‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪TOTAL QUALITY‬‬
‫‪MANAGEMENT‬‬

‫د‪/‬أشرف شعبان يوسف‬

‫مدير ضمان وتوكيد الجودة‬
‫عضو الجمعية المريكية للجودة‬
‫عضو جمعية الهندسة الدارية‬
 ‫تعريفات الجودة‬
‫• تعريف ديمنج ‪ Deming‬للجودة‪:‬‬

‫‪   ‬ةةة ةةةةة ةةةةةة ةةة ةةةة ةةةةةة‬

‫ةةةةةةةةةة ةةةةة ةةةةةة ةةة ةةةة‬
‫ةةةةة ةة ةةةةة ةةةةة ةةةةةةةة‪ .‬ةةةة‬
‫ةةةةة ةةة ةةةةةة ةةةةةة ةةة ةةةةة‬
‫ةةةةةة ةةةة‪:‬ةةةةةة ةةة ةة ةةةة ةة‬
‫ةةةة ةةةةةةة ةةةةةة‪ .‬ةةةةة ةةة ةةةةةة‬
‫ةةة ةةة ةةةةةة ةةة ةةة ةةةةةة ةةةةة‬
‫ةةةةةة ةةةةة ةةةةةةةة ةةةةةةةة ةة‬
‫‪2‬‬
‫ةةةة ةةةةة ةةةةة ةةة ةةةة ةةةةةة ةةة‬
 ‫تعريفات الجودة‬
‫تعريف فيجنبم ‪ Feigenbaum‬للجودة‪:‬‬

‫ةةةة ةةةةة ةةةةةةةة ةةةةةةةة ةةةةةةةة‬

‫ةةة ةةةة ةةةة ةةةةة ةةةةةةة ةة ةةةةة‬
‫ةةةةةةة ةة ةةةةةة ةة ةةةةةة ةةةةةة ةةةةة‬
‫ةةةةةة ةةةةة ةةة ةةةة ةةةةةةةة ةةةةةة ةة‬
‫ةةةةةة ةةةةةةة ةةةةة ةةة ةةةة ةة ةةةةةةة‬
‫ةةةةةةة ةةة ةة ةةة ةةة ةةةةةة ةةةةةةةة‬
‫ةةةة‪ :‬ةةةةةة ةةة ةة ةةةة ةة ةةةة ةةةةةةة‬
‫ةةةةةةةة ةة ةةةةةة ‪.‬‬
‫ةةةةةة ةةة ةةة ةةةةة ةةةة ةة ةةةة‬
‫‪3‬‬
‫ةةةةةةة ‪ .‬ةةةة ةةة ةةةةةةةة ةةةةة‬
‫ةةةةةةةةة ةةةةةةةة ةة ةةةةةة ةة ةةة‬
 ‫تعريفات الجودة‬

‫تعريف جوران ‪ Juran‬للجودة‪:‬‬

‫‪   ‬ةةة ةةةةة ‪ Juran‬ةةةةةة ةةة ةة ةةة‬

‫ةةة ةةةةة ةةةة ‪:‬‬
‫ةةةةةة ةةةةة ةةة ةةةة ةةةةة ةةةةةة‬
‫ةةةة ةةةة ةةةةةةةة ةةةةةةة ةةةةةةةة‬
‫ةة ةةةةةة ‪.‬‬
‫ةةةةةة ةةةة ةةة ةةةة ةةة ةةةة ةةة ةة‬
‫ةةةةةة ةة ةةةةةةةة ةة ةةةةةةةةة‬
‫‪4‬‬
 ‫تعريفات الجودة‬
‫• رضاء العميل‬
‫• الملءمة للستخدام‬
‫• المطابقة للمواصفات‬
‫• ل عيوب‬
‫• إجمالى الصفات والخصائص للمنتج التى يتوقف‬
‫عليها‬
‫قدرته على الوفاء بالحتياجات والمتطلبات‬
‫المحددة‬
‫والمفروضة‬
‫‪5‬‬
 ‫أبعاد الجودة‬
‫وضع ‪ Gravin 1980‬أبعاد الجودة في النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ 1.‬الداء ‪ :Performance‬مدى قدرة المنتج على‬

‫القيام بالوظائف المطلوبة منه‪.‬‬
‫‪ 2.‬الصلحية ‪ : Reliability‬أقصى مدة يمكن للمنتج أن‬
‫يكون صالح للستخدام‪.‬‬
‫‪ 3.‬صمود المنتج ‪ : Durability‬أقصى مدة يمكن للمنتج‬
‫أن يعيش‪.‬‬
‫‪ 4.‬خدمة المنتج ‪ : Serviceability‬مدى سهولة اصلح‬
‫المنتج واعادته لحالته الطبيعية مع الخذ في‬
‫العتبار التكلفة المالية والسرعة الزمنية للصلح‪.‬‬
‫‪ 5.‬شكل وجمال المنتج ‪ :Aesthetics‬مدى أناقة‬
‫‪6‬‬ ‫وجاذبية المنتج‪.‬‬
 ‫أبعاد الجودة‬

