BAB IV

TUGAS KHUSUS PKPA FEBRUARI 2016

UNPAD ITB
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
APOTEK KIMIA FARMA No. 06 BRAGA, BANDUNG
4.1 Pendahuluan
4.1.1 Latar Belakang
Indonesia terdiri dari 17.000 pulau, dengan 5 pulau besar. Luas daratan
Indonesia sekitar 1.910.931,32 km2 yang terdiri dari 497 kabupaten/kota. Melalui
data sensus penduduk tahun 2010, tercatat jumlah penduduk Indonesia mencapai
230 juta orang yang menjadikan Indonesia sebagai negara keempat dengan
populasi penduduk terbanyak di dunia dan terbanyak se-ASEAN (Kementrian
Kesehatan RI. 2011). Dengan jumlah penduduk sebanyak ini menjadikan
Indonesia sebagai mangsa pasar prospektif bagi para pebisnis. Terlebih lagi
setelah MEA (Masyarakat Ekonomi ASEAN) resmi dibuka sejak tanggal 31
Desember 2015, Indonesia adalah lahan bisnis yang menjanjikan di kawasan
ASEAN.
Data Komite Ekonomi Nasional menyebutkan, nilai pertumbuhan ekonomi
mencapai 6 % di tahun 2010 dan terus berkembang hingga sekarang.Penjualan
obat di Indonesia mencapai angka 38T selama 2010 tumbuh sebesar 12 %
dibanding 2009, dengan komposisi 65 % merupakan hasil kontribusi dari obat
ethical dan 35 % merupakan kontribusi dari obat OTC (Over The Counter / Obat
Bebas). Nilai penjualan obat pun naik di tahun 2011 sebesar 13%. Selain itu, nilai
inflasi kesehatan Indonesia pada tahun 2010 hanya 2,03. Nilai terendah dibanding
dengan komoditi lainnya, seperti: komoditi sandang, bahan makanan, makanan
jadi, dan perumahan (Anonim, 2014). Hal ini memacu para investor untuk
menginvestasikan modal mereka lebih besar dalam bidang kesehatan, yang
berdampak pada munculnya berbagai sarana dan prasarana kesehatan, salah
satunya apotek .
Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktik
kefarmasian oleh Apoteker (Depkes RI, 2014). Pembangunan apotek saat ini tidak
38

hanya bersifat untuk melayani masyarakat dalam bidang kesehatan, tetapi juga
bersifat bisnis. Bisnis apotek ini terus berkembang dari tahun ke tahun. Jumlah
apotek di Indonesia pada tahun 2011 sebanyak 16.725 apotek, yang terus
meningkat sebesar 5% menjadi 17.606 pada tahun 2012 dan sebanyak 26,8%
menjadi 24,058 pada tahun 2013. Pada tahun 2013, jumlah apotek terbesar di
Indonesia terdapat di Provinsi Jawa Barat, yakni sebanyak 3.776 apotek dengan
tingkat pertumbuhan sebesar 21,6% dari tahun 2012 (Binfar 2013). Sedangkan
jumlah Apotek Kimia Farma di Jawa Barat sebanyak 27 apotek (Anonim, 2016).
Pertumbuhan apotek juga merupakan dampak sistem regulasi Indonesia
yang semakin longgar terhadap perizinan pendirian apotek. Hal ini terjadi sejak
diberlakukannya Peraturan Menteri Kesehatan No. 922/MENKES/PER/XI/1993
tentang Ketentuan Dan Tata Cara Pemberian Izin Apotik, yang mana di dalamnya
sudah tidak lagi memuat batas jarak antara satu apotek dengan apotek lainnya.
Peraturan ini kemudian direvisi menjadi Keputusan Menteri Kesehatan RI No.
1332/MENKES/SK/X/2002.
Peningkatan jumlah apotek ini berdampak terhadap semakain banyaknya
pesaing Apotek Kimia Farma dalam melakukan bisnis apotek. Sementara produk
yang ditawarkan masing-masing apotek hampir serupa dengan yang ditawarkan
oleh apotek lain, yaitu berupa perbekalan farmasi maupun jasa pelayanan
kefarmasian (pharmaceutical care), sehingga pelanggan dapat langsung
melakukan perbandingan atas produk dan kualitas pelayanan apotek yang diterima
dan memilih produk mana yang terbaik. Semua diarahkan untuk mencapai omzet
penjualan yang maksimal atas produk dan juga untuk mencapai kepuasan
pelanggan. Karena keputusan membeli tidak saja berakhir dengan traksaksi tapi
berlanjut sampai tahap purna beli. Di tahap ini konsumen akan merasakan tingkat
kepuasan atau ketidakpuasan yang akan mempengaruhi perilakunya.
Pelanggan yang puas berdampak terhadap minat pelanggan untuk kembali
ke apotek yang sama (menjadi pelanggan tetap) dan juga sebagai alat promosi dari
mulut ke mulut bagi calon pelanggan lain yang dapat berpengaruh sangat positif
bagi apotek. Sedangkan ketidakpuasan pelanggan dapat menyebabkan pelanggan
tersebut pindah kekompetitor lain yang memiliki pelayanan lebih baik.

