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MÓDULO 1
1.1 – Introdução
1.2 – Aspectos a serem comentados sobre o funcionamento da cobrança
1.3 – Relacionamento entre crédito e cobrança
1.4 – Cobrança bancária
1.5 – Classificação dos atrasados – tabela de aging (aging list)
1.1 – INTRODUÇÃO
Por isso, a ênfase principal do que estudaremos está nas estratégias e técnicas
práticas para as atividades de cobrança. Essas estratégias e procedimentos
funcionam igualmente para grandes, médias e pequenas empresas ou ainda,
para instituições financeiras.
Devemos sempre nos lembrar que pior do que não vender, é vender e não
receber, e que más cobranças são a certeza de maus resultados, e boas
cobranças não são a certeza de bons resultados.
É importante ter em mente também, que clientes devedores ainda assim são
clientes, e que eles podem ser reabilitados se o possível for feito para acabar
em um bom negócio e prontamente pago no futuro.
Todas as empresas têm que lidar com clientes problemáticos. Não somente
com o pagador moroso, para quem todas as técnicas existentes podem ser
exigidas para assegurar o pagamento, como também com o cliente que está
em dificuldades financeiras, o qual terá sérias dificuldades em efetuar o
pagamento.
Nessa época informatizada, há muito a ser feito para aliviar o fardo da rotina de
escritório, e em cobrança, deve-se manter registro preciso e agir de acordo
com a rotina gerencial. As opções disponíveis abrangem o processamento de
scripts de cobrança, a manutenção do registro das cartas, anotações das
conversas por telefone, etc.
1.3 – RELACIONAMENTO ENTRE CRÉDITO E COBRANÇA
• Cautela é palavra-chave;
Surge então, uma dificuldade: o risco pode ser medido em cruzados, porém a
confiança, que é a base para se estabelecer este risco, não pode ser medida
de uma maneira cartesiana, objetiva e algébrica, por tratar-se de um conceito
subjetivo e, portanto, sujeito à interpretação pessoal.
Um estudo feito pelo Sebrae identificou vários fatores que implicam riscos ou
chances de sucesso para a sobrevivência de novos negócios.
Fatores que implicam riscos ou chance de sucesso para a sobrevivência
de novos negócios.
A confiança dos credores é tal que eles nem sequer se preocupam muitas
vezes em saber se o cliente tem suporte financeiro para sustentar o pagamento
do crédito em questão. Muitos deles são confiantes e desprevenidos, muitas
vezes negligentes; e a descontrolada inflação nas últimas décadas ajudou a
alimentar esse desleixo.
É improvável que o cliente vá ao banco com o mesmo prazer com que vai
tomar um chope. Geralmente ele vai com a cabeça cheia de problemas e da
preocupação ele pode passar para a irritação, dependendo do que acontece ao
longo do caminho para o banco.
Experience
Pois é, temos que nos preocupar em garantir diversão para todos. Assim,
procuraremos um buffet infantil que reúne todas as necessidades num único
pacote.
A Era dos Serviços deu vazão para que surgisse uma nova corrente para
atender a demanda. E que, principalmente, convivessem em harmonia, na
denominação atual de Indústria, Comércio e Serviço. O mercado, que a cada
dia se torna mais exigente, fez a Era do Experience.
Mas foi no dia a dia, com o aumento da exigência por um melhor atendimento
advinda por parte da clientela, que o Sistema Financeiro teve que se aprimorar
visando tornar-se cada vez mais seguro, eficiente, ágil, transparente e
competitivo.
Ampliar o leque de produtos e serviços visando atrair cada vez mais a clientela
é uma preocupação constante do sistema bancário brasileiro, que hoje tem
múltiplas funções, que vão dos simples serviços de depósitos e descontos às
complexas transações financeiras intra e interbancos nacionais e
internacionais.
Para se ter idéia, o rigor no atendimento era tão grande, que as gerências
operacionais que mantinham contato com o público situavam-se no fundo das
agências, por trás de portas trancadas, onde poucos entravam, situação que
permaneceu até a metade do século 20. As mudanças vieram com o progresso
e com as situações provocadas pelo pós-guerra.
Quando pensamos numa carteira, a primeira imagem que nos vem à mente é
um lugar onde alguma coisa é guardada. Para tanto, basta olhar nossa própria
carteira e verificamos o que guardamos dentro dela, por exemplo: dinheiro,
documentos, fotos, etc. Na Carteira de um Banco não ocorre de forma muito
diferente, pois é neste setor que os Títulos de Crédito são acolhidos,
controlados e cobrados.
