UNIDAD I

Administración de un Telecentro

TEMA I:
Hacia la definición de roles y funciones

I. Introducción

En cada uno de estos eventos, interviene un grupo específico de personas

Lea atentamente...
vinculadas con el tema de Telecentros. Es así, como en la sede de la Junta
Con el propósito de
de Vecinos “Nueva Alborada”, se realiza el primero de estos eventos.
reconstruir una visión
Allí, se reúnen dirigentes sociales, microempresarios, dueñas de casa
consensuada, sobre lo que
y adultos mayores, para analizar ¿cómo ha estado trabajando el operador
son roles y funciones de
del Telecentros de la comuna?
un operador u operadora
de Telecentro, a
El segundo evento, se desarrolla en una sala de reuniones de la
continuación se describirá
Subsecretaría de Telecomunicaciones en Santiago y allí se reúnen los
un debate que se realiza
representantes de la Coordinación Nacional de Telecentros del Gobierno,
en tres eventos que
para conocer desde sus propias experiencias cómo es posible mejorar el
abordan el tema de roles
accionar de los operadores de sus Telecentros.
y funciones de los
operadores.
Finalmente y como parte de la jornada de capacitación de los operadores de
Telecentros de la red “Tecnologías para la Democracia”, la profesional
encargada de facilitar la actividad, solicita a los operadores reflexionar
sobre sus propias prácticas. Esta actividad, que se desarrolla semestralmente,
constituye el tercer evento a analizar.

Primer Evento Segundo Evento Tercer Evento

Sede de la Junta de Vecinos Sala de reuniones de la Jornada de capacitación de los
“Nueva Alborada”. Subsecretaría de operadores de Telecentros de
Telecomunicaciones en Santiago. la red “Tecnologías para la
Democracia”.

A partir de estos relatos, su análisis y sistematización, se presentará una visión sobre el tema, la
cual constituye, por una parte, la base para el proceso de evaluación sumativa así como un insumo para el
intercambio de opiniones que se invita, desde ya a desarrollar en este módulo.

1|Página
II. En Terreno
PRIMER EVENTO: Reunión ordinaria de la Junta de Vecinos “Nueva Alborada”.

Atento...
Vamos a presenciar qué ocurre en la Reunión ordinaria
de la Junta de Vecinos “Nueva Alborada”.

Personas: Junta de Vecinos “Nueva Alborada”

— Sra. Marisol Castillo (Secretaria de la Junta de Vecinos)

— Sr. Ismael Farías (Presidente del comité de adelanto
“Asunción” del sector norte)
— Srta. Herrera
— Sr. Valderrama
— Sr. Arias
— Srta. Cabezas
— Hugo Romero
— Relator 1
— Relator 2

La secretaria de la Junta de Vecinos, Sra. Marisol Castillo, da a conocer la tabla de la reunión de hoy, destacando
el punto planteado por el presidente del comité de adelanto “Asunción” del sector norte, Sr. Ismael Farías,
en términos de analizar la situación del Telecentro de la comuna y en particular del rol de su operador.

Presidente de la Junta de Vecinos (Pres J.VV.):

“luego de analizar los temas administrativos propongo abordar el tema del
Telecentro. Sr. Farías tiene la palabra”.

Sr. Farías:
“Gracias Señor Presidente, el asunto es que algunos de los miembros del Comité
me han pedido que exponga el siguiente caso, relativo a la buena disposición de
la operadora del Telecentro, particularmente en lo referido a la atención y a las
capacitaciones que ella realiza para las personas del sector“.

En ese momento alguien levanta la mano, dentro de la asamblea.

Presidente de la Junta de Vecinos (Pres J.VV.):

Srta. Herrera, por favor, haga uso de la palabra.

2|Página
Srta. Herrera:
Sr. Presidente en mi calidad de dirigente debo decir que estoy en desacuerdo
con lo que dice el Sr. Farías, ya que cuando la operadora del Telecentro realiza
esas capacitaciones la gente que trabaja y que tiene tiempo para ocupar los
computadores después de sus jornadas de trabajo, no puede usarlos porque
están ocupados por las capacitaciones.
Alguien más solicita la palabra, desde la asamblea...

Presidente de la Junta de Vecinos (Pres J.VV.):

Hable Sr. Valderrama, por favor.

