Guia da Empregada de Andares

UNIDADE DE REABILITAO PROFISSIONAL
Guia da
Empregada
de Andares
num Hotel

O que encontrar neste Guia?
Este guia foi elaborado com o objectivo de apoiar a sua qualificao

profissional. Aqui encontrar actividades, histrias, informaes, estudos, dicas e
novidades sobre a profisso de Empregada(o) de Andares.
Poder tambm exercitar as competncias necessrias a desempenhar
com sucesso a sua futura ocupao no sector de servios.
As actividades propostas pretendem estimul-la a aprofundar os seus
conhecimentos e renovar as suas atitudes, individualmente ou com os seus
companheiros de formao / trabalho, de acordo com as especificidades da sua
rotina de trabalho.
Ao longo deste guia voc encontrar:
Aquecimento
Momento inicial, uma provocao sobre o que voc ir encontrar pela frente. Pode
ser uma ilustrao, uma msica, um poema
Verificao de saberes prvios
Onde voc ser levada a reflectir sobre a competncia em questo, a partir daquilo
que j sabe. um momento valioso para construir e consolidar conhecimentos.
Exerccio
Actividade, desafio, problema ou pesquisa a serem realizados com base em cenrios
do mundo real e que ofeream a oportunidade de colocar em prtica as competncias em
questo.
Comparao com outras referncias
Aqui teremos dicas, informaes, artigos e situaes importantes aprofundando os
seus conhecimentos sobre as competncias a profisso de Empregada de Andares.
Sntese
Momento em que voc ir resumir as suas ideias e questes mais importantes. um
exerccio intelectual importante para quem est a passar por um processo de aperfeioamento
profissional.

Desempenho
Inclui actividades que proporcionam a oportunidade de praticar aces para promover
a excelncia no seu servio. No perca a oportunidade de transformar um local de trabalho
num espao de aprendizagem.
Avaliao
Momento onde voc poder testar se os seus conhecimentos foram realmente ampliados. Leia
com ateno, responda aos exerccios propostos e confira a sua pontuao. importante
lembar que errar uma oportunidade de percebermos onde podemos melhorar.
No se preocupe!!!! No est sozinho!! A sua formadora foi especialmente preparada

para o orientar nesta caminhada rumo ao seu futuro profissional. No falte formao e fale
com os seus colegas de curso sobre as actividades propostas.
O quadro seguinte representa as competncias abordadas neste guia e que a
prepararo para o mercado de trabalho.
Competncias gerais
Aces esperadas
Limpar, higienizar e arrumar; inspeccionar; repor e controlar

material; atender pedidos e reclamaes.
Cuidar da limpeza,
Manter-se atenta a
Utilizar a tecnologia
higienizao e
detalhes
aplicada a
arrumao
equipamentos
Trocar e repor
Controlar demandas
Realizar aces
materiais
e solicitaes de
administrativas
hspedes
Adequar o local para
Inspeccionar checkreceber o hspede
out
Resultado esperado: desenvolver aces para promover a
excelncia em servios
Auto-avaliao
Na banda desenhada anterior esto descritas algumas aces necessrias para um
bom desempenho das suas funes numa unidade hoteleira. Leia com ateno e identifique:
1) As aces que voc desempenha com sucesso
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2) As aces de que voc precisa de ajuda para desempenhar
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3) De que tipo de ajuda precisa para desempenhar estas funes?
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1 - Cuidar da limpeza, higienizao e arrumao
Aquecimento
Os servios desempenhados pela empregada de andares so muito importantes para a

qualidade dos servios oferecidos pelas unidades hoteleiras. Limpar, higienizar e arrumar uma
unidade hoteleira so tarefas que devem ser cumpridas com destreza e responsabilidade.
Mos obra!!!

Analisando a situao colocada anteriormente, na sua opinio, quais devem ser as
atitudes a serem tomadas pela empregada de andares para resolver os problemas
apresentados pelo hspede?

Exerccio
Observe a situao abaixo:
Fizemos uma reserva num dos melhores hotis da cidade de Lagos para as nossas
frias. Quando chegamos, pedimos um quarto sossegado, pois, o que mais queramos era
dormir e descansar. Ficamos encantados com o lugar e resolvemos passar o dia na praia,
passear noite e esperar pelo nascer do sol. Fomos dormir por volta das 6h30m da manh.
Ainda no eram 8h00m quando parecia que ramos atingidos por um terramoto tal era a fora
com que as portas batiam e os gritos to altos. Assustados, abrimos a porta, eram as
empregadas a conversar, como que a expulsar-nos do quarto para elas limparem rpido aquele
andar e no terem que voltar mais tarde. Convencemo-nos que a melhor coisa a fazer seria
aproveitar a praia acreditando que tal situao no se voltaria a repetir.
1 Qual o procedimento que se deve tomar para limpar os quartos ocupados por hspedes?
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2 Descreva as tarefas que deve realizar para limpar, higienizar e arrumar.
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Para limpar, higienizar e arrumar os quartos de um hotel, importante lembrar que
outros hspedes podem estar nos seus quartos, querendo sossego e privacidade. Por isso
necessrio ter muita ateno para:

No gritar ou falar alto nos corredores, escadarias e nos andares.
No usar toalhas, roupas de cama, banho ou mesa para limpar, tirar o p, de qualquer
lugar do hotel, mesmo que j esteja usada e v ser retirada.
No ligar a televiso enquanto arruma.
No usar o telefone do quarto para fazer ligaes.
No atender o telefone quando tocar e o hspede no est.
No comer ou beber nas reas de trabalho.
Responsabilidades de uma Empregada de Andares:

A empregada de andares representa a imagem da limpeza e do aconchego do hotel
onde trabalha: cama bem-feita, casa de banho devidamente higienizadaA empregada de
andares tambm uma pessoa que est mais em contacto com a intimidade dos hspedes,
sendo responsvel pelo seu conforto. Portanto, importante que uma empregada de andares
tenha bom senso e seja muito profissional ao realizar as suas tarefas.
As empregadas de andares tm responsabilidade de limpar, higienizar e arrumar os
seguintes ambientes, num hotel:
- Quartos de hspedes;
- Corredores
-reas pblicas;
- Escritrios da administrao;
-reas de armazenamento (excepto cozinha);
-rouparia e depsitos;
-lavandaria;
-vestirios e casas de banho;
-centros de ginstica;
-salas de eventos;
-etc.
Geralmente so tarefas das empregadas de andares:

- limpeza de quartos;
- limpeza de reas pblicas;
- trocar roupa de cama e banho;
- trocar uniformes;
- planeamento e controlo de de actividades;
-controlo de gastos e de utilizao de materiais.
Alm destas tarefas, a empregada de andares precisa de estar atenta a pequenos
detalhes que podem fazer a diferena para o seu trabalho. Presta ateno a manchas no cho
ou a algum pedido especial feito pelos hspedes.
Deve-se manter a privacidade do hspede em todos os momentos,

principalmente quando na porta estiver o aviso de No Perturbe ou Do not
Disturb. Se houver algum pedido para um quarto que apresente este aviso na
porta, lembre-se:
- Retornar com o pedido;
- Avisar o seu supervisor para que este lhe d instrues sobre o que fazer.
Alguns hotis, quando esto perante esta situao, telefonam para o quarto e
verificam se o hspede est ou no a pedir auqle servio naquele momento.

