Manual Test de Habilidades de Negociación

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NEGO
Test de Habilidades en la Negociacin
P. POUJAUD
G. GATIER
Manual
Validacin para Mxico
Lic. Anglica Pilz Aguilar
Universidad Nacional Autnoma de Mxico
Editora responsable
Lic. Lorena Blanca
Editorial El Manual Moderno
Descripcin general
FICHA TCNICA
Nombre:
Autores:
Aplicacin:
Duracin:
Examinandos:
Objetivo:
Tipificacin:
Test de Habilidades en la Negociacin, NEGO.

P. Poujaud y G. Gatier
Individual y colectiva.
20 a 30 minutos, aproximadamente.
Adolescentes y adultos.
Evaluacin de diferentes aspectos implicados en la
negociacin (ascendencia, sumisin, argumentos,
respuestas vulgares, etc.)
"Estadsticos y promedios de una muestra normativa.
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FUNDAMENTACION Y DESCRIPCON DE LA PRUEBA
La prueba NEGO presenta un conjunto de situaciones sociales relacionadas con entrevistas o

contactos personales en las que existe un comprador que, en principio, rechaza la compra y
un vendedor que intenta llevar a cabo su funcin precisamente de venta de un Producto o de
un servicio. Estas situaciones generan en el vendedor diferentes reacciones cuyo anlisis
revela informacin acerca de sus formas de adaptacin.
Partiendo de la idea de que en el actual mundo laboral cada uno debe saber adaptar sus
actitudes comerciales (incluso el tcnico de la Seccin de Estudios debe ser capaz de vender
sus ideas y proyectos, a la Seccin de Fabricacin), la prueba intenta una aproximacin a las
habilidades personales de adaptacin a las circunstancias, con una concepcin ms amplia,
que la habitualmente referida a las situaciones especficas, de la venta.
.
Con respecto a la evaluacin de las habilidades asumidas en el papel del vendedor, los
datos obtenidos pueden utilizarse para diferenciar aquellos profesionales cuyas formas de
comunicacin sea poco compatibles con las exigencias de una funcin comercial o industrial.
Sin embargo, como se ver ms adelante, esta distincin no esla principal y nica de la
presente prueba.
Se observa que la civilizacin actual es fundamentalmente de comunicacin y, en
consecuencia, de negociacin; en ella la elevacin del nivel cultural de cada uno exige la
comprensin del punto de vista del interlocutor y, tambin, la modificacin en ste de sus
fines esencialmente econm1cos, intelectuales, o puramente afectivos. La frecuencia de las
reuniones de trabajo en las empresas es un testimonio de esta voluntad de todos de ser
escuchados y de que se sigan sus opiniones. La habilidad en la negociacin, tomada en
sentido amplio, ha llegado as a ser tanto la piedra de toque de una adaptacin acertada
como el testimonio necesario para promociones futuras del individuo en el seno de la
estructura industrial.
La prueba est impresa en un cuadernillo o Folleto con 28 situaciones que presentan a dos
personas intercambiando informacin. Los dibujos son ms bien bocetos, y los rostros no
traducen ninguna expresin para evitar inducir un tipo particular de respuesta. Las palabras
que dice una de las personas estn recuadradas sobre ella, y el recuadro sobre la otra
persona est en blanco y se utiliza para registrar la respuesta de la persona examinada.
Los 28 elementos del NEGO pueden agruparse en cinco familias de situaciones, cada una
caracterizada por una idea dominante. A continuacin se relacionan dichas familias y se
indican entre parntesis los elementos concretos que incluye.
Rechazo de la comunicacin (elementos 1, 4, 6, 10, 14, 17, 18 Y 19). Se expresa
cansancio, falta de tiempo para escuchar o recibir una visita, etc. de entrada se toma la
postura de quien no quiere entablar un dilogo.
Crtica del producto, del fabricante o del vendedor (elementos 2, 5, 8, 9, 12, 25,26 Y
27). Se cuestiona la calidad del producto, el inters del mismo, el vendedor o el fabricante,
bien de manera intrnseca o en relacin con las expectativas del comprador.
Crtica del producto en relacin con los de la competencia (elementos 3, 7, 13,20 Y
24). El dilogo se centra en una comparacin desfavorable o peyorativa entre
lo que se propone y otros productos de la competencia.
Crtica del precio (elementos 16,21, 23 Y 28). Es raro que en el mbito de una venta o
de la negociacin de un presupuesto no aparezca esta objecin, en un momento u otro, como
punto esencial o como ltimo argumento lanzado al vendedor.
Oposicin directa (elementos 11, 15 Y 22). Con descontento o enfadado, el comprador
se enfrenta, ms o menos directamente, con su interlocutor en tono agresivo.
MATERIAL PARA LA APLICACIN
Adems del presente Manual (con las bases tericas, descripcin general, justificacin
estadstica y normas de aplicacin e interpretacin), es necesario el siguiente material:
- Folleto de la prueba, con espacios suficientes para los datos de identificacin y las
respuestas a los elementos.
- Hoja de registro, para la puntuacin e interpretacin de las respuestas.
NORMAS DE APLICACIN Y CALIFICACIN

La prueba puede aplicarse individual o colectivamente, y con tiempo libre; por 10 comn se
emplean entre 20 y 30 minutos. Cuando esta tarea exige ms de 45 minutos, es probable
que exista un problema de adaptacin a la situacin.
Las principales instrucciones necesarias para dicha aplicacin estn impresas en la portada
del Folleto. Cuando se trate de exmenes colectivos el examinador puede leer estas
instrucciones en voz alta mientras los participantes las siguen mentalmente. En el caso de un
examen individual, la persona puede leerlas en silencio, y el examinador estar presente para
aclarar cualquier duda.
En todo caso, las respuestas se darn en los recuadros vacos de las vietas, para que en
su interpretacin el corrector tenga presente tambin el contexto que las provoc. Si algn
participante indicara que no tiene espacio suficiente con dicho recuadro se le puede sugerir
que utilice los mrgenes adyacentes. Dichas instrucciones son:
A continuacin encontrar unos dibujos o vietas que presentan a dos personas
conversando. Por arriba de una de ellas se han anotado las palabras que acaba de
decir. Imagnese la respuesta de la otra persona y antela en el lugar
correspondiente. Aunque el tiempo no cuenta, no lo piense demasiado y anote la
primera respuesta que le sugiera la vieta. Si tiene alguna duda, pregunte ahora al
examinador".
Estas instrucciones no indican explcitamente, en principio, que se trate de un dilogo
entre un comprador y un vendedor. La experiencia de los autores ha mostrado que esta
implicacin tiene sus consecuencias en ciertas formas de respuestas.
Es necesario que los individuos hayan comprendido perfectamente la tarea antes de
comenzar la prueba, y el examinador pondr especial cuidado en la comprensin de las
instrucciones y en la forma de anotar las contestaciones. As pues, se resuelven las dudas
que surjan y se les pide que comiencen a contestar los elementos de la prueba.
Adems, es aconsejable que, una vez comenzada la prueba y durante los primeros
momentos, se compruebe el seguimiento de dichas instrucciones, evitando que esto
signifique una "fiscalizacin" de las respuestas concretas que se van dando.
Si la aplicacin es realizada por personal auxiliar, queda bajo responsabilidad del psiclogo
u otro profesional calificado para esta tarea, la comprobacin de que dicho personal auxiliar
tenga la habilidad necesaria para la aplicacin de este tipo de pruebas, de modo que se logre
un buen clima y se conteste adecuadamente a las dudas o preguntas del examinando.
En el caso de una persona con alguna deficiencia que le impida seguir el curso normal de
la aplicacin, y una vez que se haya logrado su comprensin de la tarea, el examinador
mismo puede leerle la frase de cada elemento y anotar la contestacin dada por aqulla. No
obstante, en ningn caso se deben cambiar o interpretar las frases ni aconsejar alguna de las
respuestas.
Una vez finalizada la prueba, y antes de que se retire cada persona, conviene revisar el
material (Folleto) comprobando que se hayan seguido las instrucciones dadas. En caso
contrario, tal vez sea posible pedirle que reconsidere esas deficiencias, puesto que un
material mal contestado puede invalidar el esfuerzo de toda la aplicacin.
NORMAS DE CALIFICACIN
En primer lugar, conviene examinar previamente el material utilizado para comprobar que no
se hayan hecho anotaciones inapropiadas (por ejemplo, dar una respuesta ilegible en un
elemento). Si se presenta alguno de estos casos, el examinador puede hacer las correcciones
oportunas. Las contestaciones dadas por el participante pueden valorarse desde cuatro
perspectivas:
A) Tipo de respuesta: de ascendencia, de sumisin, de argumentacin (concreta,
indiferenciada, temporal o exploratoria) o de tipo compuesto.
B) Fenmenos particulares: justificacin, humor, seduccin y descentrado de situacin.
C) Respuestas inadaptadas.
D) Frecuencia (vulgares frente a originales) de los tipos de respuesta.
LOS TIPOS DE RESPUESTAS

