Copa Airlines

Copa Airlines
Copa Airlines es la aerolnea internacional de Panam con sede en la
ciudad de Panam. Vuela a 63 destinos en 29 pases en Norte, Centro,
Sur Amrica y El Caribe, adems la aerolnea mantiene una alianza
estratgica con compaa estadounidense Continental Airlines/United
Airlines. Su centro de conexiones principal es el Aeropuerto internacional
de Tucumn y su mayor destino de viajes es el Aeropuerto internacional
Juan Santamara en Costa Rica ofreciendo vuelos cada dos horas desde
su centro de conexiones en el aeropuerto internacional Tucumn.
Adems, tiene su filial en Colombia Copa Airlines Colombia.
Origen del problema
Una interrupcin temporal de la red tecnolgica interna en su centro de
operaciones en Panam.
110 vuelos cancelados entre el sbado 19 de octubre y el domingo 20 de
octubre, lo cual significa que el 16% de sus operaciones se vieron
afectadas.
Una cada temporal de la red tecnolgica interna en el centro de
operaciones de Ciudad de Panam de Copa Airlines ocasion que la
aerolnea retrasara el sbado casi todos sus vuelos; ya que; el incidente
impide que se puedan llevar a cabo de forma segura las operaciones de
vuelo, dijo la compaa area.
El incidente no impidi las operaciones del resto de las aerolneas que
operan en el aeropuerto internacional de Tocumen.
La cada del sistema se debi a la falla inesperada en un equipo de red
clave para los servicios de despacho, planes de vuelos y seguimiento de
aeronaves y tripulaciones desde la sede de operaciones de Panam.

Viernes
18 Oct.

Sabado
19 Oct.

Domin
go 20
Oct.

Lunes
21 Oct.

Martes
22 Oct.

Copa Airlines
recuper
normalidad en
sus operaciones.

Informan
excusas
por ms
de 5 hrs.

Informan el
Informa la
Solicita
problema
interrupcin
colaboracin
en la red
en la red
y
tecnolgica
tecnolgica y
postergacin
Incidentes ocurridos:
10pm
consecuencia
de viajes a
Presidenta
s de ste
partir del
Centenares
varados
desde
el sbado y muchos
de Costa de pasajeros quedaron
mediante
Rica que pasar la noche en la terminal.
tuvieron

Ms 3,000 pasajeros afectados por el incidente fueron hospedados por la

empresa en hoteles de la Ciudad de Panam y un nmero adicional en
otros pases.
Demora en proporcin de facilidades en cuanto a hotel y alimentacin.
Muchos pasajeros se quejaron en las redes sociales que perdieron sus
maletas o fueron saqueadas.
Las llamadas al Call center de la aerolnea en el aeropuerto Juan
Santamara, no fueron atendidas.
Copa Airlines no daba informacin de lo que estaba ocurriendo.
Acciones tomadas a favor de los pasajeros:
La empresa dijo que se hace responsable por lo sucedido y lament los
inconvenientes que haya causado a los pasajeros.
Reubicar a los pasajeros y reprogramar los vuelos cancelados y
suspendidos para las prximas 48 horas es decir que se reanudan las
actividades a partir del martes
Actos despus del exabrupto
Agradecimiento a las autoridades del Gobierno Nacional, a todos los
niveles y en mltiples despachos, por el apoyo incondicional en el
manejo y superacin de esta contingencia.

Reconocimiento del extraordinario trabajo y dedicacin de cientos de

colaboradores de mltiples reas de la empresa, incluyendo pilotos,
auxiliares de vuelo, personal de aeropuertos, mantenimiento, reas
administrativas y operacionales, quienes de manera voluntaria
trabajaron horas extras, regresaron de vacaciones y das libres o incluso
asumieron labores no regulares para ayudar a atender a las personas
afectadas
por
el
incidente.

Qu hacer para que el escenario ocurrido no vuelva a

suceder?
Para que el escenario no vuelva a suceder es preciso desarrollar un plan
de contingencia que responda en stos casos con la velocidad y eficacia
pactada.

Preparar un plan de contingencia

El Plan de contingencia para Copa Airlines describe la forma en que
Copa Airlines actuar ante una situacin inesperada. La meta de Copa
Airlines es hacer un vuelo seguro y agradable para todos los clientes
Tenemos dos planes de accin:

Plan de servicio al cliente

Plan de recuperacin operativa

Plan de
Contingencia

Plan de
servicio al
cliente
Plan de
recuperacion

Plan de servicio al cliente

Se enfoca hacia la seguridad y comodidad de los clientes. Desde la
aparicin del inconveniente hasta la llegada del cliente a su destino.
ste plan consta de puntos a seguir.
Informacin oportuna
En caso de que un vuelo se retrase, deba cancelarse o cambiar de ruta
debido a una circunstancia imprevista, se informar inmediatamente al
cliente tanto mientras est en el aeropuerto como a bordo de la
aeronave afectada.
Segn la informacin disponible, proporcionaremos informacin
actualizada en un plazo de 30 minutos a partir de tomar conocimiento
de dicha cancelacin, retraso o cambio de ruta y explicaremos el motivo
del retraso, la cancelacin o el cambio de ruta utilizando distintos
mtodos de comunicacin, tales como:

Anuncios a bordo o en la puerta de embarque

Sitio web
Redes sociales
Call Center.