Abertura de cama
A abertura de cama um tipo de servio realizada pela empregada de andares e segue
os seguintes passos:
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Factores crticos de sucesso
Um dos maiores desafios de uma empregada de andares fazer com que o hspede se
sinta na sua prpria casa quando entrar no quarto, deixando que ele perceba que a empregada
passou por ali: limpou, arrumou, forrou e trocou as camas, fez tudo para que o quarto esteja
nas melhores condies. E, se necessrio for, voc deve, alm de identificar, alertar todos os
sectores envolvidos para algum problema no quarto, dando conhecimento e acompanhando a
resoluo do problema.
A dica ter sempre uma check-list e no esquece5r que para oferecer um bom servio
no preciso estar em contacto directo com o hspede. Da mesma maneira que existe uma
check-list, deve existir uma ordem a ser seguida na limpeza do quarto. Veja o exemplo
seguinte:
Arrumao do quarto
Verificar a integridade dos equipamentos no quarto, acender as luzes, ligar a televiso,
ligar e desligar o ar condicionado (para verificar se todos os equipamentos esto a funcionar
correctamente).
Abrir portas, janelas e cortinas.
Ajustar o termostato de acordo com os procedimentos estabelecidos pelo hotel (se o
hspede j tiver ido embora).
Anotar se alguma coisa estiver discrepante (objecto em falta ou algo partido).
Remover e substituir todos os cinzeiros e copos sujos (antes de esvaziar os cinzeiros,
verificar se h algum cigarro aceso).
Recolocar os fsforos ao substituir os cinzeiros.
Esvaziar o lixo e substituir o forro dos cestos de lixo (tirar o p dos cestos de lixo se houver
necessidade, caso o quarto estiver ocupado NUNCA deitar nada fora).
Retirar pratos sujos e bandejas de servio de quartos, e lev-los ao local estabelecido pelo
hotel.
Organizar jornais e revistas, sempre em cima de uma mesa.
Entregar objectos esquecidos no sector de achados e perdidos (se o hspede j tiver ido
embora).
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Limpeza das casas de banho
H vrias maneiras de limpar os objectos e dependncias de uma Unidade Hoteleira.
Voc tem que encontar a sua maneira, tendo sempre em considerao os princpios e padres
aqui estudados. Abaixo esto algumas regras bsicas para limpar a casa de banho:
Limpar a zona do chuveiro:
Esfregar os azulejos e a box do chuveiro;
Limpar a porta ou a cortina do chuveiro;
Com as luvas, retirar os fios de cabelos do ralo;
Deixar correr gua para a banheira e adicionar o produto correcto para a limpeza;
esfregar a banheira e os seguradores;
Secar tudo com o devido pano;
Polir os acessrios de metal com um pano seco.
Limpar cinzeiros:
Colocar os cinzeiros de molho com gua e sabo no recipiente do lixo da casa de
banho;
Limpar os ventiladores, remover a poeira com um pano hmido;
Limpar o tecto, usando um espanador.
Limpar os sanitrios:
Colocar as luvas;
dar a descarga, e no caso de no estar a funcionar, anotar no relatrio e passar para
a manuteno;
Usar borrifadores de limpeza dentro e fora da sanita, nas paredes em volta, atrs da
sanita e debaixo da tampa;
Limpar a parte externa da sanita com uma esponja j humedecida;
Limpar os canos ligados sanita;
Limpar a parte interna da sanita com a escova. No se esquea de limpar debaixo
das bordas e do assento;
Enxaguar a escova dentro da prpria sanita;
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Polir a sanita e deixar um produto qumico apropriado na gua;
Finalizar a limpeza da sanita;
Tirar a gua do caixote do lixo, da limpeza dos cinzeiros, para a sanita;
Secar as bordas e a tampa, dando descarga para tirar o produto qumico e a gua
das cinzas.
Limpar o lavatrio e as prateleiras:
Movimentar os artigos de higiene do hspede, se necessrio;
Lavar a esponja (diferente da utilizada na sanita);
Limpar os cabides da tolha e fios de apoio de outros objectos;
Limpar o lavatrio com a esponja e produto adequado;
Passar o borrifador de limpeza no lavatrio, ralos e bancada;
Usar uma escova rgida para limpar os buracos de sada de gua do lavatrio;
Com a esponja limpar todas as superfcies;
Finalizar polindo tudo com um pano seco.
Para limpar o cho da casa de banho:
Espalhar um borrifador multi-uso no cho e rodap da casa de banho;
Esfregar o rodap;
Limpar sempre em direco porta;
Usar sempre uma esponja ou pano para esfregar o cho;
Secar o cho com um pano seco.
Para finalizar a casa de banho:
Limpar os espelhos com um pano hmido e secar com pano seco (adequados a
espelhos);
Trocar os copos por copos higienizados (caso a lavagem do copo seja realizada na
prpria casa de banho procedimento no recomendado) utilizar escova e detergente
especfico);
Colocar o saco do lixo na lixeira do carrinho;
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Colocar os copos limpos e porta copos no lugar indicado;
Retornar os pertences do hspede, da pia ao mesmo lugar em que voc~e os
encontrou;
Colocar as toalhas limpas;
Substituir o rolo de papel higinico se estiver menos de 1/3 do rolo;
Deixar um rolo de papel higinico extra no local indicado;
Reabastecer o chuveiro / banheira de champo, gel e sabo de acordo com o
estabelcido pelo hotel;
Colocar o cesto do lixo de volta ao seu lugar e os cinzeiros no lugar correcto.
Sntese
Depois de tudo o que voc leu, reflectiu e escreveu at

aqui, construa uma frase resumindo as informaes que
lhe paream mais importantes sobre limpar, higienizar e
arrumar uma unidade hoteleira.
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Desempenho
Junto com os seus colegas de curso, construam uma lista de tarefas para limpar,
higienizar e arrumar uma sala de uma unidade hoteleira. Se j existe uma lista para as tarefas,
faam uma anlise e apliquem as mudanas necessrias, de acordo com o que vocs
aprenderam.
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Avaliao
1 Voc recebeu uma informao do seu supervisor para se dirigir ao quarto do
hspede e entregar uma encomenda, e ao chegar l voc encontra o sinal de No Perturbe.
O que que faz?
A) Fica espera na porta at ele a abrir, mesmo que isso dure horas, afinal voc
recebeu instrues de nunca bater porta;
B) Bate at ele abrir, afinal voc tem que entregar esta encomenda de qualquer
maneira;
C) Telefona ao seu supervisor e informa-o de que o quarto est com o sinal de No
Perturbe na porta e pede instrues sobre o que fazer;
D) Deixa o pacote pendurado do lado de fora da porta com um recadinho Estive aqui
mas no bati para no incomodar.
2 Voc est a limpar um quarto para no fumadores, mas o hspede entre e pedelhe um cinzeiro. O que que voc faz?
A) D o cinzeiro, mas informa que um quarto para no fumadores e voc poder
avisar a recepo para que ele mude de quarto;
B) Chama o gerente;
C) Diz que no lhe pode dar o cinzeiro porque um quarto para no fumadores;
D) Pergunta-lhe se tem lume.
3 Ao verificar a integridade dos equipamentos num quarto, voc verifica que o ar
condicionado do quarto est a fazer muito mais barulho do que de costume. O que que faz?
A) Desliga o aparelho e continua a limpeza do quarto, ignorando o problema;
B) Entra em contacto com o encarregado pela manuteno dos apartamentos e
comunica o mau funcionamento do aparelho;
C) Tenta voc mesma resolver o problema, ajustando o termostato do aparelho para
diminuir o barulho;
D) Liga para a recepo e pede que os hspedes sejam recolocados noutro quarto
devido ao defeito do aparelho de ar-condicionado.
4 Voc est a arrumar um quarto com o seu carrinho impedindo a entrada para o
quarto. Chega um hspede que quer entrar no quarto. O que que voc faz?
A) Retira o carrinho e deixa que o hspede entre no quarto;
B) Diz ao hspede que ele s pode entrar depois de voc terminar a arrumao do
quarto, e pede para ele aguardar uns minutinhos;
C) Pede que o hspede se identifique e verifica se ele que tem a chave do quarto
antes de o deixar entrar,
D) Explica que mais ningum pode entrar no quarto enquanto ele est a ser limpo.
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2 Trocar e repor materiais nos quartos
Aquecimento
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O que que voc teria feito se estivesse no lugar da empregada quando ela se
apercebeu que faltavam itens no minibar e na casa de banho para terminar o servio.

