Professional Documents
Culture Documents
DATOS INFORMATIVOS
Asignatura:
Docente:
Dra.
Alumna:
Parcial:
Primero
Centro de apoyo:
50 SANGOLQUI
Correo electrnico:
alextigasi1977@yahoo.com
Mercy Coronel
empresas ecuatorianas.
En dos aspectos t
2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en uno describa una
experiencia en la que lograron satisfacer sus expectativas, otro en que la
superaron y un ltimo en que no lograron satisfacer esas expectativas.
Explique de qu forma la presencia o ausencia de calidad le afecta en lo
personal como consumidor y qu criterios utilizara para evaluar el
cumplimiento de las especificaciones de compra.
El control
debienes
la calid
El diseo
de
Las personas cuando vamos con la intencin de adquirir un bien, valoramos
variados aspectos relacionados con el producto a la hora de decidirnos a realizar la
compra, y tienen que ver con la calidad del producto, su calidad, precio, etc. De igual
manera otras personas le damos importancia a otros aspectos como: el saludo
cordial, un trato amable, un ambiente acogedor, atencin oportuna etc.
Consideraciones que pueden influir de manera definitiva en la decisin de compra.
En lo personal como comprador he tenido algunas experiencias en las que mis
exigencias han sido solventadas y otras en las que me han decepcionado:
Inc
Actividades
administran esta empresa deben tomar en cuenta esos aspectos que pueden
resultar determinantes en la calidad total, ya que el servicio que hoy ofrecen
constituye un irrespeto al cliente; y si an estn en el mercado posiblemente sea
por aspectos ajenos a la atencin adecuada como la marca de sus productos o
la monopolizacin de este negocio.
Al realizar una compra se debe tomar en cuenta algunos aspectos, los mismos que
van a determinar si es que finalmente realizo la transaccin o desisto de ella. Y
estos aspectos tienen que ver con:
Liderazgo de calidad
Comprom
La calidad empie
El primer paso en
Elim
A.V. FEIGENBAUM
KAORU ISHIKAW
CROSBY
DESARROLLO
Los absolutos de la administracin de la calidad son:
DE LA CALIDAD
El control de calidad es
La nica medida de desempeo es el costo de la calidad, que es el gasto derivado del no cumplimiento.
JURAN
No co
La mercadote
Los elementos fundamentales de la mejora
Determinacin
Educacin
Ejecucin
Desventajas:
No es importante
2. Cmo calificara el servicio que ofrece la ESPE
Definitivamente no es importante
Excelente
Bueno
Regular
Malo
3. Qu ms le gustara evaluar de
nuestro servicio?
---------------------------------------------------------------------------------------Muy malo
----------------------------------------------------------------------------------------III.
EDUCACION AMBIENTAL
GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
DATOS INFORMATIVOS
Nombre del alumna: Alexandra Tigasi
Responsable de la elaboracin del informe: Alexandra Tigasi
Motivo del informe: Explique el ciclo de calidad impulsado por el cliente qu significa
calidad esperada, calidad real y calidad percibida y como se relacionan entre s?
Fecha de presentacin: 18 de noviembre del 2014
INTRODUCCION
El cliente de un negocio se constituye en la parte medular de un negocio, es hacia
donde se dirige el mayor esfuerzo ya que de la existencia de l y de su satisfaccin
depende el xito o fracaso de una empresa.
El agente econmico con una gran variedad de deseos y necesidades que busca
solventarlos mediante mecanismos de mercado, eso es lo que representa un cliente,
por lo tanto las empresas generan productos y servicios orientadas a llegar a una gran
cantidad de personas y realizar las acciones comerciales.
Para consolidar el negocio es necesario captar clientes satisfechos
en funcin de
productos y/o servicios de calidad, proceso en el cual se conjugan las expectativas y las
percepciones.
DESARROLLO
El cliente acude a una empresa u organizacin con el afn de encontrarse con un
producto que satisfaga sus requerimientos en funcin de la satisfaccin adecuada de
su necesidad (CALIDAD ESPERADA); es decir lo que el cliente espera y supone que
encontrar. Sin embargo no siempre el cliente va a encontrarse con lo que espera, sino
ms bien muchas veces se entrega al cliente productos que pueden ser lo que el cliente
esperaba recibir o puede ocurrir que el bien represente mucho menos de lo que
esperaba recibir, inclusive muchas veces puede darse el caso de que el bien llegue a
superar las expectativas, es lo que se conoce como (CALIDAD REAL) y es el resultado
del proceso de produccin y la que se entrega al cliente. Una vez que el cliente ha
recibido el producto, realiza una valoracin comparando sus expectativas con lo que ha
recibido (CALIDAD PERCIBIDA).
