AVIANCA

Cuadro De Mando Integral
Empresa Avianca
Contenido
Introduccin................................................................................................................................. 4
Metodologa................................................................................................................................. 4
Antecedentes de la empresa....................................................................................................5
Descripcin de la empresa.......................................................................................................5
Destinos............................................................................................................................... 6
Flota de aviacin..................................................................................................................7
Autoridades.............................................................................................................................. 8
Autoridades oficina central:..................................................................................................8
Autoridades oficinas regionales............................................................................................8
Organigrama............................................................................................................................ 9
ESTABLECER MISIN Y VISIN DE LA EMPRESA..................................................................9
Misin....................................................................................................................................... 9
Visin....................................................................................................................................... 9
Principios............................................................................................................................... 10
Valores................................................................................................................................... 10
Diagnstico......................................................................................................................... 10
Problemas encontrados......................................................................................................10
Motivacin.......................................................................................................................... 12
Conclusiones del diagnstico.............................................................................................12
Premisas............................................................................................................................ 13
Cuadro de mando integral (CMI)...............................................................................................13
Pasos del cuadro de mando integral......................................................................................14
Misin y visn..................................................................................................................... 15
Anlisis FODA.................................................................................................................... 16
Cadena de Valor.................................................................................................................... 17
Mapa estratgico.................................................................................................................... 19
Propuesta.................................................................................................................................. 20
Premisas de planificacin.......................................................................................................20
Objetivo principal................................................................................................................ 21
Objetivos especficos.......................................................................................................... 21
Perspectiva de procesos internos
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Empresa Avianca
Resultados esperados........................................................................................................22
Diseo de una estrategia........................................................................................................... 22
Objetivos estratgicos............................................................................................................ 23
Cuadro de mando integral......................................................................................................... 24
Perspectivas.............................................................................................................................. 27
Perspectiva financiera............................................................................................................... 27
Ciclo de vida de la empresa...................................................................................................27
Objetivo estratgico de la perspectiva financiera...................................................................29
Factores crticos..................................................................................................................... 29
Perspectiva del cliente............................................................................................................... 34
Valor para el cliente................................................................................................................ 35
Atributos de valor para el cliente............................................................................................36
Servicios de BOA................................................................................................................... 37
Aceptacin de pasajeros....................................................................................................37
Personas con animales......................................................................................................38
Relacin con el cliente........................................................................................................40
Marca e imagen..................................................................................................................... 40
Clientes.................................................................................................................................. 41
Indicador de la encuesta.....................................................................................................41
Retencin del cliente.......................................................................................................... 41
Cuota del mercado............................................................................................................. 42
Objetivo estratgico............................................................................................................ 44
Factores crticos................................................................................................................. 44
Informe para valorar el rendimiento........................................................................................45
Perspectiva proceso interno......................................................................................................48
Cadena de valor................................................................................................................. 48
Proceso.................................................................................................................................. 49
Proceso de innovacin.......................................................................................................50
Proceso operativo (proceso crtico)....................................................................................50
Proceso de servicio post-venta...........................................................................................50
Objetivo estratgico............................................................................................................... 51
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Empresa Avianca
Factores crticos..................................................................................................................... 51
Proceso de operaciones (proceso crtico)...........................................................................51
Proceso de innovacin.......................................................................................................51
Proceso de servicio post-venta...........................................................................................52
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento..................................................................................64
Las capacidades de los empleados.......................................................................................64
Indicadores clave sobre los empleados.................................................................................64
La estructura de los indicadores de aprendizaje y crecimiento..............................................65
La medicin de la satisfaccin del empleado......................................................................65
La medicin de la retencin de los empleados...................................................................65
La medicin de la productividad de los empleados.............................................................65
Inductores de aprendizaje y crecimiento para una sustitucin concreta.............................66
Los inductores de aprendizaje y crecimiento para situaciones concretas..............................66
Las capacidades de los sistemas de informacin..................................................................67
Motivacin, delegacin de poder (empowerment) y coherencia de objetivos.........................67
Indicadores de las sugerencias que se han hecho y se han puesto en prctica.................67
Objetivo estratgico............................................................................................................ 68
Factores crticos................................................................................................................. 68
Implementacin......................................................................................................................... 72
Diagrama de Gantt................................................................................................................. 72
Diagrama causa efecto........................................................................................................... 72
Conclusiones............................................................................................................................. 73
Recomendaciones..................................................................................................................... 74
Anexos....................................................................................................................................... 75
Bibliografa................................................................................................................................. 81
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Empresa Avianca
Introduccin
El concepto de Cuadro de Mando Integral como modelo de medicin del desempeo

corporativo fue propuesto originalmente por Kaplan y Norton (1992:71). Con los aos ha ido
evolucionando hacia un sistema completo de administracin y planificacin estratgica, a la vez
que se ha convertido en uno de los modelos ms usados en planificacin y control de la
gestin. Muchas empresas de Latinoamrica, tanto de propiedad estatal como privadas, han
implementado modelos basados en el CMI y han resultado muy beneficiadas en el logro de sus
objetivos.
En consecuencia, esta es la principal motivacin de esta investigacin, proponer un modelo de
Cuadro de Mando Integral para la Empresa internacional Avianca, que nos permitir mostrar un
mejor control y gestin de la misma, adems de
medir el rendimiento a travs de los
indicadores, y ver el avance de los objetivos planteados
Metodologa
Actualmente el CMI es concebido fundamentalmente como parte de un sistema completo de

planicacin estratgica y de gestin. Por este motivo, desarrollar un CMI, metodolgicamente
requiere una clara vinculacin de la estrategia corporativa con cada uno de los objetivos
operacionales, tanto globales, como de las distintas unidades de la empresa. En este sentido,
Ronchetti (2006:25) postula que para implementar un CMI y lograr su vinculacin con la
planificacin estratgica pueden formularse acciones que involucran las siguientes fases:
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Empresa Avianca
Realizar un
Anlisis
Estratgico de
LATAM Airlines
Group y del
Departamento
especco donde
se desarrollar el
CMI.
Establecer la
misin y visin
de la empresa
Realizar un
anlisis de
fortalezas,
debilidades,
oportunidades y
amenazas (FODA
Denir los temas

estratgicos
Finalmente
identicar los
objetivos
estratgicos y los
indicadores de
desempeo.
Un Cuadro de Mando Integral para una Empresa Internacional Avianca nos permite
implementar de un modo simple el modelo desarrollado, permitiendo medir el rendimiento a
travs de los indicadores, y ver el avance de los objetivos planteados.
Antecedentes de la empresa
Avianca; acrnimo de Aerovas del Continente Americano, (anteriormente Aerovas Nacionales
de Colombia) es la principal aerolnea de Colombia. Fundada el 5 de diciembre de 1919 bajo el
nombre SCADTA, la segunda ms antigua en el mundo an en funcionamiento, y la
decimosptima por fecha de fundacin en la historia de la aviacin comercial. Con una flota de
ms de 170 aeronaves, y ms de 110 destinos en 27 pases de Amrica y Europa, es
considerada una de las aerolneas ms grandes e importantes de Amrica.
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Empresa Avianca
Descripcin de la empresa
Composicin de la compaa
Sus centros de conexiones (hubs) estn localizados en el Aeropuerto Internacional El Dorado
de Bogot, Colombia, Aeropuerto Internacional Monseor Oscar Arnulfo Romero de San
Salvador, El Salvador y Aeropuerto Internacional Jorge Chvez de Lima, Per, desde donde
opera vuelos programados y chrteres a diferentes destinos nacionales e internacionales en
Amrica y Europa. Tras una fuerte crisis econmica como consecuencia de los atentados
terroristas del 11 de septiembre de 2001, la aerolnea form una alianza con Aces, la cual se
disolvi en 2003 con la liquidacin de la ltima, el sometimiento de la compaa al Captulo 11 y
su posterior venta en 2004 a Synergy Group.4
Avianca forma parte de Synergy Group, un grupo empresarial Colombo-Brasilero creado en
2003 y dirigido por Germn Efromovich. El grupo cuenta adems con seis aerolneas filiales,
dos en Colombia y dos en Ecuador
Alianza global
En tanto, en noviembre de 2010 Star Alliance anunci la invitacin oficial al
conglomerado Synergy Group formado por Avianca-TACA, asegurando su presencia en
Amrica Latina.
Aunque Oneworld no se ha manifestado pblicamente sobre el tema, la alianza con LAN es de
suma importancia y es considerada una de las ms valiosas. Al ser LAN el lder de la fusin, se
espera que la cercana de esta empresa con Oneworld finalmente incline la balanza hacia esta
alianza, aunque desechar a Star Alliance no es tan sencillo. La posibilidad, en tanto, de
mantener un hbrido entre ambas alianzas se ve sumamente complejo considerando la
intencin de unificar los programas de fidelizacin.
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Empresa Avianca
Flota de aviacin
Boeing 787 Dreamliner

Fabricado por The Boeing Company. Posee 56,72 metros de longitud y 60,13 metros de
envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 912 km/h. y su peso mximo de
despegue es de 227,930 kg. Es capaz de transportar entre 210 y 250 pasajeros.
Airbus 340-300
Fabricado por Airbus Industries. Posee 63,7 metros de longitud y 60,3 metros de envergadura.
Puede alcanzar una velocidad crucero de 976 km/h. y su peso mximo de despegue es de
275.000 kg. Es capaz de transportar hasta 263 pasajeros.
Boeing 767-300 ER/ERF
Fabricado por The Boeing Company. Posee 54,2 metros de longitud y 47,6 metros de
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Empresa Avianca
despegue es de 184.611 kg. Es capaz de transportar entre 214 y 221 pasajeros.
Airbus 320-200
Fabricado por Airbus Industries. Posee 37,56 metros de longitud y 34,10 metros de
despegue es de 77.000 kg. Es capaz de transportar entre 156 y 168 pasajeros.
Airbus 319
Fabricado por Airbus Industries. Posee 33,84 metros de longitud y 34,10 metros de
despegue es de 70.000 kg. Es capaz de transportar hasta 144 pasajeros.
Boeing 737-700 Next Generation
Fabricado por Boeing. Posee 33,60 metros de longitud y 35.79 metros de envergadura. Puede
alcanzar una velocidad crucero de 629 km/h. y su peso mximo de despegue es de 70,080 kg.
Es capaz de transportar 149 pasajeros.
Dash8-Q200
Fabricado por Bombardier. Posee 22,25 metros de longitud y 25,9 metros de envergadura.
Puede alcanzar una velocidad crucero de 388 km/h. y su peso mximo de despegue es de
16,465 Kg. Es capaz de transportar 37 pasajeros.
Organigrama
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Empresa Avianca
ESTABLECER MISIN Y VISIN DE LA EMPRESA

