Manaus

2016
Servio Nacional de Aprendizagem Comercial no Amazonas

Conselho Regional

Jos Roberto Tadros

Presidente

Composio da Diretoria Regional

Silvana Maria Ferreira de Carvalho

Diretora Regional
Maria Socorro de Souza Pereira

Gerente da Diviso Administrativa

Marcilene Oliveira de Carvalho

Gerente da Diviso de Educao Profissional

Silmar Maria Medeiros Nunes

Gerente da Diviso de Planejamento e Marketing

SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL

DEPARTAMENTO REGIONAL DO AMAZONAS
CENTRO DE FORMAAO PROFISSIONAL ALFREDO PEQUENO FRANCO

Porteiro e vigia

Manaus
2016

Elaborao de Contedo
Keyla Suely Oliveira Solano
Normalizao
Karina Batista de Sales

SENAC/AM.
Rua Saldanha Marinho, 410 Centro
Manaus Amazonas
www.am.senac.br

Ficha Catalogrfica / SEDOC / AM

Ficha elaborada com as normas do SICS Sistema de Informao e

Conhecimento do Senac

SUMRIO

1 Introduo...............................................................................................,.............1
1.1 O Profissional........................................................................................................ 2
1.2 Desenvolvendo Competncias..............................................................................3
1.3 Tipos de Competncias.........................................................................................4
2 Marketing Pessoal...............................................................................................5
3 O Mercado de Trabalho.......................................................................................7
4 Liderana..............................................................................................................8
4.1 Trabalho em Equipe.............................................................................................8
5 Relaes Interpessoais.....................................................................................10
5.1 Qualidade Total no Atendimento..........................................................................12
5.2 Exemplos de Postura no Atendimento Pessoal..............................................12
6 Comunicao......................................................................................................15
6.1 Relacionamento....................................................................................................15
6.2 Negociao...........................................................................................................17
6.3 Administrao de Conflitos....................................................................................18
7 O Condomnio......................................................................................................19
7.1 A Portaria...............................................................................................................19
7.2 A Equipe de Portaria e do Condomnio.................................................................21
7.3 Os Espaos de Atuao do Profissional................................................................22
7.4 As Regras do Condomnio.....................................................................................22
7.5 Os Servios/Atividades da Portaria........................................................................23
8 Segurana Patrimonial.........................................................................................28
8.1 Preveno de Roubos e Assaltos.............................................................,.............29
8.2 Principais Cuidados................................................................................................31
8.3 Danos ao Patrimnio do Morador...........................................................................31
8.4 De Olho no Patrimnio Alheio................................................................................32
9 O Funcionamento Invisvel do
Condomnio..........................................................................................................32
9.1 O Sistema Eltrico.................................................................................................33
9.2 O Sistema Hidrulico e de Esgoto.........................................................................35
9.3 O Sistema de Elevadores......................................................................................36
10 Emergncias.........................................................................................................38
10.1 Falta Dgua......................................................................................................38
10.2 Elevador Parado................................................................................................39
10.3 Falta de Energia Eltrica...................................................................................40
10.4 Vazamento de Gs............................................................................................41
10.5 Interfone Quebrado............................................................................................41
11 Preveno de Incndios......................................................................................42
11.1 O Uso de Extintores de Incndio.......................................................................43
12 As Leis do Trabalho.............................................................................................44

13 Referncias...........................................................................................................45

Introduo

1
Os espaos de atuao dos profissionais de portaria e recepo vm
requisitando cada vez mais qualificao humana, acadmica e funcional em
decorrncia das demandas sociais, do uso das tecnologias da Informao e da
comunicao (TIC), na implantao de processos para a promoo da Qualidade
nos Servios de Portaria e Recepo, os quais ficam submetidos a processos de
execuo e monitoramento da qualidade na prestao desses servios.

Dessa forma fica cada vez mais requerido dos profissionais o conhecimento e a
correta utilizao das ferramentas de controle que se voltam Segurana Patrimonial,
envolvendo o uso de tecnologias de controle informatizado nas portarias e recepes

(identificao), no s em funo da prpria concorrncia acirrada entre profissionais

que buscam atender as necessidades de mercado a fim de garantir uma melhor ou a
manuteno da

colocao profissional, mas principalmente

no

atendimento

personalizado a clientes internos e externos, sejam eles visitantes, condminos,

locatrios, inquilinos, prestadores de servios ou agentes dos servios pblicos ou
particulares. A profisso de Porteiro ou Vigia, atualmente, no mais to modesta e
desacelerada como h tempos atrs. Pelo contrrio; pois, nas palavras de Ari de Assis
(2010), renomado autor de literatura sobre orientao profissional para esta rea,
pode-se perceber que:
A funo de Porteiro no apenas abrir e fechar portas e portes. O
profissional de portaria deve saber orientar e tomar decises diante de inmeras
situaes, por isso, essa funo exige pessoas responsveis e bem preparadas. O
trabalho desse profissional muito importante para a manuteno e segurana em
prdios, clubes e condomnios.

1.1 O profissional
No ambiente de trabalho um profissional vai exercer a hospitalidade com os
moradores, visitantes, com cortesia, clareza, objetividade, profissionalismo na
recepo de pessoas. Vrias competncias, habilidades e conhecimentos se fazem
necessrio para o bom andamento do trabalho.

O profissional de portaria precisa apresentar-se de forma adequada, mantendo

o uniforme dentro dos padres do condomnio, mantendo a higiene pessoal, causando
boa impresso, resguardando a sua imagem e da empresa que representa. Resolver
problemas e enfrentar situaes imprevistas, mantendo a ordem no ambiente, agindo
com calma, educao, propondo solues criativas quando necessrio compem as
caractersticas profissionais.
Diante de demandas oriundas das relaes interpessoais espera-se que o
porteiro possa portar-se com desenvoltura nas diversas situaes de convvio
profissional e social, agindo com tica, mantendo discrio em relao s informaes
sobre os moradores.

1.2 Desenvolvendo Competncias

Para que as empresas tenham sucesso faz-se necessrio o talento humano, ou
seja ter pessoas no significa necessariamente ter talentos. Um talento sempre um
tipo especial de pessoa, essa pessoa precisa possuir algum diferencial que a valorize.

O talento envolve trs aspectos para o desenvolvimento das competncias

necessrias, configurados na palavra CHA.
Conhecimento.

o saber, constitui o resultado de aprender a aprender,

aprender continuamente e aumentar o conhecimento.

Habilidade. o saber fazer. Significa utilizar e aplicar o conhecimento, seja
para resolver problemas ou situaes ou criar e inovar.
Atitude. o saber fazer acontecer. A competncia permite alcanar e superar
metas e resultados, agregar valor, obter excelncia e abastecer o esprito
empreendedor.

