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Formacin Laboral
Analicemos, como:
Todos somos expertos en servicio
Los servicios dependen del tipo de cliente
Calidad en trabajo no es en servicio
La mayora de los servicios contienen una
mezcla de atributos(tangibles e intangibles)
La efectiva administracin del servicio requiere
entender al mercado y al personal tan bien como las
operaciones
El servicio se puede dar cara-cara, correo,
telfono, etc.
Caractersticas del servicio
Las caractersticas del servicio pueden ser varias,
como las que a continuacin se describen:
DISPONIBILIDAD
ACCESIBILIDAD
CORTESA.
AGILIDAD.
CONFIANZA.
COMPETENCIA.
COMUNICACIN.
Factores que influyen en el servicio
Son todas aquellas caractersticas intangibles que
afectan la percepcin del servicio ofertado.
Los factores que hace que un servicio sea mejor
recibido por el cliente, son:
Controles.
Procedimientos.
Comportamientos.
Otros
Pueden existir infinidad de factores, sin embargo
para identificarlos depender de las caractersticas
del servicio que se ofrece, el segmento de mercado
y la calidad de los servicios que preste la
competencia.
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Ejercicio N 1.
Objetivo: Reflexionar sobre contenido.
Qu significa para usted el servicio?
Ejercicio N2.
Objetivo: Recordar y evaluar de sus experiencias de servicio
Instrucciones: Piense en alguna situacin en las que usted haya experimentado, tanto un buen servicio como uno
malo. Qu le ha hecho decidir si era bueno o malo?
Piense ejemplos considerando el contacto cara a cara, as como una consulta o quejas que haya realizado por
telfono.
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TEMA 2: IDENTIFICAR EL CLIENTE
2.1 CLIENTES
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CLIENTE INTERNO
No se puede tener un excelente servicio al cliente
externo, si no se tiene un gran servicio al cliente
interno.
1. Cundo fue la ltima vez que le pregunt a sus
empleados o compaeros si estn complacidos con
su trabajo?
2. Cundo fue la ltima vez que mostr
agradecimiento sincero a sus empleados o
compaeros?
Entonces
Qu buscan los clientes internos?
Los clientes especiales se clasifican de la siguiente
forma:
Clientes de la tercera edad
Clientes exigentes
Clientes abusivos
Clientes quejosos por hbito
Clientes enojados
Clientes conversadores
Clientes discutidores
Clientes groseros
Clientes coquetos
Lealtad de los clientes
Ser importante establecer una relacin a largo
plazo con mis clientes?, Por qu?
Lealtad significa la fidelidad que un sujeto le debe a
una tercera persona. Por ello si queremos generar
buenas relaciones con los dems, debemos de darle
buenos servicios.
2.2 GESTIN DE CLIENTE
Escalones del consumidor. Lmina - Actividad
Valor percibido por el cliente
Es importante identificar porqu los clientes
actuales eligen la empresa como prestadora de
servicios. Luego, poder comunicar mejor estas
ventajas competitivas a clientes potenciales. Para:
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Qu cosa se te ocurre para hacer de ese servicio que brindas, algo extraordinario?
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De un perdedor
Qu quiere de la vida?
Para dar un buen servicio a los dems es importante
que usted tenga confianza en s mismo y en su
trabajo.
En su vida, solamente usted puede decidir qu es lo
que quiere.
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3.3 RELACIN
La comunicacin
El cliente percibe nuestra actitud a travs de la
comunicacin verbal y no verbal.
Tono seguro.
Comunicacin no verbal. Lenguaje corporal
Ejemplo del lenguaje corporal consciente
EXPRESIONESFISICAS
EXPRESIONESMENTALES
NEGATIVA
La atencin positiva o negativa, fsica o mental, pueden ser rituales o expresiones espontneas.
La atencin ritual
La atencin espontnea
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Actitud positiva
Actitudes mentales bsicas
1. YO estoy BIEN- TU estas BIEN.
2. YO estoy BIEN- TU no ests BIEN.
3. YO NO estoy BIEN- TU estas BIEN.
4. YO NO estoy BIEN- TU NO ests BIEN.
3.6 ESTRS
EFECTOS POSITIVOS
EFECTOS NEGATIVOS
Estrs familiar:
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Perdedor:
Grabaciones de perdedor que intentar eliminar:
1.
2.
3.
4.
5.
Grabaciones de ganador que intentar utilizar:
1.
2.
3.
4.
5.
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Tiempo
que Cmo pasar ms tiempo juntos
pretendo dedicarles
Salir de viaje un fin de semana sin los
nios.
Ms
Dos horas a la Convivir realizando alguna actividad
recreativa o deportiva.
semana
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"La manera de decir esas palabras, por ejemplo, el tono, la velocidad, etc.
Su lenguaje corporal.
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ESTRESORES FAMILIARES
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Ejemplos:
Perder peso,
Tomar menos caf
Tomar 2 mini descansos ms al da
Emplear la tcnica de respiracin
Hacer ejercicio hasta perder el aliento
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Dgale:
En lugar de:
Usted tiene que
Va a tener que
Llene rpido e papel
En lugar de:
No es el departamento.
No me corresponde.
Tiene que hablar al departamento de...