Misin
Transportamos sueos entregando lo mejor de nosotros para lograr la referencia de clientes y

comunidades construyendo una empresa sustentable donde nos encante trabajar
Visin
ser una de las 1 aerolneas del mundo
Principios
Equidad, proporcionando un tratamiento igualitario y justo a todos los clientes internos y
externos.
Universalidad, generalizando el transporte areo y logrando un nivel de uso y acceso
democrtico.
Valores
Honestidad
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Empresa Avianca
Transparencia
Vocacin de Servicio
Eficiencia y Productividad
Compromiso
Gerenciamiento Participativo
Cooperacin y Trabajo en Equipo
Proactividad
Diagnstico
Se llev a cabo un diagnstico bsico de Avianca en el que se identific y puntualiz los
principales problemas que tiene la empresa, sus aciertos, las motivaciones que tiene y
finalmente las conclusiones, a partir de las cuales, se dise un cuadro de mando integral y sus
caractersticas para desarrollar
un mejor desempeo en el mercado y poder alcanzar los
objetivos (misin y visin) que posee la empresa.
Problemas encontrados
Mediante informacin recopilada de fuentes secundarias y preguntas informales a pasajeros
elegidos al azar, se determin que los principales problemas que posee la empresa son:
Retraso en vuelos (incumplimiento de horario).
Cancelacin de vuelos.
Ausencia de comunicacin (pasajero aerolnea).
Falta de rutas a distintos destinos.
Falta de respeto (de los empleados a los pasajeros).
Problemas tcnicos en las aeronaves.
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Empresa Avianca
Maltrato a los pasajeros (servicios).
Las lneas areas american y TAM recibieron ms quejas de sus usuarios respecto a las
dems aerolneas de transporte de pasajeros. Sin embargo, en comparacin con el total de las
denuncias registradas en 2011, hubo una reduccin (ver infografa).
La principal motivacin de Avianca, es abarcar todo el mercado areo nacional, aumentar el
nmero de clientes y alcanzar el bienestar de los bolivianos con los servicios aeronuticos.
Fuente: Avianca
Conclusiones del diagnstico
La empresa de aviacin Avianca, es una empresa relativamente joven con 5 aos de existencia
en el mercado que creci de manera significativa y acelerada para convertirse en la principal
lnea area del pas por contar con el mayor nmero de destinos nacionales e internacionales
entre todas las lneas areas internacionales.
Esto se traduce en las cifras que muestra la empresa y que se refieren al nmero de aeronaves
que dispone, el nmero de empleados que trabajan, la cantidad de pasajeros transportados
anualmente y los ingresos reflejados en sus estados financieros anuales.
No obstante lo anteriormente mencionado, presenta problemas de tipo organizacional,
operativo y de cumplimiento con sus clientes y de costos que pueden optimizarse con la
aplicacin de estrategias adecuadas para poder cumplir con la misin y visn de la empresa.
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Empresa Avianca
Premisas
Fuente: Norton y Kaplan - Como hacer un cuadro de mando integral

Cuadro de mando integral (CMI)
El Cuadro de Mando Integral (CMI) es un modelo de gestin que traduce la estrategia en
objetivos relacionados entre s, medidos a travs de indicadores y ligados a unos planes de
accin que permiten alinear el comportamiento de los miembros de la organizacin con la
estrategia de la empresa. Por otro lado, es una herramienta de medicin til para la direccin
de la empresa en el corto y largo plazo.
Aunque el concepto de Cuadro de Mando Integral puede inducir a error por considerarlo un
cuadro mando que abarca todas las reas de la empresa sin ms, el nombre original Balanced
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Empresa Avianca
Scorecard (BSC) nos habla de un cuadro de mando balanceado, donde empleamos
indicadores para medir objetivos estratgicos.
Se trata de una herramienta de control de gestin, cuya funcin primordial es la implantacin y
comunicacin de la estrategia a toda la empresa.
El CMI analiza a la organizacin desde cuatro perspectivas, cada una de las cuales debe
responder a una pregunta determinada:
Financiera (Financial): Cmo nos vemos a los ojos de los accionistas?
Del cliente (Customer): Cmo nos ven los clientes?
Interna del Negocio (Internal Business): En qu debemos sobresalir?
Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth): Podemos continuar mejorando y

creando valor?
El CMI es por lo tanto un sistema de gestin estratgica de la empresa, que consiste en:
Formular una estrategia consistente y transparente.
Comunicar la estrategia a travs de la organizacin.
Coordinar los objetivos de las diversas unidades organizacionales.
Conectar los objetivos con la planificacin financiera y presupuestaria.
Identificar y coordinar las iniciativas estratgicas.
Medir de un modo sistemtico la realizacin, proponiendo acciones correctivas

oportunas.
Pasos del cuadro de mando integral

Para poder construir un cuadro de mando integral se debe seguir con los siguientes pasos:
Definicin misin y visin: Antes de elaborar el cuadro de mando integral se define

la misin y visin de la empresa. Es necesario saber quines somos y quines
queremos ser en un futuro.
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Empresa Avianca
Anlisis externo e interno: Consiste en realizar un estudio exhaustivo acerca de la

situacin actual interna y externa de la empresa. La herramienta de anlisis
FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas).
Establecimiento de objetivos estratgicos: Despus de realizar el anlisis en la

etapa anterior estamos en condiciones de establecer los objetivos estratgicos de
las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral (finanzas, clientes, procesos
internos, innovacin-aprendizaje).
Establecer los objetivos correctamente es clave para que el cuadro de mando
integral este enfocado a la implantacin de la estrategia en la empresa.
Determinacin de los indicadores: Para aplicar la estrategia es necesario

transformar los objetivos en varios indicadores de gestin. Los indicadores de
gestin sirven para medir el cumplimiento de los objetivos estratgicos. Un cuadro
de mando integral no deber superar los 2-3 indicadores por cada objetivo, ya que
un nmero excesivo de indicadores por cada objetivo puede llegar a perjudicar la
estrategia y que los esfuerzos realizados no sirvan para nada.
o
Indicadores financieros: rentabilidad econmica, beneficio neto, deuda a

corto plazo, deuda a largo plazo, deuda total, capital circulante, beneficio por
empleado, dividendo por accin, etc.
Indicadores de clientes: nmero de reclamaciones, nmero de visitas a

clientes, cuota de mercado, ventas por cliente, cuota de fidelidad, cuota de
satisfaccin, clientes perdidos, beneficio por clientes, etc.
Indicadores de procesos internos: cumplimiento de auditoras, evaluacin

desperdicios, tiempos muertos, ndices de mantenimiento, coste de
transporte, produccin neta, nmero de suministradores, tiempo de ciclo de
proceso, etc.
Indicadores de innovacin-aprendizaje: ndices calidad de formacin, coste

de la formacin, satisfaccin de los empleados, ndice de incentivos, tasa de
abandonos, ndices de comunicacin, etc.
Misin y visn
Misin: Volamos y servimos con pasin para ganar tu lealtad.
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Empresa Avianca
Visin:
1.
2.
3.
4.
Ser la aerolnea lder de Amrica Latina preferida en el mundo.

El mejor lugar para trabajar.
La mejor opcin para los clientes.
Valor excepcional para los accionistas.
Anlisis FODA
En base a criterios de carcter estratgico, se plantea una matriz FODA para evaluar las
posibles estrategias a aplicar en proyecto de mejoramiento de los procesos de la empresa para
mejorar la imagen, calidad y servicios en el mercado.
FORTALEZAS
DEBILIDADES
Lder en el mercado
nacional.
MATRIZ FODA
Nuevos
destinos
nacionales.
Nuevos
destinos
nacional
con
destinos
ms
horarios (retrasos).
Con la adquisicin de
crear nuevas
rutas
espera
disminuir
en
nacionales
absoluto
las
fallas
tcnicas.
Mantener
el
liderazgo
posicionarse en el
mercado
de
se
internacionales
Incumplimiento
aeronaves
nivel nacional.
rebajadas
los
nuevos
como
Tarifas
para
Pocos competidores a
atencin
gobierno
tanto
de
Mala
ESTRATEGIAS DO
Aprovechar el apoyo
internacionales.
Adquisicin
en
clientes.
Aerolnea
del
nuevas aeronaves.
Institucin
internacionales.
ESTRATEGIAS FO
OPORTUNIDADES
tcnicas
algunas aeronaves.
gubernamental.
Fallas
nacional
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Cumplir con horarios y

fechas establecidas.
Con pocos competidores

a
nivel
nacional
Empresa Avianca
promocionales
incrementando
nmero
el
cumpliendo los horarios
de
establecidos, se podr
mejorar la imagen de la
aeronaves
aprovechando
Competidores
internacionales.
empresa.
pocos competidores.
ESTRATEGIAS FA
AMENAZAS
los
ESTRATEGIAS DA
Siendo lder a nivel

nacional
Crecimiento
prefieran
competencia
concentrarse
de
Clientes
aerolneas
ampliar
nacionales.
internacionales.
en
la
por
horarios y buen servicio.
rutas
Alianzas estratgicas
de empresa areas
Fuente: Elaboracin propia

Cadena de Valor
A travs del anlisis de la cadena de valor, podemos identificar qu procesos al interior de la
empresa le dan sustento a la misin. Permite visualizar de manera ms clara aquellas
actividades que constituyen los factores controlables para lograr superioridad competitiva, tanto
las actividades primarias como las de apoyo, se realizan a la hora de disear y comercializar
los servicios.
ACTIVIDADES DE APOYO
PROCESO
DESCRIPCIN
FORTALEZ
DEBIIDA
OBJETIVOS
ESTRATGICO
S
INFRASTRUCTUR
A
Instalaciones:
Avianca
posee
oficinas apropiadas
y con un buen clima
laboral para prestar
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Empresa Avianca
sus servicios
Gestin de calidad:
dedicacin
polticas de calidad
y cumplimiento de
normas
Planificacin:
Implementar
Inexistente
control
de
gestin
CMI.
estratgico.
GESTIN DE
Reclutamiento
RECURSOS
Seleccin: Tcnicas
HUMANOS
de
bsqueda
contratacin
y
y
de
personal.
Capacitacin: Falta
Implementar
de
entrenamiento
OHSAS
en
nuevos
procedimientos
18001:2007
de
Atencin al Cliente.
Motivacin: Sistema
Implementar
de
sistemas
retribucin
travs de bonos de
reconocimiento
productividad.
que estimulen la
existe
No
una
excelencia
adecuada
evaluacin
innovacin.
del
desempeo.
Tecnologa
de
Desarrollo
de
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Empresa Avianca
Investigacin y
Desarrollo
nuevos
Servicios:
Fortalecer
las
Existe un constante
competencias
lanzamiento
clave
Nuevos
de
servicios
investigacin
pero no se realizan
estudios
en
desarrollo.
de
factibilidad,
pronstico
de
demanda
investigacin
segmentacin
de
mercados.
Equipo:
Avianca,
posee el A330 es
por ahora el avin
con
mayor
capacidad
de
pasajeros y el ms
moderno entre las
aerolneas
bolivianas.
Tcnicas
seleccin
de
bsqueda
contratacin
Implementar
ISO 9001-2008
de
personal.
Fuente: Resultado Encuestas a personal Avianca
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Empresa Avianca
Mapa estratgico
Es una representacin visual de la estrategia de la empresa, se disea bajo relaciones de
Expandir
Oportunidades
Posicionar Marca Nacional e

