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DE CALIDAD PARA
GUAS DE TURISTAS
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MANUAL
DE CALIDAD PARA
GUAS DE TURISTAS
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Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco
Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.
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INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1.
PRESENTACIN
2.
INTRODUCCIN
3.
OBJETIVOS
4.
ASPECTOS GENERALES
5.
2.
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5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
6. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
7.
ANEXOS
turistas en el Cusco
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Parte I
GENERALIDADES
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1. PRESENTACIN
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2. INTRODUCCIN
La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de
los productos tursticos que ofrece, donde predomina la Planta Turstica1
eficiente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalizacin, desde hace algunas dcadas,
el turismo se encuentra en una situacin de constante cambio.
Estos cambios que afrontan los destinos tursticos, no slo estn orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turstica en cuanto
a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestin de los servicios tursticos.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y
servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta
turstica ofertada como Producto Turstico en el Cusco, estn satisfaciendo las
necesidades y deseos de nuestros visitantes?
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Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que est
integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios
bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros servicios
(agencias de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es facilitar
la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y de playa, de
montaas (miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y generales.
BOULLON, Roberto Planificacin del Espacio Turstico Editorial Trillas Mxico.
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3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a
los profesionales Guas de Turistas, sobre cmo establecer acciones
estandarizadas dentro del servicio que brindan a sus clientes.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen los Guas de turistas.
b.
c.
d.
Gua de turistas.
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4. ASPECTOS GENERALES
Qu es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas que
le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implcitas y expresadas
La preocupacin por la calidad se debe a que no slo se convirti en uno de los
requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factor
estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado
as como coadyuvar a su supervivencia.
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Elementos Tangibles:
Fiabilidad:
Capacidad de respuesta:
Seguridad:
Empata:
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Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
de la calidad tienen variables que miden cosas objetivas (las que se perciben)
ms que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en
todo tipo de servicio.
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Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURSTICA
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c) De acuerdo a la Especialidad:
Tradicional (Cultural)
Interpretacin Natural:
- Observacin de Aves
- Botnica
- Etnobotnica, etc
Aventura
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No convencional:
- Turismo participativo,
- Turismo Vivencial
- Agroturismo
d) Otras clasificaciones:
Idiomas:
- Comn
- No Comn
Tipo de servicio
- Privado
- Grupos
- Pool
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1.3.1 DEBERES:
Son deberes del profesional Gua de Turistas:
Respetar la normatividad vigente, respecto a la labor que l
realiza.
Respetar y proteger el patrimonio de la nacin.
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1.3.2 OBLIGACIONES:
Son obligaciones del profesional Gua de Turistas:
Desempear sus funciones de acuerdo a los ms altos
estndares de calidad.
Cumplir con el itinerario programado (salvo motivos de
fuerza mayor).
Brindar en lo posible, atencin personalizada al turista(s).
Brindar asistencia de primeros auxilios en caso de accidente
o enfermedad, de ser el caso, llamar a un mdico, priorizando
la seguridad del turista y si se requiere, coordinar con las
instancias respectivas la evacuacin.
Asistir al turista en caso de prdida o robo de documentos u
objetos de valor.
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1.3.4 APTITUDES.
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1.3.5 CUALIDADES:
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puede
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evitando
favoritismos y
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1.6.1 Traslados
1.6.1 TRASLADOS:
Los traslados de entrada (transfer in) y salida (transfer out)
son servicios prestados por un trasladista, quien se encarga
de realizar un transfer o traslado a una persona o grupo de
personas entre dos puntos geogrficos dentro de una ciudad,
departamento y/o regiones, brindando informacin sobre los
diversos aspectos relacionados a su viaje, de forma bsica,
precisa, breve y especfica.
Los traslados ms frecuentes son entre el aeropuerto y un
establecimiento de hospedaje o viceversa. Su misin es dar
soporte logstico, solucionando las dificultades que pudieran
surgir, por lo que es indispensable que domine el idioma del
turista.
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Generalmente se realiza en el
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Asistencia
al
turista
en
diversas
situaciones
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2. GESTIN DE LA CALIDAD
La gestin de la calidad es la funcin que realiza el profesional para
determinar y aplicar una poltica de calidad como parte de su trabajo
diario. Para tal fin se requiere de su compromiso y participacin para
implementarla.
Capacitarme permanentemente.
