Gesto Hoteleira

Cludia Arajo de Menezes Gonalves Martins

Lorena Regina Gondim Bahia

Curso Tcnico em Hospedagem

Diretor
Assessoria de Marketing

Assessoria de Jurdica
Auditoria Interna

Gerente Administrativo
e Financeiro

Gerente de
Hospedagem

Gerente de Alimentos
e Bebidas

Gerente de
Servios Gerais

Recursos Humanos

Portaria

Restaurante

Manuteno Predial

Finanas

Recepo

Servio de Quarto

Contabilidade

Reservas

Bar

Manuteno de
Equipamentos

Informtica

Governana

Mini Bar

Segurana

Compras

Lavanderia

Transporte

Almoxarifado

Eventos

Garagem

Telefonia

Gesto Hoteleira
Cludia Arajo de Menezes Gonalves Martins
Lorena Regina Gondim Bahia

Manaus-AM
2011

Presidncia da Repblica Federativa do Brasil

Ministrio da Educao
Secretaria de Educao a Distncia

Centro de Educao Tecnolgica do Amazonas

Este Caderno foi elaborado em parceria entre o Centro de Educao Tecnolgica
do Amazonase e a Universidade Federal de Santa Catarina para o Sistema Escola
Tcnica Aberta do Brasil e-Tec Brasil.
Equipe de Elaborao
Centro de Educao Tecnolgica do Amazonas
CETAM
Coordenao Institucional
Adriana Lisboa Rosa/CETAM
Laura Vicua Velasquez/CETAM
Coordenao do Curso
Mrcia Fernanda Izidoro Gomes/CETAM
Professoras-autoras
Cludia Arajo de Menezes Gonalves Martins/
CETAM
Lorena Regina Godin Bahia/CETAM

Coordenao de Design Grfico

Andr Rodrigues/UFSC
Design Instrucional
Renato Cislaghi/UFSC
Web Master
Rafaela Lunardi Comarella/UFSC
Web Design
Beatriz Wilges/UFSC
Mnica Nassar Machuca/UFSC

Comisso de Acompanhamento e Validao

Universidade Federal de Santa Catarina UFSC

Diagramao
Andr Rodrigues/UFSC
Juliana Tonietto/UFSC
Marlia C. Hermoso/UFSC
Nathalia Takeuchi/UFSC

Coordenao Institucional
Araci Hack Catapan/UFSC

Reviso
Jlio Csar Ramos/UFSC

Coordenao do Projeto
Silvia Modesto Nassar/UFSC

Projeto Grfico
e-Tec/MEC

Coordenao de Design Instrucional

Beatriz Helena Dal Molin/UNIOESTE e UFSC

Catalogao na fonte elaborada pela DECTI da Biblioteca

Central da Universidade Federal de Santa Catarina
M386g Martins, Cludia Arajo de Menezes Gonalves
Gesto hoteleira / Cludia Arajo de Menezes Gonalves,
Lorena Regina Gondim
Bahia. - Manaus : Centro de Educao
Tecnolgica do Amazonas, 2011.
38 p. : il.; tabs.
Inclui bibliografia
ISBN: 978-85-63576-34-7
1. Hoteis, penses, etc. - Administrao. 2. Industria hoteleira.
Bahia, Lorena Martins Gondim. II. Ttulo.

CDU 64.024.1

Apresentao e-Tec Brasil

Prezado estudante,
Bem-vindo ao e-Tec Brasil!
Voc faz parte de uma rede nacional pblica de ensino, a Escola Tcnica
Aberta do Brasil, instituda pelo Decreto n 6.301, de 12 de dezembro 2007,
com o objetivo de democratizar o acesso ao ensino tcnico pblico, na modalidade a distncia. O programa resultado de uma parceria entre o Ministrio da Educao, por meio das Secretarias de Educao a Distancia (SEED)
e de Educao Profissional e Tecnolgica (SETEC), as universidades e escolas
tcnicas estaduais e federais.
A educao a distncia no nosso pas, de dimenses continentais e grande
diversidade regional e cultural, longe de distanciar, aproxima as pessoas ao
garantir acesso educao de qualidade, e promover o fortalecimento da
formao de jovens moradores de regies distantes, geograficamente ou
economicamente, dos grandes centros.
O e-Tec Brasil leva os cursos tcnicos a locais distantes das instituies de ensino e para a periferia das grandes cidades, incentivando os jovens a concluir
o ensino mdio. Os cursos so ofertados pelas instituies pblicas de ensino
e o atendimento ao estudante realizado em escolas-polo integrantes das
redes pblicas municipais e estaduais.
O Ministrio da Educao, as instituies pblicas de ensino tcnico, seus
servidores tcnicos e professores acreditam que uma educao profissional
qualificada integradora do ensino mdio e educao tcnica, capaz de
promover o cidado com capacidades para produzir, mas tambm com autonomia diante das diferentes dimenses da realidade: cultural, social, familiar,
esportiva, poltica e tica.
Ns acreditamos em voc!
Desejamos sucesso na sua formao profissional!
Ministrio da Educao
Janeiro de 2010
Nosso contato
etecbrasil@mec.gov.br

e-Tec Brasil

Indicao de cones
Os cones so elementos grficos utilizados para ampliar as formas de
linguagem e facilitar a organizao e a leitura hipertextual.
Ateno: indica pontos de maior relevncia no texto.

