MAKALAH KOMUNIKASI

Implikasi Pelayanan Prima Bidang Kesehatan

Disusun Oleh :
Afifah Amiyustuti
Denda Ajeng Angely
Dewi Ramdaniati
Hilya
Ni Ketut Dhita Visthiani
Ni Luh Gita Dewi Lestari
Nurul Hikmah

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATAN MATARAM
JURUSAN ANALIS KESEHATAN
T.A 2015
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat
kemurahan-Nya makalah ini dapat kami selesaikan. Dalam makalah ini kami membahas
tentang Implikasi Pelayanan Prima Bidang Kesehatan
Makalah ini dibuat dalam rangka untuk mengetahui tentang Implikasi
Pelayanan Prima Bidang Kesehatan. Dalam proses pendalaman materi ini, tentunya
1

kami mendapat bimbingan, arahan, dan pengetahuan, untuk itu rasa terima kasih yang
mendalam kami ucapkan kepada :

Dosen pembimbing mata kuliah Komunikasi, Bapak Urip, SKM.,M.Kes

Semua pihak yang telah memberikan masukan untuk makalah ini.

Kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan dari makalah ini, baik dari

materi maupun teknik penyajiannya, mengingat kurangnya pengetahuan dan pengalaman

penulis. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan.
Demikian makalah ini dibuat semoga bermanfaat bagi penulis khususnya dan
pembaca pada umumnya dalam memahami tentang Implikasi Pelayanan Prima Bidang
Kesehatan

Mataram, Desember 2015

Penyusun
DAFTAR ISI
Kata Pengantar
Daftar Isi
BAB I PENDAHULUAN
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.

Latar Belakang....................................................................................................1
Rumusan Masalah...............................................................................................1
Tujuan Penulisan.................................................................................................1
Manfaat Penulisan Makalah................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.

Definisi Coomb Test............................................................................................3

Coomb Test Direct..............................................................................................4
Coomb Test Indirect............................................................................................5
Pemeriksaan Coomb Test....................................................................................7
2

BAB III PENUTUP

3.1.
2.3.

Kesimpulan.......................................................................................................13
Saran..................................................................................................................13

DAFTAR PUSTAKA

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kesehatan merupakan aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia,
terbukti berbagai cara dilakukan orang untuk mendapatkan taraf kesehatan yang
prima. Bila seseorang menderita sakit biasanya mereka akan segera berusaha untuk
mengatasi dan mengobati gangguannya atau penyakitnya hingga sembuh. Untuk
mencapai kesembuhan yang diharapkan seseorang memerlukan bantuan dari pihak
lain yaitu Rumah Sakit sebagai institusi yang berwenang memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat luas. Seiring dengan semakin pedulinya masyarakat
terhadap kesehatannya, semakin tinggi pula tuntutan masyarakat atas mutu
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit. Salah satu sumber
daya manusia di Rumah Sakit yang menentukan penilaian terhadap kualitas
pelayanan kesehatan yang diberikan adalah tenaga laboratorium medis. Hal ini
merupakan sesuatu yang wajar mengingat analis adalah bagian dari tenaga
3

paramedis yang memberikan jasa kepada pasien secara tidak langsung. Analis
memiliki tanggung jawab dan kewenangan untuk melakukan pemeriksaan
laboratorium yang diperlukan guna kesembuhan pasien. (Ikawati, 2001)
Akan tetapi suatu kenyataan pada saat ini masih banyak keluhan masyarakat,
keluarga pasien dan pasiennya sendiri terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
oleh tenaga kesehatan.
Dalam bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai suatu cara atau
perbuatan dalam melayani (Poerwadarminta, 1982). Sedangkan melayani adalah
menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain.

