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La Molina
Tema
: Manual de Calidad
Curso
Gestin de la Calidad
Grupo
D*
Profesora
Cabello
Alumnos
Industrias Alimentarias
2008-II
CDIGO
M-2008-001
MANUAL DE CALIDAD
VERSIN
01
ELABORADO
Representante del SGC
FECHA
12-09-08
GERENCIA GENERAL
APROBADO
Miembros del Directorio
FECHA
30-12-08
REVISADO
Gerente General
FECHA
22-11-08
I.Visin
Posicionarnos en el mercado Europeo y consolidarnos en el mercado nacional.
II. Misin
Corazones del Campo S.A.C. es una empresa peruana dedicada a la
produccin de corazones de alcachofa en salmuera. Utilizar Sistemas de
Calidad y Gestin Ambiental, para obtener un producto competitivo para ese
mercado exigente. As mismo fomentar su consumo en el mercado nacional.
III. Poltica de Calidad
Corazones del Campo S.A.C. se compromete a brindar productos que tengan
certificaciones internacionales que aseguren la inocuidad del producto y a la
proteccin del medio ambiente. Buscando la satisfaccin del cliente y la
mejora de la comunidad donde se desarrolla la empresa.
IV. Valores
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CDIGO
M-2008-001
MANUAL DE CALIDAD
VERSIN
01
ELABORADO
Representante del SGC
FECHA
12-09-08
GERENCIA GENERAL
APROBADO
Miembros del Directorio
FECHA
30-12-08
REVISADO
Gerente General
FECHA
22-11-08
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CDIGO
M-2008-001
MANUAL DE CALIDAD
VERSIN
01
ELABORADO
Representante del SGC
FECHA
12-09-08
PROCESOS
Ganancia
Produccin
Mantenimient
o
Investigacin
y Desarrollo
GERENCIA GENERAL
APROBADO
Miembros del Directorio
FECHA
30-12-08
INDICADORES
Aumentar los ingresos en funcin de las
ventar por un periodo
Reducir el porcentaje de productos
defectuosos
Aumentar la frecuencia de
mantenimiento de maquinas
Desarrollar una nueva presentacin
adecuada para el consumidor en un
periodo de tiempo
Administraci
n
Aseguramient
o de la calidad
Implementar
Sistemas de
Gestin
REVISADO
Gerente General
FECHA
22-11-08
UNIDAD
5%
1 da por
semana
1
3 veces al
mes
1 certificacin
actualizada a
la versin
actual
1 certificacin
%
Eficacia
Eficiencia
VIII. Procedimientos
Pgina 4 de 32
ELABORADO:
Jefe de Almacn
REVISADO:
Gerente de Logstica
CDIGO:
CC-CM-P-001
VERSIN:
001
APROBADO:
Gerente General
FECHA:
12-09-08
1.
2.
3.
Condiciones
El jefe de produccin debe elaborar los requerimientos de Materias
primas e insumos en el formato CC CM - F - 001 para ser presentados
y debidamente firmados por el rea administrativa.
Una vez autorizada la adquisicin de los bienes, el Departamento de
compra es la responsable de realizar las compras conforme al
procedimiento de compras y asegurarse de que todos los productos
adquiridos, cumplan con los requisitos de compras especificados.
Los procedimientos de compra como: seleccin y evaluacin de
proveedores, evaluacin de productos y en general todas las
actividades relacionadas con este departamento tendrn un alcance
basado en el tipo o producto comprado:
- Materia prima directa para produccin, perecedera y no
perecedera.
- Materiales y suministros indirectos para produccin.
El contenido detallado de esta clasificacin se encuentra en el manual
de calidad para el departamento de compras.
El Departamento de Compras llevar un registro de control de calidad
de proveedores, para el cumplimiento de los requisitos de la norma,
con el apoyo del Departamento de Control de Calidad.
4.
Documento Relacionados
Manual de Calidad CC-M-001
Manual de procedimientos para el aseguramiento de la
calidad en el departamento de compras CM-M-001
5.
Descripciones
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ELABORADO:
Jefe de Almacn
REVISADO:
Gerente de Logstica
CDIGO:
CC-CM-P-001
VERSIN:
001
APROBADO:
Gerente General
FECHA:
12-09-08
Registros
Formatos de registros
Nombre
del
registro
Formato
de
adquisiciones
Responsable
del registro
DC
Formato
Aprobado por: Administracin
Ubicacin
del registro
En oficina de
DC
Tiempo de resguardo
2 aos
Pgina 6 de 32
ELABORADO:
Jefe de Almacn
REVISADO:
Gerente de Logstica
CDIGO:
CC-CM-P-001
VERSIN:
001
APROBADO:
Gerente General
FECHA:
12-09-08
Formato
Aprobado por: Gerente General
No cumple
Instalaciones Fsicas
CONCEPTO EVALUADO
1. Vas de acceso
2. Patios
3. Edificios
4. Pisos
5. Pasillos
6. Paredes y techos
7. Ventanas
8. Puertas
9. Rampas y escaleras
4.2.
