ale R.Moldova o situeaz printre rile cele mai

dotate din acest punct de vedere, care pot fi puse n valoare datorit
acumulrilor din ultimul timp n procesul de reform, ce vizeaz
descentralizarea i privatizarea acestui sector important al economiei.
Sectorul privat hotelier din Chisinau a nregistrat o dezvoltare i
modernizare, astfel, reunind tradiia de mai multe secole a ospitalitii cu
restriciile unei gestiuni performante, activitatea din Hotel LeoGrand se
desfsoar astfel nct s menin o poziie bun pe pia i n faa
concurenilor prin: prestarea serviciilor la o calitate superioar; obinerea
unui raport bun calitate/pre; printr-o ofert ct mai mare i vast pentru
satisfacerea celor mai rafinate cereri; ameliorarea echipamentelor i a
confortului.
Exist persoane care pltesc sume mari pentru un sejur deosebit i de
calitate, deci, calitatea i satisfacerea clienilor devine o for major care
trebuie mbuntit nelimitat, pentru c nsuirea acestor caliti poate
determina avantaje mari.
n lucrarea de fa mi-am propus s studies acceptabilitatea pretului pe
piata hoteliera, cu referire la hotelul LeoGrand, pentru c pretul este un factor
primordial care influenteaza pozitia hotelurilor fata de concurenta si situarea
acestora pe piata turistica din R.Moldova.
Astfel, n capitolul I al lucrrii se abordeaz prezentarea general a
pietei hoteliere , care cuprinde: scurt istoric, caracteristicile de ansamblu ale
pietei hoteliere, statistica turistica in domeniul hotelurilor.
n ceea ce privete capitolul II am prezentat caracteristicile de ansamblu
ale hotelului LeoGrand, analiza pietei pe care isi desfasoara activitatea
hotelul, analiza concurentei, analiza circulatiei turistice cu referire la
indicatorii economici si de pret, precum si analiza SWOT.
3

n capitolul III elaborate o cercetare de marketing menita sa studieze

accetabilitatea pretului pe piata hoteliera, pe baza unui esantion de 100
persoane, am prezentat rezultatele sub forma de tabele si grafice, concluzii.
n finalul lucrrii, am ncercat s formulez unele propuneri pentru
strategia de dezvoltare a hotelului i am tras concluziile generale activitii
managementului strategic din Hotelul LeoGrand.
Pentru ca msurile ce trebuiesc luate pentru ca viitorul hotelului s fie
sigur i rentabil i s fac fa problemelor de mediu i concurenei, sper ca
propunerile mele s fie un punct de referin pentru acestea.

ANALIZA PIEEI HOTELIERE DIN R.Moldova

Moldova e un loc bun pentru turismul de afaceri

Amplasamentul geografic favorabil (la sud-vest de Comunitatea Statelor

Independente (CSI)), ospitalitatea traditionala, vinurile perfecte si preturile relativ
mici sunt niste premise bune pentru desfasurarea dinamica turismului de afaceri,
care stabilesc posibilitatea de a petrece diverse manifestari de afaceri.
Sala principala din Chisinau Palatul Republicii si alte sali de conferinte ale
hotelurilor hotelurilor sunt dotate cu echipament modern, care admite organizarea
intilnirilor si conferintelor la nivelul standardelor mondiale.
In Moldova intotdeauna exista posibilitatea de a imbina placerea cu utilul. Aveti la
dispozitie turismul rural, excursii in locurile pitoresti, tururi de vin in cele mai
mari orase subterane din Europa: Milestii Mici, Cricova, Cojusna.
Pentru turistii care prefera calatoriile de sinestatator sau cei care au nevoie de VIPautoturisme exista servicii de inchiriere al automobilului.
Festivalul anual al Vinului in Moldova
Cu placere aducem la cunostinta, ca Festivalul Vinului in Moldova va avea loc
la 8-9 octombrie, 2005. Va asteptam!
Calea descoperirii Moldovei trece prin "Drumul vinului
Expozitii si Conferinte
Sfera serviciilor de petrecerea manifestarilor de afaceri asa ca intilniri, conferinte
seminare etc., este destul de larga.
Ea include suportul organizatoric, administrativ, analitic, asigurarea tehnica si
tehnologica, serviciile de promo in Moldova si in alte tari din Comunitatea Statelor
Independente, securitate.

Investitii in Turism
In anul 1992 a fost adoptata legea nr. 998-XII "Despre investitii straine.
La sfirsitul anului 2003 in Moldova deja functionau 19 agentii turistice si 2
hoteluri cu fondul statutar strain.
Departamentul Turismului a adoptat 14 proecte de investitii.
Sistemul Bancar
In Moldova functioneaza sistemul bancar pe doua niveluri. Nivelul intii e prezentat
de Banca Nationala a Moldovei (BNM). Ea functoneaza ca centru de elaborarea
politicii monetare.
In afara de aceasta 16 banci comerciale isi desfasoara activitatea sa pe baza
autorizatiei Bancii Nationale a Moldovei.
Multe banci comerciale sunt membri SWIFT, Western Union si ai altor sisteme de
plata.
Politica schimbului valutar in Republica Moldova corespunde cerintelor Fondului
Valutar International:
- volumul valutei convertite este nelimitat;
- posibilitatea repatrierii venitului de la investitiile straine;
- lipsa obligatiunilor in convertirea venitului exportat in valuta nationala.
Acordarea creditului si gajului nerezidentilor trebuie sa fie sanctionata de catre
Banca Nationala a Moldovei.
Serviciul de Ajutor si Sustinerea Juridica
In Chisinau este concentrata o multime de companii care ofera servicii de afaceri:
servicii juridice, audit si contabilitate, publicitate, inregistrarea companiilor,
asigurare s.a.
In Moldova isi propun serviciile companiile de audit si consalting recunoscute pe
plan mondial.

Piata hoteliera din R.Moldova

Nume
Categoria
Club Royal Park
Jolly Alon
Leogrand Hotel & Convention Center
Flowers
Lidolux Hotel Balti
Codru
Nobil Club Hotel
Dacia
Vispas
Cosmos
Zimbru
Villa Natali
Vila Verde
Vila IRIS
Elat-Hotel
Stella de Lux
Luna
Jazz
Olimpia
BRIZ - hotel
n
Budapest
n
Gloria
n
Hanul lui Hanganu
n
Mini I
n
Adresa
n
Bella Donna
n
Villa MEDEA
n
Art-Rustic
n
Mini
n

Tipul structurii de cazare

Hotel
Hotel
Hotel
Hotel
Hotel
Hotel
Hotel-apartament
Hotel
Hotel
Hotel
Hotel
Hotel
Hotel
Vila
Hotel
Hotel
Hotel
Hotel
Hotel
Vila
Hotel
Hotel
Agropensiune
Vila
Birou de apartamente
Hotel
Vila
Hotel
Vila

Statistica turistica
Dinamica indicatorilor activitatii turistice in Republica Moldova in anii 2000-2007 (I sem.)

Indicatorii
Agenti economici titulari ai
licentei de turism
Numarul mediu scriptic al
angajatilor
Numarul vizitatorilor
(mii persoane)
Turism international total
(mii persoane) :
- sositi
-plecati
Incasarile totale din activitatea
de turism
(mii lei)
Beneficiul din realizari
(mii lei)

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007/
I Sem.

