Pengertian Manajemen Mutu (Quality Management)

Di era industrialisasi yang semakin ketat dan kompetitif seperti sekarang ini, menurut Gaspersz
(2008:3) setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan kompetisi/pertandingan dalam dunia
industri akan memberikan perhatian penuh terhadap mutu. Nasution (2005:21) menegaskan
hanya perusahaan yang dapat menghasilkan mutu barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan
pelanggan dapat memenangkan persaingan tersebut. Cara terbaik agar dapat bersaing dan
unggul dalam persaingan global menurut Tjiptono dan Diana (2003:10) yaitu dengan melakukan
upaya/usaha perbaikan yang berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, serta
lingkungan, melalui penerapan manajemen mutu. Berdasarkan hasil studi mengenai
keberhasilan perusahaan-perusahaan industri kelas dunia yang berhasil mengembangkan
konsep mutu dalam perusahaan, menurut Gaspersz (2008:4) lahirlah apa yang disebut sebagai
Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management, TQM).
Sedangkan Purnama (2006:51) mengemukakan TQM ( Management Mutu) ialah sistem
terstruktur dengan serangkaian alat, teknik, dan filosofi yang didesain untuk menciptakan
budaya perusahaan yang memiliki fokus terhadap konsumen, melibatkan partisipasi aktif para
pekerja, dan perbaikan kualitas yang berkesinambungan yang menunjang tercapainya kepuasan
konsumen secara total dan terus-menerus. Gaspersz (2008:266) mengemukakan
TQM ( Management Mutu) ialah pendekatan manajemen sistematik yang berorientasi pada
organisasi, pelanggan, dan pasar melalui kombinasi antara pencarian fakta praktis dan
penyelesaian masalah, guna menciptakan peningkatan secara signifikan dalam kualitas,
produktivitas, dan kinerja lain dari perusahaan.

8 PRINSIP - PRINSIP MANAJEMEN

MUTU
1. FOKUS PADA PELANGGAN (Customer Focus)
Organisasi bergantung pada pelanggan mereka, karena itu manajemen organisasi harus memahami
kebutuhan pelanggan sekarang & yang akan datang. Organisasi harus memenuhi kebutuhan
pelanggan dan giat berusaha melebihi ekspektasi pelanggan.
2. KEPEMIMPINAN (Leadership)
Pemimpin organisasi harus menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari organisasi. Mereka harus
menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang- orang dapat menjadi terlibat secara
penuh dalam pencapaian tujuan- tujuan organisasi.
3. KETERLIBATAN ORANG (Involvement of people)
Orang/ karyawan pada semua tingkatan merupakan faktor yang sangat penting dari suatu organisasi
dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk
manfaat organisasi.
4. PENDEKATAN PROSES (Process Orientation)
Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara efisien, apabila aktivitas dan sumber- sumber daya
yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu proses dapat didefinisikan sebagai integrasi
sekuensial dari orang, material, metode, mesin dan peralatan, dalam suatu lingkungan guna
menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan.
5. PENDEKATAN SISTEM TERHADAP MANAJEMEN (System Approach to Management)
Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan, dari proses- proses yang saling berkaitan sebagai
suatu sistem, akan memberikan kontribusi pada efektifitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai
tujuan- tujuannya.

6. PENINGKATAN TERUS MENERUS (Continual Improvement)

Peningkatan terus- menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan tetap
dari organisasi. Peningkatan terus- menerus didefinisikan sebagai suatu proses sebagai suatu
proses yang berfokus pada upaya terus- menerus meningkatkan efektifitas dan atau efisiensi
organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu. Peningkatan terus- menerus
mambutuhkan langkah- langkah konsolodasi progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan dan
ekspektasi pelanggan, dan akan menjamin suatu evolusi dinamik dari sistem manajemen mutu.
7. PENDEKATAN FAKTUAN DALAM PEMBUATAN KEPUTUSAN (Factual Approach to Decision
Making)
Keputusan yang efektif adalah keputusan yang berdasarkan pada analisis data dan informasi untuk
menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah- masalah kualitas dapat terselesaikan
secara efektif dan efisien.
8. HUBUNGAN PEMASOK YANG SALING MENGUNTUNGKAN (Mutually Beneficial Supplier
Relationship)
Suatu organisasi dan pemasok adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling
menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah.

http://hpm.fk.ugm.ac.id/hpmlama/images/Blok_II/sesi_18_bs_blok_ii_konsep
%20mutu%20dan%20manajemen%20mutu.pdf
http://saulpurwoyo.tripod.com/id1.html
Konsep Dasar Manajemen Mutu Terpadu
Manajemen mutu merupakan sebuah filsafat dan budaya organisasi yang menekankan kepada
upaya menciptakan mutu yang konstan melalui setiap aspek dalam kegiatan organisasi. Manajemen mutu
membutuhkan pemahaman mengenai sifat mutu dan sifat sistem mutu serta komitmen manajemen untuk bekerja
dalm berbagai cara. Manajemen mutu sangat memerlukan figure pemimpin yang mampu memotivasi agar
seluruh anggota dalam organisai dapat memberikan konstribusi semaksimal mungkin kepada organisasi. Hal
tersebut dapat dibangkitkan melalui pemahaman dan penjiwaan secara sadar bahwa mutu suatu produk atau
jasa tidak hanya menjadi tanggung jawab pimpinan, tetapi menjadi tanggung jawab seluruh anggota dalam
organisasi.
Pengertian Mutu

Dugaan dan penafsiran yang sering timbul bahwa "mutu" diartikan sebagai sesuatu yang :
- Unggul dan bermutu tinggi
- Mahal harganya
- Kelas, tingkat atau bernilai tinggi
Dugaan dan penafsiran tersebut di atas kurang tepat untuk dijadikan dasar dalam menganalisa dan menilai mutu
suatu produk atau pelayanan. Tidak jauh berbeda dengan kebiasan mendefinisikan "mutu" dengan cara
membandingkan satu produk dengan produklainnya. Misalnya jam tangan Seiko lebih baik dari jam tangan Alba.
Kedua pengertian mutu tersebut pada dasarnya mengartikan tingkat keseragaman yang dapat diramalkan dan
diandalkan, disesuaikan dengan kebutuhan serta dapat diterima oleh pelanggan (custumer).
Secara singkat mutu dapat diartikan: kesesuaian penggunaan atau kesesuaian tujuan atau kepuasan pelanggan
atau pemenuhan terhadap persyaratan.
Mutu Harus Berfokus pada Kebutuhan Pelanggan
Prinsip mutu, yaitu memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dalam manajemen mutu, pelanggan
dibedakan menjadi dua, yaitu:
- Pelanggan internal (di dalam organisasi)
- Pelanggan eksternak (di luar organisasi)
Pada pengertian manajemen tradisional, yang dimaksud pelanggan adalah pelanggan eksternal (di luar
organisasi). Mengapa pelanggan internal menjadi perhatian manajemen mutu? Jawabnya, adalah apabila
pribadi yang ada di dalam organisasi tersebut dilayani dengan baik, otomatis mereka akan melayani pelanggan
eksternal secara baik pula.
Organisasi dikatakan bermutu apabila kebutuhan pelanggan bisa dipenuhi dengan baik. Dalam arti bahwa
pelanggan internal, missal guru, selalu mendapat pelayanan yang memuaskan dari petugas TU, Kepala Sekolah
selalu puas terhadap hasil kerja guru dan guru selalu menanggapi keinginan siswa.
PRINSIP-PRINSIP MANAJEMEN MUTU
Manajemen mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang menetapkan dan melaksanakan kebijakan
mutu. Pencapaian mutu yang diinginkan memerlukan kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota organisasi,
sedangkan tanggung jawab manajemen mutu ada pada pimpinan puncak. Untuk melaksanakan manajemen
mutu dengan baik dan menuju keberhasilan, diperlukan prinsip-prinsip dasar yang kuat. Prinsip dasar
manajemen mutu terdiri dari 8 butir, sebagai berikut:
1.

Setiap orang memiliki pelanggan

2.

Setiap orang bekerja dalam sebuah sistem

3.

Semua sistem menunjukkan variasi

4.

Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi investasi

5.

Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai perencanaan

6.

Peningkatan mutu harus menjadi pandangan hidup

7.

Manajemen berdasarkan fakta dan data

8.

Fokus pengendalian (control) pada proses, bukan hanya pada hasil out put

http://sekolah.8k.com/blank.html

Manajemen Kualitas (Quality Management)

29 April 2008 by Wijaya99

Pengertian Mutu ( Kualitas )

Mutu (kualitas) dalam kerangka ISO 9000 didefinisikan sebagai ciri dan karakter
menyeluruh dari suatu produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuan
produk tersebut untuk memuaskan kebutuhan tertentu. Hal ini berarti bahwa
kita harus dapat mengidentifikasikan ciri dan karkter produk yang berhubungan
dengan mutu dan kemudian membuat suatu dasar tolok ukur dan cara
pengendaliannya.
Definisi ini jelas menekankan pada kepuasan pelanggan atau pemakai produk.
Dalam suatu proyek gedung, pelanggan dapat berarti pemberi tugas, penyewa
gedung atau masyarakat pemakai. Misalnya dari segi disain, kepuasan dapat
diukur dari segi estetika, pemenuhan fungsi, keawetan bahan, keamanan, dan
ketepatan waktu. Sedangkan dari segi pelaksanaan, ukurannya adalah pada
kerapihan penyelesaian, integritas (sesuai gambar dan spesifikasi) pelaksanaan,
tepatnya waktu penyerahan dan biaya, serta bebas cacat.
Pengertian Manajemen Mutu
Manajemen Mutu adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang
menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi.
Dalam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan
anggaran yang hemat dan ekonomis, seorang manager proyek harus
memasukkan dan mengadakan pelatihan management kualitas. Hal hal yang
menyangkut kualitas yang di maksud diatas adalah :
Produk / pelayanan / proses pelaksanaan.
Proses management proyek itu sendiri.
Didalam tuntutan zaman , dan dalam era persaingan bebas, kita harus banyak
belajar tentang hal hal yang menyangkut proses manajemen dalam lingkungan
kerja, terutama tentang pentingnya sistem dan realisasinya dalam proyek di
lapangan.

