MAKALAH

MANAJEMEN DAN PENGENDALIAN MUTU PELAYANAN

KEBIDANAN

OLEH :
NAMA : GITA GRAYESA
NPM
: 1526040102.P
KELAS : A2 DIV KEBIDANAN
DOSEN PENGAMPUH :
VIOLITA SISKA MUTIARA, S.ST, M.Kes

PROGRAM STUDI KEBIDANAN JENJANG DIV

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
TRI MANDIRI SAKTI
BENGKULU
2016
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang senantiasa
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga dapat menyelesaikan makalah
1

ini tepat pada waktunya yang berjudul Manajemen dan Pengendalian Mutu
Pelayanan Kebidanan.
Selesainya makalah ini berkat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena
itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak
yang telah membantu dalam proses pembuatan makalah ini.
Semoga makalah ini dapat dipahami dan diterapkan oleh semua pihak
yang membacanya dan dapat berguna dalam kegiatan perkuliahan.
Penulis menyadari bahwa makalah yang dibuat ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dari pembaca terhadap makalah ini. Penulis berharap semoga
makalah ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkompeten. Amin.

Bengkulu, Juni 2016

Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

KATA PENGANTAR ii

DAFTAR ISI

iii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

B. Rumusan Masalah 3
C. Tujuan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.

Teori manajemen mutu oleh para ahli

5
Konsep Total Quality Management 13
Menganalisis konsep TQM kebidanan
36
Konsep Continous Quality Improvement (CQI)
44
Pengaplikasian TQM di Dinkes Provinsi
69
Konsep Gugus Kendali Mutu (GKM)
76
Proses implementasi dan membangun organisasi TQM

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan 106
B. Saran

107

DAFTAR PUSTAKA

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

93

Globalisasi telah menjangkau berbagai aspek kehidupan. Salah satu cara

terbaik dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan suatu produk dan
jasa dengan kualitas terbaik. Kualitas terbaik akan diperoleh dengan melakukan
upaya perbaikan secara terus-menerus terhadap kemampuan manusia, proses
dan lingkungan.
Dalam sebuah perusahaan sangat di perlukan kualitas suatu produk,
kualitas manajemen, dan kualitas karyawan agar suatu perusahaan bisa lebih
maju. Karna dari kulitas manajemen dapat memberikan landasan dalam
melakukan aktifitas-aktifitas di perusahaan sehingga memberikan kepuasan
bagi pelanggan dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.
Perusahaan dapat unggul dalam persaingan global menggunakan
kualitas. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk,

jasa,

manusia,

proses,

dan

lingkungan

yang

memenuhi

harapan. Persaingan persaingan perusahaan jasa sekarang ini sudah tidak

terhindarkan lagi, terutama persaingan kualitas antar rumah sakit.
Kesehatan merupakan salah satu aspek dalam kehidupan manusia yang
amat penting untuk segera diwujudkan sebagai upaya peningkatan kualitas
hidup dalam masyarakat. Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa
dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan
eonomis (UU RI NO.23 Tahun 1992).
Manusia takkan mungkin bisa bekarya atau bekerja secara optimal jika ia
dalam kondisi yang sedang sakit. Dengan demikian diperlukan upaya yang
lebih memadai bagi peningkatan derajat kesehatan dan pembinaan dan

penyelenggaraan upaya keshatan secara menyeluruh dan terpadu melalui

pembangunan kesehatan.
Banyaknya rumah sakit yang didukung dengan modal besar hadir dengan
menampilkan fasilitas gedung, alat kesehatan dan fasilitas penunjang medis
yang luar biasa disertai dengan bentuk layanan lain yang benar-benar
memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi pelanggannya.
Mutu pelayanan kebidanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah
dilakukan penilaian. Dalam praktiknya melakukan penilaian tidaklah mudah,
karena mutu dalam pelayanan kebidanan bersifat multidimenional. Bagi
penyelenggara pelayanan, mutu terkait dengan dimensi kesesuaian pelayanan
dengan perkembangan ilmu dan teknologi, serta otonomi profesi sesui dengan
kebutuhan klien.
Bagi penyandang dana, mutu terkait dengan dimensi efisiensi pemakaian
dana, kewajaran pembiayaan dan kemampuan menekan beban biaya. Berkaitan
dengan kepuasan, terdapat masalah pokok yang ditemukan yaitu kepuasan
bersifat subjektif. Tingkat orang memiliki tingkat kepuasan yang berbeda,.
Sekalipun pelayanan kebidanan telah memuaskan klien, tetapi masalah banyak
ditemukan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar profesi dan kode etik.
Untuk dapat mempertahankan eksistensinya, maka setiap organisasi dan
semua elemen-elemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan mutu
pelayanannya secara terus menerus. Sistem pengembangan dan
manajemen kinerja klinis bagi perawat dan bidan terkait erat dan sinkron
dengan program jaminan mutu (Quality Assurance).

Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukkan bahwa

masyarakat semakin menyadari pentingnya peningkatan dan mempertahankan
kualitas hidup. Oleh karena itu pelayanan kesehatan yang bermutu semakin
dicari untuk memperoleh jaminan kepastian terhadap mutu pelayanan
kesehatan yang diterimanya.
Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya
kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan
semakin kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan
keperawatan dan kebidanan, oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap
perawat dan bidan perlu dilakukan terus menerus, dan strategi yang harus
dilakukan yaitu dengan melakukan suatu pendekatan manajemen untuk sukses
jangka panjang melalui kepuasan pelanggan.
B. Rumusan Masalah
1. Jelaskan mengenai teori manajemen mutu oleh para ahli!
2. Jelaskan konsep Total Quality Management!
3. Bagaimanakah menganalisis konsep TQM kebidanan?
4. Jelaskan mengenai konsep Continous Quality Improvement!
5. Bagaimanakah pengaplikasian TQM di Dinkes Provinsi?
6. Jelaskan mengenai konsep Gugus Kendali Mutu (GKM)!
7. Bagaimankah proses implementasi dan membangun organisasi TQM?
C. Tujuan
1.
Untuk mengetahui mengenai teori manajemen mutu oleh para ahli.
2. Untuk mengetahui konsep Total Quality Management.
3. Untuk mengetahui cara menganalisis konsep TQM kebidanan.
4. Untuk mengetahui konsep Continous Quality Improvement.
5. Untuk mengetahui cara pengaplikasian TQM di Dinkes Provinsi.
6. Untuk mengetahui konsep Gugus Kendali Mutu (GKM).
7. Untuk mengetahui proses implementasi dan membangun organisasi TQM.
D.
E.

F.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
H.
A. Teori Manajemen Mutu oleh Para Ahli
1.
Konsep Mutu Philip B. Crosby
G.

I.
a.
b.

Philip. B. Crosby berpendapat bahwa :

Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan.

Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah
merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan
kemewahan. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala
spesifikasinya akan dikatakan bermutu, apapun bentuk produknya.
Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu.
J.
Mutu harus dapat dicapai, dapat diukur, dapat memberi
keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Suatu
sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah
kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Crosby mengidentifikasi 14
langkah peningkatan mutu. Kata kunci mutu : kerjakan sesuatu dengan
benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik.
K.

Menurut Crosby mutu adalah sesuai dengan persyaratan,

yang merupakan satu tingkat untukformulasi. Hal yang ditekankan Crosby

dalam definisi mutu adalah bahwa (1) seseorang harus tahu apa
persyaratan dan mampu menerjemahkan persyaratan menjadi produk
terukur atau karakteristik layanan, dan (2) perlu untuk mengukur
karakteristik produk atau jasa untuk menentukan kualitas yang tinggi.
L. Philip B. Crosby selalu diasosiasikan dengan dua ide yang sangat
menarik dan sangat kuat dalam mutu. Ide yang pertama adalah ide bahwa
mutu itu gratis dan yang kedua adalah ide bahwa kesalahan, kegagalan,

pemborosan, dan penundaan waktu, serta semua hal yang tidak bermutu
lainnya bisa dihilangkan jika institusi memiliki kemauan untuk ini. Ini
adalah gagasan tanpa cacat yang kontroversial. Kedua ide tersebut sangat
menarik jika diterapkan dalam dunia pendidikan.
M. Dua ide Philip Crosby yang sangat menarik dan kuat dalam mutu.
Yang pertama adalah bahwa mutu adalah gratis. Terlalu banyak
pemborosan dalam sistem saat mengupayakan mutu. Yang kedua adalah
ide bahwa kesalahan, kegagalan, pemborosan, dan penundaan waktu serta
semua hal yang tidak bermutu lainnya bisa dihilangkan jika institusi
memiliki kemauan itu. Ini adalah gagasan tanpa cacat yang kontroversial.
Kedua ide tersebut sangat menarik jika diterapkan dalam dunia
pendidikan. Gagasan bahwa peningkatan mutu dapat membantu organisasi
menghilangkan kegagalan, khususnya kegagalan pelajar yang seringkali
diabaikan oleh sebagian besar institusi.
N. Pendekatan Philip Crosby dapat diterapkan sebagai rencana
kegiatan yang sangat praktis. Philip Crosby berperdapat bahwa sebuah
langkah sistematis untuk mewujudkan mutu akan menghasilkan mutu yang
lebih baik. Penghematan sebuah institusi akan datang dengan sendirinya
ketika institusi tersebut melakukan segala sesuatunya dengan benar.
Pemikiran lain Philip Crosby yang utama dan kontroversial tentang mutu
adalah tanpa cacat dalam konteks bisnis akan meningkatkan keuntungan
dan dengan penghematan biaya.
O. Philip B. Crosby telah berusaha keras menekankan bahwa tanpa
cacat adalah sebuah hal yang dapat diwujudkan, meskipun memang sulit.
Program peningkatan mutu Crosby adalah salah satu dari bimbingan atau

arahan yang paling detail

dan praktis.

Dalam bukunya,

yang

berjudul Quality Is Free, Crosby menguraikan pendapatnya bahwa sebuah

langkah sistematis untuk mewujudkan mutu akan menghasilkan mutu yang
baik. Penghematan sebuah institusi akan datang dengan sendirinya ketika
institusi tersebut melakukan segala sesuatunya dengan benar.
P. Tanpa cacat adalah kontribusi pemikiran Crosby yang utama dan
controversial tentang mutu. Ide ini adalah sebuah ide yang sangat kuat. Ide
ini adalah komitmen untuk selalu sukses dan menghilangkan kegagalan.
Bagi dia hanya ada satu standar, dan itu adalah kesempurnaan.
Gagasannya adalah pencegahan murni, dan ia yakin bahwa kerja tanpa
salah adalah hal yang sangat mungkin.
Q. Dalam dunia pendidikan metode tanpa cacat menginginkan agar
seluruh

pelajar

dan

murid

dapat

memperoleh

kesuksesan

dan

mengembangkan potensi mereka. Tugas peningkatan mutu dalam

pendidikan adalah membangun system dan struktur yang menjamin
terwujudnya metode tersebut, memang ada banyak pihak yang menentang
metode tanpa cacat, terutama sekali ujian normative yang memustahilkan
tujuan metode tersebut, dan di samping itu, muncul pandangan bahwa
standard-standar metode tanpa cacat hanya bisa diperoleh setelah melalui
tingkat kegagalan yang tinggi.
R.
Cara untuk mencapai mutu dari produk atau jasa, menurut Crosby
ada 14 langkah, meliputi:
a.

Komitmen pada pimpinan. Inisiatif pencapaian mutu pada umumnya

oleh pimpinan dan dikomunikasikan sebagai kebijakan secara jelas dan
dimengerti oleh seluruh unsure pelaksana lembaga.

10

b.

Bentuk tim perbaikan mutu yang bertugas merumuskan dan

c.

mengendalikan program peningkatan mutu.

Buatlah pengukuran mutu, dengan cara tentukan baseline data saat
program peningkatan mutu dimulai, dan tentukan standar mutu yang
diinginkankan sebagai patokan. Dalam penentuan standard mutu
libatkanlah pelanggan agar dapat diketahui harapan dan kebutuhan

d.

mereka.
Menghitung biaya mutu. Setiap mutu dari suatu produk/jasa dihitung
termasuk didalamnya antara lain: kalau terjadi pengulangan pekerjaan

e.

jika terjadi kesalahan, inspeksi/supervise, dan test/percobaan.

Membangkitkan kedaran akan mutu bagi setiap orang yang terlibat

f.

dalam proses produksi/jasa dalam lembaga.

Melakukan tindakan perbaikan. Untuk ini perlu metodologi yang
sistematis agar tindakan yang dilakukannya cocok dengan penyelesaian
masalag yang dihadapi, dan karenanya perlu dibuat suatu seri tugastugas tim dalam agenda yang cermat. Selama pelaksanaan sebaiknya

g.

dilakukan pertemuan regular agar didapat feed back dari mereka.

Lakukan perencanaan kerja tanpa cacat (zero defect planning) dari

h.

pimpinan sampai pada seluruh staf pelaksana.

Adakan pelatihan pada tingkat pimpinan (supervisor training) untuk
mengetahui peranan mereka masing-masing dalam proses pencapaian
mutu, teristimewa bagi pimpinan tingkat menengah. Lebih lanjut juga

i.

bagi pimpinan tingkat bawah dan pelaksananya.

Adakan hari tanpa cacat, untuk menciptakan komitmen dan kesadaran

j.

tentang pentingnya pengembangan staf.

Goal setting. Setiap tim/bagian merumuskan tujuan yang akan dicapai
dengan tepat dan harus dapat diukur keberhasilannya.

11

k.

Berusaha menghilangkan penyebab kesalahan. Ini berarti sekaligus

melakukan usaha perbaikan. Salah satu dari usaha ini adalah adanya
kesempatan staf mengkomunikasikan kepada atasannya mana diantara

l.

pekerjaannya yang sulit dilakukan.

Harus ada pengakuan atas prestasi bukan berupa uang tapi misalnya

m.

penghargaan atau sertifikat dan lainnya sejenis.

Bentuk suatu Komisi Mutu, yang secara

profesional

akan

merencanakan usaha-usaha perbaikan mutu dan menoneter secara

n.
2.

berkelanjutan.
Lakukan berulangkali, karena program mencapai mutu tak pernah akan
berakhir.
Konsep Mutu Willian E Demming
S. Menurut

Deming

konsep

mutu

terdiri

dari

dua

tingkat

yaitumultidimensi untuk memproduksi suatu produk dan memberi jasa

pelayanan sesuai harapan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Argumennya yang esensial adalah (1) mutu harus didefinisikan sebagai
kepuasan pelanggan, (2) kualitas multidimensional di mana tidak mungkin
menentukan kualitas suatu produk atau jasa hanya dengan karakteristik
tunggal atau agen, dan (3) ada derajatmutu yang berbeda, karena mutu
pada dasarnya disamakan dengan kepuasan pelanggan
T. Konsep mutu dalam Deming Chain Reaction" menekankan bahwa
untuk tercapainya sukses organisasi atau bisnis, telah dibuat formulasi
sebagai berikut :
1. Meningkatkan mutu berkesinambungan,
2. Menekan beaya dengan cara; menekan kesalahan dalam pekerjaan,
mencegah

terjadinya pengulangan, menekan terjadinya kelambatan

dan penggunaan waktu dan sumber sumber yang lebih baik;

12

3.
4.
5.
6.

Tingkatkan produktifitas,
Menangkap pangsa pasar dengan mutu bagus dan harga lebih rendah.
Tetap dalam koridor bisnis,
Tingkatkan cara kerja. Bila semua orang mau meningkatkan dan
mengembangkan sistem yang efisien akan dapat menghasilkan mutu
yang lebih tinggi dengan beaya yang rendah.
U. Dalam buku yang berjudul Out of the Crisis, W. Edwards Deming

mengemukakan Ini bukanlah sebuah rekonstruksi struktur atau revisi

kerja Manajemen Amerika memerlukan struktur baru secara keseluruhan,
dari dasar hingga ke atas. Deming prihatin terhadap kegagalan
manajemen Amerika dalam merencanakan masa depan dan meramalkan
persoalan yang belum muncul. Sehingga Deming menyimpulkan bahwa
masalah mutu terletak pada masalah manajemen.
V. Menurut Deming ada 14 prinsip yang harus dilakukan untuk
mencapai suatu mutu dari produk/jasa, yaitu:
a. Tumbuhkan terus menerus tekad yang kuat dan perlunya rencana jangka
panjang berdasarkan visi ke depan dan inovasi baru untuk meraih mutu.
b. Adopsi filosofi yang baru. Termasuk didalamnya adalah cara-cara atau
metode baru dalam bekerja.
c. Hentikan ketergantungan pada pengawasan jika ingin meraih mutu.
Setiap orang yang terlibat karena sudah bertekat menciptakan mutu
hasil produk/jasanya, ada atau tidak ada pengawasan haruslah selalu
menjaga mutu kinerja masing-masing.
d. Hentikan hubungan kerja yang hanya atas dasar harga. Harga harus
selalu terkait dengan nilai kualitas produk atau jasa.
e. Selamanya harus dilakukan perbaikan-perbaikan terhadap kualitas dan
produktivitas dalam setiap kegiatan.

13

f. Lembagakan pelatihan sambil bekerja (on the job training), karena

pelatihan adalah alat yang dahsyat untuk pengembangan kualitas kerja
untuk semua tingkatan dalam unsure lembaga.
g. Lembagakan kepemimpinan yang membantu setiap orang untuk dapat
melakukan

pekerjaannya

dengan

baik

misalnya,;

membina,

memfasilitasi, membantu mengatasi kendala, dll.

h. Hilangkan sumber-sumber penghalang komunikasi antar bagian dan
antar individu dalam lembaga.
i. Hilangkan sumber-sumber yang menyebabkan orang merasa takut
dalam organisasi agar mereka dapat bekerja secara efektif dan efisien.
j. Hilangkan slogan-slogan dan keharusan-keharusan kepada staf. Hal
seperti itu biasanya hanya akan menimbulkan hubungan yang tidak baik
antara atasan dan bawahan; atau lebih jauh akan menjadi penyebab
rendahnya mutu dan produktivitas pada sistem organisasi; bawahan
hanya bekerja sekedar memenuhi keharusan saja.Hilangkan kuota atau
target-target kuantitatif belaka. Bekerja dengan menekankan pada target
kuantitatif sering melupakan kualitas.
k. Singkirkan penghalang yang merebut/merampas hak para pimpinan dan
pelaksana untuk bangga dengan hasil kerjanya masing-masing.
l. Lembagakan program pendidikan dan pelatihan untuk pengembangan
diri bagi semua orang dalam lembga. Setiap orang harus sadar bahwa
sebagai professional harus selalu meningkatkan kemampuan dirinya,
dan
m. Libatkan semua orang dalam lembaga ikut dalam proses transformasi
menuju peningkatan mutu. Ciptakan struktur yang memungkinkan
semua orang bisa ikut serta dalam usaha memperbaiki mutu produk/jasa
yang diusahakan.