Saiba mais: oferece novas informaes que enriquecem o

assunto ou curiosidades e notcias recentes relacionadas ao
tema estudado.
Glossrio: indica a definio de um termo, palavra ou expresso
utilizada no texto.
Mdias integradas: sempre que se desejar que os estudantes
desenvolvam atividades empregando diferentes mdias: vdeos,
filmes, jornais, ambiente AVEA e outras.
Atividades de aprendizagem: apresenta atividades em
diferentes nveis de aprendizagem para que o estudante possa
realiz-las e conferir o seu domnio do tema estudado.

e-Tec Brasil

Sumrio
Palavra das professoras-autoras

Apresentao da disciplina

11

Projeto instrucional

13

Aula 1 Administrao nos meios de hospedagem

1.1 Estrutura administrativa dos meios de hospedagem

15
15

Aula 2 Meios de hospedagem existentes

2.1 Diversidade dos meios de hospedagem

19
19

Aula 3 Principais estruturas de

um meio de hospedagem
3.1 Gerncias e reas estruturais
de um meio de hospedagem

23
23

3.2 Gesto do departamento de eventos

25

3.3 Gesto do departamento de recreao

25

Aula 4 Administrao de servios de hotelaria

4.1 Gerncia em hotis cuja demanda segmentada

29
29

4.2 Gerncia de meios de hospedagem por segmentos

31

4.3 Administrao de servios

32

Referncias

37

Currculos das professoras-autoras

38

e-Tec Brasil

Palavra das professoras-autoras

Prezado estudante!
Com esta disciplina vamos aprender sobre a gesto de um empreendimento
hoteleiro, seus setores, caractersticas e particularidades.
Com muita perspiccia vamos interagir para trocar experincias e crescer
ainda mais. Participe ativamente de todas as atividades propostas e busque
mais e mais o seu autoconhecimento.
No se esquea de que a educao a distncia solicita sua participao, integrao e interatividade com as interfaces propostas. Por isso, participe sempre,
manifeste sua opinio, interaja com seus colegas, com o tutor e com o professor.
Sucesso sempre!
Prof. Cludia Arajo de Menezes Gonalves Martins
Prof. Lorena Martins Gondim Bahia

e-Tec Brasil

Apresentao da disciplina
Prezado estudante,
Neste caderno iremos conhecer as atividades relacionadas Gesto Hoteleira
e suas necessidades para o sucesso em relao ao atendimento aos clientes.
Participe de todas as atividades, que iro contribuir para o seu crescimento
profissional e embasaro as suas aes quando da sua atuao no mercado
de trabalho.
Esteja aberto aos novos saberes e aprendizados aqui escritos e tenha um
bom estudo.

11

e-Tec Brasil

Projeto instrucional
Disciplina: Gesto Hoteleira (carga horria: 30h).
Ementa: Conceituao de administrao nos meios de hospedagem. Gesto
nos demais meios de hospedagem: flats, pousadas, resorts, albergues, campings, eco-hotis. Gerncias e reas estruturais de um meio de hospedagem.
Gesto em departamentos especficos: eventos, recreao. Gerncia em hotis cuja demanda segmentada. Administrao de servios.

AULA

OBJETIVOS DE
APRENDIZAGEM

MATERIAIS

CARGA
HORRIA
(horas)

1. Administrao
de meios de hospedagem

Compreender os conceitos da
administrao nos meios de
hospedagem, para facilitar a gesto
do empreendimento como um todo.

Livros e artigos que versem

sobre o tema.
Biblioteca virtual.
Filmes.

2. Meios de hospedagem existentes

Entender a diversidade de meios de

hospedagem existentes no setor
hoteleiro e as caractersticas de cada
um na prestao de servios.

Visitas programadas

Artigos e obras afins ao tema.

Visitas programadas.

3. Principais estruturas de um meio

de hospedagem

Conhecer as principais estruturas que

compem um empreendimento hoteleiro.
Perceber as caractersticas que
distinguem o departamento de eventos
do departamento de recreao.
Compreender a gerncia de um
hotel.

4. Administrao
de servios na
hotelaria

Conhecer o funcionamento
administrativo de um hotel.

Livros. Artigos postados no

ambiente virtual de
ensino-aprendizagem e filmes
sobre o tema.

Conhecer a administrao de servios

na hotelaria.

13

e-Tec Brasil

AULA

Objetivos
de aprendizagem

MATERIAIS

1. Administra- Compreender os Livros e artigos

o de meios
conceitos da ad- que versem sobre
de hospedaministrao nos o tema.
gem
meios de hospedagem, para facilitar
a gesto do empreendimento

Biblioteca

vir-

tual.

como Filmes.

um todo.
2. Meios de Entender a diver- Visitas
hospedagem sidade de meios madas
de
hospedagem
existentes
existentes no setor hoteleiro e as
caractersticas de
cada um na prestao de servios.
3. Principais Conhecer as prinestruturas de cipais estruturas
um meio de que compem um
empreendimento
hospedagem hoteleiro.

progra-

Artigos e obras
afins ao tema.
Visitas
madas.

progra-

Perceber as caractersticas que distinguem o departamento de eventos

do departamento
de recreao.

Adminis- Compreender a Livros. Artigos

trao
de gerncia de um postados no ambiente virtual de
servios na hotel.
ensino-aprendihotelaria
zagem e filmes

4.

Conhecer o fun- sobre o tema.

cionamento
administrativo de um
hotel.
Conhecer a administrao de servios na hotelaria.

Aula 1 Administrao nos meios

de hospedagem
Objetivo
Compreender os conceitos da administrao nos meios de hospedagem, para facilitar a gesto do empreendimento como um todo.

