Calidad

en los Servicios

Tursticos
MAPA CONCEPTUAL: DEFINICIONES DE
CALIDAD MODIFICADO
Andrea Donashii Dzul Lares
801 A

UMAR Campus Huatulco

Administracin Turstica

Definiciones

Servicios

Caractersticas
(Kotler)

SESTUR

Actividades destinadas a la satisfaccin de

las necesidades del cliente.

MULLER

Habilidad a travs de la cual satisfacemos a

cualquier persona.

KARL

Trabajo de una persona para beneficio de

otra.

SANCCI Y
COUST

Aspectos tangibles y aspectos intangibles

del servicio, expresin actual del servicio.

Walt Disney

Exceder las expectativas del invitado y

prestar atencin a los invitados.

intangibilidad

Heterogeneidad

Carcter
perecedero

Inseparabilidad