‫مزايا أو خصائص المنتج ‪ : Features‬أمكانية‬ ‫‪6.‬‬

‫اضافة بعض الوظائف لتحديث وتطويرالمنتج‪.‬‬
‫سمعة المنتج ‪ : Perceived Quality‬سمعة الشركة‬ ‫‪7.‬‬
‫المصنعة للمنتج‬
‫التقيد بالمواصفات المطلوبة ‪Conformance to‬‬ ‫‪8.‬‬
‫‪ : Standards‬مدى التقيد بالمواصفات المطلوبة‬
‫من قبل المصنع لتحقيق متطلبات المستهلك‪.‬‬

‫‪7‬‬
 ‫الحاجة إلى نظام إدارة الجودة الشاملة‬
‫إن نظام إدارة الجـودة يشجع المؤسسة على ‪:‬‬

‫تحليل مطالب الزبائن )العملء(‬ ‫‪‬‬

‫تحديد العمليات المطلوبة لتحقيق وإنتاج منتج‬ ‫‪‬‬

‫يقابل المواصفات‬
‫ضبط تلك العمليات‬ ‫‪‬‬

‫تحسين تلك العمليات ومنتجاتها بإستمرار‬ ‫‪‬‬

‫نظام إدارة الجودة سوف يعطى الثقة فى‬

‫‪8‬‬
‫المقدرة على تلبية مطالب الزبائن ‪ /‬العملء‬
 ‫تابع ‪-‬الحاجة إلى نظام إدارة الجودة الشاملة‬
‫الحتفاظ بمركز قيادى من حيث الجودة بالنسبة لنتاج الشركات‬ ‫•‬
‫المنافسة ‪.‬‬
‫تحسين العائد المادى بتحسين مواءمة السلعة للستخدام‬ ‫•‬
‫القضاء على أسباب زيادة نسبة التالف والعيوب فى المنتجات‬ ‫•‬
‫سواء ظهر العيب داخل المنشأة أو ظهر خارجها عند‬
‫المستهلك‪ ،‬وتتكفل الشركة باصلح هذا العيب بناء على الضمان‬
‫البحث عن أساليب فنية فى العمل تقلل من الفاقد والمعاد‬ ‫•‬
‫اصلحه وتقلل من تكاليف الفحص ‪.‬‬
‫اخضاع المواد والعمليات النتاجية للمواصفات القياسية ‪.‬‬ ‫•‬

‫‪9‬‬
‫ثقافة المؤسسة و أسلوب الدارة والعلقة بالجودة‬
‫ثقافة المنشأة هي جميع التفاعلت التي تحدث بين الفراد والي تحدد كيفية‬
‫تعامل الفراد معا‪ ،‬كما تحدد علقاتهم التي تنشأ بناء على سلوكهم‬
‫تشمل ثقافة المنشأة ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬أسلوب الدارة‬
‫‪ ‬الوضع الشرعي للفراد في نظر القوانين واللوائح‬
‫‪ ‬من الذي يتخذ القرار وكيف‬
‫‪ ‬التصال داخل المنشأة هل هو اتجاه واحد أم اتجاهين‬
‫‪ ‬إدراك مكمن القوة والضعف‬
‫‪ ‬من الذي يشارك في أخذ القرار‬

‫‪10‬‬
 ‫‪ -‬تشمل ثقافة المنشأة‬
‫‪ -‬اعتياد الفراد‬
‫)يتبع(‪:‬‬ ‫يلي‬ ‫ما‬
‫‪ -‬فرص التحسين والنمو‬
‫الصغاء‬ ‫الفردية‬
‫‪ -‬درجة المساندة والنفتاح‪ -‬ما إذا كان أسلوب‬
‫التنافس أم التعاون‬ ‫والثقة المتبادلة‬
‫هو السائد‬
‫مشاكل‬ ‫الفراد‬
‫معالجة‬ ‫‪-‬بين‬
‫كيفية‬
‫‪ -‬كمية التغذية المرتدة‬
‫الجنس والطبقية والع‬
‫التي تعطى بين الفراد‬
‫الجسديالتعامل مع‬
‫‪ -‬كيفية‬
‫المشاعر‬ ‫‪ -‬كيفية معالجة‬
‫النزاعات‪ ...‬وما إذا كانت‬
‫بطريقة هدامة أم بناءة‬
‫‪11‬‬
‫‪ -‬الحافز‬ ‫‪ -‬النتماء‪-‬‬
12
 ‫تغيير ثقافة المنشأة يعتبر من المهام المعقدة جدا والتي تتطلب تعهدات‬
‫كثيرة ‪ ...‬وأيضا كثير من الصبر والرغبة في النجاح‬

‫إلى‬ ‫من‬
‫الغموض والتحكم واستخدام المصادر السرية التصال المفتوح‬
‫للمعلومات‬
‫تفويض السلطات‬ ‫مراقبة العاملين‬
‫منع المشاكل‬ ‫الفحص وحل المشاكل حال وقوعها‬
‫التركيز الخارجي على العميل‬ ‫التركيز الداخلي على القواعد واللوائح‬

‫جودة المطابقة للمتطلبات‬ ‫برامج العمل المخططة والتكلفة‬

‫التغيير المستمر سعيا للتحسن‬ ‫السعي للستقرار‬
‫العلقات التعاونية بين الفراد‬ ‫العلقات الملتوية )المعادية( بين الفراد‬
‫حل المشاكل من الجذور‬ ‫تحديد الشخص الملوم‬