Instalaciones Sanitarias
CONCEPTO EVALUADO
1.
Inodoros
2.
Vestidores y duchas
3.
Existen lavamanos
rea de produccin
4.
Instalaciones
desinfeccin
4.3.
OBSERVACIONES
OBSERVACIONES
en
de
Servicio de Planta
CONCEPTO EVALUADO
1. Abastecimiento de agua
2. Drenaje
3. Ventilacin
4. Iluminacin
5. Recipientes y manejos para
basura
6. Ductos
OBSERVACIONES
Pgina 7 de 32
ELABORADO:
Jefe de Almacn
REVISADO:
Gerente de Logstica
CDIGO:
CC-CM-P-001
VERSIN:
001
APROBADO:
Gerente General
FECHA:
12-09-08
Si
No
Cules?
Si
No
Cules
y
periodicidad?
Si
No
Cules?
Si
No
Explique
Si
No
Nombre
de
los
cursos
recibidos
S
i
No
Observaciones
S
i
No
Observaciones
S
i
No
Observaciones
7. Control de plagas
7.1
Existe
y
est
documentado
e
implementado efectivamente un sistema para
el control de plagas?
8. Limpieza
8.1 Existen mtodos de limpieza
desinfecciones de instalaciones y equipo?
/
___________________________
Jefe De Control de Calidad
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ELABORADO:
Jefe de Mantenimiento
REVISADO:
Gerente de Operaciones
APROBADO:
Gerente General
CDIGO:
CC-CM-P-002
VERSIN:
001
FECHA:
12-09-08
1.
2.
3.
Condiciones
4.
Definiciones
Acciones correctivas: Acciones necesarias a tomar para reparar un
equipo o mobiliario.
5.
Documentos relacionados
Manual de Calidad.
Procedimiento de Compras CC-CM-P-001.
Pgina 9 de 32
ELABORADO:
Jefe de Mantenimiento
REVISADO:
Gerente de Operaciones
APROBADO:
Gerente General
6.
CDIGO:
CC-CM-P-002
VERSIN:
001
FECHA:
12-09-08
7.
Registros
Solicitud de mantenimiento.
Formatos de control de procedimientos preventivos y correctivos.
Formatos de verificacin y conformidad del mantenimiento.
Solicitud de Mantenimiento
Pgina 10 de 32
ELABORADO:
Jefe de Mantenimiento
REVISADO:
Gerente de Operaciones
APROBADO:
Gerente General
CDIGO:
CC-CM-P-002
VERSIN:
001
FECHA:
12-09-08
Pgina 11 de 32
ELABORADO:
Jefe de Mantenimiento
REVISADO:
Gerente de Operaciones
APROBADO:
Gerente General
CDIGO:
CC-CM-P-002
VERSIN:
001
FECHA:
12-09-08
Pgina 12 de 32
ELABORADO:
Jefe de Ventas
REVISADO:
Gerente de Marketing
APROBADO:
Gerente General
CDIGO:
CC-CM-P-003
VERSIN:
001
FECHA:
12-09-08
1.
2.
3.
Condiciones
Es responsabilidad del Jefe del rea de Servicio de Atencin al Cliente
verificar que el proceso de atencin de reclamos y/o sugerencias se
realice adecuadamente.
La presentacin de los reclamos y/o sugerencias podrn efectuarse
personalmente o mediante representacin a travs del correo
electrnico o va telefnica.
El rea de Servicio de Atencin al Cliente deber atender como
mnimo de lunes a viernes durante ocho horas al da.
Dentro del proceso de resolucin de reclamos, no podr hacerse cargo
del mismo, algn personal de la empresa relacionado con el
reclamante ya sea por consaguinidad o afinidad hasta el tercer grado
directo o colateral, o con personas con quien mantenga o haya
mantenido una estrecha relacin afectiva o de amistad.
Si la identidad del reclamante no se encuentra suficientemente
acreditada o no puede establecerse con claridad los hechos objeto del
reclamo se archivar el mismo sin ms trmite, comunicando las
razones de estas medidas al cliente.