1.1 Estrutura administrativa dos

meios de hospedagem
No existe um padro administrativo estabelecido para todos os meios de
hospedagem. O modelo ideal ser definido a partir da sua localizao, porte
e servios existentes. Basicamente, um hotel deve ser constitudo por pelo
menos dois departamentos: o de hospedagem e o de alimentos & bebidas
(tambm denominado de A&B).
Em pequenos empreendimentos, como por exemplo, as pousadas, a administrao distribuda de acordo com a competncia dos profissionais envolvidos. Normalmente ocorre um acmulo de funes, o proprietrio atua nos
processos operacionais e administrativos e, por sua vez, a esposa responsvel pela cozinha e pelo atendimento ao pblico. Para melhor compreenso,
observe na Figura 1.1 o organograma administrativo de uma pousada com
15 Unidades Habitacionais (UHs).
Gerncia (ou Proprietrio)
Contabilidade

Recepcionista

Camareiras

Cozinheiras

Aux de Excritrio

Figura 1.1: Estrutura operacional em pousadas

Fonte: Petrocchi (2007, p. 32)

No caso de hotis com grandes dimenses, a estrutura organizacional mais

complexa; por isso, necessita de vrios departamentos especficos para manuteno, segurana, recursos humanos e tecnologia, lazer e recreao, entre outros.
Veja na Figura 1.2 a ampliao administrativa em relao ao exemplo anterior.

Aula 1 Administrao nos meios de hospedagem

15

e-Tec Brasil

Diretor
Assessoria de Marketing

Assessoria de Jurdica
Auditoria Interna

Gerente Administrativo
e Financeiro

Gerente de
Hospedagem

Gerente de Alimentos
e Bebidas

Gerente de
Servios Gerais

Recursos Humanos

Portaria

Restaurante

Manuteno Predial

Finanas

Recepo

Servio de Quarto

Contabilidade

Reservas

Bar

Manuteno de
Equipamentos

Informtica

Governana

Mini Bar

Segurana

Compras

Lavanderia

Transporte

Almoxarifado

Eventos

Garagem

Telefonia

Figura 1.2 Ampliao administrativa

Fonte: Petrocchi (2007, p. 33)

Na administrao de um hotel, alm de uma adequada diviso do trabalho,

so tambm necessrias, segundo Castelli (2010), habilidades tcnicas, humanas e conceituais:
Habilidades tcnicas: aplicao de conhecimentos, tcnicas e equipamentos, por meio de instruo, experincia e educao.
Habilidades humanas: capacidade de trabalhar com pessoas, compreender atitudes e motivaes e exercer liderana eficaz.
Habilidades conceituais: compreenso das complexidades da hotelaria; ajustamento do comportamento das pessoas aos objetivos da empresa e s relaes com o meio externo.
Por exemplo, para executar suas funes, a camareira precisa ter habilidades
tcnicas e humanas. Quando aumenta o nvel do cargo na hierarquia de
um hotel, as capacidades tcnicas so pouco exigidas, mas permanecem as
humanas. Estando no topo da hierarquia, o funcionrio precisa colocar em
prtica principalmente seus conhecimentos conceituais, como explicado na
Figura 1.3 a seguir.

e-Tec Brasil

16

Gesto Hoteleira

Nveis administrativos
na hotelaria

Habilidades necessrias

CO

NC

EIT

Direo

UA
I

Gerncias

HU

MA

CN

IC

AS

NA

Supervisores
Figura 1.3: Hieraraquia administrativa
Fonte: Petrocchi, 2007, p. 18

Que tal conhecer mais sobre

Administrao Hoteleira (2011)?
Acesse o arquivo no AVEA.

Resumo
Na Aula 1 voc compreendeu a inexistncia de uma regra administrativa estabelecida para todos os tipos de hospedagem e algumas diferenas gerenciais
entre uma pousada e um hotel de grande porte. Abordaram-se tambm as habilidades imprescindveis para o desempenho das funes essenciais no hotel.

Atividades de aprendizagem
1. Faa um comparativo entre os tipos de meios de hospedagens existentes
em sua cidade e seus organogramas em relao quantidade de pessoas/departamentos envolvidos e atividades que oferecem aos clientes.
Observe as principais diferenas e poste no Ambiente Virtual de Ensino-aprendizagem (AVEA).
2. Dentre as habilidades estudadas nesta aula, escolha aquela com a qual
mais voc se identificou e comente a respeito dela. Depois envie seus
comentrios para o AVEA.

Aula 1 Administrao nos meios de hospedagem

17

e-Tec Brasil

Aula 2 Meios de hospedagem

existentes
Objetivo
Entender a diversidade de meios de hospedagem existentes no
setor hoteleiro e as caractersticas de cada um na prestao de
servios.

2.1 Diversidade dos meios de hospedagem

A hotelaria uma indstria de bens de servio; logo, como qualquer indstria, tem suas caractersticas prprias de organizao, e a sua principal
finalidade disponibilizar: hospedagem, alimentao (dependendo do tipo
de hospedagem), segurana e vrios outros servios relacionados atividade
de bem receber.
Por isso, existem os mais variados meios de hospedagem, visando atender
diversidade do mercado turstico, podendo ser desde uma rea para camping at um luxuoso resort. Consequentemente, cada um tem uma gesto
especfica, conforme a quantidade de Hunidades Habitacionais, os servios
oferecidos, entre outros. Observe atentamente os exemplos a seguir.

Assista o vdeo indicado neste

endereo:
http://youtu.be/8loSqkHvUcQ
e depois disso elabore um
documento digital sobre o vdeo.
Levante algumas questes e
poste no nosso frum dialogando
com no mnimo dois colegas.