1.3 Tipos de Competncias

Competncias tcnicas: tudo que o profissional precisa ter para desempenhar seu
papel, que expresso pelo C e o H do CHA, o Saber e o Saber Fazer.
Competncias comportamentais: o diferencial competitivo de cada profissional e
tem impacto em seus resultados. Aqui, ele expresso pelo A do CHA, o Querer
Fazer.
Hoje a Qualificao Profissional est baseada principalmente na capacidade de
organizar, coordenar, inovar, agir em situaes nem sempre previsveis, decidir e
cooperar com a equipe de trabalho, deixando para segundo plano o conjunto de

capacidades tcnicas. Essas competncias so indispensveis para o profissional

garantir seu lugar no mercado de trabalho e podem ser aprendidas em situaes de
trabalho, em instituies de educao profissional ou pela prpria vida, que se
incumbe de ensinar a cada um, dentro de seus crculos sociais as competncias
citadas. Essa tendncia profissional no s atende s exigncias do mercado de
trabalho, como tambm abre a possibilidade de preparar o indivduo para a vida social
e, portanto, para a cidadania. Afinal, aprender a se comunicar e a viver em grupo
tambm implica novas responsabilidades sociais.

Importante focar na competncia profissional, estabelecer fronteiras entre as

necessidades pessoais e profissionais: estabelecer territrios de assuntos e
comportamentos que devemos ter como profissionais e como pessoas fora do
ambiente de servio, no permitindo que um influencie o outro. Estabelecer fronteira
entre o pessoal e o profissional tambm no se valer do exerccio da funo para
usar equipamentos e materiais da empresa com fins e proveitos pessoais.

Marketing Pessoal

2
O Marketing Pessoal significa projetar uma imagem de marca em relao a voc
mesmo, percebendo a si prprio como se fora um produto ou servio. Para melhor
compreender esse processo importante que se saiba qual o estgio atual de sua
imagem de marca. Indague-se o que as pessoas pensam de mim quando se fala em
meu nome? Ser que voc reconhecido, notado em meio multido? Que tipo de
sentimento aflorado nas pessoas ao ouvirem falar de seu nome ou ao encontrarem
voc em um ambiente qualquer?
O autoconhecimento e o brilho pessoal so essenciais para um bom Marketing
Pessoal. Para fazer uma auto avaliao, aqui vo algumas dicas de perguntas que um
profissional deve fazer a si mesmo: O que estou fazendo para promover a minha
prpria imagem? Estou atualmente buscando algum tipo de especializao ou
aperfeioamento no que quero atingir? At que ponto eu mostro o potencial que
tenho? Eu sei quais so minhas capacidades? O que eu fao bem e me d prazer? O
que eu gostaria de fazer no futuro e que me faria feliz?

Para desenvolver seu marketing pessoal cuide, em primeiro lugar, de si mesmo

da sua apresentao pessoal, invista na sua imagem. Valorize-se! Existem pessoas
que marcam sua existncia pela elegncia, outras por total falta de bom senso na
hora de vestir-se e portar-se. Desta forma, quando for trabalhar, deixe em casa as
roupas coloridas, transparentes e decotadas, as saias muito curtas, excesso de
bijuterias, maquiagem pesada, gravatas de bichinhos, sapatos velhos e desgastado,
tnis. Lembre-se que a primeira impresso a que fica. Portanto, reflita sobre a
imagem que quer transmitir para as outras pessoas e o que tem feito para isso. No
uma questo de beleza, raa, tipo fsico, apenas bom gosto.
Para manter em alta o marketing pessoal a apresentao importante,
portanto os cuidados pessoais no que refere-se ao cuidado com o uniforme alinhado e
passado, cabelo cortado, unhas limpas e cortadas, barba feita dentre outros cuidados
bsicos;

A postura corresponde a 90% do marketing pessoal, ela equivale a uma

moldura de um quadro. Isso significa que ela tanto valoriza quando desvaloriza as
pessoas. Existem dois tipos de postura: a fsica e a de atitudes. A fsica est

relacionada com a apresentao da imagem. Quanto s de atitude, a sua maneira

de reagir a determinados impulsos. Certas atitudes so uma agresso a voc e aos
outros. Praticar um comportamento de resilincia, onde o profissional capaz de
resistir as adversidades sem comprometer sua imagem, sem ofender e ou denegrir a
outras pessoas e retornando a um estado de equilbrio emocional.

O Mercado de Trabalho

3
Com o desenvolvimento urbano e o crescimento das grandes cidades o mercado para
o profissional porteiro tem ampliado sua oferta de trabalho. Essa demanda vem dos
complexos condominiais comerciais, residncias e empresas. A atuao profissional
se d nas dependncias de condomnios e estabelecimentos comerciais efetuando o
controle de pessoas e entregas; segurana patrimonial, limpeza e conservao de
ambientes e atendimento a visitantes.

Liderana

4
A Liderana o processo de influenciar pessoas no sentido de que ajam em prol dos
objetivos

da

organizao.

capacidade

de

levar

algum

cooperar

espontaneamente. Quando no h uma gesto de liderana, os funcionrios podem

adotar a estratgia de fingir que faz ou que obedece e faz o mnimo necessrio para
no perder o emprego. A liderana traz o acompanhamento slido e sustentvel para
o bom andamento das tarefas e o cumprimento dos objetivos, assim como a
cooperao mutua.

10

O lder de excelncia tem a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem

entusiasticamente e a serem melhores profissionais, facilitando a convivncia no
ambiente de trabalho e estabelecendo objetivos do bem comum.
Os grandes lderes possuem a capacidade de construir relacionamentos saudveis,
atuam para desenvolver a fluidez da comunicao e o aumento da motivao dos
colaboradores.

4.1 Trabalho em Equipe

S existe uma equipe quando todos esto comprometidos com a mesma meta,
quando as pessoas desenvolvem uma viso crtica a respeito do desempenho de
cada um e do grupo como um todo.
Hoje em dia muito difcil estabelecer relaes eficazes no ambiente de trabalho sem
um sentido de equipe. E pensando nisso, muitas empresas vm rompendo o
isolamento de setores e departamentos, na tentativa de promover a troca de
experincia entre seus funcionrios, integrao da equipe de trabalho, porque um
passa a entender o que o outro faz e, a partir da, a equipe tem mais chance de
interagir solidariamente.
Alm disso, a interao de reas afins d transparncia s informaes que circulam
na empresa, possibilita o intercmbio de funes e uniformiza as diversas linguagens
da organizao.
O esprito de equipe tambm est relacionado identificao do profissional com a
filosofia e os objetivos da empresa, pois se cada profissional gosta do que faz e est
satisfeito com a organizao da empresa, resultar no aumento da produtividade e da
qualidade dos servios.

No trabalho em equipe, quando um perde, todos perdem; quando

um ganha,

11

todos ganham; quando

todos cooperam, fica mais
fcil realizar as atividades e
os servios ganham em
produtividade e qualidade.
O Trabalho em equipe no se d
apenas nas empresas que mantm funcionrios formalmente contratados. Os
profissionais prestadores de servios, informais ou autnomos, por exemplo,
participam freqentemente de reunies com seus clientes e, muitas vezes, integram
grupos de trabalho dentro de uma empresa em carter temporrio, no
necessariamente como empregados dela. Esses profissionais precisam incorporar as
premissas que norteiam o trabalho em equipe. As cooperativas de trabalho tambm
exigem esprito de equipe dos associados, uma vez que associa pessoas e no
capital, que divide lucros e prejuzos igualmente entre os associados, conforme a
participao na produo.