‫‪13‬‬
 ‫تطور مفاهيم نظم‬
‫الجودة‬
‫مرت الجودة بأربعة مراحل رئيسية ‪:‬‬

‫مرحلة التفتيش ‪Inspection‬‬ ‫‪1.‬‬

‫و تهدف الى فصل المعيبات عن المنتج مستخدمة فى ذلك أجهزة‬

‫التفتيش والختبار ومعامل الختيارات ‪.‬‬

‫‪ .2‬مرحلة مراقبة الجودة ‪Quality Control‬‬

‫و تهدف الى تقليل نسبة المعيبات مستخدمة بالضافة الى‬
‫المرحلة الولى تطبيق الساليب الحصائية فى ضبط جودة‬
‫المنتجات خلل العمليات المختلفة للنظام‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫تطور مفاهيم نظم‬
‫الجودة‬
‫مراحل رئيسية ‪:‬‬ ‫مرت الجودة بأربعة‬
‫‪Quality Assurance‬‬ ‫‪ .3‬مرحلة ضمان وتوكيد الجودة‬

‫الهدف منها إتخاذ الجراءات اللزمة التى تكفل وتضمن منع‬

‫الخطاء قبل حدوثها واستخدمت فى ذلك التخطيط وادارة نظم‬
‫الجودة بالضافة الى ما سبق ذكره‬

‫‪ .4‬مرحلة إدارة الجودة الشاملة ‪Total Quality Management‬‬

‫والتى تهدف الى التطوير الشامل والمستمر لنظم الجودة واتساع‬

‫المفهوم التطبيقى للجودة ليشمل جميع عناصر منظمة العمل‬
‫بغرض منع الخطاء فى كافة العمليات والتحسين المستمر للداء ‪.‬‬

‫‪15‬‬
‫مفهوم إدارة الجودة الشاملة‬
‫إدارة‪:‬‬
‫الجودة يمكن إدارتها بل يجب أن يتم إدارتها‬

‫الجودة‪:‬‬
‫التطابق مع المواصفات‪ ،‬وتحقيق الرضاء الكامل‬
‫للعميل‬

‫الشاملة‪:‬‬
‫الجودة يشارك فيها كل شخص وتظهر بجميع أنشطة‬
‫المؤسسة‬

‫إدارة الجودة الشاملة هي آلية لدارة الجودة ويجب‬

‫أن تكون طريق مستمر لتطور المؤسسة‪.‬‬

‫الجودة الشاملة هي فلسفة التطوير المستمر‬

‫لكل ما نعمله‬
 ‫مفهوم الجودة‬
‫الشاملة‬

‫التطوير الشامل والمستمرلنظم الجودة‬

‫واتساع مفهوم تطبيق الجودة ليشمل‬
‫كافة عناصرمنظومة العمل بغرض منع‬
‫الخطاء فى كافة العمليات والتحسين‬
‫المستمر للداء ‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫تعاريف مبسطة لدارة‬
‫الجودة الشاملة‬
‫‪ ‬هي محاولة لتوضيح التغييرالضخم الذي يجب أن‬
‫يحدث في المؤسسة‬
‫لتحافظ على مكانتها ومنتجها‬
‫‪ ‬هي تحويل من الدارة بالهداف إلى الدارة‬
‫بفهم المراحل التي تؤدي‬
‫إلى تحقيق الهداف‬
‫‪ ‬هي سلوك أو أسلوب حياة للنظم الدارية‬
‫والعاملة في المؤسسة‬
‫)‬ ‫(‪Culture – Attitude – Concepts‬‬
‫‪ ‬هي ثورة سلوكية أو اتصال متبادل وفعال بين‬
‫الدارة والفراد‬
‫لتحقيق أهداف المؤسسة‬
‫‪18‬‬
‫العلقة بين إدارة الجودة الشاملة و‬
‫اليزو ‪9001‬‬
‫تطبيق اليزو ‪ 9001‬هو بمثابة أساس يمكن‬
‫للمؤسسة أن تنطلق منه إلي إدارة الجودة الشاملة‬
‫حيث أن التطبيق الفعال لنظام إدارة الجودة يمثل‬
‫‪ %75‬من جهد تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫إن متطلبات الجودة الشاملة تمثل متطلبات نظام‬

‫إدارة الجودة إضافة إلي مجموعة من المتطلبات‬
‫الضافية كما أن إدارة الجودة الشاملة تصنف علي‬
‫أنها تمثل النظرة الوقائية لدارة الجودة )‪PROACTIVE‬‬
‫‪(Concerning‬‬

‫‪.TQM = ISO 9001 PLUS‬‬

 ‫المبادئ الثمانية الرئيسية‬
‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫الهتمام بالعميل‬
‫لنظام‬
‫• تفهم متطلبات العملء الحالية والمستقبلة ‪.‬‬
‫• تحقيق رغبات ‪ /‬توقعات العميل للحصول على ثقته‬
‫ورضاءه‬
‫القيادة‬
‫• تحدد الدارة العليا أهداف وتوجهات المؤسسة‬
‫• توفير المناخ المناسب حتى يتمكن العاملون من تحقيق‬
‫أهداف المؤسسة‬
‫مشاركة العاملين‬
‫• العاملين على جميع المستويات هم القوى الدافعة‬
‫للمؤسسة‬
‫• مشاركتهم الكاملة تؤدي لصالح المؤسسة‬