39

Oleh karena itu, untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Apotek Kimia

Farma, khususnya Apotek Kimia Farma 10 maka diperlukan studi kepuasan
pelanggan yang membandingkan antara pelayanan yang telah didapatkan dari
apotek dan harapan yang diinginkan oleh masing-masing pelanggan.
4.1.2 Rumusan masalah
1. Manakah atribut dari seluruh dimensi yang menjadi prioritas perbaikan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan?
2. Manakah atribut dari tiap dimensi yang harus diperbaiki untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan?
3. Manakah dimensi yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan?
4.1.3 Tujuan
1. Mengetahui atribut mana dari seluruh dimensi yang menjadi prioritas
perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
2. Mengetahui atribut mana dari tiap dimensi yang harus diperbaiki untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan
3. Mengatahui dimensi mana yang harus diperbaiki untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan
4.1.4 Manfaat
1. Bagi pelanggan. Memberikan tingkat kepuasan pelayanan di Apotek Kimia
Farma, khususnya Apotek Kimia Farma 10 sesuai dengan harapan pelanggan.
2. Bagi Apotek Kimia Farma 10. Memberikan kritik terhadap pelayanan yang
telah diberikan kepada pelanggan sehingga dapat memperbaiki kualitas
pelayanan yang menurun dan mempertahankan pelayanan yang baik sehingga
tercapainya tingkat kepuasan pelanggan 100%.

4.2 Tinjauan Pustaka

4.2.1 Standar Pelayanan Kefarmasian

40

Standar pelayanan kefarmasian menurut Peraturan Menteri Kesehatan No.

35 tahun 2014 adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga
kerja kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian. Pada pasal 5
dijelaskan juga bahwa dalam rangka menjamin mutu pelayanan kefarmasian di
apotek, maka harus dilakukan evaluasi mutu pelayanan kefarmasian. Adanya
evaluasi mutu pelayanan kefarmasian didasarkan pada keberadaan standar dari
pelayanan kefarmasian itu sendiri. Pelayanan kefarmasian merupakan suatu
pelayanan langsung dan bertanggungjawab dari tenaga kefarmasian kepada pasien
yang berhubungan dengan sediaan farmasi, alat kesehatan, bahan medis habis
pakai, serta pelayanan farmasi klinik dengan tujuan untuk meningkatkan mutu
atau kualitas hidup pasien. Pada dewasanya, pelayanan kefarmasian telah
mengalami perluasan orientasi yang awalnya lebih berfokus pada pengelolaan dan
pengendalian produk obat (drug oriented) sekarang telah berkembang
paradigmanya dimana turut melaksanakan pelayanan yang berorientasi terhadap
pasien berupa pelayanan farmasi klinik untuk meningkatkan kualitas hidup pasien.
Salah satu metode dalam meningkatkan kualitas hidup pasien adalah dengan
meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian yang dapat nilai dengan suatu survei.
Survei pelayanan kefarmasian ini dilakukan oleh apoteker yang bertanggungjawab
menggunakan kuesioner atau angket serta wawancara langsung terhadap hasil
pemantauan mutu pelayanan.
4.2.2 Hakekat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tse dan Wilton, dalam M.N. Nasution (2004) bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan

pelanggan

adalah

respon

pelanggan

terhadap

evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau kinerja aktual

produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Engel dalam M.N. Nasution (2004) mengungkapkan, bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi pembeli, di mana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan
pelanggan.

41

Philip Kotler (2006) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang
diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas.
Sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Dari beberapa teori yang dikemukakan dapat dikatakan bahwa kepuasan
masyarakat adalah respon, evaluasi, dan tingkat emosi masyarakat terhadap
pelayanan publik yang telah dinikmati pada tingkat hasil (outcome) sama atau
melewati batas penilaian presepsi masyarakat.
4.2.3 Aspek-Aspek Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2003), aspek-aspek yang berpengaruh terhadap
kepuasaan pelanggan terdiri atas
a. Expectation (Harapan)
Harapan mempengaruhi kepuasaan pelanggan karena merupakan hal
pertama yang dipikirkan oleh pelanggan terkait dengan apa yang akan diterimanya
dan biasanya terbentuk sebelum terjadinya transaksi dengan pelanggan.
b. Perfomance (Kinerja)
Kinerja dirasakan oleh pelanggan setelah melakukan transaksi dan terjadi
penelisikan manfaat dari produk yang diterima berdasarkan unsur kepentingan
dari pelanggan.
c. Comparism (Kesesuaian)
Setelah merasakan kinerja dari produk, pelanggan secara tidak sadar
melakukan perbandingan pada produk berdasarkan harapan sebelum terjadinya
transaksi dengan kinerja yang telah dirasakan.

d. Confirmation atau Disconfirmation (Penegasan)

