a imagem

pessoal

Manual de Excelncia no Servio

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2. A Imagem Pessoal
A imagem pessoal do profissional da hotelaria, no
s se relaciona com a sua aparncia externa, mas,
tambm, com uma srie de atitudes que apresentam
e aproximam o Hotel do cliente.
Aparncia
O uniforme deve estar sempre impecvel e completo, no esquecendo os sapatos devidamente
cuidados. O uniforme identifica a seco onde trabalha o colaborador e tambm o seu nvel
hierrquico. Em geral as chefias utilizam uniformes e fardas de cores e estilos diferentes.
Os crachs devem ser sempre utilizados e postos num lugar bem visvel para que o cliente
identifique o nome e funo do colaborador.
Relativamente aparncia, importante indicar que o aspecto deve ser cuidado em homens
e mulheres, o cabelo deve estar devidamente cortado e as mulheres devem lev-lo apanhado.
Os homens devem fazer a barba diariamente. A maquilhagem e a bijutaria utilizadas devem
ser sempre discretas.

Postura
Tanto nas reas pblicas, como nas zonas privadas, a postura deve ser correcta evitando os
gestos exagerados, correr e atitudes que perturbem o ambiente calmo que deve reinar numa
unidade hoteleira.
Nas reas pblicas o porte deve ser distinto, oferecendo uma imagem elegante e principalmente
amigvel e atenciosa com o cliente. De especial relevncia so os comportamentos inadequados
entre os quais a excessiva familiaridade com os clientes que dever ser evitada sempre.
O sorriso a mais universal de todas as linguagens pelo que se recomenda dirigir-se aos
clientes com um sorriso nos lbios, no podemos esquecer que o comeo de qualquer
aco de boas vindas.

14 Manual de Excelncia no Servio

Linguagem
Devem-se utilizar as palavras adequadas no momento adequado, sempre num tom de voz
baixo, gesticulando o mnimo possvel. A comunicao deve ser calorosa mas nunca familiar.
O pessoal que est em contacto com o cliente dever conhecer vrias lnguas, na hotelaria
moderna imprescindvel dominar pelo menos mais de duas lnguas. Diante de clientes
estrangeiros devemos utilizar a lngua que o cliente utiliza com maior fluncia.
Saber ouvir o hspede, a fim de assimilar correctamente tanto as solicitaes, quanto as
reclamaes, torna-se fundamental no atendimento dos clientes. Quando surge uma reclamao
nunca se deve discutir com o cliente, devemos ouvir e responder educadamente. As situaes
de conflito devem ser resolvidas pelo superior hierrquico.

Disponibilidade
As solicitaes dos hspedes devem ser atendidas com a maior celeridade possvel, no intuito
de satisfazer as suas necessidades. Um hspede no deve repetir a mesma solicitao mais
do que uma vez, no devemos deixar que a realize noutro departamento se formos capazes
de lhe dar resposta.