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Table de matires :
REMERCIMENT 3
INTRODUCTION....4
Introduction :...6
II.
III.
II.
III.
Audit qualit
ENCG Agadir
I.
II.
II.
CONCLUSION :52
BIBLIOGRAPHIE ET WEBOGRAPHIE:.53
ANNEXES..54
LISTE DES ANNEXES55
Audit qualit
ENCG Agadir
Remerciements :
Jexprime toute ma gratitude et mes remerciements
Mme Bouchra RADI, professeur habilit lENCG Agadir, de
mavoir encadre et soutenu tout au long de ma priode
de stage et pour toute laide et le soutien quelle a accord
mon projet.
Je remercie M. El hassane MEGDER, professeur
chercheur lENCG Agadir, pour toute sa comprhension et
son soutien.
Jexprime mes remerciements M. Ahmed CHIGUER,
chef de service rglement auto matriel pour son soutien
et pour toute laide quil a dploy afin deffectuer mon
stage dans les meilleures conditions professionnelles.
Ma dette de reconnaissance s'adresse plus
particulirement Mlle AROUA Nadia, manager dquipe
rglement assurs et intermdiaires, et Mr SNANI Youssef,
manager
prestataires
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Introduction
A lamorce dune re nouvelle marque par la libralisation tarifaire
et ladaptation de rgles prudentielles strictes, le secteur de lassurance
traverse une profonde mutation qui se traduit par une restructuration des
principales composantes de ce march que ce soit au niveau des acteurs
que de celui des domaines dactivits stratgiques.
Le march des assurances au Maroc constitue une plate forme
adquate pour les tudes portant sur les analyses concurrentielles. En
effet, la tendance du secteur vers les stratgies de fusion et de
concentration montre la difficult et la spcificit de ce secteur. Chaque
compagnie d'assurance cherche la taille critique et le maximum de parts
de march dans diffrents domaines d'activit stratgique.
Nous avons choisi comme mission de procder laudit qualit du
service rglement auto matriel, ceci pour deux raisons :
Audit qualit
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Evaluation
des
procdures
de
rglement
auto
matriel,
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I.
Introduction :
Audit vient du latin audire signifiant couter, plaant ainsi la capacit dcoute
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Limpartialit
La non-ingrence
Le respect mutuel
Parmi les outils de dtection propres certifier la qualit dun processus, dun service
ou dun produit, on peut compter laudit, lenqute, les procds statistiques, et les cartes de
contrle. La mthode la plus rpandue et la plus connue est laudit. Quest-ce que laudit ? En
quoi consiste-t-il et quels sont ces objectifs et ses limites ?
Dfinition et objectifs :
II.
1-Dfinition :
Laudit est un examen mthodique dune situation relative un produit, processus,
organisation en matire de qualit, ralis en coopration avec les intresss en vue de vrifier
la conformit de cette situation ou disposition prtablie et ladquation de ces dernires
lobjectif recherch.
Laudit qualit se dfinit dans le cadre dune politique dassurance qualit mene au sein
de lentreprise, il a pour but de vrifier la validit de procdures par rapport aux objectifs
dfinis. Par ailleurs il doit aussi vrifier que les personnes concernes connaissent et
appliquent les recommandations de lassurance qualit.
Les principes de base en matire daudit Qualit :
Indpendance de laudit Qualit (lauditeur Qualit ne peut pas auditer son propre
travail, condition sine qua non dobjectivit)
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Collecte de preuves pendant laudit Qualit (pour tayer les conclusions du rapport
daudit Qualit)
Dtecter les points sensibles et les pistes damlioration possibles pour le Systme de
Management de la Qualit (ou le processus Qualit) audit
Vrifier que lorganisme se donne les moyens de raliser ses objectifs Qualit
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une premire partie, on dcrira les principaux types daudit utiliss dans les entreprises, qui
sont complmentaires entre eux. Ensuite nous analyserons plus en dtail le droulement de
laudit (phase de prparation, phase de conduite et phase dexploitation) ; pour en dgager les
tapes les plus significatives de lexamen daudit. Enfin, laudit peut tre gnrateur de
tensions dans lentreprise et, ainsi, perdre de son efficacit, ce que nous expliciterons dans
notre conclusion.