Exerccio
Observe a situao abaixo e responda:
1 Qual o padro para abastecer o minibar dos quartos neste estabelecimento? Voc acha
importante que exista um padro? Porqu?
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2 Identifique na imagem abaixo 10 itens que devem estar no carrinho de limpeza:
Sabonete de mo
Borrifador anti tabaco
Touca de banho
Formulrio de minibar e caneta
Comando do ar condicionado
Telefone
Copos limpos e higienizados
Jogos de lenis
Taas de champanhe
Toalhas de banho e rosto
Limpa vidros e espelhos

Rolo de papel higinico
Garrafas de Whisky
Panos e esponjas
Desinfectante para sanitrios
Champ
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Prepare-se para dicas e informaes sobre este assunto, que podem fazer toda a
diferena para um bom atendimento ao cliente.
Para repor ou trocar materiais voc deve certificar-se de que o quarto no est
ocupado:
Bata sempre porta antes de entrar, caso o hspede no responda bata mais uma vez antes
de entrar:
- Caso o hspede esteja dentro do quarto, anuncie a sua entrada e pergunte se voc
poder entrar ou se ele prefere a limpeza mais tarde;
- Quando o hspede permanecer no quarto durante a limpeza, voc ter a
oportunidade de conversar com ele, procurando ser agradvel e discreta.
Para desempenhar a funo de arrumao com eficincia, preste ateno ao passo a
passo a seguir:
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Mtodo de dobrar em ngulo recto:
Posicionar o lenol no centro da cama deixando os
cantos cairem na lateral da cama(1);
Encaixar debaixo do colcho o lenol ao longo do
p da cama (2);
Pegar a parte solta, a 30cm do canto, e esticar
fazendo uma aba dobrada (3);
Colocar a parte solta do canto debaixo do colcho
at ficar bem presa(4);
Puxar a dobra para cima na sua direco
garantindo que no exista nenhum amassado (5);
Encaixar a dobra debaixo do colcho, garantindo
que o canto esteja preso e liso, sem rugas (6).
Uma situao
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Controle do minibar
Para um controle do minibar rpido e eficaz, siga os pasos a seguir:
Saber quais so os itens do minibar, e as devidas quantidades (no exemplo em
baixo, voc ver na coluna do meio as quantidades dos produtos disponveis no
minibar) para comprovar se houve ou no consumo;
Antes de sair do quarto verificar o que foi consumido;
Marcar na lista o item e a quantidade consumida;
Verificar a data de validade dos produtos que esto no minibar e retirar os que
estiverem vencidos. Verificar com o seu supervisor qual o prazo antes do
vencimento em que o produto deve ser retirado do minibar para no haver
perdas;
Colocar o nmero do quarto e o seu nome na lista;
Quando voltar das suas limpezas, deixar as respectivas listas na recepo.
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Pousada da Unidade de Reabilitao Profissional de Lagos
Quarto n. _______ Data: ___/___/______
Produto
gua com gs
gua sem gs
Coca-cola
Vinho branco (350ml)
Vinho tinto (350ml)
Cerveja (lata)
Saco de amendoins
Barra de cereais
Whisky (350ml)
Stock do Minibar
3
3
3
2
2
2
1
1
1
Consumo
3
3
1
1
1
A gorjeta a maneira que o hspede tem de lhe agradecer por

um trabalho bem feito. s vezes a gorjeta maior quando o
hspede chega ao estabelecimento, pois pode estar a querer
garantir a excelncia do atendimento durante a sua estadia. Voc
no pode pensar que obrigao do hspede pagar uma gorjeta,
e no deve nunca esperar por ela. No entanto, se voc receber
uma gorjeta, agradea e seja discreta, no contando o valor dado.
Existem alguns estabelecimentos que no permitem que a gorjeta
seja dada. Eles explicam que o servio de qualidade e
independente da gorjeta, e que todos devem ser atendidos com a
mesma ateno.
Existem diversos tipos de colcho, os principais so:

Espuma;
Molas
Voc sabia que colches, assim como outros equipamentos tm o que chamamos de
vida til (tempo de utilizao)? Para prolongar a vida til do colcho importante arej-los
com frequncia para evitar mofo e odores. A empregada de andares deve saber a frequncia
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com a qual os colches devem ser virados e trocados de posio para
evitar o desgaste desigual.
Para prolongar a vida til dos colches e garantir que eles
sejam usados de forma gradual, todos os colches devem ser virados
pelo menos 4 vezes ao ano. Cada colcho marcado com a data de
compra e a data em que foi colocado em uso. Nos dois lados do
colcho dever ser colocada uma etiqueta com a marcao das datas
em que foi virado.
A seguir esto imagens de materiais e equipamentos que voc poder utilizar:
Esponjas
Use uma para cada tipo de limpeza.
Exemplo: uma para lavar copos, outra
para lavar os sanitrios e uma terceira
para lavar as demais partes de uma casa
de banho. Para facilitar o trabalho utilize
esponjas de cores diferentes.
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Sntese
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Desempenho
Agora, em grupo, organizem uma simulao de limpeza de um quarto com a presena
do hspede, onde a empregada de andares recebe alguns pedidos e tem que encaminh-los
posteriormente.
Em seguida, discutam e registem os principais pontos da situao.
Avaliao
1 Do conjunto de reposies que so feitas nos quartos, o que pode ser responsabilidade da
empregada de andares:
A) Trocar lenis e toalhas, sabonetes e brindes, minibar, e retirar material do servio
de quarto;
B) Trocar a cama e verificar o ar condicionado e o telefone;
C) Ligar para o servio de quartos e avisar que a bandeja est l, e est suja, e repor o
minibar;
D) Trocar lenis, almofadas, tirar a bandeja do servio de quartos e deixar todas as
janelas abertas para arejar o quarto.
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2 Com relao verificao do minibar, o que deve a empregada de andares fazer?
A) Ligar para o supervisor e dizer o que falta por telefone;
B) Ter sempre mo os produtos para repor, anotar e depois de terminadas as
tarefas entregar na recepo a lista com os produtos consumidos e repostos;
C) Escrever num bocado de papel higinico e entregar ao seu supervisor, sem anotar
o nmero do quarto, pois ele sabe onde voc est;
D) Marcar no relatrio de tarefas o que falta e depois passar ao seu supervisor.
3 O colcho tem idade e validade. Como se faz para saber a idade de um colcho?
A)
B)
C)
D)
Pelas manchas;
Pela cor;
Pela etiqueta colocada no colcho na data de compra, dos dois lados;
Pela maciez, todos os dias quando arrumar os quartos, preciso sentar-se no
colcho para verificar se ainda est macio.
4 O que que voc faria no lugar de uma empregada de andares quando ela percebe que
faltam itens no minibar e champ para terminar o servio?
A) Nada, afinal de contas, ela sabe o que faz;
B) Nada, afinal de contas, ningum reconhece o trabalho dela. melhor no se
cansar;
C) No falaria com o supervisor enquanto no tivesse acabado de arrumar e subiria
ao quarto novamente para colocar o que faltava;
D) Iria a correr perguntar ao supervisor.
24