Sr. Valderrama:
Yo quisiera apoyar lo que dice la Srta. Herrera, porque algunas veces que he ido
a revisar mi correo y como no se mucho de los computadores, la operadora no
puede ayudarme porque está sacando información para las tareas que le piden
los niños de la escuela, sin contar el tiempo que pierde sacando fotocopias para
la municipalidad.
Varias manos se levantan desde la asamblea...

Presidente de la Junta de Vecinos (Pres J.VV.):

Orden por favor, una palabra más y vemos la forma de abordar este tema que
parece preocupa a varios de los presentes. Sr. Arias hable…

Sr. Arias:
El asunto señor Presidente es, que todos acá, creo, valoramos la labor de la operadora,
el problema es que al parecer, no está muy claro cuáles son las tareas que debe realizar,
por ejemplo: un día me ayudó a hacer la inscripción de mi negocio en Sercotec, pero
otra vez vine a un tema urgente y el Telecentro estaba lleno con gente de Fosis y
claro yo entiendo que es importante, pero lo mío también lo es.
1
www.cpuente.cl

Presidente de la Junta de Vecinos (Pres J.VV.):

Concuerdo con lo planteado por el Señor Arias, por lo mismo, creo que sería
muy bueno analizar el tema a través de un trabajo donde entre todos veamos
las tareas y las acciones que consideramos debería realizar la señorita operadora,
¿les parece?.

La asamblea manifiesta a viva voz, su acuerdo con la propuesta del Presidente.

Presidente de la Junta de Vecinos (Pres J.VV.):

Para realizar esto, agradeceré a la Señorita Cabezas, quien tiene experiencia
en realizar talleres, que pueda ayudarnos a trabajar en este tema.

Señorita Cabezas (S.C.):

hola, buenas noches… para analizar el tema de roles y funciones en
una organización, hay diversas técnicas, algunas más complejas que otras,
pero les propongo una forma de hacer un trabajo rápido y efectivo sin
extender mucho nuestra reunión.
Algunas personas se retiran silenciosamente de la asamblea...

3|Página
(S.C.):
Dividamos la asamblea en 2 grupos, cada uno analizará el tema de los roles y
funciones del operador.

Para eso, escribirán sus comentarios en estos papeles y los presentarán para
discutir, de modo que con esta información construyamos un único listado de
roles y funciones para discutirlo con la operadora ¿les parece?

La asamblea asiente y se forman grupos. Una mano se alza...

Continúe leyendo, Don Hugo ha pedido la palabra...

(S.C.):
¿Si Don Hugo?

Hugo Romero (H.R.):

Muy de acuerdo con esta actividad señorita, pero ¿no sería bueno saber, qué
debe hacer el Telecentro y el operador? Creo que eso puede servir de base para el
trabajo.

(S.C.):
Excelente intervención Don Hugo… les voy a leer un documento que fue emitido
el año 2001 por el Gobierno de turno, que nos puede servir para avanzar en
nuestro trabajo, dice lo siguiente sobre el tema de Telecentro y su operador…, en
ese tiempo al Telecentro se le llamaba Infocentro:

Infocentro es un espacio comunitario… usuarios y usuarias pueden agregar

contenidos propios a la red Internet (el documento a continuación, es una copia
del texto original).

5. En este marco, el Comité Gubernamental de Nuevas Tecnologías de Información y

Comunicación ha encomendado a la Subsecretaría de Telecomunicaciones coordinar el Programa
Nacional de Infocentros Comunitarios.

II.DISPOSICIONES

Para el logro de lo anterior, he resuelto instruir a los Órganos y Servicios que componen la Administración
del Estado la siguiente Política de Gobierno relacionada con la creación y desarrollo de Infocentros
Comunitarios.

1. Infocentros.

Infocentro es aquel espacio comunitario que cuenta con tecnologías de información y comunicación
para acceder y/o generar contenidos y servicios pertinentes a la comunidad en la que se inserta.

Un infocentro está destinado a un grupo específico de usuarios y usuarias que se definen en términos
territoriales o funcionales. Por la naturaleza propia de los infocentros, las personas y entidades de la
localidad o zona geográfica en que éste está ubicado, son sus principales usuarias.

El conjunto de infocentros, públicos y privados, constituyen la red nacional de infocentros del país.