Stanson dan

Lamarto (1985) memberikan pengertian pelayanan sebagai suatu kegiatan tidak

berwujud yang secara terpisah diidentifikasikan berfungsi untuk memuaskan
keinginan serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau jasa lainnya.
Pelayanan merupakan unsur lain dari strategi produk. Pelayanan didefinisikan
sebagai aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan sebuah lembaga kepada yang
lain yang biasanya tidak kasat mata dan hasilnya tidak dapat dimiliki (Kotler,
1994).
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran
yang sangat strategis dalam upaya mempercepat derajat kesehatan masyarakat
Indonesia. Pemerintah telah bersungguh-sungguh dan terus-menerus berupaya
untuk meningkatkan mutu pelayanan baik yang bersifat promotif, preventif, kuratif
dan rehabilitasi. Peran tersebut pada dewasa ini semakin dituntut akibat adanya
perubahan-perubahan epidemiologik penyakit, perubahan struktur organisasi,
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, perubahan sosio-ekonomi
masyarakat dan pelayanan yang lebih efektif, ramah dan sanggup memenuhi
kebutuhan mereka.
Era reformasi yang sedang kita jalani, telah membawa perubahan yang
mendasar dalam berbagai bidang kehidupan termasuk masalah pelayanan
kesehatan. Salah satu perubahan yang mendasar dalam berbagai bidang kehidupan
termasuk masalah pelayanan kesehatan. Salah satu perubahan mendasar yang
sedang digulirkan saat ini adalah manajemen negara yaitu dari manajemen berbasis
pusat menjadi manajemen berbasis daerah secara resmi perubahan manajemen ini
4

diwujudkan dalam bentuk Undang-Undang RI Nomor 22 tahun 1999 tentang

pemerintah daerah yang kemudian diikuti pedoman pelaksanaannya berupa
Peraturan Pemeritah RI Nomor 25 tahun 2000 tentang kewenangan propinsi
sebagai daerah otonomi konsekuensi logis dari undang-undang dan peraturan
pemerintah tersebut adalah bahwa efektivitas pelayanan kesehatan harus
disesuaikan dengan jiwa dan semangat otonomi sesuai dengan peraturan tersebut
maka disusunlah tugas pokok dan fungsinya yakni; (1) menyelenggarakan,
melaksanakan pelayanan kesehatan meliputi promotif, pemulihan rehabilitasi. (2)
penyelenggaraan

pelayanan

medik,

penyelenggaraan

sistem

rujukan,penyelenggaraan pelayanan penunjang dan non medik, penyelenggaraan

pelayanan asuhan keperawatan, penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan serta
penelitian dan pengembangan.
Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat banyak hal yang
perlu diperhatikan. Salah satu diantaranya yang dianggap mempunyai peranan yang
cukup penting adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Sesuai dengan
peraturan Undang-Undang No.23 Tahun 1999 tentang Pelayanan Kesehatan. Agar
penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan
maka pelayanan harus memenuhi berbagai syarat diantaranya; tersedia dan
berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau,
dan bermutu (Azwar, 1996).
Saat ini, rumah sakit berada dalam iklim persaingan yang ketat. Masyarakat
sebagai pelanggan berada dalam posisi yang lebih kuat karena semakin banyak
pilihan rumah sakit yang dapat melayaninya. Pada saat yang bersamaan,
masyarakat juga semakin kritis terhadap pelayanan kesehatan. Dalam kondisi
seperti ini, agar tetap dapat eksis melayani pelanggannya, rumah sakit harus
memiliki sumberdaya manusia yang berkualitas. Salah satu aspeknya adalah
kemauan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang prima. Oleh karena
itu diperlukan paradigma dan sikap mental yang berorientasi melayani, serta
pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam melaksanakan pelayanan yang
prima.

1.2. Rumusan Masalah

a.
b.
c.
d.

Apa definisi dari Coomb Test ?

Apa yang dimaksud dengan Coomb Test Direct ?
Apa yang dimaksud dengan Coomb Test Indirect?
Bagaimana cara pemeriksaan Coomb Test ?

1.3. Tujuan Penulisan

a.
a.
b.
c.