3 Adequar o quarto ao hspede
Aquecimento
preciso surpreender o cliente, fazendo o que ele no espera! Quando estiver a

preparar um quarto, pense nisto:
Custa cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um
cliente existente
(TMI Time Manager International)

Quais so os servios que voc considera essenciais para serem realizados num quarto
que receber um novo hspede?
Exerccio
1 Descreva os procedimentos bsicos que voc realiza para adequar um quarto de hotel aos
hspedes.
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2 O que que voc faria para surpreender um casal de hspedes em lua de mel ao preparar
o quarto?
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O objectivo perceber que uma parte muito importante do seu
trabalho : adequar o quarto para receber os hspedes. Voc perceber que
para superar as expectativas dos hspedes voc tambm ter que se
superar, usando a sua criatividade e imaginao.
Status do quarto
No comeo de cada turno voc receber uma lista com a distribuio dos quartos para
limpeza sob a sua responsabilidade. Existem 3 tipos de estado de quarto:
Sadas: quartos que ficam vagos e precisam de ser limpos;
Estada prolongada: quarto que ainda ficar ocupado pelo menos mais uma noite
pelo mesmo hspede;
Sada programada (late check-out): hspedes que tm marcao ara sair naquele
dia, s aps as 12:00, podendo at prolongar a sua estadia.
26

Colocar camas extras ou beros
Sempre que houver uma requisio especial como camas extras ou beros, este ser o
procedimento a seguir:
A recepo manda uma notificao para o seu supervisor ou l a informao no relatrio das
chegadas;
O supervisor delegar para a empregada de andares, no relatrio de tarefas dirias;
Depois de todas as instrues, a empregada de andares escolhe qual a melhor ordem para
realizar as suas tarefas, sem nunca esquecer o que j foi mencionado: comece sempre pela
cama, pois a cama o foco do quarto;
Sempre que tiver qualquer tipo de requisio, anote sempre o nmero do quarto;
Solicitar o material necessrio para montar o seu carrinho de trabalho, recordando-se de
tudo o que for necessrio:
Lenis e travesseiros;
Toalhas;
Cobertor;
Material para a casa de banho;
Panfletos, ementas, papis de carta e envelopes, canetas.
Itens para serem verificados nos quartos:
E no se esquea, quando estiver no quarto:
Aps a limpeza, colocar no mesmo lugar os itens do quarto;
Quando entrar no quarto, acender as luzes e depois abrir as janelas para
arejar o ambiente;
Verificar se todas as luzes funcionam;
Fazer sempre uma inspeco visual da aparncia e da qualidade de
arrumao do quarto.
Inspeco visual da aparncia e qualidade

Reparar se algo est a faltar na disposio do quarto, ou se algo est partido, ou se
preciso acrescentar ou retirar algum item.
Colocar-se sempre no lugar do hspede e analisar como se fosse a primeira impresso
que o hspede ir ter.
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Ver pequenos detalhes, como os abajures dos candeeiros tendo o cuidado de que a
costura fique para trs.
Lembre-se, s as empregadas de andares podem criar a limpeza que o hspede espera,
por isso importante que a primeira impresso desses hspedes seja positiva. A empregada
de andares a pessoa responsvel pelo cuidado com o principal produto do hotel: o QUARTO!!
Curiosidade
Voc sabia que em alguns hotis os hspedes so recebidos com
ofertas especiais?
Um hotel em MAUI recebe os seus hspedes com um prato de frutas
e chocolates!!!
Certo hotel de Paris oferece um cesto com champ, gel de banho,

pantufas, roupes e muito mais.
Sntese
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Desempenho
1 O hotel em que voc ir trabalhar pode usar categorias de Status de quarto diferentes,
ou ento ter prioridades de limpeza diferentes. Registe que alteraes que voc acha que se
podero fazer sem diminuir a qualidade do servio.
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Avaliao
1 O que o Status de quarto?
A) definido pelo estado em que se encontra o quarto para limpar, se est muito
desarrumado ou no;
B) a definio de como o quarto se encontra fisicamente (ocupado, vago, com
estadia prolongada);
C) So os diferentes tipos de quarto que o hotel possui;
D) So todos os quartos que devem ser limpos.
2 Coloque um V para Verdadeiro e F para Falso de acordo com as afirmaes seguintes
( ) As empregadas de andares devem entrar no quarto e comear a limpeza pela casa
de banho que o local mais sujo;
( ) Devem sempre verificar se h alguma coisa em falta ou partida nos quartos;
( ) Enquanto esto a limpar devem recolocar os itens no seu lugar;
( ) Depois de limpar tudo, devem colocar tudo o que foi encontrado de forma
organizada e se houver qualquer coisa fora do lugar devem coloc-las no local correcto;
( ) Devem sempre ter em ateno o Status do quarto para fazer a limpeza.
3 De acordo com a rotina das empregadas de andares est correcto dizer:
A) Devem sempre limpar o quarto com as luzes acesas e janelas fechadas para no
entrar vento e atrapalhar a limpeza;
B) No podem ligar as luzes, precisam de economizar e s podem abrir a janela;
C) S podem arrumar os quartos com Status de sada, o resto no necessrio;
D) Devem sempre recolocar os itens deixados nos quartos ao mesmo local.
29

4 O que quer dizer Status de Sada?
A) Todas as pessoas que vo sair do hotel;
B) Todos os quartos a serem limpos naquele dia para receberem as pessoas que
chegam;
C) Todos os quartos que no precisam de ser limpos,
D) Todos os quartos dos quais os hspedes sairo naquele dia.
4 Manter-se atenta a detalhes
Aquecimento
30

Na figura voc pode ver um msico ou o rosto de uma mulher e na verdade, as flores
tm o centro do mesmo tamanho. Tudo fruto de uma iluso de ptica. s vezes estamos
to habituados s tarefas do dia-a-dia que no damos mais ateno a pequenos detalhes que
podem fazer a diferena.

Voc j passou por alguma situao difcil ao se ter enganado com alguma informao
ou por no ter reparado em algum detalhe importante?
Exerccio
1 Observe o quarto que est pronto para receber um hspede e anote os detalhes que, na
sua opinio, esto errados:
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2 O que que voc faria para corrigir esses erros?
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Os detalhes podem ser pequenos, mas fazem toda a diferena para prestar um bom
servio ao hspede. Veja as dicas e informaes a seguir.
Dicas
- importante trabalhar com uma rotina de limpeza;

- Usar sempre detergentes de uso profissional e panos descartveis;
- Ter sempre cuidado ao armazenar produtos de limpeza
- Sempre que estiver dedicado s suas tarefas, importante anotar
irregularidades ou anormalidades no ambiente de trabalho
Alterao nos tecidos e objectos