314

336

243

238

237

236

216

213

1538

1904

1972

1927

2086

2132

1840

2011

78,1

81,6

115,9

153,5

169,8

152,8

132,9

61,1

51,4

45,9

71,7

90,9

93,9

82,3

82,4

40,2

19,0
32,4

15,7
30,2

20,2 23,6
51,5
67,3

26,1
67,8

25,1
57,2

14,2
67,8

8
32,2

45828,9 60630,8 98573,9 145608,5 181144,1 228494,6 282194,9 158362,6

2945,2 3995,7 8402,1 18167,0 17807,0 27407,1 33161,1 24554,9

Principalii indicatori ai activitatii turistice,

inregistrati in Republica Moldova in anul 2007
Indicatorii
Numarul vizitatorilor straini
(mii persoane)
Romania
Turcia
Rusia
Ucraina
Italia
Scopul vizitei
afeceri si profesional
agrement, recreare, odihna
Numarul vizitatorilor moldoveni plecati
Incasarile din activitatea de turism international
(mii lei)
Numarul turistilor cazati
(mii pers)
Numarul total de innoptari
cetateni moldoveni
cetateni straini

2007/I trimestru

2007/II trimestru

7977

14076

23,1 %,
12,3 %
11,2 %
8,6 %
4,8 %

24,8 %
16,2 %
14,3 %
8,1 %
5,2 %

60,3 %
38,2 %;
32253

63,3%
35,1%
10814

117189,3

27710,1

133,6

43465

686,4
593,8
92,6

211,0
211,0
39,4

CARACTERISTICILE DE ANSAMBLU ALE HOTELULUI LeoGrand

STATUTUL I FUNCIONAREA HOTELULUI
Leogrand Hotel & Convention Center 4*
Chisinau, Metropolit Varlaam str, 77
Tel: (+373 22) 210-822
24/24: (+373 79) 547-499
E-mail: Leogrand Hotel & Convention Center

r
Aprecierea clienilor
Amplasare: 9.9
Service: 9.6
Curenie: 9.6
Bazat pe 96 comentarii

Descriere
hotel Leogrand Hotel & Convention Center Chisinau Moldova. Este primul hotel
cu 4 stele, de clasa lux din Moldova, care corespunde standardelor
internationale. Respectand traditiile unui hotel bun, el este amplasat in centrul de
afaceri al capitalei, in vecinatate nemijlocita cu institutiile de stat, ambasade si
reprezentante internationale.
Hotelul dispune de 143 de numere, dintre care unul este Presidential, 6 numere
9

lux, 8 apartamente, 10 numere de colt, 117 numere standard (French bed and
twins) si un numar predestinat invalizilor.
Faciliti disponibile
Parcare,
Restaurant,
Bar,
Recepie 24/24,
Ascensor,
Safeu,
Mic dejun - mas suedez,
Business centru,
Spltorie,
Internet,
Schimb valutar,
Sal pentru conferine,
Room-service,
Servicii secretar,
Rezervare a biletelor avia,
Detepttor,
nchirierea automobilelor,
Securitate 24/24,
Cri de credit acceptate: MasterCard,Visa Electron, Maestro, American
Express,
Mini-bar,
Telefon,
Usctor de pr,
Aer condiionat,
Jacuzzi.
10

Tarife camere

Camer Single Standard

180

Camer Double Standard

180

Camer Corner Double

230

Apartament Studio

230

Suite Junior

250

Camer Deluxe

300

Apartament VIP

300

Presidential Apartment

500

O bijuterie sclipitoare in inima Chisinaului, capitala Moldovei, Leogrand Hotel &

Convention Center imbina cu succes clasicul cu amenitati si servicii
contemporane. Situat in ultra centrul orasului hotelul este aproape de oficiile
guvernamentale si de afaceri, centre comerciale, teatre si alte atractii culturale.
Amplasat intr-o locatie superba, oferind facilitati de conferinta exclusive si o
ambianta eleganta, Leogrand este apreciat drept cel mai bun hotel de afaceri din
Moldova.
Decorul confortabil se combina aici cu toate particularitatile asteptate de oamenii
de afaceri sau de turisti. In calitatea sa de resedinta si centru de conventii de
calitate superioara, Leogrand se concentreaza asupra prestarii serviciilor de inalta
calitate intr-o atmosfera placuta.
Va invitam sa experimentati eleganta clasica si cazare stilata in Leogrand Hotel
Convention Center, care va ofera:
143 de camere de hotel inclusiv camere Lux si un apartament Prezidential
11

 Facilitati de conferinta de la adunari mici pana la conferinte mai mari (de la

10 pana la 120 de persoane)
Centrul de Conventii, avand o suprafata de 1000 metri patrati de spatiu
flexibil,care este perfect atat pentru adunari corporative cat si pentru
evenimente sociale. Aici personalul nostru atent va va ghida prin toate
detaliile pentru a va asigura succesul organizarii dumneavoastra
Restaurantul Ambasador serveste bucate delicioase din bucataria
internationala si autohtona
Apty's Pub care creeaza o atmosfera unica cu muzica live piano si Jazz
Fitness Centrul si sauna, gratis pentru oaspetii hotelului
Masaj
Dadaca disponibila
Serviciu de desteptare, ca sa ajungeti la timp la intalnirea Dumneavoastra
Internet fara fir Wi-Fi in toate camerele de hotel, zonele de conferinta si in
locurile de acces public
Business Centru cu computere, imprimanta, fax, copiator, serviciu de
secretariat si curier
Parcare subterana, gratis pentru oaspetii de hotel
Spalatorie si curatare chimica, pentru a va pregati pentru intalnirea de a doua
zi
Lustruitor pentru papuci, pentru ca sa aratati impecabil din cap pana in
picioare
Sistem de securitate 24 ore
Room service 24 ore
Catering de clasa mondiala, cu o varietate colorata de bucate
Salon de frumusete de clasa
Magazine
ATM/Cash Machine

12

ANALIZA PIEEI
CLIENII HOTELULUI LeoGrand.

Datorit faptului c Hotel LeoGrand este considerat hotelul oamenilor de

afaceri majoritatea clienilor sunt oameni de afaceri moldoveni sau strini, care
cltoresc pentru a face afaceri, motive profesionale, n interes de serviciu,
participri la reuniuni sau conferine.
Nefiind persoane cu probleme financiare, clienii acestui hotel se dovedesc a fi
foarte sensibili la confortul i la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmrete
satisfacerea tuturor cerinelor acestora.
Prezena n hotel a acestor clieni este foarte avantajoas, ei utiliznd o gam
foarte variat de servicii pe care le ofer hotelul, servicii pe care un client venit n
vacan nu le-ar folosi.
Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, i anume: rezervrile se
fac nainte iar riscurile de neplat sunt n general excluse, dac au fost mulumii
clienii vor reveni, voiajele lor sun repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce
contribuie pozitiv la ocuparea hotelului.
Pentru oamenii de afaceri motivaia ederii ntr-un hotel bine cotat este foarte
important pentru c ei vin s ncheie contracte sau s fac anumite vnzri i nu
vor s pun n pericol imaginea lor sau a firmei pe care o reprezint.