2.1.1 Flats
Semelhante ao que ocorre nos apart-hotis, nos flats o proprietrio da
unidade pode optar por morar nela ou ced-la para o uso hoteleiro
em regime pool. Composto por sistemas residenciais e hoteleiros,
proporciona-se para o morador do flat um mximo de conforto e
despreocupao, passando para terceiros os problemas de pessoal e
qualidade do servio.
O hspede beneficiado por todo o atendimento e vantagens de um
hotel, mantendo, apesar disso, a intimidade e o conforto de um lar,
na tranquilidade da sua residncia particular (MARQUES, 2003, p.42).

Aula 2 Meios de hospedagem existentes

Compreenda o regime
pool em http://www.
omundodosflats.com.br/
noticias.asp?id=27

Reforce seu conhecimento, lendo

a Cartilha de Orientao Bsica
sobre flat-apart-hotel (2011),
disponvel no AVEA.

e-Tec Brasil

2.1.2 Pousadas
So estabelecimentos com pequena capacidade, integrados pelo seu estilo e
cunho local; constituem elementos de apoio ao turismo. A administrao
basicamente familiar, e pelo porte reduzido do hotel, o tratamento concedido aos hspedes mais pessoal (ANDRADE, 2001, p. 82).

2.1.3 Resorts
Entenda mais sobre pousadas e
resorts, acessando as cartilhas
disponibilizadas na Biblioteca do
AVEA. Aps leitura, discuta no
frum as caractersticas de cada
meio de hospedagem.

Os resorts so a forma mais recente de hotis de lazer. Descendentes diretos

dos spas e das casas de banho das antigas Grcia e Roma, eles tm seu maior
atrativo na recreao e nos esportes. Instalam-se em reas imensas e esto
cada vez mais autossuficientes, ou seja, buscam atender a todas as necessidades e faixas etrias dos hspedes para que eles encontrem satisfao em
apenas um lugar. Por essa razo, muitos dos modernos resorts passaram a
ser o exclusivo destino dos turistas (ANDRADE, 2001, p.73).

2.1.4 Albergues
So geralmente desprovidos de luxo e mesmo de conforto material,
mas procuram manter condies funcionais. Situam-se normalmente
em centros onde os jovens possam praticar esportes, cultura fsica,
arte ou ocupaes semelhantes (MARQUES, 2003, p.45).

2.1.5 Campings
Acampamento, termo que a traduo literal de camping, significa empreendimento voltado ao lazer, com pavilhes de hospedagem normalmente
dirigidos a crianas e adolescentes, ou a grupos. So locais onde se pode
montar barracas especiais para esta prtica ou estacionar trailers ou motor-homes. conhecido tambm o termo acantonamento, no caso de estruturas que aliam hospedagem e estrutura de lazer para grupos, normalmente
tambm de crianas e adolescentes (ALDRIGUI, 2007, p. 35).

2.1.6 Eco-hotis
Com o aumento do fluxo de turistas interessados em conhecer de forma
mais intensa regies com florestas tropicais ou reas naturais protegidas,
empresrios criaram os chamados hotis de selva, lodges ou eco-hotis, que
so empreendimentos construdos no meio da floresta, na margem de rios
ou sobre guas de um lago. Eles so uma tima opo de hospedagem, j
que o turista pode desfrutar de um contato ntimo com a natureza, sem se
preocupar com os riscos de estar dentro de uma floresta, pois os estabelecimentos renem conforto e segurana.

e-Tec Brasil

Gesto Hoteleira

Resumo
Na Aula 2 conhecemos diversos tipos de meios de hospedagem, suas caractersticas e o que cada um tem a oferecer ao hspede.

Atividades de aprendizagem
1. Pesquise e escolha um exemplo mais conhecido de cada meio de hospedagem estudado nesta aula. Depois, poste no AVEA para anlise e discusso.
2. Procure na internet outros tipos de meios de hospedagem. Compare com
os tipos existentes na sua cidade. Faa uma anlise do que poderia ser
melhorado.

Aula 2 Meios de hospedagem existentes

e-Tec Brasil

Aula 3 Principais estruturas de

um meio de hospedagem
Objetivos
Conhecer as principais estruturas que compem um empreendimento hoteleiro.
Perceber as caractersticas que distinguem o departamento de
eventos do departamento de recreao.

3.1 Gerncias e reas estruturais

de um meio de hospedagem
A palavra gerenciar significa conduzir, guiar, regular, administrar.
uma definio atribuda funo de superviso avanada. Contudo, isso
no quer dizer que o bom funcionamento do meio de hospedagem dependa
exclusivamente do gerente ou do diretor.
Por essa razo, existem diferentes critrios para a departamentalizao da empresa hoteleira; entretanto, as funes podem ser estabelecidas considerando a
quantidade de atividades, o perfil dos funcionrios, a possibilidade de terceirizar
alguns servios, entre outros. Independentemente da categoria do meio de hospedagem, ele deve ter uma estrutura interna para, segundo Kasavana (apud ALDRIGUI, 2007, p. 54), coordenar as diferentes atividades para atrair e servir hspedes, e ser lucrativo a ponto de dar retorno aos investimentos. Essa estrutura
interna apresenta dois tipos de rgos: os rgos de linha e os rgos de apoio.
Tambm conhecido como front office ou atividade-fim, o rgo de linha
diretamente envolvido com a prestao dos servios, mantendo contato com
os hspedes. O rgo de apoio, ou de atividade-meio (back office), o suporte tcnico-administrativo do hotel, sendo responsvel pela contabilidade,
informtica entre outros, e no atua no atendimento ao cliente. Para Petrocchi (2007, p.31) a tendncia atual so estruturas compactas; isso significa
que a reunio de cargos semelhantes proporciona melhorias na gerncia,
nas comunicaes e na reduo de custos do hotel. As denominaes dos
cargos podem variar de um hotel para outro, porm, o fundamental uma
adequada distribuio do trabalho, como ilustrado pela Figura 3.1 a seguir.