Internacionalmente
Satisfacer Clientes
de LATAM Airlines
Retener
Clientes
Atraer Nuevos
Clientes
Elaborar y Aplicar plan de Ventas y Mkt.
Perspectiva del Cliente
Aumentar Ingresos
de venta
Reducir Costos
Denir Plan de Comercialzaci
Perspectiva de Crecimiento Perspectiva de

y Aprendizaje
Procesos Internos
Incrementar
Desarrollar Nuevos Servicios
Perspectiva
Financiera
causa-efecto para ilustrar cmo interactan las cuatro perspectivas del CMI.
Motivar e
incentivar al
personal ante el
Fortalecer la
competencia en
Innovacin y
Consolidar la
gestin de
Fuente: Elaboracin propia
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Implementar el
sistema de
reconocimiento
que estimula a
Empresa Avianca
Propuesta
Premisas de planificacin
Las premisas son suposiciones que se deben considerar ante aquellas circunstancias o
condiciones futuras que afectarn el curso en que va a desarrollarse un plan. Por lo general, se
establecen al inicio del proceso de planeacin, aunque tambin pueden ser desarrolladas a lo
largo del mismo. El esquema siguiente muestra grficamente lo sealado.
Objetivo principal
Cumplir con la misin, visin y valores de la empresa.
Objetivos especficos
Los objetivos especficos son los siguientes:
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Empresa Avianca
Identificar todas las estrategias, fortalezas, amenazas y oportunidades de la

empresa (anlisis FODA).
Plantear objetivos estratgicos anuales alcanzables e indicadores que permitan

a la empresa medir sus servicios y la calidad que posee.
Mantener la ideologa (polticas, valores y objetivos) de la empresa para cumplir

con la misin y visn.
Evaluar constantemente a la empresa y verificar el cumplimiento de objetivos.
Mejorar el funcionamiento de la empresa y las relaciones con los empleados,

obteniendo informacin confiable, donde se aplicarn encuestas y realizarn
grupos focales con los directivos, empleados y consumidores para mejorar la
calidad y la imagen de la empresa.
Incorporar sistemas de capacitacin a los empleados continuamente para tener

un ambiente de trabajo bueno y eficaz para brindar un mejor servicio a los
clientes de la empresa.
Aplicar las cuatro perspectivas del cuadro de mando Integral (perspectiva

financiera, perspectiva del cliente, perspectiva de procesos internos, perspectiva
de
aprendizaje
crecimiento)
de
manera
constante
mediante
la
retroalimentacin poder ver fallas y logro de objetivos.
Resultados esperados
Con los objetivos principales y especficos planteados se espera obtener los siguientes
resultados:
Facilidad en la toma decisiones tanto de empleados como directivos.
Mejorar la imagen de la empresa y atraer nuevos clientes.
Generar mayores beneficios a la empresa.
Alcanzar la misin y visn que posee la empresa.
Diseo de una estrategia
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Empresa Avianca
Se tomar como base el cuadro de mando integral y el anlisis FODA que contribuirn a
fortalecer la capacidad de Avianca con el poder de medir y controlar si los objetivos se cumplen
a corto o largo plazo, adems, de un proceso de retroalimentacin para ver fallas o aciertos.
Como resultado del anlisis FODA y el cuadro de mando integral, se lleg a establecer la
estrategia de Liderazgo de costos, con el cul, la empresa deber realizar una
reestructuracin de costos para poder reducir los precios de los boletos y de esta manera poder
ampliar la demanda de los servicios.
La estrategia de liderazgo en costos se basa en:
Efecto experiencia: Avianca al ser una empresa con varios aos en el mercado, le
permite tener cierta ventaja con la competencia en trminos de servicio, precios.
Efecto tamao: La empresa cuenta con las aeronaves ms modernas de todo el

territorio nacional, adems de ser la empresa area comercial sostenida por el
gobierno es la ms grande de sud amrica.
Tcnica elevada: La empresa cuenta con la ms alta tecnologa en el mercado

Boliviano, lo cual le da ventajas y permite la calidad de sus servicios.
Produccin dominante: Avianca, cuenta con el mayor nmero de vuelos a la semana

lo cual le da una ventaja competitiva frente a otras aerolneas an sin cubrir todas las
rutas a nivel internacional.
Objetivos estratgicos
Para la empresa Avianca, se determinaron cuatro objetivos estratgicos a corto plazo, cada
una diseada bajo los criterios del cuadro de mando integral.
Maximizar las utilidades y rentabilidad de la empresa en un 20%, generando mayor

valor a sta, en los prximos dos aos.
Incrementar y retener el nmero de clientes en un 20% en el prximo ao, generando

mayores utilidades para la empresa.
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Empresa Avianca
Desarrollar e innovar productos/servicios menos costosos, durables que satisfagan las

necesidades de los clientes.
Capacitar y actualizar a los empleados constantemente para aumentar el nmero de

ventas actuales en un 20% en un periodo de un ao.
Cuadro de mando integral
El cuadro de mando integral propuesto por Kaplan y Norton cuenta actualmente con 10 aos,
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Empresa Avianca
pero muchas personas siguen sin comprenderlo bien, su objetivo de este es evaluar y mejorar
su rendimiento empresarial.
El cuadro de mando integral es un sistema para disear un conjunto de medidas para
actividades elegidas para que sean los motores de su empresa. Para que el cuadro de mando
sea eficaz necesitara presentar estas medidas y gestionar las acciones resultantes para
mejorar el rendimiento.
Un buen sistema de evaluacin nos ayudara a triunfar de cinco maneras. Ayudar a:
Establecer la situacin actual
Comunicar instrucciones
Estimular acciones en las reas ms importantes para su negocio
Facilitar el aprendizaje
Influenciar conductas
Establecer la situacin actual

Este punto es importante porque necesita saber dnde est su punto de partida Caula es el
estado bsico de la organizacin? Cul es el nivel rendimiento con que juzgara la mejora?
Cules son los puntos fuertes y dbiles?
Comunicar instrucciones
Est relacionado con decidir y comunicar hacia donde est dirigindose y lo que es importante
para la organizacin.
Estimular acciones en las reas primordiales
Las medidas deberan mostrar hacia donde debera dirigirse el esfuerzo, si un resultado se
hace ms slido es posible centrar la atencin en otra rea ms dbil.
Facilitar el aprendizaje
Se trata de calcular el rendimiento.
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Empresa Avianca
Hay dos preguntas importantes que deberan plantearse:
Las medidas muestran lo bien que esta implementado su estrategia?
Las medidas reflejan que la estrategia es correcta en lneas gerenciales?
Influenciar conductas
Esta idea consiste en estimular la conducta adecuada y desanimar las acciones inadecuadas.
Qu es el cuadro de mando integral?
En la dcada de 1980, muchos estudiosos y asesores empezaron a darse cuenta de que se
estaba poniendo demasiado nfasis en las medidas de actuacin financieras y contables. Los
sistemas de contabilidad empresarial se haban perfeccionado para producir desgloses e
informes de la varianza extensos, pero se consider que no eran tiles para gestionar una
empresa porque estaban enfocadas internamente y miraban hacia el pasado.
Para superar estos defectos varios acadmicos y asesores empezaron a plantear el concepto
de equilibrio entre ellos estn Robert Kaplan y David Norton, quienes popularizaron la idea de
mando integral inicialmente en los Estados Unidos.
Kaplan y Norton identificaron cuatro perspectivas cada una de las cuales representaban una
cara importante de una organizacin estas eran:
Finanzas
Clientes externos
Procesos internos
Invasin y aprendizaje
Qu tipo de organizaciones pueden beneficiarse del cuadro de mando integral?

La belleza de esta tcnica reside en su flexibilidad. El sistema proporciona la estructura
necesaria, pero los detalles pueden adaptarse especialmente a las necesidades de todas las
empresas.
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Empresa Avianca
Crea el entorno adecuado para el xito
Busca alcanzar el objetivo
Etapas que nos ayudaran
Definir el campo de accin
Piensa en los grupos de personas de las que necesitan apoyo y cules son los
beneficios para ellos.
Establecer el calendario
Considera la relacin con la estrategia de la organizacin y con otras iniciativas

estratgicas.
Perspectivas
Perspectiva financiera
Dentro de la perspectiva financiera, los indicadores financieros estn basados en la
contabilidad de la compaa, y muestran el pasado de la misma. El motivo se debe a que la
contabilidad no es inmediata (al emitir un proveedor una factura, la misma no se contabiliza
automticamente), sino que deben efectuarse cierres que aseguren la compilacin y
consistencia de la informacin.
Esta perspectiva abarca el rea de las necesidades de los accionistas, adems de las
ganancias, rendimiento econmico, desarrollo de la compaa, rentabilidad de la misma, valor
econmico agregado (EVA), retorno sobre capital empleado (ROCE), margen de operacin,
ingresos, rotacin de activos son algunos indicadores de esta perspectiva.
Algunos indicadores frecuentemente utilizados son:
ndice de liquidez.
ndice de endeudamiento.
Pgina 26
Empresa Avianca
Metodologa DuPont.
ndice de rendimiento del capital invertido (en la mayora de los casos).
Ciclo de vida de la empresa

Todas las empresas de cualquier tipo de industria se enfrentan a cuatro etapas que conforman
un ciclo de vida que se detallan a continuacin:
Fase de introduccin: La empresa slo debera hacer uso de la emisin de

acciones (EA) para financiarse porque necesita tener tanta flexibilidad como sea
posible para cambiar los recursos, adaptarse a las condiciones del mercado y
satisfacer las necesidades de los clientes. El riesgo ocasionado por todos los
proveedores de capital sera demasiado grande para que lo asumiera cualquier
institucin de prstamo. La empresa incurre en grandes prdidas en este
perodo, y ningn prestamista est dispuesto a aceptarlas. Solamente se puede
hacer uso del crdito comercial de los proveedores a medida que se van
aadiendo cuentas pendientes.
Fase de crecimiento: La mayor parte de la financiacin debe hacerse por medio

de emisin de acciones debido a la necesidad de acumular recursos
permanentes en la empresa. Tan pronto como la empresa llegue al punto de
equilibrio, tendr que hacer uso de la financiacin a corto plazo. Las utilidades
no son suficientes para pagar los intereses causados por la deuda de largo
plazo, y la empresa se encuentra todava en una posicin arriesgada.
Fase de madurez: En esta fase, la empresa se vuelve muy lucrativa, y puede

acceder a deudas de corto y largo plazo en buenas condiciones. Sus
antecedentes de fuerte crecimiento y rentabilidad atraen a los prestamistas. Aun
as, en esta fase el patrimonio accionario representa una buena parte del capital.
La adquisicin de empresas ms pequeas del sector agota el efectivo libre y las
utilidades retenidas.
Fase de declive: Las ventas de la empresa y los productos vendidos caen en el

mercado por diferentes factores, donde la empresa debe de realizar una
reingeniera para mejorar o introducir al mercado una nueva lnea de productos.
Pgina 27
Empresa Avianca
Con base a las definiciones establecidas, se identific que la empresa se encuentra en la etapa
de madurez como consecuencia de la unin estratgica entre las dos empresas monoplicas
de Latinoamrica que son LAN y TAM, por poseer clientes que constantemente vuelven a la
empresa para adquirir los servicios/productos, por el posicionamiento en el mercado que va
adquiriendo, por las rutas areas que actualmente posee y por la adquisicin a mediano-largo
plazo de nuevas aeronaves para cubrir nuevas rutas tanto nacionales como internacionales.
Objetivo estratgico de la perspectiva financiera