13

RELATIILE CU CONCURENTA.
Pe piaa pe care Hotel LeoGrand i desfoar activitatea sunt concureni
puternici crora trebuie s le faca fa pentru a supravieui i pentru a avea un grad
de ocupare bun.
Datorit faptului c Hotel LeoGrand este considerat hotelul oamenilor de
afaceri principalii concureni ai acestuia sunt hotelurile care vizeaz aceleai
categorii de clieni.
n principal, concurenii sunt hotelurile de 4* i 5*, unele avnd atuuri
importante de care anumii clieni in cont, i anume: distana mai mic fa de
aeroport, posibilitatea de a face transferuri spre sau la aeroport la cererea clienilor,
lanul din care face parte, pentru c unii clieni, n general oamenii de afaceri, nu
folosesc serviciile unui hotel dac nu cunosc lanul din care face parte sau dac nu
au mai folosit serviciile acelui hotel.
Principalii concureni ai Hotelului LeoGrand sunt:
Club Royal Park 5*
Hotelul Club Royal Park Chisinau Moldova. Este un complex hotelier de elit,
situat ntr-un loc pitoresc al capitalei noastre, nu departe de centrul oraului.
Confortul i deservirea individual vor face ca sejurul Dumneavoastr i devin
excepional. Designul original al hotelului combin stilul clasic european i
elemente ale culturii chineze.
Jolly Alon 4*
Hotel Jolly Alon Chisinau Moldova. Primul hotel de nivel european cu 4 stele din
Republica Moldova a fost inaugurat n 1991. De serviciile hoteliere n decurs de 10
ani au beneficiat un numr impuntor de turiti i oaspei ai capitalei dintre care
renumii politicieni, oameni de afaceri i vedete a estradei internaionale i ruseti.
Hotelul este situat n centrul capitalei Republicii Moldova, oraul Chiinu, n zona
parcului tefan cel Mare i n apropierea tuturor cldirilor administrative.
14

 Budapest 4*
Hotelul BUDAPEST Chisinau Moldova. Este amplasat in centrul orasului
Chisinau, capitala Republicii Moldova. Noul Hotel cu 4**** se gaseste in zona de
parc (Parcul Valea Morilor ).
Amplasarea hotelului este perfecta pentru relaxare, oferind oamenilor de afaceri
sau turistilor veniti in tara nostra servicii de calitate, o atmosfera calda si
primitoare.
Cottage Gloria 4*
Complexul hotelier GLORIA Chisinau Moldova. Este amplasat ntr-o zon
frumoas a Chiinului, nu departe de centrul oraului. Hotel elegant, construit n
corespundere cu standardele internaionale, hotelul Gloria se difereniaz printr-o
arhitectur modern i este un local perfect de odihn pentru businessmanii i
turitii, care vin n ara noastr."GLORIA" demonstreaz o combinaie perfect a
atmosferei de lux aristocratic, elegan i confort modern. Interiorul clasic a
hotelului este nfrumuseat cu sculpturi i pictur
Codru 4*
Codru hotel hisinau Moldova este un Complex Hotelier, constituit din 3 blocuri
moderne, care activeaz n Republica Moldova din anul 1974. Situat n plin
centru civic al capitalei, la 20 minute de Aeroportul Internaional Chiinu,
Complexul Hotelier Codru este un hotel de lux i se consider cel mai important
punct de reper al delegaiilor oficiale republicane i internaionale, al oamenilor de
afaceri sosii in Republica Moldova. Parlamentul Republicii, Preedinia,
Guvernul, ministerele, ambasadele i reprezentanele internaionale, acreditate n
Moldova, principalele puncte de atracie ale capitalei se afl doar la cteva minute
de hotel. Complexul ofer 155 de camere variate de la single, double (euro i
standarde), semiluxuri i luxuri, pn la apartamente prezideniale, ce permit
cazarea a 180 oaspei concomitent. Hotelul dispune de 5 sli de conferin cu o
capacitate de la 6 pin la 200 locuri, care ofer solicitanilor o atmosfer select i
lucrativ pentru organizarea de conferine, simpozioane, seminare, ntruniri ale
15

oamenilor

de

afaceri,

runde

de

tratative,

recepii

banchete.

Cetenii rilor CIS dispun de reduceri.

Dacia 4*
Hotelul de patru stele Dacia Chisinau Moldova este situat in centrul orasului
Chisinau. Se afla la citiva pasi distanta de la sediul reprezentantei UNDP in
Moldova.
Pentru comoditatea vizitatorilor, este si un Business Etaj in "Dacia". In pretul
cazarii la acest etaj mai intra presa actuala, ceai, cafea, bauturi racoritoare,
serviciile salii de conferinte si Internet, sauna (o ora pe zi), parcare.
Cetenii rilor CIS beneficiaz de reduceri.
Flowers 4*
Hotelul Flowers hisinau Moldova si-a deschis usile sale pentru vizitatori in luna
aprilie a anului 2002. Hotelul este amplasat in inima capitalei, in centrul financiar
si de afaceri al orasului. Hotelul "FLOWERS" are 18 numere dotate cu mobila
perfecta de lemn in stil clasic, echipate cu televiziune cu mai multe canale prin
satelit, telefon interurban si international.
In numere sunt instalate televizoare cu ecran lat, climatizoare, mini-baruri.
Camerele de baie sunt dotate cu uscatoare pentru par si cantare electronice. La
dispozitia DVS sunt curatatoria chimica si deservirea non-stop in numere.

16

ANALIZA CIRCULATIEI TURISTICE

Pentru analiza circulaiei turistice se iau n calcul urmtorii indicatori:

numrul de turiti, care arat evoluia turitilor care

frecventeaz Hotel LeoGrand i care s-au cazat n hotel;

numrul de nnoptri, care arat numrul nopilor n

care turitii au fost cazai n hotel;

durata medie a sejurului, care arat n medie cte zile

au fost cazai turitii n hotel. Se calculeaz ca raport
ntre numrul de nnoptri i numrul de turiti;

gradul de ocupare, este considerat o rat fundamental

i se calculeaz ca (numr camere ocupate/numr camere
disponibile) x 100, i are o exprimare la nivel de zi, lun,
an.

1. Numr turiti (numr persoane cazate) n Hotel LeoGrand

- mii
Anii
2005
2006
2007

Nr. turisti
6636
5869
5920

Moldoveni
164
168
166

8000
6000
4000
2000
0

2005

2006

2007

Moldoveni

164

168

166

Straini

6472

7701

5736

17

Strini
6472
7701
5736

Numr turiti (numr persoane cazate) n Hotel LeoGrand (%)

Anii

Nr. turisti (mii)

2005
2006
2007

6636
5869
5920

Moldoveni
(%)
2,47
2,86
2,81

Strini (%)
97,5
97,13
97,18

120
97,50

100

97,13

97,18

80
60
40
20
0

2,47

2,86

2,81

2005

2006

2007

Moldoveni

2,47

2,86

2,81

Straini

97,5

97,13

97,18

Analiznd variaia numrului de turiti total n perioada 2005-2007, se constat o

scalare a acestuia, de la 6636 la 5869, pentru ca n anul 2006 s creasc puin peste
anul 2005, ajungnd la 5920.
Din analiza numrului de turiti pe naionaliti se poate observa numrul mare de
turiti cazai n hotel n perioada 2005-2007, n comparaie cu turitii
moldovenicare ating cote foarte mici. Acest lucru se poate explica i datorit
faptului ca Hotelul LeoGrand Chisinau Moldova.
LeoGrand este destinat n principal oamenilor de afaceri.
Se poate lua n considerare i faptul c oamenii de afaceri moldoveni pot deine
reedine secundare dac nu locuiesc permanent n Chisinau i c turitii

