You are on page 1of 190

Fresentacién rusticae

Desde la Dirección General de Turismo queremos contribuir, con esta ini-


ciativa, a un mejor desarrollo del Turismo Rural en nuestra región.
Entre las funciones que desarrolla nuestra Dirección General está la de
velar por el cumplimiento de la normativa en materia turística. Hace algu-
nos años aprobamos el Decreto que regula los alojamientos de turismo
rural en la Comunidad de Madrid en donde se especificaban las categorías
y características técnicas de los mismos.
Sin embargo, queremos ir más allá de la mera garantía jurídica y contribuir
a la mejora de la competitividad del sector. Por ello hemos considerado
adecuada la publicación de un manual de buenas prácticas para los alo-
jamientos rurales. Estamos convencidos de que la mejora de la calidad va
a ser el factor clave que garantice en el futuro la propia rentabilidad del
sector.
En ocasiones, cuando se tratan temas sobre la calidad de los servicios se
ve solo la parte procedimental de la misma, incluso se ha podido conside-
rar como una tarea que añade más trabajo al desarrollo normal de la acti-
vidad. Pero creemos que debemos acercarnos a la calidad desde una
perspectiva más global, porque detrás de los procedimientos, está lo que
realmente importa, que no es otra cosa que ofrecer servicios personaliza-
dos al cliente y conseguir la satisfacción, no solo de sus necesidades, sino
de las expectativas que un cliente se ha creado cuando programa una es-
tancia en un alojamiento para disfrutar de su ocio.
Estamos convencidos que nuestra oportunidad de negocio está cada vez
más en la diferenciación por la calidad y por ello queremos ofrecer un ma-
nual al que los establecimientos rurales de nuestra región puedan acudir
cuando tengan alguna duda sobre cómo deben prestar un servicio o
cuanto quieran ir más lejos y quieran establecer un programa completo de
mejora de la calidad. Esta es nuestra pequeña contribución, puesto que
consideramos que las administraciones públicas debemos crear el con-
texto adecuado para que la iniciativa privada desarrolle de la mejor manera
posible su actividad.
Comunidad de Madrid
Consejería de Economía y Hacienda
Dirección General de Turismo
PkLSL1ACI0h
3
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 3
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 4
Indice
Indice .................................................................................5
1. Introduccién..................................................................9
2. µue se entiende por caIidad.......................................15
2.1. Definición de calidad................................................................15
2.2. Vinculación entre calidad, servicio al cliente y marketing ........19
3. 1eoría de Ia orientacién a Ia caIidad...........................21
3.1. Estrategia y objetivos del marketing hotelero ......................... 23
3.2. Sistema de gestión de calidad.................................................27
3.3. Satisfacción del cliente ............................................................28
3.4. Gestión de las reclamaciones y quejas de los clientes........... 31
4. ManuaI de caIidad para un hoteI exceIente ...............43
4.1. Requisitos generales ...............................................................45
4.2. Herramientas y documentación corporativa ............................45
4.3 Ubicación, indicaciones y acceso al establecimiento .............49
4.4. Recepción e información de llegada........................................51
4.5. Habitación ............................................................................... 54
4.6. Cuarto de baño ........................................................................56
4.7. Zonas comunes ...................................................................... 65
4.8. Zonas exteriores ..................................................................... 71
4.9. Servicios adicionales de valor añadido................................... 72
4.10. Desayunos.............................................................................. 75
5. ManuaI de caIidad orientativo para aIojamientos
con restaurante abierto aI pubIico .............................83
5.1. Señalización y ubicación..........................................................85
IhßICL
5
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 5
5.2. Presentación de la mesa ........................................................ 85
5.3. Contenido y presentación de la carta ..................................... 87
5.4. Comida.................................................................................... 89
5.5. Sala......................................................................................... 90
5.6. Otras instalaciones y equipamiento........................................ 91
5.7. Aseos...................................................................................... 94
5.8. Elementos de la cocina........................................................... 95
5.9. Servicio ....................................................................................96
5.9.1. Recepción y acomodamiento del cli ente................................96
5.9.2. Durante el servici o de comida................................................97
5.9.3. La factura y sal ida del cliente .................................................98
6. ManuaI de caIidad para apartamentos turísticos.......99
6.1. Requisitos generales...............................................................101
6.2. Ìnformación de la página web................................................102
6.3. Reserva, recepción y salida del cliente..................................103
6.4. Habitación ..............................................................................106
6.5. Cocina....................................................................................107
6.6. Cuarto de baño ......................................................................108
6.7. Salón......................................................................................109
6.8. Servicios adicionales de valor añadido ..................................110
7. ManuaIes de procedimientos operativos (MP0)...... 111
7.1. MPO dirección y gestión ........................................................113
7.1.1. Ìntroducción y perfil ...............................................................113
7.1.2. Funciones de la dirección.....................................................113
7.1.2.1. Atención al cliente ..............................................................114
7.1.2.2. Diseño y comercialización..................................................116
7.1.2.3. Política de calidad y su sistema de control........................118
7.1.2.4. Organización y coordinación..............................................119
7.1.2.5. Gestión de recursos humanos ...........................................121
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
6
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 6
7.1.2.6. Gestión medioambiental.....................................................125
7.1.2.7. Gestión de proveedores .....................................................127
7.1.2.8. Sistema de seguridad general............................................132
7.1.2.9. Herramientas de control empresarial .................................133
7.2. MPO recepción ......................................................................136
7.2.1. Ìntroducci ón y perfiL...............................................................136
7.2.2. Responsabili dades o funciones............................................136
7.2.2.1. Requisitos generales..........................................................137
7.2.2.2. Reservas............................................................................140
7.2.2.3. Recibimiento y acomodo....................................................144
7.2.2.4. Atención continua al cliente................................................146
7.2.2.5. Servicios ofrecidos por teléfono.........................................147
7.2.2.6. Seguridad...........................................................................149
7.2.2.7. Check-out y facturación.....................................................150
7.2.3. Método de control interno.....................................................152
7.3. MPO de limpieza....................................................................153
7.3.1. Ìntroducción y perfiL..............................................................153
7.3.2. Responsabili dades o funciones............................................155
7.3.2.1. Limpieza de habitaciones y baños.....................................157
7.3.2.2. Limpieza en zonas comunes..............................................164
7.3.2.3. Servicio de lavandería.......................................................165
7.3.3. Método de control interno.....................................................166
7.4. MPO para la gestión de apartamentos turísticos...................168
7.4.1. Ìntroducción y perfil ...............................................................168
7.4.2. Funciones de la dirección.....................................................169
7.4.3. Recepción y reservas ...........................................................171
7.4.4. Li mpieza y mantenimiento....................................................176
AhLX0S .........................................................................179
1. Proveedores...........................................................................181
2. Análisis de peligros y puntos de control crítico (APPCC) .....183
3. Contenido del botiquín y situaciones médicas frecuentes.....189
4. Cuestionario de satisfacción..................................................189
IhßICL
7
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 7
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 8
1
IN1k0ßuCCI0N
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 9
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 10
Intrcduccién
Este Manual de Calidad pretende dar una buena orientación al propietario
del establecimiento para conseguir un alojamiento con excelentes están-
dares de calidad que ayuden a su progresivo desarrollo. Dicho manual se
ha orientado a los establecimientos de mayor categoría.
Además, se comentará el marco teórico de la Calidad para entrar en con-
texto. Queremos dar unas pinceladas teóricas sobre el marketing y la ca-
lidad, que van a ser los pilares que orienten la filosofía del tipo de gestión
que queremos conseguir en nuestros establecimientos.
La parte de teoría de la orientación a la calidad pretende ser un repaso de
la necesidad de contar con un Sistema de gestión de la calidad, de la im-
portancia de fijar objetivos y del estudio de la satisfacción del cliente o
huésped.
A continuación se presenta el Manual de Calidad abordando los aspectos
tangibles (instalaciones, equipamiento, etc.) del alojamiento (tanto de ho-
teles como de apartamentos turísticos) y también del restaurante.
Finalmente, se detallan los Manuales de Procedimientos Operativos de
los puestos de Dirección, Recepción y Limpieza.
El documento va acompañado de Anexos que añaden valor al contenido
del mismo.
Es fundamental que estos estándares de calidad se mantengan en el
tiempo por lo que es conveniente realizar periódicamente controles de ca-
lidad internos (por parte del propietario) y externos a través de auditorías
o de un servicio de 'cliente incógnito'.
Desde el punto de vista genérico un aIojamiento turístico es un compen-
dio indisoluble de bienes y servicios, en el que interactúan elementos ma-
teriales (edificio, instalaciones, etc.), inmateriales (servicios ofrecidos), y
personas (empleados). Además, el entorno del establecimiento (localidad,
región, zona) forma parte en muchas ocasiones de éste; es decir, el atrac-
tivo del alojamiento no lo configura sólo el propio establecimiento.
Pero desde el punto de vista legal, según lo dispuesto en el Decreto
117/2005, de 20 de octubre, de autorización y clasificación de alojamientos
1. Ih1k0ßuCCI0h
11
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 11
de turismo rural en la Comunidad de Madrid, se consideran aIojamientos
ruraIes:
1. Aquellas edificaciones situadas en el medio rural que, con caracterís-
ticas singulares se destinan de forma habitual y profesional al aloja-
miento turístico de carácter temporal, mediante precio, y reúnen los
requisitos previstos en el presente Decreto y demás normas que le
son de aplicación.
2. Los alojamientos de turismo rural se ubicarán en el medio rural y en
los cascos urbanos de municipios de menos de 15.000 habitantes.
3. Excepcionalmente el uso de dicha calificación se podrá extender a
otros municipios cuando, a juicio de la Dirección General de Turismo,
la oferta de alojamiento sea insuficiente, o las características y ubica-
ción de los edificios, sus instalaciones o servicios prestados así lo
aconsejen.
4. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 30 de la Ley 1/1999,
de 12 de marzo, de Ordenación del Turismo de la Comunidad de Ma-
drid, todas las empresas que presten servicios de alojamiento turístico
ejercerán su actividad bajo el principio de unidad de explotación.
Asimismo, los establecimientos de alojamiento de turismo rural se oferta-
rán bajo las siguientes modalidades:
a) Hotel rural. Establecimientos comerciales abiertos al público que, de
forma habitual y profesional, se dedican a prestar alojamiento turístico
de carácter temporal, mediante precio, con o sin otros servicios de ca-
rácter complementario, y de acuerdo con las especificaciones conte-
nidas en esta sección. Ocuparán la totalidad de un edificio,
constituyendo sus dependencias un todo homogéneo con accesos y
salidas de uso exclusivo. Y contarán con un mínimo de dos habitacio-
nes o cuatro plazas y un máximo de 50 habitaciones o 100 plazas.
b) Casa rural. Edificios independientes de arquitectura tradicional que
ofertan servicios de alojamiento, con o sin servicio de comidas, me-
diante precio y reúnen los requisitos señalados en esta sección. Po-
drán ser de uso compartido o uso individual integral. En ambos casos
la contratación de las habitaciones podrá hacerse por la totalidad o
por unidades.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
12
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 12
c) Apartamento de turismo rural. Unidades de alojamiento complejas, in-
tegradas en edificios de uso exclusivo, dotadas de instalaciones y ser-
vicios suficientes para la elaboración y conservación de alimentos,
destinados de forma habitual al alojamiento turístico ocasional sin ca-
rácter de residencia permanente, mediante precio, y bajo el principio
de unidad de explotación empresarial.
1. Ih1k0ßuCCI0h
13
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 13
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 14
2
Çu£ S£ £N1I£Nߣ
F0k CALIßAß
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 15
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 16
2.1. ßefinicién de caIidad
Desde el punto de vista de la demanda hotelera, la calidad se entiende en
relación a Ias expectativas de nuestros cIientes.
Calidad = grado de satisfacción de los usuarios
Por lo tanto habrá tantos niveles de calidad como clientes, porque en esta
acepción del término la calidad está estrechamente vinculada a atributos
intangibles cuya apreciación depende de cada persona. También hay que
tener en cuenta que las expectativas no permanecen invariables, ya que
éstas aumentan según el cliente va acumulando mayor experiencia. Así
que la gestión de la calidad supone gestionar Ias expectativas de Ios
cIientes y transformarIas en promesas de servicio haciendo todo Io
posibIe por cumpIirIas.
Las expectativas de los clientes vienen determinadas por los siguientes
aspectos:
· Experiencias pasadas en el establecimiento
· Experiencias pasadas en otros hoteles de la misma categoría
· Publicidad, folletos, medios de comunicación, boca a boca
· Necesidades personales: segmento de mercado (negocios, vacacio-
nal, familiar)
· Precio; ante dos opciones iguales el precio va a ser un factor determi-
nante
Si analizamos detenidamente cómo se crean las expectativas, o qué es lo
que influye en la decisión de compra, nos damos cuenta de que, excepto en
experiencias pasadas en otros hoteles, el resto pueden ser controladas por
el propietario. Es decir, se puede influir para que la decisión nos favorezca.
Bajo este marco, podemos decir que la percepción que tendrá el usuario
sobre la prestación del servicio viene determinada por los siguientes crite-
rios, enumerados según su grado de importancia:
2. µuL SL Lh1ILhßL P0k CALIßAß
17
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 17
FiabiIidad: si se promete que el establecimiento está en el casco urbano
(promesa explícita), ha de ser rigurosamente cierto. Si se compromete a
despertarle a las 8.00h, tendrán que ser despertados justo a esa hora. Si
reservamos una habitación con terraza, cuyo precio es superior al de una
doble estándar, esperamos que la terraza esté preparada para poder dis-
frutarla. Y si ocurre algún problema, quieren que se solucione con seriedad
y rapidez.
Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus
habilidades para inspirar credibilidad. Cuando los clientes van a un aloja-
miento compran algo más que una habitación. Compran profesionalidad y
experiencia. Generalmente, los usuarios entienden que puedan surgir pro-
blemas en la prestación, pero quieren que se resuelva con profesionalidad.
Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usua-
rios a proporcionar un servicio rápido. Cuando los clientes llegan a la re-
cepción del hotel quieren su habitación ya. El tiempo de espera es
percibido como cuatro veces mayor y sólo está dispuesto a esperar 30 se-
gundos, a partir de los cuales ya percibe que tiene que esperar, lo que
puede producir irritación. También en el check out podemos tener la factura
preparada e impresa para que el proceso sea lo más rápido posible.
EIementos tangibIes: Apariencia, limpieza y funcionamiento de las insta-
laciones, equipos, personal y materiales de comunicación. Es todo aque-
llo que el cliente puede percibir de manera precisa en el establecimiento.
En ocasiones puede resultar difícil separar lo tangible de lo intangible
puesto que el producto es una mezcla de ambos. La valoración global del
cliente nunca va a ser totalmente positiva si fallamos en alguno de los dos
ámbitos.
Empatía: Atención individualizada, capacidad para ponerse en el lugar del
huésped. Es la expresión de sensibilidad de los empleados hacia los clien-
tes y eso hace sentirse al cliente especial y valorado. Algo tan fácil como
acompañar al cliente a su habitación y ayudarle con las maletas, además
se puede aprovechar el trayecto para comentarle cosas sobre la historia
del hotel o los servicios que ofrece.
En realidad, las preferencias de los clientes, según se trate de alojamientos
de lujo, de precio medio o económicos, siguen la misma valoración, la di-
ferencia la determinan las expectativas, que en el caso de un estableci-
miento de lujo serán mayores (sobre todo en cantidad de prestaciones)
que en uno más económico.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
18
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 18
Es importante señalar que en caso de problema o queja una actuación sa-
tisfactoria logra un nivel de fidelidad elevado, por lo tanto, realizar un es-
fuerzo amplio para solucionar una reclamación resulta muy rentable
porque produce mayor lealtad.
En resumidas cuentas, la clave para facilitar un servicio de alta calidad ra-
dica en equilibrar las expectativas de los clientes y sus percepciones y mi-
nimizar las diferencias que puedan existir.
Por lo tanto, podemos afirmar que:
· La calidad se expresa en términos absolutos y se distingue en la me-
dida que se experimenta.
· La calidad depende de la cantidad de atributos que tenga el producto
o servicio, y por lo tanto, el precio que el cliente debe pagar es pro-
porcional a los mismos.
· La calidad viene determinada por la conducta de compra y la satisfac-
ción del cliente.
· La calidad se define según el cumplimiento de unos estándares prefi-
jados. Si el producto no cumple los estándares, es considerado de
baja calidad.
2.2. VincuIacién entre caIidad, servicic aI cIiente
y marketing
En la siguiente figura se ilustra la vinculación existente entre calidad, ser-
vicio al cliente y marketing, que debe ser explotada eficazmente para lograr
la total satisfacción de los clientes y el mantenimiento de relaciones a largo
plazo.
El reto de cualquier alojamiento es alinear estas tres áreas fundamentales,
sin embargo es muy común tratarlas como elementos separados y no re-
lacionados entre sí. Hay que buscar la manera de conjugarlas para buscar
la mayor eficacia de las actuaciones.
2. µuL SL Lh1ILhßL P0k CALIßAß
19
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 19
Debemos investigar las preferencias del cliente, que van a determinar la
calidad esperada, tanto en procesos e instalaciones como en el trato per-
sonal con el cliente. Las necesidades de los clientes van a determinar el
nivel de servicio que se requiere.
vincuIacién entre CaIidad, Servicio
aI cIiente y Marketing
La calidad debe determinarse bajo
la perspectiva del cliente
investigando sus preferencias
El concepto de calidad se refiere
tanto a procesos e instalaciones
como al trato per sonal con el cliente
El nivel de servicio lo determinan
las necesidades de los distintos
segmentos de cli entes
Fuente: Basado en Chri stopher et al ( 1994)
CaIidad
Marketing
Servicio
aI cIiente
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
20
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 20
3
1£0kIA ߣ LA
0kI£N1ACI0N A
LA CALIßAß
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 21
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 22
3.1. £strategia y cbjetivcs deI marketing
hcteIerc
La estrategia que debe seguir el establecimiento turístico es la de la di-
ferenciación. Las acciones de marketing que llevaremos a cabo nos per-
mitirán comunicar al mercado y al público objetivo esta diferenciación.
Los cinco elementos esenciales del Marketing Hotelero son:
· Producto (establecimiento, servicios y entorno)
· Precio (política de precios)
· Personal (política de recursos humanos)
· Ìdentidad Corporativa y Comunicación
· Distribución (comercialización)
Los dos pilares que constituirían la estrategia de marketing son:
GESTIÓN DE CALIDAD
Y
PROCESO DE FIDELIZACIÓN
Con estas dos variables, conseguiremos una mayor diferenciación del pro-
ducto que permitirá mejorar el posicionamiento en el mercado con respecto
a los competidores.
Siempre que se proponga una nueva acción tendremos en cuenta que per-
siga los parámetros de calidad y/o fidelidad como objetivos intrínsecos.
Es importante remarcar dos puntos que siempre hay que tener presente
en el contexto de la calidad:
· La calidad del producto y el servicio hotelero se traduce en un mayor
o menor grado de satisfacción del cliente en función de las expectati-
vas previamente generadas.
· La satisfacción del cliente es normalmente una condición necesaria,
pero no suficiente para alcanzar su fidelidad.
3. 1L0kIA ßL LA 0kILh1ACI0h A LA CALIßAß
23
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 23
Los objetivos los vamos a fijar sobre cuatro parámetros fundamentales en
la gestión del negocio del alojamiento con encanto:
· Posicionamiento
· Ocupación
· Calidad
· Fidelización
El posicionamiento se refiere a crear una imagen del producto para que
se fije en la mente de nuestros potenciales clientes o público objetivo.
Por ejemplo, una opción sería consolidarlo en un período de tres años
como uno de los alojamientos con más encanto y mejor nivel de servicios
de la región, por encima de sus competidores más directos. Además de
ser una referencia de calidad y personalidad propia dentro del marco del
"turismo¨ a nivel nacional.
En este nivel también debemos decidir si nuestro establecimiento va diri-
gido a cliente de negocios, ocio/vacacional o familiar, ya que cada seg-
mento tendrá necesidades muy distintas.
Consideramos la ocupaciónestimada para los cinco primeros años también
como un objetivo de mercado que deben conseguir los gestores del negocio,
gracias a la comercialización y promoción adecuada del establecimiento.
Los niveles de ocupación dependen en gran parte de la ubicación, no obstante
si no se presta una adecuada atención a la comercialización, la ocupación
puede no llegar a alcanzar los ratios deseables o bien mantenerse estancada.
En líneas generales, para el turismo rural la ocupación media anual más
baja rondará entre el 20% y el 40% y es difícil que supere el 60%, aún a
partir del quinto año de funcionamiento. Sin embargo, en el turismo de ciu-
dad, la ocupación en un año malo irá del 58% al 76% según hoteles y en
un año bueno será del 70% al 85% dependiendo de los casos.
Un aumento controlado, sensato y progresivo de los precios según se con-
solide el establecimiento y mejoren sus servicios, unido al aumento de ocu-
pación conseguirá maximizar los beneficios.
Los objetivos de caIidad y fideIización de la clientela constituyen la base
de la estrategia de marketing y por tanto son las herramientas cIave para
Ia consecución deI resto de objetivos.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
24
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 24
La calidad en el sector hotelero se entiende como la capacidad de tener
contentos a nuestros clientes, superando sus expectativas, a un precio de-
terminado que sea rentable para el establecimiento y asequible para nues-
tros clientes potenciales. Se mide por el grado de satisfacción de los
clientes.
El objetivo debe ser la mejora continua
de la calidad
El sector hotelero tiene cierta complejidad en la gestión por conjugarse
dos dinámicas distintas:
En este punto, se puede afirmar cómo la prestación de un servicio de ma-
nera excelente no compensa un producto de calidad inferior a la esperada,
pero sí cómo un mal servicio al cliente puede anular completamente un
producto de calidad excelente. Por esta razón, las casas que incorporan
un servicio excelente como elemento diferencial disfrutan de una ventaja
competitiva muy importante, produciendo menores costes de marketing,
con una mayor lealtad de clientes y una consiguiente mayor rentabilidad
de su negocio.
La caIidad de servicio es clave como herramienta competitiva para dife-
renciarse de la competencia, especialmente cuando los niveles de satis-
facción del producto están aumentando constantemente y la paridad o
grado de similitud entre los establecimientos se considera muy elevado
por los clientes:
El umbral de la satisfacción aumenta
mientras que la diferenciación
disminuye progresivamente.
La fideIización se configura como la última de las herramientas estraté-
gicas, y como tal, base fundamental para todas nuestras acciones. Como
en el caso de la calidad, por un lado estableceremos una serie de acciones
directamente encaminadas a conseguir la fidelización de los clientes, pero
además, siempre que emprendamos una nueva acción comercial o pro-
mocional, estudiaremos que la fidelización sea una de sus consecuencias,
directa o indirecta.
3. 1L0kIA ßL LA 0kILh1ACI0h A LA CALIßAß
25
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 25
La fidelización consiste en conseguir que los clientes prefieran nuestro es-
tablecimiento al resto de la competencia de manera continuada en el
tiempo, y por tanto repitan su estancia tantas veces como busquen aloja-
miento en la zona.
El planteamiento es que el negocio no consiste en tener clientes, sino en
crear y reforzar la lealtad a su marca, que incluye su producto (instalaciones)
y servicios. Para este fin, la relación entre lo que el cliente espera de nuestro
alojamiento y su valoración final es lo que hay que acercar al máximo para
conseguir desarrollar una calidad de servicio que suponga una auténtica
creación de valor para el cliente; este será el verdadero pilar de la fidelidad.
Recordemos que un cliente satisfecho es la forma más eficaz de publicidad
para el establecimiento, mientras que un cliente no satisfecho tiene un
efecto amplificador por los comentarios negativos a familiares y amistades.
Para conseguir la repetición de los clientes conviene seguir una dinámica
que nos asegure que estamos utilizando la fidelización como arma estra-
tégica. Mostramos este proceso en la siguiente figura:
0bjetivc
Índice de repet ición
Clientes habituales
20%
a partir del 3
er
año
Frccesc de FideIizacién
Cont rol de procedencia
Encuestas de satisf acción
Segmentación
Acciones de
promoción
Fidelización
Bases de dat os
de cliente
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
26
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 26
Según muestra la figura anterior, los resultados obtenidos en las encuestas
de satisfacción y el control de procedencia de los clientes, nos permitirán
actualizar la base de datos. Podemos entonces observar el porcentaje de
clientes del establecimiento que pertenecen a cada segmento de mercado
e incluso descubrir alguno más que no conocíamos. Gracias a este trabajo,
podremos modificar nuestras acciones de promoción dirigidas a la fideli-
zación de la clientela y volver a revisarlas con un nuevo estudio de cues-
tionarios de satisfacción de clientes ya fidelizados.
3.2. Sistema de gestién de caIidad
El sistema de calidad de un establecimiento turístico está relacionado princi-
palmente con el elemento "PRODUCTO¨, aunque se deben tener en cuenta
todos los demás de forma que el tratamiento y actuación sea integral.
Las tres partes fundamentales en la estructura de un sistema de calidad
de un alojamiento turístico son:
· Manual de Calidad. Documento donde se especifican la misión y vi-
sión de la organización con respecto a la calidad, a la política de la
calidad y a los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política.
· Manuales de Procedimientos. Documento que contiene una descrip-
ción precisa de cómo deben desarrollarse las actividades de cada em-
presa. Se trata de un documento interno, del que se debe registrar y
controlar las copias que de los mismos se realizan.
· Registros. Documentos que proporcionan evidencias objetivas de ac-
tividades realizadas o de resultados obtenidos.
Las actividades básicas del sistema de calidad son la fijación de estánda-
res, y la determinación de indicadores o registros, que midan el grado de
consecución de esos estándares.
Estándar = niveI de servicio
determinado
por el establecimiento en relación
a la calidad de servicio que desea
ofrecer a sus clientes
Registro = instrumento de medida
que permite hacer un seguimiento
numérico sobre el nivel de calidad
que se produce en el alojamiento.
3. 1L0kIA ßL LA 0kILh1ACI0h A LA CALIßAß
27
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 27
3.3. Satisfaccién deI cIiente
Como adelantamos en el epígrafe anterior, la calidad está directamente
relacionada con la satisfacción.
Para llegar a obtener el mayor valor para el cliente se ha de analizar el ne-
gocio incluyendo al cliente dentro de todo el proceso, y valorar el aloja-
miento (producto-servicio) desde el mismo momento del disfrute de la
estancia. Esto implica la consideración de lo que el cliente exige para su
estancia, qué le aporta la misma, cuáles son sus criterios de calidad, sus
exigencias y, más aún, las percepciones que tenía y tiene sobre la utilidad
aportada.
La medida de la satisfacción de nuestro cliente o huésped tiene varias di-
mensiones que conviene distinguir. En la siguiente figura se definen los
principales componentes de la satisfacción, necesarios para facilitar una
experiencia memorable.
En los alojamientos turísticos el objetivo debe ser siempre sorprender aI
cIiente añadiendo vaIor a su estancia. Para sorprenderle necesitamos
superar sus expectativas. La franja de Tolerancia es el margen existente
entre lo que el cliente realmente quiere y con lo que se conforma.
El modelo que aparece en la figura superior ilustra el concepto de expe-
riencia basado en la sorpresa como superación de las expectativas del
cliente.
Sin embargo, el concepto de la satisfacción no es tan simple, ya que exis-
ten elementos de la experiencia de servicio que contribuyen de manera
distinta a la satisfacción dependiendo del nivel de prestación percibido.
Frccesc de FideIizacién
Expectativas
Totales
TOLERANCIA
SATISFACCIÓN
Superando
Expectativas
Margen entre lo que el
huésped realmente
quiere y con lo que se
conforma
Expectativas menos
la percepción de lo
que recibe
SORPRESA
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
28
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 28
Por ejemplo, si un cliente espera que la habitación sea pequeña y efecti-
vamente es así la diferencia entre la prestación de servicio y lo esperado
es nula. Sin embargo, el resultado será descontento o indiferencia, pero
nunca satisfacción.
Los elementos que generan
satisfacción son independientes y
diferentes a los que suscitan
insatisfacción
Algunos elementos ejercen un peso fluctuante sobre la satisfacción global.
Ese peso depende del nivel de prestación percibida por el cliente. En el
siguiente cuadro se explican qué elementos contribuyen a la satisfacción
y cuáles no, según la percepción del cliente.
EIementos Básicos: Todos los alojamientos deben mantener un buen
nivel de sus elementos básicos. La identificación de éstos y la garantía de
un nivel de prestación correcto es primordial. Podemos decir incluso, que
son éstos los elementos que debemos estandarizar y ninguno de ellos
debe dejarse al azar. No permiten marcar la diferencia de cara al cliente
pero ningún error está permitido.
£Iementcs FIus
£Iementcs Secundarics £Iementcs 8ásiccs
£Iementcs CIave
Si son evaluados
favorablemente
contribuyen fuertemente al
nivel de satisfacción y si es
evaluado
desfavorablemente,
contribuyen poco.
No juegan un papel
primordial sea cual
sea su avaluación.
Cont ri buci ón débi l Contri buci ón f uerte
C
o
n
t
r
i
b
u
c
i
ó
n
f
u
e
r
t
e
Si son evaluados negativamente
contribuyen a la insatisfacción
global del client e, pero si son
evaluados positivamente casi no
contribuyen a su satisfacción.
Ìnfluyen fuertemente sobre
el grado de satisfacción,
sea cual sea la evaluación
del cliente.
3. 1L0kIA ßL LA 0kILh1ACI0h A LA CALIßAß
29
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 29
· Limpieza y mantenimiento impecables
· Excelente y cordial servicio
· Mucha tranquilidad
· Atención cercana pero sabiendo proporcionar intimidad al mismo
tiempo
· Detalles cuidados no estandarizados
EIementos PIus: pueden contribuir a crear el estado de encantamiento
del cliente tan buscado. Su prestación está a menudo ligada al aspecto
relacional y las estrategias de empowerment* del personal.
· Solución eficaz de reclamaciones
· Personalización: que todos los empleados conozcan y te llamen por
tu nombre, preguntar por el periódico que le gusta leer y dejárselo en
la puerta por la mañana.
· Ìdeas innovadoras: servicio de limpieza de zapatos durante el des-
ayuno
· Gestos inesperados: el recepcionista acompaña a la habitación al
cliente y le ayuda con las maletas, enviar un mail previo a la llegada
del clientes informando del tiempo que va a hacer durante su estan-
cia
EIementos CIave: La buena prestación de elementos básicos no es sufi-
ciente para satisfacer al cliente, para fidelizarle o asegurar una posición
de liderazgo. Es, sin embargo, la buena realización de eIementos cIave
la que permite satisfacer al cliente y diferenciarse de la competencia.
· Regalos: set de acogida cuantioso y de buena calidad, oferta de tés
en la habitación o un detalle de bienvenida (bombones, cesta de fru-
tas, botella de cava o agua.). Noches gratis o descuentos
· Sugerencias: ofrecer varias habitaciones al cliente para que elija la
que más le gusta o hacer upgrades
· Sentirse como en casa: DVD con reproductor de música en la habita-
ción
· Posponer la hora de salida del hotel
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
30
*Proceso estratégico que busca una relación de socios entre la organización y sus empleados, au-
mentar la conf ianza responsabilidad-autoridad y compromiso para servir mejor al cliente.
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 30
EIementos Secundarios:
· Nº de habitaciones
· Cantidad de personal disponible
Sin embargo, es necesario estar siempre a la escucha de los clientes e