14

n. 14 poin diatas merupakan intisari dari teori manajemennya, sementara

tujuh penyakit mematikan, yang maksudnya adalah konsep tentang
kendala bagi perbaikan mutu. Dari konsep tujuh penyakit mematikan
atau kendala-kendala corak baru manajemen yang sebagian besar
didasarkan pada kultur industri Amerika, ada lima penyakit yang
signifikan dalam konteks pendidikan. Karena lima fakta tersebut dapat
digunakan dalam menganalisa hal-hal yang mencegah munculnya
pemikiran baru. Penyakit pertama adalah kurang konstannya tujuan.
Penyakit kedua yaitu pola piker jangka pendek. Penyakit yang ketiga
yaitu berkaitan dengan evaluasi prestasi individu melalui proses
penilaian atau tinjauan kerja tahunan. Penyakit keempat adalah rotasi
kerja yang terlalu tinggi. Dan penyakit yang kelima menurut Deming
3.

adalah manajemen yang menggunakan prinsip angka yang tampak.

Konsep Mutu Joseph M Juran
W. Menurut Juran mutu merupakan upaya simultan untuk menjadi
definisi tingkatsatu dan tingkat dua. Juran mendefinisikan mutu berdasarkan
makna ganda, yaitu (1) Kualitas terdiri dari fitur-fitur produk yang
memenuhi kebutuhan pelanggan dan dengan demikian memberikan
kepuasan produk, (2) Kualitas terdiri dari kebebasan dari kekurangan.
Adapun poin penting dari definisi mutu menurut Juran adalah (1) definisi
praktis kualitas mungkin tidak mungkin, dan (2) kualitas terkait dengan
kebutuhan pelanggan, dan kemampuanmemenuhinya menunjukkan adanya
kesesuaian dengan karakteristik produk yang terukur.
X. Yoseph M. Juran terkenal dengan konsep "Trilogy" mutu dan

15

1.

mengidentifikasikannya dalam tiga kegiatan :

Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan, apa kebutuhannya,
meningkatkan produk sesuai kebutuhan, dan merencanakan proses untuk

2.

suatu produksi
Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi

3.

perbedaan antara kinerja aktual dan tujuan.

Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur

dan

team

untuk

melaksanakan peningkatan mutu. Setiap kegiatan dijabarkan dalam

langkah-Iangkah yang semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu.
Y. Juran telah mengembangkan sebuah pendekatan yang disebut
Manajemen Mutu Strategis (SQM) untuk membantu manajer dalam
merencanakan. SQM adalah sebuah proses tiga-bagian yang didasarkan
pada staf pada tingkat berbeda yang memberi kontribusi unik terhadap
peningkatan mutu.
Z. Juran Institue, yang memberikan konsultasi berdasarkan prinsipprinsip Juran, menganjurkan penggunaan sebuah pendekatan tahap demi
tahap untuk menyelesaikan masalah dalam meningkatkan mutu.
Peningkatan mutu hanya akan berarti ketika diaplikasikan secara praktis,
dan aplikasi tersebut merupakan variasi dari tahap itu sendiri. Juran pernah
mengatakan bahwa, Semua bentuk peningkatan mutu harus dilakukan
dengan cara tahap demi tahap dan tidak dengan cara lain.
B. Total Quality Management
1.
Konsep Total Quality Management
AA.
Menurut Tjiptono, Total Quality Management (TQM)
merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba
untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus
menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

16

Singkatnya TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas

sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi. Tujuannya adalah untuk menjamin
bahwa pelanggan puas terhadap barang dan jasa yang diberikan, serta
menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan.
AB.

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep

manajemen modern yang berusaha untuk memberi kan respon secara tepat
terhadap setiap perubahan yang ada, baik yang didorong oleh kekuatan
eksternal maupun internal organisasi. Dasar pemikiran peiunya TQM
sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing unggul
dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang
terbaik.
AC.

Oleh karena itu, Total Quality Management (TQM)

merupakan teori ilmu manajemen yang mengarahkan pimpinan organisasi

dan personilnya untuk melakukan program perbaikan mutu secara
berkesinambungan yang terfokus pada pencapaian kepuasan para
pelanggan. Jadi dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management
(TQM) adalah suatu pendekatan manajemen untuk sukses jangka panjang
2.

melalui kepuasan pelanggan.

Prinsip Total Quality Management
AD.

Menurut Hensler dan Brunell (dalam scheuing dan

Cristhoper, 1993) ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu :

a.
Kepuasan Pelanggan

17

AE.

Dalam TQM, konsep mengenai kaulitas dan pelanggan

diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi

spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan.
b. Respek Terhadap Setiap Orang
AF.
Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap
karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan
kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan menjadi
sumber daya yang organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu
setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi
kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan
c.

keputusan.
Manajemen Berdasarkan Fakta
AG. Perusahaan kelas dunia berorientasi paa fakta. Maksudnya
bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar
pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal
ini. Pertama, prioritasi yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat
dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat
keterbatasan sumber daya yang ada.

d.

Perbaikan Berkesinambungan
AH. Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan
proses

secara

sistematis

dalam

melaksanakan

perbaikan

berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA

( plan-do-check-act ), yang terdiri dari langkah langkah perencanaan
rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif
terhadap hasil yang diperoleh.

18

3.

Pokok Pemikiran Total Quality Management

AI.

Pada dasarnya ide pokok TQM adalah :

a.Mutu dan kepuasan pelanggan adalah bisnis utama

AJ.

Karakter prinsip dari orientasi mutu sebagai strategi bisnis

yang utama adalah bahwa program kendali mutu harus membantu

perkembangan (memupuk) dengan kuat pertumbuhan bisnis yang
positif. Dua langkah dasar manajemen yang diperlukan yang kuat yang
harus ada dalam organisasi adalah :
1) Konsep orientasi mutu kepuasan pelanggan secara total dan
bersamaan dengan pembiayaan yang layak dari mutu, harus
ditegakkan sebagai satu bisnis primer dalam rencana, pencapaian
tujuan, dan penampilan pengukuran dari pemasaran, engineering,
produksi, hubungan, dan fungsi pelayanan organisasi.
2) Menjaga mutu kepuasan pelanggan dan pembiayaannya harus
ditegakkan sebagai tujuan utama organisasi dan fungsi quality
control itu sendiri tidak lebih dipersempit menjadi tujuan teknik yang
terbatas atau orientasi mutu hasil produk. Area yang dipengaruhi
strategi ini adalah :
a) Strategi memperoleh keuntungan (profit strategi)
b) Mengurangi waktu edar (reduced cycle time)
c) Tanggapan pasar (marketplace respone)
d) Penggunaan sumber daya (resourse utilization).
AK.

Dalam strategi manajemen yang baru, mutu menjadi

pusat dan arah perhatian. Saat ini manajer sadar axioma yang
menyatakan mudah dijual plus hasil produktivitas sama dengan

19

keuntungan. Quality Control berperan dalam masing-masing hal

tersebut.
b.

Meningkatkan keuntungan dengan memperbaiki mutu

AL. Karena sejak awal, input, proses, hasil sudah dibuat bermutu,
berkurangnya pemborosan baik bahan, tenaga, waktu, pikiran sehingga
efisien efektif.

c.Benar Sejak Awal (rigth first time)

AM.

Agar pekerjaan bebas dari cacat dan kekurangan (Zero

defect) atau dapat bekerja cepat, lebih diperhatikan pencegahan dan

kontrol yang ketat sejak dini daripada akhirnya membuang hasil-hasil
produk yang jelek, sehingga dapat mencegah suatu pemborosan.
d.

Manajemen Mutu adalah tentang Pencegahan

AN.

Mencegah adanya hasil prodksi yang tidak bermutu, lebih

baik daripada membuang hasil produksi yang tidak bermutu.

e.Biaya Mutu
AO.

Biaya mutu (cost of quality) adalah biaya total untuk

mendapatkan mutu, termasuk biaya pencegahan, penaksiran, kegagalan,

didalam atau diluar organisasi, melampaui atau melebihi persyaratan
yang diminta pelanggan dan biaya peluang yang hilang.
f. Peningkatan Mutu Terus-Menerus berdasarkan data dan fakta, bukan
opni
AP.

TQM mengendalikan mutu berdasar fakta obyektif, dengan

data yang akurat shingga orang lain pun dapat menarik kesimpulan

20

yang sama berdasar fakta obyektif itu. Dari fakta obyektif itu pula dapat
diketahui gambaran atau situasi atau persoalan yang ada lebih jelas.
Untuk maksud tersebut diperlukan pengetahun tentang analisi data dan
piranti dasar statistik. Pemecahan masalah dan pengambilan keputusan
dalam meningkatkan mutu terus menerus , berdasar data dan fakta
obyektif bukan opini atau pendapat pribadi maupun orang banyak.
g.

Berdasarkan ilmu pengetahuan dan Teknologi yang didukung

dengan Pendidikan dan Pelatihan
AQ.

Dalam langkah-langkah menggunakan ilmu pengetahuan

dan teknologi tang tepat, baik yang berkaitan dengan teknik profesi
maupun metode statistik.
h.

Komitmen Pimpinan dalam peningkatan mutu

AR.

Pada umumnya mutu pelayanan diserahkan saja pada

bagian pelayanan atau para pengawas, dalam TQM peningkatan mutu

terprogram sejak awal, disegala bagian yang berkaitan.
i. Melaksanakan Siklus P-D-C-A (Plan-Do-Check-Action)
AS. Sistem pengendalian dalam TQM merupakan proses yang
berlangsung terus-menerus dan berulang-ulang untuk mencapai kualitas
dan

produktivitas

yang

tinggi

dibanding

sebelumnya.

Proses

pengendalian dalam TQM meliputi tahap yang berulang dan setiap

pengulangan dari proses ini, akan memberikan peningkatan kualitas
maupun kuantitas, merupakan suatu siklus atau daur yang sering
disebut dengan siklus P-D-C-A atau siklus Deming.

21

j. Benchmarking
AT.

Membandingkan penampilan suatu perusahaan, rumah sakit

dengan yang lain adalah pencerminan dari TQM. Benchmarking yang

bersaing, adalah proses manajemen berkelanjutan yang membantu
perusahaan, rumah sakit menaksir kompetisi mereka dan diri mereka
dan menggunakan pengetahuan itu dalam membuat rencana desain agar
paling bagus di pasaran. Targetnya adalah lebih daripada pesaing yang
terbaik. Untuk itu mengukur tiga komponen program mutu keseluruhan
yaitu :
1) Produk : produk dan pelayanan yang disampaikan kepada pelanggan
dalam dan pelanggan luar.
2) Proses dan Produksi Bisnis : memperhatikan peningkatan mutu
dalam proses dan prosedur di seluruh bagian-bagian.
3) Orang dalam Organisasi, budaya bisnis dan kaliber orangnya.
k.
Keterlibatan seluruh petugas dan kerja sama tim
AU. Kenyataannya

setiap

orang

dapat

mengakibatkan

kekurangan dalam produksi. Kalau dulu mutu hanya merupakan tugas

seorang inspektur yang menyeleksi hasil akhir, apakah dibuang atau
dipakai terus (tergantung jari-jari mereka), dengan TMQ/CQI semua
dilibatkan dari top manager puncak,staf,senior-junior,sampai peugas
pelayan.
AV. Perasaan memiliki sesuatu adalah penting bagi seseorang.
Hal ini secara tradisional telah terjadi sejak dulu. Demikian pula
organisasi. Kemitraan adalah keterbukaan dalam berbagi sesuatu
diantara anggota, seperti memperoleh ilmu, pelatihan, keleluasaan,

22

kebahagiaan dalam bekerja. Program TQM menghendaki agar setiap

orang merasa memiliki, masalah organisasi adalah masalahnya, datadata dan informasi, proses, solusi, pengakuan dan sukses-sukses yang
berhubungan dengan peningkatan mutu
l. Menghargai manusia sebagai manusia(mengorangkan)
AW. Konsep kendali mutu memerlukan keterlibatan semua unit
kerja agar memberi hasil baik, tidak hanya salah satu bagian atau unti
kerja saja. Adanya kesempatan kepada karyawan untuk turut berperan
serta dalam proses perbaikan mutu, akan bermanfaat bagi peningkatan
produktivitas, kualitas dan kuantitas, sekaligus sebagai faktor motivasi
bagi diri karyawan karena merasa diorangkan, tidak hanya sekedar
dianggap sebagai alat produksi saja. Kelompok kerja inilah yang
disebut sebagai Gugus Kendali Mutu (Quality Control Circle).
m.

Proses menghantarkan Mutu (The Quality Delivery Process)

AX. Proses berikutnya adalah pelanggan kita. Seperti diketahui

mutu adalah memberikan kepuasan pada konsumen. Dalam hali ini

jaminan mutu dalam proses sebelumnya diharapkan akan memberikan
kepuasan pula bagi bagi proses berikutnya dan seterusnya ( yang dapat
dibayangkan seolah sebagai pelanggan).
AY. TQM tidak hanya menyadari mutu, TQM membutuhkan
pengetrapan

proses

menghantarkan

mutu (The

quality

delivery

process)yang merupakan salah satu inti dari TQM. Maksud daripada

sistem atau proses ini, adalah :

23

1) Menjamin setiap orang bekerja dalam kegiatan-kegiatannya yang

penting untuk suksesnya bisnis dengan memenuhi misi-misi kerja
kelompok.
2) Meingkatkan mutu kerja yang dihantarkan (outputs) kepada
pelanggan-pelanggan internal, atau orang berikut yang menerima
pekerjaan.
3) Mengurangi pekerjaan terbuang karena orang tidak mengerjkan
dengan benar pada kesempatan pertama.
4) Menggunakan kombinasi keterampilan, ide dan pengalaman dari

4.

anggota kelompok kerja untuk meningkatkan penampilan kerja.

5) Memuaskan pelanggan eksternal maupun internal.
Biaya Mutu (Cost of Quality)
AZ. Biaya mutu (cost of quality) adalah biaya total untuk mendapatkan
mutu, termasuk biaya pencegahan, penaksiran, kegagalan, didalam atau
diluar organisasi, melampaui atau melebihi persyaratan yang diminta
pelanggan dan biaya peluang yang hilang.
BA. Biaya pencegahan (prevention Cost),semua biaya yang berkaitan
dengan kegiatan-kegiatan untuk mencegah agar tidak terjadi kegagalan,
cacat atau kekurangan produk, antara lain program pendidikan dan
pelatihan.
BB. Biaya Penilaian atau Penaksiran (Appraisal Cost), adalah biaya
untuk membuat kesesuaian dengan standar mutu , seperti sistem pengukuran
termasuk inspeksi, pemeriksaan, auditing, survey dan penyelidikan.
BC. Biaya Kegagalan internal (Internal Failure Cost), adalah biaya
yang timbul di dalam organisasi sebelum disampaikan kepada pelanggan
eksternal, seperti hasil produk yang tak terpakai, terbuang kerja ulang
perubahan desain selama produksi atau kelebihan barang di gudang.

24

BD. Biaya Kegagalan Eksternal (Eksternal Failure Cost), biaya yang

terjadi ketika produk atau jasa telah ditawarkan kepada pelanggan dan
dijumpai rusak atau cacat termasuk produk yang dikembalikan, jasa yang
ditolak atau pelanggan yang kecewa.
BE. Biaya yang timbul melebihi persyaratan (Exeeding Requirement
Cost), biaya yang terjadi karena sesungguhnya tidak diperlukan seperti
memberikan informasi, dokumen atau hal-hal lain yang berlebihan bagi
pelanggan.
BF. Biaya Peluang yang Hilang (Lost Opportunity Cost), biaya atau
kerugian yang terjadi karena ditinggalkan pelanggan lama, atau tak
mendapatkan pelanggan baru, karena produk atau jasa yang bermutu rendah,
kompetisi atau waktu pengiriman yang lama.
5.

Proses Mutu Internal dan Eksternal

a. Program Menjaga Mutu Internal (Internal Quality Assurance)
BG.
adalah

Yang dimaksud dengan Program menjaga mutu internal

bentuk

kedudukan

organisasi

yang

bertanggung

jawab

menyelenggarakan Program Menjaga Mutu berada di dalam institusi

yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Untuk ini di dalam
institusi pelayanan kesehatan tersebut dibentuklah suatu organisasi secara
khusus diserahkan tanggung jawab akan menyelenggarakan program
menjaga mutu.
BH.
Tujuan Mutu Internal
1) Tujuan umum
BI.Untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.
2) Tujuan khusus
a) Diketahui masalah tentang mutu pelyanan kesehatan.

25

b) Diketahui penyebab munculnya masalah kesehatan.

c) Tersusunnya upaya penyelesaian masalah dan penyebab masalah
mutu kesehatan ditemukan.
d) Terselenggarakan upaya penyelesaian masalah dan penyebab
masalah mutu pelayanan kesehatan.
e) Tersusunnya saran tindak lanjut lebih meningkat mutu pelayanan
kesehatan.
BJ.

Macam-macam Program Mutu Internal

BK.

Jika ditinjau dari peranan para pelaksananya, secara umum

dapat dibedakan atas dua macam:

1) Para pelaksana Program Menjaga Mutu adalah para ahli yang tidak
terlibat dalam pelayanan kesehatan (expert group) yang secara khusus
diberikan wewenang dan tanggung jawab menyelenggarakan Program
Menjaga Mutu.
2) Para pelaksana Program Menjaga Mutu adalah mereka yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan (team based), jadi semacam
Gugus Kendali Mutu, sebagaimana yang banyak dibentuk di dunia
industri.
3) Dari dua bentuk organisasi yang dapat dibentuk ini, yang dinilai
paling baik adalah bentuk yang kedua, karena sesungguhnya yang
paling bertanggung jawab menyelenggarakan Program Menjaga Mutu
seyogyanya bukan orang lain melainkan adalah mereka yang
b.

menyelenggarakan pelayanan kesehatan itu sendiri

Program Menjaga Mutu Eksternal
BL.

