MBA en Mercadeo

Investigacin e Mercados I

INFORME FINAL

Elaborado por:
Roselyn Carvallo

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Investigacin de Mercados I

Julio 2015
1.

Perfil de informante clave. Nmero de informantes clave que utilizar

EL Perfil del Infrmate Clave son aquellas personas que por sus vivencias, capacidad de
relaciones, pueden ayudar al investigador convirtindose en una fuente importante de
informacin y a la vez le va abriendo el acceso a otras personas y a nuevos escenarios. A lo
largo de todo el proceso se logra establecer una relacin de confianza con los informantes,
buscando una relacin de cordialidad que permita que la persona se abra y manifiesta sus
sentimientos internos al investigador fuera de lo que es la fachada.
El Perfil del informante clave para esta investigacin sern personas de edad comprendida
entre 25 y 45 aos, ambos sexo, que hayan frecuentado la empresa Aragua Computer System,
C.A.,
El Numero de Informantes Claves que se va a utilizar para esta investigacin ser de Diez
(10)

2.

Objetivo de la Investigacin Cualitativa de Mercado

Conocer el grado de Satisfaccin de los Clientes que frecuentan la empresa de servicios

Aragua Computer System, C.A. una vez que han sido atendidos por el personal.

3.

Tcnicas que utilizar para recolectar la informacin.

La Tcnica a utilizar en esta investigacin ser la entrevista, donde se realizaran preguntas

concretas y a cada persona de manera individual. De tal manera se obtendrn informacin
mediante el dilogo mantenido un encuentro formal y planeado.

4.

Gua de la entrevista o grupo focal

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Por qu viene a las Instalaciones de esta empresa?

Desde cundo es cliente?
Qu diferencia encuentra usted con respecto a otras empresas comunes del mercado?
Qu opina sobre nuestros amables representantes de servicio al cliente?
Con qu rapidez lo atendieron nuestros representantes de servicio al cliente?
Cun receptiva fue nuestro servicio?
Nuestros representantes de servicio al cliente lo atendieron bien y en tiempo y forma?
Considera que nuestra empresa es profesional?
Volvera a nuestras instalaciones a utilizar nuestros servicios???
Si no est probable que utilizara nuestro servicio, por favor, indique por qu?
Recomendara nuestra empresa?

5.

Dnde y cmo realizar la tcnica seleccionada para la recoleccin de la

informacin.

Las Entrevistas se realizaran fuera de las instalaciones de la Empresa, Aragua Computer

System, que est ubicada en el Centro Comercial Plaza Guarapiche, Piso Mezzanina, Locales 7 y
8. Maturn Edo Monagas

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ENTREVISTA DE PROFUNDIDAD A CLIENTE DE LA EMPRESA ARAGUA

COMPUTER SYSTEM, C.A.
Perfil del entrevistado: Persona de negocios de gnero Femenino, edad 30
aos, de profesin Contadora, fiel usuaria de los servicios de ARAGUA
COMPUTER SYSTEM, C.A. desde aproximadamente SEIS aos. Posee una
empresa en el cual presta sus servicios de Contadora.
La entrevista fue llevada a cabo por mi persona, el da 07 de julio 2015, Las
Entrevistas se realizaran fuera de las instalaciones de la Empresa, Aragua
Computer System, que est ubicada en el Centro Comercial Plaza Guarapiche,
Piso Mezzanina, Locales 7 y 8. Maturn Edo Monagas.
A continuacin se presenta la entrevista en profundidad realizada, en ella se ha
resaltado las expresiones de gran importancia.
Presentacin:
Buenas tardes, mi nombre es Roselyn Carvallo, podras concederme 10 min
para una entrevista correspondiente a una investigacin que estoy realizando
para una materia de mi maestra. El objetivo es determinar el grado de
satisfaccin de su persona en cuanto a los servicios de Aragua Computer
System, , sientase totalmente libre de compartir tu opinin conmigo sobre el
tema.
Entrevistado: Claro no hay ningn problema, comencemos
Entrevistador: Por qu viene a las Instalaciones de esta empresa?
Entrevistado: Sinceramente soy adicto a su tienda, siempre estoy muy ocupada
y necesito siempre de los servicios que prestan para la entrega de algo que
tenga pendiente como un Balance, alguna Certificacin de Certificacin de
Ingreso.
Entrevistador: Desde cundo es cliente?
Entrevistado: Soy Cliente desde hace 6 aos.

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Entrevistador: Qu diferencia encuentra usted con respecto a otras

empresas comunes del mercado?
Entrevistado: Mira en esta empresa, puedo conseguir todo lo que necesito, ms
bien ustedes me parecen un servicio sper rpido y el wifi es muy rapido!, la
verdad muy agradecida con ellos.
Entrevistador: Qu opina sobre nuestros amables representantes de
servicio al cliente?
Entrevistado: La verdad creo que estoy tan acostumbrado a sus equipos y
servicios que para que cambiar, adems como te dije tengo varios aos siendo
su cliente y me parecen muy tiles, estoy satisfecho tanto con el servicio como
con el personal, por la buena atencin que me brindan.
Entrevistador: Con qu rapidez lo atendieron nuestros representantes
de servicio al cliente?
Entrevistado: Bueno que te puedo decir, hay das que estn muy full, hay das
que el servicio es muy rpido, igual pasa con la conexin del Wifi o del Internet
de sus equipos. Pero estn en

