11

Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan

1. Pendahuluan
Kita sering membaca di surat kabar adanya keluhan pasien yang
berobat ke puskesmas atau ke rumah sakit yang tidak merasa
puas atas pelayanan yang diberikan, malahan Departemen
Kesehatan pun menyadari bahwa citra puskesmas kurang baik di
mata masyarakat. Bagi masyarakat yang mampu dalam segi
keuangan, meskipun penyakitnya ringan akan berobat ke dokter
spesialis atau kalau penyakitnya berat mereka memilih berobat
ke rumah sakit di luar negeri.
Setiap orang mempunyai kebebasan untuk memilih
pelayanan kesehatan yang disukainya atau sesuai dengan selera
dan pendapatnya, tetapi perlu disayangkan kalau puskesmas atau
rumah sakit kurang dimanfaatkan masyarakat, karena biaya
pengadaan dan penggunaannya mahal. Oleh karena itu perlu
diketahuai apa yang mneyebabkannya. Salah satu penyebabnya
adalah mutu pelayanan yang tidak berkenan di mata
masyarakat.
2. Pengertian mutu
Pengertian mutu tidak sama bagi setiap orang. Masing masing
mempunyai persepsi, pendapat dan kebutuhannya.1 Hal ini
sebagai akibat pengalaman masa lalu yang sesuai atau tidak
sesuai dengan harapan yang menimbulkan rasa puas atau tidak
puas.
Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh pengalaman,
perasaan, latar belakang suku, tingkat sosial dan pendidikan.
Secara umum yang dimaksud dengan mutu adalah :
keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan
kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik
berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.1
1

Definisi umum ini tidak berlaku bagi jasa pelayanan kesehatan

karena pasien tidak bisa bebas memilih jenis pelayanan yang
akan dibelinya karena yang menentukan jenis pelayanan yang
diperlukan pasien adalah profesi pelayanan kesehatan ( dokter )
dimana pelayanan kesehatan merupakan kumpulan dari berbagai
jenis pelayanan, mulai dari promosi kesehatan, pencegahan
penyakait, penyembuhan penyakit, dan rehabilitasi yang bisa
dilakukan sendiri2 atau kombinasi dari ke empat jenis pelayanan
tersebut.
3. Perspektif dan dimensi mutu pelayanan kesehatan
Ada tujuh fihak yang berkepentingan menentukan mutu
pelayanan kesehatan yaitu :
pasien,
pemberi pelayanan,
manajemen,
pemilik,
pemodal,
ikatan profesi
pemerintah.
Dengan kemungkinan dari tujuh fihak yag disebutkan di atas
bisa digabungkan seperti dokter praktek umum bisa sebagai
pemberi pelayanan, manajer, pemilik, pemodal. Di puskesmas
ada tiga komponen : pemberi pelayanan, manajemen dan
( pemilik + pemodal + pemerintah )
Perbedaan perspektif dalam menilai mutu disebabkan oleh
perbedaan latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan,
pengalaman, lingkungan dan kepentingan.
Kita membedakan dalam 5 (lima) perspektif kepentingan :
A. Dimensi mutu menurut pasien / masyarakat
A1. Pelayanan kesehatan yang bermutu jika :
Memenuhi kebutuhan yang dirasakan
2

Diselenggarakan secara sopan santun, tepat waktu, tanggap

terhadap keluhan
Mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit
Efektif dalam tindakan yang diterima
Terjangkau (aksesibel)
Hubungan interpersonal yang baik
Kesinambungan
Kenyamanan
Dll

A2. Ukuran mutu menurut pasien ( Parasuraman )

Reliabilitas ( reliability ): dapat dipercaya

Responsiveness : cepat tanggap terhadap keluhan yang
disampaikan
Kompetensi : pemberi pelayanan mempunyai kemampuan
( skill ) dalam pelayanan
Akses : mudah dihubungi
Sopan ( courtesy ) : mempunyai rasa hormat
Komunikasi : mampu memberikan penjelasan
Kredibilitas ( credibility ) : jujur
Keamanan ( security ) :
menjaga kerahasiaan,
menimbulkan rasa aman.
Dapat dimengerti ( understanding ) : kerja kerasnya sesuai
dengan keinginan klien.
Sarana fisik : lingkungan yang nyaman

