GRUPO V y GRUOPO E

PERSONAL SUBALTERNO Y ORDENANZAS

. Son los trabajadores que en posesion de
Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoria
profesional
reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo),
tienen la misin de la vigilancia, guarda y custodia de los
centros de
trabajo y/o unidades administrativas,
informan y orientan a los visitantes,
manejan mquinas reproductoras y auxiliares, (incluidas las
detectoras de elementos metlicos en paquetes postales y
correspondencia), teniendo conocimiento suficiente de su
funcionamiento,
hacen recados oficiales dentro y fuera de los centros de
trabajo,
franquean, depositan, entregan, recogen y distribuyen la
correspondencia.
Sumario:

I. INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO

1. ATENCION AL PUBLICO.
1.1.LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACION.
1.2.LA COMUNICACION COMO ATENCION AL CIUDADANO.
1.3.PROTOCOLO.
2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACION CIUDADANO-ADMINISTRACION PUBLICA.
2.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY
30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE REGIMEN JURIDICO DE LAS
ADMINISTRACIONES PUBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMUN.
2.2. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE
INFORMACION Y ATENCION AL CIUDADANO Y LA FUNCION DE REGISTRO EN LA
ADMINISTRACION DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEON.
2.3. ORDEN PAT 1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO
DE
SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACION DE LA COMUNIDAD DE
CASTILLA Y LEON.
2.4. DECRETO 118/2002, de 31 de octubre, POR EL QUE SE REGULAN LAS
TRANSMISIONES POR TELEFAX PARA LA PRESENTACION DE DOCUMENTOS EN
LOS REGISTROS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACION DE LA COMUNIDAD
DE CASTILLA Y LEON, Y SE DECLARAN LOS NUMEROS TELEFONICOS OFICIALES.
2.5. DECRETO 193/2001, de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIO
TELEFONICO 012 DE INFORMACION ADMINISTRATIVA Y ATENCION AL CIUDADANO
DE LA ADMINISTRACION DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEON.
3. ATENCION TELEFONICA.

3.1. NORMAS GENERALES.

3.2. RECEPCION Y TELEFONIA.

II. VIGILANCIA Y CONTROL

1. EL CONTROL DE ACCESOS.
1.1. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS
USUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO.
1.2. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO.
1.3. DESCRIPCION DE PERSONAS.
2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS.
2.1. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS.
2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS.
3. UTILIZACION DEL ASCENSOR.
4. SERVICIOS DE GUARDARROPIA Y CONSIGNA.

III. MQUINAS DE REPROGRAFA

1. INTRODUCCION.
2. MAQUINAS REPRODUCTORAS.
3. TAMANOS DE PAPEL.
2

IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIN DE REUNIONES

1.
2.
3.
4.

PREPARACION DE REUNIONES.
SISTEMAS DE AUDIO.
MATERIALES.
TRABAJOS DE OFICINA.

V. LOS PRODUCTOS POSTALES

VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS
1. NORMATIVA.
2. MANIPULACION MANUAL DE CARGAS.

ANEXOS:
CLASES DE FUEGO
SEALES DE ADVERTENCIA, OBLIGACIN, SALVAMENTO Y
SOCORRO, PROHIBICIN Y DE INCENDIOS
3

I. INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO

1. ATENCIN AL PBLICO.
1.1. LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIN.
En el sector de la Administracion y de los funcionarios publicos se percibe
una
desconfianza casi generalizada acerca de toda actividad laboral publica que
sobreviene como
consecuencia del desconocimiento de esa actividad, que, por otra parte, es
muy sencilla; sin
embargo, su funcionamiento resulta muy desconocido para la sociedad, incluso
para aquellos
ciudadanos que frecuentan, de una u otra forma, oficinas y despachos en los
que tiene relaciones
con los informadores publicos.
El apoyo de la opinion publica y la confianza de los segmentos sociales con
que la

Administracion se relaciona y a quienes sirve, es una de las metas propuestas

por todas las
empresas. Influye mucho en esa opinion la imagen que exteriorice el servicio
y la atencion al
ciudadano.
La empresa publica, la Administracion, se exterioriza a traves de sus
representantes, entre
los que se encuentran, con caracter de prioridad, los informadores publicos.
De la calidad de esa
informacion y de la calidad del mensaje que se envie a los ciudadanos va a
depender, repetimos,
la imagen que la sociedad tenga del servicio y atencion publicos al
ciudadano. Pero la verdad es
que la actividad de atencion al ciudadano no goza siempre de la mejor imagen.
Tal vez la raiz del
problema este en la falta de informacion del publico al respecto o la no
puesta en practica de los
rasgos caracteristicos personales que todo informador publico ha de tener
presentes en la
realizacion de su trabajo.
En este punto parece oportuno recordar que un informador publico vende
productos del
sector terciario, es decir, productos intangibles con una doble vertiente:
a) De inmediatez: el sentimiento de seguridad en la informacion que necesita
ante situaciones
que como ciudadano vive.
b) De promesa a corto plazo (el momento en el que se produzca el problema que
necesita
solucionar).
La atencion al cliente la realiza todo el personal de la Administracion, pues
el caracter de
una empresa publica es la suma de los caracteres de las personas que la
constituyen.
La atencion al cliente y la calidad en el servicio son un reto en todos los
aspectos de la
vida social, pues de lo que se trata es de que, cuando los ciudadanos
necesitemos un servicio o
una informacion, nos sea facilitado por una persona amable en el trato y en
las formas y, a ser
posible, en el momento en que lo pedimos y como lo pedimos.
La atencion al ciudadano cliente de la Administracion no termina nunca, ni
siquiera cuando
un cliente deja de necesitar atencion e informacion de los informadores
publicos.
Quin es el cliente de la Administracin?
En cualquier empresa podemos encontrar 2 tipos de clientes muy diferenciados.
El cliente
interno, que es el empleado publico que recibe servicios de otro empleado de
la propia

Administracion. En este sentido, todos somos clientes internos, puesto que

constantemente
estamos recibiendo servicios de nuestra Administracion. Cliente externo, que
es el consumidor
de las informaciones y atenciones al ciudadano procedentes de los
informadores publicos. Es el
cliente mas valioso, pues sin el no tiene sentido la actividad laboral de los
funcionarios. Todos
somos clientes externos desde el momento en que necesitamos asesoramiento o
tengamos
necesidad de cualquier servicio de la Administracion.
4
El ciudadano cliente:
Es la persona mas importante para la empresa publica.
Hace un favor a los informadores publicos cuando acude a ellos.
Espera que se le resuelvan sus problemas de atencion e informacion al
ciudadano.
Puede influir sobre cuestiones vitales del servicio publico.
No puede ser ni quedar defraudado porque quien le atiende se vaya por las
ramas.
Hay que escucharle para identificar sus problemas. Para escuchar,
preguntar.
Hay que atender con rapidez y reflexion sus reclamaciones.
Hay que motivarlo proporcionandole datos practicos.
Toda la empresa publica es responsable de las relaciones con los
ciudadanos clientes.
Deben sentir interes por parte del informador publico para con sus
problemas.
Han de percibir disposicion permanente de ayuda y servicio.
El ciudadano es, ante todo, una persona y, como tal, tiene sus prejuicios
acerca de los
informadores publicos y de la Administracion en general. Estos perjuicios
hacen que muchas
veces el ciudadano no entienda nuestras explicaciones, pese a la claridad de
las mismas.
Las actitudes del ciudadano hacia la Administracin tienen como rasgo
caracteristico
el hecho de que se pueden dar de modo inconsciente, sin que la persona
advierta que esta
actuando de un modo concreto; se trata de un comportamiento o estado de animo
(positivo o
negativo) que tiene sus repercusiones externas. Por otra parte, las actitudes
de las personas
suelen ser fruto de la experiencia: la repeticion de situaciones y
experiencias concretas en

nuestras vidas hacen que reaccionemos y nos comportemos de una determinada

manera y no de
otra. Ademas, la actitud puede ser objeto de aprendizaje.
Las actitudes, sobre todo las negativas, vienen a convertirse en un obstaculo
(unido a la
creencia social generalizada de que poca ayuda y menos servicio se puede
recibir de los
funcionarios publicos) para el trabajo del informador publico.
Los tipos de personalidad de los ciudadanos
La personalidad esta formada por un conjunto de rasgos que modelan nuestro
comportamiento ante circunstancias concretas. Aunque cada uno de nosotros
tiene su propia
personalidad, lo cierto es que muchos compartimos caracteristicas comunes y
formamos los
denominados tipos de personalidad. Son tipos distintos de personas con las
que alguna que
otra vez hemos tratado y hemos podido comprobar que reaccionan de modo
distinto ante las
mismas motivaciones.
Pero las actitudes son modificables, sobre todo si los ciudadanos reciben de
los
informadores publicos experiencias de tipo contrario a las predisposiciones
negativas con las que
aquellos se acercan a estos. Nuevas experiencias positivas de buenos
informadores publicos son
imprescindibles para que se vaya quedando en el pasado la mala imagen de los
trabajadores de
la Administracion. Si el ciudadano se acerca a los informadores publicos con
una actitud positiva y
sin el prejuicio del que estamos hablando, se sentira personalmente
satisfecho y eficazmente
cumplida la necesidad de informacion y de servicio que le trajeron a la
Administracion.
TIPOLOGA DE CIUDADANOS
CLIENTES CARACTERSTICAS TRATO
Habladores
Hablan mucho
Se salen del tema
Muy impulsivos
Abiertos y comunicativos
Ser amable y abierto
Encauzarles en el tema
Brevedad, cortesia
Excitables
Avasallan, insultan
Exigentes
Muy susceptibles
Autocontrol
Calmarle y escucharle
Argumentos objetivos
Timidos

Reservados
Asustados e inseguros
Prefieren escuchar
Prestarles confianza
Prestarles ayuda
Tratarles en reservado

5
Irrazonables
Negativistas
Poco objetivos
Creen tener la verdad absoluta
Calma
Permanecer impasibles
Conseguir cortos acuerdos
Presentar argumentos
Mantenerse firmes
Inquisitivos
Criticos
Meticulosos
Preguntan mucho
Inseguros
Conocimientos tecnicos
Dar detalles
Paciencia
No contradecirse
Confiarles
Presuntuosos
Orgullosos
Engreidos
Altivos
Creen saberlo todo
Humildad
No competir con el
Amabilidad
Adulacion
Silenciosos
Hablan poco
Van directamente al asunto
Poco diplomaticos
Desorientados, frios
Llevar nosotros la iniciativa
Ir al grano
Brevedad y cortesia
Escepticos
Desconfiados
Agudos y criticos
Ponen todo en entredicho
Paciencia y perseverancia
Sinceridad
Pasarse a su bando
Dar garantias
Entendidos Listillos
Creen saber mucho

Prudencia, escucharles
No enfrentarse

Cundo empieza y termina la atencin al ciudadano?

Se trata de una actividad permanente, aunque para su estudio la
descompongamos en
fases o etapas: acercamiento y emision de la informacion.
a) Acercamiento. Como el cliente desconoce como resolver su problema, hemos
de acercarnos
a el como cliente potencial con la maxima profesionalidad (conocimiento del
problema,
capacidad de resolucion, honestidad, cortesia y buen trato).
b) Emision de la informacion. Ha de ser lo mas breve posible; tardar mas de
lo razonable es
darle pie al cliente para que desconfie de nuestra profesionalidad y de
nuestra solvencia.
La atencion personal en la informacion es el servicio final buscado por el
cliente. Cualquier
error o exceso de burocracia en el trato de situacion problematica, puede
hacer pensar al cliente
que la Administracion publica pondra todos los reparos posibles a la hora de
dar la solucion
pertinente.
Percepcin y expectacin del servicio por el ciudadano
No todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios de la
misma forma. Para
el ciudadano un buen servicio es el que tiene que ver con las expectativas
que el tiene de ser
atendido y no con nuestro modo de atenderlo. Percepcion y expectacion son 2
conceptos
diferentes:
Percepcion: es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e
interpretar
informacion con la finalidad de darle un significado. Es la vision de la
realidad que una
persona se hace.
Expectacion: es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Esta
condicionada por
referencias externas o por experiencias anteriores.
La percepcin global del cliente es la valoracion promedio que este hace de su
Administracion, comparada con otras. Esta percepcion global queda formada a
partir de las
actuaciones de la Administracion a la que pertenece, que son percibidas por
el cliente. Lo que el
ciudadano cliente percibe son elementos tangibles (lo que percibe de la
entidad a traves de las
instalaciones, edificio, equipos, apariencia del personal que le atiende,
documentos, impresos)

y fiabilidad (capacidad de la entidad para ejecutar el servicio en las

condiciones de derecho
anunciadas y prometidas).
Los comportamientos del ciudadano
Comportamiento pasivo: se da cuando una persona no trata de influenciar a
otra. Es propio
de personas que no suelen tener alta autoestima, sienten temor de actuar de
forma agresiva y
generalmente no manifiestan su opinion sobre los hechos y las cosas. Los
clientes de
comportamiento pasivo dudan incluso en decir lo que ellos mismos desean. Es
tarea del
funcionario adivinarlo y nos vemos en la necesidad de animarlos a que
expresen sus
necesidades.
Comportamiento agresivo: se caracteriza por ser emocional, tender a
realizar juicios, a
buscar defectos, a obligar, a exigir Fisicamente se refleja por el
movimiento continuo de las
manos y brazos, levantar la voz, mal humor generalizado. El agresivo se
enfadara con el
representante de la Administracion, aun sabiendo que no es el culpable de sus
problemas.
Son casos en los que el funcionario no debe perder las buenas maneras y no
dar respuestas
que puedan ser interpretadas como una provocacion. Estrategia a seguir en el
trato con los
comportamientos agresivos es frenar la parte irracional de su comportamiento
y negociar,
haciendoles sentir que su problema nos preocupa, que deseamos ayudarle.
Conviene aplicar
la escucha activa.
Comportamiento pasivo-agresivo: es una manera de comportarse de la gente
cuando esta
hostil, pero no lo sacan a relucir. Nuestro primer contacto en el trato con
estos clientes ha de
intentar que estos expresen sus emociones. Cuando aparezca la parte agresiva,
actuaremos
como anteriormente hemos anotado.
Comportamiento asertivo: se da en las personas que afirman claramente, se
expresan con
franqueza y de manera constructiva. Es el comportamiento ideal que todos
deberiamos tener
siempre.
La atencin a la persona
Debemos conocer a los ciudadanos para darles un trato adecuado, pero tambien
debemos

atenderlos para intentar solucionar su problema. Primero sera la persona y

luego su problema. El
respeto y la atencion a las personas no cuesta dinero y, sin embargo, agrada
mas que un regalo.
Respeto y atencion que seran recibidos si hay una respuesta afirmativa a lo
que el ciudadano
espera:
a) En relacion con los materiales: horarios faciles y accesibles, evitar
burocracia y papeleo,
resolver temas por telefono o por correo, interior de las oficinas acogedor.
b) En relacion con la atencion personal: cortesia, educacion, empatia,
profesionalidad y
resolutividad.
En general los ciudadanos clientes esperan de la Administracion que nos
preocupemos
por sus problemas y los resolvamos con eficacia y solvencia.
1.2. LA COMUNICACIN COMO ATENCIN AL CIUDADANO.
La comunicacion tiene un papel fundamental en las relaciones entre las
personas en su
vida habitual. Adquiere especial relevancia en el trato entre el ciudadano y
la Administracion.
En toda comunicacion intervienen 6 elementos bsicos:
Emisor: la persona que habla.
Receptor: la persona que escucha.
Mensaje: la informacion que se transmite.
Canal: el medio por el que transmitimos la informacion; lenguaje oral
(aire), lenguaje escrito
(papel), lenguaje gestual (vista).
Cdigo: el lenguaje en el que emitimos el mensaje (tecnico, sencillo).
Ruido: es todo elemento perturbador, ajeno al emisor y al receptor pero
que es capaz de
entorpecer el proceso de comunicacion o incluso anularlo.
7
La comunicacion ha de organizarse. Para ello, el emisor ha
previamente los siguientes pasos:
a) Planificar la comunicacion.
b) Definir los objetivos de su mensaje.
c) Prever el comportamiento del receptor.
d) Eliminar los prejuicios personales.
e) Elaborar un mensaje claro y sencillo.
En cualquier acto de comunicacion hemos de preguntarnos si
ha recibido
el mensaje, lo ha interpretado correctamente, lo acepta y,
consecuencia. Para conseguir
el si a las preguntas anteriores, el mensaje emitido ha de
siguientes caracteristicas:

de haber recorrido

nuestro receptor
actua en
tener las

a) Que sea util y llamativo.

b) Inteligible para el receptor.
c) Con contenido conveniente y convincente para el receptor.
d) Que produzca el maximo efecto posible.
Ayudas a la comunicacin
La comunicacion es bidireccional. Para conseguir la participacion de nuestro
interlocutor
debemos:
A) Adoptar una escucha activa. La escucha activa es el conjunto de acciones
verbales y no
verbales destinadas a la consecucion de una escucha optima. No hemos de
confundir escuchar
con oir. Algunas normas para una escucha activa son: establecer un clima
agradable, estar
dispuestos a oir a la otra persona en sus propios terminos, estar preparado
sobre el tema de que
se trata, ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor, evitar las
distracciones, escuchar
y resumir las ideas basicas, repetir en esencia lo que ha dicho el
interlocutor, comprender la
estructura interna del discurso del interlocutor, escuchar como si se fuera a
redactar un informe,
preguntar, tomar notas si fuera necesario.
B) Comprender al emisor y su mensaje asegurandonos que hemos entendido y se
nos
comprende.
En este sentido, el feed back (retroalimentacion) consiste en facilitar a
nuestro interlocutor
informacion sobre como hemos percibido o entendido lo que nos esta
comunicando. Mediante
esta informacion le damos oportunidad de aclarar su mensaje confirmando,
precisando o
reorientando.
La retroalimentacion la podemos emplear preguntando (.que quiere decir?, .me
lo podria
repetir?, .cual es su opinion?, .que le parece?) o confirmando (lo que ha
querido decir es; si le
he entendido bien).
La reformulacin (fenomeno eco) consiste en reformular o parafrasear lo que
dice el
cliente, repitiendo (de forma igual o diferente) las palabras o frases
emitidas por el hablante.
Fallos en la comunicacin
A veces le surgen barreras a la comunicacion debido a que hay falta de
entendimiento
entre las 2 partes, que emplean distintos codigos.
Causas de los fallos en la comunicacion
a) Psicologicas: entendemos lo que queremos entender, nuestro estado
emocional condiciona lo

que queremos decir, no sabemos escuchar, estamos a la defensiva.

b) Mecanicas: utilizamos un lenguaje excesivamente tecnico, no vocalizamos
adecuadamente,
enviamos mensajes mal elaborados.
Ayudas para mejorar nuestra comunicacion
a) Cuando hablemos: organizar nuestro pensamiento, expresarnos con precision,
emplear
lenguaje sencillo y directo sin terminos tecnicos y de dificil comprension,
no encerrar
demasiadas ideas en un enunciado, usar frases simples, no hablar por hablar
sin seguridad y
sin apreciar la comprension del interlocutor, no pasar por alto parte de las
respuestas del
interlocutor, no emplear muletillas por consiguiente, tal y tal y, hablar
con naturalidad con
educacion seriedad y respeto.
b) Cuando escuchemos: prestar la debida atencion, que el interlocutor
advierta que se pone
voluntad e interes en entenderle, utilizar el feed back, no pensar en
nuestras respuestas
mientras escuchamos, no repetir mas de lo que el interlocutor ha dicho (no
interpretar), no
evaluar ni prejuzgar, dejar terminar la expresion.
Perfil del informador pblico
Aunque se estan imponiendo otras formas de comunicacion (telefono, correo,
fax,
internet...), la atencion personal es el sistema que mas gusta al ciudadano.
En esta modalidad de
atencion hay que dar una imagen neutra, que no refleje dejadez o desorden de
la persona, con el
objeto de conseguir que el cliente tenga siempre una impresion agradable, una
sensacion de
comodidad y de confianza.
El aspecto fisico es una senal comunicativa en toda persona. Es innegable que
un buen
aspecto fisico potencia las relaciones afectivas y facilita el trato entre
informador y ciudadano.
Formas de comunicacin no verbal
La quietud y el reposo son posturas de clara atencion al interlocutor el cual
necesita saber
que estamos interesados en lo que dice y en lo que pide. Ahora bien, la
quietud no puede ser
rigida como una postura de desafio, de incomoda espera, como dando a entender
que se esta
deseando que acabe el otro de hablar.
La mirada. En la cultura occidental las miradas se realizan durante unos
segundos, pero

reiteradas veces. Tendemos a desconfiar de las personas que no miran a los

ojos de forma
directa o de las que no apartan su mirada de la nuestra durante 10 o mas
segundos (sobre
todo si esta fisicamente cerca de nosotros).
La expresin facial.
La postura y los gestos. Por ejemplo, inconscientemente nos echamos hacia
delante cuando
nos interesa el mensaje que estamos recibiendo y hacia atras si no nos
interesa, no nos
agrada o nos aburre. Nos encogemos cuando algo nos asusta o no estamos a
gusto. Nos
ponemos rigidos y tensos si algo no nos gusta; nos relajamos si estamos a
gusto. Cruzamos
los brazos cuando queremos defendernos de algo; los abrimos extendiendo las
manos
cuando queremos demostrar sinceridad o inocencia. Cerramos las manos cuando
estamos
tensos muscularmente.
El paralenguaje. Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad
de
informacion no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos. Esta
informacion
adicional e involuntaria es el paralenguaje, cuyos elementos basicos son:
velocidad de
pronunciacion de las palabras, las pausas, la enunciacion, el tono, la
vocalizacion, el volumen
Como en el resto de los elementos de la comunicacion no verbal no estan
presentes en la
comunicacion telefonica, el paralenguaje es especialmente importante en la
comunicacion por
telefono.
Reglas bsicas en el trato con el ciudadano
A) Acogida. Es importante ofrecer una calida acogida al ciudadano que llega a
veces perdido.
La acogida la realizara la persona que este mas cerca de el,
independientemente del estatus
o categoria. Se le preguntara que desea y a quien quiere ver. Si no es para
nosotros, le
preguntaremos si puede esperar unos segundos mientras comunicamos a la
persona en
cuestion que tiene una visita. La acogida tiene 4 partes: recepcin (iremos
al encuentro del
cliente esbozando una sonrisa), saludo, presentacin, ponernos a su
disposicin.
B) Respuesta al ciudadano. Una vez que hemos escuchado al cliente, el segundo
paso es

responderle presentandole el servicio requerido: explicando (nos aseguraremos

de dar la
informacion correcta, evitaremos tecnicismos, no utilizaremos explicaciones
de carretilla, no
asumiremos que el cliente sabe de temas de la Administracion y tampoco
asumiremos que el
cliente conoce el proceder de la Administracion y sus tramites
administrativos, no trataremos
al cliente como si fuera menos que nosotros y, no explicaremos nuestros
problemas al
9
cliente), convenciendo (sin coaccionar al cliente para que realice algo que
no desea),
persuadiendo, no negociando (la negociacion es el proceso de alcanzar un
mutuo acuerdo
cuando existe una disparidad de intereses; generalmente se asocia a
convencer, pero va un
paso mas alla. Con la persuasion intentamos convencer a alguien para que
acepte una cierta
posicion o conclusion, mientras que con la negociacion buscamos una solucion
valida para
ambas partes).
La insatisfaccin de los ciudadanos
Toda empresa desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes queden
satisfechos del mismo. Pero esto es una utopia. Siempre hay ciudadanos
insatisfechos.
A) Cmo tratar al ciudadano enfadado: La escucha fsica.
Una persona en situaciones tensas o desagradables puede llegar a cambiar su
estado de
animo, incluso llegar a perder los nervios. Ante una situacion asi conviene
realizar el doble
juego, que consiste en no dejarnos afectar en nuestro trabajo por el estado
de nerviosismo del
cliente y a la vez conseguir que este perciba por nuestra actitud que estamos
a su servicio,
pendientes de el y de su problema. Esto se puede conseguir aplicando la
tecnica de la escucha
fisica: miremos al ciudadano directamente, acerquemonos a el pero sin invadir
su espacio intimo,
abramos nuestra postura (no crucemos los brazos o las piernas), miremosle a
los ojos (entre 3 y 7
segundos cada vez), centremonos en la escucha y relajemonos durante la
escucha.
B) Cmo tratar las reclamaciones.
En la base de toda reclamacion hay una frustracion. Cualquiera que sea el
origen de una
reclamacion, el objetivo a alcanzar por nuestra parte es la satisfaccion del
cliente. A veces no se

puede responder afirmativamente a las reclamaciones de los clientes, pero

siempre se les debe
recibir correctamente. Al final recordara la forma en que le hemos atendido y
agradecera los
esfuerzos realizados para satisfacerle. No olvidemos que la agresividad que
trae el cliente se va a
focalizar sobre la primera persona de la entidad con la que trate. Las reglas
a seguir en esta
situacion son: disminuir la tension, escuchar objetivamente la situacion y,
proponer una solucion.
Nunca hay que negarse a recibir cualquier tipo de reclamacion. Recordemos que
cuando
un ciudadano reclama no esta enfadado con nosotros, sino con el problema que
padece, por lo
que no tomaremos la reclamacion como algo personal.
1.3. PROTOCOLO.
Todas las normas de protocolo parten de un supuesto basico: el de que existen
diferencias
entre personas. Debemos distinguir entre el uso social o norma estadistica,
que es lo que la gente
hace, y la norma social, que es lo que la gente debe hacer.
Las presentaciones
La presentacion es un acto breve que sirve para que una persona ponga en
contacto, por
primera vez, a otras dos que ella conoce, pero que no se conocen entre si.
Aunque cada vez se
hace mas informal, conviene recordar, sin embargo, que en toda presentacion
se acostumbra a
mencionar primero el nombre y apellidos del inferior, y luego los
correspondientes a la otra
persona. Por tanto, la presentacion se hace del mas joven al de mayor edad,
del caballero a la
dama, del inferior al superior.
En el caso de una personalidad, debe anteponerse al apellido el rango que le
corresponda:
el general X, el senador Z. Lo mismo puede hacerse cuando el presentado tenga
un titulo
academico (el abogado X) o un titulo nobiliario, si bien en este ultimo caso
puede omitirse el
nombre (el conde Z). Si la persona a quien se hace la presentacion es
conocida en el lugar donde
se encuentra, por tratarse de una personalidad, no es preciso mencionar su
nombre (senor
ministro, le presento a).
Si se trata de un matrimonio, el intermediario presentara al marido, y este
hara la
presentacion de su esposa. Pero no hay razon para no presentar a los dos a la
vez (senores X),
cuando el presentador conozca a ambos.

Actos acadmicos
Son las conferencias, las inauguraciones de curso y los celebrados por las
Corporaciones
publicas para la recepcion solemne de sus miembros y actos similares. Tambien
puede
considerarse incluida en estos actos, a efectos de protocolo, cualquier
manifestacion cultural
organizada por una persona o entidad publica o privada (presentacion de un
libro, de una
pelicula).
En los actos academicos debe prepararse una mesa larga y estrecha cubierta
con
terciopelo (granate o verde), que estara situada sobre un estrado elevado del
suelo 1 o 2 palmos,
para la colocacion de la presidencia, que sera sentada. Cuando haya prevista
disertacion se
colocara una mesa pequena, a la derecha de la presidencia, tambien cubierta,
con luz adecuada y
con agua.
Al situar las sillas o butacas para el auditorio debe dejarse un pasillo
central, que estara
alfombrado.
Los primeros bancos pueden reservarse para personalidades y, en su caso,
profesores o
miembros destacados de la entidad, y si el local fuera muy grande, resulta
conveniente instalar
carteles con flechas senaladoras del itinerario que deben seguir los
invitados.
Ordenacin y precedencia de autoridades y altas personalidades en actos
oficiales
A) Colocacion de personalidades en el acto.
- Cuando son 2 autoridades las que concurren en el acto, la de mayor rango
ocupara la derecha.
1 2
- Si son 3 las personalidades que asisten al acto, la de mayor rango ocupara
la posicion del
centro, a su derecha la que le siga en prioridad y la tercera persona ocupara
la parte izquierda. 2
1 3
- Cuando son 4 personas, la autoridad de mayor rango ocupara, de los dos
lugares del centro, el
de la derecha; el inmediato en rango el de su izquierda. Asi se iran
alternando sucesivamente; es
decir, derecha, izquierda. 3 1 2 4
- Como norma general, cuando el numero de autoridades sea impar, la de mayor
rango ocupara
siempre la posicion central, siguiendo la colocacion de los demas,
alternativamente a su derecha
y a su izquierda.