incluso de la competencia, porque con el tiempo esos elementos pueden
evolucionar y cambiar.
También hay que saber qué comunicar sobre ellos, porque generalmente
son pequeños detalles, sorpresas, y si las damos a conocer pierden gran
parte de su poder. Lo ideal es tener bajo la manga una serie de elementos
plus que el personal pueda activar cuando la situación de servicio se preste
a ello.
Por ello, es interesante solicitar tanto a los clientes como al personal de
contacto, nuevas ideas para ir por delante de la competencia. El estudio
de las reclamaciones y las iniciativas del personal son fuentes útiles de in-
formación para sorprender al cliente. Teniendo en cuenta que no todas las
sorpresas son elementos plus, es necesario que respondan a una expec-
tativa o necesidad latente, que no haya sido expresada, pero que sea real.
3.4. 6estién de Ias recIamacicnes y quejas de
Ics cIientes
Un cliente insatisfecho puede tener una repercusión muy negativa en la
imagen de un establecimiento. La tramitación adecuada de una queja es
una oportunidad para mostrar el grado de profesionalidad, superando las
expectativas de un cliente que podemos estar a punto de perder.
Es importante desarrollar un talante adecuado para la resolución de que-
jas, siendo receptivo a las críticas (aunque no compartamos la opinión del
huésped), ser educados en su tramitación y mostrar empatía para generar
confianza y rebajar los ánimos en caso de que el cliente esté muy indig-
nado o enfadado.
Definición de palabras clave:
Incidencia: comunicación de una reclamación, queja o sugerencia.
3. 1L0kIA ßL LA 0kILh1ACI0h A LA CALIßAß
31
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 31
RecIamación/Queja: manifestación de la insatisfacción exigiendo res-
puesta y/o recompensa.
Sugerencia: comunicación del cliente a la organización, aportando una
mejora de carácter genérico o específico. No tiene por qué ser generada
por una insatisfacción.
EL CLIENTE NO ESPERA RESPUESTA, PERO LA
AGRADECE
La unidad que reciba la incidencia deberá tomar las siguientes acciones:
ÌDENTÌFÌCAR la persona que se dirige a nosotros
REGÌSTRAR distinguiendo entre reclamación o sugerencia
ACUSAR RECÌBO a la comunicación del cliente si procede
La información recibida debe ser analizada contrastando la información
facilitada por el cliente con la disponible dentro del establecimiento. El aná-
lisis exhaustivo de la información nos permitirá conocer el motivo de la in-
cidencia o la causa que subyace en el fondo de la cuestión.
Tratamiento de la reclamación / queja
(recomendaciones)
La finalidad es dar satisfacción al cliente, mejorar la calidad de los siste-
mas, procesos, productos y servicios, pero también se pretende ofrecer
una buena imagen, en definitiva, fidelizar al cliente.
Con la información obtenida se estudian las acciones correctoras o pre-
ventivas que deben tomarse por las unidades implicadas, coordinadas por
el responsable designado.
Se suelen dar una de estas dos situaciones:
1. Que la reclamación no sea imputable a nuestra organización, lo que
normalmente no provoca acciones correctoras o preventivas.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
32
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 32
2. Que la reclamación sea imputable a nuestra organización en cuyo
caso se decidirá internamente si es necesario establecer una acción
correctora o no.
Cada recIamación tiene un plazo de respuesta que varía en función de la
complejidad del tema expuesto por el cliente y de los informes requeridos
para su resolución. En general, es aconsejable resolver en un plazo de 7
a 15 días, y que en ningún caso exceda de los 30 días.
Si la queja la hemos recibido vía internet y aparece en nuestro blog, es
imprescindible que contestemos en menos de 24h. Si no contestamos in-
mediatamente, seguramente otros comentarios reforzarán el descontento.
Pero si respondemos rápido el tono y la estructura del feedback pueden
cambiar radicalmente. En ese momento, la conversación pasará de ser
SOBRE nosotros a PARTÌCÌPAR en ella, pasaremos de ser parte pasiva
a ser parte activa de la conversación y esto cambia totalmente las cosas.
Una sugerencia es comunicar al cliente que se ha trasladado su propuesta
a la persona correspondiente, agradeciéndole la colaboración prestada,
la confianza depositada en la empresa y la mejora aportada en su caso.
Cualquiera que sea la decisión tomada, ésta debe ser notificada al cliente
y se puede aprovechar para:
· Reconocer la confianza depositada por el cliente en la empresa.
· Agradecer la presentación de la reclamación con la que el cliente nos
facilita información valiosa sobre nuestra empresa y nos dice que
sigue teniendo confianza en ella.
· Ofrecer al cliente las oportunas explicaciones en relación al motivo de
su reclamación.
· Pedir disculpas si el fallo ha sido propio de la empresa.
Con independencia de las anteriores consideraciones, habremos de distinguir:
En caso de resolución favorable para el cliente:
· Deberá comunicarse preferiblemente por escrito, adjuntando en su
caso los justificantes oportunos.
· Deberá notificarse al cliente la aceptación total o parcial de su recla-
mación, indicándose en este último caso la razón de atender sólo una
parte de lo que nos solicita.
3. 1L0kIA ßL LA 0kILh1ACI0h A LA CALIßAß
33
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 33
· Es conveniente obtener una comunicación escrita del cliente sobre su
conformidad y aceptación de la resolución.
· Ìmporte o tipo de indemnización.
Supuesto de resolución desfavorable para el cliente:
· Deberá valorarse la conveniencia de comunicarlo por escrito, por te-
léfono o en visita personal (si es posible), dependiendo de las circuns-
tancias del caso y las características del cliente.
· Si la decisión se ha adoptado rápidamente, es aconsejable esperar
unos días antes de comunicarlo al cliente, ya que éste entenderá
mejor su respuesta negativa después de un período de reflexión.
Con la resolución adoptada y la comunicación al cliente, normalmente se
da por cerrado el expediente y se procede a su archivo. En este momento
se debería conocer:
1. Clase de resolución (favorable o desfavorable)
2. Mejoras aplicables (si procede)
3. Ìmporte de indemnización (si procede)
4. Plazo de resolución
En algunas empresas no se procede al cierre de la reclamación hasta co-
nocer la conformidad del cliente con la solución adoptada.
Teniendo en cuenta que un servicio de reclamaciones tiene como objetivo
principal incrementar la fidelidad del cliente es interesante conocer, por
medio de una encuesta, la satisfacción del cliente que ha reclamado. Ésta
se realizará una vez transcurrido un período de tiempo desde el cierre de
la reclamación.
De una manera más empírica, hemos organizado las quejas más comu-
nes del sector hotelero en tres niveles:
1. Leves
2. Medias
3. Graves
A continuación de cada ejemplo se da la resoIución que se podría apIi-
car.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
34
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:52 Página 34
µuejas Ieves
· El establecimiento ha cargado gastos de cancelación a una reserva
anulada dentro del periodo de penalización aunque el cliente esgrimía
que no podía ir por causa justificada.
Sabemos que los clientes utilizan muchas veces este tipo de argu-
mento como excusa para que no le cobren gastos de cancelación.
En este caso aconsejamos cobrárselos y emplazarle a que vuelva
nuevamente en otra ocasión con cargo a ese abono.
En casos de fuerza mayor debidamente acreditados, se aplicará lo
dispuesto en la normativa vigente y más concretamente en la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios 1/2007 y
las normas de transposición de las directivas comunitarias dictadas
en materia de protección de los consumidores y usuarios.
· Un cliente ha pedido una habitación determinada (habitación con vis-
tas al mar, a la montaña, etc.) y a pesar de que al hacer la reserva se
le ha confirmado, cuando llega se le ha asignado otra distinta.
Se piden disculpas y se le intenta cambiar a otra habitación con
esos requerimientos. Se puede intentar mover a otro cliente que no
hubiera especificado tipo de habitación si no hubiera hecho ya la
entrada. Si estuviera completo el hotel se le debería hacer una in-
vitación formal a la cena o hacerle una reducción en el precio de la
habitación. En todo caso, se tendrá que facilitar al cliente una habi-
tación equivalente a la reservada.
· La habitación no cumple las expectativas del cliente.
Se le piden disculpas y se le muestran otras habitaciones disponi-
bles para que pueda cambiarse si le agradase más. Si no le gustara
ninguna otra, se le intentará buscar otra alternativa en algún hotel
de la zona sin cobrarle gastos de cancelación.
· Almohadas incómodas y de un solo tipo:
Debe existir una carta de almohadas para poder solicitar en recep-
ción alguna almohada alternativa (de plumas o sintética, anatómica,
más o menos gruesa.)
3. 1L0kIA ßL LA 0kILh1ACI0h A LA CALIßAß
35
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 35
· Avería en TV, teléfono, minibar.
Se debe arreglar la avería ese mismo día o cambiar al cliente de ha-
bitación.
µuejas medias
· Dejar sin cenar a un cliente que había avisado de que sí iba a cenar
en el hotel.
Ìnvitarles a cenar al día siguiente o reembolsarles la cantidad que
hayan pagado en el restaurante donde hayan ido a cenar.
· Mala gestión reserva, que obliga a llamar al cliente para informarle de
una modificación de habitación que supone una subida de precio.
En este caso el cliente no tiene la culpa de que la habitación solici-
tada no esté disponible y aunque se le pase a una habitación supe-
rior se le debe respetar el precio inicial.
· Gestión de la reserva farragosa, poco eficaz, lenta (que se tardan mu-
chas horas e incluso días en contestar una petición), etc.
Las reservas se deben gestionar en el acto, con profesionalidad y
facilitando datos inequívocos. Si no es así, se les pedirá disculpas
en el momento de la reserva y además se dejará en la habitación
una nota de disculpas nuevamente con algún tipo de obsequio
como una botella de vino, de aceite, etc.
· No contestar una reclamación en el mismo día. No ofrecer más que
disculpas
Se debe ir más allá de la mera disculpa mostrando un interés real
por aquello que ha suscitado la queja, intentando compensar de al-
guna manera (económicamente, invitación a algún servicio, obse-
quio, etc.).
Çuejas graves
· Celebraciones de bodas y eventos en el establecimiento, así como
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
36
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 36
fiestas patronales en la localidad que pueden molestar al cliente alo-
jado por falta de tranquilidad.
Siempre se debe informar cuando se está haciendo la reserva para que
el cliente conozca la situación y pueda decidir si va o no. Si no se ha
hecho previamente deberá pedir disculpas, intentar cambiarles a la ha-
bitación más tranquila e invitarle a una cena o algún tipo de obsequio.
· Tener obras de remodelación o ampliación y no avisar al cliente en el
momento de hacer la reserva con la consecuente frustración que esto
genera.
Ídem que el anterior.
· Aplicar la política de cancelación cuando el cliente ha anulado dentro
de los plazos establecidos para que no haya cargo.
Devolver de inmediato e íntegramente la cantidad adeudada y pedir
disculpas fehacientemente.
· Pasar frío o excesivo calor en las habitaciones y zonas comunes por
una climatización inadecuada.
Las habitaciones deben aclimatarse dos horas antes de la llegada
del huésped. Las zonas comunes con más antelación.
· Que no exista atención continuada en el hotel:
entre las 8.00h a las 24.00h debe existir atención física siempre.
Entre las 24.00h y las 8.00h si no hay atención nocturna presencial
en recepción el teléfono de recepción debe estar desviado para que
lo atienda la persona encargada. El responsable nocturno debe dor-
mir en el hotel o en las proximidades del mismo.
· Avería de la caldera que deja a una habitación sin agua caliente.
Se debe arreglar en un plazo no superior a 4 horas. En su defecto
debe cambiar al cliente de habitación o compensarle económica-
mente con una noche gratis por cada día sin agua caliente.
· El establecimiento vende para una misma noche más habitaciones de las
que tiene (overbooking) y el cliente cuando llega no tiene habitación.
3. 1L0kIA ßL LA 0kILh1ACI0h A LA CALIßAß
37
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 37
Esta práctica es motivo de infracción de acuerdo con la normativa
turística vigente. En este caso, habrá que encargarse de gestionar
la reserva para los clientes en un establecimiento de igual o superior
categoría. Si es de mayor categoría se asumirá la diferencia de pre-
cio. Si es de igual categorí a se hará cargo de la primera noche
como compensación o invitará a una noche en su hotel en otra oca-
sión.
· Publicidad engañosa (en web o folleto) de actividades, precios y ser-
vicios ofrecidos. En muchos casos el cliente suele hacer una recla-
mación formal a Consumo, además de suponer infracción de la
normativa turística.
Se debe dar el servicio publicitado si es posible, o en su caso efec-
tuar una rebaja en la factura final y luego subsanar la publicidad,
revisando escrupulosamente todos los soportes promocionales y
enmendarlos. El organismo competente ante quien presentar una
reclamación es la Dirección General de Turismo.
· Mala atención por parte de los propietarios y/o responsables del esta-
blecimiento, contraviniendo la esencia de este tipo de casas basada
en la cercanía y profesionalidad.
En estos casos se debe hacer examen de conciencia ya que con-
traviene algo esencial. Ante la queja debe escribir una carta perso-
nal pidiendo disculpas y realizando una invit ación de una noche
para otra ocasión.
· Cliente llega de madrugada al hotel y nadie les está esperando para
hacer el check in, con lo cual se quedan en la calle.
Pedir disculpas e invitar a la primera noche a los clientes por las
molestias y perjuicios provocados
· Suciedad. Ìnsectos muertos en habitación o baño.
Pedir disculpas inmediatamente y realizar una rebaja en la factura de
al menos un 30% de la primera noche. Se procederá a repasar la ha-
bitación de manera inmediata o a cambiar a otra habitación si fuese
posible y/o necesario.
Hay que recordar asimismo, que en los casos en los que se incurre en publi-
cidad engañosa, no prestar el servicio adecuado a un cliente, dejándole sin el
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
38
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 38
servicio acordado, suciedad en las habitaciones o mala relación calidad-precio
además de quejas de carácter grave que deben tratarse y solucionarse de ma-
nera adecuada, sin causar perjuicios al cliente y de manera rápida y eficaz, se
está incurriendo en una infracción de la normativa turística vigente, con las
consecuencias que se pueden derivar de ello.
0tras quejas muy ccmunes
· Ìnexistencia de almohadas suficientes para una lectura cómoda en la
cama.
Siempre debe haber almohadas extra en los armarios y cuadrantes
de lectura (cojín grande cuadrado) sobre las almohadas de la cama.
· Mal acceso al establecimiento: pista forestal, camino sin asfaltar o ca-
rreterita sinuosa y estrecha
Se debe avisar siempre al cliente en el momento de hacer la reserva
para que conozca esa cuestión de antemano.
· Mala relación calidad precio en el restaurante
Cuando el propietario no es restaurador debe plantearse soluciones
ad hoc para abordar este servicio. La pretensión del restaurante
debe ser realista y actualmente existen soluciones como la comida
de 5ª generación o la señora del pueblo que cocine a diario un
menú cerrado. Todas estas soluciones deben ir acompañadas de
un estudio de precios acorde servicio gastronómico que podemos
ofrecer, nunca abusivo.
· Mala relación calidad-precio desayuno.
Un desayuno escaso o muy estándar no puede superar los 5C.
· Mal estado de conservación de las instalaciones
No debe haber rastro de humedades en techos y paredes, malos
olores fruto de la poca ventilación o cañerías, tapicerías desgasta-
das, muebles estropeados, quemaduras y rasgones en sábanas,
toallas deshilachadas. En definitiva, el mantenimiento se hace día
a día y ha de ser escrupuloso.
3. 1L0kIA ßL LA 0kILh1ACI0h A LA CALIßAß
39
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 39
· Agua de la ducha: no suficientemente caliente, poca presión y disper-
sión de la misma.
La potencia de caldera debe estar dimensionada para posibilitar va-
rias duchas simultáneamente y con una presión adecuada, como
la de cualquier hotel normal. Para evitar la dispersión del chorro es
fundamental eliminar la cal que pueda estar obstruyendo la salida
del agua por la alcachofa de la ducha y los filtros de los grifos.
· Mala calidad del té
Evitar el uso de marcas de baja calidad o de gran consumo, poco
valorados por los bebedores habituales de té.
· Camas pequeñas y mala calidad de las supletorias.
Las individuales deben ser como mínimo de 90 cm x 2m
Las de matrimonio como mínimo han de ser de 150 cm x 2m
No obstante, en todo momento, el tamaño de las camas deberá respetar
los mínimos señalados en el Decreto 117/2005 de 20 de octubre de de
la Comunidad de Madrid, fija las medidas mínimas de las camas en
90x190 centímetros para las camas individuales y de 135x190 centíme-
tros para las dobles
· Habitaciones pequeñas
Este tipo de habitaciones deben tener un precio inferior al resto que
compense esa carencia de espacio. En todo caso, todas las habi-
taciones deberán cumplir con lo recogido en el Artículo 12.2 del De-
creto 117/2005 de la Comunidad de Madrid, en cuanto a los
requisitos técnicos mínimos comunes a los hoteles rurales. Si el ré-
gimen del establecimiento fuese de casa rural, las habitaciones de-
berán regirse por lo establecido en el Artículo 16 en su punto 3.2
del mismo Decreto, en cuanto a requisitos mínimos para las casas
rurales.
· Habitaciones que dan a zonas de mucho trasiego, cercanas a recep-
ción, escaleras de entrada, ascensor, extractores de humo, etc.
Se deben insonorizar de inmediato las zonas problemáticas asegu-
rando un buen descanso al huésped que ocupa esas habitaciones.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
40
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 40
Si no se puede insonorizar quizá deberían cambiar su uso y ceder-
las al personal, etc.
· Cobrar extras en el desayuno sin avisar previamente al cliente.
No se debe cobrar extra ningún elemento que no esté debidamente
especificado en una carta sobre la mesa. Puesto que no podrá factu-
rarse ningún servicio o producto no publicitado y el cliente no conozca
de antemano
No queremos terminar este capítulo sin añadir unas líneas sobre cómo
tratar las críticas y comentarios negativos que aparecen en los blogs o por-
tales donde aparecen comentarios de viajeros. Es important e no tener
miedo a estos comentarios y, por el contrario, utilizarlos como una oportu-
nidad para entrar en contacto con nuevos clientes dándoles una impresión
positiva sobre la empresa.
Como hemos comentado anteriormente, una de las bases fundamentales
para afrontar comentarios negativos en internet es responder inmediata-
mente. De esto depende que cambie la suerte a nuestro favor.
Otras formalidades que hay que tener en cuenta:
Ser respetuoso con Ia respuesta: Al responder un comentario/crítica de
forma pública, otros usuarios asisten al desarrollo de la conversación y
pueden ver como el propietario responde. Es importante ser respetuoso y
comprensivo con el punto de vista del cliente, demostrando un interés real
y honesto por lo sucedido. Esto dará una impresión muy positiva al resto
de los usuarios que siguen el desenlace. Por el contrario, una actitud ne-
gativa frente al comentarista dará una mala impresión, consiguiendo ade-
más que otros usuarios refuercen con nuevas aportaciones los
comentarios negativos sobre la empresa.
Ser agradecido: Es fundamental agradecer la oportunidad que nos da
nuestro cliente de responder a un comentario, ya que de esta forma ten-
dremos la ocasión de ofrecer una respuesta y demostrar que nos preocupa
sinceramente la opinión de nuestros clientes.
InvitarIes a hacer nuevos comentarios: Todos los comentarios debes
ser respondidos para poder cerrarlos de la forma más satisfactoria posible.
Los clientes deben sentirse libres de trasladarnos sus preocupaciones para
poder proporcionarles toda la información que precisen. Ser accesibles,
3. 1L0kIA ßL LA 0kILh1ACI0h A LA CALIßAß
41
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 41
demuestra que verdaderamente su opinión es importante y que la infor-
mación proporcionada sobre el establecimiento es veraz. Esto generará
gran confianza en la empresa/establecimiento.
Conocer eI procedimiento de tramitación de recIamaciones: tres co-
pias de la hoja de reclamación, una de las cuales se queda el estableci-
miento y las otras dos se las lleva el reclamante, teniendo éste la
obligación de enviarlas a Turismo. Así como la obligatoriedad de tener un
cartel indicativo de la existencia de hojas de reclamaciones en recepción.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
42
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 42
4
MANuAL ߣ
CALIßAß FAkA uN
K01£L £XC£L£N1£
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 43
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 44
En este apartado iremos punto por punto encaminando al propietario sobre
los aspectos tangibles dentro de los distintos espacios del establecimiento.
En cada caso la propiedad o la gerencia tiene que decidir las políticas con-
cretas a seguir.
4.1. kequisitcs generaIes
Como ya hemos comentado en apartados anteriores, cada propietario o
gerente debe tener claro a qué segmento de mercado quiere enfocar su
establecimiento, ya que las necesidades de los clientes son muy diferen-
tes. En hoteles grandes se puede dar cabida a varios segmentos, pero en
la medida de lo posible mantenerlos separados.
4.2. Kerramientas y dccumentacién ccrpcrativa
La identidad corporativa se puede definir como la personalidad que irradia
el establecimiento y que se transmite al público.
La identidad corporativa se refleja en el conjunto del material gráfico del
hotel, que convierte su personalidad en una dimensión visible, con estética
propia. Se trata de una serie de elementos portadores de la imagen del
hotel que comunican los valores que integran la filosofía de la empresa y
por tanto, deben mantener siempre la misma línea.
Hay que tener muy en cuenta que este tipo de producto turístico es muy
visual, y que en los medios de comercialización vamos a intentar captar
clientes que de un simple vistazo van a juzgar nuestra casa u hotel (en
una guía, en Ìnternet, un folleto, etc.). Una imagen negativa por la calidad
del material fotográfico, del papel elegido, su gramaje, etc. hace infravalo-
rar las cualidades de nuestro establecimiento, e incrementa el riesgo de
rechazo del cliente potencial.
1. Los principales elementos que conforman el material gráfico son:
Folletos: Díptico, tríptico, o cuadernito que despierte la atención del
cliente y sirva de herramienta informativa. Existen distintas opcio-
nes: sin fotos, a todo color, en dos colores elegantes, etc. Si se opta
4. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA uh h01LL LXCLLLh1L
45
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 45
por incluir fotografías, éstas deben ser de la máxima calidad por lo
que conviene tener un buen reportaje fotográfico realizado por un
profesional. Ese reportaje será un excelente aliado a la hora de
conseguir inserciones/reportajes gratuitos en prensa.
Placa del hotel: Según el desarrollo del logotipo y la superficie sobre
la que se coloca variarán los soportes: madera, latón, hierro forjado,
cristal, metacrilato, cobre. En cualquier caso debe estudiarse tam-
bién la iluminación nocturna, que debe ser discreta y elegante, evi-
tando los letreros de neón. Así mismo, se deberá incluir la placa
identificativa del establecimiento de acuerdo con el modelo oficial
correspondiente.
Papelería: Estos soportes deben ser diseñados con el máximo cui-
dado por el detalle, preferiblemente por un diseñador gráfico. Tar-
jetas, papel de cartas, sobres, facturas, etc. Es importante que el
esmero con el que se hace el diseño de la imagen corporativa sea
el mismo a la hora de elegir el tipo de papel, el gramaje, el color,
etc., de estos soportes.
Dossier informativo: Documento de información general, indispen-
sable para una correcta promoción, que contiene información deta-
llada del hotel como: historia de la casa, ubicación, número de
habitaciones, dotaciones y servicios, algunos detalles sobre el estilo
decorativo, proyectos para el futuro y material fotográfico. Además
se irán incorporando las apariciones en prensa que se produzcan,
etc.
Página Web: Documento virtual e informativo del establecimiento.
En la actualidad, y dado el vertiginoso desarrollo de Ìnternet, se trata
de una de las herramientas comerciales más importantes. El diseño
y hospedaje de la página web no constituye un coste elevado si se
tiene en cuenta su alta repercusión.
En todo caso, cualquier documentación o soporte existente deberá
contener toda la información obligatoria según las normas aplica-
bles de la Directiva 123/2006 (datos completos de identificación de
la empresa, precios con el ÌVA, régimen de reservas y anulacio-
nes.).
Si se quiere elaborar la web personalmente, conviene consultar algunas
con antelación. Aconsejamos estudiar las páginas de algunos hoteles (se
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
46
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 46
trata de ejemplos meramente indicativos, ya que algunas de ellas, carecen
de alguno de los requisitos obligatorios)
· Jardín del Carrejo: www.eljardindecarrejo.com
· Posada Esquiladores: www.esquiladores.com
· Milano Real: www.elmilanoreal.com
· Hotel Casa Doñano: www.casadonano.com
· Hotel Cardamomo: www.cardamomosiguenza.com
· Hotel Molino de Alcuneza: www.molinodealcuneza.com
Otras páginas de hoteles que pueden dar ideas:
· My Hotels, Londres: www.myhotels.co.uk
· Hospes, España: www.hospes.es
La página Web debe contener la siguiente información:
· Una descripción del alojamiento con fotos muy bien seleccionadas.
· Descripción de algunas de las habitaciones con fotos destacando su
ambientación y originalidad.
· Una descripción del restaurante con fotos del mismo así como la carta
con una selección de la misma.
· Descripción de las instalaciones (piscinas, jardín, salones, etc.), con
fotos. Hacer hincapié en la posibilidad de hacer reuniones de em-
presa, eventos, etc.
· Descripción del entorno, con fotos enfatizando las posibilidades de ac-
tividades y visitas a la naturaleza, cuevas, granja, etc.
· Una parte de reservas con tarifas y dirección de contacto. Lo ideal es
tener un motor propio de reservas on-line, fácil de utilizar y fiable.
· Un epígrafe llamado '¿Cómo llegar?', donde se muestre un mapa o
croquis de la ubicación del hotel y una descripción de cómo llegar
desde las ciudades más importantes. Algunos hoteles incluyen tam-
bién las coordenadas GPS.
· Un apartado con comentarios de cIientes. En la actualidad, los via-
jeros buscan además de información descriptiva y de contacto de los
4. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA uh h01LL LXCLLLh1L
47
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 47
alojamientos, otras informaciones proporcionadas por clientes. Estas
recomendaciones/comentarios generan más confianza que las apor-
tadas por soportes publicitarios tradicionales ya que transmiten las ex-
periencias reales de otros viajeros. Disponer de un apartado de
comentarios conseguirá que los visitantes puedan acceder a esta in-
formación sin abandonar nuestra web.
· Blog interactivo.
Además conviene elegir un buen servidor que proporcione el hospedaje
y, lo que es más importante, colocar la web en todos los buscadores y por-
tales posibles.
CD ÷ Rom: Con imágenes planas o en tres dimensiones que sirva
como presentación del hotel, principalmente, para los medios de co-
municación y las empresas. Un reportaje fotográfico profesional es
una inversión de futuro, su coste puede oscilar entre los 1.000 ÷ 1.400
C. y el uso que se puede hacer es muy diverso: para enviar a los me-
dios de comunicación y las guías, para elaborar el folleto del hotel,
para la página web de Ìnternet, para incorporarse en los folletos de
los intermediarios como Tour Operadores, etc.
Productos de acogida: Lo más interesante es poder disponer de una
gama de productos totalmente personalizados. Sin embargo esta op-
ción resulta muy costosa debido a las exigencias de pedido mínimo
que imponen los proveedores. También cabe la posibilidad de acceder
a productos con marca que dan caché, o la gama que ofrezca el club
de calidad a la que pertenezca.
Lencería de cama y baño (opcional): Se puede encontrar el logotipo
bordado en sábanas y toallas del establecimiento, siempre de una ma-
nera discreta y elegante.
Sello de caucho: No olvidar que este sello debería incluir el NÌF del
establecimiento.
Carpeta informativa de la habitación: Sobre el uso del teléfono, hora-
rios y menús de desayuno, opciones culturales de la zona, carta del
restaurante, otros restaurantes recomendados en la zona, lugares de
interés, etc. Esta información debe imprimirse en folios corporativos
del establecimiento, y encuadernarse en una carpeta ad hoc.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
48
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 48
Productos de bar y restaurante (opcional): Carta, posavasos, serville-
tas del bar, cerillas, etc.
Libro de dedicatorias: Estará en la zona de recepción a la vista del
cliente para que aquel que lo desee pueda dejar constancia de sus
impresiones. Se convierte en un documento muy personal y gratifi-
cante para el hotelero ya que en él se recogen los comentarios, dibu-
jos y poemas más afectuosos de la clientela.
Cuestionario de satisfacción: Estarán a disposición del cliente en el
dormitorio o se les ofrecerá en recepción, donde además se puede
aprovechar el tiempo de sacar la factura para animarles a rellenarlo.
Ver anexo 4 Cuestionario de Satisfacción.
2. El plan de comercialización y promociones debe ser coherente con la
identidad corporativa, ya que de nada servirá tener unos signos iden-
tificadores magníficos si no trascienden por no hacer uso adecuado
de ellos.
4.3 ubicacién, indicacicnes y accesc aI
estabIecimientc
ubicacién
La ubicación puede ser rural o urbana pero con las siguientes caracterís-
ticas:
a. Debe tratarse de una ubicación atractiva y con encanto.
b. Debe estar en una zona de interés turístico y cultural o cercana a lu-
gares pintorescos.
c. Debe estar alejado de las carreteras o vías con gran afluencia de trá-
fico.
d. Entorno exterior propio de la casa adaptado para el uso de los clien-
tes.
4. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA uh h01LL LXCLLLh1L
49
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 49
Indicaciones
1. Debe ser fácil de encontrar la casa, por las indicaciones que se hayan
dado durante el proceso de la reserva, pero también, y fundamental-
mente, por la señalización. Los responsables del alojamiento deben
facilitar a los usuarios información sobre cómo llegar, mediante cro-
quis o plano de localización. Se puede enviar junto con la confirma-
ción de reserva que se manda por mail.
2. La señalización debe ser a base de carteles estratégicamente situados en
los puntos viales de decisión, bien visibles, en buen estado de conserva-
ción y de calidad. Lo ideal es que haya al menos 4 báculos informativos.
3. En los folletos y en la página web del hotel debe aparecer también
un mapa de acceso al hotel bien detallado.
4. El estado de la carretera o pista forestal de acceso debe ser lo mejor
posible, pavimentado o dotado de firme regular.
5. Se recomienda que el propietario haga de vez en cuando el recorrido
de acceso al hotel con mentalidad de neófito para detectar posibles
problemas que pueden tener sus clientes a la hora de dar con el es-
tablecimiento.
6. Si la entrada está en una calle peatonal, pero con acceso a clientes,
se debe indicar al cliente cómo proceder. Y si el hotel tiene parking
propio también es conveniente avisarle.
Acceso aI hoteI
7. La iluminación nocturna del edificio y sus accesos deben ser de in-
tensidad adecuada y estética para la fácil identificación de la casa
una vez que haya anochecido.
8. Proximidad de la zona de parking a la entrada del edificio (contiguo a
la casa o a menos de 50 metros), pero cuidando que no afecte a la
estética del establecimiento y sus jardines, y procurando que el con-
junto quede bien integrado.
9. Limpieza exhaustiva del parking y del acceso a la casa.
10. Si se posee puerta de entrada a la propiedad o alguna verja, éstas
tienen que mantenerse en buen estado de conservación y siempre
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
50
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 50
abiertas durante el día para crear un ambiente de hospitalidad y re-
cibimiento.
4.4. kecepcién e infcrmacién de IIegada
kecepcién
1. Mobiliario recepción: No es necesario que exista el concepto de re-
cepción tradicional (mostrador.) vale perfectamente con una mesa
bonita a la entrada donde se pueda efectuar el check in y el check
out del cliente.
4. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA uh h01LL LXCLLLh1L
51
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 51
2. Si se va a uniformar al personal de recepción, debe hacerse en con-
sonancia con el estilo del establecimiento, huyendo de la clásica uni-
formidad de hostelería y dándole un toque personal y con encanto.
Conjuntos de saIa
3. El orden y la limpieza deben ser absolutos.
4. En la medida de lo posible, las llaves de las habitaciones no deben
estar accesibles a los clientes por motivos de seguridad.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
52
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 52
5. Calidad y originalidad del llavero de la puerta de la habitación. No
deben ser vulgares en su diseño ni de materiales inapropiados.
Hasta el más mínimo detalle tiene que estar cuidado. Si la llave es
una tarjeta que además acciona la luz de la habitación, no debe ser
blanca, se puede decorar con el logo del hotel y darle un toque per-
sonal.
6. Tener a la vista las tarifas oficiales del establecimiento.
7. Organización y gestión apoyadas en herramientas informáticas.
Como mínimo ordenador, impresora y módem (allí donde las líneas
telefónicas permitan conexión a Ìnternet). Y un Sistema de Gestión
de Reservas y Facturación ágil y profesional.
Informacién de IIegada
8. Horarios de recepción: Cuando haya clientes el alojamiento debe
permanecer abiert o ininterrumpidamente de 8:00 a 24:00 horas,
como mínimo. Esto no quiere decir que tenga que haber alguien en
la recepción continuamente, pero sí que el personal esté atento para
atender a quien lo pueda requerir. Explicar claramente, antes de que
el cliente salga del establecimiento, cuál es el sistema de recepción
nocturno (si el conserje de noche, recepcionista que espera al último
cliente, un código de acceso digital con un número secreto, dar la
llave de la casa al huésped, etc.).
9. Los titulares de los alojamientos podrán establecer, respecto al uso
de los servicios e instalaciones, las normas de régimen interior que
consideren convenientes. Dichas normas podrán contener el horario
de la prestación de servicios, las reglas a las que se deben ajustar
los clientes, instrucciones de funcionamiento de instrumentos y apa-
ratos que dejen a su disposición, así como las indicaciones para la
utilización racional de los recursos.
10. Ofrecer información detallada y contrastada de la zona en una car-
peta en las zonas comunes y/o habitación: actividades, excursiones,
compras y restaurantes (tipo de comida y precio medio). Para ha-
cerlo correctamente es imprescindible que el propietario o la persona
que lo lleve a cabo, conozca personalmente lo que recomienda.
Todos los servicios ofertados, deberán presentar sus precios finales
(ÌVA incluido) de manera pública y visible.
4. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA uh h01LL LXCLLLh1L
53
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 53
11. Ofrecer la posibilidad de realizar la reserva telefónica en restaurantes
de la zona, para actividades y excursiones y en otros hoteles si el
cliente está en ruta.