42

Dari hasil perbandingan harapan dan kinerja produk menurut pelanggan

selanjutnya ditegaskan oleh pelanggan apakan harapan sebelum transaksi sama
dengan kinerja yang dirasakan setelah transaksi.
e. Discrepancy (Ketidaksesuaian)
Apabila kinerja yang dirasakan oleh pelanggan sesuai dengan harapan
sebelum transaksi maka harapan pelanggan sama dengan kinerja yang dirasakan
pelanggan sehingga memberikan konfirmasi yang positif dan pelanggan puas
dengan produk. Namun, apabila kinerja yang dirasakan oleh pelanggan tidak
sesuai dengan harapan sebelum transaksi maka harapan pelanggan tidak sama
dengan kinerja yang dirasakan pelanggan sehingga memberikan diskonfirmasi
negatif dan pelanggan tidak puas dengan produk.
4.2.4 Kualitas Pelayanan
1. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang perlu dilakukan oleh suatu
perusahaan atau organisasi agar mampu bertahan dan berjalan serta tetap
mendapatkan kepercayaan dari pelanggan. Menurut Kotler (2003), kualitas adalah
keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengelolaan
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Terdapat 2 (dua)
faktor utama yang mempengaruhi pelayanan berupa jasa pelayanan yang
diharapkan (expected service) dan jasa pelayanan yang diterima pelanggan
(perceived service).
2. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau
penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh langganan atau pihak yang
menerima pelayanan. Namun demikian, tidak ada suatu standar yang dapat
dipakai sebagai ukuran umum tentang kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan
unsur subyektivitas dalam diri penerima pelayanan, seseorang mungkin menilai

43

suatu pelayanan yang diterimanya sudah memuaskan tetapi belum memuaskan

bagi orang lain.
Perusahaan harus selalu mengukur dan memantau kepuasan pelanggan agar
segera mengetahui atribut apa dari suatu produk/jasa yang dapat membuat
pelanggan tidak puas. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap
organisasi untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kotler (1994)
mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. System of complaint and suggestion
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customers oriented)
perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan
meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang
bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada organisasi),
menyediakan saluran telepon khusus (customers hot lines), dan lain-lain.
Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk
memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang
timbul. Meskipun demikian karena metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit
mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan
keluhannya. Mereka dapat langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli lagi
jasa perusahaan. Upaya mendapatkan saran (terutama saran yang berkualitas/
bagus) dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila
perusahaan tidak memberikan imbal balik yang memadai kepada mereka yang
telah bersusah payah berpikir (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.
b. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan. Lalu ghost
shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk organisasi dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

44

pembelian produk-produk tersebut. Selain itu ghost shopper juga dapat

mengamati dan menilai cara organisasi dan pesaingnya menjawab pertanyaan
pelanggan dan menangani setiap keluhan.
c. Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik. Organisasi berusaha menghubungkan para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang
diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi ini sangat bermanfaat bagi organisasi untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
d. Survey of customer satisfaction
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Teknik pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode survei yaitu:
a). Directly Reported Satisfaction
Pengukuran kepuasan dilakukan dengan cara menanyakan langsung beberapa
pertanyaan terkait kepuasaan kepada pelanggan
b). Derived Dissatisfaction
Pengukuran kepuasan dilakukan dengan menanyakan tingkat harapan pelanggan
terhadap hal-hal tertentu yang selama ini telah dirasakan dan tingkat kinerja dari
hal-hal tersebut
c). Problem Analysis
Pengukuran kepuasan dilakukan dengan meminta pelanggan untuk menyatakan
masalah-masalah yang selama ini telah dihadapi terkait kepuasan terhadap
pelayanan yang telah diterima dan meminta masukkan atau saran perbaikan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan tersebut

d). Importance-Performance Analysis

45

Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan meminta pelanggan untuk

menentukan prioritas atau peringkat dari tiap-tiap unsur pelayanan yang ada
berdasarkan kepentingan dari pelanggan tersebut serta peringkat dari kinerja dari
tiap-tiap unsur pelayanan yang diterima dan dirasakan pelanggan.
Pelayanan publik sudah seharusnya memperhatikan kualitas pelayanan
karena pelayanan yang baik adalah awal bagi tumbuhnya kepercayaan masyarakat
kepada pemerintah, yang selanjutnya akan menjadi penentu pemberdayaan
masyarakat. Dalam konteks ini, pengukuran mengenai kualitas pelayanan
merupakan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan
yang diterima. Dalam metode pengukuran ini, penilaian masyarakat selaku
konsumen berperan penting dalam mengukur kualitas pelayanan publik.
Pengukuran kualitas pelayanan publik didasarkan pada atribut-atribut:
a) Tangibles, artinya kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,
ruang tunggu, dan lain-lain;
b) Reliability, yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan
yang terpercaya;
c) Responsiveness, yakni kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen;
d) Assurance, yakni kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai
dalam meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen;
e) Emphaty, yakni sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen (Parasuraman, et al. , 1988).
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan di kurangi
harapan pelanggan (Parasuraman, et al. , 1988) dengan kata lain dirumuskan :
a) Service Quality < Expectation
Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan
buruk. Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
b) Service Quality = Expectation
Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak ada
keistimewaannya dan memang sudah seharusnya seperti itu.
c) Service Quality > Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan pelayanan yang
diberikan oleh peusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, namun sekaligus