B) Caminando en orden lineal.

- Cuando van caminando 2 personas, la de mayor rango va delante.
21
-Si van 3, o cualquier otro numero impar el lugar del medio es el 1o, el que
le precede el 2o, y el
que le sigue el 3o.
312
C) Colocacion de personalidades en vehiculos.
- Cuando se trate de vehiculos oficiales accedera al vehiculo la persona de
mas categoria o
rango, por la derecha (en el sentido de la marcha del vehiculo). El de menor
rango o inferior
categoria lo hara por la parte izquierda del vehiculo.
- Cuando una autoridad invitase a otra, de mayor rango, a subir a su
vehiculo, debe cederle su
puesto. El invitado ocupara la parte derecha del coche, sin olvidar que esta
persona es de mayor
categoria.
- Al descender del vehiculo ocurre todo lo contrario: 1o, el de menor
categoria, y posteriormente,
el de mayor rango.
11
Ascenso por escaleras y entradas a salones
- La cortesia implica que cuando se asciende por una escalera, y son varias
las autoridades o
personas que lo hacen, y el espacio no es suficiente para hacerlo por
parejas, lo haran primero
los hombres y despues las mujeres. Al llegar al rellano de las escaleras que
de acceso al salon,
los hombres cederan paso a las senoras para que estas accedan al salon antes
que ellos (caso
de que la entrada no se haga por parejas).
- Al bajar las escaleras, los hombres cederan el paso a las mujeres y seran
estas las que bajen
primero.
- Si 2 personalidades tomaran juntas un taxi, entrara 1o el de menor
categoria. Al descender, seria
igual.
Utilizacin de frmulas honorficas de tratamiento
Excelencia. Sus Excelencias.
- Jefes de Estado y sus conyuges, sin perjuicio del tratamiento especifico
que les pueda
corresponder.
Excelentsimo Seor/Seora (Excmo. Sr. /Sra.)
Poder Ejecutivo
- Presidente del Gobierno.
- Vicepresidente del Gobierno.
- Ministros del Gobierno.
- Secretarios de Estado.

- Subsecretario de Asuntos Exteriores.

- Los Delegados del Gobierno en las CC.AA.
- Los Subdelegados del Gobierno en las provincias.
Poder Legislativo
- Presidente del Congreso de los Diputados y del Senado.
- Vicepresidentes de las Mesas del Congreso y del Senado.
Tribunal Constitucional
- Presidente, Vicepresidentes y Vocales.
Poder Judicial
- Presidente, Vicepresidentes y Vocales del Consejo General del Poder
Judicial.
- Presidente del Tribunal Supremo.
- Presidentes de Sala del Tribunal Supremo.
- Fiscal y Magistrados del Tribunal Supremo.
- Fiscal General del Estado.
Consejo de Estado
-El Presidente y los Consejeros de Estado.
Tribunal de Cuentas
- El Presidente y los miembros del Tribunal de Cuentas.
Comunidades Autnomas (sin perjuicio de los tratamientos historicos que les
puedan
corresponder)
- Presidentes de los Consejos de Gobierno (Presidentes de las CC.AA)
- Presidentes de las Asambleas Legislativas.
- Presidentes de los Tribunales Superiores de Justicia.
Otras autoridades y personalidades
- Presidente del Instituto de Espana.
- Presidentes y Academicos de las Reales Academias Centrales del Estado.
- Vicerrectores de las Universidades.
- Ex Presidentes y ex Ministros del Gobierno.
- Alcaldes de Madrid y Barcelona.
- Caballeros y Damas del Collar, y Grandes Cruces, de las Ordenes Espanolas.
- Grandes de Espana (todos los Duques y los demas titulos con Grandeza de
Espana).
Magnfico y Excelentsimo Seor
- Rectores de las Universidades
Ilustrsimo Seor/Seora (Ilmo. Sr. /Sra.)
Autoridades
- Diputados y Senadores.
- Consejeros de Gobierno de las CC.AA.
- Presidentes de las Diputaciones Provinciales, Mancomunidades y Cabildos
Insulares (sin
perjuicio del tratamiento especifico que les pueda corresponder por norma o
costumbre historica).
- El Interventor General de la Administracion General del Estado.
- Decanos y Vicedecanos de las Facultades Universitarias.
- Comisarios Generales de Policia.
- Delegados de Hacienda.
- Fiscales de los Tribunales Superiores de Justicia de las CC.AA.
Personalidades

- Titulos Nobiliarios de Marques, Conde, Vizconde y Baron, que posean una

Grandeza de
Espana.
- Caballeros o Damas con la Encomienda con Placa, de las Ordenes espanolas.
Tratamiento de los diversos grados en las Fuerzas Armadas:
Excelentsimo Seor/Seora (Excmo. Sr. /Sra.)
- Capitan General y Capitan General de la Armada.
- Teniente General y Almirante.
-General de Division y Vicealmirante.
- General de Brigada y Contralmirante.
Ilustrsimo Seor /Seora (Ilmo. Sr. /Sra.)
- Coronel y Capitan de Navio.
- Teniente Coronel y Capitan de Fragata.
Seor Don / Seora Doa (Sr. D. /Sra. Da.)
- Comandante y Capitan de Corbeta.
- Capitan y Teniente de Navio.
- Teniente y Alferez de Navio.
- Alferez.
Tratamientos en los diversos grados de la carrera diplomtica:
Excelentsimo Seor / Seora (Ecmo. Sr. / Sra.)
- Embajadores de Espana (de grado).
- Embajadores de Espana en (de grado).
- Ministros Plenipotenciarios de Primera Clase.
- Ministros Plenipotenciarios de Segunda Clase.
Ilustrsimo Seor / Seora (Ilmo. Sr. / Sra.)
- Ministros Plenipotenciarios de Tercera Clase.
- Consejeros de Embajada.
Seor Don / Seora Doa.
- Secretarios de Embajada de Primera, Segunda y Tercera Clase.
La norma general para todos los individuos ha de ser que, tanto al dirigirnos
a una persona
como al referirnos a ella, debe anteponerse la palabra don o senor delante
del nombre o apellido,
respectivamente, pudiendo sustituirse este ultimo, en el supuesto de las
senoras, por el marido
precedido de la particula de.
Colocacin de banderas
En Espana, segun indican los articulos 6 y 7 de la Ley 39/81 de 28 de
octubre, se regula el
uso de la ensena nacional de la siguiente manera:
- Cuando se utilice la bandera de Espana ocupara siempre lugar destacado,
visible y de honor; si
junto a ella se utilizan otras banderas, la de Espana ocupara lugar
preeminente y de maximo
honor, y las restantes no podran tener mayor tamano.
- Cuando la bandera de Espana deba ondear junto a la de otros estados o
naciones, lo hara de
13
acuerdo con las normas y usos internacionales que rigen en esta materia en
las relaciones entre

estados, asi como las disposiciones y reglamentos internos de las

organizaciones
intergubernamentales.
Ademas de la bandera nacional, dentro de cada pais suelen existir otras
banderas de
ambito autonomico y local. En el caso de Espana, estan las banderas de las
Comunidades
Autonomas, y luego estan las de caracter municipal y local.
Senalaremos su colocacion en un mismo balcon, peana o cualquier otro tipo de
soporte.
El caso mas normal es aquel en el que se exponen la bandera nacional, la
autonomica y la
de la ciudad (es una colocacion tipica de Ayuntamientos y Diputaciones).
Se coloca la bandera nacional, a su derecha la de la Comunidad Autonoma y
luego la de la
ciudad.
En el caso de que se ponga la bandera de la U.E. (Union Europea), no esta muy
claro si
debe ser antes de la de la Comunidad Autonoma, o despues de ella.
Generalmente se toma este
orden: Espana, Comunidad Autonoma e Union Europea. Pero como decimos hay
otras
interpretaciones que colocan antes la bandera de la U.E y luego la de la
Comunidad Autonoma.
Solo tenemos que fijarnos en sedes oficiales para comprobarlo, que se dan
ambos casos.
Aunque la bandera de la U.E. representa una unidad supranacional, no suele
otorgarsele
mayor rango que la bandera nacional, y por eso nunca va la primera en ningun
sitio oficial dentro
de un pais.
En el caso de que tengamos que colocar mas banderas autonomicas, por
participar en
algun tipo de acto o cualquier otro motivo, estas tendran el orden de
antiguedad de su autonomia,
es decir, el de la fecha de publicacion de su Estatuto de Autonomia en el
Boletin Oficial del
Estado.
Si hay banderas locales, siempre se colocan despues de las de las CC.AA.
Si hay mas de una bandera local, su orden debera ser el orden protocolario
que tengan los
municipios en esa provincia o localidad por orden. Generalmente, para evitar
conflictos sobre el
orden de importancia entre localidades, se suele utilizar el orden alfabetico
para su colocacion,
despues de la bandera de la capital; tambien se puede utilizar para evitar
otro tipo de
controversias el numero de habitantes de cada municipio como punto de partida
para establecer

el orden de precedencia.
En cualquier caso, puede darse que las propias CC.AA regulen el uso de las
banderas y
establezcan un orden distinto al que hemos dado en este capitulo. Entonces en
su territorio habria
que regirse por esta legislacion.
Las banderas autonomicas presiden edificios institucionales que se encuentran
dentro su
territorio.
Y en cuanto a las banderas locales, lo mismo pero dentro de instituciones
locales. Ambas
pueden tambien aparecer en eventos que organizados por ellas o eventos en los
que participen
aunque sea fuera de su territorio.
En el caso de que existan otras banderas, como la de las Universidades
publicas, estas se
colocaran a continuacion de las banderas locales. Y si intervienen varias
Universidades, su orden
de colocacion vendra dado por la antiguedad de cada una de ellas.
2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIN CIUDADANOADMINISTRACIN
PBLICA.
2.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN
LA LEY
30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE RGIMEN JURDICO DE LAS
ADMINISTRACIONES
PBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMN.
Derechos de los ciudadanos.
Los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones publicas, tienen
los siguientes
derechos (Art.35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico
de las
Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun):
a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitacion de los
procedimientos en los que
tengan la condicion de interesados, y obtener copias de documentos contenidos
en ellos.
b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las
Administraciones publicas bajo
cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportandola junto
con los
originales, asi como a la devolucion de estos, salvo cuando los originales
deban obrar en el
procedimiento.
d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad
Autonoma, de acuerdo con lo
previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento juridico.
e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del
procedimiento anterior al

tramite de audiencia, que deberan ser tenidos en cuenta por el organo

competente al redactar
la propuesta de resolucion.
f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al
procedimiento de que se
trate, o que ya se encuentren en poder de la Administracion actuante.
g) A obtener informacion y orientacion acerca de los requisitos juridicos o
tecnicos que las
disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes
que se propongan
realizar.
h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones publicas en
los terminos previstos
en la Constitucion y en esta u otras Leyes.
i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios
que habran de
facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus
obligaciones.
j) A exigir las responsabilidades de las Administraciones publicas y del
personal a su servicio,
cuando asi corresponda legalmente.
k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitucion y las Leyes.
15
Obligaciones de los ciudadanos.
Colaboracin de los ciudadanos.
Los ciudadanos estan obligados a facilitar a la Administracion informes,
inspecciones y
otros actos de investigacion slo en los casos previstos por la Ley.
Los interesados en un procedimiento que conozcan datos que permitan
identificar a otros
interesados que no hayan comparecido en el tienen el deber de
proporcionarselos a la
Administracion actuante (Art.39 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).
Comparecencia de los ciudadanos.
La comparecencia de los ciudadanos ante las oficinas publicas slo sera
obligatoria
cuando asi este previsto en una norma con rango de Ley.
En los casos en que proceda la comparecencia, la correspondiente citacion
hara constar
expresamente el lugar, fecha, hora y objeto de la comparecencia, asi como los
efectos de no
atenderla. Las Administraciones publicas, a solicitud del interesado, le
entregaran certificacion
haciendo constar la comparecencia (Art.40 de la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre).
2.2. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS
SERVICIOS DE
INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO Y LA FUNCIN DE REGISTRO EN
LA

ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN.

Con la aprobacion del Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se
regulan los
servicios de informacion y atencion al ciudadano de la Administracion de la
Comunidad de Castilla
y Leon, se dio plena efectividad a los instrumentos formales que facilitan el
cauce de acceso y
participacion de los ciudadanos a la informacion administrativa.
Por otra parte, mediante el Decreto 8/1998, de 22 de enero, en cumplimiento
de lo
preceptuado en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico de las
Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun, se
procedio a regular las
funciones de registro en la Administracion de la Comunidad de Castilla y
Leon, determinando
ademas las unidades propias que realizan la funcion de registro, a la vez que
se puso en marcha
el Sistema de Registro Unico de la Administracion de la Comunidad a traves de
medios
informaticos.
El Decreto que ahora se aprueba procede a refundir, en uno solo, los
anteriormente
citados, dotando de una mayor coherencia y racionalidad tanto a los organos y
unidades que
prestan los servicios de informacion y atencion al ciudadano, optimizando los
recursos personales
y materiales destinados a tal fin, como a dos de las funciones esenciales que
realizan, la de
informacion administrativa y la de registro de entrada y salida de
documentos.
La mayor demanda de informacion administrativa de los ciudadanos, en la
moderna
Sociedad de la Informacion, hace que haya de determinar los instrumentos
necesarios para
fomentar y ofrecer informacion a distancia, procurando evitar los
desplazamientos de los
interesados, asi como unificar y coordinar la multiple informacion
administrativa que produzcan los
diferentes organos y unidades administrativas mediante la creacion de un
organo colegiado,
participado por todas las Consejerias.
Como novedad importante en la funcion de registro, se recoge un concepto
amplio de
documento que abarca no solo los emitidos en soporte papel, sino tambien los
transmitidos por
medios electronicos y telematicos, facilitando con ello una mas agil
comunicacion entre los
propios organos administrativos y entre estos y los ciudadanos, al amparo de
las nuevas

tecnologias.
CAPITULO I
Disposiciones Generales
Artculo 1. Objeto.
Este Decreto tiene por objeto regular los servicios de informacion y atencion
al ciudadano
de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon, su organizacion
administrativa y
funciones.
En especial, se regulan las funciones de informacion administrativa y sus
distintas clases,
y la de registro de los documentos que se presenten en los organos de la
Administracion General
de la Comunidad de Castilla y Leon y de los Organismos Autonomos a ella
adscritos, asi como el
tratamiento de la documentacion que se acompana a los mismos.
Artculo 2.- Deber general de atencin al ciudadano.
Las autoridades y funcionarios tienen el deber general de tratar con respeto
y deferencia a
los ciudadanos, facilitandoles la atencion precisa para el ejercicio de sus
derechos y el
cumplimiento de sus obligaciones.
CAPITULO II
La atencin al ciudadano
Artculo 3.- Las funciones de atencin al ciudadano.
La atencion al ciudadano comprendera las funciones de recibimiento y
orientacion,
informacion administrativa, recepcion y registro de documentos, y admision de
sugerencias y
quejas.
Artculo 4.- Recibimiento y orientacin.
La funcion de recibimiento y orientacion a los ciudadanos tiene por objeto
facilitarles la
ayuda que precisan en el momento inicial de su visita o comunicacion y, en
particular, la relativa a
la localizacion o formas de acceso a los organos de gestion, puestos de
trabajo y empleados
publicos.
Artculo 5.- Informacin administrativa.
La finalidad de la funcion de informacion es ofrecer las aclaraciones y
ayudas de indole
practica que los ciudadanos requieran sobre procedimientos, tramites,
requisitos y documentacion
precisa para poder presentar solicitudes, actuaciones o proyectos que se
propongan realizar, para
acceder al disfrute de un servicio publico o beneficiarse de una prestacion,
o para el cumplimiento
de sus obligaciones publicas.
Artculo 6.- Recepcin y registro de documentos.

Esta funcion comprendera la recepcion y registro de los documentos que se

presenten
para la iniciacion o tramitacion de los procedimientos administrativos, asi
como el tratamiento de
la documentacion que se acompana a los mismos.
Artculo 7.- Admisin de sugerencias y quejas.
Las sugerencias y quejas formuladas por los ciudadanos seran objeto de
admision e
impulso administrativo.
17
CAPITULO III
La funcin de informacin administrativa
Artculo 8.- Concepto y clases.
1. La informacion administrativa es el cauce a traves del cual los ciudadanos
pueden acceder al
conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e
intereses legitimos,
individuales o colectivos, y con la utilizacion de los bienes y servicios
publicos, asi como sobre la
organizacion y competencias de la Administracion de la Comunidad de Castilla
y Leon.
2. La informacion tendra exclusivamente caracter orientativo y no originara
derechos ni
expectativas de derecho, ni podra lesionar directa o indirectamente derechos
o intereses de los
solicitantes, de los interesados, de terceras personas o de la
Administracion, sin perjuicio de lo
que pueda preverse en otras regulaciones de caracter especifico.
Tampoco podran entranar una interpretacion normativa, ni consideracion
juridica o
economica, sino una simple determinacion de conceptos, informacion de
opciones legales o
colaboracion en la cumplimentacion de impresos o solicitudes.
No constituyen informacion las notificaciones oficiales de actos
administrativos o
resoluciones, ni la simple publicidad corporativa que pudiera realizarse.
3. La informacion que se facilite debera ser clara, sucinta y de facil
comprension para el
ciudadano.
4. La informacion administrativa, por la forma de transmisin, podra ser
presencial o a distancia,
y por su contenido, general o particular.
Artculo 9.- Informacin administrativa presencial.
La informacion administrativa presencial es aquella que se ofrece en persona
a los
ciudadanos cuando estos la demanden en cualesquiera dependencias
administrativas.
Se procurara que esta informacion se preste en un espacio fisico confortable
y sin

barreras fisicas que dificulten la fluidez de la comunicacion.

Artculo 10.- Informacin administrativa a distancia.
1. La informacion administrativa a distancia es aquella que se ofrece a los
ciudadanos mediante
comunicaciones por correo postal, telefonicas, electronicas, informaticas o
telematicas.
Esta informacion se ofrecera a los ciudadanos cuando estos asi la demanden,
la
naturaleza de la informacion lo exija o se considere oportuno por el organo
competente.
En especial, se procurara ofrecer informacion administrativa a distancia
dirigida a
colectivos de personas fisicas o juridicas, grupos sociales, instituciones o
corporaciones, siempre
que esten identificados y puedan tener interes en su contenido por el tipo de
relacion regular,
frecuente o habitual que tienen con la Administracion Autonomica en esa
materia.
2. En la informacion a distancia, y sin perjuicio de las especialidades
propias que se den por la
forma de comunicacion utilizada, se identificara como entidad emisora a la
Junta de Castilla y
Leon, y se senalara el organo, unidad o centro que la efectua y la autoridad,
empleado o persona
que la realiza.
La informacion a distancia habra de tener un contenido objetivo, e indicara,
en su caso, los
medios y lugares donde los ciudadanos se podran dirigir en demanda de mayor
informacion o
para la realizacion de los tramites administrativos a que se refieren, asi
como la normativa
aplicable.
Artculo 11.- Informacin administrativa general.
1. Es aquella que, sirviendo como orientacion general a los ciudadanos que
hayan de relacionarse
con la Administracion Autonomica, versara sobre:
a) La identificacion, fines, competencias, estructura, funcionamiento y
localizacion de los
distintos departamentos, centros directivos, organos y unidades
administrativas.
b) Los requisitos juridicos o tecnicos que las disposiciones impongan a los
proyectos,
actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.
c) Los procedimientos administrativos, los servicios publicos y demas
prestaciones.
d) La asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticion,
reconocido en el
articulo 29 de la Constitucion.

e) Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su

relacion con la
Administracion en su conjunto, o con alguno de sus ambitos de actuacion.
2. La informacion general, cualquiera que sea la forma de comunicacion
utilizada, se facilitara
obligatoriamente a los ciudadanos sin exigir para ello la acreditacion de la
personalidad o
legitimacion alguna.
Cuando resulte conveniente una mayor difusion, la informacion de caracter
general podra
ofrecerse a colectivos de personas fisicas o juridicas, grupos sociales,
institucionales o
corporaciones que esten interesadas en su conocimiento.
3. Sin perjuicio del deber general de atencion, esta informacion
administrativa sera ofrecida
presencialmente por las unidades o puestos de trabajo que tengan directamente
atribuida la
funcion de atencion a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la
autoridad
responsable designe.
Artculo 12.- Informacin administrativa particular.
1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en
tramitacion o finalizados, y a
la identificacion de las autoridades y personal al servicio de la
Administracion Autonomica bajo
cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
2. Esta informacion sera facilitada a los ciudadanos con las limitaciones y
en los terminos
establecidos en el articulo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, y en la
Ley Organica
15/1999, de 13 de diciembre, de proteccion de datos de caracter personal.
En todo caso, la informacion administrativa particular solo se podra ofrecer
mediante
comunicaciones a distancia por medios telefonicos, electronicos, informaticos
o telematicos
cuando conste fehacientemente acreditada la personalidad del solicitante, su
condicion de
interesado y la seguridad en la transmision.
3. Correspondera la funcion de informacion administrativa particular a los
organos de gestion con
responsabilidades en la materia o en el procedimiento.
La informacion administrativa particular tambien podra ser ofrecida, cuando
los avances
tecnicos de esta Administracion lo permitan, por las unidades que tengan
directamente atribuida
la funcion de atencion a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que
la autoridad
responsable designe, asi como a traves de comunicaciones a distancia.
CAPITULO IV

La funcin de registro
SECCION PRIMERA
Concepto de documento
Artculo 13.- Concepto de documento en soporte papel.
Se entiende por documento en papel, a los efectos de este Decreto, toda
declaracion de
voluntad, conocimiento o deseo de persona fisica o juridica o escrito o
comunicacion oficial de un
organo o unidad administrativa, manifestada por escrito en tal soporte
material y dirigida a
cualquier organo de las Administraciones Publicas.
Artculo 14.- Concepto de documento transmitido por medio electrnico,
informtico y
telemtico.
En funcion del grado de desarrollo de los medios tecnicos de que disponga la
Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon, se entendera como
documento, a los efectos
de este Decreto, toda declaracion de voluntad, conocimiento o deseo de
persona fisica o juridica,
o escrito o comunicacion oficial de un organo o unidad administrativa,
manifestada a traves de
cualquier soporte, por medios electronicos, informaticos o telematicos,
siempre que quede
garantizada su autenticidad, integridad, conservacion y, en su caso, la
recepcion, asi como el
cumplimiento de las garantias y requisitos previstos en la normativa
especifica.
19
SECCION SEGUNDA
El registro sobre documentos en soporte papel
Artculo15.- Presentacin de documentos en soporte papel.
1. Los documentos en papel que se dirijan a cualquier organo de la
Administracion de la
Comunidad de Castilla y Leon podran ser presentados de forma presencial:
a) En las oficinas que realicen las funciones de registro de:
El organo administrativo al que se dirija, si las hubiere.
Los organos de la Administracion General de la Comunidad de Castilla y
Leon.
Los Organismos Autonomos de ella dependientes.
Los organos de la Administracion General del Estado.
Los organos de cualquier otra Administracion Autonomica.
Las Corporaciones Locales que hayan suscrito el correspondiente Convenio
con la
Administracion de esta Comunidad Autonoma para actuar como registro
concertado.
b) En las oficinas de correos, de acuerdo con su normativa especifica.
c) En las representaciones diplomaticas y oficinas consulares de Espana en el
extranjero,
conforme a su normativa.

d) En cualquier otro organo que indique una norma especifica.

2. De igual forma, podra presentarse de forma presencial en las unidades que
presten el servicio
de registro en esta Administracion, cualquier documento en papel que se
dirija a la Administracion
General del Estado, a cualquier otra Administracion Autonomica o alguna de
las Entidades que
integran la Administracion Local.
Artculo 16.- Sistema de Registro nico.
1. La funcion de registro se llevara por medios informaticos, debiendo estar
las unidades que la
realicen interconectadas entre si, constituyendo el Sistema de Registro Unico
de la Administracion
de la Comunidad de Castilla y Leon.
2. Esta funcion se practicara a traves de un libro de entrada y un libro de
salida de documentos.
3. Los registros han de cerrar cada dia y los asientos han de quedar
ordenados cronologicamente
segun el orden de presentacion o salida de los documentos.
Artculo 17.- Documentos registrables.
1. Deberan ser registrados todos los documentos que sean recibidos en las
oficinas que realicen
las funciones de registro.
Aquellos documentos que deban ser objeto de registro y vayan dirigidos
personalmente a
los empleados publicos o deban ser recepcionados por estos, se presentaran
para su registro
formal el mismo dia de recepcion.
2. No seran objeto de registro:
a) La documentacion complementaria que se acompane al documento que es objeto
de
registro.
b) Los documentos de naturaleza publicitaria, comercial, informativa y
analogos.
c) Aquellos que carezcan absolutamente de los requisitos minimos legalmente
establecidos.
d) Los escritos administrativos o comunicaciones oficiales que se transmitan
entre
organos y unidades administrativas a las que preste su servicio un mismo
registro.
A solicitud del interesado, la oficina donde se pretenda realizar el
registro, emitira
inexcusablemente una diligencia haciendo constar la denegacion, el
peticionario, la naturaleza del
documento, y la fecha y hora de presentacion, que sera entregada al mismo
quedando copia en la
unidad.
Artculo 18.- Funciones de registro.