‫مفهوم العملية‬
‫لكي تؤدي المؤسسة وظيفتها بفاعلية لبد من تحديد وإدارة‬
‫النشطة والموارد والتفاعلت بينها بأسلوب العملية‬

‫‪20‬‬
 ‫المبادئ الثمانية الرئيسية‬
‫لنظام إدارة الجودة‬
‫منهجية نظام الدارة‬
‫تحديد وفهم إدارة عمليات متداخلة كنظام يؤدي إلى زيادة‬
‫فعالية وكفاءة المؤسسة‬

‫التحسين المستمر )المتواصل(‬

‫يجب أن يكون التحسين المستمر للداء لكافة أنشطة المؤسسة ‪..‬‬
‫هدف دائم للمؤسسة‬

‫اتخاذ القرارات استنادا على الحقائق‬

‫إن القرارات الفعالة يجب أن تبنى على تحليل منطقي ودقيق‬
‫للمعلومات والبيانات‬

‫علقات منفعة متبادلة مع الموردين‬

‫إن قدرة المؤسسة والموردين تتعاظم بتعزيز التعاون بينهما بما‬
‫يحقق المنفعة المتبادلة للطرفية‬

‫‪21‬‬
‫أسس أنشطة إدارة الجودة الشاملة‬
‫إدارة الجودة الشاملة هي الساس‬
‫للنشاطات التالية‬

‫‪ 1.‬تحقيق متطلبات العملء‬

‫‪ 2.‬تخفيض الوقت المستخدم في عمليات‬
‫التطوير‬
‫‪ 3.‬تحقيق مفهوم التوريد الوقتي لعمليات‬
‫النتاج )‪(JIT‬‬
‫‪ 4.‬وجود فرق للتطوير )‪(R&D‬‬
‫‪ 5.‬تخفيض تكلفة المنتج والخدمات‬
‫‪ 6.‬تطوير أنظمة إدارة التدريب‬
‫‪ 10‬خطوات لتطبيق إدارة الجودة‬
‫الشاملة‬
‫توفر خطة إستراتيجية علي المستوي‬ ‫‪1.‬‬
‫المؤسسي مع التعريف بدور كل‬
‫قسم وفرد بالمؤسسة لتحقيق‬
‫الخطة‪.‬‬
‫إعرف عميلك جيدا‪.‬‬ ‫‪2.‬‬
‫عرف المتطلبات الحقيقية للعميل‪.‬‬ ‫‪3.‬‬
‫أعط أولوية للجراءات الوقائية‬ ‫‪4.‬‬
‫وليست التصحيحية‪.‬‬
‫العمل علي تقليل المخلفات مع‬ ‫‪5.‬‬
‫إدارة جيدة لها‬
‫تبني إستراتيجية التطوير المستمر‬ ‫‪6.‬‬
‫إستخدام الطرق المنهجية لتطوير‬ ‫‪7.‬‬
‫العمليات‬
‫التقليل من الختلفات في المنتج أو‬ ‫‪8.‬‬
 ‫أسس إدارة الجودة الشاملة‬
‫الجودة يمكن أن تدار بل يجب إدارتها‬ ‫‪1.‬‬
‫كل فرد داخل المؤسسة له عميل وله مورد‬ ‫‪2.‬‬
‫العمليات داخل الموسسة هي التي تمثل‬ ‫‪3.‬‬
‫المشاكل وليس الفراد‬
‫كل فرد في المؤسسة مسئول عن تحقيق‬ ‫‪4.‬‬
‫الجودة‬
‫يجب أن يتم حل المشاكل جذريا والوقاية‬ ‫‪5.‬‬
‫منها مستقبل وليس تصحيحها فقط‬
‫الجودة يجب أن تقاس‬ ‫‪6.‬‬
‫تطوير الجودة يجب أن يتم بطريقة مستمرة‬ ‫‪7.‬‬
‫الجودة القياسية بمعناها هو الخلو من العيوب‬ ‫‪8.‬‬
‫الهداف تعتمد أساسا علي المتطلبات وليس‬ ‫‪9.‬‬
‫علي أساس التفاوض‬
‫التكلفة تعتمد علي العمر الفتراضي )‪Life‬‬ ‫‪10.‬‬
‫‪(cycle cost‬‬
 ‫ألية إدارة العمليات وتطويرها‬

‫عرف العملية المراد إدارتها وتطويرها‬ ‫‪1.‬‬

‫بشكل مناسب وتفصيلي‬
‫قم بقياس آداء العملية‬ ‫‪2.‬‬
‫قم بمراجعة الداء للعملية‬ ‫‪3.‬‬
‫عرف ماهية المشاكل التي تعرقل أداء‬ ‫‪4.‬‬
‫العملية بشكل فعال‬
‫قم بتحليل المشاكل الخاصة بالعملية‬ ‫‪5.‬‬
‫قم بالبحث عن الحلول المناسبة )إبحث‬ ‫‪6.‬‬
‫عن بدائل(‬
‫ضع الحل المناسب والفعال موضع التنفيذ‬ ‫‪7.‬‬
‫نشط التصال بين مشرفي العمليات‬ ‫‪8.‬‬
 ‫وذج لنظام ضبط العملية بالتغذية العكسية‬
‫صوت العملية‬
‫الطرق الحصائية‬