Quando voc detectar manchas nos tecidos e objectos:
Identificar o problema;
Tentar resolver com o produto correcto;
Caso no seja possvel, anotar o apartamento, o que est manchado e pedir ajuda
superviso.
importante verificar:
Texturas e asperezas de carpetes e tapetes;
Integridade das bancadas de pedra da casa de banho;
Vidros lascados (podem causar um acidente de trabalho ou dano no hspede).
Verificar se o quarto est em boas condies fsicas:
Notar algum barulho fora do comum;
Luz queimada;
Minibar quente;
Torneira solta;
Portas a ranger;
Descarga solta.
O procedimento sempre o mesmo:
Anotar todas as imperfeies;
Informar a manuteno quando necessrio (em alguns casos informamos o
supervisor e eles passam o servio para a manuteno).
32

Dicas
Para realizar todas as suas tarefas quotidianas no local de trabalho necessria a
utilizao dos equipamentos de proteco individual (EPI) como luvas, sapatos fechados.
Equipamento de
proteco
individual
Farda
Calado
Luvas
culos de
proteco
Mscara
Especificaes
- Deve possibilitar a liberdade de movimentos do profissional e ser sempre
usada sem roupa do exterior por baixo.
- No pode ser utilizada fora das instalaes e dever ser somente utilizada
durante o perodo de trabalho.
- Deve ser mudada diariamente e sempre que necessrio.
Deve ser confortvel, fechado e com sola antiderrapante, preferencialmente
com cunha ou salto estvel de mais ou menos trs centmetros.
- Devem ter cores diferentes de acordo com a rea a limpar ( semelhana do
cdigo de cores das esponjas)
- Devem ser lavadas exteriormente antes de serem removidas das mos. De
seguida devem ser lavadas na superfcie interna (do avesso) e postas a secar
(para escorrer) ou secas com toalhetes de papel.
- No permitido que o pessoal mantenha as luvas usadas na limpeza, no
manuseamento de equipamentos limpos. No igualmente permitido que o
pessoal circule de luvas caladas.
- Nas situaes de aplicao de desinfectantes devero ser utilizados culos
de proteco para prevenir leses oculares em situaes de salpicos ou de
vapores.
- Nas situaes de aplicao de desinfectantes deve ser utilizada mscara
resistente penetrao de fluidos
Curiosidade
Disponibilidade Mundial de gua
A crescente preocupao com a disponibilidade mundial da gua vem exigindo de
todos ns uma nova conscincia em relao utilizao deste recurso.
A gua potvel encontrada na natureza essencial para a vida no nosso planeta. No
entanto, esta riqueza tem-se tornado cada vez mais escassa. Analisando o grfico abaixo,
vemos que 97,5% da disponibilidade mundial da gua est nos oceanos (gua salgada), ou seja,
gua imprpria para consumo humano, a no ser que seja realizado um processo de
dessalinizao, o que requer um investimento muito alto. Logo em seguida, temos que 2,493%
da gua se encontra em regies polares ou subterrneas, de difcil aproveitamento. Somente
0,007% da gua disponvel prpria para consumo humano, e est em rios, lagos e pntanos
(gua doce). Este 0,007% de gua doce est dividido conforme o grfico abaixo, sendo que
apenas 8% destinado ao uso individual (clubes, residncias, hospitais, escritrios, etc..)
33

A tendncia para os prximos anos, um aumento ainda maior no seu consumo,
devido demanda e ao crescimento populacional acentuado e desordenado, principalmente
nos grandes centros urbanos. Por isso, existem por todo o mundo programas de racionalizao
do uso de gua, atravs de leis, orientaes e conscientizao da populao, e principalmente,
tecnologia de ponta aplicada a aparelhos hidrulicos sanitrios.
Sntese
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Desempenho
1 Reveja com os seus colegas o processo de limpeza seguido para um quarto de uma unidade
hoteleira. Apresentem mudanas que considerem necessrias.

Avaliao
1 Em relao aos produtos de limpeza est correcto dizer que:
A)
B)
C)
D)
As empregadas de andares podem us-los da mesma forma que usam em casa,

Existe um local apropriado para armazenar os produtos;
Os produtos de limpeza podem ser armazenados em qualquer lugar;
No necessrio nenhum cuidado com o manuseamento destes produtos.
2 No que diz respeito manuteno dos quartos, qual o papel da empregada de andares:
A)
B)
C)
D)
Nenhum, pois esse no o papel dela.

Ela responsvel pelas quebras e deve ser treinada para arranjar tudo;
Apontar as coisas que encontrar com defeito para a manuteno fazer;
Apenas passar aos supervisores, pois, so os encarregados de arranjar.
3 A empregada de andar deve zelar pela limpeza e conservao dos quartos, com isso
correcto dizer que:
A) Deve prestar ateno apenas cama, que o maior objecto do quarto e o mais
visvel por todos;
B) Deve verificar se os tecidos esto manchados, se h objectos partidos ou em mau
funcionamento;
C) No se deve preocupar pois no a funo dela;
D) Apenas deve estar preocupada com as luzes, afinal isso no pode faltar.
35

5 Controlar exigncias e solicitaes dos hspedes
Aquecimento
Uma das actividades da empregada de mesa atender s exigncias

e solicitaes dos hspedes. Na situao anterior, a empregada de
andares teve que dar conta das solicitaes inusitadas de uma
estrela pop hospedada no hotel. No importa o tipo de solicitao,
por menor que sejam, as solicitaes devem ser atendidas com
rapidez e eficincia.

Voc tem ideia de alguma solicitao fora do normal que um hspede possa fazer?
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Exerccio
Observe a situao seguinte e responda.
1 Na sua opinio, qual o procedimento correcto que a empregada deveria ter para atender
o pedido do hspede?
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Em muitos casos, necessrio alguma reparao no quarto, ou atender a algum pedido
do hspede. Por isso, foram criados processos para garantir a satisfao do hspede. A seguir
esto alguns dos principais procedimentos:
Pedido de manuteno do quarto e acompanhamento:
Quando h uma solicitao de manuteno ela feita em 3 vias. O original fica no
departamento que solicita a manuteno, e as outras cpias so enviadas para a manuteno.
A seguir est o exemplo de um formulrio:
37
Assim que a manuteno finaliza o servio solicitado, anexa uma das duas cpias via
original e envia ao departamento solicitante. Assim a manuteno tem o registo do que foi
solicitado e arranjado.
Mesmo recebendo a certeza de que a manuteno j arranjou o quarto, antes de o
disponibilizar a outro hspede, tem que ser feita uma inspeco, para verificar se realmente
foi executado o servio e se o apartamento no ficou sujo ou desarrumado.
Caso uma solicitao manuteno demore mais do que o esperado, o supervisor dever
ter a cpia do registo em mos, ir pessoalmente falar com o responsvel do departamento
para pedir explicaes.
Se houver um pedido urgente, dever ser anotado no caderno de registo e assim que
possvel fazer o procedimento.
Caso algum item do quarto tenha que ser retirado, ele dever ser marcado com uma
etiqueta e no registo deste quarto dever haver uma nota de que tal objecto est a faltar.
Roupas para lavar e passar

Sempre que algum hspede faz uma solicitao de lavandaria, devemos ter todas as
informaes necessrias, saber quais so os servios a serem prestados e o seu tempo de
durao.
Geralmente nos quartos existe um rol ( um formulrio de solicitao de servios de
lavandaria com 4 vias: uma para o hspede, uama para a lavandaria, uma para o servio de
andares e outra para a recepo) e uma saca plstica de lavandaria, com un lugar especfico
para marcar o nmero do quarto e o que est dentro da saca.
preciso retirar a roupas do hspede do quarto e:
38

conferir na frente do hspede o que est na saca;
conferir se no h nenhuma mancha, ou se a roupa no est rasgada;
marcar no rol quais e quantas so as peas;
qual o servio que gostaria;
dar o documento para o hspede assinar.
Logo aps a assinatura dele, e o seu nome, dever ser entregue uma via em cada
departamento. Nunca se esquea que obrigatrio ter a assinatura do hspede.
Diferentes servios de lavandaria

