UFCD 0353

Atendimento Telefnico

Objetivos gerais:
Organizar o processo de atendimento
telefnico, tendo em conta as suas
principais etapas e regras.
Adequar a linguagem utilizao do
telefone como veculo de
comunicao, clarificando e
enriquecendo a mensagem.

Objetivos especficos:
Expressar-se com fluncia,
articulando bem as palavras.
Acompanhar o discurso oral com
entoaes, pausas, com uma postura
adequada situao.
Utilizar argumentos assertivos e
adequados ao contexto.

Objetivos especficos:
Utilizar as formas de abordagem inicial e
de despedida.
Reencaminhar de forma eficaz o
atendimento telefnico.
Intervir no tempo certo e com pertinncia.
Utilizar o feedback de forma eficaz.
Adequar o vocabulrio ao interlocutor e ao
contexto.

Contedos
Etapas e regras do atendimento
telefnico:
A eficincia do servio telefnico (a
abordagem inicial, a prestao do
servio/reencaminhamento e a
despedida)
Regras elementares do comportamento
no atendimento telefnico.

Contedos
Comunicao telefnica:
-Linguagem adequada comunicao
telefnica.
-Comunicao verbal (a forma)
- Articulao
- Fluncia
- Modulao (volume, ritmo e tom)

Questionrio

1. Importncia de um bom
atendimento Telefnico

Atendimento Telefnico
medida que as organizaes crescem e aumentam,
fcil perder a vista ao seu objetivo bsico: satisfazer os
seus clientes.
E isso ainda mais fcil acontecer, quando o cliente
entra em contacto telefnico connosco, porque ao
telefone no temos contacto direto com o cliente.

Atendimento Telefnico
Por outro lado, a imagem pblica de uma
organizao
sempre construda com base na qualidade do
atendimento que presta aos seus clientes, no
qual os
contatos

telefnicos

importncia.

tm,

cada

vez,

mais

A LEMBRAR
com base no atendimento telefnico que
o

cliente

constri

imagem

organizao/instituio/empresa;

da

A LEMBRAR

Ao telefone dispe apenas da sua voz, o

que faz com que as atitudes negativas

paream piores;

A LEMBRAR
Deve-se falar de forma positiva;
Evitar, sempre que possvel, o uso da palavra

no.
Mostre-se

sempre

disponvel a

responder

ao

interlocutor;
Seja simptico e no esquea que o sorriso e a

boa disposio "ouvem-se" ao telefone.

A LEMBRAR
Quando est ao telefone com um cliente,
voc

nico

representante

empresa/instituio/organizao

para

da
a

qual trabalha. Por outras palavras, VOC

A EMPRESA!

2. Regras da linguagem Telefnica

Regras da Linguagem
1
Sorria
Telefnica
O sorriso "ouve-se" ao telefone.
Torne o contacto com o pblico

colegas

caloroso.

mais

simptico

Regras da Linguagem
1
Sorria
Telefnica
Quando disser "XPTO (o nome da sua
empresa)

bom

personalize

dia/boa

tarde"

atendimento

imagem da organizao que representa.

e
a

Regras da Linguagem
2
Articule bem as palavras
Telefnica
Enquanto fala ao telefone, no fume e
deite fora a pastilha elstica.
No fale com a boca cheia.

Regras da Linguagem
2
Articule bem as palavras
Telefnica
No faa outra coisa enquanto estiver
ao telefone. Se o fizer vai acabar por no
fazer nenhuma das coisas bem.

Regras da Linguagem
2
Articule bem as palavras
Telefnica
Exprima-se com clareza e autoconfiana

Evite falar baixo. O cliente precisa

de ouvi-lo!

Regras da Linguagem
Telefnica
3 Fale devagar
Se quer ser claro e pretende que o
interlocutor o entenda, no fale a correr.

Regras da Linguagem
4 Tome notas
Telefnica
Tomar notas acerca do assunto do cliente permite-lhe
no

esquecer

posteriormente
erradas.

nada
tome

de

importante

decises

ou

e
d

evita

que

respostas

Regras da Linguagem
Telefnica
Tomar notas evita obrigar a outra pessoa

repetir o que j lhe tinha dito.

Tomar

notas

permite-lhe

atender

vrios

telefonemas de seguida sem provocar futuras

confuses.

Regras da Linguagem
5
No deixe o interlocutor pendurado
Telefnica
na linha
Os

telefones

devem

ser

atendidos

rapidamente. Nada irrita mais um cliente do

que o telefone tocar e ningum o atender, d uma
imagem de desleixo e pouca ateno e cuidado.

