princpios

gerais do
acolhimento

Manual de Excelncia no Servio

11

1. Princpios Gerais do Acolhimento

A equipa de profissionais do Hotel constroi, dia a dia,
a partir dos padres definidos para um servio de
Qualidade o caminho para a Excelncia.
Cronologicamente podemos estabelecer que essa
longa caminhada incia-se no Acolhimento.
Acolher sempre o cliente, assim como os colegas de trabalho, com um olhar, um sorriso e
um cumprimento (Bom Dia / Boa Tarde / Boa Noite).
Atender o telefone no mximo ao terceiro toque, indicando: departamento ou rea - nome
Saudao ao cliente.
Chame o cliente pelo nome/sobrenome (Sr./Sra_______) dando-lhe um tratamento
personalizado.
Informe-se para saber informar (localizao e horrio de todos os servios do hotel, informao
de interesse geral da cidade, etc.).
Promova, divulgue e venda os servios do hotel.
Mantenha uma boa apresentao pessoal (higiene, uniforme, crach).
Preserve a higiene do local de trabalho.
Reconhea e antecipe-se s necessidades do cliente.
Mostre-se sempre disponvel. Aprenda a escutar os clientese a interpretar correctamente os
seus pedidos e/ou reclamaes, de forma gil e precisa.
Proporcione alternativas ao cliente, na procura da satisfao das suas necessidades.
Respeite e cumpra as condies e prazos estabelecidos com o cliente.
Mantenha um ambiente de colaborao e boa comunicao com todos os colegas do hotel.