En los infocentros, sean éstos gestionados por organismos públicos o privados, los usuarios deciden
libremente a qué contenidos acceden, en forma directa y, si así lo requieren, con apoyo de un facilitador.
Asimismo, es una característica esencial del infocentro el que sus usuarios y usuarias puedan agregar
contenidos propios a la red Internet.

(Gobierno de Chile, 2001:2)

4|Página
 Los diferentes grupos toman nota de lo que lee la Srta. Cabezas...

(S.C.):
Este documento a pesar que hoy no está vigente, entrega información muy
útil sobre el rol del operador. Voy a leer lo que dice… es breve...

El Infocentro debe contar al menos con una persona encargada de atender a los(as)
usuarios(as), con habilidades para relacionarse con dicho público objetivo...

i. Ubicación física y características del local; el infocentro se debe ubicar en

un lugar accesible y conocido por la comunidad destinataria. El local
debe ser acogedor y seguro, con espacio suficiente para que las personas
puedan usar cómodamente los equipos y contar con un mobiliario adecuado a sus
necesidades.

i i. El infocentro debe contar al menos con una persona encargada de atender

a los(as) usuarios(as), con habilidades para relacionarse con dicho público
objetivo. Esta atención puede ser complementada con personal voluntario.

i ii. En el infocentro se deberá fomentar el desarrollo de las capacidades y habilidades

de la comunidad como generadora de contenidos locales para Internet. Así ,
la propia comunidad será la principal encargada de aportar valor a las
posibilidades que otorga Internet, estableciendo un círculo virtuoso entre
mayor participación ciudadana, mayor generación de contenidos y mayor
valor de la red Internet para las personas.

iv. Cada iniciativa de infocentros deberá asegurar por sí misma, o estableciendo

los convenios necesarios, la adecuada habilitación de la comunidad en el
uso de las tecnologías de información y comunicación.

v. Para cada infocentro se deberá desarrollar un plan de difusión de sus servicios en

la comunidad objetivo, con actividades de promoción y extensión que
permitan integrar a la mayor parte de ésta al uso de las tecnologías de
información y comunicación.

(Gobierno de Chile, 2001:3)

Personas del grupo toman notas, mientras la Srta. Cabezas lee...

(S.C.):
Estos elementos son muy buenos para iniciar el trabajo ¡manos a la obra! Yo estaré
pasando por ambos grupos para ver como se avanza y para conversar sus dudas.

Tenemos treinta minutos para preparar los papelógrafos y cinco minutos para
exponer. La síntesis la haremos juntos y en una hora estaremos listos.

Cada grupo comienza a discutir, mientras la Srta. Cabezas entrega papeles y plumones.
Luego de treinta minutos de discusión y análisis los papelógrafos están preparados para ser presentados.

Entonces, primer grupo adelante... comience

El grupo despliega su papelógrafo y el relator presenta los resultados.

Relator 1 (R.1):
Bueno, para nosotros hay dos grandes roles que debe realizar la operadora:
atender el Telecentro y enseñar a usar los computadores.

5|Página
 Funciones Funciones
Abrir y cerrar el A los adultos,
Telecentro Roles A usar los porque los
computadores niños tienen
computadores
Tener los en los
computadores en colegios
buen estado
Atender Enseñar
Gobierno

Bancos
A usar sitios web
Ayudar a usar los
específicos Municipio
computadores a
quienes no sepan
Datos útiles

(S.C.):
A continuación, escucharemos al grupo número 2.

El relator comienza a presentar, desplegando el papelógrafo del grupo.

Relator 2 (R.2):
Al igual que el primer grupo, nosotros creemos que uno de los roles más
relevantes de la operadora es enseñar el uso de los computadores y
la Internet. Pero además, creemos que debe realizar otros dos roles: uno
técnico y otro de atención a los usuarios…

Atender Enseñar Técnico

Público Mantener Computación Uso de Internet

limpio Que los
computadores
Cobrar Programas funcionen bien

6|Página
 (S.C.): Muchas gracias a ambos grupos. Como podemos ver, hay
varias coincidencias entre los dos papelógrafos.

Resumiendo...
A manera de resumen, podemos decir que los roles que, según
nuestra opinión, debe ejercer el operador son tres: Atender el
Telecentro, Enseñar el uso de los computadores, así como
Internet y Mantención del Telecentro.