Pada bentuk ini kedudukan organisasi yang bertanggung

jawab menyelenggarakan program menjaga mutu berada di luar institusi

yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Untuk itu biasanya unuk

26

suatu wilayah kerja tertentu dan untuk kepentingan tertentu dibentuk suatu
organisasi diluar institusidan bertanggung jawab menyelenggarakan
program menjaga mutu.
BM.
Misalnya suatu badan penyelenggara program asuransi
kesehatan, untuk kepentingan programnya membentuk suatu unit menjaga
mutu guna memantau, menilai serta mengajukan saran-saran perbaikan
mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh berbagai institusi
pelayanan

kesehatan

yang

tergabung

dalam

program

yang

dikembangkannya Pada program menjaga mutu eksternal seolah-olah ada

campur

tangan

pihak

luar

untuk

pelayanan

kesehatan

yang

diselenggarakan oleh suatu institusi pelayanan kesehatan yang biasanya

sulit diterima
6.

Pondasi Total Quality Management

BN.

TQM dibangun berlandaskan (Foundation) pada Etika

(Ethics), Kejujuran (Integrity), dan Kepercayaan (Trust).

Ini akan

menumbuhkan Keterbukaan (Openess), Keadilan (Fairness) dan Ketulusan

(Sincerity) dan memungkinkan keterlibatan semua orang. Ini adalah kunci
untuk membuka potensi utama TQM. Ketiga Elemen tersebut bergerak
bersama dan masing-masing memberikan sesuatu yang berbeda pada
Konsep TQM.
a. Etika (Ethics), adalah disiplin yang berkaitan dengan Hal Baik dan Hal
Buruk dalam situasi apapun. Ini menjadi etika organisasi dan individu.
Etika organisasi membentuk satu kode etik bisnis yang mencantumkan

27

pedoman bahwa semua karyawan harus patuh dalam kinerja mereka.

Etika individu termasuk hak pribadi atau kesalahan.
b. Integritas (Integrity), Integritas berarti Kejujuran, Moral, Nilai, Keadilan,
dan Kepatuhan terhadap Fakta dan Ketulusan. Integrity merupakan
Karakteristik dari apa yang pelanggan (internal atau eksternal) harapkan
dan layak diterima. Orang melihat kebalikan Integritas adalah Kepalsuan.
TQM tidak akan bekerja pada orang dan suasana bermuka dua.
c. Kepercayaan (Trust), Kepercayaan adalah produk dari Integritas dan
perilaku Etis. Tanpa Kepercayaan, kerangka TQM tidak bisa dibangun.
Kepercayaan mendorong partisipasi penuh dari semua anggota. Hal ini
memungkinkan adanya Kebanggaan dan Komitmen. Kepercayaan
membangun Keputusan Tepat, mendorong Pengambilan resiko individu
dalam rangka Perbaikan Berkesinambungan (Continuous Improvement)
dan membantu Pengukuran yang terpusat pada Perbaikan Proses dan
tidak untuk bersaing dengan orang lain. Kepercayaan hal penting untuk
memastikan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).
7.

Strategi Kaizen, Perbandingan dan Inovasi

BO.

Kaizen berasal dari Bahasa Jepang yaitu kai artinya

perubahan dan zen artinya baik. Di Cina kaizen bernama gaishan di mana
gai berarti perubahan/perbaikan dan shan berarti baik/benefit.
BP.
Kaizen merupakan suatu filosofi dari Jepang yang
memfokuskan diri pada pengembangan dan penyempurnaan secara terus
menerus atau berkesinambungan dalam perusahaan bisnis. Kaizen

28

melibatkan pemodal, karyawan dan manajer semua lini dalam perusahaan

untuk pengem-bangan perusahaan ke arah yang lebih baik.
BQ.
Aspek penting dalam kaizen adalah mengutamakan proses.
Hal ini berlawanan dengan manajemen Barat yang menilai performa
karyawan hanya atas dasar hasil yang diperolehnya dan bukan pada usaha
mereka (Imai, 1998: XIX). Di bawah ini adalah penjabaran dari perbedaan
antara kaizen dan inovasi dilihat dari karakteristiknya, sebagai berikut:
BR.
1.
2.
3.

KAIZEN

Orientasi Umum
Orientasi pada Manusia
Perhatian pada
Pendalaman
4.
Dibangun dengan
Tenologi yang ada.
5.
Informasi terbuka,
dibagikan
6.
Kelompok Kerja

BS.INOVASI
1.
2.
3.
4.
5.

Orientasi pada Keahlian

Orientasi pada Teknologi
Perhatian Lompatan Jauh
Cari Tenologi Baru
Informasi tertutup
Perorangan
6.
Individual

BT.

8.

Quality Control
BU. Quality Control adalah suatu kegiatan meneliti, mengembangkan,
merancang dan memenuhi kepuasan konsumen, memberi pelayanan yang
baik dimana pelaksananya melibatkan seluruh kegiatan dalam perusahaan
mulai dari pimpinan teratas sampai karyawan pelaksana (Dr. K. Ishikawa).
BV. Quality Control adalah suatu sistem yang efektif untuk
mengintegrasikan kegiatan kegiatan pemeliharaan dan pengambangan
mutu dalam suatu organisasi sehingga dapat diperoleh produksi dan servis
dalam tingkat yang paling ekonomis dan memuaskan konsumen
(Feightboum).
BW.Quality Control adalah akrivitas memelihara dan memperbaiki
produk dan service yang ditawarkan kepada perusahaan, quality control

29

bukan hanya menjadi tanggung jawab begian quality control saja, tetapi
seluruh karyawan atau pihak menjadi satu kesatuan memecahkan masalah
ini (Ishita Nobuyuki).
BX.

Pengendalian Mutu (Quality Control) adalah Proses deteksi

dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi

sehingga mutu dapat dipertahankan. Langkah-langkah yang harus
dikerjakan adalah
a. Evaluasi kinerja dan control produk.
b. Membandingkan kionerja actual terhadap tujuan produk.
c. Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.
BY.
Pengendalian mutu (Quality Control), atau QC untuk
akronimnya, adalah suatu proses yang pada intinya adalah menjadikan
entitas sebagai peninjau kualitas dari semua faktor yang terlibat dalam
kegiatan produksi. Terdapat tiga aspek yang ditekankan pada pendekatan ini,
yaitu:
a. Unsur-unsur seperti kontrol, manajemen pekerjaan, proses-proses yang
terdefinisi dan telah terkelola dengan baik, kriteria integritas dan kinerja,
dan identifikasi catatan.
b. Kompetensi, seperti pengetahuan, keterampilan, pengalaman, dan
kualifikasi.
c. Elemen lunak, seperti kepegawaian, integritas, kepercayaan, budaya
organisasi, motivasi, semangat tim, dan hubungan yang berkualitas.
BZ.
Lingkup kontrol termasuk pada inspeksi produk, di mana
setiap produk diperiksa secara visual, dan biasanya pemeriksaan tersebut
menggunakan mikroskop stereo untuk mendapatkan detail halus sebelum
produk tersebut dijual ke pasar eksternal. Seseorang yang bertugas untuk
mengawasi (inspektur) akan diberikan daftar dan deskripsi kecacatan-

30

kecacatan dari produk cacat yang tidak dapat diterima (tidak dapat dirilis),
contohnya seperti keretak atau kecacatan permukaan. Kualitas dari output
akan beresiko mengalami kecacatan jika salah satu dari tiga aspek tersebut
tidak tercukupi.
CA.
Penekanan QC terletak pada pengujian produk untuk
mendapatkan produk yang cacat. Dalam pemilihan produk yang akan diuji,
biasanya dilakukan pemilihan produk secara acak (menggunakan teknik
sampling). Setelah menguji produk yang cacat, hal tersebut akan dilaporkan
kepada manajemen pembuat keputusan apakah produk dapat dirilis atau
ditolak.
CB.

Hal ini dilakukan guna menjamin kualitas dan merupakan

upaya untuk meningkatkan dan menstabilkan proses produksi (dan prosesproses lainnya yang terkait) untuk menghindari, atau setidaknya
meminimalkan, isu-isu yang mengarah kepada kecacatan-kecacatan di
tempat pertama, yaitu pabrik. Untuk pekerjaan borongan, terutama
pekerjaan-pekerjaan yang diberikan oleh instansi pemerintah, isu-isu
pengendalian mutu adalah salah satu alasan utama yang menyebabkan tidak
diperbaharuinya kontrak kerja.
CC.

Pada dasarnya kegiatan pengendalian kualitas

(Quality Control) mempunyai ruang lingkup yang sangat

luas, karena semua aspek yang mempengaruhi kualitas
harus

diperhatikan.

Secara

garis

besar,

pengendalian

kualitas dapat dibedakan menjadi tiga tingkatan yaitu

pengendalian kualitas pra proses, pengendalian kualitas

31

selama

proses

berlangsung dan pengendalian kualitas

terhadap produk yang dihasilkan. Dengan demikian akan

dapat

dikurangi

penyimpangan-penyimpangan

yang

mungkin terjadi.
CD.
Pada mulanya sistem untuk memonitor dan
memanager kualitas hanya berupa pengukuran (inspection),
yang akhirnya banyak mengalami perkembangan sehingga
dikenal

dengan

adanya

sistem

pengendalian

kualitas

(Quality Control) serta jaminan kualitas (Quality Assurance).

Sejak tahun 1970, sistem-sistem tersebut diatas yaitu
Inspection, Quality

Control dan Quality

Assurance dikembangkan dan disempurnakan menjadi Total

Quality

Management (TQM).

mengintegrasikan

semua

Dimana

level

di

atas

TQM

ini

menjadi

satu

kesatuan untuk menghasilkan sesuatu yang berkualitas.

9.

Model Total Quality Management

CE.

Salah satu kerangka model TQM:

a.
Ethics / etika
b.
Integrity / integritas
c.Trust / kepercayaan
d.
Training /diklat
e.Teamwork / kerja sama
f. Leadership / kepemimpinan
g.
Recognition / akredibilitas
h.
Communication / komunikasi
CF.
mutu

yang

Model TQM di atas menunjukkan suatu philosophy bahwa

diinginkan

didapat

dari

kekuatan

kepemimpinan,

32

perencanaan, design, dan peningkatan inisiatif. Kedelapan elemen kunci

tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat bagian, yaitu sebagai berikut.
a. Foundation, termasuk di dalamnya ethics, integrity, and trust.
b. Building Bricks, termasuk di dalamnya training, teamwork, and
leadership.
c. Binding Mortar, termasuk di dalamnya adalah communication.
d. Roof adalah recognition.
CG.

Adapun penjabaran serta pengertian dari ke empat elemen diatas

adalah sebagai berikut :

a. Foundation
CH.

TQM dibangun di atas suatu fondasi yang terdiri atas ethics,

integrity, dan trust. Ini akan menumbuhkan keterbukaan, keadilan,

ketulusan dan memberikan peluang bagi semua orang untuk ikut serta
dalam proses pelaksanaannya.Ketiga elemen kunci pada grup ini akan
membuka potensi TQM yang luar biasa. Ketiganya berjalan beriringan,
tetapi memberikan kontribusi yang berbeda dan saling melengkapi dalam
TQM.
1)

Ethics adalah suatu bentuk kedisiplinan akan menjalankan hal- hal yang
dianggap baik oleh perusahaan dan menghindarkan diri dari tindakantindakan yang dianggap buruk. Ada dua jenis etika perusahaan, yaitu
yang berkaitan dengan etika bisnis dan etika personal, etika dari

2)

individual SDM terhadap perusahaan dan sesama SDM.

Integrity termasuk di dalamnuya adalah kejujuran, moralitas, nilai,
keadilan, dan ketulusan. Semuanya harus terwujud dalam hubungan
antara komponen perusahaan terhadap konsumen. Suatu perusahaan

33

hendaknya mampu menilai apa yang konsumen harapkan dan apa yang
3)

pantas diberikan kepada konsumen berdasarkan nilai-nilai tersebut.

Trust kepercayaan di antara karyawan dan pihak-pihak terkait dengan
perusahaan akan memudahkan proses pengambilan keputusan dan
pelaksanaan. Jadi, kepercayaan akan mendatangkan lingkungan yang
kooperatif terhadap TQM.
b. Bricks
CI.Setelah memiliki fondasi yang kuat, maka pilar penyangga akan
lebih kuat lagi dalam mencapai atap yang menjadi tujuan TQM, yaitu
recognition. Bricks terdiri atas hal-hal berikut.

1)

Training
CJ.

Diklat sangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan

produktivitasnya. Tugas diklat biasanya dibebankan padasupervisor

atau badan tersendiri dari Human Resources Departement. Pada
dasarnya diklat yang dibutuhkan karyawan diantaranya keahlian
personal sesuai dengan pekerjaan masing-masing, kemampuan untuk
bekerja aktif dalam tim, pemecahan masalah, pembuatan keputusan,
ekonomi dan bisnis, dan keahlian teknis lainnya sehingga akan mampu
mendapatkan karyawan yang efektif.
2)

Teamwork
CK. Kekuatan tim akan lebih hebat dari individu. Dengan tim
permasalahan akan lebih cepat diselesaiakan dengan lebih banyak solusi
yang dapat saling mengisi. Tim juga akan mampu mingimprovisasi

34

proses dan pelaksanaan TQM. Ada tiga tipe tim yang disarankan dalam
TQM, yaitu sebagai berikut.
a) Problem Solving Teams (PSTs)
CL. Tim ini juga bersifat temporer dengan tugas menyelesaikan
permasalahan yang juga spesifik dan mengidentifikasi serta
menangani penyebab permasalahan dengan kurun waktu satu
minggu sampai dengan tiga bulan. Dengan tingkat permasalahan
yang lebih rendah daripada permasalahan yang dihadapi QITS.
b) Natural Work Teams (NWTs)
CM.

Bentukan tim ini terdiri atas sekelompok kecil SDM

ahli di bidangnya dengan tiap-tiap anggota tim memikul tugas dan

tanggug

jawab

sendiri-sendiri

yang

dibagi

berdasarkan

kapabilitasnya. Konsep yang terdapat di dalam tim yang melibatkan

karyawan, kesanggupan me-manage tim secara professional, dan
kesatuan di antara anggota tim yang berupa lingkaran berkualitas.
Tim ini berkesinambungan tanpa ada atas waktu dengan jam kerja
kurang lebih satu sampai dengan dua jam setiap minggunya.
3)

Leadership
CN. Bisa dikatakan sebagai kunci utama dalam TQM. Sosok
kepemimpinan dalam TQM hendaknya yang memiliki visi ke depan
dan mampu menginspirasi anggotanya. Pemimpin di sini juga berarti
mampu membuat arah strategi yang dapat dipahami oleh semua
komponen yang ada dengan nilai-nilai yang mewakili seluruh

35

kepentingan. Sosok kepemimpinan ini biasanya dipegang oleh seorang

manajer.
CO. Dalam TQM juga dibutuhkan supervisor yang berkomitmen
untuk memimpin karyawan. Seorang supervisor harus paham betul.
TQM dengan seperangkat nilai dan philosophy yang terkandung di
dalamnya dan mampu mengkomunikasikannya ke seluruh elemen yang
berada di bawahnya. Intinya keseluruhan TQM harus dipahami,
dipegang, dan dipimpin oleh perangkat top management yang harus
memiliki komitmen tinggi terhadap hal tersebut. Nilai obyektivitas
harus

dijunjung

tinggi

karena top management bertindak

dari planersampai measurement.

c. Binding Mortar
CP. Binding Mortar merupakan elemen kunci yang melingkupi
keseluruhan model dari TQM.
1)

Communication

CQ. Komunikasi adalah suatu jembatan yang menentukan keberhasilan

TQM. Komunikasi yang tidak tepat dan tidak tertuju ke sasaran akan
mengakibatkan rubuhnya model TQM. Kesatuan dari keseluruhan
elemen kunci ini disatukan dengan suatu komunikasi yang tepat, yang
tepat sasaran dan tepat ide. Komunikasi yang baik dalam TQM
diperlukan antara seluruh elemen organisasi,supplier, dan konsumen.
Dalam kondisi apa pun seorang supervisor harus peka terhadap aliran
informasi yang ada di sekitarnya yang kemudian disampaikan ke
manajemen untuk diolah sedemikian rupa menjadi suatu keputusan

36

terhadap suatu kondisi berupa informasi untuk kemudian disampaikan ke

pihak-pihak yang terkait. Ada beberapa macam komunikasi, yaitu
sebagai berikut.
a) Downward communication
CR.

Aliran komunikasi dari atas ke bawah. Komunikasi ini

tergolong dominan dalam organisasi. Dari top manajemen yang

menyampaikan informasi ke supervisor, selanjutnya dari supervisor ke
karyawan adalah contoh dari komunikasi ini.
b) Upward communication
CS.

Dapat berupa kritikan karyawan terhadap manajemen atau

hasil mata-mata karyawan dan pengetahuan lainnya dari karyawan

yang disampaikan ke atas, demi kesempurnaan TQM.
c) Sideways communication
CT.

Komunikasi ini sangat penting karena memecah dinding

pembatas antara satu departemen dengan departemen lainnya. Tanpa

komunikasi ini TQM akan terpecah dari satu departemen dengan yang
lainnya.
d. Roof
CU.

Recognition
CV.
Recognition adalah elemen terakhir dari TQM. Seharusnya

elemen ini mampu memberikan sugesti dan achivement bagi tim dan
karyawan individual. Dengan seseorang memperoleh suatu pengakuan,
akredibilitas, maka secara otomatis akan terjadi perubahan yang luar biasa

37

dalam kepercayaan diri, self esteem, produktivitas, dan kualitas kerja yang
sesuai dengan mutu yang diharapkan perusahaan.
CW.
Secara tidak langsung hal inilah yang pada akhirnya akan
memberikan kepuasan kepada konsumen berupa produk dengan mutu yang
tinggi sebagai hasil dari pemberdayaan SDM yang berkualitas. Pengakuan
atau kredibilitas dapat terjadi dengan cara, terjadi pada tempat serta terjadi
pada waktu, antara lain sebagai berikut.
1) Cara : Berupa sertifikat penghargaan, trofi, plakat, dan sebagainya.
2) Tempat : Penampilan yang baik dapat dilihat dari kondisi kerja
departemen, panitia, tim, dan top manajemen. Pengakuan di sini terjadi
di kalangan departemen, top manajemen, ataupun di kalangan
karyawan
3) Waktu : Pengakuan dapat diberikan pada waktu tertentu, seperti rapat
staf, penghargaan yang sifatnya rutin, dan sebagainya.
CX.
C. Analisis Konsep Total Quality Management dalam Kebidanan
CY.