1. Las oficinas en las que se preste el servicio de registro de documentos

llevaran a cabo las
siguientes funciones:
a) Recepcion y asiento de entrada inicial.
b) Validacion mecanica de entrada inicial del original y, si se acompana, de
la copia del
documento.
c) Traslado de documentos.
d) Asiento y validacion mecanica de salida y entrada interior.
e) Asiento y validacion mecanica de salida exterior.
2. Tambien realizaran las funciones de sellado de la documentacion
complementaria y compulsa
de copias en los terminos expuestos en los articulos 24 y 25 de este Decreto.
Artculo 19.- Recepcin y asiento de entrada inicial.
1. Respecto de todo documento que sea presentado o recibido en las oficinas
que realicen las
funciones de registro, debera practicarse el correspondiente asiento en el
libro de entrada, salvo
que concurra alguno de los supuestos previstos en el articulo 17.2 de este
Decreto.
2. Los asientos que se practiquen en el libro de entrada de los registros
reflejaran, al menos, los
siguientes datos:
a) Fecha y hora de presentacion.
b) Fecha y hora de registro de entrada.
c) Numero de registro.
d) Naturaleza del documento y referencia a su contenido.
e) Identificacion de la persona, organo de esta Administracion u otra
Administracion que lo
presente o envie.
f) Identificacion del organo de esta Administracion, o de otra Administracion
a la que se
dirige.
Artculo 20.- Validacin mecnica de entrada inicial.
1. En la validacion mecanica de entrada inicial que se imprimira en la
primera pagina del
documento registrado constara la identificacion de la oficina administrativa
que realiza las
funciones de registro y la Consejeria u Organismo a la que se encuentre
adscrita, la referencia a
la Junta de Castilla y Leon, el numero de registro de entrada, que sera
correlativo en su serie
respetando el orden de presentacion, y la fecha y hora de registro del
documento.
2. Cuando el documento presentado vaya acompanado de una copia, sobre la
primera pagina de
esta se imprimira, previa comprobacion de la exacta correspondencia entre el
contenido de

ambos documentos, identica validacion mecanica de entrada inicial a la de su

original, que sera
entrada al interesado sirviendo de justificante suficiente de su
presentacion.
Cuando el interesado no acompane copia y solicitase recibo acreditativo de la
presentacion, la oficina de registro debera expedirlo, pudiendo optar por
realizar una copia del
documento en la que realizara la validacion mecanica o expedir un recibo en
el que conste el
remitente, el organo o unidad destinatario y un extracto del contenido del
documento.
3. Si con posterioridad al asiento registrado se requiriese acreditacion de
la presentacion del
documento, la oficina emitira diligencia comprensiva del correspondiente
asiento.
4. Si en el momento de la recepcion del documento existiera imposibilidad
material o tecnica para
realizar la validacion mecanica de entrada inicial, se procedera a la
validacion manual del original
y, en su caso, de la correspondiente copia, mediante sello de presentacion
con fecha y hora, sin
perjuicio de hacer constar tal eventualidad en el asiento de registro que con
posterioridad se
practique.
Artculo 21.- Traslado de documentos.
Realizadas las funciones materiales de registro de entrada, la oficina
remitira sin dilacion
los documentos presentados a los organos a los que preste su servicio de
registro cuando fueran
los competentes para su tramitacion, sin que estos deban practicar anotacion
alguna en los
mismos.
21
Artculo 22.- Asiento y validacin mecnica de salida exterior.
1. Los asientos que se practiquen en el libro de salida reflejaran los mismos
datos que el libro de
entrada, haciendo referencia a las circunstancias de la salida, e iran
dirigidos al particular
interesado o la Administracion de destino.
2. Los documentos registrados de salida tambien seran objeto de validacion
mecanica en los
mismos terminos que los de entrada, con la salvedad de hacer referencia a las
circunstancias de
la salida.
Artculo 23. Asiento y validacin mecnica de salida y entrada interior.
1. Si los organos de esta Administracion competentes para la tramitacion de
los documentos no
estan bajo la cobertura de la oficina de registro que los reciba, esta los
trasladara de forma

inmediata a aquellos a traves de su correspondiente oficina de registro,

practicando ambas el
registro en los documentos mediante sendos asientos de salida y entrada que
conllevaran las
correspondientes validaciones mecanicas de salida y entrada, respectivamente.
2. Aquellos documentos oficiales que vayan dirigidos a otra Administracion
Publica seran objeto
de registro de salida.
Artculo 24.- Sellado de la documentacin complementaria.
A peticion del interesado, cuando el documento presentado para registrar vaya
acompanado de documentacion complementaria, las copias que aporte aquel
deberan ser objeto
de estampacion por la unidad que realice la funcion de registro con sello
identificador de la
oficina, a efectos de acreditar su efectiva aportacion.
Artculo 25.- Compulsa de copias de documentacin.
1. Se entiende por copias compulsadas los duplicados de toda documentacion
publica o privada
sobre las que el funcionario ante el que se presentan hace constar, previo
cotejo, su coincidencia
exacta con aquella de la que es copia.
El sello de compulsa se extendera sobre cada una de las paginas de que
consten las
copias del a documentacion, incluyendo anverso y, en su caso, reverso.
Dicho sello expresara la fecha en que se realiza la compulsa e identificara
al funcionario
que la expida.
2. Seran compulsadas, a solicitud del interesado, las copias de la
documentacion que haya sido
expedida por los organos de la Administracion de Castilla y Leon.
Ademas, se compulsara la documentacion ajena, tanto publica como privada, en
el
momento en que vaya a incorporarse a procedimientos que se inicien o tramiten
en cualquier
Administracion Publica.
3. La documentacion debera ser compulsada por:
a) El personal destinado en las oficinas que presten el servicio de registro.
b) El personal destinado en el organo en el que se tramite o vaya a
tramitarse el
procedimiento al que deba incorporarse la documentacion objeto de compulsa.
c) El personal del organo que haya emitido la documentacion cuya compulsa se
solicita, o si
ya no existiere, el personal del organo que haya asumido sus funciones o
aquel del que
dependa.
SECCION TERCERA
El registro sobre documentos transmitidos por medios electronicos,
informaticos o telematicos
Artculo 26.- Documentos transmitidos mediante tcnicas de teleadministracin.

Se podran crear registros telematicos para la recepcion o salida de

documentos
transmitidos mediante tecnicas de teleadministracion, en los terminos y con
los requisitos
establecidos en el articulo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de
Regimen Juridico de las
Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun, y de
acuerdo con lo que
disponga la normativa autonomica especifica sobre esta materia.
CAPITULO V
De la organizacin y funcionamiento de los servicios de informacin y atencin
al
ciudadano
Artculo 27.- Organizacin administrativa.
La organizacion administrativa para prestarlos servicios de informacion y
atencion al
ciudadano se estructurara en:
a) El Centro de Coordinacion de la Informacion Administrativa.
b) Las Oficinas Generales de Informacion y Atencion al Ciudadano.
c) Las Oficinas Departamentales de Informacion y Atencion al Ciudadano.
d) Los Puntos de Informacion y Atencion al Ciudadano.
Artculo 28.- El Centro de Coordinacin de la Informacin Administrativa.
1. Es el organo administrativo coordinador de los servicios de informacion y
atencion al ciudadano
de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon.
2. El Centro de Coordinacion de la Informacion Administrativa, que tendra su
sede en la
Consejera de Presidencia y Administracin Territorial, se hallara adscrito
organica y
funcionalmente al Servicio de Planificacion de la Informacion Administrativa
y de la Atencion al
Ciudadano de la Direccion General de Atencion al Ciudadano y Modernizacion
Administrativa.
3. El Centro de Coordinacion de la Informacion Administrativa desarrollara
las siguientes
funciones:
a) Coordinar las oficinas de informacion y atencion al ciudadano, sin
perjuicio de las que se
atribuyan a otros organos con competencia en la materia.
b) Crear y mantener actualizada la base de datos de informacion
administrativa de la
Administracion Autonomica, para su utilizacion conjunta por las oficinas de
informacion y
atencion al ciudadano.
c) Apoyar documental y tecnicamente a las oficinas de informacion y atencion
al ciudadano.
d) Fomentar y supervisar el intercambio informativo entre las diferentes
Consejerias.

e) Distribuir y difundir la informacion a las oficinas de informacion y

atencion al ciudadano.
f) Gestionar el sistema de informacion administrativa para facilitar una
relacion informativa
rapida con el ciudadano sobre los servicios publicos y actuaciones ante la
Administracion a
traves del telefono de informacion administrativa 012.
g) Intercambiar informacion y fomentar la colaboracion con los servicios de
informacion
administrativa de otras Administraciones Publicas.
h) La gestion y el mantenimiento del sistema de registro unico de la
Administracion de la
Comunidad de Castilla y Leon.
Artculo 29.- Oficinas Generales de Informacin y Atencin al Ciudadano.
1. Las Oficinas Generales de Informacion y Atencion al Ciudadano se
configuran como las
unidades administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones
que desarrollen los
distintos organos y unidades administrativas de gestion, prestan la atencion
al ciudadano en el
ambito de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon.
2. Existira una Oficina General de Informacion y Atencion al Ciudadano en
cada una de las
sedes de las Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y Leon,
adscritas a dichas
Delegaciones, y realizaran las funciones descritas en el articulo 3 del
presente Decreto.
Artculo 30.- Oficinas Departamentales de Informacin y Atencin al Ciudadano.
1. Son las oficinas administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las
funciones que desarrollen
los distintos organos y unidades administrativas de gestion, prestan la
atencion al ciudadano en
materias de caracter departamental o sectorial de las respectivas Consejerias
de la
Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon.
2. Existira una Oficina en cada una de las sedes de los servicios centrales de
las
23
Consejeras, estando adscritas a las respectivas Secretarias Generales.
3. En los Edificios Administrativos de Usos Multiples en los que se ubiquen
los servicios centrales
de dos o mas Consejerias, existira una sola Oficina Departamental de
Informacion y Atencion al
Ciudadano, que dependera organicamente de la Consejeria a la que este
afectado el edificio y
funcionalmente del organo al que corresponda la administracion del mismo.
4. Las Oficinas Departamentales realizaran, en las materias propias de su
Consejeria, las
funciones descritas en el articulo 3 de este Decreto.

Artculo 31.- Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano.

1. Podran existir Puntos de Informacion y Atencion al Ciudadano en otras
dependencias
administrativas o localidades, cuando razones de mejora en el servicio publico
y eficacia
administrativa asi lo aconsejen, quedando adscritos a alguna de las Oficinas
Generales.
2. Ejerceran las mismas funciones que las Oficinas a las que esten adscritas,
con las limitaciones
competenciales que se determinen en los reglamentos organicos de creacion.
Artculo 32.- Prestacin de las funciones de informacin y registro en otros
rganos o
unidades.
1. En servicios centrales, cuando alguna Direccion General este ubicada en un
inmueble distinto
al de su propia Consejeria, la Secretaria General determinara el personal de
la Oficina
Departamental que prestara los servicios de informacion y registro en la
misma.
2. En servicios perifericos, cuando algun Servicio Territorial este ubicado
en un inmueble distinto
al de la Delegacion Territorial, la Secretaria Territorial determinara el
personal de la Oficina
General que prestara servicios en el mismo.
3. Por la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial, a propuesta
de la Consejeria
afectada, se podra autorizar la prestacion del servicio de informacion y
registro en aquellos otros
organos o unidades administrativas en las que se considere necesario,
teniendo en cuenta el
volumen o la naturaleza de la actividad que lleven a cabo, o cuando su
ausencia estuviera
implicando un numero relevante de desplazamientos de los ciudadanos.
Artculo 33.- Horario de atencin al pblico.
1. Las Oficinas Generales de Informacin y Atencin al Ciudadano permaneceran
abiertas al
publico los dias laborables de lunes a sbados de 9 a 14 horas, y de lunes a
jueves de 16,30 a
18,30 horas.
2. Las Oficinas Departamentales de Informacin y Atencin al Ciudadano y los
rganos
centrales y perifricos que estn en edificios separados permaneceran abiertos
al publico los
dias laborales de lunes a viernes en horario de 9 a 14 horas.
Ademas, la Oficina Departamental de Informacin y Atencin al Ciudadano de la
Consejera de Presidencia y Administracin Territorial permanecera abierta al
publico de
16,30 a 18,30 horas los das laborables de lunes a jueves, y los sbados no festivos
de 9 a 14
horas.

3. Los Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano permaneceran abiertos al

publico de
16,30 a 18,30 horas los das laborales de lunes a jueves.
4. Mediante Orden de la Consejeria de Presidencia y Administracion
Territorial se podra autorizar
la ampliacion de horario o la determinacion de horarios especiales de
atencion al publico, ya sean
permanentes o temporales, a peticion de la Consejeria interesada en la que se
indicaran las
razones de especialidad de la materia, mejor atencion al publico, volumen de
documentos
presentados a registro u otras que lo justifiquen, siempre respetando la
normativa sustantiva
sobre jornada y horario de trabajo del personal al servicio de la
Administracion de Castilla y Leon.
5. En los tablones de anuncios de las unidades que realicen funciones de
informacion y atencion
al ciudadano se expondra la relacion de oficinas propias y concertadas que
realizan tal funcion,
indicando los dias y horario de funcionamiento, asi como los sistemas de
acceso y comunicacion.
Asimismo, se difundira a traves de la web de la Junta de Castilla y Leon en
Internet
(www.jcyl.es\oficinas_registro).
6. El personal que preste los servicios de informacion y atencion al
ciudadano, sin perjuicio del
horario de apertura al publico, debera cumplir la normativa en materia de
horario y jornada laboral
que le corresponda.
7. Sin perjuicio de lo establecido en los apartados anteriores, estas
unidades de informacion y
atencion al ciudadano permaneceran abiertas al publico durante el mes de
agosto los dias
laborables de lunes a viernes de 9 a 14 horas.
Artculo 34.- Comisin de Informacin Administrativa.
1. Se crea la Comision de Informacion Administrativa, como organo colegiado
de coordinacion de
los contenidos de informacion administrativa de la Administracion Autonomica,
formada por los
siguientes miembros:
- Presidente: El titular de la Consejeria de Presidencia y Administracion
Territorial.
- Vicepresidente: El titular de la Direccion General de Atencion al Ciudadano
y
Modernizacion Administrativa, o persona que este designe.
- Vocales:
El Jefe del Servicio de Planificacion de la Informacion Administrativa y de
la

Atencion al Ciudadano en representacion de la Direccion General de Calidad de

los
Servicios.
Un representante de la Direccion de Comunicacion.
Un representante de la Direccion General de Telecomunicaciones.
Un representante de la Direccion General de Estadistica.
Un representante de cada una de las Secretarias Generales de las distintas
Consejerias de la Administracion General de la Comunidad de Castilla y Leon,
u
organo similar de las Entidades de la Administracion Institucional.
- Secretario: Un funcionario designado por el titular de la Direccion General
de Calidad
de los Servicios.
2. La Comision de Informacion Administrativa desarrollara las siguientes
funciones:
a) Velar por la homogeneidad y efectividad del contenido de la informacion
administrativa que
se ofrezca al ciudadano, en especial, a traves de los servicios de
informacion y atencion al
ciudadano.
b) Potenciar la colaboracion entre los distintos organos administrativos y
las unidades de
informacion y atencion al ciudadano.
c) Determinar las lineas comunes de actuacion en la actividad de informacion
administrativa
de la Administracion Autonomica.
d) Informar con caracter previo a la difusion de nuevos contenidos de
informacion
administrativa.
3. Las reuniones de la Comision de Informacion Administrativa se celebraran
semanalmente o
cuando la exija la necesaria fluidez en la difusion de la informacion
administrativa, ajustando su
actuacion y regimen juridico en los demas aspectos a lo dispuesto legalmente
para los organos
colegiados.
CAPITULO VI
Del Libro de Sugerencias y Quejas
Artculo 35.- Finalidad y objeto del libro.
1. El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de
las sugerencias y
quejas que los ciudadanos formulen en relacion con el funcionamiento de los
servicios publicos y
los organos y unidades de la Administracion de la Comunidad de Castilla y
Leon.
2. Las sugerencias deberan tener por objeto la mejora de la calidad de los
servicios publicos, el
incremento de la eficacia de los elementos personales y materiales de la
Administracion o el

ahorro del gasto publico, la simplificacion o supresion de tramites de los

que sean innecesarios, o
cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfaccion de las
necesidades sociales
de interes publico.
25
3. El objeto de las quejas sera poner de manifiesto los retrasos,
desatenciones o cualquier otra
anomalia que observen en los organos y unidades administrativas, o en el
funcionamiento de los
servicios publicos.
Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto no tendran
en ningun
caso la calificacion de recurso administrativo, ni su interposicion
paralizara los plazos establecidos
en la normativa vigente, ni condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las
restantes acciones o
derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada
procedimiento, puedan
ejercitar los interesados.
Artculo 36.- Ubicacin.
1. El Libro se ubicara en aquellos organos y unidades administrativas que por
su relacion con el
ciudadano se considere necesario, y, en todo caso, en las unidades de
informacion y atencion al
ciudadano.
2. Su existencia se senalizara de forma visible y su situacion sera la mas
accesible para hacer
posible su localizacion y uso por los ciudadanos.
Artculo 37.- Control de las sugerencias y quejas.
La Direccion General de Calidad de los Servicios llevara el control de las
sugerencias y
quejas que afecten a los organos, unidades administrativas y empleados
publicos, tanto de
servicios centrales como perifericos.
Artculo 38.- Estructura del Libro.
1. La estructura del Libro, procedimiento de documentacion y tramitacion de
las sugerencias y
quejas se determinara en su normativa de desarrollo.
2. Las sugerencias y quejas podran ser formuladas a traves de medios
electronicos, informaticos
y telematicos, de acuerdo con lo que se determine en la normativa de
desarrollo del Libro de
Sugerencias y Quejas.
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- La Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon fomentara y
ofrecera informacion
administrativa a distancia, mediante comunicaciones telefonicas,
electronicas, informaticas y

telematicas, en la medida que los avances tecnicos de los que se dispongan lo

vayan
permitiendo.
Segunda.- Mediante el correspondiente convenio de colaboracion, suscrito con
otras
Administraciones Publicas, podra acordarse de que desde las Oficinas de
Informacion y Atencion
al Ciudadano o unidades asimiladas pueda ofrecerse a los ciudadanos la
informacion
administrativa de las otras, anticuandose los mecanismos de comunicacion que
sean necesarios
para el intercambio de informacion, asi como la creacion de oficinas
integradas de informacion y
atencion con la participacion de varias Administraciones Publicas.
Tercera.- Cuando la normativa especial, procedimental o procesal asi lo exija,
los documentos
deberan ser recibidos directamente por la unidad administrativa a la que
corresponda su
conocimiento, tramitacion o gestion.
De forma especifica, cualquier comunicacion de los organos jurisdiccionales
sera
decepcionada por las Asesorias Juridicas integradas en los Servicios
Juridicos de la Comunidad
de Castilla y Leon que, en el supuesto de no afectar a las funciones propias
de su competencia, lo
presentara en las unidades que realicen las funciones de registro en el plazo
mas breve posible
de tiempo.
Cuarta.- Se admitira en el registro la presentacion de documentos transmitidos
por telefax a
aquellos numeros telefonicos que hayan sido declarados oficiales para tal
efecto, de acuerdo con
lo que establezca su normativa especifica.
Quinta.- Cuando deban acompanarse documentos publicos por parte de los
interesados o de los
organos o unidades administrativas, y salvo disposicion o resolucion
administrativa expresa en
contrario dichas aportaciones documentales podran realizarse en copia sin
compulsar, si por
cualquier circunstancia o medio la Administracion pueda tener constancia
previa o posterior de su
autenticidad.
Sexta.- Las unidades de registro de Entidades Locales concertadas con la
Administracion de la
Comunidad de Castilla y Leon iran siendo conectadas paulatinamente con el
Sistema de Registro
Unico en la medida que sea tecnicamente posible.
Sptima.- La relacion actualizada de las unidades integrantes de los
servicios de informacion y

atencion al ciudadano, su ubicacion y los dias y horario de funcionamiento

sera objeto de
publicacion anual en el Boletin Oficial de Castilla y Leon, por la
Consejeria de Presidencia y
Administracion Territorial, para general conocimiento.
Octava.- Con caracter excepcional, y por razones de interes publico y
eficacia administrativa al
amparo de lo dispuesto en el articulo 5 b) de la Ley 2/1974, de 13 de
febrero, de Colegios
Profesionales, la Consejeria competente podra convenir con los
correspondientes Colegios
Profesionales o Consejos de Colegios Profesionales la encomienda de gestion
para la realizacion
de la compulsa de documentos por parte de la propia Corporacion que se
precisen para la
tramitacion de cada procedimiento administrativo o tramite especifico,
conforme determina el
articulo 25 de este Decreto.
Sin perjuicio de dicho convenio la funcion de compulsa podra seguir siendo
realizada
indistintamente por los propios organos o unidades de la Administracion
Autonomica.
Con caracter previo a la suscripcion del citado convenio, la Consejeria de
Presidencia y
Administracion Territorial emitira un informe vinculante sobre la procedencia
o no del mismo.
Esta encomienda de gestion debera cumplir los requisitos establecidos en el
articulo 15 de
la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico de las
Administraciones Publicas y del
Procedimiento Administrativo Comun.
DISPOSICION TRANSITORIA
Sin perjuicio de la entrada en vigor del presente Decreto, su plena
efectividad respecto a
organos, unidades y personal que desarrollara tales cometidos, se producira
con la entrada en
vigor de las Ordenes de las respectivas Consejerias por las que se modifiquen
sus
correspondientes estructuras organicas en desarrollo de este Decreto, asi
como por los
correspondientes Decretos por los que se modifiquen sus Relaciones de Puestos
de Trabajo.
DISPOSICIONES DEROGATORIAS
Primera.- Quedan derogados el Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que
se regulan los
servicios de informacion y atencion al ciudadano de la Administracion de la
Comunidad de Castilla
y Leon, y el Decreto 8/1998, de 22 de enero, por el que se regulan las
funciones de registro en la

Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon.

Segunda.- Igualmente, queda derogada cualquier otra disposicion de igual o
inferior rango que se
oponga a lo dispuesto en el presente Decreto.
DISPOSICIONES FINALES
Primera.- Se faculta al Consejero de Presidencia y Administracion Territorial
para dictar las
disposiciones necesarias para la aplicacion de este Decreto.
Segunda.- El presente Decreto entrara en vigor el dia 7 de enero de 2003.
2.3. ORDEN PAT/1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL
LIBRO DE
SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE
CASTILLA Y
LEN.
El Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los servicios
de
informacion y atencion al ciudadano de la Administracion de la Comunidad de
Castilla y Leon
regulo, como parte de la funcion de atencion al ciudadano, la admision de
iniciativas y
sugerencias y la recepcion de quejas y reclamaciones, y creo el Libro de
Iniciativas y
Reclamaciones. Las disposiciones de este Decreto en la materia fueron
desarrolladas mediante
Orden de 31 de agosto de 1998, de la Consejeria de Presidencia y
Administracion Territorial, por
la que se regula el Libro de Iniciativas y Reclamaciones de la Administracion
de la Comunidad de
Castilla y Leon.
27
Con posterioridad, el citado Decreto ha sido derogado y sustituido por el
Decreto 2/2003,
de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informacin y atencin al
ciudadano y
la funcin de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len
(B.O.C. y
L. no 2 de 3 de enero de 2003). Este Decreto regula, en su Capitulo VI, el
Libro de Sugerencias y
Quejas y remite a posterior disposicion la estructuracion del Libro,
procedimiento de
documentacion y tramitacion de las sugerencias y quejas. Asimismo dispone que
las sugerencias
y quejas podran ser formuladas a traves de medios electronicos, informaticos
y telematicos, de
acuerdo con lo que determine la citada normativa de desarrollo.
En el tiempo transcurrido entre ambos Decretos se han producido cambios
normativos y
se han puesto en marcha actuaciones dirigidas a acercar la Administracion al
ciudadano,

potenciando su participacion y la utilizacion de tecnologias de la

informacion. Aspectos todos ellos
que afectan al objeto de la presente Orden. En concreto, hay que referirse a
la regulacion de las
transmisiones por telefax, de los procedimientos de reclamacion y sugerencia
en el ambito
sanitario y de las cartas de servicios al ciudadano, asi como a la creacion
del Buzon Virtual de
Sugerencias, el premio a las mejores sugerencias de los ciudadanos, la puesta
en marcha del
servicio telefonico de informacion administrativa 012 o la obligatoriedad de
considerar la opinion
de los ciudadanos en los procesos de evaluacion de la calidad de los
servicios.
Por otra parte, el Plan Estrategico de Modernizacion de los servicios
publicos, aprobado
por Acuerdo de la Junta de Castilla y Leon de 19 de febrero de 2004 (B.O.C.
y L. n.o 40, de 27
de febrero) incluye como primer plan especifico el de Atencion Integral al
Ciudadano, que tiene
como objetivo general acercar la Administracion al ciudadano, y recoge entre
sus programas el
denominado OPINA, en el que se hace referencia expresa a la recogida
permanente de la
opinion, expectativas y necesidades de los ciudadanos en relacion con los
servicios publicos, a
traves, entre otros medios, del sistema de sugerencias y reclamaciones.
En su virtud, de acuerdo con lo previsto en la disposicion final primera del
Decreto 2/2003,
de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informacion y atencion
al ciudadano y la
funcion de registro en la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon,
DISPONGO:
Artculo 1. Objeto.
La presente Orden tiene por objeto regular el Libro de Sugerencias y Quejas
de la
Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon, en desarrollo del Capitulo
VI del Decreto
2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informacion y
atencion al ciudadano
y la funcion de registro en la Administracion de la Comunidad de Castilla y
Leon.
Artculo 2. Concepto de sugerencias y quejas.
1. El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de
las sugerencias y
quejas que los ciudadanos formulen en relacion con el funcionamiento de los
servicios publicos y
los organos y unidades de la Administracion de la Comunidad de Castilla y
Leon.

2. Son sugerencias las propuestas que formulen los ciudadanos que tengan
por objeto la
mejora de la calidad de los servicios publicos, el incremento de la
eficiencia de los elementos
personales y materiales de la Administracion o el ahorro del gasto publico,
la simplificacion o
supresion de tramites de los que sean innecesarios o cualquier otra medida
que suponga un
mayor grado de satisfaccion de las necesidades sociales de interes publico.
3. Son quejas las manifestaciones formuladas por los ciudadanos con la
finalidad de poner de
manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalia que observen
en los organos y
unidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios publicos.
Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en esta Orden no tendran en
ningun
caso la calificacion de recurso administrativo, ni su interposicion
paralizara los plazos establecidos
en la normativa vigente, ni condicionan en modo alguno el ejercicio de las
restantes acciones o
derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada
procedimiento, puedan
ejercitar los interesados.
Artculo 3. mbito de aplicacin.
1. Las sugerencias y quejas podran referirse al funcionamiento de los
servicios pblicos y
los rganos y unidades la Administracin General de la Comunidad, de sus
Organismos
Autnomos y de los Entes Pblicos de Derecho Privado en cuanto ejerzan
potestades
administrativas.
2. Las sugerencias y reclamaciones que se refieran al mbito prestacional
sanitario se
presentaran y tramitaran de acuerdo con su normativa especifica, mientras que
las reclamaciones
que no se refieran a centros, servicios o establecimientos sanitarios o
sociosanitarios, sino a las
propias estructuras administrativas, tanto centrales como perifricas, de la
Consejera de
Sanidad o de la Gerencia Regional de Salud se regiran por lo previsto en la
presente Orden.
3. Las quejas y sugerencias no incluidas en el ambito de esta Orden, se
remitiran al organismo
o institucion correspondiente por el titular de la unidad o servicio en que
se reciban,
comunicandolo al interesado.
Artculo 4. Ubicacin del libro de sugerencias y quejas.
1. El Libro de Sugerencias y Quejas se ubicara en las unidades que presten
el servicio de

informacin y atencin al ciudadano. Se ubicara asimismo en aquellos rganos

y unidades
administrativas en que, por su relacin con el ciudadano, se considere
necesario.
2. El titular del organo o unidad administrativa correspondiente designara
a un funcionario
responsable de la custodia del Libro, comunicando tal designacion a la
Direccion General de
Atencion al Ciudadano y Modernizacion Administrativa.
3. La existencia del Libro se sealizar de forma visible mediante un cartel
anunciador y su
situacin ser la ms accesible para hacer posible su localizacion y uso por
los ciudadanos.
Artculo 5. Estructuracin del libro.
1. Cada Libro de Sugerencias y Quejas estara numerado y compuesto por un
juego de 50
hojas encuadernadas, separables y numeradas correlativamente.
2. Cada hoja, que tendra el formado previsto en el Anexo de esta Orden,
constara de 1 original,
que se remitira al centro directivo afectado, y 2 copias en papel
autocopiativo, una para entregar
el interesado y otra para la unidad receptora, que quedara incorporada al
Libro.
Artculo 6. Formulacin de sugerencias y quejas.
1. Las sugerencias y quejas podran ser formuladas tanto por personas fsicas
como
jurdicas, individual o colectivamente.
2. Las sugerencias podrn ser annimas. En las quejas deber quedar
constancia de la
identidad de la persona que las formula, indicandose nombre y apellidos, y su
domicilio o
direccion de correo electronico, a efectos de comunicaciones.
3. En la calificacion de los escritos de los ciudadanos prevalecera la
derivada de su contenido
sobre la atribuida por quienes los formulen.
4. Los ciudadanos podran presentar sugerencias y quejas por los siguientes
medios:
a) A traves del Libro de Sugerencias y Quejas, rellenando la hoja
correspondiente. Deberan ser
auxiliados, si asi lo solicitan, por los funcionarios encargados de la
custodia del Libro.
b) A traves del Buzon Virtual de Sugerencias y Quejas de la Junta de Castilla
y Leon en Internet,
rellenando el formulario correspondiente (www.jcyl.es/buzonsugerencias).
c) Mediante escrito, dirigido al organo afectado, presentado en los lugares a
que se refiere el
articulo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico de
las

Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun y a traves

de telefax a
los numeros oficiales establecidos.
d) Mediante escrito, dirigido al organo afectado, depositado en los buzones
de sugerencias y
quejas de las Oficinas Generales y Puntos de Informacion y Atencion al
Ciudadano.
e) Llamando al telefono 012 de informacion administrativa y atencion al
ciudadano de la
Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon.
29
Artculo 7. Documentacin de sugerencias y quejas.
1. En los supuestos de presentacion a traves del Libro de Sugerencias y
Quejas, el funcionario
encargado procedera a la estampacion del sello fechador y el de la oficina u
organo en el original
y copias, entregando al interesado la correspondiente copia y dejando la 2a
copia incorporada al
Libro.
2. Las sugerencias y quejas presentadas por los medios senalados en los
parrafos c) y d) del
articulo 6.4o, se incorporaran al Libro de Sugerencias y Quejas, por los
funcionarios encargados,
que remitiran al interesado la copia correspondiente, si este hubiera dejado
constancia de su
domicilio.
3. Las sugerencias y quejas recibidas en el Buzon Virtual de Sugerencias y
Quejas se incluiran
en un archivo informatico especifico, y se remitira acuse de recibo al
interesado, preferentemente
por medio de correo electronico, en el que se recogera el texto integro de la
sugerencia o queja.
4. Las sugerencias y quejas formuladas a traves del servicio telefonico de
informacion
administrativa 012 seran recogidas fielmente por el teleoperador,
remitiendose a la Direccion
General de Atencion al Ciudadano y Modernizacion Administrativa, para su
tramitacion al organo
competente de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon.
Artculo 8. Remisin al rgano competente.
El titular del organo o unidad receptora dara traslado inmediato del original
de la hoja
correspondiente, o del texto integro de las sugerencias y quejas presentadas
a traves del Buzon
Virtual de Sugerencias y Quejas, al organo de la Administracion de la
Comunidad con
competencias en la materia a la que se refiera la sugerencia o queja.
Artculo 9. Tramitacin de sugerencias por el rgano competente.