Como veo las cosas, roles y funciones pueden mostrarse de la siguiente forma:

abrir y cerrar el local

ayudar principalmente a
los adultos
1. Atención de Público
cobrar por el uso de recursos

colaborar en la búsqueda de
información en Internet
Roles
Internet
2. Enseñanza Computación
programas informáticos

Roles y Funciones de la
Operadora de Telecentro los equipos deben
funcionar correctamente
3. Mantenimiento
el local debe estar limpio

Funciones

SEGUNDO EVENTO: Reunión responsables “Quiero Mi Barrio”, Subsecretaría de Telecomunicaciones.

Personajes: Responsables Quiero Mi Barrio

— Sr. Oscar Jara (SUBTEL)

— Cristian Vivallo (INJUV)
— Javiera Guzmán (Universidad)
— Tabita Mencarini (ATACH)

7|Página
 El representante de SUBTEL, Sr. Oscar Jara (O.J.) da a conocer un estudio
desarrollado por una consultora internacional, que habla acerca del estado
de las redes de Telecentros en Chile …
(O.J.):
En términos generales, las redes chilenas son consideradas como potentes herramientas
para introducir a las comunidades en el uso de las Tecnologías de Información y
Comunicación. Obviamente, hay algunas redes de Telecentros que resultan mejor evaluadas
que otras. El detalle de las respectivas redes se encuentra en las carpetas que tienen frente a
ustedes.
Como saben, por la convocatoria que les llegó, el propósito de esta reunión es ver la forma de
implementar las recomendaciones que los consultores señalaron en el Informe. Por lo mismo
quiero proponer que comencemos con uno de los puntos claves en la sustentabilidad de los
Telecentros, la acción de los operadores y operadoras.

Los participantes aprueban la propuesta, asienten moviendo sus cabezas...

(O.J.):
De acuerdo con los consultores, y esto no nos puede sorprender, un tema sensible en la
sustentabilidad de los Telecentros tiene que ver con el trabajo de los operadores. La
visión de los consultores es que muchos operadores están recargados por la serie
de funciones que deben ejecutar, lo que complica la realización de un buen trabajo.

Una mano se alza solicitando la palabra...

Cristian Vivallo, de INJUV tiene la palabra.

Cristian Vivallo:
Lo que yo creo, es que nos estamos complicando, porque tenemos un documento del
proyecto que habla sobre los roles de los Operadores, en él se señalan sus funciones. El
desafío es generar las instancias para evaluar el desempeño de estas personas y realizar
los ajustes del caso cuando las cosas no marchen bien, a través de capacitaciones o
gestionando apoyo para descongestionarlo del excesivo trabajo que puedan tener.

Javiera Guzmán (Universidad) pide la palabra...

(J.G.):
A propósito de lo que plantea Cristian, si bien ese documento existe, no debemos
olvidar que fue realizado antes de partir el proyecto, cuando estábamos dando los
primeros pasos en este tema. En cambio ahora, hay más experiencia acumulada, por
lo tanto sugiero acoger lo que plantea Óscar y darnos a la tarea de trabajar sobre los
roles y funciones de las operadoras y operadores.

Los participantes aprueban lo planteado por Javiera y escuchan las observaciones de Óscar Jara...

(O.J.):
Mi propuesta es que a partir del documento que tenemos que define el perfil del
operador y sus funciones, realicemos una lluvia de ideas en torno a sus roles, de manera
que sean conocidos por todos y criticados para consensuar el núcleo de lo que
consideraremos son los roles de los operadores.
A partir de aquello, sugiero una nueva lluvia de ideas para señalar las funciones asociadas
a cada uno de los roles, para finalmente someter el cuadro general de roles y funciones
a la crítica de todos, y así llegar a un planteamiento consolidado. ¿Les parece?
La idea entonces es que a partir de este consolidado, podamos complementar el rol y
funciones de los operadores, traspasando a cada una de las redes de Telecentros que
están implementando el proyecto un nuevo documento y que ellos trabajen para
fortalecer los nuevos roles y funciones de los operadores y operadoras, ¿alguna opinión?