Pada era informasi, Setiap organisasi harus menghadapi

corporate olympics yang semakin kompleks karena untuk kelangsungan

hidup dan perkembangannya, organisasi harus memiliki keunggulan daya
saing. Dalam persaingan semakin tajam dan sangat kompetitif diantara
pengelola jasa pendidikan, mutu adalah agenda utama. Peningkatan mutu
merupakan tuntutan dari paradigma baru manajemen organisasi. Untuk
meraih predikat sehat yang bermutu dan berkualitas tinggi harus menjadi
tugas setiap lembaga penyelenggara kesehatan termasuk Rumah Sakit
Umum.

38

CZ.

Upaya peningkatannya terus menerus dilakukan, salah

satunya dilakukan dengan pengelolaan sistem layanan rumah sakit secara

menyeluruh dan berorientasi pada mutu dan cepat tindakan.
Pendekatan ini dikenal dengan Total Quality Management (TQM) atau
Manajemen Mutu Terpadu pada rumah sakit yang menuntut keunggulan
pelayanan kesehatan seperti kecepatan, daya tanggap, kelincahan,
penanganan, tindakan dan kompetensi dokter dan suster.
DA.
TQM sebagai suatu konsep yang berupaya melaksanakan
sistem manajemen kualitas kelas dunia, untuk itu diperlukan perubahan
besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler
dan Brunel (dalam Christoper, 1993), ada empat prinsip utama dalam
TQM. Keempat prinsip tersebut adalah :
1.

Kepuasan Pelangan
DB.

Dalam TQM, konsep mengenai pelanggan dan kualitas

diperluas. Kualitas

tidak

kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi

lagi hanya bermakna

tertentu,

tetapi

kualitas

tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi

pelanggan internal dan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan
untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga,
keamanan dan ketepatan waktu.
DC. Oleh karena itu segala aktivitas pelayanan kesehatan harus
dikoordinasikan

untuk

memuaskan

pelanggan.

memberikan kepuasan kepada konsumen, langkah

Untuk

dapat

awal yang harus

39

dilakukan adalah mengidentifikasi siapa pelanggan perusahaan, apa

kebutuhan dan keinginan mereka.
2.

Respek Terhadap Setiap Orang

DD. Dalam rumah sakit yang kualitasnya kelas dunia, setiap
dokter dan suster dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan
kreativitas

tersendiri

yang cepat dan tanggap.

Dengan

demikian tenaga kesehatan merupakan sumber daya organisasi yang

paling

bernilai.

Oleh

karena itu setiap

orang dalam organisasi

diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat

dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3.

Manajemen Berdasarkan Fakta

DE.

Pelayanan kesehatan kelas dunia berorientasi pada fakta.

Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan

sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan hal
ini. Pertama, prioritisasi (prioritization) yakni suatu konsep bahwa
perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang
bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu
dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam perusahaan
dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital.
DF.
Konsep kedua, variasi (variation) atau variabilitas kinerja
manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas
yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan
demikian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan
tindakan yang dilakukan.

40

4.

Perbaikan Berkesinambungan
DG.

Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan

proses secara sistematis dalam melaksanakan

berkesinambungan.

Konsep

perbaikan
yang

disini adalah siklus PDCA (plan-do-chek-act), yang

berlaku
terdiri

dari

langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil

pelaksanaan rencana dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
DH. Konsumen akan selalu memahami dinamika seiring lingkungan
bisnis

yang

terus

mengalami

perubahan.

Oleh

karena itu, perusahaan harus mampu

mengikuti gerak perubahan kebutuhan dan keinginan konsumen.
DI. Sementara itu Russel dan Taylor (dalam Fitriani, 2008;

23)

mengemukakan prinsip TQM antara lain;

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Customer-oriented (fokus pada konsumen)

Leadership (kepemimpinan)
Strategy planning (perencanaan strategi)
Employee responsibility (keterlibatan semua orang)
Constinuous improvement (perbaikan terus menerus)
Cooperation (kerjasama)
Statistical methods (penggunaan metode-metode statistik)
Training and education (pendidikan dan latihan)

DJ.

Komponen dalam TQM memiliki sepuluh unsur utama (Goetsch

dan Davis, 1994) yang masing-masing dijelaskan sebagai berikut :

1.

Fokus pada pelanggan

DK.

Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan

eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal

produk

menentukan kualitas

atau jasa yang disampaikan kepada mereka,

sedangkan

41

pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia,

proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.
2.

Obsesi terhadap Kualitas

DL.

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir

kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan

tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi

atau melebihi

apa yang ditentukan tersebut. Hal ini berarti bahwa semua sivitas
akademik pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek
pekerjaannya berdasarkan perspektif bagaimana kita dapat melakukannya
dengan lebih baik? Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas, maka
berlaku prinsip good enough is never good enough.
3.

Pendekatan Ilmiah
DM.

Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan

TQM, terutama
pengambilan

untuk

keputusan

dengan pekerjaan yang

mendesain
dan

pekerjaan

pemecahan

didesain tersebut.

dan

dalam

proses

masalah yang berkaitan

Dengan

demikian

data

diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark),

memantau prestasi dan melaksanakan perbaikan.
4.

Komitmen Jangka Panjang

DN.

TQM

merupakan

suatu

paradigma

baru

dalam

melaksanakan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya rumah sakit yang baru
pula. Oleh karena itu komitmen jangka panjang sangat penting guna
mengadakan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.

42

5.

Kerja Sama Tim (Teamwork)

DO.

Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional seringkali

diciptakan persaingan antar departemen yang

ada dalam organisasi

tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi persaingan internal

tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang
seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas yang pada
gilirannya untuk meningkatkan daya saing eksternal. Sementara itu dalam
organisasi perusahaan yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan
dan hubungan dijalin dan dibina baik antar sivitas akademik maupun
dengan lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.
6.

Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan

DP.

Setiap

produk

dan/

atau

jasa

dihasilkan

dengan

memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem/ lingkungan.

Oleh karena itu sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus
agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.
7.

Pendidikan dan Pelatihan

DQ.

Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata

terhadap pentingnya pendidikan dan latihan. Mereka beranggapan bahwa

perusahan bukanlah sekolah, yang diperlukan adalah tenaga terampil yang
siap pakai. Jadi perusahan-perusahan seperti itu hanya akan memberikan
pelatihan sekadarnya kepada para karyawannya. Kondisi seperti itu
menyebabkan perusahan yang bersangkutan tidak berkembang dan sulit

43

bersaing dengan perusahaan lainnya,

global.
DR.

apalagi

Sedangkan dalam organisasi

dalam

era

persaingan

yang menerapkan TQM,

pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap

orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku
prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak
mengenal batas usia. Dengan belajar setiap orang dalam perusahaan
dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
DS.
8.

Kebebasan yang Terkendali

DT.

Dalam TQM keterlibatan dan pemberdayaan sivitas

akademik dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah

merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut
dapat meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab sivitas akademik
terhadap keputusan yang telah dibuat. Selain itu unsur ini juga dapat
memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang
diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak.
DU.
Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena
keterlibatan

dan

pemberdayaan

tersebut

merupakan

hasil

dari

pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. Pengendalian

itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses
tertentu. Dalam hal ini sivitas akademik yang melakukan standarisasi
proses

dan

mereka

pula

yang

berusaha

mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti

prosedur standar tersebut.

44

9.

Kesatuan Tujuan
DV.

Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka

perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap

usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi kesatuan
tujuan

ini

tidak

berarti

bahwa

harus

selalu

ada

persetujuan/kesepakatan antara pihak manajemen dan sivitas akademik

mengenai upah dan kondisi kerja.
DW.
DX.
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
DY.

Keterlibatan

dan

pemberdayaan

sivitas

akademik

merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Usaha

untuk

melibatkan karyawan membawa 2 manfaat utama. Pertama, hal ini

akan meningkatkan
kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih
baik, atau perbaikan yang lebih

efektif

karena

juga

mencakup

pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan

dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan
rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan
orang-orang yang harus melaksanakannya.
D. Continous Quality Improvement (CQI)
1.
Pengertian Continous Quality Improvement (CQI)
DZ.
Continous Quality Improvement (CQI) adalah pendekatan
kualitas manajemen yang ini dibangun berdasark an metode jaminan
kualitas dengan menekankan organisasi dan system. CQI adalah filosofi

45

manajemen yang berpendapat bahwa sebagai besar hal yang dapat

ditingkatkan. Pada inti serial CQI adalah eksperimentasi (metode ilmiah)
diterapkan untuk pekerjaan seharihari untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat yang dilayani dan meningkatkan layanan yang di tawarkan.
EA.

WHO

mendefinisikan Continuous

Quality

Improvement (CQI) sebagai proses yang: ".....dibutuhkan oleh Tenaga Kerja

Kesehatan yang harus jelas tentang arah kerja mereka untuk mengetahui
perubahan yang akan mengarah pada perbaikan dan untuk mengetahui
bagaimana mengevaluasi usaha mereka agar perbaikan yang dilakukan
berikutnya masih berkesinambungan dengan apa yang sedang atau akan
dikerjakan saat ini. Selain itu, hal itu mensyaratkan mereka untuk
menerjemahkan bukti dari upaya-upaya perbaikan yang telah mereka
lakukan sendiri ataupun yang telah dilakukan orang lain ke dalam tindakan
yang nyata.... ".
EB.
Artinya dalam konteks ini jelas bahwa CQI memang
dibentuk untuk lingkup kerja organisasi/perusahaan yang bergerak di bidang
kesehatan, misalnya rumah sakit ataupun poli kesehatan yang lain. Nah, hal
pokok yang membedakan rumah sakit dengan industri manufaktur atau yang
lainnya adalah tentang produk yang dihasilkan. Produk dari rumah sakit
adalah jasa pengerjaan tubuh manusia sedangkan produk dari manufaktur
adalah barang sehingga beberapa konsep dari CQI tidak bisa diterapkan
dalam industri manufaktur. Namun apakah yang bisa didapatkan oleh dunia
industri non medis dari program-program CQI??

46

EC.
anggota

Sederhananya, CQI adalah filsafat yang mendorong semua

tim

perawatan

kesehatan

untuk

terus-menerus

bertanya:

"Bagaimana kita lakukan?" dan "Bisakah kita melakukannya lebih baik?"

Lebih khusus lagi, bisakah kita melakukan itu lebih efisien? Bisakah kita
lebih efektif? Bisakah kita melakukannya lebih cepat? Dan bisakah kita
melakukannya dengan cara yang lebih tepat waktu? Sederetan pertanyaan
diatas sangat baik jika ditujuan kepada pelaku bisnis apapun yang ingin
mendongkrak kualitas produk dan produktifitasnya.
ED.
CQI lebih berfokus pada "proses" daripada individu,
mengakui internal dan eksternal faktor dan meningkatkan kebutuhan untuk
tujuan data analisis untuk meningkatkan proses.CQI adalah sebuah filosofi
yang berpendapat bahwa kebanyakan hal dapat ditingkatkan. Filosofi ini
menentang pendapat bahwa "jika tidak rusak, jangan perbaiki." Inti dari CQI
adalah serial eksperimen (metode ilmiah) yang diterapkan untuk pekerjaan
sehari-hari untuk memenuhi kebutuhan dan meningkatkan layanan. Dalam
melaksanakan inisiatif CQI apapun, praktek atau tindakan yang dilakukan
harus mempertimbangkan tiga komponen yaitu Struktur, Proses, dan Hasil.
2.

Teori Bad Apples

EE. Apabila sebuah apel busuk tercampur dengan apel yang bagus,
maka bakteri yang terdapat di dalam apel busuk itu, secara bertahap akan
menyebar ke dalam apel yang bagus, dan menjadikan apel kualitas bagus
yang ada di dalam kotak apel busuk semua dan tidak ada harganya. Inilah
asal mula istilah apel busuk (bad apple). Proses yang sama bisa pula terjadi

47

di dalam sebuah organisasi. Ketika ada seseorang dalam organisasi memiliki

perilaku tidak baik, maka lambat laun akan menyebar dan akhirnya
menghancurkan organisasi itu secara keseluruhan.
EF. Beberapa penelitian yang dilakukan baru-baru ini menemukan
adanya kenyataan bahwa jumlah perilaku buruk (negatif) karyawan di dalam
organisasi meningkat secara global. Padahal, dalam manajemen modern ini
perusahaan telah dengan segala cara berusaha mencegah masuknya orang
berperilaku buruk ke dalam perusahaan dengan melakukan saringan
personel yang ketat, berbiaya mahal dan memakan proses lama.
EG. Namun, kenyataannya jumlah karyawan yang berperilaku buruk
malahan cenderung meningkat. Kenyataan pahit yang harus dihadapi
banyak perusahaan dewasa ini menunjukkan, perilaku kerja yang
kontraproduktif (counter-productive work behaviors) semakin meningkat
walaupun alat dan teknik untuk mengawasi perilaku karyawan yang sedang
bekerja kian modern dan canggih.
EH. Berbagai langkah untuk mengidentifikasi dan mencegah masuknya
personel yang memiliki perilaku buruk, dibahas secara cukup detail di buku
ini. Selain itu, banyak diulas masalah bagaimana menyaring orang baik
untuk masuk dalam suatu organisasi. Dalam porsi cukup banyak, dibahas
masalah tes integritas (integrity testing), meskipun tetap harus diwaspadai
bahwa secanggih apa pun alat, metode dan prosedur tes yang dilakukan tak
bisa menjamin tidak adanya orang buruk yang masuk ke dalam organisasi.
EI. Semuanya selalu bisa diakali oleh baik personel yang melakukan
tes maupun orang yang dites. Padahal, biaya yang dikeluarkan untuk
memilih orang yang baik dan cocok untuk organisasi semakin membesar

48

dari waktu ke waktu. Kejahatan kerah putih yang dilakukan karyawan yang
berperilaku buruk ini semakin banyak terjadi meskipun telah banyak alat,
metode dan prosedur yang diterapkan untuk mencegah tindakan negatif
karyawan terhadap perusahaan.
EJ.Tiga sumber utama penyebab perilaku buruk dalam organisasi.
Pertama, yang bersifat intrapersonal, yakni karakteristik personal bawaan si
karyawan yang memang pada dasarnya buruk, misalnya memiliki sifat
pemarah, malas dan sebagainya. Kedua, yang bersumber dari sesuatu yang
bersifat interpersonal yang muncul akibat tidak adanya pengelolaan
hubungan yang baik antarkaryawan di tempat kerja. Ketiga, yang bersifat
organisasional, yakni struktur organisasi yang ada memang berpotensi
melahirkan karyawan yang pada akhirnya memiliki karakter buruk yang
kemudian bisa merusak organisasi sedikit demi sedikit.
EK.
Pada dasarnya manusia adalah inti dari sebuah organisasi.
Dia yang menggerakkan organisasi untuk tumbuh dan berkembang. Perilaku
oranglah yang membuat sebuah organisasi dapat berjalan efektif dan
menguntungkan sehingga pada akhirnya organisasi mencapai hasil yang
diinginkan. Sementara proses, alat atau struktur hanya membantu organisasi
dan personel di dalamnya untuk dapat bekerja yang efektif.
EL.
Proses, struktur dan alat yang dimiliki organisasi hanya
membantu personel untuk melakukan tugasnya, bukan menggantikannya.
Maka, jika terdapat manusia jahat dalam suatu organisasi akan rusaklah
organisasi itu. Pertumbuhan perusahaan tergantung pada keberadaan orangorang baik dalam perusahaan dan kehancurannya disebabkan oleh adanya
orang-orang jahat yang menggerogoti organisasi itu. Maka, organisasi

49

harus bisa menyakinkan diri bahwa orang-orang yang menggerakkan roda

organisasi merupakan jenis orang yang memiliki perilaku baik.
EM.
Adapun motif dilakukannya perilaku negatif dalam
organisasi bisa dikelompokkan dalam tiga hal. Pertama, yang bersifat
personal atau berasal dari dalam diri pribadi orang itu. Kedua, adanya unsur
balas dendam kepada organisasi karena tidak diperlakukan secara adil.
Ketiga, akibat pengaruh pihak luar yang dengan sengaja ingin
menghancurkan organisasi itu. Motif ini harus dapat diidentifikasi lebih dulu
sebelum mencari solusinya. Namun sayangnya, teori motivasi yang ada
lebih banyak bicara tentang bagaimana cara memotivasi seseorang. Jarang
sekali yang berusaha memahami faktor apa saja yang membuat orang tidak
termotivasi dan mengapa orang berlaku destruktif dalam organisasi.
EN.
Secara umum, orang berperilaku buruk di organisasi karena
mereka merasa tidak diperlakukan dengan baik. Tidak biasanya orang
memiliki bibit perilaku jahat terhadap organisasi. Kendati ada kemungkinan
untuk itu, perilaku jahat di organisasi lebih disebabkan faktor yang bersifat
situasional dan kultural yang memicu mereka untuk bertindak jahat terhadap
organisasi.
EO.

Namun, dapat dikatakan juga perilaku jahat merupakan

hasil atau produk dari kombinasi faktor lingkungan dan faktor diri pribadi
orang yang melakukan kejahatan, bukan merupakan hasil dari satu faktor
saja. Maka, ketika ditemukan kasus korupsi di dalam organisasi, yang
dilakukan tidak hanya membuang si koruptor, melainkan juga harus
mengubah budaya organisasi di tempat itu.
EP.
EQ.

50

3.

Organisasi Pelayanan Kesehatan dengan Strategi TQM/CQI

ER.

Organisasi pelayanan kesehatan dengan strategi TQM

menggerakkan seluruh potensi yang ada diberbagai tingkatan kepemimpinan

manajemen, kepemimpinan profesional dan seluruh petugas, dengan
pendekatan formal maupun informal disegala tindakan. Dari top manajer
sampai lini depan pelayanan medis, seperti pendekatan Quality Assurance,
Akreditasi.
ES.

Strategi TQM bermacam-macam, tergantung masing-

masing institusi pada ilmunya. Penekanannya tiga hal : menyesuaikan

permintaan mutu yang memuaskan, perkembangan dan proses perbaikan
yang sesungguhnya.
ET.
Meskipun berbeda-beda motivasinya, namun terdapat ciri-ciri yang
sama yaitu :
a. Memberdayakan tenaga medis(klinis) dan manajemen untuk menganalisa
dan memperbaiki proses.
b. Adopsi norma mengacu pada mutu kepuasan pelanggan adalah suatu hak
yang utama dalam mutu dan dimaksud pelanggan termasuk dua hal,
pasien dan petugas kesehatan(provider) dalam proses tersebut.
c. Pengembangan pendekatan lintas fungsional multi disipliner di lingkup
bagian-bagian atau kementrian-kementrian dan lingkup profesi.
d. Mengadakan motivasi untuk secara rasional berdasar data dan fakta
dalam proses analisis dan perubahan, dengan pendekatan metodologi
statistik.
EU.
EV.
EW.