El rea de Servicio de Atencin al Cliente dispondr de un plazo no
mayor de cinco das hbiles, prorrogables hasta un plazo mximo de
treinta das hbiles dependiendo de su complejidad, a contar desde la
presentacin del reclamo, para dictar un pronunciamiento.
Si los interesados desisten de sus reclamos dar lugar a la finalizacin
inmediata del procedimiento y se archivar el mismo sin ms trmite.
Si el reclamante no est conforme con la solucin brindada por la
empresa, podr recurrir al Centro de Conciliaciones Internas dentro de
un plazo no mayor a 20 das hbiles contados a partir de la
notificacin del resultado.
4.
Definiciones
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ELABORADO:
Jefe de Ventas
REVISADO:
Gerente de Marketing
APROBADO:
Gerente General
5.
FECHA:
12-09-08
6.
CDIGO:
CC-CM-P-003
VERSIN:
001
Descripcin
Responsables
Operador(a)
Operador(a)
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ELABORADO:
Jefe de Ventas
REVISADO:
Gerente de Marketing
APROBADO:
Gerente General
CDIGO:
CC-CM-P-003
VERSIN:
001
FECHA:
12-09-08
Operador(a)
Operador(a)
Registros
Formulario de Reclamos (CC-AC-F-01)
Formulario de Sugerencias (CC-AC-F-02)
Pgina 15 de 32
ELABORADO:
Jefe de Ventas
REVISADO:
Gerente de Marketing
APROBADO:
Gerente General
CDIGO:
CC-CM-P-003
VERSIN:
001
FECHA:
12-09-08
CC-CD-F-01
FORMULARIO DE RECLAMO
Datos del Usuario
Nombres del Usuario
Apellidos del Usuario
Tipo de Documento de Identidad
DNI
CE
N de Documento de Identidad
Direccin
Distrito
Provincia
DNI
CE
N de Documento de Identidad
* Adjuntar el documento que acredite la representacin.
Datos del Reclamo
N de Reclamo
Precisar el motivo del reclamo. As mismo, de ser el caso, indicar la
documentacin adicional que presenta.
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ELABORADO:
Jefe de Ventas
REVISADO:
Gerente de Marketing
CDIGO:
CC-CM-P-003
VERSIN:
001
APROBADO:
Gerente General
FECHA:
12-09-08
Fecha:
Firma
CC-CD-F-02
FORMULARIO DE SUGERENCIAS
Datos del Usuario
Nombres del Usuario
Apellidos del Usuario
Tipo de Documento de Identidad
DNI
CE
N de Documento de Identidad
Direccin
Distrito
Provincia
de
ser
el
caso,
indicar
la
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ELABORADO:
Jefe de Control de Calidad
REVISADO:
Gerente de Operaciones
APROBADO:
Gerente General
CDIGO:
CC-CM-P-004
VERSIN:
001
FECHA:
12-09-08
1.
2.
3.
4.
Responsabilidades
Almacenistas Supervisores
Descripciones
5.1 Recepcin de Productos
Determinar las condiciones de entrega del producto y establecer si la
mercanca cumple con las condiciones de compra.
Identificar y registrar las No conformidades, segn el procedimiento
de recepcin y almacenamiento de materias primas.
Si existe la No conformidad, realizar la devolucin, registrarla en el
formato correspondiente y informar al departamento de compras.
Si la no conformidad no es causal de devolucin hay que determinar
si puede ser corregida, es decir si la materia prima destinada a ser
parte de un proceso productivo establecido y las especificaciones que
debe tener no concuerdan con las del producto que se est
recibiendo, debe evaluarse si se puede corregir la No conformidad y la
forma de hacer dicha correccin.
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ELABORADO:
Jefe de Control de Calidad
REVISADO:
Gerente de Operaciones
CDIGO:
CC-CM-P-004
VERSIN:
001
APROBADO:
Gerente General
FECHA:
12-09-08
Pgina 19 de 32
ELABORADO:
Jefe de Control de Calidad
REVISADO:
Gerente de Operaciones
APROBADO:
Gerente General
CDIGO:
CC-CM-P-004
VERSIN:
001
FECHA:
12-09-08
Pgina 20 de 32
ELABORADO:
Jefe de Control de Calidad
REVISADO:
Gerente de Operaciones
CDIGO:
CC-CM-P-004
VERSIN:
001
APROBADO:
Gerente General
FECHA:
12-09-08
Indicadores de Efectividad
Tiempo de solucin del problema
Tiempo de investigacin de las causas
Revisin: Mensual
7.
