PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL PER

ESTUDIOS GENERALES LETRAS

TRABAJO GRUPAL
Ttulo:

Factores que influyen en la toma de decisin de los consumidores jvenes

(hombres y mujeres), de entre 18 y 25 aos, al elegir entre las pizzeras Pizza Hut y
Papa Johns del Centro Comercial Plaza San Miguel.

Nombres y cdigos:

Batallanos Razzeto, Nicols

20114728

Chaparro Angulo, Miluska

20122943

Pedreros Muoz, Essadro

20114350

Rojas Campos, Claudia

20111427

Snchez Flores, Rodrigo

20111219

Tipo de evaluacin: Trabajo Final

Curso: Mtodos de Investigacin Cualitativa
Horario: 0583
Profesor: Mario Pasco Dalla Porta
Jefe de Prctica: Jared Madrid Martnez

SEMESTRE 2014-2

ndice de contenidos
Resumen
Captulo 1: Planteamiento de la investigacin
Problema de investigacin
Objetivos y/o preguntas de investigacin
Justificacin y viabilidad del estudio
Sujeto y contexto de estudio
Captulo 2: Metodologa de la investigacin
Diseo metodolgico
Trabajo de campo
Captulo 3: Anlisis de la investigacin
Anlisis de la variable: Caractersticas sociales del consumidor
Anlisis de la variable: Satisfaccin del cliente
Anlisis de la variable: Recordacin del consumidor con la franquicia
Captulo 4: Conclusiones y recomendaciones
Conclusiones temticas
Conclusiones metodolgicas
Conclusiones vinculadas con los errores metodolgicos
Recomendaciones
Bibliografa
Anexos

Resumen
El presente trabajo tiene como propsito investigar cules son los factores que
influyen en la toma de decisiones de los consumidores jvenes (hombres y
mujeres) de 18 y 25 aos al momento de elegir entre los establecimientos de
Pizza Hut y Papa Johns. Para evaluar estos factores se estableci variables que
guiaron todo el proceso de la investigacin siendo estas variables: las
caractersticas sociales de los consumidores (a), la recordacin del consumidor
con la franquicia (b) y el grado de satisfaccin del cliente (b). En cuanto al trabajo
de campo, se realiz diez entrevistas a distintos jvenes de la PUCP y dos focus
group, en los cuales se hizo las preguntas necesarias y pertinentes para reunir
toda la informacin acerca de los factores influyente en la toma de decisin de los
consumidores y a partir de ella analizar las variables establecidas al inicio de la
investigacin y para finalmente realizar conclusiones respecto ellas. Al final del
trabajo, pudimos constatar que la variable a no resulto significativamente
influyente en la decisin de los consumidores, mientras que en la variable b se
presentaron factores influyentes como la calidad del producto, la cual result la
ms importante para los consumidores, y finalmente se verific que los
consumidores tambin se encuentran muy identificados con sus franquicias
preferidas en conclusin, ambas pizzeras disfrutan de sus propios clientes.

Captulo 1: Planteamiento de la investigacin

1. Problema de Investigacin
El Per transita en el desarrollo de un "boom comercial" en el que no solamente es
comn ver la apertura de nuevos centros comerciales, sino tambin de cadenas de
restaurantes que buscan crecer para dar a conocer su sabor, por lo que su
expansin en Lima ya es toda una realidad. Para entender mejor este fenmeno se
mencionarn algunos datos del aporte del sector de los restaurantes a la economa
peruana.
El sector de los restaurantes comprende una actividad econmica creciente en
nuestro pas y su funcin principal implica la venta de platos y bebidas elaborados
segn las diversas necesidades del consumidor. Existen diferentes tipos de
restaurantes, los cuales al mismo tiempo ofrecen una gran variedad de productos y
servicios de acuerdo al gusto y exigencia de sus consumidores. Por ejemplo,
actualmente existe una gran variedad de polleras, cevicheras y pizzeras que
combinan sus platos, creando de esta manera productos originales. Toda esta
innovacin y adaptacin al mercado competitivo ha

generado que el sector

gastronmico represente el 15% del Producto Bruto Interno (PBI) y que tenga un
multiplicador del ingreso de 1,136 por cada dlar adicional producido en este
servicio (BCR: 2014).
Asimismo, segn un estudio realizado por la consultora Bee, las ventas del sector
gastronmico en el 2011 fueron de S/. 45 mil millones. Sin embargo, para el ao
2013 las ventas de dicho sector crecieron en aproximadamente 9%, llegando a
alcanzar la cifra de S/. 50 mil millones. Asimismo, se especula que el nmero de
restaurantes funcionando el ao pasado fue 90 mil en todo el Per. Entre los
resultados arrojados por dicha consultora se observa que la especialidad que tiene
ms demanda es la comida china, tambin existe una alta demanda por pollos a la
brasa, por ello se abren 6 mil restaurantes cada 12 meses (BCR: 2014).
Por otro lado, un estudio realizado por APEGA Sociedad Peruana de Gastronoma
demuestra que los peruanos dedicamos cada vez ms parte de nuestro tiempo libre
en ir a comer fuera de casa. Esta actividad consume el 32% del tiempo libre de un
ciudadano peruano promedio. Adems, este mismo estudio indica que la salida a

las pizzeras ocupa el 9% de la asistencia a restaurantes en tiempo libre y fuera de

casa (Apega: 2013).
Ante la gran expansin que se viene dando en el sector gastronmico y de
restaurantes, surge la necesidad de analizar las diferentes razones que influyen en
los consumidores para optar por uno de los tantos establecimientos. Sin embargo,
ante la amplitud del contexto antes descrito, el presente estudio se enfocar
especficamente en conocer los factores que influyen en la toma de decisin de los
consumidores jvenes en cuanto a la eleccin entre determinadas pizzeras.
Actualmente en el Per se encuentran las cuatro cadenas de pizzera que se
disputan el liderazgo por el mayor nmero de pizzeras en el mundo: Papa Johns,
Pizza Hut, Dominos, y Telepizza (El Comercio: 2012). Sin embargo, Pizza Hut y
Papa John's son las cadenas de pizzera con mayor afluencia de consumidores y
las ms conocidas en el Per. Esto es evidenciable pues cuentan con 15 y 27
establecimientos en todo el pas respectivamente. A diferencia de Dominos, y
Telepizza los cuales solo cuentan con establecimientos en el departamento de
Lima. Pizza Hut y Papa John's han sobresalido en su sector, sin embargo cada una
tiene caractersticas y estrategias particulares que hacen que, a la hora de comer,
los consumidores elijan entre una de ellas.
Debido a la gran acogida que han tenido Pizza Hut y Papa John's en el Per, nos
centraremos en tas dos pizzeras. Especficamente, la investigacin se centrar en
los establecimientos de dichas franquicias que se ubican en el Centro Comercial
Plaza San Miguel. Este estudio apunta principalmente al sector peruano limeo y se
delimita a partir de la siguiente muestra: consumidores entre 18 a 25 aos que
demandan los servicios de los establecimientos antes mencionados.
Por un lado, Pizza Hut est consolidada como una franquicia mundialmente
conocida con ms de seis dcadas desde 1958. En el Per se estableci en 1983.
A partir de esta fecha, ha logrado convertirse y permanecer como uno de los
mejores establecimientos para el consumidor (Matey 2012:29). Por otro lado, Papa
Johns tiene 27 establecimientos en el departamento de Lima. Desde entonces,
esta franquicia ha ido creciendo progresivamente y ganando un mayor
posicionamiento en el ambiente limeo. (Matey 2012:30).
Para llevar a cabo esta investigacin, es necesario definir conceptos claves que
utilizaremos a lo largo de este trabajo. El primero de ellos es comportamiento, el
3

cual definiremos como aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de
individuos dirigida para satisfacer sus necesidades mediante bienes (Livingston
2011:60). Otra definicin es la de consumidor, la cual denomina a aquel individuo
u organizacin que demanda bienes o servicios que ofrece, ya sea un productor o
quien provee los mencionados bienes y servicios (Livingstone 2011:40). Por ltimo,
el concepto de consumo que se refiere a el conjunto de procesos socioculturales
en que se realizan la apropiacin y los usos de los productos, y a su vez ayudara a
ver los actos a travs de los cuales las personas consumen algo ms que ejercicios
de gustos, antojos y compras irreflexivas, segn suponen los juicios moralistas, o
actitudes individuales, tal como suelen explorarse en encuestas de mercado
(Morales 2012:45)
Para realizar esta investigacin se realizar un contraste entre los das en los
cuales Pizza Hut y Papa Johns ofrecen promociones y descuentos, y los das en
los cuales los precios son los normalmente establecidos por dichos restaurantes.
En el primer caso, se buscar aislar la variable precio, con la finalidad de observar y
medir cmo interactan las otras variables. En el segundo caso, se analizar la
interrelacin entre todas las variables (incluida la variable precio). Luego, se
comparar los dos resultados. Al hacer esta comparacin, se espera obtener datos
que nos ayudarn a entender e identificar mejor los factores que guan la eleccin
del consumidor.

2. Objetivos y Preguntas de Investigacin

Objetivos
Objetivo general
Analizar los factores que influyen en la toma de decisin de los consumidores
jvenes de 18 a 25 aos, al momento de elegir entre los establecimientos de Pizza
Hut y Papa Johns del Centro Comercial Plaza San Miguel.
Objetivo 1
Identificar las caractersticas demogrficas de los jvenes consumidores de
las franquicias Pizza Hut y Papa Johns.

Objetivo 2

Analizar el grado de satisfaccin de los consumidores a partir de su propia

percepcin.
2.1 Examinar cmo la atencin que recibe el consumidor (rapidez,
predisposicin) influye en su satisfaccin.
2.2 Evaluar como la calidad de producto influye en el grado de satisfaccin
del consumidor.
Objetivo 3
Identificar el grado de recordacin del consumidor con las franquicias.
3.1 Evaluar el nivel de conocimiento que tiene los consumidores del producto
y del servicio ofrece Pizza Hut y Papa Johns.
3.2 Conocer la frecuencia del consumo que realizan los jvenes es decir, el
nmero de veces que el consumidor consume en dichos establecimientos.
Preguntas de investigacin

Cules son los principales factores que toman en cuenta los consumidores
al decidir qu consumir?

Cmo dichos factores influyen en el grado de satisfaccin de los jvenes

consumidores de 18 a 25 aos?

A qu caractersticas de un producto los consumidores les otorgan mayor

valor?

Cul es la diferencia entre las caracterstica de consumidores de Pizza Hut y

Papa John's del Centro Comercial Plaza San Miguel?

Qu caractersticas de Pizza Hut son las que logran mayor satisfaccin en

los clientes?

Qu caractersticas de Papa John's son las que generan mayor satisfaccin

en los clientes?

Qu factores influyen en el consumidor para elegir entre Pizza Hut o Papa

John's del Centro Comercial Plaza San Miguel?

3. Justificacin y viabilidad del estudio

Justificacin:

El criterio de justificacin que se usar es el de conveniencia.

La informacin

obtenida y analizada podr servir a diversas organizaciones dentro del rubro de

restaurantes y servicios para conocer los factores que influyen, a la hora de comer,
en la eleccin de los consumidores entre Pizza Hut y Papa John's. Es decir, la
informacin de este estudio podra servir para obtener ciertos indicadores que
delimiten la toma de decisin por parte de los consumidores al decidirse por una de
dichas franquicias, basndose en las necesidades particulares que presentan las
personas.
Por otro lado, la informacin obtenida en este estudio podra ser utilizada por Pizza
Hut y Papa John's para mejorar su competitividad en el mercado. Esto sera posible
ya que dichas franquicias podran mejorar/modificar ciertas deficiencias y/o
debilidades que presentan con la finalidad de brindar, a travs de sus productos y
servicios, una mayor satisfaccin que responda a las necesidades de sus
consumidores.
Viabilidad del estudio:
El tema que se desarrollar en este estudio es un tema de inters pblico debido a
que los consumidores tenemos un inters innato por conocer los factores que nos
guan a optar por una opcin y rechazar otra. Asimismo, es adecuado realizar esta
investigacin pues actualmente existen diversos estudios que corroboran la
importancia de conocer las razones de la toma de decisiones de los consumidores
con la finalidad de mejorar la gestin de una organizacin. Por ejemplo, Philip Kotler
en el libro Fundamentos del Marketing indaga acerca de las caractersticas de los
productos que tienen mayor valor para los consumidores.
Para realizar esta investigacin se ha escogido las cadenas de pizzera Pizza Hut y
Papa John's, ya que al ser franquicias muy conocidas y con un gran nmero de
consumidores, la poblacin es muy grande en nmero y muy accesible. As, se
cuenta con la ventaja de poder acceder fcilmente a la informacin necesaria para
realizar el estudio. Adems, se ha escogido dichos establecimientos ya que se
encuentran ubicados en el Centro Comercial Plaza San Miguel, lo cual facilita la
investigacin en trminos de tiempo y distancia a realizar la investigacin. Adems,
en dicho Centro Comercial solamente existen estas dos pizzeras, lo cual ayudar a
que el estudio no se vea sesgado por la competencia de otros establecimientos. De

esta manera, se podrn identificar mejor los factores que influyen en toma de
decisin de los consumidores.
En cuanto a los requerimientos para realizar el estudio, nuestro equipo de
investigacin cuenta con los recursos y habilidades necesarias.

4. Sujeto y Contexto de estudio

Esta investigacin se centrar en el estudio de los jvenes, de entre 18 a 25 aos,
que son consumidores de los establecimientos de Pizza Hut y Papa Johns del
Centro Comercial Plaza San Miguel. Debido a esta delimitacin, dentro de los
sujetos estudiados encontraremos a los siguientes grupos: jvenes consumidores
que viven cerca de dicho centro comercial y aquellos cuyo centro de estudios se
encuentra cercano a dichos establecimientos. Por esta razn, al aplicar los
instrumentos de investigacin se buscar tener una muestra por cuotas.
En cuanto al contexto de estudio, este comprende los establecimientos de Pizza
Hut y Papa Johns del Centro Comercial Plaza San Miguel. Este centro comercial
cuenta con 140 tiendas. Dentro de estas podemos encontrar agencias de viajes;
bancos; cafeteras; una casa de cambio; un centro de convenciones; cines; salas de
juegos; joyeras y relojeras; libreras; una lavandera; peluqueras; perfumera; una
amplia variedad de restaurantes de fast food, y restaurantes de comida tradicional;
etc. Todos estos establecimientos se encuentran dispersos en los tres niveles. Y, no
hay una clara clasificacin de los locales segn los productos o servicios que
brindan.

En cuanto a restaurantes, dentro del centro comercial se encuentran Bembos,

Chilis, Kentucky, Mc Donalds, Pizza Hut, Papa Johns, Tanta, Sofa Caf, Segundo
Muelle, Pardos Chicken, Long Horn y La Baguette.
En cuanto a pizzeras, los dos nicos establecimientos dentro del Mall Plaza San
Miguel son Pizza Hut y Papa Johns. Por ello, existe una competencia directa entre
estas dos cadenas. El local de Pizza Hut se encuentra en el primer nivel. Adems,
se sita cerca a la puerta principal de ingreso y, al estar ubicada estratgicamente,
es fcilmente visible para las personas. Cerca de Pizza Hut se ubican varios
restaurantes de comida rpida como Bembos, Chilis, Kentucky y Mc Donalds.
Adems, en este establecimiento existe una modalidad de atencin: servicio
restaurante. Este servicio consiste en que un colaborador atiende personalmente a
los consumidores, mientras estos se encuentran ubicados en su respectiva mesa.
Con respecto al establecimiento de Papa Johns, este se sita en el segundo nivel
de dicho centro comercial. Asimismo, este local se encuentra en una zona oculta.
Adems, cerca de l se encuentran otros restaurantes como Tanta, Sof Caf,
Segundo Muelle y Pardos Chicken. Adems, en este establecimiento existe una
modalidad de atencin: servicio fast-food. Este servicio consiste en que todos los
consumidores deben hacer sus pedidos en un mostrador donde se encuentra un
colaborador. Luego, el consumidor se ubica en una mesa, donde debe esperar a
que otro colaborador le lleve su pedido.
Debido al distinto servicio de atencin antes mencionado entre Pizza Hut y Papa
Johns, en este estudio se intentar analizar si el factor modalidad de atencin es
influyente en la decisin del consumidor o no.

Captulo 2: Metodologa de la investigacin

1. Diseo metodolgico
La investigacin cualitativa presenta un alcance descriptivo y explicativo; debido a
que primero se describir el fenmeno; es decir, como funcionan y se posicionan
Pizza Hut y Papa Johns en el mercado, y cules son las caractersticas de los
consumidores de estas. Luego, se explicarn los factores que determinan la
decisin de los consumidores tomando en cuenta sus caractersticas como objetos
de estudio.
Esta investigacin emplear un diseo cualitativo. En primera instancia, se
observar y describir las caractersticas (factores demogrficos, cultura, creencias,
valores) de los consumidores a partir de su comportamiento en el contexto de los
establecimientos mencionados anteriormente. En segundo instancia, se enfatizar
en el estudio de las diferencias de las caractersticas de los consumidores de Pizza
Hut y Papa Johns. Finalmente, se interpretar los resultados de la recoleccin de
datos para establecer los factores predominantes al momento de la toma de
decisin por parte de los consumidores en cuanto a la eleccin de dnde consumir
pizza.
La muestra que se seleccion para esta investigacin est dividida por los tres tipos
de tcnicas de recoleccin de datos cualitativos: focus group, entrevistas en
profundidad y observacin.
En el presente trabajo se utiliz tcnicas de recoleccin de datos cualitativa. Con
respecto a estas tcnicas, iniciaremos con la observacin. La muestra que se
observ fue heterognea (en cuanto a sexo, nivel econmico, lugar de residencia,
etc.) debido a que se busc tener un panorama complejo sobre el fenmeno
estudiado; lo cual implica no incurrir en ningn tipo de marginacin y/o
discriminacin de algn individuo de la muestra a estudiar. Todas las observaciones
se realizaron en el horario del almuerzo o la cena, con la finalidad de poder
observar el mayor nmero de la poblacin. Adems, como ya se mencion
anteriormente, se realiz un contraste entre los das en los cuales Pizza Hut y Papa
Johns ofrecen promociones y descuentos, y los das en los cuales los precios son
los normalmente establecidos por dichos restaurantes. Se ha seleccionado estos

contextos debido a que gracias a ellos se podr identificar mejor los factores que
influyen en la eleccin del consumidor y, analizar mejor su interrelacin.
En segundo lugar, para el focus group la muestra se caracteriz por ser
heterognea debido a que se busc mostrar la variedad de puntos de vistas de los
participantes y de esta manera, representar la complejidad del fenmeno estudiado,
Adems, esto permiti documentar la diversidad encontrada para localizar las
diferencias, coincidencias, patrones y particularidades de dichos consumidores
(Hernndez 2010: 397). Asimismo, se utiliz la muestra por conveniencia en los dos
focus group. Se realiz dos focus group en la universidad y estuvieron compuestos
por estudiantes de distintas facultades y edades. Estos fueron elegidos teniendo en
cuenta variables como el sexo, la edad, el distrito de residencia, la escala de pago
de la universidad, etc. Con el focus group lo que se busca es conocer dos de las
variables planteadas en nuestra investigacin: la satisfaccin del cliente y el grado
de identificacin del consumidor con la pizzera.
En tercer lugar, para las entrevistas la muestra don de dos tipos: heterognea y por
conveniencia. Por un lado, es una muestra heterognea porque se entrevist a
consumidores con distintos perfiles, para ser precisos 5 hombres y 5 mujeres de
diferente nivel econmico, ocupacin y expectativas. De esta manera, no existir un
sesgo por dichas variables. Por otro lado, es una muestra por conveniencia porque
se entrevist a alumnos de las distintas especialidades de la PUCP, pues estos son
un grupo de poblacin al cual se tiene fcil acceso y que frecuenta las franquicias
antes mencionadas. Con este instrumento (las entrevistas) se buscar conocer y
medir dos de las variables que tiene nuestro estudio: la satisfaccin del cliente y el
grado de identificacin.
Es importante hacer notar que al inicio de la investigacin se tena una muestra
inicialmente prevista, pero cuando se aplicaron los instrumentos cualitativos se
obtuvo una muestra real diferente a la prevista. En primer lugar, se pensaba
estudiar a consumidores desde los 18 hasta los 25 aos de edad. Sin embargo, la
investigacin se bas ms que todo en sujetos de 17 a 22 aos de edad. En
segundo lugar, se deseaba analizar a estudiantes de las diferentes universidades
cercanas a Plaza San Miguel. Sin embargo, casi todos los sujetos estudiados
pertenecen a la PUCP. En tercer lugar, se deseaba que la muestra sea equitativa en
cuando a gnero. Sin embargo, durante la aplicacin de los dos focus group los
sujetos fueron mayoritariamente hombres. En cuarto y ltimo lugar, se pensaba

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realizar un focus group con trabajadores de las franquicias y una entrevista con una
experta en el tema. Sin embargo, no se pudo realizar lo propuesto porque dichas
personas no tenan disponibilidad.
2. Trabajo de campo
La investigacin tuvo como objetivo identificar los factores que influyen en la toma
de decisin de los consumidores de entre 18 y 25 aos de edad. Para lograr este
objetivo se necesita recolectar toda la informacin posible para lograr realizar un
anlisis y as obtener las conclusiones debidas. Este estudio presenta un enfoque
descriptivo y explicativo. Asimismo, se utiliz tcnicas de recoleccin de datos
cualitativa: primero se realiz observaciones y se describira de forma ms objetiva
el ambiente de ambas pizzeras y cules son las caractersticas que influyen sobre
los consumidores. Se acudi en horario del almuerzo y cena y ciertos das clave
donde las pizzeras ofrecen promociones y verificar si estas influyen sobre las
decisiones de los consumidores. Luego, se plante realizar dos focus grupo con un
nmero mximo de diez participantes cada uno, de tal manera que se fomentara un
debate, cambios de ideas y percepciones acerca de sus gustos y preferencias
sobre las pizzeras a las que acuden y los factores que influyen en la toma de su
decisin. El focus grupo consta de 23 preguntas, dentro de las cuales se presentan
casos hipotticos y tcnicas proyectivas. Finalmente, se propuso realizar
entrevistas a distintos alumnos de la PUCP para encontrar sus puntos de vista de
preferencias respecto a las pizzeras estudiadas. Se realizarn 10 entrevistas y
estas constarn de 23 preguntas, desde las ms generales, a las ms particulares,
as como casos hipotticos que ayudaran a examinar y descubrir cules son los
factores que ms influyen a la hora de optar por acudir a Pizza Hut o Papa Johns.
Las observaciones realizaron dentro de los establecimientos de Papa Johns y Pizza
Hut en los horarios de almuerzo y cena. Para ello, se plante acudir a dichos
lugares y consumir como cualquier otro cliente y, a la vez, ubicarnos en alguna de
las mesas ms cercanas al lugar de pedido y recepcin para poder observar bien a
los consumidores que llegan y realizan sus pedidos. Se pudo observar que los das
martes y jueves en los que ambas pizzeras presentan promociones hubo ms
afluencia. Se realizaron cuatro observaciones: el 26, 28, 30 de octubre y la ltima el
08 de noviembre. Al inicio del trabajo se haba planeado realizar primero las
observaciones; luego, los focus grupo y; finalmente, las entrevistas personales; sin
embargo, las entrevistas se empezaron a realizar el 25 de octubre, un da antes que

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la primera observacin y se continuaron haciendo en distintos das hasta el 02 de

noviembre. Es decir, tres de las cuatro observaciones, 26, 38 y 30 de octubre, se
realizaron entre los das que realizamos las entrevistas, 25 de octubre y 04 de
noviembre. As mismo, ambos focus grupo se realizaron el mismo da: 30 de
octubre, uno seguido de otro. Los 2 focus grupo se realizaron dentro de la PUCP a
la espalda del Pabelln V, cerca del CETAM. Ambos focus grupo se realizaron en el
pasto. No hubo interrupciones considerables, debido a que el lugar se encontraba
bien alejado y pocos estudiantes pasaban cerca del lugar de trabajo. Luego, las
entrevistas fueron realizadas dentro de la PUCP y en algunas ocasiones fuera de
ella. Algunas fueron realizadas en TINKUY, otras en el estacionamiento y otra en la
vivienda de los mismos entrevistas. Todas las entrevistas a mayor disposicin de
los entrevistados, que lo mismo que son estudiantes de la PUCP, les resulta ms
accesible hacerlas dentro de ella.
Las tres tcnicas de recoleccin de datos se presentaron ms facilidades que
dificultades por lo que no fue un gran problema obstculo realizarlas. Por un lado,
para poder realizar las observaciones result sencillo siempre y cuando hayamos
comprado y consumido alguno de los productos de ambas pizzeras. El tiempo de
duracin de las observaciones era ms o menos cercano al tiempo en que
terminramos de consumir lo pedido. En general no hubo complicaciones dentro de
los establecimientos. Por otro lado, los focus grupo fueron las tcnicas ms arduas
que realizar. Como se mencion, ambos se realizaron dentro dela PUCP, en el
pasto. Hallar la ubicacin e intentar hacer que todos se sintieran cmodos para que
se desenvuelvan normalmente durante el focus grupo fue un reto que se puso
realizar. Para esto, intentamos motivar a todos los participantes ofrecindoles a
degustar ambas pizzas de las dos pizzeras. Esto adems serva para poder
responder mejor a preguntas de los focus group. As mismo, no hubo muchas
interrupciones durante el focus grupo, estbamos en un lugar aislado de toda
circulacin de los alumnos y por lo tanto el lugar era tranquilo y silencioso.
Finalmente, para las entrevistas, los lugares resultaron cmodos y tranquilos tanto
para los entrevistados como para realizar la entrevista misma. La mayora de los
lugares fueron dentro de las instalaciones de la PUCP. Se busc el lugar ms
propicio y se pidi si el entrevistado estaba de acuerdo y se realizaba. En dos
casos, las entrevistas se realizaron en casa de los entrevistados, como se
mencion, se buscaba las facilidades y comodidades de los entrevistados, por lo

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que se tuvo que acudir a sus hogares. Dentro de estos, la entrevista se desarrollaba
con mayor tranquilidad y normalidad.
Luego, durante el focus grupo, los participantes mostraban cierta timidez al inicio y
eran ms conservadores al dar sus respuestas; no obstante, conforme pasaba el
tiempo y las preguntas, el ambiente entre ellos mismos, junto con los moderadores,
se haca ms ameno y entretenido. De esta forma, todos lograban opinar, dar sus
puntos de vistas y escucharse respetuosamente entre todos. En ambos focus
grupo, todos los participantes lograron desenvolverse y expresar sus puntos de
vista acerca de sus gustos y preferencias por ambas pizzeras. Luego, durante las
entrevistas ocurra algo parecido, al principio muchos hablaban poco o respondan
de forma terminante; sin embargo, poco a poco se iban desenvolviendo y
mostrando perspectivas ms amplias de las pizzeras. Los entrevistados mostraban
un poco de sorpresa al saber que la conversacin seria gravada, pero al
asegurarles confidencialidad en todo lo grabado lograban despreocuparse de ello.
Finalmente, tanto durante los focus grupo como las entrevistas se presentaron
algunos inconvenientes. Por un lado, la bulla de algunos carros distraa e
interrumpan el debate de los focus grupo. De igual manera, de forma curiosa
pasaron unas 3 veces aviones que producan fuertes sonidos y llamaban la
atencin de todos los participantes y los distraan de los objetivos del focus grupo.
Cabe mencionar, que hubo dificultad en ubicar y reservar salones dentro de la
universidad. Dentro de la Facultad tan solo est permitida la reserva de salones
tanto para los profesores como para los Jefes de Practica. Los alumnos nos vemos
impedidos de tener salones a nuestra disposicin. A la vez, se intent reservar en
Estudios Generales de Letras, pero nos dijeron que tiene tardara un par de
semanas en tan solo revisar y ver la disponibilidades de estos. Luego, result
complicado que todos los participantes de los focus grupo accedan a acudir a
algunas de las casas de los investigadores, debido a que todos vivamos lejos y
haba mayor complejidad en ello. Por todo esto, los focus group se realizaron dentro
en los pastos de la PUCP. As mismo, para el focus grupo se escogi una muestra
aleatoria de los participantes y sin percatarnos en el segundo focus grupo se
presentaron ms hombres que mujeres. En cierto modo, probablemente esto haya
impedido un mayor desenvolvimiento de las mujeres dentro del focus group. Ante
esto, nos percatamos de que habra sido ms conveniente de que el nmero de
participantes de hombre y mujeres esa equitativa. Por ltimo, el lenguaje usado

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durante algunas entrevistas no fue el ms propicio y adecuado para el desarrollo de

ella misma. Probablemente se haya necesitado mayor sensatez y seriedad para
lograr una entrevista ms formal, sin que impedir que se desenvuelvan pero sin
permitir que se explayen de forma inapropiada. Un mejor manejo de la entrevista
habra dado una mayor informacin de los entrevistados.

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Captulo 3: Anlisis de la investigacin

1. Anlisis de variable: Caractersticas sociales del consumidor
Esta variable fue analizada a travs de los tres instrumentos cualitativos:
observacin, focus group y entrevistas. As mismo esta variable se dividi en cinco
sub variables que sern analizadas en esta seccin: edad, sexo, nivel
sociocultural, lugar de residencia, ocupacin. Esto con la finalidad de ver si son
factores que determinan la eleccin del consumidor
En primer lugar, la caracterstica edad a travs de la investigacin se mostr como
poco determinante, pues no se encontraba que los de alguna edad tengan cierta
preferencia por alguna de las franquicias. Este resultado puede haber sido
causado porque, como ya se dijo, se estudiaron principalmente a estudiantes de la
PUCP de 18 a 22 aos, los cuales tienen perfiles similares. Adems, a travs de la
observacin se pudo notar que las dos franquicias tiene un nmero similar de
consumidores jvenes.
En segundo lugar, la caracterstica sexo s fue un factor que influa en cierta
manera en la decisin del consumidor. Este resultado lo encontramos
principalmente en la aplicacin del focus group, pues las mujeres parecan preferir
Papa Johns pues sus pizzas son menos grasosas, las masas ms delgadas y los
ingredientes ms saludables. Sin embargo, es importante resaltar que dicha
preferencia de las mujeres no se encontr tan marcada en la aplicacin de las
entrevistas y la observacin. El resultado que arroj el focus group puede haber
sido causado porque en ambos focus hubo un mayor nmero de asistentes
hombres, lo cual pudo haber propiciado una falsa actitud de las mujeres.
Creo que Papa Johns es un poco ms saludable ya que tiene menos grasa que Pizza Hut
y me parece mucho ms rica la masa junto con los ingredientes.
A m me encanta la pizza, no me importa cuntas caloras tenga, me gusta mucho comer
siempre con mis amigos y entre las dos franquicias, creo que las dos son igual de ricas

En tercer lugar, las caractersticas nivel sociocultural y lugar de residencia se

mostraron como poco relevantes para determinar la decisin del consumidor. Al
iniciar el estudio, se crea que el factor precio era el principal determinante de
dicha decisin y que, por ello, los consumidores elegan una pizzera segn su
nivel sociocultural y lugar de residencia. Sin embargo, en la aplicacin de los focus

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group y de las entrevistas se dio a notar que para todos los participantes no era
importante el factor precio, sin importar el nivel sociocultural o el lugar de
residencia de los mismos. Es ms, cuando se les pregunt el porqu de su
eleccin por una franquicia, ninguno mencion el precio. El entrevistador o
moderador fue el que introdujo el factor precio en la conversacin. Los
participantes crean que era un factor poco importante, incluso muchos de ellos
desconocan la diferencia de precios entre ambas franquicias o cul de ellas es
ms cara. Este resultado tambin puede haber sido causado debido a que se
analiz a estudiantes de la PUCP que se encuentran dentro de un nivel
socioeconmico medio-alto.
Yo sinceramente creo que no importa el precio que le pongan a la pizza en Pizza Hut, yo
iras a consumir all porque es ms rico; en otras palabras, el precio no es un factor que
influye mucho al momento de tomar mi decisin
Creo que no importa mucho el precio ya que ,comer pizza no te hace ni ms pobre o ms
rico, es cierto que Papa Johns est un poco ms: uno o dos soles ms ,pero igual puedo
pagar eso tranquilamente

En cuarto lugar, si bien se quiso analizar la caracterstica ocupacin para saber

cmo influa este en la eleccin, fue un factor que no se ha podido estudiar a
profundidad debido a que se han analizado principalmente a estudiantes de la
PUCP. Sin embargo, se puede concluir de este factor que el anlisis de personas
con una misma ocupacin (estudiante de la PUCP) ha hecho que las razones que
determinan la eleccin de dichas personas fueran similares.
En conclusin las caractersticas sociales mencionadas: edad, sexo, nivel
socioeconmico y lugar de residencia no son significativamente influyentes en la
toma de decisin preferencial por Papa Johns o Pizza Hut. Dentro de dichas
caractersticas, el sexo parece ser el ms importante. Este resultado se debe a
que casi todos los individuos de la muestra analizada estn en el rango de 18 a 22
aos y son jvenes universitarios de la PUCP.
2. Anlisis de variable: Satisfaccin del cliente
Esta variable al ser subjetiva/relativa al consumidor se crey necesario que sea
analizada bajo el criterio del propio consumidor (percepcin del consumidor). Por
ello, esta variable se dividi en tres sub variables que sern analizadas en esta
seccin: percepcin de la calidad del producto, percepcin del servicio de atencin
y ambiente. Esto con la finalidad de ver si son factores que determinan la eleccin

16

del consumidor. El anlisis se realiz a travs de dos instrumentos cualitativos:

focus group y entrevistas.
En primer lugar, para realizar el anlisis del servicio de atencin se tomaron en
cuenta algunas caractersticas de las franquicias: amabilidad y disposicin de los
colaboradores, y rapidez de atencin. Primero, con respecto a la amabilidad y
disposicin de los colaboradores, en las entrevistas se pudo observar que haba
una reiterada mencin por los participantes como factor influyente en la hora de
escoger una pizzera.
Bueno ehh , uno de los factores principales as para m ha sido la calidad de la atencin
que me dan. Ya sabes que ah el personal es muy amable conmigo
Sobre la preferencia como le digo la atencin de Pizza Hut me gusta porque sea tu
llegas y solo en la entrada es como que son bien atentos, te buscan tu mesa, te dicen que
van a pedir y todo eso no? Y eso me parece muy amable.

Asimismo, en ambos focus group, utilizando una tcnica proyectiva que consista
en construir la pizzera ideal, se obtuvo que la amabilidad y disposicin de los
colaboradores sea la segunda caracterstica ms importante valorada por los
consumidores.
As, se afirma que la amabilidad y disposicin de los colaboradores es un factor
influyente en la toma de decisin para elegir por una de estas franquicias.
Adems, con la informacin recopilada en las entrevistas y focus, la muestra
estudiada concord que en Pizza Hut existe una mejor atencin por parte de los
colabores en el contexto del Centro Comercial Plaza San Miguel; sin embargo, se
debe tener en cuenta la diferencia entre los tipos de establecimientos de las
franquicias estudiadas en Plaza San Miguel; por un lado, el establecimiento de
Pizza Hut es de tipo restaurante; y por otro lado, el establecimiento de Papa
Johns es de tipo fast food; es as que hay una diferencia en este servicio entre
estos dos franquicias.
Segundo, en cuanto a la rapidez de atencin, mediante la informacin recopilada
en los instrumentos usados, se estableci que no es un factor que influya en la
toma de decisin de nuestra muestra estudiada (estudiantes universitarios entre
18 y 25 aos); ya que estos mencionaban que si el producto ofrecido era de su
agrado, estos tendan a ofrecer una lapso de tiempo considerable para esperar el
producto de las franquicias. Asimismo, se estableci basado en la percepcin de
los consumidores (la muestra estudiada) que Papa Johns tiene una mayor
rapidez de atencin, esto por el tipo de establecimiento (Fast food) de la franquicia
a comparacin del establecimiento de Pizza Hut (Restaurante).
Este si me gusta la pizza puedo esperar un tiempo considerable porque las cosas ricas,
buenas y bien se demoran en hacerlas, no?
El tiempo de que se demoran no es muy importante creo yo prefiero que se demoren
un poco a que me den una pizza fea. Yo voy para comer algo rico, no me importa esperar
ms por ese algo rico

17

Sin embargo, se pudo notar tambin que si bien el servicio de atencin era un
factor importante, no era un factor determinante en la eleccin del consumidor,
pues lo que ellos buscan es un buen producto para consumir.
Es un bonito gesto que hace pues la tienda. Te hace sentir de alguna manera especial o
importante entre todos los comensales Pero no influye en mi decisin porque mi
cumpleaos es una vez al ao

En segundo lugar, en cuanto a la sub variable calidad del producto, en las

diversas entrevistas se toc este factor con mucha frecuencia, se mencion que
este era el factor ms importante para su toma de decisin por una de estas
pizzeras, a tal punto que en ciertos individuos entrevistados se pudo observar que
este factor era el nico indispensable (podan omitir el resto de los factores) para
su eleccin por una pizzera.
Ya, para m lo fundamental, uno, es la calidad de las pizzas, del producto; porque me
gusta comer bien pues, sino, siento que estoy tirando plata al agua, osea, me gusta
aceptar un buen producto, no importa el precio, si es que es un buen producto.
Creo que ms que todo es el sabor de la pizza, osea, en verdad yo siento diferente la
pizza de Papa Johns que a la de Pizza Hut, pero me gusta ms la de pizza Hut, osea me
ira ms por el sabor
Ante todo el sabor o al calidad de producto, no vas a ir por algo que a pesar que sea no
barato no sea rico, osea si te gusta algo vas y si esta barato mucho mejor, no? Pero si es
barato y es malo no vas a ir, la calidad del producto si es importante.

Asimismo, en ambos focus group, como ya se mencion, utilizando la tcnica

proyectiva de escoger las caractersticas de la pizzera ideal, se obtuvo que la
calidad del producto sea el factor ms importante.
En ese sentido, se afirma que la Calidad de producto es el factor que ms influye
en la eleccin por una de dichas franquicias para nuestra muestra estudiada;
como consecuencia de esta afirmacin, se obtuvo, adems, que el precio no es
un factor que influya en nuestra muestra; ya que estos sobreponen la calidad del
producto por encima de la cantidad que pagan por dicho producto. Asimismo, se
estableci que si bien es cierto ambos tienen una buena calidad de producto, no
es posible establecer cul de dichas franquicias tiene una mejor calidad de
producto; ya que esto es subjetivo al consumidor, as, en los diversas entrevistas y
focus hubieron opiniones divididas en cuanto a qu establecimiento es superior en
cuanto a la calidad de producto.
En tercer lugar, en cuanto al ambiente, este es un factor que s influye pero en
poca magnitud en la toma de decisin de elegir por una dicha franquicias por parte
de la muestra estudiada; ya que estos concuerdan que si bien cierto que una
buena impresin del ambiente es agradable (todo entra por los ojos), estos
sobreponen la calidad de producto que reciben por encima de lo agradable que
puede ser el ambiente. Asimismo, la muestra concord que el establecimiento de
Pizza Hut tiene un mejor ambiente que el establecimiento de Papa Johns en el
centro comercial Plaza San Miguel, esto debido a la diferencia del tipo de
18

establecimiento que tiene cada franquicia en dicho centro comercial; As, Pizza
Hut al ser de tipo restaurante tendr mejor ambiente, decoracin, etc. que el
establecimiento de Papa Johns el cual esta girado a tipo de fast food.
La calidad del ambiente, la verdad que s ah creo que la esttica de Pizza Hut tiene
tiene no s, es como que le da un sentido de querer realmente comer ah no? Le
encuentro un sentido ms acogedor que tal vez, este Papa Johns no tiene, obvio a
veces, no s, una tienda donde vas t te sientas y comes, bueno en cambio, Pizza Hut, es
como que vas, te sientas y disfrutas, osea esto de los muebles, de esas cosas, me
parece bien pensado
Por el hecho de ser un lugar amigable por eso voy tambin con mis amigos por eso
tambin yo creo que el ambiente si influye y ms que nada como se encuentra
estructurado el lugar, si por ejemplo en PIZZA HUT yo le encuentro un lugar como te
comente de mucho romanticismo y tambin van personas selectas a este lugar

En sntesis, la variable satisfaccin del cliente es muy relevante en la eleccin de

los consumidores, esto debido a que dentro de esta variable se encuentran los
dos factores (sub variables) con mayor influencia en dicha toma de decisin, estas
son la calidad del producto y la amabilidad y disposicin de las colaboradores,
siendo la primera la de mayor importancia e influencia en la toma de decisin al
momento de elegir por una de estas dos franquicias.
3. Anlisis de variable: Recordacin del consumidor con la franquicia
Al ser uno de los objetivos de esta investigacin identificar el grado de recordacin
del consumidor con Pizza Hut y Papa Johns siendo sus sub-objetivos evaluar el
nivel de conocimiento que tiene los consumidores del producto y del servicio
dichas franquicias y conocer la frecuencia del consumo que realizan los jvenes
es decir, el nmero de veces que el consumidor consume en dichos
establecimientos se procede al anlisis de informacin a profundidad teniendo
como indicadores de esta variable: la publicidad, conocimiento del producto y su
frecuencia de consumir en dichas franquicias. Para recoger la informacin sobre
esta variable se us como instrumentos entrevistas y focus group y los resultados
que se obtuvieron fueron los siguientes:
En primero lugar, en cuanto al indicador publicidad, en las entrevistas y focus
group se pudo observar que haba una reiterada mencin de los sujetos
estudiados en que Pizza Hut tiene ms publicidad que Papa Johns debido a que
el primero tiene ms tiempo en el mercado peruano y por ello, tiene ms
comerciales, promociones, establecimientos y anuncio publicitarios.
Pizza Hut porque ha estado mucho mayor tiempo ac en el mercado peruano

19

Creo que ms marketing tiene Pizza me parece no he visto ms comerciales de Papa

Johns en la tele
Me parece que Pizza Hut hace mejor uso de la publicidad a travs de sus propagandas y
promociones, en cambio Papa Johns lo nico que he visto es su promocin de los martes
y jueves que la 2da pizza a un sol

Asimismo, se pudo evidenciar que el factor publicidad no es determinante para la

eleccin al momento de elegir entre Pizza Hut y Papa Johns pues nuestra
muestra determino como el factor principal la calidad.
Como que no veo tanta publicidad, pero no creo que influya sea la publicidad en si es
medio poderoso este pero para m no me influye tanto digamos, tanta publicidad que da
pizza Hut no me hace que yo consuma en pizza Hut y que igual siga prefiriendo consumir
en papas Johns... para m no es factor determinante.

Del anlisis de este indicador, podemos concluir que la publicidad no es un factor

influyente en la toma de decisiones pues nuestros sujetos de estudio dieron
prioridad a otros factores como la calidad, atencin, amabilidad, ambiente, precio.
Y por lo contrario, dieron como sugerencias que Papa Johns mejore en cuanto a
su publicidad y que ofrezcan ms promociones a su pblico.
En segundo lugar, en cuanto al indicador conocimiento del producto es decir, de
las pizzas, en las entrevistas se pudo observar que haba una reiterada mencin
de los sujetos estudiados que ambos tena un sabor bien agradable sin embargo,
haba ciertas diferencias como que la pizza de Pizza Hut es ms grasosa, su
pasta es ms gruesa y consistente.
Una vez que prob Papa Johns, me pareci superior el sabor ya?, entonces es como que, la masa
es mucho ms crocante en Papa Johns, ltimamente la masa est como que una lmina nada ms,
es supera delgada, en cambio Papa Johns es ms gruesa, ms consistente; igual la salsa de
tomate, en fin, lo que le pidas a la pizza es mucho mejor, sea, en esa parte se supera Pizza Hut

Mientras que las pizzas de Papa Johns lo califican como que tiene una pasta ms
delgada, crocante y ms saludable.
Si bien en Pizza Hut va ms gente por lo que generalmente los precios son ms bajos y la gente
puede pagar el precio pero en Papa Johns es un poco ms caro pero me gusta como lo elaboran y
preparan la pizza, muy deliciosa
Papa John creo, porque es menos grasoso, y para cuidar toda la lnea, porque o sino voy a
engordar 100 kilos [risas] y estoy en Papa John, aparte a m me gusta ms el sabor, o sea la masa
todo si me gusta su pizza, como te digo o sea, lo nico que no me gusta que es un poco grasoso y si
tu pides la delgadita, es como, muy delgada [risas], o sea ya es demasiado pues en serio es una
galleta, te ves cmo, esa es la razn por la que mi familia dejo de comer Pizza Hut y fue a Papa
John.
Papa Johns me gusta ms, o sea el sabor de la pizza, o sea yo me baso especficamente en eso
porque el resto me da igual no me gusta ms como sabe

20

Porque personalmente en la forma que hacen las pizzas, siento que lo hacen ms rica que Pizza
Hut, creo que es la masa o el queso no s tiene algo que yo comparando con Pizza Hut, lo que yo
elegira es Papa Johns porque es ms rico

En los focus group, se puedo observar a travs de una tcnicas proyectiva

realizada en la cual se le entrego dos pedazos de pizza a cada a participante tanto
de Pizza Hut como de Papa Johns para que identificaran el origen de estas y se
pudo notar que los participantes tenan conocimiento a prio del sabor de las
pizzas.
El tomate de Pizza Hut es diferente que al de Papa Johns .S, el que tiene ms es Pizza Hut
Al principio pens que los dos eran de Pizza Hut pero, no s de nuevo volv a probar la que era
ms delgada y no s la saque que era Papa Johns por el tomate
Tambin me parece que la de Pizza Hut tiene ms queso que la de Papa Johns ahora que estoy
comiendo las dos, es como que me parece que el queso es ms fino de Pizza Hut

Por tanto, de esta variable podemos concluir que nuestra muestra estudiada tiene
conocimiento sobre las pizzas que ofrecen Pizza Hut y Papa Johns siendo esta
ltima de mayor preferencia al tener el queso ms agradable, la pasta ms
crocante y al ser menos grasosa, motivo por el cual la mayora de nuestra muestra
femenina lo prefera.
En tercer lugar, en cuanto al indicador de frecuencia de consumir en dichas
franquicias, en las entrevistas como en los focus group se pudo observar que gran
parte de los entrevistados asiste a comer pizza uno o dos veces a la semana y de
preferencia los das en el cual hay promocin es decir, los martes y jueves.
Una y dos veces a la semana porque en realidad me gusta la pizza
Martes, jueves y sbado
No s, como te digo yo voy a eventos especiales no? Que no necesariamente fijo un da en
particular pero eso si trato de que sean los martes y jueves son das de promocin

Asimismo, se pudo observar que algunos prefieren ir los fines de semana porque
estn ms desocupados mientras que otra parte de los entrevistados, no prefiere
ir esos das porque hay mucha gente.
Bueno, yo creo que ms que todo los fines de semana o alguna excepcin que alguien cumpla
aos y nos vamos un da de semana, ms que todo fin de semana. No s si voy a dormir a la casa
de una amiga pedidos pizza fin de semana o feriado obviamente. Si voy con mis amigos si puede
ser un da cualquiera, no? Un da que estemos todos libres, salimos y comemos
Prcticamente los fines de semana, porque los das de semana estoy sper ocupada con la
universidad, pero de vez en cuando a veces me doy un salto por esas pizzeras, pero normalmente
me voy los fines de semana
Pueden ser cualquier da como, digamos Los fines de semana no mucho porque hay mucha
gente. Cuando hay mucha gente se demoran mucho en atender. Eso a m no me gusta. Yo prefiero
ir los lunes o los martes! Martes y Jueves que hay 2x1. Esas son muy buenas promociones. Yo y
mis amigos aprovechamos esas promociones del 2x1

21

ya, cuando me junto con mis amigos, normalmente un viernes en la noche o un sbado en la tarde
como para relajarnos de los estudios solemos ir este a Plaza San Miguel pues, como quien hace
hora, pasear un ratoesos son los das de consumo. Un sbado en la tarde yo creo, sobre todo en
la noche

De este indicador, podemos concluir que el nivel de frecuencia de los jvenes de

18 a 25 aos estudiados a dichas franquicias es constante, pues al menos asisten
una vez por semana ya sea en compaa de amigos o familiares. No obstante, los
das de mayor concurrencia son los martes y jueves por ser das de promocin, al
ser todava estudiantes por razones econmicas siempre van a preferir pagar
menor, y los fines de semana porque estn ms libres de sus tareas cotidianas.
A partir del anlisis de cada uno de sus indicadores de esta variable podemos
concluir que la recordacin de los consumidores con dichas franquicias es muy
notoria, ya que en una de las tcnicas proyectivas realizada, los participantes
escogan con mucha frecuencia colores que son utilizados por su franquicia
preferida es decir, en algunos caso Pizza Hut y en otro casos, Papa Johns. De la
misma manera, a travs de la informacin obtenida de las entrevistas y focus
group, los consumidores atribuan ciertas caractersticas y cualidades como el
sabor, las promociones, la publicidad y cada una de ellas las relacionaba con una
de las franquicias investigadas lo cual evidencia que existe cierto consenso social
sobre ellas en la sociedad.

22

Captulo 4: Conclusiones y recomendaciones

4. Conclusiones temticas
El

presente

trabajo

tuvo tres variables:

Caractersticas

sociales

de

los

consumidores, Satisfaccin del cliente y Recordacin del consumidor con la

franquicia.
Con respecto a las caractersticas sociales, usando la informacin antes
recolectada y analizada, se puede concluir que engloba factores que no son
significativamente importantes en la eleccin del consumidor al elegir entre Pizza
Hut y Papa Johns. De todas las caractersticas sociales se puede decir que tal vez
la ms importante es el sexo, pues se puede ver una cierta inclinacin de las
mujeres por Papa Johns porque la consideran ms saludable.
Con respecto a la satisfaccin del cliente, de esta variable se puede concluir que es
la ms importante de todas las planteadas en esta investigacin. En primer lugar, la
percepcin del servicio de atencin parece ser un factor muy importante, pues los
consumidores consideran que le agrega un gran valor extra al producto en s. Sin
embargo, en ningn caso el servicio de atencin se muestra como el factor
determinante para la eleccin entre Pizza Hut y Papa Johns. En segundo lugar, el
ambiente se muestra como uno de los factores menos importantes. En tercer lugar,
encontramos que en todos los casos se considera como la razn ms relevante a la
calidad del producto, pues esta es la que realmente motiva la decisin del
consumidor. Incluso este factor hace que los consumidores obvien otros factores
tambin importantes como el servicio de atencin. Por ejemplo, todos los individuos
de la muestra reconocieron que Pizza Hut tena el mejor servicio, sin embargo este
conocimiento no influa en quienes preferan Papa Johns.
Con respecto a la recordacin del consumidor con la franquicia, como se vio, es
una variable que no es realmente importante para el consumidor. Si bien todos los
participantes admitieron que Pizza Hut tena un mejor marketing de su empresa,
esto no era relevante para quienes preferan Papa Johns, pues para ellos esta
franquicia los se marketeaba con su excelente calidad del producto. Adems, al
parecer la mayora de consumidores concurren a su pizzera favorita una vez a la
semana. As mismo se observ que los consumidores conocen los productos de su

23

franquicia favorita, pero desconocen los de la otra. Entonces, dichos consumidores

tienen un alto grado de recordacin de la franquicia.
En conclusin, se puede decir que el factor determinante de la eleccin entre Pizza
Hut y Papa de los consumidores que se estudiaron en la presente investigacin
Johns es la calidad del producto. Dejando de lado factores como el ambiente, los
acompaamientos, el precio, la diversidad de productos, el delivery, la modalidad de
atencin, etc. Y que un factor que le agrega un gran valor al producto, pero que no
determina la eleccin es la amabilidad y disposicin del colaborador. As mismo, se
pudo concluir que no se puede determinar cul franquicia tiene una mejor calidad
del producto pues esta respuesta es subjetiva a cada consumidor, mientras que
todos los consumidores reconocieron que Pizza Hut cuenta con una mejor
amabilidad y disposicin de sus colaboradores.
5. Conclusiones metodolgicas
Luego de haber aplicado los instrumentos cualitativos segn mtodo y el orden en
que se describi anteriormente, se presentan algunas conclusiones.
En primer lugar, es recomendable realizar observaciones no participantes debido a
que estas permiten que los sujetos observados se comporten de manera natural y
que la observacin no presente un sesgo por este motivo.
En segundo lugar, se recomienda realizar las observaciones y entrevistas de
manera simultnea. Durante las entrevistas se pudieron relevar algunos factores
importantes que no haban sido tomados antes en cuenta por los entrevistadores.
De esta manera, cuando se realizaba la siguiente observacin, se prestaba
atencin en el nuevo factor relevado. Y, tambin, en la observacin se podan
obtener datos importantes que luego eran consultados en las entrevistas.
En tercer lugar, se recomienda que el focus group se realice al final de la aplicacin
de todos los instrumentos. Esto se debe a que luego de las observaciones y
entrevistas quedaron algunas preguntas, las cuales pudieron ser resueltas en los
focus group gracias a la participacin y discusin de todos los participantes.
6. Conclusiones vinculadas a errores metodolgicos
Con respecto a los errores metodolgicos que se tuvo en esta investigacin, se
recomienda realizar los focus group con una muestra ms equitativa de acuerdo al
gnero: igual nmero de hombres y mujeres. Esto se recomienda para que no

24

exista presin por la presencia mayoritaria de un grupo. Como ya se mencion

anteriormente, esto parece haber influido en la preferencia de las mujeres.
Tambin se recomienda realizar los focus group en lugares con menores
interrupciones. Esto debido a que las interrupciones hace menos fluida la
participacin durante la realizacin del instrumento y a que hace difcil el escuchar
los audios.
As mismo se recomienda usar un lenguaje formal en la aplicacin de todas las
entrevistas. Esto se debe a que un uso de un lenguaje coloquial hace menos seria
la entrevista y conlleva a que los entrevistados no se centren en responder a las
preguntas.
7. Recomendaciones
Al realizar la presente investigacin se observ que la mayora de recomendaciones
son para la pizzera Papa John's. Adems, a travs de la entrevista y los focus
group se pregunt a los participantes por recomendaciones para ambas franquicias,
en todos los casos las recomendaciones fueron orientadas a Papa John's.
En primer lugar, se recomend a Papa John's que trabaje en una mejor amabilidad
y disposicin de sus colaboradores, pues esto le agrega un valor extra a su
producto. As mismo se le recomend hacer una mayor difusin de su marca en el
Per, pues actualmente su difusin ha sido muy pobre (no cuentan con ningn
comercial en el idioma espaol). Adems, si bien el ambiente no es un factor muy
importante en la eleccin del consumidor, este tambin le agrega un valor extra al
disfrute del comensal. Por eso se le recomienda tener un ambiente ms iluminado y
con una mejor decoracin (colores ms claros, presencia de adornos).

En segundo lugar, existe una recomendacin que va dirigida a ambas franquicias.

Esta consiste en incluir en sus mens opciones dietticas o menos calricas. Esto
debido a que actualmente hay una creciente preocupacin de las personas por la
salud y la alimentacin saludable. Entonces, con el propsito de adaptarse a las
nuevas situaciones y mantener su gran nmero de concurrencia, es recomendable
que incluyan opciones con las cuales el cliente se encuentre ms satisfecho.

25

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El Boom Gastronmico Peruano al 2013. En APEGA. Lima: Apega. Consultado el 08

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27

Anexos
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Se encuentra en un documento separado al presente trabajo

GUA DE OBSERVACIN
Contexto:
Lugares de la observacin:

Pizza Hut, ubicado en el primer piso del Centro comercial Plaza San Miguel,
entre los establecimientos de FKC y Frutix.

Papa Johns, ubicado en el segundo piso del Centro comercial Plaza San
Miguel, al frente de Cineplanet.

