INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE LA

MONTAA
CARRERA:
INGENIERA INFORMTICA
MATERIA:
ESTRATEGIAS DE GESTIN DE SERVICIOS DE TI

REPORTE DE LA NORMA ISO 9000

ALUMNA:
LUZ MARA GALEANA VZQUEZ
PROFESOR:
M.T.I FREDDY VILLALOBOS RAMREZ

TLAPA DE COMONFORT, GRO., 24 DE MAYO DE 2016.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

ISO 9000
ANTECEDENTES
El aseguramiento de la calidad nace como una evolucin natural del control de la
calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de
defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporaran
la prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los
errores antes de que estos se produjeran. Un sistema de la calidad se centra
bsicamente en garantizar lo que ofrece una organizacin cumple con las
especificaciones establecidas previamente entre la empresa y el cliente,
asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.
En 1987 se publicaron las normas ISO 9000 que son un conjunto de normas
editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO, por sus siglas en ingls) sobre el Aseguramiento de la
Calidad de los procesos. Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar
un Sistema de la Calidad, independientemente de las actividades de la empresa o
del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como
un lenguaje comn que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una
organizacin ofrece.

DEFINICIN
Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales
para la gestin de calidad que, desde su publicacin han obtenido una gran
aceptacin global como base para el establecimiento de Sistemas de Gestin de
la Calidad. La norma Internacional ISO 9000 ha sido preparada por el Comit
Tcnico ISO/TC 176, Gestin y aseguramiento de la calidad, Subcomit SC,
Conceptos y terminologa.
Generalidades
La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuacin se ha elaborado para asistir
a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin
de sistemas de gestin de la calidad eficaces.

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin

de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la
calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin
de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivo es
aumentar la satisfaccin del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta
norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de
los clientes y de otras partes interesadas.
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de
sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas

de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio
nacional e internacional.
Principios de gestin de la calidad
Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se
dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito
implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para
mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las
necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin
comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.
Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una
mejora en el desempeo.

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.
Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.

Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una

organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.

Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de sta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces
se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y
sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor 2.

____________________________________
Leticia Coln O. Las normas ISO 9000:2000 de sistema de gestin de la calidad
(Julio-Agosto 2002)
2
Norma Espaola Sistema de gestin de la calidad (Diciembre 2000, P.8)

Requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y requisitos para

los productos
La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de
gestin de la calidad y requisitos para los productos. Los requisitos para los
sistemas de gestin de la calidad se especifican en la Norma ISO 9001. Los
requisitos para los sistemas de gestin de la calidad son genricos y aplicables a
organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con independencia de la
categora del producto ofrecido. La Norma ISO 9001 no establece requisitos para
los productos.
Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes, por la
organizacin anticipndose a los requisitos del cliente, o por disposiciones
reglamentarias. Los requisitos para los productos y, en algunos casos, los
procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones
tcnicas, normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y
requisitos reglamentarios.

Enfoque de sistemas de gestin de la calidad

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad
comprende diferentes etapas tales como:
determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas.
establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin.
determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de
los objetivos de la calidad.
determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos de la calidad.
establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.
aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada
proceso.
determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus
causas.
establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de
gestin de la calidad.

Enfoque basado en procesos

Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para
transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un
proceso. Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que
identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A
menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
entrada del siguiente proceso. La identificacin y gestin sistemtica de los
procesos empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre
tales procesos se conocen como "enfoque basado en procesos". Esta Norma
Internacional pretende fomentar la adopcin del enfoque basado en procesos para
gestionar una organizacin3.

Fig.1: Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos.

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3
Norma Espaola Sistema de gestin de la calidad (Diciembre 2000. P.11)

Objetivos de las ISO 9000

Proporcionar elementos para que una organizacin pueda lograr la calidad

del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera
que las necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente,
permitindole a la empresa reducir costos de calidad, aumentar la
productividad, y destacarse o sobresalir frente a la competencia.

Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los

servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
Proporcionar a la direccin de la empresa la seguridad de que se obtiene la
calidad deseada.

Establecer las directrices, mediante las cuales la organizacin, puede

seleccionar y utilizar las normas.

VENTAJAS
Su implementacin aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas
para las empresas, como pueden ser:
Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la
organizacin por medio de la documentacin.
Incrementar la satisfaccin del cliente al asegurar la calidad de
productos y servicios de manera consistente, dada la estandarizacin
de los procedimientos y actividades.
Medir y monitorear el desempeo de los procesos.
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organizacin en el logro de
sus objetivos.
Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
Reducir las incidencias negativas de produccin o prestacin de
servicios.

 Mantienen la calidad.

DESVENTAJAS
Los esfuerzos y costos para preparar la documentacin e implantacin de los
sistemas.

Auditoras del sistema de gestin de la calidad

Las auditoras se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los
requisitos del sistema de gestin de la calidad. Los hallazgos de las auditoras se
utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para
identificar oportunidades de mejora. Las auditoras de primera parte son realizadas
con fines internos por la organizacin, o en su nombre, y pueden constituir la base
para la auto-declaracin de conformidad de una organizacin. Las auditoras de
segunda parte son realizadas por los clientes de una organizacin o por otras
personas en nombre del cliente. Las auditoras de tercera parte son realizadas por
organizaciones externas independientes. Dichas organizaciones, usualmente
acreditadas, proporcionan la certificacin o registro de conformidad con los
Requisitos contenidos en normas tales como la Norma ISO 9001. La Norma ISO
19011 proporciona orientacin en el campo de las auditoras 4.

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4

Norma Espaola Sistema de gestin de la calidad (Diciembre 2000. P.13)

BIBLIOGRAFA

Desconocido (Diciembre 2000).Norma Espaola Sistemas de Gestin de la

Calidad
(ISO
9000:2000).
Consultado
en
04/30/2016
en
http://upcommons.upc.edu/bitstream/handle/2099.1/3042/36146-4.pdf?
sequence=4

Leticia Colin O. (Julio-Agosto 2002). Las normas ISO 9000:2000 de Sistemas de

Gestin
de
Calidad.
Consultado
en
04/30/2016
en
http://www.iie.org.mx/bolISO02/tecni2.pdf

Desconocido (s/f). Norma Internacional ISO 9000 Sistemas de Gestin de la

Calidad. Consultado en 04/29/2016 en
http://www.ittoluca.edu.mx/wpcontent/uploads/2015/06/ISO_9000_2005.pdf .

ngel E. Vizurraga Silva (s/f). Las Normas Internacionales ISO 9000. Consultado
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http://www.itto.int/files/itto_project_db_input/2452/Technical/PD152-91%20LAS
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Desconocido (s/f). Normas ISO 9000. Consultado

http://www.gestiopolis.com/las-normas-iso-9000/.

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