Maximizar las utilidades y rentabilidad de la empresa en un 20%, generando mayor valor a
sta, en los prximos dos aos.
Factores crticos
El cumplimiento del objetivo estratgico dentro de la perspectiva financiera est ligado a los
siguientes puntos crticos:
Incrementar la rentabilidad de la empresa.
Incrementar los ingresos de la empresa.
Reduccin de los costos.
Pgina 28
Empresa Avianca
Optimizacin de los activos.
Medida
Finalidad

Aumentar los recursos financieros en 20% en los prximos 2
aos, con el fin de preservar los proyectos futuros de
inversin.
Los recursos financieros de los cuales la empresa depende
Est relacionada con
para su mejor desempeo y de esta manera incrementar el

valor de la empresa.
Formula
Frecuencia
Quin la evala?
Funcin(es)
responsable(s)
ROI=
de
Utilidad neta
Activos t otale
Trimestral
Gerente de finanzas
Verificar los datos obtenidos antes y despus para dar
soluciones o ver como incrementar la rentabilidad de la
empresa, adems de determinar en qu etapa del semforo
Fuente de datos
Semforo
se encuentra sta.
Departamento de finanzas y contabilidad
Rojo: Las inversiones sobre
activos se encuentran por muy
por debajo de lo esperado por
los dueos de la empresa
(<20%)
Amarillo:
Pgina 29
Las
inversiones
Empresa Avianca
sobre activos se encuentran
dentro de lo esperado por los
dueos de la empresa (20%)
Verde: Las inversiones sobre
activos
rinden
ms
lo
esperado por los dueos de la

empresa (>20%)
Datos histricos
2013
Rentabilidad
0,03542
Nota(s)
de
2015
Rentabilidad
0,03719
15811859
446367010
de
2017
Rentabilidad
de
0,03905
16602451
446367010
17432573
446367010
La rentabilidad crece en un 5% aproximadamente cada 2

aos.
Medida
Finalidad

Aumentar los recursos financieros en 20% en los prximos 2
aos, con el fin de preservar los proyectos futuros de
inversin.
Est relacionada con

valor de la empresa.
Formula
Frecuencia
Quin la evala?
Funcin(es)
responsable(s)
ROE=
de
Utilidad neta
Patrimonio
Trimestralmente
Gerente de finanzas
Verificar los datos obtenidos antes y despus para dar
soluciones o ver como incrementar la rentabilidad de la
empresa, adems de determinar en qu etapa del semforo
Fuente de datos
se encuentra sta.
Pgina 30
Empresa Avianca
Semforo
Rojo: Las inversiones sobre

activos se encuentran por muy
por debajo de lo esperado por
los dueos de la empresa
(<20%)
Amarillo:
Las
inversiones
sobre activos se encuentran

dentro de lo esperado por los
dueos de la empresa (20%)
Verde: Las inversiones sobre
activos
rinden
ms
lo

Datos histricos
2013
Rentabilidad
de
0,03542
Nota(s)
empresa (>20%)
2015
2017
Rentabilidad de Rentabilidad
0,03719
15811859
446367010
de
0,03905
16602451
446367010
17432573
4 46367010
La rentabilidad crece en un 5% aproximadamente cada 2

aos.
Medida
Finalidad
Incrementar los ingresos de la empresa.

Aumentar los beneficios econmicos de la empresa y
reinvertirlos en capacitaciones al personal y mejorar la
calidad de los servicios.
Est relacionada con

Formula
Frecuencia
Quin la evala?
Funcin(es)
responsable(s)
de
valor y los beneficios de la empresa.

Margen de utilidad neta=Utilidad neta/Ingresos
Trimestral
Gerente de finanzas
Verificar los datos obtenidos antes y despus para ver los
beneficios
econmicos
de
Pgina 31
la
empresa,
adems
de
Empresa Avianca
determinar en qu etapa del semforo se encuentra sta.
Rojo: Los beneficios se
Fuente de datos
Semforo
encuentran
por
muy
por
debajo de lo esperado por los

dueos de la empresa (<20%)
Amarillo: Los beneficios se
encuentran
dentro
de
lo

empresa (20%)
Verde: Los beneficios rinden
ms
2015
lo
esperado
por
los
dueos de la empresa (>20%)

2017
Datos histricos
2013
Nota(s)
Los beneficios crecen en un 5% aproximadamente cada 2

aos.
Medida
Finalidad
Reduccin de los costos

Disminuir los costos variables para poder disminuir los
Est relacionada con
productos/servicios (precio de boletos)

valor y los beneficios de la empresa.
Costos fijos
Costos totales
Formula
Frecuencia
Quin la evala?
Funcin(es)
responsable(s)
de
Trimestralmente
Gerente de finanzas
Verificar los datos obtenidos antes y despus para
determinar si se puede disminuir los costos variables de la
empresa, adems de determinar en qu etapa del
Fuente de datos
semforo se encuentra sta.

Pgina 32
Empresa Avianca
Semforo
Rojo: Aumento de los costos

variables
con
la
misma
cantidad de activos.
Amarillo: Los costos reducen
dentro de lo esperado (20%)
Verde: Los costos reducen
ms lo esperado por los
dueos
de
la
empresa
(>20%)
Datos histricos
2013
2015
2017
Nota(s)
Se espera reducir los costos variables con la misma

cantidad de activos que posee actualmente la empresa.
Medida
Finalidad
Optimizacin de los activos

Utilizar todos los activos que posee la empresa de manera
eficiente para poder minimizar los costos y maximizar el
beneficio econmico.
Los recursos financieros de los cuales la empresa
Est relacionada con
depende para su mejor desempeo y de esta manera

incrementar el valor y los beneficios de la empresa.
Formula
Frecuencia
Quin la evala?
Funcin(es)
Rotaci n de activos=
de
Ventas
Activototal
Trimestralmente
Gerente de finanzas
Verificar los datos obtenidos antes y despus para
responsable(s)
minimizar los gastos y maximizar el beneficio, adems de
Fuente de datos
determinar en qu etapa del semforo se encuentra sta.

Pgina 33
Empresa Avianca
Semforo
Rojo: Incremento en los

costos, disminucin de la
rotacin de activos. (<20%)
Amarillo: La empresa se
mantiene
con
la
misma
rotacin de activos.
Verde: La rotacin
de
activos se incrementa en
ms lo esperado por los
dueos
de
la
empresa
(>20%)
Datos histricos
2013
2015
2017
Nota(s)
Se espera reducir los costos variables con la misma

cantidad de activos que posee actualmente la empresa.
Perspectiva del cliente

La perspectiva del cliente refleja el posicionamiento de la empresa en el mercado, este
concepto de perspectiva del cliente debe referirse a la identificacin y satisfaccin de los
usuarios o beneficiarios de los servicios producidos y ofrecidos por parte de las organizaciones.
El cuadro de mando integral estimula que la direccin traduzca su misin de servir al usuario o
beneficiario en medidores especficos que reflejen las causas que preocupan a estos.
As esta perspectiva busca indicadores que permita mejorar todo lo referente a la oferta de
servicios y la relacin con los usuarios con el fin de organizar los recursos y procesos
adecuados para poder alcanzar los objetivos que se tratan sobre la imagen del servicio, la
calidad del mismo y los grados de satisfaccin al usuario.
Valor para el cliente
Pgina 34
Empresa Avianca
Avianca es una organizacin que brinda el servicio de transporte de personas mediante
aviones, el principal objetivo de esta organizacin es brindar servicio integral de transporte
areocomercial de alcance nacional e internacional con calidad, seguridad, y gestin
empresarial transparente, para esto la empresa tiene por objetivo la explotacin de servicios de
transporte areo regular y no regular, interno e internacional, de pasajeros, carga y correo, as
como la explotacin de cualquier servicio colateral. Analizando los objetivos estratgicos de
Avianca se lleg a la conclusin de que la propuesta de valor para el cliente est basada en la
relacin con este y los atributos del servicio.
Para realizar dicha propuesta de valor para el cliente, los requisitos bsicos que se debe
cumplir son:
Calidad
Precio
Puntualidad
Variedad de oferta.
Por otra parte se debe contar con los siguientes diferenciadores:
Atencin personalizada.
Anticipacin a las necesidades de los clientes.
Pgina 35
Empresa Avianca
Finalmente el liderazgo de la empresa debe respaldarse por la imagen que Boliviana de
Aviacin crea en sus consumidores.
Atributos de valor para el cliente
Avianca es una compaa de transporte areo de nueva generacin, ofrece un servicio seguro
y confiable tanto en el mbito Nacional como Internacional, presenta tambin excelente servicio
al pasajero, ofreciendo tarifas promocionales y cmodos itinerarios de vuelo(a nivel
internacional).
Avianca es uno de los referentes mximos en transporte areo en sud Amrica lo cual le
permite tener gran afluencia de clientes y permitir que estos tengan variedad para escoger
destinos a nivel nacional e internacional.
Servicios de Avianca
Avianca ofrece gran variedad de servicios a sus clientes con el fin de maximizar su comodidad
y lograr que la experiencia en el viaje sea placentera y relajante.
Aceptacin de pasajeros
Pasajeros adolescentes
Son pasajeros que viajan sin compaa, comprendidos entre los 12 y 17 aos que superan la
edad requerida para UMNR (Unaccompanied Minor), pero de igual manera su familia solicita un
tipo de asistencia especial. El servicio constituir en que un funcionario de la compaa lo
asista durante el embarque, conexin y arribo del vuelo. Este servicio tiene un costo adicional.
Mujeres embarazadas
Por normativa de la empresa, se permite el embarque de pasajeras embarazadas hasta la

