Manual de Calidad para Agencias de Viaje KN

MANUAL
DE CALIDAD
TURSTICA PARA
AGENCIAS DE
VIAJE Y TURISMO
www.kaipachanews.blogspot.pe
Presidente del Gobierno Regional

Lic. Hugo Gonzales Sayn
Gerente de Desarrollo Econmico Regin Cusco
Mgt. Jean Paul Benavente Garca
Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Mgt. Victor Hugo Prez Cevallos
Directora de Turismo - Dircetur Cusco
Lic. Margarita Garca Sotomayor
Jefe del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos
DIRCETUR Cusco
Eco. Richard Atausinchi Laurel
MANUAL
DE CALIDAD
TURSTICA PARA
AGENCIAS DE
VIAJE Y TURISMO
MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA

AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO
Cusco Per
2009
Edicin:
Proyecto Mejoramiento de la Calidad de
los Servicios Tursticos DIRCETUR - Cusco
www.calidadcusco.com
Elaboracin de Contenidos:
Joaqun Jordn Serrano
Revisin de Contenidos y Correccin:
Lic. Greta Gamarra Gonzlez
Asesoramiento Tcnico:
Lic. Alvaro Recharte Cuentas
Dibujos:
Cristian Yarin
Correccin de Estilo:
Oscar Olazo
Diseo y Diagramacin:
UNIGRAF CUSCO S.R.L.
Impresin:
Impresiones Gerson
Tiraje: 1,000 ejemplares
Se autoriza la copia total o parcial del
documento, a condicin de citar la fuente.
Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco
Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.
INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIN
2. INTRODUCCIN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
1. MARCO TERICO CONCEPTUAL Y METODOLGICO INTRUMENTAL
2. GESTIN DE LA CALIDAD
2.1 POLTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LAS DIFERENTES ETAPAS
DEL SERVICIO
2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA
2.2.2 SEGUNDA ETAPA: LA VENTA
A. Clientes finales
B. Clientes corporativos

2.2.3 Tercera Etapa: La Reserva
2.2.4 Cuarta Etapa: Operacin y Uso del Servicio
A. Los traslados o servicios de transfer
B. El breafing: informacin previa al servicio
C. El gua en el servicio
D. Personal de apoyo
E. La logstica
F. Atencin de quejas y reclamos
2.2.5 Quinta Etapa: La despedida al cliente
2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes
A. Venta
B. Reservas
C. Operaciones
D. Servicios de Intermediacin
E. Documentacin Contable
2.2.7 Stima Etapa: Seguimiento a la Calidad del servicio
A. Reporte de servicios
3. GESTION DE EMOCIONES

A. En el proceso de venta
B. En el proceso de reservas
C. Operaciones del servicio o uso por parte del cliente
D. Durante el breafing
E.
Durante el viaje
F.
La despedida
4. SOSTENIBILIDAD

4.1 ASPECTO AMBIENTAL
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
4.3 ASPECTO ECONMICO
5. BIBLIOGRAFA
6. ANEXOS
Parte I
GENERALIDADES
Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
1. PRESENTACIN
El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa

del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos, impulsado
desde la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del
Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intencin es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los
servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial el
servicio de AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO, pues es a travs de ellas que se establece
el primer contacto entre el visitante (turista) y el destino turstico, y luego la relacin
entre este negocio y el cliente tiene una duracin prolongada y muy directa, hasta la
culminacin de la visita.
El xito de la Agencia de Viajes est representado por la satisfaccin de las expectativas
del cliente y, como consecuencia, de la recomendacin que ste pueda hacer ya sea
positiva o negativamente, afectando no slo a la sostenibilidad de la empresa en el
tiempo sino tambin a la imagen que podamos dar del Cusco como destino turstico,
dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra regin.
No debemos olvidar, adems, que en el contexto global, competimos con muchos
otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios
que ofrecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no obstante contar a veces
con menores atracciones culturales e histricas.
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido
concebido contribuyendo as al desarrollo de la actividad turstica y en particular al de
las Agencias de Viajes locales, las que proporcionan considerables puestos de trabajo
que sirven para el sostenimiento de igual nmero de familias en nuestra regin.
8
2. INTRODUCCIN
La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de
los productos tursticos que ofrece, donde predomina la Planta Turstica1
eficiente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalizacin, el turismo se encuentra en
una situacin de constante cambio desde hace algunas dcadas.
Estos cambios que afrontan los destinos tursticos, no slo estn orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turstica en cuanto
a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestin de toda empresa de servicios tursticos.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y
servicios, compra deseos.
Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que est
integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios
bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros servicios
(agencias de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es facilitar
la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y de playa, de
montaas (miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y generales.
BOULLON, Roberto Planificacin del Espacio Turstico Editorial Trillas Mxico.
9
Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turstica ofertada como

Producto Turstico en el Cusco, estn satisfaciendo las necesidades y deseos de
nuestros visitantes?
Con el propsito de responder a esta interrogante, el Proyecto Mejoramiento de
la Calidad de los Servicios Tursticos de Dircetur Cusco, ha elaborado el presente
manual, que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser un documento
gua para que las empresas tursticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad
de sus servicios, hecho que incidir en el mejoramiento de nuestra imagen como
destino turstico competitivo.
10
3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a todos los
empresarios y trabajadores vinculados a las Agencias de Viaje, sobre cmo
establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, tanto en los
productos como en el servicio que se brinda al turista.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las Agencias de Viaje y Turismo.
b.
Posicionar nuestra empresa frente a la oferta de otras similares en base
a la calidad.
c.
Fortalecer la gestin empresarial de las Agencias de Viajes.
d.
Proveer de la informacin bsica necesaria para el desarrollo de una
Agencia de Viaje.
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4. ASPECTOS GENERALES
Qu es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas que
le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implcitas y expresadas
La preocupacin por la calidad se debi a que no slo se convirti en uno de los
requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factor
estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado
as como coadyuvar a su supervivencia.
Qu es calidad de servicio turstico?
Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las
caractersticas de los productos (aspectos tangibles); la evolucin de este
concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a
empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas tursticas.
Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del servicio
y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)
Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de
cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empata.
12
Cmo logro la calidad turstica?

Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfaccin
del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que estn presentes en las
diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando
nuestro trabajo en cada una de ellas.
En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica?
El Manual de calidad turstica proporciona criterios de calidad para
estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio
independientemente de quien lo ofrece.
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5. CMO USAR EL MANUAL

DE CALIDAD TURSTICA
El Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo, es un documento

dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo, personal de planta
y personal de apoyo) vinculadas al servicio de Agencias de Viajes y Turismo, de
cualquier clase, que apuesta por la CALIDAD como parte de su cultura de vida o
como instrumento organizacional, buscando ser competitivos.
Por ello se formulan en l, criterios de calidad en la prestacin del servicio y/o
productos agenciales capaces de satisfacer a sus clientes en sus necesidades y
expectativas. Entindase como criterio de calidad; aquella condicin que debe
cumplir una determinada actividad, actuacin o proceso, para ser considerada
de calidad.
Criterios de calidad, que se fundamentan en el modelo conceptual de calidad de
servicio SERVQUAL y en la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva
del cliente o usuario del servicio.
El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios
sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y
Empata.
Tangibilidad
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empata.
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Elementos Tangibles:
dirigido a las instalaciones fsicas, equipamiento y apariencia del

personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario,
estado de conservacin de la infraestructura, mobiliario y equipos,
mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifera en los baos,
provisin de implementos necesarios en baos de uso pblico,
apariencia y presentacin del personal, conocimiento y dominio de
idiomas.
Fiabilidad:
dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera

confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento
de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad,
formalidad de la empresa.
Capacidad de respuesta:
predisposicin del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio

a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solucin
de problemas con rapidez.
Seguridad:
conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza:

personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las
pertenencias y seguridad dentro del establecimiento.
Empata:
predisposicin del personal para una atencin y ayuda en todo

momento, atencin permanente con un trato amable y cordial.
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En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del

servicio un esquema lgico operativo (*ver grfico), donde se identifican etapas
y para cada una de ellas se definirn criterios de calidad que sern tratados al
detalle en el acpite 2.2
CADENA O
SECUENCIA DE
SERVICIO
Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) ms
que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo
tipo de empresas, independiente al tipo o clase de Agencias de Viajes y Turismo.
Se trata pues de un manual de fcil uso, donde predominan aspectos operativos
tanto para la dimensin propia de los servicios as como de productos que toda
agencia de viajes produce y/o maneja.
16
Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURSTICA
17
1. MARCO TERICO CONCEPTUAL Y

METODOLGICO INSTRUMENTAL
1.1 CONCEPTOS BASE

Hacer referencia a trminos como: Agencia de Viajes, Gestin de Calidad

de Servicios y/o Productos de Agencias de viaje, conglomera no slo
una serie de conceptos sino ms bien una reflexin acerca de cmo los
manejamos en el campo operativo.
Las Agencias de Viaje y Turismo debido a la importancia que siguen

representando (a pesar de los sistemas de reserva y comunicacin
directos entre productor y consumidor) en el desarrollo del turismo, se
han ido conceptualizando desde dos puntos de vista: desde un punto
de vista legal - funcional y otro desde el punto de vista acadmico
perfecto (ideal).
Conceptualizacin desde un punto de vista legal funcional:
De acuerdo al Reglamento de Agencias de Viaje y Turismo vigente

(Decreto Supremo N 026-2004-MINCETUR) la AGENCIA DE VIAJES
Y TURISMO es la Persona natural o jurdica que se dedica en forma
exclusiva al ejercicio de actividades de coordinacin, mediacin,
produccin, promocin, consultora, organizacin y venta de servicios
tursticos, pudiendo utilizar medios propios o contratados para la
prestacin de los mismos.
Este mismo reglamento presenta una clasificacin de las Agencias de

Viaje y Turismo. La clase es la modalidad bajo la cual la Agencia de Viajes
y Turismo presta sus servicios.
19
Las clases de Agencias de Viaje y Turismo son:

Agencia de Viajes y Turismo Mayorista: Aquella que proyecta,
elabora y organiza todo tipo de servicios tursticos y viajes para ser
ofrecidos a otras Agencias de Viajes y Turismo, no pudiendo ofrecer
ni vender sus productos directamente al turista.
Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella que vende
directamente al turista pasajes y/o servicios tursticos no
organizados; comercializa el producto de los Operadores de Turismo
y de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas. La Agencia de
Viajes y Turismo Minorista no puede ofrecer sus productos a otras
Agencias de Viajes y Turismo.
Operador de Turismo: Aqul que proyecta, elabora, disea,
organiza y opera sus productos y servicios dentro del territorio
nacional, para ser ofrecidos y vendidos a travs de las Agencias
de Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de Viajes y Turismo
Minoristas, pudiendo tambin ofrecerlos y venderlos directamente
al turista.

Esta clasificacin no es excluyente. Esto quiere decir que dado el avance

de la tecnologa de la informacin y la globalizacin del mercado,
muchas de las agencias realizan actividades mixtas en la prctica, lo
que implica que cumplen las funciones de una mayorista como de una
minorista indistintamente.
En la literatura moderna se puede encontrar otras clasificaciones, lo

importante es usarlas como mecanismo de ayuda en la produccin/
operacin y especializacin de una agencia de viajes.
La Fig. N1 muestra la clasificacin global que est incluida en el

Reglamento de Agencias de Viaje y Turismo vigente, pero tambin
incluye la clasificacin segn la especialidad, esto quiere decir que
cualquier Agencias de Viaje y Turismo bien puede optar por alguna de
las siguientes clases:
20
Fig. N 1
Clasificacin de las Agencias de Viaje y Turismo de acuerdo a la especialidad
Emisoras: agencias que atienden al turismo nacional y local

que salen al exterior (ejemplo las delegaciones de colegios e
instituciones tanto pblicas como privadas); que gracias al avance
tecnolgico de las vas de acceso y sistemas de transporte ms
accesibles, y por derechos ganados en el aspecto laboral pueden
acceder a estas nuevas formas de vida.
Receptoras: son aquellas que atienden al turismo receptivo
(que vienen del exterior), las que deben tener claro el segmento
de mercado al cual se dirigen (tercera edad, turismo accesible,
familiar, juvenil, europeos, norte americanos, etc.) sus preferencias
y motivaciones, para as alcanzar niveles de produccin y servicio
acorde a este segmento de turismo.
Especializadas: se ocupan en producir y/o servir a clientes con
algn inters especial como lo son productos del segmento turismo
de naturaleza, y en particular de las modalidades de ecoturismo,
turismo de aventura, entre otros; cuya programacin tiene que ser
acorde a las nociones y tcnicas del turismo de naturaleza.
21
En el mercado turstico actual optar indistintamente por alguna de

ellas o gestionar su agencia de viajes, incluso bajo las tres clases no
contraviene las normas nacionales.
Sin embargo no olvidemos que las agencias lderes han alcanzado esa
posicin precisamente por haber optado una especializacin. Adems
los consumidores al tener ms acceso a la informacin prefieren aquellas
organizaciones especializadas dejando de lado las indiferenciadas,
debido a que hoy en el consumo de un bien o servicio se busca satisfacer
las necesidades a la medida del cliente y esa caracterstica le dar una
agencia especializada.
Conceptualizacin desde un punto de vista acadmico perfecto
(ideal):
En el campo acadmico las Agencias de Viajes son empresas de servicios

en posesin del ttulo correspondiente otorgado por la administracin
pblica, dedicadas profesional y comercialmente en exclusividad al
ejercicio de actividades de asesoramiento, mediacin y organizacin de
servicios tursticos.
En la prestacin de estos servicios se pueden utilizar medios propios o,

como ocurre en la mayora de los casos, hacer de agentes intermediarios
entre los prestatarios de servicios (alojamiento, transporte, restaurante,
guas, etc.) y los clientes.
Por las actividades de mediacin y produccin, las agencias obtienen sus

ganancias, bien mediante comisiones facilitadas por los proveedores,
o bien por la aplicacin de mrgenes de beneficio o ganancia sobre
precios netos obtenidos por negociacin o contratacin; es decir en
ningn caso su labor es encarecer el precio final del producto.
22
Esto quiere decir que la importancia de una Agencia de Viajes y Turismo

radica en que facilita y hace ms eficiente la estada de un visitante en
trminos econmicos y del factor tiempo.
FIG. N 2
Sistema Complejo del Turismo
La figura muestra el determinante rol de una Agencia de Viajes, dentro

de la actividad turstica; destaca esta importancia por los siguientes
aspectos:
Informan y asesoran sobre destinos
tursticos a la vez que
contribuyen con el desarrollo de ellas.
23
Disean, programan y sistematizan los productos tursticos, es

decir son las que se encargan de ensamblar la oferta primaria
con la secundaria a travs de propuestas de programacin y
empaquetamiento, resultando productos competitivos.
Proponen polticas encaminadas al desarrollo del principal
fundamento del turismo: el producto turstico. Esto debido a
que son las empresas que directamente va sus operaciones
miden, evalan y consumen la calidad (a travs de sus clientes)
tanto la oferta primaria (jerarqua, puesta en valor, accesibilidad,
conservacin, etc.), como la secundaria (al intermediar las
prestaciones de las empresas de servicios tursticos).
Estimulan y canalizan corrientes tursticas, siendo una fuente
importante de informacin de las tendencias y necesidades del
mercado turstico, constituyndose en una red mundial de venta
de servicios tursticos.
1.2 METODOLOGIAS INSTRUMENTALES