‫القوى البشرية‬
‫‪0‬‬
‫الطريقة‬
‫الماكينات‬
‫التى نعمل‬
‫المواد‬ ‫بها‬ ‫الخدمة أو المنتج‬ ‫الزبائن‬
‫الساليب‬ ‫ونستخدم‬
‫البيئة المحيطة‬
‫المصادر‬
‫تحديد و تعديل‬
‫الحتيجات والتوقعات‬

‫المدخلت‬ ‫العملية ‪/‬النظام‬ ‫المخرجات‬

‫صوت الزبائن‬
‫دائرة التحسين المستمر‬
‫• خطط‬
‫حدد الهدف‬ ‫‪-‬‬
‫أدرس الوضع الحالى‬ ‫‪-‬‬
‫حلل السباب والعوامل‬ ‫‪-‬‬
‫قيم الحلول واختار أنسبها‬ ‫‪-‬‬
‫• أعمل‬
‫طبق الحل عمليا من خلل خطه عمل‬
‫• تحقق‬
‫ادرس وحلل نتائج المراقبه‬
‫• نفـذ‬
‫عمم الحل اذا كان سليما ًً‬
 ‫مبادئ ديمنج الربعة عشرة‬
‫للتحسين‬
‫تعتبر المبادئ الربعة عشر لدوارد ديمينغ ‪W. Edward Deming‬‬
‫العمود الفقري لفلسفة التطوير المستمر التي يتبناها ؛‬
‫وبالرغم من أن ديمينغ قد قضى منذ عدة سنوات‪ ،‬إل أن‬
‫إرثه بقي حيا ً في مبادئه الربعة عشر‪ ،‬وفي التنظيمات‬
‫كز على المبدأ السابع‬ ‫التي عملت على تطبيقه‪ .‬ر ّ‬
‫‪ -1‬ضع نصب عينيك هدف الستمرارية في تطوير وتحسين‬
‫المنتج أو الخدمة على أمل أن تصبح منافسا ً في السوق‪،‬‬
‫لتحافظ على بقائك في السوق وأن توفر فرص عمل‪.‬‬
‫‪ -2‬تبنى فلسفة جديدة‪ :‬نحن في عصر اقتصادي جديد ‪ ،‬ويجب‬
‫أن تتنبه الدارة الغربية إلى التحديات‪ ،‬أن تتعلم‬
‫المسؤوليات‪ ،‬وأن تشرع في قيادة التغيير‪.‬‬
 ‫مبادئ ديمنج الربعة عشرة‬
‫للتحسين‬
‫‪ -3‬التوقف عن العتماد على التحري والتفحص لتحقيق الجودة‪:‬‬
‫غ الحاجة إلى الفحص على قاعدة عريضة وذلك بتضمينك‬ ‫أل ِ‬
‫الجودة في المنتج منذ المرة الولى‪.‬‬
‫ه العمل على أساس التسعيرة المرافقة للمنتج‪ ،‬بدل ً عن‬ ‫‪ -4‬أن ِ‬
‫ذلك خ ّ‬
‫فض التكلفة الجمالية‪.‬‬
‫سن بشكل مستمر ودائم نظام النتاج والخدمات‪ ،‬وذلك‬ ‫‪ -5‬ح ّ‬
‫لتطوير النوعية والنتاجية وبالتالي تخفيض التكاليف‪.‬‬
‫‪ -6‬ابدأ التدريب على العمل المناط‪.‬‬
‫‪ -7‬ابدأ بالقيادة‪ :‬هدف القيادة هو مساعدة الفراد والمكائن على‬
‫إنجاز العمل بشكل أفضل‪ ،‬فقيادة الدارة بحاجة إلى عناية‬
‫خاصة ل تقل عن تلك التي تحتاجها قيادة القوى المنتجة‪.‬‬
 ‫مبادئ ديمنج الربعة عشرة‬
‫للتحسين‬
‫‪ -8‬اطرد الخوف‪ ،‬بحيث يتاح لكل إنسان أن يعمل بشكل فعال في‬
‫الشركة‪.‬‬
‫‪ -9‬ألغ الحواجز بين القسام؛ يجب أن يعمل الفراد في البحاث‬
‫والتسويق والتصميم والنتاج كفريق واحد وذلك للتمكن من التنبؤ‬
‫بالمشاكل التي يمكن أن تواجه النتاج في المستقبل‪ ،‬وتلك التي‬
‫تواجهها حاليا ً مع المنتج أو الخدمة‪.‬‬
‫غ النداءات والنصائح والهداف التي تطلب فيها من العمال‬ ‫‪ -10‬أل ِ‬
‫مستويات جديدة من النتاجية وأن تكون نسبة الخلل صفر‪،‬‬
‫فنصائح كهذه ل تفيد سوى أنها تخلق المزيد من علقات العداء‪،‬‬
‫لن مجموعة السباب الكامنة وراء تدني النتاجية والجودة ُتعزى‬
‫إلى النظام وبالتالي إلى فعالية القوى العاملة التي تقف وراءه‪.‬‬
 ‫مبادئ ديمنج الربعة عشرة‬
‫للتحسين‬
‫غ‬
‫غ مستويات العمل على أرض المعمل‪ :‬القيادة البديلة‪ ،‬أل ِ‬ ‫‪ -11‬أل ِ‬
‫الدارة بالهداف؛ والدارة بالرقام‪ ،‬والهداف العددية‪،‬‬
‫القيادة البديلة‪.‬‬
‫‪ -12‬اعمل على إزالة الحواجز التي تسلب من العامل بنظام‬
‫العمل الساعي حقه بالفتخار بمهنته‪ :‬يجب أن تتحول‬
‫مسؤولية المشرفين من إحصاء ساعات العمل إلى الجودة‪،‬‬
‫اعمل على إزالة الحواجز التي تسلب الفراد العاملين في‬
‫الدارة والهندسة حقهم بالفتخار بمهنتهم‪ .‬هذا يعني إلغاء‬
‫الترقية السنوية والدارة بالهداف‪.‬‬
‫‪ -13‬ابدأ برنامجا ً تعليميا ً نشطا ً في تطوير الذات‪.‬‬
‫‪ -14‬أسند لكل فرد من أفراد الشركة مهمة في عملية التحول‪،‬‬
‫فالتحول عمل يجب أن يشترك فيه الجميع‪.‬‬
‫ستة أسئلة ستة خرائط تقودك‬
‫للتغيير‬
‫عرف العملية بشكل واضح )استخدم‬ ‫‪1.‬‬
‫خريطة العمليات(‬
‫عرف المشاكل ذات الهمية القصوي‬ ‫‪2.‬‬
‫)استخدم باريتو(‬
‫عرف السباب وراء المشاكل القصوي‬ ‫‪3.‬‬
‫)استخدم خريطة السباب والتأثير(‬
‫قم بجمع البيانات السابقة ومراجعتها‬ ‫‪4.‬‬
‫)استخدم الشكل البياني المتدرج(‬
‫عرف علقة السباب بالتأثيرات الناتجة عنها‬ ‫‪5.‬‬
‫)استخدم خريطة السباب والتأثير(‬
‫علي ماذا تدل البيانات الحالية علي التغير‬ ‫‪6.‬‬
‫في أداء النشاط )استخدم خرائط الجودة أو‬
‫خريطة الزمن(‬
‫أسس تطبيق نظام إدارة‬
‫الجودة الشاملة‬
‫العميل في بؤرة إهتمام المؤسسة‬

