Calida

d en los Servicios
Turstic
os
MAPA CONCEPTUAL: DEFINICIONES DE
CALIDAD MODIFICADO
Andrea
Andrea Donashii
Donashii Dzul
Dzul Lares
Lares
801
801 A
A

UMAR
UMAR Campus
Campus Huatulco
Huatulco
Administracin
Administracin Turstica
Turstica

Defnicion
es

Servicios

Caracterstic
as
(Kotler)

SESTUR
SESTUR

Actividades
Actividades destinadas
destinadas a
a la
la satisfaccin
satisfaccin de
de
las
las necesidades
necesidades del
del cliente.
cliente.

MULLER
MULLER

Habilidad
Habilidad aa travs
travs de
de la
la cual
cual satisfacemos
satisfacemos
aa cualquier
cualquier persona.
persona.

KARL
KARL

Trabajo
Trabajo de
de una
una persona
persona para
para beneficio
beneficio de
de
otra.
otra.

SANCCI
SANCCI YY
COUST
COUST

Aspectos
Aspectos tangibles
tangibles yy aspectos
aspectos intangibles
intangibles
del
del servicio,
servicio, expresin
expresin actual
actual del
del servicio.
servicio.

Walt
Walt Disney
Disney

Exceder
Exceder las
las expectativas
expectativas del
del invitado
invitado yy
prestar
prestar atencin
atencin aa los
los invitados.
invitados.

intangibilidad
intangibilidad

Heterogeneidad
Heterogeneidad

Carcter
Carcter
perecedero
perecedero

Inseparabilidad
Inseparabilidad