Les types et tapes daudit qualit :
III.
Laudit interne seffectue au sein de lentreprise par lentreprise elle mme, il contrle
la bonne mise en application et lefficacit des mthodes et des pratiques prconises
par le service qualit de lentreprise.
Laudit externe est effectu par un client (ou un organisme externe) chez un
fournisseur. Il permet davoir une certification de la qualit du produit de ce dernier.
Par ailleurs il existe trois types daudits externes effectus dans le cadre dune procdure de
certification. Celle-ci peut tre par exemple du type ISO 9000.
Laudit de certification : cest un examen qui, sil est pass avec succs par
lentreprise, permet dobtenir la certification voulue.
Laudit de suivi : il permet de sassurer que lentreprise dj certifie pour une certaine
norme, continue dappliquer les principes et les rgles qui lui ont valu cette
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La phase prparatoire.
La conduite de laudit.
Lexploitation de laudit.
la phase prparatoire :
Dans la phase prparatoire, les documents relatifs la situation audite sont rassembls et
examins. Puis le questionnaire de laudit est tabli partir de ces documents. Enfin il est
essentiel dans cette tape dinformer en dtail le personnel audit de la date et du domaine
dapplication de laudit. Cette tape permet dassurer une bonne synergie entre les audits et
les auditeurs.
la conduite de laudit :
La seconde tape constitue laudit proprement dit. Cest la phase de conduite de laudit. Les
auditeurs examinent et contrlent de manire mthodique la situation sur le terrain. Ils
relvent les carts et les inexactitudes, valuent la porte de ceux-ci sur les objectifs
prtablis. Enfin ils recherchent lorigine de ses carts. Le personnel audit est inform par la
suite des rsultats de laudit et il peut faire par de ses propres remarques lauditeur.
lexploitation de laudit :
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Elle permet une amlioration effective de la qualit au sein de lentreprise. Lauditeur fait
part de ses conclusions lentreprise sous forme de rapport final. Elle va alors les analyser
afin de mettre au point les corrections les plus adquates amliorer certaines actions. Elle en
avertit lorganisme auditeur qui met un avis quant la pertinence de ses nouvelles mesures.
Il peut aussi proposer un nouvel audit.
Ces tapes se droulent travers des modalits particulires :
Qui fait laudit ? Soit des agents internes lentreprise dans le cadre dun audit interne. Soit,
pour un fournisseur, par des agents des clients ou par un tiers extrieur (cabinet daudit).
Sur quoi fait-on laudit ? Une cible dtude est dfinie par lentreprise audite. Ce domaine
limit peut comporter des clauses de confidentialit. Lauditeur a alors le devoir de respecter
le secret.
Comment est effectu laudit ? Ce dernier repose sur une coopration troite entre
lentreprise audite et lorganisme auditeur.
Laudit prsente de nombreux avantages. Cependant cet outil de lassurance qualit de
lentreprise comporte des limites :
Les audits, en particulier les audits externes sont trs coteux lentreprise. Il faut
sefforcer de ne pas les multiplier et dexploiter au maximum leurs conclusions
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dintermdiaires
dassurances,
puis
larrt
relatif
aux
prvoyance
sociale,
la
fiscalit
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demeurent
au
centre
des
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lEtat :
Dans un but de protection des assurs, ltat contrle les activits dassurances et de
rassurance. Lorganisme charg de cette fonction au Maroc est la Direction des assurances et
de la prvoyance sociale (Ministre des Finances).
LEtat intervient galement pour imposer obligatoirement certaines assurances dont la plus
connue est la responsabilit civile qui est relative au sinistre automobile.
b.
les intermdiaires :
LAgent Gnral dAssurances est une personne physique mandataire dune seule socit
dassurances quil reprsente dans une rgion dtermine en vertu dun trait de nomination.
