UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA

MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS

CENTRO LOCAL METROPOLITANO
CURSO: MERCADEO INTEGRADO

MODULO I
CONCEPTOS BSICOS DE MERCADEO Y ELEMENTOS QUE
CONFORMAN EL PROGRAMA DE MERCADEO (LAS 4 P)

Maestrantes:
Bentez, Gerardo
Campo, Abraham
Gmez, Deyber
lvarez, Arcadio
Porras, Jos

Caracas, Julio de 2013.

CONTENIDO
DESCRIPCION

PGINA

INTRODUCCION............................................................................................. 3
SMS CONSULTORES C.A. .............................................................................. 5
MEZCLA DE MERCADEO............................................................................... 8
ANALISIS DEL PROGRAMA DE MARKETING............................................. 14
REFLEXIONES FINALES .............................................................................. 27
BIBLIOGRAFA............................................................................................. 28

INTRODUCCION
La mercadotecnia es el sistema global de actividades de negocios
proyectados para planear, fijar precios, promover y distribuir bienes y servicios
que satisfagan el deseo de clientes actuales y potenciales.
Segn la American Marketing Association (AMA), el plan de
mercadotecnia es un documento compuesto por un anlisis de la situacin de
mercadotecnia actual, el anlisis de las oportunidades y amenazas, los
objetivos de mercadotecnia, la estrategia de mercadotecnia, los programas de
accin y los ingresos proyectados (el estado proyectado de prdidas y
utilidades). Este plan puede ser la nica declaracin de la direccin
estratgica de un negocio, pero es ms probable que se aplique solamente a
una marca de fbrica o a un producto especfico. En ltima situacin, el plan
de mercadotecnia es un mecanismo de la puesta en prctica que se integra
dentro

de

un

plan

MarketingPower.com,

de

negocio

seccin

estratgico

Definicin

de

total.
Trminos

(Del
de

sitio

web:

Marketing,

www.marketingpower.com/mg-dictionary.php /5/7/13).
Por otra parte las operaciones fundamentales de mercadotecnia
guardan relaciones con la llamada mezcla de mercadeo que est compuesta
por cuatro variables supuestamente controlables por una empresa en una
economa de mercado: producto, precio, distribucin y publicidad. As mismo
la mezcla de mercadeo que se refiere a las variables de decisin sobre las
cuales la compaa tiene mayor control. Estas variables se construyen
alrededor del conocimiento exhaustivo de las necesidades del consumidor;
adems la mezcla de mercadeo constituye una herramienta para el anlisis
de los productos o servicios que ofrece una empresa frente a las necesidades
del mercado, las cuales varan constantemente por los cambios que la
globalizacin genera en el comportamiento del consumidor.
Segn Staton, Etzel y Walker (2004); la mezcla es la combinacin de
un producto, la forma en que se distribuye y promueve y sus precios. Juntos
3

estos

cuatros

componentes

de

la

estrategias

deben satisfacer

las

necesidades de mercado o mercadeo y meta, y al propio tiempo, lograr los

objetivos de la organizacin.
El objetivo de esta investigacin es desarrollar el plan de marketing de
la empresa SMS Consultores, en el rea de servicio tcnico de las redes
corporativas el cual ofrece a sus clientes dentro de sus actividades tales
como: suministro de equipos, reparacin de equipos de comunicaciones y
asesora de empresa a nivel de redes. Estos bienes y servicios se encuentran
enmarcados como bienes industriales, que no entran en la elaboracin del
producto terminado.
Por ltimo se puede sealar que la meta de toda la actividad de
mercadotecnia est dada por la satisfaccin del consumidor, a quien se
supone que con sus decisiones de compra, sea el factor decisivo y crucial
dentro de una economa de mercado.

SMS CONSULTORES C.A.