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Conocimientos generales:
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Primeros auxilios:
Conocimientos especficos:
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Tambin debe ser capaz de controlar los riesgos, evitar los peligros
y generar respuestas claras y eficientes ante diversas situaciones de
emergencia.
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La imagen personal:
El aspecto lingstico:
El lenguaje corporal:
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Primera Etapa:
Antes del Servicio
Gestionar todos los materiales de trabajo necesarios:
documentacin, vouchers, rooming list y otros; con la debida
anticipacin.
Contar con un accesorio nemotcnico personal (PDA, Agenda,
Block de Notas, etc), que permita registrar adecuadamente la
informacin: especificaciones y requerimientos solicitados por
el turista.
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Segunda Etapa:
Durante el
Servicio
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El Gua de Turistas
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Advierte a sus turistas sobre incurrir en delitos por
desconocimiento o por diferencia entre mercado emisor
y receptor, mencionando tipificaciones, casos comunes y
penalidades vigentes en el pas (como el cdigo ESNNA).
Apoyar a su pasajero en la traduccin del idioma a la hora en
que ste necesite comunicarse con otras personas.
Auxilia y asiste al turista en distintas eventualidades como casos
de robos o prdida de documentos y/u objetos de valor. De
ser el caso lo acompaa a realizar la denuncia respectiva y le
informa de los procedimientos a seguir.
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En su funcin de trasladista:
Recepcin de los turistas:
Debe tener todo el material y la documentacin necesaria para
realizar el servicio y estudiar las especificaciones del programa
para poder presentarlo adecuadamente a los turistas durante el
traslado y check in.
Confecciona un letrero lo suficientemente visible donde se
detalle el nombre de la agencia y el nombre y apellido del turista
o nombre del grupo u Operador Internacional, segn sea el caso
y trabajar con los parmetros y denominaciones establecidos
para la operacin.
Verifica el nmero de maletas y da la conformidad en
consulta con el TC o los pasajeros. Utiliza estrategias
para identificar adicionalmente el equipaje para la mejor
operacin y manejo del mismo ante la posibilidad de dividir
equipaje, distribucin, etc.
Traslado y chequeo de turistas:
En el trayecto, proporciona un briefing muy puntual as como
seala lugares de inters que aparecen a lo largo del trayecto.
Ms tarde cuando los pasajeros estn mejor acomodados y
con un mejor estado de atencin, dar el briefing general cuya
duracin en promedio no debe exceder de los 45 minutos
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Es
altamente
recomendable
confeccionar
carteles
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F.
ESPECIALIZADO:
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Tambin
manejar
prolijamente
conocimientos
de
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Tercera Etapa:
Despus del
Servicio
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REPORTE DE
SERVICIOS
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3. GESTIN DE EMOCIONES
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4. RESPONSABILIDAD
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ANTES:
Informar a la Agencia de los posibles impactos que se pueden
generar debido a la visita turstica, para que sta pueda tomar
las medidas del caso, minimizando los mismos, y practicando un
turismo responsable.
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DURANTE:
El Gua de Turistas debe promover la conciencia ecolgica entre sus
pasajeros, sugiriendo prcticas destinadas a crear el menor impacto
posible en el entorno natural de la visita turstica.
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DURANTE:
Debe considerar e informar de aquellos lugares donde las poblaciones
no aceptan ser fotografiada. En caso haya una aceptacin de la
comunidad sugerir al turista las mejores formas de hacerlo.
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5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD:
En estos tiempos no es que est de moda el tema de la sostenibilidad,
sino es una necesidad entender, la gran responsabilidad que tenemos
todos y sin excepcin frente al grave problema de la conservacin de
nuestro planeta y de sus recursos que cada vez son ms escasos.
El tema de la sostenibilidad21, es un tema generacional, por tanto
es importante que pensemos en cmo dejaremos la tierra para las
generaciones venideras y aprendamos a tener pequeos hbitos que a
la larga significarn mucho. Este paso ser posible una vez que hayamos
logrado la calidad en nuestros servicios as como haber logrado gestionar
las emociones de nuestros clientes.
5.1 ASPECTO AMBIENTAL
Agua
Conozca y monitoree su consumo de agua.
Aplique medidas de racionalizacin a fin de reducir el consumo de
agua.
Tomado de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible, una gua para el pequeo y mediano
empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)
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15 W = 60 W
20 W = 75 W
23 W = 100 W
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Desechos slidos
Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.