46

memuaskan dan menyenangkan. Pelayanan ketiga ini disebut pelayanan prima

( excellent service ) yang selalu diharapkan oleh pelanggan.
4.2.5 Jenis-Jenis Pelanggan
Mengingat pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan, maka perusahaan
harus berusaha untuk menciptakan strategi yang dapat memuaskan pelanggan.
Strategi akan berhasil apabila diterapkan pada pelanggan yang tepat, maka dari itu
perusahaan harus mengenal dan mengetahui jenis pelanggan mereka. Menurut
Zulian (2004) pelanggan dapat dikategorikan menjadi 3 yaitu antara lain :
a. Pelanggan internal (internal customer) adalah setiapa orang yang ikut
menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam
perusahaan.
b. Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah mereka yang bertindak
atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak
konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai
pemakai akhir.
c. Pelanggan eksternal (external customer) adalah pembeli atau pemakai akhir,
yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (real customer).
4.2.6 Skala Likert
Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok terhadap suatu pernyataan
pada fenomena sosial (Sugiyono, 2010: 93) dalam mengolah data hasil survei
kuesioner atau angket. Skala Likert dinyatakan dalam bentuk keteranganketerangan pendapat yang memiliki nilai skor positif atau skor negatif, sebagai
berikut
Tabel 1. Skala Penilaian untuk Pertanyaan Positif dan Negatif (Sugiyono, 2010 : 94)

No.
1.
2.
3.
4.

Keterangan
Sangat Setuju
Setuju
Ragu-Ragu
Tidak Setuju

Skor Positif
5
4
3
2

Skor Negatif
1
2
3
4
47

5.

Sangat Tidak Setuju

4.2.7 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian adalah keseluruhan subjek penelitian yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu dimana ditetapkan terlebih dahulu
oleh peneliti sebelum dipelajari berdasarkan rumusan masalah yang ada serta
ditentukan kesimpulannya yang mendasarinya. Sampel adalah sebagian dari
jumlah atau karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2010).
Sampel pada penelitian ini disebut sebagai responden yang dianggap mewakili
populasi. Besaran atau ukuran sampel sangat tergantung dari besaran tingkat
ketelitian atau kesalahan yang diinginkan peneliti yang disebut batas toleransi
tingkat kesalahan. Pada penelitian sosial maksimal tingkat kesalahan adalah 5%
(0,05). Semakin kecil tingkat kesalahan maka semakin besar jumlah sampel
(mendekati jumlah populasi) dan semakin tinggi kemampuannya untuk
merepresentasikan data dari penelitian dengan tinggi generalisir keselahan rendah.
Semakin besar tingkat kesalahan maka semakin kecil jumlah sampel dan semakin
kurang kemampuannya untuk merepresentasikan data dari penelitian dengan
tinggi generalisir keselahan tinggi. Untuk menentukan jumlah sampel yang
dijadikan responden pada penelitian digunakan rumus Slovin yang mengacu pada
jumlah populasi sebagai berikut.
Rumus Slovin

Keterangan :
n = jumlah sampel;
N = jumlah populasi;
d = batas toleransi tingkat kesalahan, dimana pada penelitian sosial yaitu 5%

48

4.3 METODE PENELITIAN

4.3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian
Rancangan Penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif
inferensial dengan pendekatan single cross sectional study. Deskriptif inferensial
yaitu dengan melakukan uji hipotesis dan analisis hubungan antar variable
dalam penelitian.Dalam penelitian inferensial penarikan kesimpulan didasarkan
pada pengolahan data dengan metode statistik yang lebih mendalam.
4.3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Apotek Kimia Farma 10 Braga Bandung dimulai
dari tanggal 17 - 20 Februari 2016.
4.3.3 Instrumen Penelitian
Instrument yang digunakan dalam penelitian yaitu :
1. Kuesioner

igunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan obat di Apotek Kimia Farma. Kuesioner yang digunakan memuat

peryataan yang terstruktur menyangkut berbagai aspek pelayanan obat dari
sudut pandang pasien berdasarkan lima dimensi kualitas layanan, yakni:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
2. Program SPSS (statistic program for social science) for windows.
4.3.4 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang menebus resep di Apotek
Kimia Farma 10 Braga Bandung. Sampel dalam penelitian ini yaitu pasien Apotek
Kimia Farma yang menebus resep lebih dari 1 kali dan pasien berusia 16 tahun.
4.3.5 Metode
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif inferensial
dengan pendekatan single cross sectional study meliputi pengumpulan data serta
analisis data. Data dianalisis dengan metode Importance Performance Analysis,
yaitu pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan meminta pelanggan
untuk menentukan prioritas atau peringkat dari tiap-tiap unsur pelayanan yang ada

49

berdasarkan kepentingan dari pelanggan tersebut serta peringkat dari kinerja dari
tiap-tiap unsur pelayanan yang diterima dan dirasakan pelanggan.
1. Pengumpulan Data
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang menebus resep di apotek
dan sample yang diambil pasien yang menebus resep di apotek yang bersedia
mengisi kuesioner. Responden yang dipilih adalah pengunjung Apotek Kimia
Farma yang menebus resep dokter dengan metode non probability sampling
dengan jumlah tertentu berdasarkan prinsip kemudahan (convenience basis).
Perhitungan jumlah sample menggunakan rumus Slovin, yaitu:
n=

N
2
1+ Ne

keterangan :
n = jumlah sampel
N = jumlah toleransi
e = batas toleransi kesalahan (error tolerance)
Jumlah resep rata-rata per bulan KF 10 Bandung melayani 493 resep.
Hasil perhitungan sampel dengan menggunakan rumus solvin, nilai d sebesar 5%
yang artinya tingkat kepercayaan 95% adalah :
n=

493
=220 responden
493. (0. 05)2 +1
Jumlah sampel yang perlu digunakan untuk penelitian dengan populasi

493 resep per bulan ( batas toleransi 5% ) adalah 220 resep.