Aula 3 Principais estruturas de um meio de hospedagem

23

Para aumentar seus

conhecimentos leia o artigo
indicado neste endereo: http://
www.fae.edu/publicacoes/
pdf/IIseminario/sistemas/
sistemas_13.pdf

e-Tec Brasil

Empresa Hoteleira
HOSPEDAGEM

MARKETING

Portaria

Pesquisas de Mercado

Recepo

Relaes Pblicas

Reservas

Publicidade

Concierae

Promoo

Governana

Vendas
FINANAS E
CONTABILIDADE

ADMINISTRAO E
SEGURNAA

Tesouraria

Recursos

Oramentos

Compras

Contabilidade

Informtica

Gesto de Capitais

Segurana

Balanos

Manuteno

Custos

Servios Gerais
ALIMENTOS
E BEBIDAS

EVENTOS E
SERVIOS DIVERSO

Bar

Entretenimento

Servio de Quarto

Eventos

Restaurante

Lojas
Sauna

Figura 3.1 Exemplo de distribuio de cargos na hotelaria

Fonte: Adaptado de Petrocchi (2007, p. 30)

Outra tendncia a multidisciplinaridade e multifuncionalidade das equipes

de trabalho, contribuindo para que cada setor tenha como prioridade atender o hspede com a mais alta qualidade.

e-Tec Brasil

24

Gesto Hoteleira

3.2 Gesto do departamento de eventos

Os eventos so uma excelente opo de negcios para os hotis; portanto, o
coordenador do setor de eventos responsvel por grupos e programaes
realizadas no hotel, desde a sua formalizao, acompanhamento e execuo
at a avaliao final.

3.2.1 Competncias e responsabilidades

Cabe ao departamento de eventos:
identificar os tipos de eventos que podem ser realizados conforme os
ambientes disponveis no meio de hospedagem;
captar eventos para diminuir possveis sazonalidades ou aumentar as taxas de ocupao;
confeccionar os oramentos de eventos;
acompanhar o evento, prestando assistncia ao cliente;
treinar a equipe no uso de um tom de voz agradvel e expresses atenciosas;
oferecer todos os servios do hotel;
manter contato com prestadores de servios terceirizados;
elaborar um resumo mensal de eventos; entre outros.

3.3 Gesto do departamento de recreao

Com os efeitos nocivos da vida moderna (stress, exausto fsica e mental,
entre outros), o ser humano passou a buscar ainda mais momentos de lazer
e recreao. Portanto, fundamental dotar o meio de hospedagem de uma
infraestrutura de entretenimento adequada com as necessidades atuais das
pessoas e que supere as suas expectativas.

Para saber mais sobre a

importncia de um servio
de recreao acesse o site:
http://www.eale.com.br/
lazer-esportes/noticias/aimportancia-lazer-hotelaria

Os responsveis por esse departamento precisam ser educados, sociveis,

cordiais, entusiasmados, bem dispostos, lderes, flexveis quanto ao horrio,
entre outros.

Aula 3 Principais estruturas de um meio de hospedagem

25

e-Tec Brasil

3.3.1 Competncias e responsabilidades

No departamento de recreao o gerente responsvel por:
organizar e supervisionar todas as reas de entretenimento;
desenvolver atividades para adultos e crianas;
coordenar todas as atividades;
organizar materiais de esportes;
elaborar a programao audiovisual;
participar da acolhida e do treinamento do novo funcionrio;
orientar os colaboradores em relao higiene pessoal, uso do uniforme,
do vocabulrio e da postura; entre outros.
E compete aos animadores e monitores:
apresentar-se s atividades com uniformes adequados;
A partir do estudo que
realizamos at aqui, produza um
pequeno vdeo e disponibilize-o
em nossa videoteca virtual.
Lembre-se de postar tambm o
roteiro do vdeo e as dificuldades
que voc teve para realiz-lo.

e-Tec Brasil

solicitar material necessrio;

executar atividades de lazer e recreao em geral;
participar de reunies; entre outros.

26

Gesto Hoteleira

Resumo
Na Aula 3 foram apresentadas algumas definies para compreendermos a
importncia da gerncia nos empreendimentos hoteleiros, os critrios para
a distribuio de departamentos e as reas estruturais de que o meio de
hospedagem pode dispor. Pde-se conhecer tambm as particularidades dos
departamentos de eventos e recreao, suas atribuies e responsabilidades.

Atividades de aprendizagem
1. Quais os fatores que influenciam na estrutura organizacional de um meio
de hospedagem?
2. Pesquise na internet cinco tipos de eventos mais realizados em hotis.
3. Pense quais atividades de recreao podem ser realizadas em um hotel
e elabore uma lista separando cada uma conforme as faixas etrias de
crianas, jovens, adultos e idosos. Depois, poste no AVEA.

Aula 3 Principais estruturas de um meio de hospedagem

27

e-Tec Brasil

Aula 4 Administrao de
servios de hotelaria
Objetivos
Compreender a gerncia de um hotel.
Conhecer o funcionamento administrativo de um hotel.
Conhecer a administrao de servios na hotelaria.