Minimice la compra de insumos que producen desechos.
Evite comprar
productos que
vienen en empaque
individuales
Apoye y participe en programas de reciclaje donde stos existan.
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Contaminacin
Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles
contaminantes, ruidos desagradables y olores fuertes.
Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que
sean biodegradables o amigables con el ambiente.
No contamine el suelo o las aguas con derivados de petrleo ni con
txicos que generen daos irreversibles.
reas protegidas
Informe y motive a los clientes sobre las reas protegidas cercanas y
fomente su visita.
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La artesana es
una muestra
de nuestras
costumbres y
valores culturales
Valoracin y respeto a la cultura
Adopte acciones especficas para la proteccin del patrimonio
histrico y cultural de los sitios visitados.
No participe en la venta, trfico o exhibicin de piezas arqueolgicas,
a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso
especfico de la exhibicin.
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La capacitacin es
importante para
brindar un servicio de
calidad
Monitoreo
Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y
comentarios de los clientes; as como mantenga un registro de los
mismos y de las acciones correctivas adoptadas.
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6. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:
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7. ANEXOS
ANEXO I
GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD
A. La calidad y la excelencia en la atencin y servicio al cliente:
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Clientes
Sus necesidades
Aptitud
de
servicio
para
que
las
necesidades
sean
satisfechas.
B. Gestin de la calidad:
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LA VISIN:
Qu quiero ser en el futuro? Cules son mis metas a largo plazo?
REPRESENTA LO QUE QUEREMOS LLEGAR A SER, es el nivel que
el profesional gua de turistas desea alcanzar en el futuro. La
visin tiene la intencin de propiciar y direccionar los rumbos del
profesional gua. En la visin se integran los fines que el gua tiene y
el posicionamiento que ste pretende alcanzar en el mercado.
La visin siempre se expresa de manera positiva y debe proyectarse
en el tiempo, a largo plazo.
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a cabo.
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ANEXO II
ANTECEDENTES DE LA FORMACIN PROFESIONAL DE
LOS GUAS DE TURISTAS EN EL CUSCO
Para un anlisis de los antecedentes de la Formacin Profesional de los
Guas de Turismo en el Cusco nos remitiremos a los tiempos de los llamados
pioneros de los inicios de la formacin profesional que fueron:
Dr. Jos Gabriel Cosio
Dr. Humberto Vidal Unda
Debido a la escasa bibliografa existente en nuestro medio, otros nombres
de iniciadores de la formacin profesional de Guas de Turismo se pierde
en la memoria oral; sin embargo mencionamos las etapas por las que ha
atravesado este periodo de evolucin:
1ra. Etapa 1946 1949
Esta etapa corresponde a la antigua escuela denominada Escuela Regional
de Guas Oficiales de Turismo.
2da. Etapa 1947 1949
Comprende a la antigua Escuela de Guas de Turismo dependiente de la
Corporacin Nacional de Turismo, habiendo formado profesionales en el ao
de 1947, en nmero de ocho, en 1948 se formaron ocho profesionales y en
1949 seis profesionales haciendo un total de 22 profesionales de esa antigua
escuela de guas de turismo.
3ra. Etapa 1952 1954
Corresponde a la etapa en la que interviene el Touring Automvil Club del
Per, vinculando la parte acadmica con el nuevo espritu del turismo, se
formaron 12 profesionales en esta etapa.
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4ta. Etapa
Es la etapa en la que se manifiesta el boom Profesional, se forman alrededor
de 59 profesionales que egresan de la antigua Escuela Superior de Guas
Oficiales de Turismo del Cusco, entidad que despus de 3 aos de estudios
otorg ttulos de Gua Oficial de Turismo. Esta escuela fue creada mediante
ley 12800. Escuela a la cual la mayora de profesionales antiguos en actual
ejercicio pertenecen.
Se destaca la conduccin de los mecenas del turismo en el Cusco: Dr. Jos
Gabriel Cosio y Dr. Humberto Vidal Unda.
A partir de 1967 se crea los estudios de turismo a nivel universitario en el
Cusco, formando parte en un primer momento de la facultad de Letras y
Ciencias Humanas con una seccin de Turismo, esta etapa se da entre 1967
a 1977, otorgndose el ttulo de Gua y profesor de Idiomas, cambiando
posteriormente el ttulo al de Gua y Promotor Turstico, tenindose durante
este periodo a 161 egresados.