18

moldoveni care vin n vacan, de obicei nu se cazeaz la un hotel de 4* din cauza

situaiei economice i a nivelului veniturilor destul de mic.
Ritmul mediu al numrului de turiti a sczut n 2007 cu 5,5 fa de anul2005,
situaie determinat de conjunctura economic, politic, social a rii i a pieei
unde se desfoar activitatea Hotelului LeoGrand.
2. Numr nnoptri n Hotel LeoGrand

Anii
2005
2006
2007

18000
16000
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0
Moldoveni
Straini

Nr. nnoptri
17088
14406
13706

Moldoveni
240
231
254

Strini
16948
14175
13452

16948
14175

240

231

13452

254

2005

2006

2007

240

231

254

16948

14175

13452

Analiznd valorile absolute ale fiecrui an cu valorile anului luat ca baz de

comparaie se poate observa o scdere continu a numrului de nnoptri de la
17088 n anul 2005 la 14406 n anul 2006 i iar o scdere n anul 2007, ajungnduse la 13706. Se poate remarca scderea semnificativ a numrului de nnoptri n
anul2006.
De asemenea, se poate observa numrul mic al turitilor moldoveni n
comparaie cu cel al turitilor strini, observndu-se o uoar cretere a acestora n
fiecare an.

19

 3. Durata medie a sejurului

Durata
Ani Nr.turiti Moldov Stri Nr.nnoptri Moldo Strini medie pe Moldove Strini
eni
ni
sejur
200

6636

164

6472

17088

240

16948

2,5

1,4

2,6

200

5869

168

7701

14406

231

14175

2,4

1,3

1,8

200

5902

166

5736

13706

254

13452

2,3

1,5

2,3

3
2,5
2
2005

1,5

2006

2007

0,5
0

Durata medie
pe sejur

Moldoveni

Straini

n perioada analizat (2005-2007) nu se observ diferene mari de la an la an, cu

observaia c n anul 2007 s-a nregistrat cea mai mic medie pe total turiti. Se
poate observa c durata de edere a turitilor strini este mai mare dect a turitilor
moldoveni pe toat perioada analizat. Cea mai mare durat de edere a turitilor
moldoveni a fost n anul 2007 (1,5), iar a turitilor strini n anul 2005 (2,6), cu o
scdere brusc n 2005 la 1,8 i cu o cretere n anul 2007 (2,3).

4. Gradul de ocupare LeoGrand

20

Anii

Grad de ocupare (%)

2005

60,4

2006

55

2007

51,15

In anul 2007 structura gradului de ocupare pe luni a fost:

01
40,7

02
55,9

03
58,8

04
51,1

05
57,2

06
55,9

07
45,1

08
26,6

09
62,9

10
63,9

11
54,3

12
41,4

Analiznd structura gradului de ocupare n perioada 2005-2007 se poate observa o

scdere semnificativ de la 60,4% n anul 2005 la 55% n anul 2006 i iari o
scdere pn la 51,15% n anul 2007.
Privind structura pe luni a gradului de ocupare n anul 2007 se poate observa
scderea acestuia n lunile de var, atunci cnd este sezonul estival i cnd
majoritatea oamenilor merg n vacan, iar Hotelul LeoGrand este destinat n
principal oamenilor de afaceri

ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI

Anii

Venituri cazare (%)

Venituri Alimentaie (%)

2005
2006
2007

74,67
73,07
70,42

15,96
14,76
14,58

21

Venituri

din

servicii (%)
8,26
11,91
14,99

prestri

80
70
60
50
40
30
20
10
0

2005
2006
2007

Venituri cazare (%)

Venituri alimentatie Venituri din prestari

(%)
servicii (%)

Se observ o pondere foarte ridicat a veniturilor din cazare (mult peste normele
internaionale n domeniu), mult mai mare dect veniturile din alimentaie i
prestri servicii i o cretere continu a tuturor veniturilor n perioada 2005-2007,
venitul total aproape

dublndu-se din anul 2005 pn n anul 2007.

Din analiza datelor privind contribuia activitilor importante aductoare de

venituri, la o cifr de afaceri de aproximativ 2 milioane dolari SUA nregistrat de
societatea S.C. LeoGrand S.A. n 2002, rezult:
%
Structura veniturilor

Nivel

Cazare
Restaurant
Bar
Telefon
Inchirieri Auto
Alte servicii (spltorie,

74
13,3
6,3
4,8
0

Nivel
International
49
30,1
14,1
2,8
1,2

saun, coafur i frizerie, 1,6

2,8

secretariat etc)
Total:

100

100

Calificativ
Foarte Bine***
Slab
Slab
Foarte bine
Lipsa serviciu
Slab

Comparaia performanelor SC LeoGrand SA cu mediile din rile cu tradiie:

22

Structur
a
venituril

LeoGrand

Frant

German

Marea

Hong

Australi

Mexi

S.U.

ia

Britanie

Kong

A.

or:
Cazare
Restaura

74

63,5

53,8

47,9

48,7

55,24

55,8

86,6

nt
Bar
Alte

13,3

22,1

26,9

31,7

29,7

24

22,8

19,5

6,3

13

13,5

7,7

12

11,2

5,9

6,4

6,4

6,3

6,9

13,9

10,2

7,5

100

100

100

100

100

100

100

100

servicii
TOTAL:

BILANUL PUNCTELOR FORTE I SLABE ALE ANALIZEI COMERCIALE N

CADRUL HOTELULUI LeoGrand
PUNCTE

PUNCTE

FORTE

SLABE

CAUZE

23

EFECTE

oferta de servicii a
hotelului se ncadreaz

Hotelul este nca-

normelor din categoria

drat la categoria 4*

4* i funcioneaz
conform acestor norme

atrage un anumit gen

de clieni care pot
aduce benficii pentru
hotel
posibilitatea clienilor
hotelului de a practica

hotelul este amplasat n

Amplasamentul

capitala Moldovei, n

Hotelului

centrul comercial,

LeoGrand

financiar i cultural

o diversitate de activiti ntr-un timp util.

Din locul unde este
amplasat hotelul, se
poate ajunge n timp
util n toate zonele
capitalei

pentru c hotelul este

situat n capital, unde se
desfoar majoritatea
activitilor comerciale,

Activitatea perma-

financiare, culturale, fapt

nent a hotelului

care determin prezena

n hotel a clienilor (n
general oameni de
afaceri)

0
Tarifele practicate

2
datorita concurenilor
care folosesc tarife mai
mari sau apropiate de
cele ale Hotelului
LeoGrand (100-200 USD
pentru camera single
fr mic dejun pentru o
persoan pe cont propriu)
care i stabilete tarifele
pe respectarea ri-guroas
24

asigur o bun i
continu funcionare a
activitii hotelului i
a echipamentelor
tehnice, ajutnd la
creterea gradului de
ocupare i a cifrei de
afaceri

3
pot ajuta la atragerea
de noi clieni, iar dac
au stabilitate poate
duce la ctigarea
ncrederii clienilor