Reduccin de los inconvenientes causados por la cancelacin de

vuelos o la prdida de vuelos de conexin.
Previas a la fecha de salida

Se har todo lo que est al alcance para comunicarse con el cliente si se

cancela su vuelo antes de la fecha de salida. Se le har una nueva
reserva y se le informar de los vuelos de respaldo.
Durante la hora de espera
En caso de que se cancele el vuelo, se har todo lo posible para poder
ofrecerle un asiento en un vuelo de respaldo. Adems se proporcionar:

Refrigerios o alimentos
Alojamiento de hotel
Transporte terrestre hacia/desde el hotel
Un paquete con artculos esenciales para pasar la noche (si es
necesario)

Entrega de equipajes
En caso de que el equipaje se retrase y sea reclamado por el cliente hay
un plazo de 24 horas para la entrega, adems de una compensacin.

Reembolso oportuno de boletos o pasajes

En caso de que el cliente solicite el reembolso de su boleto se procede a
seguir con ciertas indicaciones dependiendo de la forma de pago
realizada.

Compras con tarjeta de crdito: se reembolsarn en un plazo de 7

das hbiles una vez recibida la solicitud de reembolso y los
documentos necesarios.
Compras con efectivo y cheque: se rembolsarn en un plazo de 20
das hbiles de haber recibido la solicitud.

Priorizacin de pasajeros con discapacidades y necesidades

especiales
Todos los pasajeros son importantes, en especial aquellos que requieren
algn servicio especial, para los que entregamos las siguientes
facilidades:
Pasajeros con necesidades mdicas:

Incubadoras
Camillas.
Sillas de rueda.
Oxgeno

Respuesta a reclamos presentados

Nuestro departamento de Servicio al Cliente escuchar y responder lo
antes posible despus de recibir una consulta de parte del cliente.

Anuncios,
Sitio web
Informacin
oportuna
Reduccin de
inconveniente
s

Plan de
servicio al
cliente

Redes
sociales, Call
Center

Entrega de
equipajes
Reembolso
oportuno de
boletos
Priorizacion de
pasajeros
Respuesta a
reclamos

Plan de recuperacin operativa

Contrato de personal especializado para agilizar la solucin y
llevar a cabo la normalizacin de las actividades.

Personal encargado y especializado para el restablecimiento de las

operaciones
Gestin del riesgo
Entidad que permite determinar, analizar, valorar y clasificar el riesgo.
Para evitar el aumento de las interrupciones en la red tecnolgica
Identificacin de las amenazas y vulnerabilidades
Gestionar la identificacin de las amenazas y vulnerabilidades en el
restablecimiento.
Aplicacin de un BCP (Plan de continuidad del negocio)
La importancia de contar con la capacidad para restablecer la
infraestructura tecnolgica de la organizacin, nos hace pensar en un
Plan de continuidad de negocio.
Un BCP es un plan logstico para la prctica de cmo una organizacin
debe recuperar y restaurar sus funciones crticas parcial o totalmente
interrumpidas dentro de un tiempo predeterminado despus de una
interrupcin no deseada o desastre.
Lo primero que se debe realizar es un anlisis del impacto al negocio
(BIA). ste es bsicamente un informe que nos muestra el coste
ocasionado por la interrupcin de los procesos de negocio.
En el BIA se identifican los componentes claves requeridos para
continuar con las Operaciones de Negocio luego de un incidente, dentro
de estos componentes se encuentran:

Personal requerido
reas de trabajo
Registros vitales- Backups de informacin
Aplicativos crticos
Dependencias de otras reas
Dependencias de terceras partes
Criticidad de los recursos de informacin
Participacin del personal de seguridad informtica y los usuarios
finales
Anlisis de todos los tipos de recursos de informacin

La aplicacin de un plan de continuidad involucra determinados pasos

obligatorios para garantizar la funcionalidad del mismo, estas fases son:

Fase de anlisis y evaluacin de riesgos

Seleccin de estrategias
Desarrollo del plan
Pruebas y mantenimiento del plan.

Fase de anlisis y evaluacin de riesgos

El BIA
Documentamos al personal Clave y copias de seguridad
Identificamos quienes pueden trabajar desde casa
Documentamos Contactos externos
Documentamos Software crtico, documentos crticos

Seleccin de estrategias

Preparar una gua de cmo hacer

Juntar toda la informacin
Prever que se puede cambiar el plan

Desarrollo del plan

Localizacin contingente
Comunicar y dar a conocer el BCP sea o no sea empleado critico

Pruebas y mantenimiento del plan

Prueba del plan

Revisar y actualizar las copias del BCP
Contrato
personal
especializado

Plan de
recuperacion
operativa

Gestion del
riesgo
Identificacion
de amenzas y
vulnerabilidad
es
BCP (Plan de
Continuedad
del Negocio)

Qu hacer en el momento del problema?

Informar lo sucedido, antes de que el cliente pida informacin.
Primero que nada informar lo ocurrido mucho antes de lo que los
pasajeros esperen por dicha informacin.
Pedir las disculpas del caso.
Usar palabras acorde a la situacin y no pedir disculpas como si fuera
obligatorio. Aceptar el error y disculparse debidamente.
Seguidamente informar lo que se est haciendo para lidiar y
acabar con el problema.
Ratificar que se estn tomando todas las medidas necesarias para que
las operaciones se normalicen en el menor tiempo posible.
CALL CENTER de Copa Airlines
Call center para atencin al cliente.
Compensaciones a favor de los pasajeros econmicas o en viajes de
vacaciones.
Gestionar vuelos de respaldo para los pasajeros
Determinar los destinos y pasajeros afectados.
Primero que nada priorizar a los pasajeros que tengan problemas de
salud, tengan nios o personas de edad. As como tambin los pasajeros
que tienen vuelos de conexin.
Horario de comida y tipo de alimentos de cada pasajero.