1. El organo con competencias en la materia a que se refiera la sugerencia,

previas las
aclaraciones que estime oportuno recabar de la unidad afectada y del
interesado, contestara al
promotor de la misma, si este hubiera dejado constancia de su identidad y
domicilio,
agradeciendo la presentacion, senalando su posicionamiento y, en su caso,
indicando las
actuaciones existentes o que se prevea realizar en el sector de actividad a
que se refiera.
2. La contestacin se realizar en el plazo mximo de 1 mes desde la
recepcin de la
sugerencia por el rgano de la Administracin con competencias en la materia.
3. Terminada la tramitacion se remitira copia de la sugerencia y de la
contestacion al interesado
al correspondiente Secretario General o Delegado Territorial, o a sus
equivalentes de la
Administracion Institucional.
Artculo 10. Tramitacin de quejas por el rgano competente.
1. El organo al que corresponda conocer de la queja podra no admitir a
tramite aquellas en las
que se advierta falta de fundamento o inexistencia de pretension, debiendo
comunicarse tal
acuerdo al interesado.
2. Admitida a tramite la queja, el organo competente podra requerir al
interesado para que, en el
plazo que se senale, aclare o subsane la misma, con indicacion de que si asi
no lo hiciera se
archivara sin mas tramite.
3. Si la queja afecta a la conducta del personal al servicio de la
Administracion Autonomica en el
cumplimiento de sus funciones, el organo competente dara traslado de la misma
al afectado y al
jefe de la unidad de la que dependa o, en su caso, al inmediato superior
jerarquico, para que en el
plazo de 5 dias expongan los hechos y circunstancias concurrentes, tiempo
durante el que
quedara interrumpido el plazo de contestacion.
4. El rgano competente contestar la queja en el plazo de 15 das desde su
recepcin.
5. En la contestacion al interesado se indicaran las actuaciones
realizadas, y, en su caso, las
medidas adoptadas o que se vayan a realizar.
6. La contestacion a las quejas no sera susceptible de ningun tipo de
recurso.
7. Concluida la tramitacion, se dara traslado de la queja y de la
contestacion al interesado al
correspondiente Secretario General o Delegado Territorial, o a sus
equivalentes en la

Administracion Institucional.
Artculo 11. Falta de contestacin.
En el supuesto de que, transcurrido el plazo establecido en el articulo
10.4o, el ciudadano
no haya recibido comunicacion alguna, podra dirigirse a la Inspeccin General
de Servicios,
que llevara a cabo las actuaciones necesarias tendentes a conocer los motivos
que hubieran
originado la falta de contestacion e instando, en su caso, a que esta se
produzca.
Artculo 12. Informacin a la direccin general de atencin al ciudadano y
modernizacin
administrativa.
Las Secretarias Generales y Delegaciones Territoriales, y sus equivalentes de
la
Administracion Institucional, daran cuenta semestralmente a la Direccion
General de Atencion al
Ciudadano y Modernizacion Administrativa de las sugerencias y quejas
presentadas, y de las
actuaciones y medidas practicadas en relacion con las mismas.
DISPOSICION DEROGATORIA
Queda derogada la Orden de 31 de agosto de 1998, de la Consejeria de
Presidencia y
Administracion Territorial, por la que se regula el Libro de Iniciativas y
Reclamaciones de la
Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon.
DISPOSICION FINAL
La presente Orden entrara en vigor al dia siguiente de su publicacion en el
Boletin Oficial
de Castilla y Leon.
Valladolid, 3 de septiembre de 2004.
El Consejero,
Fdo.: Alfonso Fernandez Manueco
2.4. DECRETO 118/2002, de 31 de octubre, POR EL QUE SE REGULAN LAS
TRANSMISIONES POR TELEFAX PARA LA PRESENTACIN DE DOCUMENTOS
EN LOS
REGISTROS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD
DE
CASTILLA Y LEN, Y SE DECLARAN LOS NMEROS TELEFNICOS
OFICIALES.
La presente disposicion establece el regimen juridico para la presentacion de
documentos
en los registros administrativos por medio de telefax, siempre que se dirijan
a aquellos numeros
declarados oficiales por la Consejeria de Presidencia y Administracion
Territorial, concretando los
limites generales que dichas comunicaciones deben tener y la forma de
proceder a su registro, en
el marco de los articulos 45 y 71 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de
Regimen Juridico y

del Procedimiento Administrativo Comun, en la nueva redaccion dada por la Ley

4/1999, de 13 de
enero, y de acuerdo con los avances tecnicos que los aparatos receptores y
emisores de telefax
han experimentado.
En este sentido, ya la Actuacion 3.2 del II Plan de Atencion al Ciudadano
(2000-2002),
aprobado por Acuerdo de 4 de mayo de 2000 de la Junta de Castilla y Leon
(BOCyL no 98, de 23
de mayo), pormenorizo dentro del Programa de Teleadministracion el compromiso
de afrontar su
efectiva implantacion dentro del periodo de su vigencia.
La posibilidad de transmitir documentos por telefax constituye un evidente
acercamiento
de la Administracion de Castilla y Leon al ciudadano y a las empresas que,
ante necesidades muy
perentorias, podran comunicarse desde su mismo domicilio o trabajo con los
correspondientes
organos gestores de forma rapida y sin necesidad de desplazamientos, salvando
el vencimiento
de plazos, con la ventaja de constituir un cauce de acceso administrativo
permanente durante las
24 horas del dia.
31
Este nuevo servicio que se pone en funcionamiento debe contar, en todo caso,
con unas
necesarias cautelas juridicas derivadas de los medios tecnicos utilizados,
tanto para garantizar la
igualdad ante la ley de todos los ciudadanos en sus relaciones con la
Administracion autonomica,
como para proteger los derechos de los ciudadanos, y el principio de
seguridad juridica que
preside la normativa administrativa, evitando abusos o conductas en fraude de
ley, maxime
cuando su optima y adecuada funcionalidad queda abierta al comportamiento
correcto de los
ciudadanos que lo utilicen y a la disponibilidad de determinados servicios
ajenos a la
Administracion, como la energia electrica o la conexion telefonica.
Sometido el presente Decreto a informe del Consejo de Estado, propuso que se
admitieran todos aquellos escritos dirigidos a cualquier Administracion
Publica que fueren
presentados en esta Administracion de Castilla y Leon a traves de telefax.
Pero, logicamente,
dada la especialidad del medio de transmision y con el fin de evitar posibles
problemas de eficacia
juridica de los documentos presentados, se ha optado por solo admitirlos si
previamente se ha

suscrito el correspondiente convenio de colaboracion sobre aceptacion,

reciprocidad y regimen
juridico aplicable.
CAPITULO I
El registro sobre determinados documentos de los ciudadanos transmitidos por
telefax
Artculo 1.- Documentos transmisibles por telefax.
1. Los ciudadanos podran presentar por telefax, para su registro
administrativo, los documentos
que posteriormente se indican, dirigidos a cualquier organo de la
Administracion General de la
Comunidad de Castilla y Leon y de sus Organismos Autonomos.
La opcion para utilizar la transmision por telefax es ejercida libremente por
el ciudadano y,
por lo tanto, quedara sujeta al regimen juridico senalado en este Decreto y a
las limitaciones
inherentes a la utilizacion de un sistema tecnico de estas caracteristicas.
2. Podran presentarse por telefax, para su registro administrativo, los
documentos por los que se
inicien las siguientes clases de procedimientos:
a) Las solicitudes de subvenciones, ayudas o becas, salvo que, de forma
excepcional y por
razones de complejidad de la solicitud o de la naturaleza de la documentacion
a acompanar,
expresamente se excluya esta posibilidad en la convocatoria.
b) Los recursos administrativos.
c) Las sugerencias o quejas, en relacion con el funcionamiento de los
servicios publicos.
d) Aquellos otros escritos de iniciacion que permita la normativa o
resolucion que regule cada
procedimiento especifico.
3. La presentacion por telefax en las posteriores aportaciones documentales
que el interesado
quiera o deba incorporar a un expediente administrativo ya iniciado solo se
permitira cuando asi lo
prevea la normativa o resolucion especifica que regule dicho procedimiento y
siempre que se
cumplan los requisitos mencionados en los articulos siguientes.
Artculo 2.- Perfeccionamiento de la documentacin.
1. En los supuestos contemplados en las letras a), b) y c) del articulo 1.2,
el interesado no
necesitara realizar el posterior perfeccionamiento de la documentacion
presentada.
2. En los supuestos contemplados en la letra d) del articulo 1.2, y en el
articulo 1.3, la normativa o
resolucion que regule cada procedimiento especifico podra determinar la no
necesidad de
perfeccionamiento ulterior por parte del interesado, cuando concurra alguna
de las siguientes

circunstancias:
a) Que la peticion del interesado sea para obtener un acto favorable, y no
afecte a derechos o
intereses de terceros ni al interes publico.
b) Que el interesado deba realizar ineludiblemente en ese procedimiento otro
acto posterior con
firma original que conlleve el tener por cierta su anterior manifestacion de
voluntad.
c) Y, en general, cuando en el expediente quede acreditada la autenticidad de
la voluntad del
interesado por cualquier medio.
3. En el resto de supuestos contemplados en la letra d) del articulo 1.2, y
en el articulo 1.3, en los
que la normativa o resolucion especifica que regule cada procedimiento
especifico no haya
dispuesto otra cosa, de acuerdo con el apartado anterior, el documento
recibido por telefax
debera ser objeto de posterior perfeccionamiento por el interesado mediante
la presentacion del
documento original con firma autentica y, en su caso, utilizando el modelo
oficial de solicitud o
instancia especificamente aprobado en cada procedimiento, en cualquier
registro publico.
Si el interesado no lo hiciese voluntariamente en los 5 dias habiles
subsiguientes a
haberse recibido el documento por telefax, el organo gestor competente para
analizar la peticion
le requerira dicho perfeccionamiento, para su cumplimentacion en la forma y
plazo establecidos
en el articulo 71 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico
de las
Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun.
Si el envio por telefax no fuese perfeccionado, se tendra al remitente
desistido de su
peticion mediante resolucion que asi lo declare, que se notificara al
interesado.
Artculo 3.- Nmeros oficiales de telefax.
La transmision habra de realizarse a aquellos numeros oficiales de telefax
existentes en
las Oficinas y Puntos de Informacion y Atencion al Ciudadano y en aquellos
organos
especificamente habilitados para el registro, que se declaran en el Anexo I
de este Decreto, sin
perjuicio de lo dispuesto en la disposicion adicional cuarta.
Artculo 4.- Contenido de la comunicacin o cartula.
1. En la comunicacion o caratula debera constar el nombre y dos apellidos de
la persona fisica o
denominacion social de la persona juridica interesada y, en su caso, del
representante, el DNI o el

Codigo o Numero de Identificacion Fiscal, el domicilio a efectos de

notificaciones, localidad,
provincia y codigo postal, la clase de documentacion que se acompana, de ser
varios el numero
de escritos o documentos que se presentan para registro, la firma, y el
organo, centro o unidad
administrativa al que se dirige.
A efectos exclusivos de facilitar la presentacion de los mencionados
documentos por
telefax, se establece en el Anexo II un modelo normalizado comun y voluntario
de comunicacion,
que tambien se encuentra accesible a traves de la web de la Junta de Castilla
y Leon en Internet
(www.jcyl.es./modelofax).
2. En todo caso, a esta caratula debera acompanarse el escrito o
documentacion que se presenta
a registro, en el que, cuando se trate de los supuestos contemplados en el
articulo 1.2 de este
Decreto se indicaran los hechos, razones y peticion que se efectua y los
demas requisitos
establecidos en el articulo 70 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, asi
como los exigidos, en su
caso, por la legislacion especifica aplicable, y cuando se trate del supuesto
contemplado en el
articulo 1.3 de esta disposicion, el documento con los requisitos exigidos
normativamente en ese
tramite especifico.
Artculo 5.- Forma de la transmisin.
1. Se procurara que la formulacion de cada solicitud, sugerencia, queja,
recurso administrativo o
documento autorizado normativamente, se efectue mediante una unica
transmision o marcacion
telefonica, sin perjuicio de que en el contenido de dicho escrito figuren uno
o varios interesados,
de acuerdo con el articulo 33 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de
Regimen Juridico de las
Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun.
2. Si con una unica transmision o marcacion telefonica se pretendiese la
presentacion de dos o
mas solicitudes, sugerencias, quejas, recursos administrativos u otros
documentos autorizados
normativamente, de un mismo interesado o de varios, debera indicarse en la
comunicacion o
caratula su numero.
33
Artculo 6.- Horario de transmisiones y cmputo de plazos.
Por la propia naturaleza de la transmision, se admitira la presentacion de
documentacion
todos los dias del ano durante las 24 horas.

A efectos de computo de plazos, la recepcion de documentos transmitidos en un

dia
inhabil se entendera efectuada en el primer dia habil siguiente.
Artculo 7.- Acreditacin de las circunstancias de presentacin.
1. Las circunstancias de presentacion ante la Administracion de los
documentos transmitidos por
telefax y su contenido se acreditaran unicamente mediante la impresion
automatica de fecha,
hora de recepcion, numero de transmision y numero de pagina sucesiva que en
la parte inferior
del anverso de cada una de las hojas recibidas efectuara automaticamente el
aparato receptor
oficial, al que se unira el reporte de actividad individual que por cada
conexion telefonica emitira
dicho aparato. Esta fecha y hora de recepcion acreditada sera valida a
efectos del computo de
plazos.
2. El reporte de emision del telefax del interesado solo podra acreditar el
resultado de la
comunicacion y el numero de hojas remitidas.
Por la facil alterabilidad tecnica de los datos de los aparatos emisores, no
tendran ninguna
eficacia juridica ante la Administracion los datos del reporte de emision del
telefax referidos a
fecha, hora y numero de transmision, ni, por lo tanto, los que se reflejen en
la parte superior del
anverso de cada una de las hojas recibidas y en el reporte de recepcion de la
Administracion
reproduciendo los datos del remitente.
3. De igual forma, careceran de cualquier eficacia frente a la Administracion
las transmisiones de
documentos en blanco, las transmisiones defectuosas que impidan conocer su
contenido o los
datos previstos en el apartado 1 de este articulo, o los intentos de
transmision frustrados
derivados de deficiencias o cortes en el suministro de energia electrica,
falta de conexion
telefonica, sobrecarga de la capacidad de almacenamiento en memoria de los
receptores
oficiales, o cualquier otra circunstancia que impida o dificulte la
transmision o la constancia de la
fecha, hora de recepcion, numero de transmision, paginas y contenido.
Artculo 8.- Actuacin de la oficina administrativa de registro.
1. La unidad administrativa procedera a practicar el asiento de entrada sobre
el escrito o
documento que se acompane a la comunicacion o caratula, teniendo por fecha y
hora de
presentacion aquella que automaticamente se haya impreso por el aparato
receptor.

Se procedera a realizar la validacion mecanica de entrada inicial en la

primera hoja del
escrito o documento presentado, dandole curso, junto con el reporte de
actividad individual que
por cada conexion telefonica emitira dicho aparato, en la forma prevista en
la normativa
reguladora de la funcion de registro.
2. Si con una unica transmision o marcacion telefonica se recibiesen varias
solicitudes,
sugerencias, quejas, recursos administrativos u otros documentos autorizados
normativamente,
de un mismo interesado o de varios, la unidad administrativa procedera a
practicar un asiento de
entrada por cada una de ellas, realizando las correspondientes validaciones
mecanicas de
entrada en la primera hoja de cada escrito o documento presentado.
Se les dara el curso que corresponda en la forma prevista en la normativa
reguladora de la
funcion de registro, acompanando al primero recibido el original del reporte
de actividad individual
que por la conexion telefonica haya emitido el aparato, asi como la
comunicacion o caratula, y a
cada uno de los demas recibidos una copia de dicho reporte y caratula.
CAPITULO II
El registro sobre documentos interorgnicos transmitidos por telefax
Artculo 9.- Documentos transmisibles, nmeros de telefax y rgimen.
1. Se registraran los documentos transmitidos por telefax, con plena eficacia
juridica y sin
necesidad de perfeccionamiento ulterior, salvo que una disposicion especifica
establezca lo
contrario, que se dirijan entre si los organos y unidades de la
Administracion de la Comunidad de
Castilla y Leon y tengan por objeto solicitar o expedir comunicaciones,
convocatorias, oficios,
informes, dictamenes u otros actos administrativos de naturaleza similar.
2. La transmision habra de realizarse a aquellos numeros de telefax previstos
en el articulo 3 de
esta disposicion.
3. A estas transmisiones le seran aplicables los articulos 6, 7 y 8 de este
Decreto.
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- Por la especialidad del medio tecnico utilizado, la recepcion y
admision en los numeros
telefonicos propios de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon,
de escritos y
documentacion via telefax que los ciudadanos quieran dirigir a otras
Administraciones Publicas,
solo se admitira si previamente se ha suscrito el correspondiente convenio de
colaboracion sobre

aceptacion, reciprocidad y regimen juridico aplicable.

A efectos de su general conocimiento, cuando existan estos convenios, seran
objeto de
publicidad en la forma establecida en la disposicion adicional tercera.
Segunda.-Cuando los avances tecnicos de la Administracion Autonomica
permitan la recepcion
de telefax directamente en equipos informaticos, en lugar de equipos
convencionales de telefax,
el registro administrativo de los documentos que los ciudadanos hayan
transmitido se realizara
automaticamente mediante los registros telematicos que se crearan a tal fin,
en los terminos y con
los requisitos establecidos en el articulo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre, de Regimen
Juridico de las Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo
Comun, y de
acuerdo con lo que dispongan la normativa autonomica especifica sobre
administracion
electronica.
Tercera.- Los numeros oficiales de telefax existentes en las Oficinas y Puntos
de Informacion y
Atencion al Ciudadano y en aquellos organos especificamente habilitados para
el registro, que se
declaran en el Anexo I de este Decreto, asi como, en su caso, las
Administraciones con las que
exista convenio de colaboracion para la admision reciproca de comunicaciones
por telefax,
deberan ser publicados y, en su caso, actualizados, al menos una vez al ano
mediante Orden de
la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial, que sera publicada
en el Boletin Oficial
de Castilla y Leon.
Cuarta.- 1. La Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial podra
excepcionalmente
autorizar otros numeros de telefax en las siguientes circunstancias:
Cuando el lugar de ubicacion de determinados organos o unidades gestoras
asi lo
aconseje.
Cuando el volumen de comunicaciones por telefax que puedan producirse en un
determinado procedimiento administrativo lo justifique, y a los solos efectos
de permitir las
comunicaciones en dicho procedimiento.
2. De igual forma, la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial
podra tambien
autorizar numeros de telefax cuando lo soliciten los Entes Publicos de
Derecho Privado
autonomicos para el ejercicio de sus potestades administrativas, y a los
solos efectos de permitir
las comunicaciones en su especifico ambito competencial y funcional.

3. Estas autorizaciones se realizaran mediante Orden que sera publicada en el

Boletin Oficial de
Castilla y Leon, sin perjuicio de su actualizacion anual de acuerdo con lo
previsto en la
disposicion adicional tercera.
Quinta.- Las caracteristicas tecnicas minimas de los aparatos y sistemas
publicos utilizados para
las transmisiones por telefax se determinaran en el Anexo III de este
Decreto.
DISPOSICION DEROGATORIA
nica.- Queda derogada la disposicion adicional primera del Decreto 8/1998, de
22 de enero, por
el que se regulan las funciones de registro en la Administracion de la
Comunidad de Castilla y
Leon.
De igual forma, quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior
rango se
opongan a lo previsto en este Decreto.
35
DISPOSICION FINAL
nica.- El presente Decreto entrara en vigor al dia siguiente de su
publicacion en el Boletin
Oficial de Castilla y Leon.
2.5. DECRETO 193/2001, de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIO
TELEFNICO 012 DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA Y ATENCIN AL
CIUDADANO DE
LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN.
El principio de eficacia que inspira la prestacion de los servicios publicos,
recogido
expresamente en el articulo 103 de la Constitucion, cuenta con una plasmacion
concreta en el
actuar de las Administraciones Publicas a traves de la transparencia de estas
y de la facilidad de
acceso a la informacion administrativa, favoreciendo asi un acercamiento de
la Administracion a
los ciudadanos.
La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico de las
Administraciones
Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun, preve, en su articulo
35.g), norma basica que
vincula a todas las Administraciones Publicas, el servicio publico de
informacion administrativa, al
contemplar como derecho de los ciudadanos el obtener informacion y
orientacion acerca de los
requisitos juridicos o tecnicos que las disposiciones vigentes impongan a los
proyectos,
actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
En el marco del proceso de modernizacion de la Administracion Autonomica, el
II Plan de

Atencion al Ciudadano (200-2002) que fue aprobado por Acuerdo de 4 de mayo

de 2000 de la
Junta de Castilla y Leon (BOCyL no 98, de 23 de mayo), establece una Accion
concreta, la 2.4,
dirigida a la implantacion de un servicio telefonico que facilite a los
ciudadanos un acceso agil y
completo a la informacion administrativa.
Junto a ello, la existencia de varios telefonos de informacion el en ambito
de la
Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon, con diversos sistemas de
organizacion,
funcionamiento y prestacion del servicio, aconseja acometer un proceso de
unificacion y
potenciacion de la informacion telefonica a fin de ofrecer un servicio
unitario.
Con la implantacion de un telefono unico de informacion administrativa y
atencion al
ciudadano, se ofrecera una via informativa rapida que potenciara la eficacia
de la laboral que hoy
desarrollan las Oficinas y Puntos de Informacion y Atencion al Ciudadano y,
en general, la llevada
a cabo por la totalidad de los organos de la Administracion Autonomica.
Artculo 1.- Naturaleza y objeto del Servicio Telefnico 012.
1. Se establece en el ambito territorial de la Comunidad de Castilla y Leon,
como servicio publico
y con caracter exclusivo, el Servicio Telefonico 012, de Informacion
Administrativa y Atencion al
Ciudadano, que sera gestionado indirectamente a traves de la formula de
servicio especial.
El Servicio Telefonico 012 se complementara con un numero telefonico de linea
902 para
llamadas realizadas desde el exterior de la Comunidad y desde poblaciones de
Castilla y Leon
que no se encuentren integradas en las redes de telecomunicaciones de alguna
de las provincias
de la Comunidad.
2. La finalidad de este servicio sera facilitar a los ciudadanos un acceso
agil y completo a la
informacion administrativa general difundida por la Administracion de la
Comunidad de Castilla y
Leon y, cuando proceda, a la informacion administrativa particular,
favoreciendo con ello una
atencion coordinada e integrada de los distintos servicios publicos que
presta.
La informacion ofrecida por este servicio sera compatible con aquellas que de
otra forma
habitual presten telefonica y directamente los diferentes organos y unidades
gestoras de esta
Administracion.

Artculo 2.- Competencia.

Se atribuye la competencia del Servicio Telefonico 012 de Informacion
Administrativa y
Atencion al Ciudadano a la Consejeria de Presidencia y Administracion
Territorial.
Artculo 3.- Prestaciones del servicio.
El Servicio Telefonico 012 realizara las siguientes funciones:
a) Ofrecer, mediante un unico canal, informacion administrativa a traves de
la cual los
ciudadanos puedan acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus
derechos,
obligaciones e intereses legitimos, individuales o colectivos, y sobre la
utilizacion de los bienes
y servicios publicos.
b) Ofrecer informacion administrativa de caracter general que sirva de
orientacion a los
ciudadanos que hayan de relacionarse con la Administracion Autonomica, y
verse sobre la
identificacion, fines, competencias, estructura, funcionamiento y
localizacion de los distintos
departamentos, centros directivos, organos y unidades administrativas.
c) Informar, con caracter general, sobre los requisitos juridicos o tecnicos
que las disposiciones
impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se
propongan
realizar, asi como sobre los procedimientos administrativos, los servicios
publicos y demas
prestaciones que se lleven a cabo por la Administracion.
d) Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticion
reconocido en el articulo 29 de
la Constitucion.
e) Informar sobre cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho
a conocer en su
relacion con la Administracion Autonomica en su conjunto, o con alguno de sus
ambitos de
actuacion.
f) Ofrecer informacion administrativa de caracter particular, en la medida en
que ello vaya siendo
posible tecnicamente, concerniente al estado o contenido de los
procedimientos en tramitacion
o finalizados, y a la identificacion de las autoridades y personal al
servicio de la Administracion
Autonomica bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
g) Permitir el acceso telefonico directo a los organos y unidades de la
Administracion
Autonomica, cuando asi lo exija la indole de la consulta formulada por el
ciudadano.
h) Ofrecer un servicio reactivo, poniendose en contacto con los ciudadanos
cuando no hubiera

sido posible resolver una peticion de informacion de forma inmediata.