vigsima octava semana de embarazo, con el nico requisito de firmar el formulario Pasajera
en Gestacin (Pregnant Passenger) que deslinda de responsabilidades a la empresa y
declarando el tiempo de gestacin. En caso de que la pasajera haya pasado la vigsima octava
semana y hasta la trigsimo cuarta semana inclusive, se solicitara los siguientes requisitos:
Pgina 36
Empresa Avianca
1) Certificado Mdico de Gineclogo Obstetra, el cual indique que la pasajera se encuentra
en condiciones de realizar el vuelo en un rango determinado de fecha.
2) Asimismo debe presentar el formulario Pasajera en Gestacin (Pregnant Passenger)
de deslinde de responsabilidades a la empresa correctamente.No se acepta el
transporte de gestantes a partir de la trigsimo quinta semana, salvo casos de extrema
necesidad, debiendo cumplir con los siguientes requisitos:
3) Debe estar acompaada por un mdico que asumir toda la responsabilidad.
4) Deber firmar el formulario Pasajera en Gestacin (Pregnant Passenger) de deslinde
de responsabilidades a la empresa.
Pasajeras hasta una semana (7 das) de dar a luz, no podrn volar en nuestras aeronaves.
Personas con capacidades disminuidas
Un Pasajero que debido a la alteracin temporal o permanente de alguna de sus capacidades

fsicas, squicas-mentales y/o sensoriales, podra requerir asistencia adicional durante los
procesos de embarque, vuelo y/o desembarque, as como en situaciones de emergencia.
Eventualmente, puede viajar con perro lazarillo en cabina.
La regulacin aeronutica establece que cualquier persona pueda actuar como usuario del
transporte areo. Los pasajeros con capacidades disminuidas, enfermos o con necesidades
especiales tienen los mismos derechos y obligaciones respecto a las dems personas, salvo
que presenten restricciones o limitaciones definidas claramente dentro de la normativa.
Personas de la tercera edad
Las personas mayores de 60 aos deben portar los documentos de identidad: Cedula de
identidad, pasaporte. nicos documentos vlidos. Para vuelos nacionales los pasajeros de la
tercera edad tienen un descuento del 40 %.
Si el pasajero no puede valerse por s mismo, debe viajar con un acompaante. Tiene
preferencia en las filas de atencin.
Personas con animales
Transporte de Mascotas (Perros y Gatos)
Pgina 37
Empresa Avianca
Los procedimientos para el transporte de mascotas (Perros y Gatos), se basan en diferentes
fuentes, como ser: Recomendaciones IATA, Organismos Pblicos de Salud y Medio Ambiente,
es preciso presentar certificado de sanidad firmado y sellado por la secretaria de Agricultura
Estatal en el departamento de Defensa del Animal o su mdico veterinario
Para el transporte de animales vivos por va area, diversos factores deben ser considerados,
como raza, especie, sexo, edad, condiciones y tipo de aeronave y embalaje, condiciones de
ventilacin y refrigeracin, documentos referentes a la salud del animal, importacin,
exportacin, trnsito, etc. (IATA Live Animals-Cap.1, 1.3.1).
La importacin, exportacin trnsito de animales vivos, puede o no ser permitida en diversos
pases y su aceptacin puede estar sujeta a disposiciones gubernamentales de cada pas.
Condiciones para el Transporte
Avianca acepta el transporte de mascotas (Perros y Gatos solamente), en buzones de

aeronave, debiendo realizar la solicitud en el momento de efectuar la reserva de Vuelo, siendo
el Cliente orientado sobre la documentacin requerida tambin sobre las recomendaciones de
transporte, como embalaje (Cannel apropiado), cobro por el servicio (Avianca considera el
cobro como exceso de equipaje), y otras que cuiden el confort del animal durante su transporte.
( IATA Live Animals Cap. 4, 4.1).
Segn la disponibilidad, LATAM Airlines Group aceptar transportar animales hasta 2 horas
antes a la salida del Vuelo.
El contenedor es responsabilidad del pasajero. Este debe ser de buena calidad, fcil manejo,
con ventilacin, segura, de esquinas redondeadas, que le permita al animal ponerse de pies
girar y voltear naturalmente, adecuada a su tamao y sin ruedas.
De acuerdo a normas IATA cachorros hasta los seis meses de edad pueden ser transportados
en un mismo contenedor, con un mximo de tres en el mismo embalaje.
Perros pertenecientes a razas consideradas feroces o cualquier otro con peso superior a 40 Kg.
Deben ser transportados en contenedores de metal, con por lo menos 2 seguros extras.
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Empresa Avianca
Perros con hocico achatado son sensibles a la ratificacin del aire, razn por la cual debe
asegurarse la buena ventilacin.
Nota. No est permitido el transporte de animales en cabina de Pasajeros, con excepcin
nicamente de perros lazarillos, que deben viajar en Cabina de Pasajeros acompaados del
Cliente con Deficiencia visual.
Los Perros Lazarillos
Son perros que prestan algn tipo de apoyo a pasajeros que por necesidad fsica requieren
viajar con ellos en la cabina del avin.
Los perros lazarillos, su comida y jaula se transportaran de forma gratuita independientemente
de la franquicia a la que tiene derecho el pasajero y acorde a los reglamentos del operador.
Deben contar con los documentos sanitarios que requiera el pas de destino y/o trnsito.
Deben viajar acompaando a sus dueos, cuya orientacin depende de ellos.
Deben estar obligatoriamente identificados por un distintivo de carcter oficial.
Deben ir con el bozal puesto durante el vuelo.
No podrn obstruir pasillos ni ser ubicados en asientos de salida de emergencia. Debern
situarse a los pies del pasajero, en un asiento de ventanilla. Cuando el vuelo no est lleno, se
intentara dejar libres los asientos adyacentes.
Relacin con el cliente
Al momento de brindar el servicio, Avianca tiene contacto directo con sus usuarios, e intenta
siempre mantenerlo as, ya que al ser una organizacin de servicios, lo ms importante para
esta es la satisfaccin de los usuarios o beneficiarios por los servicios brindados.
Este contacto comienza desde el momento de la compra de los boletos ya sea en el aeropuerto
como tambin va on-line.
Marca e imagen
Pgina 39
Empresa Avianca
Avianca es el referente nacional y representante del pas en lo que a vuelos comerciales se
trata por ello, ya cuenta con una imagen reconocida, sin mencionar que posee ms rutas
areas que en su fundacin. En el aspecto de imagen, la empresa busca la confianza de los
usuarios, para su posterior satisfaccin y despus su fidelizacin.
Es por eso que la imagen es un trabajo de mejoramiento continuo, debido a que los clientes
son el eje central para las operaciones, y es de vital importancia mantener y/o mejorar la
imagen, que es reconocida en sud Amrica.
Clientes
Los clientes sin un factor clave en la organizacin que busca la satisfaccin son su servicio
areo por tanto la forma que se pueda saber si se est cumpliendo con este objetivo es la
encuesta, con esta herramienta se podr analizar cmo el servicio de Avianca est siendo
percibida por sus clientes. Adjunto en anexos modelo de encuesta.
Indicador de la encuesta
En base a las encuestas realizadas tenemos 200 participantes de las cuales:
Calidad y trato
87% califican que el servicio estuvo bueno-excelente
13% califican que estuvo de regular hacia abajo
Puntualidad, tiempo y costo beneficio.

72% califican que la calidad y tiempo de vuelo estuvo bueno-excelente
28% de los encuestados dijeron que fue deficiente a malo
Recomendacin y retencin del cliente

68% de los encuestados recomendaran Boliviana de Aviacin a sus contactos, sin
embargo cabe recalcar que es la nica aerolnea que brinda un servicio de calidad
con cobertura casi completa a la mayora de los departamentos de Bolivia. 32% aun
esta dudoso o no recomendara BOA para sus vuelos futuros.
Pgina 40
Empresa Avianca
Retencin del cliente
Del total de encuestados el 98% de los pasajeros respondi que volvera a viajar con nosotros
en gran probabilidad, y tan solo 2% respondi que no existe probabilidad de volver a viajar.
Puesto que se considera 3 factores importantes para que nos reelijan para viajar:
Somos la nica aerolnea de sud america que hace vuelos a diferentes zonas locales
como internacionales
Somos la Aerolnea con mayor variedad de destinos en mudiales.
La calidad que ofrecemos en los aviones y maquinaria, siendo as que somos la ms

grande aerolnea en el mercado.
Cuota del mercado
Pgina 41
Empresa Avianca
Pgina 42
Empresa Avianca
Internacional
Qu perfil tiene nuestro mercado?
El mercado local es muy considerable puesto que segn el ltimo censo y porque los clientes
potenciales del Avianca son prcticamente todas las personas el mercado cuenta con
10.027.254 habitantes.
Qu segmentos de mercado debemos considerar?
Pgina 43
Empresa Avianca
El segmento de mercado de clientes se enfocara en todo tipo de poblacin desde ancianos
asta nios, gente con capacidades especiales.
Objetivo estratgico
Maximizar la satisfaccin del cliente para lograr retenerlo y volver al cliente en un aliado para la
difusin de nuestro servicio.
Factores crticos
Calidad del servicio
Puntualidad
Informe para valorar el rendimiento

Medida
Finalidad
Esta relaciona con
Objetivo
Frmula
Frecuencia
Quin loevala?
Calidad del servicio

Medir la calificacin de calidad que le da el cliente a la organizacin
La mejora del servicio y la satisfaccin del cliente
Mejorar la capacidad del concepto de servuccin al cliente y brindarle

mejores servicio para satisfacer sus necesidades
Numerodeclientesdescontentosconlacalidaddelservicio
=%
Totaldeclientesencuestados
Tiene que calcularse mensualmente y revisarse mensualmente.
Jefe de atencin al cliente y jefe de procesos
Fuente de datos
Quien acta sobre
los datos?
Qu hacen?
Informe de vuelos
Gerente general y gerente de operaciones
Analizan la insatisfaccin con respecto al trato en el servicio
Pgina 44
Empresa Avianca
Rojo
>o = 65% de clientes (130) de los encuestados
que califican el servicio del vuelo de malo a
muy malo.
Amarillo
> = 75% de clientes (150) de los encuestados
Semforo
que califiquen la calidad del servicio del vuelo

de regular a bueno.
Verde
>
= 95% de clientes (190) de los
encuestados que califiquen la calidad del

servicio de vuelo de excelente.
Medida
Finalidad
Puntualidad
Que el cliente salga en el horario que programe, para as mejorar su
satisfaccin
Esta relaciona con

Objetivo
Frmula
Frecuencia
Quin lo evala?

Cumplimiento de los horarios de vuelo
Numerodeclientesdesocntentconconlosretrasos
=%
Tiene que calcularse mensualmente y revisarse semestralmente.
Jefe de operaciones
Fuente de datos
Quien acta sobre
los datos?
Qu hacen?
Informe de vuelos
Analizan la insatisfaccin con respecto a los retrasos de vuelo y
perspectiva del cliente
Pgina 45
Empresa Avianca
Rojo
>o = 65% de clientes (130) de los encustados
que califiquen la puntualidad del vuelo de
ineficiente a malo
Amarillo
> = 80% de clientes (160) de los encuetados
Semforo
que califiquen la puntualidad del vuelo de

regular a bueno
Verde
>
= 95% de clientes (190)
de los
encuestados que califiquen la puntualidad del

vuelo excelente
Medida

Que el cliente vuelva a contar con nuestros servicios y nos recomiende como
Finalidad
un referente de calidad de servicio

Esta
relaciona
con
Objetivo
Numerodeclientesencuestadosquenosrecomendarian
=%
Frmula
Frecuencia
Quin
lo
evala?
Jefe de ventas
Fuente de datos
Quien
acta
sobre los datos?