Relaes Interpessoais

12

5
Desde que nascemos temos necessidades de nos relacionarmos, e isso ocorre
atravs da interao que fazemos com o outro Relaes Interpessoais, nossa
existncia condicionada a companhia do outro, numa interao que resulta numa
forma mais vivel de atingir resultados quantitativos e qualitativos pessoais e
profissionais. Quando esse relacionamento positivo, vivemos mais felizes em nossa
famlia, entre nossos amigos, no ambiente de trabalho, fazendo com que as pessoas
que esto nossa volta tambm se sintam mais felizes. Relacionar-se com o outro
uma experincia rica, pois passamos a conhecer novos universos, novas emoes,
pois cada pessoa um ser nico e possui necessidades distintas de se relacionar e
viver.

O relacionamento interpessoal constante e se manifesta atravs de gestos, sorrisos,

olhar, postura corporal, comunicao entre outros.

O contato inicial com a outra

pessoa gera a Primeira Impresso, que nada mais que o impacto que voc gera
no outro. Essa primeira impresso pode ser positiva ou negativa. Se for positiva para
as duas pessoas, a tendncia de se estabelecer uma relao baseada na simpatia e
aproximao, facilitando assim a relao interpessoal e o trabalho em comum. Se for
positiva s para uma pessoa, a relao interpessoal tende a ser difcil, exigindo um

13

esforo maior das duas partes para modificar a impresso inicial. Tudo o que
acontece no relacionamento interpessoal decorre de duas fontes: EU e o OUTRO.

As pessoas convivem e reagem s pessoas ao seu redor. As pessoas

comunicam-se, simpatizam-se e sentem atraes, antipatizam-se e sentem averses,
aproximam-se, afastam-se, entram em conflito, competem, colaboram e desenvolvem
afeto. Essas reaes, voluntrias ou involuntrias, intencionais ou no, constituem o
processo de integrao humana.
As relaes interpessoais desenvolvem-se atravs do processo de integrao.
Existem algumas reflexes que contribuem para desenvolvermos uma integrao
humana positiva, que so:

Sou delicado ao cumprimentar as pessoas?

Sei elogiar quando necessrio?
Costumo agradecer quando algum faz o que peo?
Sei pedir desculpas quando percebo que ofendi?
Sei dizer a verdade sem ofender, sem ser grosseiro?
Costumo gritar e ofender as pessoas quando estou nervoso?
Ser que costumo sorrir durante o dia?

14

Como reajo diante dos comportamentos que no me agradam?

5.1 Qualidade Total no Atendimento

Como fazer Qualidade no Atendimento?
Corresponde ao ato de atender bem, cuidar, prestar ateno s pessoas e no nas
pessoas.
Qual a finalidade do Atendimento?
RECEPCIONAR: Receber as pessoas com cordialidade, passar uma imagem positiva
e prestar um bom servio;
INFORMAR: Esclarecer as dvidas;
ORIENTAR: Indicar opes e ajudar a tomar decises;
FILTRAR: Diagnosticar as necessidades dos pblicos internos e externos;
AMENIZAR: Acalmar os nimos e fazer esperar;
AGILIZAR: Evitar perda de Tempo
O que devemos considerar ao iniciarmos um atendimento?
Devemos dedicar um tempo para:
A) Ouvir: o que as pessoas tm a dizer;
B) Considerar: os sentimentos das pessoas (nervosismo, ansiedade, desnimo,
respeito etc.
C) Compreender: a importncia das pessoas, para ns e para nossa empresa;
D) No Julgar: as pessoas pela aparncia ou gosto pessoal.

15

5.2 Exemplos de Postura no Atendimento

Pessoal
O Atendente deve ter em mente que o sucesso de uma empresa depende de fatores
importantes, como:
Seja Natural;
Sorria - sem exageros ou demagogia;
Esteja disposto a servir e demonstre interesse real pelas pessoas e no nas
pessoas;
Sade o cliente Bom dia, Boa tarde, Boa Noite;
D ateno a uma pessoa de cada vez, sem perder o controle da situao;
Use frases como: Um momento, por favor, por gentileza, aguarde um
instante, quando errar no perca a oportunidade em desculpar-se no momento

e com toda cautela possvel, evitando a sndrome do coitadinho.

Seja breve no que est fazendo e dedique sua ateno ao cliente/visitante;
Fale de maneira cordial, clara e precisa com o visitante;
Aja com serenidade e de maneira amvel;
Seja discreto e cuidado para no invadir a privacidade alheia;
Mantenha sintonia com a fala e a expresso corporal;
Saiba ouvir reclamaes;
Possua autonomia e iniciativa Muitas coisas no esto nos procedimentos da

empresa e temos que observar a poltica da empresa;

Olhe para o cliente/visitante;
Conhea as atividades realizadas por outros funcionrios do seu setor ou
empresa, conhea os funcionrios chave para casos especficos e as
instalaes da empresa;
Faa com que as pessoas se sintam especiais, sem, contudo proporcionarlhes outras interpretaes;
No demonstre nervosismo ou qualquer comportamento emocional negativo,
saiba separar seus problemas e controle suas emoes pessoais;

16

Nunca critique a empresa ou colega de trabalho na presena de visitantes, isto

demonstra falta de educao com o visitante, pessoa e consigo mesmo;
No interrompa a fala do cliente/visitante;
No mascar chicletes;
Nunca diga No sei... Caso no saiba de uma informao, pea um instante
ao cliente e procure informar-se;

Em tempo de globalizao e informaes em tempo real, a capacidade de

comunicao desponta como diferencial competitivo, as pessoas conscientes dessa
necessidade esto buscando aperfeioar suas habilidades.
Mais do que importante a comunicao uma das mais desejadas competncias do
profissional atual. fundamental, independentemente do cargo e do perfil, que o
profissional saiba se comunicar e se relacionar bem, em qualquer contexto. Alguns
exemplos de situaes em que fundamental falar bem:
Apresentaes em pblico
Motivao de equipes
Liderana
Reunies de negcios

17

Contatos com clientes

Vendas
Entrevistas
Negociaes
Palestras
Networking

Comunicao

18

Na comunicao, existe a troca de informaes, ideias e sentimentos; processo que

mantm os indivduos em contato

permanente, propiciando a interao. Diante

disso, pode-se afirmar que a comunicao bidirecional primordial para a qualidade

da relao interpessoal no ambiente de trabalho.
Mais do que importante a comunicao uma das mais desejadas competncias do
profissional atual. fundamental, independentemente do cargo e do perfil, que o
profissional saiba se comunicar e se relacionar bem, em qualquer contexto. Alguns
exemplos de situaes em que fundamental falar bem:
Apresentaes em pblico
Motivao de equipes
Liderana
Reunies de negcios
Contatos com clientes
Vendas
Entrevistas
Negociaes
Palestras

19

Networking
Na comunicao, existe a troca de informaes, ideias e sentimentos; processo que
mantm os indivduos em contato

permanente, propiciando a interao. Diante

disso, pode-se afirmar que a comunicao bidirecional primordial para a qualidade

da relao interpessoal no ambiente de trabalho.