Lagent gnral nest pas un commerant. Il exerce une profession librale et il est rmunr
par des commissions. Le portefeuille de lagent gnral appartient sa socit mandante qui
il doit lexclusivit de sa production sauf pour les risques quelle ne pratique pas ou quelle
refuse.
les courtiers :
Le courtier est le mandataire de lassur. Il nest li aucune socit dassurances. Il place les
contrats de ses clients auprs des socits de son choix.
Il est rmunr par des commissions de courtage qui varient selon les branches. La profession
de courtier est rglemente (idem pour les agents gnraux) par des conditions de capacit
professionnelle prescrites par la rglementation en vigueur.
Anne universitaire : 2008-2009
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Dans le public, il y a parfois confusion entre courtier et agent gnral. Voici les
principales diffrences entre ces 2 catgories dintermdiaires.
Courtier
Agent
Personne physique
Commerant
Profession librale
Commission de courtage
(libre choix)
quelques exceptions)
Portefeuille en proprit
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Forte de ses 500 collaborateurs et 107 agents gnraux, elle collabore galement avec 65
courtiers partenaires.
AXA Assurance Maroc offre une gamme complte de produits concernant l'ensemble
des risques des particuliers et des entreprises. La Compagnie opre selon un principe simple :
chaque question, projet, besoin ponctuel ou long terme doit trouver une rponse travers
lcoute, le conseil et la satisfaction du client.
Vision AXA :
M Henri de Castries, prsident du Directoire prcise que le groupe Axa Assurance a
choisi d'exercer un mtier exigeant. En le faisant bien, il permet leurs clients de mieux
vivre, de se sentir rassurs, protgs, accompagns dans la ralisation de leurs projets au cours
des diffrentes tapes de leur vie. La vision du mtier du groupe Axa donne tout son sens
son travail quotidien. Elle incarne toute la dimension sociale et humaine de leur activit dont
l'utilit n'a jamais t aussi grande.
Mtier AXA:
Valeurs AXA :
Esprit d'quipe
Innovation
Ralisme
Professionnalisme
Elles doivent servirent aux collaborateurs dans leurs actions. Elles doivent reflter la
faon de faire et de penser pour le bnfice des clients AXA, actionnaires, collaborateurs,
partenaires extrieurs et la socit civile.
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Engagements AXA :
Les clients : en leur offrant dans la dure un service de proximit efficace et des
pour leur donner des perspectives de valorisation de leur patrimoine sur le long terme et en
leur apportant une information transparente.
Les fournisseurs : en entretenant avec eux une relation de qualit base sur une
La socit civile : en sengageant agir en entreprise citoyenne, que ce soit sous forme
Stratgie Axa 1:
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Amliorer sa rentabilit
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Moins dune anne aprs (mai 2000), AXA Assurance Maroc voit le jour avec la fusion
entre AXA Al Amane et la Compagnie Africaine dAssurance. Le Groupe AXA dtient 51%
du capital de la nouvelle Compagnie tandis que les 49% reviennent au Groupe ONA.
En mai 2005, AXA Assurance Maroc sengage, ainsi que toutes les entits du Groupe AXA,
dans un grand projet dentreprise : lAmbition 2012. Lance par Henri de Castries, PDG du
Groupe AXA, lAmbition 2012 fixe un objectif ambitieux : devenir la socit prfre de son
secteur lhorizon 2012. AXA Assurance Maroc sassocie alors pleinement au Groupe dans
latteinte de cet objectif.
Enfin, dernier fait marquant de lhistoire dAXA Assurance Maroc, le rachat par le
Groupe AXA des 49% dtenus dans le capital de la Compagnie par le Groupe ONA.
En dcembre 2006, AXA Assurance Maroc devient alors filiale 100% du Groupe AXA.
A partir de lanne 2008,Axa a fix un nouveau positionnement :passer du territoire de la
promesse au territoire de la preuve et cela est traduit par une nouvelle signature de marque :
Rinventons / lassurance .
3-Chiffre cls2:
a- lvolution chiffre daffaires
2,868
2,538
2,393
2,323
2,1812,194
1,800
en m illions de dirham s
1,200
600
0
200320042005200620072008
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Lanne 2007 :
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Incendie+DAB+RC; 13%
Sant; 19%
31%
Assurance individuelles; 8%
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Lanne 2008 :
Axa est class numro 3 pour tous les produits confondus avec une part de march de
14.5%.