A, ACTITUDES CON PREDOMINIO DE ASCENDENCIA
Esta actitud revela comportamientos de valor adaptativo diferente; puede ir desde la
respuesta que presenta una "oposicin manifiesta" al interlocutor Justificada por la situacin
si el vendedor quiere evitar ser excluido inmediatamente) a la respuesta claramente
"agresiva" (que no hace ms que bloquear la relacin).
Esta ascendencia refleja la dificultad del vendedor para tolerar la frustracin infligida por el
interlocutor (presentada de modo que no es inadecuado ms que en el sentido de que corta
la relacin con el comprador).
Las actitudes con predominio de ascendencia comportan, pues, diferentes categoras y
acciones:
a) afirmar la autoridad, sin 'argumentos ni demostracin.
b) poner en duda, la palabra del interlocutor, de modo ms o menos encubierto, directo o
corts.
c) dictar la conducta que debe seguir el interlocutor.
d) desacreditar, sea directamente a la persona o a su producto.
e) ironizar ("Irona: burla fina y disimulada; figura retrica que consiste en dar a entender
lo contrario de lo que se dice", definicin dada por el diccionario.) La irona, con su frecuente
tonalidad insufrible y spera, pertenece ms a la actitud agresiva, mientras que el humor
(actitud encuadrada en otro apartado), tiene un valor adaptativo ms bien positivo, a no ser
que represente un comportamiento estereotipado.
El nexo comn en las respuestas de ascendencia est constituido por una idea directiva sin
argumentacin, ni siquiera informal. Este tipo de respuestas no cierra obligatoriamente todas
las puertas; en ocasiones pueden ser positivas, como "Veamos esto juntos". EJ:
SITUACIONES
1. Estoy satisfecho con los productos de la
competencia.
1. Estoy satisfecho con los productos de la
competencia.
2. Esto no hay manera de venderlo.
3 Mis clientes prefieren la marca 'X'.
RESPUESTAS
Pruebe los nuestros (punt. A, ms que In).
Usted estar ms satisfecho con los nuestros,
Cambie su mtodo o sea ms convincente.
Porque, ustedes no analizan las ventajas tcnicas de
sta.
4. Ud. es la quinta persona que recibo hoy.
5. Ya tengo un producto similar.
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo
en recibir representantes.
10. No tengo tiempo que perder.
11. No pienso pagarle!
12. No me gusta que me presionen.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que
realmente es.
17. Hoy no necesito nada.
19. No tengo clientela para ese producto.
20. La competencia de ustedes, ha, sacado un
producto que va a sonar mucho.
2O. La competencia de ustedes ha sacado un producto
que va a sonar mucho.
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su
precio no me resulta interesante.
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de
cosas...
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen
mejores condiciones a nuestra competencia.
27. Usted es demasiado tcnico para comprender mi
Problema!
28. Slo falta que usted pida a su jefe un descuento
adicional..
adicional..
Yo ser el primero que le facilite un buen negocio.

Pero debe empezar a pensar en reemplazarlo.
Para estar seguros, mustremelo.
Cada uno a su oficio, y el mo es ver al mayor
nmero posible de Directores de Compras.
No lo hara si eligiera un producto que le diese plena
satisfaccin.
Tome un colaborador para hacer esto.
Yo tampoco. Adis, seor.
Entonces estamos hechos para entendemos.
Ni yo marcharme sin haber cobrado
Yo no lo obligo a que me haga un gran pedido.
Pdame un artculo de cada modelo.
Quien dice eso no puede haber visto el producto
para hacer comparaciones.
Siempre hay ocasin de tener la necesidad de lo que
yo le propongo.
Entonces pruebe mi producto; crame, pronto
tendr clientela para un producto como ste.
La competencia no es un obstculo para nosotros.
Sin duda, pero su producto est mal hecho y su
xito no ser duradero (S - A).
Ofrecer no es dar! El riesgo es importante, usted lo
sabe.
Esto marcha! iYo tambin_!
Tenemos que verificar esa informacin y separa la
parte de verdad que tenga.
El mejor vendedor es un tcnico que a aprendido a
vender, y no a la inversa!
Pero yo estoy perfectamente autorizado para
otorgar descuentos adicionales cuando es posible.
No lo conceder si la peticin no es suficiente.
EJEMPLOS DE IRONA
Aprecio su humor, pero sin representante usted no

podr proponer a sus clientes las ltimas novedades
del mercado.
Vamos, as que usted considera que mejorar su
gama de productos es perder el tiempo!
14. Slo puedo dedicarle cinco minutos.
Es ms que suficiente para anunciar le a usted un.
aumento de precios (S-A).
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando y usted siempre tiene el don de estar muy ocupada
estoy muy ocupada.
cuando yo llego.
S, ACTITUDES CON PREDOMINIO DE SUMISIN

Es una sumisin al interlocutor sin argumentacin, sin reactivar el dilogo ni proponer algo
constructivo. Es una "aceptacin" de la situacin: la persona se contenta con asentir,
expresando a veces una estupefaccin que indica que se ha recibido la frustracin sin
reaccin.
La actitud con predominio de sumisin se recluye generalmente en una detencin; ms
all no hay solucin, y el dilogo se bloquea de pronto en un "s pasivo". No se observa un
movimiento para desviar, modificar, evolucionar o cambiar la situacin en sentido diferente.
Esquemticamente el "Si', es verdad, o el "S, hago lo que usted me diga". Es menos
frecuente que esta actitud de sumisin deje abierta una puerta para seguir un posible dilogo
(sobre todo en el elemento 22: "Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de cosas...",
que recibe con frecuencia la respuesta "Le escucho"), pero sin lanzarse sobre una forma ms
dinmica que otros son capaces de promover de inmediato. EJ:
SITUACIONES
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia.
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'.
8. Uds. no hacen suficiente publicidad.
8. Uds. no hacen suficiente publicidad.
9. Si ud. no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no
vale la pena.
9. Si ud. no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale la
pena.
15. Venga a verme: tengo que expresarle mi descontento!
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es.
18. Uds. siempre tienen la virtud de llegar cuando
estoy muy ocupada.
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de cosas...
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de cosas...
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores
condiciones a nuestra competencia.
24. En cualquier caso, uds. son ms caros que la
competencia!
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a los
plazos, no hay nadie!
adicional.
adicional.
RESPUESTAS
Es verdad que son buenos.
Es una pena.
S, pero la marca 'Y' responder mejor a lo que usted
espera del producto (S - In)
Es verdad que la marca X es buena.
S, pero es para darle a usted productos menos caros (S
-Ic).
Es posible.
De acuerdo, no haremos negocio juntos.
Lo siento, pero usted tiene aqu toda nuestra gama de
productos.
Tiene toda la razn, slo usted puede decidir.
Le dejo toda la libertad de eleccin con conocimiento de
causa.
Bueno, no insisto.
Ser suficiente.
Voy inmediatamente.
No hay problema, voy enseguida.
Es exacto
Perdneme, no poda preverlo.
Verdaderamente es una pena.
De acuerdo Sr. X, estoy a su servicio.
Le escucho.
Dada la situacin del mercado, no podemos hacerlo de otra
forma.
Sin duda, pero nosotros le proponemos una mejor
asistencia tcnica (S - Ic).
Comprendo su problema y desde ahora me ocupar de
esto, intentar remediarlo (S-In).
Escuche, le prometo hacerle el mximo.
Es justamente lo que yo tena intencin de hacer.
I, ACTITUDES CON PREDOMINIO DE

ARGUMENTACIN O BSQUEDA DE NUEVO 'IMPULSO'
La tonalidad general de estas actitudes es que, en este caso, el vendedor tolera la
frustracin o, al menos, no la muestra. Busca una solucin proponiendo una alternativa a la
situacin o una va que revista cierta forma de actividad estructurante. Busca una
argumentacin en la misma lnea o en otra, controla la situacin y no ha dicho su ltima
palabra, Se trata de un papel activo que le permite ir desarrollando el problema o salir del
atolladero, aun cuando se desconozca el tipo de su nueva proposicin.
Su valor adaptativo vara sensiblemente segn la naturaleza, la habilidad y la riqueza de la
argumentacin iniciada y de las soluciones propuestas. Por tanto, es posible distinguir cuatro
categoras de actitudes:
. Ic Argumentacin concreta y precisa.
. In Argumentacin de naturaleza vaga e indiferenciada.
. It Argumentacin conectada al tiempo: se sirve de ste como de una palanca (demora de
un pedido, por ejemplo) o se elude el obstculo proponiendo el envo en una fecha
posterior.
. lb Se impulsa de nuevo el dilogo, para hacer hablar al interlocutor, lanzndole
explcitamente una o varias preguntas de tipo exploratorio.
Ic, PROPOSICIN DE ARGUMENTACIN

CONCRETA Y PRECISA
Es el aporte de una solucin o la idea de una posible solucin y se presentan proposiciones
muy concretas despus de una demostracin ms o menos bien organizada.
En todo caso, es una actitud que hace progresar la situacin, la desbloquea y hace avanzar
el dilogo. Con dicha actitud se percibe una argumentacin que propone una solucin
inmediata destinada a entablar una negociacin. Est presente una idea con la que la
discusin puede volver a partir en una direccin positiva y socialmente admisible por el
comprador (y ste, a su vez, no se siente agredido). Aunque a veces la respuesta es vulgar,
puede llegar a la originalidad (en el sentido sealado en el Rorschach); se trata, por tanto, de
proposiciones particularmente adaptadas y de astucia, fcilmente reconocibles como "una
buena idea".
Los temas encontrados ms frecuentemente en esta actitud de bsqueda giran alrededor
de las nociones de precio, de caractersticas cualitativas precisas del producto o del servicio
implicado, (el slo argumento de la calidad no basta y alude a puntuaciones In), de
caractersticas tangibles del producto o de sus ventajas prcticas, o de soluciones muy
pragmticas para llegar a proponer algo. Estos criterios deben nombrarse o enumerarse
siempre para que la respuesta se categorice en el tipo lc.
Tambin se encuentran aqu respuestas indicativas de rplica no agresiva, que presentan
un dato objetivo o mensurable. Se trata de encender un contrafuego destinado a hacer
avanzar la negociacin. Se observan sobre todo en el elemento 23. EJ:
SITUACIONES
3. Mis clientes prefieren la marca 'X',"
5. Ya tengo un producto similar. 8. Ustedes no hacen
suficiente publicidad.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va
RESPUESTAS
S, es posible; la competencia tiene un producto muy bueno,
pero ahora tenemos uno nuevo de idntica calidad y precio
menor (S-Ic).
Gracias a nuestros productos sus clientes van a economizar;
creo que quedarn satisfechos.
Sin embargo, la 'Y' ofrece mejores garantas.
El menos, tal vez, menos caro y de mejor calidad.
Preferimos invertir en la calidad de nuestros productos y en el
servicio dado a los clientes de usted.
El margen que deja este producto no permite grandes
inversiones.
Este material es de alta tecnologa; usted podr amortizarlo
muy pronto.
No le han dicho todo; tiene una de las mejores calidades, que
garantiza sus resultados y economas (A-Ic).
El precio no es excesivo en relacin con las prestaciones que
da el producto.
Hay que analizar la relacin calidad-precio.
El producto es nuevo, pero su relacin calidad-precio es
a sonar mucho.
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no
me resulta interesante.
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no
me resulta interesante.
24. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la
competencia!
competencia!
26. No volver a comprarle nada: su servicio posventa es
deficiente,.,
inferior a la nuestra.
Esta desventaja est compensada por el hecho de que nos
hacemos cargo del transporte.
S, pero como contrapartida le aseguramos una entrega libre
de gastos. Qu le parece? (S - Ic - lb).
Sin traicionar el secreto profesional le puedo asegurar que su
competencia hace un mayor volumen de pedidos.
Es verdad, pero su competencia se compromete a pagamos
todos los meses (S - Ic).
Es muy posible, pero de todas formas el volumen de negocio
de ustedes con nosotros no es comparable (S - Ic).
Es posible, ella est en un canal de venta diferente al de
ustedes (S - Ic).
Eso quiere decir que ella me pide mayores cantidades
(Ic).
Pero nuestro producto es de calidad y ms solicitado.
Adems, los mrgenes son mayores!
Pero nosotros tenemos una calidad y un servicio superiores.
Los acabamos de reforzar mucho, implicando personal cualficado suplementaro. El resultado est as garantizado.
In, PROPUESTA DE UNA ARGUMENTACIN INDIFERENCIADA