En 1970 como resultado de la Reforma Educativa implementada por el
Gobierno del General Juan Velazco Alvarado se crea en el Cusco la Escuela
de Educacin Superior (ESEP) con una Escuela de Turismo la misma que con
la transformacin de las ESEPS en Institutos Superiores en 1980, caso del
Instituto Superior Tecnolgico Tpac Amaru, se desdoblara pasando a ser la
Carrera de Guas Oficiales de Turismo, y Carrera de Administracin Hotelera
otorgndose los ttulos a nombre de la nacin de Guas Oficiales de Turismo
y Profesionales en Administracin Hotelera.
Entre 1977 a 1983 se da un paso importante para la formacin de Profesionales
en Turismo en el Cusco por que pasa de ser Carrera Profesional de formacin
corta y dependiente de la Facultad de Letras y Ciencias Humanas a Programa
Acadmico de Turismo, donde luego de 5 aos de estudios se le otorga el ttulo
de Licenciado en Turismo, periodo en el que se cuenta con 361 egresados.
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ANEXO III
DECLARACIN DE TICA Y CALIDAD PROFESIONAL
DE LA FEDERACIN INTERNACIONAL DE GUAS DE TURISMO (WFTGA)
Como Guas Tursticos profesionales calificados en la herencia de interpretacin.
La calidad de nuestro servicio deriva de nuestra creencia en dos principios
fundamentales: Respeto para nuestros visitantes como representantes de
sus propias culturas y tradiciones particulares, y el respeto por nuestra rica
herencia cultural.
Nuestro objetivo es dar informacin entusiastamente y entretenidamente
compartiendo las riquezas de la herencia cultural y natural de nuestros
pases.
Nuestra empresa es un constante esfuerzo hacia el desarrollo de nuestra
especializacin y maestra, una conducta verstil y adaptable adems de
apropiada para un mayor acercamiento con los visitantes.
Nuestro profesionalismo es asegurado con estndares internacionales
establecidos y las mejores recomendaciones prcticas que cubren los
siguientes temas:
BIENVENIDA:
Una calurosa bienvenida est asegurada rodeada de cortesa, sonrisas, guas
apropiadamente vestidos y puntuales que son siempre conscientes del
bienestar del visitante.
COMUNICACIN:
Nuestro xito en la satisfaccin del cliente, visitante o turista se basa en la
disposicin correcta de la informacin actualizada que se combina con las
habilidades interpersonales y de las comunicaciones.
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CONOCIMIENTOS:
Aunque trae las cualidades dominantes y las calificaciones anteriores,
calificamos como Guas Tursticos con la formacin acadmica, entrenamiento
profesional y vocacional o de especializacin. Preparamos cada asignacin
en forma de dar relevancia a lo que mostramos, dndole un valor, criterio
especfico, amplio y variado, de acuerdo a las presentaciones seleccionadas.
DESARROLLO CONTINUO PROFESIONAL:
Intentamos constantemente mejorar nuestro quehacer profesional, tomando
la oportunidad de ampliar nuestra gama del conocimiento siguiendo otros
cursos y revalorando de nuevo nuestras habilidades donde sea posible,
particularmente en el campo de idiomas y de la comunicacin entusiasta y
animada.
ORGANIZACIN:
La idea aqu est en medir el tiempo, satisfaciendo el itinerario y la capacidad
de hacer frente a lo inesperado sin perder de vista los objetivos de la visita
guiada.
COMPETENCIA:
Solamente se aceptan contratos que estn dentro de nuestra capacidad
y experiencia personal. Esto se relaciona no slo con nuestra rea de la
calificacin, sino tambin a otras capacidades relevantes de competencia tales
como: idiomas, calificaciones adicionales, especializacin en avistamiento
de aves, flora, fauna, etc.
CONFIDENCIALIDAD:
Los principios de la integridad profesional y de la discrecin son aplicables
en el marco legal de todos los contratos.
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TICA:
Las regulaciones locales, nacionales e internacionales son siempre respetadas,
as como junto con ejercitar un espritu de colaboracin hacia colegas y el
personal del sitio, presentando sobretodo una imagen positiva de nuestra
profesin. Nos aunamos y comprometemos con el cdigo de tica mundial
emitido por la (O.M.T.) Organizacin Mundial del Turismo.
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CUSCO - PER
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