Qu hacen?
Informe de vuelos
Analizan la insatisfaccin o satisfaccin en relacin si nos recomendara o no
Pgina 46
Empresa Avianca
Rojo
>o = 65% de clientes (135) de los encuestados
que califiquen probabilidad de recomendacin
alta dado que volveran con nosotros
Amarillo
> o = 80% de clientes (160) de los encuestados
que
Semforo
califiquen
la
probabilidad
que
nos
recomendaran ligeramente dado que volveran

con nosotros
Verde
>
= 95% de clientes (190) de los
encuestados nos recomendaran altamente y

adems
volveran
hacer
negocios
con
nosotros
Perspectiva proceso interno
Necesidades del cliente
En esta perspectiva analizaremos la cadena de valor estableciendo indicadores en aquellos

procesos crticos que logren el cumplimiento de los objetivos de accionistas y clientes, desde la
calidad, tiempo y costo.
Identicar necesidad
Cadena de valor
Diseo del servicio
Desarrollo del servicio
Entrega del
servicio
Pgina 47
Servicio al
cliente
Empresa Avianca
Proceso de
innovacin
Proceso
operativo
Pgina 48
Proceso de servicio
post-venta
Empresa Avianca
Pgina 49
Empresa Avianca
Proceso
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Empresa Avianca
Proceso de innovacin
Identificar necesidad
Es el inicio del proceso interno donde se hacen estudios de mercado para saber que destinos
son los ms requeridos por los viajeros con el fin de incorporar esas rutas o aumentar
frecuencias de ciertas rutas con mayor demanda.
Diseo del servicio
Dentro de este proceso se encuentra I+D (investigacin + desarrollo) aunque no tiene gran
avance inerte en el diseo, ya que la empresa no busca que sus aviones tenga algn avance
tecnolgico que incremente el valor de su servicio, porque no se enfoca en vuelos de primera
clase de alto precio.
Lo que se centra la aerolnea es en disear nuevos destino e incremento de rutas como
frecuencias para satisfacer la demanda, y salir con destinos internacionales con el fin de
posicionar la marca.
Proceso operativo (proceso crtico)
Desarrollo del servicio
En este punto la empresa pone en marcha el diseo realizado para ello necesita de los
insumos aviones, personal y otros elementos, al igual que la ejecucin de los procesos
diseados que tienen un estndar de calidad, tiempo y costo establecido que se debe cumplir
de forma eficiente.
Entrega del servicio
Es la etapa donde se tiene relacin con el cliente, ya que es donde se proporciona el servicio
que espera satisfacer sus necesidades, para ello se debe cumplir las expectativas de calidad
que tiene el cliente con referencia al servicio de vuelos areos y los procesos que estn
diseados para ese propsito.
Proceso de servicio post-venta
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Empresa Avianca
Servicio al cliente
En este ltimo proceso que respalda el operativo, es donde el cliente recibe un servicio
adicional por alguna circunstancia que sale del proceso estndar. En esta etapa se solucionan
problemas que ocurrieron por errores en el proceso operativo.
Objetivo estratgico
El objetivo de esta perspectiva es disminuir los problemas existentes en operaciones con el fin
de proporcionar un servicio de calidad.
Factores crticos
Proceso de operaciones (proceso crtico)

Tiempo
Reduccin de tiempo en fila para registro
Calidad
Disminucin de problemas entre el servicio y el cliente

Disminucin de fallas tcnicas
Costo
Ocupacin mxima en vuelos

Proceso de innovacin
Tiempo
Rediseo de rutas
Calidad
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Empresa Avianca
Capacidad del servicio internacional de la empresa
Costo
Rendimiento de las nuevas rutas

Proceso de servicio post-venta
Tiempo
Tiempo de respuesta a los problemas
Calidad
Satisfaccin del cliente al recibir la solucin de su problema
Costo
Costos altos por servicio post-venta

Medida
Disminucin de retrasos de vuelos
Finalidad
Esta
Disminuir paulatinamente los retrasos de vuelos anualmente
relaciona
con
Objetivo
Cumplimiento de los horarios de vuelo en un 90%
Numerodevuleosretrasadosanuales
=%
Numerodevuelostotalesanuales
Frmula
Frecuencia
Quin
evala?

lo
Jefe de operaciones
Pgina 53
Empresa Avianca
Fuente de datos
Quien
acta
sobre los datos?

Qu hacen?
Informe de vuelos
Analizan la cantidad de aviones, su mantenimiento tcnico y las rutas
Rojo
< = 940 Vuelos en hora x mes
Amarillo
Semforo
= 1140 Vuelos en hora x mes 90%

Verde
> = 1340 Vuelos en hora x mes
Medida
Finalidad
Reduccin de tiempo en fila para registro
Agilizar el trmite de registro

Esta
relaciona
con
La satisfaccin del cliente y evitar problemas de rutas
Objetivo
Mejora de la operatividad de registro espera 15 min como mximo
Tiempo real en fila de una persona

Tiemp o estimado en fila de una persona
Frmula
Frecuencia
Quin
= Tiempo de retraso
Tiene que calcularse mensualmente y revisarse trimestralmente.

lo
evala?
Fuente de datos
Jefe de operaciones y personal
Informacin de tiempo registro del pasajero
Pgina 54
Empresa Avianca
Quin
acta
sobre los datos?

Qu hacen?
Gerente de operaciones y gerencia de recursos humanos

Analizan la capacitacin de los empleados y los problemas adicionales que
provocan las filas.
Rojo
> = 25 min
Amarillo
= 15 min
Semforo
Verde
< = 10 min
Medida
Finalidad
Disminucin de problemas entre el servicio y el cliente
Dar un servicio de calidad al servicio

Esta
relaciona
con
La satisfaccin del cliente
Objetivo
Reduccin de problemas del cliente con el servicio a un 5%
Problemasconelclientemensual
Totaldeproblemasmensual
Frmula
Frecuencia
Quin
=%

lo
evala?
Fuente de datos
Jefe de operaciones y jefe de personal
Informacin de problemas
Quien
acta
sobre los datos?
Gerente de operaciones y gerencia de recursos humanos
Pgina 55
Empresa Avianca
Qu hacen?
Analizan la capacidad de respuesta de los empleados y las fallas de ciertas

operaciones
Rojo
> = 1635 problemas mensuales
Amarillo
= 1335 problemas mensuales 5%
Semforo
Verde
< = 1035 problemas mensuales
Medida
Disminucin de fallas tcnicas
Finalidad
Esta
Tener 0 errores tcnicos
relaciona
con
Objetivo
La calidad del servicio y la competitividad en el mercado

Mostrar una alta calidad del servicio con fallas tcnicas de un 5%
Fallastecnicaspormes
Totaldevuelospormes -= %
Frmula
Frecuencia
Quin
lo
evala?
Fuente de datos
Quien
acta
sobre los datos?

Qu hacen?
Jefe de operaciones y jefe de mantenimiento
Bitcora de vuelos
Analizar las fallas y su origen para resolverlos
Pgina 56
Empresa Avianca
Rojo
> =980 fallas tcnicas mensuales
Amarillo
Semforo
= 780 fallas tcnicas mensuales 5%

Verde
< = 580 fallas tcnicas mensuales
Medida
Ocupacin mxima en vuelos
Finalidad
Esta
Incremento de los ingresos por vuelo
relaciona
con
Objetivo
Resultados financieros y uso mximo de la capacidad de los vuelos

Generar el mayor ingreso por vuelo ocupacin del 95%
Ocupacio n porvuelopormes
=%
Totaldevuelospormes
Frmula
Frecuencia
Quin
lo
evala?
Fuente de datos
Quien
acta
sobre los datos?

Qu hacen?
Jefe de operaciones y jefe financiero
Bitcora de vuelos
Gerente general, gerente financiero y gerente de operaciones
Analizan las rutas con mayor y menor porcentaje de ocupacin, de forma que
se diseen mejor las rutas
Pgina 57
Empresa Avianca
Rojo
< = 1005 vuelos llenos x mes
Amarillo
= 1205 vuelos llenos x mes 95 %
Semforo
Verde
> =1405 vuelos llenos x mes
Medida
Rediseo de rutas
Finalidad
Esta
Evaluar el diseo de rutas hecha
relaciona
con
Objetivo
Tiempo de rediseo de rutas con errores 40 horas

Nmero de rutas x tiempo de rediseo = horas x rediseo
Frmula
Frecuencia
Tiene que calcularse y revisarse semestralmente.
Quin
lo
evala?
Fuente de datos
Quien
La operatividad eficiente del servicio
acta
sobre los datos?

Qu hacen?
Jefe de operaciones y jefe de diseo
Informacin sobre vuelos y rutas

Gerente general, gerente de operaciones y gerente de marketing
Analizar la efectividad del diseo y el tiempo que se destina en la creacin o
rediseo de una nueva
Pgina 58
Empresa Avianca
Rojo
> = 64 semana y media
Amarillo
Semforo
= 40 horas una semana

Verde
< = 24 horas 3dias
Medida
Capacidad del servicio internacional de la empresa
Finalidad
Esta
Tener un servicio competitivo y de calidad internacional
relaciona
con
aumentar la cuota de mercado internacional
Objetivo
Ocupacin de los nuevos vuelos internacionales 80%
Nivel de ocupacion de vuelos internacionales realizados

=
Total vuelos internacionales
Frmula
Frecuencia
Quin
lo
evala?
Fuente de datos
Quien
La necesidad de estar dentro de los estndares internacionales, para
acta
sobre los datos?