8|Página
 Algunos participantes realizan comentarios acerca del cómo
operacionalizar el resultado del trabajo que se va a desarrollar.
(O.J.):
Voy a colocar en esta pizarra la definición que actualmente tenemos en el proyecto
sobre operadores. Cada uno tiene en su poder un set de papeles adhesivos donde
agradecería anotaran roles que estiman deben ejecutar los operadores.
Cuando tengan sus roles escritos en los papeles, ¿podrían pegarlos en esta pizarra
bajo la definición?
Recuerden, la definición es ésta…

Resumiendo... Luego
de algunos minutos de
reflexión individual,
diferentes personas
Los Telecentros deben contar a lo menos fueron pasando a la
con una persona encargada de atender a pizarra y pegando sus
los(las) usuarios(as) con habilidades para papeles con los roles
que ellos les asignaban
relacionarse con dicho público objetivo. a los operadores.
Esta atención puede ser complementada Posterior a esto,
con personal voluntario. comenzó el proceso de
refinamiento de los
conceptos, hasta llegar
a un conjunto
de roles.

(O.J.):
A partir de sus aportes, podemos concluir que
tres son los roles que deberían ejercer los ope-
radores. Estos son...

Roles del Operador del Telecentro.

GESTOR ADMINISTRADOR CAPACITADOR

9|Página
(O.J.): Cada uno de ellos, corresponde a un ámbito específico en las acciones que
debe ejecutar el operador. De allí que entenderemos por Gestor, aquel rol asociado
tanto a la generación de redes sociales en torno al Telecentro, así como a
la búsqueda y generación de recursos que le permitan sustentar dicho centro.
El rol de Administrador, corresponde al manejo de los recursos asociados al
Telecentro, sean éstos económicos, tecnológicos y humanos.
Se deberá entender por rol Capacitador, aquel por el cual, operadoras y operadores
están en condiciones de generar un conjunto de habilidades que les permitan
satisfacer necesidades personales o grupales utilizando tecnologías de
la información y la comunicación.
¿Están de acuerdo con estas definiciones?

Los participantes asienten y comienzan a desarrollar la segunda parte del taller: la

definición de funciones en relación a cada uno de los roles consensuados.

Habiendo transcurrido 30 minutos de reflexión individual, diferentes personas

pasan a la pizarra y pegan sus papeles con las funciones que ellos han definido
para los diferentes roles. Posterior a esto, comenzó el proceso de refinamiento
de los conceptos, hasta llegar a un conjunto de funciones, cuyo contenido es
presentado por el coordinador del Taller.

(O.J.):
Como pueden apreciar en la pizarra, hay una gran cantidad de funciones que se
repiten y que varían según la creatividad de quien las redacta (¡risas!). En todo
caso, estimo que este mapa de roles y funciones, presenta una versión que
agrupa todos los aportes planteados. Los invito a analizar su contenido para
recoger sus comentarios finales…

Roles del Operador del Telecentro.

GESTOR ADMINISTRADOR CAPACITADOR

Generar un Potenciar el Hacer un uso Mantener en Definir un Capacitar a

plan de desarrollo de racional de los óptimas programa básico grupos
desarrollo redes recursos condiciones los de capacitación específicos de
equipos la comunidad
Difundir las Buscar recursos
Registrar los Asignar turnos Evaluar los Cumplir con las
acciones del para sustentar metas de
ingresos y de uso para el aprendizajes
Telecentro el Telecentro capacitación
egresos del Telecentro de los usuarios
Telecentro definidas
Mantener
activas las Reportar
redes entorno periódicamente
al Telecentro el estado de
funcionamiento

10 | P á g i n a
Luego de analizar el mapa de roles y funciones, Tabita Mencarini representante ARACH, solicita hacer uso
de la palabra...

(T.M.)
Óscar, tengo algunos comentarios. Primero, considero imprescindible monitorear la
marcha del Plan de Desarrollo, por lo que pido que esto se incorpore en el mapa.
Además, creo que es necesario incluir como función del Administrador, el solicitar la
reposición de insumos para el mantenimiento de los equipos, me refiero a papel y
tinta para la impresora, así como Cd’s u otros productos que se utilicen en el
Telecentro.
No hablo del tema técnico de los equipos, sino de aquellos insumos que permiten que
éstos cumplan con su función. Nuestra experiencia es que en no pocos casos, la
ausencia de papel desincentiva que los vecinos vayan al Telecentro, porque allí no
se está en condiciones de imprimir algún documento. Esto claramente mina la
confianza de la comunidad en el servicio.
Por otro lado estimo que no es función del operador, definir un programa básico de
capacitación, sino por el contrario, ejecutar el programa de Alfabetización Digital
que está promoviendo el Gobierno, para el cual hay recursos y estándares definidos.