Entorno Empresarial
Analizando experiencias reales nacionales de mercado integrado para
llevarlas a cabo en el pas, para poder describirlas de una forma precisa para
evaluar el perfil de estas organizaciones, basado en el marco jurdico de las
empresas privadas y sus reas de accin, fortalezas y necesidades; se
presenta una breve descripcin de una organizacin, tamao y sector. La
empresa SMS Consultores C.A. comenz con seis personas no familiares y
actualmente hay 19 empleados, ha crecido a raz de la incorporacin de
nuevos clientes, es una empresa mediana lder en el mercado de servicio
tcnico, que provee a sus clientes de equipos y productos de calidad en el
rea de minoristas, respaldado por aplicaciones de alta tecnologa, en una
plataforma abierta y flexible, lo que permite amoldarse a las necesidades
tecnolgicas de las redes corporativas de cada cliente.
Cuenta con profesionales y tcnicos de comprobada experiencia con
buena preparacin, lo que garantiza los niveles ms altos de calidad en
cuanto a productos y satisfaccin al cliente, impulsan su negocio a un xito
seguro. Ofrece soporte de servicio de cambio al software, con la orden de
corregir errores encontrados y dar nuevas funcionalidades para la mejora y
aplicabilidad del software. Sus tcnicos son altamente capacitados, satisfacen
plenamente todos los requerimientos de informacin en los tiempos
programados, con tecnologa de punta optimizando los procesos de negocio.
Tambin ofrece servicio de mantenimiento, el cual abarca mantenimiento
preventivo que permite detectar fallos repetitivos y disminuir costos de
reparaciones, y el mantenimiento correctivo en su propio espacio de trabajo
para la reparacin de los equipos. Combinan acciones tcnicas y
administrativas.

La organizacin cuenta con un personal altamente idneo para realizar

las actividades que se desarrollan en la empresa ofreciendo productos y
servicios de alta calidad, basado en las normas actuales, con la filosofa de
mejoramiento continuo de sus actividades para garantizar la satisfaccin de
los clientes. SMS Consultores actualmente se encuentra preparndose para
la certificacin COVENIN ISO 9001-2008, en funcin de garantizar la calidad
de los procesos generados dentro de la organizacin, fuera de la organizacin
y en el contacto con terceros, tanto en la relacin con proveedores como con
clientes. La estructura organizativa de SMS Consultores es piramidal
ascendente, siendo su mximo nivel jerrquico la Junta Directiva, integrada
por Argenis Castro y Rey Hernndez.
Desarrolla productos y ofrecer asesoras que permiten a los clientes
optimizar sus procesos y satisfacer los requerimientos de manejo de
informacin, logrando esto en el menor tiempo posible con todos los
parmetros de calidad, basndose en el compromiso de ser una empresa:

Altamente productiva y plenamente humana.

Innovadora, competitiva y fuertemente orientadora a la satisfaccin de

los clientes y consumidores.

Que incursiona en nuevos negocios y mercados ms all de las

fronteras del pas.

Que establece estndares de clase mundial en todas sus operaciones.

La calidad, es una premisa fundamental y reflejo de la filosofa de

trabajo, es el pilar para su xito. Genera un compromiso y una conciencia de

mejoramiento continuo en sus procesos, garantizando que el comportamiento
apunte a la calidad en relacin a sus productos y servicios, esto a travs de la
constante capacitacin y formacin de los equipos de trabajo con el
cumplimiento de los objetivos.

La cultura de los procesos est basada en la planificacin, ejecucin,

verificacin y actuacin en todos los procesos. Los Productos elaborados por
SMS Consultores, cumplen con los requerimientos de sus clientes, pero
evalan futuras necesidades o expectativas, creando las respuestas a las
necesidades futuras, as como la adaptacin al uso de nuevas tecnologas y
al marco legal impositivo en el pas que aplique. Cada cliente satisfecho de
SMS Consultores es su mejor carta de presentacin, por lo que se estudia
cada cliente en funcin de su mercado, de su operacin y garantizando la
excelencia permanente apuntando hacia el crecimiento de la organizacin con
la aplicacin del mejoramiento constante en todas las reas.
La atencin personalizada a los clientes, garantiza el fiel cumplimiento
de sus requerimientos y el compromiso de los integrantes de la organizacin
con los procesos y con los equipos eficientes de trabajo, realmente
multidisciplinarios, centrados en la adaptabilidad, versatilidad y capacidad;
desarrollar el potencial de todo el personal, y alentar su superacin intelectual,
econmica y social. Todos estos objetivos son evaluados peridicamente por
la coordinacin de aseguramiento de la calidad, a travs de procedimientos
de auditoria interna, permitiendo a conformidad con un sistema de gestin de
calidad.

