Professional Documents
Culture Documents
m_aichouni@yahoo.co.uk
http://aichouni.tripod.com
مقدمة عامة
إن التحديات العالمية المعاصرة ) عولمة القتصاد ،انتشار تقنية المعلومات ،شبكات المعلومات ، Internetمنظمة
المواصفات العالمية ، ISOاتفاقية التجارة العالمية ...GATTالخ( تفرض على المنظمات القتصادية انتهاج السلوب
العلمي الواعي في مواجهة هذه التحديات واستثمار الطاقات النسانية الفاعلة في ترصين الداء النتاجي و التسويقي
بمرونة أكثر كفاءة وفاعلية.
من أكثر الجوانب الدارية الهادفة في الوقت الراهن إدارة الجودة الشاملة Total Quality Managementوالتي
أصبحت الن وبفضل الكم الهائل من المعلومات وتقنيات التصال سمة مميزة لمعطيات الفكر النساني الحديث سيما
وأن الدارة العلمية المعاصرة أسهمت بشكل حثيث في تطوير بنية المنظمات القتصادية بشكل كبير.
لقد أصبحت الجودة إحدى أهم مبادئ الدارة في الوقت الحاضر .لقد كانت الدارة بالماضي ،تعتقد بأن نجاح الشركة
يعني تصنيع منتجات وتقديم خدمات بشكل أسرع وأرخص ،ثم السعي بعد ذلك لتصريفها في السواق ،وتقديم خدمات
لتلك المنتجات بعد بيعها من أجل تصليح العيوب الظاهرة فيها.
لقد غيرت مبادئ الجودة هذا المفهوم القديم واستبدلته بمفهوم جديد يدعو إلى مبدأ " :إن تصنيع المنتجات بشكل
أفضل ،هو الطريق المثل الذي يؤدي إلى تصنيعها بشكل أسرع وأرخص").فايغن بوم(
2
معنى الجودة
الجودة
الجودة
المصنع
نظر المصنع
وجهة نظر
من وجهة
من المستهلك
نظر المستهلك
وجهة نظر
من وجهة
من
الداء
جودة الداء
جودة التصميم
جودة التصميم
جودة
Quality
Quality of
ofDesign
Design
Quality
Quality of
of Conformance
Conformance
النتاج
النتاج التسويق
التسويق
• المطابقة مع المواصفات • خصائص الجودة
• التكلفة • السعر
للستخدام
الملئمة للستخدام
الملئمة
Fitness
Fitness for
for
Consumer
Consumer UseUse
3
مفهوم الجودة
2 1
الجودة هي اللتزام
الهدف هو تحقيق أو
اجتياز توقعات واليفاء بمتطلبات
العملء في جميع الوقات وتوقعات العملء
بصفة دائمة
3
تقاس الجودة بمدى
رضا العملء
5 4
تطبيق الجودة الشاملة تتحقق الجودة من
يتم من خلل التزام خلل الوقاية ومنع
ومشاركة الدارة حدوث العيوب و الخطاء
العليا بصفة مستمرة
4
أهمية و فوائد الجودة
5
تطور أنظمة الجودة
لقد عرفت أنظمة الجودة تطورات مهمة مع التقدم الصناعي و
التكنولوجي المعاصر و بشكل خاص بعد الحرب العالمية الثانية.
Total Quality
إدارة الجودة الشاملة Management
إن جميع المراحل التي يمر بها المنتج منذ مرحلة التصميم إلى
وصوله إلى يد المستهلك لها تأثير مباشر على جودته.
إذن من أجل ضمان جودة المنتج فل بد من ضبط هذه العمليات و
النشطة جميعها و هذا ما يعرف بالضبط الشامل )المتكامل(
للجودة.
يمكن أن نعرف الضبط الشامل للجودة بأنه نظام شامل و متكامل
بواسطته يمكن تجميع عمل جميع الوحدات المختلفة داخل النظام
الصناعي )او الخدمي( التي تعمل في مجالت تطوير الجودة و
تحسينها لضمان إنتاج المنتج بدرجة مناسبة من الجودة ترضي
رغبات المستهلك و بأقل التكاليف.