4.1 Gerncia em hotis cuja

demanda segmentada
Na atividade turstica o diferencial de um produto ou servio o que estimula a competitividade; portanto, a principal estratgia dos empreendimentos
hoteleiros criar condies de servios que conduziro uma pessoa a hospedar-se em um determinado meio de hospedagem em vez de outro. Para isso,
necessrio pensar em algumas questes a partir da idealizao do hotel:
Qual o pblico-alvo que pretendo atender?
O tipo de hotel a ser implantado economicamente vivel?
Onde localiz-lo?
De qualquer forma, para respostas satisfatrias a essas perguntas, indispensvel o conhecimento do mercado turstico, tanto em relao demanda (tamanho, caractersticas e tendncias) quanto oferta (quais hotis existem e como
atendem determinadas demandas). No que diz respeito demanda, as empresas hoteleiras passaram a perceber que uma nica estratgia j no conseguia
atender aos turistas em busca de produtos especficos. Passou-se ento a estudar a demanda turstica por segmentos de mercado, reunindo consumidores
com necessidades, anseios, objetivos e condies financeiras comuns. Para melhor compreenso, observe no Quadro 4.1 alguns critrios para a segmentao.

Aula 5 Administrao de servios de hotelaria

29

e-Tec Brasil

Quadro 4.1: Segmentao turstica

Critrios de Segmentao

Segmentos

Idade

Turismo Infantil
Turismo Juvenil
Turismo de Meia Idade
Turismo de Terceira Idade

Nvel de Renda

Turismo Social
Turismo de Maioria
Turismo de Minoria

Meio de Transporte

Turismo Areo
Turismo Rodovirio
Turismo Ferrovirio
Turismo Martimo
Turismo Fluvial/Lacustre

Aspecto Natural

Turismo de Praia
Turismo de Montanha
Turismo de Campo
Turismo de Neve

Aspecto Cultural

Turismo tnico
Turismo Religioso
Turismo Histrico
Turismo Arqueolgico
Turismo Artstico

Motivao das Viagens

Turismo de Negcios
Turismo de Eventos
Turismo de Sade
Turismo Educacional
Turismo de Aventura
Turismo Esportivo
Turismo de Pesca

Fonte: Ignarra (1998, p. 80-81)

Caro estudante leia um pouco

mais sobre gerencia de hotis.
Procure nossa biblioteca virtual
na qual encontrar obras e
artigos que versam sobre o tema
em estudo.
Confira Navegao
segmentada: a aposta,
acessando o link: http://www.
estadao.com.br/noticias/
impresso,navegacaosegmentada-aaposta,227909,0.htm

e-Tec Brasil

A importncia da anlise do pblico-alvo est justamente na observao

dessas variveis, que podem influenciar na definio do perfil do estabelecimento hoteleiro. Um hotel especializado em receber turistas da terceira
idade, por exemplo, ir dedicar-se a conquistar as pessoas dessa faixa etria,
desde a adequao da sua infraestrutura at a oferta de opes exclusivas
de alimentao, city tours, entre outros. Alm disso, a gerncia de um hotel
em que a demanda segmentada tem de estar constantemente informada
sobre possveis transformaes do seu mercado-alvo e sempre atenta aos
investimentos dos concorrentes para uma tomada de deciso eficaz.

30

Gesto Hoteleira

4.2 Gerncia de meios de

hospedagem por segmentos
A seguir so apresentados alguns exemplos de gerncia de meios de hospedagem com demanda segmentada.

4.2.1 Empreendimento para mulheres

Hotel Luthan

O primeiro hotel do Oriente Mdio exclusivo para mulheres foi aberto em

Riad, na Arbia Saudita, um pas onde, de acordo com a Lei, as mulheres
tm que se cobrir da cabea aos ps e so separadas dos homens em geral em locais pblicos. Apresentando-se como um hotel butique, o Luthan, palavra que significa escapada, se oferece como um refgio das
presses cotidianas. O pblico-alvo so executivas urbanas em viagens
de negcios, mas o hotel tambm espera receber a visita de estrangeiras
residentes no pas em seu spa, alm de moradoras de Riad que queiram
aproveitar os servios apenas por diverso. Segundo a direo, a resposta a um hotel exclusivo para mulheres tem sido extremamente positiva. O prdio conta com 25 sutes e oferece servios 24 horas por dia, que
incluem uma piscina e um spa com aulas de ioga e ginstica. Nos outros
hotis, normalmente, a piscina tem horrios limitados para as mulheres.
Alm disso, as hspedes no precisam vestir o traje islmico obrigatrio
em pblico quando esto dentro do hotel.

4.2.2 Empreendimentos adaptados para

pessoas com necessidades especiais
a) Hotel Holiday Inn Sunspree Resort
Este hotel est localizado no Caribe. No primeiro andar da torre norte
(torre Curaao) existe cinco apartamentos com acesso para deficientes
fsicos, equipados com portas gigantes (entrada e banheiro), corrimes
de apoio e assento especial no chuveiro. Ces-guia so aceitos no hotel
desde que fique comprovada a validade de sua vacina antirrbica.
b) Hotel La Solitude
a referncia em Lourdes (Frana) no que tange ao acolhimento de
pessoas portadoras de necessidades especiais. Equipado com cinco elevadores de alta velocidade, todas as dependncias do hotel so dessa
forma acessveis s pessoas com mobilidade reduzida. Possui aposentos
especialmente previstos para pessoas portadoras de necessidades especiais. H a possibilidade de reservar cadeiras de rodas junto ao servio
de acolhimento; camas e material mdico juntamente aos prestadores
externos; facilidade em conservar um regime alimentar durante a estada

Aula 5 Administrao de servios de hotelaria

31

Veja mais informaes sobre

hotis que disponibilizam
apartamentos para deficientes
fsicos no link: http://br.aruba.
com/sobre-aruba/informacoesde-viagem/viajantes-comnecessidades-especiais/

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(sem glten, sem sal, entre outros). Tudo planejado e executado de forma a permitir a todos os peregrinos uma visita a Lourdes em total conforto. Enfim, para os grupos com grande nmero de pessoas portadoras de
necessidades especiais, uma sala de recepo de uso exclusivo do grupo
pode ser colocada disposio durante a permanncia.