Tiempo:
Se observar en el horario de almuerzo (1:00 a 2:30pm) y de la cena (7:00 a 8:30pm);
ya que estos horarios son donde hay una mayor afluencia de consumidores.
Asimismo, se observar en dos das de circunstancias distintas, los martes o jueves,
das en los cuales hay promociones (dos por uno o la segunda pizza a un sol) y un
sbado o domingo, das en los cuales hay una buena cantidad de consumidores y no
hay promociones como las mencionadas anteriormente.
Accesibilidad:
Al ser un restaurante franquicia, ser muy complicado la aceptacin por parte de la
misma para hacer observaciones; por lo que se optar por ser un observador no
participante: por ende se tendr que consumir en dicho establecimiento para poder
hacer las observaciones,
Grupo especfico a observar
Nuestra muestra es jvenes entre 18 y 25 aos; sin embargo, al ser una observacin
no participante no se podr saber con exactitud la edad de los consumidores; por
ende, se optar por tantear la edad de los mismos, haciendo caso omiso a personas
con apariencia mayor o muy menores. Asimismo, se observar a los empleados de
dichos establecimientos con la finalidad de tener informacin/perspectiva de la
atencin al cliente (amabilidad, disposicin, rapidez de atencin, etc)
Procedimiento y forma de registro
Los observadores se ubicarn estratgicamente en una mesa del establecimiento,
para ser precisos, la mesa ms cercana a la caja; ya que as se podr saber con
1

Error metodolgico de la gua de entrevista. Se debi especificar que la pregunta se refera a consumir
comida fuera de casa.

mayor facilidad el pedido de los consumidores. Se prestar mucha atencin a los

consumidores ingresantes y a los empleados de las franquicias
Se registrar en un diario de campo o bitcora
Aspectos especficos a observar
Nivel socioeconmico
Compaa del consumidor (acompaantes)
Satisfaccin del cliente (gestos y comportamiento)
Anuncio de promociones
Ambiente
Amabilidad y disposicin del empleado
Rapidez de la atencin
Calidad de la pizza

19

GUIA DE ENTREVISTA SEMI-ESTRUCTURADA

1. Presentacin informal (con la finalidad de lograr rapport): propsito, motivacin,
confidencialidad
2. Factores socioeconmicos:
Nombre:
Edad:
Sexo:
Ocupacin:
Distrito de residencia:
3. Normalmente, usted va a consumir1 fuera de casa? Cules son las razones?
4. Usted usualmente va a consumir a algn restaurante de Plaza San Miguel?
De ser ese el caso, con qu frecuencia y por qu?
5. A qu tipo de restaurantes concurre usualmente cuando va al C.C. Plaza San
Miguel? Y, a qu razones se debe esta preferencia?
6. Desde su perspectiva, qu tipo de restaurantes cree que son los ms
concurridos de Plaza San Miguel?
*Si nos dice que son las pizzeras, se preguntar: a qu cree que se debe la
mayor concurrencia de consumidores?
**Si nos dice que son otros rubros de restaurante, decimos: Usted tiene razn,
adems, aadiendo a lo que dijo, segn investigaciones publicadas en el diario
El Comercio, dentro de los restaurantes ms concurridos tambin se
encuentran las pizzeras. Es por ellos, que nuestra investigacin se enfocar
en estas
7. Desde su perspectiva, usted qu opina sobre las pizzeras y sobre el consumo
de estas
8. Usted prefiere consumir en pizzeras tradicionales ( como La Romana,
Maveri, Mamma Tomato) o tiende a consumir en las franquicias internacionales
(como Pizza Hut, Papa Jonhs, Dominos,Telepizza)? Y, por qu?
*Si nos dice que prefiere las pizzeras tradicionales, decimos: Pero, en el caso
de ir a consumir pizza en Plaza San Miguel, solamente hay dos opciones las
cuales son franquicias internacionales. Estas son Pizza Hut y Papa Jonhs
** Si nos dice que prefiere las franquicias, se pasar a la siguiente pregunta
9. Teniendo en cuenta que Plaza San Miguel, solamente tiene dos pizzeras:
Pizza Hut y Papa Jonhs cul de estas considera que tiene mayor
concurrencia de consumidores? Y, por qu?
10.Con cunta frecuencia acude usted a consumir a dichas franquicias? Y, por
qu?
11.Imagine que se ha ganado un vale de consumo por un ao para consumir pizza
en uno de dichos establecimientos, a cul de los dos preferira acudir?

20

12.Entonces, puedo deducir que usted prefiere el establecimiento que ha

elegido?
13.Usualmente cuando usted acude a consumir a dichas franquicias de Plaza San
Miguel, en compaa de quin o quines lo hace?
14.Considera que su eleccin por su pizzera cambiara si va con amigos o con
familiares? y, por qu?
15.Cul cree que son los factores que influyen en su eleccin entre Pizza hut y
Papa Johns cuando desea consumir pizza?
16.Cul es su opinin acerca de la atencin al cliente en Pizza hut y qu
sugerencia dara para mejorarla?
(Preguntar sobre la disposicin , amabilidad y tiempo de demora/atencin de
los empleados)
17.Cul es su opinin acerca de la atencin al cliente en Papa Johns y qu
sugerencia dara para mejorarla?
(Preguntar sobre la disposicin , amabilidad y tiempo de demora/atencin de
los empleados)
18.Qu es lo que usted opina con respecto a la calidad de las pizzas de Pizza
Hut? Se encuentra totalmente satisfecho con el producto? Y por qu?
19.Qu es lo que usted opina con respecto a la calidad de las pizzas de Papa
Jonhs? Se encuentra totalmente satisfecho con el producto? Y por qu?
20.Usualmente, qu das de la semana usted consume en Pizza Hut o Papa
Johns?
*Si la respuesta es los martes y jueves, decimos: Entonces puedo deducir
que un factor importante en tu decisin para ir a comer pizza son las
promociones?
**Si la respuesta es otros das a los martes y jueves, preguntaremos: Por qu
prefiere estos das? Adems de dichos das, va a consumir los martes y
jueves de promociones?
21.Situaciones de suposicin:

21

Imaginando que el precio de las pizzas es el mismo en Pizza Hut y Papa

Jonhs, cul de ambas escogera para consumir?
(Objetivo: saber si el precio es un favor determinante en la eleccin)
En el caso de que su franquicia favorita cerrara, usted consumira en el otro
establecimiento o elegira otro tipo de comida? (Objetivo: identificar el nivel de
afinidad con la franquicia)
22.Poda comentar una experiencia agradable y otra desagradable que experiment
en cada una de dichas franquicias
23.En conclusin, de todas las experiencias vividas, alguna de dichas franquicias
satisface sus expectativas? o encuentra necesidades que an no son cubiertas?
24.Agradecer por el tiempo brindado.

22
Error metodolgico. Se debi aclarar que la pregunta se refera a consumir
comida fuera de casa.
1

GUA DEL FOCUS GROUP

1. Presentacin informal del moderador, observador y participantes
Nombre
Edad
Carrera
Comida favorita
2. Presentacin de las reglas
Apagar celulares
No conversar
Se espera que todos participen y se genere una discusin sobre el tema
Se les preguntar si estn de acuerdo en que la conversacin sea
grabada / confidencialidad
3. Usted usualmente va a consumir a algn restaurante de Plaza San Miguel?
De ser ese el caso, con qu frecuencia?
4. A qu tipo de restaurantes concurre usualmente cuando va al C.C. Plaza San
Miguel? Y, a qu razones se debe esta preferencia?
5. Como lo han mencionado en las respuestas, las pizzeras son uno de los
lugares ms concurridos. Pero, usted prefiere consumir en pizzeras
tradicionales (como La Romana, Maveri, Mamma Tomato) o tiende a consumir
en las franquicias internacionales (como Pizza Hut, Papa Jonhs, Dominos,
Telepizza)? Y, por qu?
*Si nos dice que prefiere las pizzeras tradicionales, decimos: Pero, en el caso de
ir a consumir pizza en Plaza San Miguel, solamente hay dos opciones las cuales
son franquicias internacionales. Estas son Pizza Hut y Papa Jonhs
** Si nos dice que prefiere las franquicias, se pasar a la siguiente pregunta
6. Teniendo en cuenta que Plaza San Miguel, solamente tiene dos pizzeras:
Pizza Hut y Papa Jonhs cul de estas considera que tiene mayor
concurrencia de consumidores? Y, por qu?
7. Con cunta frecuencia acude usted a consumir a dichas franquicias? Y, por
qu?
8. Imagine que se ha ganado un vale de consumo por un ao para consumir
pizza en uno de dichos establecimientos, a cul de los dos preferira acudir?
9. Usualmente cuando usted acude a consumir a dichas franquicias de Plaza San
Miguel, en compaa de quin o quines lo hace?
10. Tcnica proyectiva N 1. Se entregar tarjetas a los participantes. Cada una
de estas contiene un acompaante diferente al momento de ir a comer pizza.

Se pedir a los participantes que lean la tarjeta y nos digan a cul de las dos
franquicias iran a comer en esa situacin. Se pedir a los otros participantes
que opinen sobre de cada situacin.
11. Considera que su eleccin por su pizzera cambiara si va con amigos o con
familiares? y, por qu?
12. Cul es el tipo de pizza que mayormente consume? (Hawaiana, Americana,
Pepperoni, Napolitana, etc.)
13. Cul cree que son los factores que influyen en su eleccin entre Pizza hut y
Papa Johns cuando desea consumir pizza? (como el precio, la calidad, la
atencin, la compaa, el ambiente, tipo de pizza, acompaamientos de la
pizza, por las gaseosas, etc.)
14. Tcnica proyectiva N 2. Se presentar a los participantes 10 caractersticas de
una pizzera. Se les pedir que elijan las 8 caractersticas que consideran ms
importantes. Luego, se les pedir que se queden con las 5 caractersticas que
consideren principales. Despus, se pedir que solo se queden con 3 de estas
caractersticas. Finalmente, se les pedir que solamente elijan una.
15. Cul es su opinin acerca de la atencin al cliente en Pizza hut?
(Preguntar sobre la disposicin, amabilidad y tiempo de demora/atencin de los
empleados)
16. Cul es su opinin acerca de la atencin al cliente en Papa Johns?
(Preguntar sobre la disposicin, amabilidad y tiempo de demora/atencin de los
empleados)
17. Qu es lo que usted opina con respecto a la calidad de las pizzas de Pizza
Hut? Se encuentra totalmente satisfecho con el producto? Y por qu?
18. Qu es lo que usted opina con respecto a la calidad de las pizzas de Papa
Jonhs? Se encuentra totalmente satisfecho con el producto? Y por qu?
19. Usualmente, qu das de la semana usted consume en Pizza Hut o Papa
Johns?
*Si la respuesta es los martes y jueves, decimos: Entonces puedo deducir que
un factor importante en tu decisin para ir a comer pizza son las promociones?
**Si la respuesta es otros das a los martes y jueves, preguntaremos: Por qu
prefiere estos das? Adems de dichos das, va a consumir los martes y jueves
de promociones?
20. Tcnica proyectiva N3: Se les har probar a cada participante cuatro tajadas
de pizza sin saber previamente cules son de Pizza Hut y cules de Papa
Johns. Luego se les preguntar por el sabor; se les pedir que las clasifiquen

segn su sabor; se les pedir que las identifiquen con las pizzeras estudiadas;
y se les preguntar cul pizza les gustara volver a probar.
21. Situaciones de suposicin
Imaginando que el precio de las pizzas es el mismo en Pizza Hut y Papa
Jonhs, cul de ambas escogera para consumir?
(Objetivo: saber si el precio es un favor determinante en la eleccin)
En el caso de que su franquicia favorita cerrara, usted consumira en el otro
establecimiento o elegira otro tipo de comida? (Objetivo: identificar el nivel de
afinidad con la franquicia)
22. Tcnica proyectiva N4. Se presentar a los participantes una cartulina blanca,
una lista de caractersticas de una pizzera y hojas de diferentes colores. Lo
que deben hacer es construir su pizzera ideal. Primero, se les pedir que
elijan los colores para esta. Luego, deben crear un logotipo. Despus, se les
pedir crear una frase. Finalmente, elegirn las 5 caractersticas que
consideren ms importantes, pero estas deben estar en orden de importancia.
23. En conclusin, de todas las experiencias vividas, alguna de dichas franquicias
satisface sus expectativas? o encuentra necesidades que an no son
cubiertas?
24. Agradecer por el tiempo brindado

ENTREVISTAS

ENTREVISTA 1
Entrevistador: Rodrigo / Entrevistada: ngela
La entrevista se llev a cabo en las instalaciones de la PUCP, para ser preciso, en parte
posterior del Pabelln H, en las reas verdes entre dicho pabelln y los
estacionamientos. La entrevista se llev con normalidad; ya que no hubo ningn tipo de
irrupcin, sin contar ruidos externos normales que no influyeron en la entrevista. La
entrevistada fue una mujer de 20 aos, estudiante de la PUCP, denot soltura al
momento de realizar la entrevista, se identific una cierta preferencia por uno de las
franquicias investigadas (Pizza Hut).
Hola

En la cato. Y qu carrera?

ngela: Hola

ngela: Gestin y alta direccin, es una carrera

tipo administracin

Cul es tu nombre?
ngela: ngela
Mucho gusto, ngela, yo soy Rodrigo.
ngela: Hola, Rodrigo
Bueno, en esta oportunidad te he citado para
hacerte una serie de preguntas con fines
netamente acadmicos, es para un trabajo de
investigacin. Bueno, el tema de esta
investigacin es los factores que influyen en la
toma de decisin a la hora de escoger una
pizzera. Hablemos un poco ms, qu tal tu da?
ngela: Bueno, un poco cansado como todos los
das (risa), la universidad, pero hoy ms que todo
he tenido casi toda la maana clases, no he tenido
horas libres, los cursos han sido un poco fuertes y
tambin he tenido que hacer unos cuantos
trabajos, trabajos en grupo y trabajos individuales
y ya pues como que todo se me junto para hoy
Y en qu universidad estudias

Y te parece difcil esa carrera?

ngela: Bueno, sea todos dicen que es difcil,
pero en verdad no s porque es mi primer ciclo en
facultad, sea es el primer ciclo que estoy
llevando cursos de carrera y como que hasta
ahora me est yendo bien, no me parece tan
difcil, pero supongo que los dems prximos
ciclos se me va a complicar.
sea en la Catlica son cuatro ciclos de
generales y luego entras a carrera o facultad,
verdad
ngela: Exacto, hacemos dos aos o dos aos y
medio de estudios generales porque as lo manda
la ley, creo. La catlica es la nica que tiene eso, y
llevamos historia, matemtica, filosofa y esos
cursos. Lo puedes hacer en dos aos o dos aos
y medio porque si llevas cursos introductorios
haces un ciclo ms, como yo, entonces llevas dos
aos y medio y luego pasas a facultad a llevar
cursos de carrera

ngela: En la catlica
Y ahora, cuntos cursos ests llevando?
ngela: Estoy llevando seis cursos

ngela: Bueno, el curso que me parece ms

divertido es contabilidad, no me parece difcil pero
si un poco operativo

Seis cursos!

Y el curso que no te gusta?

ngela: Si, 5 cursos complicados se podra decir

y un curso fcil

ngela: Economa, en verdad me va muy mal en

economa, pero, y hay economa 2, sea es un
ciclo ms

Y cul crees que es tu mejor curso?

Pero estudiando se pasa, no?

ngela: Si, estudiando se pasa pero ya pues solo

queda estudiar, no?
S, bueno, primero antes de entrar a las preguntas
de la entrevista y de la investigacin, quisiera
darte las gracias por este tiempo, yo s que tienes
muchas cosas que hacer, as como t me dices
que estas en la universidad, los trabajos, estudiar,
los controles y todas esas cosas, bueno, quisiera
darte las gracias en serio por otorgarme este
tiempo.

ngela: Si, sea, claro a menos que salgas con

un pata es que es diferente, si el pata te lleva a
comer eso normal
Normalmente uno no dice vamos a comer comida
light y todas esas cosas
ngela: Obviamente, depende de la persona
No pero cuando estas en grupo, en una mancha
que digamos, como que vamos a comer algo
grasoso y ya

ngela: No te preocupes

ngela: Exacto.

Bueno, comenzaremos con las preguntas, si?

Y cuando vas a plaza san miguel qu tipos de

restaurante concurres

ngela: S, claro
Normalmente, consumes fuera de casa? Por
qu vas a consumir fuera de casa?
ngela: sea, si voy a comer fuera de casa lo
hago con amigos, con mi familia, no s un da o un
domingo con la familia o un da de la semana con
los amigos que salimos de la universidad, y
tenemos clases todo el da entonces nos da
hambre y ya pues estamos en grupo, queremos
pasar un rato, divertirnos, relajarnos, entonces
salimos a comer, y bueno con mi familia porque
creo que es tradicin, no? Los domingos o el
cumpleaos de alguien.
sea en tu familia no consume o no cocinan nada
y salen a comer
ngela: No, claro que s, sea
sea los fines de semana, refirindome a los fines
de semana
ngela: En mi caso somos mi mam y yo, as que
a mi mam no se le da la gana de cocinar, no
cocina, entonces salimos a comer, y no s a veces
hay reuniones familiares en que nos juntamos
todos y si a veces cocina mi mama o mi ta, ya
pero si no hay tiempo o si es una reunin que se
hizo en el momento ya pues salimos a comer.
Ya bueno, usualmente vas a consumir en algn
restaurante en plaza san miguel?
ngela: Si, como la universidad est cerca
tambin voy para all.
Y con qu frecuencia?
ngela: No s podra decirte una vez por semana
o dos o tres vece al mes maso menos. Y cuando
vas a consumir en plaza san miguel a qu tipo de
restaurantes vas
ngela: Creo que ms que todo fast food creo
porque salgo con mis amigos, entonces como que
vamos a comer algo grasoso.
Creo que todos cuando salen con sus amigos les
gusta comer algo grasoso, no?

ngela: No s, Mc Donald, KFC, Pizza Hut No

s hay muchos ah, pero creo que ms que todo
los de comida rpida
Te gusta la comida rpida!
ngela: No es que me guste, sea es rica pero
Te gusta
ngela: Claro me gusta, pero no es que sea
fantica de la comida rpida.
Bueno, desde tu perspectiva qu tipo de
restaurante crees que tiene ms concurrencia de
pblico en plaza San Miguel
ngela: No s, cada vez que voy a plaza San
Miguel veo un montn de gente en KFC, creo que
ms que todos esos, tambin veo mucha gente en
Sugati, en pardos tambin veo gente
Si, tienes razn, adems de eso segn una
investigacin publicada en el diario el comercio,
dentro de los restaurantes ms concurridas son
las pizzeras; es por esto que nuestra
investigacin se basa exclusivamente en
pizzeras.
Pero bueno, y t qu opinas sobre las pizzeras y
el consumo en estas en Lima
ngela: No s, la pizza es rica, y creo que a todos
les gusta la pizza, adems, no s sales y pizza,
estas en familia y pedimos una pizza, estas en
una pijamada con amigas y pedimos una pizza,
por ejemplo, mis amigas y yo estamos juntas y
tenemos hambre y ya pedimos una pizza, no es
como que oye pedimos pollo a la brasa.
ngela: Es algo ms relajado, como para estar
con amigos, algo as, pero como que una pizzera
no solo venden pizza, puedes comer otras
comidas italianas entre comillas
Y cuando t quieres consumir pizzas vas a las
pizzeras tradicionales como la romana, Maveri,
Mama Tomato o vienes a consumir en las
franquicias internaciones como Papa Johns,
Pizza Hut, Dominos, Telepizza.

ngela: He ido a la romana unas veces, pocas

veces, pero ms que todos voy a las franquicias,
Pizza Hut, porque son las ms conocidas, porque
cuando estas con tus patas, es Papa Johns, Pizza
Hut, Dominos.

mucho ms agradable que de Papa Johns, a la de

Papa Johns la siento un poco ms seca

Bueno, seguimos con las preguntas, si? Entonces

se podra decir que tu prefieres las pizzeras de
las franquicias internacionales con respecto a las
pizzeras tradicionales.

Hay una diferencia entre la masa?

ngela: Si, se podra decir que s, me gustan

ambas, pero las que ms concurro son las de las
franquicias.
Teniendo en cuenta que plaza San Miguel
solamente tiene dos pizzeras pizza hit y Papa
Johns, tu cual consideras que tiene mayor
concurrencia de consumidores y por qu?
ngela: Bueno, sea las veces que he ido a plaza
san miguel, no s a ver cosas o a comprar, he
visto ms gente en Pizza Hut, no s no solo
comiendo pizza, he visto gente tomando algo,
comiendo una ensalada, una lasaa y otras cosas,
pero en Papa Johns si he visto gente pero menos
que en Pizza Hut.

Seca? En qu sentido
ngela: No s, debe ser por la masa

ngela: No s, yo la siento la diferencia, no s si

soy la nica, pero en verdad la siento un poco
diferente Y adems la de Pizza Hut siento que
tiene ms queso que la de papa Johns
Y cuando t vas a consumir en estas franquicias
en compaa de quin lo haces
ngela: Con mi familia o con mis amigos, Osea
con mi familia, sin mentirte, si estoy con mis
primos y tos siempre vamos a papa Johns, si
estoy con mi mami fcil voy a Pizza Hut, depende
del momento
Osea, entonces podra decir que su eleccin por
una pizzera cambiar si va con amigos o
familiares.
ngela: S, yo creo que si porque tambin
depende del precio, no?

Y t por qu crees que se da eso?

Por qu?

ngela: No s cada uno tiene ciertas

preferencias, no? Puede ser por la atencin creo,
pero tambin es como que Papa Johns es un
toqu ms econmico. Yo creo que tambin
depende de la hora, fcil yo he estado en una hora
donde la gente no come, por eso veo ms gente
en Pizza Hut, sea en Pizza Hut he visto chicas
que piden un milkshake y esas cosas, que no son
pizzas

ngela: Porque estas con tu pata, y no tengo

plata, y creo que en Papa Johns hay ms
promociones que en Pizza Hut, entonces si estas
con tus amigos te vas a las promociones, no? Al
dos por uno y esas cosas.

Y cuando vas a consumir con cuanta frecuencia

vas aproximadamente a estas franquicias, sea a
Pizza Hut y Papa Johns?

ngela: Claro, exacto.

ngela: No consumo pizzas todas las semanas

obviamente, pero si me dices cuantas veces voy,
una o dos veces al mes.
sea no eres una consumidora constante de
pizzas?
ngela: Claro, me gusta la pizza, pero no la como
de forma muy seguida porque engorda pues, hay
que cuidar la lnea, sea voy cuando estoy en
grupo, con unos amigos.
Te pondr un caso de suposicin, si? Imagnate
que te has ganado un vale de consumo por un
ao para consumir pizza en uno de dichos
establecimientos, Cul escogeras?
ngela: Yo creo que Pizza Hut
Por qu?
ngela: Porque me gusta ms la pizza de Pizza
Hut, me parece mucho ms rica, el sabor es

Osea, cuando vas con tu mam, tu mam paga la

pizza y puedes escoger cualquier de estos
establecimientos

Y Cul crees que son los factores que influyen

en tu eleccin entre Pizza Hut y Papa Johns?
Qu es lo que te fijas ms?
ngela: Creo que ms que todo es el sabor de la
pizza, osea, en verdad yo siento diferente la pizza
de Papa Johns que a la de Pizza Hut, pero me
gusta ms la de pizza Hut, osea me ira ms por el
sabor y tambin por la atencin porque creo que
los chicos en pizza Hut son ms amables que los
Papa Johns, claro yo he ido a la de Plaza San
Miguel, no s cmo ser en los otros
establecimientos.
Bueno, entonces para ser ms especficos, cul
es su opinin acerca de la atencin al cliente en
Pizza Hut y qu sugerencia dara para mejorarla?
ngela: A m me gusta de Pizza Hut, osea yo fui
con un amigo y cuando llegamos al toque nos
dijeron, hola chicos, que tal mesa para dos, y es
como que te buscan una mesa y te atienden,
estn como que atentos todo el rato, si necesitas
algo, si quieres otras cosas y eso. Y como que el
ambiente es como que yo me siento bien ah

T crees que tiene una buena decoracin el

establecimiento de Pizza Hut
ngela: S, yo creo que s, creo que debe ser por
el color de las paredes o no s, pero yo creo que
est bien

que si vas y alguien te dice mesa para cuantos y

te consigue una mesa, es como que te estn
ahorrando bastante tiempo y te estn tratando
bien desde el momento que pisas el
establecimiento, y eso es como que te motiva a ir
ms veces a ese restaurante.

Creo que en Pizza Hut los colores representativos

son el rojo y amarillo, no?

En cuanto al tiempo de demora y la rapidez de

atencin, qu tal es en cuanto Papa Johns?

ngela: Las paredes no son rojas, bueno si son

rojas pero no tan rojas.

ngela: Yo creo que si vas al establecimiento si

se demoran un poco, se demoran ms que en
Pizza Hut, pero en cuanto a Delivery son muy
rpido

Pero bueno, qu sensacin te da el ambiente?

ngela: Si t me pones en un ambiente marrn y
un perla o algo as, como que uno es ms vivo,
no? Entonces tambin la sensacin es diferente, y
como que en Pizza Hut veo ms luz y como que
en Papa Johns es ms oscuro
Y cuanto al tiempo de demora y rapidez de
atencin en Pizza Hut
ngela: Bueno, las veces que fui a Pizza Hut
fueron muy rpidos la verdad, se demoraron diez
o veinte minutos, pero las veces que fui a Papa
Johns si se demoraron ms.
Entonces, qu sugerencias le daras en cuanto a
atencin al cliente en Pizza Hut?
ngela: No s, por mi est bien que te atiendan,
que te reciban, que te consigan una mesa, osea
como que t no ests buscando una mesa con
toda tu familia.
Ah claro, hay una buena disposicin y amabilidad
de los empleados
ngela: Adems de caja, creo. Adems lo que me
gusta es que pagas de tu mesa, no tienes que ir a
caja a pagar.
Una buena atencin podra decirse, no? Ahora,
cul es tu opinin acerca de la atencin al cliente
en Papa Johns y qu sugerencia daras para
mejorarla
ngela: Yo creo que hacer o tener ms filtros al
momento de contratar a los trabajadores, algunos
no son tan amables creo yo porque la ltima vez
que fui en verdad me atendieron muy mal, ah es
como que tu buscas tu mesa, osea yo fui con mis
tos y ramos como 10 personas, y nosotros
tuvimos que juntar las mesas para comer, nadie
nos ayud, y como que eso no me gusto.
Entonces tu diras que la atencin al cliente, la
disposicin, la amabilidad son factores que
influyen para ir a comer en una pizzera?
ngela: Yo dira que s influye porque hay
persona que si les gusta que les atiendan bien en
un lugar. Te pongo otro ejemplo, hay una pollera
en Plaza San miguel que t tienes que hacer cola
para esperar una mesa, y te aburres porque no
puedes esperar mucho tiempo, entonces yo creo

Entonces tu podras decir que ponen mayor

nfasis en atender ms rpido el Delivery que en
mesa?
ngela: Posiblemente, no? Tal vez depende del
establecimiento que vayas, tal vez esto pase solo
en plaza San Miguel o solo pase algunos das y
los otros sean ms rpidos.
Pero t qu prefieres, cuando pides una pizza
para Delivery que llegue ms rpido ese Delivery
o cuando vas a comer que te atiendan ms rpido
en mesa. A cul de los dos le daras mayor
importancia?
ngela: Creo que cuando voy a comer
Por qu?
ngela: Voy y quiero que me atiendan, no quiero
que me hagan esperar, a pesar que ests con tu
familia hablando o ests con tus amigos
distrayendo, yo creo que igual es poco fastidioso
que se demoren mucho o qu no tomen la orden o
algo as
Ahora voy a enfocarme en la calidad del producto,
en las pizzas, cul es tu opinin de las pizzas en
Pizza Hut?
ngela: Bueno, la pizza es rica, la pizza de Pizza
Hut, osea es la pizza que ms me gusta en Lima.
No s la masa me parece un poco distinta, no s
si soy la nica persona que lo siento distinta,
siento el queso diferente, osea en total siento muy
distinta la pizza de Pizza Hut a la de Papa Johns.
Entonces, estas satisfecha con el producto en
Pizza Hut?
ngela: S, creo que s, yo siempre consumo la
Americana y hay otra personas que consumen la
Hawaiana y dicen que la Hawaiana de Pizza Hut
no es tan buena.
Por qu dicen? T nunca has consumido la
Hawaiana?
ngela: No porque odio la pia, entonces como
que no, una vez la prob y como que no me gusto.
sea no te gusta mezclar lo dulce con lo salado
por decirlo as.

ngela: Exacto, no puedo comer la pia. No como

esa pizza porque tiene pizza.
Bueno, con respecto a Papa Johns, qu opinas
sobre la calidad de pizza que vende all?
ngela: Como te digo, yo la siento ms secas, yo
s que tienen promociones y puedes armar tu
pizza, puedes ponerle los ingredientes que
quieras, una vez fui con mis tos y a la pizza le
pusieron muchos ingredientes y como que al final
la pizza no saba a pizza, fcil porque le metieron
muchos ingredientes y esas cosas.
T dices que la masa es seca en Papa Johns
pero yo tengo entendido que hay diversos tipos de
masa en ambos establecimientos, sea para ti
sigue siendo una normal y la otra muy seca
ngela: No, es que me refiere a masa solamente,
sea es seca porque es masa, pero me refiero a lo
dems es como que tu jalas la pizza y como que
sale el queso y eso no me paso en Pizza Hut
hasta ahora
Ahora, usualmente qu das de la semana
consumes en Pizza Hut y en Papa Johns
ngela: Bueno, yo creo que ms que todo los
fines de semana o alguna excepcin que alguien
cumpla aos y nos vamos un da de semana, ms
que todo fin de semana. No s si voy a dormir a la
casa de una amiga pedidos pizza fin de semana o
feriado obviamente. Si voy con mis amigos si
puede ser un da cualquiera, no? Un da que
estemos todos libres, salimos y comemos.
sea se podra decir que aprovechas las
promociones de dos por uno o la segunda pizza a
un sol, sea si se te antoja un pizza cualquier da,
lo consumes ese da y no esperas a los das de
promocin para consumirla.
ngela: Si un da ests hablando con tus patas y
les dices para juntarse y quedan un viernes o
mircoles, y bueno queremos pizza y vamos a
comer pizza, ya buenazo, pero en algunos casos
tratan de juntarse los martes o jueves para poder
comer los das de la promociones. Pero si estas
con tu familia un da y no hay promociones ese da
pero si tienes que ir a comer, te vas y comes, no?
sea no importa las promociones. Yo creo que
depende del contexto!
Entonces para ti, no es un factor influyente en que
haya una mayor cantidad de promociones en una
pizzeras que en la otra
ngela: Yo creo que a veces puede influir, no?
Como te dije que cuando estas con tus amigos,
aprovechas una promocin, dos pizzas por el
precio de uno es un montn, no?
Para ti, en cul establecimiento venden la pizza
ms cara?
ngela: Pizza Hut, s, ms cara.

Pero por qu
ngela: Porque es ms cara pues. [Risas].
Depende la pizza que pidas en verdad.
Ahora te voy a dar unas situaciones de suposicin
y vamos a ver cmo te desenvolveras en esa
situacin.
ngela: Ya, est bien.
T has dicho que la pizza es ms cara en Pizza
Hut que en Papa Johns. Imagnate que el precio
de las pizzas en Pizza Hut es la misma que en
Papa Johns. Cul de ambos escogeras para
consumir?
ngela: Pizza Hut de hecho, ya te dije que me
gusta ms la Pizza Hut, y si pones el mismo precio
a ambas de hecho ira a Pizza Hut.
Entonces se podra decir que no importa el precio
que le pongan a la pizza en Pizza Hut, t iras a
consumir all porque es ms rico; en otras
palabas, el precio no es un factor que influye
mucho al momento de tomar una decisin.
ngela: De hecho s, pero si me dices que esta al
mismo precio preferira Pizza Hut porque es ms
rica. De hecho, el precio al final si influye.
Ahora, el caso que tu franquicia, en este caso
Pizza Hut, cerrara, iras a consumir en la otra
franquicias, en este caso Papa Johns.
ngela: Si estara antojado de pizza y Pizza Hut
est cerrada y solo hay Papa Johns, me
arriesgara e ira a Papa Johns, no digo que la
pizza es mala porque si la como, es un momento
que quieres pizza y ya pues vas a comer tu pizza.
Ahora si te dira que escojas tres variables o
factores que son importante para una pizzera, t
qu escogeras; ya sea precio, amabilidad,
disposicin de empleados, ambiente, etc. Y por
qu por favor.
ngela: Ante todo el sabor o al calidad de
producto, no vas a ir por algo que a pesar que sea
no barato no sea rico, osea si te gusta algo vas y
si esta barato mucho mejor, no? Pero si es barato
y es malo no vas a ir, la calidad del producto si es
importante. Creo que despus la calidad de la
atencin, sea, te puede gustar la pizza y todo, te
atienden mal y salen molesto, puedes estar
satisfecho por lo que has comido pero no estas
completamente satisfecho, no? Adems yo creo
que a todos nos gusta que le atiendan bien a
donde vayan.
sea que haya una buena disposicin, una buena
amabilidad
ngela: Claro, creo que
cajero

empezando desde el

Creo que es la primera impresin que te llevas,

no?

ngela: Exacto, hay algunas que te dicen hola

qu vas a pedir, en cambio hay otras que te
explican cmo es la pizza, bueno eso me ha
pasado, mis tas van a pedir las pizzas y
preguntan cules son los ingredientes que lleva la
pizza y hay cajeras que no te explican y solamente
te dan ciertas cosas que ellas creen que son las
ms importante. Entonces, ya pues, no, la calidad
de atencin, tambin cuando llevan la pizza a la
mesa, cuando entras al establecimiento y te
reciben con una sonrisa, as como que genial. El
tercer factor seria, el ambiente, estara entre el
ambiente y el precio.
Por qu? T crees que el ambiente influye
mucho al momento de escoger para ir a una
pizzera?
ngela: Yo creo que si porque si el ambiente es
pequeo y nunca encuentras mesa para que vas
si nos vas a encontrar un sitio.
Usualmente si estas encantada con una pizza,
esperas por eso pizza, no? Pero ya veo que este
no es tu caso.
ngela: No, a m no me gusta esperar. sea a mi
particularmente si hay una mesa me siento pero
eso de esperar como que no pues, pierdo la
paciencia muy rpido.
Ahora, me podras mencionar una experiencia
agradable y desagradable que experimentarse en
Pizza Hut o en Papa Johns
ngela: S, la ltima vez que fui a papa Johns
recuerdo que se demoraron un montn en traer la
pizza y la pizza estaba fra, entonces yo dije, por
qu se demoran tanto y esta fra; entonces uno de
mis tos pidi que se la calentaran o hicieran algo
porque as no podamos comerla y ya habamos
esperado un montn, y nos dijeron que recin
haba salido del horno, algo imposible porque
estaba fra y entonces fue como que mi to
empez a discutir con la seorita, y la seorita no
fue tan paciente y no supo arreglar el problema,
as que llamaron al supervisor, ya pues, al final
nos dieron pizza gratis. Y una agradable fue en
Pizza Hut, una vez fui con un amigo y la verdad
nos atendieron muy bien porque nos preguntaron
qu tal, mesa para dos, qu van a pedir yo
siempre soy bien preguntona y empec a
preguntar sobre postres y ensaladas y la chica
comenz a explicar y me trat muy bien porque
.

como que tuvo mucha paciencia conmigo, y me

dio muchas recomendaciones. Al final fue una
atencin muy buena.
En conclusin, de todas las experiencias vividas,
alguna de dichas franquicias satisface sus
expectativas? O encuentra necesidades que an
no son cubiertas?
ngela: Yo creo que hasta ahora Pizza Hut est
bien, en cuanto a calidad de producto, en cuanto a
atencin, ambiente y esas cosas pero yo creo que
deberan tener ms promociones
sea para ti no tienen muchas promociones
ngela: Creo que tiene menos promociones que
Papa Johns a mi parecer
Entonces, en conclusin, t escogeras Pizza Hut
ngela: S, Pizza Hut, definitivamente.
Por la calidad del producto, porque te parece ms
rica, por la amabilidad, atencin al cliente, la
disposicin del empleado y rapidez de atencin
ngela: S, claro, yo creo que al final todo eso
influye, a pesar de que te guste la pizza y tengas
que esperar o hacer otras cosas, eso te quita la
ganas de comer pizza en este lugar, bueno en mi
caso. Y yo creo que para mucha gente es as.
Creo que la pizzera que cumple con todo esas
cosas es Pizza Hut.
Y t crees que Pizza Hut es ms marketeado y
tienes ms comerciales que Papa Johns?
ngela: No s cmo estn en publicidad en
verdad, pero creo que ms marketing tiene Papa
Johns me parece
Por qu crees?
ngela: No he visto ms comerciales de Pizza
Hut y de Papa Johns algunos, osea no estoy muy
enterada en cuanto a publicidad pero creo yo que
es Papa Johns
Bueno, ngela, eso fue todo. Muchas gracias por
tu tiempo, s que tenas muchas cosas que hacer
y an as me diste el tiempo suficiente para
hacerte esta entrevista. En serio, muchas gracias
ngela: No te preocupes.
Gracias, hasta luego
ngela:Chau

ENTREVISTA 2
Entrevistador: Miluska / Entrevistado: Lizeth
La entrevista se realiz en la casa de la entrevistada ubicada en Av. Bolvar 1977 San
Miguel en su sala mientras su mam cocinaba el almuerzo y su pap se iba al trabajo. La
entrevista se realiz con normalidad, ya que no hubo interrupcin es decir, algn ruido que
afectar el proceso de la entrevista. La entrevistada fue una mujer de 18 aos, estudiante
de la Pucp, tuvo un discurso fluido y se identific una cierta preferencia por una de las
franquicias investigadas (Papa Johns).
Hola. Qu tal? Toma asiento, pasa, adelante.

Y cuntame Lizeth, Por dnde vives?

Lizeth: aww gracias.

Lizeth: Yo vivo por San Miguel.

Qu tal tu da?

Y bueno, t normalmente Eres de consumir

afuera de casa? Y cuales son las razones?

Lizeth: Bien ah, todo tranqui. Viendo unos

disfraces ya que se viene Halloween.
S? y cuntame a donde te vas?
Lizeth: A sexy Halloween y t?
Ah yo tambin, fcil. Aun todava no cerramos lista
en mi grupo pero de repente si no es al fantasy es
al sexy, por ah nos vemos. Y, Ya tienes tu
disfraz?
Lizeth: si, justo eso estoy viendo no s si
disfrazarme de malfica o diabla y t qu tal?
Como te digo an no estoy segura si voy a ir.
Lizeth: No tienes plan asegurado [risas]

Lizeth: En realidad soy muy poca de comer afuera

de casa, mayormente consumo los fines de
semana y en si consumo de todo un poco comida
criolla, chifa, algo de comida rpida.
Ah ya, Cules son los motivos principales para
consumir afuera de casa y no en tu casa?
Lizeth: Porque un domingo como para pasar un
domingo ms relajado as y para darnos unos
gustitos porque en restaurantes algunas comidas
son ms ricas.
Claro de hecho y T usualmente vas a consumir
a los restaurantes de Plaza San Miguel?

Exacto. Si pues. Cul es tu nombre?

Lizeth: Si claro, voy a Pizza Hut, Papa Johns,

Starbucks, Pardos Chicken y restaurantes como
Mc Donalds en donde hay comida rpida.

Lizeth: Mi nombre es Lizeth Montenegro.

Y me podras mencionar cmo cules

Lizeth, muchas gracias por el tiempo que te has

dado para venir a mi entrevista. Cuntos aos
tienes, Lizeth?

Lizeth: Starbucks, Pardo Chicken, Tanta, Mc

Donalds, KFC, Papa Johns, Bembos y todo esos
restaurantes.

Lizeth: tengo 18 aos.

Ah ya y Por qu esa preferencia por estos

restaurantes? Tienes alguna afinidad con ellas?
O, Por qu te gusta la comida?

Oww 18 aitos recin Cul es tu ocupacin o a

que te dedicas?
Lizeth: Soy estudiante, estudio Derecho en la
Catlica.
Pero, Todava estas en generales?
Lizeth: claro, an estoy en generales. Recin
acabo de ingresar este ao.

Lizeth: En realidad es porque la comida me gusta

y como que algunos restaurantes tengo cierta
preferencia.
Ah ya y como t eres de la cato, supongo que has
utilizado los cupones. T crees que el hecho que
la catlica haya dado cupones este influye a

nosotros como estudiantes concurramos con ms

frecuencia a este centro comercial.

consideras que una de estas tiene mayor

concurrencia

Lizeth: Si yo creo que s, pues los precios son

ms bajos y nos conviene no?

Lizeth: yo pienso que es Pizza Hut porque el

espacio es ms grande, amplio por lo que se
encuentra a lado de KFC y tambin, porque entre
los dos es por los precios. En Pizza Papa Johns
el precio es ms caro que Pizza Hut.

Si claro fijo y desde tu perspectiva Lizeth que tipo

de restaurantes crees que son los ms
concurridos no s, desde tu perspectiva. Cul
ves que est ms lleno de gente?
Lizeth: En los restaurantes Starbucks, KfC las
pizzas Pizza Hut y Papa Johns
Ah ya si pues adems, justo leyendo en una
publicacin del diario El Comercio uno de los
restaurantes ms concurridos por los limeos son
las pizzeras es por ello, que nuestra investigacin
del trabajo de cualitativa ser sobre el consumo
de estas.
Lizeth: Ah que interesante!
Si y por eso queremos saber cmo Que t
opinas sobre las pizzas y sobre el consumo de
estas?
Lizeth: Yo pienso que las pizzas es una comida
agradable, rica y de vez en cuando darte un
gustito por una pizza es chvere y mejor si
tenemos diferentes variedades como las pizzas
americanas, hawaiana, napolitana y las diferentes
pizzas que hay.
Y t qu opinas sobre el consumo de estas?
sea porque crees que la gente consume las
pizzas.
Lizeth: por lo que es una comida rpida aparte es
rica y llena, y, aparte cuando vas a la pizzera te
atienden rpido lo mucho ser media hora.

Si y t con cuanta frecuencia vas a consumir a

estas franquicias sea a Pizza Hut y Papa Johns
y por qu? Por ejemplo, una vez a la semana
Lizeth: Una y dos veces a la semana porque en si
en realidad me gusta la pizza pero no puedo
consumir mucho por lo que contiene grasa pues
no? Y eso hace que suba un poco de pesa [Risas]
y aparte hoy en da que ya se acerca el verano,
uno tiene que estar cuidando su figura.
Claro la dieta. Ah est bien, te cuidas mucho.
Entonces Lizeth si yo te pondra en un caso en el
cual t te ganas un vale de consumo por un ao
para consumir en dichos establecimientos Pizza
Hut y Papa Johns. Cul preferiras que te
regalara? No s si has visto en la televisin
cuando te regalan un vale grande de consumo
as, ponte yo ahorita te lo regalara. Ese vale tu
quisieras que te lo llene diciendo que el consumo
va para Pizza Hut o Papa Johns.
Lizeth: Si me vas a regalar avsame [risas] no
mentira. Yo preferira Papa Johns en realidad
porque me gusta su condimento que tiene, como
lo preparan, su elaboracin y todo eso.
Papa Johnsentonces usted prefiere a Papa
Johns a pesar que al principio me comento que
usted considera que Pizza Hut va ms gente que
Papa Johns

Lizeth: Exactamente, aparte se presta a

acompaamientos como el pan al ajo, los palitos y
todos esos que vienen.

Lizeth: Si claro. Si bien en Pizza Hut va ms

gente por lo que generalmente los precios son
ms bajos y la gente puede pagar el precio pero
en Papa Johns es un poco ms caro pero me
gusta como lo elaboran y preparan la pizza, muy
deliciosa.

Ah ya, si pues es cierto tienen bastante

variedad no? Y bueno, t en que ocasiones
consumes pizzas, no s t eres de pedir delivery.

Si claro ya me imagino, y usted cuando va a

consumir a estas franquicias en compaa de
quien o quienes lo hace?

Lizeth: mayormente soy una de las personas que

pide poco delivery porque mayormente soy de ir a
comer al mismo lugar

Lizeth: A veces voy en compaa de mi hermana,

de mi familia, mis amigos sea es una comida que
le gusta por lo general a todo tipo de persona y ah
puedes hablar un montn y lo bueno es que te
atiende rpido no?

A diferencia de otros restaurantes no?

Ah ya, y tu teniendo en cuenta que en Plaza San

Miguel existe dos cadenas de pizzeras que son
Papa Johns y Pizza Hut. Desde tu perspectiva de
consumidor, como me dices que vas con tus
amigos, familia. Cual crees que tiene mayor
concurrencia? Papa Johns o Pizza Hut? Y porque

Si pues depende tambin entonces Lizeth

retomando la pregunta que te hice cuando t
normalmente vas a consumir a estas franquicias
de Pizza Hut y Papa Johns de Plaza San Miguel

en compaa de quienes vas a consumir a estas

franquicias me decas
Lizeth: depende de los das realmente. Un martes
o jueves ya que hay promocin de 2x1 ah puedo
ir con amigas o tambin por ejemplo, ahora estoy
estudiando en Idiomas Catlica y cuando hace
pizza party siempre pedimos Papa Johns porque
nos parece rica. Como te deca un domingo puedo
ir con mi familia y pasarla mostro porque puedes
hablar y pasar un buen momento y darte un gusto
no? A parte por mi hermana voy casi dejando un
da porque a ella le encanta la pizza, a m me
gusta la pizza pero como te dije me tengo que
estar cuidando porque ya se viene el verano y mi
hermana no engorda [risas].
Enserio? Que loco. Bueno, yo no tengo hermana
pero ya me imagino que debes sentirte un poco
obligada en acompaarla.
Lizeth: obvio pues porque es mi hermana y aparte
como que compartimos ciertos gustos porque en
realidad a mi hermana tambin le gusta la pizza
hawaiana y americana pues nos parece rica pero
yo prefiero ms la hawaiana y entonces por mi
hermana normalmente, pues ah establecemos
una buena conversacin sobre el fin de semana o
de una clase y todo eso.
Y t crees que tu eleccin por una pizzera
cambiaria si t vas con tu familia, amigos o tal vez
tu flaco o con alguien que est en planes contigo?
T crees que cambiara tu eleccin? Porque t me
dijiste que siempre preferiras Papa Johns cierto?
Lizeth: Obvio [nfasis]
Y entonces t crees t decisin cambiaria si vas
con tus papas?
Lizeth: Obvio, mi decisin cambiaria e influira todo
porque si mi familia quiere ir a Pizza Hut por
unin a la familia y para establecer esa unin no
voy a hacer como que yo pucha a m me encanta
la pizza de Papa Johns y prefiero la de ah y me
voy all, no es pues porque estamos saliendo en
familia entonces si cambiaria mi eleccin y si ira a
comer a Pizza Hut para compartir un lindo
momento con la familia. Y con los amigos tambin,
pasara lo mismo o algo similar depende de mis
amigos que vaya porque hay gente que prefiere
Pizza Hut y otros Papa Johns y tal vez, podramos
comprar las pizzas de ambos y nos vamos a
comer a una casa y as algo fresh acompaado de
una peli.
Y si cambiaria tambin si vas con tu flaco, tu
cambiarias tu decisin por Pizza Hut?
Lizeth: claro que cambiara o sino me podra en
coordinacin con mi enamorado porque a l le

gusta Pizza Hut y a mi Papa Johns y algo que no

congeniamos pero si lo cambiaria, como a veces
salimos con l los fines de semana entonces un
sbado le doy gusto a l para ir a comer a Pizza
Hut y el otra vez, el me dara el gusto de comer
Papa Johns sobre todo para pasarla bien y
disfrutar.
Claro de hecho
Lizeth: mayormente soy una de las personas que
pide poco delivery porque mayormente soy de ir a
comer al mismo lugar
Ah ya, y tu teniendo en cuenta que en Plaza San
Miguel existe dos cadenas de pizzeras que son
Papa Johns y Pizza Hut. Desde tu perspectiva de
consumidor, como me dices que vas con tus
amigos, familia. Cual crees que tiene mayor
concurrencia? Papa Johns o Pizza Hut? Y porque
consideras que una de estas tiene mayor
concurrencia
Lizeth: yo pienso que es Pizza Hut porque el
espacio es ms grande, amplio por lo que se
encuentra a lado de KFC y tambin, porque entre
los dos es por los precios. En Pizza Papa Johns
el precio es ms caro que Pizza Hut.
Si y t Con cuanta frecuencia vas a consumir a
estas franquicias sea a Pizza Hut y Papa Johns
y por qu? Por ejemplo, una vez a la semana
Lizeth: Una y dos veces a la semana porque en si
en realidad me gusta la pizza pero no puedo
consumir mucho por lo que contiene grasa pues
no? Y eso hace que suba un poco de pesa [risas]
y aparte hoy en da que ya se acerca el verano,
uno tiene que estar cuidando su figura.
Claro la dieta. Ah est bien, te cuidas mucho.
Entonces Lizeth si yo te pondra en un caso en el
cual t te ganas un vale de consumo por un ao
para consumir en dichos establecimientos Pizza
Hut y Papa Jhons. Cul preferiras que te
regalara? No s si has visto en la televisin
cuando te regalan un vale grande de consumo
as, ponte yo ahorita te lo regalara. Ese vale tu
quisieras que te lo llene diciendo que el consumo
va para Pizza Hut o Papa Johns.
Lizeth: Si me vas a regalar avsame [risas] no
mentira. Yo preferira Papa Johns en realidad
porque me gusta su condimento que tiene, como
lo preparan, su elaboracin y todo eso.
Papa Johnsentonces usted prefiere a Papa
Johns a pesar que al principio me comento que
usted considera que Pizza Hut va ms gente que
Papa Johns

Lizeth: Si claro. Si bien en Pizza Hut va ms

gente por lo que generalmente los precios son
ms bajos y la gente puede pagar el precio pero
en Papa Johns es un poco ms caro pero me
gusta como lo elaboran y preparan la pizza, muy
deliciosa.
Si claro ya me imagino, y usted cuando va a
consumir a estas franquicias en compaa de
quien o quienes lo hace?
Lizeth: A veces voy en compaa de mi hermana,
de mi familia, mis amigos sea es una comida que
le gusta por lo general a todo tipo de persona y ah
puedes hablar un montn y lo bueno es que te
atiende rpido no?
Si pues depende tambin entonces Lizeth
retomando la pregunta que te hice cuando t
normalmente vas a consumir a estas franquicias
de Pizza Hut y Papa Johns de Plaza San Miguel
en compaa de quienes vas a consumir a estas
franquicias me decas
Lizeth: depende de los das realmente. Un martes
o jueves ya que hay promocin de 2x1 ah puedo
ir con amigas o tambin por ejemplo, ahora estoy
estudiando en Idiomas Catlica y cuando hace
pizza party siempre pedimos Papa Johns porque
nos parece rica. Como te deca un domingo puedo
ir con mi familia y pasarla mostro porque puedes
hablar y pasar un buen momento y darte un gusto
no? A parte por mi hermana voy casi dejando un
da porque a ella le encanta la pizza, a m me
gusta la pizza pero como te dije me tengo que
estar cuidando porque ya se viene el verano y mi
hermana no engorda [risas].
Enserio? Que loco. Bueno, yo no tengo hermana
pero ya me imagino que debes sentirte un poco
obligada en acompaarla.
Lizeth: obvio pues porque es mi hermana y aparte
como que compartimos ciertos gustos porque en
realidad a mi hermana tambin le gusta la pizza
hawaiana y americana pues nos parece rica pero
yo prefiero ms la hawaiana y entonces por mi
hermana normalmente, pues ah establecemos
una buena conversacin sobre el fin de semana o
de una clase y todo eso.
Y t crees que tu eleccin por una pizzera
cambiaria si t vas con tu familia, amigos o tal vez
tu flaco o con alguien que est en planes contigo?
T crees que cambiara tu eleccin? Porque t me
dijiste que siempre preferiras Papa Johns cierto?
Lizeth: Obvio [nfasis]
Y entonces t crees tu decisin cambiaria si vas
con tus papas?

Lizeth: Obvio, mi decisin cambiaria e influira

todo porque si mi familia quiere ir a Pizza Hut por
unin a la familia y para establecer esa unin no
voy a hacer como que yo pucha a m me encanta
la pizza de Papa Jhons y prefiero la de ah y me
voy all, no es pues porque estamos saliendo en
familia entonces si cambiaria mi eleccin y si ira a
comer a Pizza Hut para compartir un lindo
momento con la familia. Y con los amigos tambin,
pasara lo mismo o algo similar depende de mis
amigos que vaya porque hay gente que prefiere
Pizza Hut y otros Papa Johns y tal vez, podramos
comprar las pizzas de ambos y nos vamos a
comer a una casa y as algo fresh acompaado de
una peli.
Y si cambiaria tambin si vas con tu flaco, tu
cambiarias tu decisin por Pizza Hut?
Lizeth: claro que cambiara o sino me podra en
coordinacin con mi enamorado porque a l le
gusta Pizza Hut y a mi Papa Johns y algo que no
congeniamos pero si lo cambiaria, como a veces
salimos con l los fines de semana entonces un
sbado le doy gusto a l para ir a comer a Pizza
Hut y el otra vez, el me dara el gusto de comer
Papa Johns sobre todo para pasarla bien y
disfrutar.
Claro de hecho, si te entiendo, de hecho que si
vas a una pizzera tiene que apoyar a la mayora
en el caso de tu familia o amigos la democracia
siempre [risas]
Lizeth: Si pues.
Y tu cual crees que son los factores que influyen
en tu eleccin entre Pizza Hut y Papa Jhons al
momento de elegir en donde comer pizza? De
repente puede ser el precio, la calidad, la
atencin, compaa, o tal vez hay algn tipo de
pizza que te gusta o no te gusta o tal vez, las
gaseosas. Porque Pizza Hut y Papa Jhons
trabajan con ciertas marcas Entonces cual
crees que son los factores que influye en tu
decisin?
Lizeth: claro el precio entre Papa Jhons y Pizza
Hut en realidad el precio como que a mi influye,
pero para mis gustos no influye mucho me dejo
entender? sea por ejemplo en Papa Jhons la
pizza puede costar un poco ms pero para m es
la ms rica que Pizza Hut. En lo que es calidad,
las dos son buenas. En lo que es atencin al
cliente las dos tambin son buenas, aunque le
digo como que en Pizza Hut mayormente gente a
veces como que demora un poquito y como que
en esos factores le falla un poco.
Luego, les cuento la ltima vez que tuve mi pizza
a party en Idiomas Catlica pedimos cuatro pizzas
a Papa Jhons y no sabes lo que paso justo fue

un martes que estaba 2X1 entonces pedimos dos

americanas y dos hawaianas y se demoraron ms
de 45 minutos. A m me llamo la bastante la
atencin [cara de indignada] que se demoraran
tanto y bueno nosotros pensamos que tal vez era
porque pedimos 4 pizzas familiares y justo
estbamos comiendo con mis amigos as en un
grupn y empezamos a ver las pizzas y justo en
la cuarta pizza voy a abrir y no haba nada sea
me dieron una caja vaca, me entiendes?
Qu hablas!!

Lizeth: Claro. Sobre la preferencia como le digo la

atencin de Pizza Hut me gusta porque sea tu
llegas y solo en la entrada es como que son bien
atentos, te buscan tu mesa, te dicen que van a
pedir y todo eso no? Y eso me parece muy
amable.
Y no tienes alguna sugerencia? sea esta todo ok
lo que Pizza Hut hace en cuanto a atencin?
Lizeth: En cuanto atencin s, pero sea yo me
refiero lo de amable a lo de Pizza Hut restaurant.

Lizeth: S! Eso paso con Papa Jhons y como

que eso me disgusto mucho porque creo que una
empresa o franquicia como Papa Jhons no puede
hacer eso al cliente. Y claro despus mis amigos
empezaron a llamar a la seorita porque tambin,
parece que la seorita no haba dejado ni la boleta
entonces pedimos. Nos dijeron que ya, ya
estamos yendo y haba pasado como 20 minutos y
no pasaba nada y luego, volvimos a llamar y como
que recin nos hicieron caso porque pensaban
que nosotros estbamos bromeando [pone cara
como que le pasa] pero en verdad, nos haban
dado una caja vaca.