Mengetahui definisi dari Coomb Test

Mengetahui apa yang dimaksud dengan Coomb Test Direct
Mengetahui apa yang dimaksud dengan Coomb Test Indirect
Mengetahui cara pemeriksaan Coomb Test

1.4. Manfaat Penulisan Makalah

a. Menambah pengetahuan mengenai Implikasi Pelayanan Prima Bidang
Kesehatan
b. Mahasiswa dapat menyelesaikan tugas dari dosen pembimbing mata kuliah
Komunikasi

BAB II
PEMBAHASAN
2.1. Pelayanan Prima
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu
melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan
adalah usaha melayani kebutuhan orang lain (Kamus Besar Bahasa Indonesia,
1995).
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi
atau perorangan kepada konsumen (customer/yang dilayani), yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang disampaikan
oleh Normann (1991: 14) mengenai karakteristik tentang pelayanan, yakni sebagai
berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi
b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata danmerupakan
pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial;
c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,
karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang
sama.

Karakteristik di atas dapat menjadi dasar bagaimana memberikan pelayanan

yang terbaik. Pengertian yang lebih luas juga disampaikan oleh Daviddow dan Utal
(1989:19) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi
kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction).
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN)
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan public
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundangundangan. Berdasarkan fungsi pemerintah dalam
melakukan pelayanan umum (publik) terdapat 3 (tiga) fungsi pelayanan, yaitu
environmental service, development service, protective service.
Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah juga dapat dibedakan berdasarkan
siapa yang dapat menikmati atau memperoleh dampak dari suatu layanan, baik
seseorang secara individu maupun kelompok atau kolektif. Untuk itu perlu
disampaikan bahwa konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari jenis barang
layanan privat (private goods) dan barang layanan yang dinikmati secara kolektif
(public goods).
Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai
suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi
standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan
yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan
oleh karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa
rumah sakit. Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap
jasa atau produk yang pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari
berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari
pengguna jasa rumah sakit sendiri.
Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam
Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna
jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
8

c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.

d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan
internal.
2.2. Implikasi Pelayanan Prima Bidang Kesehatan
Komunikasi merupakan dasar untuk mewujudkan pelayanan prima. Etika
berkomunikasi didalam sehari-hari kita bekerja merupakan hal yang dibutuhkan
dalam mendukung pekerjaan. Komunikasi yang benar dan tepat dapat
menghasilkan pekerjaan yang sempurna.
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan
masyarakat. Karena itu, kedudukanaparatur pemerintah dalam pelayanan umum
(public services) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauh mana
pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknyabagi masyarakat,
yang dengan demikian akan menentukansejauhmana negara telah menjalankan
perannya dengan baiksesuai dengan tujuan pendiriannya.
Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salahsatu alat pemuas
kebutuhan manusia sebagaimana halnya denganbarang. Namun pelayanan memiliki
karakteristik tersendiri yangberbeda dari barang. Salah satu yang membedakannya
denganbarang, sebagaimana dikemukakan oleh Gasperz (1994), adalah outputnya
yang tidak berbentuk ( intangible output ), tidak standar, serta tidak dapat disimpan
dalam inventori melainkan langsungdapat dikonsumsi pada saat produksi
Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik pelayan, pelanggan atau
stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan mengenai mengapa,
kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti dilakukan.
Dalam
instruksi
Menteri
Kesehatan
Republik
Indonesia
No.828/MENKES/VII/1999

tentang

Pelaksanaan

Pelayanan

Prima

Bidang

Kesehatan, dijelaskan bahwa:

Berdasarkan aspek aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan,
efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap

perilaku,

maka

pelaksanaan

pelayanan

prima

bidang

kesehatan

perlu

memperhatikan hal hal sebagai berikut :

a. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk
yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan
sesuai dengan kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara pelayanan,
pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif
pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.
b. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut
diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan
peraturan perundang undangan yang berlaku.
c. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas
setiap persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus
mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta
tidak menambah beban masyarakat penerima pelayanan.
d. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang
mudah dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk
harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak
lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.
e. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang
berwenang atau kompeten, mampu terampil dan professional sesuai
spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya
harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti
yang sah.
f. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai
dengan

sifat

dan

jenis

pelayanan

yang

bersangkutan

dengan

mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya.

g. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk
mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan pembayarannya dan
tidak

menimbulkan

biaya

tinggi.