MEZCLA DE MERCADEO
Marketing.
Este es un tema de mucha importancia que toda empresa debe
implementar para sobrevivir en este mundo tan competitivo y globalizado, el
marketing es un factor importante de las necesidades de los individuos y las
organizaciones. Cuando se obtiene un producto, el consumidor busca la
solucin a un inconveniente o el beneficio que puede proporcionarle y no el
producto como tal, igualmente la nocin de los recursos y capacidades de la
empresa establece un aspecto primordial de los mtodos para conseguir
ventajas competitivas razonables a largo plazo.
El marketing lo define Stanton, Etzel, y Walker. (2004) como un
sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos
satisfactores de necesidades, asignarles precio, promoverlos y distribuirlos a
los mercados metas, a fin de lograr los objetivos de la organizacin.
En el marketing existen las denominadas comunicaciones integradas
de marketing: publicidad, publicidad de ventas y relaciones pblicas, es
llamada mezcla de comunicaciones de marketing llamada tambin mezcla de
mercadeo, la cual permite la combinacin especfica de herramientas de
publicidad, publicidad de ventas, relaciones pblicas, ventas personales y
marketing directo, que la empresa utiliza para conseguir sus objetivos de
publicidad y marketing.
En SMS Consultores no es un secreto que el xito de una compaa de
su tipo, est en integrarse plenamente con sus clientes, ellos son la razn
primordial de la estabilidad y el buen funcionamiento de cualquier empresa.
Para conseguir que ellos se sientan satisfechos y por ende se logre una

respuesta favorable que redunde en beneficios para la compaa, se utiliza la

mezcla de mercadeo para lograr ndices altos de xitos.
Por eso el marketing mantiene la meta para conseguir los objetivos
empresariales que consisten en determinar las necesidades y deseos de los
mercados objetivos. SMS Consultores intenta de aplicar las etapas de
evolucin del marketing, las cuales son las siguientes:
-

Orientacin a la produccin.

Orientacin a las ventas.

Orientacin al marketing.
Si se retrocede muchos aos atrs en la evolucin del marketing, se

dio en el apogeo de la revolucin Industrial a finales de los aos 1800 y a

principios de los aos 90, en este perodo se puede decir que todo lo que se
produca se venda, esto era una constante en las empresas.
Cuando una empresa est orientada a la produccin sta se orienta a
un proceso productivo eficaz. Una de las nociones que est incumbida con la
orientacin a la produccin es que los productos de calidad se vendan solos;
se conserva la armona entre tener mejor precio y realizar reformas
constantes en los productos. La conquista de una empresa se da cuando la
demanda es mayor que la oferta en el mercado.
La orientacin a la produccin es una etapa muy importante que
permite determinar las necesidades y deseos del mercado objetivo y
realizar un proceso eficiente para que la demanda sea mayor que la
oferta y poder acaparar los diferentes mercados.
La orientacin a las ventas es una etapa del marketing que se basa
principalmente en las ventas de los productos y dar a conocer a sus
clientes sobre estos productos mediante los diferentes tipos de ventas.
9

