FORTALECER EL PLAN ESTRATEGICO EN LA ORGANIZACION

DIANA MARCELA BOTINA SALAZAR

SANDRA CATHERINE ZAPATA CIFUENTES

UNIVERSIDAD LIBRE
INGENIERIA INDUSTRIAL
INTRODUCCION A LA INGENIERIA
SANTIAGO DE CALI
2016
Metodologa de solucin de problemas en ingeniera

Hechos

Reunin lunes a las 7:30 am con ejecutivos comerciales, revisin de

planeacin estratgica CRM y revisin de presupuesto por ejecutivo
comercial y avance en los mismo.

El ejecutivo Julian Samboni llega a las 8:00 am.

A las 10:30 am llama un cliente muy disgustado manifestando que no ha

recibido ejemplares de suscripcin se le toman los datos y se hace
seguimiento a la gua de envi por Colvanes (esta situacin es muy
frecuente en la organizacin) al realizar el seguimiento en Colvanes se
encontrar con que:
- No se gener gua de envi para el pedido de este cliente.
- Al buscar al cliente en el sistema no se encuentra.
Esto quiere decir que el pedido no existe, se revisa el archivo enviado a
Bogot y se encuentra la suscripcin del cliente y el pago realizado por lo
cual se consulta el BackOffice en Bogot y se pregunta por el pedido, este
no lo tiene dentro de sus grabados lo que quiere decir que nunca se facturo,
el CallCenter se comunica con el cliente, se disculpa, da una explicacin
pertinente y le da un obsequio al cliente afectado.

La librera nacional solicita recoleccin de las obras vencidas en el presente

mes.
Se sigue la agenda programada y se atienden 4 clientes en el da a los
cuales se les presenta el portafolio Legis con las diferentes soluciones

Anlisis de posibles problemas.

Incumplimiento del personal en los horarios establecidos.

Pocos avances en los presupuestos por parte de los ejecutivos
comerciales.
Debilidad en la prestacin del soporte tcnico.
Debilidad en la generacin de los procesos de suscripciones.

Identificacin del problema raz

Falencia en la planeacin estratgica, falta de creacin de un plan de contingencia

para el seguimiento del proceso de las suscripciones a las obras.
Causas

Debilidad en la generacin de los procesos de suscripcin.

Necesidad de descentralizar la solucin a los problemas en las bases de
datos.
Falta de comunicacin en los procesos comerciales

Alternativas de solucin

Construir un plan de contingencia adecuado para el seguimiento de las

suscripciones a las obras.
Crear un ente de vigilancia o seguimiento en la organizacin que tenga
como nico objetivo encargarse del seguimiento de los procesos de
suscripcin de los clientes.

Anlisis de las alternativas

El beneficio que generara la solucin planteada es que se tendra un mejor
servicio al cliente y disminuira el porcentaje de riesgo de perderlos por las
falencias en los procesos de suscripcin, adems servira como un mtodo de
fidelizacin mediante el voz a voz y el servicio.

Mejor Solucin

Crear un ente de seguimiento que tenga como nico objetivo encargarse del
seguimiento de los procesos de suscripcin de los clientes y que a su vez
construya un plan de contingencia adecuado para el cumplimiento de estas,
abarcando los clientes a nivel nacional

Explicacin de la solucin:

La solucin al problema bsicamente se llevara a cabo creando un departamento

de seguimiento y evaluacin de resultados en la atencin al suscriptor, el cual
constara de 4 personas, segn la divisin del territorio nacional en regiones
comerciales, en ese orden de ideas, cada persona se le asignara una regin y
ser la encargada del cumplimiento de lo pactado por ambas partes en cuanto a
tiempo de suscripciones y obras adquiridas tanto como de los informes logsticos
para cada cliente.
Objetivo General:

Fortalecer las relaciones comerciales entre cliente y empresa.

Objetivos especficos:

Crear un canal de comunicacin con los clientes que aumente las

probabilidades de penetrar en el mercado.
Fidelizar nuestros clientes a travs del gusto de un buen servicio
Mejorar los procesos internos tanto de comunicacin como comerciales
donde primen las necesidades de los clientes