12. Todo el personal debe estar atento a lo que el cliente pueda necesitar
mientras se halla en las zonas comunes.
13. Las peticiones que se hagan a la recepción deben ser atendidas con
diligencia y eficacia, dando siempre sensación de control y profesio-
nalidad.
4.5. Kabitacién
Impresién generaI
1. Amplitud de la habitación doble: Se recomienda por término medio
un mínimo de 20m² incluyendo el baño, sin prorratear las zonas co-
munes o de 40m² prorrateándolas. (Siempre hablamos de m² cons-
truidos, ya que útiles serían un 20% menos aproximadamente).
2. En cuanto al número de habitaciones, se recomienda que el 20% del
total de habitaciones sean suites.
3. Ventilación exhaustiva al hacer la habitación cada día y en los cam-
bios de huésped, evitando ambientes cargados.
4. Ìluminación natural suficiente durante el día y sistema de
persianas/cortinas que garanticen una oscuridad absoluta al amane-
cer.
5. Ìluminación eléctrica cálida a base de luces indirectas, de intensidad
suficiente y nunca mortecina. Se recomienda el uso de bombillas de
bajo consumo, acorde a las exigencias legales actuales, respetando
siempre, las indicaciones citadas anteriormente.
6. Recrear un ambiente acogedor e íntimo.
7. Buen estado de conservación de la pintura de paredes, evitando des-
conchones, roces de maletas y zapatos u otras manchas.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
54
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 54
8. Buen estado de conservación de moquetas, alfombras, azulejos y
suelos en general.
9. Buen estado de conservación de las tapicerías; en cuanto se encuen-
tren "sobadas¨ hay que cambiarlas. Estos detalles son vitales.
10. Buen estado de conservación del mobiliario.
11. Las sábanas deben ser repuestas como máximo cada 2 días.
12. Limpieza de la habitación. A parte de lo habitual, periódicamente hay
que limpiar por los sitios menos habituales: detrás de los cabeceros,
debajo de las cómodas, encima de los cuadros y marcos de las puer-
tas, etc.
13. Suelos de madera, parquet o tarima flotante.
ßecoracién
14. Contar con la colaboración de un profesional que ejecute o asesore
en la decoración. Recuerde: ¡Somos hosteleros, no decoradores!
4. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA uh h01LL LXCLLLh1L
55
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 55
15. Contar con un estudio de iluminación de un profesional o del deco-
rador.
16. Dentro del estilo decorativo, la decoración debe estar bien conse-
guida, ser armoniosa, ultimando todos los detalles y no recortando
"a última hora¨ en los mismos.
17. Profusión de detalles decorativos que eviten la estandarización de
habitaciones o estancias.
18. Se debe denotar preocupación por recrear un determinado ambiente.
19. Los elementos decorativos han de estar en armonía y ser de buena
calidad.
LIementos de acogida
20. Si hay flores, a ser posible, frescas o secas. Nunca de plástico.
21. Detalle de bienvenida: una nota personalizada de bienvenida, cara-
melos, bombones, librito de bolsillo, cesto de frutas, periódicos, re-
vistas de estilo de vida, etc.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
56
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 56
22. Se sugieren detalles especiales concebidos como "servicio de valor
añadido¨, como puede ser un "servicio de té¨ con dos tazas, sobres
de infusiones y galletas para que el cliente disponga de ellas durante
su estancia, un chocolate especial de calidad con un envoltorio atrac-
tivo, un set de baño para bebés (gel, colonia y cremita).
ChocoIatinas:
Lquipamiento: AisIamiento acustico y termico
23. Ìnsonorización absoluta entre habitaciones.
24. Ìnsonorización con el exterior.
25. Aislamiento térmico (buenos cerramientos, alfombras, etc.).
26. Elementos de protección luminosa que permitan el total oscurecimiento.
27. La puerta de la habitación debe aislar bien del ruido de los pasillos.
28. Calefacción de calidad y potencia. Evitar que sea por aire debido a
la volatilidad de este tipo de calor y a las manchas que genera en
paredes. Lo ideal es que la calefacción sea individual para cada ha-
bitación y que el cliente pueda regularla.
29. Caldear las habitaciones antes de que llegue el cliente. No se puede
entregar una habitación fría en invierno bajo ningún concepto.
30. Si la zona requiere aire acondicionado, éste debe ser de buena cali-
dad y de fácil manejo y regulación por parte del cliente. También se
debe accionar previamente a la llegada del cliente cuando las eleva-
das temperaturas así lo requieran.
4. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA uh h01LL LXCLLLh1L
57
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 57
Lquipamiento eIectrénico
31. Conexión a Ìnternet. En caso de tener opción de elegir será mejor la
tecnología WÌFÌ para que haya conexión desde cualquier punto del
establecimiento y sea más cómoda y barata la instalación.
32. Debe existir teléfono en las habitaciones aunque solo sea para lla-
madas internas (a recepción, room service, llamadas entre habita-
ciones, etc.).
33. Teléfono en la mesilla de noche, accesible desde la cama.
34. Ìnstrucciones de uso claras y completas (llamadas internas y exter-
nas, uso despertador, etc.). Como mínimo en español e inglés.
35. Televisión: Si no hay en las habitaciones deben existir varias unida-
des en almacén para instalárselas en el dormitorio a los clientes que
la soliciten expresamente.
a. Deben tener un control de volumen máximo para que su uso no
moleste a otros clientes alojados. Estos aparatos se venden como
TV "modo hotel¨.
b. Perfectamente reglada.
c. Con mando a distancia.
d. Se deben ver como mínimo los canales de TDT. Se puede com-
plementar con TV por cable como Canal Plus, Canal Satélite Digi-
tal o antena parabólica. En casas con gran afluencia de público
extranjero la antena parabólica es obligada.
e. Se debe colocar sobre una mesa o mueble específico. Nunca col-
gada sobre una plataforma con brazo de hierro en la pared. Si son
pantallas planas pueden ir colgadas directamente en la pared.
Cama
36. Tamaño de cama: Lo ideal son las de 1,50 x 2 m. o las de 0,90 x 2
en el caso de las individuales. En las habitaciones dobles también
es buena la opción de las "camas italianas¨ o dos colchones indivi-
duales unidos por una cremallera, para contar con una mayor flexi-
bilidad según la ocupación.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
58
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 58
37. Confort y buena calidad del somier, a ser posible de muelles con
menos de un año de antigüedad y de tejido ignífugo.
38. Buen género de las sábanas (mezclas de buena calidad, algodón
100% o hilo). Es conveniente que se ponga cubre colchón.
39. Tamaño mínimo del embozo (desde el extremo superior del colchón
= 40 cm.).
40. Limpieza y planchado impecable de las sábanas.
41. Una almohada y un cuadrante por persona sobre la cama para poder
leer.
42. Dos almohadas adicionales en los armarios.
43. A ser posible que exista una carta de almohadas (látex, plumón...)
que se suministren desde recepción.
44. Mantas de buena calidad, sin estampados, de colores claros y en
perfecto estado de conservación.
45. Debe haber una manta adicional en el armario por cada cama que
tenga la habitación.
46. Edredón y/o colcha de buena calidad y en perfecto estado de con-
servación.
47. Se sugiere el uso de edredones de pluma versión verano/invierno,
con funda ligera que se cambia con cada nuevo cliente.
48. Alfombras a los pies de ambos lados de la cama.
49. Mesilla de noche junto a cada lado de la cama.
50. Ìluminación suficiente para leer acostado en ambos lados de la cama
si es de matrimonio o en cada una de ellas si son individuales.
51. Facilidad para accionar la luz desde la cama.
52. Los somieres no deben emitir ningún tipo de ruido.
4. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA uh h01LL LXCLLLh1L
59
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 59
53. Se valorará especialmente que por la tarde-noche el personal acceda
a la habitación para hacer la cobertura de la cama y una ligera lim-
pieza: recoger la colcha, poner un detalle (chocolatina), cerrar las
cortinas, vaciar la papelera del baño, vaciar ceniceros (en caso de
que se deje fumar en las habitaciones), etc.
Camas supIetorias y cunas
54. Podrán instalarse camas supletorias en aquellas habitaciones cuya
superficie exceda de un veinticinco por ciento la mínima exigida
según la categoría del establecimiento.
55. La instalación de cunas para niños menores de dos años deberá re-
alizarse a petición del cliente, no teniendo en ningún caso la consi-
deración de cama supletoria.
Zona de Iectura
56. Debe existir, siempre que el tamaño de la habitación lo permita, mesa
de escritura.
57. Silla para la mesa.
58. Papel y lápiz en una carpeta para uso del cliente.
59. Butaca u orejero para la lectura.
60. Ìluminación apropiada para trabajar en la mesa y luz apropiada para
la lectura junto a la butaca.
Armario
61. Con amplitud suficiente para estancias de una semana, lo ideal sería
que las dimensiones fueran superiores a 80 x 1,30 y empotrados.
62. Mínimo de 2 baldas y 2 cajones amplios.
63. Limpieza y buen estado de conservación. Evitar olores a cerrado,
naftalina, etc.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
60
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 60
64. Orden de los accesorios (almohadas, mantas, etc.).
65. Si se viste el armario con telas, como puntillas, éstas tienen que estar
siempre limpias y planchadas. Y los cajones deben estar conserva-
dos los suficientemente bien como para no tener que forrarlos.
66. Perchas:
a. Mínimo de 6 perchas normales y 2 con pinzas para falda.
b. Todas de madera evitando el material de plástico y alambre.
c. Todas iguales.
0tro mobiIiario
67. Siempre debe haber dos mesillas como mínimo.
68. Lugar específico para dejar las maletas, dentro o fuera del armario.
69. Cenicero original y de calidad, siempre y cuando la habitación sea
de fumadores.
70. Caja fuerte en cada habitación o una central en recepción.
71. Minibar:
a. Puede estar en la habitación o en su defecto que haya en el salón
un mueble bonito que haga las veces de bar, donde el cliente se
sirva su consumición y apunte lo que se toma.
b. Este sistema se le explicará al huésped y será de acceso fácil y
cómodo las 24 horas del día.
c. Se aconseja que el servicio de minibar sea gratuito en las bebidas
no alcohólicas.
72. En caso de que se decida poner minibar en la habitación, su ubica-
ción ha de ser discreta dentro de algún mueble, silencioso y con re-
posición diaria.
4. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA uh h01LL LXCLLLh1L
61
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 61
Informacién en Ia habitacién
73. Ìnformación sobre los horarios de la casa (desayuno, restaurante, re-
cepción, etc.).
74. Carpeta con información sobre la zona elaborada por el propietario
(restaurantes de la zona con reseñas específicas sobre tipo de co-
cina, precio medio, etc., también hay que incluir información sobre
excursiones, pueblos de interés, parques naturales, artesanos,
dónde comprar productos alimenticios locales, teléfonos de emer-
gencias, bomberos, médicos, etc.), incluyendo los precios con ÌVA
correspondientes a los productos y servicios que sirve el estableci-
miento.
75. Cuestionario de satisfacción del hotel o del Club de Calidad al que se
pertenezca. Siempre en más de un idioma, mínimo español e inglés.
76. Plano de salida de emergencias.
4.6. CuAk10 ߣ 8AÑ0
1. Superficie igual o superior a 6 metros cuadrados.
2. Prescindir del bidet si hay problemas de espacio.
3. Colocación correcta del espejo frontal del lavabo con un tamaño mí-
nimo de 60 x 60 cm y con sistema anti-vaho, a ser posible.
4. Espejo de aumento.
5. Percheros suficientes para colgar ropa y toallas.
6. Papelera con bolsa higiénico- sanitaria.
7. Repisa o encimera suficiente para depositar los enseres de baño del
huésped y los que dispensa el hotel
8. Buen funcionamiento de grifería y desagües, pudiendo regular fácil-
mente la temperatura de la ducha y del lavabo.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
62
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 62
9. El agua caliente tardará en salir como máximo entre 5 y 10 segundos.
10. Presión correcta del agua.
11. Buen estado de conservación de los filtros de los grifos, evitando que
el chorro de agua salga dispersa.
12. Limpieza exhaustiva de la cortina o mampara de la ducha. Se reco-
mienda la mampara de cristal por su mayor higiene con respecto a
la cortina de tela, aunque conlleve más tiempo de limpieza diaria.
13. Limpiar regularmente las juntas de la bañera para que no se ennegrez-
can.
a. Buena presencia y calidad de los productos de acogida de baño.
b. Presencia en bandejitas de acero o algún material original evitando
las de plástico y las cestas de mimbre.
c. Set mínimo de acogida compuesto por gel, champú y jabón de tocador.
d. El gel y el champú deben presentarse en botella y con tapón de
rosca.
e. Si se opta por el dosificador, éste ha de ser de calidad y con una
estética cuidada. Nunca serán de tipo industrial.
4. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA uh h01LL LXCLLLh1L
63
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 63
f. Si los frascos (gel y champú) son de 20 ml. se pondrá uno por persona,
y si son de 35ml. o más puede ponerse uno para cada dos personas.
g. Se valorará que estén personalizados con el nombre del hotel o
con el del club al que se pertenezca.
h. La calidad del producto debe ser muy buena y sin aromas excesi-
vamente fuertes.
i. Se reponen diariamente. Puede existir una cesta básica de repo-
sición diaria y unos elementos de más prestancia (cesta de pro-
ductos de aromaterapia o de una marca de cosmética de alta
gama) solo para el primer día, como elemento de bienvenida.
j. Debe haber otros productos como el gorro de ducha, lustra zapa-
tos, set de viaje, bastoncillos de algodón, etc.
14. Buena calidad de las toallas:
a. Espesor mínimo de 450 grs./m2.
b. Set mínimo de toallas: baño/ducha, manos, bidet, y alfombrilla de
baño (los tres primeros por partida doble en habitaciones dobles).
c. Tamaños amplios aprox. 100x150 para la de baño y 50x100 para
la de manos.
d. Con una limpieza y planchados impecables.
e. Si existe una política medioambiental para la reposición de toallas
explicarla claramente en un soporte bonito de repisa (nunca pe-
gado a la pared).
15. Se tendrá en cuenta la existencia de albornoces, aunque no son obli-
gatorios.
16. Se tendrá en cuenta la existencia de zapatillas, aunque tampoco son
obligatorias.
17. Secador de pelo en todas las habitaciones. Antes de comprarlos hay
que cerciorarse del nivel de ruido que emite el secador.
18. Se recomienda no utilizar la típica escobilla de WC, es una tendencia
que está en desuso, sino un sistema más higiénico como por ejemplo
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
64
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 64
una manguerita a presión. Si hay escobilla de WC, su aspecto debe
ser impecable, totalmente higiénica y desinfectada.
19. Precinto de WC, también es un sistema que está en desuso, desin-
fectar y comunicarlo al cliente con un cartelito coqueto.
20. Precinto de vasos.
21. Mínimo de dos vasos si la habitación está ocupada por dos personas.
22. Vasos de cristal, metacrilato o plástico duro (nunca de plástico
blando).
23. Papel higiénico de repuesto en un lugar estéticamente oportuno (no
encima del WC).
24. Se recomienda que el WC está separado de la sala de baño.
25. Dispositivo de ahorro de agua en el fluxor del WC.
26. Un baño de un establecimiento de alto nivel llevará bañera y ducha.
En caso de tener que elegir entre uno y otro, la tendencia actual es
a poner ducha, pero de buenas dimensiones (mínimo 1m x 1m) y
con un buen sistema de chorros que haga de ese momento algo re-
almente placentero.
4.7. Zcnas ccmunes
1. Las instalaciones mínimas aconsejables son:
· Salón de estar
· Restaurante
2. La sala de estar será de uso exclusivo de los clientes alojados y ten-
drá una capacidad para el 50% de la ocupación total del alojamiento
de manera simultánea.
3. Si el hotel tiene servicio de restaurante abierto al público, estos clien-
tes no podrán acceder al salón del hotel.
4. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA uh h01LL LXCLLLh1L
65
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 65
4. Decoración muy cuidada y acorde con el resto del hotel, preferente-
mente con mobiliario autóctono. Se ha de recrear una atmósfera
agradable y relajante, con sofás y sillones confortables y de calidad;
mesas de centro y auxiliares que permitan posar libros, copas, ape-
ritivos, etc., con comodidad.
5. Buscar siempre, en la medida de lo posible, una iluminación natural
abundante. Son muy recomendables las vistas al jardín o paisaje cir-
cundante.
6. Ìluminación artificial muy cuidada. Se aconseja asesoramiento de un
especialista a la hora de elegir los puntos de iluminación, su altura,
intensidad, etc. Este es un punto muy importante para conseguir
dotar a estos espacios de intimidad y recogimiento.
7. La limpieza debe ser exhaustiva, y se realizará en horas en las que
no se moleste a los clientes. Es recomendable disponer de un lugar
de almacenamiento de material de limpieza en cada planta y no uti-
lizar productos nocivos para el medio ambiente.
8. Mantenimiento del orden a lo largo del día (colocar cojines, sillas, bu-
tacas que hayan sido desplazadas, limpiar ceniceros en caso de que
se permita fumar en las zonas comunes, etc.).
9. Buen estado de conservación de las instalaciones y mobiliario.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
66
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 66
InstaIaciones extra.
1. En caso de que el establecimiento trabaje también para el "cliente
empresa¨, se recomienda disponer de una sala de reuniones o, en
su defecto se debe prever la facilidad de transformación de alguno
de los salones o habitaciones grandes para este uso (espacio mul-
tiuso). Esto ayuda a rentabilizar el espacio.
Esta sala debe estar pensada para acoger a grupos de trabajo en
disposición de reunión (mesa y sillas) o de charla (salón con sofás
alrededor de una mesa de centro).
4. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA uh h01LL LXCLLLh1L
67
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 67
2. Otras zonas necesarias para el funcionamiento del personal son la oficina
al lado de la recepción, office, cocina y el cuarto de empleados.
3. Existen otras instalaciones extras aconsejables que aumentan la ren-
tabilidad de la actividad del hotel:
· Se recomienda contar con alguna de estas instalaciones deporti-
vas en el propio hotel: piscina, tenis/padel, pequeño gimnasio.
· SPA: Aconsejable un mínimo de 80 m² que tendría, al menos, las
siguientes instalaciones: piscina con hidro-circuito, pequeña sauna
(2 pax), baño turco (2 pax.), ducha (escocesa, aromaterapia, etc.)
y sala masaje.
· Si se tiene más espacio, entonces un SPA medio sería de 200-300
m² y tendría además una piscina cubierta.
· Comedor: un espacio que pueda acomodar del 50 al 60% de la
capacidad del hotel simultáneamente.
· Crear varios espacios en el salón: para salvaguardar la intimidad
y comodidad de los huéspedes, creando diferentes ambientes con
la decoración (lectura, charla, juegos, etc.) y pensando, además,
en la multifuncionalidad de sala de reuniones para empresas.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
68
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 68
Elementos de ocio a disposición del cliente (TV, video o DVD, ca-
dena de música, juegos de mesa).
· Bar: De pequeño tamaño, de aspecto cuidado integrado en el
salón, sin caer en la imagen típica de barra de bar.
4. Aspectos relevantes sobre el bar ÷ cafetería:
· Es vital entender que en este punto nos referimos al servicio de
bar ÷ cafetería, y no necesariamente a la existencia de un recep-
táculo habilitado para tal fin.
· En caso de que exista como dependencia o "rincón¨ dentro de las
zonas comunes, debe ser un lugar acogedor y con un protago-
nismo justo.
· Debe ser de uso exclusivo de los clientes alojados, independien-
temente de que el restaurante esté abierto al público, para garan-
tizar la tranquilidad y la separación entre ambos flujos de clientela.
· Se deben servir aperitivos con todas las bebidas solicitadas, aun-
que se trate simplemente de unas aceitunas, cacahuetes o patatas
fritas. En caso de bebidas calientes debe ir acompañado de pastas
o chocolates de calidad.
· Si se opta por preparar aperitivos más elaborados y con un precio
debe haber suficiente variedad y se debe cuidar al máximo la ca-
lidad y presentación de dichas tapas.
· Las bebidas han de ser servidas con posavasos y servilletita de
bar.
5. Si hay instalaciones especiales para los niños (sala de juegos, co-
lumpios, etc.), se deben disponer de forma que no entren en conflicto
con el uso de otras zonas por parte de clientes que buscan tranqui-
lidad y sosiego.
6. Debe existir fácil accesibilidad para discapacitados a las zonas co-
munes, y se valorará que exista al menos una habitación de fácil
acceso para personas con movilidad reducida. Para ello, se deberá
tener en cuenta el Decreto 159/ 2003 de Ordenación de Estableci-
mientos Hoteleros de la Comunidad de Madrid, en conformidad
con lo dispuesto en su Artículo 39 relativo a habitaciones adapta-
das para su uso por todas las personas.
4. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA uh h01LL LXCLLLh1L
69
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 69
Teniendo instalaciones accesibles conseguiremos llegar a un co-
lectivo susceptible de recibir servicios hoteleros de calidad, que
hasta ahora no consumía nuestro producto. Un establecimiento ac-
cesible contribuye a ampliar las posibilidades de ocio de todos y
nos brinda además una nueva oportunidad comercial.
Lquipamiento y ambientacién
7. Se agradece la presencia de flores frescas o secas, nunca de plástico.
8. Debe haber un punto, como mínimo, de acceso gratuito a Ìnternet a
disposición de todos los huéspedes en las zonas comunes.
9. Debe haber música de fondo bien seleccionada según el momento
del día. Se recomienda jazz, música clásica y otras músicas étnicas
que puedan contribuir a la tranquilidad y a recrear el ambiente ante-
riormente mencionado. El volumen debe ser el justo para que se oiga
sin que moleste o impida conversaciones.
10. Prensa diaria y revistas a disposición del cliente.
11. Biblioteca nutrida y variada para su lectura en zonas comunes y ha-
bitación.
12. Se valorará que haya una chimenea en el salón principal (depen-
diendo de la zona donde esté ubicada la casa). Se encenderá todos
los días de otoño e invierno como muy tarde a las 17:00h.
Aseos de Zonas Comunes
13. Amplitud suficiente, mínimo 2,5 m².
14. Bien señalizado.
15. Limpieza exhaustiva diaria y mantenimiento a lo largo del día. Prestar
especial cuidado a la ventilación de esta zona.
16. Buen estado de conservación de suelos, paredes y sanitarios.
17. Sistema de secado de manos con toallas individuales de tamaño
bidé, 100% de algodón y que se dispensan en una cesta una vez
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
70
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 70
usadas. Se recomienda, preferiblemente, no usar aparatos de aire
caliente, ni dispensadores de toallas de papel.
18. Jabón de tocador en pastillas individuales precintadas o en dosifica-
dor de porcelana con estética cuidada.
19. Ìluminación suficiente.
20. Buena ventilación.
21. Algún detalle ornamental como un jarrón con flores secas/frescas,
cestos, jaboneras, etc.
4.8. Z0NAS £X1£kI0k£S
1. Discreción y elegancia del rótulo de entrada al hotel. Debe estar bien
iluminado de noche.
2. Buena amplitud del jardín, mínimo 15 m² por habitación.
3. Limpieza y mantenimiento óptimo del jardín.
4. Originalidad y estética del mobiliario de jardín que será acorde con
el entorno, nunca será de plástico blanco de baja calidad. Se reco-
mienda teca, hierro forjado, materiales plásticos de diseño, etc.
4. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA uh h01LL LXCLLLh1L
71
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 71
5. Mobiliario, ceniceros y sombrillas de estética cuidada, nunca con pu-
blicidad.
6. Ìluminación nocturna del jardín suficiente y agradable para poder
estar al aire libre.
4.9. S£kVICI0S AßICI0NAL£S ߣ VAL0k
AÑAßIß0
Existen una serie de servicios adicionales que el hotel puede ofrecer en
su propuesta al huésped que suelen aumentar la rentabilidad e imagen
del mismo. Para estos servicios se dará la debida publicidad a los precios,
siendo su utilización opcional para el cliente.
CeneraIes:
1. Tratamientos de belleza (suele subcontratarse).
2. Alquiler de PC portátil.
3. Alquiler de impresora inalámbrica.
4. Videoteca.
5. Transfers (aeropuerto, pistas de esquí, etc.).
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
72
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 72
6. Prismáticos.
7. Detalle de bienvenida (set baño, librito, frutas, vino, artesanía de la
zona, etc.).
8. Ìnternet Wi-Fi en el Salón gratuito.
9. Té con pastas de media tarde (gratis sobre cómoda con termos de
agua caliente).
10. Reservas de actividades, museos, restaurantes.
11. Colección de alcoholes especiales.
12. Prever qué solución de aparcamiento se dará al cliente cuando llega
en aquellos lugares donde aparcar sea un problema.
13. Telescopio
14. Caballos
15. Bicicletas de montaña y/o de paseo
16. Reservas de green fees de golf
17. Tiro con arco
18. Mapas de rutas de senderismo señalizadas
19. Guías Turísticos
20. Deportes Multiaventura (chequear que la empresa que os propor-
ciona el servicio tiene los seguros y permisos pertinentes y los me-
dios adecuados para llevar a cabo las actividades). En ningún caso
los alojamientos podrán prestar servicios de turismo activo sin que
previamente se haya obtenido la oportuna autorización e inscripción
registral.
· Canoas
· Rafting
4. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA uh h01LL LXCLLLh1L
73
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 73
· Puenting
· Descenso de cañones, etc.
21. Jornadas Gastronómicas
22. Cursos cocina (setas, mermeladas, caza, etc.).
23. Servicio de lavandería.
24. Y para familias con niños, se puede incluir un kit infantil que facilite
a los padres su estancia: cuna, trona, sillita de paseo, bañera para
el bebé, albornoz para bebé, adaptador de WC para niños, baberos
desechables, set de platos y cubiertos de plástico y servicio de can-
guro (esto se suele pagar por separado).
Ln Ia habitacién:
25. Set de acogida más amplio.
26. Minibar gratis (con bebidas con y sin alcohol y aperitivos dulces y sa-
lados).
27. Bañera hidromasaje.
28. TV pantalla plana de TFT.
29. DVD con una selección de películas.
30. Caja fuerte digital (donde quepa un PC portátil).
31. Ìnternet (preferiblemente gratis)
32. Menú de almohadas (duvet, látex, antialérgica, de muelles, rígida,
mariposa...)
33. Parte meteorológico del día siguiente.
34. Al hacer la cobertura de la cama se deja una cartulina doblada a la
mitad con:
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
74
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 74
· Temperatura máxima prevista
· Temperatura mínima prevista
· Varios dibujos con un recuadro para el tick: Sol, sol y nubes,
nubes, lluvia y nieve.
35. Cartulina o lazo para asir los periódicos del día que haya requerido
el cliente. En ella puede aparecer el nombre del establecimiento y la
frase "buenos días, su prensa¨ en 2 ó 3 idiomas.
36. Para desayunar en la habitación tener un colgador como el de "no
molestar¨ con un pliegue-bolsita para meter las 2 hojas de petición
de desayuno. Eso se deja por la noche colgado en la puerta.
37. Tarjetón de bienvenida/ despedida del director.
38. Revistas de diseño y buena lectura en cada habitación
39. Cobertura nocturna de las habitaciones (se cierran las cortinas, se
vacían papeleras y ceniceros, se abre la cama y se colocan en la al-
mohada dos chocolatinas individuales o cualquier detalle).
4.10. ߣSA¥uN0S
Se debe esmerar al máximo la calidad de este servicio, teniendo en cuenta
que es lo último que el cliente hace antes de abandonar el establecimiento.
Ha de ser un buen broche de la estancia.
Entendemos que cada alojamiento tiene una idiosincrasia particular pero
esta propuesta de desayunos sería el de un "desayuno tipo¨, sobre el que
se puede empezar ya que incorpora conceptos y propuestas variadas y
originales, sin que eso esté reñido con el toque personalizado de cada es-
tablecimiento, ni con los productos que ofrece su comarca (panes, aceites,
embutidos, bollería típica.).
Además se ha partido de la base de que "lo pequeño es hermoso¨. Así
pues se ha planteado un "desayuno degustación¨ que permita comer va-
rias cosas sin hartarse de ninguna de ellas.
4. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA uh h01LL LXCLLLh1L
75
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 75
Aspectos generaIes
1. Debe haber variedad de componentes alimenticios.
2. Buena calidad y estado de conservación de los alimentos.
3. Raciones generosas evitando la exageración.
4. Combinación equilibrada de elementos dulces y salados.
5. Debe existir algún elemento propio y exclusivo de la zona o región.
6. Se valorará la existencia de algún elemento o receta original de la casa.
7. Franja horaria del desayuno suficientemente amplia. Mínimo dos
horas.
8. Cuidar la relación calidad precio. De 6 a 12 euros es un buen precio
medio si se atiende a estas especificaciones. Y se debe ser flexible
con los clientes que solo quieren tomar pequeñas cantidades, como
un café y una tostada por ejemplo, a la hora de cobrarles el des-
ayuno.
9. Cuando el número de habitaciones no es muy elevado, se puede
plantear servir el desayuno en la mesa acompañado de una buena
presentación. Aunque si se decide hacer un buffet, recomendamos
que éste "entre por los ojos¨ en su presentación, composición y com-
binación de colorido. Ìncluso, si el desayuno es muy cuantioso se po-
dría plantear un sistema mixto, parte servido en mesa y parte en un
carrito tipo buffet.
10. Si se opta por el buffet, éste debe estar bien presentado, atendido y
reponer regularmente los alimentos, cuidando que no falte nada en
él durante todo el servicio de desayuno.
Ambientacién
11. Amabilidad del personal. Da los buenos días y acompaña al huésped
a la mesa.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
76
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 76
12. Se debe informar, personalmente o con carta, de los distintos tipos
de desayuno que existen.
13. Cuidar la ambientación para que resulte íntimo y acogedor, y nunca
frío o desangelado.
14. Ìluminación natural abundante, a ser posible con vistas. Ìluminación
artificial adecuada para los días oscuros.
15. Se puede poner música de fondo, siempre que ésta sea de calidad
(nunca hilo musical, ni radio), esté bien escogida para ese momento
del día (suave, por ejemplo música clásica o jazz) y se ponga a un
volumen moderado. Se aconseja explorar las posibilidades del for-
mato MP3 que permite grabar en un solo CD cientos de temas mu-
sicales.
16. Sillas cómodas y con buena presencia.
17. El mantel debe ser de buena calidad (mezclas óptimas, algodón
100% o hilo). Se valorará que exista un faldón bajo el mantel, que
debe colgar por cada lado 20 cm. como mínimo.
18. Sobre la mesa y bajo el mantel debe haber un cobertor.
19. Las servilletas serán de tela o de celulosa, nunca de papel.
20. Vajilla de calidad, sin desconchones, con brillo y con una limpieza
impecable.
21. Cubertería y cristalería de calidad, con brillo y muy limpia.
Composicién base y presentacién
Hay iniciativas muy interesantes como la de los Desayunos Rusticae by
Paco Torreblanca. Fue una experiencia piloto de desayunos gourmet de
degustación que Paco Torreblanca diseñó para pequeños hoteles del club
Rusticae
4. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA uh h01LL LXCLLLh1L
77
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 77
EjempIo desayuno de un hoteI:
· Una cata de varios zumos en vaso de chupito
· Brocheta de frutas
· Dos mantequillas aromatizadas
· Café y variedad de tés
· Yogures de elaboración propia
· Fruta fresca, cortada y preparada
· Bollería dulce de nuest ra cocina: ensaimadas, croissant, magda-
lenas, bizcocho de naranja, de manzana y de plátano y nuez
· Tostadas de pan del pueblo
· Salados: pan tumaca con jamón, croissant con jamón york, sánd-
wich de salmón
· Huevos: fritos, revueltos, pasados por agua o en tortilla
· Quesos variados
· Delicias de queso fresco y dulce de membrillo
Otros aspectos que podemos tener en cuenta:
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
78
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 78
8oIIería
a. Si el tamaño del establecimiento es pequeño no compensa elabo-
rar bollería propia como croissants, brioches, etc., recomendamos
que se compren a un panadero local, si éste tiene buen producto,
o si no recurrir a bollería congelada de algún proveedor especiali-
zado. Si sólo vende en grandes cantidades (palets completos), se
podría compartir mercancía con algún otro establecimiento cer-
cano. Estos palets pueden combinar distintos tipos de bollería.
b. Sea cual sea la opción escogida, lo que es importante es que se
sirvan piezas pequeñas que permitan comer varias cosas. Un
croissant gigante, no es atractivo y además suele llenar bastante,
con lo cual se imposibilita la degustación de distintas variedades.
c. Bollería dulce: tres piezas "minis¨ por persona, como por ejemplo
ensaimadas, croissant o brioche con mermelada, chocolate, sin
relleno, etc.
d. Bollería salada: dos piezas por persona, por ejemplo cocas, sánd-
wiches fríos, calientes, etc.
22. Pan: Tiene que haber como mínimo dos tipos de pan, por ejemplo
blanco, integral o de cereales. Además tiene que existir la posibilidad
de tener pan tostado, en el momento.
23. Mantequillas: uno o dos tipos, por ejemplo de sal y eneldo, o de sal
y ralladura de cítrico, etc. La mantequilla se presentará en porciones
individuales servidas en un mantequillero o recipiente oportuno, o
envasadas en papel metalizado. Nunca en estuches de plástico con
tapa de papel plastificado.
24. Mermeladas: dos tipos. Los envases de mermelada serán tarros de
cristal individual o recipientes de loza, barro, porcelana. Nunca estu-
ches de plástico con tapa de plástico.
25. Tomate: Es bueno disponer de tomates naturales (enteros o rallados)
para que los huéspedes puedan prepararse pan con tomate, aceite
de oliva y sal.
26. Zumos dulces: dos tipos. Pueden rotar cada día, aunque sugerimos
que uno de ellos siempre sea el de naranja natural. Los otros se pon-
drán en vasitos-degustación y se pueden hacer a partir de pulpa na-
4. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA uh h01LL LXCLLLh1L
79
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 79
tural ultracongelada, lo cual da una infinidad de variedades y se pue-
den consumir todo el año.
27. Zumos salados: una variedad como mínimo al día.
28. Lácteos (yogures, quesos, cremas de requesón o similares): Al
menos dos de ellos.
29. Embutidos: al menos dos tipos y de buena calidad.
30. Té de buena calidad: El té es el gran olvidado y el bebedor de té es
igual de exigente, o más, que el de café. Otra opción es comprar té
de calidad a granel a tiendas especializadas.
31. Cafés: o bien se tiene un tipo de muy buena calidad o se puede sor-
prender al cliente ofreciendo distintas variedades.
32. Azúcar: blanco y moreno presentado en azucarero o en sobres per-
sonalizados atractivos.
33. Fruta: Recomendamos servir un platito con tres tipos de fruta pelada
y cortada. Otra opción más fácil pero menos atractiva es tener piezas
enteras en un cuenco o fuente. La fruta siempre estará en buen es-
tado y con buena presentación, nunca mantener piezas que estén
pasadas o degradadas.
34. Se cuidará igualmente la presentación del resto de componentes del des-
ayuno: pan y dulces en cestas, salados en fuentes de porcelana o cristal,
té, café y leche en jarras de porcelana, cristal o acero, o si no en termos
de estética cuidada, aceite en aceiteras de cristal impolutas, etc.
35. Las cestas irán siempre recubiertas con paños de hilo o algodón.
ßesayuno en Ia habitacién
36. Se deben servir los desayunos en la habitación a aquel cliente que
lo solicite, sin recargo alguno.
37. Amabilidad del personal que atienda el pedido, dando los buenos
días y sin poner obstáculos a la petición.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid

Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 21:06 Página 80
38. La variedad del menú que se ofrece en el restaurante se puede adap-
tar a esta circunstancia, pero no se puede prescindir de muchas
cosas ya que se provocaría una "sensación disuasoria¨.
39. Ha de servirse a la hora exacta para la que ha sido solicitado.
40. Ha de servirse en bandejas de calidad, buen tamaño y con una pre-
sentación impecable. Otra opción es presentar las tazas, servilletas,
etc. en una bandeja y los alimentos en otras bandejas o recipientes
originales como puede ser una sombrerera, una caja joyero lacado
de buen tamaño, etc.
ßesayuno en eI jardín u otras dependencias
41. Cuando la climatología lo permita y el cliente así lo solicite se le ser-
virá el desayuno en el jardín, patio o porche sin recargo alguno.
42. Se debe disponer de un lugar cómodo y cuidado acondicionado para
estos casos sin que se convierta en un inconveniente.
4. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA uh h01LL LXCLLLh1L

Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 21:06 Página 81
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 82
5
MANuAL ߣ CALIßAß
0kI£N1A1IV0 FAkA
AL0IAMI£N10S C0N
k£S1AukAN1£ A8I£k10
AL Fu8LIC0
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 83
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 84
Se trata de un manual orientativo y no exhaustivo de cómo debe ser el
servicio de restaurante del alojamiento. Se trataría de un restaurante
abierto al público.
Aunque se aconseja que, en caso de no estar especializado o no disponer
del suficiente tiempo y presupuesto, se dé el servicio de restaurante úni-
camente a los huéspedes. Para esta opción hay otras modalidades más
sencillas y no tan costosas, como por ejemplo:
· Los productos de 5ª Generación: se puede elaborar una carta con
estos productos que no precisan de un cocinero o chef sino que son
platos de buena calidad, tipo delicatessen, que se calientan en el mo-
mento y simplemente hay que hacer la buena presentación del plato.
Ver en anexo 1 Proveedores especializados en productos de 5ª Ge-
neración.
· Menú diario: conseguir que alguna señora del lugar donde esté si-
tuado el establecimiento venga a cocinar todos los días un menú fijo
para los huéspedes alojados.
5.1. SeñaIizacién y ubicacién
1. Buena señalización vial.
2. Cartel indicativo elegante, discreto y bien iluminado por la noche.
3. Adecuada ubicación evitando estar en el paso hacia otras zonas co-
munes.
4. Si está abierto al público deberá existir además un acceso directo desde
la calle con el fin de evitar molestias al huésped alojado en la casa.
5.2. Fresentacién de Ia mesa
5. Mantelería:
· Limpieza exhaustiva y planchado perfecto.
· Siempre de tela.
5. MAhuAL ßL CALIßAß 0kILh1A1Iv0 PAkA AL0JAMILh10S C0h kLS1AukAh1L A8ILk10 AL Pu8LIC0
85
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 85
· Buen estado de conservación.
· Con servilletas bien presentadas y a juego con la mantelería.
6. Vajilla:
· Buena calidad del material y del acabado para que se conserve
en el tiempo.
· Poner plato de presentación (bajo-plato o plato de respeto).
· Toda la vajilla debe ser igual o bien combinada de forma creativa.
· Limpieza exhaustiva.
· Buen estado de conservación, sin ningún tipo de desconchón o
desperfecto; requiere una labor de revisión constante.
7. Cristalería:
· Buena calidad de cristal.
· Colocación adecuada.
· Sin ningún tipo de desconchón o desperfecto; requiere una labor
de revisión constante.
· Limpieza exhaustiva teniendo cuidado con los procedimientos uti-
lizados para ello para evitar desgaste y ralladuras.
8. Cubertería:
· De buena calidad para que no pierdan color ni brillo.
· Poner siempre cubierto de presentación.
· Poner cubierto y platillo de pan a la izquierda de cada comensal.
· Limpieza exhaustiva
9. Otros elementos:
· Todas las mesas deben tener un tamaño adecuado para contar
con todo el equipamiento necesario.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
86
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 86
· Debe existir algún adorno central como, por ejemplo, unas flores
naturales o secas (nunca de tela, ni de plástico), que se retira una
vez estén sentados los clientes; no obstante, si la mesa tiene es-
pacio suficiente no se debe retirar.
· En caso de que en el establecimiento se permita fumar, debe
haber ceniceros disponibles de diseño original y de buena calidad
(nunca con publicidad) para el cliente que lo solicite.
· Debe haber disponibles salero y pimentero de diseño original y de
buena calidad. Estos no deben estar nunca encima de la mesa,
solamente se pondrán si en cliente lo solicita.
· Limpieza exhaustiva y buen estado de conservación de todos los
elementos.
5.3. C0N1£NIß0 ¥ Fk£S£N1ACI0N ߣ LA CAk1A
10. De Platos:
· El soporte de la carta debe ser original, elegante y de calidad,
nunca con publicidad. Además, todos ellos deben estar en buen
estado de conservación.
· Los enunciados de los platos deben ser claros sin dar lugar a error
y la carta debe estar separada por gamas:
- Entrantes
- Pescados
- Carnes y aves
- Postres
- Menús degustación
· Se debe disponer de la carta en otros idiomas y el camarero debe
hablar, al menos, el inglés.
· En la carta se deberán indicar todos los precios con ÌVA de los pro-
ductos ofertados.
5. MAhuAL ßL CALIßAß 0kILh1A1Iv0 PAkA AL0JAMILh10S C0h kLS1AukAh1L A8ILk10 AL Pu8LIC0
87
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 87
· La carta puede ser estacional, fija o diaria.
· La carta debe incorporar al menos dos platos y un postre de la
gastronomía tradicional de la comarca y así se especificará en la
carta.
· Conviene contar con algunos platos vegetarianos y de agricultura
ecológica en la carta.
· Conviene tener disponibles, aunque no aparezcan en carta, platos
específicos para dietas especiales, por ejemplo para celiacos (sin
gluten), o hipertensos (bajo en sal), etc.
· Si no se dispone de algún plato o ingrediente hay que advertirlo
antes de que se solicite la comida.
· Si se pregunta por un plato, el camarero debe poder explicar su
contenido y esta explicación debe ser clara.
· Poner a disposición del cliente información relativa a las recetas
tradicionales, así como de la comarca.
11. De vinos
· El soporte de la carta debe ser original, elegante y de calidad,
nunca con publicidad. Además, todos ellos deben estar en buen
estado de conservación.
· La carta debe estar bien estructurada, por ejemplo por Denomina-
ción de Origen, y los precios han de estar claros y visibles.
· Carta variada con aproximadamente 30 referencias:
- La oferta debe ser de vinos de aperitivos, espumosos, blancos,
tintos, jóvenes, crianzas, reservas y vinos de postre.
- Se debe disponer de, al menos, cuatro Denominaciones de Ori-
gen de las más importantes, y otras tantas sin Denominación de
Origen. Entre las primeras, sería de interés incluir vinos de la
Denominación de Origen Vinos de Madrid.
- Ìncluso contar con vinos de países históricamente productores
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
88
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 88
(Ìtalia, Francia y los blancos de Alemania) y vinos del Nuevo
Mundo (California, Chile, Argentina, Australia y Sudáfrica).
· Debe haber siempre alguna sugerencia de sumiller o maître que
facilite la elección al cliente.
12. Otras cartas:
· La carta de los postres se recomienda que sea individual.
· El cliente apreciará mucho que existan otro tipo de cartas como
las de aceites, aguas minerales, caf és e infusiones o licores y
aguardientes.
5.4. C0MIßA
13. Materia prima de buena calidad.
14. Presentación muy cuidada.
15. Variedad y originalidad tanto las recetas como en su presentación;
intentar no repetir ingredientes en los distintos platos.
16. Cantidad adecuada, ni excesiva ni escasa.
17. Manipulación óptima de los alimentos, cumpliendo con todos los re-
quisitos que la legislación sanitaria exige. Ver Anexo 2. Análisis de
peligros y puntos de control crítico (APPCC).
18. Estructura y organización del trabajo de la cocina: lo ideal es que se
disponga de tres zonas diferenciadas que son, zona fría, zona ca-
liente y zona de repostería. La última y la primera deberán estar ais-
ladas y con termómetros indicadores de temperatura para una
correcta preparación de los alimentos.
19. Flujos o circuitos de los alimentos: un producto no puede pasar dos
veces por el mismo sitio, con lo cual, la cocina debe estar diseñada
para que se siga una única dirección:
Salida de frigorífico÷-lavado y 'mise en place'÷-cocinado÷÷-servicio
5. MAhuAL ßL CALIßAß 0kILh1A1Iv0 PAkA AL0JAMILh10S C0h kLS1AukAh1L A8ILk10 AL Pu8LIC0
89
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 89
5.5. SALA
20. Limpieza exhaustiva.
21. Distribución cómoda de las mesas tanto para el servicio como para
la intimidad de los clientes. En cuanto a la distancia mínima aconse-
jable entre mesas la ley marca un mínimo de 1m², pero la práctica
nos dice que lo ideal es que no se escuche la conversación de una
a otra mesa.
22. Se considera ventajoso el tener salones privados o reservados.
23. Conviene que haya iluminación natural en la medida de lo posible.
24. La iluminación artificial debe ser diseñada por un profesional y debe
ser indirecta.
25. La temperatura de la sala debe mantenerse entre 20º y 22º regulando
la calefacción o el aire acondicionado según el caso.
26. Respecto a la música ambiental, en caso de haberla ya que en el
restaurante no es imprescindible, debe ser seleccionada con gusto
y a un volumen adecuado respetando la conversación de los comen-
sales.
27. Sistemas de seguridad según la regulación:
· Salidas de emergencia bien señalizadas.
· Extintores activos y a la vista.
· Contar con un sistema antiincendios.
28. Debe haber un acceso directo a la cocina y, si es posible, debe tener
una zona intermedia para evitar ruidos y olores.
29. Ìnsonorización: se deben evitar que lleguen a la sala ruidos del office,
cocina. sala de espera o exteriores.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
90
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 90
5. MAhuAL ßL CALIßAß 0kILh1A1Iv0 PAkA AL0JAMILh10S C0h kLS1AukAh1L A8ILk10 AL Pu8LIC0
91
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 91
5.6. 01kAS INS1ALACI0N£S ¥ £ÇuIFAMI£N10
30. Exteriores: si existe una entrada exterior independiente del aloja-
miento debe:
· Estar en excelente estado de conservación.
· Estar limpio.
· Tener a la vista la carta y las tarjetas de crédito que se admiten.
31. Decoración:
· Siempre llevada a cabo por un profesional. Debe ser original y de
calidad.
· Se debe mantener en buen estado de conservación.
· Dentro del estilo decorativo, ultimar todos los detalles a fin de conseguir
una armonía del conjunto del hotel con el restaurante. Preferiblemente
debe adecuarse a los modelos tradicionales de la comarca.
· Se debe intentar recrear un determinado ambiente.
· La iluminación artificial debe estar muy cuidada para no recrear un
ambiente mortecino, ni saturar de iluminación las mesas. Es im-
portante contar con el asesoramiento de un profesional también de
la iluminación.
32. Zona de espera:
· Conviene que el restaurante cuente con una sala de espera acorde
con la decoración y servicio del restaurante.
· Si la espera es larga se facilitará algún aperitivo y una carta para ir
eligiendo el menú.
· Cuidar que no se produzca acumulación de gente esperando mesa
para no molestar a la sala.
33. El Office y la Plongue son zonas distintas que deben estar lo más
cerca posible de la entrada y salida del restaurante, incluso compar-
tiendo zonas:
· El office, donde se guarda el material que se utiliza para el montaje
del comedor (copas, saleros, cubiteras, máquinas de hielo, etc.).
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
92
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 92
· La plonge es donde se hace la limpieza de material, tanto de cocina
como del que han hecho uso los clientes. Es importante que el
suelo de esta zona sea antiadherente. La maquinaria de lavado
suele contener los siguientes elementos:
- Tren de platos
- Secador
- Bandejas escurridoras
- Grandes pilas de fregar
34. Para proveedores y mercancías se debe contar con una puerta indi-
vidual de acceso que esté libre y limpia. Se debe aceptar la mercan-
cía en perfecto estado de transporte, frío y precintado.
35. Para las basuras:
· Los cubos en cocina estarán con tapa y a poder ser de pie; no se
trabaja directamente sobre estos cubos.
· Las basuras se tiran y clasifican según material (perecederos, vi-
drio-papel, cubetas para líquidos, etc.).
5. MAhuAL ßL CALIßAß 0kILh1A1Iv0 PAkA AL0JAMILh10S C0h kLS1AukAh1L A8ILk10 AL Pu8LIC0
93
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 93
· Lo ideal es tener un compactador de basuras con gas inerte, me-
jora la eliminación de residuos e higieniza la gestión de la cocina.
· La retirada de basuras se realiza en lugar específico para ello (cá-
mara, patio cerrado, etc.).
36. Uniformidad:
· El personal debe ir con una uniformidad específica del restaurante
que debe ser original y cuidada.
Conjuntos de cocina
ßeIantaIes
· Limpieza estricta de los uniformes e higiene personal.
· Para la manipulación de alimentos adecuada se debe obligar el uso
de algunos elementos como los guantes de látex, el gorro, o si ha-
blamos de un restaurante que da servicio de catering, la mascarilla.
5.7. AS£0S
37. Claramente señalizados con un cartel discreto y original.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
94
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 94
38. Amplitud adecuada: que pueda albergar el 10% de la capacidad total
del restaurante de forma simultánea.
39. Limpieza exhaustiva y buen estado de conservación.
40. Buena ventilación: Evitar olores fuertes o desagradables.
41. Se apreciará favorablemente que tengan luz natural o que la ilumi-
nación artificial esté cuidada.
42. Sistema de secado de manos con toallas individuales (de algodón
100% u óptima mezcla) que tras su uso se echen a una cesta. Se
recomienda preferiblemente, no utilizar secadores de manos o las
toallas de papel.
43. Jabón de tocador de calidad en dosificador de porcelana de estética
cuidada o en pastillas precintadas.
44. El cliente agradecerá encontrarse con otros componentes extras
acordes al nivel del hotel como colonia, set dental, etc.
45. Deben existir detalles ornamentales (jarrón con flores frescas, cestas,
jaboneras originales, etc.)
5.8. £L£M£N10S ߣ LA C0CINA
46. Ìnstalaciones de material inalterable: acero, mármol, gres, cerámica, etc.
47. Combustión: gas, eléctrica, inducción, etc.
48. Paredes de azulejo, placas metálicas, acero, cristal, etc.
49. Los techos pueden ser:
· Placas o pinturas plásticas.
· Sistema de aire circular.
50. Campana extractora con potencia suficiente y controlar periódica-
mente la presencia de residuos en la misma.
51. Cámaras:
· Ìndependientes según los alimentos.
5. MAhuAL ßL CALIßAß 0kILh1A1Iv0 PAkA AL0JAMILh10S C0h kLS1AukAh1L A8ILk10 AL Pu8LIC0
95
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 95
· Con una limpieza y orden adecuado.
· Buena iluminación.
· Los alimentos correctamente almacenados, fechados, envasados
y organizados por género.
52. Comprobar periódicamente el estado de funcionamiento de los ar-
marios frigoríficos.
53. El menaje debe:
· Estar limpio y ordenado.
· Ser de acero o material similar.
· Comprobar si hay aluminio o madera porque están prohibidos en
cocina. No se pueden utilizar planchas de corte de este material,
el único permitido son los plásticos para este uso específico.
54. Temperatura de la cocina adecuada y contar con los Sistemas de
Seguridad:
· Salidas de emergencia bien señalizadas.
· Extintores activos y a la vista.
· Sistemas antiincendios
· Alarma detector de gases, humos, y sobrecarga eléctrica
5.9. S£kVICI0
5.9.1. kecepcién y acomodamiento deI cIiente
55. El personal de sala debe ser educado y tratar al cliente con cortesía
además de tener un aseo exhaustivo.
56. Se dará la bienvenida cordialmente.
57. Se preguntará o chequeará si el cliente tiene realizada una reserva.
En caso de no tenerla se le dará a elegir mesa entre las que queden
disponibles.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
96
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 96
58. Se deben adelantar a pedir los abrigos si procede.
59. Se le acompañará a la mesa mostrando la máxima flexibilidad si el
cliente pide una ubicación diferente.
60. Se pregunta si son fumadores para su ubicación según la política del
restaurante y además para facilitarles un cenicero. Teniendo siempre
en cuenta lo especificado en la legislación vigente en cada momento
en dicha materia.
61. Una vez en la mesa se ofrecerá un aperitivo mientras se reparten las
cartas, siendo necesario especificar si se trata de una invitación de
la casa o si por el contrario, se facturará su precio.
62. Se comentan las sugerencias y menús disponibles en el día.
63. La información sobre precios deberá ser visible y accesible para los
clientes.
5.9.2. ßurante eI servicio de comida
64. Seguir el protocolo señora-caballero.
65. Retirar los aperitivos antes de servir la comida principal.
66. Ofrecer panes de distintas clases en una bandeja y no dejarlos en la
mesa.
67. Preguntar por el punto de las carnes y los pescados.
68. Si no piden vino, retirar la copa.
69. Servir las bebidas al cliente.
70. Si el vino es de reserva o superior cambiar a copa de Borgoña grande.
71. Conviene decantar el vino.
72. Marcar el cubierto entre plato y plato.
73. Preguntar cómo va todo de vez en cuando sin llegar a molestar al cliente.
74. Limpiar la mesa de restos antes del postre y retirar el pan.
5. MAhuAL ßL CALIßAß 0kILh1A1Iv0 PAkA AL0JAMILh10S C0h kLS1AukAh1L A8ILk10 AL Pu8LIC0
97
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 97
75. Se puede ofrecer queso después del plato principal y antes de los
postres.
76. Ofrecer licor dulce para acompañar el postre.
77. Ofrecer café después del postre.
78. Una vez acabada la comida, el servicio debe seguir prestando la
misma atención a la mesa.
79. El camarero que ha atendido la mesa, si termina su turno antes que
el cliente se marche, debe despedirse de él y comunicarle que se-
guirá siendo atendido por su compañero/a.
5.9.3. La factura y saIida deI cIiente
80. Sólo se llevará la factura a la mesa si lo ha solicitado el cliente.
81. Ser rápido en emitir la factura una vez solicitada.
82. La factura debe venir cubierta.
83. Acompañar la factura con algún detalle: tarjeta del establecimiento,
bombones...
84. La factura debe detallar todo por conceptos.
85. Se debe cobrar el pan, y si se pone algún tipo de aperitivo especial
se cobrara siempre y cuando figure el precio en la carta.
86. Si se ha consumido tabaco debe figurar en factura.
87. Se deben admitir las tarjetas de pago más usuales.
88. El ÌVA debe aparecer desglosado.
89. Efectuar el cobro con rapidez.
90. Traer y ayudar a ponerse los abrigos.
91. Acompañar a la salida.
92. Dar las gracias e invitarles a que vuelvan.
93. Conviene que se despida el gerente, propietario, jefe de cocina...
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
98
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 98
6
MANuAL ߣ
CALIßAß FAkA
AFAk1AM£N10S
1ukIS1IC0S
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 99
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 100
6.1. kequisitcs generaIes
En principio, los apartamentos deberían regirse por las mismas normas
que los hoteles de calidad. Todo apartamento de calidad debe estar si-
tuado en zonas de interés y su documentación debe ser cuidada y profe-
sional. Ver punto 4.2.
Los estándares de calidad de las estancias y los elementos que forman
parte del apartamento deben ser de calidad y encontrarse en perfecto es-
tado de conservación. En ese sentido, podemos fijarnos en lo redactado
anteriormente como manual de calidad para un hotel excelente. Sin em-
bargo, los apartamentos cuentan con algunas características propias y di-
ferentes a las de los hoteles que abordamos en este capítulo.
Es fundamental que los apartamentos que ponemos en el mercado cuenten
con una decoración armoniosa y cálida, con múltiples detalles que ayuden
a generar bienestar y una exhaustiva limpieza de las instalaciones y los en-
seres. Estos aspectos ayudarán de manera inequívoca a generar un valor
añadido. Por ejemplo, se puede dejar en apartamento productos de acogida,
tipo bolígrafos o caramelos con el logo y página web de la empresa. Se trata
de productos que el cliente llevará consigo y le recordará su estancia en
nuestro alojamiento, pudiendo generar nuevas reservas o clientes.
6. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA APAk1AMLh10S 1ukIS1IC0S
101
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 101
6.2. Infcrmacién de Ia página W£8
La página web va a ser la herramienta más importante para la venta de
nuestro alojamiento. Por ello el diseño debe ser realizado por especialistas
que además de la información necesaria, se encarguen de la gestión lle-
vando a cabo un marketing por internet eficaz y activo. Un buen diseño de
la página hará que nuestra web aparezca en las primeras páginas de los
buscadores más importantes. También se pueden realizar numerosas
campañas a bajo coste que obtengan buenos resultados.
La información que debe tener una buena web es:
· Dirección exacta del apartamento.
· Capacidad máxima de personas, nº de habitaciones y metros cua-
drados del apartamento.
· Una descripción exhaustiva del alojamiento con fotos muy bien se-
leccionadas.
· Descripción de todas las habitaciones con fotos destacando su am-
bientación y originalidad.
· Características del apartamento, incluyendo todo lo que contiene el
apartamento y que dé valor añadido: ropa de cama, toallas, lavadora,
lavavajillas, plancha, secador de pelo, ducha, balcones a la calle,
aire acondicionado, cadena de música, DVD, TV, internet, ascensor,
portero, etc.
· Un apartado con la disponibilidad, con tarifas y dirección de contacto.
· Motor propio de reservas on-line.
· Condiciones de la reserva: descripción de las responsabilidades, for-
mas de pago y depósitos y política de cancelación.
· Un buen mapa de la localidad con la ubicación exacta del aparta-
mento. Se puede complementar con coordenadas GPS y con una
pequeña descripción de la mejor manera para llegar.
· Servicios que ofrece el propietario o empresa que gestione el apar-
tamento. Estos servicios pueden diferenciarnos de la competencia,
así que hay que ser generosos y exhaustivos en este punto, aunque
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
102
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 102
algunos servicios se cobren a parte: hora de limpieza adicional, plan-
chado de ropa, servicio de canguro, compra de bienvenida, reserva
de restaurantes, museos y otros espectáculos, etc.
· También se puede incluir en la página información cultural de la lo-
calización donde se encuentre el alojamiento, aportando ideas al
huésped de qué hacer y cómo disfrutar al máximo de su estancia.
· Tener la información en varios idiomas, al menos español e inglés.
· Comentarios de los clientes y blog interactivo. Este va a ser uno de
los apartados más importantes, ver punto 4.2. sobre información de
la web de los hoteles.
6.3. keserva, recepcién y saIida deI cIiente
keserva
La reserva se puede realizar vía telefónica o por email. Lo ideal es contar
con disponibilidad online y ofrecer un sistema claro y fiable para poder re-
alizar la reserva a través de la página web. Se trata de un acuerdo entre
ambas partes, en el que los términos deben exponerse y publicitarse de
manera correcta y clara.
Pasos a seguir para reaIizar Ia reserva:
1. Comprobar disponibilidad.
Ofrecer un precio final según las especificaciones del cliente, fechas,
número de personas, limpiezas adicionales, etc.
3. Obtener los datos del cliente, nombre y apellido, DNÌ o pasaporte,
teléfono e email de contacto, hora aproximada de llegada y número
de la tarjeta de crédito con la que realizará el pago. Se debe ofrecer
también la posibilidad de realizar el pago a través de transferencia
bancaria.
4. Para confirmar la reserva se pedirá el 25% de la misma a pagar en
las 72h siguientes a la confirmación de disponibilidad. Dicho depósito
no es reembolsable en ningún caso, aunque se cancele con sufi-
6. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA APAk1AMLh10S 1ukIS1IC0S
103
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 103
ciente antelación, aunque se debería ser flexible en este punto y con-
templar los casos específicos, por ejemplo cancelaciones por enfer-
medad o imposibilidad de viajar en las fechas. También se puede
ofrecer al cliente guardarle el depósito para una reserva posterior en
vez de perderlo completamente.
5. Una vez recibido el pago del 25% se enviará una confirmación escrita
al cliente de su reserva, con la dirección exacta del apartamento, te-
léfono y persona de contacto que le recibirá en el apartamento y la
política de cancelación.
6. El resto del pago se realizará a la llegada.
7. Si la llegada al apartamento es a partir de las 21 horas se puede co-
brar un recargo de 30C que se pagará en efectivo a la llegada. Si la
llegada es más tarde de las 23 horas el recargo será de 50C.
8. La entrada al apartamento podrá realizarse a partir de las 14 horas,
pero si el cliente llega antes y no hubiera un cliente que ocupe ese
mismo apartamento, se le recibirá a la hora que él especifique. El
apartamento se dejará preparado el día anterior.
PoIítica de canceIación:
El 25% abonado en concepto de depósito es no transferible ni reembolsable.
Si un cliente cancelase una reserva compIetamente prepagada, la re-
serva estará sujeta a unos cargos de cancelación. Los cargos de cance-
lación dependerán de la antelación con la cual se comunique la
cancelación.
EJEMPLO:
- Más de 90 días de antelación: 20% del importe total.
- 60-89 días de antelación: 30% del importe total.
- 30-59 días de antelación: 50% del importe total.
- Menos de 30 días de antelación: 100% del importe total.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
104
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 104
En el momento en que el cliente cambie las fechas o el apartamento, se
entenderá como una nueva reserva y estará sujeta a las condiciones de
cancelación.
Acomodo y check in deI cIiente
El recibimiento debe hacerse en el mismo apartamento, a su llegada la
persona que les espere les explicará:
· Cómo funcionan todos los aparatos del apartamento
· Uso y costumbres del edificio (dónde se tiran las basuras.)
· Les facilitará teléfonos de interés, información sobre el barrio (super-
mercados, restaurantes, farmacias, parking, centro de salud más cer-
canos, etc.).
· Les dejará un par de juegos de llaves
· Les facilitará un teléfono de contacto de emergencias
· Firmarán el contrato
Para que realmente se sientan como en casa, cuanta más información se
les dé mejor. Sin embargo, es importante que no se alargue demasiado
con estos trámites ya que el cliente acaba de llegar de viaje y suele estar
cansado y deseando relajarse. Por ello es muy recomendable que gran
parte de esta información esté escrita y bien presentada y redactada
en un buen dossier que se dejará al cliente para su uso durante la estancia.
En la mayoría de los apartamentos turísticos o casas rurales de alquiler
completo, es habitual que por decisión empresarial la propiedad decida
que el cliente deba pagar una fianza a la llegada, que suele rondar los
200-500 Euros para cubrir posibles desperfectos, y en caso de que todo
esté bien a la salida del cliente, se le devuelven. El cliente firmará un con-
trato comprometiéndose a cumplir las normas de uso del apartamento, ho-
rarios de salida, cuidado de los enseres (en el contrato vendrán detallados)
y tipo de ocupación. (Ver anexo 5)
Para estancias de larga duración la limpieza se hará una vez a la semana,
con cambio de sábanas y toallas y estará incluida en el precio del aparta-
6. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA APAk1AMLh10S 1ukIS1IC0S
105
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 105
mento. Si el cliente desea que le limpien el apartamento con más frecuen-
cia, debe ofrecerse esa posibilidad con un coste extra.
SaIida y check out
La salida se realizará a las 12 horas pero si no entra ningún cliente en el
apartamento ese mismo día se le dejará salir a la hora que le convenga.
Cuando la estancia finalice, el propietario o responsable quedará a una
hora determinada con el cliente para realizar el check out. En este mo-
mento, último en el que veremos al cliente debemos aprovechar para pre-
guntar al cliente cómo fue su estancia, qué fue lo que más y lo que menos
le gustó, siempre con la idea de poder mejorar para siguientes estancias.
Hay que tener en cuenta que es él el que utiliza los enseres, electrodo-
mésticos, la cama y ducha, y quién mejor para decirnos si todo funciona
bien y es cómodo para su uso.
Se comprobará el estado general del apartamento y luego se le devolverá
la fianza si procede.
El cliente cuando se vaya dejará las llaves en la mesa de la entrada o en
un lugar especificado.
6.4. Kabitacién
· Todas las habitaciones contarán con armario propio, con perchas y
cajoneras.
· En la habitación principal debe haber TV con mando a distancia.
· Es conveniente que haya tantos baños como habitaciones, aunque
no estén dentro de la habitación.
· Ropa de cama de recambio, mantas y almohadas extra, convenien-
temente almacenadas en fundas de plástico.
· 2 lámparas de noche.
· Alfombras al pie de la cama.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
106
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 106
6.5. Cccina
La cocina debe estar completamente equipada.
· Vitrocerámica
· Lavavajillas
· Microondas y Horno
· Lavadora-secadora
· Nevera
· Menaje completo para el nº de personas que acoja el apartamento.
· Mesa con sillas
· Plancha y Tabla de planchar
· Exprimidor de zumo
· Tostador
· Cafetera
· Tetera
6. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA APAk1AMLh10S 1ukIS1IC0S
107
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 107
· Batidora
· Detergentes para la lavadora, vajilla y friegaplatos, limpia suelos y
baños.
· Paños de cocina, bayetas y estropajo.
· Aspirador, escoba y fregona
Aconsejamos dejar como cortesía una pequeña botella de aceite para co-
cinar, sal y azúcar.
También se puede dejar en la nevera como detalle de bienvenida una bo-
tella de agua o vino.
Otro servicio de valor añadido que se puede ofrecer al cliente es hacerle
una pequeña compra previa a su llegada, cobrando un precio fijo o un pe-
queño porcentaje del ticket de la compra.
Debe existir un botiquín completo para primeros auxilios.
6.6. Cuartc de bañc
· Mínimo 2 juegos de toallas por persona
· Secador de pelo
· Accesorios: jaboneras, espejo de aumento, etc.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
108
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 108
· Cesta de ropa
· Espejo
· Papelera con bolsa higiénica
· Un par de rollos de papel. Si se deja un rollo ya usado, se deben do-
blar las puntas de manera que parezca ordenado.
· Set de baño, mínimo un jabón de mano, gel y champú, presentado
en un recipiente original.
6.7. SaIén
· Televisión perfectamente reglada y a ser posible con canales digita-
les
· DVD con algunas películas
· Cadena de música
· Sofá
· Butaca de lectura
· Mesa de comedor con sillas
· Lámparas de sobremesa a los lados de los sofás y el butacón para
hacer posible la lectura.
· Muebles complementarios
6. MAhuAL ßL CALIßAß PAkA APAk1AMLh10S 1ukIS1IC0S
109
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 109
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
110
6.8. Servicics adicicnaIes de vaIcr añadidc
· Aire Acondicionado frio-calor
· Ìnternet
· Juegos de mesa
· Recomendaciones sobre ocio, actividades, restaurantes de la zona
(con breve descripción del tipo de cocina y precio medio por per-
sona...)
· Mapas de la localidad o de la comarca
· Número de contacto para urgencias que esté atendido 24 horas.
· Servicios con coste extra:
- Limpieza adicional
- Planchado de ropa
- Baby-sitter
- Compra de bienvenida: cobrando un precio fijo o un pequeño por-
centaje del ticket de la compra.
- Servicio de transfer a la llegada o salida
- Posibilidad de contar con un teléfono fijo (imprescindible en caso
de ser una zona con mala cobertura de telefonía móvil), hacién-
dose el cliente cargo de los consumos, que se le facturarán a parte
del precio del apartamento.
- Facilitar la reserva de restaurantes, museos y otros monumentos,
espectáculos, dando información sobre sus horarios de apertura.
- Petición de taxi para la salida.
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:53 Página 110
7
MANuAL ߣ
Fk0C£ßIMI£N10S
0F£kA1IV0S
(MF0)
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 111
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 112
7.1. MF0 direccién y gestién
7.1.1. Introduccién y perfiI
En este apartado hablaremos de las funciones que tiene o debe tener la
Dirección del establecimiento para asegurar que en todo momento y en
todos los servicios prestados se respetan las instrucciones previstas para
alcanzar los niveles adecuados de calidad.
El gerente de establecimiento debe tener un perfil muy polivalente, ya que
en muchas ocasiones realizará funciones de recepción y restauración, de-
pendiendo de los recursos que tenga el hotel para contratar más personal.
Por ello el gerente del hotel también debe conocer el resto de Manuales
de procedimientos operativos (Recepción y Limpieza), ya que debe, en al-
gunos casos, realizar y en otros instruir y supervisar que el trabajo se re-
aliza conforme a sus especificaciones.
7.1.2. funciones de Ia direccién
La Dirección del establecimiento es responsable de asegurar que en todo
momento y en todos los servicios prestados se respetan las instrucciones
previstas para alcanzar los niveles adecuados de calidad, para lo cual se
dotará de las herramientas organizativas necesarias.
La Dirección debe definir las responsabilidades y las fechas límite de ac-
tuación de los planes de acción para acometer los objetivos marcados.
Estos objetivos deben ser siempre temporales, mesurables y por tanto
cuantificables y deben fijarse anualmente en el cuarto trimestre del año en
curso.
Como en cualquier ámbito, la medición supone comparar. En este caso
se compararán en el futuro los resultados con los objetivos, por ello la im-
portancia de poder cuantificar ambos. En general entendemos que lo que
no se puede medir no se puede gestionar eficazmente.
Tanto la política de calidad como los objetivos concretos serán una refe-
rencia constante en la gestión de los servicios, por lo que estarán clara-
mente formulados, difundidos y suficientemente conocidos por todos los
trabajadores del establecimiento.
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
113
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 113
Las principales funciones que asume la Dirección son:
· Atención al cliente.
· Diseño y comercialización
· Política de calidad y su sistema de control.
· Organización y coordinación.
· Gestión de los recursos humanos.
· Gestión medioambiental.
· Gestión de proveedores.
· Sistema de seguridad general.
· Herramientas de control empresarial
A continuación vamos a ver en profundidad cada una de ellas.
7.1.2.1. Atención al cliente
1. Se cuidará la relación Calidad / Precio del alojamiento de forma que
no resulte abusiva, asegurándose de que en todo momento y en
todos los servicios prestados se respetan los objetivos de calidad in-
ternos.
2. El trato de los propietarios y del resto del personal debe distinguirse
por su cordialidad, amabilidad y accesibilidad. Debe ser familiar pero
profesional, siempre intentando anticipar las necesidades que pueda
tener el cliente.
3. Han de intuir cuándo el cliente requiere de su presencia y conversa-
ción y cuándo prefiere la intimidad.
4. Profesionalidad en todos los aspectos, incluido la recepción de que-
jas, que han de ser recibidas con humildad, y asegurando al cliente
que se toma buena nota de ellas para intentar subsanarlas.
5. El personal y propietarios se dirigirán al cliente de "tú¨ o "usted¨ o por
su nombre según convenga en cada caso.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
114
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 114
6. Se deben evitar conversaciones de temas conflictivos como política,
terrorismo, etc. que puedan herir la sensibilidad del cliente.
7. Se debe hacer un esfuerzo por conocer las preferencias de los clien-
tes (sobre todo para estancias de más de un día): si toma té o café
en el desayuno, whisky con hielo o sin él, etc.
8. Se debe hacer un esfuerzo por conocer la opinión de los clientes, lo
que más les ha gustado y lo que menos para poder seguir mejo-
rando. La mejor fórmula es a través de los cuestionarios. Estos se
pueden dejar en la habitación o tenerlos en recepción y aprovechar
el momento del check out, mientras se hace la factura, para animar
al cliente a que lo rellene, o se le puede preguntar qué es lo que más
le ha gustado.
9. Detalles de acogida, durante y en la despedida: velita aromática,
marcador de libro, etc., y en el servicio estar pendiente de los hués-
pedes por si quieren tomar algo mientras están en el salón (una be-
bida y siempre acompañada de un aperitivo dulce o salado según el
caso).
10. El cliente suele agradecer acciones de fidelización posteriores a su
estancia como el envío de felicitaciones de navidad, agradecimiento
de la estancia, etc.
11. Se debe mantener continuamente un ambiente de tranquilidad e in-
timidad.
12. Se debe velar por la seguridad del cliente en todo el establecimiento,
tanto en el interior como en el exterior.
13. La satisfacción del cliente es la máxima aspiración y toda acción
debe encaminarse hacia ese objetivo, como vimos anteriormente. Se
debe poner especial interés en:
- Recabar información sobre la satisfacción del cliente durante y des-
pués de su estancia, para identificar posibles mejoras.
- A posteriori se debe pensar en formas de mantener la fidelización
del cliente.
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
115
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 115
- Tramitación de quejas, que suponen una no conformidad del cliente
con nuestro servicio. La receptividad a admitir quejas de los clien-
tes y su correcta tramitación nos permite estar al día de las inci-
dencias más graves.
14. El sistema de quejas y sugerencias deberá constituir una fuente de
información y, por tanto, será tenido en cuenta para la creación de
nuevos servicios en el establecimiento, así como para la modificación
y adaptación de los servicios que ya se prestan.
15. El sistema de quejas y sugerencias tendrá un enfoque dirigido a recoger
toda información relevante que el cliente pueda ofrecer, de manera que