4.3 Administrao de servios

Entende-se por administrao de servios um enfoque global que faz da
qualidade do servio, tal como sentida pelo cliente, a principal fora motriz
do funcionamento da empresa (ALBRECHT apud CASTELLI, 2006, p. 110).
Dessa forma, pode-se avaliar que a empresa hoteleira tem a qualidade como
princpio em todos os seus setores, j que o todo forma o sistema do meio
de hospedagem, fazendo desta uma aliada na prestao de servios dirios
oferecidos aos clientes. Todos os funcionrios so importantes para a busca da
excelncia dos servios oferecidos. Todos os colaboradores devem ter conhecimento sobre todas as funes do empreendimento, para responder s solicitaes e reclamaes dos clientes, as quais no devem ser de responsabilidade
de apenas um departamento. Os colaboradores devem ter a conscincia e colaborarem para o sucesso do empreendimento, que tambm ser de cada um.

4.3.1 Aprender para ser melhor

Aprender com quem sabe das coisas ajuda e muito a alcanar as metas desejadas. Nada melhor do que beber desta fonte para matar a sede do saber.
O autor Geraldo Castelli (2006), cita em seu livro denominado Administrao Hoteleira, que um dos grandes mentores de sucesso K. Albrecht, o
qual expe algumas caractersticas de empresas campes:
dominam totalmente os fundamentos;
acreditam que a qualidade gera lucro;
conhecem seus clientes;
seu enfoque baseado em horas da verdade;
sua atitude de fazer o que preciso;
recuperam-se habilmente dos erros inevitveis;
o servio existe tanto dentro quanto fora da empresa;
encaram a administrao como um setor que ajuda e apoia;

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Gesto Hoteleira

 preocupam-se tanto com seus funcionrios quanto com seus clientes;

esto sempre insatisfeitas com o seu desempenho.
Como se pode verificar, vrios fatores so componentes da satisfao to
almejada para a conquista e fidelizao dos clientes. No se pode analisar e
pensar em agir em um departamento ou com apenas um grupo de colaboradores isoladamente, pois o treinamento e a reciclagem constantes favorecem o alcance do objetivo maior.
Algumas empresas do ramo hoteleiro so muito dispares em alguns aspectos, montando um cenrio onde de um lado h fanticos e obcecados
pela qualidade e, por outro, pessoas que no sabem nem que ela existe,
montando um mercado de opostos.

4.3.2 A importncia do cliente

Sua excelncia o cliente
O que um cliente?
O cliente a pessoa mais importante em qualquer tipo de negcio.
O cliente no depende de ns. Ns que dependemos dele.
O cliente no interrompe o nosso trabalho. Ele o propsito do nosso trabalho.
Cliente nos faz um favor quando entra. Ns no lhe estamos fazendo nenhum
favor esperando por ele.
O cliente uma parte essencial do nosso negcio e no uma parte descartvel.
O cliente no significa s dinheiro na caixa registradora. um ser humano com
sentimentos, que precisa ser tratado com todo o respeito.
O cliente merece toda a ateno e cortesia possvel.
Ele o sangue de qualquer negcio. ele que paga o nosso salrio.
Sem o cliente fecharamos as portas.
Nunca esqueamos isso.
Texto de autoria desconhecida.

Refletindo sobre o texto apresentado, podemos entender um pouco do universo

e da importncia que tem o cliente no s para uma empresa, mas principalmente para um meio de hospedagem que temporrio, ao qual ele s ir retornar se
tiver boas impresses de todos os servios oferecidos durante a sua estada.
Nada melhor do que pensar sempre em agradar os clientes, conseguir fideliz-los e t-los como um patrimnio do meio de hospedagem. Mas como
fazer isso no meio de tanta concorrncia? Conhecendo o seu cliente, do que

Aula 5 Administrao de servios de hotelaria

33

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ele gosta, para onde ele vai ou de onde ele vem, o que ele prefere comer,
o que ele prefere ler. Assim se poder criar o vnculo esperado para que ele
retorne ao estabelecimento.

4.3.3 Colaboradores
Para que o cliente se sinta bem, confortvel e seja bem servido necessrio
que haja uma uniformidade em relao prestao dos servios por parte de
todos os colaboradores envolvidos direta ou indiretamente com ele. Para tanto,
treinamento, capacitao e reciclagem so imprescindveis para alcanar xito.
No hotel h toda uma hierarquia a ser respeitada. Muitos colaboradores nem
chegam a ser conhecidos pelos hspedes diretamente, como por exemplo,
o cozinheiro, mas ele sabe da sua existncia quando a sua comida preferida
est a seu contento. Mas nem por isso, o chef se descuida da qualidade e
do sabor que deve ter todo prato.
Caro estudante! Depois de
assistir o vdeo http://www.
youtube.com/watch?v=_la_
WitliRE , comente sobre o que
voc assistiu postando um
comentrio digital em nosso
frum. Dialogue com outros dois
colegas sobre o tema em estudo.

De acordo com Castelli (2006, p.114), existem trs componentes crticos,

necessrios para fazer com que os colaboradores assumam o compromisso
com a excelncia dos servios, que so:
cultura os colaboradores precisam ter uma mensagem bsica do servio;
liderana os colaboradores precisam ser considerados como seres participantes de todo o processo e respeitados como tal;
organizao os administradores devem dar suporte para os seus colaboradores realizarem os seus trabalhos.
Para que se possa ter um front desk capacitado, toda a organizao, todo o
empreendimento deve definir a sua cultura, como funciona a organizao e
quem a liderana, para que o resultado supere o esperado.
Toda organizao deve ter princpios organizacionais muito claros para todos
os envolvidos no processo, para que o todo seja de agrado do cliente. Depois
de todo o treinamento, as reciclagens e os investimentos feitos nos colaboradores, chega a hora da verdade que o contato direto ou indireto com
o cliente! Nesse momento, que se poder avaliar o que deu certo e o que
pode e deve ser melhorado.