La argumentacin presentada por el vendedor est poco elaborada, es poco convincente y
resulta ms bien, terica y bastante general, sin una fundamentacin verdadera; sin
embargo, est presente, aunque a veces no sea ms que de ""charlatn de feria!" Si en la
Ascendencia (A) la conducta est dictada para el interlocutor, en la indiferenciada sta
aparece simplemente a ttulo de proposicin. EJ:
SITUACIONES
5. Ya tenga ui1 producto similar.
7. La competencia lo hace mucho mejor.
9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme esto no vale la
pena.
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho "un
pedido importante.
a sonar mucho.
a sonar mucho.
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me
resulta interesante.
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me
resulta interesante.
RESPUESTAS
Acabamos de sacar una nueva versin del producto y aqu
tiene la muestra; ver que...
El probar nuestros productos no le compromete a nada (In
antes que A).
Le propongo hacer una prueba con ste (In antes que A).
Usted no pierde nada dndoles a elegir, y tendr mas
clientes (In antes que A).
Le puedo demostrar que ste es inigualable.
Nuestros productos ofrecen tambin muchas calidades.
Slo hay que probarlas! (In-A)
Nuestra marca es muy conocida, y demasiada publicidad
aburre a la gente.
No tengo otro. Peto el producto No. 2 que le he presentado
le ser til en ofertas ocasiones (S-In).
As podremos comparar mejor sus productos'" con los
nuestros y ver si se puede hacer mejor.
Todo depende del uso que se haga de l.
Tenemos una nueva gama de productos que le agradarn,
estoy seguro.
Podremos dialogar para encontrar un medio de sensibilizar a
su clientela.
Tenemos tambin en cartera algunos productos que le
asombrarn, seor, estoy seguro.
Nuestra firma tiene un producto similar para proponerle.
Se podra compensar de la siguiente manera.;;
Habr otras compensaciones. .
Es decir..., siempre es preciso relativizar las cosas.
It, ARGUMENTACIN CONECTADA AL TIEMPO
La respuesta del interlocutor se orienta hacia la proposicin de una accin aplazada, con una
calidad de argumentacin muy variable, y en una dimensin que va desde una proposicin
consistente en rechazar el obstculo para ganar tiempo (a falta de encontrar inmediatamente
una solucin ms eficaz), hasta la utilizacin del tiempo como una verdadera palanca de
negociacin. En este caso, se apela al tiempo para reducir el obstculo. EJ:
SITUACIONES
RESPUESTAS
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy.

9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no
vale la pena.
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho
un pedido grande.
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando
estoy muy ocupada.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a
los plazos no hay nadie!
Ser breve, slo le entretendr 5 o 10 minutos.

Si le parece, podramos acordar otra fecha para volver a
vemos.
Piense que en su seccin de novedades estar informado
puede ahorrarle tiempo.
En tres meses tendremos a punto nuestra nueva gama,
de la que puedo revelarle alguna de sus ventajas (It In).
Ser muy breve.
Quera simplemente presentarle un nuevo servicio que
le ahorrar tiempo.
Slo un instante. Sin no puedo volver a su conveniencia.
Quiere que contacte con su secretaria dentro de una
semana?
Tengo nuevas proposiciones que, al contrario, podrn
ahorrarle tiempo.
En ese caso me pondr en contacto con usted dentro de
algn tiempo.
Entonces, no perdamos tiempo, y vayamos a lo esencial.
No emplear mucho tiempo.
Dme una cita para dentro de una semana.
Esto no le entretendr ms que unos instantes para
descubrir nuestro producto.
Tmese su tiempo, querida seora., estoy a su
disposicin.
Podramos hablar de los deseos de esta clientela? Tal
vez a la larga Ud. necesite de nuestro producto (lb - It).
Nosotros mismos vamos a presentar un producto sin
competencia en el mercado, en un futuro prximo.
Nos ocupamos de este problema: se encontrar una
solucin en tres meses como mximo.
lb, ACTITUDES De EXPLORACIN

Se trata de que el vendedor "haga hablar" al comprador para que exprese su
pensamiento. As surge la mejor comprensin de los problemas subyacentes a la situacin,
en particular la clarificacin de las intenciones del interlocutor. El dilogo parte, pues, de
bases ms precisas o, en todo caso, de la apertura permitida por este "mtodo de examen
profundo" que consiste en buscar informacin para delimitar mejor las motivaciones del
comprador. Es, por excelencia, el mtodo exploratorio destinado a determinar las
necesidades del interlocutor.
Junto con la actitud exploratoria destinada claramente a intentar saber ms para construir
mejor una solucin positiva, hay que observar numerosas interrogaciones que llevan una
tonalidad de ascendencia con variantes de valor adaptativo diferentes, pero que pueden
llegar a poner en duda los propsitos del interlocutor o hasta la actitud de sospecha con
respecto a l (ejemplo en el elemento "2. Esto no hay manera de venderlo", con respuesta
Est usted seguro de haber hecho todo lo necesario para venderlo?"). Estas ltimas
respuestas exigen la puntuacin lb, pero su interpretacin debe tener muy en cuenta la
tonalidad A que se registrar en el apartado Observaciones previsto en Hoja de registro. EJ:
SITUACIONES
RESPUESTAS

9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale
la pena.
9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale
la pena.
11. i No pienso pagarle!
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho un
pedido importante.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que
va a sonar mucho.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que
va a sonar mucho.
cosas...
cosas...
No lo s seor, pero est usted satisfecho de su servicio
competencia. posventa?
competencia
26. No volver a comprarle nada: su servicio posventa es
deficiente.
problema!
Conoce usted nuestra nueva gama de productos?

Ha probado ste, aunque slo sea una vez?
Est usted seguro de emplear el mtodo bueno para
venderlo?
A qu atribuye usted esta venta deficiente?
'X' est muy bien, pero, conoce usted las ventajas de 'Y'?
(S-lb).
En qu sentido?
Ha analizado a fondo las ventajas reales?
Pero, cules son sus razones?
Qu es lo que usted espera?
Por qu razn dice usted eso?
Usted podr anularlo si mis productos le parecen ms
convenientes.
A qu se refieren los problemas, Sr. X?
Qu tipo de clientela tiene usted?
A qu sonar, Sr. X?
Ah, s!, y a cunto lo vende?
Puedo saber sobre qu?,
A propsito de qu?, por favor.
No lo s seor, pero esta usted satisfecho en su servicio
posventa?
Me encantara escuchar sus sugerencias para mejorar.
De qu problema se trata?
LAS RESPUESTAS COMPUESTAS

Son todas las respuestas en "varios tiempos", aquellas que revelan al menos dos tipos de
actitudes asociadas por el vendedor en su modo de adaptacin a la situacin. Las
encontradas ms frecuentemente pueden agruparse en dos categoras caracterizadas por un
principio diametralmente opuesto, con estilo "S, es exacto / pero.. .", o bien, a la inversa,
del estilo "No, es falso / pero. . .". En el interior de estas dos grandes categoras la calidad de
la argumentacin puede ser sensiblemente diferente, y su naturaleza puede corresponder a
cualquiera de las actitudes identificadas con anterioridad.
En realidad, este valor de la respuesta compuesta debe tener en cuenta la importancia
relativa de las actitudes mostradas en cada segmento de la misma; por ejemplo, en el caso
de las respuestas del tipo "S. . . pero", el S puede ser ms un signo corts que un primer
movimiento para ganar algo de tiempo antes de proponer otra cosa, o llegar a ser un intento
de atenuar la crtica del interlocutor, como una aceptacin de sus razones, para dar
10
enseguida una ventaja de peso a la propia argumentacin personal que, por esta progresin
de etapas, llega a estar mejor estructurada y desarrollada. EJ:
SITUACIONES
15. Venga a verme: tengo que expresarle mi
descontento!
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente
es.
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando
estoy muy ocupada:
cosas...
competencia!
competencia!
los plazos, no ay nadie!
26. No volver a comprarle nada:,su servicio posventa
es deficiente...
problema!
28. Solo falta que usted pida a su jefe un descuento
adicional
RESPUESTAS
Seguro, pero espere a que en unas semanas aparezca
nuestro ltimo producto y se sorprender agradablemente (S
-It - In).
Podra darme algunas razones que motiven el rechazo de
sus clientes? Eso nos permitira modificar el producto (lb - In)
No hay manera de vender esto!? (A - lb).
S pero tal vez la marca 'Y' responder mejor a lo que usted
espera del producto (S - In).
Todo el mundo est muy apurado hoy! Pero le aseguro que
yo acabo en poco tiempo. Mire... (H -It - A).
Muy bien, la gama de usted es completa. Est seguro de que
estos artculos son similares? (S -lb).
Yo no presiono a nadie, Sr. X. Pienso que lo normal es
reflexionar. Podramos hacer lo juntos (A - In).
Ningn problema, seor. Ser breve (S - It).
Sobre qu? Pasar por ah el da X de mayo y profundizaremos sobre el problema; por el momento traslado su
queja a nuestras oficinas (lb - It - In).
Esas personas no conocen la garanta de cinco aos de
nuestra produccin ni las ventajas pos venta, que usted
disfrutar (S - Jt - Ic).
Tengo un nuevo producto que va a interesarle. Puedo
presentrselo? (In - lb).
Perdneme. Volver cuando tenga tiempo. Por otra parte,""
lo hago en cinco minutos (S It).
Le escucho! Qu ocurre? (8 lb).
Es muy posible, pero de todas las maneras 'el volumen de la
actividad de usted con nosotros no es, comparable (8 - In).
S, pero se trata de un producto de calidad superior, lo que
justifica su precio (S -Ic).
Est usted completamente seguro de ello? Pruebe esta
muestra y mire la calidad. En cuanto al precio podra hacerle
un descuento especial (lb - A - Ic).
Le rogamos que pos disculpe, pero hemos tenido problemas
con una de las mquinas (S - J).
Tal vez se haya producido un problema puntual. Nuestro
reconocido servicio de posventa no puede hacer ms. Tomar
las medidas necesarias (S - A- In).
Hablemos, intentar comprenderle y; si es preciso, pedir
ayuda a las personas competentes de nuestro grupo (A - In).
Pienso que eso es posible. Lo discutir. Hasta maana (S -It).
En todo examen, estas respuestas compuestas manifiestan un esfuerzo para estructurar la