Lavagem normal:
colocar numa mquina normal;
efectuar o processo de lavagem;
sempre em gua fria para no encolher;
secar;
devolver sem passar.
Lavar e passar:
efectuar todo o processo da mquina;
secar;
passar.
S passar:
por mais que voc veja que a roupa est suja, faa somente o que o hspede
pediu.
Engomar.
Lavagem a seco:
ou limpeza a seco processo de limpeza de roupas que no utiliza gua, a roupa
colocad numa mquina, e totalmente imersa num lquido chamado solvente.
Quimicamente, este solvente, desenvolvido para este fim especfico de limpeza de roupas, age
sobre o tecido de forma superficial, sem encharcar as fibras, evitando assim o encolhimento,
que algumas vezes ocorre na lavagem a gua;
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A lavagem a seco mais ecaz na remoo de sujidades oleosas e godurosas.
Essas sujidades esto presentes na poluio do ar, nas gorduras animais e humanas, nas graxas
e leos minerais e em alimentos gordurosos. So normalmente manchas que incidem sobre as
roupas de vesturio.
Urgncia.
h sempre a necessidade de vericar o servio que o hspede quer (vericar
com o seu supervisor quais os servios de lavandaria oferecidos)
em caso de manchas e danos, vericar com o seu supervisor quais so os
procedimentos.
Solicitaes e pedidos de hspedes

Todas as solicitaes verbais de um hspede ao servio de andares, devero ser anotadas
num caderno de registos, pela pessoa que est a cargo de registar o pedido.
Neste caderno ficaro os seguintes dados:
nmero do quarto;
pedido ou recado;
hora do pedido;
pessoa que atendeu o pedido;
pessoa que efectuou o pedido;
concluso da tarefa.
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Sntese
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Desempenho
1 Elabore uma folha de registos para controlar exigncias e solicitaes dos hspedes.
2 Elabore um formulrio para o controle dos pedidos para a manuteno.
Avaliao
1 Existe uma rotina quando se trata da arrumao de um quarto, o que deve ser arrumado
em primeiro lugar?
A)
B)
C)
D)
Tirar o p;
Lavar a casa de banho;
Passar o aspirador;
Arrumar a cama.
2 O que um livro de registos? Ele pode ser utilizado por todos os departamentos de um
hotel?
A) Onde tudo registado. um livro usado pela gerncia e relata tudo;
B) um livro que a contabilidade usa para registar os gastos do servio de
andares e de todos os outros departamentos;
C) um livro de registo de solicitaes dos hspedes e pode ser usado em
qualquer departamento para registar as diferentes solicitaes e acompanhar
o desenvolvimento das mesmas;
D) um livro onde o supervisor regista o dia-a-dia das empregadas de andares, e
todos os departamentos podem usar este mesmo sistema.
41

3 Quais so os servios que podem ser oferecidos numa lavandaria?
A) Apenas a lavagem das roupas;
B) Lavar e passar as roupas;
C) Apenas roupas de lavagem a seco e engomadas;
D)Todos os servios anteriores.
6 Inspeccionar Check-out
Aquecimento
42
A inspeco de check-out uma tarefa muito importante para o hotel e deve ser
realizada pelas funcionrias do servio de andares. Os procedimentos para a sua realizao
devem ser seguidos risca para que nenhum detalhe fique de fora.

Que tipos de objectos, esquecidos pelos hspedes, podero ser encontrados durante uma
inspeco de check-out?
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Exerccio
1 Observe a situao apresentada no Aquecimento e faa uma check-list para a recepo,
relatando a situao do quarto depois da sada dos hspedes.
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2 Qual o procedimento que devemos adoptar relativamente aos itens perdidos?
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A inspeco de check-out to importante quanto a inspeco de limpeza do quarto.
Existem muitos itens que devem ser vistos. Para no nos esquecermos de nenhum detalhe,
veremos abaixo alguns mtodos que ajudam nesta tarefa:
Check-lists
As empregadas de andares devem sempre ter a sua check-list em mos;
Tudo o que fica registado no se perde, se for registado voc fica
sempre com uma informao daquilo que foi feito, quando e como foi
feito;
Na arrumao diria, independentemente de qual seja, deve sempre
estar atenta ao consumo dos minibares, e perceber se h algo que falta
no quarto ou se algo ficou esquecido;
Depois de limpos, os quartos so nomeados da seguinte maneira:
Vago limpo;
Ocupado limpo;
Sada tardia (deixe sempre este quarto para limpar no nal)
43

Inspeco
So realizadas para que se possa verificar se os quartos esto em
conforme idade com a expectativa dos padres do hotel;
Aps as inspeces so realizados relatrios contendo informaes sobre
algum tipo de defeito ou problema detectado;
Os relatrios ficaro no arquivo de inspeco, e sero regularmente
revisados com o departamento tcnico.
Perdidos e achados
Todos os artigos, independentemente do valor, encontrados em qualquer
lugar do hotel devem ser entregues ao servio de andares;
Para cada artigo encontrado deve haver um formulrio, preenchido com as
seguintes informaes:
Descrio do artigo;
Local onde foi encontrado;
Data em que foi encontrado;
Nome de quem o encontrou.
Este formulrio de papel fica preso junto ao artigo encontrado;
A cpia original deve ficar nos perdidos e achados, que devem ser organizados por ordem
cronolgica;
Todos os artigos encontrados no decorrer de um ms devem ser registados na ordem em
que foram encontrados;
O artigo deve ser etiquetado com um nmero;
Os artigos devem ser guardados por um determinado tempo pela gerncia ou pelo servio
de andares, antes de serem entregues a quem o encontrou ou distribudos a alguma
instituio beneficente;
Artigos de muito valor devem ser entregues ao departamento de segurana para serem
armazenados.
Devoluo de artigos
Quando o hspede liga a perguntar sobre algo que acredita ter esquecido, existe um
procedimento a ser seguido:
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- Em caso negativo o hspede deve receber uma carta, e-mail, a confirmar que nada foi
encontrado. de grande importncia isso ser registado, mostrando que foi dado o devido
valor preocupao do hspede.
- Em caso positivo, o registo deve ocorrer da mesma maneira, e o hspede ter que ser
informado que ele arcar com todas as despesas de envio.
Alguns objectos esquecidos em hotis:
Sntese
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Desempenho
Reveja com os seus colegas o procedimento de itens perdidos no seu
estabelecimento, e d sugestes para tal procedimento.

Avaliao
1 O que o departamento de perdidos e achados?
A) Sector ao qual so encaminhada crianas que se perdem dos pais nos hotis;
B) Sector que cuida dos visitantes que vm, de alguma maneira, falar com quem
est hospedado;
C) Local onde se guardam objectos esquecidos pelos hspedes e onde se faz um
registo dos mesmos;
D) Local de apoio ao hspede quando ele se esquece de trazer alguma coisa na
mala e precisa com certa urgncia.
2 Os objectos encontrados, depois de algum tempo, ficam muitas vezes com quem os
encontrou, qual o tempo determinado?
A)
B)
C)
D)
1 Semana;
2 Semanas;
1 Ms;
A gerncia quem define o tempo necessrio.
3 O que uma check-list?