mi agenda, realizo todas las operaciones

bancarias, me comunico con toda mi familia que vive fuera del pais, todo,
podra decirte que ustedes organizan mi trabajo, soy adicta a un buen servicio
como el que prestan y me gusta lo bueno.
Entrevistador: Considera que nuestra empresa es profesional?
Entrevistado: Totalmente, estoy muy contenta con el servicio que me prestan y
como profesional, me siento segura y confiada que siempre vana atenderme y
me garantizan que pueden solventarme algn problema tanto en el rea
tecnolgico como cualquier otro relacionado a mi trabajo.

Entrevistado: Claro, lo he hecho par de veces cuando me preguntan sobre todo

por el celular que llama mucho la atencin, tanto por el tamao como por la
tecnologa, sobre todo cuando se dan cuenta que lo desbloqueo con

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mi huella.
Entrevistador: Recomendara nuestra empresa?
Entrevistado: Claro, lo he hecho par de veces cuando me preguntan sobre todo
por un lugar donde se puede ir seguro, que llama mucho la atencin, tanto por
la tecnologa que ustedes ofrecen con lo del Wifi y las impresiones desde mi
Lapto personal

Entrevistador: exactamente esas dos que mencionaste y una en Medelln, son

las que hay en Colombia, crees que deberan haber ms?
Entrevistador: Si no est probable que utilizara nuestro servicio, por
favor, indique por qu?
Entrevistado: ahora que lo mencionas, vi que prestaban el servicio de mandar a
imprimir con solo una llamada y uno hacia transferencias o depsitos y me lo
hacan llegar en poco tiempo, eran bastante rpidos, pero de una semana para
ac, aproximadamente, han tardado, mejorara eso, de resto no se me ocurre
nada.
Entrevistador: Una palabra u oracin que describa para ti nuestra
empresa?
Entrevistado: hacer las cosas fciles al usuario, supongo.
Entrevistador: Bueno eso era todo, Muchas gracias por tu tiempo.
Entrevistado: Siempre a la orden, fue un placer.

CATEGORIZACIN Y ESTRUCTURACIN

Entre las tareas de reduccin de datos cualitativos, posiblemente las ms

representativas y al mismo tiempo las ms habituales sean la categorizacin y

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la codificacin. Incluso a veces se ha considerado que el anlisis de datos

cualitativos se caracteriza precisamente por apoyarse en este tipo de tareas.
(Gregorio Rodriguez Gomez, javier Gil Flores, Eduardo Garcs Jimenez,
Metodologa de Investigacin Cualitativa, Editorial Algibe, 1999, Pg. 205).
En la metodologa cualitativa, los datos recogidos necesitan ser traducidos en
categoras con el fin de poder realizar comparaciones y posibles contrastes, de
manera que se pueda organizar conceptualmente los datos y presentar la
informacin siguiendo algn tipo de patrn o regularidad emergente.
La categorizacin (es decir, cerrar o establecer las categoras) facilita la
clasificacin de los datos registrados, y por consiguiente, propicia una
importante simplificacin.

Categorizacin de la entrevista:

Para iniciar con el proceso de categorizacin se seleccionaron las frases ms

destacadas, estas se organizaron de manera que las que se encuentran
resaltadas son los puntos a mejorar y a tener en cuenta.
sper rpido y ni me cobraron!, la verdad muy agradecido
Eran bastante rpidos (mejorar la rapidez de las respuestas

Rapidez

en Instagram)
Solo tres para atender a toda Colombia es muy poco

Crecer

Estoy tan acostumbrado a los equipos

Costumbre

Todo, todo, podra decirte que ellos organizan mi vida

Versatilidad

Hacer las cosas fciles al usuario

Simplificar

Sinceramente soy adicto a mi celular

Nomofobia

Adicto a la tecnologa

Tecnologa

Estoy satisfecho tanto con la marca como el servicio

Me gusta lo bueno
Lo he hecho par de veces

Identificacin
con la marca

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TRIANGULACIN

COSTUMBRE
VERSATILIDAD
SIMPLIFICAR
MONOFOBIA

RAPIDEZ

EMPRESA
IDENTIFICACIN
CON LA EMPRESA

SATISFACCIN DEL CLIENTE

SERVICIOS

EMPRESA

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CONCLUSIONES

Una vez realizada la entrevista se pudo observar que el cliente siente una
fuerte identificacin con la empresa, es usuario fiel de la misma y de distintos
servicios que utiliza. Los equipos que son usados por el entrevistado para
desarrollar sus actividades habituales tanto personales como profesionales de
manera rpida y eficaz.
A pesar de lo anterior el usuario posee sugerencias como el de darle mayor
rapidez a un servicio que se esta implementando.
Es importante destacar que las opiniones en esta entrevista se basan en la
informacin que ofreci el entrevistado para la encuesta la cual es una parte de
la

investigacin

cualitativa

desarrollada,

los

datos

ofrecidos

interpretados, son subjetivos, no se pueden pesar, medir ni contar.

fueron