6.1 Negociao
Os cinco resultados possveis da negociao:
Uma negociao termina com um destes cinco resultados possveis:
Perde/perde, Ganha/perde, Perde/ganha, Ganha/ganha e Nada acontece.
1. Resultado perde/perde

O resultado perde/perde acontece quando nenhuma das partes supre as suas

necessidades ou desejos e, ento, ambas relutam em negociar novamente com a
contraparte. Muitas vezes uma das partes tem a iluso de ter ganhado na negociao.
Falar da iluso de ter ganhado
2. Resultado ganha/perde e perde/ganha
O segundo e terceiro resultados possveis em uma negociao so perde/ganha e
ganha/perde. A diferena entre os dois o lado da mesa em que voc est. O
principal problema no caso de um resultado desse tipo que uma parte sai da
negociao sem que suas necessidades ou desejos tenham sido atendidos. E o mais
importante que o perdedor se recusar a negociar novamente com o vencedor.
Frequentemente, isto abre a possibilidade para um futuro resultado perde/perde.

20

3. Resultado ganha/ganha
Em quase todas as negociaes, voc deve esforar-se por alcanar um resultado
ganha/ganha, em que as necessidades e objetivos de ambas as partes sejam
atendidos. Assim, os dois lados sairo da negociao com um sentimento positivo e
desejaro negociar novamente entre si. Os quatro pontos-chave para alcanar um
resultado ganha/ganha so:
I. No restrinja sua negociao a um nico ponto
Focar somente um ponto da negociao, automaticamente cria uma situao de
perde/ganha. Uma forma de fazer esse estreitamento em um s item o de discutir
apenas o preo de alguma coisa. prefervel que tambm outros fatores sejam
abordados, como: prazo, preo, custo de entrega, qualidade, outros produtos e
servios, etc

21

6.2 Administrao de Conflitos

O conflito um elemento importante. Seja na dinmica pessoal ou organizacional,
um fator inevitvel. Por mais que se desenvolvam esforos no sentido de elimin-lo,
no poderemos cont-lo. Observam-se, hoje, inmeros profissionais disseminando
frmulas e estratgias para trabalhar com os conflitos.

No entanto, o que se faz necessrio conhec-los, saber qual sua amplitude e

como estamos preparados para trabalhar com eles. Existem vrios tipos de conflito e
sua identificao pode auxiliar a detectar a estratgia mais adequada para administrlo:
Conflito latente: no declarado e no h, mesmo por parte dos elementos
envolvidos, uma clara conscincia de sua existncia. Eventualmente no precisam ser
trabalhados; Para lidar com conflitos, importante conhec-los, saber qual sua
amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles

22

Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existncia

do conflito, embora no haja ainda manifestaes abertas do mesmo;
Conflito sentido: aquele que j atinge ambas as partes, e em que h emoo e
forma consciente;
Conflito manifesto: trata-se do conflito que j atingiu ambas as partes, j percebido
por terceiros e pode interferir na dinmica da organizao.
As autoras do artigo em tela argumentam com extrema coerncia a importncia dos
conflitos em seu aspecto positivo e fazem antecipadamente um breve histrico dos
conflitos nas relaes humanas, o qual transcrevemos abaixo:
Os conflitos existem desde o incio da humanidade, fazem parte do processo de
evoluo dos seres humanos e so necessrios para o desenvolvimento e o
crescimento de qualquer sistema familiar, social, poltico e organizacional. possvel
pensar inmeras alternativas para indivduos e grupos lidarem com os conflitos. Estes
podem ser ignorados ou abafados, ou sanados e transformados num elemento
auxiliar na evoluo de uma sociedade ou organizao. Se observarmos a histria,
at h pouco tempo a ausncia de conflitos era encarada como expresso de bom
ambiente, boas relaes e, no caso das organizaes, como sinal de competncia.
Alguns profissionais viam o conflito de forma negativa, como resultante da ao e do
comportamento de pessoas indesejveis, associado agressividade, ao confronto
fsico e verbal e a sentimentos negativos, os quais eram considerados prejudiciais ao
bom relacionamento entre as pessoas e, conseqentemente, ao bom funcionamento
das organizaes.

6.3 Viso Positiva do Conflito

23

O conflito fonte de idias novas, podendo levar a discusses abertas sobre

determinados assuntos, o que se revela positivo, pois permite a expresso e
explorao de diferentes pontos de vista, interesses e valores. Em alguns momentos,
e em determinados nveis, o conflito pode ser considerado necessrio se no se
quiser entrar num processo de estagnao. Assim, os conflitos no so
necessariamente negativos; a maneira como lidamos com eles que pode gerar
algumas reaes. A administrao de conflitos consiste exatamente na escolha e
implementao das estratgias mais adequadas para se lidar com cada tipo de
situao. Para entender um pouco mais a viso positiva de conflito iremos conceitulo aqui como um processo onde uma das partes envolvidas percebe que a outra parte
frustrou ou ir frustrar os seus interesses. Isto quer dizer que no dia-a-dia vivemos o
conflito de diferentes maneiras: quantas vezes as pessoas no atravessam nosso
caminho, dificultando ou mesmo impedindo o atingimento de nossos objetivos? Assim,
o conflito no deve ser visto apenas como impulsionador de agresses, disputas ou
ataques fsicos, mas como um processo que comea na nossa percepo e termina
com a adoo de uma ao adequada e positiva.

O Condomnio

24

Condomnio quer dizer: domnio de mais de um, ou seja, um agrupamento de

proprietrios, chamados condminos, que dividem entre si despesas, direitos e
responsabilidades. Condomnios no so empresas, no entanto, na prtica como se
fosse e o porteiro trabalhasse nessa empresa.
Os condomnios se classificam em residenciais, comerciais ou mistos,
dependendo do tipo de utilizao de suas unidades.
Residencial todas as unidades so ocupadas por residncias
Comercial todas as unidades so ocupadas por escritrios,
consultrios mdicos, empresas etc.
Misto parte das unidades serve como residncia e outra parte usada
para atividades comerciais.

7.1 A Portaria
A portaria pode ser simples ou luxuosa, espaosa ou apertada, cheia de tecnologia ou
antiga (tradicional), so diversos os tipos de portaria que existe no condomnio sobre
tudo no centro e nas reas mais nobres da cidade.
Local de trabalho de diversos profissionais, como por exemplo, porteiros,
recepcionistas, vigias, ascensoristas e vigilantes (segurana armada), o setor de
entrada e sada de clientes, visitantes, locatrios, inquilinos, moradores, funcionrios,
prestadores de servio etc.

25

A portaria ou recepo, o espao de entrada de qualquer estabelecimento,

pode ser simples ou pequena; apenas de entrada social ou de servios, grande e
sofisticada, contando com os mais diversos tipos de recursos tecnolgicos de
segurana.
Embora todos trabalhem em condomnios, existem diferenas entre as
atividades que executam e os salrios que recebem, mas existe um conjunto de
servios que evidencia a importncia desses profissionais.
A seguir algumas das atividades cotidianas desses profissionais:
Fiscalizar a entrada e sada de pessoas, (seja ela parte do condomnio,
visitantes, fornecedores), do saguo do prdio, elevadores, ptios, garagens
etc.
Atender ao telefone, interfone e utilizar equipamentos de comunicao quando
houver;
Anotar recados;

Controlar o uso dos elevadores; Classificar e entregar correspondncias,

documentos e encomendas;

26

Inspecionar ptios, corredores e outras dependncias do prdio;

Zelar pelo bem comum dos condminos;

7.2 A Equipe de Portaria e do Condomnio

O nmero de funcionrios e o tipo de trabalho que vo realizar variam de acordo com
o tamanho e as necessidades do condomnio. Alm do porteiro e do vigia, alguns
outros profissionais podem fazer parte da equipe da portaria e do condomnio.
O selador ou porteiro-chefe um profissional tpico de condomnios maiores.
Ele coordena a equipe de funcionrios e atua como uma espcie de assistente do
sndico.

