BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Service Quality (Kualitas Pelayanan)
2.1.1.1 Pengertian Quality (Kualitas)
Menurut Yamit (2004) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan.
Menurut Kotler (2005) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis atau keseluruhan ciri serta sifat yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memenuhi atau melebihi harapan akan kebutuhan yang
tersirat.

2.1.1.2 Pengertian Service (Pelayanan)

Menurut Chaffey (2009) service adalah seluruh aktifitas ataupun manfaat
yang pada dasarnya tidak berwujud yang dapat diberikan kepada orang lain namun
tidak menimbulkan kepemilikan apapun.
Menurut Kotler dan Keller (2009) service adalah setiap tindakan atau kinerja
yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa service
adalah seluruh aktifitas, tindakan, kinerja ataupun manfaat yang pada dasarnya tidak
11

12

berwujud, yang dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan akan sesuatu atau
apapun.

2.1.1.3 Pengertian Service Quality (Kualitas Pelayanan)

Menurut Tjiptono (2005) service quality adalah suatu tingkat keunggulan
yang diharapkan dimana pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menurut Arief (2006) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Menurut Usmara (2008) kualitas pelayanan adalah suatu sikap dari hasil
perbandingan pengharapan kualitas jasa konsumen dengan kinerja perusahaan yang
dirasakan konsumen.
Roderick, James dan Gregory (2008) dalam jurnalnya menyatakan bahwa
service quality adalah tingkat-tingkat ukuran atas kualitas pelayanan yang
diasumsikan berhubungan dengan perkembangan harga.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa service
quality adalah suatu tingkat ukuran akan keunggulan yang diharapkan atas kualitas
pelayanan yang dihubungkan dengan perkembangan harga atau tingkat perbandingan
pengharapan kualitas jasa konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan
konsumen untuk menjadi pengendali perkembangan harga.

2.1.1.4 Karakteristik Service

Menurut Tjiptono (2006) ada empat karakteristik pokok pada service yang
membedakannya dengan produk barang, yaitu:
1. Intangibility

13

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.
Jasa berbeda dengan barang, jika barang menggunakan objek, alat atau benda,
maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output,
artinya banyak bentuk variasi, kualitas dan jenis yang tergantung pada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan,
dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan
berlalu begitu saja.

2.1.1.5 Dimensi Service Quality

Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat lima indikator pokok kualitas
layanan, yaitu:
1. Tangible
Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.
2. Realible
Merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara
meyakinkan dan akurat.
3. Responsiveness
Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
4. Assurance
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam
menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan.
5. Emphaty
Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada
masing-masing pelanggan.

14

2.1.2 Customer Value (Nilai Pelanggan)

2.1.2.1 Pengertian Customer (Pelanggan)
Menurut Stinnett (2005) customer adalah pihak atau orang yang membeli,
menggunakan atau mendapatkan keuntungan dari barang atau jasa yang dihasilkan
oleh perusahaan. Pelanggan perusahaan dapat berupa pelanggan eksternal maupun
internal.

2.1.2.2 Pengertian Customer Value

Sanchez-Fernandez (2009) mendefinisikan customer value sebagai nilai yang
dirasakan pelanggan sebagai dua bagian konsep yang terdiri dari manfaat yang
diterima (economic, social dan relational) dan pengorbanan yang dilakukan (price,
time, effort, risk dan convenience) oleh pelanggan.
Berdasarkan pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa customer value
merupakan nilai yang diterima oleh pelanggan yang dihasilkan dari perbandingan
antara manfaat yang diterima, yaitu bisa berupa keuntungan dari segi ekonomi, sosial
dan relasional terhadap pengorbanan yang dikeluarkan, yaitu bisa berupa biaya yang
dikeluarkan, waktu yang diluangkan, usaha yang dilakukan, resiko yang ditanggung
dan kenyamanan yang terganggu.

2.1.2.3 Dimensi Customer Value

Menurut Sanchez (2006) dimensi customer value terdiri dari:
1. Functional Value
Functional value didefinisikan sebagai kegunaan yang dirasakan dari atribut
produk dan jasa, yang terdiri dari:
a) Functional value of establishment (installation), dimana pada
penelitian ini ditujukan pada proses registerasi servis pada outlet.
b) Functional value contact personel (professionalism), manfaat yang
dirasakan oleh pelanggan yang diberikan oleh karyawan outlet.