Management kualitas Proyek

Pada bagian ini di fokuskan pada proses dari management proyek. Ada 2 model
atau teknik yang telah sukses di gabungkan dan di terapkan dalam pelatihan di
konsultan konsultan konstruksi dalam meningkatkan kinerja proses dari
management proyek, antara lain : Continuous Quality Model dan Process Quality
Management Model.
Continuous Quality Management
Merupakan cara yang digunakan sebuah perusahaan yang mana dapat
digunakan untuk meningkatkan proses bisnis mereka. Ini merupakan cara hidup
dari semua organisasi yang ingin mencapai posisi yang kompetitif dalam arus
industrisasi yang cepat.
Process Management Model
Model atau cara ini digunakan menghubungkan faktor kesuksesan yang kritis
pada proses bisnis . Ini membangun dasar pondasi yang mana Continous Quality
Management Model meneruskan mengadakan suatau analisis yang terhadap
langkah langkah dan proses dalam meningkatkan dan memanfaatkan
kesempatan yang ada.
Penggunaan kualitas dalam proyek konstruksi
Management kualitas yang terpadu merupakan pendekatan yang umum di
gunakan untuk mendapatkan suatu kualitas yang diinginkan. Dan kualitas suatu
proyek adalah masalah yang khusus yang mana wajib memerlukan penafsiran
yang khusus pula.
Ada 6 (enam) lingkup dari pekerjaan proyek yang mana kualitas harus diuji dan
diperiksa yaitu :
Kualitas dari penerangan dan keputusan dari klien
Kualitas dari proses disain
Kualitas Material dan komponen
Kualitas dari kumpulan proyek
Kualitas dari kegiatan management proyek

 Management proyek sebagai rata rata dari peningkatan kualitas proyek

Syarat Penggunaan dalam Quality Management
Ada beberapa bagian yang mana digunakan dalam management kualitas. Dalam
konteks konstruksi beberapa akan di jelaskan.
1. Inspeksi
Inspeksi merupakan alat untuk mengukur kegiatan proses konstruksi untuk
memeriksa apakah standard spesifikasi udah di capai.
2. Quality control
Pengendalian Mutu (Quality Control) adalah teknik dan aktivitas operasi yang
digunakan agar mutu tertentu yang dikehendaki dapat dicapai. Aktivitasnya
mencakup monitoring, mengeliminir problem yang diketahui, mengurangi
penyimpangan/perubahan yang tidak perlu serta usaha-usaha untuk mencapai
efektivitas ekonomi.
Mutu (kualitas) dalam kerangka ISO-9000 didefinisikan sebagai ciri dan karakter
menyeluruh dari suatu produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuan
produk tersebut untuk memuaskan kebutuhan tertentu. Hal ini berarti bahwa
kita harus dapat mengidentifikasikan ciri dan karakter produk yang berhubungan
dengan mutu dan kemudian membuat suatu dasar tolok ukur dan cara
pengendaliannya.
Quality Assurance
Pemastian Mutu (Quality Assurance) adalah seluruh tindakan yang sistematis
dan terencana yang diperlukan agar terjadi kepastian dan kepercayaan terhadap
mutu produk/jasa yang diberikan. Aktivitasnya mencakup kegiatan proses, baik
internal maupun eksternal termasuk merumuskan kebutuhan pelanggan. Maksud
dari Quality assurance ini adalah mengidentifikasi kemajuan dari kualitas. Quality
assurance mengevaluasi cost dari proyek secara keseluruhan secara teratur
untuk menetapkan anggaran yang keluar relevan dan sesuai dengan standard
kualitas.
Total Quality Management (management kualitas terpadu )

Pada tahun-tahun sekarang sangat sangat penting meningkatkan kualitas dari

sebuah produk yang di hasilkan . Tekanan ini banyak datang dari perusahaan
-perusahaan besar internasional seperti perusahaan mobil dan computer.
Persaingan antar perusahaan tersebut lebih memaksa mereka untuk lebih lagi
meningkatkan kualitas produk yang di hasilkan, agar mendapat kepercayaan dari
pasar..
5( lima ) pilar dalam Total quality management
Semua sistem manajemen yang menjunjung tinggi kemanusiaan di perlukan
untuk menyatukan prinsip prinsip Total quality management ke dalam setiap
aspek organisasi. Bill Creech, salah seorang dari Tim manajemen impian tahun
90-an di Amerika, telah lama menggunakan lima pilar sebagai suatu cara untuk
memberikan gambaran akan perlunya dasar yang luas bagi TQM . Menurut Bill
Creech ,Produk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi. Mutu
dalam produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. Mutu di dalam
proses tidak mungkin ada tanpa organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat
tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai. Komitmen yang kuat dari
bawah ke atas merupakan pilar pendukung bagi semua yang lain. setiap pilar
tergantung pada pilar yang lainnya , dan kalau salah satu lemah sendirinya yang
lain akan lemah.
Penerapan TQM dalam Organisasi
Didalam 5 pilar manajemen kualitas terpadu , organisasi merupakan pilar di
tengah. Cara kita berorganisasi jelas mempengaruhi semua unsur dan kegiatan
yang lain. Organisasi adalah kerangka kerja yang diandalkan oleh seluruh sistem
manajemen untuk mendapatkan hasil kerja yang efisien. Untuk alasan tersebut
organisasi lebih dari sesuatu dalam menentukan kesehatan dan vitalitas
keseluruhan dari sistem. Pengalaman menunjukan bahwa beberapa struktur
organisasi hanya cocok untuk sistem sentralisasi,
sedangkan yang lain hanya cocok untuk sistem desentralisasi. Penetapan
sentralisme pada input dan ketergantungan pada peraturan yang berlebihan
menekan semangat manusia . Perlakuan yang kasar terhadap factor sistem
manusia memuat orang merasa terasing dan juga bisa memadamkan motivasi
kita. Sebaliknya struktur desentralisasi mempermudah pemimpin dan
membebaskan kreatifitas. Sebenarnya. Pertanyaaan kuncinya adalah organisasi

mengembangkan atau meredam semangat manusia. Oleh karena itu bagaimana

kita memilih organisasi yang dapat melambungkan dan organisasi yang dapat
memjatuhkan kita. Berkenaan dengan hal itu , memikirkan struktur sebuah
organisasidalam arti vertical merupakan hal yang tradisional. Seertisebuah
pyramid dengan sebuah puncak, suatu
dasar, dengan berlapis lapis manajemen diantaranya. Tetapi ini dapat juga di
pikirkan sebagai sebuah segitiga , yang terletak pada sebuah sisinya, ada bagian
depan dan belakang. Semakin tinggi rasio gigi ke ekor dari organisasi itu. Tak
perlu di pertanyakan lagi, semakin sengitnya persaingan dalam era globaliasi,
semakin banyak gigi yang diperlukan. Karyawan di bagian depan, di ujung
tombak yang langsung berhadapan dengan pelanggan dan pesaing.
Kebanyakan dalam bisnis Amerika menyebut karyawan sebagai Frontline
(garis depan), tetapi itu hanya berupa pemikiran depan ke belakang. Dalam
analisis akhir, peran dimenangkan dengan apa yang terjadi di depan .Hasil akhir
dari persaingan ekonomi antar organisasi dan antar negara ditentukan dengan
cara yang tepat sama. Hasil akhirnya tergantung pada pelaksana ujung tombak.
Oleh karena itu pemikiran konseptual mengenai organisasi harus dimulai dari
bawah (di bagian depan) dan di lanjutkan dari situ, dengan focus yang semakin
terpusat pada cara membuat struktur tebaik bagi organisasi dan mengatur agar
baggian garis depan menjadi kompeten, kreatif, dan memberikan komitmennya
sebagai prasyarat untuk sukses.
Perubahan sekarang sudah menyebar ke mana mana dan proses mutu
diucapkan oleh banyak orang. Tetapi hanya sedikit terjadi perubahan yang
sebenarnya. Hal ini disebabkan oleh kebanyakan perusahaan sedang
memandang proses yang terjadi bukan merupakan perpanjangan dari
permintaaan mereka dari seluruh organisasi. Ini merupakan penghapusan yang
serius karena di situklah kerusakan paling menyedihkan akibat sentralisme.
Struktur yang di hasilkan nya dan tergantung dalam rangka.
mendukung ajarannya adalah kebalikan dari cepat tanggap dan fleksibilitas. Dan
hal itu membuat kuno dan tidak cocok dengan persaingan gerak cepat dari
zaman globalisasi. Sementara beberapa praktisi.sentralisme yang penuh
keyakinan mengaku mendukung perubahan , dalam kenyataanya perubahan tadi

hanyalah tambal sulam pada suatu sistem yang pada dasarnya demikian rusak
seingga kegunaan dari tambalan tadi demikian kecil.
Sistem Management Kualitas
Pengertian Sistem
Dari segi Etimologi, kata sistem sebenarnya berasal dari Bahasa Yunani yaitu
Systema, yang dalam Bahasa Inggris dikenal dengan SYSTEM, yang
mempunyai satu pengertian yaitu sehimpunan bagian atau komponen yang
saling berhubungan secara teratur dan merupakan satu keseluruhan yang tidak
terpisahkan. Berikut ini pengertian sistem yang di berikan oleh para ahli :
Buckley
Sistem adalah suatu kebulatan atau totalitas yang berfungsi secara utuh,
disebabkan adanya saling ketergantungan diantara bagian-bagiannya. (A whole
that functions as a whole by virtue of interdependence of its parts).
Sistem adalah sekelompok komponen yang terdiri dari manusia dan/atau bukan
manusia (non-human) yang diorganisir dan diatur sedemikian rupa sehingga
komponen-komponen tersebut dapat bertindak sebagai satu kesatuan dalam
mencapai tujuan, sasaran bersama atau hasil akhir. Pengertian ini, mengandung
arti pentingnya aspek pengaturan dan pengorganisasian komponen dari suatu
sistem untuk mencapai sasaran bersama, karena bila tidak ada sinkronisasi dan
koordinasi yang tepat, maka kegiatan masing-masing komponen, sub-sistem,
atau bidang dalam suatu organisasi akan kurang saling mendukung.
B.S. Blanchard (1990)
Engineering System adalah aplikasi yang efektif dari usaha-usaha ilmu
pengetahuan dan engineering dalam rangka mewujudkan kebutuhan operasional
menjadi suatu sistem konfigurasi tertentu, melalui proses yang saling terkait
berupa definisi keperluan analisis fungsional, sintesis, optimasi, desain, tes, dan
evaluasi.
Pemakaian sistem dapat di golongkan secara garis besar dalam 2 golongan
pemakaian yaitu :