TQM dan organisasi profesi`

51

EX. Pelaksanaan TQM dirumah sakit mesti terbatas dapat menimbulkan

konflik dengan organisasi profesional. TQM dalam organisasi pelayanan
kesehatan tidaklah berfungsi didalam suatu keadaan organisasi yang
sebelumnya bukan tidak ada sesuatu hal (kosong). TQM masuk kedalam
organisasi kesehatan yang didalamnya telah penuh tradisi yang sudah tua yaitu
tradisi profesional collegial dan birokrat tradisional.
EY. Tradisi tersebut mempunyai norma-norma, nilai-nilai maupun kode
etik termasuk didalamnya tanggung jawab, otonomi profesi, dan kewenangan
profesi. Area konflik yang mungkin terjadi perlu diamati dengan cermat
supaya dapat diantisipasi kemungkinan yang terjadi.
EZ.Tanggungjawab Individu vs. Tanggungjawab Bersama
FA. Dalam perjalanan riwayatnya, pelayanan profesi kedokteran pada
dasarnya bersifat individual. Seorang dokter bekerja sendiria, mempunyai
wewenang dan tanggungjawab pribadi terhadap pasiennya. Meskipun terus
berkembang akhirnya suatu pekerjaan kedokteran profesional pada saat ini
melibatkan berbagai jenis tenaga spesialis, prinsip tersebut belum banyak
berubah. Hanya wewenang dan tanggungjawab beralih kedalam tim medis
profesional, yang sifatnya juga relatif tertutup. Atau setengah terbuka, artinya
mereka hanya terbuka mengenai tindakan profesinya terhadap koleganya,
namun tidak demikian untuk kliennya.
FB. Pada TQM pendekatan difokuskan pada sistem bukan individu.
Apabila timbul suatu kesalahan atau problem yang dilihat dulu adalah
sistemnya, prosesnya, untuk mengetahui persoalannya, ditanya suatu
kelompok, biasanya interdisipliner dari individu-individu dalam organisasi

52

tentang pendapat tentunya terhadap suatu proses pelaksanaanya dan membagi

tanggungjawab untuk perbaikannya.
FC.

Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapai derajat

kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan derajat

masyarakat (consumer satisfaction), melalui pelayanan yang efektif oleh
pemberi pelayanan yang memuaskan harapan dan kebutuhan pemberian
pelayanan

(provider

satisfaction),

pada

institusi

pelayanan

yang

diselenggarakan secara efisien (institutional satisfaction).

FD.
Tujuan COC :
a. Individu atau kelompok yang ada di masyarakat dapat ikut serta dalam
setiap tahap proses keperawatan.
b. Perubahan perilaku dan kemandirian masyarakat pemulihan status
kesehatan dmsa datang.
c. Tercapai derajat kesehatan yang memuaskan harapan.
d. Memberi pelayanan yang memuaskan oleh pelayan kesehatan.
e. Pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien.
FE.
Manfaat COC :
a. Manfaat sosial : memenuhi kebutuhan masyarakat pengguna pelayanan
kesehata.
b. Manfaat teknis kesehatan: pemberi pelayanan kesehatan.
c. Manfaat ekonomi: institusi pelayanan kesehatan.
FF.
Ketiga manfaat tersebut ditanggung jawab oleh 3 pilar utama
pelayanan kesehatan, yaitu: masyarakat (yang mana dlam prkteknya
dilaksanakn antara pemerintah dan masyarakat), tenaga teknis kesehatan
(yang dilaksanakan oleh tenaga profesional), dan tenaga administrasi atau

a.
b.

manajemen kesehatan.
FG.
Aplikasi COC :
Sebelum klien masuk RS.
Saat klien masuk RS.
c. Di RS.
d. Sebelum pulang dari RS.
e. Pada saat pulang dari RS.

53

FH.
Pihak yang terlibat dalam COC :
a. Profesi kesehatan lainnya CX: dokter, ahli gizi, dll
b. Puskesmas
c. Organisasi Penyelenggaraan Pemeliharaan Kesehatan (PPK) atau
d.
e.
f.
g.
FI.

organisasi yang lainnya.

Donator atau sponsor.
Lintas sektor terkait.
Organisasi masyarakat formal dan informal.
Tokoh masyarakat atau tokoh agama yang memiliki pengaruh ditengah
masyarakat.
Manajemen COC di Masyarakat adalah adalah suatu proses atau

kemampuan dalam mengelola jasa pelayanan yang di butuhkan masyarakat

mulai saat permintaan sampai jasa pelayanan itu diserahkan atau digunakan.
Dalam pengelolaan pelayanan kesehatan di masyarakat agar dapat
memuaskan ada tahap aktifitas utama yang harus dilakukan secara berurutan
dn terpadu :
FJ.
a. Merencanakan jasa pelayanan yang dibutuhkan.
FK.
b. Memproses atau mengelolo jasa pelayanan.
FL.
c. Menyerahkan jasa.
FM.
d. Mananggapi kebutuhan.
FN.
Adapula hal yang harus dilakukan :
a. Identifikasi kebutuhan. Sebelum menentukan pelayanan yang akan di
kasih harus diketahui dulu yang akan menjadi sasaran yang akan di jalani
b. Memahami kebutuhan masyarakat.
FO. Ada 2 cara pendekatan yang bsa di lakukan yaitu komunikasi dan
benchmarking.
FP.
4 cara memahami kebutuhan masyarakat yaitu:
1) Reaktif : dengan mendengar keluhan klien
2) Aktif: dengan menjawab setiap ada pertanyaan klien yang datang ke
pelayanan kesehatan danmenawarkan jasa yang disediakan.
3) Proaktif : aktif menjaring informasi tentang harapan masyarakat, melalui
wawancara, survey.

54

4)

Benchmarking : suatu proses pengukuran pelayanan yang diberikan

secara terus menerus dengan cara membandingkan pelayanan terbaik dari

instansi lain (pesaing).

Memproses jasa pelayanan. Mengarah pada hasil,dapat memuaskan pasien.

c.

FQ. Home Care

FR. Tujuan dari home care : tujuan primer dari pelayanan home care
adalah promosi kesehatan dan edukasi, tetapi saat ini sebagian klien
memperoleh pelayanan rumah, karena adanya kebutuhan keperawatan atau
layanan medis. Fokusnya adalah pada kemandirian klien dan keluarganya.
FS. Manfaat home care :
a.
b.
c.
d.
e.

Pasien lebih dekat dengan keluarganya.

Melibatkan keluarga sehingga klien tdak merasa diabaikan.
Meningkatkan kualiatas hidup pasien.
Menghemat biaya.
Keluarga tidak kehilangan waktu untuk pulangpergi ke RS.
FT. Faktor pendukung home care :
a.
b.
c.
d.

Kebutuhan terhadap COC

Diterima baiknya home care bagi pengguna pelayanan kesehatan
Berkurang waktu perawatan d RS, jadi hemat biaya.
Pelayanan teknik asuhan keperawatan di rumah lebih efektif.

FU. Peran perawat dalam home care :

a. Perawat menagani pemulihan dan stabilisasi penyakit dirumah dan
mengidentifikasi gaya hidup, keamanan, lingkungan, dinamika keluarga dan
praktik layanan kesehatan.
b. Perawat home care menyediakan pelayanan individu. Mereka membantu
klien beradaptasi terhadap keterbatasan fisik temporer atau permanen
4.

sehingga mereka dapat memiliki aktifitas rutin yang normal.

Unsur Continuous Quality Improvement (CQI)

55

FV.

Berikut adalah unsur Continuous Quality Improvement (CQI),

yaitu :
a. Unsur-Unsur Filosofis
1) Fokus strategis : Misi, nilai dan sasaran yang berarti proses
peningkatan kinerja dirancang, diprioritaskan dan diterapkan.
2) Fokus konsumen : Kepuasan konsumen (pasien, provider, pembayar)
dan perkembangan kesehatan sebagai alat ukur kinerja.
3) Sudut pandang sistem : Analisis sistem secara menyeluruh dalam
menyediakan layanan atau mempengaruhi perkembangannya.
4) Analisis berdasarkan data (berbasis fakta) : Pengumpulan dan
penggunaan data objektif pada operasi sistem dan performa sistem.
5) Keterlibatan pelaksana : Keterlibatan para pemilik dari seluruh
komponen sistem untuk membentuk pemahaman bersama dalam
proses penyampaiannya.
6) Berbagai penyebab :

Identifikasi

bermacam-macam

akar

permasalahan dari serangkaian fenomena sistem.

7) Identifikasi solusi : Pencarian satu set solusi yang memperbesar
performa sistem keseluruhan, melalui peningkatan yang berturut-turut
dalam sejumlah fungsi independen secara normal.
8) Optimalisasi proses : Pengoptimalan proses penyampaian untuk
memenuhi kebutuhan konsumen tanpa mempedulikan hal-hal yang
sudah ada lebih dulu dan dalam menerapkan sistem tanpa
menghiraukan wilayah dan area pembayaran yang ada.
9) Peningkatan yang berkelanjutan : Tetap meneruskan analisis sistem
meskipun sudah mendapatkan solusi yang pantas bagi persoalan yang
sedang dihadapi.

56

10) Pembelajaran organisasional : Menitikberatkan pada pembelajarannya

agar kapasitas organisasi dalam menghasilkan peningkatan proses dan
membantu pertumbuhan personal dapat dikembangkan.
b. Unsur-Unsur Struktural
1) Tim peningkatan proses: Membentuk dan memberi kuasa pada tim
yang tersusun atas beberapa pegawai untuk mengatasi masalahmasalah dan peluang yang muncul.
2) Tujuh perangkat CQI: Terdiri atas diagram alir, diagram sebab-akibat,
histogram, diagram Pareto, diagram pelaksanaan, diagram kontrol,
dan analisis regresi.
3) Organisasi paralel: Pengembangan struktur manajemen terpisah, biasa
disebut dengan dewan kualitas.
4) Kepemimpinan organisasional: Kepemimpinan berada di tingkat
tertinggi dan di dalam organisasi, agar proses menjadi efektif dan
membantu integrasinya pada susunan institusional organisasi
5) Analisis secara statistik: Penggunaan statistika, termasuk kontrol
proses-proses statistik, untuk mengidentifikasi dan mengurangi
variasi-variasi tak penting dalam proses dan prakteknya
6) Ukuran kepuasan konsumen: Memperkenalkan alat-alat penelitian
pasar untuk memonitor berbagai tingkat kepuasan konsumen
7) Penentuan standard: Penentuan standar untuk menentukan praktekpraktek terbaik dalam tatanan yang berhubungan maupun tidak
berhubungan, agar setingkat dengan proses-prosesnya atau digunakan
sebagai sasaran kinerja
8) Perancangan ulang proses dari awal: Memastikan bahwa produk akhir
sesuai dengan permintaan konsumen, dengan menggunakan teknikteknik penyebaran fungsi kualitas dan/atau perancangan ulang proses.

57

c. Unsur-Unsur Spesifik Perawatan Kesehatan

1) Penelitian secara epidemiologis dan klinis, terkait dengan pembayaran
jaminan dan data rekaman medis, biasanya mengacu sebagai dasar
pengobatan berbasis fakta
2) Pelibatan proses pengaturan yang dilakukan oleh staf medis, termasuk
penjaminan mutu, komite jaringan, komite farmasi dan therapeutics,
dan kegiatan peninjauan satu sama lain
3) Penggunaan ukuran kinerja bersesuaian dengan risiko
4) Penggunaan analisis efektivitas biaya
5) Penggunaan data dan teknik-teknik penjamin mutu serta data
manajemen risiko
5.

Budaya Kerja dalam Pelayanan Kesehatan

FW.
seni,

dan

Menurut kamus Webster, budaya adalah ide, adat, keahlian,

lain-lain

yang

diberikan

oleh

manusia

dalam

waktu

tertentu.Budaya menyangkut moral, sosial, norma-norma perilaku yang

mendasarkan

pada

kepercayaan,kemampuan

dan

prioritas

anggota

organisasi.
FX.

Sedangkan Budaya Kerja adalah suatu falsafah dengan

didasari pandangan hidup sebagai nilai-nilai yang menjadi sifat, kebiasaan

dan juga pendorong yang dibudayakan dalam suatu kelompok dan tercermin
dalam sikap menjadi perilaku, cita-cita, pendapat, pandangan serta tindakan
yang terwujud sebagai kerja.
FY.
Tujuan dan Manfaat Budaya Kerja
FZ.
Budaya kerja memiliki tujuan untuk mengubah sikap dan juga
perilaku SDM yang ada agar dapat meningkatkan produktivitas kerja untuk
menghadapi berbagai tantangan di masa yang akan datang.
GA.
Manfaat dari penerapan Budaya Kerja yang baik :

58

a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.

Meningkatkan jiwa gotong royong

Meningkatkan kebersamaan
Saling terbuka satu sama lain
Meningkatkan jiwa kekeluargaan
Meningkatkan rasa kekeluargaan
Membangun komunikasi yang lebih baik
Meningkatkan produktivitas kerja
Tanggap dengan perkembangan dunia luar, dll.

GB.

Budaya Kerja Rumah Sakit

GC.
Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit

adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan
fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan
penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat.
Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan
pusat penelitian medik.
GD.
Berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang
rumah sakit, yang dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi
pelayanan

kesehatan

yang

menyelenggarakan

pelayanan

kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat

jalan, dan gawat darurat. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit Rumah Sakit
Umum mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu
dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan
upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan
mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara
serasi dan terpadu dengan peningkatan dan pencegahan serta pelaksanaan
upaya rujukan.

59

GE.

Dimana untuk menyelenggarakan fungsinya, maka Rumah

Sakit umum menyelenggarakan kegiatan :

a.
b.
c.
d.
e.
f.

Pelayanan medis
Pelayanan dan asuhan keperawatan
Pelayanan penunjang medis dan nonmedis
Pelayanan kesehatan kemasyarakatan dan rujukan
Pendidikan, penelitian dan pengembangan
Administrasi umum dan keuangan
GF.

Sedangkan menurut undang-undang No. 44 tahun 2009

tentang rumah sakit, fungsi rumah sakit adalah :

d.

Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan

seuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

e.
Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui
pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai
kebutuhan medis.
f. Penyelenggaaan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
g. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
6.

memperhatikan etika ilmu pengetahan bidang kesehatan.

Pendekatan Sistem dalam Mutu Pelayanan Kesehatan
GG. Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk
mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu
sebagai berikut:
a. Pelanggan dan harapannya
GH.
pelayanan.

Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu

Organisasi

pelayanan

kesehatan

mempunyai

banyak

60

pelanggan

potensial.

Harapan

mereka

harus

diidentifikasi

dan

diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.

b. Perbaikan kinerja
GI.

Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah

selanjutnya adalah menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan

dokter untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian
reward.
c. Proses perbaikan
GJ.

Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja

disalahkan karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada

saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung
pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat
diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji
pemecahan atau perbaikan.
d. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus
GK.

Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi

yang tertib. Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi

sehingga

dapat

mendukung

peningkatan

mutu.

Untuk

dapat

melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu

pelayanan terus-menerus.
GL. Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar lebih bermutu dan
terjangkau oleh masyarakat, maka perlu dilaksanakan berbagai upaya. Upaya
ini harus dilakukan secara sistematik, konsisten dan terus menerus.

61

GM.
a.

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan mencakup :

Penataan organisasi
GN.

Penataan organisasi menjadi organisasi yang efisien, efektif

dengan struktur dan uraian tugas yang tidak tumpang tindih, dan jalinan
hubungan kerja yang jelas dengan berpegang pada prinsip organization
through the function.
b.

Regulasi peraturan perundangan

GO.

Pengkajian

secara

komprehensif

terhadap

berbagai

peraturan perundangan yang telah ada dan diikuti dengan regulasi yang
mendukung pelaksanaan kebijakan tersebut di atas.
c.

Pemantapan jejaring
GP.

Pengembangan dan pemantapan jejaring dengan pusat

unggulan pelayanan dan sistem rujukannya akan sangat meningkatkan

efisiensi dan efektifitas pelayanan kesehatan, sehingga dengan demikian
akan meningkatkan mutu pelayanan.
d.

Standarisasi
GQ.

Standarisasi merupakan kegiatan penting yang harus

dilaksanakan, meliputi standar tenaga baik kuantitatif maupun kualitatif,

sarana dan fasilitas, kemampuan, metode, pencatatan dan pelaporan dan
lain-lain.

Luaran

yang

diharapkan

juga

harus

distandarisasi.

5)Pengembangan sumber daya manusia

GR.
Penyelenggaraan berbagai pendidikan dan pelatihan secara
berkelanjutan dan berkesinambungan untuk menghasilkan sumber daya
manusia yang profesional, yang kompeten dan memiliki moral dan etika,

62

mempunyai dedikasi yang tinggi, kreatif dan inovatif serta bersikap

antisipatif terhadap berbagai perubahan yang akan terjadi baik perubahan
secara lokal maupun global.
e.

Quality Assurance
GS.

Berbagai komponen kegiatan quality assurance harus

segera dilaksanakan dengan diikuti oleh perencanaan dan pelaksanaan

berbagai upaya perbaikan dan peningkatan untuk mencapai peningkatan
mutu pelayanan. Data dan informasi yang diperoleh dianalysis dengan
cermat ( root cause analysis ) dan dilanjutkan dengan penyusunan
rancangan tindakan perbaikan yang tepat dengan melibatkan semua pihak
yang berkepentingan. Semuanya ini dilakukan dengan pendekatan tailors
model dan Plan- Do- Control- Action (PDCA).
f.

Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi

GT.

Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dilakukan

dengan membangun kerjasama dan kolaborasi dengan pusat-pusat

unggulan baik yang bertaraf lokal atau dalam negeri maupun internasional.
Penerapan berbagai pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
tersebut harus dilakukan dengan mempertimbangkan aspek pembiayaan.
g.

Peningkatan peran serta masyarakat dan organisasi profesi

GU.

Peningkatan peran organisasi profesi terutama dalam

pembinaan anggota sesuai dengan standar profesi dan peningkatan mutu

sumber daya manusia.
GV.
h. Peningkatan kontrol sosial

63

GW.