Kami menggunakan 50 responden dalam 4 hari.

50

Pengumpulan data dilakukan dengan metode survey dengan memberikan

kuesioner terstruktur kepada responden yang memenuhi kriteria inklusi. Berikut
merupakan kriteria inklusi dan eksklusi:

Inklusi
Pasien apotek Kimia Farma yang menebus resep tunai lebih dari 1 kali dan
pasien yang berusia 16 tahun.

Eksklusi
Pasien yang baru pertama kali menebus resep obat, Pasien yang melakukan
swamedikasi (UPDS), pasien berusia 16 tahun, , dokter Kimia Farma, dan
karyawan Kimia Farma.

2. Analisis Data
Analisis data digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
Apotek Kimia Farma dengan membandingkan antara persepsi harapan pasien
terhadap kenyataan yang didapatkan dalam pelayan. Kategori tingkat kepuasan
didasarkan pada nilai korelasi yang dapat dilihat pada tabel.
Harapan

Kenyataan

Sangat tidak penting

Sangat tidak puas

Tidak penting

Tidak puas

Agak penting

Agak puas

Penting

Puas

Sangat penting

Sangat puas

51

4.4. Hasil dan Pembahasan

Jumlah kuesioner yang memenuhi kriteria inklusi untuk diolah lebih lanjut
adalah sebanyak 50 buah. Keadaan sosiodemografi dan karakteristik responden
seperti pada Tabel 1.
Tabel 1. Sosiodemografi dan Karakteristik Responden

Sosiodemografi dan Karakteristik Responden

1. Jenis kelamin
- Laki-laki
- Perempuan

Frekuensi

Total

22
28

44 (%)
56 (%)

5
20
25

10 (%)
40 (%)
50 (%)

5
19
26

10 (%)
38 (%)
52 (%)

8
18
24

16 (%)
36 (%)
48 (%)

4
22
18
6

8 (%)
44 (%)
36 (%)
12 (%)

5
25
20

10 (%)
50 (%)
40 (%)

7. Frekuensi ke apotek
- 3 kali
- > 3 kali

27
23

54 (%)
46 (%)

8. Transportasi ke apotek
- Jalan kaki

10 (%)

2. Usia
- 16 25 tahun
- 26 50 tahun
- > 50 tahun
3. Pendidikan terakhir
- SMP
- SMA
- Diploma/Sarjana
4. Penghasilan
- < 1 juta
- 1 3 juta
- > 3 juta
5. Pekerjaan
- Pelajar/Mahasiswa
- Swasta
- PNS
- Ibu Rumah Tangga
6. Jarak ke apotek
- < 1 km
- 1 3 km
- > 3 km

52

Kendaraan umum
Kendaraan pribadi

6
39

12 (%)
78 (%)

Dari 50 responden yang mengisi kuisioner dapat dilihat persentase

terbanyak berdasarkan data responden pada tabel 1 pengunjung Apotek Kimia
Farma 10yaitu wanita dengan presentasi sebanyak56%, usia > 50 tahun sebanyak
50 %, pendidikan diploma/sarjana sebanyak 52 %, penghasilan > 3 juta sebanyak
48 %, pekerjaan swasta sebanyak 44 %, jarak ke apotek antara 1-3 km sebanyak
50 %, dan transprotasi ke apotik dengan kendaraan pribadi sebanyak 78 %. Dari
deskripsi tersebut dapat disimpulkan bahwa pengunjung Apotek Kimia Farma 10
berasal dari masyarakat kelas menengah keatas, yang biasanya lebih
mementingkan kualitas pelayanan, dengan harga yang kompetitif. Selain itu,
pengunjung Kimia Farma 10 didominasi oleh pelanggan yang menggunakan
kendaraan pribadi sebagai sarana transportasi ke apotek sehingga apotik harus
meningkatkan keamanan sarana parkir.
Berdasarkan hasil analisis antara kenyataan dan harapan pelanggan
terhadap kualitas layanan Apotek Kimia Farma 10 Bandung, pada tabel 2
menunjukkan hasil nilai kesenjangan rata-rata adalah -0,442 dengan tingkat
kepuasan 90,31%. Dimensi yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah
emphaty dengan tingkat kepuasan 94,52%.
Tabel 2.Nilai Rata-rata Tiap Dimensi Servqual Apotek Kimia Farma 10 Bandung
No
.

Dimensi dan Atribut Kualitas

Layanan (Service Quality)

1.
2.
3.
4.
5.

Reability (Kehandalan)
Assurance (Jaminan)
Tangibles (Fisik)
Empathy (Empati)
Responsiveness (Ketanggapan)
Rata-rata

Rata-rata
Kenyataan Harapan
(x)
(y)
4,0744
4,6388
4,0152
4,572
4,1252
4,552
4,2668
4,514
4,0696
4,4844
4,1102
4,5522

Kesenjangan

Tingkat
kesesuaian (%)

-0,5644
-0,5568
-0,4268
-0,2472
-0,4148
-0,442

87,83%
87,82%
90,62%
94,52%
90,75%
90,31%

Pada tabel 3 menunjukkan hasil analisis tiap atribut antara kenyataan dan
harapan pelanggan terhadap kualitas layanan Apotek Kimia Farma 10 Bandung
sebagai berikut:
1. Dimensi Reliability

53

Atribut informasi obat yang diberikan mudah dipahami memiliki nilai tingkat
kepuasan tertinggi yaitu 90,73%, sedangkan atribut terendah yakni petugas apotek
mampu memberikan solusi atas keluhan pelanggan dengan tingkat kepuasan
sebesar 85,1%.