7.3 Os Espaos de Atuao do Profissional

O condomnio se divide em reas comuns e reas privativas:
reas comuns - so os corredores, halls, ptios, playground, etc. Todos podem
utiliz-las e todos so responsveis por sua conservao e manuteno.

27

reas privativas - so as unidades de habitao (apartamentos, casas, lojas ou

escritrios, dependendo do condomnio). Elas so de propriedade do condmino, que
o responsvel por seu uso, conservao e manuteno.
As atividades do porteiro ou vigia so executadas apenas nas reas comuns do
condomnio. Nada do que acontece nas reas privativas lhe diz respeito. O
profissional no pode e nem deve se meter em brigas de famlia por mais barulhentas
que sejam. A no ser que algum pea socorro. Nesse caso a atitude mais correta
seria chamar a policia, pois o porteiro ou vigia deve permanecer no seu posto. O
condmino que se incomodar com o barulho, pode registrar sua reclamao no livro
de ocorrncias, falar com o sndico ou levar o assunto prxima reunio de
condomnio.

7.4 As Regras do Condomnio

No existe nada mais difcil do que viver em comunidade. Basta juntar algumas
famlias e os problemas surgem. Para evitar isso, condomnios possuem regras de
convivncia. As principais delas esto contidas em dois documentos: a conveno e o
regulamento do condomnio. importante saber do que trata cada um deles. A
conveno o primeiro documento do condomnio. Geralmente apresenta os
seguintes tpicos

28

Determinam quais so as reas comuns e quais so as privativas,

estabelecendo as normas para us-las adequadamente.
Estabelece o nmero de vagas na garagem e diz que unidades as possuem.
Probe alteraes na fechada do prdio.
Probe que as unidades sejam usadas de maneira diferente do que foi
determinado
Estabelece as regras para o mandato e atribuies do sindico, do subsndico e
do conselho.
Especifica como ser elaborado e aprovado o regimento interno.
O regulamento ou regimento interno estabelece o mudo de usar as coisas e
servios comuns. So normas que regulam a conduta dos moradores e
funcionrios. Por isso, todas as pessoas moram ou trabalham no condomnio
devem conhec-lo e, mais do que isso, respeit-lo, o regimento interno pode
apresentar diversos itens, mas alguns dos mais comuns so:
Proibir ou permitir a presena de animais no prdio.
Determinar horrios para atividades que faam barulho obras nas unidades,
festinhas de aniversrio, msica em volume alto, as aulas do bateristas etc.
Todos os assuntos de condomnio so decididos em assembleias, reunies de
moradores para examinar e discutir todas as questes.

7.5 O Servio/Atividades da Portaria

Atendimento ao publico
Nos condomnios residenciais, atualmente a maior parte do atendimento ao pblico
comea com um dilogo no interfone ou equipamento de comunicao semelhante.
Para um excelente atendimento observe as seguintes recomendaes.
Atenda prontamente o interfone;

29

Cumprimente o interlocutor;
Espere que o visitante diga com quem deseja falar;
Pea que o visitante aguarde enquanto voc entra em contato com o
condmino;
Ligue para o condmino, diga quem o visitante e verifique se est autorizado
Caso o condmino autorize, destrave o equipamento e deixo que o visitante
entre;
Realize as devidas anotaes (quem autorizou a entrada, dia e hora, veculo,
placa, nome do visitante) etc.
Existe um conjunto de servios que caracterizam o trabalho do porteiro/vigia. A
seguir, algumas das atividades cotidianas mais comuns desses profissionais:
Permanecer na portaria devidamente uniformizada, sem se ausentar, sendo
profissional, atencioso e prestativo com os moradores;
Fiscalizar a entrada e sada de pessoas do saguo de prdios, elevadores,
ptios e garagens;
Atender ao telefone, interfone e utilizar outros equipamentos de comunicao,
quando houver, prontamente;
Anotar recados;
Proibir entrada de vendedores, pedintes e compradores;
Notificar o Zelador, Supervisor e Sndico sobre qualquer ocorrncia mais
grave;
Inspecionar ptios, corredores e outras dependncias do prdio;
Fazer cumprir todos os regulamentos do edifcio;
Conhecer a localizao e a utilizao de equipamentos de combate a incndio
existentes no edifcio;

30

Atribuies do Porteiro:

Chegar pelo menos 10 minutos antes do seu horrio;

Verificar se a portaria est em ordem e limpa;
Verificar o funcionamento dos portes automticos / cancelas;
Verificar arquivos, livros, canetas e demais objetos pertencentes portaria;
Verificar se h recados para serem entregues;
Verificar com seu antecessor se h visitas em algum apartamento ou algum

tcnico especializado prestando servios no prdio;

Apresentar-se sempre bem humorado, sem ser inconveniente, limpo, barbeado
e uniformizado ao assumir o posto.
Lembre-se: Essas atividades so as mais comuns, realizadas em qualquer
portaria, independentemente do tamanho do condomnio. Como em qualquer
outro tipo de trabalho, o importante que profissional procure sempre se
atualizar em relao ao seu servio, conhea todos os instrumentos, tcnicas e
normas locais a fim de adaptar-se ao ambiente com boa postura e
desenvoltura.

Anotaes nos livros de controle

Livro de ocorrncia - onde so registrados todos os fatos que fogem rotina. O
livro deve ser preenchido sempre que houver um acontecimento que fuja da
normalidade e precisa ser registrado. Exemplo: morador que perdeu sua chave,
barulho no andar de cima, unidades que se recusam a consertar vazamentos etc.

31

Livro ou relao de visitantes - Muito comum em prdios comerciais. Tem sido

cada vez mais substitudo por computadores com cmeras integradas. Se o controle
for a livro, registrar o nome, documento de identidade, destino de cada visitante.
Alguns tm espao para anotar o dia, horrio de entrada e sada, motivo da visita. Nos
casos dos informatizados, alm de promover todo esse controle, armazena a foto do
visitante, agilizando a prxima identificao.
Livro (ou fichas) de fornecedores e prestadores de servios - Serve para anotar
os dados dos fornecedores do condomnio e dos profissionais que prestam servio.
No caso registra-se o nome da empresa, telefone, e-mail, o nome do contato, e os
dados dos prestadores do servio. Em alguns casos, registra-se tambm o que foi
adquirido da empresa. Nos casos de prestadores de servios autnomos (bombeiros,
pintores, eletricistas, etc.), interessante anotar o nome, telefone, identidade, para
qual unidade. Em alguns locais existem o cadastro de responsabilidade do condmino
onde o mesmo sinaliza para o condomnio a responsabilidade sobre esses
trabalhadores.