‫• الدارة التكاملية للعمليات‬

‫• التطوير المستمر بإستخدام الحقائق‬

‫• الهتمام بالفراد‬

‫• الدارة إعتمادا علي النتائج‬

 ‫الفراد‬
‫• القيادة‬

‫• إعتماد مبدأ التحفيز والشعور بالهمية‬

‫• بث روح الفريق والعمل الجماعي‬

‫• التدريب أساس لتطوير القدرات‬

 ‫القيادة‬

‫• القيادة في معناها الحقيقي هي القدوة‬

‫• القيادة تجعل من يعمل يرغب في أداء عمله‬

‫• القائد يقوم بعمل النشطة المطلوبة‬

‫والحقيقية )‪(Do it the right things‬‬
‫نموذج هزبرج للتحفيز‬

‫ألية الشعور بالحافز‬ ‫التحفيز عوامل‬

‫يعطي الشعور بتحقيق شئ ما‬ ‫المال‬
‫شكر وتقدير‬ ‫الحالة النفسية‬
‫منح الفرد السلطة في نطاق عمله‬ ‫بيئة العمل‬
‫منح الفرد مسئوليات محددة‬ ‫العلقة مع رؤساءه‬
‫منح الفرد فرصة للتطوير المهني‬ ‫العلقة مع قرنائه‬
‫الستمتاع بالعمل‬ ‫سياسة المؤسسة‬
 ‫التدريب‬

‫عرف الحتياجات‬ ‫قم بالتدريب‬ ‫قيم التدريب‬

‫حدد مكان التدريب المناسب ‪ ‬عرف المهارات الحالية‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬قم بتصميم الستبيان المناسب‬
‫حدد طريقة التدريب المناسبة والحتياجات الفعلية لداء النشاط‬ ‫‪‬‬ ‫لقياس مدي كفاءة التدريب‬
‫بشكل فعال وسليم‬
‫‪ ‬ضع الخطة التدريبية المناسبة‬
‫نماذج إدارة الجودة الشاملة‬
‫العالمية‬
‫• النموذج الياباني )جائزة ديمنج( ‪1951‬‬

‫• النموذج الكندي ‪1984‬‬

‫• النموذج المريكى )بلدرج( ‪1987‬‬

‫• النموذج الوربي ‪1988‬‬

‫• النموذج السترالي ‪1993‬‬

 ‫ماأهمية نماذج إدارة الجودة‬
‫الشاملة؟‬
‫• تعتمد أساسا في تصميمها علي أسس إدارة الجودة‬
‫الشاملة‬