Este es quiz el momento clave para que el cliente regrese, pues si este percibe que
sus expectativas se cumplieron o que fueron superadas seguramente se convertir en
un cliente fiel; por el contrario, si el cliente percibe que sus expectativas no se
solventaron muy difcilmente regresar.
Por lo expuesto, las empresas deben desarrollar adecuadamente el ciclo de calidad
impuesto por el cliente que consiste sistemticamente en:
1. Necesidades y expectativas del cliente (calidad esperada)
2. Identificacin de las necesidades del cliente
3. Traduccin en especificaciones del producto o servicio (calidad de diseo)
4. Resultado (calidad real)
5. Percepciones del cliente (calidad percibida)
Este proceso debe ser desarrollado minuciosamente por la empresa especialmente en
la identificacin de las necesidades del cliente con el fin de incorporarlos en las
especificaciones del producto a fin de que la calidad real sea igual o mejor que la
calidad esperada o lo que es lo mismo que la calidad percibida sea la calidad esperada.
CONCLUSIONES
Las empresas deben incorporar procesos minuciosos en la identificacin de la calidad
que el cliente espera recibir y en funcin de ello incorporarlos a sus procesos
productivos mediante mtodos de medicin y retroalimentacin a fin de cumplir o
superar las exigencias de los clientes.
9. Explique las distintas dimensiones de la calidad definidas por DAVID
GARVIN y la dimensin clave de la calidad del servicio en que se
parecen y diferencian estas dimensiones?
DATOS INFORMATIVOS
Nombre del alumno: Edgar Jimnez
Nombre del profesor: Luis Moncayo
Responsable de la elaboracin del informe: Edgar Jimnez
Motivo del informe: explique las distintas dimensiones de la calidad
definidas por
etc. En definitiva, la organizacin debe tener muy clara su misin y visin, para
poder disear estrategias que permitan alcanzarlas. Como se manifiesta en la
bibliografa, el desarrollo estratgico eficaz requiere un proceso sistemtico en el
que los lderes disean la misin, la visin y los principios gua que se constituyen
en las bases para un adecuado plan estratgico. La misin estructurada
conscientemente permite guiar el desarrollo de estrategias y establece el contexto
dentro del cual se toman las decisiones operativas cotidianas.
QUE PASOS DEBEN DAR? Para realizar la planeacin estratgica se debe
realizar:
Qu haremos en el futuro?
La
Misin
Describe
el
rol
que
desempea
actualmente
la
Quines somos?
Qu buscamos?
Qu hacemos?
Dnde lo hacemos?
Por qu lo hacemos?
CONCLUSIONES
Una empresa que crece sin tener un rumbo definido es una empresa que est
desaprovechando recursos y que posiblemente no consiga mantener su actividad en el
tiempo. La misin y visin nos sealan el camino a seguir y hasta donde nos gustara
llegar.
2. Revise, analice y resuelva del apartado CASOS, el tema denominado UN
RETO DE LIDERAZGO SITUACIONAL, descrito desde la pgina 260 hasta la
261 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y
en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2, 3 y 4 del
acpite Aspectos clave para anlisis, constante en la pgina 261.
1. QUE TIPO DE LIDERAZGO SITUACIONAL DEMOSTRO EL DIRECTOR
EJECUTIVO DE CADA PLANTA A?
PLANTA A
El tipo de liderazgo situacional ES orientar caracterizada por altos niveles de
comportamiento directivo y de apoyo y reconoce los avances y mejoras en el
rendimiento.
PLANTA B
El tipo de liderazgo situacional que demostr el ejecutivo de la planta B fue el de
dirigir ya que Se caracteriza por un alto nivel de comportamiento directivo y un
bajo nivel de comportamiento de relacin.
de
forma
individual
sin
incorporar
un
adecuado
sistema
de
interrelaciones.
4. Debido a que el modelo de liderazgo situacional de Hersey ha sido
desacreditado en parte por los investigadores Considerara que se
puede usar otro modelo para explicar los resultados que se
obtuvieron? Cul elegira y por que?
6.- Defina los principales tipos de clientes que encuentra una organizacin
UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES
EDUCACION AMBIENTAL
GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
DATOS INFORMATIVOS
Nombre del alumno: Alexandra Tigasi
Responsable de la elaboracin del informe: Alexandra Tigasi
Motivo del informe: defina los principales tipos de clientes que encuentra una
organizacin
Fecha de presentacin: 18 de noviembre del 2014
Introduccin
En el mbito empresarial, el cliente es una figura que siempre est presente, es
lgico, es quien demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen y por
lo que consiguen consolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y rendimientos
para posicionarse y sobrevivir.