عناصر الضبط الشامل للجودة
– 3ضبط جودة المنتج أثناء التشغيل : .و هذا بالعمل على استهداف
جودة المنتج في كل مرحلة من مراحل النتاج و هذا عن طريق
التحكم في العمليات و مراقبة و صيانة المعدات و الوسائل
النتاجية.
عناصر الضبط الشامل للجودة )(3
– 4ضبط جودة المنتج النهائي :و هذا بإجراء عمليات الفحص و
الختبار على مواصفات المنتج النهائي قبل تصديره من المنشأة .كما
يتعين على الشركة تعيين الطرق المناسبة التي تسمح بالمحافظة على
جودة المنتج حتى يصل إلى يد المستهلك بكامل مواصفاته و يشمل
هذا عمليات التغليف و التعبئة و التخزين و النقل و كذا ضبط و
معايرة أجهزة القياس و الفحص.
– 5ضبط جودة المنتج بعد البيع :و يشمل هذا عمليات المبيعات و
التوزيع ،التركيب و التشغيل ،المساعدة الفنية و الصيانة و هذا ما
يطلق عليه عادة مسمى خدمة المنتج.
العميل /المستهلك
خدمة المنتج
Customer
Product التسويق
Service Marketing
التغليف و التخزين
Packaging and الضبط الشامل التصميم
Storage للجودة Design
الفحص و الختبار المشتريات
ytil a u Ql at oT
Inspection and Procurement
ة لم اش لا ةدوج لا ةر اد إ
Testing
النتاج تصميم العمليات
Productio Process
n Design
Quality
Assurance
مفهوم توكيد الجودة
Quality Assurance
مفهوم توكيد الجودة أشمل و أوسع من ضبط الجودة الذي يهتم
بالمواصفات و النتاج و الفحص و متابعة أداء المنتج.
12
تعريف مفهوم إدارة الجودة الشاملة
لقد تعددت تعاريف إدارة الجودة الشاملة .فهناك من يعرفها بأنها استراتيجية تنظيمية و
أساليب إدارية تؤدي إلى تسليم منتجات أو خدمات ذات جودة عالية إلى المستهلك و
العميل.
كما تعرف إدارة الجودة الشاملة على أساس أنها عملية التحسين المستمر في كل نشاط
من أنشطة المنظمة و ذلك من خلل الدارة التي تهتم و تركز على التحسين المستمر .و
ذلك من خلل استعمال الفراد المهرة و استخدام فرق العمل و الساليب العملية المحسنة
و الناجحة.
كما تم تعريف إدارة الجودة الشاملة بأنها شكل تعاوني لداء العمل يعتمد على القدرات
المشتركة لكل من الدارة العليا و العاملين بهدف تحسين و زيادة النتاجية بصفة مستمرة
من خلل فرق العمل.
إدارة الجودة الشاملة هي تضافر كل الجهود داخل المنشأة النتاجية أو
الخدمية بهدف تحسين الداء تحسينا مستمرا يؤدي إلى إرضاء المستهلك.
13
إدارة الجودة الشاملة
منهج إداري شامل و متكامل أساسه :
14
المفاهيم الساسية الثلث
لدارة الجودة الشاملة
التركيز على العميل )(Customer focus
المفهوم الساسي في نظام إدارة الجودة ،إذ أن العميل هو سبب وجود أي منظمة أو منشأة إنتاجية التي
تسعى من خلل عملياتها إلى تقديم منتجاتها أو خدماتها له حسب رغباته.
15
عناصر تحقيق إدارة الجودة الشاملة في المنظمة
مبادئ الجودة
Quality Principles
رضا العميل
Customer Satisfaction
16
إجراءات تنظيمية
Organizational Practices
17
مبادئ الجودة
Quality Principles
18
تمكين و مشاركة جميع العاملين
Employee Empowerment
تمكين ،التزام و مشاركة الجميع من الدارة العليا إلى العامل البسيط .و
يعني هذا مشاركة جميع العمال في عمليات التحسين المستمر و في حل
مشاكل الجودة ) % 85من مشاكل الجودة تعود إلى العمليات و المواد(.