‫• متطلبات النماذج تعرف تميز المؤسسة‬

‫• تستخدم في تقييم الوضع الحالي للمؤسسة‬

‫• تستخدم للتحفيز علي الحصول علي نتائج عمل مؤسسي‬

‫أفضل‬
‫متطلبات التطبيق الفعال لدارة‬
‫الجودة الشاملة‬
‫• دعم وتأييد الدارة العليا لبرنامج الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫تهيئة مناخ العمل وثقافة المنظمة ‪.‬‬ ‫•‬
‫التوجه للمستهلك وتعميق الفكرة ‪.‬‬ ‫•‬
‫قياس الداء للنتاجية والجودة ‪.‬‬ ‫•‬
‫الدارة الجيدة للموارد البشرية فى المنظمة ‪.‬‬ ‫•‬
‫تبنى أنماط قيادية ملئمة لفلسفة ادارة الجودة الشاملة‬ ‫•‬
‫المشاركة الشاملة من جانب جميع العاملين بالمنظمة ‪.‬‬ ‫•‬
‫انشاء نظام معلومات لدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬ ‫•‬
‫التعليم والتدريب المستمر‪.‬‬ ‫•‬
‫المرحلة الصفرية ‪ :‬مرحلة‬
‫العداد‬
‫دراسة مدى الحاجة الى ادارة الجودة الشاملة ‪:‬‬ ‫•‬
‫اتخاذ قرار بمدى أهمية تطبيق المنظمة لهذا المدخل ‪.‬‬ ‫ـ‬
‫عرض نجاحات المنافسين‪ ،‬وتجارب الشركات الناجحة ‪.‬‬ ‫ـ‬
‫تدريب كبار المديرين ‪:‬‬ ‫•‬
‫توحيد الفكر مع فلسفة ادارة الجودة الشاملة ‪.‬‬ ‫ـ‬
‫التغلب على الخوف من التغيير ومواجهة المقاومة ‪.‬‬ ‫ـ‬
‫تحديد المصطلحات التى سوف تستخدمها المنظمة ‪.‬‬ ‫ـ‬
‫التخطيط الستراتيجى الشامل للمنظمة ‪:‬‬ ‫•‬
‫الرسالة ‪.‬‬ ‫ـ‬
‫الرؤية ‪.‬‬ ‫ـ‬
‫تطوير الستراتيجيات والعمليات اللزمة لتحقيق الرؤية ‪.‬‬ ‫ـ‬
‫وضع الهداف العريضة ‪.‬‬ ‫ـ‬
‫المرحلة الصفرية ‪ :‬مرحلة‬
‫العداد‬
‫• تحديد الهداف العامة للمنظمة ‪:‬‬
‫ـ قابلة للقياس الكمى ‪.‬‬
‫ـ تحدد وفقا ً للفرص والموارد ‪.‬‬
‫• تحديد سياسة المنظمة ‪:‬‬
‫ـ المن الوظيفى‬
‫ـ الدعم الدارى ‪.‬‬
‫• قرار التقدم واللتزام بتوفير الموارد اللزمة للتنفيذ ‪:‬‬
‫ـ قرار باللتزام بتوفير الموارد ‪.‬‬
‫ـ الوقوف على مدى التقدم فى تطبيق ادارة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫• نقل الرسالة الى كافة العاملين ‪:‬‬
‫ـ أن يعرف كافة العاملين ماهية الرسالة ‪.‬‬
‫ـ أن يصدقها بنفسه ‪.‬‬
‫‪.‬‬
 ‫المرحلة الولى ‪ :‬التخطيط‬

‫اختيار أعضاء المجلس الستشارى للجودة ‪.‬‬ ‫•‬

‫اختيار منسق ادارة الجودة الشاملة ‪.‬‬ ‫•‬
‫تدريب المجلس الستشارى ومنسق ادارة الجودة الشاملة ‪.‬‬ ‫•‬
‫عقد أول اجتماع للمجلس الستشارى واعداد مسودة خطة التنفيذ ‪.‬‬ ‫•‬
‫اعتماد الخطة والتعهد بتوفير الموارد اللزمة ‪.‬‬ ‫•‬
‫تحديد العمليات الساسية واختيار استراتيجية تنفيذ الخطة ‪.‬‬ ‫•‬
 ‫المرحلة الثانية ‪ :‬مرحلة‬
‫التقدير والتقويم‬
‫• التقويم الذاتى ‪:‬‬
‫عدد من التساؤلت الهامة التى يمكن على ضوء‬
‫اجاباتها من المديرين تهيئة الرضية المناسبة للبدء‬
‫فى تطبيق ادارة الجودة الشاملة ‪.‬‬

‫• التقدير التنظيمى ‪:‬‬

‫وهذا يعنى تقييم الوضع الحالى للمنظمة‪ ،‬وتقييم‬
‫كافة العوامل التى يمكن أن تقود المنظمة الى‬
‫الفعال اليجابية التى تركز على التحسين‬
‫المستمر‪ ،‬مع التركيز على الثقافة التنظيمية التى‬
‫تشتمل على الفلسفة‪ ،‬التجاهات‪ ،‬المعتقدات‪،‬‬
‫القيم‬
 ‫المرحلة الثانية ‪ :‬مرحلة‬
‫التقدير والتقويم‬
‫• دراسة العملء‬
‫التعرف على مدى رضاء العملء‪ ،‬وعلى ما يقدمونه من مقترحات‬
‫فى مجال التحسين والتطوير من خلل لقاءات عمل أو من خلل‬
‫التصالت الهاتفية أو من غيرها من وسائل التصال ‪.‬‬