permita la adopción de medidas correctoras y preventivas para mejorar
la atención y el servicio al cliente y personalizar dicho servicio.
16. El sistema será ágil y eficaz en el sentido que debe ser fácilmente
accesible al cliente, y que de manera casi inmediata permita ponerse
en marcha para recuperar la satisfacción del mismo.
7.1.2.2. Diseño y comercialización
1. Las funciones fundamentales de la Dirección en este epígrafe son
las siguientes:
- Conocer de forma exhaustiva el producto (la casa)
- Conocer lo máximo posible el perfil de su cliente
- Elaborar un Plan Comercial que se llevará a cabo a través de los
diferentes canales.
- Diseñar las Herramientas Comerciales específicas
2. La Dirección debe intentar obtener información acerca de su cliente,
cuáles son sus gustos y preferencias. Las técnicas más habituales
son la observación, la conversación con clientes, y los cuestionarios
de satisfacción.
3. Los canales principales de comercialización son: medios de comu-
nicación, agencias especializadas, tour operadores extranjeros es-
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
116
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 116
pecializados, agencias de eventos y agencias con implants en em-
presas, guías de hoteles y de viaje.
4. Las herramientas comerciales más utilizadas en estos hoteles son
la página Web (ya es preciso ir incorporando un motor de reservas
on-line a la web), el folleto corporativo, papelería corporativa, material
fotográfico y también se están implantando cada vez más sistemas
de gestión de tarifas según necesidades puntuales y ocupación.
5. El material publicitario utilizado en la promoción de los servicios del
establecimiento deberá responder a parámetros verificables o con-
trastables, evitando el uso de términos ambiguos que pudieran indu-
cir en los clientes expectativas sobre el servicio superiores a las que
realmente presta el establecimiento.
6. La Dirección del establecimiento deberá disponer de un sistema de
gestión de ventas, reservas y confirmaciones totalmente informati-
zado que permita evitar con suficiente antelación las posibles situa-
ciones de overbooking* (sobreventa).
7. La Dirección del establecimiento podrá optar por complementar estas
acciones de promoción y comercialización de sus servicios a través
de una empresa o club de hoteles, cuya labor esté dirigida a posicio-
nar sus hoteles en la mejor situación del mercado. Siempre hay que
tener en cuenta que no hay que poner todos los huevos en la misma
cesta, es decir, que es de gran ayuda estar en un club de calidad o
similar pero no es suficiente. El hotel debe implantar y desarrollar
sus propias acciones de comercialización.
8. La Dirección del establecimiento deberá cuidar también la calidad y
la correcta comercialización de los servicios adiciones que puedan
suponer una ventaja competitiva, tales como servicio de recogida al
aeropuerto, alquiler de PC portátil, prensa diaria en las habitaciones,
bicicletas, baby sitter, etc. Estos servicios adicionales deberán estar
identificados en los soportes comerciales que utilicemos y en las ha-
bitaciones junto con los precios actualizados.
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
117
*El overbooking se regula en la Ley 1/1999, de 12 de marzo, de Ordenación del Turismo de la Comu-
nidad de Madrid (BOCM de 23 de marzo de 1999. Corrección de errores: BOCM de 30 de abril de
1999) y en el REAL DECRETO LEGISLATIVO 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el
texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes com-
plementarias.(BOE nº 287, 30/ 11/2007).
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 117
7.1.2.J. Politica de calidad y su sistema de control
Acciones internas
Ìndependientemente de la pertenencia a un Club de Calidad u obtención
de un certificado del tipo de la 'Q' de calidad del ÌCTE, siempre aconseja-
mos el realizar una serie de acciones imprescindibles para mantener y me-
jorar de forma continua la calidad en nuestro establecimiento. A
continuación destacamos las más relevantes:
1. Cliente de incógnito: contratación de un servicio de auditoría externo
que elabore periódicamente un informe sobre la calidad del servicio
y de las instalaciones.
2. Cuestionarios de satisfacción: por más que mostremos interés pregun-
tando directamente al cliente qué aspectos mejoraría de las instalacio-
nes o servicios, nunca llegaremos a obtener todas las respuestas, ya
que existe cierto pudor a criticar directamente a la propiedad. Por ello,
se impone la necesidad de contar con cuestionarios de satisfacción
que nos permitan conocer de primera mano la opinión de nuestros
clientes. Periódicamente deberá hacerse un análisis de estos cuestio-
narios, que son una de las armas más eficaces para detectar las posi-
bles debilidades y conseguir el mantenimiento de la calidad global.
3. Check List de auto evaluación: se trata de un cuestionario de elabo-
ración propia que el propietario debe realizarse a sí mismo con una
periodicidad máxima anual. Debe contestarlo con mucha objetividad
y con "mentalidad de cliente¨ para poder detectar deficiencias y sub-
sanarlas con la mayor celeridad.
4. Registro de críticas: además de los cuestionarios, el cliente, puede
mostrar su descontento en un momento determinado. Para que esto
no quede sin respuesta y la queja trascienda más allá de quien la
haya recibido, es importante que exista un "Libro de Quejas¨ donde
todo el personal deba reflejar por escrito cualquier incidente. Este
libro será analizado para corregir los errores que haya podido haber
por parte del establecimiento. Sin embargo, esto no significa que las
quejas, no se deban procurar solucionar en el instante, para la rápida
satisfacción del cliente.
5. Formación del personal: es fundamental que el personal conozca
la filosofía íntima de la empresa y la asimile. De esa manera la cali-
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
118
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 118
dad estará también presente en los servicios y en la actitud constante
de las personas. Para conseguirlo se pueden organizar cursos y/o
reuniones periódicas donde, por un lado, se transmitan nuevos con-
ceptos y novedades (sugerencias de los empleados) y, por otro, se
corrijan los errores de funcionamiento.
6. Acta anual: el sistema de calidad adoptado por deber ser examinado
por el propietario en intervalos anuales, completado con la realiza-
ción de un acta.
7.1.2.4. Organización y coordinación
En este contexto siempre debe primar la perspectiva del cliente, es decir
su percepción de la calidad de nuestros servicios e instalaciones, no lo
que el responsable del alojamiento piensa que está ofreciendo. Por ello,
es importante distinguir entre la calidad programada por la Dirección, la
calidad producida, y la calidad percibida por el cliente, siendo esta última
la más relevante.
ManuaI de Procedimientos Operativos
1. La Dirección deberá tener un Manual de Procedimientos Operativos
de cada puesto en el que se definan aspectos básicos, de manera
que cada nueva incorporación pueda conocer de forma eficaz y rá-
pida sus funciones y el funcionamiento general del establecimiento.
2. Para esto, la Dirección deberá diseñar las tareas y responsabilidades
de cada puesto y luego establecer un reparto claro de las mismas.
En su ausencia, deberá asignar a una persona que asuma su papel.
3. La Dirección deberá controlar el cumplimiento de los Manuales de
Procedimientos Operativos por lo menos una vez al año para poder
identificar y registrar cualquier problema relacionado con la calidad
de los servicios, iniciar acciones para prevenir la aparición de condi-
ciones adversas y controlarlas hasta solucionarlas.
Sistema de controI de Ia documentación
4. Cada documento del sistema de calidad debe incluir la información
necesaria para el buen funcionamiento y eficacia de las actividades
que pretende regular; por lo que cada área dispondrá de la docu-
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
119
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 119
mentación adecuada (formularios, guías, etc.) para llevar a cabo di-
chas actividades.
· Ìndicadores de la calidad:
- La Dirección debe disponer de la información correspondiente a
la evolución y el nivel de la calidad de los servicios y de los pro-
cesos. Para ello debe marcar unos indicadores que se revisen
periódicamente.
· Manual de Procedimiento que debe contener:
- Elaborado por el establecimiento X.
- Nombre del manual al que hace referencia.
- Fecha de realización.
- Fechas de revisión.
- Copia nueva, desechando la antigua, nunca podrán subsistir
ambas a la vez.
· Registros de la calidad:
- Documentos que evidencian que el sistema de calidad está fun-
cionando, es decir, que se realizan las actividades y que los re-
sultados son conformes a lo establecido.
- Deben ser perfectamente legibles y archivados de forma que se
pueda acceder a ellos fácilmente.
- La Dirección definirá el tiempo de conservación de cada tipo de
registro.
· Cuestionarios de satisfacción para clientes.
- Estos cuestionarios estarán a disposición de los clientes para
cumplimentar durante su estancia. Otra opción es enviarlo por
email al cliente una vez que ya ha hecho el check in. La Dirección
debe analizarlos con una frecuencia mínima trimestral.
· Las auditorías internas de calidad:
- Se utilizan para evaluar internamente, con carácter preventivo la
eficacia del sistema de calidad. Esta auditoría debe ser realizada
trimestralmente, y se hará una hoja resumen de la evaluación
global de manera que este documento actuará como registro
marco de calidad.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
120
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 120
- El proceso de mejora cont inua vendrá fijado por los objetivos
marcados.
- Los resultados de la auditoría interna serán comunicados al per-
sonal afectado. Las áreas que deben revisarse al menos una vez
al año para comprobar su eficacia son:
· Quejas y reclamaciones de clientes.
· Análisis de las condiciones adversas a la calidad.
· Resultados de las auditorias de calidad.
· Resultados de los cuestionarios de satisfacción de clientes
· Plan de formación.
· Política y objetivos de la calidad.
7.1.2.5. Gestión de recursos humanos
SeIección de personaI
1. La realidad en este sector es que aún existe personal poco cualifi-
cado para estos puestos con tanta necesidad de polivalencia. Se
suele recurrir a personal de la zona que tenga la mejor formación y
una actitud muy positiva de servicio para poder compartir la misma
filosofía.
2. La Dirección deberá definir los requisitos y criterios a aplicar en la
selección de personal. El personal deberá estar debidamente cuali-
ficado o acreditado para tal actividad y es aconsejable que todos los
trabajadores tengan nociones sobre el desempeño del resto de los
puestos (polivalencia).
3. Se debe establecer cuál es la cultura de empresa para luego identi-
ficar las competencias genéricas y específicas de los recursos hu-
manos.
4. En el proceso de selección de personal debe evaluarse la capacidad,
los valores, personalidad y dinámica. Algunas de las vías más ade-
cuadas para hacer el reclutamiento son las oficinas de empleo, es-
cuelas o centros de formación.
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
121
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 121
5. Es una buena oportunidad de acoger a los estudiantes que han ter-
minado este, u otros cursos especializados, para que realicen sus
prácticas con la posibilidad de contratarles al final de las mismas.
6. Debe existir un período previo de formación en el que se expliquen
los niveles de servicio que se ofrecen a los clientes y las normas de
comportamiento que se deben aplicar para que el trabajador tenga
los conocimientos necesarios en el momento de su incorporación al
nuevo puesto de trabajo.
7. Personal fijo: La multifuncionalidad de los empleados es una virtud
fundamental en este tipo de alojamientos. La plantilla estimada mí-
nima sería la siguiente:
· Director - Gerente: una persona para la administración y gestión
del negocio, que puede ser el mismo propietario o su persona de
confianza. Esta misma persona puede atender las reservas y la re-
cepción. Si la ocupación es muy baja también podría hacerse cargo
de la cocina y otros trabajos esporádicos, aunque nuestro consejo
es que por lo menos dos personas compartan estas tareas. Ìm-
prescindible idiomas para relacionarse con clientes e intermediarios
extranjeros, principalmente en inglés y francés.
· Recepcionista: Persona de apoyo a la Dirección cuya principal
labor es atender la recepción pero que pueda colaborar en el resto
de tareas. Por el perfil de la clientela e intermediarios consideramos
imprescindible que domine el inglés y el francés.
· Mantenimiento: Lo más aconsejable es que una misma persona
realice varias tareas como el mantenimiento del jardín, arreglos
puntuales de exterior e interior, e incluso podría hacer las veces de
camarero en las horas punta. Estos servicios también se pueden
subcontratar.
· Limpieza: Al menos debe haber una persona que asegure la lim-
pieza de todas las estancias aunque no todos los días se limpien
necesariamente las habitaciones que no se utilicen. También esta
persona puede asumir tareas de cocina o atención en el comedor.
· Cocina: Dependiendo del enfoque que se de al restaurante, reque-
riremos un cocinero y uno o dos camareros según el día de la se-
mana.
Es aconsejable que toda la plantilla de personal fijo sepa hacer reservas
para que, en caso de que falte la persona que habitualmente se encarga
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
122
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 122
de ello, no haya problema en atender una llamada o un cliente esporádico.
El servicio de desayunos puede ser atendido por alguno de los empleados
anteriores, si bien en épocas de temporada alta se puede necesitar un re-
fuerzo. En general se precisa que el personal sea muy polivalente.
En temporada baja, la clave para economizar con puestos de trabajo de
jornada completa es contratar personal versátil, que pueda ejercer en va-
rias áreas al mismo tiempo, sin contravenir las condiciones generales de
contratación recogidas en la normativa laboral existente y los convenios
colectivos específicos. También se pueden acordar distintas horarios y jor-
nada a tiempo parcial, según la ocupación, y dependiendo del presupuesto
con que se cuente y la solución que más se ajuste a la dinámica de trabajo
que se establezca con el tiempo.
8. Personal temporal: En temporadas altas hay que ampliar la plantilla
o las horas de trabajo según se requiera en las siguientes áreas:
· Recepción: siempre atendida por una persona exclusivamente de-
dicada a ello; si hay recepción durante la noche, al menos dos per-
sonas deben cubrir este puesto.
· Limpieza: La plantilla de limpieza debe ser de al menos dos perso-
nas para estas fechas, para la limpieza de todas las habitaciones
y zonas comunes.
· Mantenimiento: Es muy importante tener una persona de guardia
de mantenimiento los días de temporada alta, para evitar que cual-
quier desperfecto cause una alteración en el bienestar de los clien-
tes. Mientras no se produzca algún incidente, puede estar dedicado
a otras labores.
· Cocinero y camareros para atender el restaurante y el servicio de
cafetería: dependiendo del régimen de apertura del restaurante.
Formación
9. La Dirección deberá proporcionar la formación necesaria para que
los empleados del establecimiento puedan mantener un adecuado
nivel de calidad en la prestación de sus servicios.
10. La Dirección del establecimiento definirá planes de formación tanto
interna como externa en base a las necesidades del personal y los
planes de mejora del establecimiento.
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
123
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 123
11. Existen programas de formación subvencionados por las Comunida-
des Autónomas o se puede solicitar al Club de Calidad al que se per-
tenezca.
12. Entre los temas de formación deberían estar previstos los siguien-
tes:
a) Fórmulas de cortesía y trato con el cliente.
b) Criterios de calidad para cada servicio.
c) Ìdiomas.
d) Ìnformática.
e) Gestión de Calidad.
f) Gestión medioambiental.
Motivación
13. El empleado va a ser la cara visible ante el huésped por tanto la mo-
tivación del empleado va a incidir notablemente sobre la satisfacción
del cliente.
14. La Dirección debe llevar a cabo un sistema específico que garantice
una plantilla motivada y con afán de logro para llegar a tener estabi-
lidad con una alta motivación y un claro compromiso.
15. Desde un inicio la Dirección debe definir la Cultura de la Empresa
para comunicarla y que esté impregnada en todas las actuaciones
del día a día del servicio. Además, con una Cultura de Empresa clara
el empleado sabe qué puede dar y qué puede esperar de la empresa.
16. La Dirección deberá establecer un sistema de comunicación interno
que permita asegurar que todas las personas reciben puntualmente
información sobre los resultados del negocio y del grado de satisfac-
ción del cliente. Este sistema debe permitir que las sugerencias y co-
mentarios de los empleados sean analizados por la Dirección y
respondidos puntualmente.
17. Es aconsejable llevar a cabo un sistema retributivo que motive al em-
pleado, como por ejemplo ofrecer una parte variable que dependa
de los objetivos cumplidos; de esta forma, además, el empleado se
sentirá más comprometido con el negocio. También se puede premiar
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
124
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 124
por el cumplimiento de objetivos (viajes de empresa para crear
equipo).
18. El objetivo de la motivación realmente es evitar la rotación de perso-
nal en la medida de lo posible. Así se consigue un equipo unido hacia
un mismo objetivo y se ahorra en formación y por lo tanto en tiempo.
Un buen sistema para evitar la rotación y provocar el compromiso
son los contratos indefinidos en vez de temporales, aunque aumente
la partida de gastos laborales a la larga es más que rentable.
7.1.2.6. Gestión medioambiental
19. Un sistema de gestión medioambiental (SGMA) permite alcanzar y
mantener un funcionamiento de acuerdo con las metas que se ha
establecido, y dar una respuesta eficaz a los cambios de las presio-
nes reglamentarias, sociales, financieras y competitivas, así como a
los riesgos medioambientales.
20. El sistema de gestión medioambiental permite evaluar si la operación
se lleva a cabo de una manera consecuente con la reglamentación
aplicable y con la política medioambiental que la empresa ha defi-
nido.
21. El definir una política medioambiental es un paso clave dentro de la
implantación de un SGMA, así como el primero que la organización
se tiene que plantear.
22. La política medioambiental es la declaración de los objetivos y prin-
cipios generales de acción de la empresa hacia el medio ambiente,
está definida por la alta Dirección y debe contener como elementos
centrales:
· Un compromiso de cumplir con todas las regulaciones medioam-
bientales que le afecten.
· Un compromiso de mejora continua de la actuación medioambien-
tal.
23. La política medioambiental será el motor que impulse el SGMA, y
deberá estar definida de manera clara y comprensible, tanto para los
empleados de todos los niveles como para el público en general.
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
125
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 125
24. Las principales razones que pueden motivar a un establecimiento a
implantar un SGMA son las siguientes:
· Exigencia legislativa: existencia de una normativa turística cada
vez más amplia y exigente, que aunque en nuestro país ha expe-
rimentado un aumento considerable en los últimos años, sigue sin
encontrarse al mismo nivel que en otros países europeos.
· Ìmagen ante la sociedad: los productos o actividades que perjudi-
can el medio ambiente son rechazados cada vez con mayor fuerza
por la sociedad, al mismo tiempo que se observa una preferencia
creciente por las empresas y productos con un distintivo medioam-
biental, o con una política clara de protección del medio ambiente.
En el sector turístico esto es evidente.
· Relación con la Administración: la vigilancia y control por parte de
la Administración está siendo cada vez mayor.
25. La Dirección del establecimiento deberá tener los conocimientos su-
ficientes para formar a todo su personal en base a una gestión me-
dioambiental adecuada a la situación local, sin que ello suponga un
menor nivel en el servicio ofrecido. La Dirección debe involucrar a su
personal e informar al cliente de aquellas medidas de mejora de la
gestión medioambiental adoptadas por el establecimiento, solicitando
su colaboración, que siempre será opcional.
26. AIgunos ejempIos de actuaciones medioambientaIes son:
· Ahorro de energía:
- Utilizar sistemas de gestión individual (regulación de calefacción,
A/A y demás en cada habitación de forma individual) y apagar
aparatos eléctricos cuando no se estén utilizando.
- Utilizar aparatos de bajo consumo o de energías alternativas.
Una buena elección son las bombillas de bajo consumo, que per-
miten el ahorro y respeto al medio ambiente, sin olvidarse en nin-
gún moment o de cuidar el ambient e generado a través de la
iluminación.
- Domótica (llave por tarjeta que apague todas las luces de la ha-
bitación al salir, detectores de presencia en pasillos.).
· Ahorro de agua:
- Dotar al establecimiento de grifería adecuada para el ahorro de agua
y eliminar todos los puntos de pérdida de agua en las tuberías.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
126
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 126
- Limitar la capacidad de las cisternas de agua de los inodoros y
similares.
- Captación y aprovisionamiento de aguas.
- Fluxor del WC con doble capacidad.
· Utilización de detergentes y otros productos de limpieza e higiene
que no contengan CFC y FREON o que no sean biodegradable.
· Minimización y clasificación de deshechos:
- Utilizar preferentemente productos con envase retornable.
- Clasificación de la basura.
· Recogida de aceites usados (cocina, vehículos propiedad del es-
tablecimiento.).
7.1.2.7. Gestión de proveedores
El control exhaustivo de nuestros proveedores es muy importante por va-
rias razones:
· Porque afecta a la calidad de los productos que se ofrecen al cliente.
Ejemplo: si tiene unos productos de baño de mala calidad puede cau-
sar reacciones alérgicas en pieles sensibles.
· Porque afecta al control de costes y consecuentemente a la cuenta
de explotación.
A continuación detallamos un listado de los productos y servicios más uti-
lizados en este tipo de hotelería. Ver Anexo1 Proveedores.
AIimentación.
1. Proveedores de productos de restauración: aquí depende del tipo de
restauración que tenga; en el caso de los pequeños alojamientos, es
habitual que no cuenten con un restaurante abierto al público, dando
un servicio de menú casero con dos o tres opciones de entrantes y
platos principales o con cocina delicatessen precocinada, etc.
2. Bebidas para el bar, restaurante y minibar: Se suelen elegir buenas
marcas de alcohol, marcas Premium. En cuanto al minibar, no todos
los hoteles consideran necesario tenerlo en las habitaciones. Algunos
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
127
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 127
cuentan con un minibar a base de refrescos y agua que debe ser
gratuito para el huésped. Las casas rurales no precisan tener un bar
propiamente dicho con la típica barra de bar y camarero en exclusiva,
sino que vale con un mueble, tipo alacena, donde están las bebidas
alcohólicas y una pequeña nevera donde el huésped se sirve y
apunta lo que ha consumido.
3. Desayunos: para ofrecer este servicio se debe de contar con varios
proveedores:
· Leche: con el distribuidor local de lácteos para evitar tener que car-
gar en el supermercado más cercano.
· Zumos: frutero local o empresas de pulpas de frutas ultra congeladas
· Tés: casas especializadas, o en su defecto del supermercado pero
de buenas marcas
· Café: casa especializada o en su defecto del supermercado pero
de marca de calidad. Normalmente se consume más café que té y
por ello se debe de cuidar mucho la selección de cafés que utiliza-
mos. Existen marcas tipo que te proveen con la máquina para
hacer café e incluso ofrecen formación. En muchos hoteles existen
cartas de café y té.
· Pan y bollería: pastelero local o casas especializadas en bollería
congelada. Si se eligiera trabajar con el pastelero local, se reco-
mienda negociar con él para que nos elabore una pastelería de mi-
niaturas y evitar la bollería grande. Lo mismo sucede con los
panes, deben de ser pequeños y de varias clases: pan blanco, pan
de cereales, pan de pueblo, etc.
· Mermeladas: se puede buscar un proveedor que haga mermeladas
caseras. Sin embargo, hay que tener en cuenta que en algunas
zonas esto puede estar reñido con las normas de Sanidad.
Equipamiento.
1. Detalles de bienvenida: es importante sorprender al cliente agasa-
jándole con algún "regalo sorpresa¨. Hay establecimientos que utili-
zan las pastillas de chocolate, libritos de poesía, cesta de fruta,
botellas de aceite, etc. En el caso de las chocolatinas se pueden per-
sonalizar con el nombre del establecimiento o también se pueden
comprar con la marca del proveedor si éste es bueno. En el primer
caso las cantidades de pedido son más altas y por tanto se debe de
tener en cuenta el consumo para que el chocolate no se eche a per-
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
128
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 128
der. Es necesario probar previamente el producto para que sea de
buena calidad.
2. Productos de baño o amenities: éste es uno de los servicios al que
se debe de prestar mucha atención. El set mínimo de acogida se
debe componer de: pastilla de jabón de tocador de 20g. y 2 botellitas
de gel y de champú con tapa de rosca de 20ml. cada una, o de 30
ml. si solo ponemos una de cada. Actualmente se tiende a ampliar
este set con un body milk y pañuelos. Hay que elegir bien el producto
y el proveedor, debemos buscar la calidad dado que es un elemento
con el que podemos diferenciarnos y sorprender al huésped. Pasa-
dos los años podemos plantearnos cambiar de proveedor dado que
puede existir una desactualización de los productos. Es importante
pensar en la presentación de los mismos. Se utilizan cestas, bande-
jas, bolsas de tela de organza, seda, etc.
Se puede optar por:
· Personalizar los productos de baño con el nombre y logotipo. En
un principio las cantidades mínimas de compra que exige el pro-
veedor son muy altas y ese pedido puede durar varios años, dada
su lenta reposición.
· Comprar un producto no personalizado; en este caso las cantida-
des mínimas se adaptarán más fácilmente a las necesidades.
· Comprar el producto del Club de Calidad al que el hotel pertenece:
también es más barato por venir de una central de compras.
3. Lencería: hay que ir renovando periódicamente el stock de lencería
dada la depreciación por su uso continuo.
4. Lavandería: se suele contratar con la lavandería local que pasan a
recoger y a depositar la lencería y ropa del hotel.
5. Productos de limpieza: se puede adquirir en cualquier gran superficie
pensada para profesionales del sector servicios.
6. Vajillas: de buena calidad. Existen vajillas con una porcelana más
duradera, es decir, que han pasado tiempos de cocción más eleva-
dos para resistir el uso diario de los mismos.
7. Uniformes del personal: evitar los uniformes estandarizados para
hostelería y buscan alternativas con proveedores especiales o recu-
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
129
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 129
rrir a tiendas de moda para vestir al personal de recepción y geren-
tes.
8. Ornamentación: existen proveedores de centros florales bien para
su día a día o para eventos especiales.
Servicios.
1. Decoración: hacen falta varios proveedores de este servicio en el
caso de que se produzcan ampliaciones o redecoraciones. Es muy
común que al llevar varios años en funcionamiento se decida realizar
una ampliación de habitaciones con mayor nivel.
2. Suministros: gas, luz, teléfono. Se suele contratar con proveedores
locales.
4. Wifi e Ìnternet: actualmente se está tendiendo a que en cada habita-
ción exista conexión a Ìnternet vía ADSL o por el sistema inalámbrico
Wifi. Existen muchos proveedores de este sistema.
5. Material corporativo: aquí nos referimos a todo lo relativo a la pape-
lería corporativa, al folleto y a la web. Es muy importante elegir bien
al proveedor ya que una imagen vale más que mil palabras. Las pau-
tas para que el diseñador haga un buen trabajo es que tenga claro
que producto y filosofía estamos queriendo comunicar; para ello es
importante invitar al diseñador a que conozca el establecimiento para
que se empape del lugar y luego pueda proyectarlo en su trabajo.
En cuanto a la web hay que tener en cuenta si el mismo proveedor
nos desarrolla el administrador de contenidos para hacer futuros
cambios nosotros mismos (cambios de precios, etc.) o desarrollar
una página y que cualquier cambio posterior lo haga él. Es impor-
tante que a la hora de diseñar el logotipo, que éste sea aplicable a
los distintos soportes. Nos deben entregar un manual de imagen cor-
porativo.
6. Ìnformática (software, hardware): contar con un informático local o
una casa de ordenadores que nos puedan dar servicio de manteni-
miento.
7. Seguros: compañía de seguro de responsabilidad civil, incendios,
etc.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
130
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 130
8. Centralita: existen distintas marcas que fabrican y dan servicio de
centralitas telefónicas que van desde Telefónica hasta Alcatel. Se-
leccionar una que se adapte a nuestro tamaño.
9. Gestoría: normalmente se cuenta con una gestoría local y es impor-
tante conocer su modus operandi (que tipo de información requieren,
con que periodicidad, etc.).
10. Spas y balnearios: existe una tendencia actual a que los pequeños
hoteles amplíen sus servicios e instalaciones construyendo peque-
ños spas que añaden un valor especial.
ControI de stock y pedidos.
Debemos llevar un control o inventario de todos los productos que se ne-
cesitan; existen programas de gestión que llevan este módulo incorporado
y si no existiera una herramienta formal para el control de stock y pedidos,
podemos hacerlo nosotros mismos a través de hojas de cálculo en Excel.
ControI de costes.
Es importante llevar un control del coste de los productos que compramos
y analizar la rentabilidad de los mismos. Por ejemplo, si hemos instalado
un sistema wifi tenemos que ver el coste de su utilización y el margen de
beneficio que nos aporta, de esta forma tendremos un control de la renta-
bilidad de cada producto. Hay ciertos productos como los productos de
acogida, en los que es difícil sacar un ratio de rentabilidad claro dado que
el cliente no paga por su consumo. Sin embargo, es necesario saber el
ratio de coste por habitación en productos de baño, por ejemplo, podemos
determinar que 2,5 euros por habitación a un precio medio de 100 euros
la habitación, es un coste razonable que se puede asumir.
ReIación con Ios proveedores
Relación personal: partimos de la filosofía que a un proveedor hay que
cuidarle igual que a un cliente. Estrechar las relaciones personales con
nuestros proveedores nos será positivo por muchas razones: conseguire-
mos mejores condiciones, mejor producto, etc.
Formas de pago: hay que negociar con los proveedores las condiciones de
pago que a nosotros mejor nos convenga. Sin embargo, esto no siempre su-
cede cuando trabajamos con grandes proveedores nacionales que tienen muy
establecidos sus condiciones de pago generales y no admiten excepciones.
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
131
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 131
Asimismo, elimina la posibilidad de que las empresas negocien plazos su-
periores de pago a los fijados por el artículo 4 de la Ley 15/2010, de 5 de
julio, de modificación de la Ley 3/2004, de 29 de diciembre, por la que se
establecen medidas de lucha contra la morosidad en las operaciones co-
merciales. En lo que se refiere a los plazos de pago entre empresas, se
fija un plazo máximo de pago de 60 días por parte de las sociedades para
los pagos a proveedores. Mientras que los del sector público, se tendrán
un máximo de 30 días.
Contratos: siempre hay que firmar un contrato y leer bien las condiciones.
Estos contratos deben de renovarse anualmente en función del grado de
satisfacción del hotel con el proveedor.
Plazos de entrega: debemos negociar para conseguir acortar al máximo
los plazos de entrega y que las demoras no causen demasiados proble-
mas en el día a día. Nunca debemos quedarnos "en blanco¨.
Cantidades mínimas: en muchas ocasiones los proveedores exigen can-
tidades grandes como pedido mínimo. Al ser negocios pequeños es impo-
sible afrontar una compra voluminosa dado que no va a existir rápida
rotación del producto; por ello, es aconsejable negociar al máximo este
punto para que puedan hacer una excepción. Hay establecimientos que
se agrupan entre ellos para realizar un pedido conjunto.
7.1.2.8. Sistema de seguridad general
1. La Dirección del establecimiento deberá definir todas las medidas
necesarias para garantizar el máximo nivel de seguridad a los clien-
tes durante su estancia.
2. El establecimiento tendrá definido y documentado un Plan de Emer-
gencia conforme a los requisitos de la legislación vigente.
3. Formación del personal del establecimiento en técnicas de primeros
auxilios, plan de emergencia, evacuación de edificios y similares, ga-
rantizando permanentemente la presencia de, al menos, una persona
con esta formación y función. Así como formación del personal co-
rrespondiente en técnicas higiénico-sanitarias de manipulación de
alimentos y análisis de peligros y puntos de control críticos (APPCC).
(Ver anexo 2)
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
132
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 132
4. Ìnformación al cliente sobre medidas básicas de seguridad implan-
tadas: Plan de emergencia, sistemas de evacuación, sistema de alar-
mas, etc.
5. El establecimiento deberá conservar originales o copias de las certi-
ficaciones correspondientes a las inspecciones que justifican el cum-
plimiento de normativas vigentes que afectan a la seguridad y la
salud de los clientes y los empleados.
6. Aspectos a tener en cuenta:
a. Seguridad exterior: vigilar, en la medida de lo posible, el acceso a
la casa y las zonas comunes así como el aparcamiento.
b. Seguridad interior:
- Limitación del acceso de personas no hospedadas, especial-
mente en horario nocturno.
- Ìdentificación del personal mediante placas identificativas o uni-
formes originales que no sean estándar.
- Control de las llaves de las habitaciones tanto mecánicas como
electrónicas, no siendo accesibles por parte de cualquier persona
ajena al personal encargado de dicha actividad.
- Salidas de emergencia siempre con acceso fácil y sin obstáculos
que pudieran dificultar el paso a la misma.
- Dotación necesaria de mecanismos contra incendios.
- Botiquín necesario (ver anexo 3).
- Seguro de Seguridad Civil al ser un establecimiento público.
7.1.2.9. Herramientas de control empresarial
1. Es necesario llevar a cabo un control de todas las acciones realiza-
das desde el comienzo del proyecto. Se deben establecer unos tiem-
pos determinados para esta actividad de control, con una
periodicidad mínima semanal y máxima trimestral. Además se reco-
mienda hacer un balance de situación semestral y uno anual, para
un mejor conocimiento de la evolución del negocio.
2. En estos controles periódicos, se identificarán y resolverán las des-
viaciones producidas en el desempeño de las tareas fijadas en el
plan de acciones y se identificarán nuevos campos de acción. De
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
133
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 133
esta forma se mejora la capacidad de reacción y la puesta en marcha
de acciones necesarias para la corrección.
3. En el caso de desviaciones positivas hay que hacer un seguimiento
para incorporar sus efectos beneficiosos a los resultados.
4. Hay que tener en cuenta que los planes de acciones se deben ir ali-
mentando con nuevas propuestas para conseguir que sea un docu-
mento 'vivo'.
5. Se debe recordar que medir es comparar, y lo que interesa es com-
parar los resultados reales con los objetivos que teníamos previstos,
y a la vez con los resultados de periodos anteriores. Los aspectos
que se deben controlar con mayor detenimiento son:
· Objetivo de ocupación.
· Objetivos de mercado: diferenciación, cuota de mercado y evalua-
ción del entorno y crecimiento.
· Objetivos de promoción.
· Objetivos de comercialización.
· Mantenimiento y control de calidad.
6. Los ratios de control que se suelen calcular para un posterior análisis son
los siguientes, divididos en cuatro áreas según la perspectiva de gestión:
a. Perspectiva deI cIiente (orientación aI cIiente)
- Eficacia comercial: Nº de reservas efectuadas / Total reservas
potenciales x 100.
- Ìncremento de cartera clientes: Nuevos clientes / Total clientes x
100.
- Fidelización: Clientes repetidores / Total clientes x 100.
- Conversión promocional: Nº de clientes captados por una activi-
dad promocional / Nº de clientes contactados mediante dicha ac-
tividad
- Satisfacción del cliente:
· Total reclamaciones / Total clientes x 100.
· Media parcial: Media aritmética de los parámetros del cuestio-
nario.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
134
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 134
· Media global: Media ponderada de las medias parciales del
cuestionario.
- Porcentaje de ocupación: Total noches y habitaciones ocupadas
/ 365 días del año x nº habitaciones de la casa x 100. (En caso
de que se cierre algunas semanas, se tendrá en cuenta el nú-
mero de días de cierre en el denominador para obtener el por-
centaje de ocupación de temporada de apertura).
b. Perspectiva interna (eficiencia y rentabiIidad)
- Prima de precio: Precio habitación doble / precio medio de habi-
tación doble en los competidores directos.
- Evolución de costes (proveedores e intermediarios).
- Evolución de margen y rentabilidad sobre la facturación
c. Perspectiva financiera (pervivencia y crecimiento)
- Evolución rentabilidad sobre ventas: Beneficio bruto de explota-
ción/ facturación
- Ratio de Autonomía: Fondos propios / Fondos ajenos.
- Rentabilidad sobre fondos propios (ROE).
- Evolución de la facturación.