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Gesto Hoteleira

4.3.4 Avaliao
Para que o empreendimento hoteleiro saiba como esto sendo recebidos os
servios prestados pelo hotel, faz-se necessrio que seja realizada uma avaliao no momento em que o hspede/cliente est no local.
Vrias so as maneiras de se realizar uma avaliao. Pode ser por meio de atributos de qualidade dos servios e seus graus de importncia. Posteriormente deve
ser feita a anlise desses dados e colocadas em prtica as sugestes recebidas.
Um exemplo de questionrio de avaliao pode ser encontrado no Quadro
4.2 a seguir.
Quadro 4.2: Modelo de questionrio de avaliao
Setores

Atributos

Grau de Importncia
5

Bar
Restaurante
Caf da Manh
Coffee Shop
Setores

Atributos

Grau de Importncia
5

Recepo
Apartamento
Telefonia
Fonte: Castelli (2006)

A partir das respostas fornecidas pelos clientes, o hotel deve tomar providncias para incrementar ainda mais os seus servios que obtiveram boa
avaliao e corrigir o que no est ainda a contento dos clientes.
Assim, a administrao dos servios oferecidos nos empreendimentos hoteleiros
deve sempre primar pela qualidade dos servios, pela valorizao da mo de obra
e buscar a fidelizao dos clientes atravs da prestao de servios de alto nvel.

Resumo
Na Aula 4 foram abordados aspectos referentes a vrios segmentos tursticos
e, por meio de exemplos, conhecemos o gerenciamento de hotis especializados em determinados segmentos. Foram estudadas ainda as etapas da
administrao de servios que incluem desde a prpria prestao do servio
at a avaliao da satisfao ou no do cliente.

Aula 5 Administrao de servios de hotelaria

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Atividades de aprendizagem
1. Pesquise na internet outros exemplos de meios de hospedagem gerenciados por segmentos.
2. Elabore um texto respondendo: Como a administrao de servios pode
ser bem-sucedida? Depois, poste sua atividade no AVEA.

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Gesto Hoteleira

Referncias
ALDRIGUI, Mariana. Meios de hospedagem. So Paulo: Aleph, 2007.
(Coleo ABC do Turismo).
ANDRADE, Nelson. Hotel: planejamento e projeto. 3. ed. So Paulo: Editora
SENAC So Paulo, 2001.

BRASIL. Ministrio do Turismo. Cartilha de Orientaes Bsicas:

Flat-Apart-Hotel. Disponvel em: <http://www.classificacao.turismo.gov.
br/MTUR-classificacao/mtur-site/downloadCartilha.action?tipo=7>.
Acesso em: 24 nov. 2011.
CASTELLI, Geraldo. Gesto hoteleira. So Paulo: Saraiva, 2006.

EDUCATUR TREINAMENTO E CONSULTORIA. Administrao

hoteleira. Disponvel em: <http://www.grucvb.com.br/grucvb/down
loads/apostilasturista/4_administracao_hoteleira_amh.pdf>.
Acesso em: 24 nov. 2011
IGNARRA, Luis Renato. Fundamentos do turismo. So Paulo: Pioneira, 1998.
MARQUES, J. Albano. Introduo hotelaria. So Paulo: EDUSC, 2003.
(Coleo Turis).
PETROCCHI, Mario. Hotelaria: planejamento e gesto. So Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2007.

Referncias

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Currculos das professoras-autoras

Cludia Arajo de Menezes Gonalves Martins, professora de carreira da
Universidade do Estado do Amazonas, lotada na Escola Superior de Artes e
Turismo, no Curso de Turismo. Graduada em Turismo, mestre em Gesto de
Negcios Tursticos e com MBA em Gesto Hoteleira. Cerimonialista inscrita
no Comit de Cerimonial Pblico. Iniciou sua caminhada no segmento de
Eventos e Cerimonial na prpria Universidade do Estado do Amazonas, onde
vivenciou as mais diversas solenidades pblicas e privadas, bem como realizou mais de 50 solenidades de formatura em Manaus e em vrios municpios
do interior do estado do Amazonas. Atualmente diretora da Escola Superior de Artes e Turismo da Universidade do Estado do Amazonas e instrutora
do Centro de Educao Tecnolgica do Amazonas (CETAM).

Lorena Regina Gondim Bahia graduada em Turismo, Especialista em Gesto de Ecoturismo. professora de cursos tcnicos na rea de Turismo e
Meio Ambiente e presta consultoria em Gesto Hoteleira.

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Gesto Hoteleira

Gesto Hoteleira
Cludia Arajo de Menezes Gonalves Martins
Lorena Regina Gondim Bahia

Curso Tcnico em Hospedagem

Diretor
Assessoria de Marketing

Assessoria de Jurdica
Auditoria Interna

Gerente Administrativo
e Financeiro

Gerente de
Hospedagem

Gerente de Alimentos
e Bebidas

Gerente de
Servios Gerais

Recursos Humanos

Portaria

Restaurante

Manuteno Predial

Finanas

Recepo

Servio de Quarto

Contabilidade

Reservas

Bar

Manuteno de
Equipamentos

Informtica

Governana

Mini Bar

Segurana

Compras

Lavanderia

Transporte

Almoxarifado

Eventos

Garagem

Telefonia