Sin embargo, el problema de esta orientacin es que las empresas

hacen sus productos, pero no se preocupan de las necesidades y
deseos de los clientes.
La orientacin al mercado es una etapa en la que se llega a un mayor
inters en los clientes para poder satisfacer sus deseos y necesidades,
y de esta manera tambin llegar a una mayor rentabilidad en la
empresa.
Las 4P.
Dentro del conjunto de esta mezcla de mercadeo se encuentran las
llamadas "4P" que son Producto, Precio, Distribucin y Publicidad. As mismo,
cada una de estas divisiones est conformada por todas las variables de
mercadotecnia que analiza y desarrolla una empresa para buscar, cambiar los
hbitos de consumo en favor de la misma.
Primero, se parte por definir de una forma clara lo que es
mercadotecnia, que segn Kother y Armstrong. (2003), el padre del Marketing
moderno, es el proceso social y administrativo por el que los grupos e
individuos satisfacen sus necesidades al crear

e intercambiar bienes y

servicios. Esta filosofa es la clave para alcanzar las metas de la empresa y

se adapta para ofrecer soluciones al servicio, tratando de ser los ms
eficientes en el ramo.
La mercadotecnia tiene como objetivo principal llevar al cliente hasta el
lmite de su decisin de compra, favoreciendo el intercambio de valor entre las
partes (el comprador y el vendedor), donde ambos resulten favorecidos.
Segn Kother y Armstrong, se entiende por intercambio el acto de obtener un
producto deseado de otra persona. Para que esto se realice, son necesarias
cinco condiciones:

10

Debe haber al menos dos partes.

Cada parte debe tener algo que supone valor para la otra.

Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar.

Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta.

Cada parte debe creer que es apropiado.

La expresin mercadotecnia se refiere tambin a una funcin o rea

funcional de la organizacin de marketing, rea comercial, el departamento de
marketing, etc. Otra forma de definir este concepto es considerar
mercadotecnia todo aquello que una empresa puede hacer para ser percibida
en el mercado (consumidores finales), con una visin de rentabilidad a corto y
a largo plazo. Lgicamente este deseo es influir sobre la demanda del
producto a ofrecer, buscando que ste se adquiera cada vez ms y por un
nmero mayor de personas.
Continuando con las "4P", ellas son sinnimo de xito en cualquier
compaa, sin olvidar, claro est, la total satisfaccin del cliente dentro y fuera
de la misma. Para nadie es un secreto que el xito de una compaa est en
satisfacer plenamente a sus clientes, ellos son la razn principal de la
supervivencia y buen funcionamiento de cualquier empresa, y para lograr que
ellos se sientan a gusto y por ende se consiga una respuesta favorable que
redunde en beneficios para la organizacin, se utiliza lo que comnmente se
denomina mezcla de mercadeo.
El Producto: Para SMS Consultores el servicio como producto permite
el conocimiento de la amplitud de su constitucin, que es el logro que la
empresa como prestador de servicio tiene ante los clientes, para que estos
exijan ese beneficio. El servicio que se presta establece un vnculo entre
11

producto segn lo toman los clientes y lo que brinda la empresa. El servicio

percibido como producto, establece tener en cuenta la variedad de servicios
ofrecidos, la calidad de ellos y el tiempo de entrega. Se debe tomar en cuenta
aspectos como el empleo de marcas, garantas y servicios post-venta. El
surtido de los servicios como productos, pueden variar de acuerdo al tipo de
servicio ofrecido.
Pero lo anterior no es completo si no se descubre la calidad de lo que
se recibe, las opciones que tuvieron lugar en la eleccin, el producto de
determinada marca y todo lo concerniente al servicio ofrecido despus de
haber hecho la adquisicin o recibido la atencin. Es todo esto lo que tiene
que ver con la idea de producto en la mezcla de mercadeo y cualquier
empresa de servicios como SMS Consultores debe esmerarse porque se
cumpla a cabalidad todo lo anterior y hacer todo lo posible para que su
producto sea el mejor.
El Precio es lo que se gasta diariamente en transporte, un ticket para
entrar al cine y lo un pap pag para comprar el carro que tanto le gusta. En
este sentido, el precio debe pertenecer con la apreciacin que tiene el
comprador sobre el valor del producto y es decisin de la empresa comprobar
qu se debe vender con un precio comprensible a muchos clientes o en
contraste, implantar un precio especial, para determinado fragmento de
clientes.
La Distribucin es el centro comercial donde se encuentran los
amigos para comer un helado, el concesionario donde se compras el repuesto
para el carro, el abasto donde tomaste un refresco y la carnicera donde
conseguiste la carne para el almuerzo. Para que la comercializacin de un
producto, est acorde con las polticas de determinada empresa, es muy
significativo determinar el lugar de la distribucin, la ampliacin que se vaya a
tener, los inventarios a manejar y el transporte que se necesite para el
12