Qu hacen?
Jefe de operaciones, jefe de regin y jefe de marketing
Informe de vuelos internacionales e informe de cuota de mercado

Gerente general, gerente de operaciones, gerente de marketing y gerente
divisin internacional
Analizan si el servicio cumple los estndares internacionales y el crecimiento
de la cuota de mercado internacional
Rojo
< = 100
Semforo
internacional
Pgina 59
pasajeros x avin vuelo
Empresa Avianca
Amarillo
=
120
pasajeros
internacional
avin
vuelo
80%
Verde
> = 140 pasajeros x avin vuelo
internacional
Medida
Rendimiento de las nuevas rutas
Finalidad
Esta
Incrementar los ingresos.
relaciona
con
Objetivo
Satisfaccin de la demanda
Aumentar la rentabilidad de las rutas en 25%
Ingresosporrutasnuevasxtrimestre
=%
Totalingresosxtrimestre
Frmula
Frecuencia
Quin
evala?
Tiene que calcularse trimestralmente y revisarse semestralmente.

lo
Jefe de diseo y jefe de finanzas
Pgina 60
Empresa Avianca
Fuente de datos
Quien
acta
sobre los datos?
Estados de resultados
Gerente general, gerente administrativo financiero, gerente de operaciones
y gerente de marketing
Analizan si las rutas diseadas son rentables o no, para cancelarlas o
Qu hacen?
cambiarlas
Rojo
< = 755000 $
trimestral
nuevas
rutas
Amarillo
= 855000 $ trimestral nuevas rutas
Semforo
25%
Verde
> = 955000 $ trimestral
nuevas
rutas
Medida
Tiempo de respuesta a los problemas
Finalidad
Esta
Reducir tiempo de solucin de problemas
relaciona
con
Objetivo
La satisfaccin del cliente y capacidades del personal

Respuesta a los problemas en promedio 4 horas mximo
Tiempo en solucionar problemas

Tiempo establecido para solucionar problemas =Tiempo promedio
Frmula
adicional
Frecuencia
Quin
evala?

lo
Jefe de recursos humanos
Pgina 61
Empresa Avianca
Fuente de datos
Quien
acta
sobre los datos?
Informes de problemas servicio al cliente post-venta

Gerente general, gerente administrativo financiero, auditor
Analizar el nivel de capacidad
Qu hacen?
de los empleados y la necesidad de una
capacitacin
Rojo
> = 6 horas
Amarillo
= 4 horas
Semforo
Verde
< = 2 horas
Medida
Satisfaccin del cliente al recibir la solucin de su problema
Finalidad
Esta
La satisfaccin del cliente
relaciona
con
Objetivo
Nivel de satisfaccin del cliente 85%
Numero de cli e ntes satisfechos con la solucion de un problema

=
Total clientes con problemas resuestos
Frmula
Frecuencia
Quin
La retencin de clientes y la capacidad del personal
Tiene que calcularse trimestralmente y revisarse semestralmente.

lo
evala?
Fuente de datos
Jefe de recursos humanos y marketing
Encuesta de satisfaccin del cliente
Pgina 62
Empresa Avianca
Quin
acta
sobre los datos?
Gerente general, gerente de recursos humanos y gerente de marketing

Analizan la necesidad de capacitar al personal y refuerzan la imagen de la
Qu hacen?
empresa
Rojo
< = 75% Aproximado 1001 clientes
Amarillo
= 85% Aproximado 1135 clientes
Semforo
Verde
> = 95% Aproximado 1268 clientes
Medida
Costos altos por servicio post-venta
Finalidad
Esta
Tener costos bajos post-venta
relaciona
con
Objetivo
Disminuir costos y disminucin de errores

Mantener los costos del servicio post-venta bajos en 10%
Costo servico postventa por cliente

=% promedio
Total costo por cliente
Frmula
Frecuencia
Quin

lo
evala?
Fuente de datos
Quin
acta
sobre los datos?
Jefe de finanzas y jefe de recursos humanos
Estados financieros e informes de clientes (pasajeros)

Gerente general, gerente administrativo financiero y recursos humanos
Pgina 63
Empresa Avianca
Qu hacen?
Que nuestro servicio post-venta no genere costos altos

Rojo
> = 55$ x cliente promedio
Amarillo
Semforo
= 35$ x cliente promedio 10%

Verde
< = 25$ x cliente promedio
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
La cuarta y la ltima perspectiva del Cuadro de Mando Integral desarrollan objetivos e

indicadores para impulsar el aprendizaje y el crecimiento de la organizacin.
Nuestro cuadro de mando integral est basado ms en las organizaciones que trabajan en el
rea de servicios como es el transporte areo entre ciudades y pases dentro de estas
encontramos tres categoras principales de variables en la perspectiva de aprendizaje y
crecimiento que podrn ayudarnos a demostrar esta perspectiva.
1. Las capacidades de los empleados
2. Las capacidades de los sistemas de informacin
3. Motivacin, delegacin del poder (empowerment) y coherencia de objetivos.
Las capacidades de los empleados
El anlisis que podemos ofrecer en esta perspectiva va de la mano de las empresas de
servicios que estn proporcionando a sus clientes un acceso cada vez ms directo al proceso
de las transacciones a travs de sistemas y comunicaciones avanzadas de informacin.
Adems, realizar el mismo trabajo una y otra vez, con el mismo nivel de eficiencia y
productividad, no es suficiente para el xito de la organizacin. Para que una organizacin
pueda mantenerse debe mejorar continuamente.
Pgina 64
Empresa Avianca
Indicadores clave sobre los empleados
Indicadores clave
Resultado
Retencin del
empleado
Medios
Productividad del
empleado
Satisfaccin
del empleado
Clima laboral
Competencia
Infraestructu
s del
ra y
personal
tecnologay crecimiento
La estructura
de los indicadores de aprendizaje
La mayora de las empresas utilizan los objetivos de empleados derivados de un ncleo comn
de tres indicadores de resultados. Las tres dimensiones fundamentales de los empleados son:
1. La satisfaccin del empleado
2. La retencin del empleado
3. La productividad del empleado
La medicin de la satisfaccin del empleado-.
En la empresa la satisfaccin del empleado en Avianca es muy buena y optima ya que el
empleado puede participar en las decisiones dentro de la empresa dentro de su rea de
trabajo, este tiene reconocimientos y bonos por trabajo bien hecho mejor conocido este bono
por ser el de productividad, estos poseen informacin fidedigna en forma de manuales dentro
de la organizacin para que puedan retroalimentarse en los procesos internos de esta y por
ultimo hay un apoyo de los directivos en razn de motivar a los empleados por su desempeo y
por su antigedad dentro de la empresa.
La medicin de la retencin de los empleados-.
La empresa Avianca tiene en sus registros una serie de datos de los trabajadores estrellas o
Pgina 65
Empresa Avianca
los que dieron mayor productividad dentro de la organizacin y los motiva a seguir ao tras ao
con sus bonos de antigedad y sus bonos de productividad como tambin algunos tratos
flexibles en horarios extra y comisiones que buscan mejorar el ambiente laboral.
La medicin de la productividad de los empleados-.
Los ingresos por empleado es el mejor indicador que podemos obtener con este enfoque pero
este no puede ser aplicado dentro de una empresa de servicio donde nos basamos en la buena
y excelente atencin al cliente por lo que los empleados de la empresa Avianca tratan de
trabajar en equipo para maximizar la productividad y el confort de los clientes, los indicadores
que usa Avianca es fijar metas en un determinado periodo de tiempo de pasajeros que buscan
el servicio y en determinadas pocas del ao medir el porcentaje de venta de estos si es que
subieron la demanda de boletos o bajaron, como tambin muchas veces se llenaban pequeas
encuestas sobre la atencin al cliente mediante el viaje y esto nos daba a conocer las
debilidades o fallas del servicio o quejas que los usuarios podran a ver tenido mediante el viaje
Inductores de aprendizaje y crecimiento para una sustitucin concreta-.
Una vez que la empresa eligi los indicadores clave sobre los empleados satisfaccin,
retencin y productividad, deben identificar a los inductores especficos, para una situacin
concreta en la perspectiva de aprendizaje y crecimiento.
Perfeccionamiento de la planilla
COMPETENCIAS DEL
INFRAESTRUCTURA
PERSONAL
TECNOLGICA
EL CLIMA LABORAL
Capacitacin estratgica
Tecnologas estratgicas
Ciclo de decisiones clave
Niveles de entrenamiento
Bases de datos estratgicos
Enfoque estratgico
Adquisicin de experiencia
Otorga poder al personal
Equilibrio de la
capacitacin
Coherencia
Pgina 66
de
objetivos
Empresa Avianca
Software propio
personales con los de la

organizacin
Patentes
Moral
Capacidad para el trabajo
en equipo
Los inductores de aprendizaje y crecimiento para situaciones concretas-.

Los inductores tienden a derivarse de varios elementos crticos perfeccionamiento de la planilla,
capacidades de sistemas de informacin y motivacin, delegacin de poder y coherencia de
objetivos.
Esta planilla ayudara que el trabajo y el control de los procesos de recursos humanos dentro de
la empresa pueda identificarse mucho ms rpido el proceso que este fallando o el que no est
dando la productividad requerida pueda ser cambiado o notificado, con respecto a la tecnologa
y patentes, la tecnologa es utilizada y compartida entre varias empresas del rubro de
aerolneas sudamericanas por lo que tienen un software compartido solo para aerolneas
mundiales y las patentes son actualizadas cada periodo de tiempo especificado por la direccin
de Avianca
Las capacidades de los sistemas de informacin-.
Para conseguir las metas elsticas de los objetivos del cliente y del proceso interno, puede que
sea necesario contar con la motivacin y la capacitacin del empleado
El ratio de cobertura del puesto de trabajo estratgico. Un indicador de medidas a tomar
Los empleados de la parte de operaciones de la empresa necesitan un fedback rpido,
oportuno y fiable sobre el servicio que vayan a prestar. Solo si los empleados disponen de el
puede esperarse que mantengan unos programas de mejoras en los que eliminen de forma
sistemtica defecto y exceso de costes, tiempo y desperdicios del sistema de produccin.
Motivacin, delegacin de poder (empowerment) y coherencia de objetivos
Pgina 67
Empresa Avianca
Indicadores de las sugerencias que se han hecho y se han puesto en prctica
El resultado de tener empleados con poder y motivados se puede medir de varias formas. Un
indicador sencillo, ampliamente utilizado es el nmero de sugerencias por empleado
La implementacin ms factible y que en realidad funcionaria dentro de la empresa de

aviacin Avianca, es la comunicacin de una nueva estructura de recompensas para las
sugerencias que se hubieran puesto en prctica.
Esto nos da la posibilidad de mejorar los procesos de la empresa y mejorar las

actividades que en muchas ocasiones nos pueden generar gastos de dinero, con la
sugerencia de nuevos procesos de los empleados que trabajan para Avianca.
Servicio al cliente interno

En este proceso podemos analizar las solicitudes y el bien estar de los empleados en su rea
de trabajo como tambin dotarlos de nuevos conocimientos y capacidades para que puedan
tener un mayor rendimiento en sus reas de trabajo, como tambin hablamos de la motivacin
de seguir en el puesto y mejorar la calidad de trabajo dentro de la organizacin.
Objetivo estratgico
El objetivo de esta perspectiva es aumentar la productividad y la satisfaccin de los empleados

dentro de la organizacin
Factores crticos
Motivacin
Capacitacin
Satisfaccin del cliente interno
Pgina 68
Empresa Avianca

Medida
Motivacin de empleados
Finalidad
Esta
Tener empleados motivados
relaciona
con
Tener empleados satisfechos con su empleo
Objetivo
Aumentar la satisfaccin de los empleados 10%
Empleados satisfechos con su empleo

=% promedio
Total empleados
Frmula
Frecuencia
Quin
lo
evala?
Fuente de datos
Quin
acta
sobre los datos?