Toda agencia de viajes y turismo necesita de herramientas metodolgicas

que contribuyan a la gestin de la calidad, una de ellas es la diferenciacin
de esta empresa con el resto de la planta turstica. Esta diferenciacin
ayuda a identificar la misin (el fundamento por el cual existen y a qu
se dedican como empresa turstica), as como pone nfasis acerca de su
aporte en el mercado turstico.
Se identifican tres funciones principales que las diferencian del resto

de empresas tursticas como muestra la Fig. N3, en cada una de ellas
la gerencia tiene que ver diferentes mecanismos para el logro de la
calidad.
24
FIG. N 3
Funciones principales de una Agencia de Viajes
a) En la funcin de ASESORA, busca la fidelizacin del cliente, para

ello deber cumplir principalmente las siguientes actividades:
La Calidad y la excelencia en el servicio
Adecuacin del producto a las necesidades del cliente.
Seleccin adecuada de prestadores de servicios para garantizar
la calidad en la atencin.
Variedad de productos tursticos entre los que el cliente pueda
elegir.
Contar con un tarifario de servicios con precios desagregados
Asesor de viajes
Vocacin de servicio
Formacin acadmica del asesor en la divisin de viajes donde
se desempea
Habilidades del asesor en la comunicacin
25
Equipos de comunicacin e informticos

Sistema de gestin interno
Acceso a Internet
Exigencias complementarias
Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribucin)
Plantillas de respuesta
Dominio con nombre propio en Internet

As mismo, se debe dar informacin y asesora bajo un esquema lgico,

el mismo que se muestra en el grfico N 4, mientras que el grfico N 5
muestra un esquema de atencin y ventas por mostrador.
FIG. N 4
Procesos de la informacin y Asesora al Cliente
26
FIG. N 5
Etapas de Atencin al Cliente en una Agencia de Viajes
b) En la funcin PRODUCCIN/OPERACIN, las agencias de viajes

desempean una difcil actividad empresarial, que no se limita a
distribuir servicios tursticos, sino que crea, produce, opera y promueve
complicados productos tursticos que desarrollan destinos y satisfacen
las necesidades del mercado viajero.
En la Fig. N 6 se aprecia un esquema que muestra la parte central de

una Agencia de Viajes, donde se advierte su labor real, que parte de la
creacin de circuitos; para ello se requiere obviamente de trabajos de
campo, esto quiere decir que para lograr tal cometido toda agencia de
viajes debiera contar con un rea especializada en explorar escenarios
potenciales para prcticas tursticas y desde luego usar para ello teoras
del producto turstico: teora de la ruta, teoras de los atractivos y
jerarquas, slo as garantizara un diseo consistente (en funcin del
peso y valor del itinerario del circuito).
27
FIG. N 6
Funcin de Produccin de una Agencia de Viajes
Esta base da pie al proceso de programacin, que no es otra cosa

que proyectar actividades en un tiempo y recorrido previamente
determinado, para finalmente una vez identificados diferentes circuitos
en un destino turstico dado, programar las actividades segn la
modalidad y segmento de turismo.
Finalmente usa las estrategias de mercadeo (online y de manera

tradicional), creando ofertas de paquetes tursticos que satisfagan las
necesidades del turista (sean paquetes a la oferta y a la demanda),
usando criterios de estudios de mercado y enfoque al cliente.
c) En la funcin de MEDIACION, que consiste en intermediar o

terciarizar a empresas propias del equipamiento turstico (empresas
que brindan y ofertan servicios y productos tursticos); resultado de
ello como ya se dijo, las agencias de viajes obtienen sus ganancias,
bien mediante comisiones facilitadas por los proveedores, o bien por
la aplicacin de mrgenes de beneficio o ganancia sobre precios netos
obtenidos por negociacin o contratacin.
28
No se trata de terciarizar a empresas que nos den mayores utilidades

o se relacionen por acuerdos amicales o de ndole familiar; por el
contrario se trata de un trabajo de campo que consiste en evaluar las
ofertas de servicios tursticos competitivos, que garanticen la calidad
de servicio acorde a nuestros clientes, pues no olvidemos que la
imagen de su agencia de viajes no debe ser daada por las actividades
de una tercera.
Por ello incluso las agencias que endosan a sus pasajeros no deben
conformarse en elegir a cualquiera del mercado, se trata de generar la
cultura de la calidad a travs de acuerdos eficientes con empresas que
garanticen un mnimo de calidad y, mejor an, que superen nuestras
expectativas, no olvidemos que el desarrollo de la actividad turstica es
parte de nuestra responsabilidad y ello se lograr a travs de propuestas
y exigencias en la prestacin de todo servicio turstico, desde el servicio
del asistente de cooker en la operacin de un trekking, hasta el servicio
de un hotel de 5 estrellas para un determinado cliente.
La competitividad de un destino turstico es la suma de los servicios

individuales de los prestadores de servicios tursticos, donde las partes
hacen el todo y donde la imagen-marca del todo est en funcin de
sus componentes.
Para elegir una tercerizacin o un endose, se tiene que tener conocimiento

acerca de la calidad, la misin, organizacin, equipamiento, servicios
diferenciados, tecnologa limpia, buenas prcticas y otros factores
ms que le darn informacin sobre la calidad de la empresa con la
cual desarrollar tratos comerciales. Precisamente los manuales de
calidad de otros servicios y el presente manual tienen ese propsito
de alcanzarnos instrumentos que nos ayuden a elegir las mejores
empresas del sector de acuerdo a nuestras necesidades y segmento de
mercado, pero tambin nos dan informacin, nos muestran el ideal que
debemos lograr en el sector turismo, del cual todos somos responsables
en construirlo.
29
2. GESTIN DE LA CALIDAD
La gestin de la calidad es la funcin que realiza la gerencia o direccin

de una empresa para definir y aplicar la poltica de calidad. Para ello se
requiere del compromiso y participacin de todos los miembros de la
empresa, pero la responsabilidad por la gestin de calidad pertenece a
la direccin superior (gerencia).
Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante

entonces que stos partan de la direccin, donde el compromiso y la
asignacin de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales
indicadores.
Fundamentos de la gestin de la calidad de una agencia de viajes
Enfoque del negocio (determinacin segmento)
Tecnologa de la informacin
Seleccin de proveedores
Tarifario confidencial
30
2.1 POLTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en

relacin con la calidad, y son expresados formalmente por la
gerencia, a travs de una declaracin (documento).
Modelo de Poltica de Calidad
POLTICA DE CALIDAD DE UNA AGENCIA DE

VIAJES Y TURISMO XX
Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme
compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus
requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una
cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y
desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y
seguridad en nuestras operaciones.
Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:

Capacitarnos permanentemente.
Conocer el nivel de satisfaccin y las necesidades de nuestros

clientes.
Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.
Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que

originan desviaciones de los requisitos establecidos.
Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.
Asumir que la satisfaccin de nuestros clientes nos concierne a

todos los que somos parte de la empresa.
31
2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LAS DIFERENTES

ETAPAS DEL SERVICIO
Primera Etapa:
La Preventa
2.2.1. PRIMERA ETAPA: LA PREVENTA

Antes de comenzar con el proceso de ventas, ste debe ser

planificado en todos sus aspectos y en forma participativa entre los
directivos y colaboradores. Nada debe resultar espontneo pues
los clientes finales (turista o visitante) y corporativos (agentes de
viajes) son cada vez ms exigentes.
Tome en cuenta las tecnologas de la informacin como el
Internet, los equipos de comunicacin y reserva (GDS o CRS),
la pgina Web entre otros; medios eficaces mediante los que
el cliente hace contacto directo con la organizacin.
Para el manejo eficiente de las tecnologas de la informacin
tenemos dos caminos: capacitar a nuestros colaboradores ya
existentes en temas de marketing on line y off line o contratar
personal con conocimientos, destrezas y habilidades para tal
propsito.
32
Establezca como poltica la capacitacin permanente de su personal

de ventas, slo as se mantendr competitivo, resultado de mayores
capacidades y competencias en beneficio de la empresa.
El trabajo parte desde la correcta seleccin de personal, con la
finalidad de contratar personas idneas, capaces, proactivas y
especializadas en ventas.
La imagen de
su Counter hace
la imagen de su
empresa
Es imprescindible que los colaboradores en ventas (asesor

de ventas) conozcan la empresa, a la competencia directa, un
conocimiento profundo de los productos o servicios tursticos
que ofertan, conozcan a los clientes tanto corporativos como
finales (perfil del turista) y por supuesto manejen tcnicas y
estrategias de ventas.
Es indispensable consultar e informarse previamente a cerca
de quienes disearn la pgina web de su empresa, ya que no
slo se trata de colgarla en la red, va ms all de eso; se trata de
mantenerla posicionada y eso slo saben aquellos que conocen.
Si no te encuentran no existes. No olvide que de ello depender el
xito en sus ventas.
Nombre a un responsable para la elaboracin de su pgina web,
este ser el nexo entre el equipo de su empresa y el del proveedor
del servicio.
33
No olvide que la informacin consignada en su pgina web, ser

vista por muchos clientes potenciales en el mundo, por lo tanto es
una promesa hacia sus clientes potenciales.
Cuide que el diseo de su pgina deba cumplir con ciertas
caractersticas,
como
agilidad,
simplicidad,
interactividad,
usabilidad; todo ello le permitir a sus clientes entrar en contacto

con mayor facilidad.
Tenga en cuenta que el entrar en contacto con prospectos de

clientes implica la oportunidad no slo de venta sino de establecer
relacin con ellos por largo tiempo.
Hoy en da no slo los clientes finales hacen contacto va Internet sino
tambin los clientes corporativos (agentes de viajes), por lo que es
importante que el colaborador en ventas sepa identificar y diferenciar
entre estos dos tipos de clientes, de esa manera pueda enfocar los
productos y servicios bajo sus necesidades y expectativas.
Debemos estar conscientes de que el cliente no compra los
servicios explcitos expuestos en manuales, pgina web, catlogos
o brochures, lo que ellos desean comprar son emociones,
experiencias nicas y sensaciones diferentes.
34
El personal de ventas debe estar capacitado en vender con

argumentos que impacten, que motiven y que por supuesto
beneficien al perfil del consumidor y no slo describan caractersticas
del servicio y/o producto.
Provea a sus colaboradores de equipos necesarios como
computadoras y tecnologa de comunicacin virtual para que
desempeen su trabajo eficientemente.
Establezca una poltica de mantenimiento de computadoras y
equipos por lo menos una vez por mes.
La excelencia en el servicio y atencin al cliente es parte de la
percepcin de la calidad del producto ofrecido por la agencia
de viajes, por ello establezca normas de conducta y protocolos
simples pero efectivos.

Gesticulaciones y posturas que se deben evitar en la atencin al cliente
Gesticulaciones y posturas que se deben evitar en la atencin al cliente
35
Segunda Etapa:
La Venta
2.2.2. SEGUNDA ETAPA: LA VENTA

Es importante distinguir que cuando vendemos, debemos

diferenciar entre clientes finales (que compran va Internet o
directamente en las oficinas) y clientes corporativos (agencias de
viajes).
A. CLIENTES FINALES:
Reconozca que el primer contacto con el cliente es el ms
importante, por lo que la solicitud de informacin es el primer
paso en el proceso (saber escuchar y entender la solicitud),
sta podr ser va Internet, fax, telfono u otro medio.
La tecnologa es
parte de las ventajas
comparativas
36
Una vez establecido el primer contacto, la respuesta deber

ser inmediata, para ello establezca como poltica y cultura
organizacional; responder en tiempo real just on time.
De preferencia cree un file del Prospecto de cliente, mediante
el cual podr hacer seguimiento del proceso desde el principio
hasta el cierre de venta , pero a su vez servir como registro de
base de datos, y sobre todo en el desempeo del servicio.
La respuesta ser clida haciendo mencin a lo solicitado
dando la percepcin de que se contesta a una persona y no
a una mquina, se sugiere no copiar y pegar, personalizar su
redaccin por ms que sea va e-mail.