correcto traslado del producto, esto concluyente por las necesidades

adecuadas de cada empresa.
La Publicidad dentro de la cual est la campaa publicitaria por TV o
radio, la gigantografias expuestas en vallas ofreciendo un determinado
producto o servicio, el aviso de prensa en un peridico y la campaa
publicitaria por internet y redes sociales; cupones de descuento o catlogos
de muestras.
Para concretar las 4P, es una disposicin, de cada empresa para
poder armonizar de la mejor manera estos factores para un correcto
funcionamiento de la misma y lograr la satisfaccin total de todos los
consumidores quienes compraran si estamos a gusto con el producto, precio,
el lugar donde podamos adquirirlo y nos agrade la publicidad que acompaa
dicho producto.

13

ANALISIS DEL PROGRAMA DE MARKETING

En SMS Consultores tienen al servicio tcnico para redes corporativas
como un producto para ofrecer a sus clientes ideales para las empresas que
necesitan integrar sus equipos informticos en red y as prestar un mejor
servicio. Es por eso que deben estar en constante alerta intelectual,
mantenerse creativos, atentos y muy informados, por que el cliente cambia, y
sus hbitos de necesidad se transforman muy de prisa, estudiar a los clientes,
ver, mirar y observar es la clave para captar las mejores razones para
ofrecerles, evaluar los xitos y fracasos convertir a SMS Consultores en los
mejores.
1. Descripcin de la empresa.
I. Identificacin de la empresa.
a. Nombre de la empresa: SMS Consultores, C.A.
b. Nombre legal: SMS Consultores, C.A.
c. Nombre comercial: SMS Consultores, C.A.
d. Marcas:
SMS Servicio Tcnico.
SMS Equipos PCs.
SMS Punto de Venta.
SMS Software de Venta.
II. La misin de la empresa.
SMS Consultores, C.A.se dedican al servicio tcnico, venta de hardware
y software que permitan a sus clientes satisfacer sus necesidades
tecnolgicas contando con personal especializado, con espritu emprendedor
y todos sus productos de calidad.

14

III. La visin de la empresa.

Ser los lderes en el mercado orientado a los clientes ofrecindole
productos de calidad para organizar y tener en buen estado sus equipos
informticos, siendo reconocidos por la capacidad profesional y humana;
garantizando as la fidelidad de cada uno los clientes adems de crecer en
otros mercados y poder crear nuevas lneas de productos.
IV. Valores de la empresa.
a. Calidad.
b. Honestidad.
c. Buen servicio.
d. Atencin a nuestros clientes.
e. Espritu emprendedor.
f. Creatividad.
g. Iniciativa.
V. Metas que se desprenden de la visin.
a. Mantener el crecimiento de servicio tcnico.
b. Lograr una ventaja competitiva en base a nuestro personal.
c. Satisfacer las necesidades de los clientes.
VI. Objetivos a medio plazo de la empresa.
a. Posicionarse a nivel nacional. El compromiso es proveer a nuestros
clientes productos de muy buena calidad y a los mejores precios.
b. Ser una empresa seria y flexible que compita en el mbito nacional.
VII. Objetivos a corto plazo.
a. Posicionarse en el mercado de la capital del pas.
15