Ah, claro.

Nunca haba escuchado una experiencia as

totalmente desagradable.

Y acerca de la atencin al cliente que tiene Papa

Johns que sugerencia podras darle? Creo que
aqu me podras contar un poco ms porque me
dijiste que consumes ms Papa Jhons. Cul
sera tu opinin?

Lizeth: Si pues, pero aun as me gusta la pizza

aunque en eso de atencin al cliente le falta un
poco mejorar a Papa Jhons.
Claro. Y cuanto al ambiente tu qu piensas?
Podra ser un factor que pueda influenciar en tu
decisin? No s cul tu sientes que el ambiente
es ms clido o con cual te sientes un poco ms
identificada. Con el de Papa Jhons o Pizza Hut?
Lizeth: En realidad, yo pienso que el ambiente
ms clido es el de Pizza Hut porque esta como
que cerca de Kfc y entonces como que la mayora
de gente que concurre ah son jvenes. Es algo
que en pizza Papa Jhons yo veo que es un poco
ms familiar, como que todo es ms tranquilo y
ms relax.
Entonces t seria tu opinin acerca de la atencin
entre Pizza Hut o que sugerencias podras darle
en cuanto a la disposicin, amabilidad, el tiempo
de demora de los colaboradores sea de las
personas que trabajan ah. Pues, no s si te
habrs dado cuenta que en Pizza Hut hay una
persona que te gua a tu mesa.
Lizeth: claro
Cul es tu opinin sobre esta atencin? Crees
que es buena o mala? O de repente le daras
alguna sugerencia?

Lizeth: porque cuando hay otros lugares que

venden as no ms comida rpida como es en los
centros comerciales que todo est cerquita y ah si
como que no son tan amables, como que les falta
un poquito por lo que aparte de pizza vende otras
cosas ms como en KFC.
En este caso nos estamos refiriendo a Papa
Jhons de Plaza San Miguel que es un restaurant.
Lizeth: Claro eso s.

Lizeth: [terminaba de comer una galleta] me

parece que la atencin en Papa Jhons es como
que ms serio, ms formal y nosotros que somos
ms jvenes nos gusta algo ms fresh, mas
tranqui y as. Y bueno, Papa Jhons me gusta y
todo pero como que falta algo como que simpata
para atender a la gente no?
Claro, tal vez como que un poco de
Lizeth: Sobre todo a los que atienden, a los
trabajadores.
Claro, si de hecho. Entonces a partir de las
preguntas que te he hecho Qu das de la
semana vas a consumir a estas pizzeras?
Lizeth: Yo voy como le vuelvo a decir [risas] voy
una o dos veces a la semana porque las pizzas
son ricas y como darte un gustito o como para
encontrarse con tu amiga o reunin de amigos,
chvere comer una pizza y es algo que
compartimos gustos todos no? Porque a quien hoy
en da no le gusta la pizza pues es rica aunque
tenga harina y todo eso.
Aunque engorde y te malogre la dieta
Lizeth: si pues, tambin las promociones de
martes y jueves son interesantes eh pues

aprovecho para ir con amigos e ir en manchn

para pasarla ah bien.
Entonces de cierta manera influye bueno me
dijiste que tenas flaco, pero por ejemplo, un
chico
Lizeth: Que sea Guty [risas]
Que te dijera o mejor en el caso que una de tus
amigas te diga vamos a comer y cosa que
conversamos y te dice ya pon tu el da. Qu das
preferiras ir?
Lizeth: me gustara ir mayormente los fines de
semana porque en realidad, estoy ms fresh y
ms libre y, tambin, los martes por las
promociones que hay, por ah darte una
escapadita para encontrarte con la amiga para
hablar unos temitas as, fresh.
Es como tomar el t pero con pizza
Lizeth:
claro,
comiendo
y
como
que
chismoseando para ponerse al da en todo no?

experiencia agradable que hayas tenido en

algunos de los establecimientos de Papa Johns o
Pizza Hut?
Lizeth: [risas] Te cuento una buena, lo que pasa
es que una vez una amiga justo se estaba yendo a
EE.UU y no la iba a ver tiempazo y hasta ahora no
la veo, la extrao, entonces le dije vamos te invito
pizza y me dijo que ya normal vamos, entonces
fuimos con un amigo. Estuvimos ah comiendo,
pedimos dos pizzas y pedimos esos palitos algo
as como tequeos y en total que pedimos y en
eso nos dan un esto para arriba y yo le digo a mi
amiga: yo no voy a cortar. Entonces ella me dice
ya, ya lo corto entonces empez a cortar y en eso
por estar en la risa, la pizza se cae a un plato
[risas] y yo que vergueeenza.. Y peor que yo me
empec a rer. Entonces mi amiga como para
disimular agarro la pizza y la puso en su lugar y
yo dije ya no vuelvo a cortar y mi otro amigo
tampoco quera. Entonces dije ya, yo vuelvo a
cortar y en una de esas le cae en la cara de mi
amigo [carcajadas] Qu vergenza!!
En serio? [Risas]

Claro, ahora voy a pasar a la ronda de preguntas

en las cuales voy a ponerte suposiciones
Imaginando que el precio de las pizzas sean las
misma en Pizza Hut y Papa Johns. Cul de
ambas escogeras para consumir? Y por qu? Me
dijiste hace un momento que a ti no te
influenciaba tanto el precio. Entonces, Cul
elegiras si tendran los mismos precios?

Lizeth: si, la muerte desde ah prefiero no ir a

comer a restaurantes. Pero si fue por el fierrito que
te dan Papa Johns para que pongas la pizza para
repart entonces yo con mi amiga por hacernos las
finitas que solo utilizamos tenedores y cubiertos la
pizza sali un escndalo maldito, y como que
todos nos empezaron a ver y yo deca: ay! Qu
palta! Fue una buena ancdota, buenazo.

Lizeth: preferira Papa Johns

Y en ese momento que hicieron

trabajadores? O no se percataron?

sea siempre Papa Johns? [Risas]

Lizeth: Si es que sea su preparacin me parece
ms rica, ms integrada y si es al mismo precio,
mucho mejor que ms.
Si obvio. Y en el caso que tu franquicia, Papa
Johns cerrar, tu consumiras en Pizza Hut o
preferira cambiar de comida? No s helado o
pollo a la brasa.
Lizeth: Hablando de helado, haz probado el
helado en Gelarti? Es riqusimo Bueno s, claro
si cerraran ac en el Per, la franquicia como le
dije a mi me encanta la pizza y de vez en cuando
me doy mis gustitos, si ira a Pizza Hut. Porque
como le dije Pizza Hut tiene buena preparacin
pero si tengo que elegir entre los dos prefiero
Papa Johns, pero si ira porque la pizza tambin
es buena.
Y bueno, as como me contaste una experiencia
desagradable que tuviste en Papa Johns bueno
exactamente en su establecimiento pero si en
cuanto su atencin, podras contarme alguna

los

Lizeth: No, no se percat mucho pero en la

segunda si se percataron. Porque en la primera
como que mi amiga corto y nos remos como que
algo silencioso. Pero, en la segunda como fue mi
caso yo me empec a rerme as toda una loca y
tampoco se percataron porque mi amigo al toque
reacciono, pero igual si la pizza se caa al suelo le
bamos a decir floro que se nos cay porque no
s t crees que por estar jugando y la pizza se
nos cae, Papa Johns nos dara una pizza?
No, pero tal vez el empleado puede ayudarle por
si se le cae la pizza en su cuerpo no?
Lizeth: claro exacto, pero como le digo fue como
que algo as como que conversando, haciendo
algo de broma, casualmente le cay la pizza en la
cara.
Que buena experiencia, Lizeth. Y entonces como
para ya concluir con la entrevista, de todas las
experiencias
tanto
agradables
como
desagradables que me has comentado, alguna de
estas franquicias satisface tus expectativas? O

como que todava encuentras necesidades que no

han sido cubiertas?
Lizeth: Yo creo que s, cumple con mis
expectativas porque como le digo las dos
pizzeras me parecen buenas pero en si prefiero
Papa Johns por su preparacin, pero si cumple
con mis expectativas y todo no?
sea no encuentras ninguna necesidad que este
incompleta? No s cunto al servicio.
Lizeth: lo que le faltara mejorar en las dos es la
atencin al cliente porque yo pienso que eso es lo

ms importante, siempre debemos dar la

preferencia al cliente y atenderlo bien porque si t
le atiendes bien, lo que hace el cliente es
recomendarte por ejemplo, yo le dijo a mi prima
mejor anda a Pizza Hut porque dan mejor atencin
y todo aunque en Papa Jhons sea ms rico, la
atencin es importante porque el cliente se siente
como si estuviera en su casa.
Claro, si de hecho es un factor determinante.
Bueno entonces, Lizeth gracias por tu tiempo y la
entrevista.
Lizeth: Hasta luego, cudate.

ENTREVISTA 3
Entrevistador: Rodrigo / Entrevistada: Paola
La entrevista se llev a cabo en las instalaciones de la PUCP, precisamente el saln H302
del Pabelln H. La entrevista se llev con normalidad; ya que no hubo ningn tipo de
irrupcin, sin contar ruidos externos normales que no influyeron en la entrevista. La
entrevistada fue una mujer de 21 aos, estudiante de gestin y alta direccin en la PUCP,
denot soltura al momento de realizar la entrevista, se identific una cierta preferencia por
uno de las franquicias investigadas (Papa Johns)
Hola qu tal
Paola: Hola qu tal
Cul es tu nombre?
Paola: Paola Requena
Mucho gusto Paola, yo soy Rodrigo
Paola: Hola Rodrigo
Bueno, en esta ocasin, primero agradecerte por
tu tiempo. Yo s que tienes muchas cosas que
hacer, sin embargo me ests otorgando este poco
de tiempo para poder hacer esta entrevista. Y
bueno, segundo mencionarte que voy a hacerte
una serie de preguntas con fines netamente
acadmicos. Es un trabajo de investigacin de la
universidad, el tema de investigacin es: los
factores que influyen a la hora de elegir por una
pizzera. Bueno hblame un poco ms e ti
Paola: Bueno tengo 21 aos, estudio Gestin y
alta direccin, pero recin estoy en mi primer ciclo
de la facultad, antes estaba estudiando economa
En qu universidad estudias?
Paola: En la catlica
Ah!, en la catlica creo que es cuatro ciclos de
generales y recin entras a carrera, verdad?
Paola: Claro eso s, depende, bueno en realidad
depende de cada persona, porque algunos se
pueden demorar ms, algunos lo hacen al toque y
pasan sus cuatro aos y nada. Y por cmo te dije,
yo me cambi de especialidad, estaba economa,
y nada! ahora Gestin y Alta direccin
Y Por qu te cambiaste?
Paola: Nada, me di cuenta que la carrera no iba
mucho con lo que me gustaba hacer y tampoco
me vea viendo haciendo eso todos los aos de mi
vida, los que me siguen. Entonces es como que
no ya no pude ms y simplemente hice el cambio

Ah bueno, y ahora cuantos cursos ests

llevando?
Paola: Ahora estoy llevando seis cursos
Ah y de esos cursos Cul te parece ms difcil?
Paola: Pucha conta
Conta?
Paola: Contabilidad me parece una cosa ya de
locos desquiciados ya, osea: estoy estudiando los
cursos normales, pero conta es el que ms tiempo
me demanda
Hace poco entreviste a otra chica de Gestin que
est en el mismo ciclo que t y me dijo que su
curso ms difcil era economa, T ests de
acuerdo con eso?
Paola: No para nada, osea como te digo yo antes
estaba estudiando Economa, pero lo que ms me
dificult la existencia fueron las matemticas; no
s, la teora en s. La teora es sper sencilla en
economa, pero las matemticas es como que no
me llevaba con ellas y decid cambiarme. Para m
no, economa me resulta sper sencilla y este
ms bien, lo que s me estresa es contabilidad
Osea Te podra decir que el curso ms fcil
para ti, ms manejable, es economa? O tienes
otro curso que sea ms fcil para ti que la
economa?
Paola: Claro de hecho s no?, pero
definitivamente si vemos entre los seis cursos,
ms fcil es Taller de Habilidades Gerenciales 1,
que simplemente vas a la clase y, este vas
viendo videos, eh, explican cosas divertidas,
haces mmicas; osea, es como que, no es como
una clase en s sino, como dice el ttulo, es un
taller; entonces es como que ms, mucho ms,
manejable que los cursos en s.
Ah bueno, bueno. Empezar con las preguntas de
mi entrevista S?...
Normalmente vas a

consumir fuera de casa? Osea comes fuera de

casa? Y Cules son las razones?
Paola: Ya. Normalmente no lo hago, osea, este
de hecho s por que como te digo todo, todas las
semanas mis paps y mi hermano salen de casa.
Osea mis paps trabajan, mi hermano estudia y yo
tambin estudio, entonces, no hay nadie en la
casa; por lo tanto, mi mami cocina en la maana y
nos llevamos todos las loncheras o, por ltimo, yo
como en la universidad. Pero a veces mi mam se
revela y dice no quiere cocinar fin de semana y
entonces salimos a almorzar a lo que sea,
afuera. Pero como te digo, normalmente siempre
almorzamos en mi casa o en la casa de mis to, no
salimos mucho
Ya y cuando t sales a
Generalmente sales a consumir
restaurante de Plaza San Miguel?

almorzar.
en algn

Paola: Este la verdad s lo hago, pero no es

muy frecuente
Ah Y por qu?
Paola: Como te este no s si te mencion,
pero yo vivo en Surco, entonces como que venir
desde all hasta ac es muy largo el trayecto,
pero s lo he hecho varias veces porque, qu
pasa?, ac hay mucha ms variedad de ropa en
los centro comerciales, entonces como que mi
pap dice Ya! Vmonos, pa! (Chasquido con los
dedos), nos vamos, nos venimos para ac y
normalmente nos pasamos todo el da porque
realmente como que ir y venir no es tanto,
entonces nos pasamos ac y decidimos comer por
ac
Y cuando ests en la universidad y quieres
comer algo y cmo de la universidad catlica est
cerca Plaza San Miguel, no vas a consumir a
Plaza San Miguel?
Paola: Ah este la verdad que s, tambin
depende de cunto dinero tenga no?, pero de
hecho s cuando lo tengo no lo doy voy a consumir
algunas cosas
Y bueno a qu tipo de restaurantes concurres
cuando vas a Plaza San Miguel? Y por qu
escoges estos restaurantes?
Paola: Voy a pucha los ms rpidos, voy a fast
food no? Lo que es Bembos, Pizza Hut, o lo que
haya ah No? Eso nada ms
Okey y t desde tu perspectiva, Cules crees
que son los restaurantes que tienen mayor
concurrencia de consumidores en Plaza San
Miguel?

Paola: Como est la universidad tan cerca, te juro

que yo voy a cualquiera, Bembos, Plaza Vea,
Burguer King, Mc Donalds, lo que sea y todo para
con gente, para lleno. As como que decirte que
qu local tiene ms concurrencia de gente es
como que bien difcil, porque, como te digo, todo
el mundo est lleno, todo el mundo est lleno.
Tengo amigos que dicen, pucha Vamos a comer a
Bembos!, Vamos a comer a Pizza Hut!... a
vamos, vamos; Un manchn!, y es como que, de
hecho s, todos los lugares tienen una alta
concurrencia, me parece.
S, tienes razn, pero en una, en una
investigacin publicada en el comercio, dentro de
los restaurante ms concurridos se encuentran las
pizzeras, es por eso que nuestra investigacin se
va a basar en dos pizzeras exactamente que
estn en Plaza San Miguel que son Pizza Hut y
Papa Johns. Eh siguiendo con las preguntas:
T qu opinas acerca de las pizzeras y el
consumo eh en estas?
Paola: Yo s soy una fan enamorada de las pizzas,
me encanta todo lo que es pastas. As que nada,
me parece sper interesante el dato que me has
nombrado no?, que las pizzeras son el number
one de las fast foods y de hecho s estoy de
acuerdo no?, porque, como te digo, a m s me
encantan las pizzas, de hecho, entre Bembos,
Burger King, Mc Donalds, Pizza Hut o Papa
Johns, prefiero las pizzeras; me encantan
Ah bueno. Y ahora, mira, en Plaza San Miguel
solo hay dos pizzeras que son Pizza Hut y Papa
Johns; eh t cul crees que tiene ms
concurrencia de consumidores de estas dos, y
Por qu crees eso?
Paola: Pucha, la verdad no s, no estoy segura
ya?, pero te hablo desde mi experiencia
personal, yo siempre voy a Papa Johns, osea
algunas veces he ido a Pizza Hut, normal ya,
osea pero una vez que prob Papa Johns
fua!, mis preferencias se fueron totalmente para
el lado de Papa Johns, me parece que la comida
es mucho ms agradable, la calidad tambin, y los
precios van por ah si no me equivoco, pero como
te digo eh con respecto a Pizza Hut y Papa
Johns, me voy a por Papa Johns
Osea, podra decirte que vas con mucho mayor
frecuencia a consumir en Papa Johns que en
Pizza Hut
Paola: Exacto
Ah y cuando t vas a consumir a estas
franquicias en plaza san miguel En compaa de
quin lo haces?

Paola: Amigos pues No?, de la universidad; a

veces voy con mi enamorado cuando tenemos
tiempo los dos o sino con amigas simplemente de
la universidad, no es que valla sola, [] nada sino
que voy acompaada de amigos
(risas) Y t crees que que tu eleccin por una
pizzera cambia si vas con amigos o familiares?
Osea si vas con tus amigos vara o por Pizza Hut
o por Papa Johns y si vas con tu flaco vas a Pizza
Hut o Papa Johns?
Paola: No de hecho s cambian las
preferencias, por ejemplo: no es lo mismo ir con tu
familia a querer ir con amigos, por ejemplo cuando
yo salgo con mi familia, lo primero que quieren es
pollo a la brasa, este comida en s; ellos dicen
que la pizza no es comida, no te puede llenar.
Entonces como que de hecho cuando salgo con
mi familia vamos a buscar otras cosas ms no?
[], mas no pizzeras, es como que en cambio
s con mis amigos, salgo normal a comer pizza
porque es lo ms sencillo tambin, lo ms rpido
de consumir; ah y es ms rico.
Bueno y, Para ti cules crees que son los
factores que influyen en la eleccin entre Pizza
Hut y Papa Johns?, puede ser el precio, la
calidad, la atencin, la compaa, el ambiente

Paola: Ya, mira, tengo una experiencia, hace

como dos semanas, saliendo de un curso me fui
con unos amigos a comer a Pizza Hut, en la
noche, cena; te contar que la atencin fue sper
buena ya?, nos atendi un chico, no s cmo se
llama el pata este, nos dijo nos hizo un trato
bien servicial, sper buena onda y lo malo es
que s, no fue rpido; cuando hicimos el pedido
nos quedamos esperando como que pucha ya nos
tenamos que ir, me entiendes?. Nunca, osea, no
lleg a tiempo, estaba rico, pedimos lasaa si no
me equivoco y estaba rico pero lo que me
molest fue que no la rapidez del servicio, no
me atendan rpido, ponte, estaba que me mora
de hambre y no pude comer porque todava no
tena mi pedido en la meza (golpea la mesa),
entonces eso me fastidi. Pero con respecto a lo
otro, el servicio, me parece que lo dan bien, son
sper amables, y nada!
Osea se podra decir que hay una buena
disposicin y amabilidad de los empleados mas
no una rapidez en la atencin
Paola: S (asiente)
Y ahora, enfocndonos en Papa Johns, cul es
tu opinin acerca de la atencin al cliente en esta
franquicia?

Paola: Hm, me parece que ms es la calidad

del producto, como te dije a mi me parece sper
osea como, una vez que prob Papa Johns, me
pareci superior el sabor ya?, entonces es como
que, la masa es mucho ms crocante en Papa
Johns, ltimamente la masa est como que una
lmina nada ms, es supera delgada, en cambio
Papa Johns es ms gruesa, ms consistente; igual
la salsa de tomate, en fin, lo que le pidas a la
pizza es mucho mejor, osea, en esa parte se
supera Pizza Hut

Paola: A bueno te dir que eh he ido, por

ejemplo, tambin hace poco a Papa Johns, pero
este es como que (incmoda), cmo te
explico am no es, no tienen tanto tacto como
en Pizza Hut, me he dado cuenta de eso, he por
vas a la caja, haces tu pedido y ya te llevas tu
numerito a la mesa, no?, esperas que te traigan
la pizza y lo que hayas pedido de adicional,
entonces es como que y vienen cada 5
minutos ah bueno eso es cierto ah!, los
meseros, meseros?, meseros

Y con respecto al precio?

Mozos

Paola: No estoy segura del precio ya?, pero van

por ah. No es tanto el precio en realidad, porque
una pizza cuesta y cuesta. Osea y en Papa Johns
me parece que est igual, te juro que no estoy
segura, hace tiempo que no voy a una pizzera, de
hecho cuando lo hago, este me parece que van
por ah. No lo hago por precio tampoco, lo hago
por la calidad del producto.

Paola: Mozos!, de este Papa Johns, vienen

cada cierto tiempo a tu mesa y te dicen: Seor,
algo ms que este este algo ms (re) que
este agregarle a su pedido? qu se yo, van a tu
mesa a servirte el trozo de pizza en el plato. Osea
de hecho he eso me parece un plus he pero,
qu ms? Al momento de hacer la, el pedido a la
caja, me parece algo algo, este de hecho es
como que propio de cada fast food, me parece
que debera ser como en Pizza Hut, este que est
en el restaurante, ac en Plaza San Miguel
que ponte: van a tu mesa y te piden el servicio,
no que t ests yendo a la caja y que digas
quiero esto esto esto esto esto, por favor me lo
mandas no? Entonces eso como que no no?, a
mi parecer no me agrada no?

Mmm bueno. Ahora, enfocando ms por

ejemplo en Pizza Hut, cul es tu opinin acerca
de la atencin al cliente y qu sugerencias daras
si hay algo malo para mejorarlo? Puede ser
acerca de la disposicin, de los empleados, la
amabilidad de estos y y el tiempo de demora en
la rapidez de atencin

Sera ms personalizado, osea, la atencin

Paola: Exacto sera mucho ms personalizado si

es que el mozo va a tu mesa y te pide: sabes
qu?, qu cosa quieres? Ya! Ta ta ta, ah!,
genial; y esperas no lo que t ste el pedido
Y en cunto a la rapidez de atencin?, osea lo
que se demoran en entregarte el pedido, llevarte
el producto a la mesa y cuanto se demoraron,
Cul es tu opinin para eso?
Paola: Hay no, fue mucho ms rpido que Pizza
Hut en ese caso, si los comparamos, por eso te
digo: la atencin, regular; la rapidez del servicio,
buena; y la calidad, pucha, excelente. Pues a m
me agrada bastante.
Ya, osea, retomando en ese mismo sentido la
calidad de las pizzas, cul es tu opinin de las
calidades de las pizzas en Pizza Hut?, y T te
encuentras satisfecha como consumidor del
producto que venden en Pizza Hut?
Paola: Siendo honesta no, osea, como te
mencion antes, eh ltimamente las pizzas
estn viniendo tipo, la masa, es demasiado
delgada y como que no es totalmente consistente.
A m me gusta que cuando yo compro algo, sobre
todo de comer, me satisfaga no?, personalmente,
osea me llene la panza, si no me llena la panza,
pucha, plata, plata mal gastada, me entiendes?,
entonces este en ese aspecto s prefiero he
otras pizzas como en este caso Papa Johns, a lo
de Pizza Hut
A eso va la siguiente pregunta. Cul es tu
opinin acerca de la calidad de pizza de Papa
Johns? Te encuentras satisfecho con los
productos que venden ah?
Paola: Claro, definitivamente como te he
nombrado antes, sper satisfecha con ese ese
este servicio y con el producto de Papa Johns
Osea Se podra decir que tu eleccin es
porque uno tiene mayor calidad y otro es que es
ms que ms satisface el hambre?
Paola: Claro, osea te quedas satisfecho no?,
osea sientes que has invertido tu plata en un
pedazo de lmina que lo puedes hacer t en tu
casa o puedes consumir algo en lugar de eso,
me entiendes?
Y cuando vas a consumir a esas pizzeras, qu
das de la semana vas a consumir? Qu das
prefieres?
Paola: Prcticamente los fines de semana, porque
los das de semana estoy sper ocupada con la
universidad, pero de vez en cuando a veces me
doy un salto por esas pizzeras, pero normalmente
me voy los fines de semana

Pero yo tengo entendido que en esas pizzeras

hay promociones los martes y jueves En ti no
afecta eso de querer promociones?, osea, no es
un factor que influya para que tu vayas a comer
pizza?
Paola: Ya, de eso s ya?, pero influye ms
cuando cuando estoy de vacas, osea ahorita en
la universidad la verdad no tengo, osea, no me
alcanza el tiempo; pero cuando estoy de
vacaciones por ejemplo estoy en la casa con mi
hermano a veces no salimos y al toque dos por
uno pa! Pdete una pizza. Entonces como que s,
s hemos consumido varias veces este esas
promociones
Y para ti, cul crees que es la franquicia con
mayor cantidad y mejores promociones?
Paola: Pucha me imagino que ser pues, Pizza
Hut pues no?, porque ha estado mucho mayor
tiempo ac en el mercado peruano no?,
supongo, la verdad que no estoy muy segura de
eso, estoy medio mal informada, pero de ah me
parece que Pizza Hut, por ejemplo, yo consuma
antes de conocer Papa Johns, y lo que ah []
pizzas son las de ahorita toda la Pizza Hut,
Pizza Hut, Pizza Hut, entonces como que ya sea
no?
Entonces crees que est ms marketeada que
Papa Johns?
Paola: Claro, definitivamente s, ya?, osea, la
gente est consumiendo no usan pizza, lo
primero que dicen es Pizza Hut, no dicen ni Papa
Johns, ni algunos solo unas cuantas personas,
osea t le dices a mi hermano: vamos a Pizza
Hut!, ah pucha, vamos a Pizza Hut, pero en
realidad vamos a otro lado pues no?, lo primero
que [] es Pizza Hut, pero en realidad vamos a
otros lados
Ahora. Te voy a dar unas situaciones de
suposicin para ver cmo te desenvuelves ya?,
imagnate que hayan dado un vale de consumo
por un ao para consumir pizza, en uno de estos
establecimientos ya?
Paola: Ya?
A cul de estos dos preferiras acudir y por qu?

Paola: Papa Johns (risas), Papa Johns soy una

fan lover de Papa Johns, no definitivamente si me
dan un vale de consumo libre de Pizza durante un
ao Papa Johns, ven a m, me entiendes?, es
como que me agradan las pizzas de ah, he
no solamente puedo consumir ah, sino que
tambin puedo pedir delivery, osea, tiene muchas
facilidades, y los he como te digo, la calidad es
sper, muy superior, para m, a Pizza Hut y
elegira por eso a Papa Johns
Y ahora, imaginando que el precio de las pizzas
es el mismo, en Pizza Hut y Papa John, a cul
de ambas escogeras para ir a consumir?
Paola: Papa Johns
Papa Johns?
Paola: Papa Johns
Papa Johns, Por qu?, la calidad?

Papa Johns
Paola: Claro, exacto, si puedo encontrar el sabor
que tena Papa Johns
Y si no encuentras eso, regresas ya a Pizza
Hut, como ltima opcin a Pizza Hut
Paola: (carcajadas) La verdad es que s, y he
probado bastante Pizza Hut, entonces quiero
probar cosas nuevas, y de hecho no me cierro a la
idea no?, intentar probar cosas nuevas... si es
que me agradan otras cosas, otro restaurante, lo
puedo hacer, porque ya prob Pizza Hut y ya
prob Papa Johns
Ahora, podras comentarme una experiencia
agradable
y
otra
desagradable
que
experimentaste en cada una de estas franquicias,
osea Pizza Hut y Papa Johns?

Prefieres la calidad por encima del precio?

Paola: Haber, he este pucha. Ya, por ejemplo,

cuando estaba de vacaciones, ese intermedio
de (golpes) de Julio y Agosto, donde todas las
universidades [], sal y me fui a Papa Johns,
entonces fue como que he tuve que esperar a
mi enamorado a que, por que habamos hecho
una cita, entonces tuve que esperarlo en ese lugar
y como que se demor bastante ya? Y y
este y nada, como que el pata, el mozo, vena
cada 5 minutos a pedirme, a decirme: Seorita y
qu va a pedir? Cul es su pedido? Y estaba
regresando a cada rato y yo: pucha, estoy
esperando a alguien entiendes? Y me tengo que
quedar ac y yo senta la sensacin de que o
consumes o te vas.

Paola: S, sobre todo la calidad, s

Eso fue en Pizza Hut

Y ahora, supongamos que tu franquicia, en tu

caso Papa Johns, cerrara Iras a comer pizza
en Pizza Hut o elegiras otro tipo de comida?

Paola: No, eso fue en Papa Johns, terrible ya? Y

es como que no, pero en fin, entonces yo le deca:
No, estoy esperando a alguien y entonces l
segua viniendo como que diciendo: Mamita, vas
a pedir o sino que cosa; si ests calentando el
asiento mejor vete. Entonces como que lleg a
quin estaba esperando, y pedimos normal.
Entonces como que, ya pero ya, olvdate, ya
estaba con el sinsabor de que a cada rato viniera
y cada rato me dijera: oye, sabes qu?, vas a
pedir o no? O te vas? entonces como que eso
no me agrad para nada.

Paola: S, la calidad, el sabor, es distinto tambin,

he y nada, por cmo te dije, solamente por eso
Osea
Paola: Calidad y
Se podra decir que el precio no es un factor
que influye en tu toma de decisin?
Paola: No, para nada

Paola: Buena pregunta, haber cierra Papa

Johns. Nada pues probar en otras pizzeras si
encuentro el mismo plus que tena Papa Johns
y si no hay, no tengo problema con regresar a
Pizza Hut, osea, me gustan las pizzas y porque
cierra Papa Johns, no voy a dejar de comer pizza,
me entiendes? Osea es como que mi mi
necesidad de comer pizza no depende de Papa
Johns si est abierto o est cerrado, para nada.
Osea, puedo comer pizza, pero me parece la
calidad sper genial; entonces como que si cierra
Papa Johns, normal: puedo buscar cualquier
sustituto y me puedo ir a esa pizzera.
Osea si Papa Johns cierra t iras a buscar a
otras pizzeras si si se acercan a la calidad que
tiene
Paola: Claro

Y una experiencia agradable?

Paola: No... de ah todas han sido agradables
pues no? (re). Esa es la nica que, por eso, te
digo que, la que marc pucha en Papa Johns
hay estas cosas pues no?, pensaba que
solamente en otros lados, pero sucedi en Papa
Johns y nada. Y en Pizza Hut pucha am y
en Pizza Hut me parece que es, he nada, la que
te coment al principio de la entrevista, que me

dejaron esperando como una hora para que me,

solamente para que tres mseras lasaas. Fue un
exceso de tiempo, a mi parecer. Nosotros
llegamos, hicimos este el pedido, bueno de
hecho haba bastante gente ya, supongo que eso
tambin debe haber influido, pero no me parece
que te hagan esperar una hora para tres lasaas,
que habamos pedido con mucha anticipacin,
entonces como que eso no me gust; y tampoco
pude disfrutar la pizza en paz no?

deberan estar ah, atendiendo a personas, que

hacen que tu estada en ese lugar o tu que tu
pizza se vaya al cacho, pues, porque no me
parece

Am bueno entonces se podra decir que la

rapidez de la atencin he es un factor que
influye en el momento de que tu vayas a elegir
una pizzera, que vayas a consumir a una pizzera

Ya y ahora, en conclusin, de todas las

experiencias vividas, alguna de dichas franquicias,
osea Pizza Hut o Papa Johns, satisface tus
expectativas? O encuentras necesidades que
an no han sido cubiertas por estas dos
franquicias?

Paola: Si, de hecho s, de hecho s, dependiendo

de mis experiencias, como ya te las cont, ah voy
a elegir a si es Papa Johns, o cualquier otra
pizzera
Ahora, podras decirme, para ti, las tres cosas
ms importantes que tiene que tener una buena
pizzera?, ya sea el precio, el ambiente, la calidad
de la pizza, las promociones, la rapidez de la
atencin y por qu?
Paola: Ya, para m lo fundamental, uno, es la
calidad de las pizzas, del producto; porque me
gusta comer bien pues, sino, siento que estoy
tirando plata al agua, osea, me gusta aceptar un
buen producto, no importa el precio, si es que es
un buen producto, por ejemplo: para m, como te
dije antes, no es que sea un factor importante.
Luego, me parece sper importante la calidad de
gente que trabaja en esas empresas, en esas
franquicias, bueno pues no?, de hecho si t te
vas con un mozo que es un arrogante y un bueno
para nada, de hecho la estada en ese lugar no va
a ser la ms agradable para ti y vas a, eso mismo
te va a mandar a elegir otras opciones. He de
ah qu ms?, am
Dijiste que el precio no era un factor que influa
Paola: No claro, para nada, no. Me parece ms
importante la calidad de las personas y el precio,
el precio qu hablo, la calidad del producto, ah y
conjunto con la calidad del personal me parece
que tambin va el ambiente pues no? Porque
ellos mismo hacen su propio ambiente de trabajo
pues y ah tambin estn los consumidores,
entonces que debe definitivamente, si hay
buenas personas que trabajan ah, hay un buen
ambiente, y ese buen ambiente lo forman ellos y,
en conjunto con los consumidores, que ellos
estn al servicio de nosotros no?, nosotros
pagamos para que ellos den un servicio, as que
yo creo que ellos deberan atendernos de la mejor
manera, pero hay veces en las que
definitivamente, que te tocan unos mozos que son
un cero a la izquierda, que definitivamente no

Osea, retomando sera, la atencin al cliente, el

ambiente y la calidad de pizzas, la calidad del
producto en este caso
Paola: S

Paola: Am no, creo que las dos son bien

completas ah, porque no solamente por
ejemplo, en Pizza Hut, de ac de Plaza San
Miguel, no solamente son pizzas sino que son
lasaas, son pasta tiene la Hut del da, me
parece de que todos los das el men es diferente
osea, no solamente en pizzas, igual, bueno, en
Papa Johns es solamente pizzas, pero tiene unos
grandes este he Cmo se les dice a lo que
come? Los adicionales! Los que acompaan la
pizza son geniales. Entonces como que por ese
lado, por uno tienes variedad y por otro tienes
variedad en otro tipo de de nivel no?, osea,
entonces como que los dos son, para m, a mi
parecer, son bastante completos y ricos
Y alguna necesidad o algn punto que no
hayas encontrado en estas dos franquicias y
quisieras encontrarlas?
Paola: Am
O sientes que todas las cosas que deben de
tener una buena pizzera las tienen ambas?
Paola: Haber No de hecho depende de cmo
los veas no?, porque si estn para ser
restaurantes de hecho les falta un montn pues
no?, pero como que son fast foods, entonces
como que no, tienen lo que se necesitan como
cualquier fast food, tienen cajas, tienen meseros y
mesas para que la gente coma o se la lleve para
delivery, osea que, o por ejemplo ac en Pizza
Hut, el restaurante, que tiene todo, tiene mozos,
tiene atencin personalizada, entonces es genial.
As como estn me parecen bien las dos, osea de
hecho hay puntos que si necesitan reforzar, como
la atencin al cliente y la rapidez, pero, supongo
que lo irn desarrollando mediante no?, vean
sus
Y para cerrar la entrevista, se podra decir o se
puede afirmar que prefieres Papa Johns, por
encima de Pizza Hut

Paola: (risas) S definitivamente s, no hay duda,

no hay otra
Por la calidad de pizza, por la rapidez de atencin
Paola: Aj
No tanto por la disponibilidad y amabilidad de los
empleados, porque me dijiste que no hay una
diferencia
Paola: No
Hay una diferencia entre cmo te reciben en Pizza
Hut y cmo te reciben en Papa Johns

Paola: Claro de hecho que s, los dos tiene como

que problemitas ah, pero en realidad vas a comer
ya?, te debe importar un cacho lo de con las
personas, pero (suspira), pero de hecho s, si
quieres, si vas a un lugar, quieres recibir servicio
completo no?, no solamente la comida, sino
tambin que la atencin al cliente no sea buena
Eso es todo, en serio Paola, muchas gracias por
tu tiempo brindado y bueno ser la prxima,
gracias
Paola: Gracia

Entrevista 4
Entrevistador: Essadro / Entrevistado: Ximena Bedoya
La entrevista se realiz dentro de la universidad Catlica, en el primer piso de las instalaciones
de Tinkuy, alrededor de las 09.:30pm, horario en el que el lugar no se encuentra muy ocupado,
por lo que se logr desarrollar la entrevista de forma tranquila y calmada. No hubo algn ruido
molesto en particular que haya producido la interrupcin durante la entrevista, por lo que esta
fue de corrida. La entrevistada fue una joven de 20 aos, de la Facultad de Ciencias de la
Comunicacin. La entrevista fue agradable y fluida. La entrevistada mostr preferencia por una
de las franquicias investigadas: Papa Johns.
Que tal Ximena, este, bueno, gracias por la
disponibilidad, como te dije vamos a hacer una

Ximena B: para ver cmo me iba en este ciclo en

facultad

pequea entrevista, algo breve, sobre el curso de

O mucho te choca

investigacin cualitativa, en el cual estoy yo en este

Ximena B: ummm,s pero, a veces en comunica, o

sea no es que [risas] comunica es bastante relajado,
es bastante relajado,

ciclo y me piden hacer una entrevista al consumidor,

ms que todo la entrevista se va a basar en cuales
son los factores que influyen en, en el mismo

Lo saba lo saba

consumidor, en este caso tu, a la hora de

comprar a Pizza Hut y Papa John

Ximena B: [risas] es como que, me gustara

adaptarme al ritmo, porque es obviamente otra
relacin con los profesores, ms cercana, eh

Ximena B: ya En el centro comercial plaza San

Miguel

Cierto

ir a

Bueno, antes que nada me podras decir tu nombre,

edad, datos completo

Ximena B: y obviamente tambin porque quera estar

tambin a mis clases que son de carreara carrera e
iba a compartir con personas que iban a ser mi
promocin por ejemplo, quera estar ms enfocada en
el saln, manyas, todo bien.

Ximena B: m nombre completo

Es verdad que tal la gente, los compaeros

Claro, sera bueno

Ximena B: chvere

Ximena B: ja, mi nombre es Ximena Barbieri, tengo

20 aos, soy mujer y estudio comunicacin par el
desarrollo, ac en la catlica

Muy amables

Ximena B: ya

Acabas de pasar a facultad

Ximena B: sisisi, este mi primer ciclo, soy cachimba
todava
Ests llevando todos los cursos?
Ximena B: s, todos los de la planilla, estoy llevando
los 5, ni cursos electivos, ni cursos extras ni nada,
quera probar primero
Claro y es distinto a letras

Ximena B: si, o sea, son, hay varios que se parecen a

m, son muy chveres todos en verdad, todos con los
que hago grupo o algn trabajo en grupo en
comunica todo es mentira, o sea todo es trabajo
grupales
Ah s eh visto creo que son, estn filmando
Ximena B: sisisisi,
Bueno
Ximena B:y eso que , eso son de audiovisuales,
porque tambin como para desarrollo les dejan

tambin un montn de proyectos de cambios de

comportamientos , cosas as que estn dejando
ahorita , y tambin eso es grupal, manyas. Pero si
chvere. Hasta ahorita todo bien

Ya bueno, te parece si empezamos con las

preguntas.

Es una carrera muy prctica como as decirlo

Como te dije era todo sobre pizzas,

Ximena B: ajap

Ximena B: claro

En el primer ciclo ya estn como fuera del aula

Papa John y Pizza Hut

Ximena B: sisi, de echo tiene su parte terica muy

fuerte pero tambin claro hay otra parte como es el
trabajo de campo, eso es lo que se hace bastante,
eso es cuando llegan al 3er ciclo creo, empiezan a
viajar bastante.

Ximena B: ajap

Y dentro de la carrera as, abren ramas, algo as

sabes.
Ximena B: no estoy muy segura, creo que puedes
especializarte lo que es, por ejemplo empresarial, o
por el lado lo que es mas social que puedes trabajar
en ONGs, me entiendes, puedes especializarte en un
punto o en, derechos humanos , cosas as, pero non
es que la carrera te de un titulo que te dicen que
estas especializado en algo particular, por ejemplo la
comunicadora para el desarrollo
O sea
Ximena B: lo q tengo entendido hasta ahora
Como que sales y...
Ximena B: um, yo por ejemplo, quera trabajar ms
en que, claro en el mbito o sea , trabajar en
comunidades, no me interesa trabajar como en
empresas nada de eso, sino trabajar solamente en
comunidades, como para un ministerio
Ya
Ximena B: ministerio por ejemplo ehhh, en una
comunidad trabajar con las mujeres ehh
Labor social
Ximena B: claro sper social, por ejemplo si trabajara
en el ministerio de mujeres pondra como, mandar a
una comunidad, este ashnincas, tendra que trabajar
especialmente con la mujeres de ah, es bien
segmentado, me entiendes, es algo bien, eh claro
segmentado

Ximena B: claro

Normalmente vas a consumir fuera de casa

Ximena B: umm, si, eh , probablemente lo que s ,
talvez , ms restaurantes , o sea , ms que fast food,
pizza todo eso, es mas para, salgo ms a comer a
restaurantes y lo otro es ms en delivery, pero igual
si, por ejemplo si estoy ac en la universidad
obviamente, me caera mejor pedir un delivery as,
pero si es ms simple cuando estoy con mi familia,
,pero cuando estoy as con mis amigos en la calle, si
vamos a comer a los restaurante, es ms, es ms,
econmico.. jajaja
Ya, pero es ac en san miguel no
Ximena B: [risas]
Claro
Ximena B: claro no es el la universidad
Eso es lo bueno no. Bueno normalmente vas a
consumir a un restaurante de plaza san miguel. O
sea un restaurante en especfico, algn preferido
Ximena B: ummm , antes si iba a uno bastante, sobre
todo con mi mam, este hay no me acuerdo, esta
entre Wong y Pizza Hut, es como, como de postres
algo as
Ah ya
Ximena B: algo as
Zugatti
Ximena B: ajap , Zugatti
Zugatti Zugatti
Ximena B: sisi [risas] si a ese voy bastante

Se parece a la carrera de gestin, ah creo, cuando

llegan creo, cuando te quieres especializar, t lo
haces creo empresarial, o sea trabajar en empresas
pblicas, para el estado o bueno social no tanto, pero
a veces lo hacen no, o sea no es tan lucrativo.

Tambin venden platos no, o sea como

Ximena B: claro la empresa no tiene ms [Risas]

Ximena B: no, pero yo iba ms a tomar desayunos,

porque esta todo el da abierto

Ximena B: sisi
Pasta

Y es ms rico

Ximena B: races italianas creo

Ximena B: rico

Barbieri

Mi hermana tambin iba ah

Ximena B: Barbieri [risas]

Ximena B: [risas]

Ximena B: pero no s, me parece un buena salida

como cuando te mueres de hambre y quieres comer
aloque, o sea, para mi es la mejor salida, si es que
cuando voy con mi mama y se van a demorar ,
pucha piden a un restaurante o si quieres como algo
ms barato , pido Kentucky, o sea es depende de mi
tiempo y tambin de cuanto disponga, las pizzas
pueden ser baratas, pero no es lo ms barato que
existe

Y con que frecuencias ibas

Ximena B: hubo un tiempo que yo iba todos los fines
de semanas, porque hubo un tiempo que paraba
siempre con mi mam los fines de semana, u fin de
semana con mi mam, otro con mi padre, este. Cada
ves que sala con ella me iba a tomar desayuno hay.
Con mi abuela a veces, mi hermano si es que estaba,
antes era bastante seguido2 o 3 veces al mes.

Verdad

Ximena B: [risas]

Ximena B: me entiendes

Bueno,
a qu tipo de restaurantes concurres
cuando vas a Plaza San Miguel?

Bueno, teniendo en cuenta que plaza san miguel

tienes dos pizzas, Papa John y Pizza Hut, cul de
estas consideras que tiene ms concurrencia?

Ximena B: depende pues, o sea , cuando voy con mi

familia voy a restaurantes, eh por ejemplo hace
tiempo fui lorn horn , algo as claro, y tambin a tanta,
pero es con mi familia . Una cosa as, porque yo no
pago [risas]. Pero si estoy con mis amigos hay si voy
a
Fast food
Ximena B: claro, KFC, Pizza Hut, a Bembos
Bueno desde tu perspectiva que tipo de restaurantes
crees que son mas concurridos en plaza san miguel.
Ximena B:ahh, fcil los que son , ms, los que son
mas dulce o cafs mas rpidos, o sea mas de lo que
es rpido, o sea par que uno entra y despus salga,
por ejemplo, supongo los fast food, siempre que veo
esta lleno,eh o despus todo lo que son dulces , por
ejemplo Starbucks, casi esta bastante lleno,
Bueno, Starbucks siempre para lleno , segn ciertas
investigaciones publicadas en el comercio, dentro de
los restaurantes ms concurridos tambin se
encuentran las pizzera

Ximena B: podra ser Pizza Hut, por varias cosas.

Uno porque es muy antiguo, y mucha gente esta
acostumbrada al sabor de Pizza Hut, porque papa
John tiene un sabor diferente. Segundo, porque
mucha gente va en familia, porque me parece que
algunos locales de Pizza Hut tiene rea de juegos
algo as, o eso es en Kentucky, pero bueno , me
parece que es como, ms familiar. Lo primero si es
eso la tradicin, porque Pizza Hut este ms tiempo
ac en Per y el sabor para mi yo prefiero Papa John
porque es menos grasoso
Ah verdad, yo lo eh probado
Ximena B: sisisi, pero en Pizza Hut hay ms
variedad, o sea si tu no quieres comer pizza, puedes
comer una ensalada porque hay ensalada me
entiendes, hay lasagna. Papa John solamente
venden pizzas y otras cosas medias raras como que
calzones [risas]
En una descripcin, una chica deca que le gustaban
los calzones de Pizza Hut. Algo as, pero, te describo
tal como lo dijo

Ximena B: ya

Ximena B: pero, o sea me parece ms variedad

Por eso la investigacin se esta enfocando en este

tema. Desde su perspectiva que opina sobre las
pizzeras y el consumo de estas

t los h as comido o no

Ximena B: las pizzera, de hecho , yo eh probado

casi todas las pizzas que se han revelado, desde
Telepizza, hasta Papa Johns, la romana, mayas,
bastante diversidad de pizzas, pero de echo me
parece me encanta la pizza
De verdad

Ximena B: no creo, pero es como una empanada

gigante, algo as, no se en verdad
Pero tambin es el nombre
Ximena B: s creo que si
No lo comera tampoco
Ximena B: es italiano seguro [risas] calzoni

Ya pero, a m tambin creo que influye la ubicacin,

Pizza Hut se encuentra este
Ximena B: aqu en plaza
En la avenida
Ximena B: ah ya , si claro ms visible
Papa John est ms metido
Ximena B: s, en verdad ni siquiera sabia que haba
Papa John en plaza, solo pens que haba Pizza Hut
y ya [risas], no recin me enterado que hay y si pues ,
porque sino tu ni sabes si vas a encontrar, entonces
tu vas i dices voy a Pizza Hut porque es lo que hay y
manyas, y ni siquiera sabes que hay dos opciones.

Ximena B: asu mare

cul de los dos preferiras?
Ximena B: de los dos establecimientos
Claro
Ximena B: entre Pizza Hut y Papa Johns, para comer
pizza no
Todo un ao
Ximena B: todo el ao asu mare
Para engordarse as
Ximena B: asu ..ya fue el verano [risas]

Y con cuanta frecuencia vas a consumir a estas

franquicias

Ximena B: no me broceo

Ximena B: umm

Entrevistador: [risas]

Pizza Hut y Papa Johns

Ximena B: a ver, Papa John creo, porque es menos

grasoso, y para cuidar toda la lnea, porque o sino voy
a engordar 100 kilos [risas] y estoy en Papa John,
aparte a m me gusta ms el sabor, o sea la masa
todo

Ximena B: de hecho, creo que ahora ms que antes

porque antes, cuando viva con mi mama era como
que ms light, la onda de mi mama light, la dieta y no
se que cosa
[risas]
Ximena B: entiendes, no pedamos pizza, ni bamos
comer pizza, pero ahora como saliendo con mi
hermano, que es un sper gordo as, siempre quiere
ir a comer, manyas, o sea no vamos, come como que
horrible, te juro, y el justamente le encanta la pizza,
ms le gusta Papa Johns de todas, pero si es un
pizzero mal mal mal , todo tipo de pizza as entonces
con el vamos bastante, salimos con el y su pap y
este no se, haber ser al menos dos veces al mes,
menos , o sea, me refiero fin de semana, o sea
durante la semana
Pizza Hut o Papa Johns
Ximena B:entre papa John y la romana en verdad ah,
papa John van siempre, como que hay dos por uno y
toda estas cosas siempre , por ejemplo los martes,
hay esta, todos los martes comemos pizza [risas]
Eso es una buena oferta, como es la 2da a un sol
Ximena B: claro la 2da a un sol, hay esta esa es la
que piden en Papa John, la 2da a un sol
Bueno, imagina que te has ganado un vale de pizza
para un ao
Ximena B: ya
Y es uno de dichos establecimientos

O sea es ms level
Ximena B: si, o sea se siente como que ms ligero
tambin, o sea no te pesa cuando la comes
Ya, un kilo ms
Ximena B: [risas]
Entonces, es definitivamente que te quedas con Papa
John
Ximena B: Papa John, si, yo creo que s, y aparte es
lo que ms se come en mi casa, y tiene ms
distribucin [risas], pero si el sabor tiene ms, siento
que la calidad es mejor, o sea esta hecho con buenos
ingrediente as, o sea Pizza Hut tambin no, pero
siento que es mas grasoso manyas, y a veces
desconfi un poco.
Pero ms que todo es salud tambin, comerlo dos
veces por semana es un poco
Ximena B: claro, sobre todo si vas a comer, tanta,
bastante
Es un ao
Ximena B: claro no es un poco saludable
Bueno, usualmente cuando acudes a dichas
franquicias de plaza San Miguel, en compaa de
quien o de quienes lo haces.

Ximena B: supongo que ms es amigos, porque claro

familia normalmente no vengo porque queda un poco
lejos de mi cas, pero amigos supongo que si porque
de aqu de cato me voy con alguien, o si me tengo
que encontrar con alguien, como que oye, nos
encontramos en plaza

O sea te lo comes de frente

Es el point

Claro o sea t vas, cancelas y te dan la pizza

Ximena B: claro, y aparte es ms cerca para todos, y

sobretodo creo que es el nico centro comercial por
ac, y aparte como es el que esta ms cerca eh y un
poco grande y variado este, supongo que es como un
buen escape cuando estas ac y quieres ir a comer
algn lado y que ya no sea al frente, porque ya estas
harto y te vas a comer algo en plaza y ya bueno pues.

Ximena B: claro recoges y luego lo llevas a la mesa,

pero Pizza Hut un tipo va te atiende y todo eso

Aparte te despejas y a la vez aprovechas en comer

Ximena B: claro, paseas, en tus huecos
Consideras que tu eleccin a la pizzera cambiaria si
vas con amigos y familiares, o sea quizs un familiar
quisiera ir, no se a comer otra cosa, otra pizza, otro
lado.
Ximena B: probablemente, porque la mayora de mis
amigos no les gusta Papa Johns, prefieren Pizza Hut,
no s porque, pero prefieren eso, no se porque
seguro porque es ms ejecutivo una cosa as, quieren
ir a comer eso, o no se de repente estn ms
acostumbrados a ir con sus familias, pero eso si mi
familia prefiere papa John y comeramos eso
definitivamente. Mis amigos iramos a otra, supongo
dependiendo los precios.
Los amigos optan por ir a lo ms cmodo no
Ximena B: claro, normalmente vas al ms cmodo
Se dividen
Ximena B: estn todos misios manyas [risas]
normalmente ellos pagan
Cual crees que son los factores que influyen entre
Pizza Hut y Papa Johns cuando va a consumir estas
pizzas, o sea, el precio la calidad, la atencin
compaa , el ambiente, la pizza, o sea ,
acompaamientos que tienen cada pizza.
Ximena B: de echo , los extras , influyen si es que es
algo variado, por ejemplo si es pasta o lasagna o lo
que sea ira a Pizza Hut ,pero en papa John no,
porque slo se limitan en pizzas y acompaamientos
chicos, manyas, como, alitas wing o papa wing.
Has escuchado sobre su aj
Ximena B: ahh, el chilis, como el chilis, es como
verdecito, es buenazo

Ximena B: si de frente, son buenazos, piza un

montn pero son buenazos, en la pizza sabe
buenazo, pero en tema de atencin Pizza Hut, porque
papa John se limita en atencin en cajas

Ms que todo hay como que una, como se dice.

Ximena B: que cuando te lleva el pedido
Claro, una que te espera en la puerta
Ximena B: ah , en Papa John
No en Pizza Hut.
Ximena B: en Pizza Hut, claro, hay este, los este
como
Como una anfitriona algo as
Ximena B: anfitriona, la que te da y te lleva a la
mesa, como te hace esperar como media hora
Claro te preguntan cuntos son
Ximena B: claro cuntos son, es ms as como ms
formal, no piden solo pizza manyas
Claro, piden lasagna
Ximena B: claro
Y el precio
Ximena B: me parece que Pizza Hut es ms cmodo
en pizza, me parece, o sea, porque la pizza ms
chica es ms cara que en Papa John
Claro
Ximena: no me acuerdo bien, pero en los dems, no
s, creo que no es tan barato, o sea tiene ms
promocin ms ofertas, pero por ejemplo, la ltima
vez que fui a comer a Pizza Hut, a comer un men
ejecutivo, una cosa as, tenia la ensalada una cosa
as, y me pareci sper barato, para ser Pizza Hut y
todo manyas
Ya
Ximena B: y eso si me pareci chvere, pero en otras
cosas y veo que se exceden un poquito, pero tambin
son mas justos en sus precios, o sea no
necesariamente mas barato pero ms

He escuchado ahora ltimo que papa John es ms

prestigioso
Ximena B: si
Ms que todo en sus precios, como que es ms
selecto, ms que nada en las pizzeras veo toda
clase de personas no, alguien de Pizza Hut puede
estar en papa John y en viceversa, pero el precio
fluye
Ximena B:claro , es algo como si si quisieras algo
decisivo como si fuera ms barato, pucha te pides
Telepizza, lo que pasa es que eso es mucho ms
barato manyas [risas] o mximo no s Dominos
Dominos
Ximena B:pero si entre esa dos me parece que el
precio no es un factor que realmente influya en en
decidir manyas una de esas dos me, parece que hay
otros factores que si son o sea que es lo que quieras
comer o algo as por algo decir si quieres una
atencin personalmente.
Aparte veo que las diferencias no son muy grandes, o
sea son
Ximena B: realmente no, la masa, o sea en pizza
solamente es la masa,
Verdad, cul es tu opinin acerca de la atencin al
cliente en Pizza Hut y que sugerencias daras para
mejorarla, las ultimas veces que has ido no?
Ximena B: en Pizza Hut
Claro
Ximena B: las ultimas ves que fui
No se quizs te atendieron perfectamente no
tuviste

Es incomodo
Ximena B: pero bsicamente la atencin es muy
buena, es bien, es bien formal, son muy formales,
bien atentos.
Ccumple con sus expectativas
Ximena B: bastante
Bobre la atencin
Ximena B: tambin es que mira me parece chvere
como que son muy atentos y como adecuados la
manera de comportarse con el cliente, siento fast
food dentro de todo entiendes.
A s
Ximena B: normalmente los fast food no as eh, no
hay tanta atencin , como que uno quiere pizza ,
como que alguien va coma rpido y se valla.
Claro
Ximena B: en cambio hay no es como ni tanto, como
que hay buscan ms comodidad al cliente, me
acuerdo que mucho te daban al acabar tu comida te
dan una encuestita manyas, como que tal ah sido el
mesero, o sea si ha sido satisfactorio tu visita,
entonces eso me pareci ms bacn no, siento en
todo un fast food.
Claro, la mayora de fast food como que consume y
luego el siguiente
Ximena B: claro
La atencin es sper ms necesario,
Ximena B: claro
Te quieren hacer volver

Ximena B: de hecho siempre me han atendido bien,

sper bien, lo nico que antes me desgastaba era
que me hacan esperar mucho manya demasiado

Ximena B: claro

Por la fluencia

Ximena B: umm

Ximena B: s, claro , como va mucha gente fcil tenia

que ampliar sus locales, de echo si me hacan
esperar demasiado y como que no haba mucho
consideracin con el cliente, al igual

O alguna sugerencia que daras para mejorarla o los

mismos factores como amabilidad tiempo de demora,
los empleados.