التقنيات:
تدعيم العاملين بالتدريب و نظام المكافئات 1.
مشاركة العامل في اتخاذ القرارات 2.
العمل في إطار فرق العمل و حلقات الجودة ) (quality circles 3.
19
عناصر تحقيق إدارة الجودة الشاملة
متزايدة
ربحيةمتزايدة
ربحية
المستهلك
رضا المستهلك
رضا سوقية
حصةسوقية
حصة
راضين متزايدة
ربحيةمتزايدة
ربحية
مستهلكين راضين
مستهلكين
سوقية
حصةسوقية
حصة
تمكين و مشاركة
جميع العاملين
أرباح و عائدات
مرتفعة
UCL
LCL
22
الدوات الساسية السبع للجودة
23
حلقات الجودة
Quality Circles
24
عناصر بناء إدارة الجودة الشاملة
TQM Infrastructure
الضبط الحصائي
( SPC) للعمليات Walter Shewhart شيوارت
الضبط الشامل للجودة Armand Feigenbaum فايغن بوم
Total Quality
Control
مدخل جوران :التركيز على البعاد الدارية لعمليات التخطيط و التنظيم و
الرقابة و أهمية التأكد على مسئولية الدارة في تحقيق الجودة و ضرورة
وضع الهداف )التخطيط للجودة ،ضبط الجودة ،تحسين الجودة(
مدخل كروسبي :اللتزام الكلي للدارة العليا بمبادئ الجودة )العمل على
تحقيق مبدأ ”افعله صحيحا منذ المرة الولى – الهدف هو المعيب
الصفري“ .التركيز على الدوافع و عمليات التخطيط أكثر من أساليب رقابة
العمليات و حل المشاكل
27
النقاط الربعة عشر الساسية لديمنج
Deming’s 14 Points
إزالة الحواجز بين القسام و الدارات 9. خلق التساق في الهدف 1.
في المؤسسة
اتباع فلسفة الوقاية 2.
التخلي عن الشعارات 10.
التوقف عن الفحص الكلي 3.
القضاء على معايير العمل التي ترتكز 11.
إنهاء العتماد عن اختيار 4.
على الحصص الرقمية
الموردين على أساس السعر
القضاء على الحوافز التي تمنع العتزاز 12.
التحسين المستمر للعمليات و 5.
بقيمة العمل
للعمال
تأسيس برامج قوية للتعليم و التدريب و 13.
تأصيل التدريب للعمال 6.
التطوير الذاتي للعمال
غرس روح القيادية بين المدراء 7.
خلق الهياكل الدارية التي تمكن من 14.
تدعيم و التزام الدارة على تطبيق ال إبعاد الخوف عن العاملين و خلق 8.
13نقطة السابقة. المناخ المحفز
28
الخطوات العشر لتحسين الجودة لجوران
Juran`s 10 Steps to improve quality
30
المواصفات القياسية الدولية في الجودة
International Quality Standards
ISO 9001:نظام الجودة – نموذج لضمان الجودة في التصميم و التطوير ،النتاج ،
التركيب و تقديم الخدمات
ISO 9002 :نظام الجودة – نموذج لضمان الجودة في النتاج و التركيب
ISO 9003 :نظام الجودة – نموذج لضمان الجودة في الفحص النهائي و الختبارات
31
فوائد تطبيق المواصفات الدولية اليزو 9000
تحسين الجودة
التعامل مع
السوق العالمية ISO 9000
زيادة النتاجية
زيادة توقعات
التسليم في الوقت زيادة
المستهلك
المحدد الربحية
خفض المعيب
ضمان الحصة
السوقية
زيادة رضاء
المستهلك
32
جزا كم ال خيرا على حسن المتابعة
هل من أسئلة ؟
من كانت لديه أسئلة أو ملحظات ،فليتفضل بطرحها عبر قسم
ضبط الجودة في منتديات الحصائيون العرب على الموقع :
/www.arabicstat.com/forums/forum12