b. Comprometerse a satisfacer las necesidades de los clientes

ofrecindoles servicios de calidad.
c. Impulsar el servicio tcnico de los productos.
VIII. Objetivos a largo plazo de la empresa.
Expandir el servicio tcnico como producto en el mercado nacional.
IX. Mercado actual.
El mercado actual es norte y sur de la capital del pas.
X. Mercado a mediano plazo.
El mercado que se pretende es cubrir en un mediano plazo es toda la
capital del pas.
XI. Tendencias del mercado.
Para los prximos aos, de acuerdo a las tendencias y exigencias del
mercado, ser necesario innovar los productos y mantenerse acorde a las
exigencias de del momento, mantenindose al da con las necesidades de los
clientes.
2. Situacin de mercado y competencia.
Actualmente en el mercado existen diversas empresas, que ofrecen
diferentes servicio tcnico, y venta de equipos de hardware y software.
3. Anlisis de la competencia.
I. Anlisis de mercado.
Un mercado muy competitivo e innovador
Descripcin.
a. Tamao. En la zona donde se desenvuelve la empresa, existen
algunas empresas que son competencia directa.
b. Estilo. Mantener el estilo innovador y de servicio eficiente.
16

Oportunidades/Amenazas.
Factores de impacto.
Dentro de las oportunidades para la empresa podemos mencionar el
posicionamiento de la empresa.
Un factor

importante

es

que

permite

mantener

los

productos

posicionados.
4. Mercado objetivo.
I. Identificacin de los clientes que son clientes actuales de la empresa.
Los clientes son empresas pymes, que necesiten los productos de la
empresa en especial el servicio tcnico. Clientes potenciales.
II. Determinacin del mercado objetivo.
Principales Clientes: Clientes nuevos y potenciales que requieran los
productos y el soporte tcnico.
III. Necesidades de los clientes y productos que las satisfacen.
En

la

actualidad

la

mayora

de

los

clientes

desean

crecer

tecnolgicamente y as ofrecer satisfacer a sus consumidores. Crecer a nivel

de hardware, software y buen servicio.
IV. Expectativas de los clientes en relacin al producto que reciben.
Las expectativas que los clientes son:
Servicio tcnico de alta calidad.
Seguridad.
Organizacin.
Facilidad y accesibilidad de encontrar lo que se busca en el momento.
Innovacin.
Vanguardia.
17

V. Tamao del mercado y de tendencias.

El mercado es muy amplio y da para todo a nivel de servicio tcnico, lo
importante es destacarse y ser nicos. Para los prximos aos, de acuerdo a
las tendencias y exigencias del mercado, ser necesario innovar los
productos y mantenerse acorde a las exigencias del mercado, con las
necesidades de los clientes.
VI. Anlisis FODA.
Fortalezas:
Personal con deseos de superacin.
Excelente servicio tcnico.
La existencia de los recursos necesarios.
Conducta en valores.
Comunicacin entre los miembros de la organizacin.
Calidad de atencin a nuestros clientes.
Costos bajos.
Presupuesto.
Definicin del mercado objetivo.
Debilidades:
Dependencia tecnolgica.
Ser

nuevo

relativamente

en

el

mercado,

lo

desconocimiento por parte de los clientes potenciales.

Falta de capacitacin al personal.
Oportunidades:
Aceptacin en el mercado.
18

cual

implica

Posicionamiento en el mercado.
Salida o retiro de un competidor del mercado.
Buena imagen.
Crecimiento en el mercado.
Aumento de la demanda y ventas.
Amenazas:
Desconfianza de los clientes por ser relativamente nuevos.
Fuerte competencia.
Entrada de un nuevo competidor.
Carencia de insumos.
Disminucin de la demanda y de ventas.
5. Producto o servicio.
I. Identificacin del producto o servicio.
a) Nombre del producto: SMS Servicio Tcnico.
b) Sus principales caractersticas son:
Eficiencia.
Intangible.
Seguridad.
Econmico.
Variedad.
c) Utilidad para el cliente o necesidades que satisface.
Producto dirigido a los clientes que desean mantener sus lneas
tecnolgicas a nivel de hardware y software.
19