32

Livro de sugestes ou reclamaes - Livro de sugesto ou reclamao: um

espao para manifestao dos condminos. As anotaes ali deixadas devem ser
encaminhadas ao zelador ou sndico para que os mesmos tomem conhecimento e
promovam as devidas providncias. Em alguns condomnios, esses tipos de
anotaes so feitos no prprio livro de ocorrncias.
Livro de protocolo - o instrumento de controle geral para documentos recebidos.
Nesse livro o porteiro ou vigia anota o dia da chegada, numerao e inviolabilidade do
documento ou encomenda. Para retir-la, o destinatrio deve assinar e datar o livro
acusando o recebimento. As anotaes realizadas nesse livro so aquelas
identificadas pelo porteiro ou vigia como importante e deve ser registrada e devido a
isso, deve ser entregue o mais rpido possvel.
Controle e encaminhamento de correspondncia:
A atividade de separar, classificar e encaminhar a correspondncia pode
parecer simples. Mas no . Hoje em dia, cada vez maior o nmero de documentos
e objetos importantes que chegam pelo correio, direto por mensageiros, notificaes
judiciais, compras, etc.
Geralmente essas correspondncias so organizadas em escaninhos (caixa de
separao de correspondncias) individuais para cada unidade: apartamento,
empresa ou casa. A chave do escaninho fica com o condmino e s ele pode retirar a
correspondncia.
Embora o sistema de escaninho seja seguro, ele no se presta a todo tipo de
correspondncia. Nem toda correspondncia cabe no estreito espao de escaninho.

33

Tambm temos os condminos que no tem o hbito de verificar seu escaninho

diariamente e deixa de ver uma alguma correspondncia importante. Por esse motivo,
antes de colocar a correspondncia no escaninho preciso classific-la em grupos:
Grupo 1 cartas simples, bilhetes, contas, folhetos de propagandas, cartes, que
devem ser organizados no escaninho de acordo com nmero do apartamento.
Grupo 2 cartas registradas, SEDEX, cartas com aviso de recebimento, telegrama,
encomendas. Essas correspondncias precisam ser anotadas no livro de protocolo e
entregues ao condmino o mais rpido possvel.
Grupo 3 correspondncia simples, mas que no cabem no escaninho como os
jornais e revistas. Estas podem ficar na portaria para serem entregues ao condmino
assim que o mesmo passar pelo local. Com o uso cada vez maior das compras pelo
meio virtual, a responsabilidade do porteiro ou vigia em relao ao recebimento e a
entrega de correspondncia e encomendas aumentou muito. Chega de tudo na
portaria (TV, som, aparelhos celulares etc.)

Atualmente, determinados tipos de ordem judiciais j so entregues aos

responsveis pela portaria, que devem assinar o aviso de recebimento, formulrio dos

34

Correios que permite comprovar quem recebeu a correspondncia e quando. Isso

muito importante, por que as notificaes enviadas pela justia tm prazo curto e caso
o destinatrio no atenda o tempo, ele pode at responder a processo. Para evitar
esse tipo de transtorno e para resguardar o servio de portaria, o ideal que se use o
livro de protocolo para registrar a chegada e a entrega dessas correspondncias.
Violar correspondncia crime. Portanto, jamais abra uma correspondncia, seja ela
cartas, revistas, telegramas, embalagens, etc. De acordo com o art. 151 do cdigo
penal, quem faz isso esta sujeito a pagamento de multa ou cumprimento de pena.
Qualidade nos Servios de Portaria: Viso geral.
A prestao de servios de recepo e portaria tem em si uma diversidade de
caractersticas que alm de necessrias e indispensveis, perpassam por diversas
reas da atividade profissional, as quais so simultaneamente utilizadas e podem
reaparecer em diferentes partes do contedo desta apostila, so elas:
Art.5 inciso XII da CRFB de 5 de outubro de 1988. XII - inviolvel o sigilo da
correspondncia e das comunicaes telegrficas, de dados e das comunicaes
telefnicas, salvo, no ltimo caso, por ordem judicial, nas hipteses e na forma que a
lei estabelecer para fins de investigao criminal ou instruo processual penal.

Segurana Patrimonial

35

8
Segurana Patrimonial se refere ao patrimnio que o conjunto de bens que uma
pessoa possui tais como apartamentos, carros, terrenos, obra de arte etc.
Com relao ao condomnio, dois itens merecem nossa ateno: a preveno de
roubos e assaltos e os danos causados a veculos de garagem.

8.1 Preveno de roubos e assaltos

Hoje em dia podemos ver nos noticirios situaes como invases de prdios por
assaltantes e isso acontece pela falta de segurana, principalmente nas grandes
cidades. O vice-presidente do Sindicato de Habitao do Rio de Janeiro (Secovi RIO),
Ronaldo Coelho Netto, afirma que necessrio oferecer treinamento no apenas aos
porteiros, mas tambm a sndicos e moradores. Nesses treinamentos, devem ser
tratados assuntos como postura dos profissionais de portaria, controle de acesso de
pessoas e veculos, uso de recursos tecnolgicos, entre outros.
Para o consultor e especialista em segurana predial, Raimundo Castro, alm do
treinamento, dois outros aspectos devem ser considerados pelos sndicos: instalaes
adequadas e equipamentos de segurana eficientes.

36

Instalaes adequadas

Antigamente o porteiro esperava o cidado em sua cadeira e apenas o que separava

os dois era uma porta de vidro, geralmente aberta. Atualmente, esse tipo de portaria
quase no existe mais, porque no oferece segurana nem ao profissional nem aos
moradores.
O que podemos ver como melhoria so portarias com barreiras fsicas e/ou visuais
entre o porteiro e quem chega ao condomnio. Pode ser uma porta de vidro, uma
grade ou um muro alto. Seja como for, o porteiro que deve ter o controle de entrada do
cidado.

37

Equipamentos de segurana

Os equipamentos de segurana do condomnio tm trs principais funes: permitir

que o porteiro veja quem esta chegando; que ele fale com o visitante sem precisar se
aproximar e tambm que abra e feche portas e portes a distancia.
So equipamentos de segurana:

Interfone permite que o porteiro fale com o visitante antes de abrir o porto;
Videofone permite que o porteiro veja o visitante por meio do vdeo e se

comunique com ele antes de abrir o porto;

Controle remoto para abrir portas e portes controle manual das portas

pelo porteiro;
Circuito interno de TV percepo das dependncias do condomnio pelo
porteiro.

8.2 Principais Cuidados

38

Para evitar possveis assaltos ou problemas do tipo, recomenda-se:

S abrir a porta para entregadores ou prestadores de servios aps certificar

que os mesmos so esperados por algum morador;

Evitar ficar conversando ou tomando um sol na calada;
No permitir a entrada de desconhecidos sem a autorizao de um morador,

mesmo que seja uma grvida querendo usar o banheiro;

No caso de funcionrios da companhia de energia ou afins, s permitir a
entrada depois de verificar a identificao funcional.

8.3 Danos ao patrimnio do morador

A maior parte dos danos causados ao patrimnio do morador ocorre quando o
porteiro est fazendo um bico. Ou seja, est aproveitando seu tempo livre para
prestar pequenos servios aos condminos, como lavar carros. Geralmente para se
realizar tal servio, preciso ser treinado para tal atividade e constar na especificao
de seu servio como lavador de carros, pois caso algum problema ocorra, e fica difcil
saber quem o culpado, o condmino por autorizar a ordem ou o porteiro por no ser
treinado para isso? Independente do culpado, ir ser criado uma desconfiana entre
os moradores e o porteiro da situao.