situacin, para no lanzar inmediatamente una argumentacin que provoque un retroceso si
sta no es propia del asunto. Adems; tanto si se trata de un movimiento de prudencia, de
cortesa, o de una salida estratgica para hacer valer el argumento, siempre aparecen como
pertenecientes a un nivel superior de elaboracin en relacin con la actitud que se anuncia de
pronto con una modalidad unvoca. En esto est, por parte de quien da una respuesta
compuesta, el signo de un enfoque pluridimensional que testimonia cierta fluidez de
expresin para facilitar la transmisin del mensaje o el principio del dilogo con el
interlocutor. Al inducirse varios signos de adaptacin, se pone en evidencia una gama de
diversas reacciones que por lo general se corresponde con un "Saber hacer" en la
negociacin. Muchos de los mandos con experiencia poseen esta flexibilidad.
11
El buen negociador alcanza generalmente un mnimo de 11 a 12 respuestas compuestas.
Al contrario; quien se encierra en actitudes de modalidad unvoca o que varan poco; pone en
evidencia la rigidez de sus conductas sociales y su dificultad para cambiar de punto de vista
cuando ste es contestado por el otro. Ciertos comerciantes, digamos, de siempre o algunos
directivos de mayor edad o "pasados de moda" presentan esta dificultad para poner en
juego varias modalidades.
El sistema de puntuacin puede tener en cuenta la diversidad de actitudes mediante el
trazado de una lnea que parta de la casilla correspondiente a la primera reaccin para ir a la
segunda y, eventualmente, a una tercera respuesta.
Aqu, adems, la casilla de Observaciones de la Hoja de registro ser muy til para
subrayar la importancia relativa de cada segmento de la respuesta compuesta, para anotar
su tonalidad general o para subrayar la calidad global de la argumentacin as construida.
LOS FENMENOS PARTICULARES

Se trata de los tipos de respuesta que estadsticamente no aparecen ms que en un pequeo
porcentaje de protocolos. Representan un modo de captacin del problema con un estilo
particular que puede estructurarse en tres niveles. Dentro de los fenmenos particulares
aparecen:
J. JUSTIFICACIN
Es una argumentacin para disculparse, para cargar la responsabilidad del suceso a otro, a
hechos externos o a cualquier cosa imprevisible. Esta actitud de defensa y escudo para evitar
la crtica del interlocutor no se corresponde en ningn caso con una aceptacin ni con una
sumisin al argumento del comprador. EJ:
SITUACIONES
es.
los plazos, no hay nadie!
los plazos, i no hay nadie!
26. No volver a comprarle nada: su servicio posventa
es deficiente.. .
es deficiente.. .
es deficiente.. .
RESPUESTAS
Pero seor, es nuestro oficio...
La publicidad cuesta cara, y nuestro presupuesto publicitario
este ao es limitado.
No tengo bastantes medios para lanzar la campaa que a m
me gustara.
S, pero seor, los fabricantes tienen que vivir, tienen
empleados cuyos costos son elevados. (S- J).
Nosotros tambin dependemos de los fabricantes y de los
plazos de transporte. No siempre somos responsables de los
retrasos.
Lo siento por el envo del da 28, pero el almacenero
estaba de vacaciones y el sustituto se olvid de su pedido.
Excepcional e independientemente de nuestra voluntad,
los retrasos pueden ocurrir... No es falla nuestra si los del
transporte tienen huelga.
Le pedimos que nos disculpe, pero hemos tenido problemas
con esa mquina. (S - J).
El inviemo, este ao, es excepcional.
Nuestro mejor personal tena vacaciones, pero hoy todo ha
vuelto a la normalidad (J - It).
En unos pocos das solucionaremos su problema. Estamos un
poco desbordados (It - J).
Este modelo est fuera de uso y no encontramos la pieza
entre nuestros proveedores.
12
es deficiente.. .
El mes de agosto es la principal causa de los pequeos

problemas que usted ha tenido.
H, EL HUMOR.
Es una respuesta que no aporta una solucin inmediata, pero que puede aflojar la atmsfera
o hacer sonrer al interlocutor para atraerle al terreno de juego. Esta forma de intercambio,
dentro de unos modos de convivencia, permite a menudo atenuar las intenciones agresivas
del interlocutor al disminuir la tensin producida por la situacin.
Siempre que se presente de manera estereotipada en el comportamiento individual, se
aleja de una conducta de adaptacin y se aproxima a una agresividad ms o menos inhibida.
Entonces se alinea con la irona y debe puntuarse dentro de las respuestas de ascendencia o
de amenaza. EJ:
SITUACIONES
RESPUESTAS

13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho
un pedido importante.
Tanto mejor, el 5 es mi nmero preferido.

El quinto, pero el mejor.
Es un oficio como otros (broma). Al menos, quisiera
explicarle por qu he venido (H - In).
Dos pedidos importantes en este da, los negocios marchan.

cosas...
Entonces djeme hablarle de un producto que va a provocar

un verdadero estrpito!
Es normal en un vendedor de plvora de can.
Entonces yo le explico todo para maana.
Espere a ver el nuestro y experimentar la sorpresa de un

sordo.
S, vale ms estar bajo la mesa cuando eso estalle.
nicamente dos, entonces esto funcionar.
R, LA SEDUCCIN
En estas respuestas domina totalmente la tonalidad afectiva; no se responde directamente a
la cuestin, y se intenta agradar al interlocutor para diluir su rechazo a la compra y ponerlo a
su merced. Es una respuesta que pone en juego cierta manipulacin bastante primaria, a
veces chocante, aunque puede resultar efectiva. Este enfoque de la negociacin se da
frecuentemente entre las mujeres. EJ:
SITUACIONES
4.
4.
4.
8.
Usted es la
Usted es la
Usted es la
Ustedes no
quinta persona que recibo hoy.

hacen suficiente publicidad.

9. Si no tiene usted otra cosa que ofrecerme esto no vale la
RESPUESTAS
Es que usted es alguien importante y de gran renombre,
pero yo insistir porque tengo elementos nuevos sobre...
(R - In).
Es que usted es alguien importante que hay que conocer.
Le invito a tomar algo. Ser un descanso.
Slo le dejo este pequeo folleto publicitario.
El producto de usted y su talento son ya una gran
publicidad.
Creo que tiene usted razn, le agradezco su valioso
consejo (S - R).
Ya veo, Sr. Tena, que es usted un hombre muy exigente;
13
pena.
9. Si no tiene usted otra cosa que ofrecerme, esto no vale
la pena.
9. Si no tiene usted otra cosa que ofrecerme, esto no vale
la pena.
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho un
pedido importante.
es.
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando estoy
muy ocupada.
18.- Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando
estoy muy ocupada.
tengo en el coche unos artculos que le vana encantar (R In).

Por eso quera pedirle una visita, para no molestar a un
hombre tan ocupado como usted (It - R).
Le propongo ir a desayunar juntos.
Seor, intento hacerla rpido para no "acaparar su
precioso tiempo; un hombre como usted debe tener
muchas actividades.
Eso prueba que su negocio marcha bien y usted sabe que
hoy eso es raro, aunque si usted lo permite... (R - In).
Usted sabe que siempre es un placer visitarle, cualquiera
que sea la razn.
Usted no es un hombre que escuche lo que se dice sin"
hacerse su propia opinin.
Pero esto es lo que siempre me ocurre con las mujeres
dinmicas y muy ocupadas.
Slo dispongo de cinco minutos, y es un gran placer venir
a verla
D, EL DESCENTRAPO DE LA SITUACIN
Ante el estmulo grfico del elemento, que no explicita de manera formal la relacin
vendedor-comprador, se pueden presentar algunas respuestas descentradas de la situacin.
Por tanto, la relacin se percibe, de otra manera (por ejemplo, entre consumidores, entre
compaeros de profesin o de superior a subordinado).
Hay muchos mandos comerciales con responsabilidad de estructuracin y organizacin que
hace tiempo han dejado atrs, por ejemplo, los problemas de la entrevista de venta, y estn
ms preocupados por la penetrabilidad de la competencia o por la resonancia en el mercado
de los productos a su cargo. Lo descentrado de sus respuestas refleja este nivel de
preocupacin y muestra que han sabido liberarse del estadio de base para asumir un
determinado
retroceso
cuando
se
enfrentan
a
una
situacin.
Sin embargo, no todas las respuestas descentradas son emitidas por Jefes de Ventas o
Directores Comerciales. Por tanto, la interpretacin obligatoriamente debe tener en cuenta
tanto el nivel Profesional como, otras caractersticas personales. La prueba, evidentemente,
no es ms que un elemento del conjunto metodolgico destinado a ayudar en una labor de
orientacin o seleccin.
Algunas veces la relacin entre los dos interlocutores se percibe en una situacin no
relacionada con la clsica comercial (por ejemplo, de tipo bipersonal). Esta actitud pertenece,
por tanto, a la de "respuestas inadaptadas". EJ:
SITUACIONES
3. Mis clientes prefieren la marca "X'.
RESPUESTAS
Bueno, hagmoslos mejores.
Dgale a su Departamento de Estudio de Mercados que
venga a verme.
Si yo estuviese en tu lugar, por lo menos lo probara.
Por qu? Analicemos los resultados (de colega a
colega).
Hay que decir que en tu actividad eso 'es ms bien
sectorial.
Sr. Tena, en tanto que responsable de su
departamento, me interesa muchsimo conocer sI.{
opinin sobre este problema.
Pero esta persona nos propone un, artculo muy
competitivo en cuanto a rentabilidad y confiabilidad: no
14