Qu hacen?
Encuestas internas de los empleados, desempeo en el rea de trabajo

Gerente general, gerente administrativo y recursos humanos
Para que la motivacin llegue de la forma mas eficiente
Rojo
> Motivacion de empleados 300
Semforo
Pgina 69
Empresa Avianca
Amarillo
= Motivacin de empleados 350 10%
Verde
< = Motivacin de empleados 400
Medida
Capacitacin de los empleados
Finalidad
Esta
Tener empleados capacitados
relaciona
con
Tener empleados capacitados con los ltimos procedimientos y uso de

tecnologas
Objetivo
Aumentar la capacitacin de los empleados 30%
Empleados capacitados
=% promedio
Total empleados
Frmula
Frecuencia
Quin
lo
evala?
Fuente de datos
Quin
acta
sobre los datos?

Qu hacen?

Pgina 70
Empresa Avianca
Rojo
> Capacitacin de empleados 200
Amarillo
Semforo
= Capacitacin de empleados 350

30%
Verde
< =
Capacitacin de empleados
400
Medida
Satisfaccin en el rea de trabajo
Finalidad
Esta
Tener empleados satisfechos con su empresa
relaciona
con
Tener empleados satisfechos con su empleo y comprometidos por cumplir

con los objetivos de la empresa
Objetivo
Aumentar la satisfaccin de los empleados 10%
Empleados satisfechos con su empleo

=% promedio
Total empleados
Frmula
Frecuencia
Quin
lo
evala?
Fuente de datos
Quin
acta
sobre los datos?

Qu hacen?

Rojo
> Satisfaccin de empleados 300
Semforo
Pgina 71
Empresa Avianca
Amarillo
= Satisfaccin de empleados 350
10%
Verde
< =
Satisfaccin de empleados
400
Implementacin
Diagrama de Gantt
Fuente: Elaboracin Propia
Diagrama causa efecto

El principio fundamental para establecer causa-efecto est en demostrar que los efectos
observados en el experimento ocurrieron despus de la causa.
El diagrama Causa-Efecto es una representacin grfica que muestra la relacin cualitativa e
hipottica de los diversos factores que pueden contribuir a un efecto o fenmeno determinado,
como se muestra en el grfico siguiente:
Pgina 72
Empresa Avianca
Conclusiones
El cuadro de mando integral es la representacin grfica, dentro de una estructura
coherente, de la estrategia de una empresa, mediante objetivos claramente encadenados entre

s; cuyo alcance es medido a travs de indicadores de desempeo, financieros y no financieros,
como facilitadores para alcanzar el objetivo principal del negocio.
El CMI no es solamente un proceso de medicin tctica y operativa, es un modelo de
gestin estratgica que permitir a Avianca describir e implementar su estrategia con mayor
facilidad.
Se realiz un diagnstico interno y externo, anlisis de la Cadena de Valor y de la misin,
visin y valores dando lugar a la definicin su estrategia.
Pgina 73
Empresa Avianca
Se elabor un Mapa Estratgico, estableciendo relaciones de causa y efecto entre los
objetivos estratgicos de cada perspectiva: Financiera, Clientes, Procesos Internos y

Aprendizaje y Crecimiento.
Se construy el CMI, definiendo indicadores, metas y responsables se establecieron
iniciativas y planes de accin para los objetivos operativos.
El desempeo de Avianca mejorar en el futuro, las proyecciones reflejan un incremento en
los ingresos, las utilidades y la generacin de flujo de caja, cumpliendo con el propsito
principal de las empresas con fines de lucro, maximizar el valor de sus accionistas.
Recomendaciones
La mayora de las organizaciones tienen una declaracin de visin estratgica, pero solo
algunas logran convertirla en realidad; una buena estrategia no es suficiente, para alcanzar la
Visin, se debe dar importancia tanto a la formulacin como a la ejecucin de la estrategia.
Se debe realizar un proceso continuo de revisin del Cuadro de Mando y reuniones de
actualizacin de la estrategia, en adelante los ejecutivos debern pasar al menos una hora a la
semana, analizando y discutiendo temas estratgicos.
El modelo propuesto es relativamente simple y por ende es recomendable que boa lo
integre a sus procesos internos y externos, no se puede pretender que sea perfecto desde el
principio.
Para la construccin del CMI se debe obtener el patrocinio del equipo directivo, quienes en
adelante deberan enfocarse ms en la ejecucin y hacer conscientes al resto de los miembros,

acerca de la necesidad de un cambio estratgico.
Al momento de definir las iniciativas, es aconsejable involucrar al personal, elaborando
talleres, donde se definan un nmero de iniciativas razonable, de acuerdo a la capacidad y a

los recursos disponibles de la organizacin
Pgina 74
Empresa Avianca
Anexos
Encuesta para medir la satisfaccin del cliente
1. La atencin y cortesa brindada por el personal de ventas ha sido:(*)
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
DEFICIENTE
2. Cmo califica la forma y el tiempo en que se efectu su cotizacin? (*)

EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
DEFICIENTE
REGULAR
MALO
DEFICIENTE
3. El tiempo y puntualidad del vuelo ha sido:

EXCELENTE
BUENO
4. Califique el valor de nuestros servicios en comparacin con el costo.

Excelente valor
Muy buen valor
Buen valor
Valor regular
Valor pobre
Pgina 75
Empresa Avianca
5. Nuestro desempeo es mejor que antes, peor que antes, similar, o usted no realiz
actividades comerciales con nosotros previamente?
Mejor
Peor
Similar
No he realizado actividades comerciales con ustedes anteriormente
6. Cules son las probabilidades de que realice actividades comerciales con nosotros
nuevamente en el futuro?
Extremadamente probable
Muy probable
Un poco probable
Ligeramente probable
Nada probable
Pgina 76
Empresa Avianca
7. Cules son las probabilidades de que nos recomiende a otras personas?
Muy probable
Un poco probable
Nada probable
Encuesta para medir la satisfaccin del cliente interno (empleados)

1. El trato con los empleados y el ambiente laboral est en un rango de:
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
DEFICIENTE
MALO
DEFICIENTE
MALO
DEFICIENTE
2. Cmo califica la capacitacin dentro de la empresa?

EXCELENTE
BUENO
REGULAR
3. En qu rango calificara los bonos que le ofrece la empresa?

EXCELENTE
BUENO
REGULAR
Pgina 77
Empresa Avianca
4. Cmo calificara nuestro desempeo a nivel equipo dentro de la empresa?

Mejor
Peor
Similar
No he realizado actividades comerciales con ustedes anteriormente
5. Cmo califica la motivacin que el directorio ofrece a sus empleados?

Excelentes
Buenos
Regulares
Muy pocos
Nulos
6. Cules son las probabilidades de que nos recomiende a otras personas?

Pgina 78
Empresa Avianca
Muy probable
Un poco probable
Nada probable
7. Cmo calificara a la empresa de la que usted conforma?
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
Pgina 79
MALO
DEFICIENTE
Empresa Avianca
Pgina 80
Empresa Avianca
Bibliografa
El Cuadro de Mando Integral: The Balanced Scoreboard By David Norton,
Robert Kaplan
Cuadro de mando integral: En una semana Mike Bourne, Pippa Bourne
https://www.google.com.bo/search?
q=cuota+de+mercado+aviacion&biw=1366&bih=659&source=lnms&tbm=isch&s
a=X&ved=0CAYQ_AUoAWoVChMIvbCgvONyQIVyTMmCh2hLwC9#tbm=isch&q=cuota+de+mercado+aviacion+talam
&imgrc=_
http://es.wikipedia.org/wiki/_de_Aviaci%C3%B3n
html quejas_0_1770422958.html
http://www.sites.upiicsa.ipn.mx/polilibros/portal/polilibros/p_terminados/Planeacio
n_Estrategica_ultima_actualizacion/polilibro/Unidad%20II/Tema2_3.htm
http://www.peoi.org/Courses/Coursessp/finanal/ch/ch11e2.html
https://es.wikipedia.org/wiki/Avianca
http://sisyprogerencialesaviancataca.blogspot.com/2012/03/mision-visionvalores-y-politica-de.html
http://www.avianca.com/es-bo/nuestra-compania/
Pgina 81

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Cuadro De Mando Integral

Perspectiva de procesos internos

Cuadro De Mando Integral

Perspectiva de procesos internos

Cuadro De Mando Integral

Perspectiva de procesos internos

Cuadro De Mando Integral

El concepto de Cuadro de Mando Integral como modelo de medicin del desempeo

medir el rendimiento a travs de los

indicadores, y ver el avance de los objetivos planteados

Actualmente el CMI es concebido fundamentalmente como parte de un sistema completo de

Perspectiva de procesos internos

Cuadro De Mando Integral

Denir los temas

Perspectiva de procesos internos

Cuadro De Mando Integral

Perspectiva de procesos internos

Cuadro De Mando Integral

Boeing 787 Dreamliner

Perspectiva de procesos internos

Cuadro De Mando Integral

Perspectiva de procesos internos

Cuadro De Mando Integral

ESTABLECER MISIN Y VISIN DE LA EMPRESA

Transportamos sueos entregando lo mejor de nosotros para lograr la referencia de clientes y

Perspectiva de procesos internos

Cuadro De Mando Integral

un mejor desempeo en el mercado y poder alcanzar los

objetivos (misin y visin) que posee la empresa.

Retraso en vuelos (incumplimiento de horario).

Ausencia de comunicacin (pasajero aerolnea).

Falta de rutas a distintos destinos.

Falta de respeto (de los empleados a los pasajeros).

Problemas tcnicos en las aeronaves.

Perspectiva de procesos internos

Cuadro De Mando Integral

Maltrato a los pasajeros (servicios).

Perspectiva de procesos internos

Cuadro De Mando Integral

Fuente: Norton y Kaplan - Como hacer un cuadro de mando integral

Perspectiva de procesos internos

Cuadro De Mando Integral

Financiera (Financial): Cmo nos vemos a los ojos de los accionistas?

Del cliente (Customer): Cmo nos ven los clientes?

Interna del Negocio (Internal Business): En qu debemos sobresalir?

Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth): Podemos continuar mejorando y

Formular una estrategia consistente y transparente.

Comunicar la estrategia a travs de la organizacin.

Coordinar los objetivos de las diversas unidades organizacionales.

Conectar los objetivos con la planificacin financiera y presupuestaria.

Identificar y coordinar las iniciativas estratgicas.

Medir de un modo sistemtico la realizacin, proponiendo acciones correctivas

Pasos del cuadro de mando integral

Definicin misin y visin: Antes de elaborar el cuadro de mando integral se define

Perspectiva de procesos internos

Cuadro De Mando Integral

Anlisis externo e interno: Consiste en realizar un estudio exhaustivo acerca de la

Establecimiento de objetivos estratgicos: Despus de realizar el anlisis en la

Determinacin de los indicadores: Para aplicar la estrategia es necesario

Indicadores financieros: rentabilidad econmica, beneficio neto, deuda a

Indicadores de clientes: nmero de reclamaciones, nmero de visitas a

Indicadores de procesos internos: cumplimiento de auditoras, evaluacin

Indicadores de innovacin-aprendizaje: ndices calidad de formacin, coste