La calidez genera
confianza y
genera un clima
familiar
Es fundamental que el cliente exprese sus expectativas

respecto al servicio que desea para luego va asesora se le
ayude a tomar la mejor decisin en funcin a su necesidad y
alternativas ofrecidas.
Se recomienda mucha pulcritud en la redaccin de la
informacin para que el cliente pueda entender con claridad
las ofertas y caractersticas, lo que conlleva a mejorar la imagen
de la empresa.
37
Debemos tener en cuenta que existen diversos tipos de clientes

con actitudes diferentes frente a la toma de decisiones por lo
que es importante ser persuasivo y motivador.
Una vez tomada la decisin de compra sea claro y preciso con
las condiciones de venta del servicio, de preferencia enviar o
entregar una copia de las condiciones, las mismas que cumplan
las caractersticas y necesidades del cliente.
El documento deber tambin informar de las condiciones de
prepago y pago del servicio, las formas de pago, y los medios
de pago que pueden ser web post, banco u otros.
Existen medios electrnicos mediante los cuales el cliente
confirma su compra por lo que se sugiere disponer de
formularios de pago o suscripcin del proceso de compra que
sean de fcil acceso y procesamiento.
Una vez aceptadas las condiciones, informar que este hecho
valida y ratifica la relacin de contrato entre su representada y
el cliente. Para ello sea honesto, claro, preciso y proceda a una
pre liquidacin (prepago) para el entendimiento del cliente
incluyendo todos los gastos y costos financieros que implica la
transaccin.
Explique a su cliente adecuadamente que estos son los
pasos previos para considerar que su solicitud de compra ha
concluido en una reserva confirmada. He aqu donde el rea
de ventas deber enviar al rea de reservas toda la informacin
del cliente con el estatus de Reserva Confirmada
38
Proceda a explicar junto al itinerario los beneficios que obtendr

el haber decidido tomar nuestros servicios (exponer los valores
agregados como una cena show de bienvenida u otro), pida ms
informacin de su arribo al pas o al destino para trasladarlo a
su hotel e indicarle que estaremos muy atentos a su llegada y
conocerlo personalmente (Manejo de emociones)
Adems de ello indique cundo, dnde y quin estar a cargo
de su breafing; el objetivo es que el cliente pueda tomar las
previsiones del caso y sobre todo establecer sus horarios y no
interferir en sus excursiones.
B. CLIENTES CORPORATIVOS:

El proceso de venta a clientes corporativos (otras agencias), debe diferir

del proceso de ventas a clientes finales o directos, no porque stos sean
menos importantes, sino porque se trata de establecer estrategias de
potenciales alianzas y cuentas en segmentos de mercado.
Hgase la pregunta: cmo establezco contacto con clientes
corporativos nacionales o del exterior?
Por lo general el contacto con el cliente corporativo se da
en ferias de turismo, workshops u otros eventos donde
interactuamos a travs de un ejecutivo de ventas, o gerente de
la empresa que debe conocer lo suficiente de la empresa y los
productos que oferta.
Las Ferias tursticas

son fundamentales
para generar
alianzas estratgicas
39
La excelencia del material de venta como manuales,

Cd promocionales, revistas, folletos, merchandising
institucional, entre otros, debern ser redactados, diseados
y producidos en formatos de primera tanto en presentacin
como en contenido y material; ello junto a la persuasin
profesional que deben tener los ejecutivos de la empresa
para llamar la atencin y sensibilizar y motivar a la decisin de
compra de los servicios y qu mejor, establecer las bases para
una posible alianza o cuenta turstica.

Todo entra por los ojos: su presentacin debe ser excelente,

use para ello lo ltimo en tecnologa
Antes de asistir a cualquier evento, sea ste internacional

o nacional, planifique su participacin (sta deber ser
consensuada y participativa por lo menos entre los jefes de
rea) ya que de ello depender el xito en establecer lazos
comerciales con nuevos clientes.
Trabajos de
planificacin para
participacin en Ferias
Tursticas
40
A pesar de que la pgina web es un instrumento de venta

eficaz, sin embargo para los clientes corporativos no es el
mecanismo de toma de decisiones y menos arriesgarn el
manejo de sus clientes sin antes tomar algunas precauciones
y conocernos ms. Precisamente la pgina web les ayudar en
la necesidad de informarse lo ms posible acerca de nuestra
empresa en diversos aspectos como: quines somos, sellos de
calidad que manejamos, nuestra trayectoria, experiencia en
el mercado, especializacin, solidez financiera, garantas que
prestamos, si desarrollamos buenas prcticas, entre otros. Por
lo cual se tomar en cuenta en el diseo y configuracin de la
pgina web, todo este tipo de informacin para su contenido.
Las exigencias de los clientes corporativos son cada vez ms
altas, como por ejemplo trabajar con los mismos estndares
en cuanto a sus procesos y bajo ciertos criterios (Ej. de
sostenibilidad), ello implica capacitar a todas las reas de la
empresa en procesos alternativos y creativos (Ej. Talleres de
capacitacin participativos y dinmicos).
Los Crculos de calidad son importantes para la mejora del servicio
Si el cliente corporativo ya establece una relacin formal de

trabajo con nosotros, requerimos un Ejecutivo de cuentas
a quien le asignaremos esta responsabilidad, que tenga
experiencia, conocedor de la empresa, de los servicios que
41
prestamos, conocedor de la competencia y sobre todo

conocedor del perfil del cliente corporativo y segmento de
mercado a quienes atenderemos.
El cliente corporativo pondr a prueba nuestra empresa
tomando nuestros servicios, por lo que es bueno planificar
proactivamente las operaciones y procesos bajo lineamientos
base (establecimientos de estndares a travs de manuales de
operaciones y funciones).
En caso de clientes corporativos del exterior se recomienda
establecer un contrato formal entre las partes indicando
las condiciones de pago, forma de transferencia de dinero,
modalidad de contrato, duracin del contrato.
Revise el contrato con un equipo de profesionales jurdicos,
contables y tributarios antes de proceder a la firma final,
cuidando que el contrato favorezca a las partes. Esto dar
solidez al vnculo empresarial.
Al igual que el cliente corporativo exige responsabilidades,
usted tambin debe exigir derechos y contraprestaciones,
por tanto no olvide contar con toda la informacin acerca
del cliente corporativo y ms aun si es del exterior para evitar
sorpresas a futuro.
Es importante solicitar al cliente corporativo informacin de sus
pasajeros en forma anticipada, la misma que deber contener
datos necesarios que incluyan restricciones alimentarias,
fsicas, mdicas u otras que considere necesario para que a
su vez esta informacin, sea transferida al rea de reservas y
operaciones.
42
Tercera Etapa:
La Reserva
2.2.3. TERCERA ETAPA: LA RESERVA

Planifique con tiempo las reservas, debido a que, al igual que
las ventas, stas se realizan con mucha anticipacin.
Los colaboradores que trabajan en esta rea debern ser
bastante cuidadosos, organizados, perceptivos, responsables.
Debido a que este es el rea donde se centraliza la informacin
una vez que se concretan las ventas.
El procesamiento de informacin debe acomodarse a su
poltica de reservas, para ello establezca estndares, cdigos,
files, uso de tecnologa como software que ayuden a organizar
su informacin.
Para complementar provea de equipos de cmputo y
comunicacin adecuados a sus colaboradores para que
desempeen su trabajo eficientemente.
43
Aquellas empresas que se dedican a la venta de pasajes areos

es preferible contar con sistema Amadeus, Sabr, World Span,
u otro que le permita realizar reservaciones desde su oficina. A
pesar de ello hacer una evaluacin de costo/beneficio entre
estos sistemas y los sistemas de reservas va Internet. Ej. LAN.
Establezca una poltica de mantenimiento constante para
el equipo tecnolgico, ya que por la frecuencia de uso stos
pueden fallar; no olvide que el mayor capital est en la base
de datos, no se arriesgue a perderla.
Una vez recibida la informacin de clientes el personal de

reservas debe estar en la capacidad de distinguir entre clientes
finales o clientes corporativos para procesar la informacin.
La informacin debe ser plasmada en un documento que por
lo general se denomina Biblia (se sugiere que sea electrnico),
este documento debe contener toda la informacin importante
referida a los clientes y los servicios a prestar, restricciones y
otros.
La llamada Biblia, es un documento importante que sirve de
fuente de informacin para toda la empresa por lo que se
sugiere mucho cuidado y profesionalismo en su manejo.
44
El rea de reservas est relacionada con todas las dems reas

de su empresa y a la vez con los proveedores a nivel local,
nacional e internacional, por ello es importante que esta rea
disponga de un registro clasificado de proveedores pblicos
(INC, SERNANP, entre otros) y privados (Hoteles, restaurantes,
transportes en todas sus categoras - area, terrestre, fluvial,
guas por especialidades, asistentes, cocineros, arrieros etc.)

Confeccione una base de datos con toda la informacin

disponible considerando adicionalmente, tarifarios, precios,
condiciones de pago, infraestructura, vehculos, capacidad
instalada, y otros que su empresa vea necesario.
Una vez confirmada la reserva de sus clientes, proceda con
las reservaciones (contacto con proveedores de servicios
tercerizados), asegrese del status de su reserva, ya que ello
influir en los precios, disponibilidad de espacios, preferencias
y otros.
Tenga muy en cuenta que cuando sus proveedores manejan
parte de sus servicios (va operaciones), no quiere decir
que usted o su empresa queda eximida de responsabilidad
por estos servicios, el cliente final o corporativo calificar
finalmente a su empresa. Por tanto tmese el tiempo para
evaluar y conocer con qu empresas proveedoras usted
trabajar.
45
Haga el esfuerzo de trabajar con proveedores que tengan un

estndar de servicios igual o mejor al suyo, contribuir con el
xito de su empresa, por lo que debera establecer una poltica
de trabajo con proveedores.
Realice un seguimiento de sus proveedores mediante informes
y/o reportes de sus clientes internos y externos, as podr estar
informado de su desempeo.
En caso de que opere todo o parte de los servicios vendidos, la
informacin de reservas ser enviada al rea de operaciones,
sin que el rea de reservas se exima de hacer contacto con
proveedores que complementen a nuestros servicios.
Si usted ya tiene clientes frecuentes por lo general stos dirigen
sus reservas directamente a esta rea, informacin que deber
ser procesada de igual manera. En muchos casos los clientes
prefieren visitar las instalaciones por lo que se sugiere tener un
rea destinada a reuniones, que est limpia, bien conservada y
adecuada para el tipo de trabajo que se realiza.
Sala para reuniones de trabajo con agencias corporativas
46
Cuarta Etapa:
Operacin y uso
del Servicio
2.2.4. CUARTA ETAPA: OPERACIN Y USO DEL SERVICIO

Al igual que las otras reas planifique las operaciones pudiendo ser
semanales, quincenales o por meses, esto le ayudar a preparar el
material de logstica y otros con anticipacin (Preparar el servicio o
previsin del servicio)
Realice evaluaciones del recurso humano, recurso fsico y recurso

econmico, con el que cuenta para cumplir con el plan de operaciones.
47
No olvide que el cliente es parte del servicio, estar a la expectativa

del desempeo de nuestros servicios en todo momento, observando
y percibiendo cunto de lo prometido se va cumpliendo, para ello es
recomendable contar con un manual si fuera posible por cada servicio
prestado.
A. LOS TRASLADOS O SERVICIOS DE TRANSFER
Recuerde que el transfer es la imagen de la empresa, por lo
que es importante que lleve uniforme con una solapera visible
que indique el nombre de la empresa (logo) y el del transfer,
lo que quiere el cliente es tangibilizar aquello que hasta ese
momento era intangible. Adems esto genera confianza y
seguridad al cliente.
La bienvenida al cliente es fundamental junto con la

presentacin, ms aun si es una fecha importante como
cumpleaos, luna de miel, u otro acontecimiento que tambin
los motiva a viajar, para ello el trasladista (trasladante) deber
remarcar dicho acontecimiento haciendo presente un detalle
por parte de la empresa.
48
Todo cliente desea una atencin personalizada, para ello

es importante que el trasladista (transfer) tenga toda la
informacin necesaria del cliente como
nombre, edad,
fecha de nacimiento, nacionalidad, profesin, gustos y

preferencias que tenga relacin con las actividades que
viene a realizar, el objetivo es que el transfer pueda entablar
conversacin haciendo mencin a cualquier de los tems antes
mencionados.
No olvide que la primera impresin es importante por lo que
la persona que lo traslade hacia el hotel deber ser amable,
que domine el idioma del cliente, afable, capaz de dar solucin
a problemas, comunicativo e informativo en tanto el cliente
requiera informacin general (de la ciudad, ubicacin de su
hotel, restaurantes, centros de esparcimiento, casas de cambio,
lugares de inters y otros).
Es parte del servicio de un transfer, la acomodacin en el
hotel, para ello deber tener informacin acerca del nombre y
direccin del hotel, categora, tipo de habitacin, servicios que
incluye en el hotel; detalles que son percibidos por el cliente
hacindole sentir como en casa y seguro.
Al momento de retirarse del hotel y despedirse del cliente
deber dar informacin adicional de cmo contactarse con
la empresa y que est a su entera disposicin las 24 hrs. del
da, de preferencia deber portar una tarjeta de presentacin.
As mismo si fuera el caso dejar los vouchers respectivos en
la recepcin del hotel, de igual manera dejar claro el nombre
de la agencia operadora, telfonos y nombres del personal
encargado del cliente.
49
El cliente en muchos casos querr conocer las instalaciones

de su empresa porque desea percibir aquello que le caus
expectativa, por ello tome en cuenta, la ubicacin de su
empresa que debe ser accesible, el ingreso debe estar
debidamente sealizado y despejado, sin muchos carteles
que confundan al cliente, su oficina limpia, acondicionada,
los servicios higinicos debidamente equipados, limpios y
en buen estado.
Para que esto suceda defina una poltica de mantenimiento de
sus instalaciones con cierta periodicidad.
De preferencia quien recepcione al cliente final en su oficina
de ventas, debe ser la persona que estuvo en contacto con l
o ella va Internet durante el proceso de venta, as el cliente se
sentir ms seguro y confiado.
Organice y acuerde la hora y lugar del breafing, tomando

en cuenta no interferir con las actividades del cliente. Se
debe prever que ste servicio se d con una anticipacin
de 48 horas (en programas de aventura y de naturaleza)
y 24 horas en programas dentro de la ciudad o lugares
cercanos, as el cliente puede tomar las prevenciones
pertinentes antes del viaje.
50
Hoy en da dado los sistemas virtuales de contacto, es

recomendable en la medida del tiempo y posibilidad del
cliente, invitarle a que conozca las instalaciones, esto cumple
dos propsitos: afianzar las relaciones empresa-cliente y
generar imagen-marca en el cliente. Por ello la importancia de
disear y decorar las instalaciones acorde a las tendencias y
tecnologa contempornea.
B. EL BREAFING: INFORMACIN PREVIA AL SERVICIO

Labor que estar a cargo del Gua Profesional, a quien se le
asigne la funcin de guiado y conduccin del grupo o cliente.
Antes del breafing el gua deber estar plenamente informado,
para ello contar con el pre departure y el reporte de breafing,
stos debern contener toda la informacin necesaria respecto
a los clientes e itinerario del viaje. Por lo general se recomienda
que sea el mismo gua para todos los servicios incluyendo el
transfer inicial si fuese el caso.
El breafing como parte del servicio es el contacto inicial entre
el cliente y el gua, por ello ste deber estar adecuadamente
presentado, limpio y vestido para cada ocasin segn el tipo
de servicio.
51
Adems deber cumplir con normas de protocolo y vocacin

de servicio. La informacin previa al viaje deber ser tcnica,
objetiva, clara, concisa, sin crear demasiadas expectativas que
luego no se puedan cumplir, recuerde que el cliente viene
informado.
Breafing personalizado cumpliendo protocolos
El proceso del breafing a parte de cumplir con el objetivo

de dar informacin sobre los programas a desarrollar,
tambin tiene el propsito de presentar a la persona que
les conducir y dar las explicaciones correspondientes. Por
el lado del cliente, tiene por finalidad de que ste conozca a
la persona que les acompaar, en relacin a sus actitudes,
aptitudes, conocimientos, manejo de informacin, dominio
del idioma, honestidad, carisma, por lo que es prudente
clasificar a los guas de acuerdo al tipo de cliente a atender,
es decir por segmentos, especialidad, edad u otros intereses
de los clientes.
52
Es indispensable disponer de instrumentos de soporte

al breafing: cartillas, mapas o brochures de informacin
e instrucciones bsicas y necesarias por cada servicio, si
fuera posible har uso de la tecnologa disponible (can
multimedia, sistemas de comunicacin virtuales con la base,
entre otros).