Regras da Linguagem
5
No deixe o interlocutor pendurado
Telefnica
na linha
Se o telefonema no for para si, encaminhe a
chamada rapidamente para a pessoa indicada, mas
tenha o cuidado de informar o cliente que o vai
fazer, sendo to delicado e atencioso com o cliente
como se o assunto fosse seu.

Regras da Linguagem
5
No deixe o interlocutor pendurado
Telefnica
na linha
Ao encaminhar uma chamada, se a outra linha
estiver ocupada, no deixe o cliente espera,
retome a conversa e pergunte-lhe prefere aguardar
ou prefere deixar mensagem? Como o meu colega
est ao telefone talvez eu possa ajudar

Regras da Linguagem
5
No deixe o interlocutor pendurado
Telefnica
na linha
Se precisar se tempo para responder a uma
questo, explique isso outra pessoa, dando-lhe
sempre a opo: prefere aguardar ou prefere que eu
entre em contacto consigo assim que tenha uma
resposta para lhe dar?

Regras da Linguagem
5
No deixe o interlocutor pendurado
Telefnica
na linha
Se o tempo de espera for demasiado longo, informe a
pessoa do facto, tome nota do nmero de telefone do
cliente e volte a contact-lo o mais breve possvel.

Regras da Linguagem
Telefnica
6 Seja amvel
Introduza delicadeza conversao.

Regras da Linguagem
Telefnica
7 Faa a gesto do tempo
No prolongue a conversa desnecessariamente. A
prxima pessoa pode estar espera.
Atenda o mais tardar ao 4 toque.

Regras da Linguagem
8
Trate o cliente pelo nome sempre
Telefnica

que

possvel
Deste modo ele sente-se ainda mais prximo da
sua instituio/empresa.

Regras da Linguagem
9
Pratique a Escuta Ativa
Telefnica
Mostre que est a ouvir com ateno a pessoa que
atende. Lembre-se que ele no o est a ver.

Regras da Linguagem
Telefnica
10 Finalize o contacto como o iniciou
Ao terminar um telefonema deve faz-lo com
simpatia e disponibilidade tal qual o iniciou,
deixando a sua porta aberta para o cliente.

Atividade

3. Central Telefnica

Central Telefnica
Qualquer cliente que necessite poder efetuar chamadas
atravs da central telefnica. Para isso deve-se ter
cuidado nas vrias fases do atendimento telefnico.
Ser rpido. Atenda o telefone dentro dos primeiros
trs ou quatro toques;
Fazer um sorriso ao atender. Isso ir sentir-se na
sua voz e ela soar amigvel e positiva;

Ao atender
Deve Ser rpido (primeiros 3 ou 4 toques);
Deve fazer um sorriso ao atender. A sua voz soar amigvel e
positiva;
Cumprimente o cliente, diga o nome do Hotel, o seu nome e inteirese de imediato das necessidades do cliente perguntando-lhe "Em
que posso ser-lhe til?";
Nas chamadas internas, cumprimente o interlocutor, diga o nome do
departamento, diga o seu nome e inteire-se de imediato das
necessidades do interlocutor perguntando-lhe "Em que posso ser
til?";

Durante o atendimento
Perguntar o nome da pessoa, lembre-se que ambas
as pessoas que tomam parte de uma conversa tm o
direito de saber com quem esto a falar.
Mostrar simpatia, crie um bom relacionamento com
o cliente, dando sua voz um tom caloroso e
amigvel;
Colocar
questes
abrangentes
para
obter
informaes e indicaes de factos e tambm questes
restritas para esclarecer e verificar se compreendeu;

Durante o atendimento
Responder s questes colocadas pelo
cliente de imediato e eficientemente. Se no for
possvel, esclarea-o sobre o que est ao seu
alcance fazer;
Ir dizendo "Ah sim", "estou a perceber" ou
"est certo", para certificar o cliente que o
est a ouvir;

Durante o atendimento
Repetir os nomes, nmeros de telefone e de
emails e outros dados para se assegurar de que
apontou corretamente os dados do cliente;
Fazer apontamentos e registe todas as
informaes;
Dar toda a ateno chamada. Ningum pode
ter duas conversas em simultneo e reter 100%
da informao de ambas;

Durante o atendimento
Manter-se concentrado no assunto e no
interromper o cliente com questes sem
importncia;

Voltar a confirmar todas as informaes,

lendo um resumo do que foi discutido;

Na transferncia de
chamada

Para realizar uma transferncia de chamada, devese explicar ao interlocutor que ir transferir a
chamada, indicando-lhe quem o ir atender;
Transferir a chamada para o departamento/pessoa
responsvel, informando quem est em linha, e se
possvel o assunto em causa;

Na transferncia de
chamada

Colocar o cliente espera s o tempo

estritamente
necessrio
(mximo
30
segundos);
Se a espera se prolongar, deve oferecer-se para
ligar de volta.