i) La realizacion de determinados tramites administrativos, cuando los
avances tecnicos de la
Administracion Autonomica lo permitan.
Artculo 4.- Principios de funcionamiento.
La prestacion del Servicio Telefonico 012 se realizara salvaguardando los
principios de
autenticidad, confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservacion de
la informacion, asi
como la proteccion de los datos de caracter personal de los ciudadanos que
accedan a este
servicio.
Artculo 5.- Coordinacin.
La Administracion Autonomica podra establecer mecanismos de coordinacion con
servicios telefonicos de informacion similares que dependan de otras
Administraciones Publicas.
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- La atencion de llamadas a traves del Servicio Telefonico 012
comenzara a prestarse de
manera efectiva cuando el sistema de atencion, respecto a medios personales,
materiales y
telematicos, se encuentre operativo.
Mediante Orden de la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial,
que se
publicara en el BOCyL, se determinara la fecha a partir de la cual
entrara en funcionamiento
dicho servicio.
Segunda.- Excepcionalmente, la Consejeria de Presidencia y Administracion
Territorial podra
autorizar la existencia de otros telefonos de informacion administrativa y
atencion al ciudadano
distintos al Servicio Telefonico 012, cuando la complejidad de la materia
sobre la que verse la
especialidad del colectivo de ciudadanos interesados lo requiera, sin
perjuicio, del establecimiento
de mecanismos que permitan la necesaria coordinacion.
Tercera.- La Consejeria de Economia y Hacienda adoptara las medidas economicas
y
37
presupuestarias necesarias para la efectividad de lo dispuesto en el presente
Decreto.
DISPSOICION TRANSITORIA
El Servicio Telefonico 012 podra ser compatible, durante el tiempo que se
entienda
imprescindible, con otros telefonos de informacion y atencion al ciudadano,
dependientes de la
Administracion Autonomica, ya existentes y establecidos, que deberan
integrarse

progresivamente en el telefono 012 en el plazo de 1 ano a partir de la fecha

en que entre en
funcionamiento dicho servicio.
DISPOSICIONES FINALES
Primera.- Se faculta al titular de la Consejeria de Presidencia y
Administracion Territorial para
dictar las disposiciones necesarias para el cumplimiento y desarrollo de lo
dispuesto en este
Decreto.
Segunda.- El presente Decreto entrara en vigor al dia siguiente de su
publicacion en el Boletin
Oficial de Castilla y Leon.
3. ATENCIN TELEFNICA.
3.1. NORMAS GENERALES.
La atencion por telefono ha de ser lo mas diligente y perfecta posible, pues
detras de este
aparato no solo hay una voz, sino una necesidad, un deseo de recibir un
servicio, un cliente. La
mayoria de las comunicaciones que realizamos en el trabajo las hacemos a
traves del telefono.
Cuando un ciudadano contacta con nosotros (o nosotros con el), la primera
impresion que
va a tener de nuestra institucion sera a traves del telefono.
Para conseguir una comunicacion efectiva con la persona que esta al otro
lado, debemos
centrar nuestro esfuerzo en convertir la llamada telefonica en algo positivo,
provechoso y
satisfactorio para ambas partes. Hay elementos clave que describen como se
nos percibe por
telefono.
A) LA VOZ
Crea las primeras imagenes e impresiones de la institucion; por tanto,
nuestra voz sera:
agradable, natural, clara y armoniosa, no regresiva. No debera ser monotona,
apagada, brusca.
Ademas, cuando hablemos, lo haremos con nitidez, articulando bien las
palabras y a una
velocidad normal.
B) LA ACTITUD
Nuestra actitud ha de ser en todo momento positiva y profesional. No
olvidemos que las
respuestas agradables transforman situaciones negativas en positivas.
Reflejemos entusiasmo,
confianza en nosotros mismos, deseos de ayudar, formalidad, seriedad y
sinceridad.
C) EL LENGUAJE
Evitemos usar terminos desconocidos o que puedan generar confusion en los
clientes;

seamos claros y precisos en la eleccion de nuestras palabras. Por lo general,

los ciudadanos no
suelen estar acostumbrados a los tecnicismos; por ello convendria evitar
emplearlos. En el caso
de que fueran imprescindibles, explicaremos con claridad lo que estamos
diciendo y las posibles
repercusiones que pueda tener sobre el cliente.
D) EL SILENCIO
Muchas veces, obligados por la necesidad, tenemos que guardar unos segundos
de
silencio. Esos segundos se hacen interminables al cliente que esta al otro
lado del telefono. De
tener que guardar silencio, explicaremos al cliente que es lo que vamos a
hacer durante ese
tiempo que el se va a quedar esperando al otro lado de la linea telefonica.
Si vamos a tardar mas
de 1 minuto, hemos de decirselo, ofreciendonos a volverle a llamar tan pronto
como podamos,
procurando que no tenga que estar pendiente de nuestra llamada.
Por otra parte, cuando el cliente nos habla deberemos guardar silencio
aplicando las
tecnicas de escucha activa, con la finalidad de que el ciudadano aprecie que
no solo lo estamos
oyendo sino escuchando. Para no interrumpir al emisor, hagamos uso de la
funcion factica del
lenguaje utilizando expresiones del tipo: si, ya, claro, desde luego,
entiendo, etc.
E) ALGUNOS CONSEJOS PARA EL MANEJO FUNCIONAL DEL TELEFONO.
Dependeran de si efectuamos o recibimos la llamada, pues en un caso
actuaremos de
emisor y en otro de receptor.
Emisin de una llamada. Hay que tener en cuenta 2 aspectos fundamentales:
preparacion y
realizacion.
Preparacin. Antes de realizar una llamada tenemos que pensar en los
siguientes puntos: .a
quien va dirigida la llamada? (Identificar al cliente); .que tengo que decir?
(determinar las
ideas principales que vamos a comunicar); .como voy a decirlo? (lograr la
persuasion del
cliente); .que voy a necesitar para el desarrollo normal de la llamada?
(tener a mano la
documentacion que podamos necesitar).
Realizacin de la llamada. Durante la realizacion hay que seguir una serie de
pasos: saludar;
presentarnos; crear un clima acogedor en la conversacion (para ello es
importante emplear el
nombre de nuestro interlocutor frecuentemente, sin abusar); justificar la
llamada; aplicar la

tecnica de escucha activa; exponer el tema de forma objetiva y profesional

(para ello
deberemos precisar, aclarar y llegar a un acuerdo); concretar lo acordado y
recordar al cliente
que estamos a su servicio; y despedirnos adecuadamente.
Recepcin de la llamada. Tendremos en cuenta los siguientes pasos: contestar
la llamada lo
antes posible, sin hacer esperar (por lo general, una llamada nunca debe
superar los 3 tonos);
identificarse (el personal de centralita tendra un listin telefonico con todo
el personal para
poder pasar la llamada con la mayor brevedad).
Una vez que la llamada ha pasado la centralita y llega a su destinatario
final conviene:
saludar, presentarnos y ofrecer nuestra ayuda; centrarnos en la llamada y
aplicar las tecnicas
de escucha activa; hablar agradablemente, crear una atmosfera positiva entre
nosotros y el
cliente; no mantener conversaciones paralelas; explicar al cliente por que
esta esperando (p.
Ej. buscamos informacion); agradecer su llamada, recordarle que estamos a su
servicio y
despedirnos e una forma correcta (es importante esperar que la otra persona
cuelgue primero,
ya que si lo hacemos nosotros puede pensar que deseamos librarnos de ella lo
antes posible);
y, en caso de atender la llamada directamente, nos identificaremos con
nuestro nombre.
F) TECNICAS EN LA ATENCION POR TELEFONO AL CIUDADANO.
Promesas incumplidas: en este caso hemos de anticiparnos a su posible
llamada y
explicarle el motivo del retraso, comprometiendonos de nuevo a una nueva
fecha.
Esperas: preguntar a la persona que ha llamado, dado que el interesado no
esta, si le
podemos ayudar nosotros. Si no fuese posible, le preguntariamos si no le
importa esperar un
momento para ver si le localizamos. Si fuese imposible, tomariamos nota de su
llamada y
motivo.
Responder llamadas para otros: si llaman preguntando por una persona que
no esta,
ofreceremos nuestra ayuda, pero no debemos dar excesiva informacion por el
motivo de su
ausencia. Es correcto decir ha salido; esta reunido, se encuentra
fuera del despacho y
ofrecernos a tomar el recado o mensaje.

Pasar llamadas para otros: al pasar la llamada a otra persona, hemos de

decir quien llama y
para que.
Recibir mensajes: a la hora de tomar nota de una llamada es importante
usar impresos y no
cualquier papel o post-it que encontremos a mano. Estos impresos conviene
guardarlos en el
mismo taco; asi no se nos pasa nada esencial.
3.2. RECEPCIN Y TELEFONA.
39
Conocimiento, utilizacin y atencin de un servicio telefnico
El gran numero de comunicaciones generadas por los centros publicos plantea
la
necesidad de establecer unos medios tecnicos adecuados para que estas puedan
llevarse a
cabo.
Los telefonos tradicionales, usados por los particulares no pueden soportar
el numero de
comunicaciones ni dar solucion a los distintos tipos de servicios telefonicos
que generan los
centros publicos (emision y recepcion de multiples llamadas al mismo tiempo,
establecimiento de
comunicaciones con distintas dependencias, conferencias multiples, etc.).
Para dar una respuesta adecuada a estas necesidades, existen en el mercado
una amplia
gama de centrales telefonicas que facilitan a los usuarios de dichos centros
la realizacion de
todas las operaciones que genera el proceso de la comunicacion.
La configuracion y los servicios prestados por cada uno de los tipos de
centrales
telefonicas son muy parecidos; no obstante el sistema de funcionamiento de
cada una de ellas
suele ser distinto. Por lo tanto, a la hora de dar nociones acerca del
funcionamiento de las
centrales, se tratara de plantearlas de una forma generica.
A) CONFIGURACION DE LAS CENTRALES TELEFONICAS
Las centrales de equipos telefonicos suelen tener como minimo los siguientes
elementos:
La central y su fuente de alimentacin. La central telefonica consiste en un
tipo de mueble
metalico, al cual llegan las lineas telefonicas procedentes de la red
telefonica publica y donde
se encuentran alojados todos los equipos de conexion y conmutacion, las redes
salientes y la
fuente de alimentacion electrica de la central. La fuente de alimentacion
suele estar incluida
en la misma central. No obstante puede establecerse un servicio directo a
traves de la red o

bateria. El uso de baterias permite que la central se encuentre operativa

aunque se
interrumpa la tension de la reda.
El puesto de contestacin. Para el puesto de contestacion se emplea
normalmente un
telefono de operadora con o sin terminal de teclas de destino. Este puesto
esta disenado para
la contestacion concentrada y ordenacion automatica de llamadas. A los
usuarios internos se
les puede asignar comunicaciones, sea de forma diferida o inmediata. Estos
puestos suelen
estar dotados de un display en el que pueden aparecer la fecha y hora, las
unidades de pasos
o importes devengados, los numeros de llamadas internos o externos y la
cantidad de
llamadas externas que esperan ser contestadas.
Los telfonos y complementos. Cada central telefonica admite determinados
tipos de
telefonos y complementos disenados para la misma. Cada uno de estos telefonos
se
colocaran en una determinada extension de la central. Esta extension se
identificara mediante
un numero para que en todo momento, desde el puesto de contestacion, pueda
comunicarse
con el telefono o dispositivo requerido. Los complementos que pueden
conectarse a las
centrales telefonicas pueden ser: telefonos de manos libres, contestadores
telefonicos, fax,
modem, etc.
La red de lneas. Desde la central telefonica se enlazan todos los telefonos,
complementos y
equipos adicionales a traves de una red de lineas que se dirigen a cada uno.
Los equipos adicionales. Existen muchas centrales a las que se pueden
conectar una serie
de equipos especiales privados y otras centrales telefonicas adicionales.
Entre estos equipos
podemos citar: altavoces para comunicaciones, puestos externos de porteros
electronicos,
buscapersonas, instalaciones telefonicas secundarias, etc.
B) FUNCIONAMIENTO DE LAS CENTRALES TELEFONICAS
Como indicamos anteriormente, el funcionamiento de una central telefonica
puede ser
distinto a cualquier otra. Por tanto vamos a centrarnos especialmente en las
distintas
posibilidades que nos ofrecen las centrales aunque, en cada caso, el
procedimiento que se ha de
seguir para la realizacion de algun proceso, segun cada tipo o marca de
central, pueda ser

efectuado de distinta forma.

Recepcin de llamadas. Todas las llamadas recibidas en el puesto de
contestacion son
senalizadas tanto optica como acusticamente. Si en el curso de una
comunicacion entra una
nueva llamada esta puede ser senalizada de una forma optica exclusivamente.
Si se presentan simultaneamente varias llamadas, estas se almacenan en
memoria
senalizandose por orden de entrada y quedandose fijas en los indicadores para
que pueda
observarse las que quedan pendientes de contestar.
Mediante los dispositivos de control, desde el puesto de contestacion se
pueden observar los
estados de libre y ocupado de cada una de las extensiones y de las lineas
urbanas. En caso de
ocupado, luce la lampara de la extension o de la linea respectiva.
Tras contestar una llamada, esta puede ser ofrecida a la extension deseada,
tanto si esta libre
como ocupada. La comunicacion puede interconectarse tambien sin ofrecimiento.
Si no
contesta nadie o si el telefono esta ocupado, la llamada vuelve al puesto de
operadora al cabo
de cierto numero de segundos, esto es una rellamada, es decir que vuele a
sonar el telefono
de la operadora como si le estuvieran llamando de nuevo. Estas rellamadas
suelen tener
prioridad sobre el resto de las llamadas que se esten produciendo en ese
mismo momento.
Emisin de llamadas. Desde el puesto de operadora los destinos externos
requeridos con
frecuencia se pueden marcar empleando numeros abreviados, con 1 o mas
digitos. Estos
pueden ser almacenados y modificados en cualquier momento.
En los momentos de gran trafico la operadora puede reservarse para si una
linea urbana de
las que queden libres.
A peticion de un usuario interno, la operadora puede asignarle una
comunicacion urbana o de
enlace directo. En este caso, el usuario interno espera sin colgar el
telefono. Esta peticion
puede tambien ser solicitada de forma diferida, si no es posible una
asignacion inmediata. La
comunicacion se puede interconectar al estado de espera antes de que conteste
el usuario
interno.
El numero de llamada externo marcado en ultimo lugar puede almacenarse, en
caso de que el

abonado deseado este ocupado o no conteste, y activarse cuantas veces se

desee mediante
su reclamacion.
La operadora puede conmutar temporalmente la clase de servicio de un grupo de
extensiones
o de una extension y asignarles otra clase de servicios determinados.
La operadora puede realizar la tasacion de las llamadas establecidas por los
usuarios. Puede
controlar y anotar las unidades de tasa, el numero de la extension y el
numero de llamada;
estos datos pueden ser registrados tambien en un impresor de tasas conectado
a la central.
Otras posibilidades del puesto de contestacin. Desde el puesto de
contestacion se
pueden derivar las llamadas recibidas, cuando por razones de ausencia no
puedan atenderse,
hacia otro puesto de contestacion de reserva. En ciertos lugares, durante la
noche o ciertas
horas, se activa el servicio nocturno. Durante el mismo, el puesto de
contestacion se halla
desconectado.
Las llamadas internas y externas se asignan entonces al puesto nocturno
correspondiente o a
cualquier telefono perteneciente a un usuario autorizado para contestar.
Las comunicaciones entrantes y salientes pueden ser tambien cursadas a traves
de un
microtelefono conectado al puesto de contestacion sin necesidad de levantar
el telefono, esto
es, manos libres.
La operadora puede llamar y ser llamada a traves de lineas internas de enlace
con cualquiera
de las extensiones. Existe la posibilidad, si se diera el caso, de tener una
comunicacion interna
para atender a otra llamada.
Manejo y utilizacin de guas telefnicas.
A) ESTRUCTURA DE LA GUIA TELEFONICA
Anualmente diversas companias telefonicas publican las guias telefonicas de
todas las
provincias espanolas. A continuacion haremos un analisis de una de ellas,
Telefonica, pero en sus
generalidades puede ser aplicado a todas.
La guia telefonica provincial suele tener la siguiente estructura:
41
Pginas informativas. Contienen informacion sobre los siguientes aspectos:
consejos
practicos para utilizar la guia; servicios de urgencia y otros servicios de
interes de la provincia;
comunicaciones nacionales; comunicaciones internacionales; servicios de
telefonica (Ej.:

asistencia tecnica 1002; informacion provincial y nacional 11818; informacion

internacional
11825; informacion horaria 093; noticias de RNE 1095; aviso y despertador
096; informacion
deportiva 1097). Se informa tambien en la guia de las formas en que se pueden
efectuar
llamadas desde una cabina telefonica. Otros servicios que presta Telefonica
son: servicios de
tarjeta personal, servicios moviles, comunicaciones a empresa, linea
multiservicio. Tambien
contienen informacion comercial y catalogo de terminales (aparatos de
telefono que se pueden
contratar con Telefonica).
Telfonos ms usuales. En esta seccion se ofrece una relacion de los
telefonos mas
solicitados en el Servicio de Informacion 11888 de Telefonica de la
provincia.
Reglamento de Servicio. Este Reglamento establece las normas, derechos y
obligaciones
que regulan las relaciones entre Telefonica y sus clientes.
Relacin de Entidades de Poblacin. Esta seccion recoge un indice en el que
aparecen
todas las entidades de poblacion con servicio telefonico comprendidas en la
guia, ordenadas
alfabeticamente.
Relacin de clientes de la capital. Ordenados alfabeticamente por sus apellidos
o
denominaciones, se relacionan todos los clientes (cualquier abonado puede
solicitar no figurar
en la guia telefonica cuando en el mismo domicilio exista instalado otro
telefono que aparezca
en la guia a nombre de dicho abonado y, excepcionalmente, cuando concurran
circunstancias
especiales que asi lo requieran) de la capital de provincia. En la cabecera
de cada pagina se
hace referencia a los apellidos o denominaciones con que se inicia o termina
cada una de
ellas.
Clientes del resto de la provincia. En esta ultima seccion se relacionan, por
orden alfabetico,
el resto de las localidades de la provincia y, dentro de estas, ordenados
tambien
alfabeticamente por sus apellidos o denominaciones, los clientes
correspondientes a cada una
de ellas. En la cabecera de cada pagina se hace referencia a la Entidad de
poblacion con que
se inicia o termina cada pagina.
B) LOCALIZACION DE UN ABONADO EN LA GUIA TELEFONICA

Antes de empezar con el desarrollo mental que tendremos que seguir en la

busqueda es
necesario resaltar la importancia de un buen conocimiento del abecedario,
pues, como ya hemos
comentado, las relaciones tanto de clientes como de poblaciones se muestran
en la guia en orden
alfabetico. Una ultima consideracion a tener presente es que se cuente con la
guia adecuada, es
decir, perteneciente a la provincia que nos interesa y ademas que se trate de
una edicion actual.
Vamos a determinar una serie de pasos elementales para el uso de la guia
telefonica,
concretamente en lo que se refiere a localizacion del numero de telefono de
un abonado.
Suponiendo que disponemos de la guia adecuada, por tratarse de un abonado de
la
misma provincia en la que nosotros estamos, la primera diferenciacion que
tendremos que
efectuar es la siguiente:
Se trata de un abonado de la capital de provincia. En este caso, iremos a la
seccion de
Relacion de clientes de la capital, caracterizada porque en los margenes
superiores de cada
pagina se indica el apellido o denominacion con que comienza la pagina (si se
trata de una
pagina par) o el apellido o denominacion con que termina la pagina (en las
paginas impares).
Sera el segundo apellido el que nos ayude a precisar mas la ubicacion del
abonado. Tras los
apellidos, o nombre de razon social, se adjunta la inicial o iniciales del
nombre, seguido de su
profesion o actividad (si la tienen) y a continuacion el domicilio y numero
de telefono. Estas
indicaciones son las que nos han de servir para distinguir a abonados con
apellidos iguales, o
tambien en caso de que no conozcamos el nombre de pila, o el segundo
apellido, para a traves
de la profesion o direccion diferenciar al abonado que nos interesa.
Si, por el contrario, nos encontramos en el segundo caso, es decir,
tratamos de localizar el
numero telefonico de un abonado de una localidad distinta a la capital de la
provincia,
tendremos que ir a la seccion final de la guia donde se relacionan los
clientes del resto de la
provincia. En esta seccion encontraremos en los indices de las cabeceras no
ya los apellidos
que delimitan las paginas sino, esta vez, las localidades con las que se
empieza y acaba en la

pagina (segun sea par o impar). Como dijimos, las localidades vienen
ordenadas
alfabeticamente, por lo que lo primero que tendremos que hacer es localizar
la poblacion para
luego en las paginas que esta comprende, localizar al abonado.
C) CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA
Hay una serie de cuestiones que tenemos que considerar a la hora de buscar el
numero telefonico de cualquier persona, entidad o establecimiento, que
necesitamos tener
presentes para agilizar la busqueda.
No todos los administrados ciudadanos o empresas- a los que la actividad
del organismo en
que estamos afecta, han de tener, necesariamente, contrato con Telefonica.
Para un mismo numero de telefono pueden haber varios beneficiarios,
familias completas, de
los que solo el abonado, a cuyo nombre se ha contratado la linea, figura en
la guia telefonica.
Un caso especial la conforman aquellas grandes empresas u organismos cuya
amplia
estructura requiere la contratacion de numerosas lineas. Asi, para buscar
cualquier numero
telefonico de cualquier dependencia de la Junta de Castilla y Leon, por
ejemplo, una Direccion
General, habremos de buscar, en primer lugar, en la guia, Junta de Castilla y
Leon; dentro de
cuya denominacion nos apareceran numerosas referencias, entre las que
habremos de
seleccionar, en este ejemplo, la Consejeria a la que pertenece la Direccion
General solicitada.
Habitualmente, nos encontraremos con casos en los que las llamadas se
concentran en una
centralita desde las que nos comunicaran con la dependencia que buscamos.
Distinguiremos en la guia telefonica los organismos o dependencias que
cuentan con
centralita, porque se antepone un asterisco (*) delante del numero de
telefono.
Otra consideracion a tener en cuenta es el hecho de que al actualizarse
anualmente las guias
telefonicas, carecemos siempre de los numeros telefonicos contratados en el
ano corriente. En
este caso siempre podremos contar con el servicio de informacion 11818 donde
podremos
conseguir cualquier numero, hasta de fechas muy recientes.
D) INDICACIONES SOBRE COMO FIGURAN LOS CLIENTES EN LA GUIA TELEFONICA
Los clientes que dispongan de centralita o sistema de interconexion,
apareceran de la siguiente
forma: Si tienen una sola linea, con un asterisco antepuesto al numero de
telefono. Si dispone

de 2 o mas lineas, figuraran los numeros de cabecera de serie senalados con

asterisco y
separados por una barra.
La aparicion de un guion precediendo al numero de telefono, significa que
se trata de una
insercion complementaria y de pago, distinta a la gratuita que corresponde al
titular por
derecho de abono.
Las lineas adicionales para profesiones, actividades y domicilios van
precedidas de un guion, y
las que amplian informacion, del signo igual. Ambas inserciones son
complementarias y de
pago.
Si se preve que un cliente va a cambiar de numero de telefono dentro del
periodo de vigencia
de la guia en la que figura, bajo su insercion, en una segunda linea,
aparecera la frase
Proximamente cambiara al, seguida del nuevo numero.
Si es cliente del Servicio Telefax, precediendo al numero de telefono
figurara el simbolo .
Bajo una misma cabecera pueden aparecer agrupados todos los telefonos que
un cliente tenga
en la misma entidad de poblacion, aunque sean domicilios diferentes.
Los clientes cuya titularidad comienza por un numero, figuran relacionados
a continuacion de la
letra Z.
E) DATOS DE INTERES PARA LLAMADAS FUERA DE LA PROVINCIA
Para cualquier servicio a traves de operadora habremos de marcar el 1009.
De este modo
podremos obtener las facilidades siguientes: conferencias a cobro revertido,
conferencia con
cargo a terceros, conferencias personales, conferencias con hora predefinida.
43
Para comunicaciones internacionales habra de marcarse el 107 (excepto para
Andorra o
Gibraltar que les corresponden los prefijos 9738 y 9567 respectivamente),
seguido del
indicativo del pais, despues el indicativo de la localidad y finalmente el
numero deseado.
Si la llamada internacional se hiciera a traves de operadora se marcara el
1008 (para Europa,
Argelia, Libia, Marruecos, Tunez y Turquia) o el 1005 (para el resto del
mundo).
Para cualquier informacion sobre numeros de telefono de clientes
extranjeros, indicativos,
horarios, tarifas, etc., se llamara al 11825.

II. VIGILANCIA Y CONTROL

1. EL CONTROL DE ACCESOS.

1.1. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS

USUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO.
A) FUNCIONES DE CONTROL.
Las labores de acogida y asistencia a los usuarios pueden llevar
aparejada la funcion de control de su entrada y salida.
El ejercicio de esta funcion supone una filtracion de los
contactos a mantener, orientando y registrando los mismos y sus posteriores
salidas, con el
objeto de controlar y regular adecuadamente el acceso a los locales de las
personas externas al
Centro.
El personal encargado del control recibira con puntualidad y
cortesia a los visitantes que acceden a los locales de recepcion del Centro,
utilizando, cuando
fuere necesario (y su puesto de trabajo exija un perfil linguistico el otro
idioma oficial en su
Comunidad Autonoma) el idioma requerido.
En cuanto a las funciones anteriormente descritas sobre control
de entrada y salida de personas ajenas a la dependencia, tales como
trabajadores de reparto de
objetos adquiridos, mensajeroso de usuarios administrados que vengan a
efectuar gestiones
administrativas, se seguiran los siguientes tramites:
Requeriran la identificacion de la persona mediante la exhibicion del DNI,
cuya numeracion se
apuntara en un libro de registro habilitado al efecto con sus hojas
debidamente foliadas y
selladas. En dicho libro se consignaran los datos personales (nombre y
apellidos) y
dependencia a la que se dirige entregandole una tarjeta identificativa.
Solicitaran la identificacion, procedencia o destino de los objetos o
muebles (maquinas de
escribir, ordenadores, etc.), que pretendan introducir o sacarse de la
dependencia.
En caso de que existiera aparato de deteccion (Escaner) se utilizara para
cerciorarse sobre la
ausencia de objetos o armas peligrosas.
Significar que dichas tareas de vigilancia se extienden a las dependencias
situadas en
otras plantas superiores a la de acceso al edificio, efectuandose rondas de
comprobacion
conforme a instrucciones del servicio para determinar la normalidad de las
oficinas o
instalaciones.
Estas funciones se podran efectuar en varios turnos de manana, tarde y noche,
y una vez
terminados se elaborara un parte de incidencias que se remite al superior, a
los efectos

oportunos.
Cuando proceda, el personal controlador emitira el correspondiente pase de
visita que
facilitara al visitante.
Por ultimo, hay que anadir que este personal controlara visualmente la salida
de las
visitas, procediendo cortesmente a su despedida y, en su caso, recogiendo los
correspondientes
pases de visita emitidos.
B) TARJETA DE CONTROL E IDENTIFICACION.
A efectos de identificacion en el exterior del espacio administrativo,
estando el empleado
publico en el desempeno de su funcion, bastara la tarjeta de control de
Departamento u
Organismo, siempre que incluya fotografia y las denominaciones del
Departamento u Organismo,
nombre, apellidos, no del DNI y el puesto de trabajo. Todo ello sin perjuicio
de otras medidas de
45
seguridad que en el proceso de identificacion y circulacion tengan
establecidas las oficinas.
El personal debera llevar en sitio bien visible la tarjeta de identificacion
mientras este de
servicio. Las tarjetas de identificacion son personales e intransferibles.
C) CONTROL DE BULTOS O PAQUETES SOSPECHOSOS
Los Auxiliares de Servicios encargados del control de entrada y salida podran
comprobar,
cuando asi se les encomiende, el contenido de bultos o paquetes sospechosos
que el personal o
los usuarios del Servicio entren o saquen de los locales.
Deben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar
a dudas sobre
la licitud de su tenencia. Todo el personal ha de colaborar con estos
vigilantes facilitandoles estas
comprobaciones.
No se debera permitir la salida sin autorizacion de ningun objeto o material
de servicio que
no hubiese sido declarado a la entrada.
Cuando por obras u otra causa, alguna dependencia precise dar salida a un
considerable
volumen de objetos o material, debera participarlo al personal de control de
entrada y salida para
su debido control.
Si la persona afectada por estas comprobaciones se negase a facilitarlas, se
le identificara
y retendra dando cuenta al responsable de Seguridad en la Unidad respectiva,
quien se
personara inmediatamente en el lugar de los hechos resolviendo lo procedente.