Peningkatan pengawasan dan kontrol masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan kesehatan akan meningkatkan akuntabilitas,

transparansi dan mutu pelayanan.
GX.
Sistem dan Mekanisme Peningkatan Mutu Pelayanan TerusMenerus
GY. Untuk memperkuat budaya organisasi, semua kegiatan harus
menuju peningkatan mutu yang terus menerus. Untuk mewujudkan
peningkatan mutu pelayanan terus menerus, pilar utamanya terdiri atas halhal berikut:
a.

Visi manajemen dan komitmen

GZ.

b.

Nilai organisasi dan komitmen dari semua level sangat diperlukan.

Tanggung jawab
HA.

Agar setiap orang beranggung jawab, maka perlu standar yang

kuat.
c.

Pengukuran umpan balik

HB.

Perlu dibuat sistem evaluasi sehingga dapat mengukur apakah kita

mempunyai informasi yang cukup.

d.

Pemecahan masalah dan proses perbaikan

HC.

Ketepatan waktu, pengorganisasian sistem yang efektif untuk

menyelesaikan keluhan, dan masalah sistem memerlukan proses perbaikan

dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.
e.

Komunikasi
HD.

Perlu ada mekanisme komunikasi yang jelas. Jika tidak ada

informasi, maka petugas atau staf merasa diabaikan dan tidak dihargai.
HE.

64

f.

Pengembangan staf dan pelatihan

HF.

Pengembangan

staf

dan

pelatihan

berhubengan

dengan

pengembangan sumber daya yang dapt mempengaruhi kemampuan

organisasi dalam memberikan pelayanan.
g.

Keterlibatan tim kesehatan

HG.

Perlu ketrlibatan tim kesehatan agar mereka terlibat dan berperan

serta dalam strategi organisasi.

h.

Penghargaan dan pengakuan

HH.

Sebagai bagian dari strategi, perlu memberikan penghargaan dan

pengakuan kepada visi pelayanan dan nilai sehingga individu maupun tim
mendapat insentif untuk melakukan pekerjaan dengan baik.
i.

Keterlibatan dan pemberdayaan staf

HI.

Staf yang terlibat adalah yang mempunyai keterikatan dan

tanggung jawab.
j.

Mengingatkan kembali dan pemberdayaan

HJ.

Petugas harus diingatkan tentang prioritas pelayanan yang harus

diberikan.
HK. Mekanisme peningkatan mutu pelayanan menurut Trilogi Juran
adalah sebagai berikut:
a. Quality Planning, meliputi:
1) Menentukan pelanggan.
2) Menentukan kebutuhan pelanggan.
3) Mengembangkan gambaran produk

sesuai

dengan

kebutuhan

pelanggan.
4) Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan produk sesuai
dengan gambaran produk.

65

5) Mentransfer rencana menjadi kebutuhan pelaksanaan.

b. Quality Control, meliputi:
1) Mengevaluasi kinerja produk saat ini.
2) Membandingkan kinerja sesungguhnya dengan tujuan produk
3) Melaksanakan atau memperbaiki perbedaan.
c. Quality Improvement, meliputi:
1) Mengembangkan infrastruktur.
2) Mengidentifikasi proyek peningkatan mutu.
3) Membentuk tim mutu.
4) Menyiapkan tim dengan sumber daya dan pelatihan serta motivasi
untuk
7.

mendiagnosis

penyebab,

menstimulasi

perbaikan,

dan

mengembangkan pengawasan untuk mempertahankan peningkatan.

Pengaruh Lingkungan dalam Pelayanan Kesehatan
HL.
Pelayanan kesehatan sebagai bentuk intervensi pemerintah
dalam menciptakan kesejahteraan membutuhkan daya dukung yang
memadai, baik sarana dan prasarana maupun kualitas sumberdaya.
Menyikapi hal tersebut kiranya perlu dilakukan reformasi birokrasi guna
menciptakan birokrasi yang bersih, akuntabel dan transparan dalam
memberikan

pelayanan.

Lingkungan

pemerintah

yang

bersih

dan

bertanggung jawab akan menciptakan budaya kerja yang bersih juga,

termasuk dalam pelayanan kesehatan.
HM.

Pelayanan kesehatan di indonesia dinilai sangat buruk.

Meskipun telah di undangkan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992

tentang Kesehatan namun pelayanan kesehatan di Indonesia masih menuai
banyak permasalahan. Buruknya pelayanan publik (termasuk pelayanan
kesehatan) di Indonesia bukanlah hal baru di negeri ini. Bahkan survey
internasional mengungkap hal tersebut, World Development Report 2004
dan hasil penelitian Governance and Desentralization Survey (GDS) tahun

66

2002 menyimpulkan bahwa pelayanan publik di Indonesia masih sangat

rendah
HN.

Kebudayaan yang dianut oleh masyarakat tertentu tidaklah

kaku dan bisa untuk di rubah, tantangannya adalah mampukah tenaga

kesehatan memberikan penjelasan dan informasi yang rinci tentang
pelayanan kesehatan yang akan di berikan kepada masyarakat. Ada banyak
cara yang bisa dilakukan ,mulai

dari perkenalan program kerja,

menghubungi tokoh-tokoh masyarakat maupun melakukan pendekatan

secara personal.
HO.
Permasalahan dalam pelayanan kesehatan saat ini berkutat
masalah buruknya pelayanan, harga obat-obatan yang mahal, mal praktik
hingga diskriminasi pelayanan. Tentu saja ini menyangkut permasalahan
regulasi pemerintah khususnya pedoman teknis pelaksanaan sebuah
kebijakan
HP.

E. Aplikasi TQM di Dinkes Provinsi

1.
Konsep TQM di Dinkes Provinsi
HQ.
TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi,
berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan
sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang
melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota
organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat TQM juga
diterjemahkan

sebagai

pendekatan

berorientasi

pelanggan

yang

memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan

2.

terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi.

Paradigma TQM di Dinkes Provinsi

67

HR.

Dinas Kesehatan sebagai perangkat daerah yang diberi

kepercayaan dan tanggungjawab dalam bidang kesehatan, dengan mengacu

pada visi dan misi daerah telah menetapkan Visi Dinas Kesehatan,
diharapkan kepada seluruh masyarakat memiliki keterjangkauan atau
aksesbilitas terhadap pelayanan kesehatan perorangan dan masyarakat untuk
hidup sehat melalui kemandirian masyarakat.
HS.
TQM adalah filosofi manajemen

yang

mencoba

mengintegrasikan semua fungsi oganisasi (pemasaran, keuangan, desain,

rekayasa, produksi, pelayanan konsumen, dsb.), terfokus untuk memenuhi
keinginan konsumen dan tujuan organisasi.
HT.
Merumuskan TQM sebagai suatu sistem manajemen untuk
meningkatkan

kualitas

dan

produktivitas

dengan

menggunakan

pengendalian kualitas dalam pemecahan masalah, mengikut sertakan seluruh

karyawan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
HU.
Pertama, adanya citra pelayanan yang buruk khususnya
menyangkut kualitas. Kedua, ketidaktahuan petugas tentang standar
pelayanan yang benar dan tepat. Ketiga, belum menerapkan sistem
manajemen kualitas di puskesmas dengan standar baku. Selama ini telah
terpatri image masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas yang
tidak baik seolah-olah fasilitas tersebut hanya diperuntukkan bagi kalangan
kelas bawah dengan pelayanan yang seadanya mulai dari petugas, obat,
sampai dengan peralatan.
HV.
Peningkatan mutu pelayanan kesehatan merupakan masalah
penting yang dihadapi oleh setiap daerah. Rendahnya mutu pelayanan
kesehatan sering menjadi keluhan oleh masyarakat, apalagi bagi masyarakat

68

golongan ekonomi menengah ke bawah. Untuk menghadapi masalah ini

pemerintah mengambil langkah dengan cara memberikan kartu sehat bagi
masyarakat golongan ekonomi menengah ke bawah, agar masyarakat
prasejahtera bisa mendapat pelayanan kesehatan di rumah sakit pemerintah
3.

dan puskesmas.
Pokok Pikiran TQM di Dinkes Provinsi
HW.
Peran Dinas Kesehatan Provinsi dalam konteks otonomi
daerah selama ini memiliki peran yang sangat vital sebagai institusi
pelaksana teknis, 22 dituntut memiliki kemampuan manajerial dan wawasan
jauh kedepan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peran
tersebut ditunjukkan dalam bentuk ikut serta menentukan kebijakan daerah
melalui sistem perencanaan yang matang dan realisasi, tata laksana kegiatan
yang tersusun rapi, serta sistem evaluasi dan pemantauan yang akurat.
HX.
Rangkaian manajerial diatas bermanfaat dalam penentuan
skala prioritas daerah dan sebagai bahan kesesuaian dalam menentukan
RAPBD yang berorientasi pada kepentingan masyarakat. Selain itu, Dinas
Kesehatan Provinsi juga dituntut berperan dalam pemanfaatan teknologi
informasi

terkait

upaya

peningkatan

pelayanan

kesehatan

secara

komprehensif dan terpadu.

HY.
Peningkatan mutu pelayanan kesehatan mengandung arti
bahwa sarana pelayanan kesehatan dan tenaga profesi kesehatan harus
mampu menunjukan akuntabilitas sosial untuk memberikan pelayanan
prima kepada konsumen. Wujudnya yakni pelayanan yang sesuai dengan
standar yang diakui sehingga dapat memenuhi atau bahkan melebihi
harapan konsumen.

69

HZ.

Pelayanan kesehatan yang baik tidak terlepas dari

ketersediaan sumber daya, baik dana maupun sumber daya manusia.

Kesiapan sumber daya manusia dalam pelayanan kesehatan mutlak sangat
diperlukan. Oleh karena itu, diperlukan pengembangan kemampuan kinerja
praktisi kesehatan dan peningkatan mutu kinerja bagi aparat yang bergerak
dibidang kesehatan. Perbaikan kualitas pelayanan kesehatan merupakan
salah satu tugas penting bagi pemerintah, baik itu pemerintah pusat,
propinsi, maupun kabupaten/kota.
IA.
Tinggi rendahnya tingkat kesehatan masyarakat disuatu
wilayah tidak terlepas dari kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan di
wilayah tesebut. Pelayanan yang baik sangat terkait erat dengan kuantitas
dan kualitas SDM yang tersedia. Pelayanan tidak semata-mata tergantung
pada peralatan yang modern dan atau bangunan yang mewah, tapi pada
kenyataannya memang lebih baik jika peningkatan pembangunan struktur
dan infrastruktur dibarengi dengan pembangunan
IB.
SDM yang lebih baik. Bentuk

kewenangan

yang

dilaksanakan oleh pemerintah daerah pada saat desentralisasi sekarang ini

salah satu diantaranya adalah kewenangan dalam bidang kesehatan,
perwujudan akan kualitas pelayanan yang bermutu menjadi tantangan bagi
4.

pemerintah daerah untuk dapat mewujudkannya.

Proses Mutu Internal dan Eksternal di Dinkes Provinsi
a. Program Menjaga Mutu Internal (Internal Quality Assurance)
IC.
adalah

Yang dimaksud dengan Program menjaga mutu internal

bentuk

kedudukan

organisasi

yang

bertanggung

jawab

menyelenggarakan Program Menjaga Mutu berada di dalam institusi

70

yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Untuk ini di dalam

institusi pelayanan kesehatan tersebut dibentuklah suatu organisasi secara
khusus diserahkan tanggung jawab akan menyelenggarakan program
menjaga mutu.
ID.
Tujuan Mutu Internal
1) Tujuan umum
IE.Untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.
2) Tujuan khusus
f) Diketahui masalah tentang mutu pelyanan kesehatan.
g) Diketahui penyebab munculnya masalah kesehatan.
h) Tersusunnya upaya penyelesaian masalah dan penyebab masalah
mutu kesehatan ditemukan.
i) Terselenggarakan upaya penyelesaian masalah dan penyebab
masalah mutu pelayanan kesehatan.
j) Tersusunnya saran tindak lanjut lebih meningkat mutu pelayanan
kesehatan.
IF.

Macam-macam Program Mutu Internal

IG.

Jika ditinjau dari peranan para pelaksananya, secara umum

dapat dibedakan atas dua macam:

4) Para pelaksana Program Menjaga Mutu adalah para ahli yang tidak
terlibat dalam pelayanan kesehatan (expert group) yang secara khusus
diberikan wewenang dan tanggung jawab menyelenggarakan Program
Menjaga Mutu.
5) Para pelaksana Program Menjaga Mutu adalah mereka yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan (team based), jadi semacam
Gugus Kendali Mutu, sebagaimana yang banyak dibentuk di dunia
industri.

71

6) Dari dua bentuk organisasi yang dapat dibentuk ini, yang dinilai
paling baik adalah bentuk yang kedua, karena sesungguhnya yang
paling bertanggung jawab menyelenggarakan Program Menjaga Mutu
seyogyanya bukan orang lain melainkan adalah mereka yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan itu sendiri
b. Program Menjaga Mutu Eksternal
IH.

Pada bentuk ini kedudukan organisasi yang bertanggung

jawab menyelenggarakan program menjaga mutu berada di luar institusi

yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Untuk itu biasanya unuk
suatu wilayah kerja tertentu dan untuk kepentingan tertentu dibentuk suatu
organisasi diluar institusidan bertanggung jawab menyelenggarakan
program menjaga mutu.
II.
Misalnya suatu badan penyelenggara program asuransi
kesehatan, untuk kepentingan programnya membentuk suatu unit menjaga
mutu guna memantau, menilai serta mengajukan saran-saran perbaikan
mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh berbagai institusi
pelayanan

kesehatan

yang

tergabung

dalam

program

yang

dikembangkannya Pada program menjaga mutu eksternal seolah-olah ada

campur

tangan

pihak

luar

untuk

pelayanan

kesehatan

yang

diselenggarakan oleh suatu institusi pelayanan kesehatan yang biasanya

sulit diterima.
5.

Pondasi TQM di Dinkes Provinsi

IJ. Salah satu standar sistem manajemen mutu yang telah berkembang
di negara maju dan bahkan di negara-negara berkembang adalah ISO 9001 :
2008 yang merupakan revisi dari ISO 9001:2000.

72

IK.

Standar ini merupakan sarana atau alat untuk mencapai

tujuan mutu dalam menerapkan Total Quality Control yang diharapkan

mampu menjawab perkembangan globalisasi dimana tujuan akhirnya adalah
mencapai efektifitas dan efisiensi suatu organisasi. Standar ini merupakan
salah satu standar yang diakui secara internasional, yang selanjutnya sudah
diadopsi oleh Indonesia menjadi SNI ISO 9001:2008.
IL.Dinas
Kesehatan
Provinsi
melakukan

Sosialisasi

mengenaiakelanjutan ISO yang telah dilaksanakan semenjak tahun 2012.

Hasil yang diperoleh adalah proses sertifikasi tidaklah terlalu rumit, namun
memerlukan perencanaan dan persiapan yang matang dari keseluruhan yang
terlibat dalam suatu organisasi. Proses sertifikasi dilaksanakan oleh
Lembaga Sertifikasi yang telah diakreditasi secara nasional atau
internasional.
IM.

F. Gugus Kendali Mutu (GKM)

1.
Pengertian Gugus Kendali Mutu (GKM)
IN.

GKM adalah suatu sistim dalam manajemen usaha yang

ditujukan untuk meningkatkan efisiensi, produktivitas dan mutu produksi,

dalam rangka meningkatkan daya-saing produk yang dihasilkan. Menurut
Musri (2001), Gugus Kendali Mutu (GKM) adalah sekelompok pekerja keci
daripada wilayah kerjanya yang secara sukarela dan berkala mengadakan
kegiatan pengendalian mutu dengan cara mengidentifikasikan, menganalisa
dan mencari pemecahan masalah.
IO.
Karena GKM berkembang di Jepang, maka beberapa
pengamat (Broeckner & Hess; Van Wassenhove; Defrank, Matteson,
Schweiger, Ivanchevich, dalam Ariyoto, 1989) menganggap bahwa GKM

73

menyandang sesuatu yang bersifat budaya, sehingga sulit dikembangkan di

negara dengan budaya lain.
2.

Tujuan Gugus Kendali Mutu (GKM)

IP. Adanya gugus kendali mutu disuatu organisasi kesehatan, terutama
rumah sakit, Puskesmas atau perusahaan kesehatan, akan banyak membantu
direktur atau pimpinan puncak dalam mengendalikan mutu pelayanan
kesehatan secara keseluruhan, terutama ditempat kerja pelayanan medis
bersama metode-metode kendali control yang lain. Hal tersebut diketahui
dari maksud dan tujuan gugus kendali mutu, yaitu :
a. Menyumbangkan perbaikan mutu, efisiensi, efektifitas, produktifitas
organisasi dan penghematan pembiayaan serta pencagahan pemborosan.
b. Meningkatkan kemampuan kepemimpinan dan manajemen para manajer
dan pengawas (supervisor) dan mendorong perbaikan terus menerus
dengan cara pengembangan diri.
c. Menciptakan suatu lingkungan kerja yang lebih sadar mutu, memberikan
kepuasan kerja, paham tentang persoalan-persoalan kerja yang terjadi dan
berupaya memperbaikinya sekaligus meningkatkan mutu produk dan
pelayanan
d. Berfungsi sebagai kekuatan inti pengendalian mutu di organisasi. Karena
apabila seluruh petugas pada lapis ini bekerja secara efektif dan bermutu

3.

akan meningkatkan penampilan kerja organisasi secara keseluruhan.

Pokok Pemikiran Gugus Kendali Mutu (GKM)
1) Gugus kendali mutu menyumbang terhadap perbaikan dan
pengembangan organisas pelayanan kesehatan.
IQ.
Gugus kendali mutu sebagai salah satu unsur dalam upaya
perbaikan mutu paripurna pelayanan kesehatan menjadi kekuatan inti

74

kendali mutu yang penting, bersama upaya-upaya kendali mutu yang

lain. Beberapa fungsi yang harus bersama-sama dilaksanakan pada
tingkat pelaksana pelayanan atau tempat kerja sesuai standar dan
prosedur, pelatihan dan bimbingan untuk menjamin pelaksanaan sesuai
standar dan prosedur, pemecahan masalah, pengendalian yang mantap,
perbaikan pada tempat kerja yang diperlukan dan bantuan timbale balik
para supervisor.
2) Menghormati petugas kesehatan sebagai manusia seutuhnya dan
menciptakan

suasana

lingkungan

kerja

yang

nyaman

dan

membahagiakan serta menghormati petugas kesehatan sebagai manusia

seutuhnya dalam tingkat gugus kendali mutu mempunyai
IR.