Registros de Calidad
REPORTE DE RECLAMO DE CLIENTES /COPIA
Responsable: Gerente de Calidad.
Ubicacin: Oficina Gerente de rea /Oficina gerente de calidad.
Existen pautas mnimas a seguir para la presentacin de reclamos por
los consumidores, las mismas que se encuentran aprobadas mediante
la Resolucin de Superintendencia N024-2003- y por la propia empresa
a travs de sus manuales de procedimientos.
Cmo presentar un reclamo ante la empresa?
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ELABORADO:
Jefe de Control de Calidad
REVISADO:
Gerente de Operaciones
CDIGO:
CC-CM-P-004
VERSIN:
001
APROBADO:
Gerente General
FECHA:
12-09-08
Pgina 22 de 32
ELABORADO:
Jefe de Control de Calidad
REVISADO:
Gerente de Operaciones
APROBADO:
Gerente General
CDIGO:
CC-CM-P-004
VERSIN:
001
FECHA:
12-09-08
Recurdese que:
Si el usuario no est de acuerdo en todo o en parte con lo resuelto en el
Informe del Resultado del Reclamo, puede recurrir en el plazo mximo
de 20 das tiles contados a partir de la notificacin del resultado del
reclamo al Centro de Conciliacin y Arbitraje de la empresa, a fin de
resolver definitivamente su controversia.
Este trmite tiene un costo?
Todos los trmites relacionados con los reclamos de los clientes de la
empresa, as como las quejas son gratuitos.
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PROCEDIMIENTO
PRODUCTIVO DE
FONDOS DE
ALCACHOFA EN
SALMUERA
ELABORADO:
Jefe de Planta
REVISADO:
Gerente de Operaciones
APROBADO:
Gerente General
CDIGO:
CC-CM-P-005
VERSIN:
001
FECHA:
12-09-08
1.
2.
3.
Condiciones
El proceso de produccin de los corazones en salmuera se inicia
cuando el Jefe de Produccin da la orden de produccin, la cual es
previamente confirmada por el Gerente de Produccin y de Logstica.
Es responsabilidad del Jefe de Produccin verificar que el proceso de
produccin de los corazones en salmuera se realice adecuadamente.
Los materiales y productos en contacto con el alimento no debern
ser txicos, sin producir aromas ni olores extraos.
Las muestras para el control se tomarn aspticamente, utilizando la
indumentaria apropiada para tal fin, se recoger utilizando
instrumentos y envases estriles.
El Jefe de Calidad es el responsable de verificar estado de calibracin
y adecuacin del mantenimiento utilizado para la realizacin de
ensayos y/o anlisis necesarios.
4.
Definiciones
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, aplicacin o
localizacin de un producto tal como: el origen de los materiales y
partes, la historia de procesamiento, y la distribucin y localizacin
del producto despus de su entrega.
Lote: Cantidad especfica de material de caractersticas similares o
que ha
sido fabricado bajo condiciones de produccin
presumiblemente uniformes, que se somete a inspeccin como un
conjunto unitario.
Muestra: Parte de una poblacin que seleccionamos al azar con la
finalidad de evaluar una o ms caractersticas.
Inspeccin: Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y
dictamen, acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo,
prueba o comparacin con patrones.
Pgina 24 de 32
5.
PROCEDIMIENTO
PRODUCTIVO DE
FONDOS DE
ALCACHOFA EN
SALMUERA
ELABORADO:
Jefe de Planta
REVISADO:
Gerente de Operaciones
APROBADO:
Gerente General
CDIGO:
CC-CM-P-005
VERSIN:
001
FECHA:
12-09-08
Jefe de
Produccin
Jefe de
Calidad
Operario
Jefe de
Produccin
Pgina 25 de 32
PROCEDIMIENTO
PRODUCTIVO DE
FONDOS DE
ALCACHOFA EN
SALMUERA
ELABORADO:
Jefe de Planta
REVISADO:
Gerente de Operaciones
APROBADO:
Gerente General
CDIGO:
CC-CM-P-005
VERSIN:
001
FECHA:
12-09-08
Despedunculado
El corazn en esta etapa se
8
realiza el descorazonado en forma manual.
Lavado
El lavado de las materias
primas se realiza en las tinas de acero inoxidable con
9
agua potable. Se realizan dos lavados y un
enjuagado.