Si se tratase de un individuo al servicio del propio organismo, el mismo

podra solicitar la
presencia de su Jefe inmediato para que informe o este presente en las
comprobaciones
necesarias y en tanto se produce la presencia de dicho Jefe y del Seguridad,
el interesado podra
ausentarse dejando en deposito los objetos o paquetes sospechosos, de los que
se le dara
recibo.
1.2. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO.
El personal vigilante se compone de los trabajadores que tienen a su cargo la
seguridad y
vigilancia de locales o dependencias abiertas o cerradas, zonas,
instalaciones o fincas que se les
asignen y con sujecion a las instrucciones generales o especificas que se les
imparta.
Sus trabajos podran realizarlos bien en turnos de dia o de noche, segun se
especifique en
su contratado de trabajo y/o puesto de trabajo que ocupe en la RPT.
Los vigilantes (que pueden ser los Subalternos) realizaran labores de
informacion sobre la
dependencia: apertura y cierre puntual de los accesos a ella; control de la
iluminacion, etc.
Tendran y tomaran aquellas medidas necesarias en aras a la seguridad de los
edificios,
locales o espacios confiados. Tambien tomaran nota y daran cuenta de cuantas
anomalias e
incidencias observen y les ocurra.
Denunciaran a sus superiores, para traslado, en su caso, a los Cuerpos y
Fuerzas de
Seguridad del Estado o Policia Local, todas las infracciones que se produzcan
en las zonas y
actividades que esten sometidas a su vigilancia y custodia.
Centrandonos en la estancia de los usuarios de los Servicios del Centro, los
vigilantes
podran, durante su mision de vigilancia en el interior de los edificios,
exigir la identificacion de
cuantas personas no lleven la tarjeta y le ofrezcan dudas en cuanto a la
mision que ejerzan.
En las zonas reservadas, de maxima seguridad, solo permitiran la estancia
o circulacion
de quienes lleven la tarjeta especial que autoriza su presencia en ellas. Los
autorizados a entrar,
no adscritos a la dependencia, deberan firmar en un libro de control la
entrada y la salida de la
misma.
Los vigilantes, con la necesaria prudencia y buen criterio, deberan comprobar
si las

personas que estan en el interior de los locales han sido debidamente

autorizadas para ello, no
permitiendo la presencia de quienes no lo esten. Tampoco permitiran que nadie
permanezca, sin
autorizacion, en las distintas Unidades en las horas que no se presta
servicio en ellas.
Los vigilantes ejerceran la vigilancia debida en los espacios muertos de los
locales,
evitando manipulaciones ilicitas, circulacion indebida de personas u
ocultacion de objetos en ellos.
Si alguna persona estimase que un vigilante se excede en su cometido o tratar
de ejercitar
acciones injustificadas lo pondra en conocimiento de sus Jefes y estos en el
de la Inspeccion
General.
47
1.3. DESCRIPCIN DE PERSONAS.
El subalterno, auxiliar de control, auxiliar de servicios, vigilante o como
se quiera
denominar al trabajador que efectua las tareas de control de accesos, es la
unica persona del
edificio o recinto por el que pasan todos los usuarios y trabajadores que
acceden al interior, por
eso es interesante que tenga una buenas dotes de observador y sepa describir
con precision
personas y situaciones, apreciando los detalles que las distinguen.
A continuacion vamos a ver los rasgos mas importantes a tratar en una
descripcion de
personas:
Caractersticas generales: sexo, raza o tez, altura (estimada), edad
(estimada), figura o
forma (postura, actitud), general (alto, normal, bajo), especifica (muy
gordo, gordo, redondo,
medio o delgado), peso (estimado).
Caractersticas especiales: de la cabeza (grande, normal o pequena; larga o
corta; ancha o
estrecha; redonda, recta por detras, etc.), de la cara (forma: redonda,
cuadrada, ovalada,
ancha, larga), de las cejas (color, rectas o arqueadas, unidas, textura
fina, normal o gruesa-,
pelos cortos, normales o largos-), de los ojos (hundidos, normales o
saltones; separacion
ancha, normal o estrecha-, parpados naturales o caidos-, pestanas color,
tamano, forma-),
de la nariz (longitud larga, normal o corta-, anchura), de los labios
(finos, normales o
gruesos), del bigote o la barba (color ver si hay diferencia con el cabello, estilo,

configuracion, estado de crecimiento), de las orejas (tamano pequenas o

grandes-, forma
ovaladas, redondas, triangulares-, separacion pegadas, normales, salientes), del tronco
(conjunto grande, normal, pequeno-, perfil del pecho salido, normal o liso, pecho de frente
ancho, normal o estrecho-, espalda recta, curvada, con joroba-, cintura
pequena, normal o
grande-, abdomen liso, normal o saliente-), de las piernas (largas, normales
o cortas), de los
pies (pequenos, normales, grandes), del pelo (color, tintado o tenido,
densidad, calvas), de la
frente (altura y anchura), de las manos (pequenas, normales o grandes, dedos,
deformaciones
o peculiaridades), de las marcas (tatuajes, lunares, cicatrices).
Caractersticas de la indumentaria: prenda de abrigo (gabardina, abrigo,
anorak,
chaqueton), chaqueta (sport, color, anchura, modelo), jersey (color, cuello),
calzado (zapatos,
botas, alpargatas, deportivos).
2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS.
Los distintos sistemas de control de accesos vienen clasificados en la norma
espanola
UNE-108-230-86. Dicha norma clasifica los sistemas de control de acceso en
los 2 siguientes
grupos.
2.1. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS.
En funcion del tipo de credencial utilizado para la identificacion de
personas, los sistemas
de control de accesos se dividen en:
Sistemas de credencial material. Los sistemas mas utilizados son de 4 tipos:
llaves
(mecanica, electrica, electronica, magnetica y mixta), tarjetas (con codigo
circuito electrico, con
banda magnetica, mecanica, holografica, de codigo magnetico, de codigo
capacitativo, de
codigo optico, de codigo electronico, mixta), emisores (de radiofrecuencia,
de infrarrojos y de
ultrasonidos) y adhesivos.
Sistemas de credencial de conocimientos. Existen 3 tipos de sistemas:
teclado digital,
cerradura de combinacion y escritura.
Sistemas de credencial personal. En funcion de la parte del cuerpo a
reconocer estos
sistemas pueden ser de huella digital, voz, geometria de la mano, rasgos
faciales, iris de ojos.
2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS.
Estos sistemas son muy variados. A continuacion relacionamos cada uno de los

reconocidos por la norma UNE-108-230-86, indicando los tipos de objetos que

controlan.
Detector analizador de vapores (porttil o por paso). Sirven para detectar
materiales
explosivos en personas, materiales explosivos en paquetes, artefactos
explosivos y drogas.
Detector de explosivos por radiacin (porttil o por paso). Sirven para detectar
materiales
explosivos en paquetes y artefactos explosivos.
Detector de metales porttil. Sirve para detectar armas, metales especificos y
herramientas.
Detector de metales por paso. Sirve para detectar artefactos explosivos,
armas, materiales
nucleares, metales especificos y herramientas.
Monitor nuclear. Sirve para detectar materiales nucleares.
Equipos de inspeccin por rayos X (porttiles). Sirven para detectar
artefactos explosivos.
Equipos de inspeccin por rayos X (fijos). Sirven para detectar artefactos
explosivos,
armas, metales especificos y herramientas.
Perros. Se entrenan para detectar materiales explosivos en personas o en
paquetes,
artefactos explosivos y drogas.
Otros animales. Tambien se entrenan para detectar materiales, materiales
explosivos en
paquetes, artefactos explosivos y drogas.
Detector de objetos marcados. Sirve para detectar mercancias marcadas.
Detector de cartas explosivas. Sirve para detectar artefactos explosivos.
3. UTILIZACIN DEL ASCENSOR.
En algunos casos puede solicitarse de un subalterno el manejo y cuidado de
los
ascensores en el Centro, labor que lleva aparejada la realizacion de las
siguientes tareas:
Manejar personalmente el ascensor, evitando que accedan mas personas de las
aconsejables
en razon del numero de ellas y al peso que puede soportar el aparato.
Evitar el transporte de objetos cuyo peso supere la capacidad permitida o
que supongan un
deterioro del ascensor.
Mantener el orden y el aseo de los ascensores a su cargo, informando sobre
cualquier
desperfecto que observe en los mismos.
Tratar con cortesia a los usuarios del ascensor, informando sobre la
ubicacion de las
dependencias del Centro, cuando se lo soliciten.
4. SERVICIOS DE GUARDARROPA Y CONSIGNA.
La calidad en el trato y atencion al publico, por parte de las personas
encargadas de la

acogida y el servicio, son un reflejo importante para valorar la naturaleza

de la misma
Administracion, por lo que se hace necesario un cuidado especial en las
tareas que desarrolla el
Subalterno en relacion con el ciudadano. Una de las atenciones fundamentales
hacia el publico o
participantes en las reuniones es el Servicio de Guardarropia, que consiste
en el deposito
momentaneo, durante el tiempo que dura el acto en cuestion, de las prendas de
abrigo y ropa,
ademas de bolsos o paraguas, etc., que no van a necesitarse durante la
duracion del mismo y
que dificultan la comodidad de los asistentes.
Para este deposito y cuidado existe una habitacion donde vienen perfectamente
ubicadas,
clasificadas y organizadas todas las prendas y objetos, por un determinado
sistema de
numeracion, para que una vez finalizado el acto, la persona pueda recogerla,
mediante un tique o
ficha que le fue entregado en el momento de depositar su prenda.
49

III. MQUINAS DE REPROGRAFA

1. INTRODUCCIN.
Dentro de las funciones correspondientes a los Subalternos se encuentra el
uso de
maquinas propias de las oficinas. Estas maquinas facilitan las tareas de
reproduccion,
clasificacion y archivo de los distintos documentos administrativos que se
generan en los
procesos administrativos.
Dentro de estas maquinas podemos encontrar: reproductoras, multicopistas,
encuadernadoras, asi como otras maquinas auxiliares.
2. MQUINAS REPRODUCTORAS.
2.1. FOTOCOPIADORAS.
TIPOS DE MAQUINAS FOTOCOPIADORAS.
Segn el tamao y capacidad de copias:
a) Personales.
Son el tipo mas pequeno de maquina que existe en el mercado. Suelen hacer
solo copias
al 1:1; es decir, al mismo tamano del original. Algunas no van provistas de
casete de
alimentacion, por lo que hay que colocarle el papel uno a uno, y gran numero
de ellas llevan
incorporado un modulo donde se encuentra el tambor, la lampara y el toner en
una sola pieza,
que suele llamarse Uit, el cual, una vez consumido, se cambia por uno nuevo
en su totalidad.
Estas maquinas suelen hacer menos de 10 copias por minuto y por ello estan
dirigidas a un

consumo muy pequeno, personal, como su nombre indica.

b) De oficina.
La gran mayoria de las maquinas existentes en el mercado pertenecen a este
segmento,
por ello existe una gran cantidad de marcas que fabrican estos modelos y cada
una introduce
unos elementos comunes y algunos especiales de cada fabricante para esta
gama.
Como elementos comunes podemos destacar que estas maquinas suelen estar
provistas
de sistemas de ampliacion o reduccion del original, ya sean fijos o con Zoom,
suelen usar papel
desde A-5 al A-3, a veces sobres, utilizan toner que se repone en un deposito
regularmente,
llevan incorporados opcionalmente introductores automaticos de originales asi
como
clasificadores de copias, y la velocidad de reproduccion va desde las 12 a las
40 copias por
minuto.
c) De alta produccin o profesionales.
Estas maquinas son la gama mas alta de fotocopiadoras por capacidad de
produccion,
posibilidades automatizacion de sus funciones y tamano.
A las cualidades de las maquinas de tipo medio, hay que anadir: copia
automatica a dos
caras de los originales, alzado, grapado de juegos, separacion de imagenes de
copia en los
libros, diagnosticos automaticos de calidad y puesta a punto y, sobre todo,
una alta capacidad de
produccion, que algun tipo llega hasta las 120 copias por minuto.
Segn el tipo de tner:
a) Tner polvo.
Las maquinas de toner polvo van provistas de un deposito donde se deposita el
toner o
donde se coloca el cartucho con toner para que la maquina retire poco a poco
el que vaya
necesitando.
Este toner puede ser monocomponente (se usa directamente tal y como viene
en su
envase original) o bicomponente (se usa en la maquina mezclado con otro
producto llamado
develper que le sirve de base para su difusion en el tambor y que tiene una
vida limitada, por lo
que ha de ser cambiado regularmente cada cierto numero de copias).
b) Tner lquido.
El toner liquido va depositado en unas cubetas donde esta disuelto en un
liquido llamado
dispersante, y suele ser usado para conseguir un coste de copias mas bajo.
ELEMENTOS.

Aunque cada fabricante puede incorporar a su maquina los elementos accesorios

que
considere necesarios para su mayor rentabilidad comercial, existen unos
elementos que son
basicos e imprescindibles en toda maquina fotocopiadora. Estos elementos son:
a) Vidrio de contacto. El documento original debera colocarse en el cristal
superior
portaoriginales. Una vez alli situado, se cerrara la cubierta superior para
evitar que al iniciarse
la actividad de la maquina pueda molestar la luz de exposicion.
b) Bandeja de papel. En esta bandeja se encuentra depositado el papel que va a
utilizar para
reproducir el documento original. Cuando pulsa la tecla de copiado,
automaticamente la
maquina comenzara a tomar el papel situado en ella.
c) Corona de carga de papel. Cuando se pulsa la tecla de copiado (COPY), el
papel pasa junto
a la corona de carga que lo impulsa electricamente para que la maquina pueda
recibirlo y
efectuar sobre el la reproduccion del original.
d) Tambor. El tambor recibe la imagen del documento original, gracias a la
lampara de
exposicion, y al ser de un material sensible a la luz reproducira la imagen
que se encuentra en
el vidrio de contacto.
e) Lmpara de exposicin. Mediante ella se transmite la imagen original al
tambor para su
reproduccion.
f) Tner. El toner se encuentra depositado cerca del tambor. Cuando el papel
pasa junto al
tambor, que mantiene reflejada la imagen del documento original, al estar
cargado
electricamente, atrae las particulas de toner que van formando sobre el la
reproduccion exacta
del original.
g) Fusor. El rodillo fusor actua fijando mediante el calor las particulas de
toner que se han
depositado sobre el papel realizando la copia del original y evitando asi que
caigan o se
disgreguen impidiendo la reproduccion.
h) Bandeja de recepcin. Situada en la parte exterior de la fotocopiadora, su
funcion consiste
en recibir el documento fotocopiado y ponerlo a disposicion del operador.
COMIENZO PARA COPIAR.
Para iniciar el trabajo de copiar los originales se debe tener en cuenta:
Puesta en marcha. Para ello hay que encender el interruptor principal.
Suele
denominarse con la palabra ON y la de apagado con OFF.

El tiempo de calentamiento. Todas las maquinas cuando se encienden usan un

tiempo en autodiagnosticarse y prepararse para la labor de copiar. Durante
este
espacio de tiempo no pueden realizarse copias, por ello se debe esperar hasta
que la
51
maquina le indique en el panel frontal si esta preparada. Emplee este tiempo
en
colocar el original en la pantalla.
Observar el panel frontal. En este panel las maquinas indican si existe algun
impedimento para su normal funcionamiento, observe y corrija el problema que
le
indique dicho panel.
Existencia de papel. Debe observar, pues es fundamental para poder hacer
copias,
si el casete tiene papel y si se encuentra introducido correctamente en la
maquina.
Cierre de cubiertas. Las maquinas fotocopiadoras suelen ir provistas de un
sistema
de deteccion de apertura de cubiertas. Dichos detectores, si encuentran que
alguna
cubierta no esta cerrada, bloquean la maquina y no se pueden realizar copias;
compruebe que todas estan cerradas.
Colocacin del original en la pantalla superior. Coloque correctamente el
original
en el cristal superior portaoriginales, conforme a las instrucciones que
suelen aparecer
en el mismo sobre el tipo de original a copiar; segun sea el tamano del
original y el tipo
de copia debe colocarlo de una forma o de otra. Coloque el original y cierre
la tapa
superior para realizar la copia.
Seleccin de nmero de copias y tamao. Introduzca en el teclado del panel
el
numero de copias que desea del original, y el tamano que desea de la copia,
ampliacion o reduccion, y a continuacion, pulse el boton de copia que se
encontrara
encendido y destacado en el panel. Si no se indica ningun numero concreto la
maquina
hara una sola copia.
Nuevos originales y retirada de copias. Para retirar el primer original debe
esperar a
que se apague la luz de la lampara y colocar el nuevo original sobre el
cristal de
exposicion; las copias las puede retirar de la bandeja de salida, para lo
cual debe
esperar unos segundos.
FUNCIONAMIENTO PRACTICO DE UNA FOTOCOPIADORA TIPO.

Existe una gran cantidad de marcas de fotocopiadoras en el mercado y a su vez

cada
marca tiene una serie de modelos en razon a las distintas necesidades de las
empresas o
particulares que las usan.
Esto conlleva que el manejo practico de cada fotocopiadora pueda ser distinto
entre una
marca u otra o entre un modelo u otro.
Antes de la puesta en marcha se tienen que cumplir importantes prescripciones
de
desembalaje y puesta en marcha. De esto se encargara el servicio tecnico, que
le entregara su
maquina dispuesta para el servicio.
Vd. obtendra copias de optima calidad si observa lo siguiente:
No exponga la copiadora a la radiacion directa del sol.
La copiadora se instalara en un recinto que este bien ventilado.
Temperaturas ambiente demasiado altas o bajas y una alta humedad del aire
pueden afectar
a la calidad de las copias.
Despues de la puesta en marcha por el servicio tecnico, la copiadora se
conectara a un
enchufe reglamentario (con toma de tierra) que debe estar localizado cerca
del equipo. El
enchufe tiene que ser facilmente accesible.
No se deben tapar las rendijas de ventilacion del equipo.
Debe observar siempre las etiquetas de indicaciones o marcas en la
copiadora para el uso de
los materiales de consumo como por ejemplo papel de copiado o toner.
Para el manejo y el mantenimiento debe preverse un espacio libre de unos
20 cm. a la
derecha de la copiadora y unos 10 cm. en la parte posterior.
PROBLEMAS MAS HABITUALES EN EL MANEJO DE FOTOCOPIADORAS.
Se enciende el indicador de suministro de papel. Indica que la fotocopiadora
no tiene
papel o que la bandeja que lo contiene no ha sido insertado correctamente.
Se enciende el indicador de reposicin de tner. En este caso es necesario
anadirlo. Para
proceder a su reposicion hay que abrir la cubierta delantera, agitar el nuevo
cartucho para
ablandar el toner, posteriormente se quitara la tapa del cartucho y este se
insertara dentro de
los carriles guiadores de la unidad reveladora, debiendo empujar ligeramente
para que quede
seguro en su posicion. Por ultimo se cerrara la cubierta y se hara funcionar
la maquina.

Se enciende el indicador de atasco de papel. Si se atasca el papel, se

detiene la
reproduccion y el indicador de atasco se enciende. En estos casos debera
dejarse encendido
el interruptor y sacar el papel atascado suavemente para no danar el tambor o
algun otro
elemento de la maquina. Es preciso tener cierta precaucion con el rodillo
fusor debido a la alta
temperatura que adquiere. Una vez extraido el papel que se habia atascado se
procedera a
realizar una nueva copia pulsando la tecla de copiado.
Obstrucciones en la seleccin de suministro de papel. En este caso lo
habitual es que se
encienda el indicador de atasco de papel, en cuyo caso se procedera a sacar
la bandeja
portapapeles retirando el que se ha atascado. A continuacion se procede a
volver a colocar la
bandeja en su lugar y se procede a continuar el copiado
No sale ninguna copia. En estos casos sera necesario seguir el siguiente
procedimiento:
comprobar que la cubierta frontal no este abierta; observar que no este
encendido el indicador
de anadir papel; observar que no este encendido el indicador de atasco
de papel; observar
que no este encendido el indicador de reposicion de toner. Si observadas
estas operaciones
aun no saliera copia alguna habria que proceder a avisar al servicio tecnico
de la maquina.
Las copias salen claras. Es posible que se deba a una falta de toner, en
cuyo caso habria
que proceder a su reposicion o tratarse de que la tecla que controla la
claridad de las copias
estuviera en una posicion demasiado clara para ese original. Si una vez
regulada dicha tecla
el problema persiste habria que llamar al servicio tecnico.
Las copias no salen en su sitio. En este caso es posible que el original no
este colocado
correctamente en el cristal de exposicion, por lo que procedera a comprobar
esta situacion y
en su caso a corregirlo.
MANTENIMIENTO DE LA FOTOCOPIADORA.
Para mantener una maquina fotocopiadora funcionando correctamente y a pleno
rendimiento, se debera proceder mensualmente a su revision y limpieza por
parte del servicio
tecnico. Para llevar a cabo la limpieza de la maquina se debera desconectar
previamente el

interruptor principal.
En caso de que la fotocopiadora no se vaya a utilizar durante un amplio
periodo de tiempo
se debera sacar el enchufe de la corriente electrica, pues aunque el
interruptor de funcionamiento
este apagado (OFF), es posible que aun funcione un calentador para prevenir
la condensacion.
Dependiendo del empleo de la copiadora se efectuaran los siguientes trabajos
de
mantenimiento:
Tapa para originales. Limpie la parte inferior de la tapa con un pano
humedo, eventualmente
anada un detergente suave al agua.
Placa de cristal. Se limpiara con un limpiacristales normal sin dejar
franjas.
Casetes de papel. De vez en cuando quitar el polvo de los casetes.
Revestimientos de copiadora. Se limpiaran con un detergente normal para
plasticos.
2.2. REPRODUCTORAS DE PLANOS.
Las maquinas reproductoras de planos se utilizan para la reproduccion de los
planos
realizados por arquitectos o ingenieros, fundamentalmente. Estas
reproducciones pueden ser
realizadas a tamao 1:1, es decir, idntico al original o a escala, ampliando o
reduciendo el
tamao del original. Para ello, las maquinas reproductoras suelen tener unos
programas y
elementos para calcular y realizar dichos procesos.
Estas maquinas pueden trabajar con 2 tipos de papel; papel heliogrfico, el
mas antiguo,
que ha de sufrir un proceso quimico para la fijacion de la imagen, y papel
normal, un papel
cualquiera, y suele realizarse el proceso como cualquier fotocopiadora
normal.
53
2.3. REPRODUCTORAS MULTICOPISTAS.
Las maquinas multicopistas se utilizan para reproducir un nmero de copias
suficientemente alto de cada original como para amortizar la realizacion de los
cliches y el
manejo de la maquina.
La maquina esta compuesta por un sistema de admision de papel, un sistema
portacliches
donde se ha de colocar la imagen y el texto a reproducir, un sistema de
entintado y los cilindros
necesarios para el paso y salida del papel impreso.
Por todo lo dicho, se ha de tener en cuenta que es necesario, para poder usar
estas

maquinas, disponer de sistemas para la confeccion de cliches y, desde luego,

de cierto
conocimiento practico para una impresion mas compleja (uso de tintas,
correctores y un manejo
mas tecnico).
Estas maquinas pueden ser manuales y automticas, acompanadas de un motor
electrico que realiza la admision de papel y el movimiento de rodillos para
el entintado, paso y
salida de la copia.
Los clichs que usan las multicopistas pueden ser de tipo manual y
electrnico. Los
manuales suelen consistir en un papel preparado, encerado, para ser
realizados con un punzon o
una maquina de escribir. Los electronicos deben ser procesados en una maquina
electronica para
la confeccion de cliches para multicopistas.
2.4. ENCUADERNADORAS.
Los distintos documentos que se originan deben ser archivados o presentados
de la forma
mas adecuada. Para facilitar este proceso se utilizan maquinas
encuadernadoras. Estas
maquinas las podemos dividir en 3 tipos:
a) Las que taladran el papel y le colocan algn dispositivo. Estas maquinas estan
provistas de unos punzones que realizan unos orificios en el papel por los
que
posteriormente insertan unos plasticos o metales (canutillos, espirales,
etc.), que sirven
para agrupar al conjunto de hojas que han sido encuadernadas.
b) Las termoencuadernadoras. Funcionan incorporando en un borde del conjunto
de hojas
una sustancia plastica que, mediante el calor que les proporciona dicha
maquina, se funde
quedandose adherido a dichas hojas y provocando la union de las mismas.
c) Las fresadoras y encuadernadoras con cola caliente. Estas maquinas realizan
un
fresado de los bordes del papel y luego le incorporan cola caliente que, una
vez que se
enfria, se adhiere a estos bordes y penetra dentro a traves de los cortes que
le provoco el
fresado.
Todas estas maquinas pueden incorporar unas portadas a los documentos, dentro
de la
realizacion del proceso de encuadernamiento.
2.5. GRAPADORAS ELCTRICAS.
Realizan tareas de grapado o encuadernacion de documentos incorporandoles una
o mas
grapas automaticamente.
2.6. MQUINAS FRANQUEADORAS.

La estampacion mecanica del franqueo se efectuara exclusivamente por medio

de
mquinas de modelos admitidos por la Direccin de la entidad pblica
empresarial Correos
y Telgrafos, que sera quien resuelva los expedientes de solicitud que
formulen las casas
constructoras o fabricantes. Las marcas mas usuales de maquinas de franquear
son: Hasler,
Frama, Pitney Bowes, etc.
A la Direccion de la entidad publica empresarial Correos y Telegrafos
corresponde tambien
conceder la autorizacin para su uso, que las personas o entidades
interesadas, deben solicitar
de la maquina, en Modelo MF.1.
El franqueo mediante maquinas de franquear, puede efectuarse en sustitucion
de los
sellos, pero puede emplearse simultaneamente con ellos.
El franqueo por medio de estas estampaciones mecanicas podra utilizarse para
toda
clase de envos que circulan por el correo, cualquiera que sea la modalidad
con que se admitan,
cursen o entreguen.
Cuando se trate de objetos cuyas dimensiones no permitan la estampacion
mecanica
directa, esta podra obtenerse en una etiqueta o faja en la que figuren
impresos el nombre del
remitente y la direccion del objeto, y que habra de adherirse en toda su
extension a los envios
respectivos. Este procedimiento no podra, en ningun caso, aplicarse a la
correspondencia
asegurada.
El procedimiento nico para abonar el franqueo de la correspondencia por
medio de
estampaciones de mquinas, ser el de adquisicin de tarjetas-vale, aun cuando
sea que
funcionen por el sistema de carga. La Fabrica Nacional de Moneda y Timbre
confeccionara las
tarjetas-vale y los precintos.
Todo tipo de maquina de franquear habra de reunir las siguientes
caractersticas:
a) Disposicion especial que garantice, mediante precinto y llaves que el
usuario no podra
realizar en las maquinas maniobras que alteren o modifiquen su
funcionamiento, sin
intervencion del servicio de Correos; que por medio de los dispositivos
mecanicos
adecuados sea posible conocer en cualquier momento, los datos siguientes:
importe del

franqueo realizado, desde la puesta en funcionamiento de la maquina, numero

de tarjetasvale
o cargas utilizadas, e importe del franqueo realizado, o en su caso,
pendiente de
gasto, en la ultima tarjeta-vale o carga.
b) Que las impresiones producidas por las maquinas representen la totalidad
del franqueo en
una sola estampacion o en dos a los sumo, si bien con caracter excepcional
podra
hacerse en tantas impresiones como sea preciso.
c) Que dichas estampaciones se ajusten exactamente al modelo que senale la
Fabrica
Nacional de Moneda y Timbre.
d) Que al extinguirse la carga o capacidad parcial de franqueo de la maquina,
segun el tipo,
la cesacion de funcionamiento se produzca por medio de un mecanismo
automatico de
garantia absoluta.
Los particulares o empresas que deseen utilizar una maquina de franquear
correspondencia de tipo o modelo autorizado por la Direccion de la entidad
publica empresarial
Correos y Telegrafos, deberan solicitarlo de esta, por conducto del Jefe de
la Oficina de Correos y
Telegrafos de la localidad donde haya de utilizarse la maquina.
Los usuarios se obligarn especialmente a no franquear otra correspondencia
que la de
su propiedad; a facilitar el examen de la maquina, siempre que los
Inspectores de Correos o de
Hacienda lo pretendan; a dar cuenta inmediata a la Administracion de
cualquier interrupcion o
anormalidad en el funcionamiento de la maquina asi como de los posibles
cambios de domicilio
de la misma; a no intentar reparaciones ni maniobras, conservando la
integridad de los precintos y
cerraduras; a devolver a Correos los troqueles cuando, por su voluntad o por
disposicion de la
Administracion, cesen en el uso de la maquina; a no realquilarla ni venderla,
sin previo
asentimiento de la Administracion de Correos y devolucion de los troqueles; y
a abonar el duplo
del franqueo no contabilizado por mal funcionamiento de la maquina si no
aviso oportunamente a
la Administracion.
La Direccion de la entidad publica empresarial Correos y Telegrafos, a la
vista de la
solicitud e informe de la Oficina, autorizara o no el uso de la maquina,
asignandole, en caso
55

afirmativo, un nmero, que sera el que en los sucesivo lleve la maquina y

con el que figurara en
todos los documentos del servicio, y en las estampaciones que la misma
efectue.
En la estampacion debera constar:
La inscripcion Correos Espana, y en el centro y con numeros arabigos
la indicacion del
valor del franqueo; todo ello en tinta roja y colocado en el angulo superior
derecho del anverso
de los sobres o cubiertas.
Al lado de la estampacion llevara otra en la que conste el nombre de la
Oficina de origen y la
fecha, en la misma forma en que figuren en los matasellos de la Oficina de
que se trate, para
la correspondencia ordinaria.
El nombre o razon social del poseedor de la maquina y el numero que
corresponda a esta en
la serie de las autorizadas.
El nombre del titular o su razon social puede sustituirse por uno o dos
anuncios breves, previa
autorizacion, pero en este caso, el nombre o razon social se indicara en el
membrete del
sobre o cubierta.
2.7. MQUINAS DESTRUCTORAS.
Las destructoras son maquinas electricas de oficina cuya funcin nica es la
destruccin de documentos en papel, de modo que stos quedan absolutamente
inservibles e ilegibles.
Las destructoras tienen un sencillo manejo, basta con colocar el papel en la
boca de
entrada y pulsar el boton de funcionamiento para que la maquina se trague el
papel y lo convierta
en finas tiras que se iran depositando en una bolsa o recipiente colocado en
su parte inferior.
Algunas de estas maquinas cuentan con una celula fotoelectrica que al
detectar la
existencia de papel en su parte superior ponen en funcionamiento el proceso
sin necesidad de
pulsar el boton de inicio.
Las destructoras que encontramos en las oficinas pueden admitir,
indistintamente,
papel continuo o discontinuo. Funcionan a velocidades que oscilan,
generalmente, entre
los 6 y 15 metros por minuto, con una potencia que va entre 150 y 900 vatios.
Algunas de estas maquinas tienen indicadores para avisar que la bolsa esta
llena o que la
puerta esta abierta. Algunos modelos tienen tambien retromarcha automatica,
de modo que se
puede rescatar un documento que esta entrando por la boca de la entrada.