(O.J.)
¿Qué les parecen los comentarios de Taby? Por mi parte estoy de acuerdo.

Frente a la pregunta, los participantes manifiestan su completo acuerdo y se procede a realizar las
modificaciones del caso. Realizado lo anterior, la versión final del mapa de roles y funciones quedó
estructurado de la siguiente forma:

Roles del Operador del Telecentro

GESTOR ADMINISTRADOR CAPACITADOR

Potenciar el Hacer un uso Mantener en Implementar Capacitar a

Generar un Plan racional de los óptimas grupos
desarrollo de el Programa
de Desarrollo recursos condiciones los específicos de la
redes de
equipos Alfabetización comunidad
Difundir las Buscar recursos Registrar los
Digital
acciones del para sustentar el ingresos y Asignar turnos de Cumplir con las
elaborado por
Telecentro Telecentro egresos del uso para el metas de
el Gobierno
Telecentro Telecentro capacitación
Mantener activas Vincular las definidas
las redes en comunidades con Reportar
Mantener un Evaluar los
torno al el Gobierno periódicamente
stock de insumos aprendizajes de
Telecentro el estado de
a través del uso para los equipos los usuarios
funcionamiento
de las platafor-
mas de e- Monitorear el
gobierno Plan de
Desarrollo

11 | P á g i n a
TERCER EVENTO: Jornada de capacitación de los operadores de Telecentro de la red
“Tecnologías para la democracia”

Pe r s o n a j e s : J o r n a d a d e c a p a c i t a c i ó n d e l o s
operadores de Telecentro de la red
“Tecnologías para la democracia”

— Janette Maldonado (Facilitadora)

— Cristian Gómez (Operador Telecentro)
— Valentina Toloza (Operadora Telecentro)
— Iván Ortiz (Operador Telecentro)

Atento...
Vamos a presenciar qué
ocurre en la Jornada de
capacitación de los
operadores de Telecentro
de la red “Tecnologías
para la democracia”

Siguiendo con la programación definida para la Jornada, Janette Maldonado, facilitadora a

cargo del evento, procede a contextualizar el desarrollo de la siguiente actividad.

(J.M.):
Muchachos, como hemos conversado durante la jornada, una queja recurrente entre los
operadores es el tema de la cantidad de funciones que deben asumir como parte de su
jornada laboral.
Hemos visto que la definición planteada por nuestra red de Telecentros es demasiado
amplia y tiene vacíos que son llenados con más y más trabajo, lo que llama a
preguntarse ¿cuáles son los roles que debemos ejercer en el T e l e c e n t r o ?, ¿cuáles son
los límites en nuestras acciones?, ¿un Telecentro financiado por el gobierno y
administrado por una red patrocinadora de quién depende?
En concreto, les invito a desarrollar la siguiente actividad para mirar nuestras prácticas y a
partir de aquello generar un piso mínimo de roles y funciones que socialicemos con
nuestra red, comunidad, gobierno y con todo quien esté vinculado al Telecentro. ¿Les parece?
Cristian Gómez, levanta su mano. Cristian es uno de los más antiguos
operadores de los Telecentros de esta red y desea expresar su opinión…
(C.G.):
Mira Janette, para mi el problema es que no están claros los bordes de nuestro trabajo, que
hay que capacitar y ahí estamos, que hay que apoyar Operación Renta y ahí estamos, que hay
que ingresar a los empresarios a Chile Compras, y claro, el que sabe es el operador del
Telecentro y no hablemos de las tareas de los niños.
Mi punto es que eso lo hacemos con agrado, pero lo que no es grato, es que por estar abocados
a esas actividades de pronto haya gente que cuestione nuestra labor, diciendo livianamente,
¡pero si no hace nada más que capacitar u ocupa todo su tiempo navegando por internet!
Creo que lo más importante, es establecer los bordes de nuestro quehacer, el problema es
que muchos saben qué es lo que hacemos, pero no si eso es todo lo que debemos hacer, ojo,
que yo hablo tanto de la comunidad como de quienes nos pagan el sueldo.