• Denominação do título;
• Valor;
• Local de pagamento;
• Assinatura do emitente.
Cobrança Caução
Títulos utilizados como garantia em operações de crédito junto ao banco.
A quem se destina:
Empresas que utilizam seus títulos como garantia nos empréstimos realizados
junto ao banco.
A inclusão dos títulos é feita através de borderô (papel) entregue na agência ou
através de meios eletrônicos. A impressão e entrega dos bloquetos são
realizadas pelo Banco.
Cobrança Desconto
A quem se destina
Empresas que necessitam antecipar o recebimento dos seus títulos. A inclusão
dos títulos é feita através de borderôs (papel) entregues na agência ou
transferidos de outra carteira de cobrança, através do desconto inteligente. Não
é permitido efetuar alterações/instruções e comando de protesto nos títulos. A
impressão e entrega dos bloquetos são realizadas pelo Banco.
A empresa pode receber um relatório no dia seguinte à movimentação de seus
títulos (inclusões, alterações/instruções, protestos ou liquidações) ou consultá-
los/imprimi-los a qualquer hora pela Internet.
Cobrança Direta
A quem se destina
Empresas que entregam o bloqueto de cobrança aos seus clientes junto com a
mercadoria ou serviço.
Cobrança Escritural
A quem se destina
Você importa os dados do faturamento e, através de um software fornecido
pelo Banco, instalado em sua Empresa, é preparado o arquivo remessa para
envio ao Banco. Nesse caso, basta conectar-se com os computadores do
banco, usando um software de comunicação fornecido pelo Banco ou de sua
propriedade. E, se você tem um software próprio de gerenciamento financeiro e
não quer usar o do banco, o cliente recebe um layout, e desenvolve o arquivo
no seu próprio ambiente.
Você manda quantos arquivos precisar durante o dia. A idéia é agilizar. O
layout do arquivo tem espaço para tudo. O Banco recebe seus arquivos
diretamente em um centro de processamento, que processa os documentos,
emite as papeletas de cobrança e expede para os sacados. Se você preferir, a
sua Empresa pode emitir as papeletas de cobrança e expedir diretamente aos
seus Clientes.
Cobrança Simples
A quem se destina
Empresas que necessitam enviar os dados dos títulos para registro no banco
através de formulário papel (borderô).
O Aging List é uma tabela crucial para o controle gerencial da cobrança; é uma
Tabela de Envelhecimento, onde os valores em atraso são classificados de
acordo com o tempo de atraso.
A utilização desta tabela foi consolidada após anos de sua criação e de sua
utilização em diversos países, inicialmente nos Estados Unidos.
Não podemos nos esquecer de que devem sempre ser revistos os resultados
de cobrança a curto e longo prazo. A análise a curto prazo dos resultados se
realiza, por exemplo, com periodicidade mensal, e a de longo prazo se realiza,
por exemplo, com periodicidade anual.
MÓDULO 2
ASPECTOS LEGAIS DA COBRANÇA
Neste módulo você verá quais são as atitudes corretas e incorretas ao lidar
com o cliente, quais as penalidades previstas em lei ao cobrador para os
diversos tipos de constrangimento ao cliente e saberá quais atitudes não são
consideradas ilegais ao cobrar um cliente.
LEI 8.078/90
Código Civil
Código Penal
Art. 147. Ameaçar alguém, por palavra, escrito ou gesto, ou qualquer outro
meio simbólico, de causar-lhe mal injusto ou grave.
Pena: detenção de 1 (um) a 6 (seis) meses, ou multa.
MÓDULO 3
TÉCNICAS DE COBRANÇA
ABERTAS
Fax, correio eletrônico, cartas
abertas. São documentos
fisicamente abertos.
CORRESPONDÊNCIAS
FECHADAS
São correspondências
fisicamente fechadas, como
cartas e telegramas.
O principal objetivo da correspondência de cobrança é ter a mensagem lida e
compreendida, para que o cliente em mora tome efetiva conscientização do
problema, bem como das providências necessárias à sua solução.
Embora o método mais veloz de obter contato com o devedor seja através do
telefone, uma carta pode incitar freqüentemente um pagamento se a
mensagem for clara e concisa.
As cartas são especialmente úteis para cobrar clientes com saldos pequenos
de contas vencidas. As cartas de cobrança são também, uma ferramenta para
melhorar o fluxo de informações entre o cliente e departamento de crédito e
cobrança. Nas sucessivas cartas de cobranças de saldos vencidos deve-se
adotar um tom cada vez mais sério, não se esquecendo de que o calendário e
a freqüência são aspectos muito importantes.