Ciri-ciri sebagai berikut:

1) Petugas kesehatan tidak diperlakukan sebagai mesin pelayan

kesehatan, tetapi

orang yang sedang melakukan pekerjaan yang

sangat berarti, dimana mereka mengerjakannya dengan seluruh

potensinya, kemampuan profesionalnya dengan penuh kebahagiaan.
2) Petugas kesehatan dibolehkan membuat kebijaksanaan operasional
dan mengeluarkan kreatifitasnya dikala sedang melaksanakan
tugasnya, secara bertanggung jawab.
3) Petugas kesehatan dapat mengembangkan

kemampuan

dan

keterampilan serta diberi peluang memanfaatkan kepandaiannya.

4) Petugas kesehatan bekerja sebagai tim kerja yang kompak dan
harmonis dilandasi kebersamaan dan persaudaraan dalam tempat
kerjanya.

75

5) Masing-masing petugas kesehatan saling mendidik dan melatih untuk

meningkatkan mutu masing-masing dalam menyelesaikan persoalanpersoalan ditempat kerja mereka.
6) Adanya peluang pengakuan yang pantas bagi masing-masing petugas
kesehatan, atasan, teman sejawat, bawahan ditempat kerja atau
diluarnya.
3)Membangkitkan dan menumbuhkan kemampuan petugas.
IS.
Rangkaian kegiatan-kegiatan Gugus kendali
memperlihatkan

potensi

pengetahuan

dan

keterampilan

mutu
teknis

professional mereka yang sebelumnya tak terlihat, didukung oleh pirantipiranti statistic ilmiah, para supervisor atau fasilitator mengeluarkan
kemampuan mereka untuk membimbing, meningkatkan semangat dan
mendorong kemauan teman sejawatnya, mengkoordinasikan dan
menyelesaikan persoalan bersama. Disini diperlukan praktek-praktek
kepemimpinan yang baik, saling belajar dan mengajar serta menhargai
4.

pendapat orang lain.

Konsep Gugus Kendali Mutu (GKM)
IT. Peningkatan produktivitas bisa dilakukan dengan berbagai
pendekatan antara lain meningkatkan efisiensi di bidang input atau
meningkatkan hasil per satuan unit input yang digunakan dalam proses itu.
Efisiensi input bisa dilakukan dengan menekan biaya produksi terutama
biaya tenaga kerja.
IU. Sehingga muncull konsep Gugus Kendali Mutu (GKM) atau
disebut juga Quality Control Circle (QCC). Sejalan dengan arus globalisasi,
istilah GKM atau QCC semakin sering digunakan sebagai salah satu

76

pendekatan dalam upaya menuju Total Quality Management (TQM) atau

manajemen kualitas terpadu. Suatu sistem manajemen kualitas merupakan
sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk
manjemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan
produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu.
IV. Istilah Manajemen Mutu/Kualitas dewasa ini lazim dan merupakan
metoda yang biasa digunakan oleh manajer untuk memberikan bukti
pengendalian yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan dan kebutuhan
pemegang saham. Elemen yang mendasar dalam manajemen mutu adalah
pemecahan masalah, yang keberadaannya harus dipahami secara sungguhsungguh
IW. Gugus Kendali Mutu adalah sekelompok karyawan yang terdiri
dari 3-8 orang dari unit kerja yang sama, yang dengan sukarela secara
berkala dan berkesinambungan mengadakan pertemuan untuk melakukan
kegiatan pengendalian mutu di tempat kerjanya dengan menggunakan alat
kendali mutu dan proses pemecahan masalah.
IX. Pengertian lain Gugus Kendali Mutu adalah sejumlah karyawan
dengan pekerjaan yang sejenis yang bertemu secara berkala untuk
membahas dan memecahkan masalah-masalah pekerjaan dan lingkungannya
dengan tujuan meningkatkan mutu usaha dengan menggunakan perangkat
kendali mutu. Mutu usaha secara keseluruhan meliputi :
a. Quality produk, biaya dan waktu penyediaan.
b. Keamanan, keselamatan dan kenyamanan kerja.

77

c. Dampak yang ditimbulkan terhadap lingkungan disekitarnya.

IY. Beberapa hal penting dalam melaksanakan GKM yang harus
menjadi pegangan orang-orang yang telibat didalamnya adalah sebagai
berikut :
a. Dalam penyelesaian masalah, rumusan sasaran harus memenuhi
persyaratan SMART, yaitu sistematis (Systematic), dapat diukur
(Measurable),

dapat

dicapai

(Attainable),

realistis/masuk

akal

(Realistic/Reasonable) dan berorientasi pada waktu (Time Oriented).

b. Pengendalian dimulai dengan menentukan sasaran yang dapat diukur
(kuantitatif) yaitu kontrol hasil melalui proses dan bukan melalui hasil
produk, pada dasarnya kontrol adalah PDCA (Plan-Do-Check-Action),
berbicara dengan data dan menggunakan metodologi pemecahan masalah
yang sudah disepakati (misal Delta, delapan langkah dan tujuh alat).
5.

Pengorganisasian Gugus Kendali Mutu (GKM)

IZ. Sistem ini dilaksanakan melalui pemasyarakatan cara pandang,
cara analisa dan diagnosa dan solusi sesuatu masalah (inefisiensi,
produktivitas rendah dan rendahnya mutu pekerjaan/produk) di lingkungan
kerja seluruh jajaran SDM perusahaan, sehingga dapat membentuk
kebiasaan (habit) yang diterapkan dalam etos kerja dan budaya produksi
kompetitif.
JA.
Langkah-Langkah Pelaksanaan GKM
a. Konsolidasi

78

1) Diadakan diskusi atau dialog bagi pemimpin perusahaan supaya

benar-benar memahami makna dan kepentingan. gugus dalam
meningkatkan mutu.
2) Pimpinan harus merekomendasi untuk mengadakan aktifitas Gugus
Kendali Mutu dalam perusahaan.
3) Mengangkat kepala dan anggota komite gugus.
4) Mengadakan pelatihan dan pendidikan GKM bagi anggota komite
gugus.
5) Mengadakan pelatihan dan pendidikan GKM bagi calon pimpinan
gugus.
b. Sosialisasi
1) Pendaftaran gugus dan pengangkatan pimpinan gugus.
2) Pelatihan GKM bagi pimpinan dan anggota gugus.
3) Pendafaran nama masing-masing gugus dan menentukan rencana
kegiatannya.
c. Operasional
1) Melaksanakan pertemuan semacam kick off meeting
2) Pelaksanaan aktifitas gugus melalui pekerjaan keseharian.
d. Publikasi
1) Menerbitkan majalah/ terbitan berkala yang isinya melaporkan
aktifitas dan hasil yang dicapai gugus.
2) Membantu segala aktifitas gugus dan peningkatan ketrampilan dan
tehnik gugus dalam memperbaiki mutu
3) Mengadakan evaluasi rutin untuk mengetahui perkembangan gugus.
JB.
JC.
6.

Delapan Langkah dan Tujuh Alat Gugus Kendali Mutu (GKM)

JD.

Dalam pelaksanaan kegiatan pengendalian mutu, GKM memutar

roda Deming (PDCA) dan melakukan 8 langkah dan 7 alat secara

berkesinambungan yaitu :
a. DELAPAN LANGKAH

79

JE. Delapan Langkah yang digunakan meliputi :

JF. P berarti Planning (perencanaan) meliputi 4 langkah yaitu :
JG.
L1 : Menentukan pokok masalah
JH.
L2 : Membahas penyebab
JI. L3 : Menguji Penyebab
JJ. L4 : Menyusun rencana penanggulangan
JK. D berarti Do (pelaksanaan) meliputi 1 langkah yaitu :
JL.L5 : Pelaksanaan penanggulangan
JM. C berarti Check (meneliti hasil) meliputi 1 langkah yaitu :
JN.
L6 : Meneliti hasil
JO. A berarti Action (tindakan) meliputi 2 langkah yaitu :
JP. L7 : Standarisasi
JQ.
L8 : Langkah berikutnya
b. TUJUH ALAT Tujuh alat yang digunakan meliputi :
1) Check Sheet atau Lembar Pengumpul Data
JR.

Check Sheet adalah merupakan alat yang mutlak diperlukan

bagi mereka yang melaksanakan penelitian dan pengendalian kualitas

atau kuantitas barang ataupun jasa. Karena dari data yang didapat
/dikumpulkan dapat mengambil suatu gambaran, kesimpulan ataupun
keputusan yang akurat. Tanpa mempunyai data membuat pengambilan
kesimpulan/keputusan ataupun rencana tindakan hanya berdasarkan
kira-kira saja, sehingga bukan suatu yang mustahil akhirnya
kesimpulan/keputusan akan jauh dari yang diharapkan.
JS.Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam membuat Check Sheet,
antara lain :
a)Sasarannya harus jelas
b)Keterangan yang diperlukan memenuhi sasaran
c)Dapat diisi dengan mudah dan cepat
d)Dapat disimpulkan dengan cepat
JT. Secara umum Check Sheet dibagi dalam 3 jenis dengan fungsinya
masing-masing :
a) Check Sheet

80

JU.

Suatu lembaran yang berisi bahan-bahan keterangan

yang telah ditentukan sasaran/keperluannya dengan kolom

jumlah/ukuran barang atau kegiatan yang diperiksa dengan
penentuan waktu yang teratur ataupun bebas.
JV.
Fungsi Check Sheet :
a.untuk menghitung jumlah produksi/jasa yang dihasilkan
b.
untuk menghitung kerusakan/kesalahan produk yang dibuat
c.untuk mengukur bentuk (panjang/volume hasil produksi)
d.
untuk mengukur keadaan/kondisi alat/hasil produksi
e.untuk mengukur waktu proses pekerjaan
b) Check List
JW.

Suatu lembaran yang berisi bahan-bahan keterangan

yang telah ditentukan sasaran/keperluannya, kegiatan yang

dicocokkan keberadaanya/jumlahnya dengan penentuan waktu
yang tertentu
JX.
Fungsi Check List
a.untuk mencocokkan ukuran hasil produksi dengan standar
b.
untuk mencocokkan jumlah pengiriman dengan pesanan
c.untuk mencocokkan barang dengan jumlah yang dibawa/dikirim
d.
untuk mengontrol jenis barang yang dibeli
c) Check drawing
JY.Suatu lembaran yang berisi gambar barang yang telah
ditentukan untuk diperiksa keadaannya dan setiap barang
menggunakan lembar yang berbeda.
JZ.
Fungsi Drawing :
a.untuk menunjukkan posisi/lokasi kerusakan
b.
untuk mencocokkan posisi pemasangan bagian barang
produksi
c.untuk pengontrolan lokasi masalah yang akan/telah diselesaikan
2) Diagram Pareto

81

KA. Diagram Pareto adalah kombinasi dua macam bentuk grafik

yaitu grafik kolom dan grafik garis, berguna untuk :
a)menunjukkan masalah utama/pokok masalah
b)menyatakan perbandingan masing-masing masalah terhadap
keseluruhan
c)menunjukkan perbadingan masalah sebelum dan sesudah perbaikan
3) Diagram Sebab Akibat (Fishbone Diagram)
KB. Disebut juga Grafik Tulang Ikan, yaitu diagram yang
menunjukkan sebab akibat yang berguna untuk mencari atau
menganalisa sebab-sebab timbulnya masalah sehingga memudahkan
cara mengatasinya.
KC.

Penggunaan Analisis Sebab Akibat :

a) Untuk mengenal penyebab yang penting

b) Untuk memahami semua akibat dan penyebab
c) Untuk membandingkan prosedur kerja
d) Untuk menemukan pemecahan yang tepat
e) Untuk memecahkan hal apa yang harus diilakukan
f) Untuk mengembangakan proses
4) Histogram
KD. Histogram adalah bentuk dari grafik

kolom

yang

memperlihatkan distribusi yang diperoleh bila mana dat dalam bentuk

angka telah terkumpul. Meskipun suatu histogram dibuat berdasarkan
contoh data, namun tujuannya adalah untuk memberikan saran
mengenai kemungkinan distribusi keseluruhan data (populasi) yang
contoh datanya diambil.
KE. Dalam Histogram, nilai dari peubah berkesinambungan
digambarkan pada sumbu horizontal yang dibagi dalam kelas atau sel
yang mempunyai ukuran sama. Biasanya ada satu kolom untuk tiap
kelas dan tingginya kolom menggambarkan jumlah terjadinya nilai
data dalam jarak yang digambarkan oleh kelas. Histogram ini dipakai

82

untuk menentukan masalah dengan melihat bentuk dan sifat dispersi

dan nilai rata-rata.
5) Diagram Tebar (Scatter Diagram)
KF. Menggambarkan hubungan antara dua data yang dipetakan
dalam suatu diagram. Diagram tebar digunakan sebagai alat penguji
hubungan antara sebab dan akibat.
6) Grafik
KG. Grafik adalah kumpulan data yang dinyatakan dalam
bentuk gambar secara sistematis.
KH.
Gunanya grafik :
a) Mempermudah, memperjelas serta mempercepat pembacaan data.
b) Dapat memaparkan data yang lalu dan data yang baru sekaligus.
c) Dapat melihat dengan jelas perbadingan dengan data lain yang
berhubungan.
d) Untuk membantu/mempermudah manganalisa dalam pengambilan
keputusan.
KI.
KJ.
7) Control Chart (Peta pengendalian)
KK. Merupakan grafik garis dengan pencantuman batas
maksimum dan minimum yang merupakan batas daerah pengendalian.
Peta kendali juga bisa dipergunakan untuk mengukur apakah proses
(kegiatan produksi) dalam keadaan terkendali atau tidak. Proses
dikatakan dalam keadaan terkendali jika unit yang diukur berada
dalam batas-batas kendali.
KL. Pada peta kendali bisa diketahui adanya penyimpangan
tetapi tidak terlihat penyebab penyimpangan tersebut. Peta kendali
hanya menunjukkan perubahan data dari waktu ke waktu.

83

7.

Langkah-Langkah Siklus PDCA Gugus Kendali Mutu (GKM)

KM.

Sebenarnya delapan langkah untuk menyelesaikan masalah

yang sedang dihadapi oleh GKM merpakan siklus PDCA yaitu Plan
(rencana), Do (mengerjakan), Check (memeriksa), Action (tindakan). Hal
ini dapat dilihat pada gambar dibawah :
KN.
Langkah 1 : Menentukan Tema Masalah
KO. Tema merupakan kejadian atau masalah yang perlu ditanggulangi
oleh GKM yang diambil dari masalah yang berkembang di lingkungan kerja
GKM. Cara penentuan tema bisa dilakukan 2 cara :
Mengambil salah 1 masalah tema) yang menjadi prioritas dari beberapa

a.

masalah yang ada di lokasi kerja gugus. Hal-hal yang mendasari prioritas
ini misalnya masalah tersebut mempunyai peluang besar kontribusinya
terhadap mutu usaha (cost, kualitas produk, safety, dsb).
Mengambil 1 masalah (tema) yang ada di lokasi kerja gugus yang

b.

menjadi kesepakatan dari semua anggota gugus.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penentuan tema (penilaian

KP.

masalah) :
a.

Menyangkut bidang kerja dan mengacu pada kebijaksanaan manajemen

b.

(perusahaan).
Mampu dipecahkan oleh gugus, terutama pada awal terbentuknya gugus,

c.

sebaiknya memilih tema yang relatif mudah.

Masalah (tema) yang dipilih harus spesifik (tidak terlalu luas), sehingga
siapapun bisa mengerti dengan jelas dengan membaca tema tersebut.

KQ.
KR.

Langkah 2 : Menyajikan Fakta dan Data

Langkah kedua ini ditujukan untuk menyajikan semua fakta dan

data yang diperlukan untuk mendukung beberapa hal, misalnya :

84

Menyajikan data sebagai dasar pemilihan tema (masalah).

Menyajikan data yang menggambarkan masalah yang dihadapi (yang akan

a.
b.

diselesaikan)
KS. Alat-alat

yang bisa digunakan pada langkah kedua ini misalnya :

Diagram Pareto, digunakan untuk memparetokan semua masalah yang ada

a.

di lokasi kerja sehingga bisa diketahui masalah yang menjadi prioritas

b.

untuk diselesaikan terlebih dahulu.

Histogram, digunakan untuk menyajikan data-data sebagai gambaran awal

c.

dari suatu masalah yang akan diselesaikan.

Peta Kendali, digunakan untuk menyajikan penyimpangan-penyimpangan

d.

dari suatu masalah yang dihadapi dan yang akan diselesaikan.

Stratifikasi, lembar periksa, yang keduanya bisa digunakan untuk memulai
suatu penentuan tema (masalah)

KT.

Langkah 3 : Menentukan Penyebab

penyebab dibagi menjadi 2 tahap yaitu :

KU. Menentukan
a.

Menentukan semua penyebab yang mungkin berpengaruh terhadap

masalah. Untuk menentukan semua penyebab ini bisa digunakan alat
diagram Tulang Ikan (Ishikawa) dengan teknik sumbang saran yang

b.

melibatkan semua anggota gugus.

Memilih penyebab yang paling mungkin (dominan) di antara semua
penyebab yang ada (point no. 1). Untuk memilih penyebab yang dominan
ini bisa dilakukan 2 cara sesuai dengan karakteristik penyebabnya.
Jika penyebab-penyebab tersebut pengaruhnya bisa dikuantitatifkan,

1)

maka bisa menggunakan diagram pareto sehingga akan dipilih

penyebab yang berpengaruh paling besar, atau bisa menggunakan
diagram tebar sehingga akan diketahui penyebab-penyebab yang benarbenar memberikan pengaruh terhadap masalah.

85

2)

Jika

penyebab-penyebab

tersebut

pengaruhnya

tidak

bisa

dikuantitatifkan (kualitatif), pemilihan penyebab yang dominan bisa

dilakukan melalui kesepakatan yang melibatkan semua anggota gugus.
KV.