El personal de servicios responsable de utilizar la maquina debera estar

pendiente del
vaciado de la bolsa para evitar que esta se llene en exceso y dificulte la
entrada de mas papel. La
mayoria de las destructoras tienen bolsas o recipientes con una capacidad de
entre 30 y 160
litros.
2.8. EL FAX, TELEFAX O TELEFACSMIL.
La necesidad de transmitir o recibir desde un punto distante un gran volumen
de
informacion y sobre todo copias exactas de determinados documentos ha sido el
origen del
telefax, telefacsimil o fax. Este podria definirse como el sistema para
enviar o recibir una copia
identica de un documento a larga distancia.
El canal mediante el que se realiza el envo de la informacin es la lnea
telefnica y
los instrumentos necesarios para ello son dos unidades de fax, aparatos
preparados para
transmitir o recibir informacion, conectados a dicha linea telefonica.
El mecanismo para transmitir la informacion es el siguiente:
En el fax emisor se coloca el documento que se quiere transmitir y se efectua
a traves del
mismo la llamada telefonica al numero donde se encuentra conectado el fax
receptor. El fax
receptor recibe la llamada del emisor y se conectan preparandose para recibir
la informacion,
durante este proceso el documento es leido por el fax emisor y transmitido,
via telefonica, al fax
receptor para imprimirlo. Una vez transmitido el documento el fax emisor
manda la senal de fin de
la transmision que una vez recibida por el receptor da por finalizado el
proceso. En este momento
en el fax receptor se encontrara una copia identica a la que ha sido leida y
enviada por el fax
emisor.
Para poder realizar la transmision o recepcion de documentos via fax son
necesarios los
siguientes elementos:
Un telefax o fax en cada uno de los puntos de comunicacion.
Un telefono para poder marcar el numero telefonico al que se pretende
enviar la informacion.
Hay aparatos que incorporan teclado para poder marcar y otros que necesitan
un telefono
para poder marcar.
La linea telefonica para poder realizar la comunicacion entre ambos fax.

Un soporte de papel para recibir la informacion que es remitida por el fax

que la envia.
Los fax que llevan incorporados el teclado para marcar suelen serlos de mayor
produccion en el envio de documentos y suelen estar conectados a lineas de
uso exclusivo para
fax, el resto suelen ser mas de tipo personal.
El papel que suelen usar la mayoria de los fax, de alta o baja produccion,
para la
impresion de la informacion es del tipo llamado trmico. Este es un papel
especial que recibe la
impresion de los cabezales termicos que mediante calor transmiten la
informacion recibida por el
fax a dicho papel. No obstante existen tambien en el mercado una serie de
fax, de alta
produccion, que funcionan mediante papel normal, habiendose sustituido los
cabezales termicos
por sistemas de copia parecidos a los de cualquier fotocopiadora de oficina.
El papel termico sin usar y las copias que obtenga de la informacion recibida
se decoloran
con el calor o con productos quimicos, y por lo tanto debe almacenarlo en
lugar seco, oscuro y
fresco y evitar colocar cualquier elemento pesado sobre el mismo. Si desea
conservar las copias
durante mucho tiempo no debe almacenarlas en carpetas de plastico y es mas
recomendable
sacar una fotocopia de la misma.
Antes de enviar cualquier documento debe asegurarse de que este cumple con
los
requisitos de tamano que admita su fax, si no lo tiene en cuenta no solo le
sera imposible enviar
el documento sino que puede originar atascos durante el proceso que pueden
incidir en los
componentes del aparato. Si el documento es muy pequeno, debera ampliarlo en
una
fotocopiadora y si fuera demasiado largo debera transmitirlo en varias
partes. Si el documento
contiene informacion borrosa o con caracteres muy pequenos es posible que no
se transmita con
claridad. No debe enviar documentos con las esquinas dobladas, con orificios
de encuadernacion
o con las hojas plegadas; debera copiarlos en hojas aparte y entonces
enviarlos; por supuesto, no
pueden encontrarse unidos por grapas o clips. Evite usar documentos de
distintos tamanos al
mismo tiempo, asi como documentos plastificados o recien corregidos con
liquidos.
En cuanto a su mantenimiento, el fabricante suele indicar, para cada modelo
de fax, las

indicaciones para la puesta en marcha del mismo, la formula de envio de los

documentos, la
solucion a los problemas mas usuales que se dan en el envio y la recepcion de
documentos, asi
como las operaciones de mantenimiento fundamentales. No obstante, y con
caracter general, se
suele controlar regularmente, especialmente a la hora de enviar el documento
o cuando se tienen
problemas en la recepcion, el display de estado del fax. En el normalmente
aparece la indicacion
de determinados problemas y la formula de cancelarlos. Conviene tambien
revisar cualquier otro
indicador visual que tenga el fax, asi como las senales sonoras que pueda
emitir para manifestar
algun error en su estado, recepcion o emision.
Compruebe regularmente la calidad de la copia mediante el copiado del
documento en el
propio fax, ya que suelen disponer de una tecla para realizarlo.
Regularmente debera limpiar, con un pao humedecido con alcohol, los
rodillos del
lector que explora los documentos que se envien, asi como los cabezales
termicos y los rodillos
anexos a los dispositivos que imprimen el papel. No debe utilizar agua ni
detergentes con estos
dispositivos ni con cualquier otra zona del fax.
57
En el libro de instrucciones del fax se indicara la formula para sacar los
documentos que
hubieran quedado atascados en el proceso de envio, asi como la forma para
cambiar el papel
termico cuando se hubiera gastado el rollo.
Para su limpieza se sugiere utilizar un plumero, con objeto de eliminar
cualquier
acumulacion de polvo sobre el aparato. Si se requiere una limpieza mayor, es
preferible utilizar
alcohol o una solucin de alcohol y agua, con la cual se humedece una bayeta y
se frotara
toda la superficie. Una vez se haya eliminado la suciedad se procedera a su
secado. Este
procedimiento debe ser realizado con especial cuidado, evitando que la bayeta
gotee y pueda
caer liquido por alguna de las ranuras del aparato.
2.9. PLASTIFICADORA.
Se utiliza para plastificar documentos, con objeto de preservarlos del
deterioro.
3. TIPOS DE PAPEL.
El papel suele venderse por resmas en hojas de tamanos normalizados. Una
resma suele

contener 480 hojas, aunque las de papel de dibujo o papel fabricado a mano
contienen 472. El
papel para libros o el papel de prensa para imprimir con placa plana se vende
en resmas de 500
hojas y en resmas perfectas de 516 hojas. El tamano mas habitual de papel
para libros es el
pliego de 112 x 168 cm. El papel prensa para la impresion en rotativas viene
en rollos de distintos
tamanos; un rollo tipico de papel prensa puede tener 170 cm. de ancho y 8.000
m de largo y
pesar unos 725 kg.
TAMAOS NORMA DIN
A-0 (840 x 1188)
A-2
(420 x 594)
A-4
(210 x 297)
A-3
(297 x 420)
A-1
(594 x 840)

Serie A
A0 841 x
1189
A1 594 x 841
A2 420 x 594
A3 297 x 420
A4 210 X 297
A5 148 x 210
A6 105 x 148
A7 74 x 105
A8 52 x 74
A9 37 x 52
A1
0 26 x 37
OTROS TAMAOS DE PAPEL
FOLIO
(215 x 315)
B4
(256 x 364)

TAMAOS CLSICOS DEL PAPEL EN CM

DENOMINACIN TAMAO DENOMINACIN TAMAO
Agenda 14 x 32 Gran cicero 55 x 77
Aguila mayor 74 x 105 Holandesa 26x 41
Aguila menor 60 x 94 Jesus 37,5 x 55
Carre 30,5 x 45
33,5 x 49
Marca (v.marca regular, ordinaria o
folio)
Marca holandesa (v.holandesa)
Marca mayor o doble marca
44 x 64

Cicero o revista 50 x 70
70 x 100
Coquille (cuadrado) 44 x 56 Marca mayor prolongado 48 x 68
Corona 23,5 x 36 Marca regular, ordinaria o folio
Prolongado
32 x 44
32 x 45
Cuadruple marquilla 77 x 110 Marca regular, ordinaria o folio
prolongado
34 x 46
34 x 46,5
59
Doble coquille 56 x 88 Marquilla 28,5 x 55
36,5 x 52
37 x 58
38 x 55
Doble marca (v.marca mayor) Marquilla regular 36 x 53
Doble marca mayor 64 x 88 Marquilla prolongado 40 x 56
Doble marca mayor prolongado 47 x 68 Media holandesa 20,5 x 26
21 x 26
Doble marca mayor prolongado
(catalan)
65 x 90 Media marca holandesa (v.media
holandesa)
Doble marquilla 55 x 77 Memorandum 14 x 22
Ecu 27,5 x 41 Novela 61 x 88
61 x 92
Esquela, ministro 17,5 x 23
18 x 23
Oficio 22,5 x 33
Folio 31 x 43,5 Raisin 33,5 x 49
50 x 65
Folio prolongado 25 x 38
34 x 46
34 x 47
35 x 46,5
Tres cuartos de coquille 18 x 22
Folio regular 32 x 45

IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIN DE REUNIONES

1. PREPARACIN DE REUNIONES.
GENERALIDADES
Una de las tareas asignadas al Subalterno es la referida a la asistencia a
reuniones y otros
actos publicos como conferencias, sesiones informativas, etc.
De hecho, en todo acto publico se deben tener en cuenta los siguientes
elementos en
relacion con el local: la acustica, calefaccion, ventilacion, aire
acondicionado, iluminacion (artificial

y natural ventanas y su ubicacion-), tomas de corriente, salidas de

incendios, existencia y
ubicacion de servicios sanitarios, existencia y ubicacion de servicio de
bebidas y restauracion,
existencia y ubicacion de telefonos, asi como la posibilidad de
reestructuracion del local (paredes
y puertas moviles, etc.).
Y en relacion con los materiales: sillas (cantidad y comodidad), mesas
(tamano, flexibilidad
y solidez), sistema de sonido, equipos e instrumentos audiovisuales, reloj
(que el publico pueda
visualizar), hojas blancas o cuadernos para notas, documentos a distribuir
(carpetas, formularios,
documentos de apoyo) apilados y clasificados, fotocopiadora cercana (por si
se hace necesaria su
utilizacion).
El Subalterno debera manejar todas estas condiciones fisicas y asesorar a los
organizadores de los actos en las distintas tareas de apoyo.
DISTRIBUCION DEL AUDITORIO
Expondremos las distintas posibilidades de disposicion del auditorio en
funcion del tipo de
reunion.
Sala de Juntas
Conferencia
Herradura. Es mas facil el contacto visual. Promueve la interaccion. Fuertes
posiciones de
control.
Herradura pblica. Presenta un grupo unificado a un publico.
Teatro. Permite gran cantidad de gente. Presentacion. Se hace dificil la
interaccion. Exige
reglas formales.
Cabaret. Para trabajo con grupos pequenos. Informal. Puede ser dificil
centrar la atencion.
Mesa redonda. Democratico
2. SISTEMAS DE AUDIO.
CONCEPTOS
Los altavoces o bocinas son dispositivos electromecanicos que producen sonido
audible
a partir de voltajes de audio amplificados. Se utilizan ampliamente en
receptores de radio,
sistemas de sonido para peliculas, servicios publicos y aparatos para
producir sonido a partir de
una grabacion, un sistema de comunicacion o una fuente sonora de baja
densidad.
Son fundamentales cuando los participantes o el publico de las reuniones es
numeroso y
se hace necesario un sistema tecnico para la ampliacion del sonido.

El micrfono es un instrumento que se utiliza para transformar la energia

del sonido en
energia electrica, durante el proceso de grabacion y reproduccion de sonido.
Los microfonos
constituyen un elemento esencial en muchos tipos de sistemas de
comunicaciones y de
instrumentos de medida de sonido y ruido. El inventor Alexander Graham Bell
creo en 1876 el
primer microfono durante la construccion del telefono.
61
UBICACION
El diseno acustico de una sala de conferencias y reuniones debe tener en
cuenta que,
ademas de las peculiaridades fisiologicas del oido, en la audicion
intervienen tambien
peculiaridades psicologicas. Por ejemplo, los sonidos no familiares parecen
poco naturales. El
sonido producido en una habitacion normal se ve algo modificado por las
reverberaciones debidas
a las paredes y a los muebles.
Por esta razon, una sala de reuniones debe tener un grado de reverberacion
moderado
para conseguir una reproduccion natural del sonido. Para lograr mejores
cualidades acusticas, las
salas deben disenarse de forma que reflejen el sonido lo suficiente para
proporcionar una calidad
natural, sin que introduzcan una reverberacion excesiva en ninguna
frecuencia, sin que
provoquen ecos no naturales en determinadas frecuencias y sin que produzcan
interferencias o
distorsiones no deseables.
El tiempo que necesita un sonido para disminuir su intensidad original 1
millon de veces se
denomina reverberacion.
AISLAMIENTO
Otro aspecto importante de la acustica de una sala es el aislamiento de los
sonidos no
deseados. Esto se logra sellando cuidadosamente cualquier rendija que pueda
dejar pasar el
sonido, empleando paredes gruesas y construyendo varios tabiques no unidos,
separados por
camaras de aire.
3. MATERIALES.
Pizarras, pantalla y tableros.
Cartelgrafos.
Rotuladores.
Proyectores.
4. TRABAJOS DE OFICINA.

Ensobrado. Es la operacion de meter en un sobre cartas, impresos u otro

material para su
envio y distribucion. Existen sobres normalizados, sobres tipo americano (con
ventanas
transparentes donde debe aparecer el nombre y la direccion del destinatario
de la carta),
bolsas-sobres acolchadas con burbujas, para envios fragiles, y sobres con
indicacion de su
contenido.
Etiquetado. Esta accion consiste en la colocacion de etiquetas o marbetes a
cado uno de los
objetos, cartas o cualquier otro material que hay que enviar. Existe
maquinaria especifica para
el doblado, ensobrado y etiquetado automatico utilizada por grandes empresas
de produccion
de correo. Muchas de ellas incorporan interesantes aplicaciones como, a los
clientes que se
determinen, el envio de las paginas de un documento, en la secuencia
preestablecida, con los
anexos correctos, perfectamente agrupados y con el franqueo apropiado.
Guillotinado. Es la operacion de oficina consistente en cortar papel con una
guillotina. Existen
muchos tipos de guillotina para papel, desde las mas sencillas, completamente
manuales,
hasta las mas sofisticadas y automaticas.
Encuadernacin. La podemos definir como el proceso en el que hojas sueltas
o dobladas,
normalmente de papel impreso, se juntan en un volumen. Se trata de unir
paginas para formar
un todo que puede ser un libro, un cuaderno o una publicacion, en general. Al
Subalterno no se
pedira que encuaderne un libro, pero si puede encontrarse dentro de sus
tareas la agrupacion
de hojas para formar un cuadernillo o folleto. Existen varios metodos para
este tipo de
encuadernacion: en general consiste en realizar orificios a las hojas que
deben encuadernarse,
las cuales vendran unidas a traves de diversos accesorios como rosetas,
tornillos, varillas, etc.
Grapado. Consiste en sujetar un conjunto de hojas, generalmente con una
grapa de hierro u
otro metal. Tambien existen unos instrumentos, denominados clavadoras, que se
usan para
62
colocar grapas sobre otras superficies.
Taladrado. Consiste en horadar un grupo de hojas con taladro u otra
herramienta. Existen

diversos tipos, dependiendo del grosor a taladrar y, por supuesto, de la

calidad del instrumento.
Otros utensilios para las labores de oficina son: cuerdas para el anudado de
paquetes y
cajas, cintas, anillos de caucho, precintadota para el embalaje de cajas,
cinta especial para el
cierre de bolsas, portarrollos de film extraible para empaquetado de palets,
lacre de cera para
sellar cartas y paquetes garantizando de este modo la inviolabilidad de la
correspondencia,
balanzas para el pesado de cartas y paquetes pequenos, papel plastico de
burbujas para
envolver objetos fragiles, etc.
63

V. LOS PRODUCTOS POSTALES

PRODUCTOS POSTALES Definicin mbito Peso Dimensiones
LNEA BSICA
(comprende los productos
tradicionales del correo
publico que satisfacen las
necesidades basicas de
comunicacion escrita de los
ciudadanos)
Carta
Todo envio cerrado cuyo contenido no se indique ni pueda
conocerse, asi como toda comunicacion materializada en forma
escrita sobre soporte fisico de cualquier naturaleza que tenga
caracter actual y personal.
Tendran esta consideracion, en todo caso, los envios de
recibos, facturas, documentos de negocio, estados financieros
y cualesquiera otros mensajes que no sean identicos.
Tarjeta Postal
Toda pieza rectangular, de cartulina consistente o material
similar, lleve o no el titulo de tarjeta postal, que circule al
descubierto y que contenga un mensaje de caracter actual y
personal.
Nacional e
Internacional
Hasta 2 Kg.
Mximas
Sobre/Caja: L+A+A=90
cm., sin que la mayor
dimension exceda de
60 cm.
Rollo: L+2 veces el
dimension exceda de
90 cm.
Mnimas
Sobre/Caja: 14 x 9 cm.
Rollo: L+2 veces el
diametro=17 cm., sin
que la mayor sea
inferior a 10 cm.
Hasta 20 gr.
Mximas
Largo 14,8 cm. x 10,5
cm. ancho.

Mnimas
Largo 14 cm. x 9 cm.
ancho.
Sobres
PrefranqueadosCartas
Bsicos: incluyen el sobre + el franqueo del envio y permiten
la remision por el correo de cualquier documento o mercancia
cuya circulacion no este prohibida. El sobre lleva incorporado
en su cubierta un signo de franqueo sin valor facial, por lo que
su validez es permanente cualquiera que sea la evolucion
posterior de la tarifa nacional para este tipo de envios.
Ilustrados: incluyen, ademas del sobre y el franqueo, el papel
de carta.
Nacional
Bsicos:
Modelos
americano y
cuadrado:
hasta 20 gr.
Modelo Din A5:
hasta 100 gr.
Ilustrados:
Modelo
americano:
hasta 20 gr.
Modelo americano:
110 x 225 cm.
Modelo cuadrado: 120
x 176 cm.
Modelo Din A5: 190 x
250 cm.
Tarjeta Postal
Prefranqueada
Tarjetas postales que llevan el franqueo impreso. El signo de
franqueo no incluye valor facial, por lo que su validez es
permanente, cualquiera que sea la evolucion posterior de la
tarifa para este tipo de envios. Circulan exclusivamente con
caracter ordinario.
Nacional e
Internacional
Tarjetas de Cobro
Producto que permite, por cuenta del remitente, efectuar el
cobro de una cantidad al destinatario, que, convertida en giro,
se le hace llegar a aquel (contrareembolso).
Nacional
Hasta 20 gr.
Mximas
14,8 x 10,5 cm.
Mnimas
14 x 9 cm.

64
LNEA ECONMICA
(comprende aquellos productos disenados
especialmente para la promocion y venta
de bienes y servicios o de la difusion de la
cultura. Se definen por un precio inferior a
los de otras lineas y por plazos de entrega
mas amplios. Todos se prestan en libre
competencia)
Publicorreo

Envios postales de publicidad directa y catalogos

(marketing directo, mailings publicitarios y promocionales).
Pueden incluir, ademas, objetos, muestras o mercancias
promocionales. Deberan tener un contenido similar, aunque
el nombre, direccion y no de identificacion que se asigne a
sus destinatarios sean distintos en cada caso, ser remitidos
a un minimo de 500 destinatarios, ser envios con direccion
y circularan en sobre abierto para facilitar la inspeccion
postal. Se admitiran exclusivamente con caracter ordinario.
Nacional e
Internacional
Hasta 2 Kg., en
el ambito
internacional.
Iguales que las
establecidas
para cartas.
Publicorreo
Tempo
Servicio disenado para envios de las mismas
caracteristicas que el publicorreo, para clientes con
contrato, que pueden escoger las fechas exactas de un
mailing y determinar la horquilla de fechas en que ha de
hacerse la entrega de sus envios publicitarios o
promocionales.
Publibuzn
(envos
publicitarios sin
direccin)
Producto que permite realizar, en toda Espana, acciones
publicitarias o promocionales por buzoneo, sin que conste
la identidad del destinatario. Se requiere el deposito minimo
de 100 ejemplares.
Nacional Maximo 100 gr.
Libros
Producto que permite la remision de publicaciones,
cualquiera que sea su soporte, encuadernadas o en
fasciculos, remitidas por empresas editoras, distribuidoras,
establecimientos de venta y centros de ensenanza por
correspondencia autorizados, siempre que no contengan
otra publicidad que la que eventualmente figura en la
cubierta. Tambien se consideran libros a efectos de tarifa,
el material fonografico y videografico, asi como las tapascubiertas
destinadas a la encuadernacion de los libros en
fasciculos cuando sean remitidos por las empresas citadas
anteriormente.
Peridicos
Producto que permite el envio de periodicos, revistas y
otras publicaciones (tirada minima de 1000 ejemplares),
cuya periodicidad sea al menos trimestral y sean remitidos
por su empresa editora o distribuidora que previamente
haya formalizado acuerdo con Correos. Deberan ser
depositados en los lugares que se determinen y en
remesas minimas de 50 publicaciones.
Nacional e
Internacional
Maximo 2 Kg.
Modalidad a
suscriptores:
maximo 2 Kg.

Modalidad
fuera de valija:
maximo 20 Kg.
Iguales que las
establecidas
para cartas
Sacas M Producto que permite la remision de impresos publicitarios,
libros, periodicos y publicaciones periodicas dirigidos al
mismo destinatario y destino, en el ambito internacional.
Internacional Maximo 20 Kg.
Segun el
tamano de
saca utilizada.
Cecogramas
Se trata de un envio especial escrito en sistema Braillepara
utilizacion exclusiva de invidentes u organizaciones e
instituciones de ciegos, que circulan exentos de franqueo y
de todo derecho.
Nacional e
Internacional
Maximo 7 Kg.
Iguales que las
establecidas
para cartas.

65
66
PAQUETERIA
(comprende aquellos productos que
permiten a los clientes realizar envios
a cualquier destino, nacional o
extranjero, que contengan objetos,
productos o materias, con o sin valor
comercial)
Paquete Azul Envio que puede contener cualquier objeto, producto,
sustancia o materia cuya circulacion este permitida y que,
teniendo o no caracter comercial, vaya cerrado, y certificado
para su entrega a domicilio.
Nacional y
Principado de
Andorra
Maximo 20 Kg.
Mximas
Caja: L+A+A=200
cm., sin que la
mayor exceda de
100 cm.
Rollo: L=100 cm.
D=15 cm.
Minimas
Caja: 14 x 9 cm.
Rollo: L+2D=17
cm., sin que la
mayor sea inferior
a 10 cm.
(*Pueden ser
inferiores con
etiqueta de 10 x 7
cm.)
Paquete
Postal
Nacional: envio que puede contener cualquier objeto,

sustancia o materia cuya circulacion este permitida, que,

teniendo o no caracter comercial, circula cerrado, precintado
y con caracter certificado, para su entrega en oficina. Este
producto se ofrece exclusivamente bajo contrato. El cliente
garantizara un volumen minimo anual de 1000 envios.
Internacional: envio que puede contener cualquier objeto,
sustancia o materia cuya circulacion este permitida, que,
teniendo o no caracter comercial, circula cerrado, precintado
y con caracter certificado, para su entrega fuera del territorio
nacional.
Nacional e
Internacional
Nacional:
Hasta 20 Kg.
Internacional:
Maximo 15/20
Kg., segun pais
Nacional: iguales
que las establecidas
para Paquete Azul.
Internacional:
Maximas via aerea:
Caja: L+A+A=200
cm., sin que la
mayor exceda de
105 cm.
Rollo: L=100 cm.
D=15 cm.
Maximas via
superficie:
Caja: L+A+A=300
cm., sin que la
mayor exceda de
150 cm.
Rollo: L=100 cm.
D=15 cm.
Minimas
Caja: 14 x 9 cm.
Rollo: L+2D=17 cm.,
sin que la mayor sea
inferior a 10 cm.
(*)
Paquete
Internacional
EPG
Envio de empresa a empresa que puede contener cualquier
objeto, sustancia o materia cuya circulacion este permitida.
Tiene caracter certificado. Se entrega a domicilio en los
paises pertenecientes al European Parcel Group. Se ofrece
exclusivamente bajo contrato. El plazo 1/2 de entrega es de
Internacional Hasta 30 Kg.
Maxima no excedera
de 1,5 m. y su
perimetro no
excedera de 3 m.

67
68
LNEA URGENTE
(comprende aquellos

servicios cuya caracteristica

esencial es la brevedad de
los tiempos de tratamiento y
entrega de los envios)
Postal Exprs
Nacional
Producto que permite la admision, transporte y distribucion
de documentos o mercancias con y sin valor comercial, en
todo el territorio nacional.
Nacional
EMS (Postal
Exprs
Internacional)
Producto que permite la admision, transporte y distribucion
de documentos o mercancias, con y sin valor comercial, a
la mayor parte de los paises.
Internacional
Maximo 20
Kg.
Mximas
Caja: L+A+A=200 cm.,
sin que la mayor exceda
de 100 cm.
Rollo: L=100 cm. D=15
cm.
Mnimas
Caja: 14 x 9 cm.
Rollo: L+2D=17 cm., sin
que la mayor sea inferior
a 10 cm. (*)
Prepagado
Postal Exprs
Producto que permite la admision, transporte y distribucion
de documentos o mercancias con y sin valor comercial, en
sobre prepagado, en todo el territorio nacional.
Nacional Hasta 1 Kg. 38 x 31 cm.
Correo Urgente
Internacional
Producto prepagado internacional que permite enviar con
caracter urgente documentos o comunicaciones escritas.
Se entrega a domicilio (plazo . de entrega de 2 dias en
las principales ciudades).
Austria, R. Unido,
Irlanda, Islandia,
Portugal, Alemania,
Dinamarca, Noruega,
Suecia, Francia,
Eslovaquia, Finlandia
Sobre
pequeno:
200 gr.
Sobre
grande: 500
gr.
Envios de
empresas:
hasta 2 Kg.
Sobre pequeno: 185 x
260 mm.
Sobre grande: 260 x 360
mm.

Carta Urgente
Producto que permite enviar con caracter urgente
documentos/mercancias como un envio cerrado cuyo
contenido no se indique ni pueda conocerse, o
documentos/comunicaciones escritas que, aunque
circulan al descubierto, tienen caracter actual y personal.
Nacional e
Internacional
Hasta 2 Kg.
Mximas
Sobre/Caja: L+A+A=90
cm., sin que la mayor
exceda de 60 cm.
Tubo/Rollo: L+2D=104
cm., sin que la mayor
exceda de 90 cm.
Mnimas
Sobre/Caja: 14x9 cm.
Tubo/Rollo: L+2D=17
cm., sin que la mayor
sea inferior a 10 cm.
Valijas
Producto que permite la recogida, transporte y entrega
urgente, en horarios fijos de documentos y mercancias
bajo contrato. Esta especialmente disenado para el correo
interno de las empresas.
Nacional Hasta 20 Kg.
Mximas
Caja: L+A+A=200 cm.,
sin que la mayor exceda
de 100 cm.
Rollo: L=100 cm. D=15
cm.
Mnimas
Caja: 14 x 9 cm.
Rollo: L+2D=17 cm., sin
que la mayor sea inferior
a 10 cm.
Servicio de Telecomunicacion que permite intercambiar
documentos entre equipos de fax de 2 oficinas de Correos
Formato FAX-1: hoja de
transmision y espacio

69
PRODUCTOS
FINANCIEROS
Giro
Nacional
Servicio que permite ordenar un pago a cualquier persona o entidad de la misma o distinta
localidad, dentro del territorio
nacional y entrega domiciliaria.
Modalidades:
-Segun su curso: giro ordinario (cursado por via postal) y giro urgente (cursado por via
telegrafica). Los giros ordinarios
pueden llevar una comunicacion privada para el destinatario, no superior a 15 palabras, sin
pago de percepcion adicional
alguna. En el caso de los urgentes esta comunicacion puede ser de hasta 140 caracteres,
igualmente sin pago de
percepcion adicional alguna.
-Segun su forma de pago al destinatario: en metalico, cheque, e ingreso en cuenta corriente
BBVA.