Una mano se alza solicitando la palabra...

(J.M.)
Me parece un excelente punto Cristian, por lo mismo, creo que es oportuno que señalemos
nosotros mismos cuáles son los bordes de nuestro quehacer, a partir de lo que hemos
establecido que son los roles que cumplimos como operadores, ¿recuerdas cuáles son?

Varias manos se levantan y dan a conocer a viva voz, aquellos roles que deben
cumplir operadoras y operadores y que han sido previamente consensuados por los
operadores de esta red.

12 | P á g i n a
 (J.M.)
En síntesis podemos decir que los roles son:

ADMINISTRAR DIFUNDIR CAPACIT AR

(J.M.):
Tal como lo hemos definido, Administrar tiene que ver con el manejo de los recursos con
que cuenta el Telecentro, sean económicos o los propios equipos.
Desde el punto de vista del rol Difundir, se trata de dar a conocer en la comunidad tanto
amplia y restringida las actividades que realiza el Telecentro, con el doble propósito
de animar a las personas para que asistan a ellos y además posicionar el servicio como
un elemento importante para el desarrollo de la comunidad.
En lo relativo a Capacitar, se trata de enseñar a diferentes grupos dentro de la comunidad,
el uso de los recursos informáticos, a partir de un trabajo específico con cada uno de
ellos, mostrándoles cómo los computadores y la internet pueden hacerles la vida más
fácil a partir de sus propios requerimientos.

ADMINISTRAR DIFUNDIR CAPACIT AR

Manejo de los Dar a conocer a Enseñar a la

recursos con los la comunidad las comunidad, el
que cuenta el actividades del uso de los
Telecentro Telecentro recursos
informáticos

Los operadores asienten ante lo planteado por la facilitadora, ratificando que aquello corresponde a las
definiciones consensuadas en anteriores etapas de la capacitación.

(J.M.):
A partir de los roles señalados, vamos a dividirnos en tres grupos y cada uno va a
asignarle funciones a los respectivos roles. Grupo 1, su rol es Administrar, Grupo 2, les
corresponde Capacitar y Grupo 3, su rol es Difundir.
La idea es que usemos estas tarjetas y anotemos en ellas las funciones que le asignamos
a cada uno de los roles, para luego colocarlas en este panel.
Luego de haber completado el listado de funciones por rol, las evaluaremos entre todos,
para obtener una versión final del diagrama y así presentarlo a quienes
estimemos conveniente, ¿algún comentario?...

Lea con atención...

Los operadores retiran las tarjetas y comienzan a desarrollar su
trabajo, el que pasados 30 minutos da el siguiente resultado como
primera versión del diagrama de roles y funciones.

13 | P á g i n a
 DIAGRAMA DE ROLES Y FUNCIONES DE OPERADORES DE TELECENTROS (PRIMERA VERSIÓN)

ADMINISTRAR DIFUNDIR CAPACITAR

Administrar el Cumplir con los Tener reuniones Asistir a Definir grupos

tiempo de uso de horarios de con grupos de la programas objetivos para
los equipos cierre y apertura comunidad radiales y capacitar
del Telecentro publicar noticias
en la prensa
Manejar la caja
Llevar al día el
del Telecentro libro de egresos Capacitar de
e ingresos Elaborar un acuerdo a
Entregar la registro de las estándares
Tener
recaudación noticias en que definidos
Elaborar registros actualizado el
semanalmente haya aparecido diario mural de
de usuarios y de el Telecentro Telecentro
Asignar los capacitados
tiempos de uso
de los equipos Anotar el número
de fotocopias e
impresiones
Llevar un libro de realizadas
registros y
comentarios

¡No Olvide...!
Una vez presentada la primera versión del diagrama, la facilitadora
solicita a los operadores y operadoras analizarlo durante algunos
minutos y plantear sus opiniones, en términos de sugerencia y/o
comentarios para generar una versión final del diagrama.

(J.M.):
¿Alguna opinión sobre el diagrama?, ¿alguna opinión desde el Grupo 1?, ¿Grupo
2, algo que decir?, ¿Grupo 3, conforme con el diagrama?, ¿lo dejamos como está?