39

8.4 De olho no patrimnio alheio

dever do porteiro ou vigiar analisar, ao fazer a ronda pelo prdio, por possveis
problemas visuais e comunicar os mesmos, como vazamentos, lmpadas quebradas,
maanetas quebradas, rachaduras na parede, barulhos diferentes no elevador ou na
bomba dgua etc. Ateno deve ser dobrada para cheiros, como o de gs, de
queimado, de esgoto.
Toda a ateno nos detalhes fundamental para que um pequeno problema no se
torne algo grande.

O funcionamento invisvel
do condomnio

40

Existem trs reas sensveis nos edifcios. Quando elas funcionam bem, ningum
repara. Quando h algum problema, um deus-nos-acuda. Essas reas so: o
sistema eltrico, o sistema hidrulico e os elevadores. Geralmente quando um
problema ocorre, chamamos um servio especializado para resolver mas sempre
bom termos uma noo bsica.

9.1 O sistema eltrico

a eletricidade que movimenta elevadores, bombas e portes. Qualquer problema no
sistema eltrico do condomnio afeta imediatamente a vida dos moradores. O sistema
eltrico de um edifcio e constitudo de:

Caixa ou quadro de distribuio geral de energia o equipamento que

recebe energia e o distribui para o edifcio. onde esto os disjuntores ou os
fusveis dos quais partem os circuitos que abastecem os setores do

condomnio.
Medidores de corrente eltrica (relgios) so instrumentos que medem o
consumo de energia eltrica.

41

Mufla caixa especial de fusveis que controla diretamente a energia da rua.

Apenas os tcnicos da companhia de luz possuem autorizao para mexer na
caixa.

A maior parte dos problemas que ocorrem no sistema eltrico deve ser resolvida por
um profissional especializado: o eletricista. No entanto, algumas tarefas podem ser
executadas pelo porteiro ou vigia. So elas:

Troca de fusveis

Quando temos uma queda de energia, fusveis podem queimar e os disjuntores

desarmam-se automaticamente. O porteiro ou o vigia podem trocar os fusveis ou
religar os disjuntores.

Inspeo ou troca de lmpadas

Lmpadas queimadas devem ser imediatamente trocadas por outras similares. Caso
o problema persista em um curto espao de tempo, pode ser indicio de um curtocircuito.

Manejo da bomba dgua

Embora a bomba dgua faa parte do sistema de gua, seu motor movido a
energia eltrica e a maior parte dos problemas vem da. As bombas do prdio ficam
localizadas em um compartimento chamado casa das bombas. Ali, existe um quadro,
chamado botoeira, que consiste em um conjunto de pelas que ligam e desligam
automaticamente de acordo com o nvel da boa das cisternas.
Normalmente os motores das bombas esto ligados no automtico, que evita a
queima em caso de anormalidades na corrente eltrica ou falta de gua no
reservatrio. As botoeiras possuem comandos manuais, mas devem ser usados
apenas quando existem problemas nos comandos automticos.

42

Quando o automtico desarma, pode ser sinal de que algum problema est
ocorrendo. Nesse caso, aconselhado rearmar a bomba e liga-lo novamente. Se a
bomba ligar, no h anormalidade alguma. Agora, se a mesma mantiver-se desligada,
ou se ela liga e desliga logo em seguida, pode ser indcio de que:

A gua est abaixo do nvel da boia do automtico nesse caso, basta esperar

que a gua suba ao nvel da boia;

Est havendo o curto-circuito nesse caso, chame o bombeiro hidrulico e o
eletricista.

Alguns prdios, geralmente os mais altos, possuem determinados sistemas de

proteo relacionados energia. Embora o porteiro e o vigia no atuem diretamente
sobre tais sistemas, vale a pena ter cincia:

Torre do piloto

uma luz vermelha no topo dos prdios altos e serve para alertar pilotos no voem
muito baixo naquela regio.

Para-raios

O para-raios uma pea feita de metal condutor de energia cuja finalidade proteger
as edificaes de descargas eltricas, ou seja, dos raios.

43

9.2 O sistema hidrulico e de esgoto

O sistema hidrulico armazena e distribui gua tratada para as unidades do prdio e
para o sistema de combate a incndios, alm de coletar e desaguar guas pluviais
(gua de chuva). Ele composto de reservatrio de agua, bombas, caixas de
inspeo e caixas coletoras pluviais.

Reservatrios de gua

So aqueles que fornecem agua para o edifcio. Em geral, h dois: a cisterna, que fica
no subsolo e recebe a gua que vem da empresa distribuidora e a caixa dgua,
localizada na parte superior do edifcio, que distribui a gua para os apartamentos e
partes comuns do prdio.

Bomba

gua no sobe escada. Para que a gua venha da rua e chegua a caixa dagua,
necessrio o uso de bombas para impulsionar o liquido at o topo do prdio.
Geralmente os edifcios possuem duas bombas, que funcionam alternadamente para
evitar desgaste, calor e aquecimento excessivo.

Caixa de inspeo

uma cmara, situada no trreo, que interliga a canalizao do esgoto do edifcio e

que serve para facilitar a desobstruo em caso de entupimento. Um prdio pode
possuir varias caixas desse tipo e so instaladas ao longo da rede em intervalos de 15
metros aproximadamente.

44

9.3 O sistema de elevadores

Elevadores so veculos, assim como carros, bicicletas e avies. Eles oferecem
segurana desde que tenham manuteno adequada e seus passageiros obedeam
s normas de uso.
Normas para o bom uso (e segurana) dos elevadores

S abrir a porta do elevador se ele estiver parado completamente no andar;

Observar o nmero mximo de passageiros indicados na cabine;
No permitir que crianas utilizem o elevador sozinhas;
Apertar apenas uma vez o boto para chamar o elevador;
No segurar a porta do elevador para conversar ou esperar pessoas.

45

Existem quatro tipos de elevador. O Automtico, o mais usado em prdios

residenciais, o Manual, que necessitam da ajuda de um ascensorista, Automtico com
controle manual e o Automtico com controle informatizado, controlado por
computador.
dever do porteiro ou vigia de:

O telefone da empresa prestadora de servios que fazem a assistncia tcnica

dos elevadores;
Orientar os moradores em relao ao uso correto, obedecendo a normas de

segurana;
Verificar pelo menos uma vez por semana a eficincia dos trincos das portas

dos andares;
Proibir qualquer tipo de manuteno ao elevador, liberado para apenas aos

tcnicos da empresa especializada;

Ao lavar o cho dos andares, evitar que caia gua no poo do elevador,
evitando assim curto-circuito.

46

Emergncias

10
O dia-a-dia do condomnio cheio de pequenos problemas que podem e devem ser
solucionados pelo porteiro. Mesmo quando ele no pode resolver, seu papel informar,
orientar e, em alguns casos, tranquilizar.