Creo que a veces hacen colas

Ximena B: claro
A veces la anfitriona te dice que en 15 min. Sale de
mesa, y por eso tienes que esperar y todo eso
Ximena B: claro en verdad

Y bueno, sobre la atencin al cliente al Papa John

Ximena B: de echo la ultima ves que fui no fue tan

grata mi experiencia porque uno que te hicieron
esperar un montn y encima se equivocaron al
pedido, y supongo porque ese da hubo un montn de
gente ya , no quiero pensar que pucha no son tan
atentos no y este pero no yo siempre pido delivery en
papa John, no entiendo mucho el ritmo que esta hay
adentro, si es un restaurante o es un fast food, porque
no es como si tu vas pides y esperas a un costado

que te den tu esto, sino tu pides y eso, es algo

confuso para mi y no me gusta mucho esa onda, es
por echo que pido mejor delivery , que me traiga algo
y fresh ya. Este es diferente pues, no se preocupan
de una atencin tan hacia el cliente mximo que le
digas que
No le prestan mucha atencin o sea
Ximena B: claro lo hacen ms por vender
O sea
Ximena B: ajap
Eso me parece que Pizza Hut es
Ximena B: claro es mejor
Bueno a ver, cul es tu opinin respecto a la calidad
de las Pizzas Hut, te encuentras totalmente
satisfecha con el producto?
Ximena B: en Pizza Hut
S
Ximena B: si me gusta su pizza, como te digo o sea,
lo nico que no me gusta que es un poco grasoso y si
tu pides la delgadita, es como, muy delgada [risas], o
sea ya es demasiado pues causa, en serio es una
galleta, te ves como, esa es la razn por la que mi
familia dejo de comer Pizza Hut y fue a Papa John.

Ya ahora, justo te iba a decir, respecto a la pelea de

pizzas de Papa John,
Ximena B:me gusta ms , me parece que Pizza Hut
tiene ms, creo no estoy muy segura, ms variedad,
creo no estoy muy segura en verdad, eh pero pero
me gusta ms la masa y aparte los tipo eh, las
cositas extras que te vienen, por ejemplo los ajicitos,
eso tambin me hace que complemente ms la pizza,
que es en particular lo que no tienen todas las
pizzas, bsicamente, solamente la tiene Papa John
aparte tiene otras cositas que es , no me cuerdo
como se llama , creo que se llama garlic, no s qu
es, es algo como mantequilla que le da a la pizza ,
que acompaa bien, o sea si te gusta , eh para mi en
ese sentido es mejor papa John, que Pizza Hut, por
eso te deca, pero no me parece mala
Haba escuchado acerca de una promocin en la que
t podas mezclar, o sea ponerle los condimentos que
t quieras
Ximena B:claro, eso es este , aades un ingrediente
una cosa as, que cuando te pides tu pizza tu ya
decides , como que quiere queso extra, y solo te
viene queso, cuando pides mozzarella extra, o como
aades jamn extra a una americana, estoces es
como [risas]
[risas]
Ximena B: y a m me gusta
aadir lo que quieras

si, chvere, puedes

No llena

Eso es algo que no tiene Pizza Hut

Ximena B: claro, no es que llene, lo pasa es que mi

vieja tiene un trauma con la grasa, ya entonces este,
por ejemplo hemos pasado de Dominos, ah Pizza
Hut, a Papa John, a la Romana, porque, por ese
tema, manyas, porque tiene un trauma con la grasa,
prefieren las masas que no estn chorreando
manyas, porque Dominos para chorreando en sus
platos manyas.

Ximena B: me parece que no, o sea tienen ofertas

similares pero 2x1 o la siguiente a un sol, si pero no
es algo no...

Entonces Dominos es
Ximena B: siii jaja, pero, al final si es rica eh, a mi si
me gusta bastante, si lo veo por ese lado, lo veo un
toque excesivo.
O sea, consideras que las pizzas de Pizza Hut son
grasosas
Ximena B: ajap
Ya, todas son as
Ximena B: no, o sea, como te digo, todos los tipos no
pues, depende la masa, pero las grandes me parecen
mas grasosas que las pizzas de Papa John.

Es buena oferta
Ximena B: la verdad que Pizza Hut es 2x1 y la de
Papa John es casi dos por uno, la otra a 1 sol, es lo
mismo.
Usualmente que da de la semana consumes Pizza
Hut Papa Johns
Ximena B: martes
Por qu?
Ximena B: vienen doble
O sea un factor importante para ti
promociones

son las

Ximena B: si, claro, o sea, bsicamente compro lo

que es promociones, si compras sobre todo con mis
hermanos o mis amigos, nos sale mas barato, cuando
esta con los amigos tratas de economizar. Pero

familia ya pues, puede ser fin de semana, cuando vas

con familia, ya bsicamente es eso, marte jueves
promociones, y fin de semana con familia y as ms
fresh
Claro, pero esos das como la demanda aumenta
tambin no se si te has dado cuenta, o sea, son
varios lo que van varios los que piden y van a
consumir
Ximena B: claro de hecho hay varios los que piden
delivery probablemente porque, como tienes esto de
30 min. Es gratis, hay te conviene pues, no tienes que
ir hacer tu cola esperar 1000 horas esperar que te
den una pizza fra y te vas a tu casa a comerla, o la
comes parado no se pues
Imaginando que el precio en las pizzas es la misma
en Pizza Hut y Papa Johns
Ximena B: ajap
Cul de ambos escogeras comer o comprar?
Ximena B: Papa Johns, no s porque estoy ms
acostumbrada ahora pero, me gusta ms, me gusta
ms el sabor, me gusta ms la calidad y no se fcil
puedo jugar con eso tipo de, aadirle ms cosas
pues, como personalizndola, una cosa as, pero si si.
Como te deca de echo si pues, Papa Johns me gusta
ms, o sea el sabor de la pizza, o sea yo me baso
especficamente en eso porque el resto me da igual
no me gusta ms como sabe.
Ya, como es su franquicie favorita, Papa John, ya me
dijo, imagnate que cierran por equis motivos,
consumiras en el otro establecimiento o elegiras otro
tipo de comidas.
Ximena B: renuncio a las pizzas
[risas]
Ximena B:no si, fcil me ira al otro a Pizza Hut, ,de
echo si pues , por que tipo lo que me gusta, es como
la segunda que tiene ms calidad, porque me puede
gustar Dominos pero se nota que no es la misma
calidad, no estn buena calidad, como que tambin
tiene ms nombre, inspira ms confianza,
probablemente cerraran una grande y te vas a otro
grande, o encuentras otra cosa que tambin te
agrade pues, porque puede ser la romana por
ejemplo, tambin me encanta las pizzas pero es otra
cosa, se nota que es como que mas artesanal, o sea ,
ms casero, es un tipo de pizza ms casera me
entiendes, porque es de restaurant restaurante no es
un fast food.
Perfecto, podras comentar una experiencia
agradable y otra desagradable que hayas
experimentado en algunas de estas franquicias,

Ximena B: mmmm fcil desagradable en Pizza Hut,

como te deca a mi me desgastaba de lo que me
hacan esperar un montn, fue como que una vez
estuve esperando como una hora con mi familia
despus para que me dieran una mesa, porque haba
demasiada demasiada gente
En Pizza Hut
Ximena B: en Pizza Hut, ajam haba demasiada,
demasiada gente, me hicieron esperar una hora
Igual esperaron
Ximena B: si o sea si pues, despus dijeron, ya
estamos ac pues, ya nos sentamos, manyas.
[risas]
Ximena B: y este, haber, me gusta bastante Pizza
Hut, me encanta su sangra, y Papa John, como te
dije cuando fui la ultima vez se confundieron de
pedido, en lo que nos debera traer, en el tiempo se
demoraron en traer porque hubo mucha gente ese
da , y este por eso prefiero pedir delivery en papa
John, o sea , es ms rpido , te lleva igual la pizza te
la sirven hay mismo, aparte esta a 1 cuadra de mi
casa , as que no se enfra.
Bueno, en conclusin, despus de las experiencias
vividas, alguna de dichas franquicias ti satisface tus
expectativas, o crees que hay cierto s puntos en los
que an no son cubiertas para
Ximena B: ahhh, fcil, en papa Johns, como te digo
que solamente se limitan en hacer pizzas y eso , este
fcil sera mucho ms o sea , ampliaran su publico si
es que vendieran ms diversidad y con algo ms
sano o algo ms de pasta pasta me entiendes
En Papa Johns
Ximena B: claro en Papa Johns , o sea yo s porque
no venden, porque es una cadena americana, no , o
sea, bueno, la Pizza Hut tambin no, pero se centra
ms como que , bsicamente en los americanos, por
ejemplo la Romana es sper amplio porque es ms
italiano, ms ms por ese lado, es por eso que tiene
ms variedad de pasta y esa cosa, por algo tambin ,
Pizza Hut tambin venden ms variedad pero ,
tambin variedad que no se apega ms a lo italiano,
me entiendes, entonces es como que a mi me parece
que le falta a Papa Johns, porque a veces como que
pucha, no quieres comer solo pizza , me entiendes.
O sea t prefieres.
Ximena B: igual igual
Igual prefieres empezar esas.

Ximena B: claro si voy a escoger pizzas escogera

esas, porque me gusta ms el sabor de esa pizza,
pero si quisiera comer algo ms, si me ira a Pizza
Hut, porque hay hay una lasagna que pido en Pizza
Hut, me entiendes, o si quiero eh no s, spaguetti a
la italiana, pomarola, no se cualquier cosa voy y pido
a Pizza Hut a comer, pero Papa Johns no
necesariamente no puedo ir almorzar
Papa John, claro

Ximena B: en Papa Johns para que voy a ir almorzar

una pizzota, manyas, jajaj, en cambio, en Pizza Hut
si, normal
Bueno, me parece que eso es todo Ximena, muchas
gracias por tu tiempo, disponibilidad y ya nos
estamos viendo.
Ximena B: suerte

Entrevista 5
Entrevistador: Miluska / Entrevistado: Gino Bonilla
La entrevista se realiz en uno de los pasillos de Estudios Generales Letras cerca al
auditorio en horario de noche, 8pm. La entrevista se realiz con normalidad, no hubo
algn ruido que afectar el proceso de la entrevista. Sin embargo, durante la entrevista el
entrevistado por casualidad pauso la grabacin pero se volvi a retomar la entrevista. La
entrevistada fue realizada a un hombre de 21 aos, estudiante de la Pucp, tuvo un
discurso locuaz y se identific una cierta preferencia por una de las franquicias
investigadas (Papa Johns).
Gino: As? A ver dmelo y todo con detalles.
Hola Gino, Qu tal? Cmo ests? Hace tiempo
que no te veo
Gino: Si pues, tu que te desapareces.
Ay, tu sabes
Gino: Si pues recin en cuali la nica clase que
tenemos juntos te puedo ver. Cmo ests?
Cmo has estado?

Con detalles? Pucha, me fui al Sexy Halloween y

para que sper paja hubo un monton de artista y
super chvere porque fuimos un grupo grande de
amigos y la pasamos paja y todo eso, y tengo
miles como has podido ver en Facebook.
Gino: Si, si pude ganar de varias fotos, muy sexy
por cierto [Levanto la ceja][carcajadas]
Gracias, para la otra tenemos que salir

Yo ah bien, estudiando tu sabes gestin te abarca

bastante tiempo.

Gino: El sbado pues vamos a poder integrarnos

ms con la promo por la gymkana

Gino: Si es verdad y como que esta semana la

tenemos un poco cargada por varias prcticas que
tenemos.

Claro, por los amigos de Guty

Si pues tenemos bastante prcticas, trabajos y

todo. Todo se ha acumulado para esta semana.
Gino: Si pues y T has logrado avanzar algo?
S, he avanzado un poco el fin de semana y como
que la semana la tuvimos como que un poco libre
he avanzado con leer un poco cualitativa. Y Qu
tal tu Halloween?
Gino: mmm no hice mucho, me quede en mi casa
con mi familia y ms bien, hemos festejado la
cancin criolla ms que Halloween. Hemos
escuchado un repertorio de todas las canciones
criollas y nos hemos puesto a bailar, cantar.

Gino: Podemos beber hasta morir y bueno ah te

voy a emborrar [risas]
Ese da es!
Gino: Ese da es lo es todo. Vas a ir por cierto
no?
No s, estoy dudndola pero si t me animas
Gino:Pero eso ya se supone que ya est! De
hecho que vas a ir.
Es que pucha no quiero estar sola
Gino: pero no vas a estar sola, vas a estar con
nosotros.

El ms peruanismo no? [Risas]

Me siento excluida

Gino: Ah claro, si de verdad. En realidad no hice

nada por Halloween, solo eso. Y tu como lo has
pasado Halloween?

Gino: Pero, Por qu? Que te crees [risas]

Yo? Muy bien

Gino: Qu quienes no van a ir?

Es que no van a ir mis amigas

sea el grupo de las chicas vengadoras [risas]

Gino: Quin es el grupo de tus chicas
vengadoras?
No las voy a mencionar ahorita
Gino: ah ya pero, Son de gestin, lgicamente?
S obvio,
Gino: Pero voy a ir yo, va a ir Nicols
Va a ir Nicols?
Gino: No, no le he preguntado pero supongo que
va ir. A quin ms conoces? [risas]
Tenemos muchos amigos en comn, sino sale a
otro lado.
Gino: T crees que pueda ir Mirko?
Creo que s, si paga su entrada normal
Gino: Si normal no? No tiene que ser
necesariamente de la facultad para poder ir no?
Si no en todo caso va entrar el prximo ciclo y que
vaya aprendiendo
Gino: Si ya de una vez para que se vaya
integrando y conozca a la gente.
Ms bien, vamos a empezar con la entrevista y
antes de eso quera agradecerte por el tiempo que
te has dado.
Gino: claro, ms bien gracias por la pizza.
De nada y bueno, cuntame Cuntos aos
tienes?
Gino: Tengo en julio acabo de cumplir 21
Y Cul es tu ocupacin? O A qu te dedicas?
Gino: Soy estudiante de la facultad de Gestin y
Alta Direccin de la PUCP.
Y Por dnde maso menos vives?
Gino: Yo vivo exactamente por Puente Piedra en
Panamericana Norte por la altura de km 31.
Wau [cara de sorpresa] es bien lejos
Gino: S, es recontra lejos [nfasis]
Te das el viaje de la vida todos los das
Gino: S pero ya te acostumbras sobre todo
cuando tengo clases en la maana tengo que salir

dos horas antes porque el trfico por todo

Argentina, Universitaria es realmente insoportable
pero ya, se hace lo que puede por venir ac y
llegar temprano a clase.
Claro, y ya vas tres aos, ya debes estar sper
acostumbrado.
Gino: S, ya estoy sper acostumbrado. Pero
siempre trato de no tener clases en la maana
porque es ms cansado [nfasis] vienes parado
dos horas y encima traes la laptop te cansas ms
rpido y con tan solo llegar a clase ya ests
cansado. sea no es necesario que termine el da
para que te sientas cansado por eso trato de
hacer mi horario no tan a la maana aunque el
prximo ciclo, creo que voy a tener por el curso
de bases legales.
Si, 7am todava
Gino: Si, no s qu voy hacer tendr que alquilar
un cuarto por ac., no s realmente.
Si quieres normal te quedas en mi casa, te alquilo
el cuarto de mi hermano
Gino: seria paja
Ya bueno Gino, vamos a comenzar con las rondas
de preguntas y dime T eres normalmente de
consumir afuera de tu casa? sea en la calle
Gino: cuando estoy con mis amigos por ejemplo
que sea el cumpleaos de alguien y queremos
festejarlo entonces salimos y comemos algo
afuera o no s, siempre cuando es una ocasin
especial. Por ejemplo, cuando tu no ves a una
persona despus de tiempo y para juntarnos se
come algo rico afuera y eso es lo que yo hago
normalmente.
Ah ya, entonces para eventos especiales
Gino: exacto, no es tan habitual o frecuente.
Y ac en la universidad, Donde normalmente
almuerzas?
Gino: Normalmente, compro el bsico ac
Y T usualmente vas a consumir algn
restaurante de Plaza San Miguel? sea un
restaurante en general como Tanta, Mc Donalds,
Pizza Hut, KFC. Normalmente vas ah?
Gino: Cuando normalmente voy a Plaza San
Miguel a eso te refieres? Creo que podra ser Mc
Donalds, KFC, Papa Johns solo sera en esos
lugares.
Y, Por qu tu preferencia por KFC?

Gino: Personalmente, a m no me encanta KFC

pero a mis amigos le gusta y por ellos, los amigos
uno ya va.
La presin grupal?

Es a nivel nacional sea de Lima, incluye las

pizzeras tradicionales como La Romana.
Gino: En serio? Cre que era el pollo a la brasa
porque es algo ms peruano.

Gino: Claro la presin grupal, porque ms me

gusta comer en Papa Johns en Plaza San Miguel
o en cualquier otro lugar porque me gusta como
preparan su pizza.

Claro pero en Lima el limeo consume ms

pizzas.

Y Con cuanta frecuencia concurres a estos

restaurantes de Plaza San Miguel?

Y bueno, eso te iba a preguntar, Cul es tu

opinin que tienes acerca de las pizzas? Y sobre
el consumo de estas.

Gino: Con que frecuencia? [Cara de pensativo]

Creo que una vez al mes porque t sabes mucha
comida chatarra hace mal, de vez en cuando
siempre trato de medirme un poco
Porque se viene el verano..
Gino: Claro, y menos. Imagnate! S, una vez al
mes.
Ah ya, y desde tu perspectiva de consumidor
como me has contado que has ido, Cul crees
que son los ms concurridos en Plaza San
Miguel?

Gino: Ah ya, est bien.

Gino: para serte franco a m me encanta las

pizzas, ms las pastas. Es ms por mi casa, por la
casa de mi mam a tres cuatras de mi casa hay
una pizzera, no es una franquicia como Pizza Hut
y Papa Johns pero es demasiado rica esa
pizzera que voy. Y por mi casa, por Puente
Piedra tambin hay otra pizzera como esas
franquicias pero ms consumo pastas. En general,
si me gustas las pizzas.
Y teniendo en cuenta que en Plaza San Miguel
donde ser nuestro estudio hay solo dos pizzeras
si te has dado cuenta.

Gino: Segn mi opinin, de Cuntas personas

va a comer a Plaza San Miguel? Bueno, no sabra
decirte ciertamente pero supongo que la tienda de
pollos a la brasa

Gino: Claro, Pizza Hut y Papa Johns

Pardos chicken?

Gino: Supongo que Papa Johns

Gino: Si, creo que s que esta justamente en el

patio de comidas, como subiendo las escaleras al
lado de la izquierda.

Y Por qu?

Claro es Pardos chicken porque es la nica

pollera que hay.
Gino: Si,no? Es la nica pollera, supongo que es.
Si justo en una investigacin que han realizado
con la poblacin limea y ha sido publicada en el
diario El Comercio indica que la mayora de los
limeos concurre a las pizzeras es por ello, que
nuestra investigacin va a estar enfocada en
pizzeras.
Gino: sea en pizzeras as en general? O te
refieres solo a Plaza San Miguel?
Claro en las pizzeras que se encuentran en Plaza
San Miguel
Gino: No es que te preguntaba por el estudio que
han hecho , sea que normalmente los peruanos
comen mayormente pizza.

S, Tu cual consideras que tiene mayor

concurrencia de consumidores?

Gino: Porque personalmente en la forma que

hacen las pizzas, siento que lo hacen ms rica
que Pizza Hut, creo que es la masa o el queso no
s tiene algo que yo comparando con Pizza Hut, lo
que yo elegira es Papa Johns porque es ms
rico.
Con cuntas frecuencia concurres a Pizza Hut o
Papa Johns?
Gino: A Pizza Hut no voy hace uf [Levanta el
brazo] sea hace tiempo que no recuerdo la ltima
vez que com en Pizza Hut. Pero en Papa Johns
com el mes pasado, claro para octubre.
Imaginando que yo te regalar un vale de
consumo por un ao a cualquiera de estos
establecimiento. Cul te gustara que te la seda
a Pizza Hut o a Papa Johns?
Gino: Papa Johns
Y entonces, Usted prefiere Papa Johns? Y por
qu?

Gino: Porque es ms rico que Pizza Hut porque lo

que te acabo de explicar hace un momento.

Pero por ejemplo, en Pizza Hut como lo ves el

ambiente?

Y normalmente, cundo vas a consumir a estas

franquicias en compaa de que quien o quienes
la haces?

Gino: no sabra decirte porque hace tiempo que

no voy a Pizza Hut que ya me olvide, me parece
que es igual a Mc Donalds no? Es similar, yo que
recuerde.

Gino: Nunca voy a ir a comer pizza sola, jams.

Siempre va a hacer en grupo si bueno, me ests
diciendo que este fuera el caso, saldra con
amigos

Ah ya, y entonces cuales crees que sean los

factores que influyen entre ir a Pizza Hut o Papa
Johns?

Por qu est ms cerca a la cato, no?

Gino: sea los factores que me influyen?

Gino: Claro, como que tomamos Plaza Bus y

comemos pizza en Plaza San Miguel y ya

Claro, como la calidad, la atencin que recibes

Y T crees que tu preferencia por cambiaria si

vas con tus amigos que con tus familiares? Por
ejemplo, t me dijiste que si t vas a Plaza San
Miguel iras a Papa Johns pero que pasara si tu
estas con tu familia y a tu hermana le encanta
Pizza Hut cambiaria tu eleccin?
Gino: Si, mi prima o mam pagan en Pizza Hut
iras pues pero, en el caso en que yo voy a pagar
no pues, yo voy a pagar y querer Papa Johns
acaso que mi mam y la mayora de mi familia
quiera ir Pizza Hut caballero no ms.
Ah ya, claro y en el caso, no s si tienes flaca.
Tienes flaca?
Gino: No nada, tampoco t
No pues, estoy soltera
Gino: Estamos disponibles entonces [risas]
perdn, sigue.
En el caso, en que estuvieras en planes con
alguien a donde crees que t le invitaras, si
tendras que llevarla a comer pizza porque la flaca
te dice le encanta la pizza. A cul la llevaras? Si
ella quiere algo cerca.
Gino: A Papa Johns porque tengo la experiencia
que he comido bien.
Y Te gusta el ambiente?
Gino: mmm el ambiente, si es medio cmodo.
sea como que si se presta para algo romntico
Gino: [risas] pucha no s qu me ponga una
msica de fondo romntico.
Tu violinista no?
Gino: [risas] yo veo el ambiente de Papa Johns
no tan diferente a otros restaurantes, o sea no
tiene algo diferente para que me llame la atencin.

Gino: Bueno, yo te acabo de decir que un factor

que es el de la calidad de la pizza porque es ms
rico que Pizza Hut. Otro factor supongo que debe
ser el precio, sea si tienes la cuponera de la
catlica te dan descuentos para las dos pizzeras
Claro
Gino: Entonces depende cual tenga ms
descuento no? Que hace que uno elija Papa
Johns porque tiene ms descuento que Pizza Hut
no s yo. Otro factor puede ser la atencin del
personal creo yo. Me acabo de acordar que
cuando fui a Papa Johns me atendi era
amigable, era muy emptica a a la hora de
atenderme en Pizza Hut la verdad no recuerdo,
sea la atencin, el precio, la calidad de la pizza
que ms.
De repente tambin puede ser las gaseosas
porque si bien estos establecimientos trabajan con
ciertas gaseosas como en Papa Johns no venden
Inka Kola solo Pecsi, Seven up
Gino: Ah mira, no saba eso .Y en Pizza Hut si
con Inka Kola, eso est mal entonces.
Y esto cambiaria tu decisin?
Gino: la verdad no creo, porque t vas no por la
gaseosa tu vas por la pizza y los dems yo creo
que es secundario supongo y me acabo de
acordar de algo, otros tributos que puede ser ah
ya las ofertas creo que son las mismas ofertas de
Plaza San Miguel , perdn que las de Papas
Johns y Pizza Hut sea que los mircoles este
que las familiares , este 2x1 , este no recuerdo
muy bien cules son las ofertas pero son las
mismas
sea no por ejemplo en pizza Hut ese 2x1 como
que en papas John es este como que un compras
tu pizza y la segunda pizza te sale a un sol es
parecido sea
Gino: solo que otra manera de transmitir

Aja
Gino: de comunicarlo
Exactamente, de repente otra forma
Gino: creo que eso tambin seria
Esos de las promociones
Gino: Claro eso de 2x1, como por un sol no s ,
sea que uno puede convencer bueno al cliente
no? Cual prefiere como que tiene algo diferente yo
elijo este o algo asi supongo
Claro y de repente no te has visto influenciado de
repente por la publicidad que hace estas pizzeras
sea en las propagandas las que sacan en
televisin
Gino: papa Johns no tiene esa publicidad creo
yo, creo que el ms tiene es pizza Hut no?
Aja, Si
Gino: como que no veo tanta publicidad , pero no
creo que influya osea la publicidad en si es medio
poderoso este pero para mi no me influye tanto
digamos , tanta publicidad que da pizza Hut no me
hace que yo consuma en pizza Hut y que igual
siga prefiriendo consumir en papas Johns
Entonces se podra decir que este no es un factor
determinante?
Gino: para m no es factor determinante no..
Por ejemplo, t vas a consumir pizzas, pides esos
acompaamientos por ejemplos los rolles que son
as este tipo acompaamientos tipo dulces , que
acompaan a la pizza que viene con salsa de
BVQ eso.
Gino: Eso es en papas Johns
sea en ambas, pero trabajan con
acompaamientos
Gino: me estas preguntando que si yo consumo
con esos acompaamientos.
Cl aro de repente este puede ser un factor: De
repente como te encantas los palitos a la siciliana
de pizza Hut y no de papas Johns,
Gino: no, no me influye eso me da igual esos
acompaamientos yo voy por la pizza y los
dems me da igual
Entonces, Cul sera tu opinin acerca de la
atencin al cliente que tiene Pizza Hut y que
sugerencias puedes darlo en cuanto a la
atencin? Me dijiste que hace aos que no ibas

pero en ese tiempo como encontraste el

ambiente.
Gino: Para hacerte franco no me acuerdo, no
recuerdo absolutamente nada como me acuerdo
de la atencin de Pizza Hut supongo que habr
sido como la mayora de establecimientos de
comida rpida. No tengo algo seguro para poder
decirte
Y bueno, t tienes un poco ms de experiencia en
Papa Johns me podras dar tu opinin que has
recibido de la atencin y tal vez, me le puedas dar
una sugerencia para que puedan mejor en cuanto
a ella, como la predisposicin, la amabilidad,
tiempo de demora en entregar la pizza
Gino: Ya a ver djame ver, creo que la atencin al
cliente me parece normal no es como algo que
wau que me hayan atendido de la mejor manera
que me haya hecho vivir una experiencia, sea
normal, la que me atendi fue muy amable al
momento de recepcionarme, al momento de pedir
la pizza, la mesa, nos dio el nmero. Creo que no
me fijado tanto en esos aspectos digamos pero
sera bueno, que cada personal que te atiende
tiene que ser bien amable hasta el personal de
limpieza, creo que eso vendra bien en conjunto
para la franquicia para llamar a la clientela, yo
creo que eso es lo primordial.
Claro, porque se llevan buena impresin los
cliente y luego como que te pueden recomendar.
Gino: Exacto, yo veo eso como lo ms importante
y como es servicio y te estn ofreciendo, lo
primordial es la empata que tu brinda al cliente,
yo creo que eso es lo ms importante y claro,
tambin el ambiente que debe ser muy agradable.
Claro, y cul sera tu opinin acerca de la calidad
de las pizzas de Papa Johns? Te encuentras
totalmente satisfecho con el producto sea con las
pizzas.
Gino: S, totalmente satisfecho con todo, si lo
pueden hacer ms rico, que lo hagan ms rico por
el momento, yo estoy ms que satisfecho
Como para chuparse los dedos?
Gino: la verdad que si
Y usualmente, Qu das de la semana vas a
consumir a Papa Johns?
Gino: No s, como te digo yo voy a eventos
especiales no? Que no necesariamente fijo un da
en particular pero eso si trato de que sean los
mircoles y jueves que creo que son das de
promocin.
Claro, los martes y jueves

Gino: Si, los martes y jueves por ejemplo, si el

cumpleaos cae un viernes no vas a esperar
hasta el martes para poder ir pero ya caballero,
pero claro uno prefiere que que caiga en esos
das. Los das que me gustara comer seran los
martes y jueves.

en ese momento la oportunidad de ir a comer

pollo a la brasa ira en vez de Pizza Hut.

Y otros das vas a consumir por ejemplo, un

domingo familiar eres normalmente de ir a comer
pizza.

Gino: Adivina que! He tenido una mala

experiencia en Pizza Hut y una buena en Papa
Johns.

Gino: Un domingo? La verdad si por ejemplo,

cuando voy a visitar a mi mam, un sbado en la
noche bajamos a comer pizza pero no obviamente
el de Plaza San Miguel sino a una pizzera que
est cerca de mi casa.

Enserio? A ver cuntame

Y, Alguna vez has tenido una experiencia con

algn delivery?
Gino: La verdad que yo no soy de pedir delivery,
mi mama tampoco. Creo que preferimos comer en
el mismo establecimiento, no soy tanto de llamar a
delivery. Pero mis tos como que si.
Y es muy usual comer pizza porque es una
comida que se presta para compartirla y todo eso.
Y T usualmente eres de comer pizza con tus
amigos cuando hay un partido de Per.
Gino: me estas preguntando, cundo solo juega
Per? o En general?
sea porque cuando juegan normalmente
Gino: ya sea un partido. Cuando hay partido no
soy de reunirme con mis amigos y ver el partido,
solo de vez en cuando llamo a un amigo y ya pero
no soy como de compartir con 10 personas que
vayamos a ver a mi casa, no soy tanto de eso
Entonces, imaginado que el precio de Papa
Johns y Pizza Hut sean iguales. Cul
escogeras para consumir?
Gino: Papa Johns sin pensarlo dos veces.
Ah ya y en el caso que Papa Johns cerrar o
quebrar es una suposicin. Consumiras en
Pizza Hut o preferiras otro tipo de comida?
Gino: Si cerrar Papa Johns a donde me ira?
sea te refieres en general, A dnde yo me ira?
Irias a Pizza Hut?
Gino: Claro, tendria que irme, me tendra que
conformar com algo.

Y bueno, Gino cuntame una experiencia

agradable y desagradable que hayas tenido en
estas franquicias como Pizza Hut y Papa Johns?

Gino: si, Por cul empiezo? La buena o la

mala?
Por la mala.
Gino: Ya bueno, una noche estaba con mi familia,
con mi to, prima y primo y nos fuimos al Pizza Hut
de Plaza San Miguel, porque pasamos por el
trabajo de mi to que est bien cerca de Plaza San
Miguel. Entonces fuimos y la chica que nos
atendi fue algo seria, parece que tuvo un mal da
no s qu tena entonces habamos pedido una
hawaiana familiar y ya pues no sentamos en la
mesa y se demoraron ya haban pasado como 20
minutos cuando normalmente, son de 10 a 15
minutos
Claro, la pizza es gratis
Gino: No sabamos esto de la pizza gratis o sino
hubieras reclamado pero creo que se demoraron
bastante, la cosa que al momento de darnos la
pizza, la pizza estaba fra, no s porque estaba
fra y eso significaba que no haban preparado en
ese momento sea que lo haban tenido guardado
ah y eso es lo que habamos supuesto.
Y todava se demoraron un montn de tiempo
Gino: Claro y eso no tiene sentido y dije que?
Entonces mi to fue a reclamar y obviamente yo
tambin quera pero con l ya era suficiente y le
dijo que la pizza estaba fra Qu es esto? Y le
pidieron disculpas y le dijeron que le devolveran
otra pizza, entonces de nuevo se estaban
demorando. Entonces yo le dije to no seas
Gilberto ya hemos esperado bastante y mejor hay
que irnos de aqu, estoy muy molesto as nos den
gratis ya no quiero, vmonos. Y le dije a mi primo
ya vmonos y estuvieron de acuerdo conmigo
entonces nos fuimos de Pizza Hut.
S, que fue una mala experiencia

O te irias a comer a outro lado?

Gino: mala experiencia desde ah como que no

voy a Pizza Hut, creo que fue por eso, hace ao
paso eso.

Gino: Eso depende si en ese momento yo quiero

pizza pizza, ya pues ser Pizza Hut. Pero si tengo

Y bueno, ahora me podras contar algo agradable

que hayas tenido para quitar el mal rato.

Gino: Obviamente, Papa Johns es todo lo

contrario, es una bonita experiencia porque al
momento de ir con mis amigos a Papa Johns era
el cumpleaos de un amigo y nos demoramos
mucho para quedar en donde nos bamos a reunir
pero al fin y a cuenta logramos reunirnos despus
de 1 hora de lo acordado y fuimos a Papa Johns y
al momento de pedir la pizza, sea yo fui la que la
ped, la chica que me atendi fue muy amable y
estaba muy sonriente y eso hizo que me gustar
ella, no s si era su trabajo ser amable con la
clientela o bien me estaba coqueteando, no estoy
seguro. Pero al fin y al cabo me empez a gustar
la atencin que me estaba dando la chica y bueno,
despus de entregarme la pizza, la persona que
nos dio la pizza era muy amable al momento de
atendernos y nos deca que gaseosa quieren todo
de la manera ms amable y nada, y lo que falto
ah era cantar el happy birthday de mi amigo, pero
creo que mi amigo era un poco vergonzoso
porque pensaba que si le cantamos el happy
birthday iba a venir todo el personal a cantarle y
eso creo que no le gustaba. Pero despus todo
bien, la pizza estuvo muy rica, y comimos otra
porque fue una jueves y por un sol ms nos dieron
otra y estaba totalmente delicioso, la atencin, el
ambiente, la gente, sper cmodo, me gusto vivir
la experiencia as en Papa Johns.
Algo me dice que la chica te impact porque me
ests hablando como que wau

Gino: bueno si, para que te voy a mentir, s. La

verdad que si un poco y ms me guia el ojo para
yo sacar plan un poco con ella, creo que falto eso
para poder saber si era su trabajo lo que estaba
haciendo o realmente estaba atrada hacia m
[risas]
[Risas] ya como para concluir la entrevista de
todas experiencias tanto agradable como
desagradable que uno puede pasar en estos
establecimientos. T crees que esta franquicia
ha satisfecho tus expectativas?
Gino: Te refieres a ambas en general? O Solo a
Papa Johns?
sea a ambas.
Gino: Bueno, como estaba ms que claro Pizza
Hut no la ha cumplido en cambio, Papa Johns
tiene calidad, comodidad, atencin [Error
metodolgico], el precio y la oferta y eso es lo que
ms me gusta.
Y, No sientes alguna necesidad que te falte
cubrir?
Gino: Otra necesidad, creo que estara bueno que
cambie el ambiente, que sea un poco ms
cmodo, creo que podra ser eso, o tal vez, ms
ofertas. Creo yo que ms ofertas y comodidad le
hara bien a la franquicia.
Bueno, Gino hemos

concluido con la entrevista y muchas gracias por

tu tiempo.
Gino: Ok, chau.

Entrevista 6
Entrevistador: Essadro /
Entrevistado: Germain Ortega
La entrevista se llev a cabo en la casa
del entrevistado, Germain Ortega, en su
sala de espera. La entrevista se dio con
normalidad, ya que no se presentaron
ningn ruido, interno o externo, que haya
interrumpido
la
conversacin.
El
entrevistado fue un joven de 22 aos,
estudiante de la Facultad de Ciencias
Sociales, de la carrera de Economa. La
entrevista se desarroll de forma natural,
espontnea y normal en todo momento.
El entrevistado mostr cierta preferencia
por una de las franquicias investigadas:
Pizza Hut.

Buenas noches, eh vamos hacer la primera

entrevista al consumidor, joven, Me podra por
favor decirnos tu nombre, edad, sexo, ocupacin
distrito de residencia?
Germain O: Que tal, buenas noches. Mi nombre
es Germain Ortega, y soy de la universidad
Catlica y soy de la facultad de Economa y vivo
en Los Olivos.
Bien, Eh, bueno, vamos a, a empezar diciendo
preguntas generales, mas que todo es, es una
encuesta acerca de, del perfil del consumidor, eh,
y acude a los establecimientos de Pizza Hut y
Papa John. Bueno normalmente usted va a
consumir fuera de casa, Cules son las razones,
o sea, por los que sales?
Germain O: ehhhh, depende porque si es de
lunes a viernes y estoy en la universidad, a veces
tengo huecos y no me da para irme a mi casa,
entonces como afuera, puede ser, a los
restaurantes que estn por ac nomas, al frente
de la universidad, o sino, me voy a Plaza San
Miguel. Y si es sbado y domingos, ya hay me voy
con mis paps para pasar un rato en familia.
Bueno, y , A qu tipo de restaurantes concurre
usualmente cuando vas al centro comercial Plaza
San Miguel, y, ms que todo, A que razones se
debe esa preferencia de ir a Plaza San Miguel?

Germain O: ehh, mayormente voy a Kentucky,

Pizza Hut y, tambin Bembos, en algunas
ocasiones.
Pero
Germain O: Y las razones que, a las que voy a
esos restaurantes es porque, si bien todos son de
comida rpida, me agrada el servicio que dan,
tienen buena atencin al cliente, y aparte que la la
comida que dan es buena; me podra decir que,
que el costo no es tan elevado, y es accesible,
ms que todo para los estudiantes que somos
nosotros y aparte que tiene buena, buenas
promociones.
Bueno, si tienes toda la razn eh, desde tu
perspectiva, que tipo de restaurantes crees que
son ms concurridos en plaza San Miguel.
Germain O: ehhh, para m son: Pizza Hut y, y
Kentucky puede ser. Yo siempre lo veo lleno. Me
imagino que debe ser porque, ehh, porque tiene
buena atencin, los locales son buenos, y y tiene
suficiente variedad de de opciones para para pedir
y comer de acuerdo al gusto de cada cliente.
Bueno, est bien, a ver, yyy pero a qu crees que
se debe la mayor concurrencia de consumidores.
Porque crees que siempre acuden a Pizza Hut o
a, o a esos centros a estos establecimientos de
comida rpida, o ms que el hecho, ms que el
hecho de que sea comida rpida, la gente podra
acudir a otros restaurantes ms ms formales y , y
quizs con ms atencin pues no, siempre paran
llenos. O sea, yo pienso en eso
Germain O:Pienso que debe ser porque ya tienen
un posicionamiento ganado en lo que es comida
rpida, a diferencia que , por ejemplo Mc Donald,
que tambin es ,es un centro de comida rpida
como, como lo que ya mencione o quizs no
tienen la acogida que, que tienen, que tienen esos
restaurantes. Uno puede ser por, por las
promociones o la publicidad que, y que le meten
en la televisin, o en la radio, paneles publicitarios,
porque, cuando uno ve en la televisin o lee el
peridico, se encuentra a cada rato con, con esta
publicidad de parte de estos restaurantes,
mientras que de repente otros restaurantes de
comida rpida no lo tienen no.
Algo muy cierto, muy cierto lo que dices. Y que
opinas sobre las pizzeras y sobre el consumo de
estas. En plaza San Miguel es, es entendido que
solo se encuentran Pizza Hut y papa John;
mientras que Dminos no, no participa en ese
establecimiento, en San Miguel, entonces, Qu
opinas sobre esas pizzeras?
Germain O: ehh, Pizza Hut y Papa John, me
parece que tiene un pblico objetivo, en el que, en
el que va con el perfil de, de los visitantes a plaza

San Miguel; mientras que Dminos me parece que

no no va de acuerdo al perfil de, de sus
consumidores, creo que si hay Dminos, pero que
no esta en plaza San Miguel, me parece que esta,
esta por La Marina

Es verdad, a veces las personas no s ehh no se

arriesgan a probar algo nuevo no. Papa Johns es
una pizzera nueva en el Per, en Lima, pero
con cunta frecuencia puede ir a consumir
dichas franquicias, Papa John y Pizza Hut?

claro

Germain O: ehh , ltimamente habr ido dos o

tres veces al mes. Ms o menos ese es el tiempo
que voy, una porque tampoco soy de comer tanta
comida as rpida, pero la verdad que mis patas
son sus preferidas, y cada vez que tengo tiempo
me doy el gusto y me voy con mis amigos, con la
flaquita, t sabes nooo [risas]

Germain O: y creo que, hay , los que van hay

tienen otro tipo otro tipo de perfil, entonces, por
eso me imagino que no , no encuentro Dminos
en plaza San Miguel, y aparte no se si llegara a
competir con, con papa John ,ni con Pizza Hut,
porque, porque creo estos ya pes, se llevaran a
toda la clientela.
S es verdad, es verdad lo que dices, ehh usted
prefiere consumir en pizzera tradicionales como
la Romana, Malbery, Mam Tomato; o tiende a
consumir en franquicias internacionales como
Pizza Hut , Papa Johns, Dminos, Telepizza.
Porque
usted,
una
pregunta
directa?
Personalmente
Germain O:ehhh, la vez que si eh comido en la
Romana, una vez, solamente porque era el
cumpleaos de un to , y como es una persona
que ya cumpla mas de 50 aos fuimos a comer
en una pizzera tradicional y, y me parece que es
un, es una razn bien importante para tomarla en
cuenta , creo que , las pizzeras ms tradicionales
se enfocan a este tipo de personas y y; mientras
que, quizs Pizza Hut y papa John, tienen como
publico objetivo a las personas.
Ms jvenes
Germain O: Ms jvenes, como estudiantes, ehh
universitarios, o de repente, algunos ejecutivos
que no son tan mayores y van y puedes pedir algo
rpido y despus van a trabajarnos.
Verdad, si es cierto. A ver, teniendo e cuenta que
en plaza San Miguel que tiene dos pizzeras:
Pizza Hut y Papa John, mencionado hace
momento, cuales de estas consideras que tienen
mayor concurrencia de consumidores.
Germain O: ehh Pizza Hut y Papa John, me
parece que Pizza Hut, porque papa John es es
una muy buena pizzera pero, recin, recin a
entrado al mercado hace no mucho, hace quizs
no tanto tiempo como Pizza Hut, y quizs ya tiene
un mercado ganado, en el cual la gente ni bien ve
el logo de Pizza Hut es ms preferida que hacia
Papa Johns , pienso por , una por, por tiempo de ,
de que ya esta en el mercado y otra por variedad y
variedad en sus pizzas y me parece, que en mi
opinin, que las pizzas de Pizza Hut son ms
ricas, son ms consistentes la masa , tiene ehh,
otro tipo de preparacin , otra masa al consumidor
peruano .

Bueno, y, imagina que se ah ganado un vale de

consumo por un ao para consumir pizza, en uno
de dichos establecimientos. A cul de los dos
preferira acudir?
Germain O: ahh , obviamente que a Pizza Hut
no , eh esa es la pizzera que ms frecuento por
algunas razones, algunas razones que ya te dije y
porque me gusta ms, por el tipo de promocin
que tiene, la publicidad que uno la tiene, que uno
ya tiene ya en la mente. Y es una marca
posicional y y tiene buenos precios en sus
productos y hace que no cueste tanto y como
nosotros somos universitarios podemos darla ms
fcilmente.
Claro, tiene mucho que ver el precio. Entonces
puedo decir que usted prefiere.
Haber,
usualmente cuando usted, otra pregunta mejor,
usualmente cuando usted pueda consumir de
dichas franquicias en plaza San Miguel, en
compaa en con quienes lo hace.
Germain O:ms que todo , entre amigos, muy
poco con la familia , porque mis paps no son
tanto de comer pizza, prefieren algo ms criollo;
en cambio , cuando tu estas con tus amigos en la
universidad, te provoca mas en ir en grupo y poder
conversar y poder este, compartir momentos entre
nosotros y degustar una rica pizza no.
Claro, si, tienes razn, pero, tambin depende
mucho de las situaciones, por ejemplo, considera
que su eleccin por su pizzera, cambiaria si vas
con amigos o con familiares. Quizs no se, lugar,
el momento, cumpleaos.
Germain O: s, tienes razn, puede cambiar la
cambiar la eleccin, porque eh, de repente,
algunos tienen otros gustos diferentes a los mos y
en ves de ir a Pizza Hut de repente te , pueden ir a
otra pizzera o quizs , prefieren otro tipo de
comida, puede ser: pollo a la braza , o el KFC.
Tienen una buena variedad de productos, pero,
pero si ah las pizzas general me gustan y si es
que voy entre amigos es mucho mejor y y la
verdad es que mis amigos les termina gustando,
tambin, todo lo que son pastas igual que a mi.

Bueno, pero ya enfocarnos ms entre Pizza Hut y

Papa Johns. Cul crees que son los factores que
incluyen en su eleccin a la hora de consumirlas?
Germain O:Como te dije hace un rato, ms que
todo es el tema del posicionamiento que ya lo
tiene ganado Pizza Hut, y es una marca lidera
nivel mundial y Papa Johns entro al mercado
tiempo despus pero se le ha echo un poco difcil
quizs medio al cliente de Pizza Hut debido a la
variedad de sus locales, a la variedad de sus
productos al precio que tiene mucho que ver a las
promociones que hace y sobre todo
a la
publicidad porque al final de cuentas la publicidad
es , es lo que a uno , a uno le va ser, como que
ponerse en, en la cabeza o en la mente pones lo
que uno , lo que uno esta, esta vendo ms no,
aparte la publicidad boca a boca es..
Influye bastante no, o sea
Germain O: claro.
Pasa la voz.
Germain O: te pasa la voz.
Escucha, por lo que ve.
Germain O: Te escucha por lo que ve, exacto.
Bueno, Cul, cuales tu opinin acerca de la
atencin al cliente en Pizza Hut y que sugerencias
dara para mejorarlo, de acuerdo a la ltima ves,
as, que has ido?
Germain O:Ehh cada vez que eh ido la atencin
siempre ah sido muy buena, empezando desde
que uno llega y hay una seorita muy guapa
esperando, esperndote en la puerta y
Las anfitrionas
Germain O: claro, las anfitrionas, y dicindote
que mesa vas a estar, mesa para cuantos quieres,
te lleva a tu mesa y despus viene otra persona,
un mozo, puede ser un hombreo seorita, y te
atienden con amabilidad, y aparte es, no te hacen
esperar mucho para que llegue tu pedido en, es es
rpida la atencin y con suma cordialidad y hace
que uno se sienta cmodo en el lugar.
Como en casa no
Germain O: Claro como en casa
Y por otro lado, su opinin acerca de la atencin
al cliente en papa Johns. Que sugerencias daras
para, para mejorarlo no a partir de las pocas
veces que tu has acudido.
Germain O: Siento que, as como Pizza Hut , te
espera alguien en la puerta y te lleva a tu mesa , y

bueno yo la ves que he ido, no , no fue eso , no

exista eso, no se si ahora lo habrn
implementado, espero que si, si es que lo habrn
echo. ehh aparte le falta un poco ms de
amabilidad en el trato y bueno una oportunidad
que fui me hicieron esperar demasiado a la hora
de esperado DE mi pizza y encima no vino muy
caliente, vino, vino algo fra y la tenia que drsela
de nuevo para , para calentarla otra ves.
Ohhh, que incomodidad eso. qu es lo que usted
opina con respecto a la calidad de pizzas, de las
pizzas de Pizza Hut, se encuentra totalmente
satisfecho con el producto o habra ciertas cosas
que serian cambiadas?
Germain O: E n particular a mi si me gustan el
tipo de pizza que venden Pizza Hut , me gusta la
variedad que tiene y la calidad de la masa , y todo
los dems ingredientes son de primera calidad y
en buen estado, creo que casi no habido quejas
de sus comidas y eso es un buen punto para que
uno valla...
De un consumidor
Germain O: Claro, para que uno valla otra vez no.
Claro verdad, y acerca de la calidad de las pizzas
de Papa Johns se encuentra totalmente satisfecho
con el producto.
Germain O: eehh , en parte , en parte si , porque
tampoco puedo decir que es algo feo ni horrible,
pero, pero algunas cosas si tienen que mejorar
quizs por , por la calidad de sus ingredientes, por
la masa que de repente tiene otra consistencia,
no es tan consistente como la de Pizza Hut, y
quizs , tambin puede mejorar en lo que es la
atencin que es lo principal.
Muy cierto, muy cierto lo que dices, usualmente
que da de la semana usted consume Pizza Hut o
papa Johns
Germain O: En la semana, si es que llego a
consumir lo hago solamente una ves, porque
tampoco me da mucho tiempo de ir y estar, estar
este un buen rato hay, porque a veces uno tiene
practica y tiene que estudiar, o a veces tengo que
regresar a mi casa para, para hacer otras cosas y,
y las veces que puedo ir, voy un solamente una
ves a la semana.
Pero, fuera de los das que uno pueda ir, sabemos
que , los martes y jueves , son de promociones,
ehh , tambin vas estos das; martes , jueves de
promociones.
Germain O:Claro, si es que voy , voy de todas
maneras a un da de promociones jee, porque es
lo que , lo que atrae al consumidor, es lo que trae
al consumidor y aparte es , es un buen da para ir,

por, quizs mas un jueves que yo lo tengo ms

libre, tengo un poco ms de espacio para
frecuentara ese tipo de lugares, y , tengo la suerte
que mis amigos tambin tienen ese espacio libre,
entonces vamos a comer una pizza y de hay
regresamos, y como vamos en un grupo que mas
o menos unas 6 personas, y como es promocin ,
nos alcanza para para pagar y nos regresamos
contentos a la universidad.
Bueno, pero, podras deducir un factor importante
en tu decisin para ir a comer pizza sobre las
promociones, es decir, un mircoles que no hay
nada, podras esperarte hasta un jueves para ir en
grupo e ir a consumirlas a menos precio, o
simplemente vas un mircoles o sea sin ningn
problema
Germain O: Claro, quizs es un factor
determinante, pero si, si es que uno puede ir el
jueves y tambin puedes ir el mircoles, yo creo
que pesara ir ms el jueves para aprovechar
estas promociones y comer, y comer ms, y pagar
menos no, que es lo que al final el consumidor
tambin busca, y si es un lugar como Pizza Hut,
que venden una rica pizza, mucho mejor.
Bueno, a ver, vamos con ciertas situaciones,
suposiciones, imaginando que el precio de las
pizzas es el mismo en Pizza Hut y Papa Johns. A
cual de ambas escogeras ir a, a comer
Germain O: Ehhh, de todas maneras a Pizza Hut,
porque ya le tengo un cario especial por ser una
de las primeras pizzas que eh comido porque
cuando era nio , mis paps me llevaron yy me
llevaron al restaurant , y uno llega a veces feeling
as como para ir de nuevo a ese, a ese lugar y ,
entonces preferira de todas maneras Pizza Hut.
Bueno, se ha enamorado de Pizza Hut.
Germain O: Le podra decir [risas]
Bueno, en el caso que su franquicie favorita Pizza
Hut , estuviera cerrada, usted consumira en el
otro establecimiento, Papa Johns , o elegira por
otro tipo de comida, ya sea pollo, chifas, o
acudira a Papa Johns.
Germain O:La verdad, que a mi me cantan las
pastas, y si Pizza Hut est cerrado por algn
motivo, ummmmm.. No tendra problemas en
comer en Papa Johns, porque al final de cuentas
como te dije hace un rato ,noes que sea feo
simplemente a m me gusta ms Pizza Hut pero ,
no importara ese momento y erigira Papa Johns
y entrara con mis amigos o con las personas que
este y seguramente, tambin, me apoyaran en mi
decisin y al final..
Depende de todos tambin creo en

Germain O: Claro, son depende de todos, porque

cuando uno va a comer me parece que uno nunca
va solo, siempre va acompaado con algunas
personas y hay uno discute la decisin y hay en el
momento ya uno elige si es que va hay, como si
fuera mi caso, ya y si es que no, ya se buscara
otra, otro tipo de comida.
Muy bien, Podra comentar una experiencia
agradable y otra desagradable que experimento
en una, en alguna de dichas franquicias, Papa
Johns y Pizza Hut
Germain O:ehhh, una experiencia agradable
puede ser, en Pizza Hut el , un da que era el
cumpleaos de un amigo y lo quiso celebrar en
Pizza Hut y fue una experiencia muy bonita ,
porque nunca haba ido a un cumpleaos en un
restaurant , y sobre todo a esta cadenas
internacionales, y me pareci que tenan, tenan
un buen, como un buen tema de, de ,una buena
temtica que diga, de como hacer los cumpleaos
me acuerdo que , que le cantaron happy birthday ,
le dieron un trago de cortesa, nos, nos regalaron
a cada , tambin, unos pequeos traguitos.
Muy bueno la atencin.
Germain O: si, demasiado buena, y al final, todos
quedamos contentos y, y bueno nos fuimos a
seguirla a otro lado [risas]
Y alguna experiencia desagradable.. Que puedas
compartir
Germain O: ehh , en Pizza Hut no me acuerdo ,
pero en papa John como te comente , una ves me
trajeron una pizza sin calentar , estaba un poco
fra , y le tuve que decir al , al chico que me
atendi que por favor me caliente la pizza.
Que lo cambie.
Germain O: Si, que lo cambie, porque en verdad,
una pizza fra no, no esta no estn rica como
comerla caliente.
Pues esas cosas pueden cambiar la decisin de
un consumidor no
Germain O: Claro claro ya no regresan...
Pero bueno, en conclusin de todas las
experiencias
vividas,
algunas
de
dichas
franquicias satisfacen sus expectativas o
encuentras necesidades que an no son
cubiertas.
Germain O: Ehhh, yo pienso que , Pizza Hut si, si
cubre las necesidades a diferencia de Papa Johns
que creo que le falta todava un poco ms, me
imagino que con el tiempo, va ir mejorando su
servicio pero , pero en verdad me quedo con Pizza

Hut, espero que siga, que siga as, que siga

haciendo una empresa que se preocupe por, por
la atencin y a la misma ves por la calidad de su
pizza que en verdad es una , es una muy buena,
es una muy buena pizza que, que a todos les
gusta, creo, y pienso que, ojala que siga as y, y
seguiremos yendo todos los que nos gusta este
tipo de restaurant de comidas no.

Bueno, parece que eso es todo, muchas gracias

por su tiempo.
Germain O: Gracias, ms bien.
Saludos.
Germain O: Hasta luego.

Entrevista 7
Entrevistador Nicols / Entrevistada: Claudia
La entrevista se realiz el martes 28 de Octubre del 2014 a las 6 de la tarde. La entrevista
se realiz en Tinkuy Pucp en el primer piso. Esta se dio con normalidad ya que, no hubo
interrupcin, ni distractores que alteraran el desarrollo de la entrevista. La entrevistada
fue una chica de 17 aos, estudiante de la facultad de Contabilidad. La entrevistada
mostro un buen desenvolvimiento y movimientos corporales al momento de responder la
pregunta, asimismo se notaba claramente que era una consumidora frecuente de ambas
franquicias por lo que no haba una predileccin clara por alguno de los restaurantes
mencionadas.