Utilice tambin la hoja de reporte de breafing donde el

gua pueda tomar nota de todos los requerimientos de los
clientes en forma individual, como algn inters en particular,
necesidad de algn equipo adicional (ejemplo bolsas de
dormir, bastones), preferencias alimenticias, problemas de
salud, etc.
Cuente con un plan de contingencia en caso de que el gua no
pueda asistir al breafing por una emergencia, no slo se trata
de reemplazar al gua, debemos alcanzar las justificaciones
y disculpas pertinentes. Evite este cambio, pues genera
percepcin de mal servicio.
53
C. EL GUIA EN EL SERVICIO:
Realice un plan de reclutamiento, evaluacin y entrenamiento
de su staff de guas por temporada, este puede ser un
semestre, un ao o ms. Es necesario contar con un manual de
operaciones y funciones para este servicio, eso ayuda no slo
a estandarizar el servicio, sino que refuerza las capacitaciones
y ms sabiendo que muchas veces se trabaja con guas free
lance para servicios imprevistos.
La imagen que presente el gua en el servicio debe ser

apropiada en funcin al tipo de servicio a realizar (vestirse
adecuadamente para: tour de la ciudad, tour de aventura, tour
de naturaleza, etc.).
Cumplir protocolos en la vestimenta y tcnicas de

conduccin de grupos generan imagen institucional
54
Generar identificacin con su empresa es importante, debido

a que la relacin es directa: gua bien tratado, cliente bien
tratado.
Verifique que el gua est en buenas condiciones fsicas y
psicolgicas sobre todo en aquellos servicios que conlleve
una convivencia con el cliente por varios das, como son los
programas de aventura y de ecoturismo.
Recuerde que usted vende expectativas, por lo que debe

exigir que sus colaboradores guas dominen el idioma del
cliente, la fluidez y la buena pronunciacin es importante,
esto porque en el proceso del servicio, se brinda bsicamente
informacin con contenido emocional, lo que es percibido por
el cliente constituyendo parte de la experiencia y conocimiento
personal.
En caso de caminatas que se estime de cierto riesgo
actividades de aventura
haga que sus clientes firmen un
manifiesto aceptando las condiciones del servicio especfico

o que firmen una declaracin jurada asumiendo los riesgos
propios de la actividad para deslindar responsabilidades.
55
En los viajes de aventura la previsin es importante en el orden

de la salud, comunicacin, medios de acceso y salida ya que
los accidentes se pueden presentar en cualquier momento
para ello establezca planes de emergencia, planes de rescate
y planes de contingencia.
El gua debe ser un planificador por excelencia sobre todo en
la distribucin del tiempo ya que las distancias, y tamao de
grupo influirn en el proceso del servicio.
Se recomienda que los grupos que organice la empresa sean
homogneos en algunos aspectos como: edades (promedio);
idioma (ingles u otro); tamao de grupo; con lo cual facilitar
el desempeo del servicio.
En los servicios de corta duracin y aquellos denominados SIC
o POOL el gua debe tener un gran manejo de grupo por dos
razones son grupos heterogneos tanto en edades, idioma y
otros por lo que se recomienda mucho tacto y respeto.
En caso de grupos cerrados donde existe un lder de grupo,
lo ideal es la diplomacia para el manejo tanto del lder como
del grupo debido a que la opinin del lder es generalmente la
opinin del grupo.
La posesin de la informacin por parte del gua es una gran
ventaja ms aun si es del lugar por lo que deber prever
algunos inconvenientes que se sabe que existen en ciertas
partes del proceso del servicio.
56
La serenidad, la actitud positiva, el nimo se refleja en el grupo

por lo que estos debern ser positivos en todo momento.
Es necesario tomar en cuenta que los guas son tambin
Modelos de Conducta, debido a que los clientes estarn
observando todo el tiempo cual es su conducta durante el
servicio y al final de ello lo calificaran.
Los tratos preferenciales son muy peligrosos ya que conlleva
al celo entre clientes, por lo tanto se sugiere mucho criterio
al momento del trato hacia los clientes por mucho que entre
ellos se sealen que unos son VIPS y otros no que es lo que
sucede con frecuencia en nuestro medio.
La diccin es importante en un gua ya que le permitir llegar
con claridad a los clientes en cuanto a informacin.
Frente a los problemas que se susciten en el servicio el gua de
preferencia debe dar un enfoque positivo para no alarmar sin
necesidad de faltar a la verdad
Es importante determinar en la empresa la poltica de propinas,
es decir el manejo de cmo y cundo recibirla para no crear
susceptibilidad entre los clientes sobre todo de aquellos
clientes muy generosos, que en algunos casos quieren figurar.
El gua en transcurso del servicio es prcticamente la autoridad
ya que tomara decisiones por el grupo en muchas ocasiones lo
que se le recomienda es no abusar de esta autoridad conferida
manteniendo un equilibrio en cuanto a sus decisiones.
57
Perfil mnimo que debe cumplir un gua y asistente de gua

para operar actividades de aventura
Conocimientos:
Ser Gua Oficial (esto garantiza una formacin acadmica
y tica formal).
Conocer a cerca del mercado turstico nacional y

regional.
Conocimiento de la legislacin turstica.
Tener conocimiento actualizado en tcnicas de rescate y
sobrevivencia (de preferencia que cuente con certificacin
internacional debido al tipo de clientes que atiende).
Tener conocimiento en primeros auxilios (de preferencia
que cuente con certificacin internacional de este tipo de
capacitacin debido al tipo de clientes que atiende).
Tener estudios de idiomas (mnimo 2 idiomas sin incluir
el nativo) y estudios de actualizacin.
Tener estudios de flora y fauna (en particular de la
Regin).
Tener estudios de Turismo sostenible (buenas prcticas).
58
Habilidades y destrezas:

Factor importante para motivar, dinamizar, dotar de mayores

experiencias aventureras y sensibilizar a los clientes en las
operaciones y prcticas de aventura.
Conocer tcnicas para conducir grupos: manejo de
grupos, ubicacin de grupos en espacios abiertos,
tcnicas de proyeccin de voz (articulacin y estilo),
tamao de grupo, satisfaccin del grupo.
Contar con habilidades en manejo de equipo de camping
(armado de carpas): ubicacin y tcnicas de armado, uso
de bastn, armado de mochila, manejo y reconocimiento
de cuerdas, proteccin de equipo va daffort entre otros.
Manejo de plates (de aves, de flora y fauna y otros) y
equipo de comunicacin.
Tcnicas para interpretar fenmenos naturales y
culturales.
Saber encender el fuego en forma artesanal.
Saber sobre navegacin (uso de mapas cartogrficos y

brjula).
Tener tcnicas en manipulacin y preparacin de
alimentos.
Reconocimiento de plantas medicinales y peligrosas para
la salud humana.
59
Tcnicas en anclajes e identificacin de paredes rocosas

para prcticas de escalada y descenso.

Habilidades para observar las estrellas y ubicacin a

travs de ellas.
Actitudes y cualidades
Tener criterio para resolver problemas y quejas
minimizando impactos negativos.
Puntualidad y honradez.
Tolerancia y cordialidad de trato.
Tener protocolos de etiqueta y buenas prcticas.
Mostrar vocacin de servicio ms que un simple
cumplimiento del trabajo.
Ser tico y moral en las relaciones interpersonales.
Mostrar liderazgo y fortaleza en la toma de decisiones.
Ser sencillo pero a la vez mostrar responsabilidad.
Ser perceptivo frente a la naturaleza.

Perfil mnimo que debe cumplir un gua y asistente de gua

para operar actividades de turismo de naturaleza
Conocimientos:
Ser Gua Oficial (esto garantiza una formacin acadmica
y tica formal)
60
Tener formacin en Declogos para naturalistas.

Tener conocimiento actualizado en tcnicas de rescate y
sobrevivencia (de preferencia que cuente con certificacin
internacional debido al tipo de clientes que atiende).
Tener conocimiento en primeros auxilios (de preferencia
que cuente con certificacin internacional debido al tipo
de clientes que atiende).
Estudio de idiomas (mnimo 2 idiomas sin incluir el nativo)
y estudios de actualizacin.
Tener estudios especializados en flora y fauna (en
particular de la Regin)

Tener estudios de biogeografa y geologa.

Tener estudios en Tcnicas de Interpretacin Ambiental.
Contar con especializaciones en Turismo sostenible
(buenas prcticas).
Formacin formal en temas de conciencia ambiental.

El gua de naturaleza debe poseer estudios en interpretacin

ambiental y manejo de equipo especializado
61
Habilidades y destrezas:
Mostrar capacidad fsica y fortaleza.
Tener tcnicas en manipulacin y preparacin de
alimentos.
Tcnicas para conducir grupos (manejo de grupos,
ubicacin de grupos en espacios abiertos, tcnicas de
proyeccin de voz (articulacin y estilo), tamao de
grupo, satisfaccin del grupo, etc.).
Manejo profesional de plates (de aves, de flora y fauna y
otros) y equipo de comunicacin
Contar con habilidades en manejo de equipo de

camping (armado de carpas: ubicacin y tcnicas de
armado, uso de bastn, armado de mochila, manejo y
reconocimiento de cuerdas, proteccin de equipo va
daffort entre otros).
Saber sobre navegacin (uso de mapas cartogrficos y
brjula)
62
Reconocimiento de flora (endmica, rara, en peligro

de extincin, nativa, medicinal y nociva) y fauna (va
indicadores de hbitat, costumbres alimentarias, hbitos
y nidificacin).
Habilidades para observar las estrellas y ubicacin a

travs de ellas.
Actitudes y cualidades
Tener criterio para minimizar impactos negativos en al
ambiente y resolver quejas.
Motivador para emprender labores a favor de la conservacin y proteccin del patrimonio natural y cultural.
Mostrar liderazgo y fortaleza en la toma de decisiones.

Tener protocolos de etiqueta y buenas prcticas.
Mostrar vocacin de servicio ms que cumplimiento del
trabajo.
Puntualidad y honradez.
Ser tico y moral en las relaciones interpersonales.
Ser perceptivo frente a la naturaleza.
63
D. PERSONAL DE APOYO

No podemos obviar al personal de apoyo sobre todo en aquellos

productos relacionados con actividades en la naturaleza (turismo
de aventura, ecoturismo, turismo mstico, etc.) ya que no slo
desarrollan operaciones tcnicas sino tambin por la interrelacin
directa que tienen con los clientes.
Por este motivo, la administracin de la agencia de viajes, debe

tomar las medidas pertinentes para capacitar a este personal
(as sea tipo free lance), no olvidar que desde el momento que
cumplen funciones especficas, son parte de la imagen de la
empresa.
El personal de apoyo debe ser contratado en funcin
a las necesidades de la empresa tomando en cuenta el
segmento de clientes a atender.
Es importante tomar en consideracin la division y
especializacin en el trabajo, por ello en funcin al volumen
de sus operaciones se recomienda considerar una persona
especializada en compra de ticket de trenes, otra en compra
de Ingresos a sitios arqueolgicos (Machupicchu y otros).
La especializacin en determinadas actividades le dar
mayor eficiencia siempre y cuando sus colaboradores
cumplan con las tares y actividades asignadas, ya que
una sola persona no podr realizar muchas actividades
a la vez.
64
Si la empresa cuenta con Unidades de transporte es

conveniente tener un staff de conductores, de quienes no
solo se requiere habilidades y destrezas en el manejo de los
vehculos, sino tambin en el trato hacia los clientes internos
y sobre todo externos.
Se recomienda que los conductores tengan cierto nivel en
el manejo de una lengua extranjera ya que en muchos casos
estarn frente al cliente (Ej. Emergencias).
Los conductores as como los trasladistas son la imagen
inicial de la empresa por lo que se requiere que estn bien
presentados y si fuera posible con uniforme.
La capacitacin para los conductores debe ser permanente

en todo los aspectos ya que ellos conforman tambin parte
importante de la empresa.
El personal de apoyo para el caso de actividades de aventura
o ecoturismo, trabajar en campo bajo las coordinaciones y
rdenes del gua asignado para el grupo, quien debe tomar
contacto con ellos como mnimo 24 horas antes, para la
coordinacin sobre el itinerario de las actividades y equipo a
ser transportado.
65
Se recomienda va talleres, crculos de calidad, seminarios y

cursos de capacitacin dotar de capacidades y competencias
mnimamente en los siguientes contenidos temticos:

Manejo de equipo y conservacin de equipo de

camping
Manipulacin e higiene de alimentos
Manejo y mantenimiento de equipo de cocina
Primeros auxilios
Tcnicas de rescate y sobrevivencia
Idiomas (ingls como mnimo)
Protocolo y etiqueta
Cdigos de conducta y tica profesional
Tcnicas para conservacin y minimizacin de impactos

negativos en el ambiente natural
Mecnica y mantenimiento de equipos motorizados
La capacitacin del personal de apoyo es fundamental y se debe

priorizar contenidos temticos
El trato al personal de apoyo no deber ser discriminatorio, ya

que ellos tienen el mismo derecho que cualquier colaborador
de la empresa.
Cumpla con los dispositivos legales. No olvide que son nuestros
clientes internos.
66
Es importante que el empresario logre la identificacin del

personal de apoyo con su empresa, esto a travs del trato justo
en lo personal y econmico. Provea de los elementos necesarios
(alimentacin, equipos, ropa, calzados y otros) para que el
personal de apoyo cumpla con su trabajo eficientemente.
En el trabajo diario en campo ser va coordinacin entre el
gua y el personal de apoyo, por ello se sugiere que los guas
logren una comunicacin sincera, amigable y abierta, dejando
de lado posturas de jefe sabelotodo.

