PLANTA

Asesores de Servicios Tursticos

Atencin
al cliente

I. Buena atencin Presentacin personal

Para brindar una excelente atencin es fundamental auto
observarnos, para mantener una buena impresin se
debe reflejar orden y limpieza:

Uso del uniforme,

Arreglo personal,
Higiene (personal y del uniforme).

I. Buena atencin Presentacin personal

I. Buena atencin Presentacin personal

I. Buena atencin Presentacin personal cocina

Chaqueta
Delantal
Pantaln
Gorro

Toca
Barbijo
Guantes de
ltex (segn
actividad)

I. Buena atencin Presentacin personal comedor

Camisa / Blusa
Chaleco
Pantaln

I. Buena atencin Presentacin personal reas

pblicas
Mameluco
Camisaco
Pantaln
Guantes
Barbijo
Toca

I. Buena atencin Presentacin personal

habitaciones

Camisaco/polo/
guardapolvo
Pantaln
Toca
Barbijo
Guantes

I. Buena atencin Presentacin personal recepcin

Blusa/camisa
Pantaln/falda
Chaleco
Camisa
Pantalon

I. Buena atencin - Clientes

Negocio
Un negocio es una actividad con fines de lucro, proporcionar un
servicio o determinado producto para percibir el valor monetario
o en su equivalente un trueque en productos.

Cliente
El cliente es el PROTAGONISTA en un negocio, es la persona
que sostiene la actividad comercial y que sin esta persona no se
podran realizar transacciones monetarias ni trueques.

I. Buena atencin - Clientes

CLIENTE EXTERNO:
El cliente externo es la persona que llega al restaurante y es atendido
por los mozos en el saln. l es quien paga los servicios y el producto
que viene a ser la merienda (comida).
Nosotros no sabemos
quin es, no tenemos
contacto con l, pero
sabemos que existe y
que nosotros estamos
para atenderle.

I. Buena atencin - Clientes

CLIENTE INTERNO:
El cliente interno es el representante del cliente externo, es la persona
que hace suyo el pedido del cliente externo y nos lo hace saber.
Nosotros que estamos dentro
de una cocina no sabemos
directamente cual sean los
requerimientos
del
cliente
externo, es por eso que el mozo
o azafata toma la orden y nos lo
hace saber, por lo tanto el mozo
o azafata es nuestro cliente ms
importante, es l quien sabe
que quiere y como quiere su
merienda el cliente externo.

I. Buena atencin - Clientes

I. Buena atencin - Clientes

El cliente siempre tiene la razn?
Un cebiche
con un
huevo frito
encima
por favor!

Tomemos al cliente como

personas
nicas
e
individuales,
con
sus
propios pensamientos y
emociones. Cambiemos la
frase muy conocida por
todos de El cliente siempre
tiene la razn a El cliente
tiene su razn, esto hace
que nosotros tomemos en
cuenta que cada cliente va
a querer un gusto distinto,
una proporcin diferente
una razn ideal para l.

I. Buena atencin - Clientes

CLIENTE DIRECTO - RST:
Este tipo de persona se caracteriza por que siempre juega a ganador,
es la persona que no se
Enseguida
Un bistec bien
hace rodeos de nada, el
seor
cocido con
que cree que todo lo puede
papas fritas y
hacer y lo hace, siempre y cuandoensalada de
y
el este convencido de que lo puedetomate
lechuga
hacer.
Es el cliente que cuando acude a
un restaurante no se demora en
hacer su orden, y de igual manera
desea ser atendido con prontitud.
La demora de un pedido o la
atencin puede llegar a irritar a
este cliente.

I. Buena atencin - Clientes

CLIENTE DIRECTO - HTL:
Es el cliente que sabe lo que quiere, define claramente sus
necesidades y exige encontrar todos los servicios que el
establecimiento ofrece.
Habitacin Superior
La Habitacin cuenta con 01 cama de 2 plazas, TV Led 32por
cable,bao privado, agua caliente, friobar ,wifi, caja de seguridad,
acabado colonial .
Si usted viaja por negocios o simplemente por turismo Hotel
Riviera ha diseado una habitacin exclusivamente para usted
muy bien implementada, donde usted encontrar tranquilidad y
confort.
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Conexin Wi-fi gratuita.
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Friobar.
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Bao privado con agua caliente las 24 horas.

I. Buena atencin - Clientes

CLIENTE CALCULADOR - RST:
Este tipo de persona se caracteriza por ser muy precavido, porque su
lema siempre es mas vale prevenir que lamentar, es una persona que
calcula todo que nada puede ser a la azar y se anticipa
Y este plato con
a cualquier evento.
que viene
acompaado?
Es el cliente que cuando acude a
Es un plato frio o
un restaurante pregunta que hay
caliente?
Cuanto tiempo
en el men, con que guarnicin
se demora?
viene cada plato, si los insumos
Que ingredientes
son frescos, cunto tiempo se van
tiene?
a demorar y por sobre todo se da
un tiempo para tomar una
decisin.
Es la persona que analiza PROS
y CONTRAS antes de tomar una
decisin.