podramos probarlo?
S, Lus haga, pues, una seleccin ms draconiana de
sus visitas:"..
Hay que encontrar pronto soluciones rentables y evitar
costos intiles, ver los automatismos y disminuir los
tiempos de intervencin.
Vaya, vaya!, con lo que se ha invertido habr que
hacer la 'prueba de sangre' desde el punto de vista
comercial.
Es totalmente preciso que nos adaptemos al mercado, si
no iremos a la quiebra.
Propngame un proyecto.
Est bien, contine infamndonos de la competencia;
nos permitir tomar las medidas necesarias.
Pc, LAS RESPUESTAS INADAPTADAS

Se pueden encontrar los siguientes tipos:
a) Inversin de la situacin; la respuesta esperada se transforma en pregunta.
b) Respuestas "fuera de contexto"; sealan una incomprensin total de la situacin o estn
evidentemente destinadas a evitar la agresividad del vendedor. As, en el elemento "6
Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo en recibir representantes.. ." se responde
con "Tiene una fbrica muy bonita". Se trata de una aplicacin, digamos literal, de una
"receta" comercial en personas cuyo proceso mental es, a la vez, complicado y cndido."
c) Rechazo de respuesta; se manifiesta en un recuadro de respuesta dejado en blanco.
Todas estas actitudes representan gran dificultad para integrar la situacin. Aparecen en
personas con nula comprensin de las instrucciones o con un tremendo bloqueo (como en el
caso de la respuesta en blanco).
"Inversin respuesta - pregunta

EJEMPLOS:
SITUACIONES
RESPUESTAS

2. Esto no hay manera de venderlo
6. Dentro, de poco tendr que emplear todo mi tiempo
11. i No pienso pagarle!
22. M!, es usted? Tena ganas de decirle un par de
cosas...
28 Slo falta que usted pida a su jefe un descuento
adicional.. .
He aqu nuestra nueva gama de productos, pudiendo

usted interesarse en esta fabricacin.
Dnde est nuestro producto en el mercado?
Se lo agradezco, pero tengo que hacerla.
Interesante el artculo de usted.
Buenos das, Seor Director. Quiero hacer le una oferta.
Me puede conceder unos minutos?
Como convinimos, Seor Director, solcito el cobro de
mis gastos de desplazamiento
Hola, Seor Director! Soy Juan Penas, responsable de
ventas de la zona 1.
Yo no puedo dar salida a estos productos, son todava
demasiado caros para los clientes.
Respuestas fuera de contexto

EJEMPLOS:
SITUACIONES
RESPUESTAS

21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio
no me resulta interesante.
Tiene una fbrica muy bonita.

En el contexto actual, orientamos nuestra imagen de
marca sobre la calidad de los productos esperando que
la coyuntura nos favorezca.
Respuestas en contexto no comercial
15
SITUACIONES

RESPUESTAS
Perdneme, seor, pero no le he entendido bien.

Y yo he dormido mal.
Yo espero ser el ltimo y el adecuado para este puesto.
De acuerdo, vuelvo corriendo esta tarde.
FRECUENCA DE LOS TIPOS DE RESPUESTAS (VULGARES)

En cada una de las 28 situaciones de la prueba interesa identificar el tipo de respuesta
estadsticamente ms frecuente. sta resulta ser la Vulgar, la que expresa el conformismo, el
consenso con el entorno social. Esto puede tomarse en el sentido del Rorschach, es decir, que
expresa la participacin en el pensamiento colectivo y, consecuentemente, un modo de
adaptabilidad al grupo social.
Por lo tanto no resulta falto de inters determinar las desviaciones originales en cuanto
que pueden revelar una tendencia hacia actitudes inadaptadas o, al contrario, una capacidad
de organizacin, de creacin o de innovacin que manifiesta la personalidad del individuo.
Los tipos de respuesta identificadas como ms frecuentes estn sealados con una casilla
sombreada en la Hoja de registro, a fin de facilitar un rpido recuento de las desviaciones
originales.
LA ENTREVISTA
La interpretacin de algunas respuestas necesita un comentario por parte de quien las ha
dado para que se pueda descubrir su intencin exacta o el contexto en el que se ha situado.
La bsqueda de estos datos permite, en particular, identificar sin equivoco las respuestas
descentradas. Por ejemplo la contestacin Bueno, ser preciso, por tanto, hacer ms
atrayente la presentacin del producto en la situacin 2. Esto no hay manera de venderlo,
puede revelar unas notas de Ascendencia si se trata de la argumentacin dada por el
vendedor a su cliente, mientras que ser Descentrada si dicha respuesta evoca un dilogo
entre dos interlocutores del mismo rango (tanto entre colegas como entre superior y
subordinado).
As pues se recomienda revisar el protocolo con quien lo ha contestado, para evitar las
dudas que pueden surgir cuando se hace una interpretacin a ciegas. Adems, este contacto
permitir recoger una informacin complementara acerca de las aptitudes y actitudes del
individuo cuando ste trata de comunicarse y negociar.
CONFIABILIDAD INTERCALIFICADORES
Dos correctores diferentes puntuaron 26 protocolos para estimar la confiabilidad de los
ndices obtenidos. El cuadro 2 presenta los coeficientes de correlacin (r de Bravais-Pearson)
as como las medias calculadas en las dos correcciones (CI y C2)..
Cuadro 2. Anlisis intercalificadores
ndices generales
C1
C2
Respuestas compuestas
0.96
44.9
40.8
Ascendencia
0.96
30.2
30.7
Sumisin
0.96
15.7
15.4
16
Argumentos (lc+ln+It+lb)
0.97
48.5
47.0
Fenmenos (J+H+R+D)
0.90
5.6
7.0
Respuestas vulgares
0.90
35.4
34.5
ndices de vulgares
C1
C2
Ascendencia
0.94
4.6
4.4
Sumisin
0.87
1.7
1.5
Argumentos total (Ic+ln+lt+lb)
0.86
7.7
7.1
Argumentos In
0.87
4.0
3.5
Argumentos It
0.81
3.0
3.0
Fenmenos (J+H+R+D)
0.84
0.7
0.8
NORMAS PARA LA INTERPRETACIN

SISTEMA DE PUNTUACION
Cada respuesta del individuo, o segmento de la misma, se representar en la Hoja de
registro, mediante una cruz (X) En la casilla correspondiente a la categora de actitudes
manifestada por dicha respuesta.
Si se trata de una respuesta compuesta, cada segmento dar lugar a una cruz, y el
conjunto de stas se unir con una flecha que indique el encadenamiento del proceso d la
respuesta, por !ejemplo: A In A seala una contestacin que parte de una categora de
ascendencia, sigue con una bsqueda de argumentacin indiferenciada y termina en una
actitud de ascendencia; en este caso las tres cruces de esta respuesta compuesta se
considerarn como tres soluciones.
La suma de las cruces existentes constituye el nmero total de repuestas (NT) del
individuo; la de cruces por columna representa el total de respuestas del participante por
categora de actitudes y la de cruces presentes en las casillas sombreadas (que localizan las
respuestas vulgares encontradas estadsticamente) indica el total de respuestas vulgares de
la persona.
Los diferentes clculos a efectuar para obtener las cifras necesarias para la interpretacin
(que se describirn en los siguientes prrafos) estn indicados en la Hoja de registr en dos
recuadros; stos contienen los ndices normalizados, a partir de los cuales se pueden
establecer las comparaciones.
ANLISIS CUALITATIVO
Mediante el anlisis cualitativo de cada respuesta se podr, con anterioridad a un en enfoque
cuantitativo, recopilar la mxima informacin sobre los modos de comunicacin y
capacidades de negociacin del individuo. Por tanto, cada una de las contestaciones debe
considerarse por su agudeza de adaptacin a la situacin, en funcin de lo que cada una
17
permite como apertura de dilogo, como aporte de solucin adecuada, como posibilidad de
afrontar una posicin normalmente frustrante y, en todo caso, siempre difcil para el
"vendedor".
En primer lugar, y antes que otra cosa, se intentarn descubrir las posibles respuestas
inadaptadas (presencia de cruces en la columna Pc), pues su nmero permitir, si procede,
clasificar toda la aplicacin como un protocolo inadaptada. Una solucin en la categora Pc
puede entraar la clasificacin del protocolo entre los inadaptados. Sin embargo, se puede
considerar como una excepcin el elemento 21. Dado el importante mercado que ofrezco, su
precio no me resulta interesante, en ste, el msintelectual' de la prueba, es admisible que
algunos individuos de formacin y nivel cultural modesto no lleguen a captar el problema;
pueden darse respuestas inadaptadas sin que ello signifique poner en duda la capacidad
intelectual de la persona.
La principal consecuencia de la clasificacin de un protocolo como inadaptado es la
consideracin de que el modo relacional del individuo es poco compatible con las exigencias
de un puesto que implica accin comercial. Evidentemente, muchos otros protocolos no
categorizados de inmediato como inadaptados revelarn un modo de comunicacin
inadecuada para lo que exige la funcin de la venta, pero esa inadaptacin surgir a partir de
otros ndices.
La segunda tarea de este anlisis cualitativo ser determinar la diversidad de respuestas
intersituaciones. Cuando el individuo aborda el intercambio social con flexibilidad relacional
no debera conformarse 9on un solo tipo de respuesta. Su protocolo debe revelar diversidad
de actitudes y no utilizar una nica estrategia. Esta diversidad ser el signo de la plasticidad
de sus comportamientos, de la posibilidad de disponer de una gama y abanico de medios
diferentes para adaptarse.
Las actitudes de Ascendencia, de Sumisin, las bsquedas de Argumentos y los
Fenmenos particulares debern aparecer en su protocolo, con excepcin evidente de toda
respuesta inadaptada y teniendo en cuenta lo que se ha indicado sobre la 'ms intelectual'
situacin 21.
ANLISIS CUANTITATIVO (INDICES)