Buenos das, mi nombre es Nicols Batallanos,

Soy estudiante de la facultad Gestin y Derecho.
Y estoy realizando una investigacin para el curso
mtodos de investigacin cualitativa. El objeto de
este estudio es analizar el perfil del consumidor
de PIZZA HUT y PAPA JOHN'S, de los jvenes
consumidores que tienen entre 18 y 25 aos, para
este estudio se realizara una entrevista y se
espera que la respuesta sean asertivas y claras
por parte del entrevistador.
Se le comunica que ser grabado, su identidad no
ser revelada y es de carcter annimo, as
mismo como ciertas reglas; los celulares estarn
apagados y se evitaran las distracciones posibles.
A continuacin conoceremos la identidad del
entrevistado...
Claudia: Buenas tardes, mi nombre es Claudia
Nez, tengo 18 aos.
Qu estudias Claudia?
Claudia: Estudio Contabilidad en la Universidad
Catlica.
Qu tal tu da Claudia?
Claudia: Bueno, mi da para empezar ha sido muy
estresado porque hace una hora acabo de salir de
una evaluacin de segundo ciclo en contabilidad,
aparte el da de ayer a las 8:10 tambin he tenido
una evaluacin por lo cual me siento estresada.
A continuacin, daremos inicio a las preguntas...
Primera pregunta: Normalmente, Usted consume
fuera de casa? de ser as cuales son las razones.
Claudia: Bueno, por lo general consumo fuera de
casa porque encuentro en ello un lugar de
asociacin y un ambiente clido entre mi familia,
en el sentido que todos de mi familia trabajan y

entonces vemos que salir un momento y probar en

un establecimiento es asociable para nuestra
situacin.
Muy
bien!
Siguiente
Pregunta:
Usted
usualmente va a consumir a un restaurante de
plaza san miguel? de ser el caso Con qu
frecuencia y por qu?
Claudia: Por lo general suelo ir a diferentes
establecimientos de plaza san miguel, ya sea
chifas, joyeras o pizzeras. Con respecto al motivo
que me lleva a consumir estos establecimientos es
en primer lugar, porque que catlica se encuentra
cerca de dichos establecimientos, lo cual me
favorece y es accesible para mi situacin y
adems es porque vivo por la bolvar y eso me
resulta cercano a estos establecimiento as mismo
por la diversidad de establecimientos que hay.
Muy bien, Claudia! Siguiente pregunta: A qu tipo
de restaurantes concurre usualmente usted,
Cundo va al centro comercial plaza san miguel
a que razones se debe esta preferencia?
Claudia:
Bueno,
particularmente
a
los
establecimiento que suelo ir son los siguientes,
bien pizzeras o bien polleras. Entre las pizzeras
mi eleccin va a PIZZA HUT y PAPA JOHNS, entre
las polleras, es PARDOS CHICKEN, tambin de
gusto de broster que los vende KFC o PAPA
JESS.
Por qu voy a pizzeras?, voy a pizzeras
particularmente porque adoro las pastas si bien
PAPA JOHNS no encuentro pastas pero si pizzas
por lo que considero ir a PIZZA HUT
Muy Bien, desde su perspectiva Que tipo de
restaurante son los concurridos en plaza san
miguel, se utiliza una perspectiva general en esta
pregunta?
Claudia: Desde mi perspectiva general, opino que
un lugar bien concurrido es bien KFC o PAPA

JOHNS y esto lo podemos ver porque alrededor

de la noche podemos encontrar que no hay
asientos y mesas en PAPA JOHNS y KFC tambin
se llena. Por ende pienso que son los lugares ms
concurridos y no son solamente eso sino tambin
por la calidad y el servicio que ofrecen dichos
establecimientos.
Muy
bien,
Claudia.
Siguiente
pregunta:
Nuevamente desde su perspectiva, centrndonos
ms Que opina usted de las pizzeras y sobre el
consumo de estas en el centro comercial plaza
san miguel?
Claudia: Lo bueno que plaza san miguel nos da, a
los consumidores la eleccin de poder decidir
entre dos grandes franquicias entre PIZZA HUT y
PAPA JOHNS, pero en mi parecer yo siempre ira
a PIZZA HUT, y PAPA JOHNS.
Muy bien, siguiente pregunta: teniendo en cuenta
que plaza san miguel, solamente tiene 2 pizzeras,
Cul de estas considera que tiene mayor
concurrencia de consumidores? Por qu?
Claudia: Bueno, en esa pregunta, yo creo que es
depende porque los consumidores se diferencian
entre PIZZA HUT y PAPA JOHNS, en primer
porque en PIZZA HUT yo he podido notar que es
un ambiente diferente al de PAPA JOHNS, en el
sentido que en pizza podemos encontrar ms un
lugar familiar y tambin de romanticismo, propio
del ambiente, en cambio en PAPA JOHNS es un
lugar para consumidores como amigos, patas y
otras cosas. Por lo que creo entre los 2 puedo ver
mayor concurrencia de consumidores entre PAPA
JOHNS por el sentido de los precios, que le
permite a los consumidores es ms accesible ir a
ese lugar ya que PIZZA HUT a diferencia a PAPA
JOHNS si bien no es tanta la diferencia si se
puede ver los precios como influye en el
consumidor.
Bueno Claudia, Siguiente pregunta: Con cuanta
frecuencia acudes a consumir a dichas
franquicias? Y porque?
Claudia: Bueno, yo soy leal a PIZZA HUT en el
sentido que he encontrado ah ya un servicio
completo, pues es peculiar y particular a diferencia
de PAPA JOHNS me brida lasaas, postres, entre
otras cosas, no solo pizzas por lo que suelo ir ms
a PIZZA HUT que PAPA JOHNS
pero sin
embargo hay momentos con amigos de que de
repente el precio puede influir y me dicen para ir a
PAPA JOHNS sin embargo yo tambin encuentro
PAPA JOHNS encuentro pizzas de calidad. As
mimo al mes suelo ir 2 veces a la semana a PIZZA
HUT, mientras que a PAPA JOHNS dependiendo
entre las relaciones con mis amigos los cuales me
incitan a ir, 3 veces a los ms.

Muy bien, Siguiente pregunta: Imagine usted, que

se ha ganado un vale de consumo por un ao,
para consumir pizza en uno de dichos
establecimientos. A cul de los 2 preferira acudir.
Claudia: Si he ganado un vale de consumo,
mmm lo pensara bien e ira a PIZZA HUT, por
varias razones en el sentido que si no tengo nada
que pagar, en PIZZA HUT encuentro ms calidad,
ms variedad de productos que no los encuentro
en PAPA JOHNS por ejemplo en PIZZA HUT no
solamente se encargan de vender pizzas, sino
tambin lasaas, tambin postres, tambin
bebidas, cosa que no lo encuentro en PAPA
JOHNS. Adems del servicio es ms sofisticado y
nico. Aparte en PIZZA HUT puedo encontrar un
lugar ameno con mi familia que a diferencia de
PAPA JOHNS porque yo lo encuentro como un
establecimiento de amistad en el cual solamente
lo puedo disfrutar con amigos y es ms que nada
por el ambiente que ofrece, por las paredes por el
diseo que tienen lo cual me hace expresar ello.
Muy bien, Siguiente Pregunta: usualmente cuando
usted acude a consumir a dichas franquicias de
plaza san miguel, En compaa de quien o
quienes lo haces?
Claudia: Bueno, a plaza san miguel voy con
diferentes personas en primer lugar en PIZZA HUT
como lo diferencie anteriormente en las preguntas
que me has brindado, PIZZA HUT yo lo pongo
como una meta o como un lugar con mi familia o
de repente con mi enamorado que me puede dar
algunos gusto por el hecho de que encuentro el
fetuccini al alfredo y eso lo encuentro en PIZZA
HUT, aparte los productos, los condimentos y los
ingredientes que le ponen, los championes, las
aceitunas, me parece espectacular ir ah. As
mismo voy con mi familia la cual es numerosa y
me siento conforme con todo el servicio que
ofrecen, porque una vez que ingreso al local, el
mozo nos brinda una mesa, nos pregunta cunto
somos?, siento que el servicio es sofisticado y se
preocupa bastante por el cliente, a diferencia que
no lo encuentro en PAPA JOHNS, porque en PAPA
JOHNS si bien yo ingreso al lugar, yo tengo que
encontrar la mesa, mientras que en PIZZA HUT no
la encuentro. Con mis amigos suelo ir a PAPA
JOHNS, por lo general 3 veces a lo menos.
Entonces t consideras, que el servicio influye un
poco, si te buscan mesa o no, influye un poco.
Claudia: Claro, porque no solamente t vas a
consumir un producto, si bien t vas a consumir el
producto porque eso es lo que venden, t quieres
un valor agregado ms, y ese valor agregado ms
que yo le encuentro en particular es el servicio, si
yo siento de que puedo gastar un poco ms para
recibir un servicio muy bueno como lo brinda
PIZZA HUT, yo si soy capaz de ir siempre y

considerarme un cliente fiel a ese lugar en ese

caso PIZZA HUT, pero si no lo encuentro como
que le resta importancia a mi parecer. No
solamente hay que ver el tema econmico de la
venta o el producto sino tambin hay que buscar
el valor agregado que te comento.
Muy bien, Claudia. Ahora Cules cree usted que
son los factores que influye en su eleccin entre
PIZZA HUT y PAPA JOHNS, cundo desea
consumir pizza?
Claudia: Bueno cuando deseo consumir en PIZZA
HUT como te comente, voy con mi familia, un
factor de eleccin para ir a PIZZA HUT son la
variedad de productos que ofrecen, asimismo los
cuales presenta la calidad de los productos, etc.
pero como ya te hable de PIZZA HUT, me gustara
hablarte un poco de PAPA JOHNS. En PAPA
JOHNS tambin encuentro un lugar tambin
ameno para ir con la familia, en el sentido de que,
yo en mi familia tengo 4 sobrinos como te comento
y encuentro en PAPA JOHNS un lugar tambin
familiar porque mientras que mi familia va a
comer, los nios no s pueden aburrir porque
PAPA JOHNS ha creado un sistema peculiar que
no lo tienen otras pizzeras que se llama el pizza
Factory, que se refiere eso, esto es como que los
nios van a cocinar sus propias pizzas lo cual
duran un promedio de 20 min a media hora, en un
lugar separado de las mesas y con el peculiar
control del personal para que no le pase nada a
estos nios, mientras que mi familia puede
degustar y saborear las pizzas.
Muy bien, Claudia. Y Qu opinas del ambiente?,
Crees que es un factor que influye en la toma de
decisin preferencial del consumidor?.
Claudia: El ambiente si es distinguible entre
PIZZA HUT y PAPA JOHNS porque el ambiente
rustico que te puede propiciar PIZZA HUT te lleva
a ello por eso que lo encuentro ms familiar.
mientras que PAPA JOHNS por el hecho de ser un
lugar amigable por eso voy tambin con mis
amigos por eso tambin yo creo que el ambiente
si influye y ms que nada como se encuentra
estructurado el lugar, si por ejemplo en PIZZA
HUT yo le encuentro un lugar como te comente de
mucho romanticismo y tambin van personas
selectas a este lugar en el sentido de nivel
socioeconmico ms alto a diferencia de PAPA
JOHNS que es concurrido por diferentes niveles
socioeconmicos entonces veo que l tambin es
propicio en el sentido que ves la seleccin, el nivel
econmico, ves lo que busca ofrecer, PAPA
JOHNS o TELEPIZZA, o ves tambin el grupo
selecto de consumidores que van a estos lugares.
Muy bien, y cuntame Qu opinas de los
acompaamientos ya que la pizza no viene por si
servida sola, con que te gusta acompaarla?

Claudia: Bueno, Peculiarmente a m me gusta ir a

PAPA JOHNS con mis amigos porque te viene las
salsa de ajo y de tomate y yo no suelo ir a comer
solamente la pizza sino tambin busco un
acompaamiento que es una entrada, por ejemplo
en PAPA JOHNS suelo comer esos palitos, que no
recuerdo ahorita el nombre pero son deliciosos por
ejemplo con la salsa garly y esa salsa garly
solamente lo vende PAPA JOHNS por lo cual hace
distintivo y tambin puede hacer bocadillos o
pizzas dulces que tambin venden en PAPA
JOHNS sino me equivoco, mientras que en PIZZA
HUT por ser un lugar ms serio yo creo de que
encuentras otras cosas por ejemplo bebidas,
vinos, sangras, cocteles y otra variedad de cosas,
adems tambin encuentras diferentes postres, no
solamente helados sino tortas y tambin ves que
no solamente es especializacin o no solamente
su punto objetivo de PIZZA HUT es ofrecerte las
pizzas en s, sino tambin un servicio completo
que puede ir desde tu entrada, a una pizza, un
postre y una bebida, as mismo los factores que
influyen mi eleccin a PIZZA HUT es porque
encuentro un lugar propicio en el sentido que el
servicio es diferente que el de PAPA JOHNS por
ejemplo cuando quiero hacer un pedido tengo que
ser primero una cola para recibir mi pedido, sin
embargo en PIZZA HUT como se preocupan ms
por el servicio al cliente desde que entro recibo un
clido aprecio por parte de los mozos y me
conducen todos ellos a una mesa y anotan todo mi
orden, asimismo siempre y cordialmente vienen a
pedirme si deseo algo ms y lo distintivo entre
estas 2 es que en el primero en PIZZA HUT no
tienes que pagar y recibir tu pedido, y si necesitas
un pedido adicional tienes que hacer de nuevo la
cola, mientras que en PIZZA HUT al final te
entregan la boleta.
Muy bien, Claudia. Y ahora quisiera saber Cul
es tu opinin acerca de la atencin de clientes en
PIZZA HUT, y que sugerencia hara para
mejorarla?, refirindome a la disposicin,
amabilidad, tiempo de demora, atencin de los
colaboradores, Qu opinas de estos aspectos?
Claudia: Como te comente en PIZZA HUT, me
parece bien peculiar su sistema, o como opera
PIZZA HUT a diferencia de diferentes pizzeras
por ejemplo DOMINOS o como la muy sonada
PAPA JOHNS que todos ellos son nicos, pero a
la vez iguales, pero PIZZA HUT brinda un servicio
diferente en el sentido como te comente de que se
preocupa mucho por el bienestar del cliente, por
lograr obtener la fidelidad del cliente y su paladar.
Dentro de las sugerencias que me comentaste
sobre la pregunta acotada puedo darle una
sugerencia a PIZZA HUT, que es la siguiente, por
ejemplo que una vez me paso de cuando fui a
consumir con mi familia, y el lugar se encontraba
muy lleno y haba hecho una reserva ya desde

temprano, yo senta que el personal ya haba

cambiado la forma del trato es decir como que
buscaba de que nosotros ya nos retiremos porque
no haba mesas, entonces esa actitud me disgusto
un momento a pesar de todo el servicio brindado
anteriormente sin embargo ese peculiar suceso,
no me hizo decir que PIZZA HUT tiene un mal
servicio pero sin embargo le dira que preste ms
consideracin a la actitud como se sienten los
clientes al momento de que se encuentra lleno el
lugar y no nos gustara de que nos retiren o bien
darnos una boleta al final, yo lo siento como si
dira ya te puedes retirar de nuestro
establecimiento. En cuanto al tiempo de demora
de la atencin, yo creo que la atencin es muy
rpida ya que la atencin en PIZZA HUT, no se
demora porque se encuentra entre los 10 a 15
minutos, sin embargo lo traen un promedio
estndar de 12 minutos a ms tardar.
Muy bien, Siguiente pregunta: Cul es su opinin
respecto a la atencin del cliente en PAPA JOHNS
y que sugerencia hara para mejorarla?
Claudia: Bueno, Es particular ver esta diferencia
entre PAPA JOHNS y PIZZA HUT. Porque PIZZA
HUT yo creo que el servicio hacia que le ofrece al
cliente es ms considerado mientras que PAPA
JOHNS no porque como te comente hace un inicio
o hace unas preguntas atrs era de que las
mismas personas tenan que buscar el ambiente o
buscar las mesas y ver cunto somos o unir las
mesas en este sentido mientras que en PIZZA
HUT no lo hacen, PIZZA HUT busca la
satisfaccin propia del cliente y su lealtad misma
por eso se preocupa en ello, por eso me gustara
que PAPA JOHNS tambin no se enfoque en
vender su producto lo cual yo considero de alta
calidad porque ocupada la tercera franquicia a
nivel mundial, sin embargo tambin no debe
olvidarse de lograr el gusto y de fidelizacin
completa del cliente.
Muy bien, siguiente pregunta: Cul es su opinin
respecto a la calidad de las pizzas de PIZZA
HUT?, Se encuentra usted totalmente satisfecho
con el producto? y Por qu?
Claudia: Bueno, me encuentro totalmente
satisfecha con el producto que vende PIZZA HUT
por varias razones en primer lugar por la salsa de
tomate, que puede degustar mi paladar, la siento
una salsa fresca que es comprada recientemente
y no guardada, por otra parte los championes
que bien se presentan en la mayora de sus
productos los cuales me encantan, tienen esa
peculiaridad en el sentido que brindan al cliente
productos sanos, limpios de buena de condicin,
asimismo me gusta porque tiene una variedad de
productos, como le comente los cuales cada uno
se distinguen por su calidad de producto por el

procesamiento que ellos mismo lo hacen, por la

higiene tambin de sus productos o tambin por la
decoracin misma de sus productos o por la
innovacin en cuanto a los ingredientes que le
pueden poner a sus pizzas las cuales se
presentan atreves de su variedad por la
combinacin por ejemplo en la pizza vegetariana
la cual es muy comn en PIZZA HUT y por todo
los dems estoy de acuerdo con que PIZZA HUT
tiene una alta calidad en cuanto a pizzas.
Interesante Claudia, Siguiente pregunta: Cul es
su opinin respecto a la calidad de las pizzas de
PAPA
JOHNS?Se
encuentra
totalmente
satisfecha con este producto? Y porque?
Claudia: De PAPA JOHNS tambin me encuentro
conforme con la calidad de los productos que
venden sin embargo tambin se puede notar la
diferencia en cuanto a la salsa de tomate que
baa a la pizza de peperoni la cual es ms
agradable en PIZZA HUT que en PAPA JOHNS sin
embargo a pesar de todo ello en PAPA JOHNS no
puedo restarle importancia porque si bien yo no
solamente lo considero como de alta calidad sino
tambin lo considera los resultados de las
franquicias lo cual lo ocupan en tercer lugar por lo
cual me encuentro satisfecha por los productos
que venden en PAPA JOHNS sino ms que nada
no solo es satisfaccin sino tambin la variedad
que te ofrecen por lo que me hace ir ms
frecuentemente con PIZZA HUT por la variedad de
entradas que te ofrecen y tambin las cuales
estn siendo aceptadas por el pblico o por la
concurrente llegada de nuevas ideas en cuanto a
la carta de PIZZA HUT es lo que me lleva a elegir
ms a PIZZA HUT mientras que PAPA JOHNS
podemos ver un proceso rutinario de que si bien
pueden innovar un plato o una pizza no es
seguido como lo ofrece PIZZA HUT.
Muy interesante Claudia, Siguiente pregunta:
usualmente Qu da de las semanas, consumes
PIZZA HUT o PAPA JOHNS?
Claudia: Bueno por factores de precios, encuentro
ms considerable el hecho de ir los martes y
jueves a PAPA JOHNS por las promociones que
existen y ms que nada por el hecho que voy
entre amigos y como voy entre amigos por
ejemplo una pizza 2 x 1, al final lo podemos pagar
la mitad la mitad lo cual me parece accesible.
Mientras que en PIZZA HUT tambin hay
promociones sin embargo se ve la diferencia en
cuanto a precios.
Muy bien Claudia, Siguiente pregunta: Ahora te
planteare 2 situaciones de suposicin hipotticas
y me dirs que haras t en esos casos.
Imaginando que el precio de las pizzas es el
mismo en PIZZA HUT y PAPA JOHNS, Cul de

ambas escogera para consumir? el objetivo de

esta pregunta es saber si el precio es un factor
determinante en la eleccin.
Claudia: Bueno, si los 2 cuestan igual de hecho
me inclinara hacia PIZZA HUT, por lo que te
comente del procesamiento de los ingredientes y
la calidad es mejor, y lo puedo detectar frente a
PAPA JOHNS pero sin embargo hay una
peculiaridad entre 2 en cuanto precio si me
encuentro en una situacin econmica no
favorable, me encantara ir ms a PAPA JOHNS,
pues el men que ofrece es considerablemente
mejor y aparte por las promociones anteriormente
mencionadas por el 2x1 en PAPA JOHNS es lo
que me hace incentiva a ir mientras que en PIZZA
HUT si bien hay pocas promociones y de repente
en sus promociones no se encuentra lo que a m
me gusta por lo que ms como te comente PIZZA
HUT ira por las pizzas pero siempre por algo ms
es por eso voy a PIZZA HUT pero no solamente
voy por la pizza sino por algo ms, algo ms en
qu sentido; en una entrada o bien en el servicio
que me ofrecen o bien en un postre, esas
entradas deliciosas, esos rolls deliciosos que me
pueden ofrecer y me ofrecen en PAPA JOHNS sin
embargo en PIZZA HUT ves los ingredientes y
como se preocupan en la satisfaccin de los
consumidores y por el hecho de variedad de
productos que ponen.
Muy bien Claudia, Siguiente suposicin: En el
caso que su franquicia favorita cerrara, usted
consumira en el otro establecimiento o elegira
otro tipo de comida.
Claudia: Te refieres en cuanto, a cul cerrara? ...
a alguna en particular?
Cualquiera en particular.
Claudia: Bueno, si cerrara PIZZA HUT, si me
sentira bien afectada porque en PIZZA HUT
encuentro un lugar, como te comente no
solamente de pizzas sino tambin de variedad de
productos y lasaas, de ravioles, de fetuchini y
toda esa variedad que me gusta es lo que me
lleva a PIZZA HUT. Mientras que si cerrara PAPA
JOHNS, yo creo que le podra encontrar otro
establecimiento que tambin me ofrece las
mismas variedades de cosas por ejemplo
DOMINOS o TELEPIZZA que tambin lo veo
como en el mismo sistema como lo operan, en
cuanto a pedidos y rdenes y la peculiaridad que
presenta PIZZA HUT frente a estos distintos
lugares por lo que si me afectara un poco PIZZA
HUT si es que cerrara.
Entonces se podra inferir que en el caso que
cerrara PIZZA HUT, afectara tu lealtad hacia la
marca.

Claudia: Bueno si cerrara PIZZA HUT de hecho

que buscara otro lugar que me ofrezca todo eso
que puede ser Rustica que tambin si bien no es
comparable con PIZZA HUT porque yo si pongo
entre puestos siempre elegira a PIZZA HUT pero
como te comente Rustica a mi parecer, no es
comparable contra PIZZA HUT frente a todo el
valor agregado de servicio, calidad y producto que
ofrecen por lo que s.
Si bien soy leal ahorita a PIZZA HUT y si es que
cerrara no me quedara como diciendo Ahora
qu hago? sino tambin buscara otro
establecimiento que me brinde lo mismo que
PIZZA HUT aunque de repente no lo encuentre
aqu en el Per.
Interesante Claudia, Siguiente pregunta: Ahora
podra usted comentar una experiencia agradable
y otra desagradable que experimento en cada uno
de dichas franquicias.
Claudia: Bueno, agradables si me acuerdo de una
en particular en PIZZA HUT, fue en momento de
mi cumpleaos, mi mam me llevo a comer con
toda mi familia sin embargo yo no saba de qu en
PIZZA HUT regalaban una torta o un postre a los
que celebraban su cumpleaos y todo los meseros
me cantaron con mi familia mi cumpleaos. Lo
que genero un sentimiento de satisfaccin porque
no solamente se preocupaban por venir a
consumir el producto en cuanto a PIZZA HUT sino
tambin por la plena satisfaccin del cliente ms
an si es su cumpleaos, sentirse como que
vinculado en esa faceta. Sin embargo lo peculiar y
distintivo que le encuentro entre esta situacin,
sea PIZZA HUT y PAPA JOHNS puede que en
PIZZA HUT "mi mam le dijo que era mi
cumpleaos", ellos no me pidieron o solicitaron ni
una identificacin para ver que ese da era mi
cumpleaos, sin embargo en PAPA JOHNS para
asesorarse, si me lo pidieron eso tambin me
pareci algo relevante, como que en PIZZA HUT
yo veo que los clientes se encuentran ms
comprometidos o son ms honestos que en PAPA
JOHNS o de repente pudo o quizs ocurrir una
experiencia en el pasado de que pudieron engaar
a alguien y PAPA JOHNS tuvo que dar una torta
cuando no era.
Bueno Claudia por ultimo en conclusin, de todas
las experiencias vividas Alguna de dichas
franquicias
satisface
sus
expectativas o
encuentran necesidades que no han sido
cubiertas?
Claudia: Bueno, yo creo que PIZZA HUT cumple
todas mis expectativas por lo anteriormente
mencionado sin embargo me gustara aportar
alguna de estas ideas que he dado en cuanto a
PAPA JOHNS como diferencia de PIZZA HUT pero
PIZZA HUT me ofrece todo por lo que me

considero un cliente fiel a ello y cubre todas mis

necesidades.
Muy bien Claudia, interesante respuesta. Quiero
agradecerte por el tiempo brindado en esta
entrevista. Muchas gracias por tu colaboracin.

Entrevista 8
Entrevistador: Claudia/ Entrevistado: Gian

La entrevista se llev a cabo en las instalaciones de la PUCP, especficamente en el

estacionamiento cercano a EEGGLL. La entrevista fue aplicada dentro de un automvil.
Por ello, esta se llev con normalidad, sin ningn ruido ni interrupcin que la afectara. El
entrevistado fue un hombre de 23 aos, estudiante de la PUCP, denot soltura al
momento de realizar la entrevista. Este entrevistado tiene una marcada preferencia por
Pizza Hut.
Hola Gian cmo ests?

Y filosofo (re)

Gian: Bien, Claudia, ah. Fue un da pucha, sper

aburrido porque justo hoy me cancelaron una
clase y hemos tenido que cambiar de saln y
pucha as como que sper pesado, para buscar
el saln, quince minutos. Y t qu tal?

Gian: (re)

Yo tambin muy bien, pero entiendo lo que ests

diciendo, justamente en este curso, por ejemplo
siempre nos cambian de aula y este s, siempre
nos ha pasado, estar buscando el aula, cul es,
porque siempre la paran cambiando. Y qu tal
cmo ests, no s, en la universidad o en otras
cosas

Callao, ya este vamos a empezar con las

preguntas del focus ya? Antes, cierto, me haba
olvidado, puedes apagar tu celular por favor?
Puedes revisarlo para que no haya para que
no interrumpa la entrevista?

Gian: En la universidad, bueno, justo me acabo

de cambiar a Filosofa, y lo curioso es que (re)
ando mal en Filosofa, porque en el parcial, lo he
jalado con nueve, sin embargo en los cursos de
matemtica osea, este ciclo estoy llevando
Estadstica y he sacado veinte, y siempre he
tenido como que he sido ms cercano a
matemtica y siempre he sido el primero en los
cursos de matemticas, pero ahorita no s por
qu osea, la gente no entiende mi paso de
matemtica, estudiaba Economa y ahora estoy en
Filosofa, pero lo hago por no s, hay algo, yo le
veo algo que lo que no se puede hablar y que
(re)hace que estudie eso y me sienta bien

Ok?

S te entiendo, yo tambin me tuve que cambiar

de carrera y s, ms o menos me pasaba lo
mismo, no era muy buena pero igual me gustaba
la carrera. Ya, me podras repetir tu nombre
completo por favor?
Gian: Me llamo Gian Marco Joel Pereda Zrate
(Pensativa) Ya, tu edad?
Gian: Tengo 23 aos
Tu ocupacin?
Gian: Estudiante y filsofo

Tu distrito de residencia?
Gian: Callao

Gian: (pensativo), ya

Gian: Ya
Ya, muchas gracias, este en verdad quisiera
agradecerte bastante por el tiempo que te ests
dando y vamos a empezar con la entrevista. Ya,
normalmente vas a consumir fuera de casa? Y
Cules son las razones? Por ejemplo, este en
cuanto al tiempo, a la comodidad o al costo tal vez
Gian: Consumir fuera de casa que
Este Vas a consumir fuera, a un restaurante,
cualquier tipo de restaurante fuera de casa?
Gian: S, todos los das, porque bueno, mi
mam falleci cuando tena 12 y desde que
tengo 14 aos no vivo con mi pap, me fui de la
casa y y, bueno, osea ahora s soy mantenido,
pero, osea, no, no, nunca, no como en mi casa,
osea, siempre llego solo a dormir; todos los das
como en la calle.
Hay, qu interesante y por ejemplo,
usualmente cuando vas a comer a algn
restaurante, normalmente me imagino que es
cerca de plaza San Miguel tambin, o cerca de tu
casa no?

Gian: S, cerca de Plaza San Miguel porque yo

vengo, yo vengo a la universidad y me quedo
hasta la noche, as que siempre es por ac cerca,
salvo los sbados, los fines de semana que, ya
salgo a otros lugares.

que ah hoy han cocinado no s, en ese

restaurante han cocinado, no s, algn plato que
es medio extico y que quizs no me gustar
no?, entonces prefiero una comida que ya, estoy
acostumbrado, no tengo problema con eso

Ya? Y de ser el caso, bueno, vas a Plaza San

Miguel, con qu frecuencia vas? y, bueno ya por
qu me dijiste no? Lo que el hecho de que t
siempre comes afuera, fuera de casa, y con qu
frecuencia vas?

Ya. Y desde tu perspectiva, qu tipos de

restaurantes crees que son los ms concurridos
tambin del centro comercial de Plaza San
Miguel?

Gian: (Asiente)
Por ejemplo, una vez al da una vez a la
semana una vez al mes
Gian: Este una vez cada dos das creo,
porque

Gian: Pizza Hut siempre est lleno, (respira

fuerte) siempre se demoran en atenderme, este
dependiendo de las horas no, haber, no. Pizza
Hut, y Mc Donalds, son los que ms, son los que
ms siempre he visto ms atiborrados, ms ms
llenos
Pizza Hut y Mc Donalds

Guau

Gian: S, son los que s o s tengo que hacer cola

Gian: S

Ya. Y este, bueno ac. S como t dices, uno

de los lugares que ms concurrido es, osea est
en el segundo lugar de lo que los Peruanos
suelen ir, a los lugares que los peruanos suelen ir
en su tiempo libre son las pizzeras, el primer
lugar lo tienen las polleras. Y justamente por eso
es que esta investigacin va a tratar sobre eso,
sobre pizzeras

Bastante Ya, y A qu tipo de restaurantes

sueles concurrir cuando vas a Plaza San Miguel?
Gian: Ah dentro, dentro del mismo centro
comercial te refieres
(Asiente) Dentro del mismo centro comercial
Gian: (pensativo)

Gian: Aj

Claro

Especficamente sobre Pizza Hut y Papa Johns,

en Plaza San Miguel

Gian: Porque

Gian: (pensativo) ya

Cuando vas al centro

Y este justamente quera preguntarte este un

momento Teniendo en cuenta que en Plaza San
Miguel solamente tienen, solamente hay dos
pizzeras: Pizza Hut y Papa Johns, como ya te lo
dije, cul de estas dos consideras que tienen
mayor concurrencia de consumidores y por qu?

Gian: Porque, porque a veces, tambin como,

pero no s si es un extensin del centro comercial,
que es el Shopping Center de San Miguel, el que
est
Pues bueno, tambin estn cerca no?, pero
centrndonos ms en el
Gian: En l, en el centro comercial, cuando voy a
comer all, como en Mc Donalds, como en Pizza
Hut, como en Papa Johns, en Kentucky,
(pensativo) y y dependiendo si estoy
acompaado o algo (re), tomo caf en alguno de
esos restaurantes del segundo piso
Ok, y cules son las razones por las que tienes
estas preferencias o prefieres estos tipos de
restaurantes, mayormente me has dicho fast food
no?
Gian: S, son fast foods... Por qu? Porque
no tengo que estar pensando lo que voy a comer,
simplemente voy y ya. No es como en el caso de

Gian: He me parece que es Pizza Hut y la razn

es porque ah se ofrece tambin men, que es
no s si lo ofrecen, o al menos no tiene tanta
publicidad, en Papa Johns, pero Papa Johns creo
que solamente vas a comer pizza, pero en Pizza
Hut te ofrece otras cosas no?, hay helados, hay
men, mens ejecutivos, hay ensaladas y hay, hay
otras opciones que van a ser muy
complementarias al hecho de comer pizza
Te refieres a, por ejemplo, en el caso del men,
cuando te dan, creo que te dan una pizza
pequea ms tu gaseosa y ensalada creo?
Gian: No, a veces tambin hacen platos
A ya.

Gian: Si por ejemplo lasaa o algo as

(Carcajadas)

(Pensativo) ya, y con cuanta frecuencia vas a

consumir a cualquiera de estas dos?

Gian: Ya

Gian: Eh mira yo si a la semana, en un caso

hipottico, quiera comer tres veces pizza
(Sonre) ya
Gian: Yo voy las tres veces a Pizza Hut y las
nicas veces a las que voy a Papa Johns es
cuando, me da flojera ya, porque ya s que se van
a demorar la vida en en Pizza Hut y por eso voy
a Papa Johns ya, o porque estoy con un grupo de
amigos que prefieren ese lugar. Pero yo,
personalmente, prefiero Pizza Hut, mis amigos lo
prefieren porque es un poco ms barato

Bueno ya, entonces prefieres Pizza Hut y

usualmente cuando acudes a consumir bueno a
Pizza Hut o a Papa Johns, en compaa de
quin o quienes lo haces?
Gian: He bueno, si es martes o jueves, voy con
mi familia
Ya
Gian: Y si es cualquier da voy con un amigo de
la universidad o solo
(Pensativo) bueno, pues

Gian: Claro, Papa Johns es cuando no me

alcanza para Pizza Hut o cuando ya est muy
lleno

Gian: Otra, otra, otra razn por la que prefiero ir

a estas dos pizzeras en s, es porque, en otros
pases, tambin hay Pizza Hut y Papa Johns,
entonces, se me hace ya el sabor familiar en ese
sentido, osea como que salgo del pas y ya s a
dnde ir, vengo y ya, la costumbre se me queda

(Pensativo) ya Consideras que Pizza Hut es ms

caro que Papa Johns?

Claro por ser una franquicia reconocida, por

decirlo as

Gian: S lo que pasa es que yo compro este

me sale ms caro Pizza Hut porque este Pizza
Hut te da una especificacin de la pizza, osea
masa, t la escoges, escoges un complemento o
algo as, por ejemplo, cuando yo voy a pedir a
Pizza Hut, y tengo dinero, me pido una pizza
familiar con masa [] tambin me pido palitos

Gian: Claro

Entonces normalmente vas a Pizza Hut y Papa

Johns es, ponte, una vez al mes tal vez?

Ya
Gian: Y entonces ese complemento, en Papa
Johns, no lo hay; en Papa Johns no tengo una
masa [] y por eso lo consumo en Pizza Hut
A ya, ya te entend. Por ejemplo, imagnate que te
has ganado un vale de consumo por un ao para
consumir pero solamente puedes elegir entre uno
de esos dos establecimientos.

Y, este normalmente vas a Pizza Hut, tambin

con tus amigos, o tu o con tu familia?
Gian: No, ms con cuando se trata ms con
amigos, siempre voy a Papa Johns, ms a Papa
Johns
Con tus amigos t consideras que les gusta ms
Papa Johns
Gian: S, pero no s si por el sabor, o por el
precio pues, como te digo es que la los
precios en s me parece que son un poco, un
poco, un poco menores nada ms en Papa Johns

Gian: (Sonre) Obviamente Pizza Hut

Este ya, en Ya, consideras que tu eleccin

por una pizzera cambiara si vas con tus amigos
o tus familiares?

(Sonriendo) Pizza Hut, sin duda

Gian: (Asiente)

Gian: De hecho, de hecho, ac en Catlica me

molesta por ejemplo comer en Dominos osea,
cuando mis amigos me dicen: Vamos a comer un
pizza!, no, prefiero no s, manejar a Plaza San
Miguel y comer Pizza Hut, no me gusta
Dominos Pizza
Pizza Hut lover (re)

S, me has dicho que s, (pensativo) ya y Cules

crees que son los factores que influyen, eh los
principales factores que influyen en tu decisin,
cuando vas a consumir, osea cuando justo eliges
Pizza Hut? Por ejemplo el precio, la calidad, la
atencin, la compaa, el ambiente, el tipo de
pizza, los acompaamientos y gaseosas, no s,
cules son los factores ms importantes para ti?

Gian: S ojo que no me han pagado los de

Pizza Hut para (Carcajadas)

Gian: Ah, bueno, no me haba puesto a pensar

en eso, pero s, la calidad del ambiente, la

verdad que s ah creo que la esttica de Pizza

Hut tiene tiene no s, es como que le da un
sentido de querer realmente comer ah no? Le
encuentro un sentido ms acogedor que tal vez,
este Papa Johns no tiene, obvio a veces, no s,
una tienda donde vas t te sientas y comes, bueno
en cambio, Pizza Hut, es como que vas, te sientas
y disfrutas, osea esto de los muebles, de esas
cosas, me parece bien pensado
El ambiente es tambin, ms iluminado
Gian: El ambiente s, tiene una iluminacin
casual que acompaa que ponen todos estos
elementos, me parece que ponen una visin
arquitectnica bien pensada la verdad ah, cumple
con su funcin, que en Papa Johns no lo han
pensado tal vez. Y en cuanto al precio,
(pensativo) bueno, la verdad que cuando se trata
de comida, la verdad no soy miserable con mi
estmago, la verdad
(Re)
Gian: No no me importa
El precio no es algo nada importante
Gian: La atencin (pensativo), bueno, en los dos
lugares atienden bien la verdad, me parece que la
atencin est bien en los dos lugares, y he el
ambiente, bueno ya hablamos del ambiente y ya,
la calidad de la de los insumos. En cuanto a la
calidad de los insumos, pensativo), s la verdad
que s, lo siento como que no s, el sabor del
tomate en Pizza Hut es diferente s, lo siento
diferente s
S?
Gian: Y los acompaamientos ya hablamos de
eso no?, Pizza Hut tiene eso de coger tu masa y
tienen una masa especial, te digo, que en otros
establecimientos no encuentras
Es curioso porque justamente, algunos chicos de
la entrevista y el focus gruop, que hicimos tambin
me estaban comentando, pero lo vean desde otra
forma, por ejemplo, ellos vean de que Papa
Johns era ms barato y que Papa Johns tena
esto de poder elegir y armar tu Pizza, y no saban
que eso exista en Papa Pizza Hut
Gian: Claro, y, es ms, osea, este Pizza Hut
incluso los los martes y jueves que son dos por
uno, t puedes hacer que la pizza, sea una de un
sabor y la otra de otro sabor, y, normal, osea,
finalmente pagas la de mayor precio, pero tienes
la oportunidad de escoger dos, pero en el caso
de de Pizza Hut, haba antes esta pizza que
tena cuatro sabores, y tena cuatro pedazos de
distintos sabores

S?...
Gian: No creo que haya pocas posibilidades, a
m no me gusta combinar cosas, porque no s
no voy a decir por qu, pero (re) hay todo una
serie de prejuicios detrs de eso, pero
(Sonriendo) Entonces en Pizza Hut si se puede
digamos, combinar tu pizza, armarla ponte, la
mitad de un sabor y la mitad de otro sabor
Gian: Claro, s
Pero no se puede poner insumos los que t
desees, no puedes armar tu propio
Gian: Puedes, s, puedes pagar por
complementos de hecho, pero no lo tienen tan
especificado como la tal de Papa Johns
(Asiente)
Gian: Efectivamente, pues dice: ms jamn, dos
soles; ms queso, tres soles algo as pues
no?, pero en Pizza Hut no, no lo tienen tan
especificado, pero creo que tambin es por la
misma, creo que son conscientes de la
consistencia de lo que venden, pues no, saben
que venden algo tan bueno, que no necesitan de
hacer cambiado no?, osea lo tienen bien
pensado
Claro, y entonces este de todo lo que has
hablado hasta ahorita, hemos hablado de la
atencin, el ambiente, el precio, bueno el precio
no es algo importante me dijiste no? Cules
son los factores ms importantes para ti?
Gian: Cules son os factores ms importantes
para m?
En un ranking de los 5 primeros factores
Gian: (pensativo), bueno, el factor ms
importante, primero es el sabor, el segundo es
el ambiente, no primero sera el sabor, el
segundo sera la calidad y el tercero sera el
ambiente. Esos seran los tres bsicamente, de
los ms importantes para m, el resto es tambin,
no me parecen imprescindibles
(Asiente) La atencin no te parece importante, por
ejemplo si vas a algn lugar, por donde te gusta el
sabor, pero no te atienden bien son
desagradables, las personas no siempre estn
dispuestas a ayudarte
Gian: Eh he pasado por eso varias veces, pero
finalmente s, este el sabor ha sido
trascendental para volver a ese lugar, s me ha
pasado muchas veces que he tenido que soportar
as, es ms, esto de que como en la calle siempre

Tienes bastante experiencia

Gian: Osea es como que no, ya estoy
acostumbrado a ver la misma cara de la flaca, y la
flaca tambin sabe quin soy, entonces ya me
conocen, entonces ya saben lo que voy a pedir
y (suspira)
[] Ya y, cul es tu opinin acerca de la atencin
al cliente en Pizza Hut?, y si pudieras o sea dar
una sugerencia, Cul sera?
Gian: (pensativo)
Por ejemplo, teniendo en cuenta la disposicin
que tienen los colaboradores, su amabilidad, su
tiempo de de demora
Gian: (asiente)
Este Cul es tu opinin acerca de todo esto?
Gian: Me parece bien porque justo mira, en el
caso de Pizza Hut, hay una persona en la entrada
que es la encargada de reservarte un lugar, o algo
as, y si est lleno el lugar, este bueno, te habla
a veces un poco y es como que te ofrece,
bocaditos, dulces y luego te te sienta en un
lugar osea, te acomoda no y cuando llegas, te
pasan una persona que te va a atender, y esa
persona tambin, me parece muy atenta, osea, la
atencin en Pizza Hut a m me parece bien, osea,
ms all de que se demore, me parece que
cuando se demoran es porque justamente porque
hay demasiada gente, osea, el lugar est muy
concurrido, pero no por una cuestin de que las
personas no estn dispuestas a atenderte

Y por ejemplo, qu te parece esto de que vas a

Pizza Hut y ests de cumpleaos y se rene toda
la gente y te cantan?, gente que nunca en tu vida
has conocido y nunca has visto y terminan tu
cancin (sonriendo) y se quitan
Gian: (Re) Me haces recordar cuando tena
ocho aos y mi mam tambin me celebraba los
cumpleaos en Burger King y esta cosa porque
es, son algo ms prcticos, pero no, a m me
parece bien. Ahora que me haces acordar, lo nico
que le sugera a Pizza Hut sera que pongan
pantallas de televisin para ver los partidos, de
verdad, eso es lo que no tienen, deberan tener
pantallas de televisin para ver el partido, por
ejemplo un da en que juega el real Madrid, justo
en un ratito
A ya, bueno, y en caso de Papa Johns, tendras
Cules seran tus sugerencias?
Gian: Que pongan una persona en la puerta as
como en Pizza Hut, que te ubique que las
personas que te atienden se preocupen ms por
atenderte y no solo en escuchar tu pedido, que
haber que no s, que inviertan ms en los
cocineros y en tener un sabor que los reconozca
no?, Un sabor que sepa, que uno pueda probar
su Pizza y decir, a esto es Papa Johns, o uno,
como lo que pasa en Pizza Hut no?, ah, esta
pizza es Pizza Hut, no parece, vas a uno, vas a
otro local, vara incluso el sabor, te puedo decir
eso, porque yo he ido; no me parece el sabor igual
de lo que como aqu a lo que como en el cono
norte as
As?

(Asiente)

Gian: S

Gian: Ms bien en Papa Johns me parece lo

contrario ah?

Y por ejemplo, me estabas hablando de a ya,

por ejemplo si tendras este las dos pizzas en el
mismo momento, osea t, podras distinguirlas
claramente cul es Pizza Hut y cual es Papa
Johns?

S?
Gian: Porque en Papa Johns no, no he visto esto
de tener una persona en la puerta encargada de
ubicarte y ms bien, las personas que te
atienden osea es como si tu fueras a comer en
cualquier lugar, no como si fuera una franquicia,
osea como si estuvieras comiendo no s qu en
la esquina de catlica, o en la bajada, algo as:
haber qu cosa quieres y ya
Bueno, este en Pizza Hut, es ms servicio
restaurante no?, y en Papa Johns es como que
ms de fast food. Y, tendras alguna sugerencia
para Pizza Hut?
Gian: (pensativo) la verdad es que no ah,
tendra muchas ms para Papa Johns eh, pero no
para Pizza Hut

Gian: S definitivamente, la salsa de Pizza Hut es

este tiene un sabor que la distingo siempre,
necesariamente s cul es, s
Ya, y por ejemplo, qu te parece la disposicin, la
amabilidad de las personas en, en Papa Johns
Gian: (pensativo), la atencin, osea me parece
muy, no s, no me parece tan buena la verdad, me
parece como que se debera
Muy simple tal ves?
Gian: S, me parece muy simple, muy muy veloz,
osea que no se detienen realmente como que a
pensar, es como que te apuran

Ya, por ejemplo ahora que recuerdo algo de Pizza

Hut es que la persona que te atiende desde el
inicio hasta el final, viene y te pregunta si qu
tal est todo bien y si necesita algo ms? Eso te
parece algo importante
Gian: S

Gian: No definitivamente no, est bien, est bien

todo, creo que incluso no s si tendrn un
supervisor o algo as pero siempre la comida es
fresca, osea no sabe como si estuviera guardado,
siempre me dan fresca, me la preparan al instante
y los productos son del da.

En verdad te

Y en cuanto a a la calidad de las pizzas de

Papa Johns, te encuentras satisfecho tienes algo
que agregar?

Gian: S, eso me gusta, eso me gusta de un

lugar, eh la atencin definitivamente hace que
uno vuelva no? Osea, si en Pizza Hut lo tienen
claro

Gian: Bueno ah. Las masas no s cmo si

saben ms duras, otras veces ms suaves, no
tiene un sabor esttico, eso es lo malo, osea, eso
es lo que yo critico

Y por ejemplo, ponte en el caso de que te

gustara ms el sabor de Papa Johns, pero la
atencin de Pizza Hut es, como t dices, muy
buena, pero tampoco es que te desagrade Pizza
Hut

(Re), hay algo que no lo puede reconocer

Gian: (Dubitativo) (pensativo) habra que ver

qu tal, cul es la diferencia entre el sabor, osea si
uno realmente es ya, no s, esto no solo sucede
con las pizzas ya?, osea as, hay muchos
lugares, por ejemplo como el Chino Wong no?
Que es un cocinero y que tiene supuestamente el
mejor ceviche osea, de hecho, el. En su local
sirve lo que l quiere y la gente va porque sabe
que cocina rico y osea igual, osea yo ira al lugar
que mejor me sirvan, osea que la comida este
ms rica, osea, no me interesara la atencin.
Ya y cul es tu opinin acerca de las pizzas en
Pizza Hut?
Gian: Mi opinin de la calidad de las pizzas de
Pizza Hut? Me parece que si este creo, no s si
en Papa Johns tambin cuando te demoras este
te dan la pizza gratis, ya pero en Pizza Hut me
pasa cuando se demoran mucho, me paso esto
que estaba en el mostrador y le pide una pizza
para llevar y se demoraron casi 25 minutos y vino
el mismo joven que me atendi en la caja y me
dijo: Prsteme su ticket por favor y vio la hora ah
mismo y me dijo no se preocupe la pizza es gratis
y me devolvi el dinero, osea sin que le diga nada
sin que le haga escandalo me devolvi el dinero,
osea sper bien por ese lado, hace que, te
impulsa nuevamente a ir no?, osea porque dicen:
Ah ya saben que cuando cometen un error y me la
est tratando de justificar.

Gian: Claro, osea, no tienen algo que sea

constante, osea ah ya todos los das saben que
hay algo, por ejemplo cuando compras en
Kentucky todos los das el pollo osea no importa
que si vayas hoy o vayas maana, siempre va a
tener el mismo sabor pero en Pizza en Papa
Johns no s eso.
Ya y usualmente que da de las semanas vas a
consumir?
Gian: Martes, jueves y sbado.
Martes, jueves y sbado, martes y jueves por las
promociones y cmo te enteras as de las
promociones que hay?, lo haces a travs de
Facebook a travs de sus pginas web o amigos?
Gian: No, cuando bueno antes tenamos que,
no, cuando consumo normalmente al final de
Pizza Hut ellos me entregan la promocin de
vigentes como para volver, ellos mismos me
avisan, entonces no tengo necesidad de ir a ver
FB ni nada de eso
Porque como dices, vas tomas unas veces a la
semana, eh no, tres veces a la semana
(carcajadas), si ahora, ya, vamos a entrar a una
situacin de suposicin ya?
Gian: Ya, haber
Imagina que el precio de las pizzas es la misma
en Pizza Hut y Papa Johns, cul de ellas
escogeras consumir?

Te encuentras totalmente satisfecho con el sabor

por ejemplo la presentacin del producto de Pizza
Hut?

Gian: Pizza Hut

Gian: Con el sabor? La presentacin del

producto de Pizza Hut?

Gian: No

Eso o tendras algo que agregar?

No hay el precio no es determinante entonces

Ya y en el caso de que t por ejemplo, vas a

comer algn da a Plaza San Miguel y osea tu
franquicia favorita Pizza Hut est cerrada,

cambias y vas a la otra franquicia o vas a otro

tipo de comida?
Gian: Si estoy, depende de mi compaa, si
estoy solo puede que opte por otra comida, si
estoy con amigos eh y ya hemos quedado en
comer pizza, comera Papa Johns.
Y por qu creas que se deba esto, osea por
ejemplo cuando estas solo dices que comeras
otro tipo de comida y por el hecho de tener
bastante afinidad por as decirlo por estar
bastante identificado con Pizza Hut o por el
hecho de que, osea, la otro no te guste mucho o
su sabor?
Gian: Claro es por el sabor, su sabor de que,
osea si quiero pizza, tengo que comer ah, as.

Gian: Claro, pero ah me pasaron, la persona

que me atendi me paso a un supervisor, gerente
o algo as, me pidi que me explique lo que haba
pasado y me dijo ya no se preocupe, entonces
este vamos a hablar con otro, creo que pidieron un
informe a sus propios cocineros y ellos como que
dijeron que s que haban mandado 2 pizzas
americanas, si seor si no se preocupe y ya.
(Pensativo) ya y la otra experiencia que me
estas me dijiste que tenas 2?
Gian: Claro, estas son las 2
Y alguna experiencia desagradable que hayas
tenido?
Gian: En Pizza Hut?

Sientes aparte, osea ms del sabor o todo el

producto que te ofrece Pizza Hut, sientes aparte
que tienes algn grado de identificacin con la
empresa?

Si

Gian: (Carcajadas) no s si sea hincha de Pizza

Hut (carcajadas) pero parece que me hubiesen
mandado (carcajadas) pero no, osea si me gusta
mucho, creo que de alguna forma
inconscientemente tenga una afinidad o relacin
por su sabor, obsesin.

Si no podras comentarme uno desagradable en

Papa Johns o una agradable

Ya podras comentarme alguna experiencia

agradable que hayas tenido en cualquiera de las
2?

S?

Gian: Ya puede ser, bueno, en Pizza Hut, me

han pasado 2 cosas, mira lo que te comento que
se han demorado en atenderme y me han dado la
pizza gratis y tambin me ha pasado por ejemplo
una vez, este yo estaba trabajando y ped una
pizza a mi trabajo y justo era temporada de 2 x 1 y
entonces cuando yo ped, ped una americana y
una hawaiana y se haban equivocado y me traen
2 americanas y osea yo llame para quejarme a
Pizza Hut, eh llame, me hicieron una serie de
preguntas y les dije que se haban equivocado
ellos y me dijo ok seor no se preocupe, osea me
dieron una solucin rpida, no hubo mucho lio ni
mucho reclamar tanto para que ellos me vuelvan a
enviar una pizza hawaiana y se demoraron 20
minutos y osea, al final sal con 3 pizzas y nunca
me cobraron nada e igualito me mandaron la pizza
y me pidieron disculpas osea eso me parece bien,
osea que mantengan la fidelidad de sus clientes,
porque eso en muchos lugares no pasa osea, si te
quejas y Ah ya toma libro de reclamaciones

Y reclamaste y dijiste algo?

Y lo primero que hacen es dudar de tu queja

Gian: Claro
Que te estas aprovechando

Gian: Alguna experiencia desagradable en Pizza

Hut?

Gian: (pensativo) no Bueno una desagradable

en Papa Johns es que varias veces me han
servido la Pizza fra, la verdad

Gian: Si y eso me molesta mucho

Gian: No, no reclame no hice nada la verdad, es

que siempre cuando voy estaba con amigos y
tienen hambre, entonces comen lo que hay.
La pizza te sabia fra y el sabor estaba fresco?
Gian: No, osea si estaba bien todo, si no que la
pizza no estaba tan caliente, debera ser recin
salida del horno, no s es como que la hayan
tenido guardada, la han calentado un rato y me la
han dado.
Osea saba a sabor a guardado?
Gian: No, es como que, osea es que me parece
as, yo cuando por ejemplo compro una pizza y la
llevo a mi casa, ya osea ya no tiene el mismo nivel
de calor, entonces lo pongo en el microondas y no
calienta tanto como recin esta, pero es lo mismo
que me paso.
Y ya, de todas las experiencias que has tenido,
este, alguna de estas franquicias ha satisfecho
todas tus expectativas?
Gian: Claro Pizza Hut (carcajadas)

(Carcajadas) y encuentras algunas necesidades

que no se han cubiertas?
Gian: Si definitivamente hasta ahora no se han
cubierto, definitivamente faltan teles, en Papa
Johns si las hay, en Pizza Hut, este es que el
lugar osea como un lugar donde se pueda
conversar esas cosas, pero no tendra nada de
malo que haya una sala como para ver este tele
no? Para ver partidos sobre todo.

Aparte del televisor t no tienes nada ms?

Gian: No, nada ms
Eso, ya bueno, ya llegamos al final de la
entrevista y quera agradecerte por tu tiempo que
me has dado
Gian: Ya
Y nada eso sera todo.

Entrevista 9

Entrevistador: Nicols/ Entrevistado: Oscar

La entrevista se realiz el martes 28 de Octubre del 2014 a las 4 de la tarde. La entrevista
se realiz en Tinkuy Pucp en el primer piso. Esta se dio con normalidad ya que, no hubo
interrupcin, ni distractores que alteraran el desarrollo de la entrevista. El entrevistado fue
un hombre de 17 aos, estudiante de EGGL (Psicologa). El entrevistado tuvo un discurso
claro y fluido a pesar de que por momentos tena un lenguaje coloquial. Asimismo se
identific una clara predileccin hacia una de las franquicias investigadas (Pizza Hut)
Buenas tardes, mi nombre es Nicols Batallanos.
Estudio en la facultad de gestin y alta direccin.
El objeto de este estudio es investigar el perfil del
consumidor de pizza hut y papa johns de los
consumidores que tienen entre 18 a 25 aos. Se
espera que las respuestas sean asertivas. No hay
respuesta correcta o incorrecta. Asimismo se le
informa que su identidad no ser revelada, es de
carcter annimo. Y si usted gusta se le podr dar
las conclusiones finalizado el estudio. Asimismo
celulares apagados y evitar distractores por favor.
Damos inicio a esta entrevista. Cul es tu
nombre?
Oscar: Mi nombre es Oscar y tengo 17 aos
Muy bien y a qu te dedicas?
Oscar: Estoy estudiando
Qu carrera?
Oscar :Estudio la carrera de psicologa
Y qu tal tu da?
Oscar :Disculpa
Y qu tal tu da ?
Oscar : Muy tranquilo, muchas gracias
Tienes algn hobbie?
Oscar : Me encanta ver animes, especialmente
naruto, soy muy fan.
OK. A continuacin daremos inicio a las
preguntas
Normalmente usted va consumir fuera de casa?
Oscar : S, si muchas veces

Por qu razones me podra decir?