Descripcin del personal de apoyo para actividades de

Aventura y Ecoturismo:
Cocineros: persona tcnica profesional, contratado para

brindar el servicio de preparacin de alimentos en zona de
campamento. Su labor comienza planificando el men a
preparar durante el programa de actividades tursticas, para
luego realizar las compras junto con el asistente de cocina y
personal asignado por la agencia de viajes. Tambin es el que
prev el equipo, menajera y modo de transportacin de los
alimentos y logstica de cocina. Finalmente, es el responsable
de preparar los alimentos, segn el men (solicitado por
el cliente y aprobado por la administracin), siguiendo las
tcnicas de diettica y nutricin para actividades de aventura
as como de manipulacin e higienizacin de alimentos; para
ello tiene a su cargo personal adjunto, que cumple funciones
asignadas va coordinacin. No olvidar manejo del idioma.
Asistentes de cocina: personal con conocimientos de cocina

(de preferencia profesional tcnico), cuya funcin es cumplir
las funciones y trabajos asignados por el jefe de cocina. Sus
labores pueden ser desde preparacin y coccin de alimentos
hasta lava platos.
67
Jefe de Arrieros: a su cargo est el transporte de equipo tanto

de los clientes como los de la agencia de viajes (de cocina,
rescate, etc.). Debe velar tambin por el cuidado y seguridad
del equipo transportado. Para cumplir sus funciones tiene a su
cargo personal de apoyo. No olvidar manejo del idioma.

Asistente de arrieros: est bajo la supervisin del jefe

inmediato superior, quien cumple tareas asignadas que tienen
que ver con la transportacin, cuidado y seguridad del equipo
en general. Por ello debe conocer sobre tcnicas de amarras
y cuidado de equipo, as como tener vocacin de servicio,
honradez y cumplir con horarios establecidos.
Jefe de porteadores: personal contratado para conducir,

coordinar y controlar el trabajo de los porteadores (porters)
cuya funcin principal es la de transportar, proteger y dar
seguridad al equipo tanto de clientes como de la agencia de
viajes. No olvidar manejo del idioma.
Porteadores: personal contratado para trabajar bajo las

rdenes del jefe inmediato y de cuyo trabajo en equipo
depende el transporte, seguridad y cuidado del equipo en
general utilizado en actividades al aire libre.
68
Carperos: personal encargado de la eleccin del sitio de

campamento (de acuerdo a las caractersticas climticas, estado
del suelo, pendientes, caractersticas de flora, proteccin del
ambiente natural), armado y desarmado de carpas con las
tcnicas establecidas. No olvidar manejo del idioma.
Asistentes
mecnicos:
persona
experta
en
manejo,
conduccin y mantenimiento de equipo usado por la agencia

de viajes (equipo de cocina, de campamento, de logstica, de
transporte, de seguridad y primeros auxilios).

Conductores de Motos y cuatrimotos: personal experto en

conduccin y mantenimiento de motos y cuatrimotos, debe
tener conocimiento de rutas, manejo de equipo y tcnicas de
conduccin. No olvidar manejo del idioma.
Motoristas (Lancheros): persona experta en conducir

lancha con motor fuera de borda y acomodacin de clientes;
conocedor de las rutas, clima, rpidos y ros de la zona. As
como tambin de mecnica y seguridad en el ro.
Asistente de Motoristas: persona que est bajo las rdenes del

motorista, para desarrollar trabajos coordinados de seguridad
en la conduccin de lancha, acomodacin de equipo tanto de
la agencia de viajes como del cliente, acomodacin de personal
segn las indicaciones recibidas.
69
Estibadores (sinnimo de porteadores en la selva): personal

encargado de diferentes actividades relacionadas con el
transporte de equipo (de la agencia y de clientes), cuidado
y armado de equipo. Como conocedores de la zona, son los
que determinan las zonas de campamento y proporcionan
asistencia en la apertura de trochas y senderos.
E. LA LOGISTICA:
Disponga de un rea de almacn, debidamente distribuido y
organizado en funcin a la frecuencia de uso, fragilidad, grado
de contaminacin, grado de toxicidad, seleccin por reas
especializadas y otros.
El manejo de almacn es fundamental desde dos puntos
de vista: el cuantitativo (inventario de logstica integral,
con cunto equipo se cuenta, para cuntos paxs, etc.)
y el cualitativo (en el inventario registrar, cuntos estn
operativos, sus caractersticas en funcin al uso, cules
requieren mantenimiento, etc.).

Este manejo ayudar a un mejor control para el abastecimiento

tanto de equipos como de insumos alimenticios. Lo
fundamental es cumplir con los servicios solicitados bajo los
parmetros contratados entre las partes, en el momento justo,
con las condiciones establecidas, eso ayuda a mejorar con el
plan de operaciones.
70
Es recomendable hacer un inventario de los bienes muebles e

inmuebles de la empresa en forma peridica lo cual le permitir
estar al tanto de ellas sobre todo en cuanto a su mantenimiento
y conservacin.
Considere que la provisin de insumos alimentarios es la

ms sensible;
establezca una cadena de provisin como
parte del proceso de control: de quien compra, el estado de

los alimentos (perecibles), cmo se transporta, fechas de
caducidad, condiciones de almacenamiento, manipulacin y
procesamiento.
En caso la empresa disponga de vehculos estos debern estar
bajo una poltica de mantenimiento lo cual implica, limpieza
luego de cada servicio, procure mantener limpio el vehculo en
todo momento.
En cuanto a la parte mecnica, los vehculos debern pasar
mantenimiento una vez al mes incluso no habiendo cumplido
con el kilometraje mnimo requerido para dicho servicio.
La ambientacin de los vehculos es importante, es decir
disponga de cortinas, ceniceros, porta revistas, basureros,
asientos cmodos , bao en caso de viajes extensos,
ambientadores de preferencia ecolgicos para disipar olores,
botiquines, oxigeno, extintores todos ellos operativos.
71
Los colaboradores a cargo de esta rea debern ser personas

idneas, organizadas, detallistas, responsables, creativas y
calificadas.
El manejo de documentos es importante se deber tener
especial cuidado con ellos, sobre todo en los procesos de
chequeos de vuelos areos, ingresos a centros arqueolgicos,
hoteles y otros. Dar a conocer al cliente que se requieren de
algunos documentos sobre todo los pasaportes para que el
cliente no desconfe.
La comunicacin es fundamental por ello mantenga todos
los aparatos de comunicacin como son celulares, radio
comunicadores, bases de radio, y otros que son necesarios
sobre todo en los recojos ya que esta tarea es corta y de
tiempo limitado.
Como parte del desempeo del servicio, y relacionado con lo

tangible la logstica tanto de equipos y alimentos debe ser parte
del plan integral de la empresa y del plan de operaciones.
En necesario darse un tiempo para informarse exhaustivamente
de los posibles proveedores, use mecanismo de control a
manera de filtros, evale y clasifique a sus proveedores, tanto
de equipos como de alimentos.
72
Establezca planes de reposicin y compra de equipos

(infrmese de las especificaciones tcnicas de los equipos
va internet y averige lo ltimo en tecnologa disponible),
infrmese de las caractersticas versus las condiciones
climticas, no espere el deterioro total pues esto le traer
como consecuencia un mal servicio.
Las operaciones de mantenimiento deben estar presentes tanto

para equipos como para mquinas, (vehculos, motores fuera
de borda, etc.) indicando los procedimientos a seguir desde el
manejo, limpieza, utilizacin, organizacin, almacenamiento.
F.
ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS:
Defina una poltica de atencin al cliente frente a quejas y

reclamos, antes durante y despus del servicio, para ello
designe una persona responsable con capacidad de decisin.
Tenga en cuenta que los servicios tursticos que usted
presta se van consumiendo simultneamente y la solucin
a los problemas deben ser en el momento, por ello los
colaboradores deben tener capacidad de decisin frente
a cualquier reclamo o problema; capactelos en gestin de
reclamos y resolucin de quejas.
73
Aplique tcnicas para solucin de quejas y reclamos, como:

Informarse del problema
Escuche al cliente
Evaluar la situacin
Disculpa previa,
Identificacin de los puntos ms relevantes de la queja,
Agradecimiento por la informacin,
Buscar soluciones y alternativas,
Propuesta y ejecucin de solucin
Es importante redactar informes de las quejas, esto ayuda

a controles posteriores, en el sentido que ayuda a la mejora
continua.
74
Quinta Etapa:
La Despedida
al Cliente
2.2.5. QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE

Muchos nos olvidamos del cliente al finalizar el servicio, sea ste de

corta o de larga estancia, por lo que es importante hacer el cierre
del servicio.
El cierre del servicio puede concretarse en la medida de sus

posibilidades adicionando en los servicios un valor agregado,
como un traslado de cortesa, una cena show, un almuerzo, un
tour por la ciudad u otro detalle adicional que lo diferencie de sus
competidores.
75
Sexta Etapa:
Manejo
Documentario
y Reportes
2.2.6. SEXTA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES

Durante la cadena del servicio, se generan una serie de documentos y

reportes administrativos, sealaremos aquellos de ms importancia
(aunque cada empresa puede particularizar sus documentos) y que
puedan ayudarle en el manejo de su empresa.
A. VENTA:
Generar para el cliente directo un documento de Condiciones
de Venta, entendible, claro, sin ambigedades, bien redactado
y exigir su lectura antes de proceder al siguiente paso que es el
llenado del formulario de reserva ya que esta es una aceptacin
de las condiciones de venta (Ver Anexo 01)
En el caso de los clientes corporativos del exterior es importante
disear un Contrato de preferencia en el idioma nativo del
cliente (Ver Anexo 02)
El Formulario de Reservas debe ser de fcil llenado y que
contenga toda la informacin y opciones ( Ver Anexo 03)
76
Crear un File del cliente una vez aceptadas las condiciones de

venta y llenado el formulario de reservas, que ser enviada al
rea de reservas. (ver Anexo 04)
Crear un File de pre liquidacin a Reservas , donde se
determinan el medio de pago ( Ver anexo 05)
B. RESERVAS:
Crear un File de Reservas para el cliente cuya informacin se
enva del rea de Ventas ( Ver anexo 06)
Ingresar la informacin de los clientes a la Biblia electrnica o
manual (Ver anexo 07)
C. OPERACIONES : USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL

CLIENTE
Generar un informe previo al viaje del pasajero

( Ver anexo 08)
Generar Reporte de Breafing ( Ver anexo 09)

Generar Reporte de cliente ( Ver anexo 10)
Generar Orden de Servicio a Guas y Personal de Apoyo

( Ver anexo 11)
D. SERVICIOS DE INTERMEDIACION:
Crear un Voucher de Prestacin de Servicios
para
los
proveedores a nivel local o nacional ( Ver anexo 12)
77
E. DOCUMENTACION CONTABLE:
Durante el proceso de prestacin o cadena del servicio se
suscitan una serie de hechos o actividades operacionales, las
cuales deben estar debidamente sustentadas contablemente;
es importante sealar que existen diversos criterios de manejo
dependiendo del tipo de agencia, por ello es importante
distinguir el carcter de sus operaciones que pueden ser de
intermediacin o ventas nacionales.
78
Stima Etapa:
Seguimiento a la
Calidad de Servicio
2.2.7. SETIMA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL

SERVICIO
Prevea un plan de secuencia de servicio (formato de control

de calidad) donde pueda caracterizar y evaluar a cada uno
de sus proveedores de servicios complementarios, que son
componente de su servicio principal.

Esto le ayuda a verificar el cumpliendo de los servicios

terciarizados (transportes de toda naturaleza, restaurants,
hoteles, etc.) y bajo las caractersticas solicitadas y estndares
previamente contratados.
Establezca la cultura de responsabilidad en su empresa frente

a los clientes finales, resaltando que aunque parte del servicio
u operacin no la realizamos en forma directa, nosotros
somos igualmente responsables por la prestacin total del
servicio.
79
A. REPORTES DE SERVICIOS
Establezca un sistema de seguimiento a cargo de una persona
especfica, junto con el grupo de colaboradores que son parte
del servicio.
Recopile la informacin del desempeo del servicio desde el
primer contacto hasta finalizar los servicios.
Elabore una base de datos de los clientes con toda la
informacin de la cadena del servicio, documente todo el
proceso del servicio en base a files, de preferencia use sistemas
computarizados.
Disee reportes para cada paso de la cadena de los servicios
donde intervienen todos los prestadores, con lo cual tendremos
una visin global, los reportes de colaboradores pueden ser
electrnicos.
80
3. GESTION DE LAS EMOCIONES:

En este punto debemos tomar en cuenta que la percepcin de la

calidad para el cliente es subjetiva, es una cuestin de expectativas lo
cual la hace emotiva, en cambio para los empresarios es una cuestin
objetiva.
Administradores y personal ejecutivo deben ser capaces de intuir y

conocer las emociones y los sentimientos de los clientes y ms si se trata
de satisfacer sus expectativas con experiencias vivenciales que queden
en la memoria como recuerdos.
Por lo tanto para cumplir las expectativas es necesario conocer qu

compran nuestros clientes, es ah donde iniciamos la cadena de nuestros
servicios.
Es imprescindible crear valor agregado, con creatividad e iniciativa de

todos los colaboradores de la empresa.
A. EN EL PROCESO DE VENTA
Aun siendo la venta un proceso de servicio neto, los
colaboradores de esta rea deben estar capacitados para
vender los beneficios de los productos ofertados, sin importar
el esfuerzo realizado por describir nuestros productos y
cualidades.
81
El vendedor debe conocer las motivaciones de los potenciales

clientes, para ello debe informarse del porqu toman cierto
tipo de servicios, si tienen conocimiento sobre el servicio;
preguntarse si es por vacaciones, diversin, desarrollo personal
u otra razn.
La mejor tcnica es dejar que el cliente exprese todo lo que

deseara tener o hacer para satisfacer sus expectativas de viaje,
luego brindar la asesora respectiva para que su decisin sea
ms fcil y enfocada a esas expectativas.
En el caso de clientes corporativos, la expectativa de ellos es
que el servicio vaya ms all de la calidad, buscan la excelencia
y valores agregados, por tanto debemos dar las garantas
necesarias para que sientan seguridad en nuestras propuestas.
Es
fundamental
demostrar
experiencia,
colaboradores
eficientes, equipos de primera, infraestructura, solidez

financiera y todo aquello que pueda cubrir la expectativa de
cumplir con un excelente servicio.
82
Debemos tener en cuenta que las motivaciones crean

necesidades y a la vez expectativas, entonces debemos ser
persuasivos.
B. EN EL PROCESO DE RESERVAS
En el caso de clientes corporativos, los ejecutivos esperan que
el manejo de la informacin sea adecuada, oportuna y que las
reservas de sus solicitudes de servicios estn confirmadas al
100%.
Los agentes de viajes que contactan con nuestra empresa
esperan que se absuelvan las preguntas o consultas sobre
los productos que ofertamos; esto conlleva a que nuestros
colaboradores conozcan los productos al detalle para satisfacer
esa expectativa.
No slo gestionaremos emociones de los clientes externos,

sino tambin de los clientes internos, por lo que se debe
proporcionar la informacin correcta y adecuada, de manera
oportuna.
83
C. OPERACIONES DEL SERVICIO O USO POR PARTE DEL

CLIENTE
Las expectativas del cliente pueden ser muchas y diversas
pero podemos ir conocindolos en el desempeo del servicio,
por ello es importante que como primera impresin el cliente
perciba que el transfer conoce sus datos personales, algunas
preferencias, edad, gustos, procedencia, con ello le damos a
entender que es importante, nico y no slo un cliente ms, lo
cual sin duda crear una serie de emociones.
D. DURANTE EL BREAFING
Sabemos que el breafing cumple funciones concretas
propias de la empresa, sin embargo debemos aprovechar
esa circunstancia para que el cliente pueda expresar sus
expectativas va preguntas, para lo cual debemos contar con
guas que tengan mucha paciencia y buen sentido del humor.
Los detalles adicionales al breafing crean un valor aadido a
nuestro servicio por ejemplo si ste se desarrolla en la oficina,
ofrecerles una taza de caf, t u otro, adems podemos ofrecer
libros relacionados con sus excursiones, uso de Internet gratis
y hasta la posibilidad de entregarles un pequeo presente
que pueda ser de uso durante la prestacin del servicio (usar
merchandising: solapero con el logo de la empresa o imagen
de Machupicchu, lapicero, etc.), todo ello hace que el cliente
se sienta importante, agregando valores adicionales frente al
servicio de los competidores directos.
84
E. DURANTE EL VIAJE
Durante viajes cortos, el gua dar la apertura necesaria para
que a l y a su staff se les llame por su nombre, pudiendo
adems con el debido respeto llamar a cada cliente por su
nombre, crear confianza, brindar aplausos por lograr algo
durante la excursin, crear un ambiente fraterno y familiar.
En los viajes largos que implican convivencia con el gua y

su personal de apoyo, se recomienda dar algunos detalles
como una torta de cumpleaos para un cliente que est de
onomstico o aniversario, mostrar cmo se preparan ciertos
platos de cocina peruana, etc.
Hacer mencin y felicitar a una pareja de esposos que estn
de luna miel y entregando un presente a los que celebran
una fecha importante, que muchas veces fue la motivacin
de viaje.
En muchos casos el personal de apoyo con la capacidad de
respuesta ante ciertas situaciones puede cargar la mochila
de un cliente exhausto sin pedir compensacin econmica o
ayudar a cabalgar a quien no tiene experiencia en ello, etc.
85
F.
LA DESPEDIDA
La despedida del cliente en muchos casos es efusiva

dependiendo del grado de convivencia
y confianza, se
estila la estrechez de manos, los abrazos, u otras formas de

afecto. Se sugiere siempre guardar la distancia entre cliente
y colaboradores para evitar suspicacias y crear ms bien un
ambiente de profesionalismo y fiabilidad.
86
4. SOSTENIBILIDAD

La permanencia de las agencias de viajes en el mercado depende de

muchos factores, sobre todo de la prctica de actividades sostenibles
en los tres ejes de la sostenibilidad: natural, socio cultural y econmico.
Las actividades de las agencias de viajes crean impactos positivos o

negativos en el ambiente; stas dependen de la forma de operacin
que optemos.
Para ello debemos hacernos varias preguntas: Somos una agencia de

viajes sostenible?, Qu impactos negativos causamos durante nuestras
operaciones?, Qu procesos diseados por la empresa tienen el propsito
de reducir impactos negativos?, Cmo aportamos a la conservacin del
Patrimonio Natural Y Cultural, como atractivos tursticos?, las posibles
respuestas deben permitirnos poner en operacin los principios
sostenibles, los que deben ser parte de la poltica de su empresa.
Los principios de sostenibilidad2 se pueden aplicar en toda agencia de

viajes independientemente de nuestra especialidad.
4.1 ASPECTO AMBIENTAL:
A. AGUA
Comunique a sus clientes la poltica de la empresa respecto
a la sostenibilidad y su aplicacin en su empresa, utilizando,
brochures, pgina web, cartillas o cualquier otro medio que le
permita llegar a ellos.
Tomado de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible, una gua para el pequeo y mediano
empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)
87
Planifique las actividades a realizar, con metas y presupuestos

que se puedan cumplir.
Eduque a sus colaboradores en todos los niveles, lo que implica
planificar actividades
de sociabilizacin de los principios
bsicos de sostenibilidad, esto a travs de talleres y cursos de

actualizacin (Ej. Temporada baja)
Comprometa a los colaboradores a travs de polticas especficas
respecto al manejo del agua en oficina y en campo.
Asigne tareas simples y ejecutables por reas con el objetivo
de reducir el consumo de agua.
Lleve un registro del consumo de agua sobre todo en las reas
donde el consumo es intensivo, Ej. Almacenes donde se hace
mayor uso de agua para el lavado de equipos.
Utilice dispositivos que le permitan ahorrar el consumo de
agua, Ej. Inodoros con tanques de menor capacidad de agua.
Mantenga en buen estado las instalaciones de agua, evite
fugas de agua sobre todo en la grifera, para ello establezca un
programa de mantenimiento.
88
La limpieza de equipos se debe realizar de acuerdo a

procedimientos especficos en nuestros almacenes, de
preferencia no hacerlo en ros o riachuelos porque se
contamina, a la vez tiene un efecto negativo en cuanto al
mantenimiento de equipos ya que el desgaste es mayor por
lo tanto la reposicin de estos ser en muy corto plazo.
Disee procesos para el almacenaje, mantenimiento y
manipulacin, ello nos permitir menor uso de agua.
En temporada de lluvias puede acumular y utilizar agua de
lluvia para limpieza de equipos.
Coloque letreros en zonas de consumo de agua, indicando el
manejo correcto de los grifos de agua.
Use detergentes y jabones que requieran poca agua para el
enjuague, de preferencia los biodegradables o amigables con
el ambiente que son de fcil disolucin.
Si est en la posibilidad instale grifera con sensores, as
disminuye el consumo de agua.
EN CAMPO:
Debemos tomar en cuenta que concientizar a nuestros
colaboradores es lo ms importante debido a nuestra cultura,
no podemos controlar a cada persona; sobre todo en reas
naturales, su conducta depender de cuanto adiestramiento
le hayamos impartido.
89
Para ello es importante compartir los reglamentos o

indicaciones que tengan las reas naturales protegidas y si no
la tuviesen debemos elaborar reglas de uso del agua.
No echar las aguas sucias a los ros o riachuelos cercanos, stas
contaminan; use las zonas sealizadas, sino evacue en zonas
pedregosas, sin vegetacin, o realice pequeos hoyos que
deben ser tapados.
Use filtros de agua, adems de ello agregue yodo o cloro para

desinfectar las verduras y frutas.
En el lavado de vajillas y otros utensilios de cocina utilice
detergentes amigables con el ambiente o biodegradables y
adicionalmente yodo en el agua a ser utilizada.
Para el aseo de los clientes (turistas) utilice agua hervida fra
adems de detergentes lquidos biodegradables, stos deben
fluir hacia recipientes que a su vez deben ser desechados lejos
de ros, riachuelos, lagos o lagunas.
90
B.
ENERGIA
Al igual que el agua el consumo de energa, debe ser

planificado, para ello debemos establecer polticas, objetivos,
metas y tambin un control de consumo mediante registros.
El uso responsable de la energa implica educar a nuestros
colaboradores.
Desconecte los aparatos elctricos cuando no estn en uso.
Realice revisiones peridicas de las instalaciones elctricas
para evitar fuga de energa.
No utilice enchufes mltiples o extensiones producen
sobrecargas y daos a largo plazo.
Haga uso de interruptores principales, la utilizacin de fusibles
de mayor capacidad puede producir daos en instalaciones,
consulte con un tcnico o profesional.
Nombre a un responsable para llevar a cabo un programa de
ahorro de energa, y el uso eficiente de ella; este programa
debe involucrar a los colaboradores de la empresa y los
clientes. El programa debe establecer fecha de inicio y trmino
para poder establecer en qu medida se ha conseguido el
objetivo de ahorro de energa.
Para lograr el ahorro de energa, necesita conocer e identificar
cules son las fuentes de consumo que ms se utilizan y le
producen mayores costos, dentro de ellas podemos estn:
la iluminacin, equipos de cmputo,
hervidores de agua,
equipos de comunicacin y otros aparatos elctricos.
91
En cuanto a la iluminacin, durante el da trate de utilizar al

mximo la luz natural, manteniendo ventanas y cortinas
abiertas.
Para aprovechar la iluminacin utilice colores claros en el
pintado de los ambientes tanto en paredes como cielo raso
y sobre todo en pasadizos y lugares donde la iluminacin es
deficiente.
Si existiera la posibilidad de incrementar el nmero de
ventanas, tragaluces u otros medios de mejorar la iluminacin
natural, hgalo.
Utilice focos ahorradores en los ambientes y pasadizos que
disponga en su centro de trabajo.
No deje encendidos los focos durante la noche o el da sin

necesidad; elija un responsable para controlar y apagar los focos.
Utilice dispositivos que le permitan apagar y prender
automticamente los focos slo durante las horas de trabajo.
92
En caso del uso de Laptop o computadora porttil trate de

utilizar la energa acumulada en su porttil por lo menos una
hora al da.
Evite dejar encendidos los equipos de cmputo sobre todo en
las horas de receso y al finalizar la jornada de trabajo.
Utilice hervidores que tengan el apagado automtico.

No hierba agua por dems, si no la va a consumir en el
momento si fuese el caso almacene en Thermos.
93
En cuanto a los equipos de comunicacin, no deje conectados

los celulares por tiempo indeterminado, controle la carga y
desconecte desde la fuente de energa.
En caso utilice equipos de comunicacin VHF O UHF apague
en las horas que no se haga uso.
Para el cargado de las handies o radios porttiles infrmese
sobre la cantidad de horas necesarias para evitar el cargado
innecesario y daar sus equipos.
En caso de utilizar otros aparatos elctricos, como televisores,
DVD, equipos de sonido, etc, evite mantenerlos encendidos
innecesariamente, se desperdicia energa en conjunto.
C.

FLORA Y FAUNA
El crecimiento de la oferta en el rubro de agencia de viajes en los

ltimos aos ha sido incontrolable, sobre todo en la especialidad
de aventura, quienes vienen laborando en diversas reas naturales
de nuestra regin, existiendo muy poco control en el uso de la flora
y la fauna.
Capacite a sus colaboradores, sobre todo aquellos que se
encuentran en contacto directo con sus clientes y que puedan
informar respecto al trato y uso de la fauna y flora.
Est prohibida la comercializacin de especies sobre todo en
extincin o aquellas que estn vedadas, informar a los clientes
que est prohibida la compra de especies o derivados.
94
Brinde apoyo a aquellas organizaciones que se dedican a la

conservacin buscando mecanismos de ayuda no slo de su
empresa tambin de parte de sus clientes.
Instruya a sus guas sobre cmo comportarse en la observacin
de la flora y la fauna para que ellos a la vez pueden hacer lo
mismo con sus clientes, su operacin debe ser responsable.
Considere que existen reas altamente sensibles por lo tanto

antes de su operacin haga las consultas sobre las medidas a
tomar para evitar impactos negativos en la flora y fauna
Cree un centro de informacin de flora y fauna sobre todo del
rea de su influencia, de forma que tanto sus colaboradores
y clientes puedan hacer uso, se recomienda que esta sea
electrnica a manera de base de datos.
Infrmese y cumpla con las leyes de conservacin de flora y
fauna que estn dentro del mbito de sus operaciones.
En caso sus operaciones impliquen la caza y/o pesca respete
las temporadas de veda y las regulaciones especficas para
realizar esta actividad.
95
D. REAS NATURALES PROTEGIDAS:

Las reas naturales protegidas se crean por dispositivos legales,

debido a la necesidad de proteger y conservar especies de flora y
fauna as como recursos genticos y culturales, por ello nosotros
como agentes de viajes debemos estar comprometidos en el
manejo adecuado y sobre todo de manera sostenible.
En nuestro medio el rea Natural Protegida ms importante es el

Santuario Histrico de Machupicchu, lo que conlleva un tratamiento
especial en su manejo.
Infrmese sobre las reas protegidas
que se encuentren
dentro del rea de operaciones de su empresa, comprtala

con sus colaboradores y clientes con la finalidad de que sus
operaciones sean ms eficientes y sostenibles.
Solicite informacin especfica sobre la ubicacin, accesibilidad,
atractivos, horarios de visita, sealizacin, reglamentos y leyes
vigentes que la rigen.
Respete las disposiciones para cada rea protegida donde
opera su empresa.