II. Ventajas competitivas.

a. Orientacin al cliente principal.
b. Mejoramiento continuo del producto.
c. Poltica de precios estandarizada.
d. Equipo profesional altamente calificado.
e. Calidad en atencin al cliente.
f. Con una visin bien definida.
III. Branding.
a. Posicionamiento:
En SMS Consultores se pretende convertir en una compaa reconocida
en el mercado de servicio tcnico de redes corporativas e informtica para
satisfacer las necesidades y preferencias de los clientes.
Corto plazo:
Posicionarnos como la mejor empresa de servicio tcnico de calidad
en la capital del pas.
Hacer publicidad en algunos medios para dar a conocer la empresa
y sus productos.
Establecer diversas promociones y ofertas para lograr a los clientes
potenciales.
Mediano plazo:
Posicionarnos en el mercado nacional en el servicio tcnico de
redes corporativas e informtica.
Introducir nuevas productos.
Aumentar los mrgenes de utilidad.
Expandirse con sucursales.
20

IV. Estrategias de producto.

a. Incluir caractersticas de buen servicio.
b. Incluir atributos tecnolgicos.
c. Ampliar el producto de servicio tcnico.
d. Incluir servicios de calidad humana al cliente, que le brinden al
cliente un mayor disfrute del producto.
V. Estrategias de fidelizacin.
La fidelizacin de clientes para SMS Consultores, C.A. permite lograr
que los futuros clientes adquieran los productos y que lo recomienden con
otros consumidores.
a. Brindar un buen servicio al cliente
Brindar un buen servicio al cliente significa brindar una buena atencin,
un trato amable, un ambiente agradable, saludar.
b. Brindar servicios de post venta
Brindar servicios de post venta consiste en brindar servicios posteriores
a la venta, tales como el servicio tcnico en redes corporativas el cual es
nuestro principal bastiona nivel de productos.
c. Mantener contacto con el cliente
Una vez que se tiene los datos del cliente, se utiliza para mantener
contacto con l, para llamarlo y preguntndole qu tal les va con el uso del
producto que compr, o enviarle tarjetas de saludos por su cumpleaos o por
alguna festividad. El mantener contacto con el cliente, permite hacerle sentir
que hay preocupacin por l, y adems permite hacerle saber de los
productos, ofertas y promociones.
d. Buscar un sentimiento de pertenencia

21

Buscar un sentimiento de pertenencia es procurar que los clientes se

sientan parte de la empresa, para ello es brindarle un buen servicio o atencin
al cliente, es decir, brindarle un trato amable, un trato personalizado, etc.
e. Usar incentivos
Una forma efectiva de fidelizar clientes es haciendo uso de incentivos o
promociones que tengan como objetivo que el cliente repita la compra.
f. Ofrecer un producto o servicio de buena calidad
La mejor manera de fidelizar un cliente, es ofreciendo un producto o
servicio de muy buena calidad. El ofrecer un producto o servicio de calidad,
permitir ganar la preferencia del cliente, y hacer que muy probablemente
recomiende a otros consumidores.
6. Programa de marketing
I. Poltica de producto.
El servicio tcnico visto como producto demanda tener en cuenta la
variedad de servicios brindados, la calidad de los mismos y el nivel al que se
ofrece al cliente.
II. Polticas de precio.
El precio incluye desde que se solicita el servicio hasta el tiempo que
pasan los especialistas en solucionar las necesidades del cliente.
III. Condiciones de venta.
El cliente que desee adquirir nuestros productos lo puede hacer:
1. Visitar las instalaciones y adquirir el producto, el pago de la mercanca
ser en diferentes formas de pago.
2. Hacer sus pedidos por telfono en los horarios de 8:00 a.m. 5:00
p.m. o emails las 24 horas del da.

22

3. Para la devolucin del producto se realizara en los siguientes cinco

das hbiles a la entrega del producto.
4. Si transcurrida una semana despus de la entrega del producto, no
tenemos noticias del cliente, entenderemos que se cumpli con las
expectativas del mismo.
IV. Poltica de promociones y descuentos.
En la diferentes temporadas del ao se realizan descuentos de hasta
el 15% sobre el precio
La entrega de pequeos suvenires por la compra del producto.
V. Merchandising.
Los principales artculos publicitarios sern:
Stickers.
Vallas publicitarias.
Banners.
Llaveros.
Gorras.
VI. Venta y comunicacin
Los principales medios de comunicacin sern:
Publicidad por radio.
Avisos en Peridicos a nivel local y nacional.
Publicidad por la Web.
7. Ventas y comunicacin
I. Factores de preocupacin:
a) Funcionalidad.
23