15

c) Functional value of the service purchased (quality), manfaat yang

dirasakan oleh pelanggan yang didapatkan dari kualitas pelayanan
yang diberikan.
d) Functional value price (cost), manfaat yang dirasakan dari tingkat
biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan.
2. Emotional Value
Emotional value terdiri dari perasaan atau keadaan afektif yang diciptakan
melalui pengalaman konsumsi yang dirasakan oleh pelanggan.
3. Social Value
Social value adalah penerimaan atau manfaat yang dirasakan pelanggan pada
tingkat individu dengan lingkungan sosialnya.

2.1.3 Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)

2.1.3.1 Pengertian Loyalty (Loyalitas)
Menurut Griffin (2005) loyalitas adalah wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap
barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Menurut Lovelock (2009) loyalty adalah komitmen pelanggan untuk terus
mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa yang dimiliki perusahaan
tertentu selama jangka waktu yang tidak pasti.
Berdasarkan pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah
wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan atau komitmen pelanggan
untuk melakukan kegiatan pembelian, konsumsi atau penggunaan secara terusmenerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih selama jangka
waktu yang tidak pasti.

2.1.3.2 Pengertian Customer Loyalty

Menurut Griffin (2005) loyalitas pelanggan adalah perilaku (behaviour)
dibandingkan dengan sikap (attitude), seorang pelanggan yang loyal akan

16

memperhatian perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang
teratur dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau
pengambil keputusan.

2.1.3.3 Jenis Customer Loyalty

Menurut Griffin (2005) jenis-jenis loyalitas pelanggan dibagi menjadi sebagai
berikut:
1. Tanpa Loyalitas
Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau
jasa tertentu. Tanpa loyalitas ditandai dengan keterkaitan yang rendah
dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang rendah. Secara umum,
perusahaan harus menghindari para pembeli jenis ini karena mereka tidak
akan menjadi pelanggan yang loyal.
2. Loyalitas yang Lemah
Dengan keterlibatan yang rendah serta dengan pembelian berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena
kebiasaan. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan
alasan utama membeli. Loyalitas jenis ini sering terjadi pada produk yang
sering dibeli.
3. Loyalitas Tersembunyi
Keterkaitan yang relatif tinggi serta dengan tingkat pembelian berulang yang
rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan
pengaruh sikap yang menentukan untuk melakukan pembelian berulang.
4. Loyalitas Premium
Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat
keterikatan tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga tinggi. Jenis
loyalitas ini yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan.

2.1.3.4 Dimensi Customer Loyalty

Menurut Griffin (2005) pelanggan yang loyal dicirikan sebagai berikut:

17

1. Makes regular repeat purchase

2. Purchases across product and service lines
3. Refers others
4. Demonstrates in immunity to the pull of the competition
Menurut Buchari Alma (2005) dimensi kesetiaan atau loyalitas pelanggan
adalah:
1. Pembelian ulang.
2. Penolakan pesaing.
3. Tidak terpengaruh terhadap daya tarik barang lain.
4. Frekuensi rekomendasi kepada orang lain.

2.2 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Service
Quality (X)

Customer
Value (Y)

Customer
Loyalty (Z)

Sumber : Peneliti (2013)

2.3 Hipotesis
Berdasarkan pada latar belakang, rumusan masalah dan tujuan penelitian
serta uraian diatas, maka didapatkan beberapa hipotesis, yaitu:
1. H1 = Variabel service quality (X) memberikan pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap variabel customer value (Y) pada konsumen pasar
AUTO2000.
2. H2 = Variabel service quality (X) memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap variabel customer loyalty (Z) pada pasar konsumen AUTO2000.

18

3. H3 = Variabel customer value (Y) memberikan pengaruh yang signifikan

terhadap variabel customer loyalty (Z) pada pasar konsumen AUTO2000.
4. H4 = Variabel service quality (X) secara simultan memberikan pengaruh
yang signifikan melalui variabel customer value (Y) terhadap variabel
customer loyalty (Z) pada pasar konsumen AUTO2000.