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N1 en Non Vie :
N4 en Vie :
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4-Fiche technique :
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Raison sociale
Adresse
Tl. :
Fax :
(212)522.26.01.50 / 22.26.70.23
Forme juridique
Socit Anonyme
Capital
Actionnaires
Rseau de distribution
Effectif
514 personnes
Chiffre daffaire
2,2milliards de dirhams
5-Organigramme :
Prsident directeur gnral
Anne universitaire : 2008-2009
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DODSI
Direction financire
Comptable, Immobilier
Communication
Audit interne
Directeur gnral
Distribution et
Dveloppement
Etudes actuariat et Assistance
technique
Rglement AT et GSR
Rglement IARDT
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1.
Vocabulaire :
Avant de prsenter la direction IARDT et le service rglement auto matriel, il nous semble
ncessaire de citer les dfinitions des concepts utiliss dans cette prsentation :
Agent : LAgent Gnral dAssurances est une personne physique mandataire dune
seule socit dassurances quil reprsente dans une rgion dtermine en vertu dun
trait de nomination.
BDG :il sagit de la garantie Bris de Glace qui couvre les dommages
causs ou par un accident, subis par :la lunette arrire, les glaces
latrales, les glaces des portires, les glaces du toit ouvrant
Best expert : outil de suivi des experts qui est install chez les cabinets dexpertise et
lquipe de suivi des experts Axa Assurances Maroc
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Expert : il se dplace au lieu sinistre pour pouvoir valuer le montant des dommages et
ce aprs rception dune requte dexpertise de la part de la compagnie ou de la part de
lagent contre une note dhonoraire
Garage agr : Il sagit dun garage sous contrat avec un ou plusieurs assureurs.
Les assurs titulaires dune garantie dommage, en sadressant un garage agr par leur
assureur sont dgags du souci de lexpertise et nont pas faire lavance du cot de la
rparation, hormis la franchise. Les assurs doivent sadresser dans la mesure du
possible un garagiste agr, concessionnaire de la marque de son vhicule.
Garantie : La garantie est par dfinition le produit objet de lactivit des assureurs.
La garantie bnficie aux assurs, en contrepartie de la prime, pendant toute la dure de
sa validit, gnralement dun an.
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ses clients qui consiste prendre en charge la rparation du vhicule sinistr au lieu de
procder lindemnisation condition de dposer le vhicule chez lun des garagistes
agres Axa et que lapprovisionnement se fait auprs des fournisseurs agres
Sinistres : Cest la survenance dun vnement, sil est assur, qui dclenche la garantie
La direction IARDT :
Transaction
Rglement
Contentieux
H. Boutayeb
Contentieux
Les missions de la direction rglement IARDT (Incendie Automobile et Risques Divers
A. Ahouri
N.El
Othmani
de Transport) sinscrivent dans le cadre du service aprs vente.
A. Chaoui
L. Benjelloul
M. Fassi
Fihri
F. Morsli
Aprs avoir eu un sinistre : lassur fait une dclaration soit auprs de lagent, courtier
K. Belwali
M. Marouane
ou au service front client au sein de la compagnie .ces derniers tudient les dossiers A.
et Halli
M. Iguejdar
L. Bellahbib
A. Mesrar
identifient la nature du sinistre en suite ils les transfrent au service concern qui rgle
Z. El fassi fihri
B. Chafii
lindemnit lassur aprs rception et validation du rapport dexpertise.
A. Lasry
Z. Ghallam
b. Fonctionnement :
A. Halmi
A. Noujdi
BNEJ
(A.E)
Rception du courrier :
R. Bouzraid
S. Yaigoub
Identification :
Lidentification consiste vrifier si le courrier reu est ouvert ou pas en se basant sur
plusieurs critres : police dassurance, attestation, date daccident, personnes impliques,..
Le document ainsi identifi est remis soit louverture, soit au service concern, soit retourn
lexpditeur pour erreur.