1. Menunjukan pada suatu bentuk fisik, sesuatu wujud benda, abstrak maupun
konkrit termasuk juga konsepsi yang dikenal dengan deskriptif
2. Menunjukan suatu metode atau tata-cara yang dikenal dengan preskriptif
Sistem paling sering digunakan untuk menunjukan pengertian metode atau cara
dan sesuatu himpunan unsur atau komponen yang saling berhubungan satu
sama lain menjadi satu kesatuan.
Deskriptif / Preskriptif
Ini sebuah mobil. Ini sebuah mobil yg bisa memberi layanan transportasi
ekonomis. Ini program investasi yang akan meningkatkan deviden. Ini
perlengkapan keamanan yang akan mencegah kecelakaan contoh tersebut di
atas menunjukan pada suatu wujud barang atau benda dalam pengertian
deskriptif yang berlainan dengan benda yang dipergunakan dalam pengertian
preskriptif yaitu sebagai suatu metode atau alat untuk mencapai sesuatu.
Konsep pengertian sistem sebagai suatu metode ini dikenal dalam pengertian
umum sebagai pendekatan sistem yang merupakan penerapan metode ilmiah
dalam memecahkan suatu masalah. Ada banyak penyebab atas terjadinya
sesuatu masalah. Jadi pendekatan sistem menyadari adanya kerumitan di dalam
kebanyakan permasalahan. Misalnya dalam kasus suatu kecelakaan mobil kita
tidak bisa menganggap terjadinya kecelakaan akibat mobil dijalankan ngebut.
Apabila dikaji lebih cermat banyak faktor yang dapat menjadi penyebab
kecelakaan mobil. Secara singkat dapat dikatakan bahwa banyak manfaat yang
kita peroleh dengan mengambil kesimpulan atau keputusan secara sistematik
ini.
Defenisi Sistem
Adalah sehimpunan unsur yang melakukan sesuatu kegiatan atau menyusun
skema atau tata cara melakukan sesuatu kegiatan pemrosesan untuk mencapai
sesuatu atau beberapa tujuan, mendayagunakan atau mengolah atau
memberlakukan persayaratan produk, jadwal, bahan mentah, dan daya listrik
yang diubah menjadi daya mekanik guna menghasilkan karya, produk dan
informasi yang telah direncanakan atau ditetapkan pada saat para langganan
memerlukannya.

Sistem Informasi Manajemen. Sekumpulan orang, seperangkat pedoman dan alat

perlengkapan pengolah data memilih, menyimpan, mengolah dan mengambil
kembali data (mengolah data dan bahan) untuk mengurangi ketidakpastian di
dalam pembuatan keputusan dengan menghasilkan atau memberikan informasi
bagi/kepada pimpinan pada saat pimpinan tersebut bisa mempergunakannya
seefisien-efisiennya.
Sistem Organisasi Usaha. Sekumpulan orang mencari dan mengolah
sumbersumber material dan informasi untuk mencapai berbagai macam tujuan
bersama termasuk keuntungan ekonomi bagi perusahaan dengan
menyelenggarakan pembelanjaan atau penganggaran, perancangan,
memproduksi dan pemasaran. guna menghasilkan produk akhir dan berhasil
memasarkannya sebanyak jumlah minimum tertentu per tahunnya.
Jika diperhatikan ketiga contoh di atas, maka nampak ada unsur difinisi yang
selalu ada yaitu:
1. Sehimpunan Unsur
2. Tujuan Sistem
3. Wujud Hasil Kegiatan atau Proses Sistem dalam Kurun Waktu sistem konstruksi
Bagaimana dengan pengertian Sistem yang dikaitkan dengan Konstruksi, yang
sering ditulis dengan sistem konstruksi. Sebenarnya kata konstruksi menurut
Bahasa Indonesia lebih dekat dengan kata dari Bahasa Belanda Konstruktie,
karena kata Konstruksi yang dimaksudkan disini adalah wujud sesuatu
bangunan. Sehingga kata Konstruksi haruslah berupa kata benda. Jadi Konstruksi
disini bukanlah terjemahan langsung dari Bahasa Inggris yaitu dari kata
Construction, yang berarti pembangunan. Sehingga Construction System
menurut Bahasa Inggris lebih tepat diterjemahkan menjadi Sistem Pembangunan
yang dekat dengan pengertian Construction Management. Jadi yang dimaksud
dengan Sistem Konstruksi disini adalah sistem bangunan atau jenis-jenis
bangunan atau dalam Bahasa Inggris sebenarnya lebih tepat disebut dengan
Structural System.
Dengan menggunakan konsep di atas maka Sistem Konstruksi dapat diartikan
sebagai sekelompok orang, seperangkat pedoman dan peraturan, fasilitas, alat
perlengkapan pengolah data melakukan kegiatan atau bekerja untuk

menghasilkan jumlah dan jenis konstruksi tertentu dengan mendayagunakan

atau memberlakukan persyaratan teknis, sumber daya alam, sumber daya
manusia guna menghasilkan hasil karya dan informasi yang telah direncanakan
atau ditetapkan pada saat diperlukan. Selanjutnya, Sistem Konstruksi dalam hal
ini juga mengandung artikan sebagai gabungan dan kerjasama dari semua unsur
Konstruksi, sehingga membentuk satu kesatuan yang kompak dan terpadu
menjadi suatu bangunan untuk suatu manfaat tertentu.
Dalam hal Konstruksi Bangunan Sipil, khususnya Konstruksi Jembatan, maka
yang dimaksud dengan Sistem Konstruksi adalah suatu konstruksi yang disusun
oleh atau terdiri dari sub-sistem yaitu: Bangunan Atas Jembatan, Bangunan
bawah jembatan, dan dilengkapi dengan Bangunan Pelengkap Jembatan.
Selanjutnya, kalau bahasan analisa kita turunkan satu level dibawahnya yaitu
dengan merinci unsur sub-sistem Bangunan Atas Jembatan maka dapatlah kita
uraikan lebih jauh bahwa Bangunan Atas tersebut tersusun dari Gelagar Utama,
Diafragma, Lantai-Jembatan, Trotoar, Railing-Post, dan Hand-Railing.
Memperhatikan uraian di atas dapatlah kita simpulkan bahwa setiap suatu
sistem bisa kita uraikan dalam bentuk sub-sistem pada level dibawahnya. Dan
secara umum suatu sistem dapat kita jabarkan dalam bentuk suatu hirarki
dengan berbagai levelnya.
Marilah kita tinjau sistem dari sebuah Pohon, dimana setiap Pohon akan terdiri
dari sub-sistem dibawahnya yaitu: Batang, Cabang, Ranting, Daun dan buah
serta akar. Unsur-unsur pohon tersebut, saling bekerjasama, untuk memperoleh
suatu manfaat tertentu, antara lain untuk mempertahankan hidup dan
menghasilkan reproduksi. Apabila salah satu atau lebih dari unsur sub-sistem
tersebut tidak bekerja atau hilang maka gabungan dari unsur-unsur yang tidak
lengkap tersebut tidak dapat kita katakan sebagai sebuah sistem.
Pada suatu sistem yang lebih kompleks misalnya Manusia, dapatlah kita lihat
suatu hirarki sebagai berikut: Manusia secara utuh dan lengkap dapat kita sebut
sebagai level-1. Selanjutnya sub-sistem yang langsung berada dibawahnya yaitu
pada level-2, dapat kita uraikan menjadi Kepala, Tubuh dan Anggota Badan.
Selanjutnya apabila kita teliti lebih jauh pada level sub-sistem berikutnya yaitu
pada level-3, maka Kepala dapat pula kita uraikan lebih jauh yaitu terdiri dari
mata, telinga, mulut, hidung, dan wajah. Dan seterusnya pada level-4 dapat

diuraikan lagi lebih lanjut yaitu untuk Telinga dapat dirinci lebih jauh menjadi:
daun-telinga, lubang-telinga, saluran eustachius dan gendang-telinga.
Kalau kita melihat sistem tersebut dengan keterkaitannya kepada dukungan
dari unit lain, maka pada tatanan yang mempunyai level sistem yang sama yaitu
Teknologi Konstruksi, Keahlian Konstruksi, kelembagaan usaha konstruksi dan
jasa Konstruksi, maka akan kita temui suatu kumpulan sistem yang disebut
BIDANG KONSTRUKSI. Lebih jauh kalau kita melihat pada tatanan yang lebih
tinggi yang dikenal dengan sebutan Supra-Sistemnya, maka akan kita temui
suatu sistem yang cakupannya lebih luas dan lebih menyeluruh, misalnya suatu
ruas jalan tertentu dapat kita sebut sebagai Supra-Sistem dari jembatan yang
terletak pada ruas tersebut, selanjutnya ruas jalan tersebut dapat pula kita
namakan dengan sub-sistem dari suatu sistem jaringan jalan yang lebih luas.
Selanjutnya sistem jaringan jalan ini, dapat pula kita sebut sebagai sub-sistem
dari moda-transportasi darat, dimana moda transportasi darat ini dapat pula kita
nyatakan menjadi sub-sistem dari sistem transportasi nasional yang mencakup
seluruh moda transportasi yang ada yaitu transportasi darat, transportasi laut,
dan transportasi udara.
Penilaian terhadap Sistem
Suatu sistem dapat kita katakan optimum apabila semua unsur-unsur yang
mendukung sistem tersebut juga mencapai nilai optimum, di atas telah kita
bahas beberapa unsur yang mendukung terwujudnya suatu sistem yang
optimum yaitu :
1. Teknologi Konstruksi
2. Keakhlian Konstruksi
3. Kelembagaan Konstruksi
4. Jasa Konstruksi
Selain keempat unsur utama tersebut di atas, maka ada beberapa unsur lainnya
yang tidak kalah pentingnya untuk turut pula menjadi pertimbangan secara
tersendiri disini, meskipun bahasan dari beberapa unsur tersebut dapat pula kita
bahas secara implisit di dalam masing-masing unsur tersebut. Unsur-unsur
penting lainnya tersebut adalah sebagai berikut:

