Definicin

El manual de calidad, polticas y normas es un documento que establece los

objetivos en cuanto a los estndares de calidad de la corporacin. Por lo tanto,
incluye las polticas de calidad y los instrumentos con los que la empresa utiliza
para los objetivos fijados en este sentido.
A grandes rasgos es el documento donde se explica el compromiso de la empresa
por tener un sistema de gestin de calidad para evaluar los procesos, actividades,
procedimientos de la misma.

Calidad
ISO 9000 Gestin de la calidad

Organizacin enfocada al cliente

En base a los requerimientos necesarios, Union Depository implementa las
siguientes herramientas para cumplir con los estndares de calidad enfocada al
cliente.

Llevar a cabo encuestas a los clientes tanto internos como externos con el fin
de identificar opiniones acerca de los servicios actualmente prestados, as
como nuevas expectativas esperadas de los servicios.
Crear y mantener un departamento o rea de quejas encargado de gestionar
todas las quejar que los clientes puedan suministrar y as identificar los que
est fallando en los servicios prestados y aplicar las medidas necesarias para
su correccin.

Liderazgo
Con el fin de cumplir con los requerimientos necesarios se crean equipos formados
por individuos de diferentes reas de la organizacin encargados dos de la
direccin, polticas, objetivos, valores, misin, para desarrollar, implementar y
mantener el Sistema de Calidad.

Participacin del personal

Con en el fin de mantener una participacin activa por parte del personal se lleva a
cabo lo siguiente:

Desarrollar polticas internas de ascensos, reconocimientos por el excelente

trabajo desempeado, por ejemplo el trabajador del mes, o bien bonos
extras, todo esto con el objetivo de aumentar la motivacin del personal.
Realizar reuniones con el personal para escuchar sus sugerencias acerca de
los procesos, procedimientos, formas de relacionarse con el cliente todo para
una mejora continua.
Darle a conocer al personal la importancia de su trabajo en la consecucin de
los objetivos de la organizacin, adems de promover constantemente al
personal la identificacin con la corporacin.

Enfoque basado en procesos

Identificar y enfocarse en los procesos que se relacionan directa e indirectamente
con el cliente, para un anlisis minucioso de las fallas que esto puedan tener y la
influencia sobre otros, identificar los elementos de entrada y salida de cada proceso
y asegurarnos de que influyen de manera positiva en la interrelacin de los mismos.

Enfoque de sistema para la gestin

Desarrollar una visin sistemtica de todos los procesos, es decir ver de forma
global la relacin de los procesos uno con otro con el objetivo de aumentar la
eficacia y eficiencia del sistema utilizado en la organizacin.

Mejora Continua

Definir objetivos e indicadores para medir los resultados con lo esperado y

realizar los cambios necesarios para una mejora continua.
El continuo adiestramiento del personal, capacitacin, y otorgarles nuevas
herramientas que sean necesarias para una mejora constante.
Promover una cultura enfocada al mejoramiento continuo de las actividades.

Enfoque basado en hechos para la tomo de decisiones

Esto significa que Union Depository busca obtener datos reales y no supuestos, por
medio de tcnicas eficaces y objetivas para la recopilacin, clasificacin y anlisis
de datos como por ejemplo, estadsticas, estudios de mercado, sondeos de opinin,
todo esto junto con la experiencia e intuicin de la alta gerencia en bsqueda de la
toma de decisiones ms acertada y precisa.
Relacin mutuamente beneficiosa con el Proveedor
Union Depository busca e identifica constantemente proveedores clave con los
cuales crear alianzas estratgicas para el suministro de todos los insumos y
servicios que la corporacin necesita para su funcionamiento, en donde se obtenga
mejores precios, tiempos de entrega, mantenimiento de equipo, calidad de
productos, con un benfico de igual forma al proveedor con compras de gran
tamao y de manera recurrente.

