Actividad 6: Resumen en Word sobre Servicio

de atencin al cliente en INSTITUCIONES

BANCARIAS.

Equipo 5
Tenorio Reyes Yazmn Guadalupe
Reta Martnez Lizbeth E.
Hernndez Bautista Mirna Isela
Rosas Daz Clara Isabel
Acua de Luna Diana Elizabeth
Lucio Trigos Marietta Jud
Varela Argumedo Juan Sebastin

Servicio de atencin al cliente en Instituciones Bancaria

Un buen servicio al cliente puede mejorar el nmero de clientes satisfechos y
atraer ms clientes, elevar la rentabilidad del mismo, podrn disminuir los costos
de operacin y crear una mayor lealtad. Cuando el banco da una buena
capacitacin de su personal de servicio al cliente y se interesa en ello, pueden
pasar impresionantes resultados. El software de gestin de servicio al cliente, a
veces conocido como software de CSM (por sus siglas en ingls), ayuda a los
bancos a lograr estos objetivos.
Si bien 43% de los mexicanos est satisfecho con el servicio que ofrece su
institucin financiera, siete de cada 10 considera que es fcil cambiar de
proveedor, revel un estudio de Accenture.
El socio director de Servicios Financieros de la firma, Alessandro Rosa, dijo que
los usuarios mexicanos otorgan una importancia considerable a que su banco les
ofrezca precios competitivos; sin embargo, su mayor preocupacin gira en torno
de temas como atencin al cliente y su portafolio de productos y servicios.
La atencin al cliente es una de las caractersticas que ms valoran las personas
en el sector, al registrar 48% de las respuestas en este sentido, mientras que 47%
prefiere la variedad en la oferta de productos y servicios.
De las personas consideradas para dicho estudio, 30% cambi de proveedor de
servicios financieros por cuestin de precios, mientras que casi el mismo
porcentaje cambi a otras instituciones debido al servicio al cliente.
Servicio al cliente: cajeros
El servicio al cliente de calidad puede ser un poderoso diferenciador competitivo,
se debe contratar empleados que conozcan la tecnologa y las herramientas
necesarias para un servicio al cliente de calidad.
Los cajeros de banco estn en contacto con los clientes todos los das. Los
cajeros tienen la responsabilidad de saludar al cliente, asistirle y asegurarse de
que obtenga exactamente lo que necesita.
Regalar una sonrisa brillante es una manera efectiva para saludar a tus clientes.
Una sonrisa le dice a las personas que ests contento por servirles y les hace
sentirse cmodos haciendo negocios con tu empresa. Hacer contacto visual con
los clientes les hace saber que ests interesado en ayudarlos y les asegura que
les ests prestando atencin. El contacto visual tambin te ayuda a mejorar la
comunicacin, ya que es mucho ms fcil escuchar a alguien cuando lo ests
mirando directamente. Los buenos hbitos del habla, en conjunto con el contacto
visual, mejorarn la comunicacin con tus clientes, lo que resultar en una
operacin rpida y agradable para ambos.

Servicio al cliente: Filas

En las entidades financieras se presenta un gran congestionamiento en las filas al
momento de realizar una transaccin, lo cual genera cierta tensin en los clientes
por sus grandes demoras dadas a veces por:

Los mismos funcionarios, quienes tardan mucho en hacer una transaccin

por falta de capacitacin, practica u otras razones
Puede ser dada por el momento y lugar en el que ciertas transacciones se
hacen, ya que hay das y horas pico en las que ms personas y empresas
deben hacer operaciones en la entidad bancaria.
La ubicacin a veces tambin es determinante en el problema, ya que hay
lugares en los que, por su entorno geogrfico, atienden ms clientes y
distintas operaciones en horarios determinados, lo que hace que confluyan
ms clientes y esto mantenga un volumen de transacciones que mantienen
la entidad copada

Se ha determinado que la problemtica que existe en las entidades financieras es

debida a la congestin de filas en las cuales se maneja un mal servicio hacia la
comunidad por su inconformismo, a su vez por la espera, y mayormente a la
influencia de los funcionarios del banco que a veces no tienen la capacitacin total
o actualizada pertinente para brindarle al cliente un servicio ms gil y exitoso.
Se ha tomado en cuenta la satisfaccin del cliente para mejorar el servicio durante
las filas desarrollando varios mtodos viables para optimizar este paso.
Para buscar una idea clara de cmo descongestionar las filas en las entidades
financieras puede ser por medio de un sistema de calidad el cual se implanta a
partir de las operaciones de caja. Algunas de las soluciones son las siguientes:

ORIENTAR AL CLIENTE. El cliente es el rbitro final de la calidad del

producto y del servicio. El Centro comprende perfectamente las
necesidades y requisitos del cliente, as como el modo de entregarles
productos o servicios de valor aadido. La satisfaccin del cliente se mide y
analiza, lo mismo que todas las cuestiones que inciden sobre su fidelidad.