Este anlisis se ayudar de algunos datos numricos obtenidos en el estudio estadstico
realizado sobre la muestra normativa. El valor de stos servir ms como punto de partida
que como un sistema rgido de puntuacin y, en esencia, se considerarn slo como
indicativos.
Estos ndices pertenecen a dos familias, los de tipo general y los de vulgares por
categora. Entre los ndices generales se podrn calcular los siguientes: compuesto
(diversidad intersituaciones), de ascendencia, de sumisin, de argumentos, de fenmenos
particulares y de vulgares. Entre los ndices de vulgares por categora estn: de vulgares de
ascendencia, de vulgares de sumisin, de argumentos vulgares y de fenmenos particulares
vulgares.
Los ndices estn destinados a "dosificar" las frecuencias de aparicin de cada tipo de
reaccin del individuo, en comparacin con los calculados en la muestra normativa
(considerando stos como puntos de equilibrio de la representatividad relativa en cada
categora de actitudes). Su clculo se realiza de la siguiente forma:
NDICE COMPUESTO =
No. de respuestas compuestas del

individuo
28 (No. de situaciones)
NDICES GENERALES = No. de respuestas en categora (cruces)

No. total de respuestas (total cruces)
x 100
x 100
18
NDICES VULGARES POR CATEGORA =
No. vulgares en categora (cruces casillas

sombreadas)
x 100
No. normativo mximo de vulgares en categora

En cada uno de los ndices que se describen a continuacin, la puntuacin obtenida por el
individuo se comparar con la media obtenida en la muestra normativa y con su zona de
tolerancia (que corresponde al espacio comprendido entre los cuartiles Q1 y Q3, es decir, la
zona donde se encuentra 50% central de sujetos alrededor de la media). Una puntuacin
fuera de esta zona no indica obligatoriamente mala calidad en el modo de comunicacin de la
persona; debe interpretarse, por una parte, en funcin de lo que sealen los dems ndices y,
por otra, del anlisis cualitativo de las respuestas dadas en esa misma categora.
NDICE COMPUESTO (diversidad de respuestas intersituaciones)
Adems de la riqueza de mecanismos de adaptacin que supone la posibilidad de disponer de
una amplia gama de respuestas, desde una situacin a otra, la aptitud para diversificar su
respuesta frente a una misma situacin es un buen indicador de la calidad de la
comunicacin. As pues, la nocin de respuestas compuestas viene a completar la de
diversidad de actitudes intersituaciones.
El anlisis de las respuestas dadas por la muestra experimental (N = 222) permiti situar
en 40% el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 11 o 12 respuestas de esta
categora en relacin con las 28 situaciones que presenta la prueba. Existe un ndice de
Respuestas compuestas cuyas desviaciones de lo normativo ofrecern informacin til sobre
la capacidad del individuo para manejar con eficiencia su modo de reaccin. Se puede
afirmar que cuanto mayor sea el "saber-hacer", mayor ser el nmero de respuestas
compuestas.
Por otra parte, las diferencias entre el nmero de respuestas compuestas encontradas en
los protocolos de vendedores que pertenecen a la categora de mandos medios, ingenieros y
mandos superiores, se revela significativamente ms importante en relacin con las mismas
categoras profesionales de no-vendedores, mientras que la desviacin no es significativa
cuando se comparan los empleados en general con los de la venta. La media normativa del
ndice compuesto est en 39.5%, con una zona de tolerancia comprendida entre 25.0 y 50.0
por ciento.
Finalmente, es preciso insistir en la necesidad de completar la informacin que da este
ndice de Respuestas compuestas mediante el anlisis cualitativo de cada una, a fin de
estimar su valor de adaptacin. Por ejemplo, un ndice elevado puede ser slo el reflejo de
una tendencia a la 'charlatanera' o de una argumentacin confusa y desordenada, aunque
tambin puede sealar una capacidad bien estructurada para el dilogo, con un
encadenamiento lgico que, a su vez, utiliza modos de reaccin que revelan varias categoras
de actitudes armoniosamente empleadas para conseguir el propsito.
NDICE DE ASCENDENCIA
Un ndice elevado sealar un cierto grado de actividad, con una combatividad que se
esfuerza por dominar la situacin. Se ha observado que la elevacin del nmero de
respuestas A se asocia frecuentemente con las cualidades del buen negociador, pues ste
suele presentar un nmero de respuestas de esta categora; sin embargo, es preciso insistir
en la necesidad de proceder a un estricto anlisis cualitativo de las respuestas del individuo
para discriminar entre ellas las de tipo agresivo, cuyo lado inadaptado no hace ms que
plantear problemas. La media del ndice A es de 27.4%, con una zona de tolerancia
comprendida entre 19.5 y 34.3 por ciento.
19
NDICE DE SUMISIN
Al contrario de lo que ocurre en las respuestas A, la elevacin de este ndice sugiere un modo
de adaptacin demasiado pasivo, que slo asiente o sigue la corriente en vez de estructurarla
activamente. Como en todos los dems ndices, una puntuacin muy baja, o muy alta en
ste no debe interpretarse (al pie de la letra) como un indicador de gran pasividad o, al
contrario, como falta de "docilidad". Slo la interpretacin cualitativa de las respuestas S y la
relativizacin de su ndice mediante la ponderacin que aporten los dems ndices, permitir
apoyar una u otra hiptesis en cuanto al modo de comunicacin de la persona. La media del
ndice S est en 16.5%, con una zona de tolerancia entre 11.5 y 21.1 por ciento.
NDICE DE ARGUMENTOS
Es el ms amplio de los ndices, en la medida en que alude a reacciones muy heterogneas
entre s. En la argumentacin concreta (le) se encuentran reacciones muy precisas, basadas
en un pequeo detalle (generalmente insignificante), unidas al producto mismo (al bloqueo
de las puertas de un vehculo, por ejemplo). Tambin se encuentran aqu argumentos que
expresan una idea general y una globalizacin de la situacin (p. ej., el argumento sobre la
calidad o el precio).
La argumentacin indiferenciada (In) es, evidentemente, ms pobre en el sentido en que
apela a una generalizacin vaga destinada a no perder el contacto en el intercambio. Pero, a
veces, es el nico medio que se le ofrece al individuo para salir bien parado a nivel de
verbalizacin.
Por otra parte, en las reacciones del tipo lb, el hecho de indagar en la necesidad del
comprador pone en evidencia una mayor elaboracin intelectual o saber-hacer en cuanto que
busca "pegarse" a la situacin antes de presentarle una respuesta. Se puede considerar
como la mejor categora en el conjunto de actitudes de bsqueda de argumentos. Adems,
estas soluciones aparecen de manera significativamente ms importante en la mayora de los
individuos que tienen una profesin relacionada con la venta que en los que no tienen esta
actividad.
Los argumentos conectados al tiempo (It) tienen frecuentemente la tendencia de reenviar
el problema a tiempos muy pasados, a sacarle la vuelta aplazndolo. Algunas personas no
activas se sirven fcilmente de esta actitud como de una receta que les permita sustraerse al
problema y con la esperanza de que no vuelva a presentrseles. No obstante, si existe algn
indicio preciso de accin, las respuestas de este tipo sern admisibles en un conjunto que
resulte equilibrado. La media del ndice de argumento se sita en 50.7%, con una zona de
tolerancia comprendida entre 42.3 y 58.3 por ciento.
NDICE DE FENMENOS PARTICULARES
Aparecen slo en un nmero reducido. Es el anlisis cualitativo de cada una de estas
respuestas el que permitir determinar su valor y situarlas en un eje que va desde la actitud
suficiente y capaz de poner en juego cierta originalidad, hasta la actitud mal adaptada que
busca salida como puede, sin saber encontrar otra solucin que no sea este tipo de
comportamientos poco habituales. La media est en 7.4%, con una zona de tolerancia entre
3.6 y 10.7 por ciento.
NDICES DE VULGARES (Frecuencia de aparicin de respuestas vulgares)
El anlisis de la muestra normativa mostr una media de 3.7% de vulgares (en relacin con
el nmero total de respuestas). El porcentaje de respuestas vulgares en cada persona
deber, por tanto, situarse en una cifra prxima a este ndice para sealar la adecuacin o
20
conformidad con el modo de reaccin del grupo social. Un valor superior define un
pensamiento y actitudes sin originalidad, y un valor inferior representa un estilo de
adaptacin de acuerdo con categoras demasiado personales.
El estudio de la muestra normativa ha permitido definir como vulgares las respuestas que
aparecieron al menos en 50% de los protocolos en las actitudes de ascendencia y sumisin,
en 33% en las actitudes de bsqueda de argumentos, y, en fin, la tasa de aparicin fue ms
frecuente en los fenmenos particulares (si es que existe alguno en el protocolo). Para una
localizacin rpida, las 33 respuestas de este tipo estn indicadas en la Hoja de registro
'mediante una casilla sombreada. La media del ndice est en 37.4%, con una zona de
tolerancia comprendida entre 32.3 y 42.9 por ciento.
NDICE DE VULGARES POR CATEGORA
De igual forma, para estimar la distribucin de los diversos tipos de actitudes, el anlisis de
los protocolos de la muestra normativa ha permitido determinar el nmero promedio de las
respuestas vulgares dentro de cada categora de actitudes:
. 7 en Ascendencia
. 3 en Sumisin
. 20 en Bsqueda de argumentos (especificadas as: 11c, 12 In, 6 It y 1 lb)
Para completar la informacin dada por el clculo de la frecuencia de aparicin de cada
categora .de actitudes en el protocolo (comparada con la frecuencia media) es interesante
determinar el porcentaje 'vulgar' contenido-en cada familia de respuestas, para estimar qu
modos de reaccin del individuo se alejan de esta normativa. Un porcentaje inferior a 50%
exige un estudio preciso de la calidad de sus respuestas, para comprender por qu no encaja
en el modo tradicional de reaccin; Slo este examen permitir apreciar la adaptacin de las
respuestas. Por ejemplo, sea mi protocolo de 35 respuestas, con 5 A entre las cuales tres
coinciden con vulgares de ascendencia; se pueden obtener los siguientes ndices:
Ascendencia: 5/35 = 14.3% (la zona de tolerancia es de 19.4% - 34.3%).
Vulgares de ascendencia: 3/7 = 42.8%.
Estos dos datos permiten pues, elevar la siguiente hiptesis:
1) La tasa de ascendencia inferior a la media en el signo de una actitud que intenta
afianzarse con una actuacin que sabr imponerse suficientemente frente al interlocutor.
2) El ndice de vulgares de ascendencia, relativamente bajo, seala que suelen aparecer en el
individuo las respuestas de ascendencia ms all de la significacin estadstica de la
ascendencia vulgar, entraando el riesgo de un modo de reaccin que no sea el que se
espera. El anlisis cualitativo de estas respuestas A permitir, entonces, juzgar su valor de
adaptacin en las situaciones donde su aparicin no es frecuente.
Mediante estos ndices de vulgares por categora se podrn calcular los ndices de vulgares
de ascendencia, de sumisin, de fenmenos particulares y, en fin, de argumentos. Este
ltimo se puede apreciar con los ndices de vulgares In y de vulgares It, mientras que el
pequeo nmero de vulgares Ic e lb (1 en cada categora) no dar mucha significacin al
clculo de los ndices de estas dos categoras.
RESPUESTAS VULGARES Y COMPUESTAS
21
Si bien la frecuencia de respuestas vulgares debe estar prxima a las medias dadas, el valor
de la respuesta Vulgar ser sensiblemente diferente dependiendo de que est integrada o no
dentro de una respuesta compuesta.
La respuesta vulgar sola demuestra la expresin de conformidad, pero si se completa con
otra actitud implicar un modo de respuesta de un individuo que sabe introducirse en su
molde y pronto da prueba de suficiencia, de riqueza y de recursos personales para
sobrepasar la reaccin comn e ir hacia algo ms constructivo y original.
ESTUDIO DE VALIDACIN PARA MXICO