ISO 14000 Sistemas de gestin ambiental

Union Depository es consciente de los enfoques ambientales y de desarrollo
sostenible que se exigen hoy en da por lo cual implementa las siguientes
prcticas basadas en los principios de gestin ambiental en bsqueda de una
relacin de beneficio mutuo entre trabajo-ambiente.
Prevencin
Enfoque prioritario a realizar buenas practicas encaminada a disminuir daos
ambientales, como por ejemplo evitar en lo posible el uso de qumicos de
limpieza dainos para el ambiente. El envi a respectivos lugares de reciclaje

elementos plsticos tales como computadoras antiguas, lapiceros, bolsas,

etc.

Responsabilidad
Crear conciencia entre los generadores de daos ambientales (persona y sus
prcticas) por medio de campaas dirigidas a los clientes sobre el efecto de
que tienen el desperdicio especialmente del papel, as como campaas de
reciclaje de documentos bancarios que ya no sean de utilidad o no tengan
validez.
De manera interna concientizar al personal de la misma manera,
demostrando los daos que realizan al ambiente por ejemplo al malgastar
insumos o desperdicio de agua en los sanitarios y lavamanos, o el uso
inadecuado e innecesario de papel higinico.
Sostenibilidad
Aprovechar ptimamente los recursos naturales sin poner en riesgo su
disponibilidad para futuras generaciones por medio de polticas.

Utilizar en el mayor posible papel reciclado dejando nicamente el

papel normal para documentos oficiales.
Instalacin de luces de bajo consumo.
Establecer un horario especfico para el uso de luz elctrica en todo el
edificio.
Ms que poltica concientizacin del buen uso del agua del lavamanos
y papel higinico.
El reciclado de todos los residuos que genera la organizacin por
medio de organizaciones externas.

Atencin al cliente
La atencin al cliente de Union Depository se realiza ya sea dentro de la
agencia directamente, abocndose al departamento de quejas y servicio al
cliente, o bien por medio de va telefnica o travs del portal web donde
puede contactar con autoridades que le puedan ayudar a solucionar su duda.
Solucin de problemas
El proceso para solucin de problemas se puede dar de dos formas de manera
informal y formal.
Proceso Informal
1. Union Depository insta al cliente a hablar con la persona con quien tuvo el
problema ya que todo el equipo del banco esta instruido con que la calidad
del servicio es algo fundamental en la organizacin e intentar resolver el
problema.
2. Si el problema no puede ser resuelto por esta persona o simplemente no
desea que esta persona le resuelva el problema, el cliente puede exigir
hablar directamente con el supervisor de la persona o hablar directamente
con un representante del departamento de quejas y atencin al cliente.
3. Si el problema no se puede resolver de esta manera, y por lo cual se entiende
que es un problema mayor, puede iniciar el proceso formal para solucin del
mismo.

Proceso Formal
1. Para iniciar este proceso el cliente debe llenar un Formulario de
Solucin de Problemas, el cual puede ser solicitado a cualquier
miembro de la agencia El cliente puede incluir toda la informacin
complementaria que crea importante para la solucin del problema.
2. El formulario debe de ser presentando ante un representante del
departamento de quejas. Quien lo registrara en el sistema y le
entregara al cliente un recibo con el nmero de caso y con vigencia de
3 das como mximo. El representante se coordina con el jefe de
quejas para analizar el caso y formular una solucin definitiva al
problema.

3. Se le notificara al cliente por telfono o personalmente acerca del

curso de accin a tomar para resolver el problema.

Crculos de Calidad
Union Depository cuenta con dos crculos de calidad formados por
integrantes multidisciplinarios de la organizacin.

El primero es un equipo que tiene como objetivo las estrategias

establecidas en la organizacin y por consiguiente las tcticas,
analizando las tendencias, la situacin del mercado y todos los factores
que puedan influir en estas para llevar a cabo los respectivos cambios
necesarios para una mejora continua.
El segundo circulo de calidad est enfocado en la mejora continua de
la experiencia del cliente cuando usa nuestros servicios, esto lo logra
atreves del anlisis de resultados de encuestas a clientes, con lo cual
se llega a la formulacin de posibles modificaciones a los servicios.