Louverture :
Les ouvertures des dossiers auto dommages matriels et corporels, garanties contractuelles
avec recours, vols de vhicule, compagnies adverses trangres, tous les cas hors convention
dindemnisation directe et tous les Risques divers, sont faites au niveau du Sige de la
compagnie.
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Louverture est prcde par lapprciation du degr de responsabilit, des remarques dans le
cas dun doute sur la vracit du sinistre, ou dans le cas dexclusion dune garantie
contractuelle ou autresafin de permettre au gestionnaire rgleur de ragir rapidement et
efficacement.
Les dossiers auto dommages uniquement matriels dont la responsabilit de lassur AXA
est, soit nulle soit partielle (50%), tous les cas de la convention dindemnisation directe
(C.I.D) et garanties contractuelles auto peuvent tre ouverts par les agents via AXA ON LINE.
Le rglement du client se fait sur la base du type du contrat choisi par le client lors de la
souscription, le plafond assur, le taux de responsabilit du client dans le sinistre.
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3.
a. Organigramme :
Service rglement
auto matriel
Cellule rglement
assur et
intermdiaire
b. Missions :
Le service rglement auto matriel est divis en 2 cellules :
constitu de 2 quipes :
Une est charge : de suivi des experts lors dune mission dexpertise.
Lautre quipe : est charge de contrler les factures de rparation du vhicule, de
lachat des pices dtaches (pour la prise en charge), le montant des dommages
arrt par lexpert, et validation du rapport dexpertise (voir annexe2).
Pour comprendre davantages le systme dexpertise nous allons schmatiser le processus
dexpertise :
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AGENT ET
COMAGNIE
BEST EXPERT
BEST EXPERT
BEST EXPERT
ii.
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Rgler les factures des garagistes (voir annexe 3) et des fournisseurs agres Axa (voir
annexe 4) qui entrent dans le cadre des dossiers prise en charge zro souci
Donner laccord de rglement aux agents pour les montants dpassant leur plafond
La procdure de rglement passe comme suit au cas o le dossier est ouvert chez lagent
Qui ?
Quoi ?
Client
Agent
Expert
Estimation des dommages
Agent
Le montant de dommage
Plafond agent
Rglement du
client
oui
non
Demande daccord de rglement
Cellule
rglement
assurs
et
Etude de dossier
intermdiair
e
Accord de rglement
non
Clture du dossier
oui
Agent
Rglement du client
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Pour procder une valuation des procdures du service rglement auto matriel nous
avons utilis un questionnaire de contrle interne qui nous permettait de prendre connaissance
des tats des lieux, ensuite nous avons analys les rponses obtenus sur la base du tableau des
forces et faiblesses qui classe les points forts et faibles de chaque tche ralis par le
personnel de service.
Aprs avoir analys les rponses collectes, nous avons test la permanence des points
forts et ensuite nous avons analys chaque problme dtect en cherchant ses causes et ses
consquences et par la suite nous avons propos des solutions.
I .La cellule rglement assur et intermdiaire.
1-Questionnaire de contrle interne :
Tches de lentit rglement assur et intermdiaires.
1. La personne charge de donner laccord de rglement
Oui
3.
4.
Non
dlai 48h.
5. Il
fournisseurs agres.
6. Vous arrivez rpondre tous les appels tlphoniques reus de la
part des intermdiaires.
7. Les agents vous demandent souvent des questions sur la procdure
tlphone.
9.
des dossiers.
10.
11.
Tches
Objectifs
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Forces
Faiblesses
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Etude de
responsabilit
responsabilit de
arrive dterminer
lassur au sinistre.
facilement le taux
de responsabilit
Donner laccord de Dblocage de lagent La personne qui gre
les dossiers de
dpassant leur
dj dfinie
plafond.
Dblocage de lagent Rglement des clients Le dossier ne passe
la compensation
quaprs avoir tre
vrifi par le
gestionnaire
D
Retard de rglement
prestataires de
tlphone aux
pour le gestionnaire
linformer quant au
et pour lagent
relatives aux
procdures de
F
rglement suivre
Rglement des
factures des
de la facture avant
prestataires de
de passer au
service
rglement
3-Test de permanence :
Rfrence de Forces
Tche
A
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responsabilit.