A)
B)
C)
D)
Lista de trabalho que assinamos quando chegamos ao hotel;

Lista de coisas que devemos retirar do quarto;
Lista de actividades e rotinas que devemos seguir;
Lista de actividades que no devem ser feitas.
7 Utilizar a tecnologia aplicada a equipamentos

Aquecimento
A empregada de andares deve saber utilizar todos

os equipamentos e materiais disponveis para o seu
trabalho, alm de saber manusear os equipamentos
instalados nas unidades hoteleiras. Isso ir facilitar e
valorizar o seu trabalho, mostrando qualidade nos servios
prestados.
46

Quais so os equipamentos e materiais que voc dever utilizar na realizao das
tarefas quotidianas do seu trabalho?
Exerccio
1 Observe o quarto abaixo e descreva como que a empregada de andares deve manusear
os equipamentos disponveis de forma a garantir uma estadia tranquila e segura ao hspede.
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2 Vamos ver se voc est com ateno aos detalhes?

Num dos carrinhos seguintes faltam 4 itens. Aponte
quais so.

A seguir, voc ter um maior detalhe da manuteno dos equipamentos e aparelhos
bsicos numa unidade hoteleira.
A manuteno do aspirador
Retirar o saco do aspirador de acordo com as instrues do aspirador;
48

Esvaziar o saco do aspirador dentro do balde do lixo;
Verificar o filtro do aspirador;
Verificar a voltagem da tomada antes de o utilizar;
Limpar a parte externa do aspirador com um pano hmido;
Desenrolar o fio do aspirador e ligar correctamente o aparelho;
Guardar de maneira correcta o aspirador no armrio, se tiver que
enrolar o fio faa-o em 8 para no se embaraar;
Verificar os objectos que so aspirados e ter cuidado com restos de
alimentos muito grandes ou pedras, por exemplo;
Depois de acabar de o usar:
Limpar;
Deix-lo de maneira correcta para que outra pessoa o possa usar e no tenha
problemas;
Identificar se o aparelho est a funcionar da maneira correcta;
Passar manuteno para corrigir algum problema.
A manuteno da televiso
Ligar a televiso com o controlo para verificar se as pilhas esto boas, e se
todos os canais esto a funcionar;
Passar para a manuteno para corrigir algum problema.
A manuteno do minibar
Abrir o minibar e ver se est frio;
Passar para a manuteno corrigir algum problema.
A manuteno de fechaduras de portas electrnicas

Abrir e fechar a porta para verificar a bateria das fechaduras;
49

Identificar se a fechadura est a funcionar de maneira correcta;
A manuteno dos cofres electrnicos

Abrir e fechar o cofre para verificar o seu bom funcionamento;
Se o encontrar fechado (aps check-out do hspede) solicitar a abertura
do mesmo pelo seu supervisor;
A manuteno dos equipamentos de limpeza

Verificar se o material utilizado para a limpeza est em perfeitas
condies;
Vassouras;
Luvas
Panos de cho;
Etc.
Equipar e manobrar o carrinho de limpeza essencial para esta profisso.
Funes do carrinho de limpeza

O carrinho utilizado pelas empregadas de andares bem espaoso e geralmente tem
lugar suficiente para carregar todo o material necessrio a um dia de trabalho. A maior parte
dos carrinhos tem prateleiras para roupas e produtos em geral. O carrinho de limpeza deve
conter todo o material do qual a empregada precisar para arrumar o quarto evitando sair do
quarto durante a arrumao para ir buscar itens necessrios ao quarto.
Lenis e fronhas limpos;
Forros acolchoados para o colcho;
Toalhas de rosto e banho limpas;
50

Tapetes limpos para a casa de banho;
Saco da lavandaria para lenis e toalhas sujos;
Saco para o lixo;
Papel higinico;
Copos limpos;
Baldes de gelo;
Sabonetes;
Champ e gel de banho;
Cinzeiros limpos;
Aspirador (caso no houver um em cada andar);
Cesta de mo para carregar pequenos volumes.
A cesta de mo serve para levar os produtos de limpeza para dentro do quarto, uma vez que
o carrinho fica do lado de fora. A cesta deve conter:
Borrifador multiusos;
Borrifador para vidros e janelas;
Escova para lavar os sanitrios;
Desinfectante sanitrio;
Panos e esponjas;
Polidor de mveis
Use sempre protectores adequados para os olhos, mos e rosto quando

utilizar produtos qumicos. Verifique com o seu supervisor quais os
procedimentos correctos para a utilizao de materiais qumicos e
equipamentos de proteco adequados.
51

Alguns hotis possuem rouparias nos andares. Essa rouparia como
uma segunda sala do servio de andares, com um stock que no inclui os
produtos qumicos. O mais importante manter sempre limpo o armrio de
roupas de cama e toalhas.
Para manter a integridade do carrinho

Quando terminar o turno, deixe o carrinho pronto para o dia seguinte, ou seja, abastea
o carrinho com todo o material necessrio.
reorganizar e limpar o carrinho:
carregar de roupas limpas;
esvaziar e repor os sacos do lixo.
Faa sempre um formulrio de stock mnimo antes da troca de turno, ficando sempre
pronto para outra pessoa usar, ou voc mesmo no correr o risco de ficar sem material nos
andares. Isso completar todos os passos necessrios a garantir um bom servio.
52
Em alguns estabelecimentos poder haver uma pessoa chamada runner, palavra em
ingls que significa corredor, e que no caso, representa a pessoa que passa somente para
recolher roupa suja.
cuidado ao manejar o carrinho para no bater nas paredes, portas, corredores e pisos;
no empurrar o carrinho, gui-lo para evitar transtornos.
Para manter a segurana estas portas devem estar sempre trancadas:

porta de servio;
Porta dos armrios de roupa de cama;
lixeiras;
local da roupa de cama suja.

Sntese
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Desempenho
Juntamente com os seus colegas de turma faam uma lista dos equipamentos e
materiais que vocs utilizam. Juntamente com o formador decidam todos os procedimentos
de utilizao de um desses equipamentos.
Avaliao
1 Quando se trata de qualquer equipamento que a empregada de andares pode usar, como
se deve armazen-lo?
A)
B)
C)
D)
Da mesma forma como o encontramos;

De qualquer maneira que no atrapalhe o horrio de sada;
De maneira a conservar o material: limpo e colocado no lugar certo;
Na sala dos funcionrios.
2 Quais dos itens abaixo podem compor um carrinho do servio de andares?