El presente captulo recopila los resultados arrojados por un estudio efectuado con poblacin
mexicana, empleando el Test de Habilidades en la Negociacin (NEGO), con base en las
investigaciones originales con este instrumento. A partir de los resultados obtenidos se
definieron las medias y las zonas de tolerancia de los ndices, tanto generales como de
vulgares.
MUESTRA NORMATIVA
La muestra para el estudio aqu descrito estuvo compuesta primariamente por 250 personas
seleccionadas por los aplicadores. Los examinandos tenan edades entre 18 y 60 aos (media
de 32 aos), con escolaridades en grado de licenciatura (80%), bachillerato (15%) Y
postgrado (maestra, 5 %). El cuadro 3 muestra la clasificacin de la muestra por sexo y
cargo laboral.
La muestra en cuestin se integr con personal de empresas tanto pblicas como
privadas, en los siguientes ramos empresariales: servicios farmacuticos (personal mdico,
de enfermera, representantes mdicos), industria automotriz, industria petroqumica,
milicia, servicios de mercadotecnia, servicios bancarios, comunicacin radiofnica, servicio de
reclutamiento y seleccin de personal.
Se encontraron 15 protocolos con tres o ms respuestas inadaptadas (Pc) por lo que,
conforme a las pautas para el propio instrumento y para la investigacin, fueron eliminados
para los clculos. De este modo, la muestra definitiva para el estudio de validacin con
poblacin mexicana qued integrada por 235 personas.
Para efectos del presente estudio se consideraron dos variables a estudiar por su
importancia para la aplicacin prctica del NEGO, stas fueron el sexo (masculino y
femenino), as como el cargo laboral conceptuado en tres categoras: empleados generales,
mandos medios y mandos altos. El criterio para considerar mando medio fue el hecho de que
el futuro examinando contara con por lo menos 5 personas a su cargo; para el caso c!e
mandos altos, los individuos susceptibles de elegirse para integrar la muestra deban ocupar
puestos directivos con por lo menos 20 personas a su cargo, o bien, fungir como directores
generales de empresas pequeas o medianas.
Cuadro 3. Clasificacin de la muestra normativa por sexo y cargo laboral
Sexo
Cargo laboral
Masculino:
60 %
Empleado general:
62.98 %
Femenino:
40 %
Mando medio:
28.94 %
Mando alto:
8.09 %
22
NDICE COMPUESTO
El anlisis de las respuestas dadas por la muestra final (N = 235) permiti situar en 40.1 %
el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 11 respuestas de esta categora, en
relacin con las 28 situaciones que presenta la prueba.
Por otra parte, el nmero de respuestas compuestas encontradas en los protocolos'
aplicados en varones (42.8% con 12 respuestas) no muestra diferencias significativas con las
contestaciones de esta misma categora encontradas en las mujeres (36.1 % con 11
respuestas), siendo el nmero en los varones ligeramente superior (slo una respuesta ms).
Asimismo, la diferencia no es significativa cuando se compara entre mandos generales
(37.8 % con 10 a 11 respuestas) y mandos medios (41.5% con 12 respuestas), ya que se
observa, de nueva cuenta, la presencia slo de una respuesta compuesta ms, encontrada en
los mandos medios. No obstante, s existe diferencia significativa con los mandos altos (53.8
% con 15 respuestas); en stos se presentaron hasta cinco respuestas compuestas ms que
en los mandos generales, y dos a tres ms que en los mandos medios.
La media normativa del ndice compuesto es 40.14%, con una zona de tolerancia
comprendida entre 28.5 y 57 por ciento.
NDICE DE ASCENDENCIA
Al analizar las respuestas de ascendencia dadas por la muestra final, pudo situarse en 41.4%
el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 11 o 12 respuestas de esta categora, en
relacin con las 28 situaciones que presenta la prueba.
As bien, no se encontr una diferencia significativa entre los protocolos contestados por
varones o mujeres, ni entre aquellos correspondientes a mandos generales, medios o altos,
ya que en todos ellos el porcentaje promedio es muy similar, de tal suerte que el promedio
de respuestas de ascendencia encontradas flucta entre 11 y 12.
La media del ndice de ascendencia es de 40.5% con una zona de tolerancia comprendida
entre 29 y 56.88 por ciento.
NDICE DE SUMISIN
El estudio de las respuestas dadas por la muestra de poblacin mexicana permiti situar en
32.7% el promedio de frecuencia de respuestas de sumisin, es decir, la existencia de 9
respuestas de esta categora, en relacin con las 28 situaciones que presenta la prueba.
Por otra parte, al analizar el nmero de respuestas de sumisin encontrado en los
protocolos aplicados en varones (32.5%) en comparacin con el correspondiente a mujeres
(33.1 %), se observ una ligera diferencia, aunque ambos tienen un promedio de 9
respuestas dentro de esta categora.
De manera interesante, al contrastar los diferentes cargos laborales, las respuestas de
sumisin se observan en un menor porcentaje entre los empleados generales (31.6 %), en
comparacin con los mandos medios (34.7%) Y los mandos altos (34.1 %); es decir, los
empleados generales tienen un promedio de -9 respuestas, en tanto que los mandos medios
y altos presentan entre 9 y 10. La media del ndice de sumisin es de 28.5% con una zona
de tolerancia comprendida entre 17 y 39.5 por ciento.
NDICE DE ARGUMENTOS
El anlisis de las respuestas dadas por la muestra definitiva permiti situar en 56.4% el
promedio de frecuencia de respuestas de argumentos (Ic, In, It, lb), es decir, la existencia
entre 15 y 16 respuestas de esta categora, en relacin con las 28 situaciones que presenta
la prueba.
23
Es aqu, en el ndice general de argumentos, donde se encuentran diferencias
significativas entre las dos variables que competen al presente estudio. Por una parte, las
diferencias entre los protocolos aplicados en varones est en un promedio de 59.4% con 16 y
17 respuestas dentro de esta categora, en tanto que, en los protocolos correspondientes a
mujeres, el promedio es de 52.0% con 14 a 15 respuestas. As, los varones hacen mayor uso
de este tipo de respuestas.
Por otro lado, los empleados generales, con 55.9%, se ubican con entre 15 y16
respuestas dentro de esta categora; los mandos medios con 53 7%, tienen un promedio de
15; sin embargo, existe una diferencia significativa con los mandos altos: 70.5% que
corresponden a entre 19 y 20 respuestas emitidas como argumentos.
La media del ndice argumentos es de 44% con una zona de tolerancia comprendida entre
27.5 y 75.25 por ciento.
NDICE DE FENMENOS PARTICULARES

Analizar las respuestas dadas por la muestra definitiva permiti situar en 10.1 %el promedio
de frecuencia, es decir, la existencia de tres respuestas dentro de la categora denominada de
fenmenos particulares ya sea de justificacin, humor, seduccin o descentrada- en relacin
con las 28 situaciones que presenta la prueba.
Las diferencias entre lo encontrado en protocolos aplicados en varones (10.7%) fue
ligeramente mayor en comparacin con los aplicados en mujeres (9.3%); empero, el nmero
promedio de respuestas encontradas en los protocolos dentro de esta categora fue de dos
para todas las variables estudiadas, es decir, para varones, mujeres, empleados generales
(9.5 % ), mandos medios (11.5 %) y altos (9.5 % ), por lo que las diferencias encontradas
en los porcentajes presentados no so significativas.
.
La media del ndice de Fenmenos particulares es de 4.75%, con una zona de tolerancia
comprendida entre 1.75 y 12.38 por ciento.
NDICE DE VULGARES
Acorde con el estudio de la muestra normativa, se definieron como vulgares aquellas
respuestas que aparecen por lo menos en 50% de los protocolos en las categoras de
ascendencia y sumisin, en 33% en la de argumentos y 10% o ms para la de fenmenos
particulares. Estas' respuestas vulgares (28 par la muestra mexicana) se encuentran
localizadas"'en la Hoja de registro mediante casillas sombreadas (vase Apndice B).
NDICE DE VULGARES POR CATEGORA