10

Pengendalian

dan

pengawasan

pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat

titipan pungutan oleh instansi lain.
h. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak
membedakan status social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan
diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata.
i. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus
selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan
fasilitas pembuangan sampah / kotoran secukupnya sesuai dengan
kepentingannya.
j. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah
dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal
dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang
cukup.

Kemitraan yang kuat adalah persekutuan yang dijalin dengan kejujuran.

Kebenaran dan keterusterangan dipandang sebagai alat untuk pertumbuhan dan
bukannya alat untuk melontarkan rasa tidak senang. Kedua mitra saling
memberikan pernyataan yang langsung antara satu dan lainnya yang dicampur
dengan rasa belas kasihan dan kepedulian. Kemitraan yang kuat berdasarkan
keseimbangan. Walaupun demikian pengejaran kesamaan derajat merupakan
sesuatu yang mencari kestabilan hubungan dengan hubungan. Kemitraan yang kuat
berdasarkan keindahan. Semangat kemitraan mempunyai aliran listrik yang
memberikan kepada setiap peserta rasa pengenalan dan kesantaian.
Kemitraan pelanggan yang efektif membuat pelanggan terus kembali, apapun
yang terjadi dalam keadaan yang lebih baik atau lebih buruk, dimasa senang dan
susah. Kemitraan pelanggan yang efektif mempunyai kualitas yang memastikan
tentang sukses. Ini adalah pelanggan yang harus di prakarsai, diperlihatkan, dan
dicontohkan oleh pemberi pelayanan. pelayanan yang sangat baik atau terbaik,
walaupun selama ini sudah menjadi tekad pemerintah sebagai pelayan publik,
namun dalam implementasinya bukan tanpa masalah. Berbagai masalah yang
dihadapi mulai dari sulitnya merubah kondisi dan mental model aparatur yang
11

sudah demikian lama kurang memposisikan dirinya sebagai pelayanan publik tetapi
lebih merasa sebagai kelompok elit masyarakat yang memainkan peran memerintah
dan dalam hal ini muncul anggapan bahwa mereka harus dilayani ketimbang
melayani masyarakat. Selain itu, masalah yang tidak kecil adalah sikap atasan yang
kurang memiliki komitmen terhadap pelayanan masyarakat, tetapi lebih
mementingkan pelayanan kepada atasan yang bisa saja kepentingan atasan akan
berbeda dengan kepentingan masyarakat.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi
dan memuaskan palanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan
kepada pelanggan. Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada aksioma
bahwa pelayanan adalah pemberdayaan. Kalau pada sector bisnis atau swasta
tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profite atau keuntungan
perusahaan. Pelayanan prima sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi
memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik
atau terbaik. Dalam hal memberdayakan masyarakat ini, pelayanan yang diberikan
tidaklah bertujuan selain mencari untung, juga menjadikan masyarakat justru
terbebani atau terperdayakan dengan pelayanan dari pemerintahan yang
diterimanya.
Dalam proses pelayanan prima dapat timbul suatu permasalahan. Dalam
menyelesaikan permasalahan dapat dengan menggunakan pendekatan sistem,
apakah masalah pelayanan dikarenakan adanya masalah dalam input (M1-M6),
proses pemberian pelayanan itu sendiri, output atau hasil pelayanan yang tidak
memuaskan maupun masalah dampak pelayanan yang merugikan. Penyelesaian
masalah dapat menggunakan model Siklus Problem Solving dan dengan metode
siklus PDCA yang secara garis besar adalah :
a.
b.
c.
d.
e.
f.