De pronto desde uno de los grupos, Valentina Toloza, una operadora que
trabaja casi exclusivamente con mujeres y adultos mayores, solicita hablar...
(V.T.):
Lo que me pasa con este trabajo, es que si bien hemos consensuado los grandes
roles del ser operador u operadora, siguiendo las palabras de Cristian, los bordes
del quehacer del operador me parecen más bien difusos. O sea, hacemos un
montón de cosas, pero cosas, creo que le falta algo para definir aquello que
hemos llamado los bordes de nuestro trabajo.

La facilitadora busca animar el debate e introduce dos preguntas a la discusión...

(J.M.):
Vale y ¿qué será eso que nos falta en el diagrama?, ¿acaso es poco lo que hace
cada uno de nosotros?

Varias voces de malestar se hacen sentir en el taller, ya que se considera que la

segunda pregunta desconoce la gran cantidad de esfuerzo y dedicación que
operadores y operadoras colocan en su labor cotidiana. La facilitadora busca
acentuar el debate y reitera su primera pregunta.

14 | P á g i n a
 (J.M.):
Entonces muchachos, ¿qué será eso que nos falta en el diagrama?

De entre las voces de los operadores, surge una respuesta, la respuesta de Iván
Ortiz, un operador por lo general silencioso en las capacitaciones.

(I.O.):
Me van a disculpar, pero creo que tal vez lo que nos falta no son cosas que hacer,
sino saber por qué las hacemos, y es más, saber para qué las hacemos. Siento
muchachos que lo que nos falta, es una carta de navegación, algo que nos diga el
para qué hacemos las cosas.

Un cerrado aplauso corona la intervención de Iván, reconociendo de esta forma

lo valioso y preciso de su comentario.

II. Resumen

Tal como plantea nuestro imaginario Iván, definir los roles y funciones de los operadores y operadoras, no es
una cuestión de hacer más o menos acciones. Delimitar su quehacer tiene que ver con la misión del
Telecentro, proveer acceso y generar las condiciones para aportar al desarrollo de las comunidades.

De modo que existiendo un piso mínimo de roles y funciones para operadoras y operadores, los énfasis en el
caso de las funciones estarán puestos por cada una de las comunidades. Eso es materia de la
segunda unidad, el desafío allí es mostrar por qué es posible decir que un Telecentro es un bien de la
comunidad, el cual, si bien es liderado por un operador u operadora, requiere para su efectivo
funcionamiento el concurso de diferentes actores comunitarios.

Resumiendo...
Este primer tema finaliza con la presentación de un diagrama que sintetiza
la visión del autor en relación a roles y funciones de los operadores, usando
como insumo principal, los trabajos realizados por la comunidad, gobierno y
los operadores en los eventos descritos previamente.

15 | P á g i n a
Roles y funciones de operadores de Telecentros.
OPERADORES DE
TELECENTROS
tienen ejercen

ROLES FUNCIONES

como como de de de

NÚCLEO DE
ADMINISTRADOR PROMOTOR ADMINISTRAR DIFUNDIR CAPACITAR ROLES Y
FUNCIONES

de de algunos ciertos ciertos

y
RECURSOS SERVICIOS

sean sean sean sean como como

SE MODIFICAN
DE ACUERDO A
PRODUCCIÓN PARTICULARES
EQUIPAMIENTO TÉCNICOS HUMANOS ECONÓMICOS CAPACITACIÓN DE CONTENIDOS PLANES DE
como como como como DESARROLLO

MOBILIARIO COMPUTADORES REDES DINERO

¡No Olvide...!
Como se puede apreciar, se propone la existencia de dos áreas en lo
concerniente a roles y funciones. La primera, denominada Núcleo de Roles
y Funciones, constituye el marco general del quehacer de los operadores.

La segunda área, está constituida por el tipo de roles y funciones que deben
ejercer los operadores, es decir, el plano operativo. Esto varía de un
operador a otro, considerando el plan de desarrollo establecido para cada
uno de los Telecentros.

De allí, que el plan de desarrollo del Telecentro, constituya una verdadera

carta de navegación para el quehacer de este servicio.

Descanse...
Ahora le recomendamos descansar. Retome su estudio después
que descanse, se sentirá más despejado y atento al nuevo
conocimiento.

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