-Tambien existen giros procedentes de un reembolso y giros especiales para el pago de

subsidios.
Los plazos de entrega son 5 dias (giro ordinario) y de 4 a 6 horas (giro urgente con conexion
telegrafica) o 1 dia habil (giro
urgente sin conexion telegrafica)
Nacional
Giro
Internacional
Producto que permite ordenar pagos a personas o entidades en las localidades de los paises con
los que Correos tiene
establecido acuerdo, garantizando la cantidad girada y atendiendo a las restricciones que cada
pais tenga vigentes respecto
a las modalidades.
Modalidades:
-Segun su curso: por via postal (giros ordinarios), por via telegrafica (giros urgentes) y por
via electronica (Eurogiro, Western
Union). Los giros via electronica Eurogiro pueden llevar una comunicacion privada para el
destinatario, no superior a 140
caracteres, sin pago de percepcion adicional alguna.
-Segun su forma de pago al beneficiario: pago en metalico e ingreso en cuenta corriente.
Internaciona
l

70
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
TELEGRFICOS
(para la prestacion
de estos servicios,
Correos dispone
de una red propia
de telecomunicacion
que cuenta con
conexion a Hispasat)
Telegramas
Es todo escrito destinado a ser transmitido a traves de la red de telecomunicaciones de
correos, para su
entrega al destinatario en plazos comprometidos en horas, segun destinos.
Clasificacin segn su origen y destino:
-Interiores o Nacionales (los que circulan unicamente por las lineas nacionales, incluidos
Andorra y
Gibraltar). Pueden ser privados (entre personas particulares o entidades), oficiales
(expedidos por
autoridades y organismos oficiales, o de contestacion a los mismos), SVH (referentes a temas
de
urgencia excepcional a seguridad de la vida humana), y de servicio (referentes a asuntos de
los
servicios postales y telegraficos).
La tarifa minima se establece hasta 50 palabras.
-Internacionales (los que ademas de las lineas espanolas, recorren lineas extranjeras). Pueden
ser
privados (entre personas particulares o entidades), de Estado (tratan sobre asuntos de Estado
y son
expedidos por Jefes de Estado, miembros del Gobierno, Comandantes de las Fuerzas Armadas,
Agentes Diplomaticos ), SVH (referentes a temas de urgencia excepcional para la seguridad de
la vida
humana), metereologicos (intercambiados entre servicios metereologicos oficiales), telegramas
Presse
(aquellos cuyo texto esta constituido por informaciones y noticias destinadas a ser
publicadas), de

servicio (referentes a asuntos de los servicios postales y telegraficos), RCT (relativos a

personas
protegidas en tiempos de guerra por los Convenios de Ginebra), y POSTFIN (telegramas de los
servicios
financieros postales).
A su vez, los telegramas internacionales, en funcion del pais de destino, con tarifa
diferenciada, se
dividen en: continentales (destinados a paises de Europa, Argelia, Egipto, Israel, Jordania,
Libano,
Libia, Marruecos, Siria, Tunez y Turquia) e intercontinentales (los dirigidos al resto de los
paises).
Los continentales pueden ser ordinarios (sin minimo de percepcion) y urgentes (para aquellos
paises
que los admitan abonan doble tarifa ordinaria). Los intercontinentales pueden ser tambien
ordinarios
(con un minimo de percepcion correspondiente a 7 palabras) y urgentes (para aquellos paises
que los
admitan abonan doble tarifa ordinaria).
Nacional e
Internacional
Radiotelegramas
Telegrama cuyo origen o destino es una estacion movil (buque, aeronave, plataforma),
transmitido en
todo o en parte de su recorrido por las vias de comunicacion de un servicio movil.
Se clasifican en nacionales (interiores) e internacionales.
Nacional e
Internacional
Servicio Telex
Servicio telegrafico que permite la comunicacion impresa, directa y temporal entre abonados a
esa red,
por medio de equipos o terminales instalados en sus empresas, despachos o domicilios, pudiendo
acceder entre si automaticamente a la red nacional o internacional. Ofrece la posibilidad de
realizar la
imposicion de telegramas y radiotelegramas desde los terminales de abonado, asi como que
cualquier
persona, sin ser abonado, pueda comunicarse por esta via con cualquier abonado nacional e
internacional, a traves del Servicio Telex-Cabina Publica.
Nacional e
Internacional
Instalacin de oficinas
temporales de
telecomunicacin
Correos ofrece la instalacion en eventos, congresos, certamenes, etc., con caracter temporal
durante la
celebracion de estos, de oficinas telegraficas, cabinas telex y cabinas burofax, atendidas por
su propio
personal.
Servicio de
telecomunicacin
TELECOR
En base al acuerdo comercial entre Correos y la empresa de servicios de telecomunicaciones
Telecor,
del Grupo El Corte Ingles. Los productos y servicios ofrecidos son: telefonia movil, telefonia
fija,
plataformas digitales, telealarmas, Internet, tarjetas telefonicas y servicio de ahorro
telefonico.

71
ENVOS NORMALIZADOS
Segun el Reglamento de los Servicios de Correos, son envios postales
normalizados los

que tengan un formato rectangular cuya longitud no sea inferior al ancho

multiplicado por
1,4 y se cursen bajo sobre o bajo forma de tarjeta y renan las siguientes
condiciones:
ENVOS BAJO FORMA DE
SOBRE
ENVOS BAJO FORMA DE
TARJETA
Dimension maxima 23,5 x 12 cm 14,8 x 10 cm
Dimension minima 14 x 9 cm
Peso maximo 20 grs
Espesor maximo 5 mm 2 mm
Color Blanco o claro, con exclusion del azul
Calidad del papel no debe ser inferior a 63
gr./m2
peso minimo de 180 gr./m2
Colocacion de direcciones
Destinatario: en el lado derecho del envio, debajo del espacio
para el franqueo, y en el sentido longitudinal.
Remitente: en el reverso o en la parte superior izquierda del
anverso
Franqueo situado en el angulo superior del anverso, en un espacio de 40
x 4 mm
En el caso de sobres con ventanilla, esta tiene que estar
situada a una distancia minima del borde superior del sobre de
40 mm., a 12 mm. del borde lateral derecho o del izquierdo y 12
mm. del borde inferior
Los envios que respetan estas normas podran obtener una tarifa de franqueo
mas
reducida.
PESOS MXIMOS
ESPAA PESO
Cartas y objetos asegurados 2 Kg.
Tarjetas Postales 20 g.
Publicorreo 500 g.
Impresos sin direccin 100 g.
Libros 2 Kg.
Libros en sacas para un mismo destinatario (incluido el peso
de la saca) 20 Kg.
Peridicos suscripciones 2 Kg.
Peridicos fuera de valija 20 Kg.
Paquetes Postales 20 Kg.
Paquete Azul 20 Kg.
Cecograms 7 Kg.
Postal Exprs 20 Kg.
72

VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS

1. NORMATIVA.
La Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevencion de Riesgos Laborales,
determino el

nucleo basico de garantias y responsabilidades preciso para establecer una

adecuado nivel de
proteccion de la salud de los trabajadores frente a los riesgos derivados de
las condiciones de
trabajo, en el marco de una politica coherente, coordinada y eficaz.
A nivel internacional, el Convenio no 127 de la Organizacion Internacional de
Trabajo,
ratificado por Espana en 1969, contiene disposiciones relativas al peso
maximo que debe tener la
carga transportada por un trabajador. Ademas la Directiva 90/269/CEE, de 29
de mayo, establece
las disposiciones minimas de seguridad y de salud relativas a la manipulacion
manual de cargas
que entrane riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores.
Esta Directiva citada se transporto al Derecho espanol a traves del R.
Decreto 487/1997,
de 14 de abril, sobre disposiciones minimas de seguridad y salud relativas a
la manipulacion
manual de cargas que entrane riesgos, en particular dorsolumbares, para los
trabajadores.
2. MANIPULACIN MANUAL DE CARGAS.
La carga
Entenderemos por carga cualquier objeto susceptible de ser movido. Pero
tambien
incluimos el traslado de personas (como los pacientes de un hospital) y el
transporte de animales
(en una granja o similar).
Son, ademas, cargas los materiales que se manejen por medios mecanicos como
gruas y
similares, y que precisen, durante la operacion de manipulacion, el esfuerzo
humano para su
acomodacion o colocacion.
Concepto de manipulacin manual de cargas
Entenderemos por manipulacion manual de cargas cualquier operacion de
transporte o
sujecion de una carga por parte de uno o varios trabajadores, como el
levantamiento, la
colocacion, el empuje, la traccion o el desplazamiento que, por sus
caracteristicas o condiciones
ergonomicas inadecuadas, entrane riesgos, en particular, dorsolumbares, para
los trabajadores.
Tambien es manipulacion manual transportar o mantener la carga alzada; la
sujecion de
esta con las manos y con otras partes del cuerpo, como la espalda, y lanzar
la carga de una
persona a otra.
Evitacin de la manipulacin manual de cargas
El empresario o responsable del departamento encargado de estas tareas debera
adoptar

las medidas tecnicas u organizativas necesarias para evitar la manipulacion

manual de las
cargas, en especial mediante la utilizacion de equipos para el manejo
mecanico de las mismas,
sea de forma automatica o controlada por el trabajador.
Cuando no pueda evitarse la necesidad de manipulacion manual de las cargas,
el
empresario tomara las medidas de organizacion adecuadas, utilizara los medios
apropiados o
proporcionara a los trabajadores tales medios para reducir el riesgo que
entrane dicha
manipulacion.
Cuando vienen disenados los puestos de trabajo es el momento indicado para
evitar, lo
maximo posible, la manipulacion manual, mediante la automatizacin y
mecanizacin de los
procesos productivos, de modo que se minimice la intervencion del esfuerzo
humano.
73
Entre los procesos de automatizacion se encuentran: la paletizacion, las
gruas y carretillas
elevadoras, los sistemas transportadores y las gruas portico.
Tambien existen otros aparatos mas sencillos que no eliminan, generalmente,
la
manipulacion manual aunque si la reducen considerablemente. Los mas conocidos
son: carretillas
y carros, mesas elevadoras, cajas y estanterias rodantes y carros de
plataforma elevadora.
Posibles lesiones y factores de riesgo
La manipulacion manual de cargas es responsable de la aparicion de multiples
lesiones
que, en muchos casos pueden parecer leves pero que, acumuladas, provocan
enfermedades en
la columna vertebral y en las articulaciones.
Las lesiones mas frecuentes son: cortes, contusiones, heridas, fracturas y,
especialmente,
musculo-esqueleticas, que pueden producirse en cualquier zona del cuerpo,
aunque las mas
frecuentemente danadas son los miembros superiores y la espalda,
especialmente en la zona
dorsolumbar. Estas ultimas pueden ser lumbago, alteraciones de los discos
intervertebrales
(hernias discales) e incluso fracturas vertebrales por sobreesfuerzo.
La manipulacion manual de una carga puede presentar un riesgo, en particular
dorsolumbar, en los siguientes casos:
Debido a las caractersticas de la carga: cuando la carga es demasiado pesada o
demasiado grande, cuando es voluminosa o dificil de sujetar, cuando esta en
equilibrio

inestable o su contenido corre el riesgo de desplazarse, cuando esta colocada

de tal modo
que debe sostenerse o manipularse a distancia del tronco o con torsion o
inclinacion del
mismo, cuando debido a su aspecto exterior o a su consistencia puede
ocasionar lesiones al
trabajador en particular en caso de golpe.
Debido a las caractersticas del individuo que realiza la accin: la falta de
aptitud fisica
para realizar las tareas en cuestion, la inadecuacion de las ropas, el
calzado u otros efectos
personales que lleve el trabajador, la insuficiencia o inadaptacion de los
conocimientos o de la
formacion o la existencia previa de patologia dorsolumbar.
Debido a las caractersticas del movimiento que debe ser realizado: cuando el
esfuerzo
sea demasiado importante, cuando la accion no pueda realizarse mas que por un
movimiento
de torsion o de flexion del tronco, cuando la accion pueda acarrear un
moviendo brusco de la
carga, cuando se trate de alzar o descender la carga con necesidad de
modificar el agarre,
esfuerzos fisicos demasiados frecuentes o prolongados en los que intervenga
en particular la
columna vertebral, periodo insuficiente de reposo fisiologico o de
recuperacion, distancias
demasiados grandes de elevacion, descenso o transporte, ritmo impuesto por un
proceso que
el trabajador no pudiera modular.
Debido a las caractersticas del medio de trabajo: cuando el espacio libre,
especialmente
vertical, resulta insuficiente para el ejercicio de la actividad de que se
trate; cuando el suelo es
irregular y, por tanto, puede dar lugar a tropiezos o bien es resbaladizo
para el calzado que
lleve el trabajador; cuando la situacion o el medio de trabajo no permite al
trabajador la
manipulacion manual de cargas a una altura segura y en una postura correcta;
cuando el
suelo o el plano de trabajo presentan desniveles que implican la manipulacion
de la carga en
niveles diferentes; cuando el suelo o el punto de apoyo son inestables;
cuando la temperatura,
humedad o circulacion del aire son inadecuados; cuando la iluminacion no sea
adecuada o
cuando exista exposicion a vibraciones.
Formacin e informacin a los trabajadores
Los riesgos de lesiones debidas a la manipulacion manual de

cargas aumentan cuando los trabajadores no tienen la formacion e informacion

adecuadas para la
realizacion de estas tareas de forma segura. Por ello, debera ser
garantizado, por parte de los
empresarios, que los trabajadores y los representantes de los trabajadores
reciban una formacion
e informacion adecuadas sobre dichos riesgos, asi como sobre las medidas de
prevencion y
proteccion que hayan de adoptarse para ello.
En particular, deberan proporcionar a los trabajadores una
formacion e informacion adecuadas sobre el modo correcto de manipular las
cargas y sobre los
74
riesgos que corren de no hacerlo de dicha forma. La informacion suministrada
debera incluir
indicaciones generales y las precisiones que sean posibles sobre el peso de
las cargas y otros
aspectos como su centro de gravedad o lado mas pesado cuando el contenido de
un embalaje
este descentrado.
Cuando su actividad habitual suponga una manipulacion
manual de cargas, y concurran algunos de los elementos o factores de riesgo,
el empresario
garantizara el derecho de los trabajadores a una vigilancia adecuada de su
salud. Tal vigilancia
sera realizada por personal sanitario competente.
Medidas de prevencin para la manipulacin manual de cargas
Para evitar que la manipulacion de cargas produzca un dano importante en la
espalda
adoptaremos alguna de las siguientes medidas o varias de ellas combinadas:
Acercamiento del peso: cuando se levanta o transporta una carga esta debera
mantenerse lo
mas cerca posible del cuerpo, para que someta a la columna al menor esfuerzo
posible.
Buscar el equilibrio: depende fundamentalmente de la postura de lo pies que
deberan estar
separados y situando uno ligeramente adelantado respecto al otro, para
aumentar la base.
Posicion de las manos: los objetos deberan agarrarse utilizando toda la
mano, no con la punta
de los dedos, permaneciendo la muneca en una posicion neutra, sin
desviaciones o posturas
desfavorables.
Espalda recta: el levantamiento de pesos debe hacerse con la espalda
derecha, ayuda a crear
metodos tendentes a reducir los esfuerzos sobre la columna vertebral.
Utilizar la fuerza de las piernas: son los mas fuertes del cuerpo, por
tanto, hay que utilizarlos lo
mas posible para levantar objetos.

Orientacion de los pies: orientaremos los pies en el sentido del

desplazamiento que queramos
dar a la carga, encadenando asi dos movimientos de levantar y desplazar.
Aprovechar el peso del cuerpo y la reaccion de los objetos.
75

ANEXOS
PREVENCIN Y PROTECCIN CONTRA INCENDIOS
La naturaleza del fuego
El fuego no es mas que la manifestacion energetica de una reaccion quimica
conocida con
el nombre de COMBUSTION. Se define la combustion como una reaccion quimica de
oxidacion
muy viva en la cual se desprende una gran cantidad de calor.
Para que una combustion sea posible, se requiere la presencia simultaneamente
de un
material combustible, un comburente, normalmente el oxigeno del aire, y unas
condiciones de
temperatura determinadas. Estos 3 factores que intervienen en el proceso de
combustion quedan
representados graficamente en el llamado Tringulo del Fuego. La eliminacion
de cualquiera de
los lados del triangulo determina la desaparicion del fuego.
Posteriormente se ha comprobado que existen combustiones en las que hay otro
4o
elemento llamado reaccin en cadena, es decir, la transmision de calor de
unas particulas a otras
del combustible. Transformandose la representacion grafica del triangulo en
la denominada
Tetraedro del Fugo, cuyos elementos son: oxigeno, combustible, energia de
activacion y
reaccion en cadena.
Si alguno de estos 4 elementos se corta la combustion tampoco seria posible.
Dado que el fuego no se producira cuando falte alguno de los cuatro elementos
que lo
provocan, una forma de prevencion sera la de evitar que estos 4 elementos se
reunan:
a) Eliminar el material combustible:
Colocar los materiales inflamables que no se utilizan inmediatamente en
tonas menos
peligrosas o cerrarlos en recipientes acondicionados
Sustituir los materiales que arden facilmente por otros de mas dificil
combustion.
Ventilar locales en donde e puedan formar mezclas de gases combustibles.
b) Eliminar el aire. (Oxigeno):
Envasar el material gaseoso y liquido en recipientes cerrados (bidones,
latas).
Apilar los materiales y apisonarlos de manera que no quede aire en su
interior (papel bien
empacado).

c) Eliminar el foco de calor:

No fumar o encender fuego en locales que contengan material inflamable.
Revisar cables, lamparas interruptores y maquinas electricas para que no
desprendan chispas
o llamas.
No realizar trabajos que puedan iniciar un fuego (soldaduras, etc.)
Observar las normas que marca la Direccion en cada local para evitar el
incendio.
d) Eliminar la cadena de fuego:
Distanciar entre ellos los materiales combustibles (cortafuegos).
Envasar los materiales en recipientes resistentes, de manera que aun
iniciandose el fuego en
uno no pase a los otros.
Clases de fuego
Segun sea el combustible o el lugar en el que esta ardiendo, el fuego puede
clasificarse en
5 grupos. Cada uno de estos grupos posee una forma especifica de extincion:
76
Fuegos de materiales slidos, principalmente de tipo organico. La combustion
se
realiza produciendo brasas. Madera, papel, carton, tejidos...
Fuegos de lquidos o de solidos que con calor pasan a estado liquido.
Alquitran,
gasolina, aceites, grasas...
Fuegos de gases. Acetileno, butano, propano, gas ciudad
Fuegos de metales y productos qumicos reactivos, como el carburo de calcio,
metales ligeros, etc. Sodio, potasio, aluminio pulverizado, magnesio,
titanio, circonio...

Fuegos en presencia de tension elctrica superior a 25 KV. Conviene

diferenciarlos
del resto por la importancia y diferencia de actuaciones a realizar frente a
los mismos.
CLASE DE FUEGO (*)
AGENTE
EXTINTOR A B C D E
Agua
Pulverizada
Muy
adecuado
Aceptable
(combustibles
lquidos no
solubles en agua,
gas-oil, aceite...)
Peligroso
Agua a Chorro Adecuado Peligroso
Polvo BC
(convencional) Muy adecuado Adecuado
Polvo ABC

(polivalente) Adecuado Adecuado Adecuado

Polvo
Especfico
Metales
Adecuado
(Consultenos)
Espuma Fsica Adecuado Adecuado Peligroso
Anhdrido
Carbnico
(CO2)
Aceptable
(Fuegos
pequeos.
No apaga las
brasas)
Aceptable
(Fuegos
pequeos)
Aceptable
Aceptable
(Excelente para
salas de
ordenadores)
Hidrocarburos
Halogenados
Aceptable
(Fuegos
pequeos)
Adecuado
(Fuegos
pequeos)
Aceptable
77
Plan de emergencia en caso de incendio
Al producirse un incendio en un establecimiento, se plantea una situacion de
grave peligro,
para las personas y los bienes materiales que ocupan el loca. El
comportamiento de las personas
en caso de incendio, si estas no han recibido formacion e instrucciones
previas, se presenta
inoperante en la mayoria de los casos, por el nerviosismo y precipitacion
logicos.
La obligatoriedad de disponer de un plan de autoproteccion queda establecido
en la Ley
2/1985 de Proteccion Civil. El Manual de Autoproteccion para el desarrollo
del Plan de
Emergencia contra incendios y de evacuacion de locales y edificios, aprobado
por Orden de 29 de
noviembre de 1984 establece los siguientes objetivos:
1. Conocer el edificio y sus instalaciones
2. Garantizar la fiabilidad de todos los medios de proteccion.
3. Evitar las causas de origen de emergencias.

4. Disponer de personas organizadas, formadas y adiestradas que garanticen

con rapidez y
eficacia las acciones a emprender para el control de las emergencias.
5. Tener informados a todos los ocupantes del edificio de como deben actuar
ante una
emergencia y en condiciones normales para la prevencion.
Para ello se preparara un Plan de Autoproteccion, que comprendera 4
documentos:
Evaluacion del riesgo.
Medios de proteccion.
Plan de emergencias: Su redaccion correra a cargo del Jefe de Seguridad, que
coordinara
todos los aspectos del plan y los diferentes medios humanos de la empresa
para conseguir un
plan flexible y efectivo ante cualquier emergencia. Dentro de este plan e
incluiran, todas las
actuaciones basicas al descubrir un incendio, asi como aquellas otras
concernientes a la
evacuacion del personal.
Implantacion: Un Plan de emergencia en una empresa no es fiable si este no
es comprensible
y familiar para todos los trabajadores. Para ello ha de ser divulgado entre
todos los
trabajadores, para seguidamente ponerlo en practica y comprobar su
efectividad, mediante
simulacros.
Evacuacin en caso de incendio
Las salidas de emergencia deben estar perfectamente senalizadas (incluida
iluminacion de
emergencia), y situadas de manera que los trabajadores dispongan, a menos de
25 metros,
de una de ellas.
Las puertas de las salidas de emergencia deben poder abrirse con facilidad
desde el interior
del local y en el sentido de la evacuacion.
La anchura de las puertas y pasillos ha de ser adecuada al numero de
personas que deban
atravesarlos. En caso de riesgo medio o alto, disponer de mas de una salida.
Eliminar los posibles obstaculos de las vias de evacuacion.
Nombrar a las personas encargadas de realizar las evacuaciones.
Determinar un punto a 80 metros de la empresa para reunion del personal
evacuado.
Normas bsicas de prevencin de incendios
Mantenimiento del orden y limpieza.
Respetar las senales de prohibicion de fumar. No fumar en los locales de
trabajo, al menos
durante la ultima hora de la jornada. No arrojar cerillas ni colillas
encendidas de cigarros al
suelo, papeleras o cubos de basura. Utilizar ceniceros adecuados.

Desconectar los aparatos electricos, despues de su uso.

No sobrecargas las lineas electricas (enchufes multiples), ni improvisar
fusibles.
No situar cerca de las fuentes de alumbrado y calefaccion materiales
combustibles.
Cuidado con la manipulacion de productos explosivos o inflamables.
Almacenarlos en un
recinto aislado, con buena ventilacion y protegido por pararrayos.
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Cuidado con los trabajos que originen llamas, chispas, etc. Realizar las
soldaduras
cumpliendo estrictamente las condiciones de seguridad.
Almacenar segun consejos del fabricante, y nunca juntos productos
incompatibles.
Actuacin en caso de incendio
Dar la alarma a todo el personal que pueda resultar afectado
Cortar el fluido electrico.
Intentar apagar el fuego con los medios de que se dispongan (todos
trabajadores deben
conocer perfectamente el funcionamiento y ubicacion de los extintores).
Avisar a los bomberos.
Ayudar a los afectados por el incendio a escapar de el.
Si se circula por un ambiente cargado de humos se recomienda caminar
agachado, tambien
es aconsejable proteger la boca y la nariz con un panuelo.
No perderlos nervios. No actuar de manera que pueda cundir el panico.

LA SEALIZACIN EN SEGURIDAD
Se encuentra recogida en el R. D. 485/97, que define la senalizacion de
seguridad como,
aquella que, referida a un objeto, actividad o situacion determinadas,
proporciona una indicacion o
una obligacion relativa a la seguridad o la salud en el trabajo mediante una
senal en forma de
panel, un color, una senal luminosa o acustica, una comunicacion verbal o un
senal gestual,
segun proceda.
Las senales de seguridad se clasifican en: Senales de advertencia,
obligacion, salvamento
y socorro, prohibicion y de incendios

Seales de advertencia, obligacin, salvamento y socorro,

prohibicin y
de incendios
Senales de advertencia
Forma triangular. Pictograma negro sobre fondo amarillo (el amarillo debera
cubrir como
minimo el 50% de la superficie de la senal), bordes negros.
Como excepcin, el fondo de la seal sobre "materias nocivas o irritantes" ser
de color

naranja, en lugar de amarillo, para evitar confusiones con otras senales

similares utilizadas para
la regulacion del trafico por carretera.
79
Materias Inflamables
Materias Explosivas
Materias Toxicas
Materias Corrosivas
Materias Radioactivas
Materias Suspendidas
Vehiculos de Mantenimiento
Riego Electrico
Peligro en General
Radiacion Laser
Materias Comburentes
Radiaciones No Ionizantes
Campo Magnetico Intenso
Riesgo de Tropiezo
Caida a Diferente Nivel
Riesgo Biologico
Baja Temperatura
Materia Nocivas o Irritantes
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Senales de Obligacion
Forma redonda. Pictograma blanco sobre fondo azul (el azul debera cubrir
como minimo el
50% de la superficie de la senal).
Proteccion Obligatoria de la Vista
Proteccion Obligatoria de la Cabeza
Proteccion Obligatoria del Oido
Proteccion Obligatoria de la Vias Respiratorias
Proteccion Obligatoria de los Pies
Proteccion Obligatoria de las Manos
Proteccion Obligatoria del Cuerpo
Proteccion Obligatoria de la Cara
Proteccion Individual Obligatoria Contra Caidas
Via Obligatoria para Personas
Obligacion General (acompanada, si procede, de una senal adicional)
Senales de salvamento y socorro
Forma rectangular o cuadrada. Pictograma blanco sobre fondo verde (el verde
debera
cubrir como minimo el 50% de la superficie de la senal)
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Primeros Auxilios
Litera
Ducha de Seguridad
Lavado de los Ojos
Telefono de Socorro
Direccion a Seguir (senal indicativa adicional a las anteriores)

Camino de la Salida de Socorro

Senales de Prohibicion
Forma redonda. Pictograma negro sobre fondo blanco, bordes y banda
(transversal
descendente de izquierda a derecha atravesando el pictograma a 45o respecto a
la horizontal)
rojos (el rojo debera cubrir como minimo el 35% de la superficie de la senal)
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Prohibido Fumar
Prohibido Fumar y Encender Fuego
Prohibido el Paso a los Peatones
Prohibido Apagar con Agua
Entrada Prohibida a las Personas no Autorizadas
Agua no Potable
Prohibido el Paso a los Vehiculos de Mantenimiento
No Tocar
Senales de Incendios
Forma rectangular o cuadrada. Pictograma blanco sobre fondo rojo (el rojo
debera cubrir
como minimo el 50% de la superficie de la senal).
Manguera para Incendios
Escalera de Mano
Extintor
Telefono contra Incendios
Direccion a Seguir (senal indicativa adicional a las anteriores)
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84