Se accept cri de
credit

Evoluia cifrei de
afaceri n ultimii
trei ani

Respectarea
rezervrilor i a
tarifelor

Arhitectura,
confortul i decorul

a raportului cali-tate-pre
i a prevederilor legale
pentru c n hotel sunt
cazai muli oameni de
afaceri ce folosesc cri
de credit i pentru c n
ultimul timp acestea sunt
din ce n ce mai folosite
cifra de afaceri a crescut
n perioada 2005-2007
datorit desfurrii unei
bune activiti, prestaiei
de calitate a serviciilor
oferite i datorit
intensificarii activitilor
financiare, comerciale
din ar, care au tras
muli oameni de afaceri,
unii dintre acetia cazndu-se n hotel i apelnd la serviciile acestuia
datorit faptului c se
consider un hotel serios
cu clieni serioi, care-i
respect rezervrile.
Stabilitatea i seriozitatea
din acest punct de vedere
este vital pentru
ctigarea ncrederii
clienilor i pentru
fidelizarea acestora.
fiind un hotel de lux,
ncadrat la categoria 4* i
clienii fiind n general
oameni de afaceri din
anumite medii sociale
este necesar existena
unui decor, a unei arhitecturi de bun calitate i
de bun gust.

clienii nu trebuie s
foloseasc alte
mijloace de plat,
crile de credit fiind
mult mai comod de
folosit i mai sigure
poate avea efecte
pozitive pentru
acionari i poate duce
la creterea capitalului
social al hotelului

poate atrage multi

clieni i i poate
fideliza pe cei
poteniali.

poate mulumi sau

fideliza clienii, aceste
elemente fiind foarte
importante n
activitatea hotelului
pentru a crea un mediu
plcut, ambiant i care
s le ofere maximum
de confort.

Cercetare:
Studiul acceptabilitatii pretului pe piata hoteliera din R.Moldova
Scopul cercetrii:

25

Stabilirea factorilor ce ii determin pe consumatori s aleag hotelurile ca mijloc

de cazare. Msurarea receptivitii consumatorilor fata de preturile si serviciile
hoteliere.

Obiectivele cercetrii:
1. studierea notorietii hotelurilor
2. determinarea preferinelor consumatorului pentru
anumite hotele
3. determinarea celor mai importante caracteristici n
evaluarea hotelurilor
4. evidenierea motivelor de cazare in anumite hotele
5. studierea frecvenei de cazare
6. studierea gradului de ocupare a hotelurilor
7. stabilirea frecvenei de utilizare a serviciilor
hoteliere
8. stabilirea nivelului de acceptabilitate a pretului pe
piata hoteliera
9. aflarea procentului de utilizatori de servicii
hoteliere
10.
determinarea procentului clientilor hotelului
LeoGrand din toi clientii hotelurilor.
11. studiul clientilor dup: vrst, ocupatie si venit
lunar.
12. Aflarea structurii utilizatorilor de servicii hoteliere

26

Ipoteze:
Hotelul este cunoscut de cel puin 75%.
Cel puin 30% utilizeaza serviciile hoteliere
Cel puin 15% din populaia cercetat utilizeaza
cel mai frecvent hotelul LeoGrand.
Caracteristicile principale sunt: pre, imagine,
servicii, accesibilitate.
Preferinele consumatorilor s fie situate ntre
cel puin indiferent i favorabil.
Cel puin 90% din persoane s-au folosit de
servicii hoteliere.
Cel puin 33% din populaia cercetat cunosc
serviciile oferite de hotelul LeoGrand.
Statutul social si situatia materiala influeneaz
utilizarea serviciilor hoteliere.

27

Etapele procesului de cercetare:

1.identificarea si definirea problemei de cercetat
2.fixarea obiectivelor cercetarii
3.formularea ipotezelor
4.determinarea nevoilor de informatii
5.alegerea metodei de colectare a datelor
6.selectarea tipului de cercetare
7.elaborarea planului cercetarii
8.colectarea datelor
9.prelucrarea si analiza datelor
10.formularea concluziilor
11.raportarea rezultatelor
1.Identificarea si definirea problemei de cercetat
Identificarea problemei: Studiul acceptabilitatii pretului pe piata hoteliera din
R.Moldova
Resursele turistice ale R.Moldova o situeaz printre rile cele mai dotate din acest
punct de vedere, care pot fi puse n valoare datorit acumulrilor din ultimul timp
n procesul de reform, ce vizeaz descentralizarea i privatizarea acestui sector
important al economiei.
Sectorul privat hotelier din Chisinau a nregistrat o dezvoltare i
modernizare, astfel, reunind tradiia de mai multe secole a ospitalitii cu
restriciile unei gestiuni performante, activitatea din Hotel LeoGrand se desfsoar
astfel nct s menin o poziie bun pe pia i n faa concurenilor prin:
prestarea serviciilor la o calitate superioar; obinerea unui raport bun calitate/pre;
printr-o ofert ct mai mare i vast pentru satisfacerea celor mai rafinate cereri;
ameliorarea echipamentelor i a confortului.
2. Fixarea obiectivelor.Formularea ipotezelor. Determinarea nevoilor de
informatii.Alegerea met.de colectare a datelor
Obiectivul 1. Studierea notorietatii hotelurilor pe piata R.Moldova
Ipoteza: Hotelurile sunt putin cunoscute
Informatii: Date despre gradul de cunoastere de catre turistii moldoveni a
hotelurilor prin prisma caracteristicilor.
Chestionar:
I.Va folositi de servicii hoteliere?
1. da
2. nu
II. Cunoatei hotelurile din R.Moldova?
1. da
2. nu

28

III. Ai aflat de hotelul LeoGrand:

1. din publicitate (TV,radio,pres)
2. de la prieteni, rude
3. din interes personal
4. alte surse(exemplificai)..............................................................................
Obiectivul 2: Determinarea preferintelor turistilor pentru anumite categorii
de hoteluri
Ipoteza: Hotelul este cunoscut de cel putin 75%
Tipul informatii: Date generale despre gradul de ocupare si utilizare
Met.colectare: Chestionar
I.Care hotel preferati?(specificati de ce anume)
1. Royal Park
2. Leo Grand Hotel
3. Flowers
4. Codru
5. Altul
II. Utilizati serviciile hotelului LeoGrand?
1. da
2. nu
III. Ce servicii hoteliere preferai?
1. Cazare
2. Sali de conferinta
3. Intruniri de afaceri
Obiectivul 3: Determinarea celor mai importante caracteritici in evaluarea
hotelurilor
Ipoteza: Caracteristicile principale sunt:prt, amplasament, service, curatenie
Tipul de informatii: Date despre cele mai importante caracteristici ale hotelurlor
Met.colectare: Chestionar
I.cum apreciati caracteristicile hotelurilor?
Pretul
Accesibil potrivit mare exagerat de mare
Amplasament
Convenabil aproape departe incomod
Service
Inferior mediu de calitate superior
Curatenie
Murdar curat
ingrijit
foarte placut
29