Oscar : Porque ahora que estoy comenzando a
vivir solo, no tengo nadie quien me cocine, por lo
tanto tengo que buscar a alguien que me cocine y
que mejor manera que los restaurantes
Vas seguido a los restaurantes?
Oscar : Claro, porque yo cocino horrible.
Muy bien . Usted usualmente va a consumir
algn restaurante de Plaza San Miguel?
Oscar : Claro, yo vivo aca no ms en el mismo
plaza san miguel por esos edificios grandes que
han construido. Ya vivo ah no ms ,al frente est
PSM por lo tanto siempre voy.
O sea te es cercano el lugar
Oscar : Si es muy accesible para mi
Con que frecuencia vas?
Oscar :Mucho , mnimo una vez al da , ya sabes .
tengo que almorzar voy con mis amigos o solo,
pero ah est pizza hut ,ah no ms es muy fcil
O sea se podra inferir que te es de fcil acceso
Oscar : Exactamente como usted ha dicho joven
Muy bien, siguiente pregunta
A qu tipo de restaurantes usted concurre
usualmente cuando va al centro comercial PSM?
Oscar : De todo ah , me gusta la variedad. A
comer a los chifas que estn por el lugar. Tambin
cuando tengo un poco ms de dinero voy a KFC o
a Bembos que esta por ah. Tambin ah Pizza Hut
que esta por ah; es muy bonito. Muy bonito la
decoracin

Ahora desde su perspectiva que tipo de

restaurantes cree que son los ms concurrentes
en PSM, digo de manera general
Oscar : Mira por ejemplo cuando yo he ido a
Bembos no haba mucha gente que digamos ah .
Cuando he ido ms o menos a KFC si hay una
gran cantidad de gente. Tambin cuando he ido a
Pizza hut hay una gran cantidad de gente, me era
difcil encontrar mesa.
OK .Usted ha recalcado que va a una que otra
pizzera A qu cree que se debe la mayor
concurrencia de consumidores a este tipo de
establecimientos?
Oscar : Bueno , es que es muy rica la comida , la
pizza es deliciosa . Yo he pedido delivery pero no
es lo mismo que comer en un restaurante. Es
como que es mejor, adems es como un espacio
familiar donde uno puede entrar a un clima clido
para comer tu rica pizza
O sea , tu comparas el servicio de restaurante
con el de delivery y crees que es mejor comer
pizza en un restaurante establecido que pedir
delivery?
Oscar : Siempre va ser mejor, joven
cul es tu razn por la que crees que es mejor?
Oscar : Porque en delivery la mayora de veces
es simplemente comida fra que la calientan, que
lo calientan
Te gusta la calidad?
Oscar : Claro es mucha calidad
Muy bien
OK. Siguiente pregunta . Teniendo en cuenta que
PSM solamente tiene dos pizzeras: Pizza Hut y
Papa Johns Cul de estas considera que tiene
mayor concurrencia de consumidores y Por qu?
Oscar : Yo creo que la tiene mayor concurrencia
de consumidores sera Pizza Hut y ya esta esta
es una teora ma, no la consideres cierta. Pero
por ejemplo pizza hut siempre ha estado ah.
Cuando yo era chibolo siempre estaba pizza hut
ya. En cambio Papa Johns es reciente creo, o sea
yo lo veo como reciente. La mayora de gente va
ah porque ya lo conoce, o sea es como que una
confa en su servicio , me entiende joven.

OK
Con cuanta frecuencia usted a consumir a
dichas franquicias?Por qu?
Oscar : Bueno ,Papa Johns no mucho la verdad.
Pizza Hut suelo ir al menos una vez al mes, ya
sabes que es mucha grasa y tengo que cuidar mi
figura. Ya pero si o sea voy una vez al mes,
especialmente en PSM la mayora de los casos.
Cundo dices que cuidas tu cuerpo, t salud
nutricional Podra ser por el hecho de que estos
alimentos contienen mucha grasa?
Oscar : Si exacto. Tiene mucha grasa pero eso no
necesariamente tiene que ser malo, uno puede
darse su gusto una vez al mes, no. Pero si es
mucha grasa , yo tengo un problema que cuando
como mucha grasa me crecen granos al toque y
tengo que cuidarme de eso
Muy bien Oscar, siguiente pregunta.
Imagine que usted se ha ganado un vale de
consumo por un ao para consumir pizza en uno
de dichos establecimientos A cul de los dos
preferira acudir?Por qu?
Oscar : Bueno, si tuviera que elegir entre Papa
Johns , verdad?
Correcto
Oscar : Y Pizza Hut ,creo que si es un vale por un
ao elegira Pizza Hut porque es ms rustico y me
gusta ms su estilo de Pizza Hut. Tambin porque
no se tu pero como hoy casi muchas veces como
que ya soy medio conocido en el local y hay como
que un trato ms colegial, se podra decir con los
meseros, cocineros. Ya me conozco el nombre del
cocinero, se llama creo que, no se si Luis. Es
sper buena onda, tambin los meseros ya me
conozco a dos; o sea hasta se acuerdan de mi
cumpleaos, es un buen trato ,muy bueno. Y
tambin la comida, me gusta, me encanta sino no
ira. Especialmente la de peperoni ,a m me
encanta la de peperoni y bastante pizza con
peperoni es increble. Esa que vez que me dieron
en mi cumpleaos que fui con unos amigos y ni
siquiera saba que pedir y me trajeron la pizza
peperoni. Siempre le voy a agradecer a Luigi por
ese trato que ha tenido conmigo. Ya y es por eso
que dije Pizza Hut.

O sea segn tu Prefieres Pizza Hut porque lleva

ms tiempo en el mercado peruano?

Entonces se podra decir que usted se siente

como un cliente apreciado no solo por el buen
servicio que recibe, sino por una cercana prxima
con la gente, los empleados que trabajan ah.

Oscar : Claro ,puedo confiar ms en su servicio

es algo que ya conozco , estoy familiarizado, me
entiendes.

Oscar: Claro, exactamente hay como que cierto

sentimiento de confort ah, por lo que te sientes
parte d esa organizacin, entiendes? Se siente

clido, una calidez de buen trato es simplemente

increble.
OK, siguiente pregunta.
Usualmente cuando usted acude a consumir a
dichas franquicias de PSM En compaa de
quien o quienes lo suele hacer?
Oscar: Bueno, dira que tres casos puedo
encontrar. En la primera sera ms o menos
cuando voy solo porque tengo hambre y ya sabes
que te dije que queda cerca a mi casa. Y ya
entonces voy, como y es bueno porque ah
todava si me falta compaa est siempre Luigi
ah. Hablamos un toque. Y ya otra cosa es cuando
voy con mis amigos que normalmente son de la
universidad, porque la catlica queda aqu no
ms. Vamos en el bus pucp ,a veces demora pero
normal y vamos y comemos y nos pedimos
nuestra pizza extra familiar ya sabes? .Y todos
comemos sper bien, especialmente con los que
van a psicologa, porque yo estoy en generales
letras ya? . Pero me he hecho pata con los que
van a psicologa y los voy a ver el siguiente ciclo y
ya voy con ellos normalmente. Y otra voy con mi
flaca ya? S, se llama Giovanna. En el momento
vamos ah, comemos. Yo siempre tengo que pagar
no s por qu. Segn ella dice que el hombre
siempre tiene que pagar. Pero ya, es bien
romntico a veces porque Luigi me ayuda un
montn. Luigi es lo mejor. Bueno, tambin
pensndolo bien adems podra decir mis padres
porque ellos normalmente me visitan, umm no s
de vez en cuando y a veces vamos con mi papa
que tambin le encanta Pizza Hut. As que vamos
ah , obviamente mi papa paga todo porque yo
estudio y ya comemos tambin con mis padres.
Puedes creer que hasta se los presente a Luigi?
Fue.es como que es clido el lugar. Todos me
conocen y uno se siente bien.
Muy bien Oscar, siguiente pregunta
Cul cree que son los factores que influyen en
su eleccin entre Pizza Hut y Papa Johns cuando
decide consumir pizza, podran ser precio
,calidad, compaa, ambiente, tipo de pizza?.
Para usted cules son los factores que ms
influyen?
Oscar: Bueno ehh , uno de los factores
principales as para m ha sido la calidad de la
atencin que me dan. Ya sabes que ah el
personal es muy amable conmigo. Tambin los
precios no estn nada mal, por ejemplo la familiar,
me parece, me sale a la larga ms barato no?
Tambin si es con la cuenta del cliente, le pueden
dar ciertos beneficios y bueno la calidad a m en lo
personal me parece que las pizzas de estn mejor
hechas que las de Papa Johns. Esa es mi opinin,
ya?. Tambin Pizza Hut es una compaa que
me genera confianza, o sea yo puedo confiar en

Pizza hut porque tiene una imagen que cuidar y s

que por esa imagen que tienen que cuidar, me van
asegurarme un cierto grado de servicio adecuado
y pues ese es un factor que influye cuando yo
tengo que elegir. Y tambin el ambiente o sea , el
ambiente de Pizza Hut adems de ser clido, en
mi caso especfico tambin generalmente es ms
exclusivo se podra decir. Que es por ejemplo, uno
va y la seorita y te dice: cuantas mesas
necesita? Cuantas personas comen? Y de ah te
llevan. En cambio preguntas a Papa Johns y creo
que te sientas en cualquier lugar y ah te pides t
comidita. Y tambin es ms romntico. O sea hay
velas, eso me recuerda a la pelcula de El
Vagabundo, bien bonita. Cuando o voy con mi
flaca, bien bonito es la cosa. Muy bonito porque no
solo puedes pedir pizza, tambin puedes pedir
otras comidas (tipo lasaa) y eso yes bien
romntico. Mi flaca y yo cuando vamos a nuestro
aniversario, creo que nuestro ltimo aniversario
que tuvimos, fuimos Pizza Hut justamente. Y
prendimos velitas y todo, bien romntico.
Cumplimos como dos aos saliendo. Ha pasado
tiempo. Ya, y bueno los tipos de pizzas tambin
son importantes, porque creme que la Peperoni
de Papa Johns no es lo mismo que la peperoni de
Pizza Hut. El sabor es muy diferente, creme que
por eso justamente me encanta la peperoni. Por
eso voy a Pizza Hut porque la pizza peperoni es
muy rica. En cambio en Papa Johns no le siento el
mismo sabor, me entiendes?. Es diferente el
gusto. Y ya, creo que estos seran los factores que
influyen para que yo vaya a Pizza Hut
Muy bien Oscar, siguiente pregunta.
Cul es su opinin acerca de la atencin al
cliente en Pizza Hut y que sugerencias dara para
mejorarla?
Oscar: Ya, bueno en mi opinin yo creo que la
atencin de Pizza Hut como te he contado es muy
buena, ya? Por ejemplo la primera vez que fui
me acuerdo, mi primera experiencia que tuve con
Pizza Hut. Al toque te preguntan tu nombre, ya al
toque y despus te comenzaban a llamar por tu
nombre diciendo: aqu est su pizza seor Oscar,
tal tal cosa. Tambin cuando vine por primera vez
con mi flaca o mis amigos, tambin les
preguntaron sus nombres. Es como que la
atencin por m es excelente. No tendra nada de
que quejarme ,corregirles ,entiendes?. En todo
caso tal vez un punto que me gustara que
mejorara Pizza Hut en ese sentido, es que a veces
tienden a demorar un poco lo que es la pizza, ya
osea. Yo entiendo que a veces es necesario que
se cocine bien la pizza, pero.. . Pero es que a
veces uno viene con hambre y demora,
especialmente cuando estas con tus amigos y
todo el mundo quiere comer, asi todos. Todo el
mundo est con hambre porque nos vamos
despus de jugar deporte. Despus de ya

sabes ,nosotros jugamos futbol, algo as y vamos

con hambrea Pizza Hut, todos bien paja.. Y
demora y uno se muere de hambre y ya, pero por
lo dems, por lo dems esta bien. Luigi es una
persona
increble
,tambin
los
dems
meseros.Jorge y Marcelo son muy buenos ,creo
que hasta se podra decir que son como mis
amigos.
Muy bien , siguiente pregunta
Cul es su opinin respecto de la atencin al
cliente en Papa Johns y que sugerencias dara
para mejorarla?
Oscar : Bueno , Papa Johns como te dije he ido
solo unas cuantas veces, pero a partir de esa
experiencia te podra decir por ejemplo que a
diferencia de Pizza Hut ni siquiera te abren la
puerta para entrar, o sea y tambin uno tiene
que buscar la mesa. No te preguntan cuantas
personas van venir para comer?, no, no te
preguntan ni eso. Uno tiene que ir a la mesa y
hacer esas largas colas para los pedidos asu
mare. La atencin es tambin umm yo veo, yo
en lo personal no es tan amable ya? Ni siquiera
te preguntan el nombre, no es muy amable y
tambin como que y siente como que tu
presencia.. Te sientes simplemente como si fueras
como que ah ya va a comer y cuando temines de
comer te botan me entiendes?; es como que
tan rpido como hemos consumido , ya es como
que somos inservibles me entiendes? Nos tratan
como algo ms all de clientes. Por ejemplo la
yo estaba comiendo y antes de siquiera haber
terminado de comer la pizza, ya me estaban
dando la boleta, o sea qu es eso?.. Me queran
botar. No puedes disfrutar la experiencia de comer
bien, no. Al toque te botan porque tienen que
ganar ms dinero o sea y eso no me gusta me
entiendes? , eso no me gusta. Ya tambin umm..
si quiero por ejemplo comer algo ms ,ehh
tendra que volver hacer la cola de nuevo para
pedir la todo lo que se me acaba de provocar y
es un poco a vece , a veces es un poco cortante,
sabes?. No dicen Buenos Das, NO y eso es un
poco cortante, eso tampoco me gusta. O sea a
veces porque estoy medio cegado por Pizza Hut,
pero que de verdad cuando voy a Papa Johns es
una cosa, es otra cosa. Creme no se compara.
Muy bien, siguiente pregunta
Cul es su opinin respecto de la calidad de las
pizzas de Pizza Hut? Se encuentra totalmente
satisfecho con el producto? Por qu?
Oscar : Mira ve, sindote sincero la pizza ,la
calidad de la pizza de Pizza Hut a m me encanta
la masa, es una masa mediana y para m es como
un equilibrio perfecto entre lo que es el queso, la
salsa de tomate y los ingredientes. Tambin la
variedad de ingredientes es increbles, los

championes. A m me encanta la peperoni y eso

que el peperoni lo sientes fresco, es sumamente
delicioso. El peperoni me encanta de ah, porque
se nota que es de calidad. No es como otro tipo en
cualquier minorista, no. Hay como que cierta
confianza de un grado de calidad. Es excelente
Pizza Hut. Tambin la masa es perfecta, no es
como las masas delgaditas, ah todas que parecen
crujientes, NO . Es pizza de verdad y la salsa no
es como de ah, salsa pasada; sabes que la salsa
es de calidad tambin. Es sumamente delicioso y
no tengo nada ms que agregarle. Tal vez, tal vez
a veces los condimentos no me gustan tanto,
especialmente me gustara que compraran otro
organo, pero son cosas no tan importantes a la
hora de comer una pizza en mi opinin. Tambin
el aj es muy bueno ya? especialmente. Y
tambin como que se adapta a tus gustos, por
ejemplo yo pido ms, ms queso y digo por favor
A la pizza le pueden agregar un poco ms de
queso y los hacen, LO HACEN. O sea es como
que tienen cierta libertad para poder configurar la
pizza como a m me gusta y eso es algo que
aprecio mucho en la calidad de pizzas de Pizza
Hut.
Muy bien Oscar, siguiente pregunta
Cul es su opinin respecto de la calidad de las
pizzas de Papa Johns? Se encuentra totalmente
satisfecho con el producto? Por qu?
Oscar : La verdad, las veces que he ido a Papa
Johns ha sido por pedido de algn amigo mo ,ya,
pero como te cont antes no me gusta la
atencin ,ya .Pero hablando de la pizza, no es tan
mala ya , o sea la masa est bien, el jugo de
tomate tambin est bien; pero como que no me
gusta su peperoni , es otro sabor lo siento
diferente. Para m que consiguen los ingredientes
de otros minoristas ,ya .Pero lo siento diferente el
sabor y tambin ehh.. Para serte sincero el queso
me parece horrible en Papa Johns. No s a quin
le gusta, me parece que la gente que va a Papa
Johns debe estar loca para ir a comer eso. Esos
quesos me parecen rancios en Papa Johns, pero
bueno tambin no me pareceYo lo siento que
est muy caliente, la pizza te la sirven demasiado
caliente, muy caliente, es ya una exageracin. Es
como si quisieran matar todos los bichos que hay
en la carne y por eso lo hacen tan caliente. O sea
me da, me quema la lengua esa cosa y tambin
la El aj eh , hay que decirlo el organo de
Papa Johns con esa cosita que tiene como un aj
que te dan, de verdad aj, Aj
no como
condimento; ya eso si es rico, picante pero rico.
Eso si es una cosa buena que puedo rescatar,
pero por lo dems no me gusta. Hay gente media
rara que le gusta pero a m no me gusta. A mis
amigos le gusta tambin, a algunos, pero me
entiendes no?

Muy bien Oscar, siguiente pregunta

Usualmente usted que das de la semana
consume en Pizza Hut o Papa Johns?
Oscar: Bueno , con respecto a tu pregunta, yo
ms soy de ir a comer los das de semana, los
fines de semana no porque hay mucha gente,
pero los das de semana voy ms de lo normal,
as como el jueves porque tambin aprovecho
algunas promociones que descuentan obviamente
. Te dejan a ciertos precios las bebidas o por la
compra de peperoni americana tambin, tu
puedes pedir 2x1 ,ya. Normalmente voy con mis
amigos porque ya sabes comemos un montn,
con mi flaca tambin, mi flaca come un montn.
Entonces esos das voy ,tambin porque
justamente como te he contado yo no cocino bien
y cuando salgo a comer afuera, es como mi
almuerzo me entiendes?. Y s cmo que yo
quiero comer en lugares ms tranquilos y Pizza
Hut esos das est ms tranquilo, por eso me
siento cmodo y eso .
Muy bien Oscar
A continuacin te planteare dos situaciones de
suposicin y t me responders que haras en
estos hipotticos casos. Primera suposicin:
Imaginando que el precio de las pizzas es el
mismo en Pizza Hut y Papa Johns Cul de
ambas escogera para consumir?
Oscar : Bueno , yo elegira Pizza Hut. Me parece
que el valor que crean con sus pizzas es superior.
Y mira si bien el precio es un factor determinante
en mi eleccin, si ambos tienen el mismo precio,
entonces para m si tienen el mismo precio; Pizza
Hut me conviene porque me genera mayor valor.
Para m me genera mayor beneficio que una pizza
de Papa Johns
Muy bien, segunda situacin de suposicin. En el
caso de que su franquicia favorita cerrar. Usted
consumira en otro establecimiento o elegira otro
tipo de comida. El objetivo es identificar el nivel de
afinidad con la franquicia
Oscar : Bueno , ya nuevamente como sabes muy
bien , si Pizza Hut cerrara sera como decirle adis
a una parte de mi crculo social me entiendes?
Ah me encuentro con mis amigos, con mi flaca,
sera bien triste la verdad. Tendra que despedirme
de algunas buenas personas y trabajadores del
lugar. Pero bueno yndome a tu pregunta,
perdname por irme del tema. Bueno si es que
Pizza Hut cerrara, no elegira Papa Johns. Para m
ira a comer otra comida o si no ira a Domins tal
vez, pero no ira a Papa Johns. No, no ira.
Muy bien Oscar, siguiente pregunta

Podra usted comentarme una experiencia

agradable y otra desagradable que experimento
en una de dichas franquicias
Oscar : Cual la de Pizza Hut o Papa Johns?
Cualquiera , aleatorio, en cul de las dos tuviste
una experiencia agradable o desagradable?
Oscar : Bueno una experiencia agradable en
Pizza Hut fue en mi aniversario, no te cont. Ah
hice mi aniversario, pues con mi flaca Giovanna,
ya. Y las velas son un buen detalle ah y tambin le
ped unas cositas, me hicieron ese favor y como
era ms o menos las nueve de la noche, me
podan dar alcohol, licor ese tipo de cosas . Ya y
fue bien
bonito ,pero una
experiencia
desagradable en Pizza Hut , no s , no tengo. Te
digo tuve una experiencia mala en Papa Johns
Has tenido en Papa Johns?
Oscar : Bueno si , en Papa Johns como te dije no
me gusto que me dieran esa boleta antes de
terminar, me sent como que rechazado, sent que
me estaban expulsando, que no perteneca ah.
Ya y por eso me paso una mala experiencia . Fue
la primera vez que me hacan eso, no me queje,
fui un poco reservado. Pero si lo sent , me
entiendes?
S ,muy bien Oscar
En conclusin de todas las experiencias vividas
Alguna de dichas franquicias satisface tus
expectativas o todava encuentras necesidades
que an no han sido cubiertas?
Oscar : Bueno, en lo personal creo que me
gustara, algo que me gustara de las
franquicias ,algo que faltara que todava no ha
sido cubierto sera que por ejemplo: a m me gusta
tener una familia ya? y estoy pensando en un
futuro as bien lejano ya. Pizza Hut no es muy
familiar en el sentido de que no es para nios me
entiendes? Un nio ah se ah se aburrira. Yo
quisieras llevar ah a mi hermanito y se aburre.
Tengo un hermanito menor y se aburre y cuando
se aburre como que es medio inquieto y hace
pasar vergenza, pero tiene sentido que se aburra
porque Pizza Hut no est hecha para nios me
entiendes?. Ms o menos me gustara que los
nios tengan un espacio, ya sabes para poder ir
con mis hermanos, mis primos y as las cosas
seran ms sencillas
O sea te gustara que los restaurantes en este
caso Pizza Hut tenga una zona exclusiva de
juegos para nios, para que puedan divertirse
,mientras no estn comiendo en la espera, en
otras palabras para que incluyan su tiempo en
algo til

Oscar : Exactamente
Muy bien, Oscar. Quiero agradecerte por el tiempo
brindado y nada ms gracias por todo

Oscar: De nada.

Entrevista 10
Entrevistador: Claudia/ Entrevistado: Jos
La entrevista se llev a cabo en las instalaciones de la PUCP, especficamente en las
reas verdes ubicadas a espaldas del Comedor Central. La entrevista se llev con
normalidad, ya que no hubo ruidos ni interrupciones exteriores a la entrevista. El
entrevistado fue un hombre de 21 aos, estudiante de la PUCP, denot soltura al
momento de realizar la entrevista. Este entrevistado tiene una marcada preferencia por
Papa Johns.
Hola Jos cmo ests? Holi
Jos: Hola. Hola, Claudia.
Hola (risas) Este, bueno Primero antes de
empezar quera decirte que la grabacin va a ser
este La conversacin va a ser grabada. No
tengas [], este preocupacin por las
respuestas porque todas las respuestas van a
ser... Todas las respuestas que tengas van a ser
correctas porque lo nico que queremos es
recolectar informacin. Y la informacin que
vamos a tener de esta conversacin va a ser toda
confidencial. Me podras repetir tu nombre
completo, por favor?
Jos: Ya, yo me llamo Jos Daz Cobea.
Ya, tu edad?
Jos: Tengo 21 aos de edad
Tu ocupacin?
Jos: Universitario buscando prcticas (risas)
(Risas) Y t distrito de residencia?
Jos: Es Cercado de Lima
Ya, nuestra Bueno, esta entrevista se va a tratar
ms que todo para preguntarte acerca de dos
pizzeras: Pizza Hut y Papa Johns. Y queremos
ver cules son las la toma de decisiones. O sea
que factores influyen en la toma de decisin de un
consumidor para elegir entre una de las dos
pizzeras
Jos: Ya
Ya este voy a empezar con las preguntas
Normalmente sueles consumir fuera de casa? Y
Cules son las razones? Por ejemplo, este de
repente el tiempo, el costo o la comodidad

Jos: Ya de hecho yo consumo fuera de casa

cuando estoy reunido con mis amigos. Y eso
generalmente sucede una vez a la semana o a lo
mucho un par de veces (Pensativo)
bsicamente es en la noche. En las noches
cuando ms salgo.
Ya, y normalmente cuando sales fuera, Vas a
consumir a algn restaurante de Plaza San
Miguel?
Jos: De Plaza s, s, s. (Pensativo) De hecho
Plaza San Miguel tiene mucha variedad de comida
y creo que bastantes, bastantes locales. Y todos
preparan muy bien
Con qu frecuencia vas? Bueno me ests
diciendo que vas O sea con qu frecuencia
vas especficamente a Plaza San Miguel?
Jos: (pensativo) Ser un par de veces a la
semana
Un par de veces a la semana Ya y por qu vas
a Plaza San Miguel? Porque hay otros lugares por
ac, no s. Puedes ir al frente [], a un chifa, a
una pollera.
Jos: Ya bueno primero (Pensativo) No hay
lugares ricos para comer cerca de Catlica. Y
adems como que hay el bus PUCP que te lleva
directamente a Plaza. Entonces eso es un factor
que ayuda a que vaya a Plaza.
Y antes del bus PUCP, por ejemplo, igual
preferas ir a Plaza San Miguel?
Jos: (pensativo) No, la verdad, no.
(Risas)
Jos: Iba pero como que, ala, siempre tomaba
china pues para que me lleven ah
(Risas) Ya. Usualmente cuando vas a Plaza San
Miguel qu restaurantes prefieres?

Jos: Qu restaurantes, bueno. Prefiero Si es

para almorzar me gustan los que se encuentran
en el segundo piso, que son me parece que son
almuerzos digamos lomo saltado, as. Cuando
estoy muy antojado voy, muy antojado de comida
marina voy a una cevichera que es muy buena
que se llama Segundo Muelle
S, es muy rico

tiene mayor concurrencia de consumidores? Y,

por qu?
Jos: Ya, bueno, a ver las veces que he ido a
Papa Johns, ha sido una buena experiencia. Lo
mismo tambin con Pizza Hut. Sin embargo, creo
que Pizza Hut es ms conocida que Papa Johns.
Entonces, eso hace que la gente vaya ms a
Pizza Hut.

Jos: Es muy buena ysi es en caso de estar

con amigos o celebrar el cumpleaos de alguno
de ellos siempre es alguna pizzera o comida
rpida

[]

Y qu tipo de comida rpida te gusta?

Jos: (pensativo) Ser entre dos o tres veces

por No, mejor no. Una vez a la semana. Y en
todo el mes ser cuatro o cinco veces, por ah.

Jos: Bueno, me gusta mucho lo que son las

hamburguesas, las salchipapas, pizzas. S, las
pizzas sobre todo.
Desde tu perspectiva, cules crees que son los
restaurantes ms concurridos de Plaza San
Miguel?
Jos: A bueno los ms concurridos tal vez es
Tanta. Y (pensativo) Pardos la pollera.
S justo lo que t me ests diciendo es de las
polleras que es este Segn un estudio del
Comercio es uno de los principales No, bueno,
es el principal lugar a donde van los peruanos
cuando tienen tiempo libre. Pero luego est, este,
las pizzeras. Y justamente por eso esta
investigacin, como ya te dije, va a tratar de
pizzeras.
Jos: Ya
Ya. Qu piensas acerca de las pizzeras y sobre
el consumo de pizzas?
Jos: O sea fuera de Catlica o ac en Catlica?
No. En Plaza San Miguel
Jos: A ya, En Plaza San Miguel. Bueno las veces
que he ido haba bastante gente, bastante gente.
Bastante poblacin joven. Tal vez muchos eran de
Catlica. Pero haba mayor gente joven que le
gustaba ir, gente entre 20 y 30 aos y Bueno,
suelen en esos lugares hay bastante variedad
de pizzas. Entonces suelen gastar bastante. Eso
es lo que veo yo
A cul pizzera has ido? O, en cul pizzera
viste eso?
Jos: Eh... yo vi eso en Papa Johns. S.
Teniendo en cuenta que en Plaza San Miguel
tienes solamente existen dos pizzeras: Pizza
Hut y Papa Johns. Cul de estas crees que

Eh con cunta frecuencia vas a Pizza Hut o

Papa Johns?

Y por qu vas con esa frecuencia? O sea porque

decides consumir en Pizza Hut o Papa Johns.
Por qu vas ah una vez a la semana?
Jos: Bueno, voy ah porque me agrada la
atencin y la comida de esos lugares. Y adems
porque pues est muy cerca a Catlica.
Me dijiste tambin que vas con tus amigos, creo
Jos: S, s. En general, bueno, no me gusta ir
solo. Siempre voy con bastantes de mis amigos.
Que tambin les gusta bastante (risas)
(Risas) S yo tambin. Si no, no almuerzo ese da
Jos: A bueno s. De hecho vamos de noche
porque salimos cansados o nos vamos a
amanecer estudiando. Entonces, siempre sale
siempre una pizzita es una buena opcin
Imagina que te has ganado un vale de consumo
para una de las dos. Solamente para una de las
dos, puedes elegir solo una. Y este vale va a durar
por un ao. Cul de las dos preferiras?
Jos: Yo preferira Papa Johns
Y por qu preferiras Papa Johns?
Jos: Porque creo que las pizzas son ms ricas y
los ingredientes que usan son ms selectos. Y
adicionalmente que tienen una crema especial, no
recuerdo el nombre. Creo que es mantequilla con
algo ms. Es muy, muy buena. Entonces eso
marca la diferencia frente a Pizza Hut.
Me estabas diciendo de los ingredientes que
son
Jos: S. Bueno desde mi punto de vista son ms
selectos en Papa Johns. Porque se sienten ms
frescos o mejor preparados. Yo lo siento as. Y

ellos hacen que la pizza sea ms rica frente a

Pizza Hut.

Y cuando van a comer con tus amigos, Comen

en Pizza Hut o Papa Johns?

Ya o sea con selectos te refieres a que estn

mejor preparados. Tal vez son los mismos?

Jos: (pensativo) En ambos lados, depende de la

persona quien cumpla aos

Jos: No. Yo creo que son ms selectos porque

son tal vez ms frescos la carne en la pizza
americana la carne la ciento mucho ms rica. Y
por ejemplo en la Hawaiana, en ese tipo de
pizzas. Siempre como que es ms los
ingredientes yo lo siento como que, ala, como si
estuvieran recin cosechados. O algo as (risas).
Es algo, algo que me agrada.

(Risas) A ella decide? (risas). Pero,

normalmente cul es?

Pero has visto que haya, por ejemplo, algn

ingrediente diferente que sea otro tipo de
ingrediente? O consideras que una de ellas de
esas pizzeras tiene ingredientes diferentes?
Jos: No, yo creo que los ingredientes que se
usan son iguales. Pero, al momento de cocinarlos,
es donde Papa Johns marca la diferencia.
Ya. Y, usualmente cuando vas a consumir a
alguna de dichas franquicias: a Pizza Hut o Papa
Johns. En compaa de quin vas?
Jos: Bueno, suelo ir con mis amigos. Porque
generalmente como te dije vamos de noche. Plan
de seis o siete. Y siempre con amigos o
generalmente (Pensativo) No s porque justo
en este ciclo hay... ha habido muchos cumpleaos
de mis amigos. Entonces como que ya... pizza!
Pizza! Pizza!. Entonces, es como que muy
frecuente. Con mis amigos porque ir solo no, no,
no.
S, yo tampoco. (Risas)
Jos: Prefiero no comer
Y, por ejemplo, con tu familia cuando sales a
comer, van a comer pizza?
Jos: No, la verdad no. Vamos a comer pollo
Pollo S, yo tambin. A mis paps no les gusta.
Solo a mi hermanita, somos las nicas dos.
Jos: (risas) S, vamos a comer pollo.
Con toda la grasa (risas), pelearse por las cremas
Crees que tu eleccin cambiara si, por ejemplo,
vas con tus amigos de ac de la universidad y, no
s, con otros amigos que estn fuera?
Jos: (pensativo) No s, depende pues. Si a ellos
les gusta la pizza como a m, normal podramos ir.
Por ejemplo, si no les gusta podramos ver otras
opciones nuevas, no? Yo creo que depende del
grupo

Jos: Normalmente creo que es Papa Johns. S

creo que esa es a la que ms vamos.
Cules crees que son los factores que hacen
que, bueno, elijas Papa Johns? Por ejemplo, el
precio, pues. O la calidad, la calidad de atencin.
La compaa, el ambiente, el tipo de pizza, los
acompaamientos o de repente las gaseosas.
Jos: Como te dije, es la calidad de la pizza. Me
gusta mucho como la preparan. Precio no tanto,
porque creo que el precio va por ah en ambos
lados.
Cul te parece ms cara?
Jos: (pensativo) Pizza Hut.
Pizza Hut? Es muy raro, a? porque a m
tambin A m me parece Papa Johns, ya?
Pero he visto que algunas personas me dicen No,
Pizza Hut es muy caro! No, Papa Johns es muy
caro!
Jos: Bueno, es que de hecho yo creo que Papa
Johns podra ser un poco ms cara, pero la
atencin es muy muy buena. Y, la pizza tambin
es muy buena. Entonces creo que cuando
ambas cuando te dan un servicio de calidad,
pagar un precio alto es normal. O sea, no te duele
tanto como, pucha, pagar por algo y la pizza no, o
sea no te gusta. Creo que eso es. Va un poquito
por ah.
Ya. Y, por ejemplo, el ambiente cul de los dos te
gusta ms? Pizza Hut o Papa Johns?
Jos: El ambiente, podra ser el de Pizza Hut, yo
creo. S.
Por qu te gusta mucho?
Jos: As como te dije que haba bastante gente
joven, tambin hay mucha gente joven.
Entonces
Vas en busca de gente joven (risas)
Jos: No es que vaya en busca de gente joven,
pero como que hay mayor energa, es ms
chvere. Entonces, puedes, pucha no s, un
momento hacer chacota y no pasa nada no?
Pero, el ambiente es muy parecido en ambos, en
ambos. Por das no? Por ejemplo, si vas un

domingo vas a encontrar muchas familias, ms

que un mircoles que vas con tus patas, todo eso
pues.
S. Te has fijado, por ejemplo, en la decoracin
de Pizza Hut? Por ejemplo, Pizza Hut es de
colores blanco y rojo, creo. Colores ms claros,
as. En cambio Papa Johns encuentras colores
como crema, verde, rojo.

Jos: Bueno, yo creo que voy a una pizzera

bsicamente a comer pizza. No tanto a ser
atendido (risas) Y, bueno, s, s, es agradable que
te atiendan bien. Pero, no s, yo voy ms a comer
pizza por la pizza en s. Entonces, si la pizza es
ms rica en un lugar, entonces voy a ese lugar.
Por ejemplo, en Pizza Hut tambin he visto que
cuando hay un cumpleaero

La verdad no me he fijado en eso. []

Jos: Ah, te cantan.

Ya. Y por las gaseosas? Porque en Pizza Hut

Perdn, en Papa Johns no venden todos los tipos
de gaseosas.

S, vienen todos los colaboradores y te cantan. Y,

cuando termina la cancin todos se van. No s
eso te parece Cul es tu opinin sobre eso?

Jos: Realmente yo no consumo gaseosas.

Entonces, las gaseosas no es un factor
importante.

Jos: (pensativo) A m me hicieron eso en Pardos.

Y fue como que un poco rochoso. Pero, s, s, es
muy bonito [] Es un bonito gesto que hace pues
la tienda. Te hace sentir de alguna manera
especial o importante entre todos los comensales

Y, por ejemplo, si un da vas a comer pizza y

quieres comprar algo como un acompaamiento
Jos: Como un acompaamiento La verdad
Cmo? O sea compro un acompaamiento en
Pizza Hut y Papa Johns?
Aj, por ejemplo en Pizza Hut viene un men
ms tiene un men ms variado. Que tiene ms
opciones para elegir, por ejemplo no recuerdo
los nombres. En cambio en Papa Johns
solamente se centran en pizza. No influye eso
tampoco en ti? O normalmente solo comes pizza y
ya.
Jos: Claro, normalmente solo como pizza. Y muy
raras veces, o casi nunca, como un
acompaamiento.
Ya. Y cul es tu opinin acerca de la atencin al
cliente en Pizza Hut?
Jos: La atencin al cliente en Papa Johns es
muy buena. En Pizza Hut es tambin buena. Te
tratan bien, te tratan adecuadamente.
En Pizza Hut?
Jos: S.
Este, Te has dado cuenta que cuando entras a
Pizza Hut, este, siempre llega una persona y te
recibe en la puerta? Luego te lleva a tu te ubica
en una mesa, y luego te asigna a un colaborador
para que te atienda. Y ese colaborador se
encarga de ti desde el inicio hasta que sales de la
tienda
Jos: S, s. Me parece que eso es algo muy
personalizado lo que hace Pizza Hut.
Y, eso te parece que influye en tu decisin?

Pero igual eso no influye en tu decisin?

Jos: No, no, porque mi cumpleaos es una vez
al ao.
Ah, bueno s, Tienes razn. Ya, y Qu te parece
la disponibilidad o amabilidad de los
colaboradores? Y el tiempo de atencin o el
tiempo de demora
Jos: Como t dices, te atienden muy bien en
Pizza Hut. Y, el tiempo entre ambos locales es
muy, muy parecido. En ambos locales como que
te atienden rpido. Siempre entre los cinco o diez
minutos. Por ah ms o menos. Y, en horas punta
si pueden demorar ms. Pero, igual no dejan de
ser rpidas con la atencin.
T me dices que cinco o diez minutos es para que
la persona este la persona venga y te
pregunte qu deseas?
Jos: No. Sino para que te tomen la orden.
Bueno, tal vez no entre cinco y diez. Pero,
aproximadamente diez minutos.
Ya. Por ejemplo en Pizza Hut hay esto de que t
puedes pedir la carta y te traen la comida. En
Papa Johns no existe eso. T crees que, no s
deberan incluir eso en Papa Johns o no te
parece relevante?
Jos: Bueno. No, s me parece relevante. Pero,
como t dices en Pizza Hut el servicio es ms
personalizado. Y eso incluye que tengas, pues, un
asistente, alguien que te colabore. No s cmo
Papa Johns pretende dirigir a su pblico pero lo
hace bien. Entonces, yo creo que si eso le est
funcionando, normal. O sea no tendra por qu
cambiar. Bueno en m no influye tampoco eso.

En ti no influye?
Jos: No, para nada.
Ya .Este, cul es tu opinin acerca de la
amabilidad de los trabajadores, pero esta vez de
Papa Johns?
Jos: Los colaboradores Como t bien dices,
no hay alguien que se acerca a atenderte de
principio a fin. Considero que es buena pero no es
tan, tan, tan buena como la de Pizza Hut.
Es regular?
Jos: Aj, regular.
Como que es lo que t vas a comer pizza y
esperas normalmente
Jos: Aj, s.
Okey, y si tuvieras que mejorar algo, dar una
sugerencia de cualquiera de las dos: Pizza Hut o
Papa Johns. En el sentido del servicio al cliente
Jos: Bueno, en el servicio al cliente de Papa
Johns (pensativo) probablemente sera que sean
pues ms acomedidos con los No tan secos
no? En la manera cmo te atienden
Quieres que te canten en tu cumpleaos? (risas)
Jos: No, no. No quisiera en ese nivel no? Pero,
s un poquito ms de amabilidad y
Por ejemplo, qu es lo que quisieras ver? Algo,
no s, preciso
Jos: Algo preciso no s. Pero, por ejemplo,
podran hablarte con ms cario (risas) y
preguntar si desea algo ms. O que te informen
tambin de las promociones. Eso es muy
importante. Pueden generar muchas promociones
pero muchas veces los clientes no vemos eso
pues no? Entonces, si los mismos empleados te
informan: Oye mira, hay esta promocin Por
tanto consumo puede tener esto. Eso sera como
que una muy buena idea para que nosotros, pues,
enterarnos ms. Eso podra ser lo que le podra
decir a Papa Johns.
Ya. Y en Pizza Hut tendras algo que agregar?
Algo que te gustara mejorar?
Jos: Bueno, como te dije, podran ser los
insumos para hacer las pizzas. Porque en
servicios, como bien dijimos, est muy bien, es
excelente. Y no se le cuestiona nada, para nada
en servicio. Yo cuestiono la calidad de las pizzas.
A ya, la calidad si debera mejorar un poco?

Jos: S, s. Por ejemplo, las pizzas de vegetales,

los vegetales en Pizza Hut no son tan ricos.
Haba pizzas de vegetales? No saba eso
Jos: Para los vegetarianos. O incluso muchas
pizzas que incluyen vegetal, nabo, aceituna. O,
por ejemplo, los pimientos. No s, yo
particularmente percibo que es mucho ms rico en
Papa Johns. Entonces, no s. O tal vez sea por la
manera en cmo ellos lo preparan.
Unas aceitunas verdes?
Jos: Las aceitunas verdes
S, me han dicho que es buenazo. Quiero
probarlo. Todo el mundo me est diciendo las
aceitunas verdes!, las aceitunas verdes! (risas)
Jos: S, las aceitunas verdes. Por ejemplo, las
aceitunas verdes yo las siento ms ricas en Papa
Johns que en Pizza Hut. No s, tal vez deberan
preocuparse ms por sus aceitunas (risas)
(Risas) Por las aceitunas verdes!
Jos: No, es un ejemplo no?
No, claro. Te estoy contando porque haba un
chico que era Pizza Hut lover (risas) pero todo el
rato deca que en Pizza Hut le gustara que
pusieran las aceitunas verdes de Papa Johns
(risas)
Jos: A ya ves, eso podra ser. Son como
pequeos detalles que hacen la diferencia.
Y, por ejemplo en Papa Johns tendras algo que
opinar de la calidad de las pizzas?
Jos: No, me encuentro bastante satisfecho con
la calidad de las pizzas. Y con esa, de verdad no
me acuerdo ahorita el nombre, que le dan a esa
crema para que acompaes a la pizza.
Obviamente puro aceite y mantequilla, pero es
muy rica
(Risas) No importa en ese momento! Y,
usualmente qu das vas a consumir? O sea
cuando vas con tus amigos qu das vas a Pizza
Hut o Papa Johns? Qu das de la semana?
Jos: Es muy [] Pueden ser cualquier da como,
digamos Los fines de semana no mucho porque
hay mucha gente. Cuando hay mucha gente se
demoran mucho en atender. Eso a m no me
gusta. Yo prefiero ir los lunes o los martes!
Martes y Jueves que hay 2x1. Esas son muy
buenas promociones. Yo y mis amigos
aprovechamos esas promociones del 2x1.

Y de las promociones? Cmo te enteras de las

promociones?
Jos: Del 2x1 porque mi amiga me dijo
(Risas) A travs de Facebook, de correo o por
amigos?
Jos: Ms por amigos, porque no tengo Facebook
y no me gusta []
Cierto! No tienes Facebook
Jos: Aj. Ms me entero por mis amigos.
Generalmente porque hablan Vamos a comer! Ya,
dnde? Hay 2x1 en tal lugar! A ya vamos pues!
No? Y, entonces, ah []
Sabes cul es la promocin de Pizza Hut o Papa
Johns los martes y jueves? Porque en Papa
Johns es
Jos: Ms un sol llvate otra pizza
Y creo que en Pizza Hut s es 2x1, me parece. S,
es 2x1
Jos: Bueno, pero al final creo que es lo mismo
pues no?
Es irrelevante para ti?
Jos: Una pizza te costaba en Papa Johns
cuarenta soles. Le agregas un sol y te llevabas
dos pizzas. Y, en Pizza Hut era como que el 2x1,
pero esa pizza te costaba cuarenta soles.
Entonces, como que era lo mismo, entonces. S,
en verdad las promociones de 2x1 o ms un sol
llvate otra pizza es lo mismo.
Y, por ejemplo en Papa Johns cuando vas a
comer pizza y no te dan gaseosa Ah cierto t
no consumes gaseosa!
Jos: No, prefiero acompaarlo con otra, con otra
bebida que puede ser, no s chicha, limonada,
en el peor de los casos con agua
Yo prefiero con agua. Yo tambin prefiero con
agua. Todos me miran extrao pero lo como con
agua.
Jos: S, con agua de mesa
Este, qu te iba a decir. A ya. Entonces, claro, no
es importante para ti porque, por ejemplo, en
Papa Johns encuentras solamente pizza y si
quieres gaseosa tienes que comprarlo separado.
En cambio, Pizza Hut s tiene promociones de
pizza con gaseosa.
Jos: S, s, s. Pero, como te digo, yo soy uno de
los pocos de mis amigos que no toma gaseosa.

Entonces, preferimos agua de mesa. O cuando

quieres algo dulce pues una chicha o limonada
frozen, que s hay en la variedad de []
Imagnate en el caso de que tu pizzera que a ti
ms te gusta, que es Papa Johns, est cerrada en
ese momento... T vas a comer pizza, pero lo
encuentras cerrada Iras a pizza a Pizza Hut o
preferiras otro tipo de comida?
Jos: Mira, depende, si estoy muy antojado de
pizza, obviamente que ira a Pizza Hut. Pero si no
lo estoy, o sea simplemente quiero comer fuera,
podra ir a otro lugar. En caso que est cerrado
Papa Johns.
Entonces, como que, no eres totalmente No es
que te desagrade tampoco Pizza Hut?
Jos: No, para nada. No, no, no. No es que me
desagrade
Ya, podras comentar una experiencia
desagradable o agradable que hayas tenido?
Jos: En Pizza Hut o Papa Johns?
Cualquiera de los dos
Jos: Bueno. Fue cuando me encontr con una
(Pensativo) con una amiga que no vea hace
tiempo. Y, bueno, tambin estaba saliendo con
(pensativo) un par de amigos. Un amigo y una
amiga. Entonces, decidimos ir a Papa Johns. Y,
justamente haba ms un sol, eran dos pizzas
pues. Entonces, como que al final terminamos
comiendo cada uno una pizza entera (risas). Nos
sentimos mal luego porque era bamos a subir
mucho de peso no? Pero, ya o sea fue [] Y
ms porque a todos nos gustaba la pizza. En ese
momento sentimos la pizza muy, muy rica pues
no? Entonces eso sumado ms el ambiente de
amistad, de que no ves a tus amigos, fue una
experiencia muy agradable []
Ya. Alguna de las franquicias ha satisfecho todas
tus, tus expectativas? O encuentras alguna que
no ha sido cubierta todava?
Jos: No. Yo creo que s. Pero siempre estoy
con la mentalidad abierta a encontrar otra pizzera
mejor, se podra decir. Y nada. Simplemente como

son varias tienes, yo elegira la mejor. Pero hasta

ahora no encuentro una mejor que Papa Johns.
Ya, ya Jos muchas gracias, en serio, por tomarte
el tiempo. Y nada eso sera todo.
Jos: Listo, gracias.

Error metodolgico de las entrevistas: Lenguaje coloquial usado en algunas de

las entrevistas
93

FOCUS GROUP
PRIMER FOCUS GROUP
Moderadores: Nicols y Miluska

El focus group se llev a cabo el da 30 de octubre del 2014, este se desarroll en las
instalaciones de la PUCP, para ser precisos, en parte posterior (pastitos) del Pabelln de
Ingeniera.
El focus group estuvo constituido por dos moderadores (Nicols y Miluska) y nueve
participantes, para precisar tres mujeres y seis hombres. Las personas participantes en el
focus fueron las siguientes: Viveka de 17 aos, estudiante de Estudios Generales Letras
de la PUCP; Carlos de 17 aos, estudiante de Derecho de la PUCP; Camila de 18 aos,
estudiante de EEGGLL de la PUCP; Hctor de 18 aos, estudiante de EEGGLL de la
PUCP; Frank de 20 aos, estudiante de Ingeniera Mecatronica, Reina de 18 aos
estudiante de EEGGLL, Giovani de 19 aos tambin estudiante de Generales Letras,
Mario de 17 aos de Letras y por ultimo Luis de 19 aos estudiante de la PUCP tambin.
En este focus group pudimos observar una mayor proporcin de hombres que de mujeres
,especficamente 6 y 3 respectivamente, no obstante ambos participantes de diferentes
sexos tuvieron una participacin fluida y colaboraron con la discusin, sobre todo en el
momento de las tcnicas proyectivas ,se pudo observar la interaccin grupal al mximo.
Asimismo es conveniente resaltar que los participantes pertenecen a distintas facultades:
desde EEGGL, pasando por Derecho hasta Ing. Meca trnica. Su formacin acadmica
en sus respectivas facultades influyo de manera leve o casi nula en sus respuestas.
Como se mencion previamente , el focus se llev a campo en el campo al aire libre; por
lo que por momentos hubo ruidos que eran inevitables y afectaron de forma leve el
desarrollo del focus.Ante esto se tuvo que hacer entre 3 o 4 pausas pero no hubo
mayores inconvenientes.

Nicols: Quiero agradecerles a todos por haber

venido a este Focus Group. El tema es el perfil del
consumidor de Pizza Hut y Papa Johns. Esto se
da con la finalidad de un curso de mtodos de
investigacin Cualitativa. La idea es que se
fomente una interaccin grupal, discusin y que
aporten con sus ideas. Quiero dejar unas pautas
bien claras. El lugar es en silencio, eviten
distraerse y se les comunica que van a ser
grabados. Esto es annimo y su identidad no ser
revelada. Los presentadores sern Nicols, el que
les habla, y Miluska Chaparro Angulo. Ahora
quiero pedirles que se presenten con nombre,
edad, carrera y comida favorita. Comenzando por
Carlos.
Carlos: Quisiera ir a Gestin, pero ya me decid
por Derecho.
Nicols: y tu edad, comida favorita.
Carlos: tengo diecisiete aos y me gusta la pizza.
Nicols: muy bien Carlos.
Viveka: Mi nombre es Viveka, voy a Gestin,
tengo diecisiete aos y mi comida favorita son las
pastas, pizzas, lasaa.
Nicols: las mas tambin.
Camila: Mi nombre es Camila, tengo dieciocho,
voy a Gestin y mis dos platos preferidos es la
lasaa y el lomo saltado.
Nicols: que bueno.
Hctor: Mi nombre es Hctor Fernando, para
algunos Otto, tengo dieciocho aos, voy a Gestin
y mi plato favorito es el arroz con pollo.
Luis: tengo diecinueve aos, mi nombre es Luis y
mi plato favorito es la lasaa.
Nicols: que bueno Luis.
Frank: Tengo veinte aos, soy Frank Batallola y
estoy estudiando Ingeniera Mecatrnica. Mi plato
favorito es la pizza.

Filosofa. Mi plato favorito es los mariscos, el

ceviche.
Nicols: delicioso.
Mario: me llamo Mario, Mario Marino, estoy en
Generales y voy a psicologa y mi plato favorito la
pizza.
Nicols: que bueno Mario.
daremos inicio a las preguntas.

continuacin

Miluska: Chaparro: bueno, la primera pregunta

que tenemos es, este, ustedes usualmente van a
consumir a algn restaurant de Plaza San Miguel
y con qu frecuencia, o sea restaurantes a nivel
general? O sea, alguien que quiera comentar.
Viveka: generalmente, los fines de semana suelo
ir, en todo caso, con mis amigas o tambin con mi
familia o cosas as l: Yo a veces con los amigos
tambin, por ejemplo, a Papa Johns, a KFC de
plaza San miguel.
Hctor: los viernes por ejemplo en las noches
saliendo con mis amigos o sbado en la tarde
vamos Dunkin Donats o lo que sera Kentucky,.
Luis: bueno, normalmente no, este, no salgo
mucho pero cuando salgo, salgo con mis amigos
ac en la Cato y siempre vamos a Papa Johns
Reina: Bueno, normalmente salgo los fines de
semana con mi familia y mayormente vamos a
comer Pizza Hut o no s Pardos
Nicols: Pardos?
Reina: Ujum
Giovanni: bueno yo, ocasionalmente voy a Plaza
San Miguel, tampoco voy muy seguido porque a
veces voy al Mall, a veces voy al Real Plaza e ac
de Salaverry e y bueno por ejemplo consumo
Papa Johns, e Pizza Hut a veces, Mc Donald
tambin e y bueno, suelo ir bastante a lo que es
Starbucks y ----- Caf
Nicols: que bueno.

Nicols: que bueno Frank

Miluska: interesante.

Reina: mi nombre es Reina, tengo dieciocho aos,

estoy en Generales de Letras y mi comida favorita
es la pizza y la lasaa.

Mario: bueno yo la verdad.---- voy muy seguido a

Plaza San Miguel, generalmente cuando me
encuentro con un amigo o un grupo, este, siempre
son papas fritas en Mc Donald y cuando
quedamos generalmente es pizza es Papa Johns.

Nicols: que bueno Reina, Giovanni?