Pode levar muito tempo para se aperfeiçoar uma carta que crie a resposta
certa, mas deve-se enfatizar que o tempo gasto em algumas horas de projeto
da carta, cria um aumento imediato no fluxo de caixa.
Uma série de até seis cartas pode ser projetada para levar a mesma
mensagem, mas com uma aparência completamente diferente. Isto significaria
6 (seis) modelos de primeira carta de cobrança, 6 (seis) modelos de segunda
carta de cobrança e 6 (seis) modelos de terceira carta de cobrança, utilizados
alternadamente, evitando que o devedor conheça seus conteúdos. Os
parágrafos, o plano e o número de palavras por linha podem ser alterados.
Precisamos nos atentar também ao título da carta, pois ele terá um efeito direto
na maneira em que seu cliente reagirá inicialmente.
Tipos de carta
• Aviso final;
• Advertência judicial.
Uma carta inicial não precisa ser longa. Não há necessidade de se desculpar
na carta pelo pedido de pagamento.
As cartas devem ser bem produzidas e o que for declarado nelas deve ser
executado, caso contrário isto será apenas uma outra ameaça. O planejamento
da rotina de cobrança é essencial.
Toda correspondência de cobrança deve ter 4 (quatro) itens, não podendo ter
menos, tampouco mais itens, devendo, ainda, obrigatoriamente estar dispostos
na seguinte ordem:
• Deve dar a quem recebe uma razão para atender ao apelo, um motivo
para o devedor agir (ex.: continuação de fornecimento, evitar ações
legais, etc.);
Sr. Zé K. Lote
Rua dos Devedores nº. 171
Bairro tal
CEP Cidade Estado
Permita-nos chamar a sua atenção para a fatura tal da data tal de valor tal, que
permanece vencida, de acordo com nossos registros. Se houver algum
problema que esteja impossibilitando este pagamento, por favor, nos
comunique. Caso contrário, solicitamos pronta quitação do débito referido, no
prazo máximo de 72 horas.
O atendimento ao requerido gerará a imediata regularização em nossos
arquivos.
O pagamento poderá ser efetuado através de depósito bancário no Banco Tal
número tal Agência Tal número tal Conta Corrente Tal número Tal, seguido do
envio do fax do comprovante do depósito para o fax (11) 3825-9444, aos
cuidados de Sr. Adriano Blatt.
Atenciosamente,
Adriano Blatt.
Permita-nos chamar a sua atenção para a fatura tal da data tal de valor tal, que
permanece vencida, de acordo com nossos registros.
Tanto o estilo positivo quanto o negativo têm o mesmo recado implícito, mas o
estilo positivo tem um tom mais simpático e empático.
• É bilateral;
Uma empresa que é pouco capitalizada pode facilmente ir à falência antes que
tenha a oportunidade de cobrar o dinheiro devido. Um grande contrato com
este tipo de cliente pode ser a ruína de uma empresa. Por isso, é preciso muita
cautela.
Obtendo o nome da pessoa que está falando com o cobrador, mesmo se eles
estiverem tentando bloquear as chamadas, o cobrador criará a impressão de
que não vai se render. Se o ouvinte ficar agressivo e exigir saber por que seu
nome é requerido, a resposta é simples: “Nós, como uma empresa, gostamos
de nos comunicar com nossos clientes.”.
Às vezes os clientes têm razões genuínas para não pagar a conta. O cliente
pode declarar que a fatura não foi recebida ou que os bens ou serviços não
eram satisfatórios; são situações comuns em cobrança.
Para realizar uma chamada de cobrança deve haver preparo anterior. Antes de
chamar um cliente com saldos vencidos, o executivo de cobranças deve
analisar em detalhe o extrato de contas do cliente.
Com algumas exceções, as chamadas de cobrança aos clientes têm que ser
breves, ater-se ao assunto que interessa e comportar-se com profissionalismo.
O cobrador deve preparar-se para cada chamada de cobrança, a fim de não
perder seu tempo e tampouco o do cliente.
Do que dizer:
“Você pode estar certo de que o problema será resolvido e que você receberá
uma ligação amanhã.”
• Ser entusiasta;
• Ser sincero;
• Mostrar estima;
• Encontrar a verdadeira razão para a eventual irritação do devedor;
• Acalmar o cliente irritado;
• Insinuar parceria;
• Ouvir a história dos devedores;
• Desligar a raiva;
• Dissipar a suspeita e desconfiança;
• Ajudar o cliente a obter o que ele quer;
• Estabelecer um compromisso para a ação.