Obiectivul 4: Evidentierea motivelor de alegere a hotelurilor

Ipoteza:motivele difera in functie de scopul vizitei, statut social, venit si virsta.
Tipul de informatii:1.pretul 2.scopul vizitei
Metoda de colectare: Chestionar:
I.Care este motivul care v determin s utilizati hotelurile?
a. Agrement
b. Afaceri
c. Tratament
d. Odihna
II.Care este motivul care v determin s nu utilizati hotelurile?
a. Nu am nevoie
b. e o cheltuial de bani
c. nu-l consider necesar
d. alte motive
Obiectivul 5: Studierea frecventei de cazare
Ipoteza: Cel putin 15%din populatia cercetata utilizeaza serviciile hoteliere
Tipul de informatii: Observarea nivelului, timpului, gradului de ocupare si durata
de cazare.
Met.colectare:chestionar
I.Ct de des utilizati serviciile hoteliere?
a. 1-2 ori pe sptmn.
b. 1-2 ori pe lun.
c. 1-2 ori pe an
d. Deloc.
II.Ct de des utilizati serviciile hotelului LeoGrand?
a.1-2 ori pe sptmn.
b.1-2 ori pe lun.
c.1-2 ori pe an
d.deloc
Obiectivul 6: Aprecierea gradului de diversificare a hotelurilor
Ipoteza: Gama de hoteluri diversificata
Tipul de informatii: Date despre gama hoteliera 3*4*5*
Met.colectare: Analiza hotelurilor dupa stele si imagine
Met.colectare: Chestionar
I. Pe piaa moldoveneasca hotelurile se prezint ca servicii:
a. excelente
b. foarte bune
30

c. bune
d. medii
e. slabe
Obiectivul 7: Cunoasterea opiniei clientilor despre pretul la serviciile hoteliere
Ipoteza: Pretul hotelului este considerat ca avind un nivel inalt, dar prestigios
Tipul de informatii:Evaluarea pretului accceptat de clienti
Met.colectare: Chestionar
I.Cum apreciati nivelul pretului la hoteluri?
1.mediu
2.mare
3.convenabil
4.exagerat de mare
II.Ce parere aveti referitor la reducerile de pret pentru clientii permanenti ai
hotelului?
1.buna
2.satisfacatoare
3.mediu
4.foarte buna
III.Pe baza carui raport apreciati nivelul pretului la hoteluri?
1.calitate-pret
2.imagine-pret
3.pret-imagine
4.calitate-imagine
IV.Cum apreciati fraza:pretul este imaginea hotelului?
1.acord total
2.acord
3.indiferent
4.dezacord
5.dezacord total
Obiectivul 8: Cunoasterea intensitatii si calitatii promovarii hotelurilor pe
piata R.Moldova
Ipoteza: Hotelurile sunt insufficient promovate pe piata R.Moldova
Tipul de informatii: Promovare la TV, reviste, Internet, surse de afaceri
Met.colectare: Chestionar
I.cum apreciati promovarea hotelurilor pe piata R.Moldova?
1.insuficienta
2.de calitate inalta
3.suficienta
II. ntr-o scal de la 1 la 10 ce not ai acorda serviciilor hoteliere n ansamblu?......
31

III.V considerai o persoan informat n domeniul hotelurilor?

a. da
b. nu
Obiectivul 9: Determinarea gradului de accesibilitate fizica la hoteluri
Ipoteza: Hotelurile sunt situate in centrul orasului, in zone accesibile de business
Tipul de informatii: Date despre numarul hotelurilor si locul lor de amplasare
Met.colectare: Documentarea:1.date interne ale lanturilor hoteliere
2.date statistice
Met.colectare: Chestionar:
Cum apreciati fraza: Un hotel trebuie sa fie la indemina clientului?
1.acord total
2.acord
3.indiferent
4.dezacord
5.dezacord total
Obiectivul 10: Studierea imaginii hotelului in mintea clientilor
Ipoteza: Hotelul este destul de cunoscut
Met.colectare a datelor: Chestionar
I. Utilizati serviciile hoteluluiLeoGrand?
a. da
b. nu
II. Cu care din urmtoarele variante asociai cuvntul LeoGrand?
a.prestigiu
b.inovatie
c.istorie
III. Care considerai c este punctul forte al hotelului LeoGrand?
a. Selectivitatea serviciilor
b. Imagine concurentiala favorabila
c. Calitatea superioara a servicilor

d.

Impunerea prin publicitate

Obiectivul 11: Aflarea structurii clientilor hotelurilor

Ipoteza:in functie De virsta:20 ani-13%
20-35-35%
35-55-28%
De scopul vizitei:Afaceri-60%
Agreement-38%
Tratament-12%
Statut social: Oameni de afaceri-52%
Turisti-43%
32

Oameni de show-business-32%
Tipul de informatii: Date despre gradul de ocupare, turism intern si international
Met.colectare: Chestionar
I. Care este virsta dumneavoastra?
1.sub 20 ani
2.20-35 ani
3.35-45 ani
4.45-55 ani
5.peste 55 ani
II. Care este ocupaia dumneavoastr?
a. student
b. salariat
c. om de afaceri
d. om de arta
e. om de stiinta
f. turist
III. Putei aprecia ct se ridic venitul net obinut dectre toi membrii familiei
dumneavoastr lunar?
a. sub 1000lei
b. 2000
c. 2000-3500
d. 3500-5000
e. peste 5000.
Am stabilit un eantion de 1000 de persoane municipiul Chisinau. Am hotrt ca
pentru o obine rezultate cu o eroare ct mai mic s m orientez n chestioanarea
persoanelor cu diferite ocupaii, diferite venituri si de diferite vrste. n cazul meu
serviciile hoteliere nu pot fi utilizate de toate categoriile de persoane, detaliile i
elementele specifice fiecrei categorii le voi evidenia n continuare.
Conform datelor obinute n urma anchetrii 68% utilizeaza serviciile
hoteliere, 29%utilizeaza hotelul LeoGrand ceea ce reprezint 61% din totalul
populaiei cercetate. Acest lucru arat ca societatea moldoveneasca a nvat s
prefere sntatea i gustul n defavoarea unui pre mai mic.

Venit lunar al familiei

Sub1000. 1000-2000. 2000-3000. 3000-4000. 4000-5000. Peste 5000 TO
33

Utilizeaza
hoteluri
Utilizeaza hotelul
LeoGrand
TOTAL

50

98

102

134

241

325

20
70

76
174

84
186

99
233

198
439

276
601

Tabelul de mai sus reflect faptul c att utilizarea hotelurilor in general, cit si
utilizarea hotelului LeoGrand depinde in mare masura de venitul lunar al
persoanelor.
Hotelurile reprezint, n ultima vreme, parte integrat din piata turistica interna si
internationala, i asta deoarece oameni simt tot mai mult nevoia de a se folosi de
servicii hoteliere ca o sursa sigura si competenta pentru o cazare reusita.
Rezultatul chestionrii arat c din totalul de hoteluri utilizate aproximativ 79%
din persoanele chestionate prefer hotelul , ceea ce denota inca o data faptul ca in
functie de venit turistii asociaza calitatea superioara a serviciilor hoteliere in
functie de pretul si valoarea hotelului.
Venitul turistilor influeneaz semnificativ utilizarea hotelurilor, tabelul de
mai jos demonstrnd c att utilizarea hotelurilor cit sia hotelului este direct
proporional cu venitul lunar al persoanelor utilizatoare de hoteluri, pretul hotelul
avind un rol decisional in alegerea finala a hotelului de cazare.
1-2 ori 1-2 ori 1-2 ori
zilnic sptmn lun
pe an TOTAL
sub 1000
1
2
4
5
12
1000-2000 4
7
12
24
47
21
29
67
127
Utilizeaza hoteluri 2000-3000 10
3000-4000 19
32
40
85
176
4000-5000 21
48
57
99
225
Peste5000. 24
54
69
112
259
TOTAL
79
164
211
392
sub 1000
0
3
7
10
20
1000-2000 4
12
25
35
76
Utilizeaza hotelul
2000-3000 5
16
25
38
84
LeoGrand
3000-4000 8
18
32
41
99
4000-5000 16
35
60
87
198
34