A3. Ringkasan dimensi mutu jasa menurut pasien :

a. Keandalan :
Janji ditepati sesuai jadwal
Diagnosanya terbukti tepat
b. Daya tanggap :
Dapat diakses
Tidak lama menunggu
Bersedia mendengar keluh kesah pasien
3

c. Jaminan :
Pengetahuan
Keterampilan
Kepercayaan
Reputasi
d. Empati :
Mengenal pasien dengan baik
Mengingat masalah ( penyakit, keluhan ) sebelumnya
Pendengar yang baik
Sabar
e. Bukti langsung :
Ruang tunggu
Ruang periksa ( operasi )
Peralatan
Bahan bahan tertulis
Masyarakat tidak akan mampu menilai kompetensi teknis
pemberi pelayanan dan tidak mengetahui pelayanan kesehatan
yang memang dibutuhkannya, kecuali kalau telah diberikan
penerangan yang memadai sesuai dengn tingkat pengetahuan
dan pendidikan pasien
B. Dimensi mutu menurut pemberi pelayanan
Pelayanan yang dianggap bermutu oleh pemberi pelayanan
misalnya dokter :
Peralatan yang diperlukan cukup tersedia sesuai dengan
kompetensi teknis, efektifitas dan keamanan.
Prosedur kerja yang jelas
Kebebasan profesi untuk menentukan tindakan apa yang
diperlukan
Lingkungan kerja yang memadai dan bersih
Privasi pasien terjamin
Kemungkinan bisa mengikuti pendidikan berkelanjutan
Adanya dukungan administratif dan pelayanan dukungan
lainnya (laboratorium)
4

C. Dimensi mutu menurut Penyandang Dana / Pemodal

( Asuransi )
Konsep : Kepentingan penyandang dana adalah penggunaan
sumberdaya terutama dana/anggaran harus digunakan se hemat
mungkin
Aspek pengobatan diselenggarakan secara efektif ( lekas
sembuh )
Sumberdaya digunakan se minimal mungkin ( efisiensi )
Menitik beratkan pada aspek promotif dan preventif karena
lebih murah
D. Dimensi mutu menurut Pemilik Sarana Pelayanan
Kesehatan
Pemilik sarana pelayanan kesehatan bisa perorangan, Lembaga
Sosial Keagamaan, Yayasan, Swasta Murni (privat)
Pelayanan
kesehatan bermutu jika menghasilkan
pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan
pemeliharaan, tetapi dengan tarif pelayanan yang masih
terjangkau oleh masyarakat (relatif).
E. Dimensi mutu menurut Adminsitrator Kesehatan
(Pemerintah)

Aspek mutu ditentukan dari aspek teknis dan kemanusiaan

Aspek teknis dietapkan dengan dibuat Standar Profesi
Pelayanan Kesehatan seusai dengan pendapat Ikatan
Profesi apa yang dibutuhkan sambil tidak membahayakan
masyarakat dengan penggunaan sumberdaya yang paling
efisien.

F. Dimensi mutu menurut Ikatan Profesi

Ikatan profesi seperti IDI mempunyai peranan yang sangat
penting sebagai penentu mutu dari jenis keahlian yang
5