96
Independientemente de la informacin que brinden las

instituciones que administran las reas protegidas, imprima
brochures, cartillas de informacin para sus clientes con la
finalidad de incluir en ellas informacin como cdigos de tica,
respeto a la flora y fauna dentro del rea protegida y otros que
considere de inters, como los senderos, campamentos, zonas
de amortiguamiento, etc.
Existen algunos parmetros para definir el tamao de grupo,
sin embargo se sugieren grupos guiados entre 8 y 12 personas
para no causar impactos negativos en zonas reservadas.
Elaborar un cdigo de conducta para los visitantes es
fundamental y que est plasmado en su pgina web para que
todos tengan acceso.
E.

REAS VERDES Y JARDINES:
Si Ud. dispone de reas verdes y jardines identifique la flora de la

zona con la finalidad de utilizarla en forma decorativa tanto en
reas verdes como en Jardines.
F.
DESECHOS SLIDOS (BASURA)
Quizs este sea uno de los elementos que ms producen las agencias
de viajes tanto como parte de su operacin como por parte de sus
clientes.
Los desechos slidos se han convertido en un problema serio, sobre

todo en algunos destinos (Ej. Cusco y Machupicchu), no slo por su
aspecto sino porque produce problemas de salud.
97
Reduccin de desechos slidos (basura):

Realice un control de las compras de aquellos productos
que generan mayor cantidad de basura, como por ejemplo
envolturas de cartn, plstico u otros materiales.
Los colaboradores son quienes estn en contacto con los
clientes, deje que ellos sean los que sugieran de manera
creativa cmo reducir los desechos slidos.
Evite el uso de envases desechables o descartables enviando
informacin a sus clientes sobre su prohibicin.
Reduzca la compra de vasos y platos descartables.

Evite el uso de alimentos envasados, utilice alimentos propios

de la regin que puede ser incluidos en el men para nuestros
clientes, con mayores beneficios alimentarios.
Imprima slo lo necesario, con la finalidad de reducir el uso de
papel.
Use almacenadores de papel para que stos puedan ser
reutilizados y de ser el caso reciclados.
98
Rechazo:
Existen productos en aerosol que contienen cloro-florcarbonados, stos son muy dainos para la capa de ozono,
evite su compra y uso.
No use productos txicos porque son asimilados por la tierra
con facilidad y se incorporan a la cadena trfica. Utilice material
de limpieza biodegradable o amigable con el ambiente.
No use calculadoras, relojes u otros aparatos a batera, utilice
de preferencia aparatos que funcionen a energa solar u otra
fuente alterna.
Use productos de origen orgnico en caso de alimentos, son
producidos sin agro qumicos que son txicos.
Utilice papeles que no hayan recibido mucho tratamiento
durante su blanqueamiento.
Disposicin:
Sensibilice a sus colaboradores respecto al manejo de la basura
tanto en oficinas como en el campo de operaciones, puede ser
mediante talleres donde involucre a todos (personal de oficina
y de campo).
Lleve un registro de las cantidades de basura que produce en
las reas administrativas y en campo, cada una por separado.
99
Disponga de tachos de basura que estn sealizados

y visiblemente ubicados, si es para la basura orgnica,
inorgnica y bateras o aquellos que contengan elementos
txicos. Esto le permitir clasificar y separar la basura antes
de su disposicin final. (Ej. utilice colores distintivos por cada
tipo de basurero)
D un tratamiento especial a las bateras, deschelas por

separado.
Dentro de las cartillas e informacin que le proporcione a su
cliente incluya cmo ser el manejo de la basura (Ej. si debe
evacuar la basura o si existen depsitos destinados a ello)
Trate de no utilizar bolsas plsticas para evacuar la basura
orgnica (salvo para las excretas), utilice bolsas de tela especial,
las que puede reutilizarlas una vez realizada la disposicin
final. Esto le permitir ahorro en dinero y menos basura en los
destinos de operacin.
100
Incentive a sus clientes a evacuar cierta cantidad de basura

hacia zonas donde puedan depositar y ser transportadas a
lugares de acopio (Ej. la basura que producen los snacks y box
lunch de cada da)
Intente hacer convenios con los recolectores de basura para

que le den un uso correcto y asegurarse que la basura llegue a
buen destino. (Ej. Proyectos municipales).
No entierre la basura inorgnica en sitios donde exista
vegetacin o ros.
G. CONTAMINACION:

Los agentes de viajes debemos estar conscientes de que dentro

de nuestras operaciones podemos contaminar o contaminamos
el medio ambiente, por lo que a continuacin se dan algunas
recomendaciones bsicas al respecto:
Exija a sus colaboradores que las aguas residuales no deben
ser transportadas hacia los ros o riachuelos.
Disminuya la produccin de aguas residuales, concientice a sus
colaboradores sobre todo en campo donde aparentemente el
agua sobra.
101
No contamine las aguas superficiales porque tambin

contamina las aguas subterrneas.
Identifique cules son las emisiones de gases que ms

contaminan, induciendo a la reduccin de combustibles,
humos, ruidos y olores.
En zonas reservadas existen reglamentos, respete las reglas
que ayudan a la NO contaminacin.
H. EDUCACIN AMBIENTAL:

Esta debe ser parte de sus planes estratgicos, operacionales o

cualquier plan que disee, ya que no slo constituye parte de la
poltica de su empresa sino tambin un compromiso real con sus
colaboradores, clientes y el medio donde realiza sus operaciones.
102
En cada acpite del presente manual se ha ido recordando de la

importancia de informar, educar y sobre la puesta en prctica de
cada uno de los tems, sin embargo la educacin ambiental que
se imparta debe cumplir con algunos requisitos bsicos como:
globalidad, problemtica ambiental, debe tener un enfoque
sistmico, actores involucrados, as como la accin que permita la
participacin de los agentes y la poblacin, tomando en cuenta el
aspecto social.
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL:
Las empresas se encuentran inmersas dentro de una sociedad que

cada vez ms requieren de ellas. En nuestro medio las agencias
de viajes han creado una imagen de que slo nosotros nos
beneficiamos econmicamente sin beneficiar a las poblaciones con
las cuales interactuamos a diario. Esta imagen negativa se revertir
si pensamos, analizamos y reestructuramos nuestra visin, misin,
planes, objetivos y redireccionamos nuestras actividades hacia
una mejor relacin con nuestra sociedad, con acciones concretas y
sobre todo desarrollando y practicando actividades sostenibles.
A. RESPONSABILIDAD SOCIAL INTERNA:
Las agencias de viajes deben procurar dar trabajo a la gente
local quienes a su vez dinamizarn las economas locales.
Es importante el pago justo en las remuneraciones de sus
colaboradores tomando en cuenta la estructura financiera de
la empresa.
Debemos procurar cumplir con las leyes laborales en cuanto
a contrataciones y pagos de beneficios sociales a nuestros
colaboradores.
103
El compromiso de pago a tiempo es importante.

Establezca una poltica laboral dentro de la empresa que
comprenda a todos los colaboradores de la empresa, sean
estos permanentes, contratados, eventuales o de cualquier
otra modalidad de relacin laboral.
En caso de los operadores de turismo, la relacin de trabajo
debe implicar el respeto hacia los trabajadores del campo sin
distincin alguna con los trabajadores permanentes evitando
la discriminacin.
Procure que los proveedores de
servicios sean locales e
inclyalo en su poltica de responsabilidad social interna, ya

que en muchos casos son stos los que estn en relacin
directa con sus clientes o hacen posible la ejecucin de toda la
cadena de nuestros servicios.
B.
APORTE A LAS COMUNIDADES DE SU INFLUENCIA:
Es importante conocer nuestro entorno, para ello es necesario

organizar una pequea biblioteca en la empresa con la
finalidad de que nuestros colaboradores y clientes puedan
investigar acerca de nuestras comunidades.
104
Mantenga una buena relacin y comunicacin con las

comunidades con las que Ud. trabaja, indicando su disposicin
a colaborar con ellas.
Promocione a las comunidades dando a conocer las labores

que vienen desempeando en conjunto y los beneficios
mutuos obtenidos.
Informe a sus clientes de los logros y metas obtenidas en cuanto
a beneficios para que ellos se sientan parte de sus proyectos y
que a futuro puedan colaborar.
Incentive la venta de productos artesanales de las comunidades
con las que trabaja, siempre y cuando se produzcan
sosteniblemente.
105
Incentive la produccin de productos orgnicos que su misma

empresa u otras puedan comprarlas a precios justos de
mercado.
C. RESPONSABILIDAD SOCIAL EXTERNA

Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades
aledaas.
Utilice los servicios de micro, pequeas o medianas empresas
locales, especialmente de aquellas de carcter sostenible, para
que sean proveedoras de insumos para su establecimiento.
Fomente la fabricacin y compra de artesanas y otros
productos propios de la localidad.
La artesana es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales
106
D. VALORACIN Y RESPETO POR LA CULTURA

Informe a sus clientes o turistas sobre los valores y tradiciones
autctonas de las comunidades por donde discurrirn en su
travesa o viaje.
Respete los derechos, valores y costumbres, as como la
visin del mundo de los pobladores locales, no lleve turistas a
comunidades donde no tiene autorizacin de la comunidad.
Nombre un responsable en su empresa dedicado a visitar a las

comunidades antes de iniciar sus operaciones, esta persona
deber investigar las tradiciones y costumbres de la comunidad,
consultar con la comunidad si estn dispuestos a compartir
actividades con los turistas y especificar qu actividades.
Antes de iniciar actividades en conjunto con las comunidades
rurales deben capacitarse en el manejo de atencin al
cliente, para evitar impactos negativos, como explotacin
sexual, drogadiccin, prdida de valores y costumbres,
delincuencia, etc.
No participe en la venta, trfico o exhibicin de piezas
arqueolgicas, a menos que se cuente con los permisos
respectivos, para el caso especfico de la exhibicin.
107
E. PROMOCIN Y DIFUSIN DE ACTIVIDADES CULTURALES:

Las comunidades necesitan apoyo efectivo en cuanto a la
difusin de sus fiestas, costumbres y actividades propias para
lo cual necesitamos involucrarnos en la informacin que nos
brinden y as difundirlo a nuestros clientes adecuadamente.
Tome en consideracin que la cronologa de sus actividades
difiere de la nuestra debido a que rigen tanto sus fiestas
patronales o costumbres, a las actividades agrcolas siendo
stas las principales.
La informacin que se nos brinde debe ser compartida con
los colaboradores de la empresa para que ellos a su vez sean
difusores de las actividades y proyectos de la comunidad.
Incluya en su material publicitario, como brochures, afiches y
otros, informacin de la comunidad o comunidades con la
cual tiene relacin de trabajo mancomunado.
Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y
recreativas de las comunidades donde opera la agencia as
como los de la ciudad.
Fomente las
actividades culturales
y tradicionales como
parte de nuestra
identidad
108
4.3 ASPECTO ECONOMICO:

El mbito econmico implica que cada empresa cuente con una poltica
empresarial definida y dentro de ella la poltica de sostenibilidad
debe ser compartida por todos los niveles de la empresa: accionistas,
gerentes, administradores, niveles intermedios y operativos incluidos
los dueos individuales si ese fuese el caso.
Al hablar de polticas empresariales estamos hablando de objetivos a
largo plazo y es lo que sugiere la sostenibilidad. Es por ello que como
empresarios (pequeos o medianos) debemos planificar a largo plazo,
no slo por una cuestin acadmica sino porque es una necesidad que
nos permitir visualizar la empresa a futuro.
Lgicamente estos planes a largo plazo deben estar enlazados o
directamente relacionados con los planes a corto y mediano plazo
(planes operativos)
A. PLANIFICACIN:
Para planificar plantese algunas preguntas que le sern de
mucha utilidad: Dnde estoy y a dnde quiero llegar? Esto
significa que est haciendo un anlisis de su situacin actual y
cmo quisiera verse dentro de muchos aos.
El realizar un anlisis de la situacin actual, le dar respuesta
a las preguntas: cmo es que llegar a esta situacin? Es mi
negocio lo que realmente espero o hay que mejorar en muchos
aspectos?
Cree la visin y misin para su empresa, existen metodologas
para ello, sin embargo un primer paso es respondiendo a la
siguiente pregunta cul es su sueo o ideal como empresario
o para su empresa? Respondiendo a esta pregunta dar un
primer paso para disear la visin de su empresa.
109
Cmo y porqu quiero llegar all? Cul es nuestro negocio?

Le dar pie a disear y formular la misin de su empresa.
Para disear la visin y misin de la empresa debe hacer
partcipe a sus colaboradores, son ellos los que al final se
identificarn con la empresa pero para ello es importante
involucrarlos en todos los aspectos.
Declare
la
visin y misin, stas deben ser
de fcil
entendimiento de todos los colaboradores y de los clientes,

no olvide que su visin y misin deben estar sustentadas por
valores empresariales.
El diseo y declaracin de la visin y misin deben incluir
aspectos de sostenibilidad, no olvide que no slo se trata de
frases bonitas sino de un gran compromiso asumido frente a
Ud. mismo y la sociedad en general.
Comunique la visin y misin de la empresa, a travs de
su pgina web, y todos los documentos que Ud. considere
sea necesario para hacer de conocimiento de sus clientes
internos, externos, proveedores, competidores y la sociedad
en general.
La implementacin de la visin y misin en la empresa es un
paso fundamental, nada fcil pero que s conlleva en primer
lugar el compromiso de la gerencia y sus colaboradores
porque no slo es definir objetivos, metas, estrategias sino
cmo llevarlos al campo de la accin diaria.
110
B. LOS PLANES DE ACCION SOSTENIBLES:

Para ejecutar nuestros planes de accin debemos tomar en
cuenta lo siguiente: Cules son nuestros objetivos? Por
ejemplo reducir el consumo de agua en la empresa.
Debemos preguntarnos cules son nuestras metas? Por
ejemplo reducir el consumo de agua en 15% en el ao 2010,
en nuestras oficinas administrativas.
Cmo lograremos nuestros objetivos y metas antes sealadas?
Capacitando a los colaboradores en el uso adecuado del agua,
colocando carteles y avisos en los servicios higinicos, y en las
reas donde el uso del agua es intensivo (almacenes), indicando
el manejo de grifos, cerrar en horas determinadas llaves de
paso (ej. Durante las horas de receso y por las noches).
Quines sern los responsables? El Jefe de cada rea y los
asistentes respectivos para llevar a cabo las actividades o
tareas que deben estar escritos.
Cunto va a costar? Un 10% ms en pago de salarios a los
responsables por el trabajo adicional y la responsabilidad pero
con un beneficio de en 30% en cuanto a reduccin de costos
para la empresa, esto implica manejar presupuestos.
Cunto tiempo va a demorar la implementacin? Tomar 03
meses: 01 mes de concientizacin y 02 meses de monitoreo.
Es imprescindible nombrar un coordinador para establecer el
nexo entre quines estn a cargo de los planes de accin y el
responsable en general a nivel de empresa.
111
El plan de accin debe ser de conocimiento de todos los

colaboradores involucrados ya que su participacin es
importante.
El plan de accin debe ser de manejo fcil y que se pueda
lograr con xito.
Controle el cumplimiento con fechas lmite, premie el logro
de los objetivos y las metas, tambin la participacin de los
colaboradores (Ej. Trabajador sostenible del mes).
Elabore Registros para ver los resultados, para ello puede, por
ejemplo, establecer cuadros de registro de consumo del agua
en funcin a los recibos u otras fuentes de informacin.
C.
LAS POLTICAS DE SOSTENIBILIDAD:
La poltica de sostenibilidad de su empresa debe reflejar el

compromiso con respecto al ambiente y la sociedad, adems
de las acciones dirigidas a la sostenibilidad.
Debe estar por escrito y que sea de conocimiento de todos los
colaboradores de su empresa, porque es parte de la filosofa
empresarial.
La redaccin debe ser breve y concisa para su entendimiento
y que sta pueda ser comunicada a los clientes a travs de
nuestros colaboradores.
Las polticas pueden ser revisadas y actualizadas, de acuerdo a
la necesidad de su empresa y los compromisos asumidos.
112
D. LEYES Y REGULACIONES
En nuestro medio existen innumerables leyes y regulaciones
que no se cumplen, lo que debemos hacer es distinguirnos de
los dems empresarios cumplindolas, esto le traer ventaja
competitiva a su empresa y mayores beneficios en el tiempo.
Si se trata de sus colaboradores cumpla con las leyes laborales
y los reglamentos.
Si se trata de Leyes y Reglamentos que rigen las reas naturales
protegidas, infrmese y cumpla con ellas.
Comparta con sus colaboradores las leyes y regulaciones
sobre todo con aquellos que conducen a sus clientes (guas y
personal de apoyo)
113
E. CAPACITACIN AL PERSONAL:

Para el empresario la persona humana es lo ms importante

sobre todo en el rubro de agencia de viajes porque se da con
mayor intensidad la relacin Colaborador Cliente, por lo tanto
la capacitacin debe ser uno de los puntos en el cual debemos
invertir ms tiempo y dinero, ya que de ello depender la calidad
de nuestros servicios.
Existen muchas formas de capacitar al personal, para ello slo

necesitamos creatividad y disposicin para hacerlo, involucre a todo
su personal en ello: oficina, permanente, eventual y de apoyo.
Entindase que la capacitacin es inversin que Ud. debe
recuperar en corto o largo plazo dependiendo de sus objetivos
y metas empresariales.
114
La capacitacin externa no necesariamente debe ser cara,

puede convocar a instituciones especializadas que realiza
capacitaciones por intercambio de servicios.
La capacitacin en diferentes rubros le permitir a Ud. rotar su
personal por poltica o en algunos casos por emergencias o
temporalidad.
Evalu las capacitaciones utilizando reportes de los capacitados,
ello le permitir medir el impacto.
Priorice las necesidades de capacitacin y trate de optar por
aquella que realmente lo necesita no slo para el dueo sino
sobre todo para los colaboradores, para que identifique cul es
la necesidad de sus colaboradores a travs de los reportes de
sus clientes.
F.
MONITOREO
El monitoreo es un proceso continuo que debe estar

debidamente registrado, en listas, estadsticas de consumo y
otros.
Gracias al monitoreo y los registros Ud. podr optar por las
acciones correctivas.
Debe revisar el cumplimiento de los objetivos y metas
propuestos en los diferentes aspectos: Ambiental, Sociocultural,
Econmico.
Asigne recursos y responsabilidades para el monitoreo.
115
Logre reunir a los jefes de cada rea para evaluar el logro

de metas y objetivos y la implementacin de los planes
sostenibles, estas reuniones deben tener resultados que nos
permitan obtener informes de los avances o problemas que se
suscitan sobretodo en la implementacin.
Si Ud. cree que ya logr algunos objetivos y metas esto le servir
como base para ir avanzando en la implementacin de su plan
sostenible, prosiga con la consecucin de otros objetivos.
116
5. BIBLIOGRAFA
? ACERENZA, Miguel ngel. Agencia de viajes, Organizacin y

Operacin. Editorial Trillas, Mxico, 1990.
? ALBRECH, Bradford. La Excelencia en el Servicio. 3R editores,
Colombia 2005.
? ASCENCION Ugarte, Flix. Turismo Sostenible en el Per. Edit.
Universitaria Ricardo Palma, Lima 2005.
? BARRETO, Jaime Wilson. Poltica de Empresa. Edicin Concytec,
Lima 1990.
? BERLINCHES Cerezo, Andrs. Calidad, Sistemas de Gestin de
Calidad. Espaa 2003.
? BERRY, Leonard, A. Parasuraman. Marketing en las empresas de
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? BERRY, Parasuraman, Zeithaml. Ten Lessons for Improving Service
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Gestin de las Emociones. Edit. Regio, Mxico 2006.
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Regio, Mxico 2006.
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Colombia 2006.
? KOTLER, Philip, Bowen, Makens. Marketing para Turismo. Edit,
Prentice Hall, Espaa 2004.
? LESUR, Luis. Manual del Gua de Turistas. Edit. Trillas , Espaa,
2006
? LORIMER, Ferry. Lonely Planet Code Green, Experiences Of Lifetime.
Edit, Lonely Planet, 2008.
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Servicios. Edit. Prentice Hall, Mxico 2004.
? MINCETUR. Manual de Buenas Prcticas, Agencia de Viajes y
Turismo, Gestin de Servicio. Lima,2007.
? MINCETUR. Reglamento de Agencia de Viajes y Turismo, D.S. 0262004- MINCETUR
? PIOLE, Isabel Albert. Gestin , Productos y servicios de las
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S.A., Espaa, 2004.
? PROMPERU, APTAE. Manual de Buenas Prcticas para Turismo
Sostenible. Lima 2006.
? RAINFOREST ALLIANCE. Manual para el Turismo Sostenible y
Buenas Prcticas. 2007
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? RAMIREZ Cavazas, Csar. Calidad Total en las Empresas Tursticas.

Edit. Trillas, Mxico 2002.
? RECHARTE, Alvaro Producto Ecoturstico South Face Edit. Cusco
2009.
? RODRIGUEZ Valencia, Joaqun. Cmo Aplicar la Planeacin
Estratgica a la Pequea y Mediana Empresa. Edit. Ecafsa,
Mxico 2001.
? SCHWALB, Malca. Responsabilidad Social, Fundamentos para la
Competitividad Empresarial y el Desarrollo Sostenible. Edit. U. del
Pacfico, Lima, 2007.
? SENLLE, Martnez. Calidad en los Servicios. Edit. Gestiones, Espaa
2001.
? ZEITHAML, Bitner. Marketing de Servicios, Un enfoque de
Integracin del Cliente a la Empresa. Editorial Mc Graw Hill,
Mxico,2002.
? Los dibujos y algunas fotografas son de propiedad del Proyecto
Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos de DIRCETUR
otras fotografas fueron usadas del buscador Yahoo Imgenes
(http://www.flickr.com/photos), entre otros.
119
6. ANEXOS
ANEXO: 01
MODELO DE CONDICIONES DE VENTA
...
Dear
We are glad to confirm your reserve of
..(nombre del servicio)

..
Departing date: ..
Returning date: .
As you know we need a 40% deposit as soon to guaran
tee your reserve
A. - Visa Credit Card payment

- Click in the following URL payment form
https://www.multimerchantvisanet.com/posweb/index.aspx
- You need the following details to fill out the form:
Category: Travel Agencies / Agencias de Viaje
Merchant:
Amount:
Purchase number:
- Dont forget to put your e-mail address in the form

B.-Bank Wire (you have to add USD 18.00 per Peruvian
- Bank Information:
- Bank Name:
- Address:
- SWIFT:
- Bank Phone:
- Account number:
- Name:
bank taxes)
nts under USD 900.00

C. - Western Union www.westernunion.com for payme
..
- Receivers name:
- Receivers location: ..
TERMS AND CONDITIONS
Estos dependern de cada servicio y empresa
120
ANEXO 02:
MODELO DE CONTRATO CON CLIENTES CORPORATIVOS DEL EXTERIOR
AGENCY AGREEMENT
This is an agreement between
, located
at
... represented by Mr
. hereinafter known as
the company, and locat
ed at.., Cusco, Peru, herei
nafter known as the agent
represented by Mr.., wher
e each party agrees on the follow
ing terms:
GENERAL TERMS
1. - The company will exclusively
use the agent as a mediator and
organizer of all its tour
programs in Peru, authorizing the
agent to reserve services in the nam
e of the company.
2. - The company will pay for all
operating costs of each tour WITH
OUT any added commissions,
and the mediator fees of the agen
t will be charged separately.
MEDIATION FEES
3. - The agents mediation fees
are not a fixed income, rather will
depend on the number of
clients, discounts obtained from
suppliers, control of expenses and
efficiency handling our
programs.
4. - No mediation fees should
be charged to representatives
of the company or trainee tour
leaders who travel with a tour to
check services or who are traveling
as part of a training
program.
TOUR COSTS
5. - The agent will reserve servi
ces in name of the company when
ever possible, explaining that it
ill be paid by the company representa
tive either before or during the tour
6. - The company will pay the net
cost of each service WITHOUT any
additional commissions for
the agent
7.- The agent should received
proof of the payment in the nam
e of the company , if it was not
collected directly by the company
representative
8.- The agent should assist the
tour leader in the collection of all
invoices or documents that
support the payment of suppliers.
These documents will be sent to the
company at the end of
each tour
SERVICES
9.- If the company sent the equip
ment to be used for trekking and
any other adventure activities
is the exclusive property of the
company , but should be main
tained by the agent and
renovated in their recommendation
10.- The agent is responsible for
the management of our tours, in
such a ay that the agent will
negotiate and subcontract services
at the best rates available, ensuring
an adequate quality
of service for the company
This agreement is valid from
the date signed by both parti
es until the signing of a new
agreement between both parti
es
Date:
---------------------------
Signed in England
Operations Manager
Nota: Este contrato puede ser modifi
Date:..
---------------------------Accepted in Cusco
General manager
cado de acuerdo a las condicione
s pactadas por ambas partes
121
ANEXO 03:
MODELO FORMULARIO DE RESERVAS
122
123
ANEXO 04:
MODELO DE FILE DEL CLIENTE
124
ANEXO 05:
MODELO DE PRELIQUIDACION DE CLIENTES DIRECTOS
125
ANEXO 06:
MODELO DE FILE DE CLIENTE FINAL EN EL AREA DE RESERVAS
126
ANEXO 07:
MODELO DE BIBLIA ELECTRONICA (RESERVAS)
127
ANEXO 08:
MODELO DE INFORMACION PREVIA AL VIAJE DE CLIENTES
128
ANEXO 09:
MODELO DE REPORTE DE BREAFING
129
ANEXO 10:
MODELO DE REPORTE DEL CLIENTE DE LOS SERVICIOS PRESTADOS
130
ANEXO 11:
MODELO DE ORDEN DE SERVICIOS PARA GUIAS
131
ANEXO 12:
MODELO DE REPORTE DEL CLIENTE DE LOS SERVICIOS PRESTADOS
132
C U S CO - P E R

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MANUAL

Presidente del Gobierno Regional

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA

2.2.3 Tercera Etapa: La Reserva

2.2.4 Cuarta Etapa: Operacin y Uso del Servicio

A. Los traslados o servicios de transfer

B. El breafing: informacin previa al servicio

F. Atencin de quejas y reclamos

2.2.5 Quinta Etapa: La despedida al cliente

2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes

2.2.7 Stima Etapa: Seguimiento a la Calidad del servicio

C. Operaciones del servicio o uso por parte del cliente

4.1 ASPECTO AMBIENTAL

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

4.3 ASPECTO ECONMICO

Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo

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Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turstica ofertada como

Posicionar nuestra empresa frente a la oferta de otras similares en base

Fortalecer la gestin empresarial de las Agencias de Viajes.

Proveer de la informacin bsica necesaria para el desarrollo de una

Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo

Cmo logro la calidad turstica?

Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo

5. CMO USAR EL MANUAL

El Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo, es un documento

dirigido a las instalaciones fsicas, equipamiento y apariencia del

dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera

predisposicin del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio

conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza:

predisposicin del personal para una atencin y ayuda en todo

Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo

En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del

1. MARCO TERICO CONCEPTUAL Y

1.1 CONCEPTOS BASE

Hacer referencia a trminos como: Agencia de Viajes, Gestin de Calidad

Las Agencias de Viaje y Turismo debido a la importancia que siguen

Conceptualizacin desde un punto de vista legal funcional:

De acuerdo al Reglamento de Agencias de Viaje y Turismo vigente

Este mismo reglamento presenta una clasificacin de las Agencias de

Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo

Las clases de Agencias de Viaje y Turismo son:

Esta clasificacin no es excluyente. Esto quiere decir que dado el avance

En la literatura moderna se puede encontrar otras clasificaciones, lo

La Fig. N1 muestra la clasificacin global que est incluida en el

Emisoras: agencias que atienden al turismo nacional y local

Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo

En el mercado turstico actual optar indistintamente por alguna de

Conceptualizacin desde un punto de vista acadmico perfecto

En el campo acadmico las Agencias de Viajes son empresas de servicios

En la prestacin de estos servicios se pueden utilizar medios propios o,

Por las actividades de mediacin y produccin, las agencias obtienen sus

Esto quiere decir que la importancia de una Agencia de Viajes y Turismo

La figura muestra el determinante rol de una Agencia de Viajes, dentro

tursticos a la vez que

contribuyen con el desarrollo de ellas.

Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo

Disean, programan y sistematizan los productos tursticos, es

Toda agencia de viajes y turismo necesita de herramientas metodolgicas

Se identifican tres funciones principales que las diferencian del resto

a) En la funcin de ASESORA, busca la fidelizacin del cliente, para

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