Peste5000.
TOTAL

25
58

59
143

80
229

112
323

276

Se poate observa c este un consum mai mare peste 30 ani deoarece este varsta la
care persoanele care utilizeaza hotelurile au deja un statutut social care sa le
permita o cazare scumpa, si pentru ca este o virtsa oarecum de afaceri, de business,
de necesitati mult mai specializate si profesionale.Sunt acele personae care prin
alegerea hotelului tind sa-si contureze personalitatea sis a-si creeze o imagine cit
mai favorabila atit ca persoana, cit si ca reprezentant al marilor companii.
20
Hotelul
Royal
Hotelul Leo
Grand
Hotelul
Codru
Hotelul
National
Altele

45-55
ani

20-30 30-45

peste 55 TOTA
ani
L

25

48

47

11

215

30

40

42

175

17

32

38

39

153

31

40

45

49

171

10

11

39

156

181

188

36

753

TOTAL

Caracteristici ale hotelurilor

Calitatea serviciilor
Imagine

256
134

Pretul la servicii

311

Amplasament
TOTAL

50
751

Oameni de afaceri

2-3 ori pe
TOTAL
zilnic 2-3 ori pe sptmn 1-2 pe lun
an
32
45
57
265
199
35

Turisti
69
23
37
426
Oameni de show business
20
26
40
129
Politicieni
18
78
64
53
Juristi
3
12
19
35
TOTAL
142
184
217
208
Analizand raportul Pre-Calitate-Distribuie obinem urmtoarele rezultate
2
1
0
-1
-2
indicatorul acord totalacordindiferentdezacorddezacord total
pre
335
264 212
50
13
calitate
297
216 13
24
53
amplasament98
135 159
56
89
In concluzie, pe baza calculelor efectuate putem afirma c cel mai important
indicator pentru utilizatorii de servicii hoteliere este pretul.Anume pretul serviciilor
hoteliere determina orientarea utilizatorilor spre anumite hoteluri de o anumita
imagine, pretul formeaza oferta hotelui si contureaza gradul sau de deservire,
pretul este practice marca unui hotel.El, prin prezenta sa, denota calitate si
amplasament.In functie de pret utilizatorii de hoteluri isi valorifica statutul social si
venitul.
Aprecierea
Pret
clientilor
Hoteluri
Club Royal
9
Park 5*
Leogrand Hotel 8
& Convention
Center 4*

Amplasare

Service

Curatenie

10

10

9.9

9.6

9.6

Jolly Alon 4*

8.7

8.8

Budapest 4*

9.8

9.8

9.8

Cottage Gloria
4*

9.5

9.5

9.4

Codru 4*

9.1

8.1

36

105
115
263
69
751

Dacia 4*
Flowers 4*

8
7

9
8.2

8
8.2

8
8

5. Stabilirea metodelor de colectare a datelor

Informatiile vor fi colectate prin metoda documentarii, sondajului in preluarea
informatiilor si date concrete direct de la posesorii acestora.Se va apela la
observarea anumitor perioade de cazare, gradul de ocupare, statutul social al
clientilor si venitul acestora.
Administrarea chestionarelor se va face on-line prin intermediul site-ului
www.hotels.md o echipa specializata va avea grija sa mentina siguranta site-ului si
informatile olectate sa fie strict anonime.
Chestinarea la fel va avea loc in incinta hotelurilor, la receptie vor fi 2 domnisoare
cu chestionare, respondentilor le va fi prezentat scopul actiunii si va fi invitat la
colaborare. Chestionarul va fi insotit de un talon de concurs. La fel pentru
atragerea clientilor se va organiza in holul hotelului o degustare de produse
exclusiviste. Chestionarele completate vor fi colectate la iesirea din holul hotelului
de catre operatori. Distribuirea chestionarului se va face pe un termen de 14 zile.
Durata de completare a chestionarului 5-10 min.
6. Selectarea tipului de cercetare
In culegerea datelor se va folosi cercetarea de teren-directa prin intermediul
operatorilor care vor distribui anchete. O astfel de cercetre va permite apropierea
directa a consultantilor de clientii hotelului si va permite estimarea eficienta si
oportuna a preferintelor, gradului de acceptabilitate a pretului, gradului de ocupare.
La fel chestionarele vor fi accesibile si in forma electronic ape site-ul hotelului.
Astfel clientii vor putea folosi Internetul, laptopurile din hotelui pentru a completa
mult mai comod si intr-o maniera relaxanta chestionarul. In acest caz probabilitatea
de adevar este putin redusa, insa comfortul clientilor prin accesul facil la Internet
va permite completarea sigura si eficienta a chestionarelor.

37

7. Elaborarea planului cercetarii include:

perioada de desfasurare a cercetarii
locul de desfasuare: incinta hotelului si site-ul hotelului
surse de date primare:test, ancheta, observarea
costurile cercetarii: cheltuieli de distributie si promovare, cheltuieli de alimentatie,
cheltuieli de personal, cheltuieli de echipament tehnic
personal angata: 3 operatori, 2 supervisori, 1 manager-coordinator
scopul cercetarii: studiul acceptabilitatii pretului pe piata hoteliera
obiectiv: lansarea sistemului de reduceri de prt la serviciile hoteliere pentru
clientii fideli.
8. Colectarea datelor:din susre primare:ancheta, test, observarea
9. Prelucrarea si analiza datelor
Analiza calitativa va include o abordare subiectiva a clientilor.Astfel scopul
analizei este de a expliva comportamentul si reactiile turistilor interni si straini fata
de nivelul pretului pe piata hoteliera.
Este necesara cunoasterea acelor caracteristici de alegere a hotelului cum ar
fi:pretul, amplasament, service-ul, curatenia si alte servicii auxiliare ce formeaza o
imagine concurentiala favorabila hotelului.
Acest studio se bazeaza pe o analiza relative indelungata a clientilor hotelului si
vizeaza strict acele personae care se folosesc regulat de serviciile hoteliere.
Analizele calitative vor urmari in general reactiile clientilr fata de unele modificari
ale preturilor la serviciile hoteliere, si opiniile acestora referitor la sistemul de
reduceri de prt.
Analiza cantitativa se va baza pe tipul de informatii disponibile cit si acelor relatii
de cauzalitate imagine-pret-calitate cu scopul de a intelege motivatia, preferintele
si influenta raportului calitate/prt asupra deciziei de alegere a unui hotel anume.
38

10. Formularea concluziilor si recomandarilor

Promovarea unei strategii de marketing, care s se bazeze pe forme de
comunicaie de departamentul de marketing i care s fac cunoscut oferta
hotelului i s colaboreze cu ct mai multe agenii de turism din ar i din
strintate;
Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care s porneasca de la serviciile i
piaa existent, formulnd un set de aciuni care s amplifice procentul de
pia deinut, fapt ce se poate realiza prin producia proprie de servicii care
s elimine concurena;
Folosirea permanent a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte
necesar n relaiile cu concurena i pentru obinerea unei rentabiliti
ridicate a activitii, strategie ce trebuie s cuprind:
oferirea unor servicii de calitate, care s poat fi percepute de clieni,
care s includ cerinele i nevoile acestora, adic siguran, linite,
amabilitatea personalului, curenie, divertisment. Trebuiesc adoptate
mbuntiri calitative care pot fi percepute de clienii hotelului, adic
de clienii de afaceri, care, n general, sunt foarte preteniosi n ceea ce
privete calitatea prestrii serviciilor;
implicarea tuturor angajailor, ncepnd cu departamentul de control i
terminnd cu cel operaional, calitatea serviciilor realizndu-se doar
dac acetia sunt pregtii i motivai corespunztor pentru a crea
servicii de calitate, deci, n acest sens, comunicaia i stimularea
angajailor trebuie s funcioneze bine i s ncurajeze iniiativa
proprie a fiecrui angajat;
existena unei caliti n toat activitatea hotelului pentru ca serviciile
s fie la cel mai bun nivel;