Identifikasi masalah dan menetapkan masalah prioritas.

Mencari sebab sebab masalah dan sebab masalah yang menonjol.
Mencari solusi dan merencanakan solusi utama (Plan).
Melaksanakan solusi yang tepat (Do).
Memeriksa hasil pelaksanaan (Check).
Menjaga dengan baik apabila solusi telah selesai dan tepat untuk
meningkatkan mutu pelayanan serta membuat standard-standar atau

12

pedoman-pedoman, serta mengkomunikasikan standard-standar pelayanan

yang bagus ini kepada pelanggan (Action).
Dalam memberikan pelayanan prima di Rumah Sakit, petugas diperhadapkan
dengan berbagai Tipe Pasien sulit yaitu :
a. Pasien yang ekspresif yaitu pasien yang mempunyai sifat tegas, terlihat
seperti pemarah karena mungkin kesal dengan sesuatu/seseorang,
b. Pasien Penggertak yaitu pasien yang mempunyai kecenderungan untuk
memojokkan dan memaksa lawan bicara untuk mempertahankan diri,
c. Pasien Keras Kepala yaitu pasien yang tidak mudah menyatakan setuju,
berpegang teguh pada pemikirannya sendiri meskipun terkadang salah.
d. Pasien serba tahu yaitu pasien yang memiliki pengetahuan yang luas
mengenai pelayanan di RS, dan banyak bertanya.
e. Pasien yang analitis yaitu pasien yang menginginkan info sebanyakbanyaknya, mempunyai kekuatan logika dalam berpikir.
Langkah-langkah umum untuk menghadapi situasi sulit atau pelanggan yang
sulit adalah :
T- Tenangkan diri
U-Upayakan mendengar dan mengerti
N-Nyatakan pengertian
T-Telusuri masalah
A-Ajukan solusi
S-Selesaikan masalah dengan positif
Adapun aspek yang perlu diperhatikan untuk mempertahankan Kualitas
Pelayanan Prima adalah berupa :
a. Aspek terlihat yaitu pengguna jasa RS dapat menggunakan indra penglihatan
untuk menilai suatu kualitas pelayanan,
b. Aspek Kepercayaan, yaitu kemampuan pemberi layanan untuk memberikan
pelayanan seperti yang telah dijanjikan,

13

c. Aspek Tanggap dan Cekatan, yaitu kecepatan pelayanan merupakan tuntutan

dari pelanggan yang begitu menghargai waktu,
d. Aspek Kepedulian yaitu memberikan perhatian penuh kepada pelanggan
sehingga dapat melakukan pelayanan melebihi apa yang diharapkan.
Menurut Donabedian mutu pelayanan rumah sakit merupakan mata rantai
interaksi dan keterkaitan yang rumit antara sistem struktur yang ada di rumah sakit,
proses yang terjadi di rumah sakit dan outcome / masih akhir yang terjadi. Struktur
pada dasarnya adalah sumber daya yang ada dan pengaturannya, proses meliputi
berbagai rangkaian kegiatan yang dijalani di rumah sakit yang antara lain dinilai
dari tercapai tidaknya efisiensi optimal serta hasil akhir dapat berupa derajat
kesehatan dan atau kepuasan pelanggan. Sementara itu, menurut Lisa Ford (2003)
terdapat 5 syarat untuk berlangsungnya pelayanan prima yaitu :
a. Dapat dipercaya (reliability)
Kalau sudah janji, tepati.
b. Responsif (responsiveness)
Segera beraksi bila diperlukan, bahkan sebelum diminta.
c. Buat pelanggan merasa dihargai (makes customer feel valued)
Pelanggan ingin dianggap penting.
d. Empati (empathy)
Kita berada disisi yang sama dengan pelanggan.
e. Kompetensi (competency)
Pekerja di semua level menguasai bidangnya.
Untuk dapat melakukan pelayanan prima tentu juga harus ada shift,
perubahan pola pikir dan perilakun dari pemberi layanan. Dalam hal ini ada 10 pola
pikir yang sehat dan sesuai dengan perkembangan masa kini, yaitu :
a.From provider to customer orientation
b. From tolerance to higher standard
c.From director to empowerment
d. From employee as expendable resources to employee as customer
e.From reactive to proactive
f. From traditional & safety to experimentation & risk
g. From process result to satisfaction
h. From turf protection to teamwork across line
i. From we they thinking to win win situation
j. From cynicism to optimism
Manfaat service excellence di sektor publik
14