1. efektif-Efisien
2. ekonomis
3. financial-viable
4. durability, kesesuaian dengan umur rencana
5. azas-Manfaat, keberpihakan kepada Publik
6. sistem Integrasi, terhadap sistem-sistem lain di lingkungannya
7. dan lainnya (lingkungan hidup, dlsb).
Keseluruhan unsur-unsur di atas haruslah menjadi pertimbangan untuk
melakukan penilaian terhadap suatu sistem konstruksi, apakah sistem tersebut
optimum atau tidak, yang menjadi masalah lebih lanjut adalah, pemberian bobot
terhadap masingmasing unsur. Apakah akan kita beri bobot yang sama ataukah
dengan
bobot yang berbeda, menurut commonsense seharusnya bobot untuk
masingmasing unsur tersebut harusnya tidak sama, tergantung kepada tingkat
kepentingan dari masing-masing unsur yang ditinjau, jadi sangat tergantung
kepada tingkat InterventionPolicy yang kita tetapkan
Teknologi Konstruksi
Pengertian Teknologi sebenarnya berasal dari kata Bahasa Perancis yaitu La
Teknique yang dapat diartikan dengan Semua proses yang dilaksanakan dalam
upaya untuk mewujudkan sesuatu secara rasional. Dalam hal ini yang
dimaksudkan dengan sesuatu tersebut dapat saja berupa benda atau konsep,
pembatasan cara yaitu secara rasional adalah penting sekali dipahami disini
sedemikian pembuatan atau pewujudan sesuatu tersebut dapat dilaksanakan
secara berulang (repetisi). Berbeda kalau kita membahas tentang suatu produkseni yang mana proses pembuatannya dilaksanakan secara intuitif jadi tidak
secara rasional, sedemikian sehingga karya seni tersebut tidaklah dapat
dikatagorikan sebagai suatu produk teknologi. Kalau bahasan wacana ini
dikembangkan secara lebih jauh maka kata Teknologi ini biasanya mempunyai
pasangan kata yang populer yaitu Science, jadi pasangan kata Science dan
Teknologi. Sesungguhnya kata Science ini lebih dekat dengan jawaban kata

WHY, selanjutnya kata Teknologi dilain pihak sangat dekat dengan pengertian
kata jawaban dari HOW.
Kalau kita bandingkan penguasaan teknologi konstruksi baja dengan konstruksi
beton secara umum dapat kita ketahui, bahwa berdasarkan pengalaman selama
ini bahwa teknologi pembuatan konstruksi beton lebih banyak dikuasai oleh
bangsa kita, apabila dibandingkan dengan teknologi baja, hal ini dikarenakan
bahwa semua unsur material pembuat beton banyak tersedia di Pulau Jawa,
karena itu maka nilai rating konstruksi beton kita tetapkan dengan nilai 5,
sedangkan untuk konstruksi baja kita tetapkan dengan nilai 3
Selanjutnya kalau kita berikan penilaian terhadap keahlian konstruksi, maka
dapat kita ketahui dengan jelas bahwa banyaknya tenaga terampil dan tenaga
ahli yang bergerak dibidang pembuatan konstruksi beton lebih banyak dan lebih
mudah ditemukan bila dibandingkan dengan, tenaga terampil dan tenaga ahli
dibidang konstruksi baja, jadi dapat kita simpulkan disini bahwa nilai rating untuk
konstruksi beton pasti lebih tinggi bila dibandingkan dengan konstruksi baja,
karena itu kita putuskan nilai untuk beton kita ambil 5 dan untuk konstruksi baja
kita ambil nilai 3.
Jasa Konstruksi
Penilaian terhadap sistem apabila dilihat dari sudut Jasa Konstruksi, tentu saja
akan melibatkan penilaian apakah pelaksanaan Jasa Konstruksi di Indonesia telah
mempunyai suatu landasan Hukum yang kuat, juga apakah pelaksanaan jasa
konstruksi disini telah berdasarkan prinsip Market-Oriented. Jadi telah
menterapkan sistem persaingan bebas sedemikian sehingga jaminan keamanan
terhadap pelaksanaan jasa konstruksi dapat berkembang berdasarkan prinsip
persaingan bebas, yang memungkinkan dunia usaha dibidang Jasa Konstruksi ini
betul-betul akan hidup dan berkembang secara sehat berdasarkan prinsip-prinsip
di atas dan didukung oleh pengembangan Professionalisme.
Dalam hal perbandingan Sistem Konstruksi Baja apabila kita bandingkan dengan
sistem konstruksi beton akan dapat ditarik kesimpulan berdasarkan kenyataan
yang ada maka pelaksanaan konstruksi beton akan lebih mudah dan lebih
disukai dibandingkan dengan pelaksanaan Konstruksi Baja, kerena itu penetapan
besarnya nilai rating yang diambil adalah paralel dengan hal tersebut diatas
yaitu nilai 5 untuk konstruksi beton dan nilai 3 untuk konstruksi baja. Penilaian

selanjutnya akan ditujukan kepada nilai-nilai Eksternal yaitu efektif, ekonomis,

durability, manfaat, integrasi terhadap sistem lain dan tingkat gangguanya
terhadap lingkungan hidup.
Pentingnya Sistem Management Kualitas
Gelombang globalisasi ekonomi akibat AFTA, GATTS, APEC, WTO, dan lain
sebagainya, telah menciptakan kancah kompetisi yang semakin bebas dan ketat.
Proteksi yang sebelumnya menjadi benteng bagi produk barang dan jasa dalam
negeri, akan hilang diterjang arus liberalisasi. Produk barang dan jasa luar negeri
akan bebas masuk ke pasar domestik. Menghadapi situasi seperti ini, terdapat
dua pilihan bagi para pelaku usaha jasa konstruksi dan jasa konsultansi yaitu
masuk dalam arena kompetisi atau keluar arena kompetisi. Kedua keputusan
tersebut memiliki konsekuensi yang sama beratnya. Memasuki arena kompetisi
tanpa kekuatan dan strategic sama saja dengan bunuh diri. Keluar dari arena
kompetisi tidak berarti luput dari hempasan gelombang globalisasi, malahan
boleh jadi dampaknya lebih dahsyat dari pada ikut bertarung pada era kompetisi
tersebut. Strategi kompetisi yang paling dapat diandalkan oleh pelaku usaha jasa
konstruksi dan jasa konsultansi adalah strategi kualitas. Oleh karena itu, para
pelaku usaha jasa konstruksi dan konsultansi harus terus berusaha untuk
mengembangkan konsepsi dan teknologi kualitas, sejalan dengan
kecenderungan globalisasi. Diantara alternatif pilihan yang ada, nampaknya
sistem manajemen kualitas ISO9000 dan Total Quality Management (TQM)
adalah pilihan yang tepat dan efektif bagi para pelaku usahajasa konstruksi dan
konsultansi. TQM mengembangkan konsep kualitas dari sudut pandang
pengguna jasa konstruksi dan jasa konsultansi yang mengartikan kualitas adalah
<![endif]> kesesuaian. Bila suatu konstruksi prasarana atau infrastruktur
dibangun, dibiayai dan digunakan atau dimanfaatkan oleh pengguna jasa
(pemerintah dan masyarakat) sesuai dengan persyaratan , maka dapat di
katakana berkualitas. Persyaratan yang dimaksudkan adalah sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan penggunaj asa. Oleh karena itu dalam konsep TQM,
pengguna jasa bukan hanya diartikan sebagai pembeli bangunan, tetapi
diartikan juga sebagai proses berikutnya dan pihak yang menentukan
persyaratan. Usaha-usaha peningkatan dan pengendalian kualitas pada awalnya
hanya dalam lingkup penyedia jasa dan pengguna jasa. Sehingga diperlukan
pihak ketiga yang sifatnya independen. Kehadiran pihak ketiga ini dianggap lebih
obyektif dan dapat diterima kedua belah pihak. Sehingga memunculkan lembaga

akreditasi di beberapa negara dengan menggunakan produk standar seperti:

ASTM, JIS, BS dan lain sebagainya. Untuk memberikan jaminan pada semua
pihak yang terlibat dalam perdagangan global (termasuk pelayanan jasa
konstruksi/ konsultansi) bagi pihak pengguna jasa, diperlukan pihak ketiga yang
independen dan dapat diterima semua pihak. Demikian sedikit kupasan
mengenai hubungan globalisasi, jasa konstruksi, konsultansi dengan manajemen
kualitas.
Sistem Management Kualitas Berdasarkan ISO 9000
ISO 9000 series adalah standard quality manajemen yang dibentuk berdasarkan
dari konvensi ISO/TC 176 (ISO Technical Committee 176) pada 1979. ISO-9000 di
bentuk sebagai dasar dari suatu seri standard quality manajemen, yang di susun
secara lengkap pada 1982 dan dikenalkan secara umum pada 1983. ISO 9000
seri standard memperkenalkan persyaratan-persyaratan penting yang
perusahaan butuhkan untuk menjamin konsistensi produksi dan pengiriman yang
tepat waktu terhadap barang dan jasa kepada pasar.
Persyaratan-persyaratan tersebut dapat dipenuhi dengan jalan membangun
standard-standard yang tersusun sebagai sistem manajemen kualitas.
Konsistensi terhadap semua kebutuhan dan persyaratan konsumen setiap waktu
adalah sangat penting untuk menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jika
perusahaan kita tidak melaksanakan hal tersebut akan membuat pasar dan
pelanggan akan berpaling dari kita dan berpindah kepada saingan kita.
ISO-9000 seri mampu memberikan keuntungan dalam manajemen kualitas bagi
semua organisasi ,baik organisasi besar maupun kecil, organisasi masyarakat
atau swasta tanpa terlalu mencampuri bagaimana organisasi itu harus berjalan.
ISO-9000 menerangkan persyaratan-persyaratan apa yang harus dipenuhi bukan
bagaimana cara memenuhi persyaratan tersebut. Hal ini memungkinkan adanya
persamaan standart bagi semua organisasi atau perusahaan tapi memberikan
celah bagi organisasi tersebut untuk menyesuaikan organisasinya sesuai dengan
kebutuhan dan kepentingan orgainasi tersebut yang berbeda dengan organisasi
lainnya.
Dengan penerapan ISO-9000 dengan benar maka organisasi akan mampu
membangun perusahaannya sehingga mempunyai kemampuan penyediaan
barang dan pelayanan yang sesuai dengan keiniginan dan kebutuhan. Hal ini

akan membuat perusahaan lebih menarik bagi pelanggan baik lama atau baru
dan meningkatkan kepercayaan mereka bahwa perusahaan mampu memenuhi
harapan atau tuntutan mereka.
Perlu diketahui ISO-9000 merupakan standar manajemen mutu bukan standar
produk, sehingga perusahaan yang telah mendapat sertifikat ISO 9000 tidak
dapat mempublikasikan atau mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi
standar internasional.
Selain itu untuk menjamin bahwa ISO 9000 dapat menyesuaikan dengan
perkembangan jaman maka setiap 6 tahun akan diadakan review dan revisi
terhadap standard ISO. Saat Ini ISO 9000-2000 adalah yang terbaru dengan
revisi dan pengurangan pada beberapa point. ISO 9000 seri mempunyai 3
standard yaitu : ISO 9001, ISO 9002 and ISO 9003.
DAFTAR PUSTAKA
John F Woodward , Project Construction Management , Thomas Telford London,
1997
Wearne, Control of Engineering Project, Thomas Telford , London , 1997
Sistem dan Teknologi Konstruksi, Ir Herry Vaza . Kepala Bidang Rencana Dan
Evaluasi.