Suministrar al cliente un producto que le permita mantener toda su

estructura tecnolgica en buen estado, seguro, ordenado y organizado de tal
forma este la informacin en ptimas condiciones.
b) Eslogan.
El servicio es nuestro principal aporte al cliente.
c) Palabras claves en material de mercadeo.
Servicio.
Seguridad.
Accesibilidad.
Tecnologa.
d) Logotipo.

e) Otros logos.

24

II. Medios de mercadeo.

Folletos, volantes.
Peridico, radio.
Vallas publicitarias.
Banners.
III. Tcticas de mercadeo.
a) Alianzas estratgicas.
Cisco.
Lenovo.
Epson.
b) Promociones y ofertas.
Ofrecer hasta un 15% de descuento a clientes en promociones
que se realicen al ao.
Ofrecer por puntualidad de pagos descuentos, dependiendo de
la fecha limite estipuladas en el contrato.
Promociones.
Descuentos especiales.
Carnet de socios, o tarjetas vip.
Puntos acumulables.
8. Estructura de ventas.
I. Personal de ventas.
Gerente de ventas que formule un programa de ventas que desempear
con los vendedores, quienes deben de responsabilizarse por su aplicacin,
as como de su evaluacin y control.

25

Vendedores: Nuestro vendedores debern pasar por el siguiente

proceso:
1. Reclutamiento y seleccin.
2. Capacitacin.
3. Direccin.
4. Motivacin.
5. Evaluacin.
Lo cual garantizara su desempeo eficiente, y nos brindar la ventaja
competitiva la cual se requiere para el personal.
As mismo se incorporaran vendedores independientes, a los cuales se
les ofrecer incentivos por comisiones o ventas.
II. Proceso de ventas:
a) Identificacin de los clientes.
b) Mtodos para determinar los intereses de los clientes.
c) Contacto con los clientes.
d) Productividad de ventas.

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REFLEXIONES FINALES
Este tema es muy importante porque est presente hoy en da en
nuestro contexto. Donde las organizaciones, obligadas por la globalizacin
deben desarrollar estrategias de gestin eficiente y condiciones de futuro,
para lo cual, necesitan a los lderes adecuados. Por eso el marketing con el
programa de mercadeo del producto es vital para la empresa donde existe
una relacin entre el producto y el cliente, de esta forma se logran con el
cumplimiento de los objetivos. La investigacin de mercado, es la aplicacin
del mtodo cientfico de investigacin, a los problemas que se originan en las
actividades de mercadeo o mercadotecnia.
A continuacin se expresan las siguientes reflexiones finales sobre este
tema:

El Plan de Marketing, permite identificar tcnicas y medios ms

adecuados para recolectar, registrar y analizar en forma objetiva y
sistemtica la informacin que ser usada en la toma de decisiones en
mercadeo.

El Plan de Marketing juega un papel de vital importancia en las

empresas actuales ya que es la que permite descubrir, clarificar y dar
alternativa de solucin a muchos problemas que se presentan en
mercadotecnia.

El Marketing permite disponer de informacin adecuada y oportuna,

que permite reducir el ambiente de incertidumbre en que se mueve la
empresa. Es una necesidad imperiosa.

El Plan de Marketing, debe ser un esfuerzo coordinado, integrado, y

sistemtico de la direccin superior, en el cual todas las reas
funcionales involucradas deben participar para asegurar el xito de la
organizacin como un todo.

27

BIBLIOGRAFA
Bygrave, W. (Dirs.). The portable MBA in Entrepreneurship. New York: Edit.
John Wiley & Sons, Inc. Captulo 4: Market Opportunities and Marketing
(p.p. 72-111).
Hiam, A. y Schewe. Ch. (1992). The Portable MBA in marketing. New York:
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