Jadi dengan demikian perbaikan pelayanan sektor publik jelas

merupakan kebutuhan yang mendesak, bahwa dalam rangka
reformasi administrasi negara, perbaikan pelayanan kepada publik
merupakan kunci keberhasilannya. service excellence bertujuan
memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan, sehingga
akan menumbuhkan kepercayaan publik atau masyarakat kepada
pemerintahannya. Adapun kepercayaan adalah awal atau modal
dari kolaborasi dan partisipasi masyarakat dalam programprogram pembangunan.
Adapun service excellence

akan

bermanfaat

bagi

upaya

peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat

sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk pengembangan
penyusunan standar pelayanan. Baik pelayan, pelanggan atau
stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan
mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana danbagaimana
pelayanan mesti dilakukan
Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya
peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat
sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk pengembangan
penyusunan standar pelayanan. Baik pelayanan, akan memiliki
acuan mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan
bagaimana pelayanan mesti dilakukan.
Tapi pada kenyataan sekarang masih banyak lembaga
pemertintah yang belum memenuhi kriteria dari pelayanan prima
yang merupakan program perbaikan pelayanan yang di kobarkobarkan oleh pemerintah pusat, contohnya di daerah saya
sekarang, sangat jauh sekali dari yang diharapkan, mereka bukan
memberdayakan

pelanggannya

melainkan

memperdayakan

dengan berbagai administrasi yang berbelit-belit dan juga dengan

berbagai

pungutan

yang

bermacam-macam

(seharusnya

walaupun pungutan selangit ya...dibarengilah dengan pelayan

yang OK). Seharusnya mereka mempunyai acuan atau pedoman
15

yang berkaitan dengan pungutan atau biaya administrasi yang

harusnya dikeluarkan oleh pemerintah daerah.
Saya
berharap
kepada
pemerintah
memperhatikan

pelayanan

prima

yang

daerah
bisa

agar

membuat

masyarakatnya tersenyum puas dengan pelayanan yang di

berikan

pemerintahnya.

Mulailah

menjadi

pemerintah

yang

melayani masyarakat bukan menjadi pemerintah yang ingin

dilayani oleh masyarakatnya.

16

BAB III
PENUTUP
3.1. Kesimpulan
Pemeriksaan Coombs test adalah pemeriksaan

yang digunakan untuk

mendeteksi adanya antibody pada permukaan eritrosit dan anti-ab eritrosit dalam
serum. Pemeriksaan ini dibagi menjadi dua yaitu metode direct dan indirect.
Tujuan dari pemeriksaan ini adalah untuk mendeteksi adanya ab pada
permukaan eritrosit dan anti-ab eritrosit pada serum. Prinsip pemeriksaannya
adalah eritrosit yang telah dicuci dan yang diselubungi oleh globulin manusia akan
diaglutinasi oleh Anti Human Globulin yang ditambahkan ke dalam tabung
pemeriksaan.
3.2. Saran
Dalam melakukan pemeriksaan Coombs Test perlu memperhatikan factor
factor yang ada supaha hasil yang didapat bukanlah Positif palsu ataupun Negatif
palsu. Akan tetapi sesuai dengam keadaan yang sebenarnya.

17

DAFTAR PUSTAKA

http://seaparadisee.blogspot.co.id/2014/05/pelayanan-prima-rumahsakit.html

18