Definisi

Relationship

Marketing

menurut

beberapa

Ahli:

Menurut Keegan & Duncan Relationship marketing is an approach to marketing with

its customers that promote both the companys longterm growth and the customers
maximum satisfaction (Keegan, Motiarty, & Duncan, 1995). yang kurang lebih
memiliki arti bahwa relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada

pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan

kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu aset di
mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan
pertumbuhan
jangka
panjang
bagi
suatu
badan
usaha.
Relationship marketing menurut Kotler dan Armstrong (1996) adalah the process of
creating, maintaining and enchanging strong, value laden relationships with
customers and other stockholder. yang kurang lebih memiliki arti bahwa relationship
marketing adalah proses mencipta, memelihara dan mengalihkan keunggulan,
muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Jadi setiap
badan usaha atau perusahaan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan
sangat
membutuhkan
proses
relationship
marketing.
Relationship marketing adalah pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan
dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan
pelanggan, pemasok, karyawan, dan rekan-rekan lain yang saling menguntungkan
(Tandjung,
2004,
p.89
dalam
Ferisca.S
&
Mely.T).
AMenurut Syafruddin Chan Relationship marketing merupakan pengenalan pada
setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah yang
dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan
dan
perusahaan.
Strategi relationship marketing dapat dijalankan dengan baik apabila pelanggan
yang dimiliki oleh perusahaan mempunyai persyaratan sebagai berikut (Chan,
2003):
1. Pelanggan di masing-masing peringkat apabila mempunyai profil berbeda antara
satu
dengan
yang
lainnya.
2. Pelanggan pada masing-masing peringkat apabila bisa memberi value (nilai)
secara proporsional terhadap pelayanan yang diterimanya, perusahaan tentu lebih
senang untuk melayani pelanggan istimewa yang menginginkan kecepatan
pelayanan dan personalitas sebagai atribut yang diprioritaskan dibandingkan
pelanggan
biasa,
yang
lebih
mementingkan
harga
murah.
3. Pelanggan pada masing-masing peringkat apabila memiliki perbedaan dalam
pemberian respons atau tanggapan terhadap setiap penawaran perusahaan.
Tiga jalan bagaimana relationship marketing bisa berkembang menurut Ford et al
(2003)
yaitu:
1. Interaction customer relationship, dimulai dari kontak pertama antara sebuah
kelompok dengan kelompok lain, di mana interaksi tersebut merupakan komunikasi
dua
arah.
2. Coordinating activities, interaksi antara dua perusahaan yang berbeda
membutuhkan koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang
alami.
3. Adaptations, inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan adalah
menciptakan kepuasan bersama. Tidak ada hubungan yang dilakukan tanpa melalui
adaptasi karena adaptasi dapat menciptakan kondisi yang menguntungkan.

Pengertian Relationship Marketing

A. Landasan Teori
1. Pengertian Relationship Marketing
Satu hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah membina hubungan yang baik dengan para
pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, dan partner-partner distribusinya karena hubungan baik
akan menentukan nilai masa depan perusahaan yag bersangkutan.
Relationship marketing menurut Evans dan Laskin (1994) dalam Wibowo S, (2006) diartikan
sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan
dan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut
dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen sebagai mitra,
menjamin bahwa para pegawai memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang
baik kepada konsumen. Relationship marketing adalah proses berkelanjutan yang mensyaratkan
suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap dengan konsumen untuk memastikan tujuan
tercapai, dan memadukan proses relationship marketing kedalam rencana strategik sehingga
memungkinkan perusahaan mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan
konsumen di masa mendatang.
Hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsipprinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan
semata-mata karena perintah kerja atau hanya untuk mencarai keuntungan semata. Bila pemasar
berdiri dipihak pelanggan dan memandang masalah yang dihadapi pelanggan juga sebagai
masalahnya lalu berusaha memecahkan secara bersama-sama, maka hubungan jangka panjang
ini akan dirasakan oleh kedua belah pihak.
Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value dari
pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime
value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu,
tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama
untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan
jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok
pelanggan : pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru (Chan S, 2003).
2. Bagian Relationship Marketing
Model relationship marketing yang dirumuskan oleh Evans dan Laskin 1994, dalam jurnal Wibowo
S, (2006), adalah terdiri dari relationship marketing inputs yang mencakup : understanding
customer expectation, building service partnership, total quality management, empowering
employees dan relationship marketing outcomes yang mencakup customer satisfaction, customer
loyalty, quality of product, increased profitability.
Understanding Customer Building expectation service partnership
Relationship marketing inputs
Total quality Empowering management employees
Customer feedback Customer Customer satisfaction loyalty
Assessment stage Relationship marketing outcomes

Integration Quality Increased of

product profitability
Gambar 2.1
Model Relationship Marketing
a. Relationship Marketing Inputs
1) Understanding Customer Expectation
Selain sisi teknologi, perusahaan dan pemasaranya juga berlomba untuk memodifikasi strategi
pemasaranya. Mereka semakin mengerti bahwa pelanggan adalah nyawa atau kehidupan bagi
sebuah perusahaan. Pelanggan, terutama pelanggan yang loyal, harus tetap dijaga dan
dimanjakan agar tidak berpaling keperusahaan lain. Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi
untuk dapat selalu mempertahankan konsumenya, disamping itu perusahaan harus bisa
mengidentifikasikan apa yang diharapkan atau yang diinginkan konsumen. Sehingga semua
produk yang ditawarkan, proses penawaran sampai pada cara bertransaksi disesuaikan dengan
keinginan setiap individu pelanggan tersebut (Chan S, 2003)
Understanding Customer Expectation merupakan kegiatan yang melibatkan kemampuan
perusahaan untuk melakuan identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan
barang dan jasa diatas tingkat yang mereka harapkan. Tidak mudah untuk mengidentifikasi apa
yang diharapkan oleh seorang pelanggan, pelanggan ingin pemasar mengetahui keinginankeinginan mereka. Pelanggan juga ingin pemasar memahami prefensi, gaya hidup dan hobinya.
Untuk memenuhi keinginan pelanggan yang semakin kompleks itu, sebuah perusahaan harus bisa
mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang pelanggan dan menggunakanya pada saat
yang tepat. Dengan demikian, seorang pelanggan merasa membeli sesuatu produk atau jasa yang
sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
2) Building Service partnership
Pengalaman kemitraan ada ketika suatu perusahaan bekerja sama secara erat dengan konsumen
dan menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan.
Beberapa pertimbangan dalam membangun pelayanan kemitraan menurut Evans dan Laskin
(1994) dalam Wibowo S, (2006) adalah : (1) kedua pihak yaitu pembeli dan penjual memiliki
fokus yang sama mengenai kebutuhan spesifik yang ingin dicapai masing-masing harus merasa
dalam posisi win-win, (2) kedua pihak merupakan kolaboratif yang harus bekerjasama mencapai
tujuan yang sama, dan (3) kedua pihak harus melakukan antisipasi adanya masalah.
3) Total Quality Management
Total Quality Management atau manajemen mutu terpadu dapat dilihat sebagai pendekatan utama
untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Industri harus memahami
bagaimana pelangganya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan dengan
mendefinisikan hubungan antara keinginan konsumen kedalam atribut-atribut barang atau jasa
secara tepat.
Seorang manajer operasi dapat menciptakan produk dan proses sesuai dengan yang diinginkan
konsumen. Industri harus berusaha menawarkan mutu lebih baik daripada sainganya. Hal ini
melibatkan komitmen manajemen dan karyawanya secara total dalam usaha mencapai mutu yang
lebih tinggi. Definisi total quality management ada bermacam-macam, total quality management
diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah holistic yang dibagun

berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktifitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan
(Ishikawa dalam Tjiptono, F dan Diana, A, 2001)
Defiisi lainya menyatakan bahwa total quality management menggambarkan penekanan mutu
yang memacu seluruh organisasi, mulai dari pemasok sampai pada konsumen (Render dan Heizer,
2001 dalam Wibowo S, 2006). Total quality management melibatkan kondisi secara penuh untuk
mendapatkan keunggulan kompetitif dengan terus menerus mengadakan perbaikan pada setiap
perusahaan. Fokus dari total quality management adalah meningkatkan kepuasan konsumen,
mengutamakan pendekatan kualitas, menggunakan banyak dimensi kualitas, melibatkan dan
memperdayakan pegawai untuk mencari cara melakukan tindakan yang lebih baik dan memiliki
orientasi proses (Tobin, 1990 dalam Evans dan Laskin, 1994).
4) Empowering Employees
Pemberdayaan karyawan biasanya dimaksudkan untuk memberikan kebebasan kepada karyawan
untuk mempraktekan kreativitas mereka dalam menyelesaikan masalah konsumen, dengan
memberikan otoritas lebih kepada pegawai berarti mengurangi birokrasi internal. Disamping itu
pegawai yang diperbedayakan dapat mengubah hubungan yang singkat dengan konsumen
menjadi hubungan jangka panjang.
Peran karyawan yang terdiri dari karyawan sangat penting bagi keberhasilan setiap organisasi
jasa, mereka memainkan peran didalam penyajian jasa serta mempengaruhi persepsi pelanggan.
b. Relationship Marketing Outcomes
1). Customer Satisfaction
Berkembangnya masyarakat teknologi yang menyebabkan perkembangan konsep pemasaran,
pada saat ini perusahaan dituntut menggapai cara-cara atau kebiasaan masing-masing dalam
usahanya memenuhi kebutuhannya. Perusahaan tidak saja berorientasi kepada konsumen tetapi
berorientasi juga pada masyarakat. Pada dasarnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan agar merasa puas (Schaar dalam Tjiptono F, 1997).
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan
antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik pada
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomondasi dari
mulut kemulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Pelanggan selalu
membentuk suatu harapan nilai dan bertindak atas dasar harapan nilai yang diperoleh, sehingga
mereka mengerti suatu tawaran yang benar-benar memenuhi harapan nilainya dan sekaligus
berpengaruh kepada kepuasan pelanggan yang pada akhirnya seorang pelanggan akan melakukan
pembelian kembali.
Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada
konsumen melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. Dalam
membeli suatu produk, konsumen biasanya berusaha memaksimalkan nilai (value) yang
dirasakanya. Berikut definisi tentang kepuasan konsumen menurut Kotler, P (1999), Kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu barang atau jasa.
Kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen
terpenuhi. Dengan mengetahui ada yang diinginkan oleh konsumen, akan memudahkan
perusahaan dalam mengkomunikasikan produknya kepada target konsumenya.
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik
melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi melalui survei perusahaan yang akan diperoleh
tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan

tanda (signal) positif bahwa perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap para pelangganya
(Tjiptono, F 1997)
Tujuan utama dari relationship marketing adalah meningkatkan kepuasan konsumen agar menjadi
pelanggan yang setia kepada perusahaan, Customer satisfaction merupakan evaluasi purna beli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcomes) sama atau
melampui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan (Enggel dalam Tjiptono, F 2000).
2). Customer Loyalty
Loyalitas didefinisikan sebagai suatu sikap yang ditujukan oleh konsumen terhadap penyediaan
produk atau jasa. Seorang konsumen akan menunjukan sikap loyalnya jika suatu perusahaan
mampu memberikan kepuasan kepada konsumenya. Konsumen yang loyal adalah seorang
konsumen yang selalu membeli kembali dari provider atau penyedia jasa yang sama dan
memilihara suatu sikap positif terhadap penyedia jasa itu dimasa yang akan datang.
Bagi organisasi terdapat empat manfaat utama yang berkaitan dengan loyalitas konsumen.
Pertama, loyalitas meningkatkan pembelian konsumen. Kedua, Loyalitas konsumen menurunkan
biaya yang ditanggung perusahaan untuk melayani konsumen. Ketiga, loyalitas konsumen
meningkatkan komunikasi yang positif dari mulut ke mulut. Manfaat utama yang terakkhir dari
loyalitas konsumen adalah retensi karyawan. Karyawan-karyawan pada bisnis jasa sering
dipengaruhi oleh interaksi harian mereka dengan konsumen-konsumen perusahaan, karena orang
cenderung lebih suka bekerja dengan organisasiorganisasi yang konsumennya loyal dan puas
(Zeithami dan Bitner dalam Sugandini, D 2003).
3). Quality of Product
Hasil positif dari relationship marketing adalah mendorong perusahaan untuk memperbaiki kualitas
produk atau jasa. Kualitas sendiri memiliki banyak kriteria yang berubah secara terus-menerus.
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari
kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk,
sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan
atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan (Tjiptono, F dan Diana, A, 2002).
Banyak pakar organisasi yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangya
masing-masing. Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari
definisi-definisi yang ada terdapat kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut :
a) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
c) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Berdasarkan elemen-elemen tersebut, maka kualitas dapat didefinisikan sebagai suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan (Goets dan Davis dalam Tjiptono, F dan Diana, A 2002).
Pemberian kualitas layanan superior tampaknya menjadi syarat sukses, karena jika tidak maka
dalam jangka waktu tidak lama bisnis semacam ini tidak akan bertahan. Kualitas dipandang
sebagai suatu bentuk evaluasi keseluruhan terhadap produk, sama halnya dengan sikap
(Olshavsky, 1985 dalam Pasaruraman,et.al, 1998). Relationship marketing disini berfungsi sebagai
pendorong bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk dan jasa.
4). Increased Profitability
Untuk berhasil proses relationship marketing harus mampu menghasilkan laba jangka panjang
yang lebih tinggi. Relationship marketing inputs mungkin membutuhkan pengeluaran yang cukup

besar. Tetapi, outcomes dari proses relationship marketing akan menghasil kinerja penjualan yang
lebih baik, efisiensi biaya produksi dan pemasaran jadi akan berdampak positif pada kemampuan
perusahaan menghasilkan laba.
Relationship marketing akan meningkatkan kepuasan konsumen, mendapatkan loyalitas konsumen
yang lebih besar dan memperbaiki kualitas produk dan jasa. Apabila kondisi ini tercapai maka
akan mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba perusahaan secara positif.
B. Hasil Penelitian Terdahulu
Sebagai acuan penelitian ini, digunakan beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya
yaitu mengenai Implementasi Relationship Marketing Pada Industri Hospitality yang telah
dilakukan oleh Wibowo S (2006), dan penelitian mengenai The Implementation Of the
Relationship Marketing Process By Bouraq Airlines : The Customer Perspective yang telah
dilakukan oleh Haruna (1996), adapun hasil dari penelitian-penelitian tersebut adalah sebagai
berikut :
1. Penelitian yang dilakukan oleh Wibowo S (2006), yaitu pada perusahaan industri Hospitality
dengan hasil menunjukan bahwa Pengaruh variabel relationship marketing inputs terhadap
Customer Satifaction adalah Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership,
dan Empowering Employees merupakan predikator bagi kepuasan pelanggan, sedangkan Total
Quality Management bukan predikator bagi kepuasan pelanggan. Sedangkan pada variabel
relationship marketing inputs terhadap Customer Loyalty adalah Understanding Customer
Expectation, Building Service Partnership, dan Empowering Employees merupakan predikator bagi
Loyalitas pelanggan, sedangkan Total Quality Management bukan predikator bagi Loyalitas
pelanggan.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Haruna (1997), yaitu pada perusahaan jasa penerbangan Bouraq
Airlines dengan hasil menunjukan bahwa Understanding Expectation dan Empowering Employees
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction, sedangkan Building Service
Partnership dan Total Quality Management berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction.
Untuk Customer Loyalty semua variabel yang termasuk dalam relationship marketing inputs
berpengaruh signifikan. Hasil yang sama juga didapatkan bahwa variabel yang termasuk dalam
relationship marketing inputs berpengaruh signifikan terhadap Quality of Service. Dan yang
terakhir adalah Increased Profitability hanya dipengaruhi oleh Understanding Customer Expectation
dan Total Quality Management. Sedangkan Building Service Partnership dan Empowering
Employees tidak berpengaruh secara signifikan.
C. Hipotesis Penelitian
H1 : Relationship marketing inputs yang mencakup Understanding Customer Expectation, Building
Service Partnership, Total Quality Mangement, dan Empowering Employees berpengaruh secara
signifikan terhadap Customer Loyalty.
H2 : Relationship marketing inputs yang mencakup Understanding Customer Expectation, Building
Service Partnership, Total Quality Mangement, dan Empowering Employees secara serentak
berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty.
D. Model Penelitian
Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh variabel dari relationship marketing inputs yang
mencakup understanding customer expectation, building service partnership, total quality
mangement, empowering employees terhadap relationship marketing outcomes yang terdiri dari
customer loyalty, sehingga model penelitian yang dapat dirumuskan adalah sebagi berikut :

Gambar 2.2
Model Penelitian
--DAFTAR PUSTAKA
Arsyad, L. 1999, Metode Penelitian Untuk Bisnis dan Ekonomi, Yogyakarta: UPP AMD YKPN
Azwar, S, 1997, Reliabilitas dan Validitas, Sigma Alpha, Yogyakarta.
Chan, Syafruddin, 2003, Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan
Bertekuk Lutut, Gramedia, Jakarta.
Dharmmesta, B.S, 1999, Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi
Peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.14,No.3, Hal. 73-78.
http://skripsitesisdisertasi.com/pengertian_relationship_marketing

PEMASARAN RELASIONAL
Pengertian Pemasaran Relasional
Menurut Buttle (2004:55) menyatakan: Pemasaran relasional (relationship
marketing) adalah strategi bisnis inti yang memadukan produsen dan fungsi internal, jaringan
eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan
keuntungan.
Menurut Chan (2003:6): Pemasaran relasional (relationship marketing) sebagai
pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah
dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan
perusahaan.

Kotler dan Amstrong (2009:304) menyatakan: Pemasaran relasional (relationship

marketing) adalah proses menciptakan, menjaga, dan meningkatkan hubungan yang kuat
bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak yang berkepentingan lain.
Dari berbagai definisi yang ada, dapat disimpulkan bahwa pemasaran relasional
adalah:
1. Mencari nilai-nilai baru untuk pelanggan dan kemudian produser dan konsumen berbagi nilai
yang diciptakan itu.
2. Mengakui peran utama dari pelanggan individual tidak hanya sebagai pembeli, tetapi juga
mendefinisikan nilai yang mereka inginkan. Disini nilai diciptakan bersama dengan
pelanggan.
3.

Perusahaan perlu mendesain dan memperbaiki proses bisnis, komunikasi, teknologi dan
sumberdaya manusia dalam mendukung nilai yang diinginkan pelanggan individual sebagai
konsekuensi dari strategi bisnis dan berfokus pada pelanggan.