10.1 Falta dgua

Quando existe a possibilidade de falta de gua no prdio, o porteiro tem o papel
fundamental de informar aos condminos sobre o problema e orient-los a consumir
pouco. Porm, nem sempre a empresa fornecedora de gua avisa sobre a falta do
fornecimento, ento, o porteiro ou vigia devem:

47

Telefonar para a empresa fornecedora, procurar saber o motivo e qual a

previso de regularizao do atendimento;

Anotar no livro de ocorrncias;
Informar o fato aos moradores, sem esquecer-se de avisar a previso de

regularizao;
Quando a previso de regularizao for alm do tempo que pode durar a gua
nos reservatrios, avisar ao sndico para que o mesmo contrate um caminho-

pipa;
Quando o abastecimento estiver normalizado, controlar a entrada de gua no

reservatrio superior;
Avisar aos moradores para que deixem suas torneiras abertas por alguns
instantes, j que a primeira gua sempre sai suja com resduos dos canos.

10.2 Elevador parado

Se o elevador parar, mesmo que no esteja faltando energia eltrica, a primeira
providncia a ser tomada verificar se h pessoas presas nele. Se houver, tranquilize
as pessoas dizendo que iro tomar providncias e elas sero retiradas com
segurana.

48

Inicialmente, pea pessoa presa para que aperte o boto de emergncia. Se

tiver sido ligado por engano, basta desliga-lo para que o elevador volte a

funcionar;
Em seguida, veja se h portas abertas ou mal fechadas em outros andares. Se

houver, basta fechar para que o problema seja sanado;

Caso nada funcione, avise pessoa que vai providenciar ajuda; telefone

imediatamente para a empresa de assistncia tcnica e comunique o fato.

Nunca tente tirar a pessoa do elevador ou resolver o problema sem saber do
que se trata. A maioria dos acidentes ocorre nessa hora.

10.3 Falta de energia eltrica

Atualmente, quase tudo o que fazemos depende da energia eltrica. Uma interrupo
em seu fornecimento pode causar transtornos imensos. Para evitar confuses, o ideal
que o condomnio adote algumas medidas preventivas. As principais so:
Cuidar da manuteno das luzes de emergncia;
Ter sempre mo uma boa lanterna com pilhas carregadas, velas e fsforos;

49

Sugerir ao sndico que distribua uma circular aos moradores com as principais
instrues em caso de falta de energia, tais como verificar se existem pessoas nos
elevadores, destravar portes eltricos e procurar saber a causa da interrupo do
fornecimento.

10.4 Vazamento de gs
Quando houver suspeita de vazamento de gs, o porteiro deve tomar as seguintes
providencias:

Verificar o ponto de vazamento;

Manter a rea arejada para evitar o acmulo de gs;
Fixar aviso prximo ao local alertando sobre o vazamento e pedindo para no

fumar ali perto;

Solicitar o conserto companhia de gs;
Relatar o fato no livro de ocorrncias, anotando o dia e horrio do problema.

10.5 Interfone Quebrado

No caso de algum defeito no interfone, as medidas a serem tomadas so:

Solicitar imediatamente o conserto;

Registrar a solicitao no livro de ocorrncias;
Informar aos moradores por telefone sobre o problema;
Utilizar do telefone para comunicao entre portaria e residncia.

50

Preveno de incndios

11

51

Princpio de incndio em condomnios, residenciais ou comerciais, pode ser muito

complicado. Afinal, trata-se de um lugar com alta concentrao de pessoas.
Caso surja alguma situao de perigo, o importante manter a calma para que possa
analisar a causa do incndio.
O fogo se forma pela combinao de trs elementos
Comburente + Combustvel + Calor = Fogo

Comburente o oxignio no ar.

Combustvel todo o material que pode pegar fogo.
Calor uma forma de energia que propaga o fogo, como curto-circuito, atrito,
aquecimento, superaquecimento.

Para evitar incndios, basta evitar que esses elementos se juntem.

11.1 O uso de extintores de incndio

52

Princpios de incndio podem ser resolvidos com o uso do extintor. Mas, se as

chamas se alastrarem, melhor ligar imediatamente para o Corpo de Bombeiros.
Existem diversos tipos de extintores e devemos us-los corretamente, pois o erro
pode aumentar ainda mais o fogo no local. Os extintores so divididos em trs
classes, de acordo com o tipo de material que produz a chama:

Classe A So materiais de fcil combusto como tecidos, madeira, papel, fibra etc;
Classe B- So considerados inflamveis que queimam apenas na superfcie.
Exemplos so as graxas, vernizes, tintas, gasolina e alguns produtos de limpeza;
Classe C Ocorre em equipamentos eltricos como motores, resistncias,
transformadores, quadros de distribuio etc.
JAMAIS devemos usar extintores a base de gua em fogo de classe B e C, pois em
vez de apagar as chamas, isso pode ajudar a aumenta-las. Veja o quadro a seguir os
tipos de extintores mais adequados para cada classe de fogo.
Classe de fogo
A (quando o incndio est apenas

Tipo de extintor adequado

Extintor Dixido de Carbono

comeando)
A

Extintor gua pressurizada ou

53

gua-Gs
Extintor Espuma
Extintor Dixido de Carbono
Extintor Qumico Seco

AeB
BeC
BeC

As leis do trabalho

12
A CLT (Consolidao das Leis Trabalhistas) foi criada pelo Decreto-Lei n 5.452, de 1
de maio de 1943. De l pra c sofreu algumas alteraes, mas continua sendo o
principal instrumento para regulamentar as relaes de trabalho e proteger os
trabalhadores.
Porm

cada

ocupao

tem

caractersticas

diferentes

algumas

possuem

necessidades especiais. Esses casos so resolvidos nas convenes coletivas de

trabalho, que so acordos assinados entre os sindicatos dos trabalhadores e
sindicatos patronais.
As convenes variam de acordo com a rea de atuao dos sindicatos. Entretanto,
no caso dos porteiros e/ou vigias, costumam trazer informaes sobre:

54

A durao da jornada de trabalho;

O piso salarial da categoria daquele ano;
A ocupao e desocupao da moradia do porteiro;
Benefcios, como adicional por tempo de servio, auxlio-funeral, valetransporte etc.

Referncias

SENAC. DR. AM. Relaes Interpessoais / Yossodhara Rocha. Manaus:

SENAC/AM/CFP/PF, 2008. 16 p.

SENAC. DR. AM. Ncleo Bsico / Daniele Cabral dos Anjos Marinho; Cadige
Jamel Bohadana. Manaus: SENAC/AM/CFP/PF, 2008. 31 p.

SENAC. DN. Porteiro e Vigia: profissionais do mundo contemporneo.

6.reimpr. / Rosa Amanda Strausz; Rejane Leite. Rio de Janeiro : Senac
Nacional, 2013. 80 p. ISBN 978-85-7458-263-4

SENAC. DRPR. Tcnicas de ps-venda. Luiz Carlos Souza. Curitiba: Senac/

Diret, 2009. 54 p.

Sheth, Jagdish. Clientes para toda a vida / Jagdish Sheth e Andrew Sobel;
trad. Nivaldo Montingelli Jr. Porto Alegre : Bookman, 2001.

SENAC. DN. Qualidade em prestao de servios. 2. Ed. 21 reimp. / Rose

Zuanetti; Renato Lee; Lourdes Hargreaves. Rio de Janeiro : Senac Nacional,
2009. 112p. Inclui bibliografia.

55

BAHIENSE, Raquel; MEDEIROS, Alexandre. Falar bem para atender melhor.

3. Reimpr. Rio de Janeiro : Senac Nacional, 2014. 112p. II. ISBN 978-85-7458308-2