‫التغذية العكسية للتدريب‬ ‫•‬

‫تقييم التدريب الساسى للمديرين والعاملين‪ ،‬واذا لم يكن‬
‫التدريب الساسى فعال و ناجحا فسوف تحتاج المنظمة الى وقت‬
‫لجراء التعديلت اللزمة فى البرامج الضرورية للتدريب ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬مرحلة التنفيذ‬
‫تدريب الدارة والعاملين ‪:‬‬ ‫•‬
‫التدريب الذى يستهدف خلق الدارك والوعى‬ ‫ـ‬
‫بالجودة الشاملة ‪.‬‬
‫التدريب التوجيهى نحو الهداف المطلوبة ‪.‬‬ ‫ـ‬
‫التدريب لتنمية المهارات ‪.‬‬ ‫ـ‬
‫تدريب المشاركين فى فرق العمل ‪:‬‬ ‫•‬
‫جمع المعلومات ‪.‬‬ ‫ـ‬
‫تحليل المعلومات ‪.‬‬ ‫ـ‬
‫تقديم وعرض النتائج ‪.‬‬ ‫ـ‬
‫المتابعة ‪.‬‬ ‫ـ‬
 ‫المرحلة الثالثة ‪ :‬مرحلة‬
‫التنفيذ‬
‫• التدريب الحصائى لضبط الجودة ‪:‬‬
‫ـ المدرج التكرارى ودراسة قدرة العمليات ‪.‬‬
‫ـ خرائط التشتت ودراسة الرتباط ‪.‬‬
‫ـ خرائط ضبط الجودة ‪.‬‬
‫التدريب على الساليب المستخدمة فى حل‬ ‫•‬
‫المشكلت ‪:‬‬
‫تحليل العمليات و خرائط التدفق ‪.‬‬ ‫ـ‬
‫العصف الذهنى ‪.‬‬ ‫ـ‬
‫أشكال السباب والثر ‪.‬‬ ‫ـ‬
‫تحليل باريتو ‪.‬‬ ‫ـ‬
‫المرحلة الرابعة ‪ :‬مرحلة تبادل‬
‫ونشر الخبرات‬
‫انها مرحلة الحصاد ‪ ..‬مرحلة استثمار الخبرات والنجاحات لمزيد‬
‫من الثقة والتحفيز ‪ ..‬ويتم فيها ‪:‬‬

‫* دعوة جميع وحدات المنظمة وفروعها‪ ،‬وجمع المتعاملين معها‬

‫من عملء وموردين للمشاركة فى عملية التحسين ‪..‬‬
‫واقتناعهم بالمزايا التى تعود عليهم من وراء هذه المشاركة ‪.‬‬

‫* يتم فيها تزويد كل الوحدات بنتائج ادارة الجودة الشاملة‬

‫وعملية التحسين المستمر حيث يقوم مجلس الدارة بهذه‬
‫الدعوة ويتولى الرؤساء شرح النتائج التى أمكن التوصل اليها‪.‬‬

‫* يتم توجيه الدعوة الى الموردين لحضور جلسات مجلس الدارة‬

‫للحصول على تأييدهم لما تم تنفيذه باعتبار أن نجاح الجودة‬
‫الشاملة ل يتحقق بدونهم‬
 ‫النموذج المريكي لدارة‬
‫الجودة الشاملة‬
‫الوصف المؤسسي للشركة مع بيان العلقات‬
‫البينية وبيئة العمل والتحديات الموجودة‬

‫وضع الموارد البشرية‬

‫التخطيط الستراتيجي‬
‫في بؤرة الهتمام‬

‫القيادة‬ ‫نتائج العمال‬

‫وضع كل من السوق‬
‫والعميل‬ ‫إدارة العمليات‬
‫في بؤرة الهتمام‬

‫جمع وتحليل البيانات والمعلومات المتاحة‬

‫تحليل النوذج المريكي لدارة‬
‫الجودة الشاملة‬
‫نتائج العمال )‪(450‬‬ ‫•‬
‫القيادة )‪(120‬‬ ‫•‬
‫جمع وتحليل البيانات والمعلومات‬ ‫•‬
‫)‪(90‬‬
‫التخطيط الستراتيجي )‪(85‬‬ ‫•‬
‫وضع كل من السوق والعميل في بؤرة‬ ‫•‬
‫الهتمام )‪(85‬‬
‫الهتمام بالموارد البشرية )‪(85‬‬ ‫•‬
‫إدارة العمليات )‪(85‬‬ ‫•‬
 ‫أشهر من فازو بالجائزة‬

FedEx • Xerox 

GE • American Express 

Motorola • Ben & Jerry’s 

3M •
.Eastman Chemical Co •
‫عناصر النموذج المريكي‬
‫• ‪ 7‬متطلبات رئيسية‬

‫• ‪ 18‬عنصر متطلبات عامة‬

‫• ‪ 29‬مجال في المؤسسة )متطلب‬

‫خاص(‬
 ‫تذكــــــــر‬

‫بشكل عام تذكر أن جميع نماذج‬

‫إدارة الجودة الشاملة والتميز‬
‫تصف لك ماهو التميز وماهي‬
‫عناصره ولكنها في المقابل‬
‫لتخبرك بآليات تحقيق هذا التميز‬
‫المؤسسي‬