A fim de recuperar o débito sem comprometer o bom relacionamento que o
credor mantém com seus clientes, um experiente Gerente de Contas a
Receber irá contatar o seu devedor através do telefone, com técnicas
especialmente desenvolvidas para cobrança.
Muitas empresas decidem usar cobrança por visitas pessoais para dívidas mais
antigas ou contas vencidas que excedam determinado valor. Seja qual for o
sistema, há certas exigências básicas que são essenciais para tornar a
cobrança eficaz.
Outra exigência é ser cortês. O cobrador deve lembrar-se de que todo contato
que sua empresa estabelece com o cliente pode agregar valor à relação já
existente, e uma cobrança por visita pessoal, se realizada agradável e
corretamente, pode agregar valor a este processo.
Nunca deixe de ser firme, mas simpático. O montante de contas a pagar dos
devedores é sério fator limitante de seus pagamentos, dependendo em grande
parte da situação no exato momento da cobrança.
Para ser eficaz, o cobrador não deve ter uma voz fraca, que o faça soar
hesitante, afetado, desinteressado ou pessimista. E a voz deve ser testada
porque é o instrumento de trabalho. O cobrador pode prová-la pondo uma mão
em um ouvido enquanto fala. Pode ajudá-lo a ouvir como ela soa e ajustar-se a
como gostaria que ela soasse aos outros.
Mas para adquirir o ótimo efeito com plenos resultados, deve-se tentar algo
mais: eventualmente gravar uma conversação normal, ou ler um texto em voz
alta. Então, escutar a si mesmo. Pessoas que falam regularmente em público
usam este método para melhorar a sua performance. É espantoso quantos
vícios de linguagem na conversação e quão apático o linguajar às vezes pode
soar.
O cobrador deve cultivar uma aproximação positiva; ficar longe de palavras que
não soem naturais, ou de expressões extremamente formais, ou ainda de um
tom que soe fraco. Deve usar a voz como um instrumento básico de trabalho.
Deve, ainda, falar firme e claramente, mas não gritar, na convicção equivocada
de que será mais forte deste modo. O cobrador pode prejudicar o
relacionamento com o cliente, pode endurecer a resistência e pode diminuir
suas chances de sucesso.
• Apresentação do caso;
• Respostas às objeções;
• Solicitação de atitude.
COBRANÇA JUDICIAL
Essas pessoas devem ser bem treinadas a este respeito e devem ter
experiência suficiente para identificar os documentos inadequados e incorretos
como também saber quais são os necessários.
O credor deve buscar alternativas para lidar com o problema. Ações judiciais,
tais como execução de dívida e pedido de falência poderiam ser uma solução
mais fácil no sentido de sua comodidade, por não interferir com a rotina diária
do credor, mas talvez não a mais efetiva no sentido de gerar minimização de
perda.
Toda a ação judicial de execução tem por base título executivo judicial ou
extrajudicial.
VII - todos os demais títulos, a que, por disposição expressa, a lei atribuir força
executiva.
A propositura de qualquer ação relativa ao débito constante do título executivo
não inibe o credor de promover-lhe a execução.
II - não abrange os atos que importem alienação do domínio, nem permite, sem
caução idônea, o levantamento do depósito em dinheiro;
III - fica sem efeito, sobrevindo sentença que modifique ou anule a que foi
objeto da execução, restituindo-se as coisas no estado anterior. Neste caso, se
a sentença provisoriamente executada for modificada ou anulada apenas em
parte, somente nessa parte ficará sem efeito a execução.
I - autuação;
III - contestação;
A ação monitória compete a quem pretender, com base em prova escrita sem
eficácia de título executivo, pagamento de soma em dinheiro, entrega de coisa
fungível (que se consome ou se gasta) ou de determinado bem móvel.
III – não ter sido condenado ou não ter, como administrador ou sócio
controlador, pessoa condenada por qualquer dos crimes previstos nesta Lei.
Mas isso não se aplica ao sócio que tenha se retirado voluntariamente ou que
tenha sido excluído da sociedade há menos de 2 (dois) anos, quanto às dívidas
existentes na data do arquivamento da alteração do contrato, no caso de não
terem sido solvidas até a data da decretação da falência.
VII – as multas contratuais e as penas pecuniárias por infração das leis penais
ou administrativas, inclusive as multas tributárias;