Perlu diingat juga bahwa sering dijumpai dari penyebab-penyebab

yang sudah dikumpulkan sangat sulit untuk menentukan penyebab yang

dominan. Oleh karena itu, pemilihan penyebab yang dominan ini bisa
diabaikan dan semua penyebab yang sudah dkumpulkan tadi langsung dibuat
rencana penanggulangannya (rencana perbaikan).
Langkah 4 : Merencanakan Perbaikan
KX. Langkah
ke-4 ini bertujuan mencari

KW.

pemecahan

untuk

menghilangkan semua penyebab (penyebab yang dominan) yang sudah

ditentukan sebelumnya. Merencanakan langkah perbaikan di dalam GKM
dapat ditentukan dengan teknik sumbang saran (penyampaian ide) dari semua
anggota gugus dengan tetap mengacu pada pemilihan langkah perbaikan yang
paling efektif dan efisien. Untuk memudahkan penjabarannya, merencanakan
langkah perbaikan bisa menggunakan prinsip 1H-5W yaitu How, What, Why,
Where, Who, dan When.
KY. Langkah 5 : Melaksanakan Perbaikan
KZ. Langkah ke-5 ini adalah melaksanakan semua rencana perbaikan
yang sudah disepakati dan dibahas dengan matang oleh semua anggota gugus.
LA. Dalam melaksanakan perbaikan ini perlu dijelaskan juga tentang
pentingnya kesungguhan dan partisipasi penuh dari semua anggota gugus
sesuai tugas yang sudah dibagikan dan diharapkan juga semua pelaksanaan
dari rencana perbaikan bisa diselesaikan sesuai dengan waktu yang
disepakati.
LB. Langkah 6 : Memeriksa Hasil Perbaikan

86

LC.

Setelah semua rencana sudah dilaksanakan dengan benar sesuai

dengan yang disepakati, maka langkah selanjutnya adalah memeriksa hasil

dari perbaikan tersebut, untuk mengukur apakah semua perbaikan yang
dilakukan oleh gugus bisa menanggulangi penyebab yang mempengaruhi
suatu masalah.
LD. Cara memeriksa hasil perbaikan ini bisa dilakukan dengan
membandingkan kondisi masalah sebelum perbaikan dan kondisi masalah
setelah perbaikan atau dengan membandingkan data yang menggambarkan
masalah sebelum perbaikan dan data yang menggambarkan setelah perbaikan.
LE. Penyajian data yang menggambarkan masalah setelah perbaikan
hendaknya menggunakan alat yang sama dengan penyajian data yang
menggambarkan masalah sebelum perbaikan. Jika sebelumnya menggunakan
diagram pareto, maka setelah perbaikan harus menggunakan diagram pareto.
Alat-alat lain yang digunakan di langkah ke-6 selain diagram pareto adalah
lembar periksa, histogram dan peta kendali.
LF. Langkah 7 : Standarisasi
LG. Setelah langkah perbaikan yang dilakukan sudah diperiksa dan bisa
mengatasi penyebab masalah yang dihadapi, langkah berikutnya perlu
dibuatkan standarisasi yang bisa dijadikan acuan kerja di lokasi kerja gugus
dan ditujukan pula untuk mencegah masalah yang muncul sebelumnya akan
terulang lagi. Jika perlu standarisasi ini juga bisa disebarluaskan kepada
lokasi kerja yang lain yang sejenis dengan lokasi kerja gugus. Standarisasi
yang dibuat bisa meliputi standar untuk cara kerja (metode), manusia
(operator/mekanik), material, mesin dan lingkungan kerja.
LH. Langkah 8 : Merencanakan Langkah Berikutnya

87

LI.

Pada

dasarnya

merencanakan

langkah

berikutnya

adalah

menentukan masalah selanjutnya yang akan diselesaikan oleh gugus dan

prinsipnya sama dengan penentuan tema masalah seperti di langkah pertama
yaitu masalah yang dipilih untuk diselesaikan bisa melalui 2 cara yaitu :
Memilih masalah yang paling prioritas dari masalah-masalah yang ada di

a.

b.

lokasi kerja, atau

Memilih masalah melalui kesepakatan semua anggota gugus
LJ.

Lingkaran Pengendalian (PDCA)

LK.

Sistem pengendalian untuk meningkatkan kualitas dan

produktifitas serta untuk menekan semaksimal mungkin masalah cacat

G. Proses Implementasi dan Membangun Organisasi TQM

1.
Fase dan Proses Implementasi TQM
LL.

Menurut George dan Weimerskirch ada enam fase utama

dalam implementasi TQM, yaitu :

a.
b.
c.
d.

Komitmen manajemen senior terhadap perubahan

Penilaian system perusahaan, baik secara internal maupun eksternal
Pelembagaan focus pada pelanggan
Pelembagaan TQM dalam perencanaan strategis, keterlibatan karyawan,

manajemen proses dan system pengukuran

e. Penyesuaian dan perluasan tujuan manajemen guna memenuhi dan
f.

melampaui harapn pelanggan

Perbaikan atau penyempurnaan system

LM.
a.

Menurut Goetsch dan Davis fase implementasi TQM, yaitu :

Fase Persiapan
1) Membentuk Total-Quality Steering Committee
2) Membentuk tim
3) Pelatihan TQM
4) Menyusun pernyataan visi dan prinsip sebagai pedoman

88

5) Menyusun tujuan umum

6) Komunikasi dan Publikasi
7) Identifikasi Kekuatan dan Kelemahan
8) Identifikasi Pendukung dan Penolak
9) Memperkirakan Sikap Karyawan
10) Mengukur Kepuasan Pelanggan
b.

Fase Perncanaan
1) Merencanakan Pendekatan Implementasi, kemudian Menggunakan

Siklus Plan/Do/Check/Adjust
Identifikasi Proyek
Komposisi Tim
Pelatihan Tim
c. Fase Pelaksanaan
1) Penggiatan Tim
2) Umpan Balik kepada Steering Committee
3) Umpan Balik dari Pelanggan
4) Umpan balik dari Karyawan
5) Memodifikasi Infrastruktur
2)
3)
4)

LN.
LO.
LP.

LQ.
Secara garis besar proses implementasi TQM mencakup :
a. Manajemen puncak harus menjadikan TQM sebagai prioritas utama
organisasi, visi yang jelas dan dapat dicapai, menyusun tujuan yang
agresif bagi organisasi dan setiap unit, dan terpenting menunjukkan
komitmen terhadap TQM melalui aktivitas mereka.
b. Budaya organisasi harus diubah sehingga setiap orang dan setiap proses
menyertakan konsep TQM. Organisasi harus diubah paradigmanya, focus
pada konsumen, segala sesuatu yang dikerjakan diselaraskan untuk
memenuhi harapan konsumen.
c. Kelompok kecil dikembangkan pada keseluruhan organisasi untuk
memahami kualitas, identifikasi keinginan konsumen, dan mengukur
kemajuan dan kualitas. Masing-masing kelompok bertanggung jawab

89

untuk mencapai tujuan mereka sebagai bagian dari tujuan organisasi

keseluruhan.
d. Perubahan dan perbaikan berkelanjutan harus diimplementasikan,
dipantau, dan disesuaikan atas dasar hasil analisis pengukuran.
Sedangkan Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono dan Diana, 2001: 350)
menjelaskan implementasi TQM yang lebih rinci dan sistematis ke dalam
tiga fase: fase persiapan, fase perencanaan, dan fase pelaksanaan. Setiap
fase terdiri atas beberapa langkah dengan waktu sesuai kebutuhan
organisasi.
6) Tahap awal dalam TQM implementasi adalah menilai keadaan organisasi
yang ada. Jika organisasi terbukti mempunyai kepekaan efektif terhadap
lingkungan dan mampu mensukseskan perubahan sebelumnya, TQM akan
mudah diimplementasikan. Sebaliknya jika kenyataan yang ada tidak
mendukung kondisi awal yang diperlukan, Implementasi TQM ditunda dan
organisasasi harus disehatkan sebelum mengawali TQM.
LR.

2.

Sistem dan Metode Analisis TQM

LS.
metode

Untuk membuat dan mengaplikasikan sebuah

analisis

dari

Total

QualityManagement,

maka

dilakukan langkah-langkah awal sebagai berikut :

a. Mengidentifikasi elemen-elemen yang diperlukan untuk
kesuksesan pendekatan manajemen kualitas.
b. Mengetahui cara cara agar keseluruhan elemen tersebut
dapat terkoneksi satu dengan yang lain sehingga dapat
mencapai tujuan.

90

c. Membuat pilihan-pilihan proses yang dapat dipilih dalam

mecapai tujuan dari manajemen kualitas.
d. Mempelajari
keahlian
dan
pengetahuan

untuk

menyeimbangankan perencanaan startegik perusahaan

yang akan dilakukan dengan rutinitas proses operasional
sehari- hari.
e. Mempelajari

keahlian

dan

pengetahuan

yang

akan

digunakan oleh tiap-tiap sumber daya manusia dan

sumber daya perusahaan untuk peningkatan aktivitas
produksi sehari-hari.
f. Belajar untuk menghilangkan

kesan cambukan

SDM

dalam peningkatan produktivitas sebagai upaya mereka

untuk menjadi karyawan pilihan dalam satu bulan, tetapi
membuat mereka melakukannya secara tulus.
g. Mempelajari keahlian manajemen dengan
mengetahui

kebutuhan

karyawan

dan

baik

sumber

dan
daya

perusahaan lainnya agar semua elemen yang berperan

dalam TQM dapat bekerja sampai pada titik tertinggi.
h. Menghindari titik kepuasan karyawan yang akan
menyebabkan

mereka

berhenti

untuk

meningkatkan

produktivitas dan justru sebaliknya harus mempelajari

hal-hal yang membakar semangat mereka pada saat
proses TQM berlangsung.
LT.Pelaksanaan Model TQM harus berpegang pada
prinsip-prinsip kesuksesan model TQM berikut:

91

a. Kesuksesan TQM membutuhkan perubahan tingkah laku

dan budaya
b. Manajemen TQM harus dipisah dari HRD dan Manajemen
Organisasional

(OM),

dengan

kata

hendaknya dibuat tersendiri.

c. Kesuksesan sistem TQM adalah

lain

divisi

kemampuan

TQM
untuk

memadukan manajemen organisasi dengan Departemen

Human Resource Development.
d. TQM, HRM, dan OM haruslah memiliki satu kesatuan
pandangan dan berkesinambungan.
LU.

Model sistem mutu

LV. Dalam sistem pelayanan, sistem mutu berkaitan dengan bagaimana

input, proses, output, outcome dan impact serta lingkungan dengan asumsi
bahwa hasil akhir yang baik tergantung pada mutu struktur dan mutu proses
disuatu organisasi pelayanan kesehatan.
LW.
Proses kendali mutu
LX. Secara sederhana proses kendali mutu (quality control) dimuali
dari

menyusun

standar-standar

mutu,

mengukur

kinerja

dengan

membandingkan kinerja yang ada dengan standar yang telah ditetapkan

Bila kita ingin meningkatkan kinerja, perlu menyusun standar baru yang lebih
tinggi dan seterusnya.
3.

Proses Implementasi TQM dalam Pelayanan Kebidanan

LY.

Mutu pelayanan kesehatan tidak semata-mata dilihat dari aspek

teknis medis tetapi juga dari sudut pandang social dan system pelayanan
kesehatan secara keseluruhan. Dr Avedis Donabedian menyatakan mutu
adalah suatu keputusan yang berhubungan dengan proses pelayanan yang

92

berdasarkan tiungkat dimana pelayanan memberikan kontribusi terhadap nilai

a.
b.

out come. Proses pelayana kesehatan dibagi dua dimensi utama yaitu :
Pelayanan teknis (medis)
Manajemen hubungan interpersonal antara praktisioner dan klien.
LZ. Mutu pelayanan kesehatan dapat dipandang dari dua sudut yaitu
sudut pandang pasien dan provider.
MA.
Sudut Pandang Pasien
MB.
Sussman et.al (1961) memberikan gambaran pasien tantang mutu
klinik
Dokter terlatih baik
a. Melihat dokter yang sama setiap visite
b. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien
c. Privacy dalam diskusi penyakit
d. Ongkos klinik terbuka
e. Waktu tunggu dokter yang singkat
f. Informasi dari dokter
g. Ruang istirahat yang baik
h. Staf yang menyenangkan
i. Ruang tunggu yang nyaman
MC.Ware dan Snyder (1973) mendesain aspek dari perilaku dokter dan
atribut-atribut dari system pelayanan kesehatan yaitu :
a. Tingkah laku dokter
b. Fungsi "pengobatan/penyembuhan (caring)
1) Pemberian informasi
2) Ukuran-ukuran preventif
3) Tenggang rasa
4) Perawatan lanjutan
5) Kebijaksanaan
c. Fungsi pemeliharaan/perawatan (caring)
1) Menentramkan hati
2) Penuh perhatian
3) Sopan santun, resfek
d. Tersedianya (availability sarana dan prasarana)
1) Mempunyai RS
2) Mempunyai spesialis
3) Mempunyai dokter
e. Kelangsungan suatu hal yang dapat menyenangkan (convenience)
1) Kelangsungan perawatan
2) Dokter keluarga yang teratur
3) Ketenteraman pelayanan
f. Akses

93

1)
2)
3)
4)
5)
MD.

Biaya perawatan
Perawatan gawat darurat
Mekanisme pembayaran
Cakupan asuransi kesehatan
Kemudahan medical check up
Sudut pandang provider
ME. Menurut Donabedian, provider pemeliharaan atau perawatan

kesehatan terdiri dari jajaran berbagai penentu kebijakan, administrator,

supervisor, dan praktisioner, melengkap atau m,enyediakan berbagai macam
pelayana klinik dan yang berkaitan. Pertanyaan-pertanyaan yang terkait
adalah
a. Perilaku seseorang terhadap pasien, dokter, dsb
b. Koordinasi antar peran masing-masing, interdepartemen
c. Jumlah kontak dengan pasien
d. Kepuasan pasien dalam hal yang menyenangkan
e. Keterampilan medis dan fasilitas
f. Fasilitas fisik
g. Kelangsungan perawatan, dokter yang sama visite pasien berikutnya
h. Follow up
i. Penyuluhan pasien dan pemahamannya
j. Hubungan pasien staf
k. Sistem pencatatan
l. Penekanan riset
m. Hubungan antar staf.
MF.
Menurut Sanazaro dan Williamson (1965), ada dua jenis
pertanyaan mendasar yang harus ditanyakan yaitu :
a. Manajemen hubungan interpersonal
1) Tanggungjawab professional
2) Sifat professional
3) Persepsi psikologi
4) Dukungan psikologi
5) Pendidikan pasien
b. 2 akses, kontinuiti dan koordinasi
1) Tersedianya dokter
2) Penggunaan tim kesehatan
3) Penggunaan sumber daya masyarakat
4) Review masalah
5) Review terapi
6) Follow up

94

7) Regulasi diet dan kegiatan.

MG. Menurut John Hopkins dan asosiasinya (1970) menyatakan ada
beberapa dalil atau dimensi dan atribut-atribut yang harus diperhatikan yaitu :
a. Preventif (check up, pemeriksaan rectal, pemeriksaan pelvic, pap smear,
prenatal check up, imunisasi, pemeriksaan bayi, serologi, dan nasihat)
b. Komprehensif (keadaan sekunder dan factor-faktor social)
c. Koordinasi (rujukan spesialis, rujukan paramedic dan pelayanan
kontribusi)
d. Kelangsungan (follow up visite, follow up visite yang diminta,
kelangsungan tenaga medis, catatan kemajuan, dan pelayanan rehabilitasi)
e. Rasionalitas (keluhan utama, riwayat, pemeriksaan fisik, diagnosis,
permintaan lab, catatan hasil lab, pengamatan dokter, pembedahan,
pengobatan injeksi, pengobatan resep, pemeriksaan darah lengkap,
pemeriksaan urine, pekerjaan lab yang lain, dan pekerjaan radiologi lain.
MH.
TERMINOLOGI
MI. Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau
sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang
diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kjepada masyarakat dan yang
telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian,
kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milten I Roemer dan C
Montoya Aguilar, WHO, 1988)
a. Untuk petugas kesehatan
MJ.
Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu
secara professional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan
masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju,
mutu peralatan yang baik, dan memenuhi standar yang baik (state of the
art)
b. Kepuasan praktisioner

95

MK.

Suatu ketetapan "kebagusan" terhadap penyediaan dan

keadaan dari pekerjaan praktisioner untuk pelayanan oleh kolega-kolega

atau dirinya.
c. Untuk manajer atau administrator
ML.
Kebutuhan untuk supervise, manajemen keuangan dan
logistic. Hal ini berguna untuk mengatur staf, pasien dan masyarakat.
d. Bagi yayasan atau pemilik RS
MM.
Memiliki tenaga professional yang bermutu dan cukup
MN.
MO.
MP.
MQ.
MR.
MS.
MT.
MU.
MV.
MW.
MX.
MY.
MZ.
NA.
NB.
NC. BAB III
ND. PENUTUP
NE.
A. Kesimpulan
NF. Konsep-konsep mutu harus ditransformasikan secara spesifik ke
dalam bentuk yang lebih cocok dengan instansi kita sesuai dengan ciri bisnis
dan pelanggan kita. Agar semuanya dapat berjalan dengan baik, maka
komitmen, keterlibatan dan dukungan konkrit dari seluruh jajaran, terutama
unsure pimpinan sangatlah penting. Kualitas merupakan kondisi yang selalu
berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin
dianggap kuarang berkualitas pada masa mendatang).

96

NG.Pengendalian kualitas merupakan suatu kegiatan

yang sangat erat hubungannya dengan proses produksi,
dimana

pada

pengendalian

kualitas

ini

dilakukan

pemeriksaan atau pengujian atas karakteristik kualitas yang

dimiliki produk guna penilaian atas kemampuan proses
produksinya

yang

dikaitkan

dengan

standar

spesifikasi

produk. Kemudian dengan analisis akan didapatkan sebabsebab

terjadinya

penyimpangan,

sebagai

dasar

mengambil tindakan perbaikan dan pencegahan.

NH. Pendekatan manajemen pada suatu

untuk

organisasi,

berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari

keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada
kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan
memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya
manusianya) dan masyarakat.

NI.
NJ.
B. Saran
NK.

Sebagai salah satu tenaga kesehatan, maka seorang bidan harus

bisa mengerti dan memahami bagaimana manajemen dan pengendalian mutu

dalam Pelayanan Kesehatan di Indonesia. Sebaiknya manajemen dan
pengendalian mutu pelayanan kebidanan di Indonesia ini ditingkatkan lagi,
agar tercapai derajat kesehatan yang benar benar maksimal.
NL.

97

NM. DAFTAR PUSTAKA

NN.
NO.
Pohan, Imbalo S. 2007. Jaminan
Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta : EGC.
NP. Purwanto,I. 2006. Manajemen strategi. Bandung: Yrama Widya
NQ. Purwoastuti, dkk. 2015. Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan.
Yogyakarta : Pustaka Baru Press.

NR.
Rivai,dkk. 2010 . Education Management. Jakarta: Rajawali press.
NS. Supranto, M.A. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta :
Rineka Cipta.
NT.

NU.

Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : ANDI.

NV.
NW.

NX.
NY.