B
La personne qui gre les dossiers de Chaque gestionnaire a un portefeuille des agents
Le dossier ne passe la
passer au rglement
Constat
son gestionnaire
Lagent appelle souvent son gestionnaire pour sinformer sur la procdure
suivre
Causes
Consquences
Recommandations
Problme
Constat
Causes
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Consquences
Feuille N3:
Problme
Les prestataires de service ne sont pas rgls dans les dlais prvus
Constat
Causes
Consquences
Recommandations
Oui
2.
3.
4.
Non
documents ncessaires.
5. Lagent mtrise
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6.
9.
10.
12.
13.
Taches
Objectifs
Forces
Faiblesses
Veiller sur
premire intervention
lintervention dans
intervenir dans un
un dlai de 24h.
dlai de 24h.
Suivi des experts en cours Veiller recevoir le La personne charge le dlai de rception
dexpertise
le dlai de 48
dfinie
C
Les prestataires de
service rclament
fournisseurs
dlais fixs.
souvent le retard de
paiement.
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Zro Souci .
qualit de rparation
pas en considration le
tout en respectant le
volume des
dlai de 6 jours.
rparations faire.
-le client rclame
souvent la mauvaise
qualit de rparation.
-retard au niveau de la
livraison des pices de
Acceptation et validation
Contrler le montant
la part du fournisseur.
Il nexiste pas un
du rapport dexpertise
des rparations/le
barme destimation
montant des
des dommages, la
lexpert.
Constat
Le systme best expert mentionne en rouge les missions non expertis dans un
dlai >24h
Causes
Consquences
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Feuille N2:
Problme
Constat
Causes
Consquences
service
Recommandations Recrutement des contrleurs techniques.
Feuille N3:
Problme
Constat
charge
Appels tlphoniques reus de la part des agents expriment linsatisfaction des
assurs de la qualit du service
Causes
Consquences
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Feuille N4:
Problme
Constat
Causes
-Le dlai fix ne prend pas en considration le volume des rparations faire.
Consquences
Recommandations Le dlai de rparation doit tre fix sur la base du montant estim des
rparations.
Feuille N5:
Problme
Constat
Causes
Consquences
Retard de rparation
Recommandations -Faire des conventions avec les maisons des pices dtaches.
-Imposer aux fournisseurs dinformer le garagiste immdiatement en cas de
non disposition des pices si non ils paient une amende pour chaque jour de
retard.
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I.
Aprs avoir laudit qualit du service rglement auto matriel, nous avons constat que
ce service se caractrise par des points forts qui sont dues particulirement lorganisation du
travail, les procdures de rglement mises en place au sein du service et qui connaissent une
actualisation rgulire, le systme de contrle des factures et des rapports dexperts mis en
place.
Cependant nous avons constat quil existe des points damlioration qui concernent
particulirement les retards constats pour le rglement classique des clients que ce soit pour
les dossiers ouverts aux bureaux directs Axa ou pour ceux ouverts chez les agents ainsi que
pour la rparation des vhicules des clients qui choisissent la solution prise en charge .en plus
de ceci sajoute les rclamations souvent reus de la part des garagistes et des fournisseurs
contre le retard de rglement de leurs factures.
Les raisons de ces faiblesses peuvent tre divises en deux parties :
Des raisons internes : lies aux non suffisance de leffectif charg du contrle des
factures et de la validation du rapport dexpertise et la lourdeur de la procdure de
rglement adopt en cas douverture du dossier dans les bureaux directs Axa.
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II.
la mise en place des solutions, de ce fait nous avons illustr aux agents les procdures suivre
pour chaque type de garantie et pour la CID, aussi nous avons propos une application
informatique base de Visuel Basic pour les garanties contractuelles qui calcule
automatiquement le montant de lindemnit aux clients chose qui va amliorer la qualit de
service la fois chez les agents et au sein de service rglement assurs et intermdiaire.
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