disandang oleh pemberi pelayanan, yang disesuaikan

dengan tingkat profesionalnya. Apa yang boleh dan apa
yang tidak boleh dilakukan profesi, oleh karena untuk
melindungi masyarkat dan profesi tersebut dari kesalahan
yang mungkin dibuat. ( kelalayan )
4. Definisi Umum Mutu Pelayanan Kesehatan
a. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan
kesehatan yg dibutuhkan masyarakat / needs (ditentukan
oleh profesi pelayanan kesehatan ) dan diinginkan /
demands oleh masyarakat dan terjangkau oleh daya beli
masyarakat.
b. Mutu pelayanan kesehatan adalah yg menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, yg di satu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata
cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan stndar
pelayanan profesi yang telah ditetapkan
5. Standar Pelayanan Kesehatan
Standar Pelayanan Kesehatan sebagai alat untuk mengukur mutu
Istilah lain Standar Pelayanan Kesehatan:
Protokol (ketentuan rinci dari pelaksanaan suatu proses
atau penatalaksanaan suatu kondisi klinis)
Standar Operasional Prosedur / SOP ( pernyataan
tentang prosedur adminitratratif tindakan pada pasien)
Petunjuk Pelaksanaan ( pernyataan para ahli utk
dijadikan rekomendasi membuat prosedur )
Spesifikasi ( penjelasan rinci dari suatu karakteristik /
ukuran suatu produk )

Standar Pelayanan Kesehatan meliputi standar ( menurut

Donabedian )
Masukan (struktur) : misi, personel, perbekalan, obat dll
Proses : prosedur pelaksanaan
(apa, dan bagaimana
melakukan)
Hasil akhir (outcome) : apa yg diharapkan terjadi dan
bagaimana mengukurnya
Yang menetukan Standar Pelayanan Kesehatan
Profesi Kesehatan ( IDI )
Otoritas Kesehatan ( Depkes / Dinkes ) : Pusat, Provinsi,
Kabuparen, Internasional
6. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan (JMPK)
JMPK adalah keseluruhan upaya yg bertjuan utk memberikan
pelayanan kesehatan yg terbaik mutunya, yaitu pelayanan
kesehatan yg sesuai Standar Pelayanan Kesehatan yang
disepakati.
JMPK adalah upaya yg sistematik, berkesinambungan dalam
memantau dan mengukur mutu serta melakukan peningkatan
mutu yg diperlukan agar mutu pelayanan kesehatan senantiasa
sesuai dengan Standar Pelayanan Kesehatan yang disepakati
7. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan
7.1 Program Menjaga Mutu Prospektif
Dilakukan sebelum pelayanan dilakukan
Perhatian utama pada standar masukan ( sumberdaya) dan
standar lingkungan (kebijakan organisasi dan manajemen).
Ditetapkan dalam ketentuan peraturan/perundang-undangan
sebagai berikut :
a. Standarisasi
Ijin diberikan kepada yg memenuhi syarat yg telah ditentukan
7

b. Perijinan.
Meskipun pelayanan sudah sesuai standar, perijinan perlu
ditinjau secara berkala
c. Sertifikasi
Perijinan diberikan kpd mereka yg diakui dgn diberikan
sertifikat. Juga ditinjau secara berkala
d. Akreditasi
Tingkatannya di atas sertifikasi sesuai dengan tingkat
kemampuan instusi ybs. Juga dinilai secara berkala.
7.2 Program Menjaga Mutu Konkuren
Dilakukan selama pelayanan dilakukan
Perhatian utama pada standar proses, memantau dan menilai
tindakan yg dilakukan kesesuaiannya dengan standar.
Sulit karena harus menjaga kesejawatan.
7.3 Program Menjaga Mutu Retrospektif
Dilakukan setelah pelayanan selesai dilakukan. Tidak langsung.
Mengaudit hasil kerja.
Ada beberapa cara :
a. Reviu Rekam Medis
Catatan medis dibandingkan standar. Contoh :
Reviu pemakaian obat
Reviu kasus pembedahan
Dll
b. Reviu Jaringan
Kesuaian jaringan tubuh yg diangkat dlm pembedahan dgn
diagnosanya.
c. Survai Klien
Tanya jawab dengan pasien secara informal utk mengetahui
kepuasan klien (client satisfaction)
8

Rujukan
1. Imbalo S Pohan. Jamianan Mutu Pelayanan Kesehatan :
dasar-dasar Pengerrian. Bekasi : Kesian Blanc. 2003.
2. Azrul Azwar. menjaga mutu pelayanan kesehatan, aplikasi
prinsip lingkaran pemecahan masalah. Jakarta : Pustaka Sinar
Harapan. 1996.