Dgale:
Podemos disear nuestros propios dilogos de acuerdo a las experiencias obtenidas y considerar lo que nos
gustara que nos dijeran en determinadas situaciones.
4.4 IDEAS PARA QUE MEJORE EL SERVICIO.
4.3 EL PLACER DE SERVIR CON CALIDAD
El momento de la verdad es cualquier situacin en la
Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de
que el ciudadano- usuario se pone en contacto con
comprar en su empresa sea ms placentera para su
cualquier aspecto de la organizacin y obtiene una
cliente. Lo que es importante recordar es que USTED
impresin sobre la calidad de su gestin, por ello que
puede hacer la diferencia con su actitud.
es crucial para retener la atencin y satisfaccin de los
clientes.
4.5 MANEJO DEL MOMENTO
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Tipos de conducta
La conducta se clasifica de tres formas:
Sumisa
Agresiva
Asertiva
Defendemos nuestros derechos sin violar los derechos
de la otra persona. Llegndose a una negociacin.
- Es un equilibrio entre la sumisin y la agresin.
- Proyecta una imagen de confianza y seguridad.
Ventajas de una persona asertiva
Su evaluacin
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Ejercicio N 11
Objetivo: Tratar de establecer una forma asertiva de manejar los problemas con personas agresivas.
Qu hacer: Anote tres ocasiones en que usted haya tenido que tratar con personas agresivas. Luego anote
formas asertivas con que usted enfrentara la situacin, si se encontrase de nuevo en ella.
Situacin
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Saludar, identificarse y presentarse. El cliente debe saber con quin est hablando en
cada momento.
Mostrar inters y preocupacin por los problemas y necesidades del cliente, tanto
las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.
Extracto del Manual para la informacin y atencin al cliente en el servicios de salud de Castilla-La
Mancha
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Asumir la comunicacin como una actitud y como una capacidad que se puede
aprender.
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Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier informacin, si adems de
orla se ve, aumenta el potencial de comprensin y recuerdo.
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Despedirse dejando claro en qu se queda, qu tiene que hacer el cliente la prxima vez,
dnde tiene qu dirigirse, con qu persona debe o puede ponerse en contacto, etc.
7. PREGUNTAR:
podra ingresar por este sector para su
atencin?
conoce la ubicacin de la oficina?
me puede dar sus datos, por favor?
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5. Menosprecio:
Su problema no tiene importancia. Si supiera
usted los problemas que tienen otros!
6. Utilizacin del sarcasmo o la irona:
Qu sorpresa! No saba que usted tambin fuera
experto.
7. Categorizacin:
ste es de los que siempre est quejndose.
Ya vers cmo termina diciendo que no. Tiene toda
la pinta.
8. Manifestar apuro
Yo no tengo tiempo para perder.
No lo puedo atender slo a usted, hay otras
persona esperando.
Lo ms importante, adems de reconocer que este tipo de expresiones dificultan la comunicacin, es conocer
las que facilitan. Esto es lo interesante: se puede decir todo lo que pensamos, sin dificultar la comunicacin.
Es ms, se pueden utilizar palabras y formas de expresin que, al orlas, generan en el receptor una actitud
positiva hacia quien las dice.
C. COMUNICACIN EN SITUACIONES COMPLEJAS
QU HACER ANTE UNA CANCELACIN O DEMORA?
(de una cita o compromiso de atencin adquirido con el cliente)
Cuando se produce una situacin imprevista ante la
Ante acontecimientos de este tipo, siempre se debe
que tenemos que desprogramar alguna actividad
ofrecer una alternativa que convenga al cliente y
estipulada, debemos de ser sensibles a la visin y
que satisfaga las necesidades e intereses del mismo.
trastornos que causa en el cliente y tratar de:
Informar de los motivos.
2. Esta alternativa debe ser:
Garantizar una alternativa.
Una propuesta real (no puede
Minimizar las consecuencias.
desprogramarse una cita si no se ofrece otra
Ponernos en contacto con el interesado
real).
personalmente o por va telefnica.
La solucin debe ser lo ms parecida o
1. El contacto directo favorecer:
pedir disculpas.
aclarar la situacin que se ofrece como
alternativa.
informar de los motivos por los que se
produce esta situacin (si procede).
asumir la crtica.
escuchar y comprender los sentimientos del
cliente.
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Un cliente bien informado podr comprender mejor la situacin y hacerse cargo de la problemtica interna de
una organizacin. No debemos olvidar agradecer su comprensin y colaboracin, e intentar que no se vuelvan
a repetir circunstancias parecidas.
Cmo actuar ante un reclamo
Una queja es igual a una oportunidad de mejora. Cuando un cliente insatisfecho se dirige a nosotros para
efectuar un reclamo, est colaborando con el sistema ya que nos permite identificar problemas y efectuar
propuestas de mejora de un servicio.
Qu hacer?
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PROTOCOLO DE ATENCIN
Saludar y dar la bienvenida:
Buenos das o buenas tardes.
Bienvenido a
Orientacin
Por favor pase
Presentacin personal
Mi nombre es... Mi cargo es...
Oferta y presentacin del servicio
Atencin amable y oportuna.
Despedida
Que le vaya muy bien,
Estamos a sus rdenes,
Esperamos poder servirle en una prxima oportunidad.
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