Giovanni: mi nombre es Giovanni, tengo
diecinueve aos, todava estoy en Estudios
Generales de Letras y voy a la especialidad de

Nicols: que bueno. Ok. Siguiente pregunta

Quisiera saber a qu tipo de restaurantes
concurren ustedes usualmente cuando van al
Centro Comercial Plaza San Miguel y que razones
Errores metodolgicos: 1) Eleccin de ambiente ruidoso 2) Focus group estuvo conformado
mayoritariamente por el sexo masculino, lo cual pudo afectar la participacin femenina

eligen ustedes, porque la preferencia en dichos

restaurantes?
Miluska: por ejemplo, algunos de ustedes han
mencionado que van, por ejemplo, este a comer
Pollo a la brasa otros creo que habas dicho que a
comer caf a Starbucks, no s puedan
comentarnos porque esta preferencia por ir a
estos tipos de restaurantes que han mencionado
anteriormente.
Carlos: A Mc Donlad voy solo, o sea quiero comer
algo y porque es barato porque es barato y si voy
con un grupo de amigos ya cambio de opinin y
llegamos a un consenso y mayormente vamos
Pizza Hut o.
Nicols: que bueno Carlos, t qu opinas.:
Viveka: yo generalmente voy a La Baget o antes
que haba El Delitas cuando voy as con una
amiga o sino tambin a una pizzera o Mc Donalds
Nicols: Interesante
Camila: yo usualmente voy con mis amigos o a
veces sola tambin a Starbucks que es lo que ms
me gusta
Luis: bueno, personalmente preferencia no tengo,
cuando vamos con mis amigos ms es porque
deliberamos donde podemos ir, en donde
podemos comer y bueno nos decidimos de
acuerdo al bolsillo y de acuerdo a la gente tambin
que va.
Nicols: claro, siempre influye el precio.
Mario: bueno, cuando voy con mis amigos y
somos un grupo pequeo de tres o cuatro
personas, a veces podemos ir a Starbucks o
Dunkin Donats, pero si somos un grupo grande y
sobre todo tenemos hambre, solemos ir a Bembos
o Kentucky.
Frank: cuando salgo con mi familia, generalmente
vamos Kios porque este nos queda cerca, yo vivo
por ac cerca y es algo que en verdad sirven ms
variedad de platos y todo eso. Cuando salgo con
mis amigos, ah si es diferente, generalmente
vamos a Papa Johns.
Reina: bueno, normalmente, con mi familia o
amigos vamos a Pizza Hut y es porque ya es
como si tuviramos establecido ir siempre a Pizza
Hut, como una costumbre, o sea si salimos y
queremos comer algo, siempre vamos a Pizza
Hut.
Miluska: Por tradicin familiar
Reina: ajaa

Miluska: chvere:
Giovanni: bueno en mi caso, por ejemplo nunca
nunca vamos a una pizzera mi familia, no quieren,
siempre vamos a comer pollo, por ejemplo en una
salida familiar, ya dicen pollo, pollo, pollo, o sea yo
no estoy muy de acuerdo con eso, pero como
tenemos que llegar a un acuerdo, entonces todo el
mundo quiere pollo, digo ya bueno est bien, pero
por ejemplo cuando yo suelo salir con mis amigos
ya es muy diferente, no me gusta ir mucho a las
polleras porque ya voy con mi familia, entonces,
este, por ejemplo, voy a comer a Telepizza, a
veces, e, en el peor de los casos voy a Papa
Johns creo, es que no me gusta mucho Papa
Johns, pero yo suelo ir a Pizza Hut, porque si me
gusta Pizza Hut. E. Despus Mc Donald a veces,
o sea cuando no tengo mucha plaza voy a Mc
Donald y me gusta ir por ejemplo a los cafs
porque genera bastante dialogo, siempre se
reconoce como que t vas a tomar un caf y vas a
conversar no..
Nicols: es como una sala de esperapara
conversar.
Giovanni: por eso que me gusta ir bastante, creo
que ms voy a los cafs noJuan Valdez
Starbucks.
Mario: bueno, yo opino lo mismo que Giovani y
Carlos, cuando voy con mi familia, siempre es
pollo o chifa porque a mi familia no le gusta comer
grasa, que es la pizza y con mis amigos, como
que la pizza siempre se presta para compartir
no?...porque son varios trozos y cada uno agarra
su trozo dice y la gente se pelea por el ltimo
(risas), y al igual que la mayora gente de ac
cuando tengo poco dinero son papas fritas en Mc
Donalds.
Nicols: excelente. Ahora nos vamos a centrar
Teniendo en cuenta que Plaza San Miguel tiene
dos pizzeras Pizza Hut y Papa Johns, ambas
franquicias mundialmente conocidas? Cul de
esta consideran que tiene mayor concurrencia de
consumidores y por qu? Les pregunto esto,
desde una perspectiva general. Vamos a empezar
por Carlos.
Carlos: yo creo que Pizza Hut, por lo que yo voy
ms a Pizza Hut tal vez siento eso que va ms
gente que a Papa Johns. Pero en realidad, yo y mi
familia vamos ms que todo a Dominos porque
est cerca de Plaza San Miguel
Nicols: a esta bien, claro, Dominos tambin es
una franquicia igual de buena
Viveka: yo tambin creo que la gente ms va a
Pizza Hut porque me parece que es ms
comercial, o sea que yo veo ms---de Pizza Hut,

Papa Johns no es tan como que marketera y

tambin se tiene la idea de que es ms caro que
Pizza Hut
Nicols: o sea que t crees que Pizza Hut tiene
ms ----- es ms conocida para el pblico
peruano.
Camila: bueno, yo tambin pienso lo mismo que
Pizza Hut tiene ms gente porque a aparte de eso
hay como que dos servicios uno que es ms como
que un restaurante y otro que es como el de Papa
Johns es que es de comida rpida.
Nicols: claro te gusta ms comer en familia que
en fast food, algo no tan rpido, prefiere estar ms
tiempo.
Hctor: Pizza Hut porque hay ms cantidad de
establecimientos creo, es ms comn ver Pizza
Hut, Pizza Hut,Pizza Hut y Papa Johns no tanto,
aunque si es ms rico (risas)
Luis: yo en cambio, suelo consumir ms Papa
Johns, pero creo que la perspectiva de mis amigos
es de Pizza Hut; sin embargo, de mi preferencia,
yo siento que Papa Johns es mejor.
Frank: yo pienso que ms conocido es Pizza Hut,
ah va ms gente, ms que todo por las
propagandas, y tambin he tenido la oportunidad
de comparar cuando he visto Pizza Hut lo he
comparado con Papa Johns, este veo mucho ms
gente en Pizza Hut a la misma hora punta que
podra decirse que es.
Reina: yo tambin creo que Pizza Hut tiene ms
concurrencia porque cada vez que llego, siempre
para lleno y tengo que esperar como media hora
para poder tener una mesa no?...y no s a veces
he ido a Papa Johns y no he visto tantalas
mesas siempre estn disponibles, no es como que
tengo que esperar as como en Pizza Hut.
Nicols: o sea te gusta ms por la disponibilidad,
el acceso al ambiente
Giovanni: yo creo que ambas tienen eh..son igual
de conocidas eh, porque son mis amigos siempre
hablamos y por ejemplo todo el mundo este ya
conoce Papa Johns e igual Pizza Hut que es
mucho ms conocida, a pesar de que Pizza Hut
tiene ventaja por el tiempo que est en Per,
porque Papa Johns es digamos que nueva y este,
a pesar de ello, yo creo que si ms recurren a
Pizza Hut en que Papa Johns
Nicols: interesante
Mario: claro, yo tambin creo que Pizza Hut tiene
tiene ms, ha hecho marketing ms preparado, y
hace tiempo que ya est ac, y como que desde

que soy pequeo he escuchado que pizza es

Pizza Hut por el marketing por la cantidad de
tiendas que hay en todas partes y tambin se nota
pes, cuando uno va a Pizza Hut como que hay
ms gente que en Papa Johns, a pesar que yo
tambin creo que Papa Johns es ms rico.
Miluska: y ustedes nos pueden contar ms o
menos con cuanta frecuencia van a estos
establecimientos porque si bien nos contaron un
poco al inicio del focus fue con que concurrencia
iban a estos restaurantes en Plaza San Miguel,
pero ahora como que la pregunta es ms concreta
acerca de estas dos pizzeras, o sea con cuanta
frecuencia van y por qu van. O sea cualquiera
que quiera intervenir.
Luis: generalmente vamos en ocasiones
especiales con mis amigos, cuando es un
cumpleaos as, todos metemos la mano al
bolsillo y este entonces vamos a Papa Johns
porque nos sale ms cmodo y adems est
cerquita, ac noms.
Nicols: t qu opinas?
Hectr: yo tambin pienso igual que l, yo cuando
salgo con mis amigos de alguna practica o de
exmenes, una vez al mes ms o menos o una
vez cada dos meses, solemos ir a Papa Johns,
normalmente encontramos asiento disponible.
Frank: para eventos importantes, cumpleaos as,
y tambin de repente cuando salimos no, y
decimos una pizza, de repente un factor
fundamental para esto es la cercanidad de los
establecimientos, por ejemplo, salimos de clase y
entonces vamos a Dominos que est ms cerca
no
Nicols: hay alguien que piense diferente de sus
compaeros?
Camila: bueno, yo lo que ms que todo que ir a
los establecimientos yo pido delivery, en mi casa
ms que todo se pide delivery y pedimos Papa
Johns porque es mucho ms rico, aunque el
problema es el servicio porque demora ms de 45
minutos en llegar.
Nicols: 45 minutos? Eso debe molestar al
consumidor un poco
Giovanni: claro, por ejemplo, yo tambin suelo
pedir delivery de Pizza Hut, o sea no ir a las
tiendas, este, voy tampoco no tan frecuente, ms
este pido delivery.
Nicols: entonces tu concuerdas con Camila, es
preferible pedir delivery: si yo creo que s, ir al
local no s

Miluska: ahora les vamos a poner en una

situacin en la que cada uno va a ganarse un vale
de consumo por un ao a estas pizzeras, ustedes
cual preferiran que sea este vale de consumo, o
sea preferiran que sea Pizza Hut o Papa Johns,
imagnense comer un ao de pizzas, a cul
preferiran.
Frank: Pizza Hut
Carlos: Pizza Hut, hay ms variedad, puedo elegir
muchas pizzas.
Nicols: ah hay ms variedad, te gusta Hawaiana,
championes, te gustan los condimentos
Mario: claro
Nicols: t qu opinas, ests de acuerdo?
Viveka: a m me gustan las dos, pero escogera
Pizza Hut porque hay en ms lugares, sea hace
ms accesible, hay ms en centros comerciales,
por todos lados Pizza Hut, delivery, todo, as que
elegira Pizza Hut
Camila: yo tambin creo que elegira Pizza Hut
porque aparte de las pizzas, e Pizza Hut lo que
tiene es tambin tiene lasaas, hay ms platos a
diferencia de Papa Johns que solamente son
pizzas o calzones o pan al ajo.
Nicols: o sea el men completo lasaas
Luis: yo elegira Papa Johns porque creo que, si
me dan un vale por un ao sera este muy extrao
ir todo el ao no, y creo que personalmente me
gusta Papa Johns, e las veces que podra ir y
comer algo ah sera algo genial, este me gusta
especialmente la Pizza Hawaiana de Papa Johns
y las lasaas eso no me gustan mucho, prob la
lasaa de Pizza Hut y no me gusta, as que yo me
quedo con Papa Johns.
Mario: yo creo que ira ms a Pizza Hut.
Hctor: escogera el vale en Pizza Hut porque hay
ms facilidad de encontrar un establecimiento,
tiene ms locales que Papa Johns
Frank: yo estara indeciso, lo que pasa es que me
gusta Pizza Hut por la calidad de sus pizzas, pero
este los complementos de Papa Johns tambin
me gustan que para m yo dira que los prefiero
ms que todo
Miluska: es un gran dilema
Reina: bueno, yo si escogera Pizza Hut, cerrado.
He no s me gusta mucho este, algo que no tiene
Papa Johns es su pizza son los bordes con relleno
de queso que es algo que a mi particularmente me
gusta, por eso siempre voy a Pizza Hut

Giovanni: bueno, este yo tambin elegira mil

veces Pizza Hut, he mi pizza favorita es la
hawaiana y yo he comido pizza hawaiana en Papa
Johns y he comido pizza hawaiana en Pizza Hut y
es muy diferente, o sea a m me gusta ms el
sabor de Pizza Hut y adems justo como dijo
Carlos, este, tambin tiene extras no, por ejemplo,
tiene unos palitos a la siciliana creo que se llaman
y tambin tiene alitas, o sea creo que eso no tiene
Papa Johns creo, entonces yo elegira tambin
Pizza Hut
Nicols: o sea t crees que hay acompaamientos
que hacen a unos mejor que al otro
Giovanni: claro, claro tambin tambin aja.
Mario: yo tambin elegira Pizza Hut, bueno no
queda mucho que decir, por lo mismo que dijeron
todos.
Nicols: siguiente pregunta usualmente cuando
ustedes acuden a comer a dichas franquicias, en
compaa de quien o con quienes lo hacen, con
quien se sienten ms cmodos?
Vivenka: yo con mis amigos, porque mi mama y
mi familia como que no suelen mucho comer
pizza, prefieren comer, no s, pollo, chifa, en
cambio con mis amigos es como que todos
decimos ya mejor es la pizza. Yo creo que a los
jvenes les atrae ms la pizza y por eso prefiero ir
con mis amigos.
Luis: yo tambin pienso igual, las pizzas a la
mayora de jvenes les gusta, a mis amigos les
encanta, o sea vamos, compramos o pedimos
para llevar o podemos comer ah y a m en verdad
a mi papa ms que todo no le gusta la Pizza y no
nos lleva y l es el que maneja la plata, ya yo
tengo que seguir la corriente.
Camila: bueno, mi caso es distinto porque con mis
amigos son poqusimas veces que vamos a
pizzeras, ms que todo yo voy con mi mam o
con mi pap
Hector: bueno compartir es algo muy bonito, yo
creo que a m me gusta ir tanto con mi familia, con
mis amigos, este yo lo paso genial de manera muy
placentera con los dos, este y no ay problema
tanto con mis padres as deliberar, de repente yo
quiero comer pizza, mi hermana tambin y vamos
no. No es problema eso.
Mario: yo con mis amigos suelo ir a pizzeras
porque con mi familia es ms complejo, ellos
prefieren pollo o tambin prefieren pizza, como
que las grasas, como han dicho antes, no les
gusta y entonces si voy a una pizza pizzera es
con mi amigo.

Frank: yo tambin voy, o sea, generalmente con

mis amigos. Mi familia ms que todo prefieren ir a
polleras, chifas, pero no este, prefieren variar
dicen no no llena, as dicen. Por eso es que no la
eligen, por eso es que con mis amigos si vamos
como un gustito
Reina: bueno yo si voy con mis amigos o con mi
familia, como ya mencion antes es como
prcticamente una tradicin familiar y bueno con
mis amigos porque veo las pizzas como una
manera de compartir con ellos momentos no,
agradables, ya sea en Pizza Hut o Papa Johns,
aunque yo prefiero ir a Pizza Hut o ellos prefieren
ir a Papa Johns lo importante tal vez es el
momento que compartamos.
Giovanni: este me puedes repetir la pregunta
Nicols: usualmente cuando usted acude a
consumir a dichas franquicias en compaa de
quien o quienes lo haces?
Giovanni: ah ya, eh bueno normalmente con mis
amigos no, porque como decan a mis papas no
les gusta ir a comer pizza eh y tambin como
estaban diciendo varios, por el hecho de que no te
llena, como vas a comer pizza te dicen. Pero, por
ejemplo, a mis hermanos les encanta la pizza,
entonces mi mama a veces, este, para darnos un
gusto a nosotros, sus hijos, ya pizza, pero o sea
cuando mi pap no est, pero normalmente yo voy
con mis amigos no, este a los locales este, puedo
ir con ellos, si le digo a mi pap, varias veces le he
dicho y me dice no no vamos a comer pollo, l es
el que pone pues, la plata.
Mario: claro a m me pasa algo similar, con mi
familia creo que he ido solo tres veces a comer
pizza, sinceramente, creo que porque ms lo ven
como un lujo, por ejemplo, mi ta Leo no come
pizza con sus hijos, tengo una ta medio lejana,
pero cuando se encuentra conmigo y con mi
hermano, por ejemplo, nos lleva a comer pizza
como si fuera por cuestiones de lujo, as que voy
ms con mis amigos.
Miluska: bien chicos, hare se va a hacer una
tcnica proyectiva en la cual se les va a entregar
una tarjeta a cada uno, en cada uno dice una
situacin, en la cual ira a consumir pizza y la
intencin de esta tcnica, la intencin de esta
cartilla es que nos digan, por ejemplo, en cada
situacin a cual asistiran a Pizza Hut a Papa
Johns y por qu, que nos cuenten un poco. A ver,
no s quin se anima a participar o a comentar
algo.
Hctor: bueno a m me toco patas, este normal,
podramos ir al lugar que se encuentre ms
cercano, creo que cuando estamos entre patas es
ms fcil, lo que salga normal, podramos ir a

Pizza Hut y lo bueno de ac es que estamos cerca

a Papa Johns y a los dos tipos de
establecimientos de pizzera.
Camila: a bueno, a m me toc padres, bueno con
mi pap mayormente yo voy a Pizza Hut porque el
establecimiento este es ms como un restaurante,
no como un lugar de comida rpida.
Giovanni: este, a m me toc compaeros de la
universidad y creo que con la gente de ac de la
universidad iramos a Dominos porque es lo que
est ms cerca, e y creo que debera tal vez, no
s abrir ac en Cato tal vez Pizza Hut y yo ira
siempre a Pizza Hut no?, pero como es con
compaeros de la universidad iramos ac a
Dominos creo.
Mario: bueno a m me toc familia completa. Si en
caso que tenga que ser una de las dos pizzeras,
yo creo que sera en Pizza Hut, porque por lo
mismo que deca Camila, simula ms un
restaurante que Papa Johns.
Hctor: bueno, a m me toc flaquita en planes,
yo creo que ira con ella a Pizza Hut, aparte que
hay ms variedad, probablemente preferira ms
el gusto de Pizza Hut porque tiene mejor sabor
Frank: a m me toc con soledad. Bueno yo ira,
no s, por lo que dijo l, a Dominos por lo que
queda cerca, deberan ac abrir en Tinkuy,
cualquier lado cerca una pizzera, pero si es que
es entre Pizza Hut y Papa Johns, elegira Papa
Johns porque es ms econmico y por lo que est
cerca y sera un gustito que me quisiera dar no,
porque si voy solo no hay tanto chiste ah, prefiero
ir con amigos.
Carlos: a m me toco la flaca firme. Ah si ira a la
Romana, este caso Papa Johns y Pizza Hut
decidira por el establecimiento, cual es el ms
acogedor y en todo caso creo que Papa Johns es
mejor establecimiento o en Pizza Hut hay ms
variedad, elegira Papa Johns.
Miluska: este, te refieres Papa Johns
Giovanni: este, puedo comentar? Este justo lo
que me estaba llamando la atencin. Yo creo que
tiene un toque ms romntico Papa Johns porque
me acuerdo que una vez yo fui y te dan todava tu
este un palo creo con tu nmero y la cuestin es
que, o sea hay mesitas no, donde t te sientas ac
y la otra acompaante all, y creo que tiene un
toque, al menos el de Plaza San Miguel, tiene un
toque ms romntico este puedes ver afuerita
pues no, en cambio el de Pizza Hut lo veo cmo
que vas con tus patas nada ms, un poco ms
coloquial, no s

Mario: puedo comentar con su comentario? Yo

he ido tanto al Pizza Hut en Plaza San Miguel y el
otro de Papa Johns y no s, el ambiente de Papa
Johns lo veo bastante simple, en cambio el de
Pizza Hut tiene un montn de adornos y cosas
que se notan que son caras y que hay una buena
inversin ah. Pero desde mi punto de vista me
parece ms elegante Pizza Hut. Ustedes que
opinan.
Hctor: en Pizza Hut?
Luis: si en enserio.
Camila: por ejemplo, el segundo piso de Pizza
Hut es como que tiene mesas de madera que son
mucho ms estticas a diferencia de las de Papa
Johns que es ms como un centro que vas comes
y te vas, a diferencia de que en Pizza Hut puedes
estar conversando porque tiene como que hasta
una luz para cada mesa y es ms, yo lo veo ms
romntico
Mario: creo que tambin el televisor influye, en
Papa Johns hay un televisor, como que ests
sentado y miras televisin, en cambio en Pizza
Hut han tenido ese detalle de no poner esa clase
de distracciones
Nicols: ustedes creen que los detalles,
televisores, luces pueda acomodar un nuevo lugar
apropiado, romntico...?
Frank: claro, le da un ambiente ms acogedor, yo
creo que Pizza Hut, Papa Johns bueno los poco
que he visitado no he visto tanta dedicacin en
eso, que en los establecimientos de Pizza Hut que
he visto.
Nicols: bueno chichos, ahora quisiera saber
Cul es tipo de pizza que mayormente ustedes
consumen? Por ejemplo, hawaiana, americana,
peperoni, napolitana.
Carlos: americana
Nicols: por qu?
Carlos: no s es que tampoco me he motivado a
probar otra. Entonces prefiero...por el tomate
Nicols: prefieres no arriesgarte y elegir una que
sabes que te puede gustarque bueno
Vivenka: yo tambin, americana, no me gusta
arriesgar, aunque tambin a veces peperoni, pero
ms que nada americana.
Camila: bueno, yo americana y hay que veces
que la full met o esas, con tal de que no tenga ni
championes, ni sea como hawaiana ni esas

cosas que mezclan los sabores para m est

bien
Hctor: particularmente, tengo ese gusto de
mezclar lo dulce con lo salado y a m me gusta
ms la hawaiana.
Luis: a m tambin me gusta ms la hawaiana,
porque me gusta como es la mezcla de lo que
sera la pia con el jamn pues
Frank: bueno entre las clsicas, dira que prefiero
la americana, pero siempre me gusta
experimentar, cuando se puede, o sea, cuando
hay ms dinero me gusta, este, probar nuevas
cosas, nuevas pizzas, en general
Reina: ya bueno, al igual creo que todos, me
gusta comer la americana, no s desde nia
siempre la he comido y nunca me he atrevido a
probar otra pizza que no sea esa, bueno,
ltimamente he estado comiendo la peperoni,
bueno, s, s la paso, pero ms que nada es la
americana
Giovanni: ya, este, yo prefiero mil veces la
hawaiana, me encanta esa pizza, pero tambin a
veces como la americana y la americana me
parece muy simple, no s, no me gusta mucho, es
como que cuando tengo que comer la americana,
lo hago porque todo el mundo quiere americana y
yo soy el nico hawaiana y entonces pues bueno
como americana no?... pero a m me gusta ms la
hawaiana
Nicols: interesante
Mario: por mi parte, si fuera por m, yo probara
una pizza diferente como Frank, pero,
generalmente como voy con mis amigos la
mayora de ellos pide o hawaiana o americana o
peperonino s por quy termino comiendo
generalmente, americana o hawaiana
Miluska: bueno, continuando con las preguntas
ustedes, Cules crees que son los factores que
influyen en su decisin al momento de elegir entre
ir a Pizza Hut o Papa Johns? No s, de repente, el
precio, la calidad, la atencin, la compaa, el tipo
de pizza. De repente, como ustedes comentaron,
en Pizza Hut, hay acompaamientos, de repente
puede ser eso o las gaseosas, no s Qu
factores
ustedes
consideran
que
son
determinantes para decidir entre Pizza Hut y Papa
Johns?
Hctor: claro, este, los costes de oportunidad son
bien importantes pues noy bueno por ejemplo,
en deliverys seria Papa Johns para m, pero
tendra que evaluar tambin la cercana de los
lugares, eeela variedad en algunos casos y

bueno de acuerdo a ello, se podra elegir el mejor

establecimiento, la pizzera
Mario: en mi caso, creo que tambin influye
mucho, estede hecho, yo siempre he preferido
Papa Johns, pero de hecho que si no hay un Papa
Johns cerca y hay un Pizza Hut, voy y pido pues
ira a Pizza Hut
Frank: en mi caso depende de la situacin, del
dinero y con las personas que estoy. Si es una
situacin especial, de repente un cumpleaos o
algo as, este, tal vez iramos a Pizza Hut porque
all hay ms variedad en acompaamientos,
pueden elegir otras cosas adems de pizzas y
Papa Johns tal vez con amigos no esos seran
los factores, ms que todo tambin por el dinero
en Papa Johns, sera ms econmico
Luis: yo siento que si estoy yendo con un grupo
de amigos sera mejor ir a Papa Johns, aparte de
que es ms probable encontrar mesa, siento como
que el ambiente es un poco ms para estar con
tus amigos, para conversar as un rato y de ah
estar en otra cosa pues, solo un tiempo estar
ah
Giovanni: en delivery, yo creo que siempre, este,
elegira Pizza Hut por su sabor, pero por ejemplo,
me acuerdo que una vez fui a plaza y fuimos
primero, fuimos a Pizza Hut y estaba repleto
estaba muy lleno y no haba asiento y entonces
tuvimos que ir a Papa Johns como segunda
opcin y Papa Johns siempre para, hay mesas,
supongo que porque va menos gente y bueno,
entonces, yo creo que para elegir Papa Johns
sera la cuestin de que no hay mucho gente ah
Miluska: bueno, este, ahora vamos a hacer la
segunda tcnica, en la cual se les va a pedir, va a
ser una tcnica en la cual van a trabajar como
grupo, se les va a entregar una serie de
caractersticas de que ustedes pondran a una
pizzera, as si tendra que surgir una pizzera que
no fuera ni Pizza Hut ni Papa Johns, o sea qu
caractersticas les gustara que tenga. Entonces,
ahorita les vamos a entregar unos.en las cuales
puedan pegarlos all en la cartulina y por orden,
as, de preferenciapara que lo coloquenTraten
as de coordinar entre ustedes para que
Nicols: chicos, ac, srvanse a su gusto

Mario: ya que ms hay

Hctor: rapidez y amabilidad me pareci
Camila: sirapidez y amabilidad
Luis: amabilidad es importante tambin
Camila: yo creo quesi los dos juntos
Vivenka: si te tratan mal, ya no vas
Camila: yo dej de ir a Pizza Hut porque
Luis: rapidez al costado de amabilidad, dices no
Vivenka: si
Camila: de ah que sigue
Vivenka: que queda
Camila: ambiente y diversidad de producto
Luis: aqu debajo ambiente?
Mario: la diversidad yo creo que es segundo
Camila: no me parece ni tan importante ni
tampoco
Giovanni: Cul cual cul?
Camila: debajo de este preferiran ambiente o
diversidad?
Hctor: creo que hay que mostrar todos de nuevo,
a un costadito
Frank: solo quedan tres
Camila: yo creo que ahora sigue diversidad
Giovanni: yo tambin creo diversidad
Camila: Quines votan por diversidad?
Hctor: nopero pero el ambiente no les parece
importante?
Luis: si un establecimiento tiene como que pocos
productos, quieres variar

Luis: gracias

Reina: as tenga el mejor ambiente y tenga dos

productos

Nicols: puedes pasar por ah, por favor

Camila: ya Quin vota por ambiente?

Reina: ahora el precio ponlo debajo de

Camila: nadie?

Frank: tienes cinta?

Carlos: yoyo s

Miluska: s

Mario: ambiente

Camila: Ya dos por ambiente

Giovanni: podramos eliminar amabilidad o sea

una cosa es ser amable, otra cosa es ser una
persona neutral y otra cosa es ser descorts pues
noo sea alguien que te trata mal, o sea te puede
tratar normal y no ser amableno s si me
entiendeamabilidad es como un plus creo yo

Camila: ya Cuntos por diversidad?

Hctor: yo
Luis: apoyo diversidad

Camila: claro

Frank: diversidad
Camila: ya ahora que les
importante tamao o delivery?

parece

ms

Giovanni: claro,

Hctor: Delivery gente?

Luis: eso tambin es amabilidadno solamente

como un simple plus

Camila: al costado de ambiente

Mario: el tamao queda en la cola

Giovanni: no no no, o sea si yo te digo gracias, yo

creo que es algo normalgraciaspero otra
cosaamable es, yo creo que es un plus, como te
digo, es ms que un trato bueno

Camila: s, tamao
Hctor: el tamao no importa[carcajadas]

Vivenka: ya quienes vota porque lo quitemos

Miluska: mucho estudio[carcajadas]

Miluska: bueno chicos, ya, ac podemos ver que
hay nuevas caractersticas, ustedes han dado
prioridad a los que es, este, calidad de producto,
presentacin del producto, luego est el precio, la
amabilidad del colaborador, la rapidez de
atencin, la diversidad de producto, el ambiente,
delivery y tamao de establecimiento. Ahora, les
vamos a pedir que dentro de las nueve
caractersticas, se queden con nueve, no, con seis
caractersticas,
que
ustedes
consideren
importantes

Camila, Vivenka y Reina: yo yo

Hctor: bueno, puedo ser
Miluska: ya amabilidad, entonces, lo quitamos
falta uno ms
Giovanni: creo que podra ser diversidad de
producto

Camila: yo pienso que podra ser presentacin

Luis: a ver, el tamao sale

Carlos: presentacin es un lujo creo

Camila: siiel tamao si

Camila: Quin vota por presentacin?

Giovanni: no, noeliminen ambiente

Hctor: y para que lo hemos puesto ah [Risas]

Camila: yo preferira

Luis: nopero va de lado de la calidad

Giovanni: no, o sea que se quede

que

Camila: Quin vota por quitar amabilidad?

Luis: tal vez presentacin

Camila y Reina: eliminamos las de abajo

Milu: se tienen
caractersticas

Hctor: no, pero amabilidad, por ejemplo, cuando

te dicen muchas gracias por la compra

quedar

con

Camila: Quin prefiere eliminar ambiente?

Giovanni: yo
Reina: yo tambin
Luis: ambiente? No s ah
Mario: o creo que es la limpieza tambin

seis

Vivenka: es que vimos que estaba de lado de la

calidad
Miluska: bueno entonces han quedado la calidad
de producto, precio, rapidez, diversidad de
producto, ambiente y delivery. Ahora, se les va a ir
acortando las caractersticas, ahora tienen que
elegir tres caractersticas de las seis.
Hctor: tres caractersticas?
Miluska: si
Hctor: ya, los dos primeros se quedan

Carlos: calidad y precio no lo toquen

Camila: yo creo que podemos ir sacando
diversidad

Carlos: si no hay ambiente, no hay delivery, como

comemos pizza [risas]
Camila: claro..jaja

Luis: sii

Vivenka: rapidez

Vivenka: las tres ltimas

Luis: con la rapidez de atencin

Camila: pero delivery es importante

Camila: en qu ambiente? Jaja

Vivenka: pero si te quieres quedar con la rapidez

Giovanni: no pero para que quieres rapidez y

atencino sea, ira, te atienden rpido y te vas a
comer a un parque, porque no hay ambiente ya

Hctor: hay gente que no quiere moverse de su

casa no[risas]
Camila: yo pido delivery
Hctor: delivery. Quin vota por delivery?
Luis: yo creo que el ambiente ya se fue y la dudas
es con rapidez y.
Camila: ambiente dejamos o.ambiente se va
Luis: yo creo que los dos son importantes ah
Hctor: rapidez es ms importante
Vivenka: yo creo que el ambiente se va
Reina: si el ambiente.
Luis: mejor digan cual es queda pues

Hctor: te vas a Telepizza de preparas

Camila: entonces hay que quitar la rapidez
Giovanni: yo creo que rapidez
Peter: no, yo creo quees que esto envuelve a
delivery tambin pues
Carlos: qu?
Peter: tambin digo envolvera a delivery
Luis: rapidez tambin ira con delivery
Giovanni: ya que se demoren, pero ests
esperando en tu casa, ya que se demorenpero
estas esperando en tu casa

Hctor: pero la rapidez es como que algo

variable, tu puedes ir ms temprano, ya pues,
sabiendo que como atienden

Luis: tu puedes llegar del trabajo o de estudiar,

por ejemplo, a tu casa y estaras con hambre
pueden estar demorndose una hora, hasta una
hora y media y no llega

Carlos: no, pero tampoco a nadie le gustar estar

esperando como una hora hasta que llegue tu
plato

Camila: si me ha pasado, es horriblepero, es

decir, ya tienes el lujo de comer en tu casa

Vivenka: votacin chicos

Camila: ya Quin vota para que se vaya
ambiente?
Peter: a que se vaya
Camila: yaa, se fue ambiente
Vivenka: ahora, entre delivery y rapidez, quien
vota por que se vaya delivery
Carlos: yo
Peter: yo
Giovanni: pero si se va deliyo pensaba eliminar
ambiente y ya yo voy a pedir delivery y quiero un
delivery rpido, si se va ambiente

Mario: creo que rapidez engloba todo

Carlos: yo creo que rapidez engloba al delivery,
porque tambin el delivery
Luis: ya te da a entender que el delivery es
Miluska: entonces retiro deliveryy entonces
quedan calidad, precio y rapidez. Ahora, solo
tienen que elegir una caractersticacul de los
tres
Luis: calidad
Camila: yo creo que calidad
Miluska: ya chicos
Nicols: gente, quien quiere

Reina: sala volando. Ella: me iba a caer todo a m

[risas]
Miluska: bien ahora vamos a continuar con las
preguntas, este, bueno, Cul es su opinin que
tienen de la atencin que reciben de por ejemplo
los que han ido a Pizza Hut? Ms o menos en
cuanto a su disponibilidad del mozo, la
amabilidad, el tiempo que se demora en traerte el
pedido
Carlos: a m me gusta que me atiendan as como
que entras a la puerta y hay un chef, no un mozo y
me dice, buenos das, cmo est, pase no te
lleva a tu asiento todoy si estas con tu flaca,
mejor pues, se siente esa amabilidad, ese
ambiente tranquilo. Yo creo que es un plus
importante
Camila: [] ya bueno, este, a m lo que me
importa es que sea una buena atencin y, por
ejemplo, yo poqusimas son las veces que ahora
voy a Pizza Hut de Plaza San Miguel porque por lo
menos unas tres veces seguidas es como que me
han atendido mal y prefiero pedir delivery antes de
ir al establecimiento, porque igual me gusta, pero
prefiero hacer eso o si no irme a otro Pizza Hut
que no sea el de ac.
Reina: yo estoy de acuerdo con ella, hace un mes
fui a Pizza Hut de San Miguel con unas amigas y
fue como que el restaurante estaba vaco, literal, y
se demoraron en atendernos como media hora y
todava no nos tomaban el pedido, entonces,
como que eso s me molest un poco, y a pesar
de que tenga, este no s, calidad, todo eso, la
atencin creo que si influye en eso, porque ahora
si es que queremos ir a comer pizza, ya este nos
aseguramos Papa Johns. La atencin que tuvimos
ese da en Pizza Hut no nos gust para nada.
Hctor: bueno, yo pienso que en s, es algo
variable, muchas veces depende de la persona
que te trata o la persona que te atiende, no es que
todos sean as y te trataban malpor ejemplo, en
Pizza Hut he tenido de todo desde gente que
prcticamente te tira las cosas hasta personas que
incluso t le dices no, tal amigo, tal pata est de
cumpleaos y le traen bonito un cumpleaos y le
cantan todo, creo que son sonya depende del
personal que uno contrate lo mismo digo, bueno
en Papa Johns es ms, este, como que t te
acercas y ya te da ah no
Nicols: ya chicos, ahora quisiera saber Cul es
su opinin acerca de la atencin al cliente, pero
de Papa Johns?.... su disposicin, amabilidad,
tiempo de demora, atencin de los empleados,
bsicamente lo quepero de otra pizzera

Miluska: de Papa Johnso sea mayormente, por

ejemplo, Luis creo que dijo que iba bastante a
Papa Johns.
Luis: yo suelo ir con mis amigos y la facilidad de
encontrar asientos o espacio en Papa Johns es
mayor y entonces y bueno el tiempo en que se
demoran en servirnos, yo siento que es un tiempo
normal, ms o menos entre 10 minutos o 15 a lo
mucho. Y a m me parece que Papa Johns tiene
una atencin rpida y no es amable amable, pero
tampoco es que te tire las cosas en la cara
Camila: bueno, una cosa que tambin tiene Papa
Johns es que tiene creo tolerancia de media hora
sino es gratis y por eso, eso es una forma, hacen
los pedidos mucho ms veloces, pero en cuanto a
la atencin en s, es como que ms de un fast
food que de un restaurante.
Nicols: Ya chicos, ahora, quisiera saber qu
opinan ustedes respecto a la calidad de las pizzas
de Pizza Hut? Se encuentran totalmente
satisfechos con el producto y si es as por qu?
Podemos comenzar por
Carlos: como digo, es un plus, creo que es muy
importante para atraer al consumidor y es por eso
que yo prefiero Pizza Hut antes que Papa Johns y
me gusta tambin su pasta, sus productos, hay
calidad, se nota que hay calidad
Vivenka: bueno a m me gusta que, por ejemplo,
tiene opciones para la masa de la pizza, pizza
gruesa, delgada, pizzasno s varias masas, no
s, es como que te da variedad para escoger y
tambin lo de los bordes con queso
Camila: bueno, yo creo que Pizza Hut lo que tiene
es mucha ms variedad que Papa Johns porque
en cuanto a los este ingredientes de la pizza son
un montn, despus el tipo de pizza tambin y los
acompaamientos son mucho ms
Hctor: lo ms []
Luis: yo confirmo lo dems, de que Pizza Hut
tiene mayor variedad, claro, pero en cuanto al
sabor yo siento que en algunas pizzas Pizza Hut
tiene mejor sabor, tambin Papa Jhons yo creo
que le he cogido el gusto, por eso que voy
Peter: Cul era la pregunta? Disculpa
Nicols: Qu opinas de la calidad de las pizzas
de Pizza Hut?
Peter: De Pizza Hut, muy buenojaja, me gusta
ms la calidad de las pizzas que la de Papa Johns
porque no s tiene un toque deun toque
especial,
me gusta ms, tambin sus
acompaamientos son muy diversos y no es como

algo para salir del paso, eso es algo que hacen

algunas pizzeras.
Reina: Yo creo que Pizza Hut tiene, no s, una
calidad en sus ingredientes, no s, me encanta
mucho.ah ya ,me encanta mucho el queso, que
tenga el borde de hot chiks, eso y bueno, tambin
me gusta que est, o sea, los ingredientes bien
equilibrados, porque por, ejemplo, en proporcin a
Papa Johns, siento que Papa Johns hay mucha
ms salsa y Pizza Hut es como que ms
equilibrado.
Giovanni: en mi caso, la calidad de productos de
las pizzas me parece muy buena en Pizza Hut y
se nota la diferencia porque por ejemplo cuando
me pido mi pizza hawaianae la pia es diferente
que cuando me pido una pizza hawaiana en
Dominos y este, y bueno creo que tambin en
Papa Johns los ingredientes son buenos, por
ejemplo, te dan ajo aparte y o sea eso creo que es
rico tambin, pero me quedo con la calidad del
producto de Pizza Hut, creo que ms que todo por
el sabor creo.
Mario: yo tambin creo que la calidad de las
pizzas, de Pizza Hut es excelente, no tengo
ninguna queja.
Nicols: ya chicos, gracias. Ahora, quisiramos
saber usualmente ustedes Qu da de la semana
consumen en Pizza Hut y Papa Johns?
Camila: Cuntos das de la semana?
Nicols: no, que das de la semana
Reina: no s, martes y jueves que hay dos por
uno
Giovanni: si, de hecho, de hecho
Peter: fines de semana tambin
Luis: fines de semana, por ejemplo un viernes o
un sbado en la tarde
Hctor: mi madre viene, no s de viaje los fines
de semana tambin
Vivenka: domingo
Carlos: sbados
Miluska: entonces, podemos nosotros, este,
podemos deducir de que eh ustedes como dicen
van mayormente los martes y jueves, o sea
tambin un factor determinante podra ser las
promociones que ofrecen,
Giovanni: s, de hecho

Miluska: y otros das, o sea, cuales son, por qu

prefieren ir en esos das, o sea dijeron creo que el
domingo [.]
Luis: ya, cuando me junto con mis amigos,
normalmente un viernes en la noche o un sbado
en la tarde como para relajarnos de los estudios
solemos ir este a Plaza San Miguel pues, como
quien hace hora, pasear un ratoesos son los
das de consumo. Un sbado en la tarde yo creo,
sobre todo en la noche.
Miluska: alguien ms que quiera comentar acerca.
Bueno, entonces vamos a pasar a la tcnica
proyectiva nmero tres, en la cual consiste en que
a todos los participantes se les va a entregar una
tajada de pizza, en la cual ustedes no van a saber
cul es su origen, si es de Pizza Hut o Papa
Johns y se les har probar para que ustedes
determinen o sea puedan probar el sabor y qu
tipo de pizza es, o sea, este, hawaiana, peperoni,
el tipo de pizza y tambin de donde proviene. A
continuacin, les vamos a servir las pizzas y luego
vamos a comentar sobre ellas
Camila: es Pizza Hut, porquepor el sabor
Peter: en mi caso me tocaron los dos del mismo
grosor
Giovanni: por ejemplo, este, yo he probado esta,
no tiene pia pero s se siente el sabor que era
hawaiana, porque la americana en s no tiene ese
sabor dulcesito, a pesar que no tenga ni una pia
y obviamente es Pizza Hut, se nota por el sabor,
por el grosor tambin
Mario: yo creo por el tomate, no? el tomate de
Pizza Hut es diferente que al de Papa Johns .S, el
que tiene ms alto..es Pizza Hut.
Reina: o sea, al principio pens que los dos eran
de Pizza Hut ..pero, no s de nuevo volv a
probar la que era ms delgada y no s la saque
que era Papa Johns por el tomate
Hctor: creo que por la masa,
Giovanni: la masa es completamente distinta
Luis: tambin parece que la de Pizza Hut tiene
ms queso que la de Papa Johns
Camila: exacto
Miluska: ustedes consideran que, este, Pizza Hut
coloca ms insumos en sus pizzas que Papa
Johns?
Camila: ahora que estoy comiendo las dos, es
como que me parece que el queso es ms fino de
Pizza Hut, es ms rico

Hctor: le meten bastante queso

Miluska: provecho chicos
Nicols: Ya chicos, siguiendo con las preguntas,
ahora haremos unas situaciones de suposicin. A
ver les dir. Imaginando que el precio de las
pizzas es el mismo en Pizza Hut y Papa Johns,
cul de ambas escogeran ustedes para
consumir? El objetivo es saber si el precio es un
factor determinante en la eleccin.
Mario: yo escogera Papa Johns, me gusta el
sabor ms que la otra
Giovanni: si el precio es el mismo, Cul
elegira? Ya yo elegira Pizza Hut, de lejos y as
cueste un poco ms yo me dara el lujo de comer
una Pizza Hut noPapa Johns es como que, lo
comera, bueno si no tengo plata y cuesta menos,
ya bueno

Vivenka: bueno, en mi caso, si desapareciera

Pizza Hut, yo soy fan de la pizza as que ira a La
Romana o a Dominos o a Papa Johns, porque no
hay otra opcin, normal
Hctor: yo creo que s, hay varios lugares donde
preparan buenas pizzas, ac Tomate Loco se ha
abierto ahora ltimo, creo que es muy agradable y
no creo que sea el fin del mundo que una
franquicia como Pizza Hut, que sera algo
imposible, o bueno sera muy difcil que
desaparezca,
en
el
supuesto
de
que
desapareciera, no afectara mucho.
Camila: bueno, yo una sper fantica de la pizza
no soy, pero por ejemplo, si desaparecera Pizza
Hut y tendra que ir a comer a Papa Johns, ms
que pedir pizza, pedira un calzone, porque me
gustan ms que las pizzas
Miluska: alguien ms que quiera comentar

Reina: bueno si los precios fueras iguales no?, yo

igual consumira Pizza Hut, no s su sabor, creo
que ya me acostumbre al sabor y es como que si
pruebo Papa Johns no lo siento tan agradable y
en Pizza Hut me gusta, igual lo comera

Giovanni: este, en mi caso, si dejara de existir

Pizza Hut, yo creo que mi mejor opcin sera Papa
Johns porque, por ejemplo, a m me gusta comer
la Pizza de Papa Johns con el ajo que tienen y yo
creo que s consumira pues no

Peter: Pizza Hut, es que es ms rico

Miluska: es un tipo de aceite as no

Luis: ya, yo tambin preferira Pizza Hut, ahora

que estoy comparando ambos como que siento
que Pizza Hut, aparte parece que va a llenar ms
por el volumen tambin

Giovanni: es ajo, parece mantequilla

Miluska: cambio tu decisin

Hctor: tambin me cambio para Pizza Hut, est
ms rico
Camila: bueno, entre las dos, me gusta mucho
ms el sabor de Pizza Hut porque, no no por la
masa que es ms gruesa, sino por los
ingredientes que tiene
Vivenka: bueno, yo tambin me quedo con Pizza
Hut, igual antes ya haba elegido Pizza Hut y
contino.
Carlos: igual, creo que me gusta Pizza Hut por los
productos que estn en la pizza y bueno, prefiero
mil veces Pizza Hut
Miluska: ya bueno chicos, vamos a dar otra
situacin, en el caso, por ejemplo, ustedes la
mayora han elegido Pizza Hut, en el caso de un
desastre que desaparezca del mercado Pizza Hut
ustedes preferiran ir a comer a Papa Johns o
preferiran otro tipo de comida?
Nicols: lo que se quiere identificar es la afinidad
de ustedes con la pizzera, con la franquicia,
fidelidad de marca

Miluska: ha s, es rico
Peter: yo ira, si es que desapareciera Pizza Hut
ira a Papa Johns, dira que es la segunda mejor
opcin que podra elegir
Luis: yo siento que si desaparece Pizza Hut, no
tendra problema de ir a otra pizzera tal como
Papa Johns, siento que ambas, el sabor es mejor,
tambin me gusta de Papa Johns, no discriminara
Miluska: bueno chicos, ahora vamos a pasar a la
ltima tcnica proyectiva que trata de que ustedes
construyan a partir de este tipo de deduccin que
les pusimos que si cierran Pizza Hut o bien Papa
Johns, ustedes construiran su pizza ideal a partir
de los colores que les gustara que tenga, el
prototipo, digo el diseo el restaurante, en esta
cartulina que puedan dibujar cul sera su pizzera
ideal, qu tendra y que no tendra, que colores,
alguna frase que lo identifique, por ejemplo, Papa
Johns es los mejores insumos, entonces en su
pizzera, cul sera su frase as.
Camila: la pizza es roja, por eso es que se
prefiere el color rojo
Hctor: no lo cierto es que el rojo es un color que
ms se prefiere,

Luis: llama la atencin

Camila: buena calidadno s

Camila: yo creo que debera ser del color rojo

Nicols: buena calidad buen servicio

Miluska: entonces ustedes elegiran, su pizzera

ideal sera de color, o sea, el color solamente
rojo?

Camila: o un motivo para compartir..

Hctor: rojo y verdesitonavidad

Luis: yo creo que rojo y naranjaque dicen

Giovanni: creo que las pizzas se relacionan con

las pastas y est relacionado con Italia, creo que
podra ser prueba el sabor de Italia o algo as

Camila: rojo y naranja? Nooo

Nicols: los orgenes de la pizza

Giovanni: rojo y crema no?

Giovanni: claroalgo as

Peter: podra ser rojo y crema por lo del queso,

infaltable en la pizza

Nicols: tu Qu frase le pondras?

Hctor: rojo y blanco como el Per

Peter: claro jaja, no dije blanco por eso
Miluska: universitario no?....
Hctor: ta bien ta bien
Miluska: y un nombre que se les ocurrira poner a
su pizzera, por ejemplo, si les mandaran en la
universidad a crear un negocio de pizzera Qu
nombre le podran poner?
Camila: yo creo que bsico, en un negocio de
pizzera es que tenga la palabra pizza
Luis: Pizza Pucp
Vivenka: que creativo
Miluska: o tambin no?...podra ser que venga
una nueva pizzera ac hasta Tinkuy, cmo les
gustara que sea, que caractersticas les gustara
que tenga
Nicols: qu caractersticas les gustara que
tenga una nueva pizzera que viene de otro
mercado?
Reina: que la atencin sea rpida
Nicols: t exigiras eso, una nueva marca de
mercado que tenga una atencin rpida
Reina: siii.
Luis: variedad y la calidad tambin
Peter: mmm su variedad
Nicols: chicos, ahora supongan que ustedes
necesitan marketear una marca Qu frase le
pondran a la pizza o sea cul sera su comercial,
qu frase tendran, eslogan?

Reina: un momento para

Luis: creo que paso, paso, no se me ocurre nada

Nicols: ya gracias chicos. Ahora, siguiente
pregunta, en conclusin de todas las experiencias
vivida alguna de dichas franquicias satisface sus
expectativas o encuentran necesidades que an
no han sido cubiertas?
Hctor: es algo que falta hacer mayor nfasis en
el pas y creo que incluso ac lo hemos visto,
bueno al parecer, el ambiente era un elemento
muy importante, pero sin embargo, porque nos
hemos acostumbrado de repente a que los
servicios que ofrecen muchas de estas franquicias
sea no del todo que pueda satisfacer la
comodidad, la amabilidad que se le tiene que
promover al consumidor. Yo pienso que lo que
pasa impulsar bastante es esto, una amabilidad al
consumidor o un buen trato o algo que lo haga
volver, bueno que tenga un punto ms a favor a
parte de la calidad, del gusto que brindan de sus
productos. Tambin para ellos es muy importante
impulsar esto de la amabilidad que se le da al
consumidor, el trato al consumidor, porque de
alguna manera as se puede mejorar
Peter: yo dira que lo que acaba de decir mi
compaero es algo muy importante. Esto ayuda a
veces a fidelizar a una persona con la marca: ah
ah me trataron bien y no estaba mal la pizza, voy
a volveray me siento como en casa. Yo dira que
es algo muy importante eso de la amabilidad, la
cortesa de los empleados, es un plus que le da a
alguien para que se pueda fidelizar con la marca
Mario: yo pienso en cambio que si no llega a ser
un plus [.] ms bien que te ignoren un momento
como que t ya tienes un sentimiento a esa marca
a ese restaurante y como que si estas con tus
amigos y oye vamos a comerno vamos a tal
lugar porque pasa esto, te atienden as y como
que comparten una opinin negativa del lugar

Carlos: yo incluso dira que le podra cambiar el

sabor la pizza, si es que te tratan mal ya le
agarras
Mario: yo creo que falta como un bufet de pizzas
o tal vez una oferta o una estrategia para poder
atraer al cliente y eso no hay en Papa Johns, sino
me equivoco ni en Pizza Hut, esas estrategias
para que el consumidor elija su producto, algo
como que quiero combinar la pizza americana con

la pizza hawaiana, algo as, yo creo que eso falta

tal vez
Nicols: alguien ms tiene algo que aportar
Camila: No
Miluska: Bueno chicos, ya llegamos al final del
focus, queremos agradecerle por su tiempo
brindado, muchas gracias por sus aportes y
espero que disfruten de la pizza. Muchas gracias.

Errores metodolgicos: 1) Eleccin de ambiente ruidoso 2) Focus group estuvo conformado

mayoritariamente por el sexo masculino, lo cual pudo afectar la participacin femenina

SEGUNDO FOCUS GROUP

Moderadores: Claudia y Rodrigo
El focus group se llev a cabo el da 30 de octubre del 2014, este se desarroll en las
instalaciones de la PUCP, para ser precisos, en parte posterior (pastitos) del Pabelln de
Ingeniera.
El focus estuvo constituido por dos moderadores (Claudia y Rodrigo) y seis participantes,
para precisar dos mujeres y cuatro hombres. Las personas participantes en el focus
fueron las siguientes: Melissa de 20 aos, estudiante de Estudios Generales Letras de la
PUCP; Juan Jos de 20 aos, estudiante de Gestin y Alta direccin de la PUCP;
Cristopher de 21 aos, estudiante de Gestin y Alta direccin de la PUCP; Keshya de 20
aos, estudiante de Derecho de la PUCP; Lozano de 18 aos, estudiante de Estudios
Generales Letras de la PUCP; Adrian de 18 aos de Estudios Generales Letras de la
PUCP Y Jimmy de Estudios Generales Letras de la PUCP.
Como se observa hubo una mayor proporcin de hombres que mujeres entre los
participantes en el focus, situacin que pudo afectar el desenvolvimiento de aquellas en el
focus; sin embargo, estas se explayaron de manera fluida y en ciertas instancias del focus
como lderes. Como se mencion anteriormente, el focus se llev a cabo en un ambiente
abierto; por lo que hubo ruidos que afectaron de manera moderada al focus; ya que en
algunas instancias se tena que detener el focus y disculparnos con los participantes por
los ruidos externos.
Claudia: Hola chicos, quisiera agradecerles a
todos por el tiempo que estn ac, por el tiempo
que nos estn brindando. Vamos a poner algunas
reglas para empezar con el focus. Lo primero es
que si tienen celular, lo saquen ahorita, lo revisen
y lo apaguen o lo pongan en vibrador. Tambin
que guarden silencio, o sea, no conversar entre
ustedes. Lo que se busca e que interacten en el
focus, que dialoguen, que den su punto de
opinin, que discutan. Bueno, alguien tiene algn
inconveniente en que se grabado? Vamos a
grabar todo el focus, pero vamos a filmar algunas
partes. Alguien tiene algn inconveniente?
Todos: no.
Claudia: Primero, voy a empezar por m. Yo soy
Claudia Rojas, tengo 20 aos. Estudio Gestin y
mi comida favorita es la pizza. Les pedira, por
favor que todos se presenten.
Rodrigo: yo sigo, mi nombre es Rodrigo, tengo 19
aos, estoy en Gestin y mi comida favorita es aj
de gallina
Melisa: bueno, yo Me llamo Melisa, tengo 20
aos, estoy en Generales de Letras, voy a Gestin
y mi comida favorita es el lomo saltado.

Juan Jos: mi nombre es Juan Jos, tengo 20

aos, estoy en quinto ciclo de Gestin y mi comida
favorita es el lomo saltado.
Cristopher: Mi nombre es Cristopher Morales,
tengo 21 aos, estoy en la Facultad de Gestin y
mi comida favorita es la papa a la huancana.
Keshya: Mi nombre es Keshya, estoy en quinto
ciclo de derecho y mi comida favorita son todas
las pastas.
Lozano: Soy.Lozano, tengo 18 aos, estoy en
Estudios generales de Letras, mi comida favorita
es el ceviche.
Adrin: Mi nombre es Adrian, estoy en generales
de letras, voy a ciencias polticas y mi comida
favorita es el chaufa.
Jimmy: mi nombre es Jimmy, tengo 18 aos,
cuarto ciclo de generales de letras, voy a derecho
y mi comida favorita es el.
Rodrigo: bueno, ahora vamos a empezar con
algunas preguntas, y espero que ustedes
interacten, respondan ustedes usualmente van
a consumir a Plaza San Miguel? Y en ser el caso,
con qu frecuencia? Alguien que quiera
empezar.

Keshya: a consumir.
Claudia: a cualquier restaurante no s, puede ser
comida rpida, pollera, pizzera
Keshya: yo s. Los jueves de pizza y a veces los
fines de semana que voy para all
Adrin: yo usualmente dos veces al mes
Claudia: A dnde vas a consumir?
Jimmy: Pizza o.
Juan Jos: bueno yo no te sabra decir la
frecuencia, pero aproximadamente por semestre,
o sea por ciclo, tres veces, pero no es un lugar
especfico, o sea podra ir un da a comprar a
Wong, tengo hambre y compro bocaditos y otro
da no s puedo ir al Bembos, pero voy de frente a
consumir.
Cristopher: ya, yo suelo ir a comer pizza o a
Kentucky o pollo unas tres veces al mes ms o
menos
Melissa: yo voy, no no mucho, mayormente voy a
Wong y una vez al semestre al Kentucky, eso es lo
nico que consumo.
Jimmy: entre las comidas rpidas, mayormente
consumo pizza Papa Johns, normalmente dos
veces al mes, igual que t.
Lozano: la mayora de veces voy para Bembos, a
veces todos los viernes.
Claudia: ya contestaste?
Keshya: s, contest primera
Claudia: A qu tipo de restaurante van, cuando
van a Plaza San Miguel y por qu eligen ese tipo
de restaurante? O sea por qu pollera, pizzera,
comida rpida?
Keshya: a Papa Johns porque es la nica pizzera
creo o he visto mal, no s
Rodrigo: No, hay dos
Keshya: Ya bueno, solo he visto Papa Johns.
Rodrigo: el de Pizza Hut est en la entrada
Keshya: ah claro.en la entrada...solo Papa
Johns.
Rodrigo: solo porque supuestamente es la nica
que has visto. alguien ms?
Lozano: yo voy a veces a San Miguel, al KFC, la
atencin es muy rpida

Adrin: yo voy a comer pollo o pizza, bueno por

mis amigos que quieren comer comida rpida
Jimmy: yo igual para integrarse un poco con
algunos compaeros como que vamos a Papa
Johns o a Kentucky
Juan Jos: bueno yo, cuando he ido he comido
Kentucky y Bembos y he ido porque mis amigos
quieren ir a comer ah y aparte atienden rpido y si
voy, no s, a un restaurant de otro tipo es un
poquito ms caro. Entonces, siento por lo que
pago ah, por lo que voy a comer, me quedo
satisfecho.
Melissa: ya yo voy a Kentucky porque me gusta y
tambin a Bembos.
Cristopher: Me gusta Papa Johns, es rico y por la
calidad de la pizza.
Rodrigo: ya bueno, siguiendo teniendo en
cuenta que solo hay dos pizzeras, como te
explique, en Plaza San Miguel que es Pizza Hut y
Papa Johns. Ustedes, cul consideran que tiene
mayor afluencia pblica? Cul es de etas dos
cadenas, franquicias tiene mayor afluencia? Por
qu?
Cristopher: Papa Johns, por la gran variedad de
insumos que pueden agregar a la pizza. Eso creo
que es su ventaja competitiva con otra pizza y t
puedes crear la pizza que tu deseas, en cambio
en Pizza Hut es un toque ms fijo.
Juan Jos: yo creo que si tomas como un todo a
Pizza Hut, es que es Pizza Hut restaurante y PHD
y Express, en cambio Papa Johns es solamente
un bloque y si bien dices el atrayente de Papa
Johns es la diversidad de insumos que le puedes
poner a tu pizza tambin es ms caro. Cuesta
ms, o sea siempre la idea es Papa Johns es rico,
pero es ms caro. Yo creo que Pizza Hut ya tiene
ms tiempo establecido ac, tiene ms fuerza y
creo que lo prefieren ms.
Adrin: yo pienso que Pizza Hut es ms
meditico, tiene ms propaganda que Papa Johns,
por eso creo que la gente prefiere Pizza Hut y
porque es barato.
Lozano: yo dira que Papa Johns porque de
hecho est cerca al cine y todo esto y tendra un
adicional, o sea vas por ah y te desvas al otro
lado, pero s creo que el que ms he escuchado
ha sido el de Papa Johns que el de Pizza Hut.
Melissa: yo creo que el de Papa Johns, porque
para m es ms rico que el de Pizza Hut, pero por
otro lado en Pizza Hut creo que los precios son
ms cmodos.