Desinfectado
Jefe de
Calidad
Jefe de
Produccin
Operario
Jefe de la
Calidad
Operario
Operario
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PROCEDIMIENTO
PRODUCTIVO DE
FONDOS DE
ALCACHOFA EN
SALMUERA
ELABORADO:
Jefe de Planta
REVISADO:
Gerente de Operaciones
APROBADO:
Gerente General
CDIGO:
CC-CM-P-005
VERSIN:
001
FECHA:
12-09-08
1
2
Enfriado
Despus del escaldado, el
corazn, se introduce en agua fra potable
1
desinfectada con JISADES al 0.015% para bajar
3
bruscamente
la
temperatura
y
evitar
el
reblandecimiento de stos.
Desgranado
1
Despus
del
enfriado
el
4
corazn es cortado en forma manual.
Envasado
Se realiza en forma manual y
1
consiste en introducir los corazones en los envases,
5
controlando el peso neto drenado (PND) de acuerdo
al tamao del envase.
Adicin de Salmuera
La Salmuera es preparada en
las marmitas, usando sal lavada a una concentracin
1
de 4%, vinagre blanco al 5% y cido ctrico suficiente
6
para alcanzar un pH = 3. Se deja hervir por 6
minutos (Pasteurizado) y se adiciona en caliente a
los envases.
Evacuado ( Exhausting)
Los envases conteniendo el
1
producto pasan por el exhauster a una Temperatura
7
de 80C x 7 minutos, para eliminar el aire ocluido y
generar el vaco adecuado.
Se verifica el proceso y llena el
Formato CC CP- F- 002: Control de Procesos, as
1
como la hora de inicio y de trmino, el tiempo
8
utilizado, la temperatura mxima y mnima
registrada por batch y cualquier observacin
acontecida durante esta etapa.
Operario
Operario
Jefe de
Calidad
Operario
Operario
Operario
Operario
Operario
Jefe de
Calidad
Pgina 27 de 32
PROCEDIMIENTO
PRODUCTIVO DE
FONDOS DE
ALCACHOFA EN
SALMUERA
ELABORADO:
Jefe de Planta
REVISADO:
Gerente de Operaciones
APROBADO:
Gerente General
CDIGO:
CC-CM-P-005
VERSIN:
001
FECHA:
12-09-08
Operario
Operario
Jefe de
Calidad
Operario
Secado - inspeccionado
Los envases se secan con
2
trapos limpios, se inspeccionan y se separan los
4
defectuosos:
tapas
hinchadas,
quiadas,
manchadas.
Precintado para frascos
Operario
Operario
2
3
2
5
Pgina 28 de 32
2
6
-
PROCEDIMIENTO
PRODUCTIVO DE
FONDOS DE
ALCACHOFA EN
SALMUERA
ELABORADO:
Jefe de Planta
REVISADO:
Gerente de Operaciones
APROBADO:
Gerente General
CDIGO:
CC-CM-P-005
VERSIN:
001
FECHA:
12-09-08
Operario
2
7
2
8
Jefe de
Calidad
Jefe de
Calidad /
Jefe de
Produccin
Jefe de
Produccin
2
- Llena el Formato Parte de Produccin.
9
Despacho
Los productos despus que son
vendidos salen del almacn.
3
Jefe de
Registra
la
totalidad
del
0
Produccin
producto que entra a la zona de despacho y los
coloca sobre las paletas.
Realiza
la
inspeccin
del
3
transporte, revisa si tiene todas las autorizaciones Jefe de la
1
Calidad
correspondientes, y llena el Formato Inspeccin de
Camiones y Transporte CC- Al- F- 001
3 Autoriza la carga de producto,
Jefe de
2
si la inspeccin es conforme.
Produccin
Realiza una limpieza general
3
en el interior del camin.
3 Coloca
en
el
vehculo Operario
autorizado los productos en forma ordenada.
3 Registra
en
el
Formato Jefe de la
4
Calidad
Inspeccin de Camiones y Transporte CC- Al- F- 002
la cantidad de producto a ser transportado, nmeros
de los lotes, la fecha, hora de carga y cualquier
Pgina 29 de 32
3
5
3
6
6.
PROCEDIMIENTO
PRODUCTIVO DE
FONDOS DE
ALCACHOFA EN
SALMUERA
ELABORADO:
Jefe de Planta
REVISADO:
Gerente de Operaciones
APROBADO:
Gerente General
CDIGO:
CC-CM-P-005
VERSIN:
001
FECHA:
12-09-08
Registros
Procedimientos de Limpieza y Desinfeccin CC LD P- 001
Formato CC RM- F- 001: Control de Calidad de Materias
Primas e Insumos.
Pgina 30 de 32