- Evolución de la factura media por cliente.
- Evolución de la facturación media por servicios: alojamiento, des-
ayunos, restaurante, bar, actividades, Spa, etc.
d. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento (integración traba-
jadores)
- Número de propuestas de mejora de los empleados
- Rotación media de trabajadores
- Satisfacción del trabajador en su puesto y en la empresa.
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
135
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 135
7.2. MF0 recepcién
7.2.1. Introduccién y perfiI
Se debe aplicar las normas de calidad a todos los servicios de recepción
para asegurarnos que se cumplen de manera sistemática y consistente.
La Dirección del establecimiento designará entonces a una persona que,
con independencia de otras funciones, tenga como misión asegurar que
en los servicios de recepción se respetan las instrucciones previstas para
alcanzar los niveles de calidad definidos.
La persona o personas asignadas deberán tener conocimiento de técnicas
para el correcto desempeño de sus funciones, gestión de la calidad, trato
con el cliente, relaciones humanas, idiomas, etc. para poder desempeñar
sus responsabilidades correctamente.
El responsable de recepción definirá, conjuntamente con la Dirección, de
acuerdo a la política y objetivos de la empresa, un conjunto de indicadores
de calidad, a partir de los cuales se hará un seguimiento del nivel de ser-
vicio ofrecido y del nivel de satisfacción alcanzado por el cliente. Los re-
sultados de estos indicadores serán accesibles a todo personal del
establecimiento.
7.2.2. kesponsabiIidades o funciones
En la mayoría de los casos la recepción es el primer y el último contacto
de los clientes con el establecimiento y, por tanto, su función añade mucho
valor a la estancia del cliente.
Hemos establecido ocho apartados en los que desglosaremos la labor de
recepción:
· Requisitos generales.
· Reservas.
· Recibimiento y acomodo.
· Ìnformación sobre ocio, cultura y deporte.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
136
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 136
· Teléfono.
· Seguridad.
· Atención continua al cliente.
· Tarifas y facturación.
Asimismo, si la figura del recepcionista es la misma que la del gerente,
también tendrá delegadas tareas de Dirección: (tareas que hemos visto
en el Manual de Procedimientos Operativos de Dirección como la comer-
cialización o la negociación con proveedores y Yield Management).
A continuación vamos a profundizar en cada una de las responsabilidades
enumeradas, ilustrando el enfoque de Rusticae para cada una de ellas.
7.2.2.1. Requisitos generales
Zonas de Ia recepción.
· La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra en
buenas condiciones de limpieza e iluminación nocturna, y sin obstá-
culos que dificulten el acceso directo al establecimiento.
· Las instalaciones y mobiliario de la Recepción deben ser cómodos y
funcionales a la vez que discretos y en consonancia con el resto del
la decoración.
· La Recepción debe estar suficientemente indicada e iluminada.
· Debe disponer de detalles ornamentales de calidad como floreros o
zonas ajardinadas de interior, en buenas condiciones de limpieza y
conservación.
· El paso hacia las habitaciones debe ser cómodo y estar bien seña-
lizado.
· Aquellos establecimientos en los que se mantengan convenciones
y/o eventos especiales, dispondrán de un espacio dedicado a la re-
cepción de los asistentes a dichos eventos, con el fin de no interferir
en la actividad habitual de la recepción de los clientes alojados.
· Es aconsejable disponer de un cuarto, armario o similar de fácil ac-
ceso donde se pueda guardar el equipajes pero que garantice la se-
guridad de los artículos de los clientes.
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
137
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 137
EI servicio en recepción.
· La atención al público debe ser continuada las 24 horas del día, aun-
que la atención presencial puede ser sólo durante el horario de re-
cepción (se aconseja al menos de las 8:00 h. a 24:00 h.). Para el
resto del horario se debe de facilitar un número de teléfono y de ex-
tensión (llamadas internas). Aquellos clientes que lleguen después
del horario de recepción podrán entrar con un código de acceso.
El responsable de servicio evaluará el número de entradas y salidas
previstas diariamente, con la suficiente antelación para asegurar un
correcto desarrollo del trabajo.
· Conforme a la Política de Calidad definida por la Dirección se debe
reconocer y tratar de forma personalizada al mayor número de clien-
tes haciendo hincapié en los momentos de inicio y finalización de su
estancia, y sobre todo en los clientes repetidores.
· El trato del personal al cliente debe ser amable, respetuoso y formal.
· Normas de cortesía, utilizadas por todo el personal adscrito a los ser-
vicios de recepción, manteniendo posturas y actitudes correctas y
respetuosas hacia el cliente como, por ejemplo, no fumando en
zonas públicas.
· Personal con capacidad de respuesta, formación y aptitudes sufi-
cientes, para poder atender satisfactoriamente los imprevistos o so-
licitar colaboración inmediata de personal cualificado para la
prestación del servicio. Es decir, un servicio coordinado y eficaz re-
alizado con prontitud y diligencia.
· Conocimiento de los idiomas más utilizados por los clientes del es-
tablecimiento a un nivel suficiente que permita la comunicación con
ellos.
· Aspecto del personal cuidado y a ser posible uniformado, de forma
funcional, elegante y limpia.
· El personal actuará con seguridad, utilizando un tono tranquilo y afa-
ble. Siempre debe estar pendiente de prevenir y anticiparse a las
quejas de los clientes.
· Deben analizarse todas las quejas y poner todos los medios a su al-
cance para resolverlas.
· La Dirección del establecimiento deberá definir sus políticas relativas
a los aspectos importantes y comunicarlas a la Recepción para su
correcta diligencia. Por ejemplo, sobre el tratamiento de
fumadores/no fumadores en la distribución de las habitaciones; en
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
138
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 138
caso de tratamiento diferenciado, los servicios de Recepción ofrece-
rán al cliente la posibilidad de elección del tipo de habitación dese-
ado, teniendo en cuenta la legislación vigente en dicha materia.
· Cuando un cliente reciba una llamada o un fax, y no se encuentre
en la casa en ese momento, el personal de recepción anotará el re-
cado o recogerá el fax para entregárselo al cliente cuando llegue al
establecimiento.
Prevención y anticipación de quejas
· Se pondrá un ejemplar a disposición de cada cliente del Cuestionario
de Satisfacción del establecimiento o del Club de Calidad al que per-
tenezca. De esta forma, se consigue un indicador del grado de sa-
tisfacción alcanzado pudiendo tomar las medidas oportunas para
mejorar continuamente.
· Se tendrán en consideración los resultados del análisis de quejas, y
se introducirán las medidas o cambios oportunos, para evitar que se
produzcan en el futuro.
· Se analizarán las circunstancias especiales (concentraciones de per-
sonas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o remode-
laciones temporales) y se informará de ello al cliente, como medida
de anticipación a sus quejas.
· Se dejará constancia, desde Recepción, tanto a los turnos siguientes
como a otros departamentos, de características especiales del
cliente (edad avanzada, minusvalías, etc.) o requisitos presentados
por el mismo, para evitar cualquier reclamación al respecto y satis-
facer sus expectativas.
El tratamiento de quejas
· El personal se interesará por conocer los posibles motivos de queja
del cliente, escuchando atentamente y sin interrumpir.
· Se debe dar muestra de empatía y transmitir comprensión.
· Se darán aclaraciones al cliente siempre que su queja no sea real,
sino que sea debida a una confusión por su parte.
· Deben existir impresos o un sistema interno para el registro de que-
jas, además de las hojas de reclamaciones oficiales, en las que
conste la persona que le atendió, la fecha y la hora.
· Se dará al cliente una respuesta y en la medida de lo posible se le
ofrecerá una solución.
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
139
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 139
· Cuando se transmita verbalmente la solución a una queja, se pedirá
al cliente su conformidad con la misma.
· Se garantizará al cliente que su queja será atendida y se tendrá en
cuenta en acciones futuras.
· Se analizarán y se actuará en consecuencia, haciendo un segui-
miento adecuado de éstas.
7.2.2.2. Reservas
1. Coger el teléfono con rapidez (máximo 3 tonos).
2. Contestar el teléfono identificando el nombre del alojamiento, la per-
sona que atiende y dando los buenos días/ tardes/ noches.
3. Efectuar la reserva diligentemente. La persona que contesta al telé-
fono debe conocer perfectamente el procedimiento de la reserva (se
recomienda tener mínimamente formados a camareros, personal de
limpieza, etc., para que, en caso de necesidad, sean capaces de ges-
tionar una reserva).
4. Las reservas serán atendidas por personas adecuadamente forma-
das para este servicio. Todas las personas que forman parte de la
plantilla deben saber proceder para la toma de una reserva.
5. Los datos mínimos que se deben coger al hacer la reserva son: nom-
bre, apellidos, teléfono fijo y móvil, e-mail de contacto, fecha de en-
trada y de salida, número de personas y tipo de habitación. Siempre
conviene volver a reconfirmar las fechas y el número de noches con
el cliente.
6. Ìnformar con exactitud al cliente sobre los precios, temporadas y ca-
racterísticas de la habitación asignada.
7. Se asignarán las habitaciones siguiendo los criterios definidos por el
responsable del servicio y según la política de la empresa. Estos cri-
terios deberán contener previsiones sobre la asignación de habita-
ciones específicas (habitaciones concretas, facilidades para
minusválidos, etc.). Si el cliente pide una habitación concreta se debe
mantener siempre, sin posibilidad de que los cambios y ajustes del
planning pueda modificarlo. En caso de que no pudiese respetarse
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
140
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 140
por causa de fuerza mayor, se le avisará con antelación para que
pueda tomar una decisión al respecto. Se recomienda no compro-
meterse a reservar habitaciones concretas que impiden manejar el
planning con flexibilidad.
8. Cuando se tengan habitaciones en las que se admitan animales de-
berán ser siempre las mismas (lo mismo ocurre si se asignan algunas
habitaciones específicas para fumadores).
9. Preguntar si saben cómo llegar. Si no, se deben ofrecer explicaciones
detalladas y precisas, enviando un plano por fax o e-mail si es un ac-
ceso complicado.
10. Si la estancia del cliente va a coincidir con un evento o celebración
en una zona del hotel hay que hacérselo constar al cliente para que
pueda tomar una decisión al respecto.
11. Si por algún motivo nuestros terminales de cobro con tarjeta no fue-
ran a estar operativos durante la estancia del cliente, habrá que ad-
vertirle con antelación para que prevea dinero en efectivo o tome una
decisión al respecto.
12. No se aconseja poner contestadores automáticos ni dejar el teléfono
sin atender. Por esta razón, es importante que si el Director está au-
sente debe dejar accesible el planning de disponibilidad para que el
resto del personal pueda gestionar la reserva y el cliente no tenga
que volver a llamar. En caso de que no se quede nadie en el hotel,
se aconseja que el teléfono se desvíe a un Call Center o al teléfono
móvil; el encargado de la reserva llevará siempre consigo el planning
para poder gestionar la reserva. En estos casos el trato debe ser
igual, es decir, contestar con el nombre del establecimiento y nunca
de manera informal.
13. El servicio de reservas dispondrá de los medios técnicos, preferen-
temente informatizados, que le permitan realizar las reservas con
prontitud, fiabilidad y eficacia. Aconsejamos los motores de reservas
on-line en la página web.
14. En los casos en los que la gestión de reservas sea manual y no
exista un programa ad hoc, todas las reservas deben anotarse en el
mismo momento en que se recibe la demanda y confirmarse antes
de 24 horas, si procede. La aceptación de una reserva se formalizará
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
141
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 141
mediante un localizador o código de la misma, o mediante confirma-
ción escrita.
15. Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva
deberá estar justificado y documentado, debiendo ser comunicado
al cliente rápidamente.
16. Con objeto de facilitar la coordinación entre la recepción y el servicio
de limpieza, el responsable del servicio elaborará y distribuirá previ-
siones de ocupación que, como mínimo serán de víspera (entradas,
salidas y ocupadas al día siguiente) y de semana (ocupación prevista
siete días después) salvo que no existan cambios de booking. Adi-
cionalmente se emitirá diariamente la lista de llegadas y salidas.
17. En los sistemas informatizados de reservas no serán necesarias las
previsiones cuando los responsables de los servicios accedan nor-
malmente al sistema para analizar la situación, actualizando la pre-
visión conforme se produzcan cambios.
18. Se recomienda que para reservas en temporadas de alta demanda
(puentes, Semana Santa, Navidad, etc.) se intente garantizar la re-
serva solicitando una de estas opciones:
· Fax de autorización con nombre del cliente, número de tarjeta y
fecha de caducidad, cantidad autorizada a cobrar por adelantado
y firma del titular.
· Transferencia bancaria por una parte de la reserva en concepto de
señal.
19. El sistema de gestión de reservas deberá contener instrucciones
sobre las garantías para las reservas (prepago, tarjeta de crédito,
etc.) y para el tratamiento de casos especiales como grupos, reser-
vas denegadas, lista de espera, no shows, etc.
20. Si el cliente decide anular la reserva (antes o durante su estancia)
se debe explicar la política de cancelación que aplique para las fe-
chas de la reserva. Se debe atender siempre y debe prevaIecer Ia
poIítica de canceIación dictada por Ia Comunidad Autónoma.
AIgunos EjempIos
OPCÌÓN 1:
· Validez: Para la temporada alta que el establecimiento determine.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
142
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 142
P.ej: Semana Santa, Navidad, Puentes y meses de julio, agosto y
primera quincena de septiembre.
· Transferencia bancaria: desde el momento en el que se efectúa la
reserva el cliente tiene un plazo de 72 horas para realizar una trans-
ferencia bancaria al hotel. A continuación se enviará un fax con el
resguardo bancario al hotel (de lo contrario automáticamente se anu-
lará la reserva). El importe de la transferencia será de la primera
noche reservada en el caso de una o dos noches. Para reservas de
tres a cinco noches el 50% y reservas de cinco noches o más la
transferencia debe ser del 30% del total de la reserva.
· Penalización: las anulaciones realizadas durante los siete días pre-
vios a la entrada al hotel o durante la estancia del cliente, correrán
con una penalización del porcentaje estipulado de prerreserva. El
cliente estará informado de esta política, ya que se explica en el mo-
mento de confirmación de la reserva y por escrito en el mail de con-
firmación, etc.
OPCÌÓN 2:
· Validez: Para el resto del año.
· Tarjeta de crédito: se solicita para confirmar la reserva un número de
tarjeta de crédito con fecha de caducidad, en señal de garantía. La
política de cancelación se aplica a todas las anulaciones dentro de
las 48 horas previas a la fecha de entrada al hotel. También será apli-
cable la política de cancelación a aquellas anulaciones realizadas
durante la estancia sin haber cumplido con las noches reservadas.
· Penalización: el hotel tendrá derecho a cobrar el importe de la pri-
mera noche reservada en concepto de gastos de cancelación.
Generalidades de las políticas de cancelación:
· Hay establecimientos que no contemplan la política 2.
· Se realizará un control continuado del nivel de reservas admitido y
previsible, y de que se toman las medidas oportunas para evitar si-
tuaciones de overbooking o sobreventa (llegada de clientes con re-
serva y sin posibilidad de alojarlo). Dicho control deberá realizarse
en época de temporada alta cada 7 días y mensual en el resto de
temporadas.
· En caso de estar completo se debe remitir al cliente a algún otro hotel
de la zona o a la central de reservas del club que pertenezca.
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
143
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 143
· Toda reserva aceptada deberá registrarse en el soporte establecido,
identificando como mínimo el nombre del cliente o persona u organi-
zación que realiza la reserva, número de habitaciones, y un teléfono
o fax de contacto, así como la tarifa y forma de pago aplicables. Se
registrará toda petición adicional del cliente y se hará todo lo posible
por atenderlas.
· La solicitud de reservas y su confirmación en el caso de tour opera-
dores (TTOO) estará dentro de las condiciones del contrato.
7.2.2.J. Recibimiento y acomodo
1. Dar la bienvenida cordial y cortésmente.
2. Se debe estar atento en caso de que el cliente necesite el servicio
de transporte de equipaje desde el coche y después hacia la habita-
ción.
3. Preguntar si ha sido fácil llegar y, si no ha sido así, pedir disculpas y
ver la posibilidad de mejorar el acceso o las indicaciones de cara a
futuros huéspedes.
4. En el caso de recepción de grupos, el responsable de servicio dis-
pondrá de los recursos necesarios para su correcta atención.
5. Se dispondrá de los medios técnicos, preferentemente informatiza-
dos, que le permita comprobar la reserva con prontitud, así como la
habitación asignada; la documentación correspondiente a cada cliente
debe estar preparada con anterioridad a su llegada, si ésta es espe-
rada. Solicitar documento de identidad o similar y no hacer esperar al
cliente para su toma de datos, a no ser que éste se entretenga en re-
cepción para otros menesteres. Lo ideal para agilizar al máximo este
procedimiento es fotocopiar el DNÌ y que el cliente firme los documen-
tos, devolviéndole su documentación al momento. Si no se puede fo-
tocopiar, la documentación deberá ser devuelta a su propietario la
siguiente vez que el huésped pase por las zonas comunes, nunca
más tarde ni esperando a que él nos la tenga que solicitar.
No se debe retener al cliente a su llegada más que para la firma de
los siguientes documentos:
a)Ficha en la que aparece por duplicado su nombre, fechas de en-
trada y salida y precio de la habitación contratada. Este documento
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
144
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 144
servirá de "contrato¨ entre el establecimiento y el cliente. Se sepa-
ran ambas copias para entregarle una copia al huésped, junto con
la llave de su habitación. En este documento también puede in-
cluirse la clave nocturna en caso de tener una clave digital de ac-
ceso nocturno.
b)Ficha de la policía, únicamente en aquellos establecimientos que
deban presentar este documento.
6. Los datos históricos personales del cliente se conservarán y enrique-
cerán salvo negativa expresa del cliente en cuyo caso se procederá
a la eliminación de la información retenida en la base de datos y se
mantendrán los datos mínimos conforme a la reglamentación vi-
gente.
7. El tratamiento de los datos personales se realizará siempre de
acuerdo a lo recogido en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciem-
bre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
8. A la llegada del cliente, y siempre en aras de ofrecerle una mejor
atención, la persona a cargo del servicio podrá cambiar la habitación
inicialmente asignada a un cliente, si para ello existen motivos rele-
vantes. En este cambio, se evitará perjudicar a otros clientes, y se
realizará con la seguridad que la nueva habitación está en disposi-
ción de ser utilizada. Es aconsejable tener un plano de las habitacio-
nes con el fin de tenerlas bien identificadas.
9. En los establecimientos con garaje interior o concertado, en la re-
cepción se informará al cliente si desea utilizar este servicio, facili-
tándole en caso afirmativo las instrucciones oportunas y el precio si
procede.
10. El servicio de recepción incluirá un sistema de control de crédito de
los clientes, de modo que estén definidos los límites y las responsa-
bilidades de autorizarlos, así como las acciones a adoptar en el caso
de exceso de los límites.
11. Es aconsejable acompañar a los huéspedes a la habitación y una
vez allí explicar todo aquello que sea necesario (regulación de las
luces y de la calefacción/aire acondicionado, manejo de persianas,
mandos a distancia específicos, uso del hidromasaje, carta de almo-
hadas, etc.).
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
145
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 145
12. El personal de recepción informará al cliente de cualquier circuns-
tancia no habitual en el establecimiento, como puede ser la existen-
cia de obras, limitaciones de horarios o servicios. Es importante tener
en cuenta si se está realizando una celebración en parte de las de-
pendencias de la casa; esta actividad no debe interferir en la tran-
quilidad del resto de clientes ajenos a la celebración.
13. El establecimiento deberá tener dispuestas habitaciones para entre-
gar a los clientes a las 12 PM. Para aquellos clientes que tengan re-
serva para ese día y no se les pueda alojar de manera inmediata, el
establecimiento ofrecerá el servicio de custodia de equipaje (cuarto
maletero) hasta que el cliente quede alojado. Y si esta situación tiene
lugar con posterioridad a las 12:00h., adicionalmente el estableci-
miento deberá tener definido y ofrecerá al cliente una serie de servi-
cios y/o actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de
alojarlos de forma inmediata.
14. Se podrá ofrecer un servicio de late check-out a aquellos clientes y
momentos del año que se estima oportuno.
7.2.2.4. Atención continua al cliente
1. Se informará al cliente, cuando éste lo requiera, de los servicios que
el establecimiento tiene a su disposición (Ìnternet, fax, cajas de segu-
ridad, teléfono), de las instrucciones precisas de su uso y de tarifas.
2. El personal de recepción dispondrá de toda la información necesaria
sobre el establecimiento para satisfacer detallada y precisamente las
solicitudes de los clientes.
3. Disponer de un mapa en recepción para mostrar la localización del
establecimiento y el destino requerido. Se aconseja disponer de más
mapas para poder ofrecérselos al cliente para su uso personal.
4. Disponer de suficientes medios de búsqueda de aquella información
a la que no tenga acceso de forma inmediata, por ejemplo un PC con
conexión a Ìnternet.
5. Se pondrá a disposición del cliente la Hoja Oficial de Reclamaciones
para atender y resolver sus quejas, independientemente del servicio
a que corresponda.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
146
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 146
6. También se atenderán las sugerencias, existiendo un Libro de Ìnci-
dencias en el que se registrará todas las sugerencias o quejas que,
sin originar reclamación, puedan ser formuladas por los clientes
sobre la calidad del servicio.
7. Conocer los puntos de mayor atractivo turístico de la zona y disponer
de prospectos informativos o propagandísticos sobre los eventos es-
peciales o puntuales que se organicen así como de las actividades
de ocio o culturales, como por ejemplo guías de museos, restauran-
tes y espectáculos. Las pautas a seguir son:
· Mantener muy actualizada la información.
· El horario para ofrecer información sobre ocio, cultura y deporte
deberá cubrir al menos el horario de recepción al público.
· Se atenderá, en la medida de lo posible, las demandas del cliente
respecto al servicio de transportes, restaurantes de la zona pu-
diendo, incluso, hacer la reserva para el cliente.
· Tendrá el conocimiento suficiente, en primera persona y según los
gustos personales de cada cliente, sobre la zona, lugares de inte-
rés, destinos más solicitados, horarios, disponibilidad, etc.
· Es aconsejable tener acuerdos con empresas profesionales y que
se realice una previa prueba de la actividad por algún empleado.
7.2.2.5. Servicios ofrecidos por teléfono
1. Todas las habitaciones dispondrán de teléfono con acceso directo, o
a través de centralita, a líneas exteriores, nacionales e internaciona-
les.
2. El establecimiento deberá mant ener, desde las 8.30 h. hasta las
23.30 h. (un mínimo de 15 horas al día), un servicio de recepción de
llamadas telefónicas.
3. Cada establecimiento establecerá el modo e informará en el mo-
mento de recibimiento del cliente de las condiciones de acceso al
crédito telefónico.
4. La respuesta al teléfono se considerará prioritaria atendiendo con
prontitud (máximo tres tonos).
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
147
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 147
5. La atención de las llamadas se realizará dentro de las normas de
cortesía establecidas por el establecimiento, ofreciendo un trato res-
petuoso y formal.
6. Conocerán los idiomas más utilizados por los clientes del estableci-
miento a un nivel suficiente que permita una correcta comunicación
con ellos.
7. Se controlará el nivel de ruidos alrededor de centralita para asegurar
la calidad de recepción del mensaje.
8. Se controlará el volumen de la centralita para no molestar a los hués-
pedes que están en las zonas comunes.
9. Se dispondrá de un listado actualizado de teléfonos de urgencia, in-
formación de códigos para llamadas internacionales y el listín telefó-
nico de la zona o provincia.
10. El servicio de teléfono incluirá la recepción y emisión de fax y/o e-
mail, a disposición de los clientes. A petición del cliente dicha recep-
ción o emisión deberá garantizar la confidencialidad de los mensajes.
11. El servicio de habitaciones (restaurante o cafetería) se debe ofrecer
con suma amabilidad y sin poner obstáculos a las peticiones. Hay
que asegurarse que hemos entendido la petición del cliente.
12. El servicio de despertador debe ofrecerse bien con la configuración
del teléfono de la habitación o bien con aviso telefónico por parte del
personal de recepción. Si lo hace el personal de recepción debe ser
escrupuloso con el horario solicitado y realizarlo con amabilidad.
13. Se deben dar señales de reconocimiento a clientes habituales y uti-
lizar su nombre para personalizar el contacto siempre que sea posi-
ble. En caso de clientes nuevos, también se dirigirá a ellos por su
nombre, para personalizar la llamada, en las ocasiones que sea po-
sible.
14. Cuando se pase una llamada a la habitación y no haya contestación
de parte del cliente siempre se recuperará la llamada para avisar
oportunamente a la persona.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
148
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 148
15. Se dejará constancia, por escrito, de aquellos mensajes dirigidos a
clientes y se debe hacer llegar el mensaje a su destinatario con pron-
titud.
16. Se anotarán todos los detalles del mensaje, asegurándose que sean
correctos repitiendo todos los datos recogidos a su interlocutor. Es
imprescindible tomar nota de los requisitos específicos para la devo-
lución de llamadas (hora, número de teléfono, urgencia de la comu-
nicación), la hora y fecha de recepción de la llamada y el nombre de
la persona que lo tomó para posteriores aclaraciones.
17. El sistema de entrega de los impresos garantizará la confidencialidad
de los mensajes ante terceros.
18. Se intentará averiguar aquellos aspectos por los que pregunta el in-
terlocutor y que escapen de la competencia del empleado, ofreciendo
una solución siempre que sea posible, o pasando la llamada a quien
competa.
19. La facturación de los gastos correspondientes al uso del teléfono, Ìn-
ternet, fax u otros, por parte del cliente se realizará de acuerdo a las
tarifas aplicables para este tipo de servicios, que deberán estar indi-
cadas en la habitación o ser informadas al cliente. El sistema de ta-
rifas deberá registrar, para comprobación por el cliente, los datos
relativos al número, tiempo y/o pasos y coste de cada llamada reali-
zada.
7.2.2.6. Seguridad
1. El horario de atención al público del servicio de seguridad será inin-
terrumpido, durante las 24 horas del día.
2. Se transmitirá confianza en la seguridad del establecimiento.
3. Se debe tener controlados todos los accesos al establecimiento y a
las habitaciones así como los visitantes al establecimiento no aloja-
dos en el mismo.
4. Todos los accesos al establecimiento que no sean directamente con-
trolables deben garantizar la seguridad.
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
149
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 149
5. El personal contará con la formación necesaria para utilizar los me-
canismos electrónicos dispuestos para la seguridad del estableci-
miento.
6. Es frecuente que el cliente decida llevarse su llave durante su estan-
cia, y más hoy en día con las llaves electrónicas. No obstante, a la
salida definitiva del cliente (check- out) hay que asegurarse de pedir
la llave en el caso de que, por descuido, éste no la haya devuelto.
7. Si por alguna circunstancia observamos que el cliente se ha llevado
la llave, le localizaremos para que a la mayor brevedad proceda a
su envío.
7.2.2.7. Check-out y facturación
1. El horario de atención al público en el servicio de facturación se de-
berá cubrir al menos desde las 8 h. hasta las 20 h.
2. Siempre se deberá entregar la factura correspondiente a los servicios
prestados, emitida de conformidad con la normativa reguladora en
la materia, y en todo caso se reflejarán en ella, de manera clara y le-
gible, los siguientes elementos recogidos en el Decreto 117/2005 en
su Art. 5.3:
· Desglose por días y conceptos de los servicios prestados
· Nombre, categoría, NÌF o CÌF del titular del establecimiento
· Nombre completo del cliente y su DNÌ, o documento oficial de iden-
tificación
· Número de habitación
· Fechas de entrada y salida
· Fecha de la factura
3. Dispondrá de los medios técnicos, preferentemente informatizados,
que le permitan realizar la facturación con prontitud, así como de un
mecanismo alternativo que pueda utilizar en caso de averías.
4. A la salida del cliente la factura debe estar expedida o, en el peor de
los casos, lista para imprimir.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
150
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 150
5. El personal de recepción debe explicar la factura antes de proceder
al cobro.
6. La factura será suficientemente detallada, con los conceptos o ser-
vicios utilizados y los precios correspondientes día a día. Bajo peti-
ción se identificará a los clientes que han ocupado las habitaciones
con independencia de que se emitan a nombre de terceros y/o se
presentarán los comprobantes (firmados por el cliente) de los servi-
cios utilizados y las llamadas telefónicas realizadas.
7. El cobro se realizará con prontitud, diligencia y discreción.
8. El ÌVA o impuesto correspondiente, debe aparece desglosado de
acuerdo al tipo aplicable a cada servicio.
9. El establecimiento dispondrá de una lista de precios de las habita-
ciones en lugar claramente visible de la recepción; así como de las
tarifas de los servicios adicionales.
10. El establecimiento dispondrá de facilidades para el cobro mediante
diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en
lugar fácilmente visible. Existirá como mínimo una alternativa de tar-
jeta de crédito, aunque lo deseable es admitir todas o como mínimo
las de uso más frecuente.
11. La comprobación de tarjetas de crédito se debe realizar con prontitud
y discreción. Además, se deberá disponer adicionalmente de siste-
mas manuales para cubrir cualquier eventualidad de fallos en los ter-
minales o comunicaciones.
12. La facturación de grupos o agencias se realizará de forma prevista
en los acuerdos correspondientes.
13. La persona que factura muestra interés por saber cómo se ha des-
arrollado la estancia y conocer cuáles han sido sus preferencias y
sus inconvenientes. De esta forma se conoce más a los clientes y
se puede mejorar (se recomienda aprovechar estos momentos para
solicitar que se rellene el cuestionario de satisfacción que debe estar
a su alcance durante estos instantes).
14. El tratamiento de tarifas y casos especiales (rebajas, devoluciones, des-
cuentos compensatorios etc.) estará formalizado, contemplando las
responsabilidades para su autorización y mecanismos de imputación.
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
151
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 151
15. Se pedirá la llave al cliente en el check out en el caso que por des-
cuido este no la haya facilitado. Esto es más habitual actualmente
con las tarjetas-llave electrónicas.
16. El establecimiento dispondrá de un servicio de cortesía, para oca-
siones especiales (cambios de horarios de viaje). Algunos ejemplos
de servicios de cortesía son: ofrecer gratuitamente los servicios de
Ìnternet, de cafetería, piscina, spa, gimnasio, excursiones, etc.
17. Se debe estar atento en caso de que el cliente necesite el servicio
de transporte de equipaje.
18. El personal del servicio estará atento a la salida de cliente y se des-
pedirá de ellos.
19. Se pregunta si necesitan indicaciones para la vuelta, se desea un
buen viaje y se invita a volver.
20. El personal de recepción transmitirá la información sobre salidas al
resto del personal para su conocimiento y adoptará las medidas y
actuaciones necesarias.
7.2.3. Metodo de controI interno
21. La persona responsable de cada uno de los servicios realizará las
tareas de supervisión necesarias para asegurar un preciso cumpli-
miento de las normas que se han definido.
22. El responsable de la recepción adoptará y registrará medidas para
asegurar el alojamiento a los clientes con reserva aceptada. Todas
las situaciones de posible sobre-ocupación serán registradas como
situaciones adversas a la calidad, suponiendo además, incumpli-
miento de la normativa turística vigente.
23. Las actividades de supervisión quedarán convenientemente docu-
mentadas, de manera que sea posible realizar un seguimiento de los
indicadores de calidad en los diferentes servicios.
24. Se informará de los resultados del análisis de esta información al
personal adscrito al servicio de Recepción y en el caso de encontrar
deficiencias significativas deberán ser tratadas.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
152
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 152
25. La información recogida será analizada trimestralmente y sus con-
clusiones expuestas a las personas que integran el servicio, en los
aspectos que les atañen, y al resto del personal.
26. Debe existir un Libro de Ìncidencias en el que se deben anotar todas
aquellas actividades relevantes que hayan tenido lugar durante su
servicio en contacto con el cliente. Éstas podrán hacer referencia a
su departamento o a otros. El tipo de actividades que se anotarán
con mayor frecuencia serán:
· Quejas y sugerencias de los clientes.
· Ìncumplimiento con el cliente.
· Servicios extraordinarios ofrecidos.
7.3.- MF0 de Iimpieza
7.3.1 Introduccién y perfiI
El objetivo de esta función debe ser siempre la satisfacción del cliente y la
superación de sus expectativas. Como parte de la percepción de la calidad
del servicio hotelero por parte del cliente, existen ciertos atributos de tan-
gibilidad (higiénicos), que se dan por supuestos y sólo se valoran negati-
vamente cuando no se cumplen (toallas arrugadas, agua templada,
manchas en la ropa de cama, etc.).
En todos los establecimientos es muy importante que nos aseguremos
que estos atributos se cumplan. En el área de limpieza se controlan mu-
chos de ellos, y por eso es de capital importancia el que exista un control
exhaustivo de todos los elementos con los que el cliente tiene contacto fí-
sico o visual, ya que cualquier descuido puede convertirse en una condi-
ción adversa a la calidad.
El mejor medio para conseguir una prestación adecuada del servicio es
tener unos procesos muy definidos y sistemáticos que garanticen su co-
rrecta ejecución.
El perfil de este puesto es alguien metódico, que realice sus funciones con
minuciosidad para conseguir unos niveles elevados de limpieza y orden.
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
153
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 153
También es importante que sea capaz de echar una mano con el teléfono
en recepción si hiciera falta.
El personal de limpieza y mantenimiento de pisos está uniformado, correc-
tamente aseado y con placa de identificación.
CuaIidades
Las cualidades necesarias que debe reunir la camarera de pisos son:
· Aspecto pulcro y aseado
· Amable, simpática, sonriente (saludar sin miedo y con alegría).
· Discreta con las cosas del cliente y con las suyas propias.
· Eficaz, vital, entusiasta
· Orgullosa de su profesión, comprometida con las ideas y política em-
presarial
Uniforme e imagen personaI
Con respecto al uniforme y a la imagen personal, es importante:
1 El personal de pisos y restaurante debe estar uniformado en conso-
nancia con el estilo del hotel, huyendo de la clásica uniformidad de
hostelería y dándole un toque personal.
Uniformes de servicio
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
154
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 154
2. Llevar falda larga, pantalón o el pichi.
3. Zapatos acorde con el uniforme. Hay que tener cuidado con los zue-
cos, porque es más fácil torcerse el tobillo, es mejor el zapato atado.
4. Camiseta interior de color neutro, no estridente.
5. Maquillaje discreto
6. Cabello recogido
7. Uñas cortas y sin colores fuertes
8. Sin joyas, el anillo es peligroso al hacer la cama, te puedes pillar los
dedos.
9. Agua de colonia tipo lavanda.
10. Ìmprescindible desodorante (muy importante).
7.3.2 kesponsabiIidades o funciones
A modo de introducción mostramos una ficha de servicio del departamento
de limpieza en el que aparecen las principales responsabilidades del ser-
vicio de limpieza.
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
155
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 155
A continuación vamos a desarrollar las funciones que acomete el departa-
mento de limpieza:
FICHA DE SERVICIO DEPARTAMENTO DE LIMPIEZA
DEPARTAMENTO: Limpieza
FECHA DE REALÌZACÌÓN:
RESPONSABLE: Gobernanta