4. Adalah usaha kerjasama yang terus menerus antara pembeli dan penjual.
5. Membangun chain of relationship dalam organisasi untuk menciptakan nilai pelanggan yang
diinginkan, dan antara organisasi dengan para stakeholder utamanya.
Tujuan Pemasaran Relasional
Chan (2003:6) menyatakan :
Tujuan utama pemasaran relasional sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime
value (LTV) dari pelanggan. Setelah LTV didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar
LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah
itu, tujuan ketiga adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan
pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan
demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua
kelompok pelanggan: pelanggan sekarang dan pelanggan baru.
Menurut Zeithaml and Bitner (2003:158):
Tujuan utama dari pemasaran relasional adalah untuk membangun dan mempertahankan
pelanggan yang komit yang menguntungkan bagi perusahaan dan pada waktu yang sama
meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan yang kurang
menguntungkan.
Dimensi Pemasaran Relasional

Menurut Tandjung (2004:91) dimensi pemasaran relasional adalah bonding, empathy,

reciprocity, dan trust. Yau et. al. (1999:4) menetapkan empat variabel pemasaran relasional
yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan. Keempat variabel tersebut antara lain,
variabel komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan.
a. Komitmen
Menurut Tandjung (2004:91), mendefinisikan komitmen adalah ketergantungan
antara kedua belah pihak yang cukup kuat sehingga hubungan keduanya dapat bertahan
lama. Dapat disimpulkan komitmen adalah usaha yang dilakukan perusahaan untuk
menciptakan kepercayaan pelanggan pada perusahaan dan usaha untuk membangun
hubungan yang erat dengan pelanggan sehingga hubungan tersebut menguntungkan kedua
belah pihak.
Menurut Cross et.al dalam Umar (2003:233):
Komitmen pelanggan (customer bonding) didefinisikan sebagai suatu sistem untuk
mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan.
Barnes (2003:150) menyatakan :
Komitmen adalah suatu keadaan psikologis yang secara global mewakili pengalaman
ketergantungan pada suatu hubungan; komitmen meringkas pengalaman ketergantungan
sebelumnya dan mengarahkan reaksi pada situasi baru. Komitmen merupakan orientasi
jangka panjang dalam suatu hubungan, termasuk keinginan untuk mempertahankan hubungan
itu. Bagi bisnis yang menghadapi tingkat persaingan yang tinggi, hal ini mengimplikasikan
bahwa kemampuan perusahaan untuk menciptakan hubungan yang tahan lama dengan
pelanggan tidak hanya ditentukan oleh aksi perusahaan itu sendiri, melainkan juga oleh aksi
para pesaingnya. Perusahaan yang dapat dengan sukses membuat dirinya berbeda dari
pesaing mungkin memiliki kesempatan yang lebih baik untuk menciptakan hubungan
daripada perusahaan yang tidak dapat melakukannya. Sebaliknya, pelanggan yang loyal
hanya karena mereka tidak memiliki alternatif yang lebih menarik merupakan suatu keadaan
yang rapuh dan terbatas pada situasi dimana pelanggan merasa bahwa dia terjebak.
Menurut Peppers and Rogers (2004 : 46):
Secara umum ada dua tipe komitmen yang berbeda yaitu Calculative dan affective.
Calculative commitment berhubungan dengan tipe instrumen dari komitmen, dan sebagai
perluasan dari kebutuhan untuk mempertahankan relationship yang disebabkan oleh adanya
manfaat ekonomi dan switching cost. Calculative commitment dihasilkan dari analisis
ekonomi dari biaya dan manfaat dengan membuat komitmen. Sementara affective
commitment timbul karena seseorang memiliki ikatan emosional, bukan karena alasan
ekonomi. Calculative commitment berhubungan negatif dengan kepercayaan dan didasarkan
pada perhitungan biaya dan benefit. Jadi tidak kondusif bagi perkembangan relationship
jangka panjang. Sebaliknya, affective commitment didasarkan pada relationship yang
berkesinambungan, bukan karena benefit ekonomi jangka pendek, tetapi karena setiap pihak

merasakan kedekatan emosional atau psikologikal satu sama lain. Affective

commitment secara positif berhubungan dengan kepercayaan dan mendukung benefit
relationship dalam waktu yang lebih lama, menurunkan opportunis, dan keinginan untuk
memecahkan konflik dengan cara damai.

Berry dan Parasuraman (1991:139) menyatakan:

Relationships dibangun di atas fondasi mutual komitmen. Selain itu komitmen juga
merupakan proses pelanggan untuk memiliki keinginan menjalin hubungan dengan
perusahaan tertentu. Tema yang sering muncul dari
berbagai literatur relationship adalah berbagai pihak mengidentifikasi komitmen diantara
mitra pertukaran sebagai kunci untuk memperoleh hasil yang bernilai bagi mereka, dan
mereka berusaha keras untuk mengembangkan dan memelihara atribut bernilai ini
dalam relationship mereka. Oleh karena itu, komitmen adalah sentral bagi semua pertukaran
relasional antara perusahaan dan berbagai mitranya.
http://blogger-viens.blogspot.com/2013/01/pemasaran_17.html

PEMASARAN RELASIONAL
Pemasaran relasional (relationship marketing) sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa, mengingat pada
sebagian besar jasa interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa begitu tinggi. Pendekatan pemasaran yang hanya
berorientasi pada tingginya volume penjualan jangka pendek (transaksional marketing) menjadi kurang mendukung.
Pemasaran relasional menekankan rekrutmen dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui peningkatan
hubungan perusahaan dengan pelanggannya.
Pada pemasaran relasional, penarikan pelanggan baru hanyalah langkah awal. Banyak studi yang menyebutkan
bahwa menarik pelanggan baru memerlukan biaya lima kali lipat disbanding mempertahankan pelanggan. Beberapa hal yang
membedakan antara relationship marketing dengan transactional marketing(pemasaran tradisional), dapat dilihat pada tabel
berikut:
Perbedaan Transactional Marketing dan Relationship Marketing
Aspek

Fokus
Orientasi
Skala waktu
Komitmen
pada konsumen
Kontak
Kualitas
Transactional Marketing

Focus pada penjualan

Orientasi pada karakteristik produk
Jangka pendek
Terbatas
Kontak dengan konsumen
rendah
Kualitas adalah urusan bagian
operasi.

Relationship Marketing
Focus pada mempertahankan konsumen

Orientasi pada manfaat produk

Jangka panjang
Komitmen tertinggi
Kontak dengan konsumen tinggi
Kualitas adalah urusan semua
departemen/orang.
http://umty.blogspot.com/2008/07/pemasaran-relasional_12.html

Definisi Relationship Marketing

Relationship marketing menurut Evans dan Laskin (Wibowo S, 2006) diartikan
sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan
pelanggan dan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan.
Berry mendefinisikan Relationship marketing adalah menarik, mempertahankan, dan
meningkatkan relasi pelanggan. Berry, dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra
(2007:218). Menurut Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dadi Adriana (2008:60)
Relationship marketing berfokus pada upaya menjalin relasi positif jangka panjang yang
saling menguntungkan dengan stakeholder utama perusahaan.
Menurut Berry praktik relationship marketing sangat relevan bagi perusahaan jasa
yang menghadapi kondisi-kondisi tertentu. Berry, dalam Fandy Tjiptono & Gregorius
Chandra (2007:218) di bawah ini:
1.

Pelanggan jasa membutuhkan jasa secara periodik atau terus-menerus.

2.

3.

Pelanggan jasa mampu mengendalikan pilihan pemasok jasa.

Terdapat banyak pemasok jasa alternatif dan beralihnya pelanggan dari

pemasok yang satu ke pemasok yang lain.

Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan

konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai memenuhi kepuasan konsumen dan
memberikan kualitas yang baik kepada konsumen. Relationship marketing adalah proses
berkelanjutan yang mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap dengan
konsumenuntuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses relationship
marketing kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan perusahaan mengelola sumber
daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa mendatang.
Hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan
oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional
yang semata-mata karena perintah kerja atau hanya untuk mencapai keuntungan semata. Bila
pemasar berdiri dipihak pelanggan dan memandang masalah yang dihadapi pelanggan juga
sebagai masalahnya lalu berusaha memecahkan secara bersama-sama, maka hubungan jangka
panjang ini akan dirasakan oleh kedua belah pihak.
Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime
value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana
agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun
ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat

dari dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah.
Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus
dari dua kelompok pelanggan : pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru (Chan S, 2003).
Manfaat Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Amstrong (2010, p.579-582) relationship marketing mengandung tiga
manfaat, yaitu :
a.

Manfaat ekonomis

Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah
menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis manfaat ekonomis dapat berupa
penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus.
b. Manfaat sosial
Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas dapat membangun
preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha
dengan yang lainnya. Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha harus berusaha
meningkatkan hubungan sosial mereka yaitu dengan memberikan perhatian kepada para
pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.
c.

Ikatan struktural

Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah
menambah ikatan struktural. Maksudnya bahwa badan usaha - badan usaha memberikan
pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau
terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan, misalnya menjadi anggota member privilege
2.1.3 Program Relationship Marketing
Winer (2004) berpendapat jika perusahaan dapat mengkombinasikan kemampuan
untuk merespon dan menyediakan permintaan pelanggan dengan baik, serta melakukan
hubungan yang lebih intensif dengan pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan
pelanggan sesuai dengan permintaan pelanggan maka perusahaan tersebut dapat
mempertahankan pelanggannya untuk jangka panjang. Dikatakan bahwa program
relationship marketing terdiri dari: (p. 396)
a. Customer Service
Customer Service merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam setiap usaha baik
dalam bidang jasa maupun barang. Definisi dari Customer service adalah pelayanan
tambahan yang diberikan untuk mendukung produk utama, juga merupakan komponen
penting dari customer satisfaction. Customer service sangat diperlukan untuk membina
hubungan jangka panjang dengan cara memberikan pelayanan tambahan sehingga
membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing. Dengan bertambahnya saingan di
dalam dunia ritel, maka tidak salah jika customer service sangat diperlukan untuk
mempertahankan pelanggan. Dengan memberikan pelayanan yang baik maka pelanggan akan
datang kembali dan akan menjadi loyal. Winer (2004) juga menyebutkan bahwa service
dibedakan menjadi dua tipe yaitu: Reactive service, dimana jika pelanggan punya masalah
(misalnya product failure, pertanyaan seputar bill, product return, dan lain-lain) pelanggan
akan menghubungi perusahaan untuk menyelesaikannya. Dan Proactive service adalah situasi
dimana manajer dari sebuah perusahaan tidak lagi menunggu komplain dari pelanggan, tetapi