Mensagens
Sempre que no for possvel transferir a chamada
para a pessoa desejada, e o interlocutor pretender
deixar mensagem, necessrio que o rececionista
registe o nome, o contacto, a data e hora, a
mensagem e a pessoa a quem esta se dirige.
Logo que possvel, o rececionista deve transmitir
a mensagem a quem de direito.

Antes de desligar
Terminar a chamada num tom positivo. Verifique se
o cliente colocou todas as questes que queria apresentar
e recebeu todas as informaes de que necessitava;
Desligar de forma adequada. Embora as
circunstncias variem, normalmente confirma-se o que
vai acontecer em consequncia do telefonema e
agradece-se outra pessoa o tempo dispensado;

3. Tcnicas de Venda Telefnica

Vendas por telefone Telemarketing

A venda ao telefone uma actividade planeada em que o
vendedor conduz o potencial cliente ao longo de um caminho
projectado. Para isso preciso dar prioridade ao Planeamento.
Conhecer bem o produto, seleccionar clientes e suas
necessidades e mostrar uma boa capacidade de
negociao so elementos essenciais para ser bem sucedido.
A melhor forma de atingir estes objectivos um guio
telefnico.

A importncia de um bom
guio
telefnico
deATIVIDADE
Atividade de levantamento
alguns elementos fundamentais
para um bom guio telefnico (saudao, apresentao e
PRTICA
despedida...)
1) Em grupos de pares e em conjunto com a formadora, vo
criar um guio telefnico - modelo para a venda de um
produto e outro para formalizar um convite para um evento.

A importncia de um bom
guio
telefnico ATIVIDADE
PRTICA
2) Para a criao dos guies seguintes, os formandos

devem trabalhar com um produto e evento escolhidos

pela formadora. Devem tambm criar os dilogos a
apresentar ao grupo.

A importncia de um bom
guio
telefnico ATIVIDADE
chegada a altura de comentar e corrigir
PRTICA
articulao, fluncia e modulao. Para isso,
so visualizados os dilogos realizados e
procede-se a um trabalho tanto ao nvel
individual como a nvel de grupo para que os
formandos reconheam a importncia destes
trs aspectos numa comunicao telefnica
eficaz.

TCNICA N1: SORRIA QUANDO PEGAR NO

AUSCULTADOR.
Quando se atende o telefone, o tom de voz deve ser
caloroso e amistoso (mas no se diz ol, demasiado
informal).
A resposta deve ser factual e informativa.

TCNICA N2: RESPONDA DIZENDO BOM DIA OU BOA

TARDE E INDICANDO, DE SEGUIDA, PESSOA QUE
TELEFONA O NOME DA EMPRESA E IDENTIFIQUE-SE.

Instituto de Formao, bom dia, fala a Sara.

ou
Bom dia, Instituto de Formao, fala a Sara.

TCNICA N3: TOME NOTA DO NOME DE QUEM

TELEFONA.
Ainda mais importante do que a identificao da empresa e a
nossa identificao a identificao de quem faz a chamada.
Ganham-se psicologicamente alguns pontos extras se aquele
que faz a chamada ouve o seu nome pronunciado pela pessoa
que o atende. Personaliza a chamada.
O nome deve ser solicitado e escrito ( muito importante ter
papel e caneta).

TCNICA N4: DAR OU OBTER E PROPORCIONAR A

INFORMAO
OU A ACO REQUERIDA.
.

Numa chamada telefnica, a linguagem deve ser

decidida e do tipo negocial. No se deve resmungar,
utilizar calo, praguejar ou falar com outras pessoas.
Devem-se evitar frases extensas e complicadas.
A clareza da audio influenciar uma melhor
resposta.

TCNICA N5: CONCLUIR A CHAMADA DE

.MANEIRA NEGOCIAL, DANDO O NOME SE FOR
NECESSRIO PARA UM CONTACTO POSTERIOR.
A imagem criada por quem telefona reforada pelos
momentos finais da conversao. O desmazelo, a falta
de cortesia e a indelicadeza desmotivam um segundo
contacto.
Outro aspecto a reter o facto de, quando a chamada
um pedido de apoio aos servios, aquele que
telefona pode desejar contactar de novo a companhia.
Para isso, deve-se dar o nosso nome ou o nome de
quem possa ser contactado.