A continuacin se describe el nmero promedio de respuestas vulgares dentro de cada
categora de actitudes.
Ascendencia: 10
Sumisin: 5
Argumentos: 9 (Ic 2, In 4, It 3 e Ib 0)
Fenmenos: 4 (J 1, H 1, D2)
Total = 28
En cuanto al anlisis entre las variables sujetas al presente estudio, sexo y tres niveles de
cargos de empleo, se encontr que para los varones el promedio de frecuencia fue de 53.0%
(14 respuestas) en comparacin con 51.0% para mujeres (14 a 15 contestaciones). Por otro
lado, para los empleados generales se encontr -inesperadamente un promedio de 51.3%
(con 14 a 15 respuestas) en contraste con 53.1 % (15 contestaciones) en los mandos medios
y 55.5% (15 a 16 respuestas).
24
La media del ndice de vulgares es de 42.5% con una zona de tolerancia comprendida
entre 35.75 y 44.79 por ciento
RESPUESTAS VULGARES Y COMPUESTAS

En la muestra definitiva se identificaron dos respuestas vulgares compuestas, una a la
pregunta 19 "No tengo clientela para este producto" con A e In, y la otra a la 24 "En
cualquier caso, ustedes son ms caros que la competencia!" con S e lc. .
ESTUDIO DE CASOS
(Tomados de protocolos
reclutamiento y seleccin)
reales
contestados
en
situaciones
de
El seor W. Varn de 28 aos, Diplomado universitario con especialidad

en Mecnica. 5 aos de experiencia en una Oficina de estudios. Solicita el
puesto de Tcnico Comercial. En los veintiocho elementos dio las
siguientes respuestas:
1. Sin embargo, pruebe los nuestros; los adoptar. (A).
2. Es una marca poco conocida todava, pero con un desarrollo rpido (In).
3. Pero la marca 'Y' ofrece una garanta de tres aos, piezas y mano de obra (lc).
4. Pero conmigo usted no lo lamentar (A).
5. No hay problema, cuando haya probado ste no podr pasarse sin l (A
It).
6. S, pero representantes de mi vala, que le descubran este maravilloso artculo,
no ver, muchos (S
In).
7. S, pero con un nivel de calidad bastante mediocre (S
A).
8. Acabamos justamente de lanzar este producto (In).
9. S, para usted es al contrario, he observado que usted utiliza artculos C y yo
tengo justamente sus complementarios, que le " permitirn profundizar en su
conocimiento (A
In).
1O. Es lamentable, pues yo venia a transformarle su vida cotidiana (A).
11. Tal vez podramos encontrar un arreglo abordando el problema de manera
diferente. (It
In).
12. Lo comprendo, pero el contrato estipulaba, sin embargo, que en caso de
desistimiento... (S
In).
13. Pero despus de lo que yo voy a proponerle, le telefonear para anularlo (A).
14. Cinco minutos sern ms que suficientes para descubrir la maravillosa ventaja
de este aparato (S
In).
15. Estoy desolado, no puedo desplazarme, esta maana, pero en cuanto me sea
posible ir para poner las cosas en orden (A
It).
16 No; en absoluto y para una peticin importante podra hacerle un descuento
excepcional (A
Ic).
17. Cuando haya visto lo que le traigo ahora, no dir eso (A).
25
18. Pero s tiene cinco minutitos para concederme, y cuando haya visto lo que le
traigo, no lo lamentara. (It
A).
19. Pero est producto est muy al principio de su lanzamiento, y en los primeros
puntos de venta ya ha visto un xito halagador. Haga la prueba, y usted mismo se
sorprender (In
A).
20. S, lo s, el HY4. Pero, crame, nuestros tcnicos actualmente trabajan
tambin en un producto que realmente va a provocar una revolucin en el sector
(S
It).
21. Se puede reconsiderar la cuestin, pero como contrapartida sera necesario
que tomase como firme una opcin sobre mercado B (In
A).
22. S, cul es el problema?, no est satisfecho del producto B? (S
Ib)
23. Es falso. Las condiciones ofrecidas a mis clientes dependen de una multitud de
parmetros (nmero, peso, '"embalaje, etc. (A
Ic).
24. Tal vez, pero esto se explica fcilmente por la calidad superior de nuestros
productos (S
In).
25 S, le comprendo, pero en el ltimo mes hemos tenido multitud de pequeos
problemas que, muy a pesar nuestro, ha retrasado el abastecimiento a los
clientes (S
J).
26: Escuche, s que nuestra ltima experiencia, no ha tenido mucho xito. Pero
hemos tenido un problema que no volver a surgir. Crame, sera un error por su
parte dejarnos ahora (S
J
A).
27. Todo lo contrario!, mi primera preocupacin es justamente darme cuenta de
los deseos de mis clientes a fin de satisfacerles al mximo (A
R).
28. Eso no es posible, el descuento acordado ya es excepcional, y solo se les
aplica a nuestros mejores clientes' (A
R).
COMENTARIOS
En general:
- Ninguna respuesta inadaptada.
- Diversidad entre las respuestas.
ndice compuesto elevado, lo cual permite pensar en una calidad de la

argumentacin que puede poner en juego en diversos ambientes. Sin
embargo, el anlisis cualitativo de estos ndices pone de manifiesto la
mediocridad del valor de los argumentos empleados, pues a menudo se
quedan a nivel de 'charlatn' o de una afirmacin con tonalidad perentoria.
Asimismo, el porcentaje elevado de las respuestas compuestas no debe
llevamos a error: no revela aqu la capacidad de dar consistencia a un modo
de reaccin bien adaptado a la situacin.
ndice A elevado, con presencia de una tonalidad agresiva. Adems el ndice
de vulgares A no alcanza el porcentaje 50%, e induce a pensar que las
26
respuestas A del individuo pueden presentar problemas en cuanto que estn
ms bien en una situacin en la que no son obligatoriamente aceptables.
El ndice S est en la zona de tolerancia.
El ndice de argumentos es elevado, pero predomina el In y se destaca la
existencia de slo uno de tipo lb.
Adems, los ndices de argumentos vulgares son dbiles, todos inferiores a
50%.
El ndice de fenmenos particulares est en la zona de tolerancia, pero el
pequeo valor del de fenmenos particulares vulgares debe llevamos a
plantear la cuestin de la oportunidad de este modo de reaccin en este
individuo. El anlisis cualitativo confirma esto indicando dos respuestas R
(seduccin).
El ndice de vulgares es pequeo, claramente por debajo de la lnea inferior
de la zona de tolerancia, y refuerza, por tanto, la idea ya sealada de una
falta de adecuacin al modo de reaccin corriente en las respuestas de la
persona.
En sntesis se puede concluir con lo siguiente:
Un modo de reaccin de ascendencia, con frecuentes datos de afirmacin
perentoria con una tonalidad a veces agresiva. La argumentacin para
enfrentar la situacin slo es de calidad mediocre y superficial; en todo
caso, es de una naturaleza que abre poco el dilogo. Los nicos momentos
en que hace un esfuerzo de franqueza implican fenmenos de tonalidad de
seductor.
A la luz de estos datos, el bajo ndice de vulgares no puede interpretarse
como un signo de pensamiento y modo de relacin originales, sino ms bien
como una dificultad para asumir sus reacciones segn el modo adoptado
generalmente por el grupo social.
Este modo de comunicacin parece poco compatible con el que exige en una
funcin comercial superior.
27

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S, ACTITUDES CON PREDOMINIO DE SUMISIN

I, ACTITUDES CON PREDOMINIO DE

Ic, PROPOSICIN DE ARGUMENTACIN

In, PROPUESTA DE UNA ARGUMENTACIN INDIFERENCIADA

4. Usted es la quinta persona que recibo hoy.

Ser breve, slo le entretendr 5 o 10 minutos.

lb, ACTITUDES De EXPLORACIN

1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia.

Conoce usted nuestra nueva gama de productos?

LAS RESPUESTAS COMPUESTAS

En todo examen, estas respuestas compuestas manifiestan un esfuerzo para estructurar la

LOS FENMENOS PARTICULARES

El mes de agosto es la principal causa de los pequeos

4. Usted es la quinta persona que recibo hoy.

Tanto mejor, el 5 es mi nmero preferido.

20. La competencia de ustedes ha sacado un producto

Entonces djeme hablarle de un producto que va a provocar

Entonces yo le explico todo para maana.

Espere a ver el nuestro y experimentar la sorpresa de un

quinta persona que recibo hoy.

8. Ustedes no hacen suficiente publicidad.

tengo en el coche unos artculos que le vana encantar (R In).

6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo

Pc, LAS RESPUESTAS INADAPTADAS

"Inversin respuesta - pregunta

1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia.

He aqu nuestra nueva gama de productos, pudiendo

Respuestas fuera de contexto

6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo

Tiene una fbrica muy bonita.

Respuestas en contexto no comercial

4. Usted es la quinta persona que recibo hoy.

Perdneme, seor, pero no le he entendido bien.

FRECUENCA DE LOS TIPOS DE RESPUESTAS (VULGARES)

Argumentos total (Ic+ln+lt+lb)

NORMAS PARA LA INTERPRETACIN

ANLISIS CUANTITATIVO (INDICES)

No. de respuestas compuestas del

NDICES GENERALES = No. de respuestas en categora (cruces)

No. vulgares en categora (cruces casillas

No. normativo mximo de vulgares en categora

ESTUDIO DE VALIDACIN PARA MXICO

NDICE DE FENMENOS PARTICULARES

NDICE DE VULGARES POR CATEGORA

RESPUESTAS VULGARES Y COMPUESTAS

El seor W. Varn de 28 aos, Diplomado universitario con especialidad

ndice compuesto elevado, lo cual permite pensar en una calidad de la

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