Jimmy: yo creo que Papa Johns porque se ha

vuelto ms comercial, lo puedes encontrar como
fast food, ahora que tiene convenio con Idiomas
Catolica, el 2 x 1, las mezclas, ya pues, jala gente.
Claudia: Ahora, imaginen que se han ganado un
vale de consumo por un ao para ir a una de las
dos pizzeras: a Pizza Hut o a Papa Johns. O sea
todo un ao full pizzas, a cul de las dos
preferiran ir? Solamente una.

Melissa: Papa Johns, es rico, me gusta ms.

Keshya: todos estn con Papa Johns
Juan Jos: pero t no eras Pizza Hut?
Melissa: No, dije Pizza Hut porque es ms. O
sea siento que es mejor sabor.
Juan Jos: Papa Johns

Cristopher: Papa Johns

Lozano: yo tambin dira por Papa Johns.

Rodrigo: por qu?

Keshya: yo me quedo solo por la salsita y los

palitos. Yo amo esa salsa y por los palitos

Cristopher: Pucha, un ao de pizza en Papa

Johns. Ala, es que imagino esa gran variedad de
cosas, yo le puedo meter de la nada championes
y de la nada carne, pollo un seor pizza. No s,
eso de la diversidad lo puedo yo mezclar y puedo
ver qu sale. S, sera bien interesante.

Claudia: ahora les vamos a repartir estas tarjetas

que son situaciones en las cuales van a imaginar
que van a ir con una persona y van a leer en voz
alta y van a decir a cul de las dos preferiran ir
con la persona que le toc.

Juan Jos: bueno, si es en ese caso, creo que

Papa Johns por su salsita, la que tiene mantequilla
con
Cristopher: pero es ms grasosa.
Lozano: pero es buenasa.eso es lo que no
tiene, por ejemplo, pizza Hut.
Keshya: s tiene, por ejemplo, yo prefiero Pizza
Hut porque tiene la salsita de los palitos a la
ceciliana que son ms ricos que los breads.
Lozano: pero es diferente.
Jimmy: es ms dulce creo.
Keshya: pero con eso tambin se come el borde.
Cristopher: ms que todo el aj de Papa Johns,
ese aj no lo tienen si quiera en Pizza Hut. El aj lo
puedes morder, te dan como que un aj as
sancochado.
Juan Jos: ah claro
Claudia: y tu Gerald (Lozano)cul preferiras en
el caso de poder tener un vale de consumo
Lozano: si yo creo que s Papa Johns de hecho
es uno de lo que ms frecuento y todo.
Adrin: yo dira Pizza Hut, porque siempre como
ah, me ha gustado, es una tradicin comer ah.
Claudia: alguna vez has probado en Papa Johns
Jimmy: s s, no me gusta tanto ah
Lozano: yo he probado los dos y definitivamente
Papa Johns

Rodrigo: Quin empieza?

Jimmy: Compaeros de la universidad. Bueno
con mis compaeros a Papa Johns porque a
todos, mi crculo le gusta Papa Johns.
Lozano: Flaquita en planes. Creo que Pizza Hut,
porque no s tiene ms cachitos, su local es
ms
Adrin: T flaca: la firme. Yo creo que s Papa
Johns porque est de hecho cerca al cine y un fin
de semana podra ir por ah tambin.
Keshya: a m me toc La Familia Completa. Si es
la Familia Completa ira a Papa Johns porque
como l dice hay diversidad y cada uno puede
pedir lo que quiere.
Cristopher: La Trampita. Pucha, a ni uno de los
dos pero bueno, creo que ira a Pizza Hut porque
a Papa Johns yo mayormente consumo y
Keshya: te conocenjaja
Cristopher: y me llevo bien con los trabajadores
Juan Jos: A m me toc Patas y no, para mi es
indiferente, lo que el grupo quiera, segn el da lo
que haya.
Melissa: a m me toc Sola. Ira a Pizza Hut
porque es ms barato.
Rodrigo: podran decir que tipo de pizza
consumen cuando van a esos establecimientos y
por qu?
Keshya: Americana
Cristopher: Full meat.

Melissa: Hawaiana
Adrin: s, Hawaiana
Juan Jos: suprema
Rodrigo: ya, hawaiana de qu?
Lozano: a m la hawaiana tambin, riqusima.

ms cerca de m casa y por ah vivo, comprara un

Papa Johns.
Keshya: yo en Papa Johns porque justo est en el
segundo piso donde hay comidas, entonces si t
vas a buscar comidas, vas ah y justo est Papa
Johns.

Keshya: hay full meat en Papa Johns?

Adrin: yo creo que por el sabor tambin, o sea

he pedido Pizza Hut y como que no me gust
mucho, as que ms seguridad.

Juan Jos: no, pero tiene otro nombre

Claudia: por el sabor

Keshya: full meat no es de Dominos?

Adrin: s, por el sabor.

Juan Jos: full meat es de Dominos, Hut Lovers

es de Pizza Hut

Jimmy: s, a m tambin por el sabor y nada

tambin por el local, por el ambiente que te
brindan.

Cristopher: la cosa es que haya carne

Juan Jos: ah bueno yo elijo Suprema porque
siento que es como el equilibrio entre verduras y
carne porque te vienen championes y pimientos y
cebolla y por el otro lado es carne, no son
carnesitas, sino unas bolitas bien puestas.
Rodrigo: t tambin?
Jimmy: S, Pizza Hut, hawaiana
Lozano: la pia
Melissa: me gusta la pia
Cristopher: siii la pia
Jimmy: si la pia lo es todo
Juan Jos: ya me provoc, creo que es el
momento.
Claudia; despus de todo lo que han dicho, cul
crees que son los factores que influyen cuando
quieres ir a comer a Pizza Hut o Papa Johns?
Cules son los factores ms importantes?
Rodrigo: el precio, la calidad
Keshya: el sabor
Rodrigo: la atencin al cliente
Juan Jos: el sabor, las promociones, dnde est
ubicado tambin geogrficamente. Se refieren al
de Plaza San Miguel. Bueno, no s, si vivo tirando
para all creo que hay un Papa Johns.
Obviamente elegira ese porque me queda ms
cerca, pero creo que importa mucho en qu parte
est situado.
Cristopher: igualmente digo lo mismo, porque yo
tambin cerca a mi casa hay un Papa Johns, est

Lozano: ehhPapa Johns por las promociones

Rodrigo: O sea podemos asumir que ustedes van
ms por las promociones ms que todo
Cristopher:
promociones
y
por
el
establecimientoporque si tienes un Pizza Hut al
costado y est ms cerca que Papa Johns yo creo
que me ira al Pizza Hut.
Claudia: al establecimiento te refieres ala
iluminacin
Cristopher: .en dnde est el local la
localizacin, dnde est ms cerca para consumir
ms rpido mi pizza
Juan Jos: creo que el ambiente tambin influye
porque creo que Papa Johns est ms decorado
que Pizza Hut, tiene ms cositas, y aparte el color
verde implica otra cosa. En Pizza Hut es rojo. En
cambio verde lo asocias con naturaleza.
Melissa: yo dije eso, el que est ms cerca
Clau: ahora voy a poner ac diez caractersticas
de las pizzeras y ustedes van a, primero escoger
solamente ocho con las cuales creen que son las
ms importantes
Keshya: solo sacamos una?
Claudia: s, saquen una esa? La rapidez?
Hay que hacerlo todo en grupo para ir
debatiendo
Rodrigo: por qu t crees que tienes que sacar
la rapidez y atencin? No es tan ms importante
para ti?
Melissa: dijeron
importantes?

que

saquen

los

ms

Rodrigo: No, los menos importantes

Cristopher: Yo creo, no s si ustedes piensan,
pero yo creo que la presentacin del producto
Keshya: por qu?
Cristopher: porque si tu estas yendo para
comer.bueno ese es mi punto de vista, no s si
ustedes compartan
Adrin: obviamente tienes que ver la imagen
de la pizza
Cristopher: Spero la presentacin del producto
yo me refiero a la forma de la cajala pizza ya te
la imaginas
Juan Jos: yo creo que no es tan importante, o
sea s y no, el precio no es tan importante porque
si te gusta demasiado esa pizza vas a pagar lo
que sea por esa pizza. Si te gusta la sazn de
Papa Johns pagas lo que sea por comer lo de
Papa Johnsy si no son de esas dos y te gusta
Pizza Ral, ya Pizza Ral, la sazn de ah, pero
pagas lo que ah establece porque para ti eso es
lo que vale
Claudia: entre estas diez caractersticas que
tienen tamao del establecimiento, calidad del
producto, diversidad de productos, ambientes,
presentacin del producto, delivery, rapidez de
atencin, ambiente del colaborador y el precio
Cules creen que es la menos importante?
Jimmy: para m, el tamao del establecimiento
con tal que tenga sitio
Cristopher: s, tambin te puedes ir afuera y
comes tu pizza en el jardn
Rodrigo: entonces lo menos importante es el
tamao del establecimiento
Lozano: s

Juan Jos: aj es la primera impresin, si ves un

loca, sucio, chiquito no vas a entrar ni locopero
si va a un loca amplio, limpio o bien decorado
obviamente entras, por eso yo creo que
ambienteel que no creo que sea tanto es
deliveryporque como dije hace un rato si te
gusta mucho cmo cocina no te importara ni el
precio ni tampoco esperar un poco, entonces
delivery es para la gente que no puede comer ah
o le da flojera salir su jato y prefiere que se lo
lleve, entonces si le gusta un huevo, voy ah,
espero y como
Cristopher: yo estara en discrepancia contigo
porque tambin depende del momento en el cual
t consumes la pizza porque, ya quizs, un
momento t quieras salir y almorzar tu pizza,
cenar en el establecimiento pero quizs tambin
normalmente los.se mueven donde hay gente
importante y en esos casos seria delivery, ah
prima ms que el ambiente y tambin otra cosa,
yo creo que el delivery y la rapidez de atencin
estn enlazados porque donde ves la rapidez y la
atencin, normalmente en el delivery y ah es
donde justamente hay esos problemas de que
pasan 30 minutos y la pizza es gratis. As que
bueno, yo creo que sacara la rapidez y la
atencin
Adrin: yo sacara diversidad de productode
cierta manera t te vas acostumbrando a un
producto y como que entras en la onda de eso y
vas y consumes
Lozano: comes ya lo clsicolo que no sacara
es calidad de producto
Keshya: ah no, eso s es primordial
Claudia: ya entonces estn de acuerdo en que
saco diversidad de producto
Rodrigo: seguros todos?

Keshya: yo creo que la presentacin

Claudia: ya.tienen que quedar cinco, tienen que

sacar uno ms Cul creen que tambin
debera salir?

Jimmy: yo tambin digo la presentacin

Cristopher: la rapidez y la atencin yo sacara.

Claudia: ahora ya tenemos ocho, ahora

solamente queremos que queden cinco. Cules
creen que se deberan quedar?

Juan Jos: la rapidez y la atencin no s, es que

depende de la gente, hay gente impaciente y
gente paciente

Juan Jos: Delivery. a qu debe quedar?

Melissa: pero Papa Johns se demora bastante

Claudia: s, las ms importantes

Juan Jos: claro.

Juan Jos: creo que es ambiente porque, ponte,

todo entra por la mirada, o sea es la

Keshya: se demora un montn

Adrin: la primera impresin

Cristopher: por eso normalaso si es que se

demora, la cosa es que venga la pizza

Jimmy: rapidez y atencin

Cristopher: s, es dependiendo.delivery?

Rodrigo: todos de acuerdo?

Claudia: el ambiente entonces creen que lo

deberamos sacar?

Lozano: s
Rodrigo: ya.
Claudia: ahora, de esos cinco, tenemos que
escoger treslos ms importantes

Jimmy: si si
Keshya: ambiente y delivery
Lozano: delivery tambin

Cristopher: ya fijo, calidad del producto tiene que

quedar

Rodrigo: ustedes piden delivery, o sea cuando

estn en su casa y no tienen ganas?

Jimmy: la amabilidad del colaborador

Keshya: s, pero eso es por flojos, cualquiera

puede ir

Juan Jos: precio tambin

Juan Jos: noera un decir [risas]

Juan Jos: siendo sinceros, normalmente la

gente es floja y el delivery, uno dice, no, quiero
recibir rpido el delivery, pero no s qu sera ms
importante, o el delivery o la amabilidad del
colaborador

Adrin: el ambiente quizs

Adrin: si yo tambin me quedo con esos dos

Lozano: s, yo creo que el ambiente

Claudia: entonces Cul quieren?

Jimmy: yo tambin digo lo mismo

Melissa: entonces yo quito

Juan Jos: pero entraras a comer a un lugar

que estara sucio?

Adrin: yo quiero que me traten bien

Keshya: Por qu precio? No dijiste que pagabas

lo que sea por una pizza si era rica.

Keshya: pero si tiene calidad

Juan Jos: pero cmo sabes que tiene calidad?
T tienes que entrar, o sea te tiene que llamar la
atencin
Adrin: pero a veces tambin, a ver el ambiente
por ejemplo, mamilongo o el To Bigote, t no lo
ves grande, t vas porque ya sabes que es una
calidad. El To Bigote tiene ya un renombre

Melissa: yo tambin
Cristopher: s, yo tambin
Juan Jos. Si saca delivery
Cristopher: pucha si vas a comer amargo la
pizzatamare me ha tratado mal (risas)
Claudia: ya ahora estos tres que tenemos,
solamente tenemos que quedarnos con uno

Juan Jos: claro.porque tiene un renombre

Keshya: calidad del producto

Cristopher: nombrado por la calidad.porque t

ves el establecimiento del To Bigote y puede ser
que pucha, hay una cucarachita ah frindose,

Rodrigo: o sea por ende asumen que no importan

cunto paguen de ms o un poco ms pero
quieren recibir un producto de buena calidad

Jimmy: est expuesto a la calle

Claudia: y por ejemplo la amabilidad del

colaborador? Qu tal si por ejemplo vas a un
lugar

Lozano: y est expuesto a la calle donde los

carros pasan y todo el humo entra a tu panza
Jimmy: t ya sabes la calidad
Juan Jos: aja, t vas porque es rico ya pero
calidad tiene que estar fijo
Cristopher: ya eso lo mantenemos, eso est
claraso, pero el ambiente yo digo
Adrin: es relativo

Juan Jos: o sea de hecho lo que hemos estado

haciendo es q como.dejando los tres factores
ms importantes, lo cual no significa que los
estemos dejando de lado, de hecho es importante,
pero si .. si te est dando como que otra cosa
Rodrigo: ahora, vamos a enfocarnos ms en
cada uno de estos establecimientos Cul es su
opinin acerca de la atencin al cliente en Pizza
Hut? han ido a consumir todos a Pizza Hut no?

Ya, cul es tu opinin acerca de la atencin al

cliente
Claudia: teniendo en cuenta, por ejemplo, la
disposicin que tiene el colaborador, por su
amabilidad o por ejemplo el tiempo que han
esperado para que le entreguen la pizza, todo
eso
Keshya: yo s esperaba bastante en Pizza Hut ah,
porque por ejemplo, el restaurante que est en
Sucre, hay como que unos asientos a la entrada y
tienes que hacer cola y lo mximo que he hecho
ha sido una hora para esperar a que haya un sitio,
o sea si si me han tratado bien, pero me han
tratado mejor en Papa Johns.
Cristopher: a m me han tratado muy bien en
Papa Johns, yo entre y encontr a una amiga, Oe
que chvere, ya por ti voy a preferir ms a Papa
Johns, a parte hay ms posibilidades para trabajar
Juan Jos: a m me han tratadohe ido una vez
a Papa Johns y he ido ms veces a Pizza Hut, es
que en Pizza Hut me han atendido chicas y en
Papa Johns fue un chico y creo que la chica fue
ms amable, las chicas han sido ms amables,
pero por el hecho de ser chicas, son ms dulces,
es la voz, ves a un chico que intenta ser amable
pero el tono de voz es diferente entonces
transmite otra cosa, pero o sea si son amables y
todo, pero me quedo con Pizza Hut
Melissa: yo he ido ms veces a Pizza Hut que a
Papa Johns y en Pizza Hut, bueno, o sea me han
atendido normal, a secas, las personas que me
atendan eran secos y nada ms no los notaba
amables para nada pero igual cost
Adrin: yo creo que Pizza Hut, bueno yo he ido a
Pizza Hut y nada la atencin es..pero tambin
admito que Papa Johns tiene su atencin
tambin he ido pero como que Pizza Hut soy
hincha
Lozano: yo creo que tanto Pizza Hut como Papa
Johns tratan de ser amables, carismticos..
Jimmy: yo he ido a Papa Johns, yo creo que la
atencin que dan en ese lugar s es buena, nunca
me ha pasado, nunca he tenido un percance
con
Claudia: en qu pizza por ejemplo del servicio
de Pizza Hut cuando este t llegas y dices que es
tu cumpleaos y toda la gente se para a cantarte
el cumpleaos?
Juan Jos: en Pizza Hut?
Claudia: s, en Pizza Hut

Juan Jos: ya, pero eso es solamente en Pizza

Hut restaurant, lo mismo que en Chillis o Fridays.
S me parece chvere, como que te motiva, es
como si fuera mi jato, me celebran mi da, si me
motivara a ir ah
Claudia: y Cul es su opinin acerca de lo
mismo, la atencin al cliente, pero en Papa
Johns?
Keshya: Papa Johns te canta cumpleaos?
Claudia: como?
Keshya: te cantan el cumpleaos en Papa
Johns?
Claudia: no.
Jimmy: puntos en contra para Papa Johns
Claudia: Cristopher, qu piensas acerca de la
atencin de Papa Johns?
Cristopher: la atencin a Papa Johns? Son
amables, muy amables, por ejemplo yo un da
cuando compre una pizza en el restaurant, se
notaba esa amabilidad en los seores, en las
chicas tambin que estaban ah y como yo
tampoco saba esos nombresyo soy bien
preguntn y que lleva esto y que lleva el otro y
como que yo me pongo a pensar, pucha si hubiera
sido yo la persona que estuvieran preguntando, yo
le hubiera dicho, sabes que, vete, pero me
trataron con mucha amabilidad y chvere y
todava sonriendo, no s si era hipocresa, pero
me sent muy bien, chvere, voy a seguir viniendo
ac, y todo bien creo que s, en amabilidad est
bien Papa Johns
Claudia: alguien ms que
Keshya: yo me he dado cuenta de que en Pizza
Hut trabaja gente un poco mayor, pero o sea si te
das cuenta as como dicen en Papa Johns hay
ms facilidades de trabajar y hay como que full
universitarios, pero o sea s me ha tocado en
Pizza Hut seores ms que nada
Juan Jos: qu te atiendan seores?
Keshya: seores
Juan Jos: que locaso
Keshya: En cambio en Papa Johns me han
atendido ms chicos y chicas.yo creo que por
esoms clido
Adrin: ah Papa Johns, varias veces he tenido la
oportunidad de ir ah, pero s, pienso que tanto
Papa Johns como Pizza Hut se esfuerzan por
generar una impresin en sus clientes, pero s

tambin considero que es buena, como que Pizza

Hut es mi favorita
Rodrigo: bueno, ahora respecto a la calidad de
producto, qu les parece las pizzas en Pizza
Hut?...la calidad de la pizza en Pizza Hut
Lozano: para m son lo mximo.son bien ricas
Rodrigo: por qu?
Lozano: mira, uno, a veces cuando le agregas
palitos viene con su cremita y todo eso y ya, el
sabor primeramente, es bien bien agradable. La
pizza
misma tambin pienso que es ms
agradable que la de Papa Johns y nada por esas
razones prefiero Pizza Hut, por el sabor, por a
veces los diversos accesorios que te dan, que te
dan palitos etc
Keshya: yo lo noto a la pizza de Pizza Hut jugosa
o gaseosa, como quieras y la de Papa Johns es
un poco ms seca, o sea no digo que sea fea pero
es como que ms
Cristopher: yo creo lo contrario, yo creo que Papa
Johns tiene ms grasa que Pizza Hut, porque
tambin en Pizza Hut, como dice mi compaero,
tambin tienes.puedes elegir si quieres la masa
delgada o la masa gruesa y tambin por otro lado
la Pizza Hut, lo que me ha encantado de la Pizza
Hut y an lo tengo y en verdad me da pena que
Papa Johns no la tenga es la aceituna verde
(risas). La aceituna verde porque yo cuando coma
la pizza mezclado con la mantequilla y el queso, lo
muerdes es como quees rico es ricoeso tiene
Pizza Huy y no lo tiene Papa Johns.
Rodrigo: t, Jimmy, Qu opinas?
Jimmy: yo creo que Pizza Hut es buena, s, por
algo se mantiene en el mercado y tiene un
nombre, o sea si nadie te niega que es buena,
pero mejor es Papa Johns
Melissa: yo prefiero los acompaamientos de
Pizza Hut, la salsita
Rodrigo: ya, ahora, con respecto a la calidad de
pizzas en Papa Johns, Qu les pareca?

Juan Jos: ah claro

Cristopher: y aparte de dan la salsa Garlik
Melissa: pero de eso no se trata la comida del fast
food
Cristopher: es que no, tambin estoy viendo otras
pizzas que a la vez son dietticas y a la vez son
ricas
Juan Jos: ah las vegetarianas. Hay locales
ubicados en hacer pizzas.
Claudia: con respecto a lo que hemos estado
hablando sobre el servicio de atencin al cliente y
de la calidad del producto se encuentran
totalmente satisfecho con la pizzera que les gusta
o tienen algo que agregarle o alguien que
quisieran mejorarlo?
Cristopher: la aceituna verde [Risas]
Juan Jos: creo que por el servicio que ests
demandando, creo que la atencin que dan est
bien, o sea t vas para comer y te tienen que
atender bien y que sea al tiempo que te
dicen....pero no pedira nada ms, no s por
ejemplo, el extra de Pizza Hut que te canten
Happy Birthday y que te sientas como en casa,
pero no eso no lo estoy pidiendo, no es por lo q
estoy demandando, que bien que me den eso
porque hace que quiera ir y hace lo que yo estoy
demandando
Rodrigo: por ac qu tienes?
Jimmy: yo me quedara con Papa Johns, no le
cambiaria pero le pedira ms rapidez en el
deliverysolo eso
Rodrigo: t Adrin?...
Adrin: bueno, para m, prcticamente Pizza
Hut.tiene el delivery para que llegue caliente,
buena atencin
Rodrigo: algo ms?

Keshya: seca [risas]

Melissa: yo la atencin al cliente de Pizaz Hut,

como dije que eran un poco secos, que sean ms
amables

Rodrigo: pero, personalmente gustan mojadas o

secas?[carcajadas]Mojadas con el sentido de ms
jugosas

Claudia: y usualmente qu das van a comer o a

Pizza Hut o a Papa Johns?...que das de la
semana

Keshya: es un poco ms jugosa, creo que la ms

jugosa, porque la otra es como que puag

Keshya: jueves o martes

Cristopher: es como que t puedes agarrar la

pizza y exprimirla y se nota que va a salir

Juan Jos: Delivery obviamente los martes y

jueves

Keshya: que cambien de horarios o sea, me ha

pasado que a veces quiero comer una pizza a las
once y atienden a partir de las doce o una y es
como que
Juan Jos: ah claro
Keshya: eso cambiara

Keshya: si es Pizza Hutno este es Papa Johns

y ese es Pizza Hut,me doy cuenta por el color
noms
Adran: este es Pizza Hut y este es Papa Johns
Keshya: como te digo este es ms seco y este es
ms jugoso.

Juan Jos: si, desayuno pizza jajaj a veces se

antoja.pero tienes q esperar hasta las doce, por
ejemplo en el mundial tuve que esperar hasta las
doce manyas y tena que ver la inauguracin y me
pase esperando hasta las doce, hasta la hora del
partido, pero hay veces que se me antoja en la
maana

Jimmy: tienes razn

Cristopher: pero lo chvere de Papa Johns es

que tambin por ejemplo el primero de enero o
das festivos tambin trabaja y yo recuerdo que
me levante despus de ao nuevo y quera comer
mi pizza y compr mi pizza el primero de enero

Cristopher: eso significa que ac est tostado

tambin

Juan Jos: que no trabajan los otros?

Cristopher: ya viste (risas)..mira hasta en el pan

Lozano: siii.tambin el pan
Juan Jos: o sea lo ves ac manyas

Melissa: yo creo que la masa es diferente ah, una

es masa pan y otrano s cmo se llama esa
masa
Juan Jos: oe, salsita no hay?

Cristopher: bueno no s cmo sern de Pizza

Hut

Keshya: aj aj

Adrin: si trabajantienen que trabajar

Cristopher: tu barlik.

Cristopher: esa persona es el cliente(risas)

buenos das, qu quieres, te dice, oe que tal,
bienvenido a Papa Johns, ah chvere una pizza

Jimmy: t sabes.

Claudia: alguien ms?

[] Se par un minuto la entrevista porque se

desorden el focus al momento que se estaba
entregando los platos con pizza

Juan Jos: veinticuatro horas.eso creo que

tambin es una ventaja de parte de Pizza Hut.
Pizza Hut s trabaja 24 horas,
Cristopher: solo delivery, no es que este abierto
las 24 horas, solo delivery
Juan Jos: una vez ped a las tres, y como las
webas
Claudia: ahora vamos a pasar a
Juan Jos: a comer pizza yeehh (risas) oee
deja de comerte mi pizza.
Cristopher: un cebichito.
Rodrigo: ahora, podran diferencias cul es
cul?
Cristopher: s, por esto. Esto es Papa Johns

Juan Jos: alguien quiereenvenenarse?

Claudia: ya chichos, ahora de las pizzas que han

probado, pueden decirme si puedes distinguir
cul es Pizza Hut o cul es Papa Johns?,
tambin pueden decirme qu sabor les ha
gustado ms? y cul de las pizzas volveran a
probar o volveran a consumir?
Adrin: ya yo, s he diferenciado por el tipo de
masa y no nada me quedo con Pizza Hut
Jimmy: yo prefiero Papa Johns, s las he
diferenciado por el sabor, por la masa tambin, o
sea simplemente al verlo noms los diferencio
Keshia: yo tambin por el color y por la.
Cristopher: debo admitir que en cuestin de
americanas Pizza Hut es rico, s es rico Pizza Hut

Melissa: esto es Pizza Hut

Juan Jos: ah yo las distingu por el color y si me

quedo con Pizza Hut

Lozano: s este es Papa Johns

Melissa: yo los distingu por el queso

Claudia: el tuyo es Pizza Hut?

Rodrigo: por el queso?

Melissa: s, Papa Johns tiene ms queso

Lozano: s de hecho yo probara ms Papa Johns
Claudia: alguno ha cambiado su decisin
ahorita?
Cristopher: yo en cuestin de americanas, pero
treme una full meat y ah podemos debatir
Rodrigo: ya bueno, ahora les vamos a dar
situaciones de suposicin para ver cmo
actuaran en ese caso. Imaginando que el precio
de las pizzas sera el mismo en Pizza Hut y Papa
Johns, cul de ambas escogeran?

Keshya: si yo estoy muy antojada de pizza voy a

Papa Johns, a la otra
Rodrigo: t?
Lozano: Kentucky
Adrin: igualyo voy a Kentucky
Rodrigo: as estn antojados de pizza, por nada
cambiaran tu Pizza Hut por Papa Johns
Adrin: no, no
Rodrigo: en serio?

Cristopher: Papa Johns

Cristopher: asu, tu eres fiel a tu

Jimmy: Papa Johns

Juan Jos: es su flaca (risas)

Lozano: Papa Johns

Claudia: alguien dijo, Keshya dijo que va a la otra

pizzera, todos los dems no se cambiaran

Keshya: Pizza Hut

Juan Jos: Dominos [risas]
Adrin: Pizza Hut
Melissa: Papa Johns
Claudia: alguien ha cambiado su decisin
ahorita?
Rodrigo: o sea un factor que no influya en
ustedes en la toma de decisin para consumir una
pizza es el precio, o sea no influye en nada si
sube o baja
Juan Jos: creo que en ella s influy

Todos: Aja
Claudia: ahora vamos a hacer una tcnica
proyectivaya primero vamos a imaginar que
vamos a construir nuestra pizzera ideal, de
acuerdo a eso, piensen que tipo. Primero, que tipo
de colores les gustara que usen, que est en su
pizzera
Rodrigo: y por qu escogen ese color?
Jimmy: para la pizzera
Rodrigo: claro, que tipo de color quisieran as
como Pizza Hut tiene el color rojo y Papa Johns
tiene el color verde.

Melissa: o sea consuma ms Papa Johns que

Pizza Hut por el precio porque es ms cmodo,
pero si son igual

Melissa: qu color?

Claudia: imagnense en el caso de que van a

comer un da a Plaza San Miguel y su pizzera
favorita la encuentran cerrada, ya que hacen, van
a la otra o prefieren elegir otro tipo de comida,
como pollo a la brasa, un chifa

Claudia: como t quieras combinarlos

Cristopher, por qu escogiste esos colores?

Keshya: yo voy a la otra pizzera

Cristopher: yo cambiaria de fast food
Juan Jos: yo tambin
Jimmy: yo tambin
Juan Jos: pollo a la brasa
Adrin: claro, yo tambin
Juan Jos: Kentucky

Rodrigo: no, los que t quieras y por qu

Rodrigo: dinos qu colores son

Claudia: s, dinos qu colores son y por qu
Cristopher: verde representa a la aceituna verde,
el queso, la pasta, el jamn y la mostaza
Claudia: o sea tu pizzera ideal tendra esos
colores en tu local
Cristopher: s porque representan una pizza
Keshya: s
ingredientes

yo

tambin

los

eleg

por

los

Cristopher: y tambin hubiera agarrado tambin

el marrn porque representa la carne, pero ya me
haban robado el marrn

Claudia: ahora vamos a crear una frase para esta

pizzera, cul creen que debera ser su frase
para su pizzera ideal?

Keshya: ya yo tambin el marrn por la carne,

rojo por el tomate y esto por la masa

Rodrigo: una frase y un logo

Lozano: yo eleg el verde y el rojo porque de

hecho me gusta un toque los colores ms oscuros
y

Juan Jos: obviamente el logo tambin tiene que

tener un trocito de pizza, ya y la frase podra
ser.

Rodrigo: a acogedor

Adrin: las mejores pizzasal menor precio

[Risas]

Jimmy: ms, serios

Lozano: o sea esa es de Pizza Hut (risas)

Keshya: ah se parece a Papa Johns[risas]

Juan Jos: mmmm ms rica ms barata

Adrin: ah verdad, Papa Johns

Cristopher: piensa
pizza.piii

Jimmy: no s, aparte son los ingredientes

principales, el amarillo que es algo as como el
queso
Rodrigo: pero Pizza Hut es ese color no?
amarillo y rojo, creo que ya inconscientemente
est
Juan Jos: ya supralo(risas)
Lozano: naranja y amarillo porque son llamativos
Melissa: yo amarillo porque siento que
representara el queso y aparte porque me gusta
el color a m

saludable,

piensa

en

Keshya: no es saludable
Cristopher: no s, loco pizza, es saludable y hace
con masa de mantequilla
Claudia: alguien ms tiene alguna frase?
Juan Jos: donde se hace como a ti te gusta
(risas)
Claudia: les parece bien? y el logo?
Cristopher: la pizza hay pizzas cuadradas? O
la pizza no puede ser cuadrada

Juan Jos: pero fcil representa la carne tambin

Cristopher: ah estel logo puede ser que sea

triangular, o que sea cuadrado o que sea circular,
donde se haga como a ti te gusta y pones todas
las figuras geogrficas existentes

Cristopher: claro.pero.el rojo.

Melissa: por qu?

Claudia: ahora s en grupos, qu colores creen

que debera ir?

Juan Jos: porque se hace como a ti te gusta

Claudia: casi todos han elegido el color rojo, creo

no? Me parece que el color rojo es

Adrin: verde
Keshya: rojo
Juan Jos: verde, s, verde.yo creo que
verdeverde y rojo s o s
Cristopher: rojo y marrn de la carne
Lozano: y el amarillo tambin

Juan Jos: geomtricas (risas)

Adrn: figuras geomtrica
Cristopher: ya bueno, es mi ideayo pienso bien
raro
Juan Jos: yo creo que sera una cajita as de
pizza as delivery, abierta y ves la pizza con
lomitos ah

Keshya: el de la masita

Cristopher:
perturbador

Claudia: este?

Juan Jos: creo que estara bien as

Adrin: s (risas)

Lozano: una cajita as semi abierta, donde veas la

pizza y el humito saliendo

Cristopher: Pizzas Payaso [Risas]

con

ojosno.sera

bien

Claudia: y el humito saliendo por ac

Jimmy: precios bajos

Cristopher: el pacman [Risas]

Adrin: colaborador...

Claudia: ya, esa es la idea

Keshya: colaborador

[] en esta instancia se les puso una cartulina y

algunas variables

Jimmy: colaborador amable

Juan Jos: la presentacin no les importa tanto?

Rodrigo: ahora vamos a elegir cinco

caractersticas que ms les guste y ponerlas en
orden de importancia

Cristopher: no, porque si ya tienes..para que

quieres la presentacin

Keshya: caractersticas e ingredientes

Rodrigo: y el servicio delivery?

Rodrigo: caractersticas, variables.

Melissa: puede ser que franquicia ya pues.

Adrin: calidad y toda esas cosas

Adrin: aj

Claudia: claro

Cristopher: yo me quedo con el buen sabor

Cristopher: yo creo que si el colaborador es

amable. Mira todos los servicios que te estn
dando.. yo creo que los precios pueden ser
altosprecios bajosyo creo que eso tambin
puede variar

Claudia: ya, buen sabor primer puestoya las

dems donde iran

Rodrigo: alguien no est de acuerdo con esta

lista?.... todos de acuerdo?

Juan Jos: solamente cinco?

Claudia: de todas las experiencias que han vivido

en Pizza Hut y Papa Johns, alguno ha tenido
alguna experiencia buena o alguna experiencia
mala que pueda comentar

Keshya. no hay calidad?

Claudia: s cinco
Rodrigo: y lo pongan en orden de importancia
Keshya: ambiente agradable
Melissa: colaborador amable
Juan Jos: franquicia.
Juan Jos: el tipo de pizzera t crees que
sea.o quieres que sea un localun local y que
la gente concurra, un negocio familiar, no importa
tanto tamao, pero s un buen sabor, pero
obviamente tiene que ser reconocidaqu tipo de
pizzera
Claudia: la pizzera que ms te guste, construir tu
pizzera ideal, como dijimos la que ms te
gustara.
Juan Jos: en todo caso, qu tipo de pizzera te
gustara hacer?, quieren en cadena o as un
negocio especfico que la gente vayan
Melissa: en cadena.

Lozano: bueno s, es por los dos lados, mala

porque me dijeron a los diez minutos y pasados
los diez minutos era gratis y.
Rodrigo: alguien ms? alguna experiencia mala
en alguna
Cristopher: yo recuerdo que estaba buscando un
Papa Johns, y estbamos por la de Lima y
preguntamos a un wachimandnde hay un Papa
Johnsall al fondo, yndote ms para Ate y
estbamos caminando una hora para buscar un
Papa Johns, llegamos y dijimos tenemos que
hacer nuestro reto de pizza, dos pizzas familiares
cada uno, comencemosacabamosya no
puedo ms y faltaba la gaseosa y acabamos toda
la comida y salimos de Papa Johns, tenamos
ganas de vomitar todo, bueno fue muy divertido,
pero te digo el hecho de que tanto sacrificio para
solamente buscar un Papa Johns, hemos cruzado
por Piza Hut, hemos cruzado por Dominos y no
nos import y nos demoramos una hora para
llegar a Papa Johns

Cristopher: yo creo que es cadena, hay que

buscar crecer

Rodrigo: t, keshya?

Cristopher: diversidad de producto

Keshya: ah o sea la primera vez que ped la

sarsita el garlik de Papa Johns, yo pens que era
como el de Pizza Hut y me ech en toda la pizza y

Juan Jos: s, diversidad de producto

no me gust y no lo com, no com toda la pizza, o

sea solo com el.(risas)

Claudia: por qu no te gusta? cul es la

diferencia entre los dos?
Keshya: que el otro, lo de los palitos a la ceciliana,
no s es el gusto, no s a que saben es el gusto
Adrin: o sea ms que buena o mala, lo puedo
considerar mal que te hagan esperar un montn de
tiempo, faltando un minuto para que se cumpla el
plazo y llegan ah en la puerta. No, o sea si se van
a demorar o si van a hacer esperarque pase el
tiempo menos
Juan Jos: es que la idea es pedir un montn para
que tengan ms cosas que hacer
Lozano: no s, la primera vez que ped Kentucky
as una y cuarenta de la nada as como que los
tipos se demoraron como una hora en llegar, pero
llegaron pero era gratis y eso que era la primera vez
Juan Jos: en Kentucky es gratis?
Lozano: o sea estaba en eso de los treinta minutos
tambin
Juan Jos: ah ya
Jimmy: experiencias no.he ido a los dos
no.pero no con ninguno, o sea todos tranquilos,
chvere, pero por el sabor y todo eso
Adrin: yo cuando he ido todo bien, pero cuando
he pedido ha sido el problema, un vez se
demoraron ms de una hora en Papa Johns,
demasiado, siempre se demoran en realidadpero
esa vez fue demasiado
Cristopher: la primera vez que com la pizza de
aceituna verde (risas), aun me la acuerdo, tena tres
aos, era tan genial
Juan Jos: a esa edad no te tenan que dar papilla
(risas)
Cristopher: porque mis hermanos estaban
comiendo y yo, pucha qu es esoah es pizza
puchatena aceitunas verdesy yo

Rodrigo: en conclusin, de todas sus experiencias

vividas, algunas de dichas franquicias satisfacen
todas sus necesidades? O encuentran necesidades
que an no han sido descubiertas
Juan Jos: que me la lleven hasta mi cama puede
ser, pero de ah nada ms[Risas]
Keshya: solo lo del horario, que a veces me dan
ganas de comer
Juan Jos: a claro, o sea Papa Johns debera
hacer eso, pero es solamente delivery, debera
estar abierto las 24 horas
Cristopher: yo pedira ms variedad, lo que
reconozco es que en Papa Johns te brindan una
gran diversidad de productos, pero no s, cuando
tambin veo me gustara que tenga un poco de
Bembos porque Bembos cada mes innova sus
hamburguesas y eso me gustara tambin ver en
Papa Johns, seria chvere ver ms mezclas, ms
tipos de pizzas
Juan Jos: claro, tiene razn, sera chvere
Cristopher: la playera, pizza playera, no s, algo
as, pizza El Seor de los Milagros (risas)
Adrin: no nada, que en el local de Pizza Hut haya
ms teles, cuando comes, no vas a comer as
nomas
Rodrigo: y en Papa Johns?
Cristopher: s ha porque yo tambin recuerdo un
da estaba comiendo en Papa Johns y estaban
viendo ah la usurpadora, todas las seoras
estaban viendo
Rodrigo: alguien ms tiene algo que decir?
Bueno eso sera todo, muchas gracias por su
tiempo, ya s que tienen muchas cosas que hacer,
pero se han dado el tiempo para vernos y de nuevo
agradecerles por su tiempo brindado
Claudia: y esperamos que hayan disfrutado de la
comida

Claudia: alguien ms?

Melissa: yo todo tranquilo

Errores metodolgicos: 1) Eleccin de ambiente ruidoso 2) Focus group estuvo conformado mayoritariamente
por el sexo masculino, lo cual pudo afectar la participacin femenina

OBSERVACIONES
OBSERVACION 1:
Para comenzar el modo de esta observacin ser una observacin no participante; por
lo que los dos observantes de esta ocasin tuvieron que ser consumidores de la
franquicia a observar. Martes 27 de octubre, es exactamente la 1:32 pm, el primer
factor identificado por los observadores son los anuncios de promociones en la
entrada del establecimiento y sobre el men del da. Los observadores ingresan al
establecimiento, hay una recepcin amable a la hora de entrar por parte de un mozo,
el cual pregunta la cantidad de personas acompaantes con la finalidad de buscar una
mesa, al ser solo dos personas el mozo seala dos opciones de mesa, los
observadores eligen la que est ms cercana a la caja para obtener mayor facilidad y
cantidad de informacin; al mismo tiempo se identifica que el establecimiento est casi
con el aforo mximo. Los observadores se ubican en su mesa, mozo les deja la carta y
se retira, en ese instante un grupo de jvenes estudiantes (identificados por las
mochilas) ingresa al establecimiento, otro mozo los ubica a unas cuantas mesas de los
observadores. Se identifica 6 mesas con grupos de jvenes estudiantes, y otras mesas
con familias y parejas con edades (tanteo) que no se adecuan a nuestra muestra, 1825 aos. El mozo regresa para tomar el pedido, los observadores empiezan a
preguntar sobre los ingredientes de diversas pizzas antes de hacer su pedido, el mozo
con mucha amabilidad empieza a aclarar dichas preguntas, al final se decide por una
pizza y un par de refrescos. En el transcurso de estas preguntas se observa a un par
de estudiantes salir de establecimiento con gestos y palabras referidas a la saciedad y
satisfaccin. Asimismo se escucha al grupo de estudiantes mencionado anteriormente
preguntar por la promocin dos pizzas por el precio de uno, a lo cual el mozo afirma
que s est vigente; por lo que dicho grupo hace el pedido de dos pizzas. Los
observadores concuerdan que el ambiente de dicho establecimiento es muy agradable
y acogedor, existe una buena iluminacin y una buena decoracin. Pasado diez
minutos se observa bajar de la segunda planta una pareja de estudiantes (se afirma
eso por el hecho de que estn cogidos de la mano y cargan mochilas) con un gestos
de malestar, se alcanz a identificar no tan claramente que hablaban sobre que su
pedido se demor. Cinco minutos despus entran 3 jvenes estudiantes (cargaban
mochilas) y se acercan a caja para preguntar sobre la promocin de dos pizzas por el
precio de una (los observadores escuchan esto por la cercana de su mesa a la caja),
a lo que la cajera responde que si es para llevar tendran que salir del establecimiento
y entrar por la puerta del costado, lo que caus ciertos gestos de molestia en los

estudiantes. Con los minutos pasando se observan que muchas mesas estn
esperando sus pedidos, se denota pequeos gestos de malestar por la demora. Pocos
minutos despus se observa a un grupo de jvenes salir con gestos de agrado por la
pizza pero con palabras en contra de la rapidez de la atencin (demora de su pedido).
Exactamente treinta y cinco minutos despus de hacer el pedido, el mozo trajo la
pizza, la pizza tena buen aspecto (presentacin), el mozo se disculp por la demora y
ofreci su disposicin para otras cosas. Mientras los observadores coman la pizza, un
joven entre 18 y 25 aos entr al establecimiento y pregunt sobre la promocin 2 x 1,
a lo que la cajera respondi de la misma manera que al grupo anterior sobre esa duda,
a lo cual el joven respondi con un gesto de inconformidad. Asimismo, una pareja se
quej con el encargado del establecimiento haciendo referencia a que se demoraban
mucho con su pedido; debido a que no tenan mucho tiempo para almorzar; ya que
tenan un horario de oficina que cumplir. Si bien es cierto que la observacin se bas
solo en 30 minutos, los observadores se quedaron en el establecimiento
aproximadamente una hora y veinte minutos, y en todo ese tiempo se observ
reiteradas veces que estudiantes ingresaban al establecimiento para comer las dos
pizzas por la promocin 2 x 1 o en todo caso preguntar por la misma, a lo que la cajera
siempre responda de la misma manera. (Ingresar por la puerta del costado del
establecimiento) Los observadores llegaron a la conclusin que la calidad del
producto, en este caso la pizza, era buena y que se haba servido caliente; asimismo
el establecimiento era acogedor y bien arreglado; adems que haba una buena
amabilidad y disposicin de los empleados. Sin embargo, el punto frgil de Pizza Hut
en esta ocasin de observacin fue la rapidez de atencin; ya que hubo una cierta
demora en cuanto al pedido.

OBSERVACION 2:
La observacin se realiz en la pizzera Papa Johns del C.C. Plaza San Miguel, el da
jueves 30 de octubre

y, aproximadamente, a las 08:15 p.m. Para empezar, el

observador realiz una observacin no participante. Por esta razn, este tuvo que
consumir en el establecimiento. El observador solamente consumi uno de los
acompaamientos que se ofrece en dicha pizzera. Por ello, la observacin dur 30
minutos. Se ha escogido este da de la semana debido a que los jueves son das de
promociones. Adems, se ha escogido este horario porque, generalmente, es la hora
de la cena. Por ello, se espera encontrar una mayor cantidad de consumidores que en
otros das.
El local se encuentra en el tercer piso del centro comercial y en una zona recndita. El
local tiene poca iluminacin. Las mesas estn repartidas fuera y dentro del local.
Aproximadamente el local cuenta con 30 mesas. Sin embargo, este no se encuentra
lleno. Solamente ocho mesas se encuentran ocupadas. Algunos consumidores se
encuentran haciendo cola para comprar. Otros ya se encuentran comiendo En cuatro
mesas hay familias grandes. Entre ellos se encuentran adultos, nios y jvenes.
Solamente en una de las familias haba un anciano de aproximadamente 65 o 70
aos. En dos de las mesas, la familia discute por tratar de elegir las pizzas que
comprarn. Hay un gran bullicio debido a que todos dan su opinin. En una de dichas
familias ya decidieron qu consumir. Un miembro de ellos (un hombre de
aproximadamente 40 aos) forma la cola para comprar. La cola demora mucho. Una
pareja que entr recientemente tardaba mucho en decidir. El hombre miraba con
insistencia hacia su mesa con gesto de desagrado. En la mesa de su familia, algunos
trataban de calmar al anciano, pues este pareca impaciente (CO: Al parecer, tanto los
jvenes, adultos y nios son ms tolerantes con la demora de atencin. Sin embargo,
al anciano le es ms difcil ser tolerante con este problema.)
En dos mesas se encuentran parejas (un varn y una mujer en cada una). En ambas
mesas los jvenes llevan ropa casual y, adems, tienen mochilas. (CO: Es muy
probable que ambas parejas sean estudiantes de la PUCP.) Una de las parejas est
esperando que su pedido se lo lleven a la mesa. Cuando llega el colaborador,
pregunta si el pedido es el correcto. Ellos se lo confirman. Retira un objeto que
identifica cada mesa y sirve la pizza. Sin embargo, el colaborador ha olvidado servir

los acompaamientos. Ellos tienen que hacrselo recordar. El colaborador trajo los
pedidos, los sirvi y se retir. No hay mayor interaccin.
En otra mesa se encuentran cenando dos mujeres jvenes de aproximadamente 23 o
25 aos. Ambas comentan emocionadas que no se ven despus de mucho tiempo y,
adems, lo rica que estuvo la pizza. Describen que les gustan los ingredientes frescos
y que la pizza no sea tan grasosa como la de Pizza Hut. Ambas llevan carteras y
visten con ropa formal. (CO: Al parecer ellas trabajan y han elegido especialmente
Papa Jonhs para re-encontrarse).
Un colaborador lleva la comida a una de las familias, pero debe hacer muchos viajes
para lograr servir todo lo que han pedido. Solo existen dos colaboradores disponibles
para servir la comida, recoger los platos y limpiar las mesas. Los otros dos
colaboradores se encuentran en caja. Una de las familias se retira. Al salir, todos
tienen que avanzar detenidamente y formando una columna debido a que el local es
pequeo.

OBSERVACION 3
La franquicia de Papa Johns estudiada se encuentra ubicada en el CC. Plaza San
Miguel en el segundo piso, frente a Cineplanet y entre Segundo Muelle y Mc Donalds.
Esta observacin se realiz el domingo 26 de octubre en horario de almuerzo, 1:30pm2:00m. Dicha franquicia cuenta con 2 tipos de ambiente para sus clientes el primero,
se encuentra ubicado a las afueras del local en donde existen aproximadamente 15
mesas y el segundo, se encuentra ubicado en el interior del local donde hay 5 mesas
grandes como para 8 personas, 5 mesas medianas para 4 personas y 10 mesas para
2 o 3 personas. Adems, cuenta con dos televisores ubicados estratgicamente para
que sus clientes puedan disfrutar de su programa favorito. Asimismo, cuenta con un
porta servicios de madera en donde colocan los cubiertos, servilletas, salsas y vasos
ubicado en el margen izquierdo de la caja.
Se eligi esta fecha y horario porque es un da de mayor afluencia de pblico a dicho
establecimiento puesto, que es domingo y la mayora de familias suele ir a comer a la
calle; y adems, es un da en el cual el precio de las pizzas es normal es decir, no
cuenta con promociones. De esta manera, se podr determinar si existe una influencia
de las promociones en la decisin de los consumidores al momento de elegir en donde
consumir pizza.
El ingreso a este contexto fue relativamente fcil pues se opt por el tipo de
observacin no participante. Por ello, el observador en esta ocasin tuvo que consumir
en dicha franquicia para observar el fenmeno y de esta manera brindar informacin a
la investigacin. Asimismo, el observador cont con una bitcora para ser el registro
de estas. Las hojas de la bitcora fue dividida en 2 partes: en la primera parte se
coloc los hechos que ocurran durante la media hora de observacin y en la parte se
coloc las apreciaciones y comentarios del observador.
Durante la observacin, se percibe el ingreso de un grupo de jvenes estudiantes con
edades que tornan entre los 18 a 20 aos, de los cuales 6 son mujeres y 4 hombres.
Cuatro de las mujeres usan marteras de marca reconocidas como: Michal Kors,
Tommy Hilfiger y Crepier a diferencia de las dos de sus amigas quien solo tiene un
moral. Este grupo procede a la bsqueda de una mesa grande, la ubican, toman
asiento y empiezan a coordinar el pedido que realizaran. En esta conversacin surge
temas como los gustos y preferencias que tiene cada uno sobre el consumo de pizzas,

algunos manifiestan su preferencia por determinadas marcas de gaseosas, siendo

estas personas la que tratan a influenciar a los dems para ir a consumir a otra
pizzera ya que Papa Johns solo cuenta trabaja con Pepsi, Seven up y Triple Kola.
Despus de 5 minutos de coordinacin, una de las chicas se manifiesta y dice que a
Karen le encanta la pizza de Papa Johns por sus ingredientes y que ya est por llegar,
as que deberan apurarse con el pedido. Dos de las chicas renen el dinero y se
acercan a la caja a hacer el pedido. Despus de 10 minutos, el mozo hace la entrega
del pedido: 6 pizzas, 2 gaseosas Pepsi y una de Seven up de 1 y medio y, a los 2
minutos, llega la amiga Karen y pone una cara de sorpresa y de felicidad a la vez, sus
amigos se levantan a abrazarla y saludar y los empleados de Papa Johns le cantan
por su cumpleaos. (CO: el grupo de jvenes parecen ser de clase media por la forma
de vestir y puedo deducir de esta situacin que era el cumpleaos de Karen pues sus
amigos la saludan muy felices y le hacen entrega de algunos presentes). A la par,
durante la observacin percibo a una familia compuesta por 4 miembros: padres y 2
nios gemelos. Los nios juegan alrededor de la mesa mientras sus padres estn
conversando y comiendo y cada cierto tiempo la madre les da un pedazo de pizza a
sus hijos y estos sonren mientras mastican. La madre llama al mozo para que pedir
vasos de plstico y para que le cambien la gaseosa helada por una sin helar y ve en
ese momento al grupo de jvenes y pone una cara de molestia. (CO: la familia parece
ser de clase alta pues la madre y el padre tena porte de extranjeros y los nios eran
de cabellos rubio y deduzco, que la presencia del grupo de jvenes incomodo un poco
a la madre pues hacan mucha bulla y sus hijos se acercan a su mesa cada cierto
tiempo).
El observador llego a la conclusin que la calidad de la pizzas influy en el grupo de
jvenes para que se mantengan en el establecimiento asimismo, la entrega de la pizza
fue rpida, los empleados fueron amables y tuvieron una buena predisposicin de
atencin al cliente, motivo por el cual tanto la familia como el grupo de jvenes se
sintieron satisfechos por la buena pizza y la atencin.

OBSERVACION 4:
La observacin se llev a cabo en el restaurante Pizza Hut del C.C Plaza San Miguel,
el da sbado 8 de Noviembre y aproximadamente a las 8:00pm. Para dar inicio a la
observacin, el observador realizo una observacin no participante. Por ello, este tuvo
que ingresar al restaurante y consumir algo. Se escogi este da de la semana ya que
los sbados son muy diferentes de das laborales o das con promociones como lo son
martes y jueves. Al ser sbado el inicio del fin de semana se observaron patrones y
comportamientos de los consumidores diferentes.
El local se encuentra en el primer piso del C.C Plaza San Miguel y esta
estratgicamente ubicado en una de las mltiples puertas de ingreso. Esto ltimo lo
hace un lugar visible para el pblico que desea consumir una pizza y pasar un buen
rato. A continuacin se describir la observacin de principio a fin brevemente. Una
vez que decid ingresar al local para observar, me top con una bella anfitriona que nos
acoge en el restaurante y nos pregunta Cuantas personas son? , y enseguida me
ubica en una mesa disponible. Una vez inmerso en el ambiente (el restaurante) se
pudo observar alrededor de unas 30 mesas, ventanas con vista a la calle y velas en
todas las mesas. Este ltimo detalle me pareci un poco romntico y apropiado para ir
en pareja. Asimismo se observ el local lleno en su totalidad. Se poda observar
desde grupo de amigos hasta una pareja de ancianos pasando un buen rato.
Una vez sentado (fui solo), se acerca el mozo a mi mesa y me dice Buenos das
Caballero, ya le tomaron el pedido? Al escuchar estas palabras por parte del mesero
pude identificar un factor: la atencin al cliente, ms especficamente (la amabilidad)
ya que el mozo demuestra sus cualidades y valores de la empresa al brindarnos un
caluroso saludo. Enseguida me toma el pedido, como disponia de poco efectivo, solo
ped una lasaa y una Coca-Cola. A continuacin el mozo tomo mi pedido y fue a la
cocina a comunicar este mensaje. Mientras tanto en la espera pude observar a mi
alrededor un grupo de cuatro amigos que tenan probablemente entre 20 y 25 aos,
este grupo ya estaba consumiendo las pizzas que haban pedido previamente,
cuando lo hacan se notaba que hablaban, coman y rean .Por lo que se puede decir
que pasaron un momento divertido comiendo con los amigos. Asimismo se observ
que pagaron la cuenta dejaron un par de monedas como propina en muestra de
gratitud y agradecimiento al mozo que nos entendi.
Quince minutos despus, sigo esperando mi pedido y el mozo se acerca y me
comunica amablemente que el pedido demorara unos minutos por problemas en la
cocina, asimismo me informa de la oferta del da. Con esto puede identificar un factor
que toma en cuenta el consumidor a la hora de elegir donde consumir: las
promociones. El mozo me comunica que por 7 soles ms puedo agrandar mi pedido y
pedirme una hot wings. Yo respond no gracias , ya que tena poco efectivo. Mientras
sigo esperando por mi pedido pude observar que detrs mo en una mesa de dos

personas, haba una pareja de ancianos que si bien no forman parte de la muestra del
objeto de estudio se vean bastante satisfechos.
Media hora transcurrida despus de hacer mi pedido por fin el mozo se acerca a mi
mesa y me sirve mi lasaa y mi bebida. Como estaba con hambre, no dude en
empezar a degustar de este platillo y lo termin en 5 minutos. Inmediatamente ped la
cuenta y pague por el servicio que me brindaron. Puedo decir que satisface mis
necesidades, ms all de mi apetito, recib un trato amable y cordial por parte del
personal que me atendi.
Finalmente llegue a la conclusin en mi observacin que la calidad del producto
brindado, en este caso (las pizzas) influye positivamente en el consumidor tanto en m,
como en los jvenes que pasaron un rato agradable. Asimismo se observ la
disponibilidad de atencin y la amabilidad por parte del personal. Este factor influye en
las relaciones interpersonales y benefician a una mejor comunicacin entre los clientes
y los meseros para as poder brindar un servicio efectivo.