La importancia de cliente en el las organizaciones reside en que un cliente
satisfecho ser un activo para la compaa debido a que probablemente volver a
usar sus servicios o productos, volver a comprar el producto o servicio o dar una
buena opinin al respecto de la compaa, lo que conllevar un incremento de los
ingresos para la empresa.
Desarrollo
Segn las particularidades y la naturaleza de las organizaciones pueden surgir
variadas formas de clasificar los tipos de clientes; la bibliografa hace una
clasificacin general y los divide en clientes internos y externos.
Cuando escuchamos la palabra cliente, casi de inmediato lo asociamos con aquella
persona que compra un bien o un servicio a una empresa, sin embargo, para las
organizaciones, los clientes no son nicamente los que hacen sus pedidos, o
compran por internet, sino tambin aquellas personas que da a da facilitan la
operatividad del negocio (cliente interno). Por su parte el (cliente externo) es aquel
que proporciona el flujo de ingresos mediante la compra de los bienes o servicios
que la empresa oferta.
Es un error no darle importancia similar a los clientes internos y externos, ya que la
bsqueda de formas de mejorar las relaciones internas de los clientes puede llevar a
un ambiente de trabajo ms saludable.
Se Puede tomar medidas para mejorar las relaciones internas de formacin de los
empleados de la misma manera como los clientes externos y proporcionando el
mismo nivel de servicio.
A los clientes externos se los puede clasificar en funcin de diversos criterios:
o
Activos
Potenciales
Inactivos
De compra frecuente
De compra habitual
De compra ocasional
Complicados
Satisfechos
Insatisfechos
Influyentes
No influyentes, etc.
CONCLUSIONES
Los clientes de una organizacin son todos aquellos que de una u otra forma hacen
posible que el negocio tenga fluidez y contribuya la rentabilidad; los clientes
externos pueden ser clasificados en funcin de criterios variados, bsicamente de
acuerdo a la naturaleza del negocio y de otras especificaciones propias de cada
empresa.
LOGISTICA INTERNA
Existen varios procesos en cuanto a actividades logsticas internas, sin
embargo, voy a describir el subproceso de control de inventarios que se
realiza en el proceso contable que la empresa realiza con el fin de llevar un
control de los bienes de la empresa los inmuebles y todo lo que venga
relacionado con la misma; as como llevar un control adecuado de ingresos y
egresos durante un periodo contable determinado. Sin embargo, ROMAN
HNOS hace nfasis en la comparacin de las cifras segn los libros con las
existencias reales calculando su valor y sobre todo la calidad de las mismas.
OPERACIONES
La empresa se caracteriza por una atencin personalizada al cliente, como
parte de los procesos operativos, los agentes de ventas receptan el pedido,
emiten la factura e ingresan el pedido al sistema para que pueda ser
visualizado por los encargados de bodega y procedan a su despacho de
forma gil y oportuna.
LOGISTICA EXTERNA
Una de las principales acciones operativas de la empresa es la entrega a
domicilio de los productos que se expenden, se cuenta con 3 vehculos
disponibles para transportar los productos desde las instalaciones de la
empresa hasta el destino del cliente.
MERCADOTECNIA Y VENTAS
La empresa reconoce la fidelidad y volumen de compras, por lo que lanza
promociones permanentes en las cuales se premia a los clientes mediante
obsequios con productos que tengan un 5% de su compra, para lo cual se ha
establecido un proceso de control y estadsticas de compra por los clientes
como parte lo cual se constituye en un subproceso del proceso contable de
la empresa.
SERVICIOS
Se ha creado una seccin de servicio al cliente, el mismo que se encarga de
mantener acercamientos con los compradores, brindarles asesoramiento y
mantener informacin actualizada sobre el incremento o disminucin de
clientes, las causas y en funcin de ello fortalecer o mejorar los procesos e
incrementar la reputacin y la confianza frente a consumidores e inversores.
ACTIVIDADES SECUNDARIAS
verificacin.
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
La empresa maneja una poltica de mantenimiento permanente de las
instalaciones, con el fin de reducir el costo de las reparaciones y el reemplazo
de equipos.
CONTROL DE CALIDAD
GERENCIA
Mantenimiento
Almacn
Recursos humanos
Servicio al cliente
Contabilidad Compra a proveedores
grados y reas de
uctividad.docx
Tamao del archivo enviado: 445.3 KB