I. Buena atencin - Clientes

CLIENTE CALCULADOR - HTL:
Es el cliente que hace reservaciones con bastante tiempo de
anticipacin y que siempre est pendiente a probables cambios que
se pudieran suscitar en el camino. Este tipo de clientes se toman
tiempo para elegir el hospedaje que realmente satisfaga sus
necesidades y para ello analiza los pros y contras de tomar un
servicio.

I. Buena atencin - Clientes

CLIENTE DINMICO - RST:
Este tipo de persona se caracteriza por ser muy alegre, nunca esta
callado y menos pasmado. Es una persona que est predispuesto a
cualquier actividad, que es rpido y frecuentemente motiva a los
dems, sabe trabajar en equipo y genera un buen ambiente de trabajo.
Es aquel que hace chistes y que
Nadie nos
bromea con todos.
engre como
Es un cliente de trato familiar, el
tu Noem!!!
trato del tu a tu es el cliente que
t no puedes desatender, porque
necesita llamar siempre la
atencin, es aquel cliente que
puede permitir la demora de su
pedido pero nunca que lo
desatiendan, que no estn al
pendiente de l, que no lo vean.

I. Buena atencin - Clientes

CLIENTE DINMICO - HTL:
Es un cliente de trato familiar, el trato del tu a tu y desea que su
presencia sea reconocida.

I. Buena atencin - Clientes

CLIENTE SERVICIAL - RST:
Este tipo de persona se caracteriza por ser abnegado (no se niega),
para esta persona no priman las recompensas ms que el valor de
ayudar y hacer las cosas. Es una persona predispuesta al trabajo y al
servicio, su personalidad es nata para las labores de atencin al
cliente.
Es tranquila, es quien puede decir
No se
En un
lento pero seguro y sobre todo
preocupe,
momento
que no se ha de complicar para
espero
le atiendo
nada, que siempre va a dudar para
seorita
tomar una decisin y por eso muy
pocas veces llega a ser lder.
Este cliente puede esperar una
tarda atencin del mozo, una
demora de la orden pedida, pero lo
que no tolera es una mala actitud
en la atencin a l o a otra persona.

I. Buena atencin - Clientes

CLIENTE SERVICIAL - HTL:
Si por algn motivo no contamos con una habitacin con vista que
busca el husped, podemos ofrecerle otra que tenga una vista
diferente y este cliente fcilmente aceptara ya que su personalidad
empatiza rpidamente y tratara de ayudar.

I. Buena atencin - Quejas

EL ANLISIS DE QUEJA Y SU USO EN LA MEJORA
CONTINUA DE LOS SERVICIOS EN RESTAURANTES

Si un cliente est satisfecho con un servicio, se lo comunica a

una media de 3 personas de su entorno personal.

Por el contrario, si se est insatisfecho, lo comunica a una media
de 10 personas.
En el peor de los casos, estas 10 personas transmiten a su vez
el comentario a su entorno personal, 10 personas = 100
personas.
26 de cada 27 clientes que han recibido un servicio deficiente por
parte de una empresa no formulan una queja.
La mayora de clientes no reclama, simplemente cambian de
lugar.

I. Buena atencin - Quejas

MAL SERVICIO +
INDIFERENCIA DE LOS
EMPLEADOS

MALA REPUTACIN

PERDIDA DE CLIENTES
REALES Y POTENCIALES

Tips

No olvidar lo
siguiente:

Deja tu vida personal en casa

Es como una regla bsica que aplica para todas las relaciones en tu
vida, si no aprendes a separar una cosa de la otra, irs por ah
enojndote con todo el mundo, pinsalo, tus clientes no se merecen
una cara larga, ello esperan ser atendidos rpida y amablemente,
ten en cuenta que ellos son la nica razn por la que el negocio
funciona cada da.

Saluda a cada cliente

Este tip es sin duda uno de los ms importantes, no hay algo mejor que
tu cliente se sienta atendido, ms an cuando tu establecimiento est
lleno, con un saludo l sabr que ya lo has tomado en cuenta y que en
breve ser atendido, le da la idea que no est perdiendo su tiempo. Si
ya lo conoces saldalo de su nombre.

Escucha al cliente y has feedback

Cada cliente tiene sus propias necesidades y deseos que quiere
satisfacer en tu establecimiento.

Cumple lo que ofreces

No dejes de cumplir los ofrecimientos hechos al cliente. Esto genera
confianza.

Agradece al cliente y despdelo

Debes asegurarte que al momento de que tu cliente se despida se vaya
satisfecho, de una manera austera pero muy eficaz podrs saberlo, si
al irse te dice: Muy amable, le agradezco mucho regreso pronto
si escuchas esto, puedes ponerte una palomita, es auspicio de que en
verdad le gust su estancia ah, es una de las formas ms honesta de
decirte que hiciste bien tu trabajo