2. Dimensi Assurance
Atribut obat yang diterima tidak kadaluarsa memiliki nilai tingkat kepuasan
tertinggi yaitu 95,05%, sedangkan atribut terendah yakni apotek menyediakan
obat yang lengkap dengan tingkat kepuasan sebesar 74,72%.
3. Dimensi Tangible
Atribut penampilan petugas apotek rapi memiliki nilai tingkat kepuasan tertinggi
yaitu 95,67%, sedangkan atribut terendah yakni apoteker selalu berada di apotek
dengan tingkat kepuasan sebesar 86,19%.
4. Dimensi Emphaty
Atribut petugas apotek memberikan pelayanan yang ramah memiliki nilai tingkat
kepuasan tertinggi yaitu 101,01%, sedangkan atribut terendah yakni petugas
apotek bersedia mendengarkan keluhan pelanggan terkait pengobatan dengan
tingkat kepuasan sebesar 91,03%.
5. Dimensi Responsiveness
Atribut petugas apotek tanggap merespon keluhan pelanggan memiliki nilai
tingkat kepuasan tertinggi yaitu 97,07%, sedangkan atribut terendah yakni petugas
apotek menyiapkan obat resep non racikan kurang dari 15 menit dengan tingkat
kepuasan sebesar 87,11%.
Tabel 3 Nilai Rata-rata Atribut Servqual Apotek Kimia Farma 10 Bandung
No
.

Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan

(Service Quality)

1.

Reability
P1 = Petugas apotek memberikan
informasi mengenai cara
penggunaan
obat
yang
lengkap
P2 = Petugas apotek memberikan
informasi obat dengan jelas

Rata-rata
Kenyataan
Harapan
(x)
(y)

Kesenjangan

Tingkat
kesesuaian
(%)

4,23

4,788

-0,558

88,35%

4,142

4,628

-0,486

89,5%

54

P3 = Informasi obat yang diberikan

mudah dipahami
P4 = Petugas
apotek
mampu
memberikan
solusi
atas
keluhan pelanggan
P5 = Petugas
apotek
mampu
memberikan pilihan obat jika
obat yang ditebus tidak
tersedia di apotek

2.

3.

4.

5.

Assurance
P6 = Apotek menyediakan obat
yang lengkap
P7 = Sarana parkir aman
P8 = Obat yang diterima tidak
kadaluarsa
P9 = Pelayanan informasi obat
diberikan oleh apoteker
P10 = Setiap transaksi diberikan
bukti pembayaran
Tangibles
P11 = Lokasi
apotek
mudah
dijangkau
P12 = Ruang tunggu apotek nyaman
P13 = Penulisan etiket jelas
P14 = Penampilan petugas apotek
rapi
P15 = Apoteker selalu berada di
apotek
Emphaty
P16 = Petugas apotek memberikan
pelayanan yang ramah
P17 = Petugas apotek berperilaku
sopan kepada pelanggan
P18 = Petugas
apotek
tidak
membedakan
pelayanan
kepada pelanggan
P19 = Petugas
apotek
bersedia
mendengarkan
keluhan
pelanggan terkait pengobatan
P20 = Petugas
apotek
bersikap
terbuka atas saran/kritik dari
pelanggan
Responsiveness
P21 = Petugas apotek menyiapkan
obat resep non racikan kurang
dari 15 menit
P22 = Petugas apotek menyiapkan
obat resep racikan kurang dari

4,13

4,552

-0,422

90,73%

3,862

4,538

-0,676

85,1%

4,008

4,688

-0,68

85,5%

3,34

4,47

-1,13

74,72%

3,708
4,496

4,56
4,73

-0,852
-0,234

81,32%
95,05%

4,118

4,44

-0,322

92,75%

4,414

4,66

-0,246

94,72%

4,114

4,464

-0,35

92,16%

4,296
4,14
4,194

4,69
4,718
4,384

-0,394
-0,578
-0,19

91,6%
87,75%
95,67%

3,882

4,504

-0,622

86,19%

4,394

4,35

0,044

101,01%

4,362

4,688

-0,326

93,05%

4,484

4,654

-0,17

96,35%

4,018

4,414

-0,396

91,03%

4,076

4,464

-0,388

91,31%

4,016

4,61

-0,594

87,11%

3,88

4,252

-0,372

91,25%

55

30 menit
P23 = Petugas apotek sigap dalam
melayani pelanggan
P24 = Petugas
apotek
selalu
memberikan salam kepada
pelanggan
P25 = Petugas
apotek
tanggap
merespon keluhan pelanggan