manajer yang memulai percakapan dengan pelanggan untuk menanyakan apakah pelanggan
merasa puas, atau apakah pelanggan mempunyai komplain terhadap perusahaan.
b. Loyalty Programs
Program loyalitas kini telah banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan diseluruh dunia,
program ini dilakukan agar pembeli melakukan pembelian kembali dan menjadi pelanggan
bagi perusahaan tersebut. Menurut Winer (2004, p. 400), Loyalty Programs also called
frequency marketing, programs that encourage repeat purchasing through a formal program
enrollment process and the distribution of benefits. Artinya loyalty programs juga disebut
frequency marketing, program yang mendorong repeat buying (pembelian ulang) melalui
program formal dan pendistribusian atau penyaluran keuntungan. Lamb (2003, p.475) juga
menyebutkan Loyalty programs adalah program promosi yang dirancang untuk membangun
hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan,
kuncinya untuk menciptakan pembelian yang terus menerus dari sebuah produk atau jasa
tertentu. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalty program diadakan agar
pelanggan melakukan pembelian berulang kali kepada perusahaan sehingga perusahaan akan
mendapatkan keuntungan.
c. Community Building
Community building ini dimaksudkan untuk membangun hubungan antara pelanggan agar
memberikan informasi atau saran dan untuk menciptakan suatu hubungan yang baik antara
pelanggan dengan perusahaan. Misalnya dengan memberikan websites khusus untuk
pelanggan yang ingin memberikan saran dan kritik, dimana dalam websites tersebut
pelanggan juga bisa melihat produk terbaru dari perusahaan itu. Hal itu dilakukan dengan
harapan akan ada hubungan yang baik antara pelanggan maka akan terjadi ikatan emosional
yang semakin baik dan hal ini akan membantu untuk menciptakan ikatan yang semakin
harmonis dengan pelanggan.
2.1.4 Relationship Marketing Inputs
1. Understanding Customer Expectation
Selain sisi teknologi, perusahaan dan pemasaranya juga berlomba untuk memodifikasi
strategi pemasaranya. Mereka semakin mengerti bahwa pelanggan adalah nyawa atau
kehidupan bagi sebuah perusahaan. Pelanggan, terutama pelanggan yang loyal, harus tetap
dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling keperusahaan lain. Sebuah perusahaan harus
mempunyai strategi untuk dapat selalu mempertahankan konsumenya, disamping itu
perusahaan harus bisa mengidentifikasikan apa yang diharapkan atau yang diinginkan
konsumen. Sehingga semua produk yang ditawarkan, proses penawaran sampai pada cara
bertransaksi disesuaikan dengan keinginan setiap individu pelanggan tersebut (Chan S, 2003).
Understanding Customer Expectation merupakan kegiatan yang melibatkan
kemampuan perusahaan untuk melakuan identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan
memasarkan barang dan jasa diatas tingkat yang mereka harapkan. Tidak mudah untuk
mengidentifikasi apa yang diharapkan oleh seorang pelanggan, pelanggan ingin pemasar
mengetahui keinginan - keinginan mereka. Pelanggan juga ingin pemasar memahami
prefensi, gaya hidup dan hobinya. Untuk memenuhi keinginan pelanggan yang semakin
kompleks itu, sebuah perusahaan harus bisa mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya
tentang pelanggan dan menggunakanya pada saat yang tepat. Dengan demikian, seorang
pelanggan merasa membeli sesuatu produk atau jasa yang sesuai dengan apa yang mereka
harapkan.
2. Building Service partnership

Pengalaman kemitraan ada ketika suatu perusahaan bekerja sama secara erat dengan
konsumen dan menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk
perusahaan. Beberapa pertimbangan dalam membangun pelayanan kemitraan (Wibowo S,
2006) adalah : (1) kedua pihak yaitu pembeli dan penjual memiliki fokus yang sama
mengenai kebutuhan spesifik yang ingin dicapai masing-masing harus merasa dalam
posisi win-win, (2) kedua pihak merupakan kolaboratif yang harus bekerjasama mencapai
tujuan yang sama, dan (3) kedua pihak harus melakukan antisipasi adanya masalah.
3. Total Quality Management
Total Quality Management atau manajemen mutu terpadu dapat dilihat sebagai
pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Industri
harus memahami bagaimana pelangganya memandang mutu dan tingkat mutu yang
diharapkan pelanggan dengan mendefinisikan hubungan antara keinginan konsumen kedalam
atribut-atribut barang atau jasa secara tepat.
Seorang manajer operasi dapat menciptakan produk dan proses sesuai dengan yang
diinginkan konsumen. Industri harus berusaha menawarkan mutu lebih baik daripada
sainganya. Hal ini melibatkan komitmen manajemen dan karyawanya secara total dalam
usaha mencapai mutu yang lebih tinggi. Definisitotal quality management ada bermacammacam, total quality management diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan
kedalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas,teamwork, produktifitas
dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Tjiptono, F dan Diana, A, 2001).
Definisi lainya menyatakan bahwa total quality management menggambarkan
penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi, mulai dari pemasok sampai pada
konsumen (Haruna, 2007). Total quality management melibatkan kondisi secara penuh
untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dengan terus menerus mengadakan perbaikan
pada setiap perusahaan. Fokus dari total quality management adalah meningkatkan kepuasan
konsumen, mengutamakan pendekatan kualitas, menggunakan banyak dimensikualitas,
melibatkan dan memperdayakan pegawai untuk mencari cara melakukan tindakan yang lebih
baik dan memiliki orientasi proses (Chan S, 2003).
4. Empowering Employees
Pemberdayaan karyawan biasanya dimaksudkan untuk memberikan kebebasan
kepada karyawan untuk mempraktekan kreativitas mereka dalam menyelesaikan masalah
konsumen, dengan memberikan otoritas lebih kepada pegawai berarti mengurangi birokrasi
internal. Disamping itu pegawai yang diperbedayakan dapat mengubah hubungan yang
singkat dengan konsumen menjadi hubungan jangka panjang. Peran karyawan yang terdiri
dari karyawan sangat penting bagi keberhasilan setiap organisasi jasa, mereka memainkan
peran didalam penyajian jasa serta mempengaruhi persepsi pelanggan.
2.1.5 Relationship Marketing Outcomes
1. Customer Loyalty
Loyalitas didefinisikan sebagai suatu sikap yang ditujukan oleh konsumen terhadap
penyediaan produk atau jasa. Seorang konsumen akan menunjukan sikap loyalnya jika suatu
perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada konsumenya. Konsumen yang loyal adalah
seorang konsumen yang selalu membeli kembali dari provider atau penyedia jasa yang sama
dan memilihara suatu sikap positif terhadap penyedia jasa atau produk itu dimasa yang akan
datang.
Loyalitas merupakan perilaku konsumen yang akan dapat diketahui jika konsumen
telah melakukan pembelian kepada produk yang ditawarkan di pasar, konsumen yang loyal

adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali dan berlangganan suatu
produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang, sehingga dapat menyebabkan
pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha
pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek (Swastha,
2000).
2. Customer Satisfaction
Berkembangnya masyarakat teknologi yang menyebabkan perkembangan konsep
pemasaran, pada saat ini perusahaan dituntut menggapai cara-cara atau kebiasaan masingmasing dalam usahanya memenuhi kebutuhannya. Perusahaan tidak saja berorientasi kepada
konsumen tetapi berorientasi juga pada masyarakat. Pada dasarnya tujuan bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan agar merasa puas (Tjiptono F, 1997).
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang
baik pada pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut kemulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Pelanggan selalu membentuk suatu harapan nilai dan bertindak atas dasar harapan nilai yang
diperoleh, sehingga mereka mengerti suatu tawaran yang benar-benar memenuhi harapan
nilainya dan sekaligus berpengaruh kepada kepuasan pelanggan yang pada akhirnya seorang
pelanggan akan melakukan pembelian kembali.
Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan
kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga
bersaing. Dalam membeli suatu produk, konsumen biasanya berusaha memaksimalkan
nilai (value) yang dirasakanya. Berikut definisi tentang kepuasan konsumen menurut Kotler,
P (2005), Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan sebelum membeli atau mengkonsumsi
suatu barang atau jasa.
Kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan dan harapan
konsumen terpenuhi. Dengan mengetahui yang diinginkan oleh konsumen, akan
memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produknya kepada target konsumenya.
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei,
baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi melalui survei perusahaan yang akan
diperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap
para pelangganya (Tjiptono, F 1997).
Tujuan utama dari relationship marketing adalah meningkatkan kepuasan konsumen
agar menjadi pelanggan yang setia kepada perusahaan, Customer satisfaction merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan
hasil (outcomes) sama atau melampui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, F 2002).
3. Quality of Product
Hasil positif dari relationship marketing adalah mendorong perusahaan untuk
memperbaiki kualitas produk atau jasa. Kualitas sendiri memiliki banyak kriteria yang
berubah secara terus-menerus. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu
produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa
jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan (Tjiptono,
F dan Diana, A, 2002).

Banyak pakar organisasi yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut

pandangya masing-masing. Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima
secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat kesamaan, yaitu dalam
elemenelemen sebagai berikut :
a) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
c) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Berdasarkan elemen-elemen tersebut, maka kualitas dapat didefinisikan sebagai suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, F dan Diana, A 2002).
Pemberian kualitas layanan superior tampaknya menjadi syarat sukses, karena jika
tidak maka dalam jangka waktu tidak lama bisnis semacam ini tidak akan bertahan. Kualitas
dipandang sebagai suatu bentuk evaluasi keseluruhan terhadap produk, sama halnya dengan
sikap (Pasaruraman,et.al, 1999). Relationship marketing disini berfungsi sebagai pendorong
bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk dan jasa.
4. Increased Profitability
Untuk berhasil proses relationship marketing harus mampu menghasilkan laba jangka
panjang yang lebih tinggi. Relationship marketing inputs mungkin membutuhkan
pengeluaran yang cukup besar. Tetapi, outcomes dari proses relationship marketing akan
menghasil kinerja penjualan yang lebih baik, efisiensi biaya produksi dan pemasaran jadi
akan berdampak positif pada kemampuan perusahaan menghasilkan laba. Relationship
marketing akan meningkatkan kepuasan konsumen, mendapatkanloyalitas konsumen yang
lebih besar dan memperbaiki kualitas produk dan jasa. Apabila kondisi ini tercapai maka akan
mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba perusahaan secara positif.
http://www.christianingrum.blogspot.com/2011/12/relationship-marketing-customer-loyalty.html