DISTRIBUCION DEL SERVICIO. Ampliar el personal en el rea de caja

para que estas en cada entidad se mantengan habilitadas en su totalidad y
de esta manera se logre disminuir la congestin y el sobreesfuerzo de los
cajeros, y el trabajo sea as ms agradable tanto para el cliente como para
el funcionario. Un trabajador feliz es un cliente satisfecho.

MEJORAR DE MANERA CONTINA Y TENER EN CUENTA LA

INNOVACIN. Existe una cultura de mejora continua. El aprendizaje
continuo es la base para mejorar. Se fomenta el pensamiento creativo y la
innovacin. Cada funcionario tiene asumido que el banco no mejorar si no
mejora l, y esto se hace a partir de la realidad actual que se vive da a da.

RESPONSABILIDAD SOCIAL. El personal del centro se comporta de

acuerdo a una tica, esforzndose por superar el cumplimiento de las
normas y requisitos legales establecidos en las operaciones de caja y su
desarrollo a partir del cajero.
Servicio al cliente: Banca Electrnica

BancaNet es el servicio de banca electrnica de un banco con el que podrs

realizar desde cualquier computadora o dispositivo mvil todas tus consultas,
transferencias y pagos de la forma ms fcil y segura.

Transfiere tu dinero entre cuentas propias o de terceros, ya sea Banamex o

de otros bancos.
Paga tarjetas de crdito, impuestos, crditos y ms de 2,000 servicios.
Consulta tus estados de cuenta, saldos y movimientos.
Administra tus chequeras, tarjetas, Afore e inversiones.
Activa tus Notificaciones Banamex para mantenerte informado de todos tus
movimientos.
Solicita tu estado de cuenta y recbelo en tu correo electrnico.

Y mucho ms.
La banca privada es el servicio que los bancos ofrecen a personas con grandes
patrimonios, que incluye un gestor financiero personal y un gran abanico de
ventajas vip.
La banca privada o banca personal es un servicio de asesoramiento integral y
personalizado reservado a clientes con un importante patrimonio. Su principal
cometido es la gestin de este patrimonio atendiendo a varios frentes: inversin,
planificacin, soluciones a medida
Pero depositar una importante cantidad de dinero en un solo banco tambin abre
la puerta a un mundo vip donde encontramos muchas otras prestaciones:
Asesor financiero personal siempre disponible
Acceso a un gran abanico de fondos de inversin
Ausencia total de comisiones en cuentas
Tarjetas gratis de dbito y crdito
Mejores condiciones en la contratacin de productos bancarios
Seguros gratis para viajes, compras, robos o incluso mdicos
Privilegios en viajes, hoteles y eventos
Descuentos en compras

En general, se accede a este mundo de ventajas a partir de los 300.000 euros.

Aunque hay excepciones y depende de cada entidad:
La Caixa Banca Personal: desde 500.000
Bankinter Banca Privada: desde 500.000
Banif (Santander): desde 300.000
BBVA Banca Privada: desde 300.000
Ibercaja Gestin de Patrimonios: desde 300.000
Banco Gallego Premier: desde 120.000

Servicio al cliente: Tokens

Recientemente los clientes del Banco Popular han migrado de la tecnologa de
tarjetas de cdigos estticos a la tecnologa de tokens de seguridad para acceder
a sus servicios de internet banking. Con esto se busca aumentar la seguridad de
tus transacciones y eliminar los fraudes bancarios mediante Phishing (emails
enviados para adquirir tus cdigos de las obsoletas tarjetas de cdigos).
Bsicamente, el Banco Popular tiene un software corriendo 24/7 generando
cdigos de seguridad para cada token habilitado en su red de clientes. Al obtener
un token, el cliente obtiene un ID en la base de datos del Banco Popular (ver
cuadrito amarillo en la imagen anterior). Al ingresar a la pgina de Popular en
Lnea, luego de colocar usuario y contrasea y deseamos hacer una transaccin,
la pgina nos exige el cdigo actual de nuestro token y de ser correcto nos da
paso a culminar el proceso completo de pago o transferencias.