HOSPITALITY IN

NURSING
Presented By:

Ns. Dodi Wijaya,

M.Kep

PENGERTIAN
Hospitality : Pelayanan perawat
(antara tamu dan pemilik)
Dalam konsep rawat inap hospitality
perlu diterapkan agar dapat
menciptakan rasa nyaman kepada
pasien saat dirawat dirumah sakit.

Perawat harus menjadi tuan rumah

yang baik sehingga klien merasa
nyaman walaupun klien belum kita
kenal sama sekali.
Dalam hospitality mementingkan
CARING dalam pelayanan sesuai
kebutuhan klien. Sehingga tercipta
hospitable terhadap klien.

Dalam hospitality in nursing

mencakup customer servis yang
harus diterapkan dalam rawat
inap di rumah sakit.

our best life

MY OWN SIGNATURE
Bagaimana saya melihat diri saya?
Bagaimana positioning saya?
Apa diferensiasi saya?

BRAND Image saya

CITRA DIRI PROFESIONAL, tercipta melalui:

Overall appearance:

Inner beauty:
sikap positif
Outer beauty:
Penampilan: personal grooming, busana dan bahasa
tubuh
Etiket dan sopan-santun
Ketrampilan dalam komunikasi

Prilaku

ATTITUDES / SIKAP
Pikiran - kehendak
Values Standard - Motives Ethics Believes
(dorongan diri yang sudah kita internalisasi di dalam)

INTEGRITAS & UNGGUL

Integritas:
Terbuka, jujur dan setia pada perkataannya.
Selalu sama di tempat tertutup seperti di tempat terbuka
Melakukan apa yang benar entah ada orang yang melihat atau tidak

Keunggulan:
terlihat dalam kualitas pekerjaan Anda, dan sikap Anda sewaktu

melakukannya (bagaimana Anda menjalani hidup, bagaimana Anda

mengurus keluarga, berorganisasi dan melakukan pekerjaan Anda)
Kompromi terselubung atas keunggulan akan menghalangi Anda
mendapatkan yang terbaik dari TUHAN.
Mulailah membidik pada keunggulan dalam semua yang Anda
kerjakan.

DIMENSI KUALITAS PELAYAN

PRIMA
Dimensi:
1.
Reliability Keterandalan:
Kemampuan para staff untuk melayani sesuai harapan pasien dan
dapat diandalkan, tepat janji

2.

Assurance Keterpercayaan:
Pengetahuan dan keramah tamahan staff serta kemampuan untuk
meyakinkan pasien

3.

Tangible Penampilan:
Penampilan fisik yang terlihat: personel, perlengkapan, ruang kerja,
kendaraan, materi komunikasi, dan lainnya yang terlihat

4.

Empathy Empati:
Keperdulian dan perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan/RS dan staff kepada pasien

5.

Responsiveness Ketanggapan:
Keinginan dan antusiasme dalam melayani dan memberikan
pelayanan dengan cepat
9

TINGKAT PELAYANAN

Experiential
Excellent
Harga
10

Keinginan pasien

Tingkat kompetisi

Transformation

PENAMPILAN:
Penampilan: rapi, bersih, serasi dari rambut sampai sepatu
Rambut: bersih, rapi. (wanita) lebih dari sebahu: dicepol,
poni tidak menutupi mata/wajah, aksesoris rambut: warna
hitam dan model formil/sederhana
(pria): dicukur pendek dan ditata rapih
Wajah: bersih, fresh.
wanita: make-up natural
pria: cukur kumis jenggot setiap hari
Kebersihan: Tubuh: bersih tidak bau badan
Gigi dan mulut: besih tidak bau mulut
Kuku dan jari-jari, tangan, kaki sangat bersih
Kaos kaki: pria: warna sama dengan celana panjang
Stocking/kaos kaki wanita: warna kulit/seragam
Sepatu dalam kondisi baik dan bersih
Pakaian dan seragam dalam kondisi baik, bersih dan dikenakan
dengan sangat rapi.

11

VISUAL (BAHASA /GERAK-GERIK TUBUH):

Sikap tubuh, pada waktu:

Berdiri
Berjalan
Duduk
Keluar masuk

ruangan

Bahasa tubuh:
Sopan
Energik

Ekspresi wajah:
Senyum
Ramah

(tulus) / ekspresif / empati

12

Pada waktu berbicara, perhatikan:

baik jelas
Intonasi baik jangan judes
Volume suara secukupnya
Pitch/ketinggian nada suara tepat
Kecepatan/tempo secukupnya
Pengucapan jelas
Dialek tidak terlalu kentara
Ekspresi sesuai dengan topik pembicaraan
Tidak menggunakan slang/filler words
Artikulasi

13

Tata bahasa:
Sopan
Formil
Mudah

dimengerti
Menggunakan istilah-istilah yang bisa dimengerti
oleh pelanggan/pasien

14

PENDENGAR YANG BAIK

Konsentrasi
Respek pada pelanggan
Mencatat bila perlu
Interupsi dengan sopan
Bertanya bila ada kata-kata yang kurang/tidak
dimengerti
Gunakan bahasa tubuh dan ekspresi wajah yang tepat
Memberikan komentar positif
Membuat pembicaraan berkembang dengan baik

15

APLIKASI
HOSPITALITY DALAM
RAWAT INAP

PENERIMA PASIEN BARU

UGD
POLI
RUANG RAWAT INAP

UGD / POLI
KUNCI : Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun
(5 S)
1. Selamat pagi, perkenalkan nama saya Ners
Bunga ada yang bisa saya bantu ?
2. Persilahkan pasien di tempat tidur dan
keluarga dipersilahkan duduk
3. Lihat kondisi pasien
4. Anamnese
5. Pemeriksaan fisik

RUANG RAWAT INAP

1.

2.
3.

Angkat tlp: Selamat pagi, ruang mawar

dengan Ners Bunga ada yang bisa saya
bantu ?
Tanyakan: nama pasien, umur, diagnosa
medis, catatan khusus.
Siapkan ruang rawat sesuai prioritas
diagnosa medis.

SAAT PASIEN TIBA DI RUANG

RAWAT
1.
2.

3.

4.
5.
6.

INGAT KUNCI 5 S
Sebelum ke pasien lakukan dulu timbang
terima antara perawat UGD ke perawat
ruangan.
Sapa pasien, perkenalkan diri, orientasikan
pasien terhadap ruangan rawat inap
seperlunya.
Beri kesempatan pasien dan keluarga bertanya.
Periksa keadaan pasien
Lakukan dokumentasi : tgl, jam, keadaan
umum pasien tiba di ruang rawat.

YOU

rganization in the custome

TUHAN bersama anda
SUKSES!!
Terima kasih

& ma

21