39

 permanenta mbuntire a calitii serviciilor oferite, comparativ cu

ale competitorilor de frunte pentru a le putea face fa, prin existena
unor soluii noi, originale;
mrirea gamei de servicii i oferirea unui raport bun calitate/pre, prin
ameliorarea echipamentelor i activitilor de divertisment,
modernizarea continu a echipamentelor de interior i a faadei
cldirii, amenajarea unui garaj i a unei parcri pzite pentru mainile
clienilor, introducerea serviciului de nchirieri maini pentru clienii
doritori, cutarea unei soluii de spaiu pentru amenajarea unui teren
de sport, amenajarea n holul hotelului a unor standuri care s
cuprind o gam variat de cri, brouri, reviste, tiprite n limbi de
circulaie internaionala despre anumite domenii din R.Moldova
pentru a le cunoate i clienii strini.
Dup ncheierea strategiei de dezvoltare, care a cuprins i modernizarea slii
de conferin (foarte folositoare pentru clienii de afaceri), trebuie adoptat o
strategie de preuri promoionale, prin oferirea unor tarife mai mici la
toate serviciile i chiar introducerea unor servicii suplimentare n tarif,
pentru atragerea clienilor i pentru fidelizarea acestora;
Adoptarea i abordarea unor strategii de meninere ferm a clientelei de
afaceri i de stimulare a turismului de afaceri, acaesta privind, n sens
larg, cltoriile oamenilor pentru scopuri legate de munca lor, mai exact,
deplasrile n sens oficial, comercial sau de alt natur, participrile la
diverse manifestri organizate de ntreprinderile economice sau organisme
administrative pentru reprezentanii lor. Dei cltoriile lor presupun
desfurarea unei activiti remunerate, ele sunt asimilate turismului,
deoarece organizarea i funcionarea lor implic utilizarea dotrilor turistice
de cazare, alimentaie, agrement, ct i de consumul unor servicii specifice
furnizate de organizatorii de vacane.

40

Turismul de afaceri deine, astzi, circa 20% din totalul cltoriilor i aproape
din totalul ncasrilor turistice, avnd cote diferite de la o ar la alta, n funcie de
dotarea turistic i de nivelul de dezvoltare economic.1
Majoritatea clienilor hotelului sunt oameni de afaceri, fapt pentru care este i
numit hotelul oamenilor de afaceri, fiind necesar meninerea acestor clieni
prin satisfacerea ct mai bun a cerinelor i atragerea unor clieni poteniali prin
prestarea unei activiti promoionale pe msur, care duc la creterea notorietii
i imaginii hotelului. Pentru aceasta trebuie prestate serviciile cele mai moderne i
de calitate care sunt folositoare acestor tipuri de clieni.
Clienii de afaceri sunt foarte importani pentru activitatea hotelier pentru c
menin acestuia o activitate permanent, fapt care se datoreaz activitii lor
desfurate pe tot parcursul anului.

41

CHESTIONAR
I. Introducere
1.Va folositi de servicii hoteliere?
Da
Nu
2. Cunoatei hotelurile din R.Moldova?
Da
Nu
3.Care hotel preferati?(specificati de ce anume)
o Royal Park
o Leo Grand Hotel
o Flowers
o Codru
o Altul
4. Care este scopul de utilizare a hotelului pentru dumneavoastra?
o Afaceri
o Odihna
o Agreement
o Tratament
5. Care este motivul care v determin s nu utilizati hotelurile?
e. Prefer motelurile sau gazdele
f. E o cheltuial de bani
g. Nu-l consider necesar
h. Alte motive
II. Imaginea hotelului
6. Ai aflat de hotelul Royal Park:
din publicitate (TV,radio,pres)
de la prieteni,
de la turisti
de la oameni de afaceri
din interes personal
42

 alte surse(exemplificai)..............................................................................
7. Utilizati serviciile hoteluluiRoyal?
da
nu
8. Cu care din urmtoarele variante asociai cuvntul Royal?
prestigiu
inovatie
istorie
centru de business
9. Care considerai c este punctul forte al hotelului Royal?
Selectivitatea serviciilor
Imagine concurentiala favorabila
Calitatea superioara a serviciilor
Impunerea prin publicitate
III.Gradul de ocupare
10. Ct de des utilizati serviciile hoteliere?
e. 1-2 ori pe sptmn.
f. 1-2 ori pe lun.
g. 1-2 ori pe an
h. Deloc.
11. Ct de des utilizati serviciile hotelului Royal?
a.1-2 ori pe sptmn.
b.1-2 ori pe lun.
c.1-2 ori pe an
d.deloc
IV. Gradul de informare si evaluare a hotelurilor pe piata R.Moldova
12. Ce apreciati la hotelurile din R.moldova?
Imaginea
calitatea serviciilor
amplasarea
publicitatea
13. V considerai o persoan informat n domeniul hotelurilor?
c. da
d. nu
43

14. Pe piaa moldoveneasca hotelurile se prezint ca servicii:

f. excelente
g. foarte bune
h. bune
i. medii
15. ntr-o scal de la 1 la 10 ce not ai acorda serviciilor hoteliere n ansamblu?
16. Care carcteristici sunt cele mai importante in aalegerea unui hotel?
Pretul
Imaginea
Calitatea
Amplasament
V. Studiul acceptabilitatii pretului
17.Cum apreciati nivelul pretului la hoteluri?
1.mediu
2.mare
3.convenabil
4.exagerat de mare
18.Ce parere aveti referitor la reducerile de pret pentru clientii permanenti ai
hotelului?
1.buna
2.satisfacatoare
3.mediu
4.foarte buna
19.Pe baza carui raport apreciati nivelul pretului la hoteluri?
1.calitate-pret
2.imagine-pret
3.pret-imagine
4.calitate-imagine
20.Cum apreciati frazele:
Pretul este imaginea hotelului?
1.acord total
2.acord
3.indiferent
4.dezacord
5.dezacord total
Un hotel trebuie sa fie la indemina turistului?
44

a.
b.
c.
d.
e.

dezacord total
dezacord
indiferent
acord
acord total

VI. Structura clientilor hotelurilor pe piata R.Moldova

21. n ce categorie de vrst v ncadrai?
a.20-35 ani
b.35-55 ani
b.peste 55 ani.
22. Care este ocupaia dumneavoastr?
g. om de afaceri
h. om de stiinta
i. politician
j. turist
k. jurist
23. Putei aprecia ct se ridic venitul net obinut dectre toi membrii familiei
dumneavoastr lunar?
f. sub 1000lei
g. 2000
h. 2000-3500
i. 3500-5000
j. peste 5000.

Va multumim pentru colaborare!!!

45