4,218

4,69

-0,472

89,94%

3,996

4,504

-0,508

88,72%

4,238

4,366

-0,128

97,07%

Hampir setiap dimensi kualitas layanan pada Apotek Kimia Farma 10

Bandung menunjukkan nilai kesenjangan yang negatif, hal ini menunjukkan
bahwa pelayanan yang diberikan masih belum bisa memuaskan pelanggannya.
Secara keseluruhan nilai rata-rata tingkat kepuasan pelanggan apotek adalah
sebesar 90,31%. Hal ini menunjukkan bahwa masih ada sekitar 10% dari
responden yang merasa kurang puas dengan pelayanan Apotek Kimia Farma.
Dimensi emphaty menunjukkan tingkat kepuasan tertinggi, namun apabila dilihat
dari harapan pelanggan dimensi reability mempunyai tingkat ekspektasi tertinggi
hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan terhadap kehandalan pelayanan
sangat tinggi.
Atribut kualitas layanan yang memiliki kesenjangan terkecil atau tingkat
kepuasan tertinggi adalah petugas apotek memberikan pelayanan yang ramah
dengan tingkat kepuasan 101,01%. Tingginya tingkat kepuasan ini disebabkan
karena pelayanan yang diterima pelanggan memenuhi harapan pelanggan.
Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kepuasan terendah adalah apotek
menyediakan obat yang lengkap dengan tingkat kepuasan 74,72%. Hal ini
menunjukkan bahwa Apotek Kimia Farma 10 Bandung perlu meningkatkan
pengadaan obat terutama dalam menyediakan obat yang lengkap.
Secara keseluruhan berdasarkan hasil tingkat kepuasan tiap atribut terkait
pelayanan memiliki tingkat kepuasan hampir mencapai nilai rata-rata, hal ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Apotek Kimia Farma 10 Bandung dinilai
cukup baik.

56

Hasil pemetaan setiap dimensi mengenai kualitas pelayanan Apotek Kimia

Farma 10 Bandung ditunjukkan pada gambar 4.1.

Gambar 4.1

Diagram kartesius tiap dimensi

Pada tabel 4 menunjukkan pemetaan hasil distribusi kuadran tiap dimensi.

Pada kuadran I menunjukkan harapan tinggi dan kenyataan rendah yang diwakili
oleh dimensi reability dan assurance. Kuadran II menunjukkan harapan tinggi dan
kenyataan tinggi yang tidak diwakili oleh dimensi apapun. Kuadran III
menunjukkan harapan rendah dan kenyataan rendah yang diwakili oleh dimensi
responsiveness, sedangkan kuadran IV menunjukkan harapan rendah dan
kenyataan tinggi yang diwakili oleh dimensi tangibles dan emphaty. Sehingga
57

dimensi yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah dimensi reability
dan assurance.
Tabel 4. Distribusi kuadran tiap dimensi

Kuadran
I
II
III
IV

Kode Atribut
Reability, Assurance
Responsiveness
Tangibles, Emphaty

Hasil pemetaan seluruh atribut kualitas pelayanan (servqual) ditunjukkan

pada gambar 4.2 dan tabel 5.

Gambar 4.2

Diagram kartesiusseluruh atribut

Tabel 5 Distribusi kuadran seluruh atribut

Kuadran
I
II
III
IV

Kode Atribut
P5,P7,P21
P1,P2,P3,P8,P10,P12,P13,P17,P18,P23
P4,P6,P11,P15,P19, P22,P24
P9,P14,P16,P20,P25

58

Hal ini menunjukkan atribut yang terpetakan lebih banyak pada kuadran
II, dimana pelayanan yang diterima memenuhi harapan. Secara keseluruhan
atribut yang terpetakan pada kuadran II jumlahnya paling banyak, diikuti kuadran
III, kuadran IV, dan kuadran I. Hal ini menunjukkan kualitas layanan Apotek
Kimia Farma 10 Bandung menunjukkan kinerja cukup baik dan terdapat beberapa
aspek yang perlu ditingkatkan.
Hasil pemetaan seluruh atribut kualitas pelayanan (servqual) pada dimensi
reability ditunjukkan pada gambar 4.3 dan tabel 6.

Gambar 4.3 Diagram kartesius tiap atribut dimensi reability

Pada tabel 6 menunjukkan pemetaan hasil distribusi tiap atribut dimensi
reability yang menjadi atribut prioritas utama untuk perbaikan adalah petugas
apotek mampu memberikan pilihan obat jika obat yang ditebus tidak tersedia di
apotek. Sedangkan atribut yang merupakan prioritas rendah untuk perbaikan
adalah petugas apotek memberikan informasi mengenai cara penggunaan obat
yang lengkap.
Tabel 6. Distribusi kuadran tiap atribut dimensi reability

Kuadran

Kode Atribut
59

I
II
III
IV

P5
P1
P4
P2,P3

Hasil pemetaan seluruh atribut kualitas pelayanan (servqual) pada dimensi

assurance ditunjukkan pada gambar 4.4 dan tabel 7.

Gambar 4.4 Diagram kartesius tiap atribut dimensi assurance

Pada tabel 7 menunjukkan pemetaan hasil distribusi tiap atribut dimensi
assurance yang menjadi atribut prioritas rendah untuk perbaikan adalah sarana
parkir kurang aman dan apotek tidak menyediakan obat yang lengkap.
Tabel 7. Distribusi kuadran tiap atribut dimensi assurance

Kuadran
I
II

Kode Atribut
P8,P10

60

III
IV

P6.P7
P9

Hasil pemetaan seluruh atribut kualitas pelayanan (servqual) pada dimensi

tangibles ditunjukkan pada gambar 4.5 dan tabel 8.