Pri ncipaIes funciones que desarroI Ia Estructura deI departamento
Nº personas
según ocupación
Cod..

ResponsabI e
T.A T.B

Limpieza e higiene de habitaciones y
baños


Reposición de artículos de acogida en
habitaciones y baños

Limpieza en zonas comunes

Limpieza y desinfección de aseos en
zonas comunes


Revisión del estado de las prendas
traídas por la lavandería

Lavandería de prendas de los clientes
Control de objetos perdidos





ORGANIZACIÓN FUNCIONAL
Dirección

Gobernanta (o Jefe recepción si no
exist iera ésta)

Camarera de pisos
OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO:
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
156
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 156
7.J.2.1. Limpieza de habitaciones y baños
Es responsabilidad de la camarera de pisos, que tiene mucho que ver con
el trato al cliente, dado que en muchas ocasiones es a quien el cliente ve
primero cuando sale de su habitación.
Habitaciones:
Planificación de la ejecución en habitaciones:
1. El orden en la limpieza de habitaciones se hará teniendo en cuenta
las necesidades fijadas previamente por Recepción dando prioridad
a las Salidas y peticiones de clientes.
2. La limpieza de habitaciones y baños debe seguir siempre un reco-
rrido de ejecución (arriba- abajo, izquierda- derecha)
3. La ejecución de los trabajos de limpieza y mantenimiento se realiza
con particular atención para evitar la generación de ruidos, existiendo
indicaciones conocidas por el personal. No se repasarán las habita-
ciones con clientes dentro.
4. En caso de puntas de trabajo o bien de ocupaciones que se registran
recién salido el anterior cliente, las personas encargadas de la lim-
pieza deberán coordinarse y echarse una mano mutua, para cubrir
dicho pico de trabajo, independientemente de las tareas habitual-
mente asignadas.
5. Para la realización del trabajo, cada camarera de pisos, contará con
el correspondiente carro de trabajo en orden y limpio, en donde se
contará con todos aquellos utensilios de limpieza, productos de aco-
gida para cuartos de baño y suficiente número de juegos de lence-
ría.
Recorrido de ejecución en habitaciones:
1. Tocar a la puerta, anunciarse y entrar
2. Encender el interruptor de la entrada si es necesario
3. Abrir las cortinas y la ventana para airear las habitaciones
4. Retirar vajilla y basura
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
157
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 157
5. Limpiar ceniceros y vaciar papeleras
6. Sacar ropa sucia en bolsas al carrito
7. Limpiar de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo
8. Hacer la cama
9. Cambios de lencería (ver tabla 1 en el siguiente apartado)
10. Revisión de funcionamiento del equipo de la habitación y baño (TV,
secador, persianas automáticas.)
11. Limpiar el polvo
12. Ordenar la habitación y las prendas de los clientes donde menos es-
torben. La ropa de dormir bajo la almohada o encima de la cama.
13. Pasar la aspiradora. Cuando el suelo es alfombrado o enmoquetado,
el aspirador será lo último que se pase por la habitación.
14. Reponer el minibar si lo hubiera.
Cuando la habitación es de salida, además de lo anterior, se deberá:
15. Quitar toda la ropa de la cama: Colcha de noche, edredón o mantas,
sábanas, y muletón (cubre-colchón). El muletón protege el colchón
y es más higiénico y económico de lavar que el propio colchón.
16. Revisar que el cliente no deje objetos olvidados, de ser así, entregar
en la recepción, indicando nº de habitación y fecha.
17. Revisar que el armario está vacío
18. Repaso de cristales y espejos
19. Controlar que haya 6 perchas de traje y 2 de falda en el armario
20. Reponer otras perchas que no pertenezcan al hotel
21. Reponer la carpeta informativa de la habitación si fuera necesario.
22. Reponer almohadas extra limpias, bolsa de lavandería y lista de pre-
cios de lavandería, si no las hubiese
23. La información contenida en las carpetas informativas de las habita-
ciones se chequearán conteniendo: un sobre, una hoja de papel de
carta, información varia, hoja de averías y menú del room-service si
lo hubiere. Además y fuera de la carpeta deberá existir un formulario
de encuesta y un lápiz
24. Las encuestas y las hojas de averías rellenadas, deberán bajarse a
Recepción a la mayor brevedad posible
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
158
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 158
25. Las habitaciones que no hayan sido utilizadas en un plazo de tres
días serán objeto de repaso, aireando la habitación, descargando las
cisternas y repasando el polvo
Una habitación se considera limpia y ordenada cuando:
1. Haya sido convenientemente ventilada y haya un olor agradable. En
caso de mucho olor a tabaco se rociará con producto antitabaco.
2. Las papeleras y ceniceros estén vacíos y limpios
3. No existan restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario,
cristales y ventanas.
4. Las camas tengan su lencería limpia conforme a las normas esta-
blecidas, estén arregladas y cubiertas sin arrugas, para ellos se pro-
cederá a planchar las fundas de edredón o colchas que estuvieran
arrugadas.
5. Todos los elementos como luces, TV, etc. funcionen correctamente.
6. Enviar a lavandería las posibles prendas que el cliente haya pedido,
identificadas con el nº de habitación e indicando el tipo y número de
piezas, enviándolo a recepción.
7. No existan manchas en las moquetas o suelos
8. Se cuidará que no haya telas de araña y que las paredes estén en
buen estado.
9. Al menos una vez a la semana se aspirará debajo de las camas, co-
rriendo las mismas (sobre todo entre las dos camas de las habita-
ciones que no llevan cama de matrimonio)
10. Las encuestas y las hojas de averías rellenadas, deberán bajarse a
Recepción con la mayor brevedad posible.
11. Ìmportante dejar las cosas como las dejó el cliente, sus papeles, su
orden
12. Respetar si ha movido muebles, cama, mesilla, etc.
13. Recoger la ropa sucia, zapatos y pijama, este último encima de una
silla o de la cama, si sabemos dónde ha dormido cada uno.
14. El albornoz dejarlo colgado
15. No se debe nunca abrir el armario
16. Mejor no tocar el aire acondicionado si lo ha puesto a su gusto
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
159
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 159
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
160
17. No tirar periódicos o papeles, pueden llevar anotaciones
18. Si el cliente ha quitado la manta, no volverla a poner
19. Cambiar la ropa de cama siempre que este sucia, si no se puede es-
perar cada dos o tres días.
20. Si el cliente está dentro, no se hace, mejor no molestar. Se hará una
anotación en el seguimiento.
21. Para abrir las camas se sigue la siguiente norma:
21.1 Generalmente se abren por el lado donde está situada la mesilla
de noche
21.2 Si hubiera dos mesillas de noche, donde estén situados los in-
terruptores de luz y teléfono.
22. Carteles de no molestar: se debe respetar siempre el letrero, y avisar
cuando el cartel lleva más de 24 horas porque hay que entrar a ver
si pasa algo.
23. Mantenimiento: Es conveniente tener un parte de averías, que pueda
rellenar el cliente o la camarera para dar parte a recepción.
24. Cambios de lencería (TABLA 1)
TABLA 1
TOALLAS
(cambio)
A diario si están muy sucias o húmedas
o tiradas en el suelo o a petición del
cliente.
SÁBANAS
(cambio)
Cada dos días en estancias superiores a
dichos días. Y en cada cambio de
huésped.
FUNDAS EDREDÓN Y
COLCHAS
(cambio)
Cada semana o cuando se observe
alguna mancha o deterioro.
MOQUETAS
(limpieza)
Siempre que presenten alguna mancha y
dos veces al año a fondo.
CORTINAS
(limpieza)
Salvo situaciones que obliguen a lo
contrario, se limpiarán a fondo dos
veces al año.
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 160
Reposición de artículos de acogida:
Es de agradecer la existencia de algún detalle de bienvenida gratuito a
disposición del cliente en la habitación, como por ejemplo fruta fresca, dul-
ces, muestra de vino, etc. La originalidad en este tipo de productos será
un punto diferenciador para el hotel. Debemos prestar atención a la repo-
sición de estos artículos cuando la habitación es de entrada. Para el resto
de la estancia es aconsejable que se reponga a diario algún detalle.
Cuartos de baño.
Recorrido de ejecución de cuartos de baño:
1. Reponer lencería. La que el cliente deje en el suelo, la que esté muy
sucia o la que esté muy húmeda.
2. Limpieza y desinfección de sanitarios.
3. Limpieza de grifería y descargador del WC
4. Limpieza de mamparas o cortinas de ducha o de la bañera y rebor-
des negros.
5. Limpieza de paredes y espejo.
6. Cambio o reposición de papel higiénico, bolsas, toallas etc.
7. Fregar el suelo. Dejar que seque.
8. Una vez seco, pasar la aspiradora.
Un cuarto de baño se considera limpio cuando:
1. Las toallas se hayan cambiado a petición del cliente (toallas tiradas
al suelo) si están muy mojadas o bastante sucias. Las unidades de
toallas son: dos de baño, dos de lavabo y una alfombrilla. En al suite
se añaden dos albornoces.
2. Las papeleras estén vacías.
3. Los elementos como luces, grifos, etc., deberán funcionar correcta-
mente, vigilando especialmente que los inodoros no goteen.
4. Comprobad que los secadores funcionen correctamente.
5. Vasos protegidos por un envoltorio plástico.
6. Productos de acogida completos. Los definidos por el estableci-
miento (mínimo jabón de manos, gel y champú) así como dos rollos
de papel (uno puesto y el otro quitado). En caso de política medioam-
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
161
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 161
biental se puede utilizar un dosificador.
7. Debe ponerse especial vigilancia en que no existan pelos ni en sue-
los ni en paredes.
8. Las puertas de los cuartos de baño se dejarán abiertas, así mismo
en época de verano las ventanas tanto de las habitaciones como las
de los baños se dejarán en posición abierta vertical
Reposición de artículos de acogida:
Para información sobre el tipo de artículos de acogida (amenities), varie-
dad y características de los mismos, referirse al apartado de 'Habitación'
en el Manual de Calidad.
En cuanto a su mantenimiento se recomienda seguir las siguientes pau-
tas:
1. Revisar diariamente el estado del paquete de artículos de acogida,
reponiendo cualquiera de los elementos que se echen en falta o
aquellos que no tengan un aspecto adecuado (rayado, etiqueta de-
fectuosa o levantada, etc.).
2. Si los productos de acogida están contenidos en alguna cestita o
contenedor similar, se deberá revisar el estado del mismo, y susti-
tuirlo cuando su aspecto o estado de conservación no sea el ade-
cuado.
3. En el carro de limpieza siempre debe haber suficiente cantidad de
estos artículos para su reposición.
4. Cuando se llegue a un nivel determinado de stock mínimo en el al-
macén, la camarera de pisos deberá comunicarlo a Dirección para
que se genere un nuevo pedido.
Espacios y herramientas para eI servicio
El office de pisos:
Es un local o espacio específico que suele encontrarse en cada piso y que
estará siempre cerrado con llave. En los establecimientos pequeños este
espacio puede ser único.
Es un lugar de trabajo y almacenamiento de material y de equipos del per-
sonal de limpieza y mantenimiento de pisos.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
162
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 162
En general contiene un carrito, un cubo de basura con tapa, y estanterías
para la reserva de ropa limpia, en la que tiene que estar expuesto el in-
ventario.
El inventario de ropa en el office suele ser el siguiente:
· Sábanas.
· Fundas de almohadas.
· Fundas de protección de almohadas.
· Fundas de edredón.
· Muletones
· Cobertores
· Toallas de baño
· Toallas de mano
· Toallas de bidet
· Alfombrillas de baño
Además de la ropa arriba descrita debe existir en el office lo siguiente:
· Una reserva de productos y materiales de limpieza
· Una reserva de productos de acogida suficientes para la semana
· Una reserva de material diverso: cepillo para la ropa, velas y bombi-
llas, floreros, lámparas, etc.
Contenido del carro de limpieza:
El carro de limpieza es la herramienta más útil de la camarera de pisos,
pues economiza tiempo y consigue mayor rapidez en el desempeño del
trabajo. Los hay de varias formas y tamaños y sirven para que cada pro-
ducto tenga un lugar determinado (un sitio para cada cosa y cada cosa en
su sitio).
Se recomienda que contenga los siguientes productos y materiales:
1. Productos de limpieza: jabón desinfectante universal, amoniaco, lim-
pia cristales, desinfectante WC, limpiador de suelos, cera para mue-
bles, quitamanchas para moquetas y muebles tapizados,
ambientador e insecticida.
2. Gamuzas, plumero, estropajo verde y bayetas.
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
163
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 163
3. Escoba, recogedor, cubos y bolsas de basura.
4. Cepillo para inodoro, cepillo para manchas de moqueta y fregona,
cepillo para radiadores.
5. Aspirador y bolsas de recambio del mismo.
6. Productos de acogida en cantidad suficiente.
7. Precintos de inodoro y de vasos.
8. Varios juegos de sábanas grandes y pequeñas, y otros tantos de to-
allas (según la ocupación).
9. Bolsas de lavandería para dejar en las habitaciones.
10. Lapiceros.
11. Material informativo suficiente para completar la carpeta informativa
de los clientes.
12. Detalles de bienvenida, si los hubiera, como por ejemplo bombones.
7.J.2.2. Limpieza en zonas comunes
Limpieza de zonas nobIes:
1. Las zonas nobles, tales como comedor, hall, recepción y las escale-
ras usadas por los clientes se limpian una vez al día,
2. Debe existir un responsable que cada cierto tiempo de 8 a 24 h re-
visa su estado
3. Las dependencias de comedor, bar, cafetería, porche, etc., usadas
por los clientes se limpian a la finalización de los diferentes servicios
principales, se repasan antes del inicio de cada servicio y existe un
retén disponible para resolver cualquier contingencia durante la pres-
tación del servicio.
4. Hay que prestar especial atención a suelos y alfombras, tapicerías
de muebles, polvo y cristales.
Limpieza y desinfección de aseos en zonas comunes:
1. La desinfección es fundamental en los aseos, y se debe realizar ex-
haustivamente.
2. Los sanitarios de las zonas comunes deberán limpiarse y ordenarse,
al menos dos veces al día, a media mañana y por la tarde noche.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
164
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 164
3. Las papeleras deben estar limpias y vacías.
4. No deben existir restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes
y equipos sanitarios.
5. Los inodoros deberán estar desinfectados con productos específi-
cos.
6. Las toallas sucias de algodón de un solo uso, serán recogidas y sus-
tituidas por otras limpias en cantidad suficiente para asegurar el ser-
vicio.
7. Los consumibles (jabón, papel higiénico) estarán al completo y en
cantidad suficiente.
8. Los elementos como luces, grifería etc., deben funcionar correcta-
mente y ofrecer un aspecto brillante.
7.J.2.J. Servicio de lavanderia
Lavandería de Iencería, sábanas y toaIIas:
1. Para la periodicidad del servicio se atenderá a la orientación dada
anteriormente en la tabla 1.
2. La recogida de lencería usada se realiza colocada previamente en
bolsas específicas y destinadas únicamente a ropa sucia.
3. Se suele subcontratar el servicio de lavandería con alguna empresa
especializada de la zona, a la que se debe exigir una calidad continua
en su servicio.
4. Algunas de estas empresas especializadas también alquilan la len-
cería.
Lavandería de prendas deI cIiente:
1. La información sobre el servicio de lavandería y planchado de pren-
das del cliente se pondrán en las habitaciones dentro del armario,
en la primera balda, e incluye lista de precios, modo de recogida,
tiempo de entrega y condiciones que rigen la limpieza y planchado
de prendas, bajo petición al cliente de indicaciones precisas sobre
el tratamiento requerido si fuese necesario.
2. Se recomienda además poner una hoja de servicio junto a la lista de
precios, para que el cliente nos firme el número y tipo de prenda que
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
165
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 165
nos entrega para su lavado, y el tipo de mancha que tiene. De esta
forma evitaremos algunos malentendidos y situaciones desagrada-
bles. Esta hoja deberá emitirse por duplicado.
3. Las prendas se recogen y entregan en la habitación en un plazo má-
ximo de 24 h, incluidos los festivos
4. Este servicio puede ser propio o subcontratarse con alguna empresa
o particular de la zona que sea fiable. En caso de que la prestación
del servicio sea interna, en temporada alta se deberá prever la posi-
ble demanda de este servicio o restringirlo, para no interferir en el
resto de labores del personal.
Seguimiento y devoIución de objetos perdidos.
1. La camarera de pisos o miembro de personal que encuentre el objeto
anotará la incidencia en la ficha de servicio y lo entregará en recep-
ción.
2. El objeto se guardará en un espacio específico para ello, que puede
ser un armario o cajón que conozca todo el personal, pero de acceso
restringido.
3. Se notificará al cliente, si se sabe de quién es, la incidencia y la iden-
tificación del artículo, asegurándose de que realmente pertenece al
mismo.
4. Dependiendo del valor del artículo y del tamaño, se acordará con el
cliente la forma de devolución del mismo.
5. Una vez se realice la devolución se anotará en el libro de incidencias,
que puede ser físico o electrónico (documento de Excel o Word).
6. Si no se averigua de quién es el objeto perdido entonces se custo-
diará por un mínimo de 12 meses.
7.3.3 Metodo ße ControI Interno
El control de habitación es una verificación del estado de la misma antes
de su entrega inmediata. Es generalmente efectuado por la gobernanta, y
en los pequeños alojamientos por la propia recepcionista.
El control de habitaciones es en todos los casos:
· Posterior al autocontrol realizado por la camarera de pisos.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
166
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 166
· Posterior a la puesta a punto de la habitación.
· Se hará en todas las habitaciones y en caso ser un establecimiento
grande entonces se hará de forma aleatoria.
Existen dos tipos de control sobre las habitaciones:
· El control regular sobre las habitaciones limpias, cuyo objetivo es
mantener la calidad y la conformidad del producto.
· El control exhaustivo de habitaciones libres, cuyo objetivo es similar,
pero se añade el objetivo de la detección y reparación de equipos
estropeados o con un funcionamiento defectuoso.
Definición de un controI reguIar:
1. Se trata de controlar el estado de limpieza y el buen funcionamiento
de los equipos utilizados por el cliente, así como la higiene de sani-
tarios, sábanas y toallas, etc.
2. Conviene tener un ojo crítico y anotar en una ficha los elementos
susceptibles de no cumplir los parámetros de calidad. Es interesante
adoptar las posibles posiciones y posturas del cliente: mirar el techo
desde la cama, sentados en el WC, en la bañera, etc., para ver desde
su postura la posible suciedad.
3. El control debe hacerse racionalmente empezando por la entrada y
haciendo un tour progresivo por la pieza. Debe hacerse puntual-
mente y no debe durar más de unos minutos.
4. El control del polvo debe hacerse con un trapo blanco.
5. Las fases del control suelen ser las siguientes:
· Aspecto general de la habitación (cortinas, mobiliario, camas,
suelo, toallas y productos de acogida).
· Sanitarios: higiene, estado de los cromos y griferías, fijación de to-
alleros y distribuidores de papel higiénico, presencia de productos
de acogida
· Entrada de la habitación: si la habitación es de salida comprobar
quef el cliente no ha olvidado nada en los armarios o cajones; com-
probar el buen funcionamiento de equipos eléctricos, teléfono, ai-
reación; estado del mobiliario, y sist ema de cierre de cort inas y
ventanas.
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
167
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 167
Documentación de controIes:
1. Hoja de control general de pisos.
2. Hoja de las habitaciones, la entregará la gobernanta por la mañana,
especificando el número de habitaciones asignadas y el estado de
las mismas: salida, ocupada, libre, bloqueada, etc.
3. Hoja de desperfectos y averías.
4. Libro de objetos olvidados por el cliente.
5. Control de productos de limpieza, controla el uso y hace que se cui-
den las cosas
6. Control de limpiezas periodificadas.
7. Anotar la ropa sucia que se saca, tanto del cliente como toallas y
ropa de cama.
7.4. MF0 para Ia gestién de apartamentcs tu-
rísticcs
7.4.1. Introduccién y perfiI
Entendemos que el propietario de un apartamento turístico debería ser
capaz de gestionar todas las áreas él solo, dirección, reservas, limpieza y
mantenimiento. Aunque en la mayoría de los casos, los propietarios ceden
sus apartamentos a empresas dedicadas a la gestión de los mismos, a
cambio de un porcentaje del beneficio obtenido.
En este caso, la empresa, debería contar al menos con 2 ó 3 personas,
para su correcta gestión, dependiendo del número de apartamentos que
gestionen.
En este apartado vamos a referirnos al caso en que la empresa gestiona
varios apartamentos, ya que en el otro supuesto, el propietario simple-
mente deberá asumir todas las tareas aquí descritas.
El director de la empresa debe tener un perfil muy polivalente, al igual que
el resto de empleados, ya que en muchas ocasiones realizará funciones
de reserva, recepción y mantenimiento, dependiendo de los recursos que
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
168
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 168
tenga y de la cantidad de trabajo puntual. Hay que tener en cuenta, que a
diferencia del hotel, donde todas las habitaciones se encuentran en el
mismo edificio, en este caso hablamos de apartamentos que podrán variar
en su localización. Y en muchas ocasiones se puede dar el caso de que
coincidan entradas o salidas de clientes en el mismo momento, por lo que
tendremos que contar con varias personas capacitadas para poder hacer
el check in y el check out. Por ello todos los empleados deben conocer el
resto de Manuales de procedimientos operativos aunque cada uno tenga
su área de responsabilidad.
7.4.2. funciones de Ia direccién
El director de la empresa gestora de los apartamentos, al igual que los di-
rectores de hotel, debe marcar las pautas de actuación y será responsable
de que se sigan las instrucciones previstas para conseguir los estándares
de calidad que considere oportunos.
Sus funciones en realidad son muy similares a las de dirección de un hotel,
por lo que tomaremos como referencia todo lo descrito en el punto 7.1.2.
No obstante, hay algunas peculiaridades propias de los apartamentos que
hacemos referencia en este apartado.
Atención aI cIiente
El trato con los clientes debe distinguirse por su cordialidad, amabilidad y
accesibilidad. Debe ser familiar pero profesional, siempre intentando anti-
cipar las necesidades que pueda tener el cliente. En el caso de los apar-
tamentos, el contacto físico con el cliente es escaso, normalmente se ciñe
a la entrada y salida del cliente y el momento de hacer la reserva, así que
se debe ser muy cuidadoso en estos momentos y debemos aprovecharlos
para ganarnos al cliente.
Diseño y comerciaIización
La principal fuente de comercialización va a ser la página de web, así que
su diseño y gestión deben ser impecables. El director debe dejar en manos
de profesionales la gestión de su página, pero supervisando siempre que
la información sea correcta y participando de forma activa en ella, por
ejemplo incluyendo ofertas constantes de apartamentos para ir cubriendo
huecos en el planning. Esto dará lugar a una página viva y hará que los
clientes se interesen más aumentando el número de visitas.
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
169
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 169
El director también debe contar con folletos de diseño acorde con su filo-
sofía y con la información justa pero atractiva para poder ofrecer a las
agencias, buscando aquellas que tengan una clientela de nivel medio-alto
y que se dediquen a segmentos de familia, que son los que más buscan
alojamiento en apartamentos como alternativa a los hoteles.
Organización y coordinación
En este contexto siempre debe primar la perspectiva del cliente, es decir
su percepción de la calidad de nuestros servicios e instalaciones, no lo
que el responsable del alojamiento piensa que está ofreciendo. Por ello,
es importante distinguir entre la calidad programada por la Dirección, la
calidad producida, y la calidad percibida por el cliente, siendo esta última
la más relevante.
Como ya hemos comentado anteriormente, en el caso de los apartamen-
tos turísticos, donde la empresa gestiona 10 o 15 apartamentos, se contará
como mínimo con tres empleados, el director, una persona encargada de
las reservas y recepción y salida del cliente y otra persona encargada de
la limpieza y mantenimiento de los apartamentos.
Los manuales operativos deben estar perfectamente definidos, porque en
verdad, los 3 empleados asumirán todas las tareas en algún momento. El
director recibirá clientes, al igual que la persona de limpieza, y también le
tocará limpiar si esta está enferma, o tiene picos de trabajo muy altos.
Por eso es importante que los manuales estén bien definidos y todos los
empleados los conozcan a la perfección.
Gestión de proveedores - Equipamiento
El director definirá los estándares de calidad que quiere ofrecer y los pro-
pietarios de los apartamentos deberán cumplirlos, tanto en diseño como
en equipamiento.
Los apartamentos que gestionen deben estar amueblados y disponer de
todos los requisitos de calidad exigidos por la empresa, wifi, aire acondi-
cionado, DVD y cadena de música, etc.
El propietario será responsable de mantener el apartamento en las condi-
ciones óptimas, si se rompe algo o está viejo, asumirá el gasto, aunque
sea el director de la empresa el que se encargue de comprarlo o repararlo.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
170
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 170
No obstante, hay ciertos productos que serán responsabilidad de la em-
presa gestora, como los amenities: jabones de baño o los productos de
acogida: caramelos, bolígrafos, que deben estar personalizados y ser de
buena calidad.
7.4.3. kecepcién y reservas
En el caso de apartamentos turísticos no habrá una recepción ni un re-
cepcionista como tal. El check in y el check out se hará en el apartamento
y la persona designada le esperará allí. El cliente dispondrá en todo mo-
mento de un teléfono de contacto para cualquier necesidad que le surja.
Dicha persona deberá tener conocimiento de técnicas para el correcto des-
empeño de sus funciones, gestión de la calidad, trato con el cliente, rela-
ciones humanas, idiomas, etc. para poder desempeñar sus
responsabilidades correctamente.
En la mayoría de los casos la recepción es el primer y el último contacto
de los clientes con el establecimiento y, por tanto, su función añade mucho
valor a la estancia del cliente.
Requisitos generaIes.
1. El responsable evaluará el número de entradas y salidas previstas
diariamente, con la suficiente antelación para asegurar un correcto