A) Rdio a pilhas, garrafa de gua, desodorizante e lenos de papel;
B) Panos para secagem, pilverizador anti-tabaco, borrifador limpa-vidros e champo;
C) Toalhas limpas, saco do lixo, rdio a pilhas, roupa de cama e rolos de papel
higinico;
D) Cesta, balde, vassoura, champo, telemvel, relgio.
53

3 Para que que se deve utilizar as luvas de proteco?
A) Para retirar roupas sujas dos quartos;
B) Para lavar a casa de banho e demais locais que exijam o uso de gua e produtos
qumicos;
C) Para fazer a cama;
D) Para repor o carrinho de servio.
4 O que uma rouparia de andar?
A)
B)
C)
D)
Um local onde a empregada muda de roupa para trabalhar;

Local de onde se retiram as roupas a cada troca;
Local nos andares onde so armazenadas as roupas utilizadas nos apartamentos;
Local onde se colocam as roupas de hspedes para serem lavadas.
8 Realizar aces administrativas

Aquecimento
54
Com que departamentos que uma empregada do servio de andares

poder ter contacto durante um dia de trabalho?
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Exerccio
1 Como que as empregadas de andares podero ser teis a outros departamentos?
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2 Identifique as principais aces administrativas da sua rea.
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Conhecer a estrutura bsica dos meios de hospedagem e as funes e responsabilidaades
dos departamentos essencial para desenvolver bem as suas funes no ambiente de
trabalho. Por isso, fique atento s informaes a seguir:
Sobre relatrios
O trabalho no servio de andares tambm possui uma parte administrativa. Existem
diferentes tipos de relatrios que auxiliam nas tarefas desse departamento, por exemplo:
Registo de presena de funcionrios (para delegao das tarefas dirias);
55

Registo de cestas de frutas e ofertas (passados pela recepo);
Relatrios de inspeco;
Perdidos e achados;
Livro de registos;
Relatrio da manuteno;
Viragem de colches;
Escalas;
Lista de turnos;
Lavandaria;
Registos de sada;
Estadia prolongada;
Quartos vazios;
reas sociais;
Diviso das empregadas por andares.
Para administrar o tempo preciso:

Organizar as tarefas do dia;
Programar o tempo para executar cada tarefa;
Definir quais so as tarefas mais importantes e urgentes e faz-las antes das outras, menos
importantes e menos urgentes;
Relatar as ocorrncias do seu turno no livro de registo que fica no servio de andares;
Se tiver dvidas, pedir ajuda ao supervisor;
No deixe de rever a lista de prioridades.
Para aproveitar as oportunidades

Participe dos programas de formao que estiverem disponveis;
Procure formaes que existem na sua regio;
Esteja disponvel para conhecer as novidades do mundo e sector hoteleiro e turstico;
56

Participe nas reunies a que for convidado pela empresa onde trabalhar para estar sempre
informado sobre a poltica em vigor e objectivos da empresa.
Conhecer as rotinas da lavandaria

A lavandaria um departamento muito prximo da empregada de andares, pelo cuidado
comum com as roupas das unidades hoteleiras. Por isso, interessante que voc conhea a
rotina da lavandaria.
Realizao de inventrios peridicos

Controle dos stocks
Existem dois tipos principais de stocks:
Stocks reciclados:
Artigos com uma vida til especfica e que so utilizados repetidas vezes. Ex: roupa de
cama, mesa e banho, artigo de emprstimo aos hspedes, mquinas e produtos.
Stocks sem reciclagem:
So consumidos ou utilizados durante o decorrer das operaes de limpeza. Ex: produtos
de limpeza, pequenos artigos e equipamentos, kits de oferta.
Controle da roupa de cama e banho
As roupas de cama e banho podem ser armazenadas em:
depsito principal;
pontos de distribuio perto da lavandaria;
armrio de roupa dos andares (rouparia de andar).
Distribuio:
abastecer todos os quartos atendisos por aquele armrio;

o danificados e quantos esto em condies de
utilizao);
faz-lo sempre uma vez por ms e contar as roupas de cama em todos os lugares onde
se encontram;
totalizar os stocks para o Controle dos stocks.
57

Controle de roupes
o controle da devoluo dos roupes tem por objectivo monitorizar furtos e controlar
as suas sadas do hotel. Recomenda-se colocar um aviso junto ao roupo informando que ele
est disposio para venda.
Controle de ferros e tbuas de passar:
anotar no livro de registos do departamento de servio de andares e no computador o
nmero do quarto em que foram deixados tais objectos;
trata-se de um instrumento de comunicao com outros departamentos, no caso a

Recepo, que quando for efectuar o check-out (sada) na tela do computador, o sistema ir
avisar o que est com este hspede e ainda no foi devolvido.
Controle de chaves ou cartes para as empregadas de turno:
As chaves ou cartes magnticos devero estar guardados num armrio trancado, e s
sero distribudos aos funcionrios dos servios de andares no momento da diviso de tarefas
dirias ou no incio do turno;
Cada funcionrio decer devolver a chave no nal do turno;
caso falte alguma chave, o departamento de segurana dever ser informado.
Podemos comparar um hotel com uma orquestra?

Voc sabe o que uma orquestra? um conjunto de instrumentos musicais (violoncelo,
violino, harpa, flauta, etc.) que so tocados por profissionais chamados msicos. Por sua vez,
estes so regidos por um maestro, que, entre muitas outras coisas, d o ritmo e o andamento
da msica, indicando com a ajuda das mos e do olhar qual o prximo instrumento a ser
tocado.
Numa orquestra sinfnica, nenhum msico pode tocar independente do outro e sem
seguir as instrues do maestro, pois, so uma equipa e nenhum funciona sem o outro. Cada
msico e cada instrumento tm um papel nico e de grande importncia.
Para realizar aces administrativas, a empregada do servio de andares deve-se
reconhecer dentro de uma orquestra, mantendo a harmonia da equipa e o bom
relacionamento com os outros departamentos. Assim, a msica ser bem executada no local
de trabalho.
58

Sntese
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Desempenho
1 Existe uma check-list de tarefas na sua formao?
2 Em caso negativo, e com base nos procedimentos cumpridos na sua formao, elabore
uma check-list com os seus colegas de curso, para melhorar a qualidade dos vossos servios.
Avaliao
1 A check-list muito importante, porqu?
A) Para que todos tenham conhecimento das coisas e no esqueam de nada,
principalmente entre passagens de turno;
B) Lista de coisas que no podem ser feitas em hiptese alguma;
C) Formulrio que serve para direccionar os hspedes;
D) Formulrio para controlar os pagamentos.
2 Existem vrios relatrios que esto relacionados com o controle dos stocks alm do
inventrio, eles ajudam-nos no controle e cobrana aos hspedes caso algum se lembre de
levar algum item. Quais so esses relatrios?
A)
B)
C)
D)
Controle de roupo, ferros e tbuas;

Controle de lavandaria e chaves,
Controle de roupo e lavandaria,
As alternativas A e B esto correctas.
59

3 Para que serve a previso de ocupao do hotel?
A) Para o servio de andares, saber o nmero exacto de funcionrias de que necessita
para a realizao da limpeza;
B) Para saber quantas toalhas tem que comprar;
C) Para se programar e comprar mais aspiradores;
D) Para saber a que horas as funcionrias podem comear a limpeza.
4 Com relao s chaves do departamento, ser correcto dizer que:
A) Qualquer pessoas tel livre acesso podendo utiliz-las sem que haja controle;
B) Todas elas ficam guardadas num cofre e s os gerentes tm acesso;
C) S a segurana pode ter acesso s chaves e abrir as portas que lhes so solicitadas
mediante autorizao do gerente;
D) As pessoas do hotel tm acesso s chaves que geralmente ficam na segurana ou na
gerncia e assim, quando as forem utilizar assinam o livro de registo.
5 Se estivermos a falar do ROL e as suas vias, quem recebe as vias?
A)
B)
C)
D)
2 vias 1 do hspede e outra do servio de andares;

3 vias 1 do hspede, 1 do servio de andares e outra da lavandari;
4 vias 1 do hspede, 1 da lavandaria, 1 do servio de andares e 1 da empregada;
5 vias 1 do hspede, 1 da lavandaria, 1 do servio de andares, 1 da recepo e 1 da
funcionria que retirou a roupa.
60
Voc acabou de completar o caminho elaborado para o exerccio das competncias

necessrias para exercer a funo de empregada de andares. Prm, a sua formao no acaba
aqui. Agora voc tem nas mos muitas possibilidades para melhorar o seu desempenho.
Bom trabalho!
61

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