Gambar 4.5 Diagram kartesius tiap atribut dimensi tangibles

Pada tabel 8 menunjukkan pemetaan hasil distribusi tiap atribut dimensi
tangibles yang menjadi atribut prioritas rendah untuk perbaikan adalah lokasi
apotek mudah dijangkau dan apoteker selalu berada di apotek.
Tabel 8. Distribusi kuadran tiap atribut dimensi tangibles

Kuadran
I
II
III
IV

Kode Atribut
P12,P13
P11,P15
P14
61

Hasil pemetaan seluruh atribut kualitas pelayanan (servqual) pada dimensi

emphaty ditunjukkan pada gambar 4.6 dan tabel 9.

Gambar 4.6 Diagram kartesius tiap atribut dimensi emphaty

Pada tabel 9 menunjukkan pemetaan hasil distribusi tiap atribut dimensi
emphaty yang menjadi atribut prioritas rendah untuk perbaikan adalah petugas
apotek bersedia mendengarkan keluhan pelanggan terkait pengobatan dan Petugas
apotek bersikap terbuka atas saran/kritik dari pelanggan
Tabel 9. Distribusi kuadran tiap atribut dimensi emphaty

Kuadran
I
II
III

Kode Atribut
P17,P18
P19,P20

62

IV

P16

Hasil pemetaan seluruh atribut kualitas pelayanan (servqual) pada dimensi

responsiveness ditunjukkan pada gambar 4.7 dan tabel 10.

Gambar 4.7 Diagram kartesius tiap atribut dimensi responsiveness

Pada tabel 10 menunjukkan pemetaan hasil distribusi tiap atribut dimensi
responsiveness yang menjadi atribut prioritas utama untuk perbaikan adalah
petugas apotek menyiapkan obat resep non racikan kurang dari 15 menit dan
petugas apotek selalu memberikan salam kepada pelanggan. Sedangkan atribut
yang merupakan prioritas rendah untuk perbaikan adalah petugas apotek sigap
dalam melayani pelanggan.
Tabel 10. Distribusi kuadran tiap atribut dimensi responsiveness

Kuadran
I
II
III
IV

Kode Atribut
P21,P24
P23
P22
P25

63

64

4.5. Kesimpulan dan Saran

4.5.1 Kesimpulan
Adapun kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah:
1. Atribut kualitas pelayanan dari semua atribut seluruh dimensi yang menjadi
prioritas utama untuk perbaikan adalah atribut petugas apotek kurang mampu
memberikan pilihan obat jika obat yang ditebus tidak tersedia di apotek, atribut
sarana parkir yang kurang aman, dan atribut petugas apotek menyiapkan obat
resep non racikan lebih dari 15 menit.
2. Atribut kualitas pelayanan dari setiap dimensi yang menjadi prioritas untuk
diperbaiki sebagai berikut:
a. Reability
Atribut

yang merupakan prioritas utama untuk perbaikan adalah petugas

apotek kurang mampu memberikan pilihan obat jika obat yang ditebus tidak
tersedia di apotek..
b. Responsiveness
Atribut yang merupakan prioritas utama untuk perbaikan adalah petugas apotek
menyiapkan obat resep non racikan lebih dari 15 menit dan petugas apotek
jarang memberikan salam kepada pelanggan.
3. Dimensi yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah dimensi
reability dan assurance.
4.5.2 Saran
Saran yang dapat diusulkan dari hasil survey ini antara lain dengan
meningkatkan kualitas dari setiap dimensi, antara lain:
1. Reability
a. Petugas apotek harus mampu memberikan pilihan obat jika obat yang ditebus
tidak tersedia di apotek, misalnya dengan memberikan alternatif obat lain yang
dimiliki apotek dengan kompsisi yang sama dengan obat yang digantikan.
b. Petugas apotek bisa menghubungi apotek kimia farma yang lain yang memilki
stok obat yang dimaksud pelanggan.
2. Assurance

65

Meningkatkan keamanan saat tempat parkir, dengan menambah satpam dan

tukang parkir untuk mengatur lalu lintas di sekitar apotek. Selain itu, memberikan
tanda batas untuk parkir khusus pengunjung apotek sehingga tidak terjadi
kepadatan tempat parkir.
3. Responsiveness
a. Meningkatkan kecepatan petugas apotek dalam hal mengerjakan resep non
racikan yang seharusnya dalam pengerjaannya tidak lebih dari 15 menit,
dengan menata tata letak penyimpanan obat yang mempermudah pengambilan
obat, mempersiapkan alat yang diperlukan dalam penyiapan obat seperti
bolpoin, etiket dan lain-lain,
b. Petugas apotek harus selalu memberi salam atau greeting Kimia Farma yakni
greeting pembuka : Selamat datang di Kimia Farma, ada yang bisa dibantu
dan untuk greeting penutup : Semoga sehat selalu.
c. Petugas apotek harus lebih sigap jika pasien datang. Misalnya petugas apotek
langsung mendatangi pelanggan atau menyapa pelanggan terkait dengan
pengobatan atau kebutuhan pelanggan.

66