desarrollo del trabajo. En caso de coincidir varias entradas o salidas
lo comunicará con antelación a dirección para que prevea otra per-
sona que pueda realizar la operación.
2. Conocimiento de los idiomas más utilizados por los clientes a un nivel
suficiente que permita la comunicación con ellos.
3. Aspecto del personal cuidado, elegante y limpio.
4. El personal actuará con seguridad, utilizando un tono tranquilo y afa-
ble. Siempre debe estar pendiente de prevenir y anticiparse a las
quejas de los clientes.
Reservas.
5. Pueden realizarse a través de la página web, por mail o por teléfono.
En todos los casos debe seguirse siempre la misma línea de actua-
ción, que quedará marcada por la dirección.
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
171
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 171
6. Coger el teléfono con rapidez (máximo 3 tonos).
7. Contestar el teléfono identificando el nombre de la empresa, la per-
sona que atiende y dando los buenos días/ tardes/ noches.
8. Efectuar la reserva diligentemente. La persona que contesta al telé-
fono debe conocer perfectamente el procedimiento de la reserva. Si
la reserva se realiza por mail, lo ideal es que se genere un mail au-
tomático informando al cliente de que la solicitud ha llegado y se le
contestará en un máximo de 24h.
9. Los datos mínimos que se deben coger al hacer la reserva son: nom-
bre, apellidos, teléfono fijo y móvil, e-mail de contacto, fecha de en-
trada y de salida, número de personas y apartamento que le interesa.
Siempre conviene volver a reconfirmar las fechas y el número de no-
ches con el cliente.
10. Ìnformar con exactitud al cliente sobre los precios, condiciones de la
reserva y características del apartamento asignado.
11. Preguntar si saben cómo llegar. Si no, se deben ofrecer explicaciones
detalladas y precisas, enviando un plano por fax o e-mail si es un ac-
ceso complicado.
12. Si la estancia del cliente va a coincidir con un evento o celebración
en una zona cercana al apartamento hay que hacérselo constar al
cliente para que pueda tomar una decisión al respecto.
13. Si por algún motivo nuestros terminales de cobro con tarjeta no fue-
ran a estar operativos durante la estancia del cliente, habrá que ad-
vertirle con antelación para que prevea dinero en efectivo o tome una
decisión al respecto.
14. No se aconseja poner contestadores automáticos ni dejar el teléfono
sin atender. Siempre debe haber alguien con el teléfono, y pendiente
por si algún cliente tiene una emergencia.
15. El servicio de reservas dispondrá de los medios técnicos, preferen-
temente informatizados, que le permitan realizar las reservas con
prontitud, fiabilidad y eficacia. Y debe existir un planning accesible a
todas las personas que puedan realizar la reserva.
16. Una vez que el cliente ha confirmado su intención de realizar la re-
serva, tendrá 72 horas para realizar el pago del depósito que suele
ser el 25%. El resto se pagará a su llegada.
17. La aceptación de una reserva se formalizará mediante un localizador
o código de la misma, o mediante confirmación escrita cuando el
cliente haya pagado el depósito correspondiente.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
172
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 172
18. Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva
deberá estar justificado y documentado, debiendo ser comunicado
al cliente rápidamente.
19. Con objeto de facilitar la coordinación entre la recepción y el servicio
de limpieza, el responsable del servicio elaborará y distribuirá previ-
siones de ocupación que, como mínimo serán de víspera (entradas,
salidas y ocupadas al día siguiente) y de semana (ocupación prevista
siete días después) salvo que no existan cambios en el planning.
20. Si el cliente decide anular la reserva (antes o durante su estancia)
se debe explicar la política de cancelación que aplique para las fe-
chas de la reserva. Se debe atender siempre y debe prevalecer la
política de cancelación dictada por la Comunidad Autónoma.
EJEMPLO:
· El 25% de reserva no se devolverá en ningún caso.
· Si la reserva es cancelada entre 1 mes y 15 días antes de la lle-
gada del cliente se cobrará el 50% del importe total de la estancia.
· Si la reserva es cancelada en menos de 15 días antes de la llegada
del cliente se cobrará el 100% del importe total de la estancia.
21 En caso de que surja algún imprevisto por el que no se pueda alojar
al cliente en ese apartamento, se le debe remitir a algún otro aparta-
mento de la zona de similares características y manteniéndole el pre-
cio, aunque este sea más caro.
22. Toda reserva aceptada deberá registrarse en el soporte establecido,
identificando como mínimo el nombre del cliente o persona u organi-
zación que realiza la reserva, apartamento asignado, número de per-
sonas, y un teléfono o email de contacto. Se registrará toda petición
adicional del cliente y se hará todo lo posible por atenderlas.
23. La solicitud de reservas y su confirmación en el caso de tour opera-
dores (TTOO) estará dentro de las condiciones del contrato.
Recibimiento y acomodo.
24. Dar la bienvenida cordial y cortésmente.
25. Se debe estar atento en caso de que el cliente necesite ayuda con
el transporte de equipaje.
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
173
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 173
26. Preguntar si ha sido fácil llegar y, si no ha sido así, pedir disculpas y
ver la posibilidad de mejorar el acceso o las indicaciones de cara a
futuros huéspedes.
27. Cuando el cliente llegue tendremos preparada toda la información
sobre el apartamento y la localidad en una carpeta informativa de
buena presencia. Se pueden incluir mapas, información de restau-
rantes, etc.
28. También tendremos preparado el contrato para que el cliente lo firme.
Si el anticipo se cobró con tarjeta de crédito, le daremos su recibo y
nos firmará el nuestro.
29. Se cobrará el resto de la estancia si es por tarjeta o en efectivo.
Existe la posibilidad de que le cliente pague mediante transferencia
bancaria antes de su llegada.
30. Cogeremos el depósito de garantía, que normalmente ronda los 200
C explicándole de nuevo que se le devolverá a su salida si el aparta-
mento no presenta desperfectos.
31. Le explicaremos el uso de los aparatos electrónicos del apartamento,
aire acondicionado, calefacción, dónde y cuándo se tiran las basuras
y cualquier información que le sea útil, pero sin extendernos dema-
siado. El cliente acaba de llegar de viaje y lo que quiere es instalarse
y relajarse.
32. Le dejaremos un teléfono de contacto 24h para cualquier cosa que
necesite.
33. Le enseñamos el contenido de la carpeta para que sepa que dispone
de esa información.
34. Nos despedimos cortésmente ofreciéndole ayuda para cualquier
cosa que necesite.
Check-out y facturación.
36. Preguntaremos al cliente la hora prevista de salida del apartamento.
37. Siempre se entrega la factura, a no ser que el cliente decline expre-
samente.
38. La factura será suficientemente detallada, con los conceptos o ser-
vicios utilizados y los precios correspondientes día a día de los ser-
vicios utilizados.
39. El ÌVA o impuesto correspondiente, debe aparecer desglosado de
acuerdo al tipo aplicable a cada servicio.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
174
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 174
40. La persona que realice el check out muestra interés por saber cómo
se ha desarrollado la estancia y conocer cuáles han sido sus prefe-
rencias y sus inconvenientes. De esta forma se conoce más a los
clientes y se puede mejorar.
41. Se comprueba que el apartamento esté en buenas condiciones y se
le devuelve el depósito al cliente si procede.
42. Se pedirá al cliente que a su salida deje las llaves en un lugar espe-
cífico, mesa de entrada o en algún lugar del salón.
43. Se pregunta si necesitan indicaciones para la vuelta, se desea un
buen viaje y se invita a volver.
MÉTODO DE CONTROL INTERNO
1. La persona responsable de cada uno de los servicios realizará las
tareas de supervisión necesarias para asegurar un preciso cumpli-
miento de las normas que se han definido.
2. Las actividades de supervisión quedarán convenientemente docu-
mentadas, de manera que sea posible realizar un seguimiento de los
indicadores de calidad en los diferentes servicios.
3. Se informará de los resultados del análisis de esta información a la
Dirección y en el caso de encontrar deficiencias significativas debe-
rán ser tratadas.
4. La información recogida será analizada al menos trimestralmente y
sus conclusiones expuestas a las personas que integran el servicio,
en los aspectos que les atañen, y al resto del personal.
5. Debe existir un Libro de Ìncidencias en el que se deben anotar todas
aquellas actividades relevantes que hayan tenido lugar durante su
servicio en contacto con el cliente. Éstas podrán hacer referencia a
su departamento o a otros. El tipo de actividades que se anotarán
con mayor frecuencia serán:
· Quejas y sugerencias de los clientes.
· Ìncumplimiento con el cliente.
· Servicios extraordinarios ofrecidos.
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
175
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 175
7.4.4. Limpieza y mantenimiento
Para la limpieza general del apartamento, cuando va a entrar un cliente
nuevo, tomaremos como referencia lo descrito en el punto 7.3. Lo único
que cambia con respecto a los hoteles es que además de las habitaciones,
baños y salones, hay que añadir la limpieza de la cocina, a lo que haremos
referencia en un apartado a continuación.
Normalmente, los apartamentos incluyen un servicio de limpieza semanal,
donde se cambiarán las sábanas y toallas. Se debe ser muy cuidadoso con
los enseres personales de los clientes y dejar todo como se encuentre, aun-
que se mueva para limpiar. Como mucho se doblará la ropa que se encuen-
tre fuera de los armarios, dando un aspecto de recogido al apartamento.
Para estancias más cortas el cliente no tendrá contacto alguno con el per-
sonal de limpieza. Sin embargo, para estancias de más de una semana sí
se puede dar el caso de que el cliente coincida con el personal de limpieza,
así que la persona asignada a esta tarea deberá cumplir unos requisitos
de higiene y presencia adecuados. Quizá no tan estrictos como en los ho-
teles, en el sentido de que, por ejemplo, no será necesario que vaya uni-
formada o presente una placa de identificación, pero sí deberá cumplir los
siguientes requisitos:
· Aspecto pulcro y aseado
· Amable, simpática, sonriente (saludar sin miedo y con alegría).
· Discreta con las cosas del cliente y con las suyas propias.
· Eficaz, vital, entusiasta
· Orgullosa de su profesión, comprometida con las ideas y política em-
presarial
Limpieza de Ia cocina
Recorrido de ejecución:
1. Vaciar la nevera, si se ha dejado algún alimento y comprobar que
tampoco hay otro tipo de comida en ningún armario.
2. Tirar basuras.
3. Poner trapos y bayetas limpias.
4. Reponer productos que se hayan terminado, como aceite, sal o jabón
de lavavajillas y la lavadora.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
176
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 176
5. Colocar en sus estanterías y cajones la vajilla y cubertería, compro-
bando previamente que esté perfectamente limpia.
6. Comprobar que las aceiteras no tienen goterones, y en tal caso, lim-
piarlas.
7. Comprobar estado de las sartenes y cazuelas, si hay restos de co-
mida, limpiar y si están en mal estado, comprar nuevas.
8. Limpieza y desinfección de la cocina.
9. Limpieza de grifería.
10. Limpieza de azulejos de las paredes.
11. Fregar el suelo. Dejar que seque.
12. Una vez seco, pasar la aspiradora.
Una cocina se considera limpia cuando:
13. Las papeleras estén vacías.
14. Los elementos como luces, grifos, etc., deberán funcionar correcta-
mente, vigilando especialmente que no goteen.
15. Comprobad que los pequeños electrodomésticos, como tostadora,
cafetera, microondas, horno, etc. funcionen correctamente.
16. Debe ponerse especial vigilancia en que no exista grasa ni en suelos
ni en paredes.
17. Toda la vajilla y cubertería está ordenada en su sitio.
18 La ventilación es correcta, no debe haber olor a comida cocinada.
Reposición de artículos de acogida:
A la llegada del cliente, se debe dejar como cortesía unos mínimos de pro-
ductos para que su estancia sea cómoda. Un cliente que esté 3 ó 4 días
en un apartamento no se va a molestar en comprar jabón para el lavava-
jillas que se vende siempre en grandes cantidades, y si no hay, segura-
mente utilice cualquier otro tipo de jabón, no conveniente y que puede
estropear el aparato. Lo mismo ocurre con cosas como el aceite, la sal o
el azúcar, y el cliente seguro que agradece poder disponer de estos ele-
mentos, cuyo uso suele ser discreto y el coste para la empresa será mí-
nimo, aportando gran satisfacción al cliente.
Para clientes con estancias más largas, nos aseguraremos de que en-
cuentra lo mínimo indispensable para los primeros días, ya que después
7. MAhuALLS ßL Pk0CLßIMILh10S 0PLkA1Iv0S (MP0)
177
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 177
será él quien reponga lo que vaya necesitando, y seguramente a su salida
deje lo que le ha sobrado. Así que sólo nos preocuparemos de reponer en
la preparación del apartamento a su llegada, pero no en posteriores lim-
piezas.
Mantenimiento del apartamento:
Además de la limpieza del apartamento, la persona que limpia deberá en-
cargarse también del mantenimiento del apartamento, así que cuanto más
polivalente sea dicha persona mejor.
Deberá revisar que todos los aparatos funcionan correctamente, y en caso
contrario repararlo o notificarlo a la dirección para que envíen a alguien
para que lo arregle o en última instancia comprar uno nuevo. Es conve-
niente que en dirección cuenten con contactos de fontanero, electricista y
albañil de confianza y que actúen con rapidez.
También debe revisar el estado de colchas, toallas y alfombras y cuando
estén viejas o desgastadas o presenten algún desperfecto deberá notifi-
carlo a dirección para comprar nuevas.
Otras tareas que se asignan a la persona de limpieza-mantenimiento son:
1. Cambio de bombillas fundidas
2. Retoques de pintura
3. Reposición de productos
4. Retoques de costura: botones sueltos de los cojines o colchas des-
cosidas
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
178
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 178
AN£X0S
1. Fk0V££ß0k£S.
2. ANÁLISIS ߣ kI£S60S ¥
FuN10S ߣ C0N1k0L
CkI1IC0S (AFFCC).
3. 801IÇuIN.
4. Cu£S1I0NAkI0 ߣ
SA1ISFACCI0N ߣL CLI£N1£.
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 179
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 180
1. Frcveedcres
Normalmente cada establecimiento cuenta ya con su red de proveedores
locales para productos de más consumo, excepto los hoteles de nueva
creación. Sin embargo, hay que tener en cuenta que las necesidades de
los hoteles van cambiando y en algún momento habrá que buscar nuevos
proveedores. Por ello, existen distintas fuentes de información:
1. Ferias especializadas: las ferias más importantes en España son:
· HOREQ. Organizado por Ìfema en Madrid www.ifema.es. Semana
de la Hostelería y equipamiento para el hotel, restaurante, catering
y Equipment week.
· HOSTELCO. Organizado por Fira de Barcelona www.firabcn.es.
Salón internacional del Equipamiento para la Restauración, hote-
lería y Colectividades.
2. Centrales de compras: podemos acudir a la central de compras del
club al que pertenecemos. Normalmente estos clubes han seleccio-
nado aquellos proveedores más interesantes para sus asociados y
negocian un precio mejorado.
3. Guías de Proveedores: Guía Hosteltur. Es una guía que se envía
gratuitamente a directores de hoteles. Se puede solicitar a través de
www.hosteltur.com
4. Otros hoteleros: es interesante consultar con establecimientos de la
zona con los que se tenga cierta relación para que aconsejen con
quién trabajan y a qué precios.
AhLX0S
181
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 181
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 182
ANÁLISIS ߣ F£LI6k0S ¥ FuN10S ߣ C0N1k0L
CkI1IC0 (AFFCC)
1. Introduccién aI sistema APPCC
Sistema APPCC en la industria alimentaria
En la actualidad, la exigencia en la calidad de los alimentos, tanto por parte
del consumidor como por parte de las autoridades sanitarias, obliga a los
empresarios a controlar de forma más efectiva el proceso de elaboración
y distribución. Esto se consigue mediante la aplicación de un sistema pre-
ventivo consistente en el ANÁLÌSÌS DE PELÌGROS Y PUNTOS DE CON-
TROL CRÍTÌCO (APPCC), que a modo de autocontrol tiene como finalidad
conseguir de forma continuada la salubridad de los productos ofertados a
los consumidores.
El articulo 3 de la Directiva 93/43/CEE del 14 de junio (DOCE L175/1 de
19 de julio de 1993) sobre higiene de los alimentos, obliga a las empresas
del sector alimentario a que pongan en práctica y actualicen los procedi-
mientos de seguridad de acuerdo con los principios en que se basa el sis-
tema ARÌCPC. Dicha Directiva fue transpuesta a la normativa española en
el Real Decreto 2207/1995 del 28 de diciembre (BOE núm. 50 de 27 de
febrero de 1996) que entró en vigor el 28 de febrero de 1996, en ésta se
exige la aplicación de dicho sistema de control en todas las fases desde
la preparación hasta que llega al consumidor.
En el actual R.D. 202/2000 de 11 de febrero, en dónde se establecen las
Normas relativas de los Manipuladores de Alimentos, se cree oportuno
sustituir dicha expresión (análisis de riesgos y control de puntos críticos)
por otra que exprese más correctamente el contenido del sistema de au-
tocontrol. Por ello, a partir de la entrada en vigor del presente Real Decreto,
se adoptará la nueva expresión "anáIisis de peIigros y puntos de con-
troI crítico" (APPCC).
El sistema APPCC es un método que se basa en la identificación y eva-
luación de los riesgos o peligros que pueden generarse en cada una de
las fases de producción, distribución y comercio de los productos alimen-
tarios, definiendo las medidas preventivas o medios necesarios para que
estos riesgos o peligros no se produzcan.
AhLX0S
183
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 183
El APPCC contribuye de forma efectiva en la disminución de los costes de
no calidad al permitir comercializar alimentos seguros y de calidad uni-
forme. Por otro lado su implantación no precisa de grandes inversiones fi-
nancieras al basarse en sencillos controles que no necesitan
equipamientos especiales.
Para la aplicación efectiva del sistema APPCC es preciso un profundo es-
tudio de los alimentos implicados así como de los sistemas de elaboración,
distribución y comercialización. La finalidad de este estudio es la identifi-
cación de los riesgos sanitarios que puedan asociarse a cada producto y
analizar cuales son las fases o puntos del proceso que, controlados de
forma sistemática, nos permitan que se consuman alimentos salubres de
una forma constante.
El sistema APPCC comporta seguir un protocolo de recogida de datos y
registros, llevar a cabo el seguimiento del proceso de distribución y revisar
los procedimientos empleados, de forma que cumplan con la normativa vi-
gente, tanto el sistema APPCC como los productos en él reflejados.
Objetivo
El sistema de control preventivo APPCC responde a una metodología sis-
temática de identificación, evaIuación y controI de los peligros que pue-
den presentarse a lo largo de todo el proceso de producción de un
alimento, y enfoca de manera racional el control de los peligros microbio-
lógicos o higiénicos de los alimentos.
La detección de los errores, su rápida corrección y prevención en el futuro,
son el principal objetivo de cualquier sistema de control de calidad, para
obtener un alimento con alto grado de seguridad sobre su inocuidad mi-
crobiológica y su calidad.
Este sistema pone todo su énfasis en la adopción de medidas preventivas,
controlando las propias instalaciones de la empresa y los procesos de ela-
boración.
Si se dispone de instalaciones adecuadas, se llevan a cabo las normas
higiénicas de trabajo, y se controlan los procesos para prevenir riesgos;
se asegura la inocuidad de los alimentos sin tener que centrar toda la ins-
pección sólo en el producto final, donde ya no tiene solución cualquier de-
fecto detectado.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
184
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 184
AIcance
La implantación del sistema de Análisis de Peligros y Puntos de Control
Crítico (APPCC) se adapta a las características y necesidades propias de
la empresa.
Cada empresa tiene sus propias prácticas de fabricación, por lo que sólo
tiene sentido la valoración específica de los puntos críticos en el ámbito
de cada empresa o centro productivo, especialmente en los aspectos de
higiene alimentaria.
Este sistema de control abarcará todas Ias fases de producción de un
aIimento (recepción de materias primas, tratamientos, manipulación, con-
servación, distribución).
Normativa de referencia
Normativa general para la implantación:
· DÌRECTÌVA CEE 93/43/CEE DEL CONSEJO, DE 14 DE JUNÌO DE
1993. Esta normativa ha sido transpuesta a nuestra legislación por
el REAL DECRETO 2207/1995 DEL 28 DE DÌCÌEMBRE, por el que
se establece las normas de higiene relativas a los productos alimen-
ticios, de acuerdo con los principios ARÌCPC.
· La Directiva 93/43/CEE DEL CONSEJO, propone utilizar los princi-
pios generales del "Codex Alimentarius¨; en ellos residen las bases
para la prevención de peligros asociados a la higiene de los alimen-
tos.
· Real Decreto 202/2000, de 11 de febrero, por el que se establecen
las normas relativas a los manipuladores de alimentos.
Normativa específica:
· Real Decreto 3484/2000, de 29 de diciembre, por el que se estable-
cen las normas de higiene para la elaboración, distribución y comer-
cio de comidas preparadas.
Concepto deI Sistema APPCC
El concepto del análisis de peligros y puntos de control crítico (APPCC)
supone un planteamiento sistemático para la identificación, valoración y
AhLX0S
185
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 185
control de los riesgos. El sistema ofrece un planteamiento racional para el
control de los riesgos microbiológicos en los alimentos, evita las múltiples
debilidades inherentes al enfoque de la inspección y los inconvenientes
que presenta la confianza en el control único del producto final.
Si se determina que un producto se ha producido, transformado y utilizado
de acuerdo con el sistema APPCC, existe un elevado grado de seguridad
sobre su inocuidad microbiológica y su calidad.
El sistema es aplicable a todos los eslabones de la cadena alimentaria,
desde la producción, procesado y distribución.
2. Principios generaIes deI sistema APPCC
El sistema de APPCC, es un sistema que permite la identificación de los
riesgos específicos susceptibles de afectar a la seguridad de un producto
alimentario definido y la determinación de medidas preventivas o medios
necesarios para que esos riesgos o peligros no se generen o produzcan.
Este sistema está basado en 7 principios:
Principio 1
Análisis de riesgos o peligros potenciales:
· Ìdentificación de los riesgos o peligros.
· Evaluación de su gravedad.
· Probabilidad de que puedan ocurrir en cada una de las fases desde
la producción al consumo de un alimento.
· Proposición de las posibles medidas preventivas para eliminarlos o
reducirlos a niveles aceptables.
Principio 2
Ìdentificación de los Puntos Críticos de Control.
Los PCC son las materias primas o ingredientes, las fases o etapas de los
procesos, los puntos o lugares en los que puede actuarse preventivamente
o puede ejercerse un control sobre uno o más factores, para eliminar los
riesgos o peligros o reducir su presentación a un nivel aceptable.
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
186
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 186
Principio 3
Especificación o establecimiento de los límites críticos y tolerancias para
cada PCC, los cuales tienen que cumplirse e indican que una operación
está controlada en un PCC concreto.
Principio 4
Búsqueda, selección y adopción o introducción de los procedimientos, mé-
todos o sistemas de vigilancia o monitorización de cada PCC, para com-
probar que está debidamente controlado.
Principio 5
Establecimiento e introducción de medidas correctoras cuando la vigilancia
o monitorización del PCC indica que éste no funciona correctamente, es
decir, que no está bien controlado.
Principio 6
Verificación o confirmación. Establecimiento de procedimientos para la ve-
rificación que incluyan pruebas y procedimientos suplementarios para con-
firmar que el sistema APPCC está funcionando eficazmente.
Principio 7
Establecer toda la documentación pertinente que incluya todos los proce-
dimientos, así como los registros apropiados que constaten la aplicación
de los 6 principios anteriores.
AhLX0S
187
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 187
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 188
AhLX0S
189
3. Contenido deI botiquín y situaciones medicas
frecuentes
El botiquín del establecimiento debe de prever las situaciones en las que
se deberán proporcionar primeros auxilios a clientes, siempre buscando
la asistencia médica profesional cuando la circunstancia lo requiera.
El contenido mínimo que debe de tener nuestro botiquín será el siguiente,
clasificado según su finalidad:
· Lavado de heridas
- Suero fisiológico 0,9%
- Agua oxigenada 3%
· Desinfección
- Povidona yodada
- Digluconato de Clorhexidina
- Nunca usar Mercurocromo o Alcohol
· Aislamiento de la herida
- Gasas estériles
- Gasas vaselinizadas (quemaduras)
- Apósitos adhesivos
- Esparadrapo antialérgico
- Puntos de aproximación
· Ìnstrumental
- Guantes de látex o vinilo
- Tijeras de punta roma
- Pinzas sin dientes
- Vendas elásticas
- Bolsa de agua
- Antifaz frío
· Pomadas y cremas
· Medicación
- Ácido Acetil Salicílico 125-500 mg
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 189
- Paracetamol 500-650 mg
- Ìbuprofeno
- Almagato
- Antihistamínico
· Medicación especial
- Nitroglicerina
- Adrenalina
Las situaciones más frecuentes que se pueden dar en el hotel las clasifi-
caríamos en cinco apartados:
· Dolor
- Cefaleas
- Gastralgias
- Dolor articular
· Hipertermia
- Golpe de calor/insolación
- Fiebre por enfermedad
· Ìntolerancias alimenticias
- Gluten
- Huevo
- Azúcares
· Traumatismos
- Heridas
- Hemorragias
- Fracturas y luxaciones
- Quemaduras
- Obstrucción de vías respiratorias
· Parada cardiorrespiratoria
- Llamar emergencias 112
- Ìntentar reanimación
ManuaI de buenas practicas en AIojamientos kuraIes.
tomunidad dc Madrid
190
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 190
4. Cuestionario de satisfaccién
Nº/ NOMBRE DE LA HABÌTACÌÓN: FECHA:
1. Muy Malo 2. Mal o 3. Regular 4. Bueno 5. Muy bueno
HOTEL
Señalización
Estado de conservación y l impieza
Aislamiento térmico
Cuartos de baño
Productos de acogida
Cama
Salón
Jardín
Decoración
Tranquilidad
SERVÌCÌO
Gestión de la reserva
Trato del personal
Ìnformación ofrecida sobre la zona
Profesi onal idad
GASTRONOMÍA
Calidad de productos
Calidad y vari edad del desayuno
OTROS
Relación Calidad / Precio
¿Cómo nos conoció?
Prensa Ìnternet Boca a boca Guías
¿Qué es lo que más le ha gustado?
¿Y lo que menos?
Otros comentari os
¡Le damos las gracias por haber elegido nuestro hotel!
AhLX0S
191
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 191
Manual calidad_Madrid_Maquetación 1 01/12/10 20:54 Página 192